Actividad

Hoja de respuestas Módulo métodos

Métodos de medición en la mejora continua con los indicadores de rendimiento

Nombre y apellidos

Diana Lucia Parada Hernandez

← Fecha entrega

19 junio 2018

Supuesto Practico Elige una organización que tenga un cliente bien determinado y define. A. ¿Cuáles son las actividades que pueden mejorar la satisfacción de los clientes? B. Los procesos vinculados a la satisfacción de clientes. C. Indicadores de rendimiento de actividades con clientes. Del mismo modo:  ¿Cuáles

son las actividades que pueden mejorar la satisfacción de las personas?

 Los procesos vinculados a la satisfacción de los grupos de interés  Indicadores de rendimiento de personas (no de percepción).

personas.

GMB ARQUINOX S.A.S Es una empresa de metalmecánica posicionada en el mercado nacional desde el año 1992. En GMB AQUINOX se han dedicado a la investigación e innovación de los productos y tecnologías para los clientes en asocios con universidades como la u. libre en el área de metalúrgica la u. nacional de Colombia en el área de mecánica, u. incca de Colombia en el área industrial. La u. externado de Colombia en el área de administración de empresas el SENA y otras instituciones se cuenta con tecnología avanzada en tornos c.n.c tornos de control numérico lo cual hace que los acabados en accesorios y piezas sean de excelente calidad obteniendo la satisfacción del cliente final Entre el catálogo de productos se encuentra: accesorios en acero inoxidable para vidrio general, barandas, escaleras, manijas, cortavientos, balcones, pasamanos, fachadas flotantes tanto en aluminio como en acero inoxidable y vidrio, barras de giro, pivotes de botella, divisiones e baño con sistemas corredizos y sistemas batientes, fabricación de accesorios especiales a medida, puertas y ventanera en aluminio. Son distribuidores de las mejores empresas de vidrio en Colombia en cuanto a vidrio de seguridad templado laminado y Seri grafiado se refiere, se cuenta con tecnología avanzada y con personal calificado tanto en instalación como en fabricación, garantizando la calidad de nuestros productos y proyectos

1 ACTIVIDADES QUE PUEDEN MEJORAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Tener un canal de comunicación Desarrollar los canales adecuados de comunicación con los clientes. Redes sociales, call centers o simples formularios de contacto pueden ser herramientas muy útiles se saben utilizar.  Mantener la integridad: Es básico. Cumplir las promesas y prometer sólo cosas que se puedan cumplir. Implica ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y las motivaciones reales detrás de la promesa. No se puede olvidar que los  clientes defraudados son los más difíciles de recuperar.  Obtener retroalimentación: Conocer lo que el cliente piensa. Es muy factible que pidan más por menos, pero más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información útil acerca de los productos finales que se les están entregando si son de la calidad que esperan y evaluar y trabajar en las críticas constructivas que ellos hacen. 2 LOS PROCESOS VINCULADOS A LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes:  

En forma directa En forma indirecta

MEDICION INDIRECTA A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, sino a partir de datos existentes en la propia organización.

MEDICION DIRECTA Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

3 INDICADORES DE RENDIMIENTO DE ACTIVIDADES CON CLIENTES

indicador Volumen de ventas

Satisfaccion del cliente

Eficacia

Calidad de producto

Como calcula

se Cada cuanto tiempo se miden El indicador un tiempo volumen de aceptable para ventas se la medición de calcula a través este indicador de los será semanal inventarios que máximo se realicen en la mensual empresa Para medir este indicador se realizan encuestas de satisfaccion

Realizar encuestas cortas de respuestas con valoración entre 1 y 5 siendo 1 menor satisfaccion y 5 mayor satisfaccion Este indicador Es un indicador se mide de medición comparando el diario resultado alcanzado con el resultado previsto

Formato de Se elige una conformes y no muestra conformes dependiendo de la cantidad de producción producida y se evalúan los requisitos

Para que miden

se Cuáles son los valores aceptables Se mide para El valor de saber la aceptabilidad demanda de será en clientes que mínimo de tiene la devoluciones empresa y así por defectos mismo la producción que debe realizar Se mide para Un valor identificar el aceptable es grado de un 80 % de conformidad de las encuestas los clientes con con min 3 en respecto al la calificación servicio que están adquiriendo un valor Se mide para Que la tener un evaluación de correcto desempeño establecimiento tenga una de las metas un calificación ajuste correcto alta de tiempos y costos y para mejorar la competitividad Se hace para El valor de observar si hay aceptación es algún tipo de que no tenga problema no ningún NO identificado con conforme el lote de producción que está siendo evaluado

4 CUÁLES SON LAS ACTIVIDADES QUE PUEDEN MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS?

Algunas de las actividades que se deben tener en cuenta para la satisfacción de personas tanto de los clientes externos como de los internos serian: incentivos

Producto terminado

Estandares de calidad

Fechas de entrega

Inventario en stock

Implementar El sistema cero defectos de Crosby 

5 LOS PROCESOS VINCULADOS A LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PERSONAS. INCENTIVOS: motivación económica al cliente interno para que se releje en el producto terminado y satisfaga al cliente externo FECHAS DE ENTREGA: implica el transporte y personal adecuado PRODUCTO TERMINADO: materia prima, maquinaria, personal indicado ESTANDARES DE CALIDAD: Documentación, requisitos del producto, requisitos del cliente INVENTARIO EN STOCK: producción sin cuellos de botella CROSBY: Detectar los posibles errores antes de que se presenten

6 INDICADORES DE RENDIMIENTO DE PERSONAS (NO DE PERCEPCIÓN). Satisfaccion del cliente

Calidad del producto

Garantia de producto

Peticiones quejas y reclamos