Paso 5 Sustentar Y Argumentar La Propuesta

Opción de Grado

Estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio al usuario en las IPS

Ángela Rodríguez Bogotá, 13 de diciembre 2020

Objetivos principales del proyecto

1

OBJETIVO

MEDIOS

Conocer la situación actual del proceso.

2

OBJETIVO

Recolectar suficiente información sobre la percepción de usuarios sobre la calidad del servicio brindado.

3

MEDIOS Charlas educativas de salud.

4

Uso adecuado de la tecnología para acceder a los servicios.

MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS IPS

FIN

5

Buena calidad de servicio por parte de los empleados de las IPS.

FIN

6

Aumentar la credibilidad de la razón de ser de las IPS

ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO EN LAS IPS

Revisión de la literatura 1

Identificar el tema, las palabras claves, definir los datos y construir la base de datos.

Trabajo de campo 2

Realizar Diagnóstico interno y externo.

Etapa de análisis 3

Tabulación de datos, análisis estadísticos y momentos de verdad.

Formulación de estrategias 4

Análisis de matrices, análisis DOFA, implementación de estrategias .

Servicios actuales

Servicios de las IPS en estudiar Medicina especializada Incluye las áreas como Ginecología, Pediatría, Medicina interna, Nutrición y Psicología

Título4 PREVEER Laboratorio Incluye todos los exámenes que se generen por laboratorio

Programa de servicio de oxigeno.

Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra  Respecto al género la participación se vio reflejada por un 53% del sexo femenino. Esto debido a que la mayoria de mujeres son cabeza de familia, embarazadas y acompañantes d adulto mayor.  El rango de edad se vio reflejado por personas de 36-50 años con un 31% y rango de 21-35 años con 26%. Adultos mayores tuvieron una participación del 10%.

Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra  El régimen subsidiado reflejo el 94% de las respuestas a la encuesta. De acuerdo al decreto 3047 de 2013, las personas afiliadas a Régimen Subsidiado que adquieran capacidad de pago se mantienen en la misma EPS.

Análisis de los resultados encuesta de medición

Análisis de los resultados encuesta de medición

Muestra  En conclusión el usuario de la IPS básica siente satisfacción del servicio cuando entra en contacto con el personal de recepción y se siente seguro en las instalaciones.  Del usuario laboratorio no se enfoca en la satisfacción general de la presentación del servicio cuando van a dar la calificación según su percepción.  El usuario PREVEER no recibe satisfacción en todo el recorrido de su servicio, lo cual influye de manera negativa en el programa.

Momentos de verdad

Características definidas por el servicio percibido  Calidad técnica  Calidad funcional  Imagen

Modelo de Gronroos adapatado a la calidad de salud en las IPS

Matriz DOFA

Implementación de estrategias

Estrategia Fortaleza-Oportunidad Implementar una campaña publicitaria por medio de vallas, folletos , periódicos y radio para atraer clientes potenciales del mercado salud.

Estrategia Debilidad - Oportunidades Actualizar de la encuesta para medir la satisfacción del usuario de las IPS

Estrategia Fortaleza- Oportunidad Desarrollar indicadores de gestión para equilibrar y lograr mejoras de los procesos de cada servicio de las IPS .

Estrategia Debilidad-Oportunidad Planear mejoras para el seguimiento y control de los programas especiales sobre calidad de vida de los usuarios de las IPS.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!