144 Acciones Para La Atencion Al Cliente

144 Acciones para la Atención al Cliente

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144 Acciones para la Atención al Cliente Armando Diaz Romero A. Prólogo de Enrique Benjamín Franklin, Universidad Nacional de Mexico

Derecho de Autor© 2010 Armando Diaz Romero A.

Si tiene preguntas sobre este texto please email: [email protected] El Proyecto de Textos Globales es un proyecto financiado por la Fundación Jacobs, Zurich, Suiza.

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144 Acciones para la Atención al Cliente

Proyecto de Textos Globales

                A Jimena, de quien aprendí TODO lo que sé sobre Atención al Cliente

AGRADECIMIENTOS A las personas que creyeron a primera vista en este proyecto: Alejandro Schnarch, quien en sus visitas a Bolivia me alentó sin contemplaciones y luego me exigió en todo momento desde su cuartel general en Colombia; Eduardo Pérez por el apoyo y la crítica acertada, y Jimmy Federico Tellez por brindarme una oportunidad e impulsarme a culminar esta obra. Al reconocido autor mexicano Enrique Benjamin Franklin, ahora amigo, por la confianza que da la visión académica en tiempos de cambio y dinamicidad en el contexto de los negocios, y por su pronta ayuda. A mis dos “editores” de último momento: Enrique Díaz Romero, mi padre, por esa revisión puntillosa orientada hacia la exquisitez en el uso del lenguaje, y Alfonso Murillo, por la desinteresa lectura que brindan la amistad y el ejemplo literario. A Ernesto Martínez, de la prestigiosa librería boliviana Martínez Acchini, apoyándome con su valiosa experiencia, y sin molestarse por mis consultas hechas en las horas más inoportunas y en los lugares menos aptos. Obviamente, a la institución que me cobija, la Universidad Católica Boliviana San Pablo, por darme, a través de sus autoridades, colegas docentes y administrativos, un lugar y un tiempo para producir. Ese apoyo silencioso siempre ha sido un incentivo. A mis colegas docentes del Departamento de Administración de Empresas, por señalarme el interés por la investigación y la búsqueda de mejoras en el conocimiento. Sigo admirando su dedicación al agotador trabajo académico. A mis estudiantes de Ética y de Marketing, por soportar mis ya desgastadas arengas de que sin servicialidad casi no hay sentido en los negocios, y por sus entusiastas inquietudes que significaron para mí, ideas nuevas a ser plasmadas en esta entrega. Y a mi familia, por haberme concedido, incondicionalmente, ese tiempo que con seguridad le pertenecía. Esas horas, aparentemente irrecuperables, serán devueltas con el orgullo y la satisfacción suficientes para, Dios mediante, emprender nuevos proyectos. Armando Díaz-Romero

PRÓLOGO La historia la administración ha probado una y otra vez que el éxito en los negocios depende, en gran medida, del énfasis que las empresas ponen en la atención al cliente. Todo tipo de organización, desde los grandes corporativos hasta las micro y pequeñas organizaciones, productoras de bienes o prestadoras de servicios, encuentran en sus clientes el espejo que refleja de manera fehaciente el impacto de sus acciones. Esta visión de servicio ha sido captada por muchos autores a través de diversas ópticas, las cuales, por lo general, se enfocan a conceptos y a un sinnúmero de criterios destinados a orientar al personal de primera línea, al personal que entre sus funciones está la del servicio a clientes o simplemente a quien, por alguna contingencia, brinda atención a un cliente. En este orden de ideas, el trabajo de Armando Díaz Romero A. rompe paradigmas y se constituye en una nueva forma de abordar el tema, al desarrollar una técnica que amalgama el escenario (contexto), acción (estrategia) y comentario (forma de focalizar la atención), simplifica y acerca creativamente el servicio a quienes más lo necesitan. De alguna manera, es una fuente de conocimiento práctico que agiliza el servicio, hace más permeable a la organización y facilita la toma decisiones. Es un hecho que esta nueva propuesta surge con base a la experiencia adquirida por el autor a lo largo del tiempo, a una sólida formación académica y a un trabajo profesional de primer nivel, por lo que seguramente se constituirá en un nuevo parámetro a seguir para quienes quieran incursionar en el terreno de la atención al cliente.

Enrique Benjamín Franklin Profesor y autor en pensamiento estratégico Universidad Nacional de México

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Sonría La Asistencia al Cliente La ética ante todo Tenga todo en orden Le gusta ser reconocido Escuche al cliente Demuestre que es bienvenido Sígale la corriente Responda sus preguntas Responda la verdad No haga falsas promesas No coma ni beba Con sus dependientes No sea apático Esa no es mi responsabilidad Robotismo-piloto automático Muchas reglas Delegatitis Aire de superioridad Acepte las quejas Qué piensa de sus precios Sugerencias sobre mejoras Domine su negocio No haga esperar a sus clientes Réunase con sus clientes Atienda velozmente Mantenga informado al cliente No discrimine Sea comprensivo Solucione sus problemas Trabaje en equipo Quédese (no estampidas) Visite a sus clientes Dé respuestas rápidas Estar siempre ahí, disponible

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Clientes de sus clientes Sea amable y cortés Supervise a sus empleados Exija info actualizada Línea telefónica para SAC Horarios de atención Conozca a la competencia Sea puntual Brinde comodidad Sorprenda a su cliente Higiene pesonal Conteste el teléfono Agregue valor Investigue por qué lo abandonaron Sea educado Tenga paciencia Atienda primero a los suyos Nunca deje de enfrentar a un cl Tenga a sus clientes de su lado Haga conscientemente Muestre iniciativa Haga todo para que vuelva Mantenga la seriedad Muéstrese interesado en su cliente Sea empático Control sobre su humor Aprenda a disculparse Mantenga la cabeza erguida Ambiente facilitador Sea discreto con sus datos Ambiente bien pinado Cartelitos con información Despídase amablemente Cliente que desea ver al superior Retenga a sus empleados

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Ofrezca sus otros productos Facilite la compra Haga las cosas con pasión Revise sus propios horarios No olvide un pedido Haga que valoren Sus productos impecables Trate bien a proveedores Identifique a clientes clave Entrene su memoria Sea creativo Emplee un lenguaje claro Agradezca al cliente Evite interrupciones No tutee a sus clientes Ambiente socializador Priorice sus tareas Hágalos sentir dueños Llámelo por su apellido Su trayectoria como cliente Si no entiende pregunte sin temor Infunda entusiasmo Hacer encuestas Antes, durante y después Tenga el producto disponible Que no le falle el equipo Sea perseverante en sus planes Contrate a los que gustan trab con gente Trate a empleados como quiere que ellos No subestime capacidad de sus empl Póngase de su lado Guarde documentos Negocie en forma colaborativa Adquiera tecnología Disminuya errores

 

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No subestime al cliente Déle siempre la razón Satisfaga su curiosidad Rompa el hielo Atienda bien, entonces venderá Tenga limpio el local No demuestre favoritismos Nunca diga que no! Sea la imagen viva del negocio Sea asertivo Sea asertivo

INTRODUCCION Este no es un libro sólo para empleados en puestos de atención a clientes. Lo es también para empresarios de pequeños o medianos negocios y, por supuesto, para todas aquellas personas que creen en el servicio como la fuente natural de mejoramiento continuo en cualquier tipo de transacción. Para empleados que estén en directa relación con clientes: recepcionistas, promotores, vendedores, cobradores, intermediarios, agentes, ejecutivos de cuentas, secretarias, oficiales comerciales, guardias de seguridad y porteros; pero también para aquellos que no tienen relación con clientes o a lo mejor, sólo la tienen en forma eventual y que, sin embargo, justifican su falta de predisposición hacia una buena atención por realizar tareas distintas sin darse cuenta de que todas, absolutamente todas las tareas empresariales, tienen fatalmente, un impacto directo en el cliente. Esta obra es también para esos “ejecutivos de alto rango”, que tal vez han olvidado detalles de su función principal, y sobre todo, que están a cargo de equipos de trabajo a los cuales, a su vez, deba exigir tareas, y una de ellas, tan importante, la del servicio. Sucede que cuando los clientes empiezan a abandonar un negocio, todas las miradas se dirigen hacia aquellos. De la misma forma, esperamos que le sirva a aquel emprendedor en ciernes, futuro hombre de negocios y responsable de crear e innovar, porque el inicio de una actividad comercial requiere de una duradera predisposición al servicio, de una actitud natural y flexible, pero también firme y decidida en las futuras negociaciones. En esta obra no se presenta ejemplos ni situaciones específicas, sino recomendaciones, consejos y pautas para una mejor atención. No está dividida en partes estructuradas por temas, salvo en las últimas veinte páginas, donde se presenta recomendaciones para el cliente interno. Otro dato: el orden en que están presentadas estas acciones no tiene nada que ver con el orden a seguir para ponerlas en práctica frente a los clientes. No se encontrará que las primeras acciones sean las más importantes y las últimas ya no tanto, o al revés. Algunas recomendaciones pueden resultar más valiosas que otras, pero ninguna será desdeñable. Tampoco las agrupamos, para evitar justamente, esa lógica creencia de que los grupos que aglutinen mayor cantidad de recomendaciones son los más importantes. El propósito está en que el lector -prestador de servicios-, pueda determinar la aplicación inmediata de cada una de estas recomendaciones, tomando

cada una de las acciones, adecuarla al negocio y ponerla en práctica en forma periódica (en caso de que no la haya implantado), o transmitirla a sus subalternos o colegas, inclusive sugerirla a los superiores. Al leer ya las primeras páginas se observará que las recomendaciones propuestas están escritas en segunda persona (de tú a tú). Esto se ha realizado con dos propósitos: el primero, proporcionar la confianza suficiente al lector, y, el segundo, ayudar a que el lenguaje sea lo más comprensible y sencillo posible. Ciertamente, hay innumerables situaciones a lo largo y ancho de la entrega del servicio, pero escogimos esta cantidad mágica de ciento cuarenta y cuatro (fácilmente divisible), porque destacamos tal vez las más frecuentes o las más usuales. Recomendamos, entonces, leer cada situación pensando si alguna de ellas se la está viviendo en carne propia en el ámbito del servicio y viendo así, la mejor manera posible de mejorarlo. Cada página está dividida en tres partes: Escenario, Acción, y Comentario. El “Escenario” presenta una situación específica en forma de problema, duda o pregunta, la cual requiere de una inmediata respuesta o solución y que se encuentra en la siguiente parte. La “Acción” representa la respuesta estratégica al escenario, así como la recomendación que en algunos casos aparece como un objetivo. El “Comentario” no es más que la explicación o el complemento a la acción propuesta. Sirve para reforzar el comportamiento deseado y las pautas de acción, provenientes, en la mayoría de los casos, de políticas convenientemente formuladas. Usted, amable lector, verá en realidad, sencillas estrategias plasmadas en acciones directas en la interrelación con los clientes. Lo que decida hacer provendrá de su creatividad orientada hacia una eficaz atención para con sus compradores de bienes y/o usuarios de servicios. Naturalmente, cada una de ellas servirá para vender mejor. Usted ya tiene conocimiento y ha leído y se ha informado mucho; es tiempo ahora de que ponga en práctica todo aquello que, de forma ordenada, decante en un excelente servicio. A propósito, ¿es usted una persona servicial? Si lo es, ya tiene la mitad de la batalla ganada; pero, si no lo es, infórmese, aprenda, interésese. En esta obra encontrará algo parecido a un manual de acciones prácticas, que en el camino mejorarán su predisposición a servir mejor a sus clientes.

Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados. Philip Kotler

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Escenario “La infaltable sonrisa”

Acción ¡Sonríe!

Comentario Sonríe. El motivo para sonreír no debe provenir de una situación jocosa, necesariamente, sino de una provocación contagiosa al cliente, que devolverá la sonrisa, también fácilmente. ¡Compruébalo!

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Escenario “Hoy por ti, mañana por mí”

Acción Atiende a tus clientes como quisieras que te atiendan a ti, en cualquier lugar, en cualquier negocio, y en cualquier momento

Comentario La atención, el servicio, la calidad, son instrumentos tan valiosos, que no se puede prescindir de ellos en los negocios, verdaderamente. Cada persona, en forma natural, ayuda y proporciona servicios, entonces también desea recibir la misma atención. Está predispuesta a recibirla, pero a veces se encuentra con personas que no la atienden en la forma deseada. Y si hay algo de qué temer es que los clientes jamás olvidarán si tú no los trataste como ellos esperaban.

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Escenario La ética ante todo

Acción Compórtate en un marco de valores y principios morales

Comentario Si sigues el principio de ser siempre correcto en tus acciones, el cliente no sólo te lo agradecerá, sino que verá en ti a alguien honesto y con una imagen siempre confiable. Esta imagen, además, se transmitirá. El ser transparente es algo que el cliente aprecia y que llegará a pagar con la misma moneda. Mantén siempre una actitud ética (y hazte conocer por ello). Los valores morales, producto de la formación que tú tengas, sumados a los principios que guían tu comportamiento, serán tu mejor arma de fidelización, definitivamente. El trato hacia tus clientes debe ser siempre justo; ellos te medirán con la vara de la verdad. No intentes engañarlos, pues creerán que tú siempre juegas con esas armas, con todas las personas, y te desacreditarán. Sobre ética hay mucho que aprender; jamás creas tú que ya lo sabes todo al respecto, o lo que es peor, que creas que los demás no saben tanto de moral como tú. Grueso error.

4

Escenario La limpieza del local

Acción Limpia el local en forma permanente

Comentario El cliente quiere percibir limpieza, aunque él no la cultive o no la tenga (finalmente, tú nunca lo vas a saber). La sensación de suciedad es letal, no volverán a visitar tu negocio. Basta una sola vez que vean o sientan que el lugar no es precisamente higiénico, y no sólo se llevarán una decepción, sino que asociarán la falta de higiene con el producto mismo. Esta relación es pésima, se fija en la mente del consumidor y, para cambiársela hay que trabajar mucho, inmediatamente después.

5

Escenario El saludo al “señor” cliente

Acción Saluda al cliente en forma cordial cada vez que ingresa al local

Comentario Al cliente le gusta ser reconocido, así que si tú te encuentras con uno en la calle, salúdalo, incluso aunque ese momento él no dé señales de reconocerte a ti; pero, cuando vuelva al negocio y lo veas nuevamente, él se sentirá bien; además, se mostrará amistoso. Al saludar como corresponde, tú ganas en aprecio y gentileza. Los resultados no son inmediatos, pero el cliente jamás olvidará que contigo y tus empleados, siempre podrá resolver todo dialogando. Empleados distraídos y olvidadizos son enemigos de la eficiencia, así que apóyate en personas que tengan facilidad para recordar nombres y rostros.

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Escenario “¡No me escuchan!”

Acción Escucha al cliente

Comentario ¿Cuántas veces te has quejado, como cliente, de que los empleados no te escuchan cuando ingresas a un negocio? El cliente cree que es el único cliente y que su problema es también único. ¿No te pasa a ti lo mismo cuando te acercas a una ventanilla o a un mostrador? Escuchar a un cliente no significa esperar que se desahogue. Simplemente te comentará o relatará su problema y obviamente, pretenderá que tú le des una solución inmediata. Ojalá sea así, pero tal vez deba esperar, por lo que por lo menos escuchándole, él habrá pensado que su problema ha tenido ya un gran avance hacia una solución posterior. Recuerda: el cliente sufre en silencio, y cuando se disponga a hablar, te hará comentarios valiosos, pero si no habla, decidirá, producto de su silencioso sufrimiento, irse donde lo escuchen: ¿Adónde? A la competencia, por supuesto.

7

Escenario Al cliente le gusta sentirse bienvenido

Acción Nunca dejes de darle la bienvenida

Comentario Demuéstrale al cliente que es bienvenido. No confundas con ser zalamero o adulador, repitiendo a cada cliente la palabra “bienvenido”. Hay muchas maneras de hacerlo sentir así. Y la mejor manera será aquella en la que el cliente se sienta como “en casa”. Sí. La empresa debe ser su casa, y el cliente puede acudir cuantas veces quiera y cuantas veces le sea necesario.

8

Escenario La conversación con el cliente

Acción Conversa con el cliente, sí y sólo si éste empieza a conversar. Puedes también empezar tú a conversar, siempre que le interese al cliente lo que tú tengas que decirle

Comentario Síguele la corriente al cliente en su conversación. Si él o ella empieza a conversar, conversa (no se recomienda empezar la conversación, a menos que se esté en tiempo de espera). De todas maneras, demuéstrale que no se tiene todo el tiempo del mundo, pero escucha al cliente, y si éste exagera, se extiende o cambia de tema, de ti depende dirigir la conversación y reencaminarla hacia el verdadero propósito del tema de conversación -que es de negocios, obviamente-. Se recuerda que “la charla perjudica”. No converses por conversar, trata tú de terminar la conversación cuanto antes, porque no están en una reunión social, y además, se pierde tiempo, de todas maneras. ¡Y hay otros clientes esperando!

9

Escenario ¿Y si el cliente tiene muchas dudas?

Acción Responde siempre a las preguntas de tu cliente

Comentario A pesar de lo simple que parezca, no contestar o no escuchar las opiniones del cliente, es una falta de respeto, lo cual es sinónimo de insatisfacción, por lo que la percepción del cliente sobre el negocio se verá disminuida. Tú sabes que el cliente requiere seguridad, entonces no te sorprendas de que éste te pregunte varias veces sobre lo mismo, incluso en varias visitas, pero a ti no te queda otra que armarte de paciencia y... contestar. Además debes aprovechar que el cliente tiene dudas para comentarle sobre otros productos que tengas y persuadirlo para que compre o, si se trata de un servicio, que lo utilice. Responder a todas sus consultas con seguridad y amabilidad significa que estás vendiendo.

