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Manual para crear una política exitosa de atención al cliente

Índice Introducción

Capítulo 4

Capítulo 1

La importancia de tener empleados

Mejorar la atención al cliente

felices

Capítulo 2

Capítulo 5

Evalúa si tu atención al cliente es buena • Conoce lo que tu cliente piensa de ti

Capítulo 3 Factores que afectan el servicio al cliente

Crear una política de atención al cliente • Da a conocer tus servicios

Conclusión

• Conoce lo que a tu cliente le disgusta • Consencuencias de un mal servicio al cliente

Contenido extra • Plantilla para evaluar satisfacción del cliente

Introducción Seguro has escuchado la frase de que la primera impresión cuenta mucho, y es verdad, sobre todo cuando se ofrece un producto, marca o servicio. Para las empresas, la atención al cliente debería tener mucha más importancia, pues es en los clientes en donde radica su futuro y reputación. Un estudio realizado por la revista Forbes y Oracle llamado Modern customer service: are you outpacing executive peers? (Modernidad en el servicio al cliente: ¿está superando a tus colegas?), 62% de las organizaciones no comprenden la importancia del impacto que tiene el servicio al cliente, es decir, la primera impresión que éste recibe de la empresa cuando necesita solventar una duda o resolver un problema.

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La mala experiencia de un cliente podría reflejarse en menores ventas para tu empresa. A pesar de que los productos y/o servicios que ofrezcas sean de la más alta calidad, si la atención que le brindas no es buena, es probable que ese consumidor no vuelva más. Peor aún, los clientes insatisfechos comparten sus experiencias en redes sociales, y esto puede perjudicar la imagen de la empresa. El informe de Relevancia de la calidad de servicio 2018 realizado por Global Research Marketing (GRM), llegó a la conclusión de que el 67% de los clientes no regresarían después de tener una mala experiencia en el servicio. Dos terceras partes de las ventas potenciales. Ninguna empresa debería operar bajo ese nivel de incertidumbre solo porque su esquema de atención al cliente ha sido descuidado. Además, debes saber que resulta más caro ganar nuevos clientes que retener a los recurrentes. Su fidelidad garantiza la estabilidad del negocio.

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«Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no vuelvo, eso no está discriminado por nivel socioeconómico», comentó Javier Lauz, Director de JL Consultores, realizadores del estudio de Relevancia de la calidad de servicio 2018. En esto radica la importancia de contar con una política de atención a clientes. Estos siempre serán tu mayor tesoro, pues no solo te brindarán su fidelidad si se sienten atendidos correctamente, también jugarán un papel primordial en el crecimiento de las ventas: la recomendación. Recuerda que un cliente satisfecho es el mejor anuncio que puedes pagar, la publicidad de boca en boca es la más económica y eficaz.

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Capítulo 1

Mejorar la atención al cliente Un buen servicio crea una conexión sana con los clientes y genera mayor confianza, hablamos desde la experiencia; hace unos meses intentábamos subir un audio informativo a Spotify, nos solicitaron una configuración que no comprendíamos, antes de rendirnos decidimos pedir apoyo a su correo de soporte. La gran sorpresa que nos llevamos fue que no solo resolvieron nuestra duda, sino también su respuesta fue inmediata y amable. Después de agradecer la excelente atención, guardamos el nombre de la persona que nos atendió en caso de que en el futuro tuviéramos que resolver un problema semejante. El trato que nos dieron nos hizo saber que podríamos contar con su apoyo en el momento en que hiciera falta. Los consumidores están cansados de malas experiencias. Si deseas aumentar tus ventas es momento de que comiences a poner atención en el servicio que les brindas a los clientes ante cualquier eventualidad, incluso en los casos más simples. Un buen ejemplo para entender la importancia de ofrecer una atención al cliente de excelencia es una historia que compartió la escritora y oradora Bárbara Glanz, sobre un disgusto que tuvo con la aerolínea americana Delta. Ella cuenta que había programado un vuelvo a Las Vegas para dar una plática, pero dos semanas antes de su vuelo la programación cambió y, a pesar de haber comprado su boleto con dos meses de anticipación, perdió su asiento.

