Iso 9000

DEFINICIÓN DE CALIDAD El concepto de calidad ha evolucionado mucho a través de la historia hasta llegar a lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son: 

“Cumplimiento de las especificaciones” Crosby.

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“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas”. Academia Española

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“Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”. Ducker.

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“Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los requisitos”. ISO 9000.

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD 

Satisfacción del cliente.

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Obtención de nuevos clientes.

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Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).

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Mejora continua.

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Emular o diferenciarse de la competencia.

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Reducir costes de no calidad.

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Requisito de las administraciones públicas.

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Exigencias de grupo (Multinacional).

ORGANIZACIÓN NIVELES Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

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Organización orientada al cliente.

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Liderazgo.

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Implicación del personal.

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Enfoque por procesos.

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Dirección basada en sistemas.

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Mejora continua.

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Toma de decisión basada en datos.

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Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la organización y en los que se define cómo debe funcionar cada actividad relacionada con la Calidad.

Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad

Responsabilidad de la Dirección (5)

CLIENTES

Requisitos

Gestión de los Recursos (6)

Entradas

Realización del Producto (7)

Flujo de información

CLIENTES

Medición Análisis y Mejora (8)

Producto

Satisfacción

Salidas

Actividades que aportan valor

Las normas nacen para que la empresa se rijan por unos principios de organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas LAS NORMAS ISO 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1) ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes. Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. •

El Organisno Internacional de Normalización, ISO, (Internatlonal Organization for Standardization), fue creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización

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La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.

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A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente.

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El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

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El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000

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La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de lo serie ISO 9000 fue de cinco años.

OBJETIVOS DE LAS ISO 9000 •

Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

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Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

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Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

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Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.

Familia ISO 9000 •

En la familia ISO 9000 se utiliza el término organización para designar un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compañía, corporación, organización, fundación, organismo, asociación, o una parte o combinación de ellas.

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La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones reglamentarias.

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La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.

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La norma ISO 9004. establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestión de la calidad.

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La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere especialmente a los servicio.

Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al número de temas (ver tabla 1), y la segunda es 'relativa a la exigencia. La más completa es la 9001 mientras que la 9003 es la mas escueta y sencilla. Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a continuación: ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la

capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie' posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ELEMENTOS A IDENTIFICAR •

Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final.

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Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final.

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Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 1. Según su jerarquía 2. Según su función 3. Por la combinación de ambos

SEGÚN SU JERARQUÍA

N1. Macro proceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión. N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

N3. Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. Normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. SEGÚN SU FUNCIÓN •

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Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej: –

Procesos relacionados con el cliente.

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Diseño y desarrollo de productos.

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Compras

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Producción y prestación del servicio

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Preservación del producto

Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej: –

Medición y Seguimiento del producto

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Auditoría

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Revisión por la Dirección

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Evaluación del servicio

Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej: –

Control Documentos

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Gestión de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura)

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Comunicación Interna

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Mejora continua

Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej: –

Atención de quejas y reclamos

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Control de productos no conformes