Gestion De La Calidad Total

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) La Administración por Calidad Total que es el termino en español del TQM es un concepto que toma mucho auge en los 80’s y principios de los 90’s y que aplica muchos otros sistemas de calidad para lograr mantener a las empresas en el mercado. Entre los sistemas que aplica están: - JIT - Calidad de vida - Benchmarking - Re-ingeniería - Cadena de valor - Equipos de trabajo

Todos estos sistemas de calidad deben ir de la mano. Las gerencias de hoy en día, se enfocan en esta mega tendencia del TQM ya que se basa en lograr y exceder las expectativas de los clientes asegurando el posicionamiento en el mercado. En esta se plantea la visión, misión y los valores, estos a su vez una política de calidad que conlleva a una planeación del diseño de los productos, de los procesos productivos y los administrativos.

22 Principios del TQM 1. Compromiso de la alta administración 2. Equipos de mejora de calidad Para el desarrollo de proyectos: -Nominación -Selección -Análisis/solución -Publicación 3. Medición de la calidad A través de: -Estadísticos -Medidores de desempeño

4. Corrección de problemas Conocimiento con acción 5. El comité de calidad 6. Capacitación y educación Principio y fin del TQM 7. Objetivos de calidad Deben partir de las estrategias del negocio y desplegarse como cascada. Deben ser claros 8. Prevención de errores A través de: -Estadística -Experiencia

9. Reconocimiento y recompensa No olvidar los castigos cuando es necesario 10. Crecimiento con rentabilidad 11. Conocimiento de mercados y clientes -Qué quiere o necesita el cliente? -BOOM de la mercadotecnia 12. Planeación estratégica Lo que no se planifica, corre riesgos muy altos. Los sistemas de calidad darán retroalimen-tación y los negocios deberán hacer sus estrategias con respecto a esto para permanecer en el mercado. 13. Cultura de calidad

Debe desplegarse como cascada también, es un compromiso de todos, es amor al trabajo que da como resultado la calidad de vida deseada. 14. Enfoque total de sistemas 15. Administración de la información Esta debe ser continua, debe estar en tiempo y forma y debe estar asociada a indicadores de eficiencia y eficacia. 16. Políticas de calidad Deben ser claros también y no ambiguos y deben definir las responsabilidades y autoridades de la institución.

17. Constancia y propósito para la competitividad Todo proceso de calidad toma tiempo, es a largo plazo es decir que se debe cultivar la motivación. 18. Método de supervisión YO mismo me superviso 19. Diseño de productos y procesos Se requieren métodos adecuados para el diseño y control de productos, servicios y sus procesos desde el nacimiento de la idea hasta su realización. 20. Control del proceso Este control se debe hacer a través de herramientas universales de medición, como ser:

-Definición, evaluación y verificación de estándares -Métodos estadísticos -Con facilitadores (no inspectores) 21. Relación con proveedores Una buena relación con estos asegura la calidad. Se deben crear políticas para ellos y su selección debe ser cuidadosa. 22. Auditorias o evaluación al sistema de calidad Deben ser periódicas, pueden ser internas o externas y la retroalimentación que dan debe ser para la toma de decisiones hacia la mejora.

Calidad en manufactura y en servicios- Estrategia de competitividad y productividad.

Presentado por: Ing. Lilia Caballero

Producto:

Es todo lo que se obtiene como resultado o salida de un proceso, en el que interactúan maquinaria, equipo, procedimientos de trabajo, habilidades humanas y políticas administrativas para transformar los insumos en productos.

Servicio:

Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el “colaborador” con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad del usuario.

Características de los productos

•Son Tangible •Consistencia definida •La producción es separada del consumo •Puede ser inventariado •Baja interacción con el cliente.

© 1995 Corel Corp

•Producto casi intangible •Producido y consumido en el mismo tiempo •Frecuentemente únicos Características •Alta interacción con el cliente de los servicios •Definición inconsistente. •Frecuentemente basado en el conocimiento

© 2008 Corel Corp.

Productos Diferencias entre los servicios yServicios los bienes o productos. • Los servicios son casi intangible • Los productos son tangible • En los servicios se necesita interacción • Los productos son con el cliente estándar, con variación casi nula • Los servicios son heterogéneos (varían • Los productos son de un día a otro). perecederos y dependen del • Los servicios son tiempo, si se perecederos y pueden almacenar dependen del tiempo, no se pueden almacenar

Calidad y Productividad

Ante la globalización y los constantes cambios en el entorno, resulta indispensable para las organizaciones la aplicación de CALIDAD en cada proceso, obteniendo por ende una productividad superior.