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Escenario Las falsas promesas

Acción Cumple lo que ofreces, siempre

Comentario No hagas falsas promesas. Si el producto te va a llegar en treinta días, no le digas al cliente que será en veinte. Dile la verdad, o por lo menos dale una aproximación. Para el cliente serán los veinte días que ha escuchado de ti, y si tú no le cumples, él se va a llevar una gran decepción, aunque tú pienses que no ha sido para tanto. No será así, y además te hará quedar mal con otros clientes. Sugerencia: anota sus datos y llámalo cuando ya tengas listo el producto o el servicio; esto pondrá a tu cliente por las “nubes”.

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Escenario “La comida espanta”

Acción Mantén una impecable sensación de limpieza y orden cuando estés en presencia del cliente (sin mostrar vestigios de comida o bebida)

Comentario No comas ni ingieras bebidas delante de tus clientes. Esto provoca una sensación de descuido y desorden, pero, sobre todo, es una falta de respeto. No es tan grave si se trata de un vaso de agua, pero si tú tienes hambre o sed realmente, tómate un tiempito para acudir a la cafetería, o al comedor o a la trastienda; incluso, te sentirás más cómodo. La sola idea de que varias personas estén mirando de qué y cómo te alimentas, no hará más que mostrar una imagen distorsionada de tu negocio. La imagen percibida por el cliente no se borrará y, obviamente, la comunicará a quien pueda.

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Escenario Las explicaciones del cliente

Acción Si no entiendes lo que solicita el cliente, pregunta sin temor

Comentario Existen clientes que creen que con pocas palabras, uno entiende lo que buscan, y también hay otros que no expresan claramente sus necesidades. Pero también existe la posibilidad de que el empleado dé por entendido un requerimiento del cliente y confunda la entrega, o la demore, o sencillamente, que haga que se pierda la oportunidad de venta. Ante la más pequeña duda, lo mejor es preguntarle o pedirle que aclare su solicitud, ya que de esta forma será mejor atendido. Estas situaciones se dan más en el caso de los servicios, donde casi todo debe ser explicado, por ambas partes, la del cliente y la del empleado. Los famosos “momentos de verdad” son situaciones en las que el cliente percibe el servicio que brinda una organización y queda impregnada en su mente una imagen de atención que difícilmente podría ser cambiada, a menos que mejore. Por eso, es importante brindar la máxima atención a los requerimientos de cualquier consumidor, actual o potencial, para lograr no sólo su satisfacción, sino también su lealtad hacia tu empresa, marcas y productos.

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Escenario ¡Ay, la apatía!

Acción Demuestra entusiasmo

Comentario Tú puedes estar muy cansado, pero el cliente no siempre lo entenderá así, creerá que tú eres apático y que atiendes de muy mala gana. Deberás, entonces, mantener el entusiasmo suficiente para que refleje sonrisas, buen estado de ánimo y ganas de atender. No confundas entusiasmo con alegría pasajera o infundada. Simplemente, se trata de una predisposición animada a escuchar al cliente y a no bajar los brazos en una atención de calidad.

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Escenario “Eso no me corresponde hacer”

Acción Haz más (poco o mucho) de lo que te corresponde hacer

Comentario Evidentemente, tú tienes un trabajo que realizar y tareas que cumplir, y salvo eventuales instrucciones de tu superior (si es el caso), no tendrás que hacer tareas de otros, por lo menos por mucho tiempo. Pero en lo que se refiere a servicio al cliente, sí tendrás que atenderlo sin excusas. No nos referiremos a ejemplos concretos, pero si un empleado no está disponible, toma tú la iniciativa de atender al cliente por lo menos en la etapa de acercamiento, o de información básica; incluso en la de “hacer tiempo”, mientras el funcionario respectivo llega o el trámite se efectiviza.

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Escenario Actuar como un robot

Acción Proporciona el servicio en forma personalizada, racional y emocionalmente positiva y diferenciada

Comentario No hay nada más desmoralizador para un cliente que recibir una atención mecánica, rutinaria o repetitiva. Actuar en forma “robótica” acentúa el desgano, la poca predisposición a la ayuda y lo que es peor, le da al cliente la sensación de que su problema no es atendido en la dimensión que debiera, minimizando la seriedad y provocándole la intención de no volver más al negocio, ni siquiera para informarse.

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Escenario Excesivas reglas

Acción Sé consecuente con las reglas de tu empresa o negocio, pero no abundes en la creación de más reglas (y mayor burocracia)

Comentario El apego a las reglas es una cuestión moral sana. Sin embargo, hay empresas que se exceden en las normas y empiezan a ser burocráticas –desde el punto del cliente, normalmente-. Lo que sucede es que si bien lo correcto es seguir las reglas, no debes parecer inflexible, y sin salirse necesariamente de ellas, tú puedes negociar, o condescender, o ceder. En los casos de negocios con clientes asiduos, no seas tan estricto, ayuda a tu cliente, encárgate de la parte administrativa y concéntrate en lo esencial: el negocio mismo (la venta o prestación de servicios). De esta manera, el cliente no se verá abrumado por las reglas o normas y no creerá que para lograr su satisfacción, tendrá que prestar demasiado tiempo a trámites, llenado de formularios rutinarios o repetitivos, y acciones que obstaculicen su compra, o consumo. Eso sí, los pagos que deberá realizar son inevitables (pero en pocos pasos).

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Escenario Estar siempre “ahí”

Acción Muéstrate siempre disponible para el cliente

Comentario “Estar siempre ahí”, ¿qué significa? Estar siempre disponible. Algo sumamente molesto para un cliente es tener que esperar a que lo atiendan, o peor: que piense que “nadie” lo atenderá. El cliente lo asume como que los empleados nunca están disponibles para atenderlo. Se siente mal, solo, y decide irse. ¿Qué pierde tu empresa? No sólo un cliente, sino más, ya que el que abandona el local por no ser atendido o porque no han contestado o respondido sus llamadas telefónicas, lo comentará a muchas personas y transmitirá su insatisfacción. Debes ser respetuoso –y por supuesto, también debes serlo contigo mismo-. Respeta el tiempo del cliente.

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Escenario Sentirse superior frente al cliente

Acción Muestra humildad, siempre

Comentario El cliente siente a veces que lo atienden como haciéndole un favor, y que el empleado o empleada asume una postura de “super hombre” o “super mujer” al atenderlo. Acomódate al nivel de expectativas del cliente. No te muestres agresivo, altanero o implacable. En el servicio, especialmente, dale a tu cliente la oportunidad de sugerir o discrepar, y por supuesto, de negociar. No subestimes al cliente, pues aunque él sepa menos que tú sobre las características de un producto, no por ello tú te sentirás superior a él. Recuerda que a medida que el cliente empiece a ser más y más exigente, pondrá a prueba tu atención y tú deberás atenderlo con humildad y cordialidad, en todo momento.

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Escenario “Las quejas son inevitables”

Acción Aprende de las quejas y reclamos de tus clientes

Comentario Cuando haya quejas o reclamos, y hasta amenazas, sé prudente, equilibrado y paciente. No pongas en riesgo una relación duradera con alguno de tus clientes. Las quejas son molestosas y en ocasiones, pueden representar golpes durísimos al servicio que la empresa brinda, pero tomándolo con clama y siempre viendo el lado positivo del asunto, se aprende, y a la larga se gana. Debes considerar que las quejas o reclamos de un cliente no significan algo personal, son sobre el servicio. Sin embargo, lo segundo a considerar es que, ante el cliente, tú eres el servicio mismo. Ante esta paradoja, debes ser muy cauto en balancear el procedimiento de atención frente al servicio que le brindas al cliente; lamentablemente, ese servicio tal vez se lo has tenido que dar tú y el cliente no está satisfecho, se va a quejar. El resto corre por cuenta de tu imaginación. Lo que debes recordar, en consecuencia, es que las quejas y los reclamos son una inmejorable lección para mejorar el servicio. Los expertos suelen decir que el cliente quejoso “es el mejor aliado”. Aprende de él.

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Escenario ¿Cómo andan tus precios?

Acción Pregúntale al cliente qué piensa de tus precios

Comentario Normalmente, el cliente no expresa su percepción sobre los precios, bien porque no hay nadie cerca a quién comunicársela; o bien, porque nadie le pregunta; o finalmente, porque decide no hacerlo, y decide también irse. Dales a algunos clientes la oportunidad de opinar sobre los precios del negocio que tú diriges. Es un buen referente, aunque se tiende a generalizar, ya que el cliente siempre pensará que están “un poco” altos, y ojalá te diga la verdad. De todas maneras, se supone que tú tienes clientes conocidos con los cuales ya has conseguido un buen nivel de confianza y podrás preguntarles sobre esa percepción tan especial que tienen sobre el tema del cual se trata, que es tan importante porque prácticamente determina la compra. En el caso de que el cliente considere que tus precios son buenos –desde su punto de vista, claro, no comunicará nada-, pero no importará…, ya estará comprando.

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Escenario Tu capacidad de respuesta

Acción Brinda respuestas rápidas. Breves, concisas e inmediatas

Comentario Si no lo haces, no sólo perderás tiempo, sino que el cliente podría llegar a pensar que lo que quieres es conversar; tal vez por ello se sienta muy a gusto y se disponga a conversar. Además, tú pensarás que lo estás atendiendo bien, lo cual es cierto, pero estarás perdiendo tiempo, y él también. Más bien gana tiempo con el cliente, y el tiempo ganado con un cliente, será tiempo ganado con otros clientes, ¡y no viceversa!

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Escenario El conocimiento del negocio

Acción Domina tu negocio con conocimiento total, en fondo y forma, sobre el mismo

Comentario Algo que disgusta sumamente a un cliente es que un vendedor, o recepcionista no sepa sobre sus propios productos o precios. Ni aunque sepa a medias, y peor si es que anda preguntando por ahí a sus superiores o compañeros: ¿Por qué? Primero, porque es una pérdida de tiempo. Segundo, porque compararán inmediatamente con la competencia y se irán allí. Tercero, porque definitivamente causan una mala impresión, y el cliente no perdonará nada ni aceptará explicaciones; su percepción será que es un negocio de “cabezas huecas”. Tú y tus empleados deben, entonces, “dominar” todo el ambiente y detalles del negocio, ya que es la única forma de dar respuestas y soluciones no sólo rápidas, sino también positivas y útiles.

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Escenario La “dulce” espera

Acción Fíjate bien si tus clientes están esperando mucho. Haz lo posible para brindarles una rápida atención

Comentario No hagas esperar a tus clientes. Hay dos situaciones: Primera, que no te has fijado en el valor del tiempo, ni en el tuyo ni en el del cliente, lo cual es perjudicial para ambos. Y si hay un cliente esperando, con seguridad se agregarán otros rápidamente, lo cual en un efecto “bola de nieve”, acabará creándote serios problemas. Segunda, que tal vez tú te has organizado de tal manera que creas que mejoraste en la rapidez y la atención, y sin embargo, sin mala intención, lo único que lograste fue alargar el tiempo de espera. Las esperas son obviamente perjudiciales. Organízate en forma eficiente, y el cliente no sólo te lo agradecerá, sino que volverá, ya que su esquema mental es de un costo de tiempo realmente razonable.

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Escenario Las reuniones con tus clientes

Acción Reúnete con tus mejores clientes, cada que puedas

Comentario Como conoces a varios o muchos de tus clientes, especialmente a aquellos ya asiduos, entonces aprovecha para juntarte con ellos, pues pueden hacerte sugerencias, no exactamente reclamos. Si él está dispuesto, invítalo a hacer visitas a tu negocio, o breves recorridos por las dependencias (oficinas, talleres, almacenes), y así podrás recibir excelentes opiniones de ellos y también ideas. Sucede que con el trabajo que uno tiene, no siempre se está en el detalle, o no se tiene tiempo para pensar en cosas nuevas.

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Escenario La disponibilidad de tus productos

Acción Ten el producto siempre disponible

Comentario Jamás debe faltarte el producto. El cliente es lo más desleal que hay, y si no encuentra el producto que está buscando, se va a la competencia inmediatamente, lo cual no te lo perdonarás, y aquél exagerará en sus comentarios a otras personas. En el caso de los servicios, algo parecido: el servicio debe estar siempre disponible en todo el tiempo en que está abierto tu negocio, e inclusive en horarios fuera de atención, pues el cliente creerá que no sólo es el servicio, sino que tú deberás estar siempre disponible.

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Escenario El valor de la información

Acción Mantén informado a tu cliente

Comentario Independientemente del tamaño del negocio, hay que informarle muchas cosas al cliente. A veces, los empresarios caen en el error de creer que la publicidad es suficiente para atraer clientes, y olvidan que lo prioritario está en poner a disposición del cliente información no solamente persuasiva, sino aquella que el cliente considera como necesaria y útil. Antes que recibir atractivas ofertas o promociones, el cliente necesita informarse sobre posibles cambios que en tu empresa se planea llevar a cabo. Esto requiere fijarse en tres aspectos: a) haz fácil la información, es decir, publica lo que haya que publicar; b) informa a tu cliente en forma completa, cuando él o ella así lo requieran; contesta a todas sus preguntas; muéstrale folletos, formularios, etc. que completen la respuesta; y, c) mantén informado a tu cliente sobre novedades en el negocio. Date modos para llegar a ellos y transmitirles la información que necesita ser divulgada.

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Escenario Las discriminaciones son odiosas

Acción Brinda un trato igualitario a sus clientes

Comentario No discrimines a tus clientes, como regla. No discrimines al momento de atenderles (aunque claramente cuál cliente es rentable, o cuál conflictivo).

sepas

Es muy común aquello de apoyarse en esa frase: “atender según la cara que tengan”. Olvídate de esto. Si es discriminado, el cliente se sentirá ofendido y por supuesto, se acordará. Y lo más probable es que no vuelva, y además, hablará mal de tu negocio. Y con justa razón. Aunque hay clientes más rentables que otros, al final son todos iguales en términos de potencialidad, ya que el que compra poco ahora, lo hará en grande en el futuro, y atraerá más clientes; así que debes tratar a todos por igual, pues no hay cliente “despreciable”, o “inservible”; todos son sumamente útiles. Entonces, jamás demostrar favoritismos, ni ponerlos en práctica.

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Escenario El eterno dilema de la incomprensión

Acción Esfuérzate en ser comprensivo

Comentario No basta con escuchar a tu cliente (algo que de hecho ya es bueno). Apunta a hacer algo más por él. Comprender no es sólo escuchar, es darle ese toque afectivo que tal vez, ni siquiera está esperando el cliente. Aunque parezca repetitivo, demuéstrale al cliente que estás entendiendo en toda su dimensión la necesidad o necesidades que éste tiene y que te las está exponiendo a ti. El cliente cree que su problema, o su reclamo, es único, y requiere de ese toque humano de comprensión. El cliente llega incluso a sentirse impotente cuando le aqueja un problema, así que haz lo posible por brindarle soluciones oportunas.

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Escenario Los problemas del cliente

Acción Soluciona los problemas de tus clientes prontamente

Comentario Problemas los hay de toda magnitud y en todo ámbito. Algunos no son fáciles de resolver, toman tiempo y otros recursos. Peor aún, a veces es más difícil resolverlos si no tienes la potestad para hacerlo, o tienes que consultar antes. Pero tienes las herramientas. Sí. Tienes la capacidad para proponer cualquier solución, entonces resuélvele el problema al cliente. No des soluciones a medias. Lo único que lograrás es entorpecer tu propio trabajo dilatando gestiones, y creando una pésima imagen de tu negocio. Si tienes que utilizar horarios fuera de oficina, y hasta el teléfono de tu casa, hazlo. La recompensa viene después. Asume que éste es tu verdadero trabajo. Para ello, puedes seguir esta guía de acción:    

Entiende el problema que trae o tiene el cliente, y defínelo Identifica la/s causa/s de su problema Propón posibles soluciones y analízalas Resuelve entonces, el problema, en definitiva.

Y acuérdate problemas.

que

hay

diferentes

opciones

para

solucionar

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Escenario El trabajo en equipo

Acción Trabaja conjuntamente con tu equipo

Comentario Equipo no quiere decir necesariamente, grupo. Conforma tu equipo, y si ya está conformado, toca el tema de atención en forma constante. Insiste (alguien tiene que hacerlo). Habla sobre los errores, corrige las fallas, consulta. Son muy raros ya los casos en que se trabaja solo. Los negocios actuales requieren de un trabajo conjunto y coordinado. Los jefes escuchan las sugerencias y criterios de sus empleados, y éstos, a la vez, precisan del liderazgo necesario para realizar sus tareas en forma efectiva. Las metas son alcanzadas sobre la base de la cooperación de todos los miembros de un equipo. El cliente percibe fácilmente cuando la atención hacia él parece estructurada y coordinada, pero también le es fácil percibir el desorden y la deficiente comunicación entre el personal de una empresa.

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Escenario ¿Cuándo ocurre una atención “a medias”?

Acción Culmina el servicio con un toque adicional al requerimiento del cliente

Comentario Una atención “a medias” no es necesariamente mala. Simplemente se da cuando sólo hiciste lo mínimo en el servicio a un cliente. Cuando éste está apenas satisfecho, pues obtiene lo que requiere, paga y se va. ¿Entonces, qué faltó? Ese toque personalizado que denominamos “valor agregado”: una sorpresa, una atención, darle al cliente “algo más” de lo que estaba buscando. Si era solamente un dato, darle otro más; si era un artículo, ofertarle otros, preguntarle si necesitaba algo diferente, saludarle y despedirse con cortesía. En estos tiempos de tan alta competitividad, proporcionarle al cliente sólo lo que necesita, ya no es sinónimo de buen servicio; ahora el cliente debe irse más que satisfecho, es decir, llevarse algo más de lo que esperaba. Por eso no son necesarias más recomendaciones, simplemente se llena el vacío del sabor a medias con esa dosis adicional de creatividad, iniciativa, pero también con espontaneidad.

