Communication

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DÉFINITION Communiquer c’est échanger une information, un message ou une émotion. C’est un acte que nous pratiquants touts les jours et dont en ne peut se passer pour bien communiquer il faut bien comprendre le processus dans son ensemble La communication c’est une technique ou un processus de transmettre un message entre deux au plusieurs personne qui s’affluence l’un de l’autre a travure leur langage verbale ou non verbale

LES OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION Parmi les objectif de la communication à savoir a formé et a sa formé, crée des relations, convaincre les autre, faire connaitre les autres cultures …..

SCHÉMA DE LA COMMUNICATION

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Émetteur : celui qui parle Récepteur : celui à qui l'on parle Cadre de référence : c est ensemble des valeurs d’expérience propre de chaque individué Canal : médium de transmission. La double flèche indique la réversibilité du canal et l'inversion possible des rôles entre émetteur et récepteur Message : information transmise Code : système de signe utilisé Feed-back : l’information verbale au non verbale émise par le récepteur Reformulation ; correction apportée au message par l’émetteur en fonction de distorsion perçues Décodage : traduction du contenu des messages Codage : c’est le lancement de message au l’élaboration des messages

LES TYPES DE LA COMMUNICATION Communication verbale et communication non verbale La communication verbale étant du langage de la pensé et la communication non verbale est le langage de corps les messages non verbale représente 70% des messages que l’on transmet et que l’on reçoit dans une conversation 1_communication non verbale : Communication qui s'effectue en dehors d'un code linguistique formel EX : image le limier musique …. 2_communication verbale : Communication qui s'effectue selon un code linguistique connu des deux locuteurs sous un ou plusieurs modes (oral, gestuel, tactile ou graphique). Communication externe et communication interne 1-communication externe : vise à faire connaitre E/se et ses produit au prés du grand publique l’objectif c’est d’informer de convaincre, vendre, fidéliser Ex : fax, téléphone, E-mail …. 2- communication interne : a pour objectif de favoriser une bonne circulation d’information entre les différents collaborateurs c’est le gage (garantie) des meilleurs approche des taches confier a chacun ainsi elle permet d’informer l’ensemble de la situation économique de l’entreprise. Cette information prend des formes diverses selon la situation et la position de destination dans entreprise et selon la constance de la communication (réunion, entretien, group de travail) selon les relations en distingue les relations suivent: _ Relation ascendante : un employé s’adresse a son chef de service. _ Relation descendante: un supérieur s’adresse a son employé. _ Relation latéral : un employé s’adresse à un autre employé de même niveau hiérarchique. _ Relation hiérarchique : relation prévu par organigramme de structure de l’entreprise. _ Relation informel : relation non prévu et non organiser « relation souvent amicale ou hors travail »

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Réalésé par : _ Relation fonctionnel : c’est une relation qui vasé sur les déférentes fonctions qui lié entre les collaborations Communication individuelle et communication de group 1_ communication individuelle : lorsque deux personnes entre communication entre elle on parle d’une communication individuelle elle est rapide efficace et constrictive (positif) 2_communication de group (masse) : les relations concernant plus deux personnes en parle de communication de group el ya plusieurs émetteur et récepteur, l’ensemble des canaux constitue entre les réseaux Ex : réunion de travail réunion d’information … Communication écrite et communication non écrite 1_ communication écrite : le message écrit n’exige pas la présence simultanément de l’émetteur et récepteur Communication écrite (mot et phrase écrite) * elle véhicule en générale une information suivant de base pour prendre une décision elle doit être. Prévue .précise .concise Ex : la lettre. Note service. Le rapport.compte.la fiche de pie 2_ communication orale : Il existe plusieurs situations de communication orale que l'on peut classer selon plusieurs critères : communication directe/médiatisée, communication en face à face, face à un public … Chaque type possède ses propres caractéristiques, mais certains principes sont identiques pour tous. Une bonne communication orale doit être : • •

EFFICACE : le message à transmettre doit être parfaitement et complètement compris CONVIVIALE : les interlocuteurs doivent se respecter, se faire confiance.

