Gestion De Calidad

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS E.A.P. DE INGENIERÍA CIVIL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y TÉRMINOS GENERALES DE GESTIÓN DE CALIDAD

Curso: CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN Docente: Ing. Eduardo Canchari

Responsables: ÑAÑEZ ASCONA OLIVER PEÑARES QUISPE EDITH G. PAUCAR CONTRERAS IRIS LAZARO SOTO MARISOL BOZA QUISPE GANDY QUILCA QUISPE, PERCY

Ciclo: VII

HVCA - 2018

DEDICATORIA El presente trabajo monográfico va dirigido a Dios por concedernos salud, conciencia para discernir lo bueno que hemos recibido y por darnos la oportunidad de seguir con nuestros objetivos y seguir alcanzando nuevas metas.

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AGRADECIMIENTO En presente trabajo agradecemos a nuestros padres y familiares porque nos brindaron su apoyo tanto moral y económicamente para seguir estudiando y lograr el Así mismo agradecemos a la “Universidad Alas Peruanas – Huancavelica”, y en especial a la Dirección de la Facultad de Ingeniería y arquitectura, con toda la plana de catedráticos de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil.

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objetivo trazado para un futuro mejor y ser orgullo para ellos y de toda la familia.

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CONTENIDO DEDICATORIA ........................................................................................................... 2 AGRADECIMIENTO ................................................................................................... 3 CONTENIDO .............................................................................................................. 4 RESUMEN .................................................................................................................. 5 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 6 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................. 7 1.1 TITULO ........................................................................................................... 7 1.2 ALCANCE ....................................................................................................... 7 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 7 1.3.1 Definición del problema ............................................................................ 7 Formulación del problema ........................................................................ 7

1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 8 1.5 BENEFICIOS .................................................................................................. 8 1.6 MARCO TÉORICO ......................................................................................... 9 1.6.1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y NORMA 9001:2015. ............. 9 1.6.2

DESARROLLO DE LA ISO 9001:2015 .................................................. 11

1.6.3

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD – LA BASE PARA LA ISO

9001:2015 .............................................................................................................. 13 1.6.4

LA FAMILIA ISO 9000 Y LAS NORMAS RELACIONADAS ................... 18

1.6.5

DIFERENCIAS EN LA ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008 E ISO

9001:2015 .............................................................................................................. 20 1.6.6

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................ 22

1.6.7

DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................ 27

1.6.8

TÉRMINOS GENERALES DE CALIDAD ............................................... 30

1.7 1.8

CONCLUSIONES ......................................................................................... 40 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 41

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1.3.2

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RESUMEN

El trabajo que a continuación se presenta, es la estructuración del sistema de gestión de la calidad con base en la Norma Internacional ISO 9001:2015.

La estructuración del sistema de Calidad surge de la necesidad de corregir los inconvenientes que diariamente se presentan con los clientes y de la búsqueda de una

La norma ISO 9001:2015 da a la organización un enfoque basado en el cliente y en los procesos, lo que permite sincronizar las actividades de la compañía para alcanzar el objetivo principal, que es la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Esta estructuración se desarrolló en varias etapas: La primera fue un diagnóstico de la norma. La siguiente etapa fue la documentación del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. La tercera etapa fue un análisis de los procesos internos para determinar las posibles mejoras.

Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen la estructura del sistema de gestión de la calidad tales como el manual de calidad, manual de funciones, manual de procedimientos e instructivos.

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ventaja competitiva que diferencie.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL INTRODUCCIÓN

El sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, es una herramienta que le permite a la organización identificar las necesidades de sus clientes y asegurarse de que estas sean satisfechas y al mismo tiempo mejorar continuamente el desempeño de sus procesos.

La necesidad de estructurar un sistema de Gestión de la calidad, surge a partir de la búsqueda de la mejora de los procesos de la compañía para satisfacer las necesidades del mercado. Las herramientas que brinda la Norma ISO 9001: 2015 son la alternativa adecuada, ya que enfocan la organización hacia el cliente y hacia los procesos y generan un reconocimiento a nivel internacional como una empresa de calidad. La estructuración se inicia en el Centro de Operaciones, pues en este se realizan todos los procesos que

Para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa, se debe partir de la determinación de las necesidades y expectativas de los clientes.

Después de tener identificados los requerimientos, esto con el fin de determinar los procesos y procedimientos con sus responsables, para establecer las posibles mejoras que pueden apoyar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

Con los procedimientos identificados se procedió a continuar una de las etapas para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad, que es establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Para esto se definieron indicadores de gestión a partir de las necesidades de los clientes identificados a través de la investigación de mercados.

Para finalizar, se realizó una evaluación económica de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el objetivo de evaluar la viabilidad del proyecto y su rentabilidad.

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están directamente relacionados con el cliente.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL MARCO CONCEPTUAL 1.1

TITULO

ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL

Y

TÉRMINOS

GENERALES

DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015

1.2

ALCANCE

Este trabajo abarca la estructura organizacional del sistema de gestión de la calidad y los términos generales empleados, según la norma ISO 9001:2015 que es la última actualización, ya que esta área es el contacto directo entre la organización y los clientes. De este departamento depende en gran parte el logro de los objetivos organizacionales, pues se realiza el cierre de negocios y

1.3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3.1 Definición del problema

Dar a conocer a todos los estudiantes los parámetros por los cuales se rige la Gestión de Calidad, como está conformado, su organización y también conocer los diferentes términos generales que se emplean basándonos bajo las normas ISO 9001:2015 y haciendo una breve comparación con la anterior norma que es ISO 9001:2008. La necesidad de saber estas normativas o parámetros, nos ayuda a estar en la vanguardia de la competencia laboral que nos acecha cada día.

