Productividad Y Calidad

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ING. HECTOR JESUS JUAN SANTIAGO

EQUIPO 1. 2. 3. 4. 5.

MAGALLANES TOLENTINO MARCELA VÁZQUEZ LUGO NORMA PEREZ HERNANDEZ CECILIO SANCHEZ HERNANDEZ PEDRO VAZQUEZ ISLAS SILVIA YOLANDA

Una virtud de toda persona u organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ellas.

Albretch (1994) comenta que el valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto, sino también en las que espera y desea el cliente, incluso aquellas inesperadas que influirán favorablemente en su satisfacción.

El cliente expresa (muchas veces en forma directa y no-verbal) deseos, necesidades y expectativas que pueden ser satisfechas con ciertos productos o servicios; diversas personas y organizaciones se abocan a tratar de captar lo que el cliente quiere para ofrecérselo

En los tiempos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado proporcionan mayor satisfacción al cliente.

Las empresas competitivas en la era de la administración estratégica de la calidad total tienen que planear y desarrollar tanto sus procesos administrativos como los operativos de tal forma, que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos y servicios con mayor valor agregado que sus competidores.

8.- LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO 9.- LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL 1.- LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE 2.- VALOR AL CLIENTE

SERVICIO

10.- TECNICAS PARA MEDIR EL VALOR DEL CLIENTE

3.- IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 4.- PROCESOS DE VALOR AL CLIENTE

11.-

USO

DE

LOS

VALORES

DE

MEDICIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE 12.- MEDIDAS DE SATISFACCIÓN E

5.- ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE 6.- LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMÍA DE UNA ORGANIZACIÓN

7.- DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE

13.- CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE

LOS SERVICIOS

SERVICIOS

• Al finalizar el tema, los participantes identificarán: • La cadena de valor del cliente • Los procesos y las estrategias de valor al cliente a través de Planes estratégicos. • Las técnicas para medir el valor del cliente • La calidad en el servicio con el uso de sistemas operativos.

1.- LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE 2.- VALOR AL CLIENTE

1. LA CADENA DE VALOR AL CLIENTE

Conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que se llevan a cabo en una organización para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad

El último eslabón de la cadena es el consumidor, quien es el que ‘’jala’’ el resto de los procesos hacia la satisfacción de sus propias necesidades.

Que los consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga cadena en la que los insumos van recibiendo valor hasta llegar al que finalmente desean.

Lograrlo requiere ir descomponiendo todos los eslabones. La descomposición partirá de conocer y entender al consumidor.

La cadena de valor, también se identifica como cadena empresarial.

Este término fue empleado por Michael Porter en la década de los 80, en su trabajo: La Ventaja Competitiva. La cadena de valor es una representación gráfica que reúne filosofía empresarial y con la cual se puede esquematizar la estructura de la empresa.

La cadena de valor empresarial , o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter. CADENA DE VALOR AL CLIENTE

• Estratégicos: desarrolla e implanta las acciones fundamentales (proyecto), que constituyen las guías o directrices para los procesos clave y de apoyo. • Clave: afecta de modo directo la prestación de un servicio o realización de un trabajo, de una coordinación, departamento o área, para satisfacción del cliente, creando valor para éste. • Apoyo: soporta permitiendo la operación de la coordinación, área o departamento, su valor es indirecto y por lo regular sus clientes son internos.

La Cadena de Valor es un concepto desarrollado por Michael Porter, que consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir.

“La cadena de valor también es una herramienta donde los elementos que tienen mayor peso o importancia son colocados primero, mientras que los que tienen menor importancia son colocados de último.”

Percibir una organización según el concepto de la cadena del valor, permite aplicar el enfoque total de sistemas, integrando a la empresa con otras organizaciones y sistemas con que interactúa el proceso.

Proceso: “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. A continuación se presenta un proceso genérico:

Seguimiento y medición

Elementos de entrada

SOLICITUD

Requisitos específicos (Incluye recursos) POSTVENTA

Actividades Interrelacionadas o que interactúan y métodos de control

EFICACIA DEL PROCESO = Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Resultado Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso)

EFICIENCIA DEL PROCESO = Resultados logrados frente a recursos utilizados

2. VALOR AL CLIENTE Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de lejos la manera más efectiva, en términos de costos, para reclutar nuevos clientes. Mayor retroalimentación del cliente, lo que hace más fácil investigar los productos o servicios nuevos más populares por desarrollar

Para tener clientes satisfechos

Personal más contento y motivado al cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con él.