Communication orale (non écrie) (mot et phrase prononces) La réunion .le cercle de qualité .le groupe d’expression l’entretien le téléphone nécessitent une communication orale facilitent les contactes et les échanges entre les personnes qui entre en communication Communication unilatérale : C’est la communication d’un seul sens ou il n’existe pas l’échange des informations Ex : la communication d’un ordinateur. Communication bilatérale : C’est la communication de double sens ou il existe un échange d’information entre deux individué Ex : entretien Communication multilatérale : C’est la communication en plusieurs sens il existe plusieurs avis de communication Ex : réunion.

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Réalésé par : Communication verticale : C’est la communication entre deux personne qui non pas le même grade .Ex : chef de E/se avec les salaries. Communication horizontale : C’est la communication entre deux personne qui on même grade Ex : employer avec autre employer.

LES FACTEURS D’ÉCHEC EST L’OBSTACLE A LA COMMUNICATION La communication est un processus complexe qui dépend de nombreux facteur de nombreux obstacle peuvent nuire a la bonne marche de transmission du message des facteurs d’échec peuvent se rencontrer dans la transmission de l’information ou dans la situation de la communication elle même 1) les obstacles a la transmission de l’information *- la qualité du message La perturbation peuvent altère la qualité du message les bruits .ces bruits sont des (malades) de l’information .le message peut être dénaturé difficilement .perceptible .ce perde partiellement ou totalement ce bruit-peuvent être : Bruit technique : qui sont lies ou canal de transmission Ex ; friture sur une ligne téléphonique-effet larsen pendant une émission radio –coupure pendant une émission télé Bruit organisationnels : les bruits organisationnels lies au fonctionnement des réseaux d’information Ex : dans une entreprise certain information ont du mal a remonter ou sont systématiquement (réseau formel) Bruit sémantiques : lies au message ou au code -pour le message : explication ; confuse .imprécise .incomplet -pour le code : langage trop spécialisé pour des noms imite emploi des mots à double sen mauvaise définition des termes Bruit sémiologiques l’attitude et de conduite Lies au comportement du récepteur et au l’émetteur Ex : un élève parle avec son voisin pendant. L’exposé d’un autre élève -un chef de service rédige un courrier ou dictant des consigne a sa secrétaire. Bruits physiologique l’emmenotter ou le récepteur a un hindi cape difficulté phonique ‘son+bruit ‘ des problème …. trouble d’expression oral et écrit . Bruit psychologique le problème psychologique relève des l’ordre de pathologique trouble psychologique difficulté à se tenir l’attention, problème d’instabilité d’organisation choieront de la penses. Bruit socio culturelle 4

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LES OBSTACLE A LA COMMUNICATION Certains obstacle peuvent venir de la situation de la communication elle même indépendamment du message transmis ils sont lies a l’émetteur et au récepteur 1) obstacle d’ordre culturel et sociologique Le mode de pensée les valeurs reconnues et acceptés les préoccupations les opinions. Vont se distinguer selon a)la culture de l’émetteur et de récepteur lies pays d’origine où a la région d’origine b) le milieu socio-économique : Suivent l’origine sociale des individus la préoccupation peuvent être déférentes c) le niveau de connaissances ; l’âge ; la génération ; le niveau de langage peuvent être différents (il peut être difficile de trouver des sujets de conversations communs 2) obstacle d’ordres psychologique et afflictif : en ne communique pas vraiment .ou mal si : -attitude subjective de sympathie ou d’antipathie recherche ou refus des contactes de dialogue -crainte ou mépris de l’autre Ex : crainte d’un supérieur hiérarchique mépris d’insubordonné