1.3.2 Formulación del problema

Teniendo en cuenta la necesidad de saber la estructuración organizacional del sistema de gestión de calidad, los integrantes de nuestro grupo nos preguntamos:

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la fidelización de los clientes.

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¿Cuál es la estructura organizacional de un sistema de gestión de Calidad y los términos generales que se emplean?

1.4

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El desarrollo del presente trabajo del curso “CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN” en la Universidad Alas Peruanas – Filial Huancavelica, nos ayuda a conocer más sobre las normas actuales de Gestión de Calidad sobre todo de la composición de esta, abarcando el término mayor empleados y muchas veces desconocidos por nuestra parte (estudiantes universitarios). El presente trabajo nos brindará mayor información ya que se tuvo que investigar y comparar las normas anteriormente mencionadas que son la ISO 9001:2008 Y ISO

1.5

BENEFICIOS

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin calidad técnica no es posible producir en el competitivo mercado presente y una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la dirección.

La norma ISO 9001:2015 contiene los siguientes principios, que se consideran básicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado, aunque no se quiera obtener la certificación. Los 7 principios básicos de la norma ISO 9001 y de gestión de la calidad son:       

Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso de las personas Enfoque a procesos Mejora Toma de decisiones basada en la evidencia Gestión de las relaciones

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9001:2015.

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MARCO TÉORICO

1.6.1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y NORMA 9001:2015. La calidad se define como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. Esto implica que se debe ser capaz de identificar los rasgos y características de productos y servicios que se relacionen con la calidad y que integren la base de su medición y control. La calidad total consiste de un conjunto de filosofías y sistemas de administración orientados al logro eficiente de los objetivos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente e incrementar al máximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a través del mejoramiento continuo del sistema de calidad, que consta del sistema social, el sistema técnico y el sistema de

en la organización entera.

Para el aseguramiento de la calidad, el control conlleva el significado de alguien o algo que limita una operación, proceso o persona; tiene los visos de una fuerza policíaca en el ámbito de la ingeniería industrial y con frecuencia provoca resentimientos. El Dr. Noriaki Kano señala que, en Japón, control significa “todas las actividades necesarias para alcanzar objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y económica. Control, por lo tanto, es hacer lo que sea necesario para lograr lo que queremos hacer como organización”. Un procedimiento de control apropiado se compone de cuatro etapas: planear, hacer lo que está planeado, verificar los resultados y luego aplicar cualquier acción correctiva que sea necesaria.

Si recordamos la tecnología punta, hace tan sólo 15 años, cuando la última gran revisión a la ISO 9001 fue realizada, es increíble darse cuenta de que en esa época muchas Organizaciones controlaban la documentación “sellando” procedimientos impresos en papel; casi no existía “Google”, “Cloud” e “internet inalámbrica” o smartphones, y el

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administración. En consecuencia, se convierte en un modo de vida para hacer negocios

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Las primeras versiones de la ISO 9001 en 1987, con pequeñas modificaciones introducidas en 1994, eran por naturaleza, muy prescriptivas, estaban basadas en 20 secciones individuales, la mayor parte de ellas exigiendo procedimientos y registros documentados específicos.

En la revisión del año 2000 fueron introducidos cambios radicales, incluyendo el más pragmático “enfoque en procesos”, con una modificación en el énfasis de “procedimientos documentados” para la “gestión por procesos” y de “registros” para “resultados demostrados”. La ISO 9001:2015 va un paso más allá enfocándose ahora en el desempeño organizacional, exigiendo a las Organizaciones que gestionen sus procesos para lograr los resultados deseados, que utilicen un “enfoque basado en el procesos y el sistema como un todo, utilizando el ciclo “Plan-Do-Check-Act”. La primera frase en la introducción a la ISO 9001:2015 afirma “la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para iniciativas de desarrollo sostenible”. Esto refleja la declaración de Visión del Subcomité ISO TC 176/SC2, responsable para el desarrollo de la ISO 9001, y proporciona aclaraciones generales sobre los objetivos de la nueva edición. Es incuestionable que las Organizaciones son creadas para satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios. Un SGC es una herramienta que apoya el éxito de la Organización en la satisfacción de sus clientes y soporta de este modo el pilar económico de la sostenibilidad, liberando recursos que pueden ser usados en otras iniciativas de sostenibilidad.

Este papel fundamental ha sido frecuentemente descuidado en la Agenda de la Sostenibilidad, que en años recientes ha enfocado más su atención en los temas de la integridad ambiental y equidad social.