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Escenario ¿Visitas a clientes?

Acción Visita a tus clientes (en la medida de tus posibilidades)

Comentario Visitar a tus clientes, ¿es posible? Por supuesto que sí, aunque toma tiempo, y a veces los clientes no interpretan la buena intención al realizar este tipo de acciones. Dependiendo del tipo de trabajo que realices, llámalo y dile que deseas conocer su actividad, o negocio, u oficina (no su domicilio particular). A través de esto, te informarás de dos cosas: la primera, tendrás la oportunidad de escuchar sugerencias del cliente; y la segunda, conocerás más de él, pero sobre todo, observarás su comportamiento y motivaciones de compra. No lo olvides: ¿quieres sostener una relación duradera con tus clientes? Esta tarea de visitarlos llega a resultar bastante efectiva para lograrlo.

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Escenario La evidencia física debe mejorar

Acción Efectúa mejoras en tu local de manera constante

Comentario Cada que hagas una mejora al local de ventas o de exposición de tus productos, deberás preguntar a tus clientes más allegados su opinión y crear el clima necesario para que te hagan sugerencias sobre cambios futuros, ya que se sentirán involucrados en la conducción del negocio. Los cambios en la evidencia física impactan en el cliente, tanto positiva como negativamente. Sé creativo y comunica a tus clientes que lo que hiciste fue por ellos, y que incluso te significó un gran esfuerzo económico. La sensación de que tú eres un poco apático, desidioso, y que no haces nada para darle a tu local un aspecto renovado, es negativa para el cliente. A éste le gusta el cambio, y con que le des la posibilidad para que haga sugerencias, mucho mejor todavía. Volverá.

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Escenario “Sondear” el mercado

Acción Haz permanentes “análisis de mercado”

Comentario A pesar de que las investigaciones de mercado son importantes, no creas que están reservadas sólo para las grandes empresas que cuentan con grades recursos. Tú también las puedes hacer, aunque no hay que olvidar que pueden llegar a tomar mucho tiempo y ser demasiado costosas. Sin embargo, puedes utilizar algunas de las técnicas de investigación de mercado de vez en cuando, y obtener datos importantes que te ayudarán a mejorar el negocio. Las encuestas, por ejemplo, tanto a tus clientes actuales, como a los que tú consideras como potenciales. Otra técnica útil es la observación. Sí. Observar el comportamiento de los clientes, en la compra, en la forma de pago y en la información que solicitan. Finalmente, también puedes hacer entrevistas, muy fáciles de realizar pues se asemejan a una conversación en la cual tú haces las preguntas sobre el negocio, y el cliente responde. De todas maneras, infórmate mejor sobre estos procedimientos, lee, averigua, manténte informado.

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Escenario Excesiva delegación

Acción Delega sólo lo necesario y cuando sea necesario

Comentario Existen jefes muy hábiles delegando, y lo hacen bien pues realizan el seguimiento oportuno y adecuado a sus instrucciones, lo cual significa un acertado control. Existen jefes que sólo saben delegar, y creen que lo hacen muy bien, pero no se preocupan de conocer siquiera el resultado o término de las instrucciones que han dado, y eso es deficiente. Peor aún, existen jefes que creen que sólo delegando realizan una buena administración del negocio, pero esto crea los peores resultados: primero, porque creen que con la sola autoridad que tienen es suficiente para que los empleados cumplan, y no es así, debe efectuarse el seguimiento correspondiente; y segundo, porque no se involucran en las tareas a realizar; es más, casi “se lavan las manos”, y eso sí que los clientes advierten. A ellos les gusta que la cabeza del negocio, o el responsable de la transacción del negocio, los atienda, especialmente cuando surge algún problema.

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Escenario La importancia de ser eficiente

Acción Disminuye errores, retrasos e inconvenientes para tus clientes

Comentario Disminuir errores, evitar retrasos e inconvenientes para tus clientes es algo que te lo agradecerán. Disminuir errores significa ser eficiente, pues notarás que el uso de tu tiempo y el manejo de tus costos están bajo control. El tiempo es oro. Lo es el de tu cliente y el tuyo, y si lo desperdiciamos enmendando errores la mayor parte de las ocasiones, el cliente no percibirá nuestro esfuerzo por corregirlos y mejorar nuestro proceso de atención, pero sí se llevará la impresión de un malgasto de su tiempo (el nuestro no le importará). La eficiencia está basada en ahorros, de tiempo y material. Si tú eres capaz de demostrarle al cliente que además le estás generando beneficios y/o conveniencia, te atribuirá resultados positivos en tu accionar que redundarán, a la par, en fidelización.

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Escenario La buena educación

Acción Sé educado, cordial, amable y cortés

Comentario ¿Quieres lograr una buena atención? Haz lo básico: Muéstrale a tu cliente que en tu empresa todo el personal transmite su buena educación. Los clientes no sólo lo apreciarán, sino que la imagen de la empresa mejorará, gracias al comportamiento individual y en equipo del personal que atiende a los clientes. La buena educación, el trato gentil y amable son herramientas de indudable valor, pero requieren de aprendizaje. Inculca a tus empleados estos valores, y si hace falta, capacítalos y supervisa su comportamiento a través de un seguimiento permanente. No te descuides, ya que debes asegurarte que tus empleados siempre lo hagan.

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Escenario Información sobre tus clientes

Acción Mantén información actualizada sobre los clientes

Comentario A fin de tener al cliente bien informado, solicítale también información actualizada, es decir, pídele que actualice sus datos en forma oportuna. Mantener al día los datos del cliente es responsabilidad de tus empleados, quienes deben transmitirle continuamente, por medio de llamadas o difusión de mensajes, que se lo atenderá mejor si es que el cliente comunica a la empresa sobre cambios en la información que proporcionó en su debido momento. Para ello, debe ser política formal de tu empresa solicitar en forma permanente la actualización de datos a los clientes. En el largo plazo y en pro de un mejor alcance, la información sobre tus clientes es valiosa, pero debes informarte continuamente también sobre tus clientes potenciales. Esto se logra mediante investigaciones de mercado realizadas en forma sistemática, y debes hacer el mayor esfuerzo en realizarlas. Son muy valiosas.

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Escenario El dominio del “genio”

Acción Controla tu carácter

Comentario Todos podemos reaccionar mal ante una situación conflictiva, y a veces una de ellas es provocada, sin mala intención, por un cliente. El dominio de nuestro carácter es una virtud y tenemos que ponerlo a prueba justamente en momentos en que el cliente se torna demasiado exigente, o impaciente, o simplemente ya no quiere entender nada, pues confunde las cosas y genera un momento de disgusto. Armarse de paciencia y mostrar templanza serán tus mejores armas, además de aquellas que vienen como políticas de la propia empresa y que expresan que jamás debemos alterarnos ante un argumento vehemente o irracional proporcionado por algún consumidor. Y esto es algo que puede ocurrir en cualquier momento, y habrá de seguir ocurriendo –ojalá con poca frecuencia-. Para estar “preparados”, hay que anticiparse a estas situaciones que impliquen negatividad: una buena estrategia es mantener la calma, esperar un poco y consultar a un superior; puedes apoyarte también el algún colega con cierta experiencia o con un carácter más aplomado, ya que el objetivo central es, aun en ocasiones difíciles, no perder al cliente.

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Escenario Horarios de atención

Acción Sé puntual y respeta los horarios de atención

Comentario Los horarios precisos de servicio no sólo te ayudarán a tener una excelente y ordenada atención, sino que mejorarán la percepción de los clientes en cuanto a la disponibilidad que tenga el negocio para con ellos. El respeto hacia tus propios horarios de atención no significa otra cosa que el respeto hacia tus clientes. El cumplimiento de horarios apareja cumplimiento con las necesidades y deseos de tus clientes. La puntualidad es una virtud por la que se lucha día a día. Si eres puntual, no sólo demostrarás que eres una persona de buenos hábitos, sino que serás el ejemplo de comportamiento en tu lugar de trabajo; serás admirado por tus compañeros en general, y darás a los clientes tranquilidad y una sensación de formalidad difícil de imitar.

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Escenario Los efectos de la competencia

Acción Infórmate continuamente sobre la competencia

Comentario Fíjate siempre cómo trabaja la competencia, cómo vende, cómo orienta sus procesos, cómo maneja su mezcla comercial, cuán veloz es, cómo crea ventajas competitivas, cómo agrega valor en su atención. Todo este cuadro de conocimiento y acción te servirá para establecer diferencias y destacarte en algunos aspectos. No te descuides. La propia competencia también te está estudiando y no se dejará sorprender. Por esto, deberás adelantarte en tus acciones. Eso es estrategia competitiva. Recuerda.

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Escenario ¿Clientes que desean ver a tus superiores?

Acción Facilita el encuentro de los clientes con las autoridades de tu empresa

Comentario No sólo por reclamos, pero el cliente a veces desea ver a la cabeza máxima de la empresa, por un sinnúmero de motivos. El empleado debe hacer lo posible para que ese encuentro se realice a la brevedad posible y no demostrar que está asustado ni teme a las quejas. Ahora, si evidentemente el cliente desea quejarse, el personal deberá tener siempre presente que una queja -o un reclamo-, resulta siendo siempre útil y positiva. De todas maneras, cuando hay muchas quejas, y peor si son recurrentes, es que ciertamente algo no anda bien y todo debe evaluarse con mucho cuidado, no sólo a fin de tomar las decisiones que correspondan, sino también en procura de una mejor atención al cliente.

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Escenario Comodidad en las instalaciones

Acción Esfuérzate en brindar comodidad a tus clientes

Comentario En la medida de lo posible, trata de que los ambientes de tu negocio sean lo más cómodos posibles. El cliente va a tener que esperar algunas veces y para ello deberá sentirse cómodo: espacios bien diseñados, asientos holgados, ambiente agradable, sano y refrescante. Si hace frío o calor, procura crear las condiciones óptimas de temperatura. Esto requiere a veces de esfuerzos extraordinarios en inversión, pero a la larga producen resultados de fidelización evidentes. La comodidad para el cliente no sólo es física, también se refiere al acogimiento, el cual puede llegar a ser más importante aún. Sonrisas y palabras de bienvenida o aclaraciones oportunas son parte de la comodidad que tus clientes están esperando de ti o del personal de atención de tu empresa. Una buena pauta para la comodidad en los ambientes de atención a clientes se refiere a una adecuada distribución de mobiliario y equipamiento en el lugar. Ganar espacios, facilitar la entrada y salida de gente y el acceso a oficinas y otros, requiere de constante innovación y practicidad.

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Escenario El factor sorpresa

Acción Sorprende a tu cliente

Comentario ¿En qué consiste sorprender a un cliente? Una llamada, una visita, una buena noticia, un cambio en la imagen del negocio, un producto nuevo o mejorado, un pequeño regalo cuando menos se espera, un descuento, son algunas de las ideas que puedes poner en práctica a fin de lograr el resultado anhelado: la fidelización. No es fácil, y resulta muy costoso, pero puedes hacerlo con algunos clientes y solamente en algunas oportunidades especiales. Inclusive, debes tener cuidado con la frecuencia con que lo hagas, pues el cliente puede mal acostumbrarse y pensar que cada que acuda a tu negocio, lo esperarás con alguna sorpresa. Hay riesgos, especialmente si tú juegas con los precios: el consumidor es altamente sensible a modificaciones en los precios, lo cual puede afectar su comportamiento de compra. Pero, insistimos, hay otras formas novedosas de sorprender a los clientes, por lo que apelamos a tu creatividad.

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Escenario ¿Cómo mostrarle beneficios al cliente?

Acción Utiliza tu mejor argumento de venta: los beneficios de tu producto

Comentario Lo que vendes, ya sean bienes o servicios, tiene componentes o atributos que lo caracterizan y lo diferencian de la competencia. Cualquiera de ellos, o casi todos, serán referentes de tu negocio para poder ser adquiridos por los consumidores. Presenta, entonces, las características del producto desde el punto de vista de los beneficios que aportan al cliente. Esto tiene un interesante efecto: el cliente asociará la percepción del servicio que se le está brindando, como parte de los beneficios perceptibles, resultando de esta manera un aparente doble valor y que hay que saber aprovecharlo.

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Escenario Cuando hables por teléfono

Acción Dirígete al cliente, por teléfono, como si estuviera presente

Comentario Que no veas al cliente y lo escuches únicamente a través de un aparato telefónico, no significa que tu trato vaya a variar. No lo atenderás mejor ni peor; deberá ser siempre igual, de todas maneras. A través del contacto telefónico se puede inclusive apreciar el estado de ánimo de la persona con la cual estás hablando. El tono de voz es decisivo. ¡Cierto, se transmite hasta la sonrisa! Si tú o uno de tus empleados, colegas o superiores, no se encuentra con el mejor ánimo de contestar el teléfono de manera gentil y proactiva, mejor no hacerlo. El cliente percibirá no precisamente el estado de ánimo o el humor, sino un trato impersonal y desinteresado; y pensará, con toda lógica, que ojalá el trato presencial debería mejorar, pero para llamar por teléfono otra vez, lo pensará dos veces; a eso se le llama un “costo mental” para el cliente, lo que significa, por ende, que no querrá incurrir en una nueva llamada, pues recibirá un mal trato. El cliente tiende a generalizar estas desafortunadas experiencias, y a comentarlas, que es peor.

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Escenario “No sólo vendes productos”

Acción Empéñate en vender imagen

Comentario Es verdad. No sólo vendes bienes o servicios, o ambos. Estás vendiendo la imagen de tu empresa y ganándote reputación, prestigio. Cada que atiendes a un cliente, estás intentando vender. Entonces, la imagen de cómo lo hagas, significará una percepción para el cliente, y esa percepción la transmitirá, y naturalmente, no sólo del producto, sino de la totalidad de tu empresa. Al cliente le gusta irse satisfecho, y para lograrlo, tú debes trabajar en todo lo que rodea al proceso de venta: presentación, ambiente, limpieza, orden y actitud. Te darás cuenta, entonces, que hay mucho por hacer, pues la suma de todos estos elementos se denomina imagen, y ésta sólo debe mejorar, constantemente.

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Escenario Clientes que abandonan el negocio

Acción Averigua por qué te abandonaron algunos de tus clientes

Comentario Infórmate, pregunta, investiga y consulta. Para ti es primordial conocer las razones por las que los clientes dejaron de acercarse a tu empresa. Conocer las causas de su pérdida de lealtad o confianza hacia su negocio, será de mucho provecho e irá en directo beneficio tuyo. Puede llegar a sorprender el saber por qué tal o cual cliente dejó de hacer más negocios contigo; empero, tómalo por el lado bueno: se aprende. Las quejas y los reclamos son excelentes indicadores. Trata de estar informado constantemente y no esperes saber que un cliente se fue ya hace tiempo. Supervisa la frecuencia de visitas y de compras y sorpréndelo con alguna acción creativa. Eso sí: una vez que averiguaste por qué se te fueron los clientes, pon soluciones. No dejes pasar el tiempo sin tomar decisiones.

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Escenario ¿Bromear con el cliente?

Acción Deja las bromas para su momento, ¡trabaja en serio!

Comentario Ten cuidado con las bromas, pueden ser de doble filo. Recomendamos que tú jamás empieces haciendo bromas; sin embargo, hay veces que el cliente empieza a bromear, y hasta a contar chistes. Escúchalo, pero ponle límites, no entres al juego de las bromas. Rompen el hielo y crean confianza, pero pueden ir subiendo de tono y caer fácilmente en la vulgaridad. Así que, aparte de tiempo, perderás autoridad y firmeza para negociar, y lo que es peor, habrán otros clientes esperando y hasta escuchando, lo cual redunda en una mala atención hacia ellos, y sólo porque con alguno se la está pasando bien. Es más, en el siguiente encuentro o visita, el cliente con quien has departido bromas irá con la expectativa de pasarla bien de nuevo, y tú tal vez ya no puedas reconducir la situación; ya no podrás hablar en serio. Sé prudente y consecuente con el principio de atención indiscriminada, más allá de un manejo acertado del tiempo (de ambos, del tuyo y del cliente).

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Escenario ¿Dependen mis ventas de una buena atención, necesariamente?

Acción Si todos tus esfuerzos son para vender más, entonces, atiende como corresponde

Comentario Si atiendes bien, entonces, venderás (que es tu gran objetivo, finalmente). Para lograr la venta mediante una atención adecuada, recuerda que debes revestir lo siguiente: • Dominio del tema, es decir, contar con la habilidad suficiente para demostrar que no sólo dominas todos los elementos relativos a tu producto, sino que tienes plena seguridad sobre el tema. • Habilidades de comunicación, es decir, no sólo hablar bien, sino también escuchar atentamente.  Recordar siempre que una buena presentación, tanto gestual como verbal, hace una buena venta.  Manejo de objeciones, quejas y/o preguntas que tenga el cliente, teniendo siempre presente que todas ellas significan un desafío a tu habilidad para vender.  Cierra la venta, especialmente si implica pedidos o envíos, bajo la consigna de dejar todo en claro, por escrito si es posible, y con la cordialidad que la situación amerita.

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Escenario ¿Atención veloz?