Calidad y Productividad

Es por esto que se debe tener dentro de las estrategias generales de las organizaciones, una específica de los SGC que se deberán implementar en cada empresa. Estas pueden ser: - Certificaciones - Modelos de calidad - SGEC

Ventaja competitiva

Sello personal de la organización que la diferencia de las demás.

Puntos a recordar

- Productos - Servicios - Características de productos y servicios - Diferencias entre productos y servicios - Calidad y productividad - Ventaja competitiva

GURÚS DE LA CALIDAD PRESENTADO POR: ING. LILIA CABALLERO

Objetivos del tema: Conocer los principales aportes de los Gurús de la calidad: -Deming -Juran -Ishikawa -Harry -Shingo -Taguchi

- Shewhart - Feigenbaum - Crosby

W. Edwards Deming (1900-1993)

• Nació el 14 de octubre de 1900 y fallece 20 de Diciembre de 1993, fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

• Para 1980, 30 años después de enseñar sus métodos a los japoneses, el doctor Deming empezó a ser reconocido en Estados Unidos, principalmente a raíz de un programa de televisión titulado Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?, donde se exaltaba la calidad de los productos japoneses y la contribución a ello por parte de Deming.

W. Edwards Deming (1900-1993) •En 1986, Deming publicó su libro Out of the Crisis en el que expuso lo que se considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización.

14 puntos de Deming 1.Crear una visión de futuro y comprometerse con esta 2.Aprender a vivir la filosofía de calidad 3.Comprender el propósito de la inspección y su rol en el mejoramiento de procesos y la reducción de costos 4.Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio 5.Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de producción y servicio 6.Formalizar entrenamiento en todo el personal 7.Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo

14 puntos de Deming 8. Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la confianza y un clima de innovación 9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio 10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra 11a. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra 11b. Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos, y no sólo en metas numéricas 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo 13. Estimular la educación y la auto-mejora de todo el mundo 14. Generar un plan de acción para lograr la transformación

7 enfermedades mortales 1.Falta de constancia en los propósitos 2.Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos 3.Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados 4.Movilidad de los ejecutivos 5.Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles 6.Costos médicos excesivos. 7.Costo excesivo de garantías

Premio Deming • El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. • El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva grabado el perfil del Dr. E. Deming, Es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Ciclo Deming • El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA o PHVA y es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. • Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Joseph Juran • Joseph Moisés Juran fue un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas. En 1912, emigró a Estados Unidos con su familia

Joseph Juran • Juran es ampliamente acreditado por la adición de la dimensión humana de la gestión de la calidad. Él impulsó la educación y la formación de directivos. Para Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La resistencia al cambio, en sus términos, la resistencia cultural la causa fundamental de las cuestiones de calidad.

Joseph Juran Trilogía de Juran Es un enfoque de la gestión que se compone de tres procesos de gestión: • la planificación: La planificación de calidad es la actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. • Control de calidad: Es el proceso donde se sigue durante la elaboración de los productos y los servicios, para asegurar que se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario • La mejora de la calidad inspirado en el ciclo de Deming: se basa en las mejoras proyecto x proyecto hecho por el comité de calidad.

Joseph Juran Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad: • Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar • Establecer metas para la mejora • Crear planes para alcanzar los objetivos • Proporcionar capacitación • Llevar a cabo proyectos para resolver problemas • Informe sobre el progreso • Dar un reconocimiento para el éxito • Comunicar los resultados • Llevar la cuenta • Mantener el impulso

Kaouro Ishikawa (1915-1989) • Nació en Japón en 1915, se graduó de Ingeniería en la Universidad de Tokio. Obtuvo el doctorado también en Ingeniería en la misma institución y fue promovido a profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming • Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad.

Kaouro Ishikawa • Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). • El diagrama de causa-efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar en forma sistemática. • Promotor de Control Total de Calidad (CTC) que es una nueva filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la calidad en todas las decisiones, empezando por el área de compras.

