Estrategia Comercial Caja Arequipa

ESTRATEGIA COMERCIAL La estrategia comercial de la Caja Arequipa, agrupa actividades relacionadas a la identificación de oportunidades de negocio (nichos de mercado, clientes objetivos, etc.) y define las estrategias comerciales y segmentación de clientes para aprovechar su potencial (metas, planes de acción, gestión presupuestal, etc.). Con dicha estrategia se realiza la promoción y venta de productos y servicios del CMAC, de acuerdo al plan y estrategias comerciales. El objetivo es captar, mantener y fidelizar al cliente, a fin de obtener un mayor conocimiento y desarrollar relaciones más duraderas. La Caja De Arequipa es líder en microfinanzas, siendo su segmento principal el micro empresarial, teniendo especialidad en realizar operaciones de financiamiento preferentemente a las pequeñas y medianas empresas; descentralizando y profundizando el crédito principalmente en aquellos sectores de la población que no cuentan con acceso a la banca tradicional. Para ello la Caja Arequipa se ha fijado 3 objetivos estratégicos:   

Triplicar los activos totales (US$ 2.500 millones). Lograr una rentabilidad superior al promedio de las 5 más grandes del sector (ROE). Incursionar exitosamente en al menos un país de América Latina.

De ello podemos analizar su estrategia comercial de la siguiente manera: Al cierre de diciembre de 2013, los créditos directos ascendieron a S/. 2,849 millones, lo que representa un crecimiento de 13.8% respecto a diciembre 2012. El incremento de los créditos directos en los últimos cuatro años fue del 81.0%. Así mismo se cuenta con 255,092 clientes de créditos, de los cuales el 69% son clientes de la MYPE. En el periodo 2010-2013, más de 67 mil microempresarios y personas naturales se convirtieron en nuevos clientes de la institución. Dentro del sistema de Cajas Municipales se cuenta con el mayor número de clientes, mientras que dentro de las 10 principales instituciones microfinancieras del país, somos la cuarta entidad por número de clientes micro y pequeños empresarios. Considerando las 10 principales IMF del país, Caja Arequipa ocupa el tercer lugar en créditos directos, estos finalizaron con un saldo de S/. 2,849 millones, de estos S/. 1,977 millones fueron destinados a las micro y pequeñas empresas, que representan el 69.4% de la cartera total. A continuación se detalla los sectores de la microempresa del 2013, que la Caja Arequipa atiende.

Para lograr ello la CMAC Arequipa viene trabajado en la calidad de la cartera; La calidad de cartera de la Caja Arequipa medida por la cartera atrasada sobre los créditos directos, ha sufrido un ligero incremento durante los últimos años, producto de un deterioro del entorno, relacionado con la crisis financiera internacional y la mayor competencia en el sector, logrando un indicador de 5.7% a diciembre 2013. Caja Arequipa mantiene el nivel de provisiones sobre cartera atrasada, cartera de alto riesgo y cartera crítica en niveles adecuados para mitigar el riesgo de crédito y en cumplimiento con lo establecido por la SBS. El nivel de provisiones sobre cartera atrasada de Caja Arequipa se encuentra por encima del promedio de las 10 principales IMF del país. La evolución de los pasivos a diciembre 2013 ha registrado un crecimiento del 15.2%, mientras que el crecimiento de los depósitos totales han registrado un crecimiento del 21.2%, con lo cual la participación de los depósitos totales en referencia al pasivo es del 91.9%. El mayor crecimiento de nuestra institución, comparado con el sistema financiero y las CMAC, es resultado de la imagen de solidez y confianza percibida por nuestros clientes que confían en nuestra institución para la gestión de sus ahorros. A diciembre del año 2013, los saldos de depósitos nos ubicaron como la segunda entidad dentro de las 10 principales IMF del