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riesgo” en la determinación del grado de planificación y control necesarios, gestionando

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1.6.2 DESARROLLO DE LA ISO 9001:2015

Los trabajos preliminares en la ISO 9001:2015 empezaron justo tras la publicación del pequeño cambio en la ISO 9001 en 2008, cuando la ISO efectuó una investigación y preparación exhaustiva para la revisión siguiente, involucrando actividades como:  Elaboración de un plan estratégico a largo plazo para la TC 176/SC 2, incluyendo el consenso entre las partes interesadas sobre su Visión y Misión: Visión: 

“Los productos del SC21 son reconocidos y respetados mundialmente, y utilizados por las organizaciones como un componente integral del desarrollo sostenible”.

Misión: Desarrollar, mantener y apoyar un portfolio de productos que permitan a las organizaciones mejorar su desempeño y beneficiar de la implementación de un sistema de gestión de la calidad robusto. 

Establecer requisitos genéricos de sistemas de gestión de calidad que proporción en los cimientos para fortalecer la confianza en bienes y servicios prestados a lo largo de toda la cadena de suministro a las organizaciones y personas en todo el mundo.



Proporcionar orientación y apoyo, siendo necesario, para garantizar la credibilidad continua de nuestros productos.

 Realización de varios workshops abiertos durante las reuniones plenarias da SC2 en todo el mundo, incluyendo interacciones con usuarios de las normas ISO 9001 e ISO 9004.  Participación en el trabajo del Grupo Conjunto de Coordinación Técnica (JTCG) del Consejo de Gestión Técnica de la ISO, que pretende aumentar el alineamiento de las normas de sistemas de gestión a través del desarrollo de

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

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL una estructura común de alto-nivel, definiciones comunes y algún texto común; ahora publicado como Anexo SL de las Directivas ISO  Análisis y revisión de los Principios de Gestión de Calidad en los cuáles se basa la ISO 9001  Estudio de las últimas tendencias en gestión de calidad, incluyendo un análisis de nuevos conceptos que podrían ser considerados para incorporación en futuras revisiones de la ISO 9001 y de la ISO 9004  Análisis de datos, provenientes de una encuesta realizada en internet, de usuarios y potenciales usuarios de la ISO 9001 y de la ISO 9004, en 10 idiomas, con un total de 11 722 respuestas de 122 países.

El resultado de estas actividades, junto con la revisión sistemática de la ISO 9001 realizada por la ISO y concluida en Marzo de 2012, indicó que, aunque exista una significativa satisfacción con la versión de la norma de 2008, la mayor parte de las

reflejar los cambios en su contexto, y asegurar que ella continua proporcionando “confianza en la capacidad de la organización de suministrar consistentemente productos que respondan a los requisitos del cliente, reglamentarios y estatutarios aplicables”.

En la primera reunión del ISO/TC 176/SC 2/WG 24, el grupo de trabajo encargado de efectuar la revisión, en Bilbao, España, en Junio de 2012, desarrolló la propuesta del nuevo ítem de trabajo para la revisión de la ISO 9001, junto con un esbozo de la especificación del diseño (Design Specification) y un plan del proyecto. Los resultados de este encuentro fueron aprobados por votación de los miembros de los organismos de la SC 2, y el trabajo de diseño y desarrollo de la nueva revisión empezó en Noviembre de 2012.

De acuerdo con la especificación del diseño las principales metas de la revisión de 2015 eran, entre otras, las que se siguen:

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personas consideró apropiada su revisión, para mantener la importancia de ISO 9001,

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL  Proporcionar un núcleo estable de requisitos para los próximos 10 años o más;  Permanecer genérico, y relevante para todas las dimensiones y tipos de Organización que operen en cualquier sector  Mantener el foco en la gestión de procesos eficaz para producir los resultados deseados  Considerar los cambios en las prácticas y tecnología de los SGC desde la última gran revisión en 2000  Reflejar el cambio en los entornos cada vez más complejos, exigentes y dinámicos en los cuáles funciona la Organización  Aplicar el Anexo SL de las Directivas ISO para mejorar la compatibilidad y alineamiento con otras normas ISO de sistemas de gestión  Facilitar la implementación organizativa y evaluación de la conformidad eficaz por primeras, segundas y terceras partes  Utilizar lenguaje y estilos de escrita simplificados para auxiliar en la

También se ha reconocido que, aunque no sea obligatoria, una certificación ISO 9001 continuará siendo un elemento clave para las Organizaciones que buscan implementar un SGC. Sin embargo, pensando en el futuro, es importante asegurar que la gestión de la calidad sea considerada como mucho más que “rellenar los requisitos de la ISO 9001” y que en realidad ayude las Organizaciones a lograr el éxito a largo plazo. Esto significa promover la calidad en el sentido más amplio de la palabra, y fomentar las Organizaciones a ver más allá de los requisitos de la ISO 9001, animándolas a utilizar, por ejemplo, la ISO 9004 - Gestión del éxito sostenible de una organización – un enfoque de gestión de calidad, y otras normas de sistemas de gestión ISO. 1.6.3 PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD – LA BASE PARA LA ISO 9001:2015

Tanto la ISO 9001 como la ISO 9004 están basadas en un conjunto de principios de gestión de calidad que fueron, originalmente, desarrollados en los años 90 por un grupo