Kaouro Ishikawa • Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras. - Paretos - Histogramas - Cartas de control - Ishikawas - Hojas de verificación - Dispersión - 7 herramientas administrativas

Philip B. Crosby (1926-2001) • Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en 1926. • A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad. • Con el surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad (“promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”.

Philip B. Crosby Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos: 1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas

Philip B. Crosby 8. Planificar el día cero defectos 9. Festejar el día cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso

Philip B. Crosby También hace énfasis los principios absolutos de la calidad: 1. La calidad implica cumplir con los requerimientos 2. La calidad proviene de la prevención (las enfermedades se previenen con vacunas) 3. El estándar de calidad es cero defectos 4. La medición de la calidad es el precio de la inconformidad

Armand V. Feigenbaum • Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibió un doctorado en Economía • Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la calidad”. • Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. • Además, introduce el concepto de planta “oculta” (“hidden” plant), con la idea de enfatizar que hay mucho re-trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura.

Armand V. Feigenbaum Principios que sustentan su filosofía: • Liderazgo de calidad • Tecnología de calidad moderna • Compromiso organizacional Tres elementos Según su filosofía: - La calidad tiene que ser planeada - Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad - Motivación y capacitación

Armand V. Feigenbaum Principios fundamentales acerca de la calidad: • 1.Definir políticas y objetivos de calidad. • 2.Orientarse al cliente. • 3.Integrar todas las actividades de la compañía. • 4.Aclarar el papel de cada miembro de la empresa. • 5.Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores. • 6.Identificar por completo el equipo de calidad. • 7.Definir un flujo efectivo de información. • 8.Establecer un sistema de costos de calidad. • 9.Ser efectivo en las acciones correctivas. • 10.Mantener un control continuo del sistema.

Walter Andrew Shewhart • Nació en New Canton, Illinois, Estados Unidos , hijo de Anton y Esta Barney Shewhart , acudió a la universidad de Illinois y se doctoró en física en la universidad de California en Berkeley en 1917 • Físico, ingenio estadístico conocido como el padre del control estadístico de la calidad. • Walter entendía la calidad como un problema de variación , el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de la causa que lo provoca.

Walter Andrew Shewhart • Shewhart enmarcó el problema en términos de variación por Causas Normales o Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e introdujo las gráficas de control como una herramienta para distinguir entre las dos.

Shigeo Shingo • Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo". • Autor de Zero Quality Control • Poka –Yoke System (a prueba de errores) • Cero inventarios • JIT • El sistema de “jalar” versus “empujar”

Genichi Taguchi • Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu. • Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto". • Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.

Genichi Taguchi • La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.

• El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total: 1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio. 2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí. 3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

Genichi Taguchi ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7 PUNTOS: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Función de pérdida Mejora continua Variabilidad Diseño del producto Optimización del diseño del producto Optimización del diseño del proceso Ingeniería de la calidad

Mikel Harry • Mikel Harry ha sido ampliamente reconocido y citado en numerosas publicaciones como el principal arquitecto de la metodología six sigma, además es autor de más de 50 publicaciones. • Para lograr Six Sigma un procesos no debe producir más de 3.4 defectos por millón de oportunidades, prácticamente ningún producto fuera de especificación.

Mikel Harry • El objetivo principal es la implantación de una estrategia basada en medir el mejoramiento de los procesos y reducir la variabilidad mediante la realización de proyectos de mejoramiento; esto se logra al usar los 2 procedimientos que integran el Six Sigma DMAIC y DMADV.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Evolución de la Calidad

PRESENTADO POR: ING. LILIA CABALLERO

SEGUNDO PERÍODO 2016

EVOLUCION DE LA CALIDAD Calidad es un concepto difícil de definirlo por su constante evolución y al -

definirlo, se va insertando en la época. Estudiar su evolución, permite entender todos los “nombres” de este “modo de vida”. Sin embargo diremos que CALIDAD es: La que abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para serle útil a quien se sirva de el. Es hacer las cosas bien desde la primera vez Es mejora continua Aquello que sirve para el propósito para el cual se invierte capital para adquirirlo.

es un estilo de vida es la satisfacción del cliente.