PARA VALORAR AL CLIENTE, HAY QUE EMPEZAR POR VALORAR AL PERSONAL QUE LO ATIENDE.

Mayor retención de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos clientes, simplemente para remplazar los que se pierden.

Principios de Karl Albert

Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Principios de Karl Albert

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

10 mandamientos del Servicio al Cliente. Carl Sewell (1994) 1.-Hagan que vuelvan por su gusto: pregúntele a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez

2.-Sistemas no sonrisas: decir por favor y gracias, no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas si le garantizan eso.

3.-Prometa menos, dé mas: los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra, cúmplala con exceso

4.- Cuando un cliente pregunte, la respuesta es siempre sí.

5.- Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los clientes: todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.

6.- ¿Nadie se queja? Algo anda mal: atienda a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta. 7.- Mida todo.

9.- Mamá tenía razón: muestre respeto a las personas. Sea atento con ellos.

8.- Los salarios son injustos: remunere a sus empleados como si fueran sus socios. 10.-Sea como los japoneses: investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas. Aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES 4.- PROCESO DE VALOR AL CLIENTE 5.- ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE

3.- Identificación de los clientes. Adquisición de un Producto o Servicio (Proceso) *Consumidor. *Comprador. *El que asume el costo económico.

Influyen en la decisión

INDIVIDUOS U ORGANISMOS (externos): *Aconsejan. *Obligan. *Presionan. *Prohíben.

Actividades del proceso: a)Identificación o creación de la necesidad. b)Búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad. c)Análisis y evaluación de las opciones. d)Decisión de adquisición a través de la selección de la mejor alternativa. e)Adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio. f)Uso del producto o recepción del servicio.

ROLES: *Consumidor. *Comprador. *Decisor. *Analizador. *Evaluador. *Influenciador de la decisión.

Segmentación de los consumidores: (Según su interés general) *Las funciones operativas básicas del producto o servicio. *Las características adicionales o servicios *El servicio y trato especiales asociadas con el producto. *La contabilidad del producto en relación hacia ellos. con fallas durante su uso. *La apariencia estética *El cumplimiento de estándares. del producto o, en el *La durabilidad o vida total del producto.

caso de los servicios, instalaciones. *La imagen y reputación del producto o incluso del proveedor.

4.-Procesos de Valor al Cliente ORGANIZACIÓN DE CALIDAD

Cliente interno

CA

DE

NA

D E

VA

LOR

VALOR: Aspectos tangibles e intangibles.

Cliente Externo

Valor económico

Cuantitativamente: Valor económico

Beneficio económico

=

-

Costo total del ciclo de vida.

Aspectos No-cuantificables:

= Valor apreciado

Beneficios - Sacrificios

Factor de Ponderación

La Percepción del Valor *Tanto los beneficios como los sacrificios son intangibles, y obviamente varían de un consumidor a otro en función de la forma en que sean percibidos.

*Influyen las características culturales, experiencias previas, expectativas creadas por la mercadotecnia del producto.

*Lo que prevalece es lo que el consumidor percibe como calidad, no lo que su proveedor piensa o cree que es.

*Lograr que el consumidor perciba valor en los productos o servicios que recibe debe ser el objetivo de toda organización para poder cumplir con su misión.

5.-Estrategias de Valor al cliente *Estructurar, dirigir y administrar una empresa como una cadena de valor hacia el cliente se debe considerar, como una estrategia corporativa para la competitividad.

DELIBERADAS como resultado de un proceso de planeación estratégica. ESTRATEGIAS

EMERGENTES cuando surgen desde los niveles inferiores de una organización o del exterior.

Proceso de Planeación Estratégica ETAPAS: (Sthal). a) Formulación de estrategias b) Implantación de estrategias c) Evaluación y control de resultados

Preguntas Básicas

*Qué somos y en dónde estamos (MISIÓN). *Dónde deberemos de estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (VISIÓN). *Qué planes debemos establecer para dirigirnos hacia allá.