Acción Atiende rápida y diligentemente

Comentario Al paso que van los negocios hoy en el mundo, ni siquiera se habla de rapidez, sino de velocidad. Con el cliente hay que actuar más que rápidamente, lo que no significa inconsciente, o imprudentemente. Más vale concentración en las demandas una sola vez, tomándose el tiempo necesario y suficiente, para después hacerlo con efectividad y no tener que retomar el asunto en cuestión para estudiarlo nuevamente, pero en forma superficial. Esto equivale a perder tiempo cada vez que te encuentras con tu cliente. Si tú mantienes presente el concepto de servicio veloz, te quedará tiempo para muchas otras cosas, entre ellas, revisar temas y documentos pendientes de otros clientes. Ser ágil y diligente, en consecuencia, debe ser ya algo corriente y normal para ti. ¡Basta de lentitud!

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Escenario Clientes aliados

Acción Ten a tus clientes de tu lado

Comentario Trata a tus clientes como aliados, es decir, ponte del lado de ellos; no los tengas enfrentados a ti (peor aún si son varios). Considerar que los clientes son parte de la empresa –y comunicarles lo mismo a ellos-, es un gran incentivo para determinar que debe haber intereses comunes y no, más bien, confrontaciones, discrepancias o diferencias insalvables de criterios. Cuando sitúas a los clientes en la posición de “aliados”, no sólo te darán buena información, sino también harán excelentes comentarios de tu negocio o emprendimiento, de tu servicio y de la calidad en la atención. Desde el punto de vista de los clientes, esta determinación resulta ser un incentivo altamente motivador para ellos, ya que se involucran en un cierto compromiso adquirido con tu empresa. Demás está decir que ese compromiso se traducirá en ventas, tal vez no a corto plazo, pero sí tendrás clientes fieles para rato.

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Escenario La conciencia en las tareas

Acción Haz las cosas conscientemente

Comentario Parece obvio, pero en el negocio nada deberá ser realizado en forma mecánica. Todo lo que hagas por y para tus clientes deberá ser hecho conscientemente, es decir, con tus cinco sentidos. Comunicar a los empleados que cada negociación debe ser efectuada en forma seria y responsable, es no sólo una muestra de buena comunicación con el cliente, sino una señal clara de que no olvidarás de sus requerimientos. Las transacciones deben ser ordenadamente clasificadas y cuidadosamente archivadas. La memoria es frágil, así que debe interpretarse que en cada negociación estás dando lo mejor de ti para que el cliente perciba que se lo está tomando en cuenta en la forma que él espera, o mejor aún, si tú haces algo más, por él (o ella).

54

Escenario ¿Dónde está la iniciativa?

Acción Muestra iniciativa, mucha iniciativa

Comentario La iniciativa no es sólo parte de la creatividad. Es una herramienta de percepción, especialmente cuando el cliente presenta un problema, ya que esperará que tú propongas una alternativa de solución. Demuéstrale que estás “adelantándote” al tema en discusión y estás proponiendo soluciones, dada tu preocupación e involucración en el problema que aqueja al cliente. La iniciativa está relacionada con el emprendimiento. Si te consideras un emprendedor, ten por seguro que gracias a esa expresión de talento, es que estás en el negocio, y lo haces bien, lo cual será percibido por el cliente. Acudirá a ti para consultar cuantas veces él considere necesario, aunque eso te moleste o perjudique a ti en pequeña o gran medida, y él sentirá seguridad y apoyo. Tú, por tu lado, deberás tener siempre presente que las consultas de hoy son las ventas de mañana.

55

Escenario ¿Qué hacer para que el cliente vuelva?

Acción Haz todo lo que esté a tu alcance en el servicio para que el cliente retorne

Comentario Si tú trabajas en función de las necesidades de tus clientes y si orientas tus actividades hacia la satisfacción de ellos, habrás logrado un gran objetivo en la atención al cliente: lo habrás fidelizado. Para realmente fidelizar, hay mucho trabajo por hacer: desde la previa planeación estratégica, hasta la operatividad en tus tareas. Pero todo habrá que hacerlo por y para el cliente, quien se convertirá en tu monitor, en el verdadero parámetro de tus tareas y en el juez de tus acciones. ¿Por qué? Porque él es el receptor de la atención, él es quien le da valor a tus productos, sean bienes y/o servicios, y finalmente él es quien decidirá adónde irá a parar su dinero. Si tú te dedicas plenamente al cliente, él sabrá reconocerlo y premiarte, pero si lo haces a medias, o mal, será un implacable verdugo. Facilítate, entonces, el retorno de tus clientes. Invítalos a que vuelvan, dales la información que necesitan, muéstrate dispuesto a trabajar por ellos. No olvides que tu negocio depende de las decisiones que ellos tomen.

56

Escenario La empatía, sobre todo

Acción Ponte en el lugar de la persona a la que estás atendiendo

Comentario ¿Has escuchado la frase: “Ponte en los zapatos del cliente”? Eso es empatía en el servicio. En forma simple. Lo difícil es lograrlo. Se requiere de mucha habilidad, pero no es algo extraño. Simplemente, toma el problema del cliente como tuyo, y pregúntate: ¿qué haría yo en su caso?, ¿a quién acudiría?, ¿cómo resolvería este problema?, ¿por dónde empezaría a solucionarlo?, y finalmente, ¿lograré satisfacer a mi cliente con esta solución que yo planteo? A veces uno no es empático porque cree que debe conocer primero a la otra persona. Falso. Imagínate, tener que conocer a cientos de personas que transitan por tu empresa! Lo que uno debe conocer es la propia actitud hacia el servicio. Colocarse en la situación de la persona que requiere de atención, precisa de un muy buen tacto y mucha apertura en la predisposición de ayuda. Fíjate que está en juego el valor del servicio, y si tú logras que el cliente valore tu ayuda, te lo agradecerá comprando, y no sólo una vez, obviamente.

57

Escenario Saber disculparse

Acción Aprende a pedir disculpas a tu cliente (incluso aunque parte del error sea sólo de él)

Comentario Saber aceptar los propios errores es una virtud, y saber disculparse frente a la persona que merece la disculpa es otra mayor aún. El cliente a veces espera una disculpa por parte de ti, pero no lo dice, no la exige; tú no debes esperar esa exigencia; que provenga de tu propia iniciativa. El cliente no sólo te lo agradecerá, sino que sentirá un clima de mayor confianza y relacionamiento contigo y con la empresa. No vayas a creer que el silencio lo arregla todo y, más aún, que el cliente olvida. ¡Jamás! El cliente se acuerda de todo en la atención, y es hasta rencoroso, no volverá. Esto se traduce en la consabida pérdida para tu empresa.

58

Escenario La disposición del ambiente de servicio

Acción Haz que el ambiente de tu negocio sea “facilitador”

Comentario Un ambiente facilitador significa que el espacio destinado a clientes haga más simple su disposición de compra, así como más cómodo para el personal a cargo de la atención. Significa también que la información que precisa el cliente, por lo menos la básica, esté claramente visible: carteles y todo tipo de señalización en paredes y pasillos; información impresa en pizarras o murales, todo siempre al alcance visual de cualquier cliente. Existe también la información audible, que no es más que la constante repetición de anuncios intermitentes por altavoces. El resultado de un ambiente facilitador es una atención eficiente, con el recurso tiempo mucho mejor utilizado, ya que el cliente acude al lugar que precisa con la confianza suficiente de saberse conocedor del lugar para futuras visitas, y que no necesita estar preguntando por todo lado sobre la oficina que está buscando. Ayuda mucho tener un lugar de información personal a la entrada del negocio.

59

Escenario ¿Qué hacer con el cliente difícil?

Acción Nunca dejes de “enfrentar” a un cliente conflictivo

Comentario No faltan los clientes difíciles, o excesivamente exigentes, pero los que más abundan son los impacientes. El empleado en la atención a veces puede confundir esto y tratarlos de complicados o conflictivos, entonces hay que saber diferenciar las situaciones con mucho cuidado. No te excuses cuando el cliente te busque, en persona o por teléfono. Es mejor resolver un problema a tiempo, aunque dificultoso, pues puede tratarse de un cliente conflictivo, pero debes intentar no perderlo. Recuperarlo o conseguir un nuevo cliente es mucho más difícil y riesgoso. De todas maneras, hay clientes que provocan tanto malestar que a veces es mejor evaluar si vale la pena el intento de retenerlos. Son excepciones, y tendrás que dejarlos ir, y no le temas a sus comentarios, pues aunque dejen de requerir tus servicios, no olvidarán que tú hiciste lo posible por ayudarlos o resolver sus problemas.

60

Escenario La discreción

Acción Sé discreto con la información de tus clientes

Comentario Al cliente -que también tú eres uno de ellos-, no le gusta que “otros” se enteren de su situación como cliente, y menos de su problema, por lo que tú debes cultivar la confidencialidad, lo que también significa que no andes comentando por ahí sobre tal o cual cliente. Es un derecho moral al que nos acogemos todos. No divulgues información a nadie sobre el estado de situación de tus clientes, y ten mucho cuidado con la información impresa, que debe estar correctamente registrada y archivada. Igualmente, la información en archivos informáticos debe encontrase en reserva, y con acceso exclusivo al personal responsable de administrar dicha información. Lo peor que puede pasar, aparte de todo lo expuesto anteriormente, es que cuando haya un mal manejo de la información, parte o toda ella corra el riesgo de perderse. Ésta es una pérdida de crédito completa y acarrea serios problemas a la empresa, especialmente en el orden jurídico.

61

Escenario El mantenimiento del equipo

Acción Ten el equipo en muy buen estado

Comentario Que no te falle el equipo (informático, especialmente). Ni las herramientas, ni la maquinaria, ni siquiera el material de escritorio. No permitas que haya la sensación de que algo falta, pues la percepción de los clientes es inmediata: si ellos ven que algo no funciona (la computadora, la caja, alguna máquina, el aire acondicionado, un instrumento de trabajo, y ¡hasta un foco!), creerán que el negocio es siempre así, con fallas permanentes y con funcionamiento del negocio a medias. Y son tan exagerados, que incluso cuando haya un corte de energía, ellos se llevarán el recuerdo que eso sucedió cuando se encontraban en tu negocio. No te culparán a ti, pero asociarán el hecho al momento en que ello ocurrió.

62

Escenario La cultura de la puntualidad

Acción Sé puntual, siempre

Comentario Ser puntual no significa ser rápido –esto último de todas maneras es bueno y lo lograrás paso a paso-, pero ser puntual es extremadamente importante: cuando abras el negocio, cuando lo cierres, cuando digas que vas a volver a determinada hora, pero sobre todo, cuando prometas al cliente la fecha u hora en que entregarás el pedido (o la finalización de un arreglo, o la emisión de una cotización o de una factura, o la entrega de un documento, o la llamada que debas hacer, o en reuniones o visitas). No bajes los brazos en esto, especialmente cuando te sientas tentado a creer que, “como todos”, puedes tú también ser impuntual. Gran error. El cliente puede ser impuntual, ¡tú nunca!

63

Escenario El grado de interés por el cliente

Acción Muestra mucho interés por tu cliente

Comentario El cliente puede no disponer de tiempo para conversar, o menos estar dispuesto a entablar una amistad, pero recuerda siempre que tú lo tratarás como una persona, no como un cliente más, pues esto último es algo parecido a tratarlo como una ficha. Sé atinado, de todas maneras. Puedes confundir crear interés con forjar una relación amistosa, y caer en la charla fácil e improductiva (rumores, chistes vulgares o comentarios nocivos). El interés se refiere a saber más del cliente como persona, a obtener mayor información sobre él como para considerarlo en las actividades promocionales que tengas planeadas; a identificarlo, a segmentarlo y a relacionarte con él de una forma más personalizada. Si más adelante haces amistad, manéjala con cuidado, de todas maneras.

64

Escenario ¿Qué hacer primero? ¿Lo urgente... o lo importante?

Acción Prioriza tus tareas

Comentario En el servicio al cliente, una premisa expresa claramente que el cliente es lo primero y que hay que dejar de hacer cualquier cosa a fin de atenderlo, y que no se vaya. En realidad, no es fácil dejar lo que uno está haciendo por atender a un cliente que a veces se acerca solamente a preguntar. Lo recomendable es tener personal solamente a cargo de la atención, lo que no siempre es posible, especialmente en empresas pequeñas. Cuando no se pueda tener personal exclusivo en la atención, enseñar a la gente –secretarias, por ejemplo-, que deben controlar sus actitudes, armarse de paciencia, no perder la calma, sonreír y atender al cliente. Pero también ayuda mucho explicarle que uno está ocupado atendiendo algo urgente, que por favor espere y que después será atendido con mayor dedicación. Es importante equilibrar la teoría con la realidad, saber cuándo decir no y cuándo atender con prontitud.

65

Escenario El uso del lenguaje

Acción Evita los tecnicismos

Comentario No hay mejor cosa que hacerse entender. Para ello, mejor si hablas en el lenguaje del cliente: sencillo, concreto, breve, directo. No se te ocurra dar explicaciones complicadas al cliente, pues no sólo no te entenderá, sino que te volverá a preguntar. Lo mejor será que trates de explicar lo complicado de manera fácil; sé imaginativo en la forma. Si es la primera vez que hablas con un cliente, será porque estás tratando de venderle su producto o su servicio, de ofrecérselo de la mejor manera, pero también de transmitirle algo: un servicio eficaz y visible. Se consigue eso sólo hablando claramente. Hablar claro significa también hablar de manera pausada, con una voz lo suficientemente audible, de tal manera que en vez de una nueva pregunta, obtenga un “sí, entiendo”. Y si el cliente vuelve a preguntar, verás que se trata ya de otra cosa, y no de lo mismo nuevamente.

66

Escenario “Se complica la venta por tanta burocracia”

Acción Facilítale la compra

Comentario Si tu cliente tiene que llenar formularios y seguir procedimientos a realizar, deberás hacer todo lo posible para que los mismos sean rápidos y estén claramente explicados; incluso ayuda a tu cliente a completar lo que haga falta. Descongestiona procesos burocráticos. Tú deberás ser parte de la venta, y no hacer que el cliente realice todo el proceso de compra. 1. En el caso de bienes: explica, demuestra, desempaqueta, empaqueta otra vez, arma, desarma, lee, permítele al cliente apreciar de manera visible y tangible el producto. 2. En el caso de servicios: aparentemente más difícil, pero tú deberás lograr que lo invisible e intangible se haga visible y tangible, y ¿cómo? A través de una consistente explicación, de una buena lectura, de un buen uso de recursos físicos que “envuelvan” al servicio, de limpieza, de higiene, de una buena conducta corporal, de promesas que deberás cumplir a rajatabla en cuestión de tiempos y pedidos.

67

Escenario Tus problemas no son problemas del cliente

Acción No le comentes tus problemas al cliente

Comentario Hay empleados sumamente comunicativos, por naturaleza. En el servicio al cliente, hay que ser muy prudente y medirse en comentarios, opiniones o bromas. Lo ideal es comentar o conversar con el cliente temas inherentes a la naturaleza del servicio que se está prestando; tal vez, sin necesidad de ser inflexible, considerar que pueden tocarse algunos temas extras, pero que deben ser controlados por el personal de atención, con un pleno dominio de tiempo, objeto y servicio. El cliente puede quedar complacido con una conversación amena durante la entrega del servicio, pero puede sentirse molesto o confundido al escuchar quejas y lamentos sobre problemas personales que el empleado le haga saber, y lo peor, retirarse con la idea de que se le ha hecho perder tiempo y que tal vez no desee volver sólo por ese motivo.

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Escenario ¿Atenciones a tus clientes?

Acción Hazlas en la medida de ganar confianza, solamente

Comentario Es muy difícil precisar cuándo hacer atenciones a un buen cliente. ¿Antes de un pedido importante? ¿Después de la compra? ¿A fin de año? ¿O bien, como agradecimiento a su lealtad con nuestro negocio? Sucede que, como en el factor sorpresa, el cliente puede acostumbrarse a que le hagas atenciones por sus compras, así que deberás obrar con cautela, y siempre al amparo de políticas bien establecidas en tu empresa. Las atenciones pueden mal entenderse, por lo que hay que ser cuidadoso no sólo a la hora de hacerlas, sino también en la medida en que las hagas (volumen, lujo, exageraciones). Sé, más bien, discreto. Detrás de cada una de estas atenciones hay una deducción distorsionada: el cliente puede llegar a pensar que es con su dinero que se las está haciendo (aunque sean montos mínimos).

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Escenario ¿Y si te olvidaras de un pedido?

Acción Ten presentes los pedidos de tus clientes

Comentario No olvides nunca un pedido que te hiciera tu cliente, incluyendo los detalles de ese pedido. Si te olvidas algo, el cliente no volverá, pues aunque el producto que ofrezcas sea bueno, el servicio no lo dejará satisfecho. El cliente asociará su descontento con ese olvido. Obviamente, la memoria no abastece por si sola. Existen innumerables formas, métodos y sistemas de registros (no siempre tecnológicos) que ayudan en el cumplimiento de los pedidos. Lo más importante, sin embargo, es la organización, el orden y la coordinación de recursos de que dispongas para saber cumplir con los pedidos, o con otros requerimientos (compras, obligaciones con proveedores, plazos, pagos de sueldos e impuestos, informes y otros). Recuerda: con el cliente más vale tener buena memoria, pues él sí la tiene.

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Escenario ¿Qué ser y cómo ser en la atención al cliente?

