Actividad De Aprendizaje 4. Realizando Un Dnc (2)

Nombre: Arely Johnson Herrera Matricula: 116106 Grupo:

SA99

Materia: MC (04) CAPTACIÓN, RETENCIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4. REALIZANDO UN DNC Mérida Yucatán, 26de agosto de 2019

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Índice 1.-

Portada.

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Índice.

3-5

Encuesta

6.

Archivos Adjuntados

6-10. Resultados 11-14 Bosquejo

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Objetivo: Elaborar un instrumento para detectar las necesidades de capacitación en un área específica de una organización, con el fin de poner en práctica la información teórica estudiada. Instrucciones: 1. Elabora un instrumento para detectar necesidades de capacitación en alguna área de la organización con la que has estado trabajando a lo largo del curso. La encuesta debe ser de contenidos específicos del área, funciones, competencias y todo aquello que necesite para funcionar y alcanzar los objetivos. 15 reactivos como mínimo. Encuesta para encontrar las necesidades de capacitación y desarrollo personal. La siguiente encuesta se realiza con el fin de identificar las necesidades de capacitación que tengan las personas que laboran en esta empresa. El resultado de este instrumento permitirá planear una posible capacitación de necesidad. Nombre Opcional**: ___________________________________________________ Sexo:

M

F

Edad: ____________

Escolaridad: __________________________________________________________ Tiempo de servicio en la Institución: ______________________________________ Cargo que desempeña: _________________________________________________ Área de trabajo:

_____________________________________________________

Instrucciones: Favor de contestar con toda sinceridad; ya que estas respuestas serán importantes para la validez de esta investigación, las encuestas serán manejadas con la mayor discreción. 1. ¿De quien o de que depende que puedas realizar tu trabajo? __________________________________________________________________ _______ __________________________________________________________________ _______ 2. ¿en tu puesto y área laboral hay un buen ambiente y comunicación? Sí No 3. La comunicación con los jefes y directores es buena

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Sí No ¿Por qué? ____________________________ __________________________________________________________________ _______ 4. ¿Te han enseñado a como comunicarte con tus jefes? Sí No ¿Po qué? ____________________________ __________________________________________________________________ _______ 5. ¿Te han enseñado a comunicarte con los/las pacientes? Sí No 6. ¿Tienes idea exacta de cual es la descripción de tu puesto? Si NO 7. ¿Cuándo entraste a laborar te dieron un Manual de puestos y una breve capacitación? Si NO 8. ¿Consideras que es importante la capacitación constante en el puesto que desempeñas? Si NO ¿Por qué? __________________________________ __________________________________________________________________ ______ 9. ¿Cuántas y Qué tipo de Capacitaciones has recibido desde que estas en la empresa? __________________________________________________________________ ______ __________________________________________________________________ _____ __________________________________________________________________ ______ 10. ¿El Gerente de Recursos Humanos conoce las necesidades de capacitación? Si No ¿Por qué? _________________________________ __________________________________________________________________ ______ 11. ¿Quién es el que ha impartido las capacitaciones en caso de haberlas recibido? __________________________________________________________________ _____ 12. ¿Estarías interesado en recibir diferentes capacitaciones? Si No 13. ¿Te interesaría ser capacitado en temas relacionados a tu trabajo? 4

Si No ¿Por qué? ________________________________ __________________________________________________________________ _____ 14. Has sugerido temas de capacitación al Jefe o Gerente de recursos Humanos? Si No ¿Por qué? _________________________________ __________________________________________________________________ _____ 15. ¿Crees qué estas capacitado para el trato a los/las pacientes? Sí No ¿ Por qué? _________________________________ __________________________________________________________________ _____ 16. ¿Qué es lo que más se te complica en el trato con los//las pacientes? __________________________________________________________________ _____ __________________________________________________________________ _____ 17. ¿Te gustaría recibir una capacitación para el trato y atención de los/las pacientes? __________________________________________________________________ _____ __________________________________________________________________ _____ 18. Si estuviera a tu alcance ¿Qué cambiarias de tu trabajo? _________________________ __________________________________________________________________ ____

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2. Aplica la encuesta al menos a cinco trabajadores de dicha área. Entregarás las encuestas respondidas a mano por los empleados. Se adjuntan archivos***