Estrategias de Valor al cliente

6. LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD 7. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS 8. LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO

6. LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD “No es posible tener una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión.”

John Tshohl (2001), en su libro “Servicio al cliente”, afirma que para que una empresa logre una orientación al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones: • Compromiso por parte de la alta dirección: este prerrequisito es crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. • Recursos adecuados: la empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente. • Mejoras visibles del servicio: las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado.

John Tshohl (2001), en su libro “Servicio al cliente”, afirma que para que una empresa logre una orientación al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones: • Capacitación: los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organización.

• Servicios internos: los distintos departamentos o áreas deben ayudarse unos a otros, en vez de hacerse la guerra, esto aumenta los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes. • Involucramiento o compromiso de todos los empleados: todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, e incluso la calidad del servicio, no importando lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ellas.

7. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

• Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente

EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO

*Humano-Máquina *Máquina-Máquina *Humano-Humano Como los servicios no son 100% intangibles, hay características que son medibles y otras que no lo son

NO MEDIBLES: MEDIBLES: *Errores cometidos *Tiempo de retraso *Clientes perdidos

*Cortesía *Cooperación *Amabilidad *Apatía *Actitud

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS SERVICIOS PÚBLICOS: El sector terciario lo componen aquellas actividades económicas, cuya finalidad no es producir bienes

Lo prestan organismos públicos, que buscan objetivo social: educación, sanidad, militares…

SERVICIOS PRIVADOS: La realizan empresas privadas, cuyo objetivo es la obtención de beneficio económico: comercio, transporte, turismo…

8. LOS RECURSOS HUMANOS Y EL SERVICIO El servicio de Recursos Humanos es el encargado de planificar y ejecutar el proceso de selección y provisión de puestos de trabajo

Gestiona el nombramiento y contratación de todo el personal , el pago de retribuciones y seguros sociales, así como todas las incidencias que afecten a la vida laboral del mismo

9. LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL SERVICIO 10. TÉCNICAS PARA MEDIR EL VALOR DEL CLIENTE 11. USO DE LOS VALORES DE MEDICIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE.

9. LOS SISTEMAS OPERATIVOS Y EL SERVICIO

La respuesta rápida a las solicitudes de los clientes se está convirtiendo cada vez más en una de las estrategias de valor más importantes para la competitividad (Schonberer.)

Esta estrategia, que sería de diferenciación, no tiene porque costar más si las organizaciones se enfocan a eliminar todas aquellas operaciones innecesarias que no aportan valor pero que consumen tiempo.

• El concepto de producción esbelta, que parte de la idea de que la demanda “jala” la oferta a través de toda la cadena, se basa en tres principios.

3 PRINCIPIOS DE L. MANUFACTURING. 1. Se deben producir partes y productos solamente cuando se requieren, “justo-atiempo” y no para acumular en el inventario. 2. Cada individuo en el proceso debe inspeccionar la calidad que recibe de procesos previos.

3. Se debe pensar en la compañía en términos de una cadena de valor que se extiende desde los proveedores hasta los clientes.

10. TECNICAS PARA MEDIR EL VALOR DEL CLIENTE. Existe una técnica estándar muy popular para medir la percepción y expectativas de la calidad de un servicio por parte un cliente cuyo nombre es SERVQUAL.

TÉCNICA SERVQUAL. En él se le presenta al cliente una serie de frases que tiene que evaluar en una escala del 1 al 7, donde 1 significa estar totalmente de acuerdo con la frase, y 7 en total desacuerdo.

Se divide en cinco aspectos: tangible, confiabilidad, respuesta, aseguramiento y empatía.

Se le pide al cliente que responda según su grado de acuerdo o desacuerdo para juzgar al mismo tiempo la percepción y la expectativa de cada situación.

Principales Técnicas de recogida de información.