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comprensión e interpretación consistente de sus requisitos.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL de expertos íntimamente familiarizados con las enseñanzas y filosofías de los “gurús” de la calidad, incluyendo Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, entre otros. Antes de empezar la revisión de 2015 de la ISO 9001, la ISO llevó a cabo una revisión completa de estos principios. Es agradable, todavía nos sorprende, informar que los ocho principios originales han resistido al paso del tiempo, y que solamente fueron necesarios pequeños ajustes para actualizarlos para la próxima generación de normas de gestión de la calidad. Uno de los cambios fue juntar a dos de los principios originales: “Enfoque basado en procesos” y “Enfoque de sistema para la gestión” en un nuevo y único principio. Los siete principios de gestión de calidad son ahora los siguientes:  Enfoque al cliente: el enfoque primordial de la gestión de la calidad es la satisfacción de los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

propósito y dirección y crean las condiciones para que las personas se involucren en el logro los objetivos de la Organización.  Compromiso de las personas: Personas competentes, capacitadas y comprometidas a todos los niveles, en toda la Organización, son esenciales para mejorar su capacidad para crear y proporcionar valor.  Enfoque a procesos: Resultados consistentes y predecibles se alcanzan de manera más eficaz y eficiente cuando se entienden y gestionan actividades como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.  Mejora: Las Organizaciones exitosas tienen un enfoque permanente en la mejora.  Toma de decisiones basada en la evidencia: La toma de decisiones basada en el análisis y evaluación de datos y la información son más propensas a producir los resultados deseados.  Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las Organizaciones deben sus relaciones con las partes interesadas relevantes, tales como los proveedores.

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 Liderazgo: Los dirigentes de todos los niveles, establecen la unidad de

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Estos siete principios, junto con una explicación de cómo las Organizaciones pueden beneficiarse de su aplicación, están disponibles en la ISO 9000:2015 y también en un folleto, que puede ser descargado gratuitamente en la página web de la ISO www.iso.org. Son lecturas esenciales para aquellos que buscan comprender la racionalización detrás de los requisitos de la ISO 9001:2015.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA ISO 9001:2015

Algunas de las mejoras más importantes incorporadas en la ISO 9001:2015 son: 

Estructura armonizada - La ISO 9001:2015 utiliza la nueva estructura de

alto nivel armonizada que fue desarrollada por el Grupo Conjunto de Coordinación

Esta estructura facilita el trabajo a las Organizaciones que eligen tener un sistema de gestión único (“integrado”) para atender las exigencias de varias normas, como la ISO 9001 (Calidad) la ISO 14001 (Ambiente), la ISO 27001 (Seguridad de la Información) y la futura ISO 45001 para los Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud (que vendrá sustituir la OHSAS 18001), entre otras. La “estructura de matriz” lógica de cualquier norma de sistemas de gestión puede ser vista en la Figura 11 abajo, empezando con los requisitos genéricos del Anexo SL y volviéndose más específica, conforme se necesite, para aplicaciones en sectores particulares, y hasta para requisitos específicos del cliente.

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Técnica da ISO, y publicada en el Anexo SL de las Directivas ISO.

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Contexto de la Organización - La ISO 9001:2015 requiere que las

para aseguraren que el SGC es apropiado a ese contexto. Los factores externos que afectan una Organización pueden incluir, por ejemplo, el entorno cultural, social, político, legal, reglamentar, financiero, tecnológico, económico, natural y competitivo al nivel internacional, nacional, regional o local. Los factores internos pueden incluir la cultura corporativa de la Organización, administración, estructura organizativa, funciones y responsabilidades, políticas, objetivos y recursos estratégicos (capital, tiempo, personas, procesos, sistemas tecnológicos), sistemas de información, flujos de información y procesos de toma de decisión (tanto formal como informal). En resumen, cada Organización es diferente y no hay “una solución única” de SGC que sea apropiada para todas las situaciones.

Partes interesadas - La ISO 9001:2015 exige a las Organizaciones que piensen más allá de los requisitos contractuales de sus clientes, y que consideren las necesidades esperadas y relevantes de otras partes interesadas. Esto puede incluir, por ejemplo, usuarios finales, reguladores, partners de joint venture, franquiciados y otros.

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Organizaciones determinen el contexto específico del negocio en el cual operan

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Servicios - La nueva versión de ISO 9001 coloca más énfasis en el sector de los servicios, haciendo el lenguaje global de la norma más amigable para Organizaciones de este sector, y adaptando algunas secciones tradicionales para enfocarse más en las necesidades del sector de los servicios. No solo se ha dado más atención a los requisitos relacionados con el diseño y desarrollo, ambiente del proceso y equipos de medición respecto al sector de los servicios, como también la norma utiliza ahora específicamente los términos producto y servicio (P&S) en lugar de solamente productos, como antes. Aunque esto no tenga implicaciones prácticas, pues las versiones de la ISO 9001 de 2000 y 2008 ya habían dicho con claridad que producto incluía servicio, para enfatizar el hecho de que la norma se aplica a ambos, los productos tangibles e intangibles suministrados por la Organización.