país con mayores depósitos totales. Este saldo de depósitos conlleva un ratio de intermediación financiera (depósitos/colocaciones) del 97.5%. Igualmente, el número de clientes de depósitos tiene una evolución positiva a diciembre 2013, con un crecimiento de 22.9% respecto al año anterior, teniendo al cierre del año 645,159 clientes. La estructura de las fuentes de financiamiento a diciembre 2013 está compuesta principalmente por depósitos que ascienden a S/. 2,778.7 millones (81.2% de participación), adeudados con S/. 127.6 millones (3.7% de participación), provisiones con S/. 6.9 millones (0.2%) y otros pasivos con S/. 110.2 millones (3.2%). Los recursos propios de la entidad contribuyen con S/. 400.6 millones (11.7%). Asimismo la entidad cuenta con un Programa de Emisión de Instrumentos de Deuda hasta por un máximo de S/.250 millones o su equivalente en dólares. El programa incluye la emisión de Bonos Corporativos y Certificados de Depósito Negociables, el cual tuvo como Agente Estructurador al Citibank del Perú S.A. y como Agente Colocador a Citicorp Perú SAB hasta el mes de diciembre de 2013. Desde el mes de diciembre el programa inició un proceso de renovación, por acogimiento a la Resolución SMV Nº 024-2013SM/01, donde participará el BBVA Banco Continental como Agente Estructurador y Continental Bolsa S.A.B. como Agente Colocador. El 25 de marzo de 2013, La Caja realiza la segunda emisión de Certificados de Depósitos Negociables por un importe de S/. 30 millones a un plazo de 364 días. Esta emisión logró una demanda de casi 2.7 veces el monto ofertado (S/. 81.8 millones), a una tasa efectiva anual de 4.625%. El programa vigente es una fuente adicional de fondeo que permite obtener recursos de corto y largo plazo del mercado de capitales, lo que contribuye a la diversificación de las fuentes de fondeo. Los adeudados al cierre del cuarto trimestre, registraron un saldo de S/. 128 millones, de los cuales el 66.4% corresponden a préstamos en moneda nacional y el 33.6% a préstamos en moneda extranjera. El 62% de las fuentes de financiamiento por adeudados provienen de fuentes nacionales y el resto de fuentes del exterior. Al cierre de diciembre 2013, el patrimonio de la Caja Arequipa ascendió a S/. 400.6 millones, experimentando un incremento del 13.8% con relación al año anterior. Los resultados obtenidos a lo largo de los últimos años conjuntamente con la política de capitalización de utilidades hicieron que se acumule un nivel de patrimonio que nos ubica en el tercer lugar entre las 10 principales IMF del país.

El ingreso financiero de diciembre 2013, producto principalmente de los intereses cobrados por créditos alcanzó S/. 618 millones, superior en 17.3% al obtenido en diciembre 2012, y que corresponde al crecimiento de los créditos directos, que en el mismo período crecieron en 13.8%. El gasto financiero de diciembre 2013, como consecuencia del pago de intereses por cuentas de depósito y de adeudos ascendió a S/. 149.9 millones, producto del incremento de las captaciones en 21.2% con relación al año 2012. La gestión del gasto operativo, se realiza de manera prudente y siguiendo los lineamientos de crecimiento de nuestra actividad de negocio, habiéndose logrado mejorar los indicadores previstos en el Plan Estratégico. Así, al cierre de diciembre 2013 el ratio de gasto de operación anualizados sobre el margen financiero total anualizado cerró en 55.1% y 8.4% en el ratio de gasto de administración sobre la cartera de créditos directos e indirectos, ambos ratios posicionan a Caja Arequipa como la tercera más eficiente entre las diez IMF más importante del país. Al cierre del año 2013 la Caja Arequipa alcanzó una utilidad neta de S/. 81 millones, cifra superior en S/. 8.9 millones a la obtenida el año 2012; y se ubica muy por encima de otras instituciones del sistema microfinanciero. La Caja Arequipa mantiene a diciembre 2013, un total de 3,065 colaboradores, de los cuales más del 85% se desempeña en el área de negocios (ahorros, créditos y operaciones), siendo dicha área el motor de la institución. El mayor volumen de personal nuevo se debe al inicio de operaciones de nuevas agencias y a la contratación de personal para cubrir los requerimientos de distintas áreas. En el año 2013, se realizaron 158 eventos de capacitación entre capacitaciones externas e internas. El mayor número de eventos de capacitación corresponde a las que se realizaron de manera externa, siendo un total de 135, lo que generó una inversión por parte de La Caja de más de S/. 1 millón 142 mil. Entre los programas de capacitación realizados durante el 2013 resalta el Programa de Administración para las Microfinazas, que se viene realizando con la Universidad San Ignacio de Loyola. Como parte de nuestra metodología de incorporación de personal nuevo a las filas de la institución, se forma a través del Programa de Escuelas de Formación al personal que no cuenta con experiencia en puestos determinados como son Auxiliares de Operaciones y Analistas de Créditos, quienes en el proceso de selección reflejan el interés y poseen el perfil para cumplir con las funciones de dichos cargos. A través de las escuelas de formación se imparten los conocimientos que le permitirán desarrollar sus funciones diarias desde su puesto de trabajo incidiendo en el conocimiento de las herramientas financieras y no financieras.