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Bárbara era una cliente diamante, el estatus más alto, por lo que no estaba nada satisfecha de tener que sentarse en la última fila del avión y menos por el precio tan elevado que había pagado con anterioridad. Llegó el día de su vuelo y mientras estaba sentada esperando a que todos abordaran, una asistente de vuelo de nombre Marianne se acercó a platicar con ella. Bárbara le contó su desafortunada historia. Más tarde la misma chica se acercó con el carrito de comida y le preguntó qué le gustaría, le dijo que iba por su cuenta; ella tomó una bandeja de frutas, un buen queso y finalmente la asistente le ofreció una copa de vino blanco. Bárbara estaba encantada, pues sabía muy bien que en la parte de atrás del avión no te ofrecen nada más que pretzels y alguna bebida sin alcohol. Para este momento, Marianne ya había aminorado por mucho el disgusto de Bárbara con la aerolínea. Al momento de descender del avión, la asistente se acercó a ella, le dio un abrazo y le dijo que le había puesto 5000 millas de viaje en su cuenta para enmendar el malentendido con Delta. Bárbara nuevamente estaba sorprendida por la atención y el cuidado recibido por parte de una de las empleadas y confirmó que permanecería como cliente de Delta, todo gracias a Marianne. Esta historia comprueba que un solo miembro en la cadena de servicio puede hacer la diferencia y cambiar por completo la imagen que se tiene de cualquier empresa, por eso es vital que todos posean la misma cultura de atención al cliente.

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La buena relación con el cliente se irá fortaleciendo conforme vayas conociendo más acerca de él. Como lo dice el psicólogo Robert Zajonc: «Mientras más familiar seamos con algo, más nos gusta». De allí radica la importancia de conocer al cliente y que ellos puedan conocer a la empresa a través de su rostro humano. Los actos de cortesía, como en el caso de Bárbara Glanz, son una excelente estrategia que puedes aplicar en tu empresa. Solo necesitas invertir en capacitación y mantener la moral de tus trabajadores en alto. Si ellos se sienten felices en el trabajo, transmitirán a los clientes una sensación de seguridad y buen trato.

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Capítulo 2

Evalúa si tu atención al cliente es buena Conoce lo que tu cliente piensa de ti La relación que tengas con el cliente será la base que mantenga en pie a tu empresa. Si hasta este momento aún no te habías preguntado qué es lo que verdaderamente piensan tus clientes sobre el servicio que se les ofrece, es momento de hacerlo. Recuerda que un cliente feliz te recomendará con sus amigos y familiares. Sin embargo, no olvides que esto no significa que debes darle al cliente lo que pide sin preguntarte si es parte de tu servicio. Tienes que encontrar el equilibrio que convenga a ambas partes para formar una relación estable y duradera. No se trata de cumplir caprichos, que a veces pueden llegar a extremos, sino de establecer una relación de entendimiento y ayuda.

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Para poder analizar el grado de satisfacción que tus clientes tienen, puedes empezar por responder las siguientes preguntas: • ¿Cumples el 100% de los objetivos que te has impuesto con ellos? • ¿Prometes cosas que no siempre puedes cumplir? • ¿Todos los que forman parte de la empresa tienen el mismo objetivo? • ¿El número de quejas en la empresa ha aumentado o disminuido? Acércate al encargado del departamento de atención a clientes para consultar cuáles son las quejas o comentarios más comunes. Escucha a tu equipo, la mayoría de las veces el personal de cada departamento tiene diagnósticos muy precisos y soluciones prácticas que pueden evitar gastos innecesarios. Un análisis profundo de las situaciones que se presenten con frecuencia te permitirá saber: • Si estás cumpliendo con tus objetivos. En caso contrario, puedes comenzar por modificarlos para hacerlos más accesibles. • Si los miembros de tu empresa comparten un mismo enfoque de atención al cliente; de lo contrario, detecta cuál es el área que está presentando debilidades y capacita a tus empleados para mejorar su servicio. • Con qué rapidez y eficacia se está respondiendo a los clientes, ya sea en persona, por llamada o correo electrónico. Detectar en dónde se presenta la falla te permitirá desarrollar una mejor estrategia. • Si se trata de un problema de comunicación o de operación interna. No es lo mismo el tiempo de espera en el teléfono que una deficiencia en los mecanismos de solución

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de problemas. Si un cliente tiene que pasar por varios agentes para poder resolver una duda quizá se trata de una falta de capacitación del personal. Si pasa más de un día para obtener una respuesta vía correo electrónico, entonces necesitas mejorar tu proceso de atención por medios electrónicos. Otra forma de conocer tus clientes:

Realiza una encuesta Ya sea por contacto directo, llamada, correo electrónico o redes sociales. Esta encuesta te ayudará a recopilar más información acerca de cómo se sienten tus clientes con tu servicio. Para hacerlo puedes considerar lo siguientes puntos: • Evita realizar una encuesta que tarde más de 10 minutos. • Realiza preguntas abiertas que puedan enfocarse específicamente a cada situación. • Evita preguntas de este tipo: Del 1 al 5 ¿qué tal le pareció nuestro servicio? Recuerda que lo que deseas es conocer a fondo la opinión del cliente y con calificaciones numéricas no podrás obtener una retroalimentación adecuada. • Realiza preguntas objetivas. • Mantén tus encuestas actualizadas. Debes estar al día con la información sobre tus clientes. De nada te servirá saber qué pensaban tus clientes hace cinco años ¿o sí? No olvides siempre agradecer la atención prestada, el tiempo de tus clientes es muy valioso.

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Consulta a tus empleados Nadie sabe más acerca de los problemas que surgen frecuentemente con los clientes que tus empleados. Organiza juntas quincenales o mensuales para mantenerte al tanto de las quejas o sugerencias que hayan recibido, es importante también conocer de qué forma están solucionado los percances. Recuerda que necesitas información cualitativa y cuantitativa para mejorar el análisis de cómo funciona la estrategia de atención a clientes. Esto también aplica para conocer las estadísticas de devolución de productos, tiempo de envíos y conocimiento del inventario de almacén, así como otros puntos que consideres importantes.

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Capítulo 3

Factores que afectan el servicio al cliente Conoce lo que a tu cliente le disgusta Tus clientes esperan lo mejor de tu empresa y esto abarca cualquier punto de contacto, ya sea el portal de internet, una llamada telefónica, vía correo electrónico o interactuando directamente con cualquiera de los empleados. Algunos factores que pueden afectar la percepción de tu empresa son:

1. Demoras en la atención Tu cliente está pasando más tiempo del que desearía en una llamada con la empresa. Rectifica con tu equipo de atención a clientes el objetivo de brindar una atención eficaz y oportuna.

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2. Respuestas sin argumentos Si el cliente detecta cierto desinterés, es casi seguro que lo perderás. Cualquier persona desea que al llamar para solicitar algo, le muestren interés e iniciativa, de lo contrario, puede pensar que no es importante. Evita hacerle pensar a tu cliente que no te importa.

3. El trato no es amable Si la persona encargada de contestar llamadas siempre está molesta o desinteresada, ten cuidado. El cliente no solo pensará que tu empleado está siendo apático, sino que con esa indiferencia se manejan todos en tu empresa.

4. No entienden su petición En la empresa deben entender sus actividades al 100%, de lo contrario, el cliente puede pensar que hay una mala organización, lo que lo hará perder su confianza en ti. Capacita constantemente a tus empleados para que todos estén en sintonía, y entiendan perfectamente sus actividades, así como las funciones de los demás en términos generales.

5. La persona que lo atiende no saluda, no se despide Evita darle una mala impresión a tu cliente. Recuerda que la atención debe ser amable. Es buena idea designar un saludo general que todos los empleados utilicen. No se trata de uniformar el trato, pero recuerda, la primera impresión es muy importante.

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Consecuencias de un mal servicio al cliente Gracias a las redes sociales la facilidad con la que una persona puede externar su opinión sobre tus servicios es cada vez mayor. Esto puede jugar a favor o en contra, ya que una mala reseña puede llegar a manchar la imagen de tu empresa; un buen comentario o una recomendación es a lo que debe aspirar tu estrategia de servicio al cliente. Un ejemplo de esto es lo que le pasó a la cantante Belinda, quien arremetió en sus redes sociales contra la aerolínea Aeroméxico después de haber recibido una mala atención. A través de una publicación en su cuenta de Twitter, la artista expresó:

«El peor trato que he recibido en mi vida @aeromexico la peor aerolínea, los peores ejecutivos, llevo 5 horas en el aeropuerto tratando de llegar a trabajar y no me resolvieron nada... una vergüenza». ¿Por qué una publicación de este calibre pudo afectar tanto a Aeroméxico? Por su alcance. Belinda –hasta el momento en que hizo la publicación– tenía 5.5 millones de seguidores, lo que significa que sus seguidores no solo leyeron su queja, sino que también la compartieron. Como empresa, no esperes a que una figura pública se queje y te meta en problemas porque tu servicio fue deficiente. Todos tus clientes son valiosos y merecen un trato digno y respetuoso desde el momento que hacen contacto con alguno de tus trabajadores.

