Cuestionario Cap 3.docx

CUESTIONARIO

CAP 3 Principios de la gestión de la calidad: clientes, liderazgo, procesos, sistema 10 · 10 · 20

1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por qué considera que es importante que una organización opere con base en él. Las empresas dependen de los clientes, y por eso deben conocer sus necesidades, satisfacer sus requisitos y trabajar por sobrepasar sus expectativas. 2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que cualquier organización debe trabajar?  Identificar a los clientes, sus necesidades y expectativas.  Diseñar productos y procesos para atender las necesidades y expectativas de los clientes.  Evaluar si es que están cumpliendo las necesidades y actuar sobre las fallas si es que existen.  Tomar en cuenta el punto de vista del cliente en la planeación estratégica. 3. Explique lo siguiente: a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito? Son herramientas que orientan la empresa al cliente, identifica y describe los puntos y momentos en los que los clientes se relacionan con la empresa. b) Según el modelo de Kano, ¿cuáles son los tipos de atributos del producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente? Atributos básicos que son los que el cliente ya asume, los atributos unidimensionales, que son las necesidades de desempeño y el tercero los atributos atractivos o sea las necesidades emocionales. 4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente. a) ¿Qué mide y con qué propósito? Mide la satisfacción del cliente haciendo necesaria la mejora continua de la empresa, así como nuevos productos y servicios. b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo. Todo inicia con las expectativas del cliente y las cualidades percibidas que en conjunto crean el valor percibido y a su vez estas tres definen la

satisfacción que puede llevar a dos escenarios, si se satisface al cliente se creara una lealtad del mismo, pero si por el contrario si no se satisface sus necesidades vendrán Reclamaciones, pero si se manejan bien las reclamaciones y se realizan acciones para corregir los errores podremos retornar a tener una lealtad. c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI. · Accommodation & Food Services (78.9 · 77.9), disminuyó 1.3% en el índice de satisfacción del año pasado al presente. 1 Creo que eso no es causado porque los productos o servicios hayan bajado sus estándares de calidad, si no que la población cada vez en más consiente del papel tan fundamental que desempeñan estos en su estado de salud y por lo tanto han subido sus expectativas. · Health Care & Social Assistance (76.5 · 74.7) decreció un 2.4% en el 2018 con respecto al 2019.1 Al igual que en el sector anterior creo que es por una demanda de servicios con expectativas más altas, a la par de que ya se están viendo las consecuencias de una vida sedentaria y con muy malos hábitos alimenticios. · Public Administration / Government (68.4 · 66.7) Disminuyó en un 2.5% en el 2018 con respecto al 2019.

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Creo que lo que más ha afectado en este

ámbito ha sido la situación de la intolerancia racial, creo las minorías afectadas son las que más han influido en dicha disminución en la satisfacción. d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted reconoce. · Coca-Cola (81) Se mantuvo igual que el año pasado, no hubo diferencia de los años 2019 respecto al 2018 pero si la hubo y muy marca en el 2018 respecto al 2017 pues en este periodo disminuyó de 85 a 81.

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Creo que es

porque cada vez más personas están siendo más responsables al llevar una alimentación más balanceada, como digo el poderosísimo Hugo López-Gatell -¿Para qué necesitamos veneno embotellado en los refrescos?

· Amazon (82 · 83) Subió en un 1.2%. 3 Es muy cómodo hacer compras desde casa, y esta es una plataforma segura para hacerlo, tiene miles de productos con muchas características diferentes, es casi seguro que encuentras lo que estás buscando y como lo estás buscando, es por estas razones es que creo que está creciendo y preveo que seguirá haciéndolo. · YouTube (78 · 75) Disminuyó en un 3.8%. 4 Supongo que es por las nuevas políticas en la plataforma, antes era un espacio muy libre y ahora tiene muchas restricciones, por lo que los creadores de contenido han tenido que cambiar sus formas y el cambio no siempre es aceptado rápidamente, aparte de que se han incrementado la cantidad de anuncios que también es factor, pues si bien existe Premium no todos lo pueden pagar 5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad? No, más bien la alta disección es que tendría que estar en cargada de esa labor de calidad. 6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y la administración, y: a) Elija las tres tareas más importantes para un líder. · Hacer las cosas correctas · Trasmitir una sensación cinética, un sentido de movimientos · Preocuparse por el sentido que tienen las cosas para la gente b) Seleccione

las

tres

tareas

más

importantes

para

un

buen

administrador. · Se enfrentan a la complejidad · Mantienen el control, organizan · Se preocupan por cómo se hacen las cosas c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la diferencia entre liderazgo y administración. El líder tiene misiones y el administrador evalúa las actividades, todo se puede resumir en que un líder se ocupa de las necesidades del personal y el administrador se encarga de la logística de los procesos y recursos.