el enfoque basado en procesos el cuál fue exitoso en las versiones de las normas de 2000 y 2008, según lo cual una Organización necesita gestionar sus procesos de manera que alcance los resultados deseados, lo que, de acuerdo con la ISO 9001, significa suministrar a los clientes P&S consistentes y en conformidad. Enfoque basado en riesgos - El “enfoque basado en riesgos” está integrado en toda la norma, según lo cual una Organización necesita identificar los riesgos (y oportunidades) asociados a sus actividades, y tomar medidas para reducir los riesgos de producir P&S no conformes. Todos los procesos necesarios al SGC tienen que ser gestionados utilizando el ciclo Plan-Do-Check-Act (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), pero algunos necesitan de un mayor grado de control que otros, contribuyendo en la capacidad de la Organización a cumplir sus objetivos. No es intención de la ISO 9001:2015 exigir que todas las Organizaciones adopten metodologías formales de gestión del riesgo, pero sin provocar una mentalidad de “enfoque basado en riesgo”. Simplificando, significa considerar el riesgo cualitativamente

y,

dependiendo

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del

contexto

de

la

Organización,

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Enfoque basado en procesos - La ISO 9001:2015 mantiene un fuerte énfasis en

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Enfoque a resultados - La ISO 9001:2015 también da más énfasis a la capacidad de un SGC de “cumplir sus promesas”. La medida absoluta de la eficacia del SGC no es el número de procedimientos documentados, las horas dedicadas a la formación o el número de unidades de equipos de medición calibrados, pero si la capacidad de la Organización de dar confianza sobre su capacidad de, consistentemente, suministrar P&S que van al encuentro de los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas, como por ejemplo los reguladores. A lo largo de la nueva versión de la ISO 9001, desde el nivel estratégico hasta al operacional, se ve acentuada esta filosofía en la que “¡el resultado cuenta!”

Normas principales de la familia ISO 9000

La familia ISO 9000 está actualmente constituida por cuatro normas principales en conjunto con una cantidad de otras normas de apoyo, informes técnicos y documentos orientadores.

Las normas principales son:  ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario  ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos  ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad  ISO/TS 9002:20161 Sistemas de gestión de calidad. Directrices para aplicar la ISO 9001:2015

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1.6.4 LA FAMILIA ISO 9000 Y LAS NORMAS RELACIONADAS

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL Normas adicionales desarrolladas por el ISO TC 176

Además de las cuatro normas principales, los usuarios deben considerar como pueden beneficiarse de la utilización de las siguientes normas y directrices adicionales que también hacen parte de la familia ISO 9000:  ISO 10001, Gestión de Calidad. Satisfacción del cliente. Líneas de orientación para códigos de conducta de las organizaciones  ISO 10002, Gestión de Calidad. Satisfacción de los clientes. Líneas de orientación para el tratamiento de reclamaciones en las organizaciones  ISO 10003, Gestión de Calidad. Satisfacción del cliente. Líneas de orientación para la resolución externa de conflictos  ISO 10004, Gestión de Calidad. Satisfacción del cliente. Líneas de orientación para la monitorización y la medición

de cualidad  ISO 10006, Sistemas de gestión de calidad. Líneas de orientación para la gestión de calidad en proyectos  ISO 10007, Sistemas de gestión de calidad. Líneas de orientación para la gestión de la configuración  ISO 10008, Gestión de calidad. Satisfacción del cliente. Líneas de orientación para transacciones comerciales electrónicas B2B (business-to-business)  ISO 10012, Sistemas de gestión de la medición. Requisitos para procesos de medición y equipos de medición  ISO/TR 10013, Líneas de orientación para documentación del sistema de gestión de calidad  ISO 10014, Gestión de calidad. Líneas de orientación para la obtención de beneficios financieros y económicos  ISO 10015, Gestión de calidad. Líneas de orientación para la formación  ISO/TR 10017, Líneas de orientación en técnicas estadísticas para la ISO 9001:2000

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 ISO 10005, Sistemas de gestión de calidad. Líneas de orientación para planes

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL  ISO 10018, Gestión de calidad. Líneas de orientación relativas a la implicación y a la competencia de las personas  ISO 10019, Líneas de orientación para la selección de consultores de sistemas de gestión de calidad y para la utilización de sus servicios  ISO 19011:2011, Líneas de orientación para auditorías a sistemas de gestión.

1.6.5 DIFERENCIAS EN LA ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008 E ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para la consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección

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6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

ISO 9001:2015 1. Alcance 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Soporte 8. Operaciones 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL QUE ISO 9001:2015 COMPARTE CON OTROS SISTEMAS

DE

GESTIÓN

ESTANDARIZADOS

POR

EL

COMITÉ

DE

NORMALIZACIÓN ISO.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 Entendiendo la organización y su contexto. 4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. 4.4 Sistema de Gestión de Calidad.

5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y compromiso. 5.2 Política.

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5.3 Roles, responsabilidad y autoridad.

6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. 6.2 Objetivos de calidad y planificación. 6.3 Planificación y control de cambios.

7. SOPORTE 7.1 Recursos. 7.2 Competencia. 7.3 Concienciación. 7.4 Comunicación. 7.5 Información documentada.

8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.5 Producción y provisión del servicio. 8.6 Liberación de los productos y servicios. 8.7 Control de las salidas no conformes.

9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 9.2 Auditorías Internas. 9.3 Revisión por la dirección.