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Capítulo 4

La importancia de tener empleados felices Bien dicen que para que uno pueda hacer feliz a alguien más, primero debe ser feliz consigo mismo. Este adagio es muy importante cuando se trata de la atención al cliente. Pensar en la satisfacción de los clientes es tan importante como pensar si tus empleados se sienten a gusto en la empresa. Como líder, pasas mucho tiempo atendiendo otros aspectos fundamentales para el progreso del negocio, como juntas ejecutivas o alianzas con empresas del ramo en que operas, pero los miembros del equipo, desde el que hace el aseo de las oficinas hasta los subdirectores, también requieren atención. Robert Spector y BreeAnne O. Reeves, autores del libro The Nordstrom way to customer expierience excellence, destacan la importancia de crear una cultura de servicio basada en los valores. El empoderamiento de los empleados los motivará para hacer esfuerzos adicionales que mantengan felices a los clientes.

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No hay nada mejor que un empleado satisfecho con su trabajo y las condiciones en que labora, pues su prioridad será mantener su empleo y poner en alto el nombre de la empresa. Un ejemplo de esto es Belmont Village, una residencia de retiro para personas mayores, la cual se encuentra dentro del Top 50 de mejores lugares para trabajar, realizado por la revista Fortune y la organización Great Place to Work. Este conteo fue realizado a través de encuestas a diferentes empresas. La residencia de retiro logró destacarse por su excelente servicio gracias a que sus empleados arrojaron resultados positivos por el orgullo que sienten de pertenecer y representar a esta institución. Lo que hace que los empleados sean tan buenos en su servicio al cliente es el lazo que han creado con la empresa. Cada uno destacó que su trabajo tiene un significado especial para ellos y creen que están haciendo un cambio positivo en la sociedad. Si deseas ser recordado por tu buena atención al cliente recuerda que primero debes satisfacer a tus trabajadores y motivarlos a tener un crecimiento personal, de esta forma, conseguirás que ellos brinden el mejor de sus servicios. En consecuencia, tu empresa tendrá una calidad envidiable en el trato al cliente.

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Capítulo 5

Crear una política de atención al cliente Da a conocer tus servicios Shep Hyken, reconocido autor norteamericano de exitosos libros sobre servicio al cliente, dice: «Los clientes no te comparan con tu competencia sino con otras experiencias en otras compañías», por lo que la experiencia de los clientes además de ser buena, debe ser consistente. El autor recomienda un proceso para manejar los problemas con los clientes, el cual consta de cinco pasos:

1. Reconoce el problema y agradece al cliente por informarte 2. Discúlpate por el problema 3. Arréglalo o discute cómo resolverlo 4. Hazte responsable de la solución 5. Actúa con urgencia Estos pasos no solo te ayudarán a dar solución oportuna, sino también a recuperar la confianza de tus clientes, haciéndoles ver que te importan y te ocupas por su bienestar.

El objetivo de una política de atención al cliente es informarlos acerca de tus términos de servicio. Si tus clientes saben desde un principio los derechos que adquieren al contratar

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un servicio o comprar un producto, así como las condiciones que deben respetar, las probabilidades de sentirse defraudados serán menores. Recuerda que la claridad beneficia a ambas partes. Además de mantenerlos al tanto sobre lo que pueden esperar de ti, también es la guía que los trabajadores deben tener en cuenta para ofrecer un mejor servicio. Para hacer una política de atención al cliente eficaz es vital que consideres los siguientes aspectos:

Conocer bien a tu cliente Conocer a detalle las necesidades de tus clientes te dará una enorme ventaja a la hora de satisfacerlos y/o encontrar la solución de un problema. Infórmate sobre lo que tus clientes suelen pedir, sus intereses son tan importantes como lo que les disgusta. Recopila esta información a través de un buzón de quejas y sugerencias. Los aspectos importantes que debes recabar son: • Nombre completo • Dirección y números de contacto • Queja/Comentario • Solución • Seguimiento (¿Tu cliente ya quedó satisfecho?) • Compensaciones (¿Qué recursos se utilizaron?) • Posibles soluciones a futuro para un problema similar Reflexiona sobre los comentarios recabados, cómo y con qué rapidez fueron resueltos, si el problema pudo arreglarse de inmediato o si fue necesario hacer un seguimiento días después. Esto te ayudará a ofrecer un mejor servicio que satisfaga a todos.