Acción Haz lo posible para que tus clientes perciban lo que tú eres

Comentario ¿Qué hacer? no es la única pregunta que deberás hacerte, sino también: ¿Cómo ser? Para lograrlo, sigue estas pautas: • Ser amable • Ser gentil • Ser servicial, hábito que puede desarrollarse si está bien orientado • Ser puntual • Ser cumplido • Ser sencillo y modesto • Ser respetuoso, siempre • Ser cortés • Ser paciente • Ser considerado • Ser concreto

• Ser proactivo para servir • Ser rápido y ágil en tareas operativas • Ser educado • Ser afectuoso y cálido • Ser acogedor • Ser experto en técnicas de ventas • Ser consciente de la calidad o de la falta de calidad • Ser preciso • Ser comprensivo

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Escenario ¿Y cómo debe ser la relación con tus proveedores?

Acción Trata bien a tus proveedores, tanto como a tus clientes

Comentario Para tus proveedores, tú eres el cliente, así que la cadena se invierte. Si tratas bien a tus proveedores, ellos no te fallarán; al no fallarte ellos, tendrás siempre tus insumos a tiempo, y en consecuencia, no fallarás a tus clientes. Mantén una sana relación con tus proveedores. Ellos te tratarán como a un cliente fiel y entonces recibirás un buen servicio por su parte; además, el mundo da vueltas... Debes ser exigente en las prestaciones generales, en tiempos, en pedidos, en plazos de entrega, en condiciones de pago, en cantidades, en puntualidad y cumplimiento de servicios; pero, si realmente quieres que te traten bien, trátalos bien tú, primeramente. Si los proveedores te brindan un mal servicio, no tendrás otra opción que buscar opciones de reemplazo, pero si te tratan “bien”, serán aliados tuyos. Recuerda que tanto ellos como tú, desean crecer, y tienen un mismo objetivo: vender; y para ello deberán pasar juntos por la entrega de un buen servicio, a fin no sólo de aumentar el número de clientes, sino también de retenerlos. Tu papel dentro de esta cadena es la de esforzarte en facilitar la movilidad, estratégicamente, con mucho tacto y atinado equilibrio.

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Escenario Innovación y cambio

Acción Demuéstrale a tu cliente que estás constantemente mejorando

Comentario La rutina en la atención puede ser sinónimo de fracaso. No aburras a tu cliente por más que tengas los mejores productos. Debes estar permanentemente innovando, ya sea en las condiciones ambientales de tu negocio, en precios (a través de descuentos o formas de pago, por ejemplo), o en la presentación de tus productos; debes hacerlo también en la calidad de atención: capacitación permanente a tus empleados, rotación de personal y dotación de uniformes o vestimenta (de atención o de seguridad industrial). Los cambios sin sentido no tienen impacto en la percepción del cliente. Lo que sí aprecia es que esos cambios vayan dirigidos hacia él, y mejor si has realizado consultas (en la medida de tu tiempo y a clientes asiduos y colaborativos previamente identificados). Innovar también significa sorprender al cliente siendo oportuno, agresivo y entretenido. Los cambios deben reflejar estas condiciones, pero no olvides que también implican gastos. Sé equilibrado entre la prudencia y el riesgo, pues todo esto puede significar una inversión, pero el retorno de todas maneras será positivo.

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Escenario ¿Y para qué sirve tu memoria?

Acción Entrena tu memoria

Comentario Al cliente no sólo le gusta ser reconocido, sino también recordado, con nombre y apellido; inclusive, con lo último que te comentó a ti y que casualmente no recuerdas. Debes también recordar con toda certeza los productos que ofreces, formas de uso y manejo, tus precios, capacidad de descuento, para qué sirven, en qué ocasiones usarlos. Depende, obviamente, de los productos que comercializas, pero el afán es dominar todo el conocimiento sobre ellos. Existen bienes muy fáciles de usar y recordar; otros no tanto. Lo mismo sucede con los servicios, con la ventaja de que en éstos, tienes mucho mayor margen para negociar tiempos, condiciones, precios y efectos. Las respuestas a las preguntas y/u observaciones que el cliente tuviera, deberán ser rápidas e inmediatas. Al cliente no le satisfacen respuestas como “no sé”, o “se lo averiguaré”, o “le daremos la respuesta para cuando usted pase de nuevo por aquí”, y menos, “en cuanto lo sepamos, lo llamaremos”.

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Escenario ¿Tomas en cuenta la creatividad?

Acción Sé creativo en la/s solución/es que debas brindar a su cliente

Comentario No olvides que todo problema no tiene una única solución, puede que haya más de una. Para ello, será necesario que estés debidamente preparado, con una mente ágil y vivaz, y por supuesto, rápida. Existen algunos ejercicios para entrenar la mente en creatividad e iniciativa, pero no olvides nunca que las soluciones creativas se encuentran dentro de ti, y no solamente en libros, ejercicios o rutinas generalizadas para toda situación. No. Cada problema es único, y el cliente cree que su problema es siempre el más importante. Tampoco olvides que tus clientes pueden darte sugerencias. Muchas veces saben más del tema, producto o servicio, que uno mismo. Entonces, escúchalos, aprende de ellos, pregúntales y también confía prudentemente en ellos. Esta recomendación se da mucho más en el campo de los servicios, donde los clientes pueden participar no sólo en la solución a un problema, sino también, en la elaboración y desarrollo mismos de un servicio. Considera también la creatividad de tus empleados. Escúchalos, motívalos para que sugieran, pero también para que mejoren las acciones tomadas por ti. Y cuando tú no estés seguro de algo, pregúntales, quizás ellos tengan la respuesta. No dudes de su capacidad y ni, con reserva, de su probidad.

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Escenario ¿Qué lenguaje emplear con el cliente?

Acción Emplea un lenguaje claro, concreto y comprensivo

Comentario No emplees términos técnicos o dificultosos para el cliente. Existen palabras que sustituyen a otras de corte técnico o científico. El cliente desea que se le hable en su lenguaje; acomódate a esto y trata de que tu lenguaje sea siempre comprensivo para él. No olvides que en la mayor parte de las circunstancias, el cliente no sabe del producto o de los productos que tú ofreces, pregunta porque él no sabe y, más bien, desea informarse y aprender. Ya las instrucciones o manuales de uso se encargarán de explicar lo que hace falta, y el cliente sabrá interpretarlos. Pero a ti deberán entenderte en un ciento por ciento, sin dudas, ni temores, y siempre con la expectativa de que estés capacitado para absolver todas sus interrogantes y resolver todas sus dudas y temores.

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Escenario ¿Cuándo agradecer al cliente?

Acción Agradécele al cliente por la visita que hizo a tu negocio

Comentario El servicio al cliente es una excelente herramienta antes, durante y después de una venta, y el agradecimiento, una excelente muestra de valor agregado en la atención. Aunque el cliente haya ido solamente a preguntar, deberás darle las gracias. Algunas veces, inclusive, deberás agradecerle al momento de recibirlo en tu negocio, pero en general lo harás al finalizar la visita, y naturalmente, al cerrar una venta. Recuerda, nunca dejes de agradecer al cliente; al fin y al cabo, te está haciendo un favor al visitar tu negocio, sea cual fuere la intención.

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Escenario ¿Y si estás con un cliente y te interrumpen?

Acción Evita interrupciones cuando estés atendiendo a un cliente

Comentario Puede que mientras tú estés atendiendo a un cliente, suene el teléfono, o recibas la visita de compañeros de trabajo con intenciones de conversar, o bien, sea la impostergable hora de tu café. No importa lo que suceda, recuerda que estás haciendo lo más importante: estar con tu cliente. Tú dirás: “El cliente no puede esperar”, ya que de hecho le ha tocado esperar en diferentes lugares y oportunidades, así que no soportará que tú te pongas a hacer otra cosa mientras lo estás atendiendo. Vas a tener que dejar de hacer las cosas que acostumbrabas hacer y también dedicarte exclusivamente a atender a tu cliente. Olvídate de viejos hábitos, especialmente de aquellos que te distraían de lo esencial.

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Escenario ¿Deberás “tutear” a tus clientes?

Acción Trata a tus clientes de “usted”

Comentario No “tutees” a tus clientes, salvo si es amigo o conocido tuyo (pero que no lo adviertan los demás). Ahora bien, si es un niño, tutéalo, pero tratándolo como si fuera un adulto. Acuérdate que el niño es tu cliente potencial con más larga vida. Tutear –hablar de tú a tú- puede considerase como una forma de discriminación, especialmente si se trata de una persona mayor que tú, o menor también. Tutear a cualquier cliente significa no darle su lugar. Tutear a veces es caer en la informalidad y así, ni tú venderás, ni el cliente se sentirá único; incluso éste pensará que lo estás tratando como a uno más y que no es el cliente importante que pensaba que era.

79

Escenario ¿Y la atmósfera social?

Acción Diseña un ambiente “socializador”

Comentario A los clientes, cuando se les da la oportunidad, les gusta conversar, entre ellos mayormente, y si pueden, también con los empleados, pero tú recordarás que es mejor no ponerse a conversar; el papel de sus empleados es el de facilitar el servicio y no precisamente el de charlar, aunque parezca que estén trabajando. Si tu negocio es pequeño y no alcanza para crear más ambientes, no deberás preocuparte. Un espacio pequeño es, per se, socializador. Más bien, los ambientes grandes requieren de mayores diseños y a veces de mayores gastos; entonces, con un poco de ingenio, podrás hacer que tus clientes no se sientan solos y menos abandonados, sino que, en la medida de lo posible, puedan intercambiar opiniones y así, hacer del tiempo de espera un poco más agradable.

80

Escenario ¿Cómo debes presentar tus productos?

Acción Presenta tus productos en forma impecable

Comentario Haz que la presentación de tu producto o de tus productos –entiéndase bienes, artículos para la venta-, sean agradables a la vista. Si se trata de un servicio, que éste sea agradable en todo sentido. No te preocupes tanto por el precio, pues el cliente pagará lo que él considere que el producto vale. Acuérdate que en marketing se trabaja con imagen. El ser humano percibe las cosas primero con la vista, entonces, esfuérzate no sólo en el aspecto e imagen de tus productos, sino también en la limpieza (nada de polvo o suciedad), en el orden y en la disposición de los mismos donde corresponda.

81

Escenario ¿Y en tu empresa, qué son los clientes?

Acción Considera a los clientes como tus superiores en la empresa

Comentario El cliente es el recurso más valioso de tu empresa, y además, en un clima de tanta competitividad, se ha convertido en un recurso escaso. No confundas esto con que los clientes son un activo (desde el punto de vista contable). Las nuevas corrientes dicen que son más bien un pasivo, lo cual significa nada más y nada menos que para ti los clientes son tu mayor obligación. De los clientes dependen tú, tus jefes y todos tus compañeros. Cuesta entender esto último, y peor aceptarlo, pero anda asumiendo que el cliente está en la cúspide de tu organización, que es algo más que tu jefe, y que sin él, tú ni tu organización lograrán sobrevivir. Más allá de todo esto, el cliente ya se enteró de esto y en ocasiones se aprovechará de la buena predisposición que demuestres y se convertirá en alguien sumamente exigente, y que pondrá a prueba toda la paciencia y la animosidad de que dispongas.

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Escenario “La retribución de gentilezas”

Acción Sé diligente: devuelve la llamada o la visita

Comentario Que no se malinterprete. No se trata simplemente de cortesía, sino de una verdadera intención de negocios. El cliente te ha hecho una llamada, la cual puede haber tenido diferentes causas o motivos, pero lo fundamental es que se ha acercado a ti, ha demostrado interés en tu negocio, en tus productos y en tus servicios. Te ha hecho el favor de dirigirse a ti, aunque se trate de un consumidor habitual. ¿Cómo no retribuir ese interés real? Estarías perdiendo no sólo una oportunidad, sino un cliente a largo plazo, y lo que es peor, un número indeterminado de clientes, ya que si no respondes bien al interés demostrado, el cliente insatisfecho pasará la voz comunicando precisamente su insatisfacción. Para el caso de las visitas, se requiere mayor formalidad. El personal de atención debe comunicarte de inmediato quién te buscó, sus datos, y proceder enseguida a averiguar los requerimientos de esa visita.

83

Escenario ¿Es bueno ofrecerle al cliente sólo el producto que él quiere?

Acción Ofrécele también al cliente los otros productos que tienes

Comentario Si percibes que estás sosteniendo una saludable relación con un cliente, aprovecha también el ofrecimiento de otros productos que tienes a la venta. Una buena manera de retener al cliente es la de mantenerlo absorto en el negocio. Es muy raro el cliente que va al supermercado a comprar un solo producto. Tú debes entonces, trabajar así: si el cliente se acercó a tu negocio a preguntar por algún producto, no sólo le informarás sobre ese producto, sino que le ofrecerás también los otros que tienes en existencia y que crees que al cliente le interesará. Es una efectiva forma de vender. Aprovecha la oportunidad y ofréceles a tus clientes actuales los otros productos que vendes. No sólo tendrás la posibilidad de incrementar tus ventas, sino que el cliente se sentirá importante y tomará en cuenta tus ofertas; si no compra en ese momento, se acordará y tal vez no sólo vuelva, sino que te hará la venta a ti con los conocidos que tenga.

84

Escenario ¿Cómo mantener el interés de tus clientes?

Acción Infunde entusiasmo entre tus clientes

Comentario Atiende con entusiasmo a tus clientes; esto dará calidez a tu relación con clientes y los mantendrá motivados. Esta es una otra forma de mantener el interés de ellos en tu negocio. Cada cliente atendido puede suponer una venta, por lo que intentarás motivar en tus clientes esa actitud de compra. Y si entusiasmas a tu cliente, el camino hacia la venta se te hará más fácil. La apatía no es un buen elemento a la hora de atender a las personas; primero, porque es contagiosa, y segundo, no ayuda a vender; es más, puede alejar a sus clientes. Contagia, entonces, tu entusiasmo a tus compañeros en la atención a clientes.

85

Escenario ¿Y sobre el buen humor?

Acción Mantén la seriedad

Comentario Mantén la seriedad, pero no la limites. Deberás saber cuándo usar tu sentido del humor, pero no abuses de él, que el cliente no está para chistes, y menos para burlas (desde su punto de vista, naturalmente). Si tienes mal genio, por supuesto que siempre estarás de mal humor y eso lo transmitirás no sólo a los clientes, sino también a tus colegas o subordinados. Usa el disfraz de persona estable, deja tus propios problemas en la puerta del negocio y concéntrate en lo que quiere o busca el cliente. Da siempre una imagen de seriedad en el servicio, sin dejar la simpatía y la sonrisa, que además, ayudan mucho.

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Escenario Elementos a considerar antes, durante y después de una venta

Acción Considera al cliente, siempre, como la esencia de tu negocio

Comentario No dejes de tener presente que el servicio más completo al cliente se realiza antes, durante y después de una venta: 

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Antes, cuando hayas hecho todo lo que has podido para que el cliente se acerque a tu negocio y se interese en él y sus productos. En esta etapa, se habrá creado expectativa. Durante, cuando esté por concretarse la venta, el acuerdo de transacción; cuando el cliente afirmó que sí comprará. Después, tal vez la etapa más larga, pero la única en que se demostrará fidelidad, o no, por parte del cliente: en esta etapa debe hacerse un permanente seguimiento, sólo así se podrá evaluar la percepción y, muy probablemente, la satisfacción.

En estos tres tiempos, tendrás que pensar, no en el cliente como tal, sino en cómo tú mismo serás lo suficientemente hábil para manejar de manera estratégica dichos tiempos, y comprometerte a un servicio de honda dedicación al cliente.

87

Escenario “El paciente”

Acción Ármate de paciencia

Comentario Tú deberás formarte en virtudes para la atención de calidad, y una de ellas es que jamás deberás perder la paciencia. Claro que en la realidad, va el supuesto que te has de encontrar con todo tipo de clientes, y varios de ellos son los que demoran o hacen perder tiempo a los empleados. Armarse de paciencia significa tener control sobre las emociones y la capacidad para superar momentos difíciles. Todos quieren rapidez, y si tú no eres expeditivo, los clientes empezarán a perder la paciencia. Pero tendrás que controlarte, a fin de no romper la relación que te liga a ellos. Hay varias formas de armarse de paciencia:  Toma con calma la situación.  No entres al “juego” de desesperación del cliente.  Recuerda que no falta el cliente conflictivo, y que a ése deberás dedicarle más tiempo y atención.  Responde siempre con equilibrio, educación y cordialidad.  Tómate tiempo para pensar y/o consultar a tu jefe, o a alguien que tú consideres que pueda ayudar.  Formula alternativas de solución (incluso puedes solicitarle al propio cliente que sugiera alguna).

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Escenario ¿Cómo dirigirse a los clientes?

Acción Dirígete al cliente llamándolo por su apellido o título

Comentario Al cliente le gusta que se lo trate en forma personalizada, en la industria de servicios, generalmente. Si no lo sabes, averigua de alguna forma su nombre y profesión. Las siguientes veces que lo atiendas, después de reconocerlo, obviamente, te dirigirás a él llamándolo por su apellido o su título. Es una buena actitud. Si obtienes mayor confianza, puedes llamarlo por su nombre, pero siempre con un ”Don” por delante. Ya lo mencionamos, reconocerlo y no tutearlo son dos elementos de apoyo a esta medida. Y si se trata de una dama, no la llames “Doña”; dirígete a ella con un “Señora” o “Señorita”.

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Escenario ¿Cómo deben ser las relaciones con los clientes?

Acción Aprende a relacionarte de buena manera con tu cliente, desde el primer contacto

Comentario Parece obvio, pero, estratégicamente, jamás deberás ponerte en una situación de confrontación entre partes -salvo que tengas que resolver un problema y debas dar la cara-, sino indicándole que están del mismo lado y que ambos persiguen objetivos similares. El cliente ha hecho el favor de acercarse a tu negocio, y la mayoría de las veces lo ha hecho en forma gentil; entonces, debe recibir ese mismo trato, independientemente de las puras palabras de amabilidad. Mirar en una misma dirección significa ganar-ganar, es decir, que la situación que los llevó a encontrarse (no enfrentarse) deberá ser de mutuo beneficio: tú vendes y recibes un valor –dinero- y el cliente compra y recibe un valor –un bien o un servicio-. No busques amistad, precisamente. Eso vendrá después, pero no es lo más importante, aunque a largo plazo pueda servir. Tu prioridad es el negocio.