- Pero sobre todo,

donde lo que se busca

Para dar una definición completa, se deben tomar en cuenta los siguientes elementos: -¿Quiénes son nuestros clientes? -¿Dónde están? -¿Qué quieren? -¿Somos capaces de ofrecer los productos y servicios que los satisfagan? -¿Tenemos lo que ofrecemos al alcance de nuestros clientes? -¿Respondemos con velocidad a sus necesidades? -¿Nos diferenciamos de la competencia como para ser preferidos? -¿Qué tan eficiente somos en el uso de los recursos?

TIPOS DE CALIDAD • Calidad de diseño: es un conjunto de características que satisfacen al consumidor potencial y permite que el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación. • Calidad de conformancia: conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración las cuales deben ajustarse a lo especificado en el diseño. • Calidad al consumidor: conjunto de características del producto que satisfacen al usuario y sus necesidades con cualidades como precio, durabilidad, seguridad, ecológico, simple, funciones operativas excelentes(velocidad, capacidad, etc).

ETAPAS O ERAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD La calidad ha transitado por diversas eras: • ERA DE LA INSPECCION (Siglo XIX) • CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS (30´s) • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (50´s) • ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR CALIDAD TOTAL (90´s) • ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA (hoy en día)

ANTES DE LA INSPECCION Desde antes de iniciar con la era de la inspección, siempre se dieron las 3 calidades y en general había calidad pero era una proceso mas “cara a cara”.

ERA DE LA INSPECCION Con la revolución industrial se fueron creado las ciudades, los mercados y en general la industria y se necesito un instrumento de medición creándose la “inspección”, en esta era surgió el comerciante o intermediario entre fabricantes y usuarios perdiéndose la atención “cara a cara”.

ERA DE LA INSPECCION

Esta etapa se caracterizo por la detección y solución de problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Aquí nace la figura del INSPECTOR que era el encargado de vigilar o examinar los productos. Es una era RE-ACTICA donde teníamos mayores costos, deshechos, riesgo y re-procesos.

ERA DEL CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS Se enfoco en el control de los procesos, a través de métodos estadísticos para reducir la inspección. El proceso era mas PRO-ACTIVO. La inspección se realizaba ya solo por muestreo. En esta era se generaron muchos aportes al control estadístico con la creación de las cartas de control de Walter Shewhart.

ERA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD En esta era se vio que se requería que todos los departamentos de la organización estuvieran involucrados en el proceso de calidad. Se iniciaron con la documentación de diseños, planeaciones y ejecución de políticas de calidad. En esta era J. Juran definió la como adecuar las características producto al uso que le va a dar el consumidor.

calidad de un

ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR CALIDAD TOTAL En esta era se inicio a dar énfasis en el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo lo estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.

ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR CALIDAD TOTAL

Se definió la importancia de la satisfacción del cliente interno y externo y se inicio con definir lo que es una “Cultura de Calidad”, los proyectos estaban orientados a la permanencia en el mercado revisando siempre ¿Que quiere el cliente? Y procurando un proceso con menos errores desarrollando sistemas como 6 sigma.

CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO INTERNO: entidad que pertenece a la misma organización y al cual se le da servicio directo. Es el que detiene sus funciones si no se satisface su necesidad.

EXTERNO: entidad que se satisface del producto o servicio final de la organización. No son excluyentes uno del otro.

ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA Esta es una mega tendencia. En esta era hay cambios muy rápidos del mercado y todo depende que tan agiles son los negocios para responder a estos. Lo que conocemos como COMPETITIVIDAD y cambio constante. Por lo que la tendencia es hacia:  Tecnología de punta

ERA DE LA INNOVACION Y TECNOLOGIA  Innovación

 Bajos costos

Aquí se eliminan muchos paradigmas que no dejan desarrollar a las personas, empresas ni países. PARADIGMA: palabra griega que viene de paradeigma y significa modelo o ejemplo a seguir.

Puntos importantes -

Definición - elementos a evaluar -

-

Tipos de calidad: -

-

Diseño Conformancia Al consumidor

Eras de la calidad -

Inspección Control estadístico Aseguramiento AECT -

-

-

Cliente interno y externo

Megatendencia: Innovación y tecnología

Paradigma

MITOS DE LA CALIDAD PRESENTADO POR: ING. LILIA CABALLERO

MITOS DE LA CALIAD Mito # 1 La calidad es solamente la atención de clientes La calidad del servicio es acortar la distancia entre las expectativas del cliente sobre el producto/servicio esperado y su percepción de lo recibido. El cliente espera tener una experiencia gratificante en sus visitas por lo que decimos que la atención al cliente es una pieza importante del sistema de calidad, sin embargo no es el único.