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Sé mejor que tu competencia Evalúa a tus competidores y la relación que tienen con sus clientes. ¿Qué ofrecen ellos como valor agregado? ¿De qué forma tu empresa puede mejorar la atención? ¿Tienes algo más que ofrecer que sirva como diferenciador?

Los detalles importan Esto viene de la mano con los puntos anteriores. Pregúntate qué más puedes hacer por tus clientes: envía felicitaciones por sus cumpleaños, mantelos atentos con promociones, dales información acerca de temas relevantes relacionados con tus productos o servicios. Hay muchas opciones con las que puedes ganar puntos extras. Lo más importante: no te enfoques en ser el mejor solucionando problemas, sino evitándolos. Evalúa tus éxitos y continua ese camino hasta conseguir el éxito. Tu política de atención al cliente debe ser clara y directa; recuerda que mientras más detallada, menor será la probabilidad de que tus clientes tengan malentendidos. Tu estrategia de atención al cliente debe incorporarse a las metas de tu empresa y debe reflejarse en las metas de cada uno de tus empleados. Puedes incorporar la política de atención al cliente a la estructura de tu empresa a través de los siguientes aspectos:

Crea y comparte una visión de atención al cliente Los empleados necesitan entender la visión de la empresa que representan y la responsabilidad que conlleva la satisfacción de los clientes. Para lograr que los miembros de tu compañía tengan clara esta visión es importante realizar capacitaciones frecuentemente y proveer de herramientas que ellos puedan utilizar.

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Por ejemplo, es buena idea que tus empleados sepan si están autorizados para brindar descuentos, membresías o utilizar recurso extra para satisfacer a un cliente. Esto les dará confianza para actuar de la forma en que crean conveniente.

Establece metas de servicio al cliente Los objetivos deben ir de la mano con la visión ya establecida de tu empresa. Las metas deben ser cuantificables y deben señalar aspectos como: • Tiempo máximo para responder llamadas telefónicas • Tiempo límite para responder un correo electrónico • Tiempo límite de espera para darle solución a la queja de un cliente • Forma en la que se le da solución a un problema

Usa tus metas como guía para alcanzar el éxito Siempre deben estar pensadas para facilitar los problemas de tus clientes. Estos aspectos deben estar bien especificados: • Los productos que vendes y/o los servicios que ofreces • Tiempos de entrega/atención • Información sobre cómo establecer un contrato contigo; requisitos, documentos, etc. • Especificar tus números de soporte y quién los atenderá en caso de que tengan una duda o presenten algún inconveniente con tu producto/servicio.

Verifica que tus clientes y empleados entiendan perfectamente tu política

Entiende las necesidades de tus clientes, comenzando por qué es lo que quieren. Conocer esto te ayudará a saber qué recursos utilizar para cumplir sus expectativas. En este punto tus empleados serán de suma importancia para saber si tu política es eficaz; ellos tratan directamente con tus clientes, esto los hace expertos en saber qué funciona y qué no.

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Capacita a tus empleados para saber escuchar a los clientes y realiza juntas periódicas para analizar los comentarios. Las reuniones también les ayudarán a ver qué cambios se han presentando, cuáles son las tendencias de los clientes y otros aspectos importantes que tienes que definir.

