Casos

CASOS DE AUDITORIA

En la revisión, los auditores encontraron que ocho de las órdenes de ventas sólo tenían la cantidad de contenedores, las instrucciones de facturación y las de embarque. Cuando se le preguntó al Líder de Ventas cómo sabía qué tipo de contenedores era ordenado, él indicó que esto tenía en su memoria pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren de acuerdo con las conversaciones que tengo por teléfono. Mientras que estaban en el Depto. de Embarques y Recibos, los auditores repasaron los archivos de Quejas del Cliente y Devoluciones. Los archivos de Devoluciones indicaron que dos (2), de las diez (10) órdenes revisadas el día anterior, se habían devuelto por haber sido los materiales equivocados. Una revisión del archivo de Quejas del Cliente indicó que se había recibido una queja, de las diez (10) órdenes, por envío del artículo equivocado. Los auditores también notaron que aproximadamente 30% de todas las órdenes embarcadas se devolvían por una variedad de razones incluyendo fallas en especificaciones, daño durante el transporte, etc. En el Departamento del Diseño, se realizó la revisión de documentos y registros, lo cual llevo un gran tiempo. En un momento el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño para éste. El Diseñador Principal respondió que normalmente no tenían el personal necesario disponible para preparar y coordinar los planes del diseño, y además, “mi trabajo es diseñarlo, otro tiene que construirlo” El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e instrucciones del trabajo. El Diseñador Principal respondió que, debido a la carga de trabajo, no había tenido tiempo de escribir nada todavía. El Auditor Líder preguntó cuántas personas trabajaban en el Departamento de Diseño. La respuesta era que, como resultado de un auge reciente en ventas, había nueve diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente además del Diseñador Principal. Por último se le preguntó al Diseñador Principal cómo eran verificados los diseños nuevos. Él le preguntó al auditor el significado de verificación. El auditor reiteró su pregunta, “¿Usted lleva a cabo revisiones del diseño, pruebas de la calificación, cálculos, comparaciones del diseño, u otros métodos para asegurarse de que los resultados del diseño satisfacen los requisitos de partida del diseño?” El Diseñador Principal manifestó que había estado en el negocio por veinte años y no había nada de malo con sus diseños. Entonces se puso de pie, y salió de la oficina. El equipo de auditores se fue a la oficina del Gerente de Calidad Los auditores le preguntaron al Líder de Calidad que explicara el programa de auditoría interna de la compañía. El Líder explicó que cada departamento se auditaba a ellos mismos mensualmente, entonces los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los soportes el auditor evidencia la inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la organización, registra en su lista de verificación la realización de auditorías internas a todos los procesos del SGC en el primer semestre. En el último semestre evidencia que no se incluyó el proceso de gestión de cambios ni control de producción, el responsable explica que estos procesos no se incluyeron en el segundo ciclo porque en las últimas dos auditorías no se detectó ninguna no conformidad; de igual forma usted evidencia ejecución en julio 15 y octubre 30. Usted pregunta ¿cuantas no conformidades fueron encontradas?, el responsable indica que en Julio se encontraron once (11) y en Octubre trece (13), todas cerradas eficazmente, porque la alta Dirección