Principales Técnicas de recogida de información. Entrevista Personal (cara a cara)

Entrevista telefónica CUANTITATIVAS

Encuesta en postal

Panel de informadores

Compra Fingida (Mistery Shopping)

11. USO DE LOS VALORES DE MEDICIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE.

La medición del grado de satisfacción del cliente no es útil si no sirve para establecer acciones de mejoramiento que permiten ofrecer mayor calidad al cliente.

Para comprender el significado de la satisfacción del cliente se utiliza tres indicadores:

1.-Valor agregado al cliente que compara el nivel de satisfacción de sus clientes con el nivel de satisfacción de la clientela de sus competidores,

2.-Valor agregado al personal, que mide el nivel de satisfacción de sus empleados y

3.-Valor agregado económico, que mide la rentabilidad financiera de su operación.

Estos indicadores sirven para reorientar el negocio si existe un claro incumplimiento con la misión de la empresa.

Por otro lado, la medición de las percepciones y expectativas, a través de SERVQUAL, permite poner en evidencia cuatro aspectos que impiden alcanzar una posición competitiva:

4 ASPECTOS QUE IMPIDEN ALCANZAR UNAPOSICIÓN COMPETITIVA.

1. NOCONOCEMOS LO QUE EL CLIENTE QUIERE

2. SE ESTAN MONITOREANDO PARAMETROS DE CALIDAD QUE NO SON IMPORTANTES PARA EL CLIENTE

3. LOS ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO DE CALIDAD EN EL SERVICIO NO SON COMPETITIVOS

4. NO SE ESTA CUMPLIENDO EN EL MERCADO LO QUE SE PROMETE

12. MEDIDAS DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMÍA DE UNA ORGANIZACIÓN. 13. CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS

12. MEDIDAS DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LA ECONOMÍA DE UNA ORGANIZACIÓN. CALIDAD EN EL SERVICIO EN 3 HOTELES DE LA LOCALIDAD 6 5 4

HOTEL 1

3

HOTEL 2

2

HOTEL 3

1 0

QUEJAS

RECLAMOS RETRASOS

En análisis de tendencias de la satisfacción del cliente, a través de indicadores adversos como quejas, reclamos, retrasos, etc., nos permite evaluar en forma económica el efecto de un servicio sin calidad.

• Los problemas de calidad en el servicio tienen un efecto más fuerte en la mente del consumidor que los de un producto porque contribuye a la formación de una imagen respecto al servicio, que se traduce en pésima reputación, y una mala reputación aleja clientes, si los clientes se van, no hay ingresos $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

• Las empresas con mala imagen de calidad en el servicio, difícilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estén haciendo las cosas mejor que otras empresas con mayor reputación. Se necesita de un plazo largo para cambiar una imagen de calidad.

13. CALIDAD TOTAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS

• Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones), están todas comprometidas en servir a los seres humanos

Cualidad de la materia que resiste sin romperse ni deformarse fácilmente

Según, Charles D. Zimmermann y John W. Enell, (1993), el concepto de calidad de servicio parte de la “aptitud para el uso”.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformación.

ALTA ADMINISTRACIÓN

PLAN

• 1. Involucramiento y liderazgo de la alta administración.

•2. Plan estratégico de servicio.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformación.

PROCEDIMIENTO

INFRAESTRUCTURA

• 3. Procedimientos para comprender las necesidades y expectativas del cliente bajo un enfoque de valor, que permita el diseño de producto o servicio que satisfaga al consumidor.

• 4. Infraestructura de servicio por respaldo y atención al cliente, como garantías de servicio, que promuevan su credibilidad y confianza.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformación.

SISTEMAS DE MEDICIÓN

SISTEMAS DE EVALUACIÓN

• 5. Sistemas de medición del grado de satisfacción del cliente, basados en encuestas periódicas, así como en la documentación de experiencias (buenas y malas) en la relación al trato del cliente.

• 6. Sistema de evaluación de los costos asociados (directos e indirectos) a la falta de calidad de servicio.

En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la misma estructura que la utilizada para empresas de transformación.

SISTEMAS DE MEJORAMIENTO

• 7. Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio que se basen en el conocimiento de las causas de error y su relación con la actitud y comportamiento del personal asignado para trato directo con clientes.