7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección en un sistema de gestión de la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más relevantes y explique por qué. · Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización. · Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con os requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de calidad. · Revirar periódicamente es sistema de gestión de calidad. Esas responsabilidades engloban la esencia de la alta dirección, pues esta se encarga de establecer políticas, implementar procesos y revisar los resultados de ellos y eso es lo más importante para mí. Las demás, aunque también importantes, más bien complementan a estas tres. 8. Explique por qué es importante la participación del personal en una organización. Porque la organización está formada por seres humanos, ellos son la esencia de toda organización, y si se logra que tengan un verdadero compromiso con la empresa y se involucran usaran sus habilidades para el beneficio de la organización. 9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

ENTRADA

ACTIVIDADES E INTERACCIONES

SALIDAS

10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos. Es cuando las empresas se enfocan en las diferentes actividades que generan resultados, en este enfoque se busca identificar los procesos y sus

interacciones para gestionar un sistema en el cual fluyan de manera ágil y con calidad adecuada. 11. Sobre los sistemas, conteste: a) ¿Qué entiende por sistema? Es un conjunto de elementos relacionados entre sí, contribuyen al cumplimiento de determinado propósito. b) Represente gráficamente un sistema.

c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión de la calidad?

Porque si se trabaja de forma individual y

aisladamente se acumulan desviaciones, variaciones e incumplimiento que al final crean una insatisfacción del cliente, por eso es que se debe analizar la totalidad de una organización de manera sistemática, que el personal y los agentes externos ejerzan su función respectiva colaborando entre departamentos y áreas para alcanzar los objetivos planteados. 12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje, a) ¿Qué significa esto? Que las empresas aprenden al igual que las personas. b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para construir organizaciones que aprenden. · Dominio personal, que las personas tengan clara su visión para concentrar su

energía en ella y que vean su realidad de manera objetiva.

· Los modelos mentales, son ideas, supuestos y creencias de las personas que influyen en sus actos y forma de entender el mundo.

· La visión compartida, es que el personal tenga la descripción de la visión de la empresa dentro de un periodo. · El aprendizaje en equipo es orientar los esfuerzos de todos los individuos en una misma dirección. · El pensamiento sistemático es ver los patrones totales, las interrelaciones ente las partes del sistema como un todo y entenderlo así para mejorarlo. 13. Sobre la mejora continua a) ¿Por qué es importante? Es un objetivo permanente sobre el desempeño total de la organización. b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua. anteriores

principios

buscan

llegar

a

la

calidad,

Pues los

productividad

y

competitividad igual que en la mejora continua, solo que con un enfoque de constancia. Se habla de no solo aplicar los principios una vez, sino ir evolucionándolos para obtener cada vez mejores resultados. 14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste: a) ¿Qué significa? que las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas en los datos y el análisis adecuados. b)

¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio? Estas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de la variabilidad, y así entender su la naturaleza, alcance y causas para la toma de decisiones.

15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿cómo se deben llevar de acuerdo a ISO-9000? Se deben establecer relaciones de mutuo beneficio, con comunicación basada en los 7 principios, que permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad y que posibilite a la compañía a utilizar de mejor manera el producto o servicio que entrega el proveedor. CONCLUSIÓN En este capítulo habla sobre el liderazgo, un tema sumamente importante en todas las organizaciones. Un buen líder tiene que no solo mandar, tiene que

saber cómo hacer las cosas y que las demás personas lo sigan, para que también aprendan y crezcan. Me pareció muy interesante que se tiene como principio de calidad el tomar en cuenta la opinión de los empleados, otorgarle a los miembros del equipo la confianza para poder compartir un objetivo viste de múltiples perspectivas y aprende de ellos, de cómo es su ambiente laboral para poder mejorarlo y que la empresa en si crezca. Esto lo puedo relacionar mucho con esta carrera pues el liderazgo es una de las principales características que un licenciado en Salud Pública debe desarrollar ya que nosotros tendremos a cargo mucho personal de salud y lo más importante, seremos responsables de en cierta medida de la salud de la población.

BIBLIOGRAFÍA O

Gutiérrez, Humberto. (2014). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, Cuarta Edición.. México, D.F.: McGraw-Hill.

1. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Sector. Recuperado de https://www.theacsi.org/acsi-benchmarks/benchmarks-by-sector 2. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. Coca cola. Recuperado

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https://www.theacsi.org/index.php?

option=com_content&view=article&id=149&catid=&Itemid=214&c=Coca -Cola+ 3. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. Amazon. Recuperado

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4. ACSI (2020) Customer Satisfaction Benchmarks by Company. YouTube. Recuperado

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