10. MEJORA 10.1 Generalidades. 10.2 No conformidades y acciones correctivas.

1.6.6 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional define la manera en que las actividades de la organización se dividen, agrupan y coordinan formalmente en una organización (Daft, 2007). Entonces, los pasos para diseñar una estructura organizacional son los siguientes: a) Identificar y clasificar todas las actividades que tienen que realizar los miembros de una organización b) Agrupar las actividades c) Asignar a cada grupo de actividades un directivo con autoridad para supervisar y tomar decisiones d) Coordinar vertical y horizontalmente la estructura resultante para alcanzar los objetivos (Mintzberg, 2000).

La finalidad del diseño de una estructura organizacional es la de establecer un sistema de roles que han de desempeñar los miembros de una organización para trabajar juntos de manera coordinada y efectiva para alcanzar los objetivos (Daft, 2007). Es decir, las

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10.3 Mejora continua.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL distintas posiciones en una estructura organizacional son ocupadas por individuos que interactúan según roles. En este sentido, una estructura organizativa efectiva ayuda a definir adecuadamente el papel de cada miembro de la organización. Una definición clara de las responsabilidades y la posición de cada persona dentro de la organización crea una comprensión de lo que se espera de ella, y cómo el rendimiento individual puede afectar la eficiencia de toda la organización. Una estructura organizacional debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados (Schvarstein, 1998). De esta manera, se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que facilita el logro de los objetivos El diseño de una estructura organizacional es un proceso que involucra decisiones 

Especialización: se refiere a la división del trabajo.



Departamentalización: representa la agrupación de las actividades cada actividad está compuesta por tareas y las funciones en unidades específicas con base en su similitud y se les asigna un directivo con autoridad para supervisar y tomar decisiones.



Cadena de mando: es la línea continua de autoridad que se extiende desde los niveles más altos a los más bajos de la organización



Amplitud de control: en este punto es necesario responder a las siguientes preguntas: ¿qué cantidad de empleados dependen directamente de cada directivo?, ¿a cuántos empleados puede dirigir el directivo de manera eficaz y eficiente?



Centralización - descentralización: la centralización se refiere a la concentración de las decisiones en los niveles altos de la organización; en cambio la descentralización implica una mayor cantidad de decisiones en niveles inferiores de la organización.



Formalización: se refiere al grado en que los trabajos están estandarizados, y en el que las normas y procedimientos guían el comportamiento de los empleados.

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sobre los siguientes aspectos clave (Daft, 2007)

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La estructura organizacional puede ser formal o informal (Mintzberg, 2000). La estructura formal es la estructura explícita y oficialmente reconocida por la organización. En cambio, la estructura informal se refiere al conjunto de relaciones que no han sido definidas explícitamente. Es decir, no tiene que ver con la ubicación en la estructura formal de los miembros de la organización, sino que representa la influencia entre los mismos.

Los organigramas son representaciones gráficas de las estructuras organizacionales. Los organigramas revelan: a) L a división de funciones b) Los niveles jerárquicos c) Las líneas de autoridad y responsabilidad d) Los canales formales de comunicación

indica con línea llena y la de staff con línea punteada f) Los directivos o jefes de cada grupo de empleados g) Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la organización y en cada departamento o área. Los organigramas pueden ser diseñados de distintas formas. Entre otras opciones, podemos mencionar las siguientes:

a. Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir de la máxima autoridad en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en las organizaciones.

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e) La naturaleza de línea o staff de un departamento, la autoridad de línea se

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b. Horizontales: Las unidades se despliegan de izquierda a derecha y colocan a la máxima autoridad en el extremo izquierdo. Los niveles

relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente.

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jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL c. Circulares: La unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que

d. Escalares: Representan con distintas sangrías, a partir del margen izquierdo, los distintos niveles jerárquicos, utilizando líneas para establecer los márgenes.

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unen las figuras.

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Una organización puede optar por distintos tipos de estructuras organizacionales. Esto

caso, la estructura de una organización debe permitir y facilitar el logro de sus objetivos. En este sentido, si los directivos cambian su estrategia o su modelo de gestión deben rediseñar la estructura para favorecer la adaptación al cambio.

1.6.7 DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El rediseño de una estructura organizacional puede llevarse a cabo siguiendo los siguientes pasos: (1°) análisis de la actual estructura organizacional con fines de diagnóstico (2°) definición de una propuesta de un esquema organizacional acorde a los cambios en la organización (3°) descripción de perfiles, competencias y funciones por cada cargo.

La organización que decide el rediseño de la estructura organizacional debe comprender que la misma afectará de manera directa a toda la organización, porque

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depende de su tamaño, sus objetivos, el entorno y los medios disponibles. En cualquier

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL involucra todas las relaciones que existen dentro de ésta (Martínez, 2000). Es necesario contar con información actualizada sobre todas y cada una de las actividades que se desarrollan en la organización, la cual será una guía para asignar las tareas a las áreas que les corresponde realizarlas. En base a los conceptos desarrollados anteriormente, podemos decir que la implantación efectiva de un Sistema de Gestión de Calidad Total requiere rediseñar la estructura organizacional con orientación a procesos. La nueva estructura se caracteriza por ser funcional - transversal, es decir, existe una estructura de calidad paralela a la