Durante el año 2013 se realizaron 29 Escuelas de Formación, de las cuales 17 corresponden a escuelas para Analistas de Créditos y 12 laboratorios para Auxiliares de Operaciones. Las Escuelas de Formación en el año 2013 tuvieron un total de 522 egresados, quienes provienen de diferentes regiones del país; de los cuales 345 son egresados de las Escuelas para Analistas de Créditos y 177 son egresados de los Laboratorios de Auxiliares de Operaciones.

Dentro de los proyectos estratégicos se encuentran: El nuevo CORE Financiero es el sistema informático que permite registrar todas las transacciones, su contabilización y consolidación para la toma de decisiones. El proyecto permitirá alcanzar los siguientes objetivos: innovar continuamente en el desarrollo de productos y servicios, mejorar el servicio al cliente, incrementar la capacidad operativa para servir a una mayor cartera de clientes, operar de manera más productiva; formalizar, estandarizar y controlar el cumplimiento de los procesos operativos. Obtención del Método Estándar Alternativo ASA (riesgo operativo), para la medición del requerimiento de patrimonio efectivo por riesgo operacional: Caja Arequipa se ha propuesto iniciar con el cierre de brechas y preparación para optar y adoptar el Método Estandarizado Alternativo para la medición del requerimiento patrimonial por riesgo operativo. Ello permitirá reforzar la gestión del riesgo operacional en la institución generando además una reducción importante del requerimiento de capital por este tipo de riesgo y en consecuencia, una mejora sustancial en los niveles de solvencia de Caja Arequipa. Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP): El ERP es un sistema que alinea personas, procesos y tecnología con el objetivo de planificar, controlar y optimizar los recursos de la institución acorde con las estrategias del negocio. Esta iniciativa inició su etapa de implementación el 21 de octubre del 2013, el mismo que va a permitir la integración de los principales procesos de la compañía: Logística, Administración, Contabilidad, Tesorería; siendo el objetivo del proyecto mejorar la eficiencia operativa, el control y la gestión de información en los procesos administrativos, logísticos y contables, mediante la redefinición de políticas, procedimientos y responsabilidades, adecuándolos a las mejores prácticas, así como contar con información real, oportuna e integrada que permita una adecuada toma de decisiones. Responsabilidad Social Empresarial: Durante el 2013, se impulsó el inicio de la implementación de un programa de responsabilidad social para nuestra institución, proyecto que viene siendo liderado por la Gerencia Mancomunada. Tomando en consideración la relación y mejora con nuestros

grupos de interés, así como el compromiso de reducir nuestros impactos sociales y ambientales, teniendo como prioridad el desarrollo de la persona humana a nivel integral. Caja Arequipa busca ser una empresa sostenible, ética y socialmente responsable. Todos los proyectos desarrollados no solo mostrarán a nuestros clientes y stakeholders una nueva organización. Todo ello está orientado en afianzar a la Caja Arequipa como la más importante IMF del país. ESTRATEGIA OPERATIVA Procesos Operativos: Son aquellos procesos relacionados con la realización del producto y/o prestación del servicio. Son también denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organización. La Caja Arequipa para atender a sus clientes dispone de los siguientes procesos operativos: Desarrollo de Productos y Servicios: tiene como finalidad la investigación, diseño, desarrollo e implementación de nuevos productos y prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores. Dentro de las actividades involucradas se encuentran: La identificación de oportunidades, Evaluación/selección, Desarrollo e Ingeniería del producto, Pruebas y evaluación, y comienzo de la producción. Tiene como responsable: Dpto. Operaciones, Red de Agencias e Imagen Corporativa Gestión Comercial: en este proceso se identifican, satisfacen, retienen y potencian relaciones con los clientes; mediante el análisis de oportunidades de negocio en zonas donde la Caja de Arequipa tiene influencia. Este desarrolla el correspondiente comercial aprovechando su potencial y una correcta gestión de la fuerza de ventas, que el Banco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captación, de estrategia, de planeación y orientación hacia el cliente, logrando así mejores resultados y mayores oportunidades de negocio. Captaciones: proceso operativo que atiende la captación de clientes mediante la apertura de una cuenta bancaria, y la administración de dichas cuentas hasta su cierre. Tiene como finalidad proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fines de inversión o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos. Colocaciones: consiste en administrar los fondos disponibles provenientes de las captaciones y recursos propios del Banco, dirigiéndolos hacia a personas naturales ( individuales y mancomunados) o personas jurídicas; así como , en el caso del Banco, a organismos y entidades públicas del Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de Intermediación; asegurando su respectiva recuperación. Este proceso se despliega de la siguiente manera: Otorgamiento de Préstamo Multired, Otorgamiento del préstamo hipotecario, Otorgamiento de préstamos a Microempresas.