3. Reporta los resultados indicando cuáles son las competencias y áreas que sería conveniente trabajar en un programa de capacitación y desarrollo de personal. En los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas, nos damos cuenta que los trabajadores del Cenit, no tienen la capacitación necesaria en el área de atención y trato al cliente, que ya habíamos notado con anterioridad que ahí se encontraba un punto débil tomando en cuenta los comentarios y sugerencias de los pacientes y visitantes, por esa razón creemos que es primordial trabajar esa área; ya que al ser una clínica privada, se depende al 100% de los pacientes (clientes); ya que sin ellos la clínica no podría sostenerse. Por esa razón la capacitación que consideramos tendría que ser aplicada a nuestros trabajadores es atención al cliente, no sin antes pasar por una introducción a lo que es la comunicación, para tener un mejor panorama de lo que esta ocurriendo dentro de la institución, de la mano de un coaching a largo plazo. Dentro de las competencias laborales que vimos están fallando son, el trabajo en equipo, la organización en general orientación al cliente y la comunicación efectiva por esa razón se tomo la decisión del tipo de capacitaciones que serán aplicadas al personal de la clínica. La parte mas preocupante es la de trabajo en equipo; ya que al ser una clínica el personal debería tener una mejor unión y así trabajar en equipo de una mejor forma. Al estar trabajando con personas esto es peligroso; porque podría hacer que los pacientes no se sientan cómodos y así no recomendar ni acceder a ir a la clínica, ni para emergencias, ni para consultas de ningún tipo. El 100% de los encuestados comentan que el ambiente laboral no es bueno y que la comunicación no es agradable, así mismo nos damos cuenta que

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al 80% de los encuestados se les complica mucho el trato a los pacientes, y no han recibido una capacitación al respecto. En relación con la respuesta 1. Nos percatamos que el 80% siente o piensan que la responsabilidad de su trabajo esta en manos de los doctores o jefes de enfermería, solo el 20% cree que esto depende de pacientes y otra persona de

todos.

En relación con la respuesta 2. Nos damos cuenta que el 80% de las personas dicen que no hay un ambiente laboral adecuado, solo el 20% dice que si tiene un muy ambiente laboral, lo cual nos indica que esto es un foco rojo el cual hay que trabajar y como se comentó arriba esta situación podría afectar el trabajo en equipo y a la vez el desempeño de la clínica en gral.

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Respuesta 3. El 80% comenta que no han sido enseñados a comunicarse con los jefes a diferencia del 20% que dice que si (20% es jefes)

Repuesta 4. El 100 % de los encuestados comentan que no les han enseñado a comunicarse con sus jefes. Respuesta 5. El 40% dice saber comunicarse con los pacientes y el 60% no

Respuesta 6. El 80% sabe cual es la descripción de su puesto

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Respuesta 7. Al 100% les dieron manual y breve capacitación de su puesto. Respuesta 8. El 100% piensa que es importante la capacitación para su puesto Respuesta 9. Solo el 20% dice que no ha tenido capacitación alguna.

Respuesta 10. El 60% dicen que RH conoce que capacitaciones se necesitan el 40% no sabe

Respuesta 11. El 100% sabe que las capacitaciones que han tenido son realizadas por expertos. Respuesta 12. El 100% esta interesado en recibir capacitaciones Respuesta 13. El 100% esta interesado en recibir capacitaciones relacionadas con su puesto. 9

Respuesta 14. El 60% ha sugerido temas de capacitan a RH el 40%no

Respuesta 15. El 80% cree que no está capacitado para el trato al cliente el 20 % cree que si.

Respuesta 16. En esta respuesta abierta el 80% sienten que la mayor problemática que se tiene con los pacientes es que no hacen caso y eso hace mas difícil su trabajo el 20% dice que las citas son el problema. Respuesta 17. El 100% quiere una capacitación relacionada con el trato a los pacientes. 10

Respuesta 18. El 100% quiere que cambien el ambiente de trabajo.

4. Elabora un pequeño bosquejo de cómo realizarías el diseño del programa de capacitación de acuerdo con dichas competencias deficientes. En este bosquejo vamos a planificar de una forma sencilla un programa de capacitación para el personal de la clínica Cenit. En base al análisis realizado en la muestra del DNS, realizado en una muestra de 5 colaboradores de diferentes áreas, además basándonos en las quejas y sugerencias checadas en el buzón de sugerencias. Este bosquejo consiste en trabajar con base en la realización de una serie de capacitaciones para mejorar: La comunicación interna, el trato al cliente y aprender a crear una empatía, para mejorar la relación cliente-servidor. Al ser una capacitación esta pensada en hacerse a corto plazo, para mejorar los puntos débiles a la brevedad. Se contratará a una empresa especializada y dedicada a la capacitación de personal en las áreas que necesitamos mejorar. El principal objetivo por tratar es mejorar la comunicación interna para mejorar el ambiente laboral y así poder enfocarnos en el punto más importante que es el servicio a cliente, donde se encontraron los puntos más débiles.