Contrata al personal correcto Elegir desde un inicio al personal que sabrá cómo tratar a los clientes te ahorrará muchos problemas. Estas personas deben cumplir con las siguientes características: • Disposición y facilidad de atención a las personas • Iniciativa • Asertividad • Agilidad para solucionar problemas • Buena interacción • Sociable • Cortesía 22

Tu equipo ideal podrá tener la habilidad natural de saber cómo complacer a un cliente. Una vez más, es importante mantenerlos capacitados para que sepan cómo reaccionar ante diferentes situaciones, por ejemplo: • Saber cómo responder ante las quejas de los clientes • Cómo ser sensibles con los clientes • Aprender a identificar mejor las necesidades • Cuándo y cómo realizar una compensación • Cómo atender llamadas Las pautas que facilitarán a tus empleados a resolver problemáticas son: • Comprender el problema • Detectar la causa del problema • Proponer diferentes soluciones • Resolverlo • Dar seguimiento (en caso de no poder solucionarlo al momento)

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Reconoce y premia el buen servicio Como ya lo hemos mencionado, es importante que los miembros de tu empresa se sientan contentos: el buen trabajo merece una recompensa. Mantener un ambiente positivo asegura el éxito en el servicio de atención a clientes.

Categoriza quejas y sugerencias Acércate a tu servicio de atención al cliente para conocer la retroalimentación de los clientes. Infórmate sobre cómo dan solución a las incidencias, cuánto tardan en responder y solucionar, así como los casos en los que no han tenido éxito. Es importante que tu equipo de atención a clientes sea capaz de resolver una incidencia de forma inmediata, en caso contrario, el lapso de resolución debe ser breve. ¿A qué nos referimos con esto? Seguramente más de una vez has llamado para preguntar por un servicio o realizar una reclamación y vas pasando de un agente a otro hasta que uno está capacitado para darte una respuesta. Esta situación puede crear disgusto, pues al buscar ayuda, los clientes esperan ser atendidos por una sola persona. Si ocurre lo opuesto, puedes generar una impresión negativa de la empresa. Lo más común es que los clientes piensen que no te importa su problema. Tus empleados tienen que estar en sintonía y ser capaces de auxiliar a los clientes sea cual sea su problemática.

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Evalúa tu política de servicio al cliente Finalmente, para conocer si tu nueva política de servicio al cliente está funcionando realmente, es necesario hacer una evaluación. Identifica cuáles son las debilidades que presenta tu estrategia. Las podrás conocer por la retroalimentación de tus empleados, así como con la calificación de tus clientes. Para realizar una evaluación, te recomendamos seguir los siguientes pasos: • Identificar debilidades y áreas de oportunidad • Asegúrate que tu política vaya enfocada primero a los clientes y no solo a darle solución a asuntos internos. • Respóndete si como líder de la empresa estás poniendo el ejemplo a tus empleados a la hora de brindar un buen servicio al cliente. • Verifica que tus servicios y/o productos respondan a los deseos de los clientes (características, beneficios, innovaciones, etc). • Asegúrate de que tú y todos los empleados están escuchando la retroalimentación de los clientes. Si existe alguna queja verifica que esté siendo atendida rápidamente. • Garantiza que los clientes están comunicándose fácilmente con tu empresa. • Califica el progreso de tus empleados en su servicio al cliente. Si aún existen fallas, es importante realizar más y mejores capacitaciones. • Trabaja constantemente para mejorar no solo tu atención al cliente, sino el de tu servicio y/o producto. Para realizar una evaluación directamente del cliente, te facilitamos una plantilla que te será de utilidad para enviarla a tus consumidores. En ella se presentan preguntas importantes que te ayudarán a conocer la opinión que tienen tus clientes respecto a tu servicio. Esta puedes enviarlas vía correo electrónico para que no se presente ninguna complicación a la hora de que ellos la envíen contestada. Después de recibir la retroalimentación de los clientes, estarás listo para analizar sus opiniones, quejas y/o sugerencias. Estamos seguros que te será de apoyo para comenzar a optimizar tu servicio al cliente y te conviertas en una empresa de excelencia.

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Conclusión Ahora que ya conoces la importancia de la política de atención al cliente y los aspectos que deben incluirse, es momento de ponerlo en acción. La dedicación te hará el maestro en este aspecto de suma importancia. Nunca dejes de analizar y mejorar tus estrategias, pues ellas te harán identificar los problemas que surgen con frecuencia. De esta forma, podrán mejorar en conjunto todos los miembros de tu empresa contigo para ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Recuerda que la atención al cliente requiere del esfuerzo de todo tu equipo ¡No pierdan su enfoque! Sabemos que dejar a todos contentos es un trabajo difícil, pero conforme vayas acumulando experiencias, conocerás mejor a tus empleados, a tu empresa y a los clientes. Destácate por tu buen servicio y solo verás ganancias a corto y mediano plazo.

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