Inversiones: consiste en rentabilizar las opciones de negociación de instrumentos financieros y compra-venta de divisas, así como de los excedentes financieros generados por los ingresos de la captación y colocación de fondos en el mercado financiero. Busca hallar el máximo rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco, canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos instrumentos financieros (renta fija, variable), cambio de divisas. Atención al Cliente: tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a través de sus diferentes canales de atención; asimismo la atención del servicio post-venta y el seguimiento del cliente. Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio postventa), entre otras actividades deberá dar trámite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.

GESTION DE RIESGO La estrategia comercial de la Caja Arequipa guarda la debida concordancia con las políticas de gestión de riesgo. En el año 2013 se han efectuado actualizaciones a la metodología de administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas, las mismas que se encuentran alineadas a los criterios de admisión contemplados por el área de negocios así como a la Metodología para la Administración de Riesgo Cambiario Crediticio. Asimismo, en cumplimiento de la normativa vigente, se efectúan labores de seguimiento de las exposiciones afectas a riesgo de crédito a nivel individual y a nivel portafolio, a través de diferentes metodologías de seguimiento tales como análisis de cosechas, riesgo cambiario crediticio, pruebas de estrés, entre otras. Como parte de la Gestión de Riesgos de Mercado, Caja Arequipa aplica la metodología de Valor en Riesgo para medir el riesgo de tipo de cambio y hace seguimiento a la posición contable y global en moneda extranjera; asimismo, utiliza indicadores de Ganancias en Riesgo y Valor Patrimonial en Riesgo para monitorear el riesgo de tasa de interés. En relación a las inversiones, la Caja realiza un seguimiento permanente de su posición, utilizando señales de alerta y límites que permiten tomar medidas preventivas que minimicen las posibles pérdidas. La empresa viene aplicando los métodos estándar establecidos por la SBS para el cálculo de los requerimientos de patrimonio efectivo por riesgo de crédito y de mercado.

La Caja inicia la gestión del riesgo operacional en el año 2002 y en la actualidad tiene como objetivo lograr la autorización por parte de la SBS para el uso del “método estándar alternativo”. Durante el 2013 se han desarrollado e implementado planes de acción para la adecuación a las últimas normas emitidas por SBS y mejores prácticas con la finalidad de mejorar la gestión del riesgo operacional en la Institución. Al igual que en al año 2012, se siguen realizando capacitaciones a nivel nacional, con la finalidad de concientizar al personal que labora en la institución; para lograr tal objetivo, se está aplicando la Política de Incentivos y Sanciones. En relación al registro y reporte de eventos de riesgo operacional se ha probado en la región Arequipa el aplicativo Power Risk, que permite a los Coordinadores de Riesgos el registro en línea de eventos de pérdida. La gestión del riesgo operacional es informada a Directorio y Gerencia Mancomunada semestralmente a través de un informe presentado a Comité de Riesgos, el que contiene la gestión del riesgo operacional en unidades de negocio y en áreas administrativas; en el lanzamiento de nuevos productos y en eventos materializados, entre otros aspectos relevantes. CONCLUSIONES Y REOCMENDACIONES Cabe señalar que a la fecha no hay emisión vigente, sin embargo el Programa de Bonos Corporativos y Certificados de Depósito Negociables, ha sido prorrogado hasta el 07 de diciembre del 2015, esto quiere decir que su fuente de financiamiento de fondeo no será posible. Como se puede apreciar los objetivos estratégicos de la Caja Arequipa, dependen en gran medida de la buena gestión de riesgo y eficiencia en su gestión operativa. El proyecto estratégico que desarrolla para la implementación de su nuevo Core Financiero, es en búsqueda de operar de manera más productiva; formalizar, estandarizar y controlar el cumplimiento de los procesos operativos.