LES RÉSEAUX. DE COMMUNICATION Les réseaux de communication réfèrent aux différentes modalités de circulation de l'information entre les membres d'une organisation au sens large. Il faut d`abord préciser que trois réseaux coexistent toujours -Le réseau formel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus et qu'ils communiquent à travers une, structure établie. Par exemple, le directeur a annoncé aux cadres, lors de la réunion de secteur, la nomination de la nouvelle chef de groupe en production. - Le réseau informel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus ou identifiés, mais qu'ils ont communiqué en dehors d'une structure officielle. Par exemple, lors d'une rencontre fortuite dans la salle de repos, deux employés échangent leurs commentaires à propos de la nouvelle chef de groupe. - Le réseau implicite : ce réseau origine souvent des traditions et habitudes admises et connues. Ici cependant l'émetteur n'est pas identifié, le récepteur n'est pas désigné et l'information se répand à la façon d'une rumeur.

L’ECOUTE ACTIVE C’est l’un des aspects essentiels (dialogue constructif) écouter n’est pas entendre écouter c’est : -écouter a fond l’interlocuteur

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Réalésé par : -prendre en considération ce que dit l’interlocuteur et respecter son point de vue -ne pas faire SEMBLANT d’écouter -c’est tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue a l’aide de petit mot :oui je voie- bien sur .tout a fait On appelle écoute active l’art de bien écouté et s’investir (voir plus loin) pour faire évoluer une discussion 10REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER -Marquer votre attention -préparer vous d’avance -pensez aux phrases de rappel -ne concluez pas trop vite -reformulez les faits importants -prenez des notes -posez des questions ? -ne parlez pas trop vite -n’interenpez pas -respirez

LES TYPE DE QUESTION Questions ouvertes Les questions ouvertes stimulent l'interlocuteur à développer son idée, à donner plus d'information descriptive de son choix, selon son cadre de référence. Les questions ouvertes commencent souvent par : qu'est-ce que, comment, quoi

Questions fermées Les questions fermées permettent d'obtenir des informations précises et factuelles. Ce sont des questions auxquelles on peut aussi répondre par «oui» ou par <non> sans développer son idée Elles commencent souvent par : Est-ce que, combien, êtes-vous

Questions tendancieuses Les questions tendancieuses induisent une réponse et ne permettent pas au récepteur de donner son opinion véritable. Elles s'avèrent peu favorables à la communication, car elles provoquent la défensive; Exemple: «Les hommes ne font-ils pas de meilleurs gérants que les femmes?»

Questions doubles

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Réalésé par : Les questions doubles contiennent en fait deux éléments différents. Elles sont peu favorables car elles tendent à biaiser les réponses. Elles manquent de précision, car le récepteur ne sait plus à quel élément donner priorité; Exemple: «Que feriez-vous dans une telle situation et votre approche tiendrait-elle compte de la politique de l’organisme à cet égard ?»

EXEMPLE DES REUNIONS DIRECTS 1) table rende : pour comparer des idées et échanger des informations propos d’un problème particulier une table rende s’organise on 3 temps –la préparation –le déroulement –compte rendu 2) débat : ne s’improvise pas mais c’est une forme de travail du groupe pour trouvé la solution à un problème il faut organiser la préparation le déroulement et le compte rendu 3) discussion en panel : en subdivise un grande groupe de travail pour débloquer une telle situation ou plus petite unités (des panels) en second temps les rapporteurs se réunissent entre eux d) le brainstorming (crâne en tempête) :c’est une technique exercé pour résoudre un problème particulier en trouvent des solutions nouveaux .des idées original sur un point précis de (150à200idées) dont retient que 10à15%

L'ENTRETIEN L’entretien d'embauche a pour but de vérifier en quoi et comment les compétences du candidat sont à même de répondre au poste à pourvoir. 1 - objectifs Les divers types d'entretiens ont des objectifs variés Entretien Accueil d'un nouveau collègue : faciliter l'insertion d'information Interview, enquête : collecter des informations , Information : conseiller, informer de conseil Entretien de négociation

Négociation commerciale : vendre, faire accepter les conditions Négociation relative au travail : trouver un accord