CALIDAD EN EL SERVICIO EN 3 HOTELES DE LA LOCALIDAD 1.2

1 0.8

HOTEL 1

0.6

HOTEL 2

0.4

HOTEL 3

0.2 0

QUEJAS

RECLAMOS RETRASOS

• El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que ésta se puede observar y medir; su objetivo es exceder las expectativas del cliente a través de un enfoque positivo hacia la calidad, que haga tender las quejas por mal servicio a cero.

La cadena del valor puede ser descrita como un conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que se llevan a cabo en una organización para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad. Toda empresa está en funcionamiento en un mercado porque posee clientes a quien complacer o satisfacer. El fin último de cualquier organización es captar y mantener clientes en una cantidad mínima que le brinde una razón para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organización. Que los consumidores reciban un producto o un servicio de calidad es resultado de una larga cadena en la que los insumos van recibiendo valor hasta llegar al que finalmente desean. Lograrlo requiere ir descomponiendo todos los eslabones. La descomposición partirá del conocimiento y entendimiento del consumidor, es necesario definir los diversos tipos de consumidores, así como los diferentes roles que pueden asumir.

Una organización de calidad debe lograr que cada uno de los individuos que la conforman sepa identificar de manera clara quien es su cliente interno inmediato y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo. El valor es forzosamente una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Mintzberg, afirma que el término estrategia es el patrón que siguen un conjunto de decisiones entrelazadas. Pueden ser deliberadas como resultado de un proceso de planeación estratégica o emergentes cuando surgen desde los niveles inferiores de una organización o del exterior. A las estrategias orientadas a crear valor para el cliente, las organizaciones no pueden darse el lujo de esperar que aparezcan en forma espontanea. Theodore Levitt de la Escuela de Negocios de Harvard, plantea: “No existen tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o menores en comparación con otras industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un reto para toda organización, independientemente del sector (público o privado), al que pertenece, si es proveedor o fabricante e independientemente de su naturaleza.

Una de las diferencias más importantes entre las organizaciones manufactureras y las de servicio, es que en estas últimas el cliente está físicamente presente durante el proceso. La calidad en los servicios radica en la interacción entre seres humanos. La presencia física del cliente en las instalaciones de la empresa obliga a plantear estrategias orientadas a satisfacerlo no solo con las características propias del servicio, sino también con las características físicas de la empresa.

Aun en las actividades que se pueden definir como puramente de servicios, existen sistemas operativos que respaldan que el empleado de servicio pueda hacer su trabajo con calidad. Por ejemplo, un hotel ofrecerá un mal servicio si el sistema de agua caliente falla. Se ha insistido bastante en que los servicios son de naturaleza diferente a los proceso de transformación, pero no se debe de olvidar que detrás de cada servicio está un sistema tecnológico que lo respalda. Entre las técnicas mayormente utilizadas para evaluar a través de la medición, la satisfacción del cliente, están las cualitativas y cuantitativas. Dentro de las herramientas cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra (panel) o muestra de distintas clientelas. Se puede hacer la medición de la satisfacción del cliente mediante entrevistas telefónicas, por correo u on line. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento en que están utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y en este caso se utilizarán entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u online.

La medición del grado de satisfacción del cliente no es útil si no sirve para establecer acciones de mejoramiento que permiten ofrecer mayor calidad al cliente. Para comprender el significado de la satisfacción del cliente se utiliza tres indicadores: valor agregado al cliente, valor agregado al personal y valor agregado económico. Las empresas con mala imagen de calidad en el servicio, difícilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estén haciendo las cosas mejor que otras empresas con mayor reputación. Se necesita de un plazo largo para cambiar una imagen de calidad. La aptitud del servicio queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros), según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso, es el cliente no la empresa.

MENCIONAR LAS AREAS DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO CAMPO LABORAL EN DONDE SE PUEDA APLICAR ESTE TEMA.

EJEMPLOS DE APLICACIÓN EN LA VIDA REAL

JUEGO DE ROLES EN UNA EMPRESA QUE PROPORCIONA MAL SERVICIO Y UNA QUE PROPORCIONA UN BUEN SERVICIO, DEBIDO A QUE HA IMPLANTADO EL ADECUADO USO DE SISTEMAS OPERATIVOS.

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