MITOS DE LA CALIAD La experiencia de calidad del cliente es recibida por este en función de 3 factores: 1- Calidad técnica 2- Calidad funcional 3- Imagen corporativa

MITOS DE LA CALIAD Mito # 2 El cliente siempre tiene la razón Muchas empresas mal interpretan esta famosa frase y llevan a sus colaboradores a conductas serviles y sumisas. El personal de contacto adopta el rol de esclavo e invita a los clientes a que actúen como amos. El resultado es que muchos clientes terminan aprovechándose, exigiendo lo que no les corresponde o reclamando ventajas incoherentes para su nivel de compras.

MITOS DE LA CALIAD La tarea del servicio es moldear la precepción del cliente para que este tenga una experiencia gratificante, pero siempre dentro de los limites de la rentabilidad del servicio. Por lo que se deben contar con colaboradores capaces de persuadir, orientar y acompañar a los clientes (con simpatía y encanto) para que estos se sientan satisfechos

MITOS DE LA CALIAD Mito # 3 La calidad NO es un factor critico del negocio Muchas empresas concentran su atención en la producción, en las ventas, en los costos pero no en la calidad y no se dan cuenta que el costo de ganar un cliente es de 4 a 9 veces mayor que retenerlo. Los clientes pueden saltar de una marca a otra si la estrategia esta basada en precios o desarrollos tecnológicos sino cuentan con la calidad requerida ya que esta es la única que puede crear una verdadera fidelidad.

MITOS DE LA CALIAD La calidad es la mas poderosa barrera a la entrada de nuevos competidores, por que lo intangible es muy difícil o no se puede imitar.

MITOS DE LA CALIAD Mito # 4 La calidad es un problema de ventas Muchas empresas cargan toda la responsabilidad de la calidad al personal de contacto (vendedores) desentendiéndose de esta el resto de la empresa. Por esto es común que el personal de contacto no sepa de promociones, que la facturación demore, que los repartidores no cumplan eficientemente sus funciones etc. Y como ya todos sabemos, la calidad es un sistema que involucra a toda la empresa (cadena de valor)

MITOS DE LA CALIAD Mito # 5 La calidad es que no existan problemas Cuando la calidad de un producto o servicio se mide por la ausencia de problemas, lo que suele suceder es que se tiende a esconder, trasladar o transformar los problemas. Todos los clientes saben que existen los problemas en los servicios, el punto gol esta en saber atender esos problemas.

MITOS DE LA CALIAD Lo que se debe hacer para atender los problemas es crear herramientas para tratar con ellos, como rotar a los colaboradores que han tenido problemas con clientes ya que las “escenas” entre ellos son reflejo de que algo (un problema) se esta suscitando. La Calidad es obligadamente un trabajo en equipo, en un clima de entusiasmo necesario para aportar optimismo y aprender de los errores cuando las cosas no salen como se espera

MITOS DE LA CALIAD Mito # 6 La calidad es intangible, es bondad Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.

MITOS DE LA CALIAD Mito # 7 La calidad es costosa Creemos que reducimos costos al tolerar defectos. La falacia estriba en que la calidad es gratis Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos… Lo costoso en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad.

MITOS DE LA CALIAD Mito # 8 Los defectos y errores son inevitables… Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.

MITOS DE LA CALIAD Mito # 9 La calidad es una “moda” Las modas pasan, la calidad ha sido necesaria en el ámbito de los negocios desde que alguien requirió los productos o servicios de otra persona y seguirá existiendo mientras haya clientes y proveedores. En la historia vemos ejemplos de que la calidad ha sido importante tanto para la realización de edificaciones impresionantes como las pirámides de Egipto, Teotihuacán, mayas, etc.

MITOS DE LA CALIAD Lo mismo que obras civiles o militares como las realizadas por los romanos. En la segunda mitad del siglo XX con el surgimiento de la industria y economía japonesa se vivió un “Bum” de la calidad, en los 80´s surgió la primera edición de las normas de calidad ISO 9000 generando una fuerte corriente hacia la certificación de los sistemas de calidad para favorecer las transacciones comerciales entre empresas de diferentes latitudes.