En la estructura de calidad, el Comité de Calidad es un órgano gestor que debe ser la referencia en los temas de calidad para todos los miembros de la organización. El número de miembros del comité dependerá del tamaño de la organización y cómo mínimo lo formará el responsable de calidad y algún miembro de la alta dirección. En organizaciones grandes, lo más habitual es que aparte de los ya mencionados, estén presentes los responsables de los principales departamentos de la organización, ya que en las diferentes reuniones del comité serán los encargados de presentar los datos y resultados de su departamento. La Dirección de Calidad, de acuerdo a la característica de la organización, puede ser un departamento de calidad o un director o coordinador de calidad. Su función básica es la de dirigir y controlar a los grupos de trabajo: Círculos de

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estructura formal.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL Calidad, Grupos de Mejora y Grupos de Intervención. Seguidamente, describiremos las características de los grupos de trabajo: 

Los Círculos de Calidad son grupos integrados por un número pequeño de empleados que se reúnen voluntariamente. Los integrantes pertenecen, generalmente, al mismo departamento y se reúnen periódicamente para estudiar los problemas de calidad en su área de trabajo.



Los Grupos de Mejora están integrados por miembros de la organización de un mismo o diferente departamento que se reúnen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un proceso o producto. Su participación es obligatoria y se desintegran una vez resuelto el problema.

Los Grupos de Intervención se reúnen para estudiar un problema grave elegido por la alta dirección que debe resolverse de inmediato y se desintegran una vez que resuelven el problema.

Los grupos de trabajo funcionan con un coordinador que, fundamentalmente, facilita la comunicación entre los integrantes de los mismos. Para que los grupos de trabajo alcancen sus objetivos es necesario capacitar a todos los miembros de la organización en los principios de la calidad, en la utilización de las diversas herramientas de calidad y, también, en el trabajo en equipo.

A modo de recapitulación, en el siguiente cuadro se comparan los distintos grupos de trabajo:

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

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Miembros

Grupo de Mejora

Mismo o diferente

Mismo departamento

departamento

Objetivos

Problemas

de

su

área de trabajo

Problemas elegidos por la alta dirección

Grupos de intervención

Personal altamente capacitado Problemas graves por

Participación Voluntaria

Obligada

Permanencia Permanentes

Se desintegran

elegidos la

alta

dirección Obligada

Se desintegran

En síntesis, la implantación de un Sistema de Calidad Total en una organización inevitablemente requerirá de un rediseño de la estructura organizacional, lo cual provoca resistencia al cambio en los miembros de una organización dado que produce un fuerte impacto en todas las áreas de la misma. Por lo tanto, para alcanzar los objetivos del Sistema de Calidad Total se requiere de un liderazgo efectivo del equipo de dirección de la organización.

1.6.8 TÉRMINOS GENERALES DE CALIDAD

ACCION CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

ACCION PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

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Círculos de Calidad

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL ALTA DIRECCION: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos.

ASSIST CARD: tarjeta de asistencia médica nacional e internacional que cubre los gastos médicos en caso de accidente del pasajero.

CAPACIDAD: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.

CARACTERISTICA: rango diferenciador.

CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con u requisito.

CLASE: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional

CLIENTE: organización o persona que recibe un producto.

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

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producto que cumple los requisitos para este producto.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

CORRECCION: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

DISEÑO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas en la especificación de un producto, proceso o sistema.

DOCUMENTO: información y su medio de soporte.

EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

ESPECIFICACION: documento que establece requisitos.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

FACTURA: es un título valor de compraventa que el vendedor podrá librar y entregar al comprador. Documento que especifica los productos comprados por la Agencia de viajes, en el que se especifican las cantidades y valores pactados con GAIA Representaciones S.A.

GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

GESTION DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

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EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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INFRAESTRUCTURA: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

NORMA FUNDAMENTAL: formato para la elaboración y presentación unificada de la documentación generada en cada una de las áreas de la empresa.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

SISTEMAS DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

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NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

OPERADOR DE SERVICIO: empresas comerciales debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dedican profesionalmente a operar planes turísticos

ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al

operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

PORCIÓN TERRESTRE: servicios de alojamiento, alimentación y tures opcionales que forman parte de un paquete turístico.

PREFACTURA: Es un documento sin valor comercial, en dónde se liquidan los productos que la Agencia de viajes desea adquirir.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos

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PRODUCTO: resultado de un proceso.

PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto.

PROYECTO: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos.

REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u

RESERVA: solicitud formal de servicios específicos de porción terrestre y tiquete aéreo por parte de una Agencia de Viajes.

SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

TIQUETE AÉREO: documento que permite a un pasajero transportarse en un vuelo de una compañía aérea.

TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

VISA: documento exigido por las autoridades de inmigración de algunos países para permitir la entrada de extranjeros al territorio.

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obligatoria.

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VOUCHER: documento emitido por la mayorista de turismo con el cual el pasajero puede hacer efectivos los servicios adquiridos, tanto en el Hotel (voucher porción terrestre), como los traslados, tours y excursiones (voucher servicios opcionales).

CALIDAD: Término utilizado para describir las características de un producto y/o un servicio. Estas características deben ser medibles en términos cualitativos y cuantitativos.

EVALUACIÓN: Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de otros procesos en base al cumplimiento de objetivos pre- establecidos y las características de productos y servicios. La evaluación no se realiza sólo sobre el resultado final obtenido, sino

MISIÓN: Propósito de la organización o equipo de mejora.

VISIÓN: Proyección hacia el futuro de una situación deseable.