CASOS DE AUDITORIA está muy comprometida. Usted revisa y observa que los problemas detectados durante el mes de octubre son los mismos del mes de Julio, revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que aparecen en sus registros de lista de verificación Los auditores preguntaron si podrían revisar el sistema de la compañía para el proceso de Registros de Calidad. El líder de Calidad abrió el Manual de Calidad en el procedimiento de Registros de Calidad y les invitó a los auditores que leyeran ellos mismos. Los auditores le informaron al Líder de Calidad que habían leído los procedimientos, sin embargo, ahora querían revisar los registros de calidad reales. El Líder de Calidad caminó a través de su oficina y apuntó a varios archivos grandes. Dando palmaditas arriba de uno de los archivos, manifestó que todos los Registros de Calidad por los últimos veinte años se habían guardado allí. Los auditores miraron dentro de uno de los archivos y encontraron que los registros se habían mantenido en carpetas por cada uno de los años. Al revisar una carpeta, el Auditor notó que había diferentes tipos de registros (incluyendo quejas del cliente, devoluciones de ventas, auditorías internas, hojas de inspección, etc.) y que estaban en la misma carpeta y archivados sin ningún orden. El auditor preguntó cómo alguien podía encontrar el registro que necesitaban. El Líder de la Calidad respondió que, hasta hoy, nadie los había pedido nunca. El auditor se dio cuenta de que una cafetera estaba situada encima de otro archivo que contenía Registros de Calidad. Al mirar más de cerca, ella observó que había agua goteando alrededor de la base. Al abrir la gaveta de arriba descubrió que el agua había goteado dentro del archivo, dañando los contenidos. El equipo de auditoría entonces preguntó si podrían echar un vistazo a las áreas de manufactura. Se les condujo al área de ensamble de cajas y se entrevistaron con el Gerente; El Gerente explica que cuando usted vaya al proceso de producción, no va encontrar al Director de Producción ni a dos Operadores considerados fundamentales para el mismo, debido a que fueron retirados por problemas de bajo desempeño. Usted pregunta ¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden que desde hace tres meses, pues el personal es contratado a término fijo y no han sido reemplazados porque el jefe financiero aún no ha designado los recursos necesarios. Usted escribe su comentario en su lista de chequeo. Así mismo usted pregunta ¿Cómo ha definido las competencias para el Director de producción y Operadores?, el Gerente le entrega unos documentos y explica que ha sido un trabajo muy bueno, realizado para definir las características de cada cargo. Después de revisarlos, sólo observa definidas las responsabilidades. Usted verifica los registros de terminación de la contratación laboral y no se encuentran. Después dieron un recorrido muy rápido por el área, el equipo de auditores pidió revisar las instrucciones de trabajo usadas en las áreas. El gerente explicó que, debido a que muchos de los trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no usaban instrucciones de trabajo. En cambio, los trabajadores más antiguos demostraban las operaciones de ensamble a los trabajadores más nuevos. Se le preguntó al Gerente si había muchos rechazos de producto debido a la inexperiencia de los trabajadores nuevos. El Gerente reconoció que era un problema, sin embargo, estaba demasiado ocupado para preocuparse con instrucciones de trabajo escritas. El Auditor preguntó que se hacía con el producto rechazado. El Gerente señaló hacia una área grande donde habían un montón de cajas de diferentes clases. Mientras miraban, uno de los trabajadores fue al montón de cajas, desarmó varias, y tomó unas cuantas. El Auditor notó que las cajas rechazadas no tenían ningún tipo de identificación.

CASOS DE AUDITORIA Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el Presidente de la Organización a quien le solicitan mostrar la política de Calidad y su compromiso para con la calidad. El Presidente contestó que todos sus trabajadores sabían que “la calidad es primero”. Cuando preguntó si la política estaba en un procedimiento en cualquier parte, el Presidente dijo que había estado considerando poner unos letreros y carteles en la fábrica pero no había tenido tiempo todavía. Entonces escribió algo en un papel y le preguntó si tenía otra pregunta para él. El Auditor preguntó al Presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios para sostener el sistema de la calidad en la fábrica. El Presidente preguntó, “¿qué empleados?”. El Auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo de auditores que tenían necesidad de contratar a más empleados para poder implementar y mantener el sistema de calidad. El Presidente manifestó que nadie le había informado sobre ningún problema. El Auditor le preguntó al Presidente sobre que discutían durante las revisiones por la Dirección. El Presidente respondió que nunca sostuvieron “revisiones”. Él le proveía a los líderes de la fábrica con metas de ventas y objetivos de manufactura y ellos les informaban de su progreso periódicamente. El grupo auditor agradece al Presidente y se retira a la sala de reuniones a elaborar el correspondiente Informe de Auditoría.