90

Escenario La importancia de tener todo en orden

Acción Ten el local ordenado, siempre

Comentario No hay peor impresión que la de un escritorio, un estante o un mostrador atestado de papeles, formularios, facturas, recibos, archivadores, y otros, apilados unos sobre otros, o dispuestos cabeza abajo, o cayéndose; y peor si hay objetos que no tienen nada que ver con el servicio. Y lo mismo pasa con los productos que vendes. Asimismo, ten orden para el cuidado de documentos de tus clientes. Sé organizado, maneja bien los archivos o delega esa tarea en personas especializadas en el tema. El orden es sinónimo de estética y de organización: • De estética, pues muestra un sentido artístico de la persona a cargo, de alguien para quien la presentación de su espacio es muy importante. El cliente evalúa a la persona y se lleva por medio de ella, la impresión general de la empresa. • De organización, pues es todo el trabajo de otras personas back office–, que está representando sólo una persona: la que está a cargo de la atención. El cliente percibe todo un “ambiente”.

91

Escenario ¿Cómo negociar con los clientes?

Acción Negocia con los clientes en forma colaborativa

Comentario En cada momento de interacción con el cliente se está negociando; entonces hazlo siempre de manera tal que logres una durabilidad y rentabilidad mutuas. Negociar en forma colaborativa significa no enfrentarse con el cliente de manera agresiva ni distante; significa que estás poniéndote en todo momento del lado del cliente, es decir, en forma empática y mirando ambos en una misma dirección. No tomar al cliente como un rival ni alguien a quien atacar o de quien defenderse, sino sostener que existe la posibilidad permanente de que ambos podrán ganar si se sabe negociar con cuidado y tomando en cuenta no sólo intereses, sino también mutuos beneficios.

92

Escenario El dinero para el vuelto

Acción Ten siempre dinero “sencillo” para el vuelto

Comentario Algo muy frecuente, pero que resulta siempre molesto para el cliente es la falta de sencillo para el vuelto cuando te paga en billetes de corte mayor. Según el cliente, en tu empresa lo que muestras en una clarísima falta de previsión que redunda en pérdida de tiempo, tanto para él como para ti y tu empresa. Si vendes productos pequeños y de rápida rotación, toma los recaudos para contar todos los días con monedas y billetes de corte menor para todas tus transacciones. Está claro que alguna vez pueden darse demasiadas coincidencias y que te quedaste sin dinero para dar vuelto, pero se trata de una excepción. Lo que normalmente debe suceder es que te prepares con anticipación y tengas en “Caja” la suficiente liquidez para no perjudicar al cliente. No olvides que después de cada operación hay clientes que esperan.

93

Escenario ¿Tiene el cliente siempre la razón?

Acción En lo posible, dale la razón al cliente

Comentario Lo que sucede es que, en plena atención, el cliente siempre asumirá que él tiene la razón –desde su punto de vista, claro- e insistirá mucho, tal vez hasta salir con la suya, especialmente cuando se negocie precios, alcance de servicios u otros términos de una transacción. No arguyas, negocia. Mucho se habló sobre este postulado, y es debatible, pero no olvides que el cliente tiene el poder de decisión de compra, así que más vale no contradecirlo ni ponerse a discutir vanamente.

94

Escenario Las condiciones ambientales

Acción Crea un clima agradable a los sentidos

Comentario Iluminación, temperatura, olores y fragancias, calidad del aire, ruido, sonido, orden, adornos, distribución del mobiliario y del equipo o maquinaria, decoración y señalización adecuada, son componentes de un buen ambiente de servicio. Debe tratarse de que todo esto sea “visible” o “tangible” al cliente, es decir, que éste pueda apreciarlo en forma clara, simple y oportuna. Un ambiente sano y agradable ayuda a crear una atmósfera apropiada para hacer negocios. Todo debe girar alrededor del objetivo de ventas, por lo que no deberás descuidar la creación de ese ambiente único y propicio para generar mejores oportunidades de negocio.

95

Escenario “El cliente hace muchas preguntas”

Acción Absuelve la curiosidad del cliente

Comentario Muchas veces los clientes se acercan por pura curiosidad. No saben del producto o de los productos que ofreces. Muchas otras veces están cotizando y comparando precios, modalidades de pago, calidad y otros factores de compra. La curiosidad no debe ser desaprovechada. Existen algunos empleados que se molestan ante las preguntas ingenuas o desatinadas de los clientes; naturalmente, si es por curiosidad, es porque seguramente saben muy poco sobre la empresa, sus productos (bienes o servicios) y otros factores. En primer lugar y a raíz de ello, deberás recordar aquel principio de que la pregunta del cliente no molesta, y segundo, lo más importante, es que deberás considerar aquella pregunta curiosa como una inmejorable oportunidad de negocio. Tal vez no ese instante, porque con un poco de fe y paciencia, el cliente volverá ya no sólo a preguntar, sino a comprar, y tú te acordarás de que en una anterior ocasión sembraste y ahora estás cosechando resultados. El cliente siempre pregunta, es casi un curioso obsesivo...

96

Escenario ¿Cómo “romper el hielo” con el cliente?

Acción Acércate y pregúntale qué necesita

Comentario Se da con frecuencia una coincidencia: el cliente no se acerca a preguntar (tiene sus razones muy ocultas) y el vendedor tampoco se acerca a preguntar qué desea o necesita el cliente. Aproximarse al cliente a fin de conocer sus requerimientos es un imperativo, con la lógica prudencia de no ejercer presión, por supuesto. Pregúntale, ofrécele y respóndele. Una vez que te enteres de los requerimientos del cliente con el que estás tratando, proponle opciones de venta, ofrécele tus productos, háblale claramente de los precios y formas de pago. En suma, propónle soluciones.

97

Escenario Líneas telefónicas ocupadas

Acción Ten las líneas telefónicas lo menos congestionadas posibles

Comentario Aparentemente, cada línea telefónica con que cuenta la empresa está habilitada para que los clientes se comuniquen, tanto llamando como recibiendo llamadas desde la empresa en que tú trabajas. Pero no siempre es así. A veces se utiliza el teléfono para otro tipo de comunicaciones. Las líneas telefónicas de servicio exclusivo para el cliente son muy útiles, por lo cual éste debe saber que tú tienes por lo menos una línea telefónica siempre disponible para realizar consultas. Instruye a tus empleados que deben hablar lo menos posible por teléfono en llamadas particulares, y cuando traten con clientes, también hacerlo en forma mesurada. ¿No te incomoda a ti que cuando llamas a una determinada empresa, las líneas telefónicas estén permanentemente ocupadas?

98

Escenario ¿Qué ofrecerle al cliente?

Acción Ofrécele al cliente solamente lo que puedas cumplir

Comentario Parece obvio, pero no lo es. En el tema de entrega de servicios, ofrecerle al cliente lo que tú no puedes cumplir es una falla en la que comúnmente se cae. Los plazos deben ser cumplidos a cabalidad. Si tú le dijiste que el servicio será entregado en un determinado tiempo, pues deberás entregarlo en ese tiempo. Si tienes la capacidad para un determinado servicio, entrega sólo ese servicio y no ofrezcas lo que no podrás cumplir. Parte de las fallas en el servicio provienen de una comunicación defectuosa o mal dirigida. No caigas en la tentación de difundir publicidad engañosa, que es aquella en que justamente el proveedor no sólo se ofrece, sino hasta se compromete a entregar un servicio que rebasa su capacidad de cumplimiento. Acuérdate que el cliente generalmente acude de buena fe y confía en lo que tú afirmas que le vas a entregar, y si no cumples, el cliente recordará esa falta de compromiso y, obviamente, no tendrá la menor intención de volver.

99

Escenario Aprendiendo de terceros

Acción Observa y aprende lo que hacen otros

Comentario Existe un proceso denominado “Benchmarking”, que en términos sencillos y adecuables al caso, significa aprender las cosas buenas que hacen los demás (competidores, otras empresas). En el caso específico del servicio, es bueno que observes, averigües y aprendas cómo atienden otras empresas a sus clientes. A lo mejor lo hacen muy bien y no es difícil aprender de ellos, ya que el proceso de atención a clientes es fácilmente observable, especialmente en “front office”. Aprender de los demás no significa imitarlos, precisamente. Significa involucrarse en el proceso de atención de terceras empresas, adaptar dicho proceso a la naturaleza y a las características de tu negocio, mejorarlo en la medida de lo posible y fijando metas superiores. Recuerda que la competencia, en general, está capacitándose permanentemente sobre calidad en el servicio, así que no sólo deberás actuar con ese espectro, sino que te cerciorarás de lo que ellos están aprendiendo a fin de que los puedes superar.

100

Escenario Las consecuencias del “no sé”

Acción Erradica el “no sé” y otras frases parecidas

Comentario Un “no sé” dicho al cliente por parte tuya o de alguno de tus empleados o compañeros puede resultar fatal en el orden de la pérdida de uno o varios clientes. La atención a medias es sinónimo de insatisfacción, y no saber algo o nada sobre un producto o servicio, impulsa al cliente a no comprar, y lo que es peor, a no retornar. El dominio –no sólo el conocimiento- sobre un producto, sus características, su uso, su calidad, la durabilidad e incluso sus limitaciones provoca en el cliente una sensación de seguridad y de confianza únicos. Por el contrario, las dudas, las esperas prolongadas, las consultas aparentemente inútiles, o el desconocimiento total o parcial, generan incertidumbre, y no hay elemento que debilite más la entrega del servicio que un “no sé” expresado con palabras o simplemente gestos o posturas. La consecuencia fatalista, muy sensiblemente, se aprecia en una disminución en las ventas. No muestres, nunca, una esceptimismo inmediatos.

señal

de

duda,

pesimismo

o

101

Escenario “De boca en boca”

Acción Atiende al cliente con el objetivo de que se vaya tan satisfecho que haga buenos comentarios sobre tu servicio

Comentario La comunicación “de boca en boca” implica un resultado. La explicación es como sigue: Un cliente satisfecho comentará de manera positiva la atención recibida antes, durante o después de la entrega del servicio, en tanto que un cliente insatisfecho hará exactamente lo contrario. En teoría, la atención a clientes deberá ser valiosa y positiva, en general, pero, en la práctica, ¿será tan fácil? Realmente, no. Por eso, pondrás tu mejor esfuerzo en brindar un servicio de calidad, y si así lo haces, los comentarios de los clientes serán obviamente buenos; los clientes volverán, comprarán más, y tus ingresos se incrementarán, y con un beneficio adicional para tu negocio. Ahora bien, la comunicación “de boca en boca” es gratuita. Tú no gastas nada. Serán los clientes quienes se encarguen de promocionarte por sí solos. Y todas, absolutamente todas las empresas en el mundo, desean contar con este factor entre sus fortalezas. ¿Estás dispuesto a lograrlo?

102

Escenario El lenguaje corporal

Acción Pon especial atención al lenguaje no verbal, sino visible en el aspecto físico

Comentario El servicio pasa por una actitud, y para generar una buena actitud, no sólo las palabras intervienen; también lo hacen los gestos, los movimientos, las expresiones. Todo esto ayuda a la operabilidad. Enriquece y apoya al lenguaje verbal (que por supuesto deberá también ser cuidadosamente controlado). Mantén la cabeza erguida para mirar a tu cliente; míralo siempre a los ojos; no escondas nada; controla el movimiento de brazos y piernas, los músculos distensionados, la respiración, la sonrisa (reiteradamente recomendable) y la predisposición a escuchar atentamente. No olvides la vestimenta: sin pasar por la elegancia necesariamente, no descuides la limpieza de la ropa, una adecuada combinación de colores, ropa fresca y holgada; y en el aspecto físico en general, el cuidado del cabello y la higiene personal. Parecen detalles, pero no olvides que eres la imagen viva del negocio, de la empresa, de tu propia fuente de trabajo. La persona a la que estás atendiendo está percibiendo a tu empresa a través de ti, y lo primero que obtiene es una imagen visible. Todo lo recomendado significa mostrar una actitud transparente en el servicio.

103

Escenario Los clientes, ¿dueños del negocio?

Acción Haz sentir a tus clientes como si fueran dueños del negocio

Comentario En la construcción y entrega de un servicio, el cliente puede tener participación. Al tenerla, se sentirá más cómodo que si sólo recibiera el servicio en forma de “paquete”. Es tu oportunidad, por consiguiente, de hacer “sentir” al cliente como un socio, y casi como dueño del negocio. En ese estado, el cliente, como contraparte que es, te dará sugerencias, recomendaciones, realimentación oportuna, inclusive perdonará pequeños errores, demoras y otras fallas en la entrega del servicio. Y por lógica, como gustará de este nivel de participación, no te abandonará y tendrá un interés permanente en el negocio. El resto ya es historia: seguirá comprándote...

104

Escenario La marca de tus productos

Acción Apóyate en la marca, o marcas, de tus productos

Comentario La marca o marcas de tus productos han ido ganando espacio y ya tienen prestigio entre tus consumidores. Hay que saber aprovecharse de las marcas para vender, y un vehículo para hacerlo es prestar el servicio y manejar las posibles objeciones del cliente con el sólido argumento de que él estaría recibiendo no sólo un producto, sino una marca ya reconocida, un nombre, una identificación difícil de olvidar. Si estás recién iniciando un negocio o estás por lanzar un producto al mercado, debes poner una marca que les sea fácil de entender, recordar y pronunciar a los clientes.

105

Escenario ¿Es la tecnología tan necesaria?

Acción En la medida de lo posible, apóyate en mejoras tecnológicas

Comentario Primero, la tecnología, sistemáticamente entendida, depende mucho del tipo de negocio en el que estés; segundo, depende también del tamaño de negocio en el que te encuentres, tercero, no sólo es informática o maquinaria y equipo, es también sucesión de procesos y gestión administrativa, y cuarto, somos todos conscientes de que la tecnología es cara. A medida que tu negocio va creciendo, mayor necesidad tendrás de apoyarte en tecnología. En la medida de lo posible, adquiérela. Si llegas a incorporar mejoras tecnológicas, te darás cuenta que resulta muy útil. Aprende a manejarla y capacita a tus empleados para lo mismo. Escoge programas, procesos y recursos tecnológicos adecuados para tu empresa.

106

Escenario Tus planes con los clientes

Acción Sé perseverante en tus planes de atención

Comentario Sé perseverante en tus planes de atención para con el cliente. Si algo no te dio resultado antes, sucederá en otra ocasión, o tal vez con otro cliente en una próxima oportunidad, o con otros. La perseverancia en los planes de mejoras en la atención a clientes, es una excelente arma de ventas, pues significa que estás siendo creativo e innovando estrategias y técnicas de venta. De ser así, tu cliente se convertirá en tu más fiel vendedor.

107

Escenario Clientes deambulando

Acción Si ves a un cliente sin saber hacia dónde dirigirse, acude a él

Comentario A la vista o presencia del cliente y su accionar, hay que cerciorarse dónde se dirige el mismo y si hay que acudir. Por tanto, ¿hay que andar buscando información o atención en una tienda o negocio y no encontrar a nadie que se la brinde? Por eso es muy importante que estés siempre atento a los movimientos de los clientes. Desde percatarte que entraron a tu negocio y averiguar qué es lo que andan buscando, hasta concretar realmente una venta; pero ocurre a veces que el cliente no entra un negocio a buscar específicamente algo que comprar, sino que sólo necesita información, empieza a mirar a todos lados y no encuentra a ningún empleado que se le acerque a ver qué necesita, entonces también puede tomar la decisión de irse, pensando en que volverá en otro momento a preguntar o comprar, o lo que es peor: ¡No volver nunca más! Acude, en consecuencia, a él cuanto antes o ni bien estés disponible, pero no lo hagas esperar, porque es muy peligroso el desenlace. Puede que el cliente sea tímido y no se atreva a preguntar, a menos... que te acerques (o uno de tus empleados) y le preguntes qué necesita.

108

Escenario “La verdad es que...”

Acción Sé fiel a la verdad

Comentario No mientas. No le mientas a tu cliente. Aférrate a la verdad, siempre; sé fiel a ella. ¿Sabes cuál es el primer paso para comunicar la verdad? Lograr que el cliente te entienda, y te crea! ¿El segundo? Pedir disculpas, porque errores cometemos todos, pero tratemos de disminuirlos, de aminorarlos. Nuestro apego a la verdad en la comunicación tiene un increíble desenlace: la credibilidad del cliente, y la confianza. Una vez que tengas esto logrado, tus disculpas serán aceptadas. Huelgan comentarios sobre esta recomendación, beneficios son cosechados en el largo plazo.

pero

los

Existe otra situación: la de faltar a la verdad sobre el producto con tal de venderlo. Puedes exagerar, como lo hacen siempre los vendedores y terminamos creyéndoles! Sin embargo el cliente no es tonto, se dará cuenta que le mentiste y probablemente no te diga nada, pero no volverá. No olvida.