MITOS DE LA CALIAD Esa tendencia se ha reforzado con los años, sobre todo en las industrias relacionadas con la cadena alimentaria donde la inocuidad es un requisito adicional a las características del producto o servicio. La calidad es una moda que tiene más de 4,000 años. ¿Cuántos más durará?

MITOS DE LA CALIAD Mito # 10 La calidad es estandarizar y documentar Se tiene la idea que la estandarización es sinónimo de calidad, sin embargo estandarizar significa hacer las cosas siempre igual. La estandarización lo que busca es reducir la variabilidad de los procesos. ¡Cuidado! Se puede estar estandarizando actividades que no generan valor, dispendiosas o ineficaces. La ruta es encontrar las mejores prácticas posibles primero y después estandarizar.

MITOS DE LA CALIAD Se tiene la falsa creencia de que para tener calidad se tienen que documentar a detalle todas las actividades y solo debe documentarse LO REALMENTE IMPORTANTE. Los documentos sirven para controlar la operación del día no solo para presentarlos en auditorías.

CULTURA DE CALIDAD PRESENTADA POR: Ing. Lilia Caballero

CULTURA DE CALIDAD REVISAREMOS LA IMPORTANCIA EN CADA AREA DONDE APLICA: CULTURA EN GENERAL

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL CULTURA DE CALIDAD CULTRURA ORGANIZACIONAL

CULTURA Es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados. En términos más precisos, cultura también significa “la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada”. Esta definición se amplia a partir de 4 conceptos: - Comportamiento social: son los hábitos, valores y actitudes que conforman las costumbres de una sociedad. - Aprendizaje: se refiere a que la cultura es aprendida - Historia: se refiere a la importancia del pasado para la toma de decisiones futuras. - La manera tradicional de hacer las cosas: es lo que se transmite de generación en generación.

Por lo tanto se dice que cada sociedad tiene su cultura, su forma de hacer las cosas, sus valores propios y su historia lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. - La cultura es móvil y dinámica ya que cambia en función de los retos que enfrenta el grupo. - No existe una cultura superior a otra por su complejidad o desarrollo económico, y la única medida para evaluarla es el grado en que esta ayuda al grupo o su país a responder a los retos que se le presentan y por el grado de respuesta que tengan a sus necesidades presentes o futuras. La globalización ha sido uno de los retos mas fuertes que las culturas han enfrentado, sin embargo no es el único.

Retos que enfrentan las empresas: 1- Aumento de la competencia: no solo es darle al cliente lo que necesita, es considerar también factores que sean una ventaja sobre otros como ser: - Costos - Eficiencias - Productividad - Calidad 2- Competencias profesionales: es como se cuenta cada vez mas con conocimientos y nuevas habilidades. 3- Cambios en los esquemas de trabajo: este es el reto para los empleados. 4- Reducción de márgenes de utilidad: es el sacrificio que enfrentan las empresas. La solución es orientarse hacia la calidad.

5- Nuevos modelos de administración: se requieren administraciones más dinámicas ya que se evoluciona a través del tiempo. 6- Cambio de enfoque empresarial: es estar más cerca del cliente pero también más cerca de los colaboradores. Estos retos se enfrentan a través de dos estrategias: 1- Saber que no existen enemigos en el mercado, sino competidores y aunque estos nos quiten parte del pastel, no debe considerarse como un acto hostil, sino como un reto, una situación de negocios que requiere esfuerzos para solucionarse. 2- Desarrollar una cultura de calidad en la que existan individuos con empuje e iniciativa que sepan trabajar en grupos y sepan tomar decisiones en conjunto y sean responsables de la calidad de sus procesos y de la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

Las culturas entonces no se comparan, pero para adaptarse con éxito a otras culturas requiere de factores importantes como ser: 1. Adaptabilidad de la persona a otra cultura.

2. Poblaciones altas (competencia) 3. Sociedad homogénea (empleos de por vida) 4. No existe la especialización del trabajo.

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL Esta es la que se relaciona con el individuo, donde él decide el estilo de vida que se acople más a sus necesidades. Es una decisión personal. Las personas respondemos a estímulos y las reacciones pueden ser diversas, tanto conscientes como inconscientes. La capacidad de responder a estos estímulos esta influida por los siguientes factores: - Inteligencia - Conciencia moral - Voluntad Las culturas personales deben compartirse con las de los lugares donde la persona se desarrollara.