MEJORA CONTINUA: Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede mejorar y este trabajo nunca termina.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: Proceso que permite a una organización definir su misión, describir su entorno, identificar sus principales claves estratégicas y elaborar planes de actuación.

BENCHMARKING:

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también sobre el proceso utilizado.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL Metodología utilizada por equipos de mejora para identificar y analizar prácticas ejemplares de otras organizaciones y adaptarlas a las condiciones de su propio entorno.

REINGENIERÍA DE PROCESOS: Rediseño de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad del servicio, a la vez que se reducen los costes. Normalmente estos cambios son consecuencia de la creación de nuevas técnicas informáticas.

DAFO: Acrónimo de Debilidades – Amenazas – Fortalezas - Oportunidades. Áreas de identificación y análisis en las etapas de planificación estratégica las cuales

Fortalezas: Elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto planteado por la empresa de otros de igual clase.

Debilidades: Elementos de la empresa que constituyen barreras para lograr la buena marcha de la organización.

Amenazas: Toda fuerza del entorno que puede impedir la implantación de una estrategia, o bien reducir su efectividad, o incrementar los riesgos de la misma, o los recursos que se requieren para su implantación, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad.

Oportunidades:

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describen el entorno que influye a la organización y su propia capacidad.

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL Todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa, o bien representar una posibilidad para mejorar la rentabilidad de la misma o aumentar la cifra de sus negocios.

PDCA: Acrónimo en inglés de Plan - Do - Check – Act (Planear – Ejecutar – Valorar Actualizar). La rueda constante de actividades que lleva hacia la mejora continúa.

GCT / GTC / GC / TQM: Acrónimos de Gestión de la Calidad Total, Gestión Total de la Calidad, Gestión de la Calidad, Total Quality Management. Nombres comúnmente utilizados para identificar la filosofía y metodología que tiene como meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios de una

REDER: Acrónimo de resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Podemos decir que es una variante del PDCA. La diferencia más importante es que el modelo REDER sugiere que, antes de planificar lo que vamos a hacer (adoptar un enfoque), es necesario determinar los resultados que se quieren mejorar (los objetivos). Esto refuerza la importancia de la relación causa-efecto entre proceso y resultados.

ISO 9000: Acrónimo de Internacional Standards Organization. Conjunto de normas que certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma.

EFQM: Acrónimo de European Foundation for Quality Management.

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organización.

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de

autoevaluación

que

permite

analizar

las personas,

los procesos y los resultados de una organización.

5S: Metodología que nació en Japón a fin de apoyar la gestión industrial de las empresas. Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe su nombre esta metodología: Seiri – Seito – Seiso – Seiketsu – Shitsuke. Estas palabras han sido traducidas/adaptadas de la manera siguiente: Separar (cosas innecesarias) – Situar (cosas necesarias) – Suprimir (suciedad) – Señalizar (anomalías) – Seguir mejorando.

CARTA DE SERVICIOS: Documento al alcance de las personas usuarias en el que se refleja la manera de trabajar de una organización y, a la vez, se establecen determinados compromisos de

ARTUS: Es una herramienta que sirve para construir sistemas de información ejecutiva y de soporte de decisiones. Mide y analiza los principales indicadores de desempeño de la organización y los pone en conocimiento de quienes toman las decisiones, a fin de facilitarles esta tarea. Proyectos de la UPV/EHU desarrollados en Artus: •Académica •Formación •Ikertu •Indicadores de euskera •Inka •Oferta docente •Personal

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calidad frente a dichas personas.

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CONCLUSIONES

Existen una variedad de elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad basado en la normas ISO 9001:2015, pero hay elemento que tiene mayor realce debido a su importancia dentro del sistema, como son los procesos, la documentación, el comité de calidad, el manual de calidad y los indicadores, los cuales se encuentran tanto implícitamente como explícitamente dentro de la norma ISO 9001:2015.

Todos los elementos son importantes, no existe unos más que otros, lo que debe de existir es una buen relación entre ellos, tiene que haber congruencia entre los elementos para que estos trabajen de la mejor manera dentro del sistema.

Además de que el sistema de gestión de calidad posea una estructura, un cerebro y

funcione de acuerdo lo planeado y para ello debe de existir un buen sistema de indicadores que permita identificar cuáles son los problemas dentro del sistema y resolverlos a tiempo.

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un corazón, estos deben de ser medidos y controlados periódicamente para que todo

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BIBLIOGRAFIA

1. Indicadores de gestión (Herramientas para lograr la competitividad)/Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo/ 2° Edición. 2. Norma Internacional ISO 9000:2005/Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario 3. Norma Internacional ISO 9001:2015/Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

4. ISO/TR 10013:2015/Directrices para la documentación del Sistema de Gestión

5. ARANGO BARRIENTOS, Fernando. El estudio del mercado para la justificación del proyecto. Bogotá, 2004. p. 16

6. BAHAMON, Carolina, CAMACHO, Sandra. Anteproyecto de grado. Bogotá: 2001 p.22.

7. BLANCO RIVERO, Luis Ernesto. Cómo construir indicadores de gestión para el sector hotelero. En: Revista Escuela Colombiana de Ingeniería. Bogotá. Número 48; Octubre- Diciembre 2002; p.27-28.

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de Calidad.