Entretien d'évaluation

Entretien d'embauche : recruter un le meilleur candidat, trouver un emploi Entretien d'évaluation annuel : évaluer, orienter

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2- Les conditions d'un entretien réussi

Avant : Fixer un lieu, prendre rendez-vous, préparer l'entretien. Entretien d'embauche : - Avoir collecté le plus d'informations possibles sur l'entreprise - Préparer ses arguments - Anticiper les questions pièges (par exemple : quelles sont vos trois qualités principales ?) ou les questions embarrassantes qui ont de fortes chances d'être posées (par exemple : pourquoi ne travaillez-vous pas depuis 6 mois ?) ou les questions relatives au manque d'expérience Entretien de vente : - Collecter les informations sur le prospect - Revoir l'historique du client (date de la dernière visite, achats antérieurs, mode de paiement, réclamations éventuelles…)

Pendant - Prendre contact : arriver à l'heure, saluer - Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur à l'aise, montrer la transition avec la première étape - Conduire l'entretien en : * surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie * contrôlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une attitude attentive mais sereine * vérifiant la compréhension, questionner, reformuler - Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre congé. Le respect de toutes ces étapes est impératif. Dans le cadre de l'entretien d'achat/vente, elles peuvent être décomposées en 5 parties : - Prise de contact, - Découverte du client, - Démonstration et argumentation, - Conclusion de la vente, - Prise de congé.

APRES Après tout entretien, vous devez faire une relance (comme après le CV et la lettre). Cette relance doit être faite en accord avec ce qui à été négocié à la fin de l'entretien. Si l'on devait vous donner une réponse dans une semaine, ne relancez pas avant. En effectuant cette relance, soyez toujours

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CURRICULUM VITAE, C'EST QUOI EXACTEMENT ?

Votre CV est le reflet de votre parcours personnel et professionnel et de votre personnalité. Un CV bien fait est un CV qui rassure, et donne envie au recruteur potentiel de vous rencontrer. Donnez-lui ces points de repère par une présentation claire et aérée: qu'il ne cherche pas. Comment préparer un CV ? Points obligatoires

Etat Civil Titre ou Fonction Formation Expérience professionnelle Points facultatifs Langues Expérience extra- professionnelle, Centres d'intérêt Votre CV doit être : Propre. Lisible Clair Les différents types de CV Le CV anti-chronologique Le CV par thèmes ou compétences Le CV chronologique Le rôle du CV : Le CV joue le rôle d’un ambassadeur. Il doit te mettre en valeur et montrer tes compétences, tes points forts tout en minimisant tes points faibles. Un bon CV dégage du dynamisme en utilisant des mots suggérant l’action. L'objectif du CV est d'obtenir un rendez-vous ! Posez-vous la question : « comment vais-je donner envie au recruteur de me rencontrer ? ». Il doit retenir l'attention du recruteur en quelques secondes et lui donner envie d'en savoir plus : allez à l'essentiel et n'en mettez pas trop.

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Réalésé par : LETTRE DE MOTIVATION La lettre de motivation est un document d’une page maximum, adressé à un recruteur pour lui faire part de votre volonté de travailler avec lui tout lui faisant valoir vos qualités pour le poste.

L'objectif de la lettre de motivation est de créer un intérêt favorable et, par conséquent, de décrocher un entretien à court ou moyen terme. Ne perdez jamais de vue que vous n’êtes pas un demandeur d’emploi, mais un Offreur de services et que vous apportez un savoir-faire. La grande différence entre votre CV et votre lettre de motivation c'est que dans le premier cas il est conçu pour être "tiré à la chaîne"; en revanche, la lettre doit être "taillée sur mesure". Il faut donc la personnaliser ! Ce serait dommage que votre lettre ressemble à trois cents autres parce que, comme ces candidats, vous auriez recopié ce que propose le traitement de texte. Refusez les modèles-types, créez une lettre personnelle pour un poste précis.

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