Medios para realizar un cambio hacia una cultura de calidad personal: 1- Los valores: son los que nos dictan lo que es correcto de lo que es incorrecto. 2- Los hábitos: es el comportamiento que reflejan los valores. 3- Las prácticas: son los procedimientos que ponen en operación los valores y los hábitos de calidad del individuo. 4- Cultura de calidad: son todas las prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal.

4. Cultura de calidad 2. Hábitos 1. Valores 3. Prácticas

DECALOGO DEL DESARROLLO.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Orden Limpieza Puntualidad Responsabilidad Honradez Respeto al derecho de los demás Respeto a la ley y reglamentos Gusto por el trabajo Afán por el ahorro y la inversión Deseo de superación

CULTURA DE CALIDAD Es el conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad, permite a los miembros de una organización contribuir a que esta pueda afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión. Tener el liderazgo es importante en el cambio de cultura hacia la calidad ya que este define el rumbo presente (misión) y futuro (visión) que son la base del plan estratégico para garantizar nuestro posicionamiento en el mercado. El grado en que el líder obtenga la cooperación de los colaboradores, influye grandemente en el desarrollo de la cultura de calidad

Mecanismos para regular orientada a la calidad:

una

cultura

organizacional

1- Políticas: define el comportamiento deseado en la organización. Comunica a sus colaboradores creencias y valores. 2- Normas: establecen de manera específica lo que es permitido y lo que no es permitido. 3- Visión: define el rumbo hacia donde quiere ir la organización en el futuro desde una perspectiva global con respecto a lo presentado en la misión. Identifica en forma explícita el intento estratégico a largo plazo de la organización por satisfacer las necesidades del mercado en el futuro.

4- Misión: estatuto que define que es la organización y a lo que se pretende dedicar en el presente. Describe desde la perspectiva del corto plazo, la necesidad específica que satisface el producto/servicio al mercado que atiende y la manera en que se enfoca para el cumplimiento de las expectativas. 5- Valores: son los límites morales y éticos en los que se desenvolverán las estrategias de la operación. Deben ser compatibles con los de los colaboradores.

Fallas comunes en el proceso de cambio hacia una cultura de calidad: - Sobrevaluación del enfoque racional: el cambio no es solo exponerlo - Objetivos mal definidos: la guía no esta clara - Problemas mal definidos - Importancia de los individuos.

CULTURA DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Toda organización tiene su propia cultura que ha desarrollado a través del tiempo. Surge de la historia y gestión de la compañía, de su contexto socio-cultural y de sus factores contingentes. Es el clima de sentimientos que se viven en una organización debido al medio físico y a la forma en que interactúan entre sí. Es un patrón que se ha aprendido, mientras resuelven sus problemas. Factores que determinan la cultura organizacional: - Autonomía individual - Estructura - Apoyo - Tolerancia al riesgo - Forma de recompensar el desempeño - Tolerancia al conflicto

Al igual que la cultura de una sociedad, la cultura organizacional no es fija y puede cambiar a través del tiempo. Factores que afectan la cultura de una organización: - Su historia - El tamaño - La tecnología que aplica - Las metas y objetivos planteados - El medio Para hacer un cambio de cultura en una organización, debe tenerse en cuenta que la cultura personal, la organizacional y la del país deben coincidir, ya que de esta manera todo el proceso de cambio será mas fácil.

Para llevar a cabo un cambio de cultura, se deben tomar en cuenta lo que se conoce como las leyes naturales de la organización y estas son: 1- se sostiene lo que se habla 2- La cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder 3- No es posible ir más rápido que un paso a la vez 4- Las organizaciones facultadas requieren confianza

A RECORDAR - Cultura en PUNTOS general - 4 conceptos que amplían el concepto de cultura - Retos que enfrentas las empresas - Estrategias para enfrentar retos - Factores para adaptarse a otras culturas - Cultura de calidad persona - Medios para realizar un cambio hacia una cultura de calidad personal - Decálogo del desarrollo - Cultura de calidad - Mecanismos para regular una cultura organizacional orientada a la calidad - Fallas comunes en el proceso de cambio hacia una cultura de calidad - Cultura de calidad organizacional - Factores que determinan y afectan la cultura de una organización - Leyes naturales de la organización