109

Escenario “El producto tiene las siguientes características”

Acción Explícale con detalle las características de tu producto

Comentario Para reforzar la venta, debes dar una explicación pormenorizada de las características de tu producto. ¿Por qué? Primero, porque el cliente a lo mejor sabe poco o casi nada de tu producto, y desea interiorizarse antes de tomar la decisión de compra. Segundo, se supone que tú sabes más que él, que dominas tu/s producto/s y que debes explicar en detalle. Tercero, que debes tener siempre presente que la paciencia es un don extraordinario y una excelente herramienta de venta. Nunca te canses de explicar (¡aunque no te vayan a comprar!) Y finalmente, no hay nada mejor que la explicación de un empleado –munida de amabilidad y empatía-, para entender las diferentes características de un producto: bondades, instrucciones de uso, durabilidad, beneficios, conveniencia, modalidades de pago, posibilidades de descuento y otras que atañen al producto. En el caso de los servicios, la explicación es similar, con la única diferencia de que no existe tangibilidad.

110

Escenario El llamado valor agregado

Acción Esfuérzate en agregar valor a tus servicios

Comentario Agregarle valor a un servicio puede sonar a algo teórico, y, evidentemente, no es fácil hacerlo así, de buenas a primeras. Es más, sólo puede sonar a buena intención y quedarse ahí. Pero, ¿cómo hacerlo? Para agregar valor a la atención, simplemente haz algo más de lo que sueles hacer: no esperes que tu cliente te lo pida todo para recién reaccionar. No se trata de hacerle regalitos. Dale al cliente algo más de lo que él espera, sorpréndelo, adelántate en sus peticiones, ofrécele la ayuda que él quisiera tener. Promete y cumple. En este tema, deberás ser muy creativo estratégicamente, tal vez mucho más de lo que tú mismo creías.

111

Escenario ¿Qué significa utilizar “inteligencia emocional”?

Acción Sé capaz de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la energía de tus emociones en la atención a tus clientes

Comentario El uso de este importante instrumento de comportamiento en negocios, es altamente útil en el relacionamiento con los clientes. Lo primero inteligente, relación de apertura al personales.

que se desprende de un servicio emocionalmente es la utilización de sentimientos y emociones en la venta. No sólo la lógica ni el tecnicismo, sino la desarrollo y puesta en práctica de tus habilidades

Pero también debes considerar que hay muchos otros elementos en los que deberás trabajar: actitudes, motivación, autoconocimiento, iniciativa, autorregulación de fuerzas, empatía, control del sentido del humor, control del estado de ánimo, tus aptitudes personales y sociales, confianza en ti mismo, compromiso, innovación, y tu adaptabilidad al cambio y situaciones emergentes producto del cambio. Contar con inteligencia emocional significa también reinventarse, y para ello debes ser muy, muy creativo.

112

Escenario “¿Educar al cliente?”

Acción Apóyate en las políticas y normas de atención de tu empresa

Comentario Aunque tengas presente premisas como las de que “el cliente es el jefe, siempre tiene la razón, atenderlo bien en todo momento”, etc. tendrás también que hacer saber al cliente que en tu empresa hay reglas de actuación. Normalmente, los clientes respetan las reglas de funcionamiento de una empresa, pero no todos son iguales y no todos cumplen; más bien, exigen a veces sin conocimiento y sin razón; entonces, deberás ser muy claro con estos clientes de excepción: si el cliente desea ser bien atendido, deberás explicarle que mientras haya un respeto mutuo, el servicio será mucho más eficiente y la calidad la percibirá en forma inmediata.

113

Escenario La imagen de tus productos

Acción Presenta tus productos en forma impecable

Comentario Qué desagradable es –desde la percepción del cliente-, encontrarse con que el producto que desea comprar está sucio, deteriorado, mal preservado, pegajoso o, peor, fuera de la fecha de vencimiento. Ya que es imagen en general lo que estás vendiendo, la imagen de tu producto también debe ser impecable, y para eso debes trabajar mucho, pues debes tener todo un stock de productos, y debes limpiar y preservar cada uno de ellos. Para ello es importante la revisión constante de disposición de tus productos. Hay algunos cuya rotación de ventas no es tan frecuente como otros; entonces, el polvo y la suciedad hacen presa fácil de los mismos. Debes fijarte, y transmitir a tus empleados o colegas la misma recomendación. Ahora, si te es posible, y tienes personal dedicado exclusivamente a la limpieza, debes ser muy exigente. En el caso de los servicios, la imagen del producto es dada por la evidencia física (el ambiente que rodea a la prestación del servicio mismo) y los empleados que atienden a los consumidores.

114

Escenario ¿Cuándo decir NO?

Acción Di NO, cuando tengas que decirlo

Comentario Aprende a decir NO. Siendo sólo un monosílabo, en el “no” está encerrada una gran virtud; significa también expresar opiniones, criterios y sentimientos en forma adecuada, sin negar ni desconocer los derechos de los demás. Alguna vez tendrás que tomar decisiones difíciles, tal como comentarle al cliente que tal o cual producto o servicio no lo fabricas o no lo vendes, pero es probable que lo tenga nada menos que la competencia! No te desesperes. Esto tendrá sus frutos a largo plazo, cuando la propia competencia sea la que haga lo mismo. De la misma manera, si tú desprestigias a tus competidores, ellos harán lo mismo con tu negocio. Decir NO implica, además, ser transparente, y el cliente llegará a pagar con la misma moneda, pero, sobre todo, se acordará que tú hablas claro y te buscará hasta para pedirte consejos de compra. Mantén siempre una actitud abrazada de la ética y la probidad.

115

Escenario El ejemplo cunde

Acción Aprende del ejemplo que te dan tus compañeros de trabajo

Comentario Así como te fijas en la competencia y aprendes de ella, debes también fijarte en lo que hacen y cómo lo hacen tus compañeros de trabajo (superiores, colegas o pares, y subalternos) en lo que se refiere a atención a clientes. Estamos siempre aprendiendo, y no sólo lo hacemos a través de estudios formales. El ejemplo que predican algunos de nuestros clientes internos llega a ser muy valioso. Observa y aprende de ellos, ya que en tu trabajo debe haber varios con cierta antigüedad, entonces tienen mucha experiencia, y por supuesto, te la transmiten con hechos. El aprender cómo ellos manejan diferentes situaciones no solamente te servirá para tu práctica personal, sino que también alguna vez te tocará transmitir lo aprendido y, obviamente, lo harás con tu propio ejemplo: los nuevos trabajadores podrán ver en ti un referente en la calidad de atención.

116

Escenario Sobre la identificación de clientes “clave”

Acción Identifica a tus clientes “clave”

Comentario Se considera como “clientes clave” a los más rentables, es decir, a los más fieles a tu negocio en términos de cantidad, objeto y frecuencia de compras. Es difícil conocer a todos los clientes, pero por lo menos identifica a aquellos que llamarás clave, es decir a aquellos más rentables y que, a la larga, tendrán una relación duradera contigo. Haz un listado de clientes y registra a aquellos que tú consideras como claves. Ahora, bien, ¿por qué tú los consideras como beneficiosos para tu empresa? Sencillamente porque, en términos financieros, prácticamente vives de ellos. Fíjate bien qué porcentaje de tus ventas totales son logradas gracias a las compras que hacen tus clientes clave. Y nunca éstos son la mayoría; son más bien, pocos. No confundas, sin embargo, que debas tratarlos mejor que a los demás, pues varios de los que te compran poco ahora, se convertirán en clientes clave a mediano o a largo plazo. Nunca descuides a ningún cliente. Pero, en tiempo presente, los clientes clave merecen mayor dedicación y esfuerzo.

117

Escenario El factor tiempo

Acción Administra tu tiempo correctamente

Comentario Administra bien tu tiempo y administrarás el tiempo del cliente, que para él (como para todos nosotros, los consumidores) es muy valioso. Recuerda que el tiempo es un recurso absolutamente irrecuperable. Fíjate que el cliente ha decidido invertir su tiempo en buscar información antes de comprar, o ha decidido directamente ir de compras. En cualquiera de los dos casos, lo que menos desea es perder su valioso tiempo; entonces, no seas tú el causante de que, lamentablemente, lo pierda. Ayúdalo, más bien, a manejar su tiempo en forma prudente. Para lograr este cometido, puedes seguir estas recomendaciones: - No caer en conversaciones inútiles, so pretexto de romper el hielo. - Comunicarle al cliente que lo que te pide tomará algo más de lo esperado (ojalá no se deba a tu desorden o a la poca colaboración de las instancias correspondientes). - Dar explicaciones excesivas a fin de persuadir en la venta. - No ceder a las distracciones (charlas con los compañeros, llamadas telefónicas inoportunas, revisión de correspondencia). - No hacer esperar al cliente porque no es tu turno de atención, o porque es tu hora de almuerzo o refrigerio.

118

Escenario ¿Los cumplidos?

Acción Cuando provengan del cliente, agradece. Cuando creas que es mejor evitar darlos a tu cliente, mejor

Comentario 1. Hay clientes a quienes les gusta hacer o dar cumplidos (especialmente al personal joven de la institución), por lo que debes recomendar al empleado que los recibe que simplemente agradezca y sonría, pero que jamás se atreva a corresponderlos, por más simpatía que tenga o porque crea que es una señal de buen trato. No, realmente. El tema es delicado y, si bien puede generar confianza, debe ser manejado con sumo cuidado. La seriedad, el profesionalismo y la sana intencionalidad de servicio deben primar. 2. Hay empleados a quienes les gusta hacer o dar cumplidos (especialmente a clientes jóvenes), por lo que debes recomendarles que mejor no lo hagan. El cliente puede presentar reacciones inesperadas, y una de ellas vendrá en forma de queja o reclamo, con las consabidas consecuencias. Evitar los cumplidos es una forma de “educar” no sólo al empleado, sino también al cliente.

119

Escenario ¿Y si no puedes resolver un problema?

Acción Consulta a tus superiores (o el manual de atención a clientes)

Comentario Recuerda siempre que estás tratando con seres humanos, y que los problemas pueden llegar a complicarse más de lo debido. El cliente puede reaccionar de muchas maneras frente a una supuesta irresolución de su problema (o trámite o gestión), y derivar en quejas o hasta en demandas legales. Si en tu negocio tienes la facultad de decidir frente a diversas situaciones, excelente. Pero, si no te es posible hacerlo, consulta a tus superiores, que es mejor que tener que rendir cuentas posteriormente, cuando te las pidan y el problema se haya agravado. Es mejor apoyarse en la opinión o criterio del superior, e inclusive mucho mejor respaldarse en documentación sustentatoria. Ahora bien, si en tu negocio existen manuales o guías de atención a clientes, acude e ellos con prontitud, pues la memoria es frágil y puedes caer en errores, naturalmente sin mala intención, pero errores al fin y con todos sus efectos. No olvides que al cliente no le interesa de dónde provenga la solución, o qué consecuencias puede tener para ti un mal resultado.

120

Escenario El uso de frases de apoyo

Acción Utiliza frases positivas y apropiadas, siempre

Comentario Debes evitar el uso de frases negativas, desmotivantes y hasta ofensivas (sin mala intención, por supuesto). Más bien, debes mantener una actitud proactiva y beneficiosa para el cliente, traducida en frases de apoyo gentiles y corteses. Ser proclive a la postergación de tareas, y peor a la negligencia, traerá graves consecuencias a la empresa. No es lo que más sucede, realmente, pero algún empleado o colega tuyo puede tener la tendencia; así que debes aconsejar que se anteponga como propósito el presentar siempre una actitud positiva, apoyada en términos o frases frecuentes y hasta repetitivas, pero que despierten simpatía en el cliente. Las frases que mejor “escucha” el cliente son aquellas vinculadas a la rapidez en la solución de problemas.

121

Escenario La contaminación acústica

Acción Haz lo posible por erradicar los ruidos molestos, incluyendo subidas de tonos de voz por parte del personal de atención

Comentario En algunas empresas es inevitable la generación de ruido, como en los casos de terminales aéreas y terrestres, fábricas y talleres de mecánica. Los clientes son conscientes de estas situaciones y están predispuestos a soportar momentáneamente algunos ruidos. De todas maneras, los responsables del negocio disponen de áreas aisladas de los lugares ruidosos para atender a sus clientes. Sin embargo, en negocios pequeños no siempre es posible hacerlo. Lo que sí resulta reprochable, es que, a pesar del ruido, el personal de atención no tenga consideración de los clientes y provoque aún más ruidos. Uno de ellos, sin necesidad de generalizar, es el de la comunicación a gritos entre empleados, y peor si se trata de bromas o comentarios que no necesita escuchar el cliente. Ten especial cuidado en esto, ya que aparte de molestar a cualquier persona, disminuye también la intención de compra.

122

Escenario Errores y fallas en el servicio

Acción Reconoce tus errores, pide disculpas al cliente y enmiéndalos

Comentario No es nada nuevo. Cometer errores es parte de la naturaleza humana; sin embargo, las empresas hacen lo posible para minimizar fallas y errores en todo sentido. En la medida en que lo logran, las hace más eficientes, pues los errores pueden llegar a ser muy costosos. Errores también se producen en la atención al consumidor, a pesar de las buenas intenciones del personal y del cuidado que se ponga en el servicio. Cuando ocurran y el cliente quede de cualquier manera afectado, no queda otra que pedir las disculpas del caso (mejor si lo hace alguna autoridad superior) y corregir el error o la falla a la brevedad. El cliente sabrá entender, pero a ti te quedará la sensación de que incurrir nuevamente en esos errores, te costará la pérdida de clientes.

123

Escenario La búsqueda de información especializada

Acción Lee, investiga, actualízate, infórmate sobre el servicio al cliente, permanentemente

Comentario El interés por saber más es ponderable. El interés por conocer más sobre tu cliente, también lo es (investigaciones de mercado mediante, por ejemplo); pero, lo que sí es destacable radica en la búsqueda de conocimientos en forma constante sobre tu negocio, y no sólo en el aspecto técnico, sino también en aquel referido al servicio a clientes. Es bueno informarse y actualizar conocimientos no sólo a través de cursos de capacitación, sino también mediante publicaciones especializadas en revistas, memorias, libros y artículos de prensa; también ayuda mucho la búsqueda en Internet. Ya sabes que el mundo de los negocios es tremendamente dinámico. Nuevas corrientes y paradigmas aparecen en forma muy veloz, así que no debes quedarte atrás. Inculca este interés también al personal que te acompaña.

124

Escenario Y después de atender al cliente, ¿qué?

Acción Haz un seguimiento post servicio o post venta

Comentario Despídete de tu cliente en forma siempre cordial, y ten siempre a mano frases como “vuelva cuando guste”, o “lo esperamos”. Sé gentil con el cliente aunque éste no te haya comprado nada, incluso si te ha hecho perder algo de tiempo. Tal vez te ha hecho pasar un mal rato, pero el cliente recordará que tú no has perdido la compostura, por lo que es muy probable que vuelva. Y si vuelve, será a comprar. En lo que se refiere al largo plazo, hay que hacer un seguimiento. Esto significa que, si el cliente no ha vuelto, debes averiguar el motivo, a pesar de una buena atención en su momento. Hay muchas razones, pero debes conocerlas a fin de cerciorarte que si no ha vuelto ha sido porque no fallaste tú, sino que simplemente no ha necesitado comprar algo en tu negocio. Ahora bien, si no ha retornado por fallas tuyas, ojalá puedas enmendar tus errores y así, no perderlo. De todas formas, el cliente a simplemente porque no necesita hacer seguimiento, lo buscarás, nuevamente tus productos y tus último es vender.

veces desaparece un tiempo nada, pero tú, en el afán de lo encontrarás y le ofrecerás servicios, ya que tu objetivo

125

Escenario El trato a los empleados

Acción Trata a tus empleados tan bien como a tus clientes externos

Comentario Muchas de las recomendaciones y sugerencias para con los clientes externos son válidas también para los empleados. La expectativa es que los empleados respondan en su trabajo con el mismo nivel de lealtad que tú esperas de tus clientes externos. Pon en consideración de los empleados todas las posibilidades de crecimiento que ellos quisieran tener mediante la recepción de sugerencias, criterios e ideas nuevas que ellos pudieran brindar en beneficio del negocio. Los empleados pueden cometer errores, y tú puedes exigirles, pero también el acercamiento amistoso y confiable hacia ellos hará que se sientan cómodos y respondan con lealtad. Trata a tus empleados como quieres que ellos traten a tus clientes. No esperes que tus empleados den un buen servicio a los clientes si tú no haces lo mismo con tus empleados.

126

Escenario La importancia de la supervisión

Acción Supervisa el trabajo de tus empleados

Comentario ¿Te gustaría perder clientes? ¿Y enterarte mucho después que alguno de sus clientes no volvió más por errores de uno de tus empleados? ¿Por su mala atención y hasta por el descuido de su imagen personal? Supervisa constantemente a las personas que tratan en forma directa con clientes. No sólo te enterarás sobre el comportamiento y la calidad de atención de los empleados, sino que obtendrás también mucha información sobre los clientes. Los empleados son los encargados de ejecutar todos los planes tuyos y de seguir las políticas del negocio, a fin de que todo también marche como corresponde, y a la vez son los medios a través de los cuales el consumidor llega a ti como dueño del negocio. La información que tus empleados en directa relación con el cliente puedan darte, resultará muy valiosa a la hora de reformular tus planes estratégicos. Sugerencia: vigílalos de cerca. Corrige actitudes en forma inmediata, acepta sugerencias y, si son razonables, ponlas en marcha. Finalmente, las sugerencias vienen también de tus clientes internos, que son tan valiosos como tus clientes externos.

