Komunikasi Pd Pasien Komplain Komkep Pak Rully

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Tujuan

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Komplain 1. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006) 2. Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterimaseseorang (lovelock & wright:2002) 3. Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan (tjiptono:2004) 4. Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus disikapi dengan erdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang komplain, sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang baik dan tidak akan merusak tatanan komunikas yang sebelumnya sudah terbentuk. 5. Sikap dalam menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan panik, tidak reaktif, ti dak menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak-pihak yang berkompeten. 6. Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikap lergi, rangkul dan perlakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus, dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain tersebut memungkinkan adanya kebenaran sejati yang belum disadari. 7. Kewasapadaan sangat diperlukan karna niat dari pembuat komplain berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang memanfaatkan kondisi tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan ketelitian dalam menghadapinya. 8. Ketika gagal menangani komplain, maka nama RS akan dipertaruhkan, maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah pemberi komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat pendapat mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. Jangan bertindak seolah menggarungi atau menyalahkan pemberi komplain, karena hal itu hanya akan memperburuk kondisi dan hubungan antara perawat dengan pasien.

2.2 Jenis-jenis Pengeluh (Komplain)

1.

Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.

2.

Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marahmarah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

3.

Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.

2.3 Penyebab Komplain Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti : a.

Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan b.

Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

c.

Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan

d.

Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan

e.

Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2.4 Komunikasi pada Pasien Komplain 1. Jadilah Pendengar

yang

Baik untuk

Meredakan Emosi Pasien.

Ketika pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pasien memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapiapi dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pasien. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.

2. Tunjukkan Empati Meskipu belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap pelayanan Anda. Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pasien bahwa kita peduli kepada mereka. 3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat. Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan pasien secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pasien terhadap anda kembali seperti sedia kala. 4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain. Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan lain, jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang

tersebut

dengan dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa kinerja Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pasien secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke perawat yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas kerja Institusi kerja dimana Anda bekerja. 5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan. 6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati pasien. Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan. 7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi

8. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan 1. Komplain untuk dikelola bukan dihindari Komplain sering diterjemahkan sebagai bentuk protes yang disebabkan karena ketidakpuasan. Komplain adalah kritik. Komplain menimbulkan ketegangan hubungan antara pihak yang dikomplain dengan komplainan. Komplain adalah tanda ketidaksukaan. Komplain berarti kinerja buruk dan lain-lain. Komplain tidak untuk dihindari karna itu dapat memperburuk kondisi, sebaiknya jika ada complain itu harus segera ditanggapi agar pasien merasa diperhatikan. 2. Komplain adalah input perbaikan Komplain/kritik, akan mambantu kita melihat siapa kita, dari sudut pandang lain yang diharapkan lebih objektif. Bagaimana penampilan kita, bagaimana kinerja kita, bagaimana sikap kita, didasarkan pada fakta-fakta yang sama, namun tidak melulu seperti yang bisa kita lihat, yang mau kita dengar dan hanya yang mau kita percayai/yakini. Komplain yang datang dari siapa saja akan membantu kita melihat secara utuh tentang fakta-fakta yang kita hadapi. Jadi, komplain juga merupakan input (bagi perbaikan). 3. Komplain adalah wujud perhatian 4. Komplain adalah bentuk koreksi

http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-komplain-atau-keluhan/ http://informasiuntukumum.blogspot.co.id/2016/05/jenis-macam-macampengeluh-komplain-dan.html