1. Primero se dividirá a la empresa en 4 grupos de 15 personas (esto para poder trabajar con grupos reducidos y así lograr un mejor desempeño) (recepción, enfermeras/os, secretarias/os, doctores y pasantes) 1.1. Los grupos a pesar de ser divididos serán individuos de cualquier área, no de una definida, (esto para lograr una integración entre los diferentes departamentos que existen) 11

1.2. No se interrumpirá con días libres de los trabajadores. 1.3. La duración del curso será de 4 hrs 2 días a la semana, por 4 semanas. 1.4. La capacitación será dentro de las instalaciones del Cenit para facilitar a los colaboradores. 2. La primera capacitación será para los jefes y directores del hospital, para saber como esta la comunicación interna y ver de qué forma ellos perciben a la institución y a sus trabajadores. 2.1. La capacitación para ellos será de 4 días divididos a conveniencia de la institución. 2.2. En base al resultado de esta capacitación se trabajará con el personal en general. 3. Comunicación Gerencial 3.1. La comunicación como proceso 3.2. Las interferencias en la comunicación 3.3. Elementos de la eficacia en el proceso comunicacional 3.4. Desafíos gerenciales 4. Se inicia la capacitación para el personal dividido, iniciamos con la capacitación en comunicación organizacional, para reforzar el enfoque de comunicar en la institución y así mejorar las relaciones entre el personal. 4.1. Se iniciará con la introducción a la capacitación 4.2. Definición de comunicación 4.3. La comunicación según el contexto que estamos trabajando. 4.4. Trabajar y conocer el estilo de comunicación en las organizaciones. 5. Después de conocer a fondo lo que es la comunicación entenderla iniciaremos con dinámicas y a trabajar el área más importante que es comunicación social. 5.1. Características de la comunicación social 5.2. Comunicación Interna 5.3. Los canales en la comunicación social 5.4. La comunicación en las campañas internas 5.5. Comunicación en épocas de crisis

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6. Comunicación administrativa es donde nos enfocaremos en los problemas que se presentan en el área administrativa que puede estar causando inconformidades entre los colaboradores. 6.1. Características de la comunicación administrativa 6.2. Dificultades de las comunicaciones administrativas 6.3. Esquema de perfeccionamiento para la comunicación administrativa 7. Comunicación externa (donde podremos iniciar la introducción para servicio a cliente. 7.1. Concepto de la comunicación externa 7.2. Los consumidores y la comunicación 7.3. Estrategias de comunicación 7.4. Relaciones publicas 8. Trabajo practico de lo aprendido. Ya terminando los apartados de comunicación entraremos de lleno al tema de atención al cliente, que es la parte más débil que se encontró en las encuestas y que se ha visto mas latente en comentarios y sugerencias. 1. Gestión al cliente 1.1. Como brindar un servicio de excelencia 1.2. Calidad y excelencia en la atención y al servicio al cliente. 1.3. Como mantener el control con clientes difíciles. 2. Clientes en fila 2.1. Conservación y fidelización de clientes 2.2. De la atención a la satisfacción 2.3. El servicio al cliente como reto estratégico 2.4. El servicio al cliente dentro de la estrategia organizacional 3. 5 estrellas 3.1. Empresas de éxito basado en servicio 3.2. Excelencia en el servicio al cliente 3.3. Indicadores de calidad de servicio 3.4. Iniciando el incremento de calidad en el servicio 3.5. Indicadores de calidad en el servicio 13

3.6. Modelo de medición de calidad de servicio 4. ¿Y el cliente? 4.1. Palabras claves en servicio al cliente 4.2. Será cierto que el cliente siempre tiene la razón 4.3. Servicio al cliente como estrategia de la empresa 4.4. Servicio al cliente y excelencia operacional 4.5. Servicio de excelencia al cliente 5. Evaluación final practica 6. Al final del curso pondremos en práctica lo aprendido y se hará un seguimiento gradual a la institución para saber si se esta aplicando correctamente lo aprendido en las capacitaciones.

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