127

Escenario Los inflexibles horarios de salida

Acción Quédate en tu puesto de trabajo cuando un cliente así lo requiera

Comentario ¿Eres tú un empleado típico? ¿El de la masa? ¿No te gustaría dar ejemplo? Quédate en tu lugar de trabajo (cuando consideres necesario) hasta después de la hora de salida, y no sólo para atender a tus clientes, sino para atender los problemas que tengan, pero sin la presencia de ellos; revisa tus documentos, haz seguimientos, contactos, pregunta. Al cliente le gusta percibir dedicación de los empleados, en cualquier lugar donde trabajen, o en cualquier lugar donde hagan un trabajo. Las “estampidas” del lugar de trabajo a la hora de salida indican claramente que la atención al cliente no es prioridad para el personal. Esto no significa que te quedes esperando en tu lugar de trabajo después de la hora de salida hasta que algún cliente llegue. No. Simplemente hazte la idea de lo que puede ocurrir si un cliente requiere de tus servicios justo a la hora de salida, tú deberás atenderlo. Punto.

128

Escenario Higiene personal

Acción Cuida (¡y mucho!) la higiene personal

Comentario Los clientes se fijan en la imagen que ofrecen los empleados que los atienden, y por eso tú has visto que hay empresas que uniforman a sus empleados. Pero más allá de todo esto, el cliente también se fija en el cuidado personal de cada empleado encargado de atención. La higiene personal es algo que emana de cada persona, pero que debe ser supervisada también por los superiores inmediatos. Para ello, las siguientes recomendaciones pueden ser útiles a la hora de cuidar este detalle:       

Pulcritud Limpieza visible Cabello bien peinado Buen aliento Manos y uñas limpias Zapatos bien lustrados Uso adecuado y discreto de joyas

   

Si es hombre, bien peinado y afeitado Si es mujer, no exagerar en el maquillaje No elegancia, buen gusto No exageración en el uso de perfumes y lociones (a veces espantan!)

Los comentarios que hagan los clientes entre ellos o a otros potenciales pueden ser críticos para la empresa y sólo a causa de este aspecto, que suele no ser considerado seriamente.

129

Escenario ¿Y el aprendizaje de tus empleados?

Acción Tú no trabajas solo; lo haces con personal en relación de dependencia; entonces, capacítalos, y recuérdales siempre la importancia de una buena atención a los clientes

Comentario Si vas a contratar personal para la atención a clientes, asegúrate de que tengan buen carácter y demuestren en todo momento los modales debidos y una actitud de servicio. Lamentablemente, hay gente que no soporta a los clientes (ojalá éste no sea el caso de alguno de tus dependientes). El personal a tu cargo o tus compañeros deben trabajar en actitud y desarrollar una predisposición natural al servicio. Ser servicial es una virtud impagable, por lo que hay que sacarle provecho a las personas que la poseen, y a las que no, enséñales a serlo, que estas cosas se aprenden día a día.

130

Escenario Una autoevaluación periódica

Acción Revisa tu propio desempeño

Comentario Revisa tu propia atención en términos de lo que le dedicas al cliente, y cómo trabajas por él. El tiempo que dedicas a tus clientes tal vez no sea el adecuado, por lo que no estaría demás que revisaras y evaluaras tu propio desempeño. Considera también la prolongación de tu trabajo en una o dos horas más, antes del cierre del negocio, como también abrirlo un poco antes. Revisa cuidadosamente tu desempeño con tus clientes externos, pero también con los internos: puntualidad, cumplimiento de promesas, entrega de respuestas e información oportuna, veraz y rápida, limpieza, higiene, señalización, sonido, luz y ambiente en general. Siempre será buena la retroalimentación. Pregunta a tus clientes y empleados sobre cómo lo estás haciendo. Escucharás cosas interesantes.

131

Escenario La “captación” de empleados

Acción Selecciona y contrata personas serviciales

Comentario En la selección de personal deberás apelar, además, a la suerte. El empleado es el recurso que le dará movilidad a tu organización, por lo que si encuentras buenos empleados, te sentirás muy afortunado. El primer paso para la contratación de empleados es la búsqueda. El reclutamiento y selección de personal es un proceso, y si tú puedes obtener los recursos económicos como para realizar este proceso en forma depurada, tanto mejor te irá en la decisión de incorporar al mejor elemento humano. Para el personal de servicio al cliente, desde el “front office” hasta el “back office” y todo el recurso humano de soporte a los mismos tendrá que estar orientado a la entrega de un servicio mayor al esperado. Este personal deberá estar capacitado para hacer la entrega con idoneidad para llenar y poseer la característica fundamental requerida para el negocio: la vocación de servicio. Contrata a personas con este perfil.

132

Escenario ¿Y la imagen que da vida?

Acción Sé la imagen viva del negocio (y que todos los empleados también lo sean)

Comentario La imagen es el instrumento de marketing por el que todos trabajamos. El cliente percibe el servicio con sus cinco sentidos y lo que se lleva es una imagen. Todos los elementos materiales de la empresa, distribuidos, ordenados y decorados, conforman lo que denominamos “ambiente”. Ese ambiente físico, visual y tangible genera una imagen que quedará impregnada en la mente de los clientes. Pero la imagen que verdaderamente da vida al negocio es la del personal que atiende en forma directa a los clientes. Cuando un cliente entre en contacto con la organización, al empleado que lo atienda él lo llamará organización, es decir, el empleado se convierte en la empresa misma a los ojos del cliente. ¡Cuánto hay que cuidar esta imagen!

133

Escenario La estabilidad del personal

Acción Esfuérzate en retener a tus empleados

Comentario La rotación permanente de empleados no es sana. ¿Por qué se van tantos empleados en tan poco tiempo? ¿No sería mejor que tuvieran estabilidad? Puede darse la concurrencia de muchos factores y muchas causas de deserción del personal de una empresa, pero lo que más cuesta es tener que entrenar al personal nuevo y, por extensión, tratemos de evitar ese costo. La estabilidad laboral es lo más recomendable, y para los empleados significa una de los agentes más efectivos de motivación en el trabajo. Si los empleados abandonan tu negocio, tu empresa, harán comentarios a otras personas sobre la misma, y puede ocurrir que esos comentarios no sean siempre del todo buenos. Este es uno de los peligros, pues cuando los empleados dejan una empresa, en la mayoría de los casos se van a la competencia. En cuanto al personal de atención, se advierte una ligera tendencia de los clientes a entablar relaciones duraderas con una empresa, gracias a la confianza generada con los empleados encargados de prestar el servicio. Haz lo posible por fomentar relaciones saludables en el ambiente de trabajo.

134

Escenario ¿Dónde has estado?

Acción Informa dónde estás, dónde has estado y dónde estarás

Comentario Una muestra latente de informalidad está en la desaparición súbita de algún empleado, en cualquier nivel jerárquico, y peor aún si es del nivel de atención a clientes. Cuando sales, debes mantener la comunicación con tu lugar de trabajo; con la secretaria, con tu jefe, con algún colega, ya que en el tiempo que estuviste fuera pudo haberte buscado un cliente. No hay explicación sobre tu ausencia, y para aclarar el motivo de la misma, el cliente interno encargado del servicio en ese momento se pone en figurillas y hasta tiene que mentir o rendir excusas. Muy lamentable. Está claro que el motivo de tu salida pueda deberse a las necesidades de tu propio trabajo; sin embargo, no desaparezcas. Es bastante molesto para el personal de la compañía tener que estar buscándote, y para el cliente externo, la incertidumbre puede ser motivo de alejamiento. Hay situaciones tras situaciones, pero avisa dónde estás y cuánto tiempo demorarás en retornar.

135

Escenario “La calidad empieza por casa”

Acción Concéntrate en ofrecer un servicio de calidad

Comentario Se habla mucho –cuando no todo el tiempo-, de calidad. Sin afán de definirla conceptualmente, pues el cliente es quien la define en última instancia, digamos que todas las estrategias de atención al cliente no serían posibles si antes no las aplicamos primero en nuestra empresa, con nuestro cliente interno, es decir, en la atención a nuestro cliente interno. Para lograr satisfacción en el cliente interno, tu empresa, desde el origen, debe brindarle todas las posibilidades de calidad en el trabajo (recursos, comodidades, condiciones ambientales favorables, cumplimiento de promesas). El cliente interno ha de recibir en su lugar de trabajo, más de lo esperado. Los responsables de la institución tendrán que hacer muchos esfuerzos para que el empleado tenga esta percepción, que de principio a fin, él llamará calidad en el trabajo. Por lo tanto, esa satisfacción en el trabajo, la transmitirá inmediatamente al cliente externo, en el mismo grado y con renovado entusiasmo.

136

Escenario Los hábitos de atención

Acción Desarrolla hábitos de atención al cliente

Comentario El servicio al cliente es algo que se aprende en el camino, empezando por la actitud que deberás cultivar y terminando por una atención de calidad, habitual y recurrente. Los empleados en atención al cliente poseerán características que incluyan su faceta emocional, carácter y sociabilidad, pero, por encima de todo, actitud de servicio. Algunas personas no logran desarrollar hábitos efectivos de atención, tal vez porque no están apropiadamente asignadas sus tareas, o porque lo hacen mejor en otras. Esta es una cuestión de dirección, que hay que saber manejarla; sin embargo, no olvides que a estos empleados es mejor no ponerlos a atender clientes. El riesgo es que pueden terminar enfrentados por malos entendidos y hasta con posiciones radicales.

137

Escenario La “antítesis” del perfil de empleado

Acción Evita contratar empleados sin vocación de servicio

Comentario No resulta fácil la identificación de rasgos de proclividad a un cierto tipo de trabajo en una persona, en este caso, el servicio a clientes. Sin embargo, se recomienda ayuda externa para lograrlo, y lo mismo para identificar a personal que no tenga aptitudes para el servicio. En todo caso, las personas que no contribuyen a que la atención sea buena y conducente son, entre otras:

          

Agresivas Autoritarias Deshonestas Desmemoriadas Discriminadoras Egoístas Groseras Lentas Mal informadas Manipuladoras Nada creativas

        

Negligentes Poco confiables Preferencias por ciertos clientes Prejuiciosas Propagadoras de rumores Quejumbrosas Rencorosas Sumisas Temerosas

138

Escenario El trabajo de tu cliente interno

Acción Apóyate en el trabajo de tu cliente interno

Comentario Para ganarte la confianza de tus clientes externos, pusiste a su disposición al mejor personal que podías contratar; por tanto, depositaste también tu confianza en el trabajo de ese personal. Se supone, entonces, que tienes empleados capaces y experimentados. Puedes contar con ellos. De todas maneras, el empleado habrá de ser siempre exigido. El personal capaz y eficiente debe ser constantemente estimulado al logro de metas mayores, con el lógico estímulo económico y el reconocimiento justo, naturalmente. El personal confiable puede darte ideas nuevas, sugerencias, recomendaciones y hasta consejos. Acéptalos de todas maneras, y pon en marcha algunos de ellos, los que consideres viables e idóneos.

139

Escenario Hablemos de motivación

Acción Formula políticas y estrategias de atención dedicada al personal

Comentario No existen fórmulas mágicas para motivar a los empleados, ni menos una sola demostrativa de la motivación. Concentrémonos en tu labor para tener insuflada la motivación del personal encargado de brindar el servicio. Dos pautas, entre otras tantas que puede haber: - Cumplimiento de promesas. Significa que si ofreciste algo a tu personal, debes cumplir como corresponde. Esto es igual que en el servicio al cliente externo: no puedes fallar, o todos lo lamentarán. - Reconocimiento. La atención al cliente es relativamente fácil de medir y de evaluar; entonces, si algún empleado trabajó conforme a lo exigido, debes premiarlo y estimularlo, apuntando hacia el mantenimiento de ese nivel de servicio. Las políticas de reconocimiento al trabajo realizado por los empleados conllevan el sinónimo de la gratitud.

140

Escenario Un tema delicado: la remuneración del personal

Acción Retribuye con equidad el servicio prestado por los empleados

Comentario El pago a los empleados no sólo es una cuestión de cumplimiento legal, sino también de incentivo. El cumplimiento de las obligaciones salariales es prioridad en cualquier tipo de institución, así que pon la debida atención al cumplimiento del pago oportuno de sueldos y salarios. En el caso del personal de servicio, por encontrarse muy relacionado al tema de ventas, cabe mencionar que una política en tu empresa sea también la remuneración con bonos o comisiones. Esta puede ser una medida acertada desde el punto de vista estratégico. Otra medida estratégica es la que se refiere a pagar, en lo posible, un poco más que el promedio de mercado –dentro del sector en que se desenvuelve tu empresa y dentro de la magnitud del negocio que manejes-. Los empleados, sin necesidad de exigir aumentos periódicos, se sienten largamente motivados.

141

Escenario El manejo de agendas

Acción Acostúmbrate a agendar tus actividades

Comentario Cuando un empleado encargado de atender a clientes es desorganizado, olvidadizo o distraído –aunque sea muy voluntarioso-, el cliente lo percibe. La mejor manera de demostrar lo contrario es justamente con la tranquilidad que proporciona el ser un buen planificador de la agenda personal. Recomienda a tus empleados y aconseja a tus colegas que la mejor manera de tener las actividades bajo control y el tiempo perfectamente administrado, es mediante el uso de agendas –entiéndase listas de chequeo y de prioridades-. La memoria es ingrata y olvidar una solicitud, un pedido, o no devolver una llamada del cliente, pueda mellar su satisfacción y puede desembocar en la pérdida de confianza. Lo más probable es que, aunque la relación de negocios se mantenga, el cliente siempre te considere una persona informal.

142

Escenario ¿Qué significa ser el mejor empleador?

Acción Diferénciate de la competencia como el mejor empleador

Comentario En los mercados laborales, la mayor parte de personal calificado busca trabajar en aquellas empresas cuyo prestigio ha llegado hasta sus oídos. ¿Y qué tipo de prestigio? El que brinda las mejores condiciones de trabajo, no solamente los mejores sueldos (que de hecho es altamente motivante). Acá se suman varios factores ofrecidos a los empleados: sueldos, condiciones complementarias de trabajo, clima organizacional, condiciones ecológicas, incentivos materiales y morales, cumplimiento de promesas, políticas de premios y reconocimiento (pero también de sanciones disciplinarias), capacitación y desarrollo, y evaluación de desempeño. Seamos conscientes de que brindar las mejores condiciones de trabajo es algo costoso; a mérito de ello, debes hacer lo posible en conseguir destacarte no en todos, sino en algunos factores de los señalados líneas arriba. No es fácil, pero el resultado a largo plazo será beneficioso para los intereses empresariales.

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Escenario La pasión por tu trabajo

Acción ¡Haz tu trabajo de servicio al cliente con pasión!

Comentario ¿Te incomodan las arengas sobre “hacer las cosas con amor”? Bueno, es hora de que te convenzas que tienes que hacerlas de esta forma, y además, agregándole pasión a tu trabajo. ¿Y qué significa pasión en el trabajo? Varias cosas, fíjate: Perseverancia Sentimiento Dedicación Entusiasmo Sacrificio Entereza Entrega Alegría Sí, señor. No hagas las cosas solamente por el puro cumplimiento. Agrégale el valor de lo inesperado, de que tus ventas dependan de la calidad de entrega que hagas a tus clientes, pero, sobre todo, del servicio que irá acompañando dicha entrega. El cliente llamará pasión a tu accionar, lo verá así en ti y, por supuesto, no lo olvidará.

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Escenario ¿Te queda claro saber cuál es tu prioridad?

Acción Recuerda que tu mayor prioridad es el servicio al cliente

Comentario Recuerda que vives de tus clientes en el tiempo y en el espacio. De principio a fin, tú eres la oferta y ellos la demanda. Sin ellos no tiene sentido tu trabajo, aunque tengas el mejor personal, el mejor equipamiento y los mejores productos. Como política institucional está la atención al cliente, en todo momento y en todo lugar. Transmítelo a todo tu personal, estés donde estés dentro de tu organización. Si quieres vender, y quieres que te compren, atiende, sirve y vive por y para tus clientes.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA: Berry, Leonard: UN BUEN SERVICIO NO BASTA. Ed. Norma. Bogotá, 1995 Franklin, Enrique Benjamín: AUDITORIA ADMINISTRATIVA. Pearson Prentice Hall, 2ª edición. Mexico, 2007 Gilmore, James y Pine II, Joseph: MARKETING 1 x 1. Grupo Editorial Norma. Buenos Aires. 2001 Hoffman, Douglas y Bateson, John E.G.: FUNDAMENTOS MARKETING DE SERVICIOS. Thomson, 2ª edición. Mexico, 2002

DE

Horovitz, Jacques: LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. Prentice Hall. Madrid, 2000 Kotler, Philip: DIRECCIÓN DE MARKETING. Prentice Hall. La Edición del Milenio. Mexico, 2001 Land, Charles Jr; Hair, Joseph, Jr y Mc Daniel, Carl: MARKETING. Thomson, 4ª edición, Mexico, 1997 Lovelock, Christopher: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. Prentice Hall, 3ª edición. Mexico, 1997 Reichheld, Frederick (Editor): A Harvard Business Review Book: THE QUEST FOR LOYALTY. Harvard Business School Publishing. Boston, 1996 Schifman Leon, Lazar Leslie: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Prentice Hall. Mexico, 1996 Schnarch, Alejandro: CREATIVIDAD. Global Educación. La Paz, 2008 Sewell, Carl: CLIENTES PARA SIEMPRE. Serie McGraw-Hill. Tomo 1. Santa Fe de Bogotá, 1994 Tschohl John, Franzmeier Steve: SERVICIO AL CLIENTE. Pax Mexico S.A. Mexico, 1997 Zeithmal Valarie, Bitner Mary Jo: MARKETING DE SERVICIOS. Mc Graw Hill. Mexico, 2000 Zemke Ron, Bell Chip: AHORA, ORGANICE UN SERVICIO ESTRELLAS. Javier Vergara Editor. S.A. Buenos Aires, 1995

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