Proposal Tesis.docx

PROPOSAL TESIS

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD ARIFIN ACHMAD PEKANBARU

DISUSUN OLEH :

Sunarti Swastikarini

(1421312028)

PASCASARJANA FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS ANDALAS PADANG 2014 0

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI………………………………................................................................. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………………… 2 1.2 Rumusan Masalah ………………………………………………………. 5 1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………….. 5 1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………………… 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan ………………………………………………………………. 7 2.2 Mutu Pelayanan ………………………………………………………… 9 2.3 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien ……………………………………………………... 12

BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS, DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konsep ……………………………………………………. 17 3.2 Hipotesis ……………………………………………………………... 18 3.3 Definisi Operasional …………………………………………………. 18 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian …………………………………………………….. 21 4.2 Populasi dan Sampel …………………………………………………. 21 4.3 Tempat Penelitian ……………………………………………………. 22 4.4 Waktu Penelitian …………………………………………………….. 22 4.5 Etika Penelitian ……………………………………………………… 22 4.6 Alat Pengumpulan Data …………………………………………….. 22 4.7. Prosedur Pengumpulan Data ……………………………………….. 23 4.8 Pengolahan Data ……………………………………………………. 23 4.9 Analisis Data ………………………………………………………... 24 DAFTAR PUSTAKA

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata (Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007). Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak 2

berubah yaitu sebagai tempat pemulihan kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitative (Aditama, 2007). Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40–60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011). Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011). Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007). RSUD Arifin Achmad didirikan pada tahun 1950 dengan kapasitas 20 TT, pada tahun 1960 terjadi peningkatan kapasitas menjadi 50 TT. Pada tahun 1976 berdasarkan SK Gubernur Riau No.KPTS-70/V/1976 dengan status Rumah Sakit Type C milik Pemerintah Dati I Riau. Selanjutnya pada tahun 1993 berdasarkan SK No.KPTS22/I/1993 ditingkatkan kelasnya menjadi Rumah Sakit kelas B Non Pendidikan. Pada tahun 2010 RSUD Arifin Achmad berubah menjadi PPK BLUD dan menjadi Rumah Sakit Kelas B Pendidikan dimana merupakan institusi pemerintah Propinsi Riau yang mempunyai tugas dan fungsi mencakup upaya pelayanan kesehatan perorangan, pusat 3

rujukan dan Pembina Rumah Sakit Kabupaten/Kota se Proponsi Riau dan Institusi kesehatan lainnya. Visi RSUD Arifin Achmad Pekanbaru adalah menjadi rumah sakit pendidikan mandiri dengan pelayanan paripurna yang memenuhi standar internasional. Misi RSUD Arifin Achmad Pekanbaru adalah menyelenggarakan fungsi pelayanan kesehatan sesuai dengan standar Internadional dan menjadi pusat rujukan rumah sakit lainnya di Propinsi Riau, melaksanakan fungsi sebagai rumah sakit pendidikan kedokteran dan pendidikan kesehatan lainnya, melaksanakan fungsi administrasi secara professional (RSUD Arifin Achmad, 2013) RSUD Arifin Achmad dalam mewujudkan visi dan misi maka berusaha memberikan pelayanan

yang

paripurna

kepada

masyarakat

Propinsi

Riau,

dan

berusaha

mengutamakan kepuasan pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1950 sampai tahun 2013 RSUD Arifin Achmad menjadi pilihan oleh masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pasien rawat inap mencapai 29.952 orang/tahun. Pasien rawat inap didominasi pasien kelas III dinama dapat dilihat dari total tempat tidur sebanyak 590 terdapat 328 tempat tidue berada di kelas III. Hal ini juga disebabkan oleh perawatan pada kelas III di RSUD Arifin Achmad merupakan pasien rawat inap yang menggunakan Jamkesmas dab BPJS yang dimanfaatkan sebagian besar oleh masyarakat Riau dan sekitarnya, oleh karena itu mutu pelayanan harus tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien. Jumlah perawat di RSUD Arifin Achmad sebanyak 338 orang (RSUD Arifin Achmad , 2013). Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur, dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO (Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Arifin Achmad secara keseluruhan adalah 590 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur (BOR) di RSUD Arifin Achmad Tahun 2013 yaitu 87,8%, Rata-rata lama rawat (ALOS) yaitu 4 hari. Jumlah BOR RSUD Arifin Achmad melebihi kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara nasional yaitu 60%-85%. Indikator pemanfaatan ALOS RSUD Arifin Achmad hanya 4 hari belum mencapai kondisi ideal 4

yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum optimal. (Depkes RI, 2005). Keluhan masyarakat terhadap mutu pelayanan di RSUD Arifin Achmad meliputi ruangan rawat kelas III yang selalu sesak dan termasuk kuantitas tenaga perawat. Keluarga pasien juga menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang puas atau empati perawat yang masih kurang, dan menyatakan perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat yang masih dirasakan kurang. Kepuasan masyarakat terhadap RSUD justru cenderung kurang simpatik bahkan anti pati terhadap RSUD. Mereka masuk RSUD karena keterpaksaan dan harus ditanggung oleh pemerintah. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien.

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah yaitu apakah ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru.

1.3.2. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad. 2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad. 5

3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad. 4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad. 5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad. 6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad.

1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Pelayanan Keperawatan RSUD Arifin Achmad Pekanbaru Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan keperawatan yang dapat memuaskan pasien. 1.4.2. Bagi Penelitian Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien

6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007). Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya. Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien. Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. 7

Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007). 2.1.2. Metode mengukur kepuasan Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 2007): a. Sistem keluhan dan saran Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya. b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping) Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan. c. Lost Customer Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. d. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien. Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah(Tjiptono, 2004): a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan. b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk. c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman d. Informasi dari iklan. Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering dikemukakan dengan: a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit. 8

b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan. c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat. d. Petugas kurang informatif dan komunikatif. e. Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap. f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan. Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan. Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

2.2. Mutu Pelayanan 2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011): 1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap. 2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai dengan pendidikan 9

dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku. 4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat. Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan. 2.2.2. Dimensi Mutu Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) yaitu : 1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas. 2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. 3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. 10

4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya. 2.2.3. Persepsi Mutu Persepsi mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai persepsi berbedabeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan lingkungan (Wijono, 2011). Persepsi mutu adalah pandangan seseorang terhadap stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang telah mereka terima dan rasakan (Walgito, 2010). Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat memperoleh pelayanan kesehatan, setiap orang akan mempunyai persepsi yang berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda (Robbins, 2008). Peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi mutu merupakan pengetahuan maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna dalam memberikan persepsi atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat mempengaruhi persepsi pada mutu pelayanan.

11

2.2.4. Mutu Pelayanan Keperawatan Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital, pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien. Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002). Mutu pelayanan keperawatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas. Mutu pelayanan keperawatan merupakan keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011). 2.3. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien 2.3.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi, peralatan medis yang 12

lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik (Asmuji,2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed (2013) yang menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap. Pernyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa dimensi bukti langsung mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien. 2.3.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Kehandalan pelayanan (reliability) artinya, kemampuan rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, perawat selalu memberikan obat sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap kehandalan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di 13

dukung oleh Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu pelayanan karena pelayanan yang berbelit-belit akan membuat customer menjadi tidak sabar dan merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan. Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi kehandalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan. 2.3.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Daya tanggap (responsiveness) artinya, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya tanggap perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat James (2013) yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu pelayanan pada asuhan keperawatan. Penyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian Rasheed, dkk pada tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai hubungan yang signifikan dengan 14

kepuasan yaitu petugas kesehatan bersikap ramah dan memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh daya tanggap perawat mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. 2.3.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa perawat terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap jaminan yang diberikan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh teori dari Sabarguna (2006) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan atau menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan terhadap pasien dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien. Wathek (2012) berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Chunlaka (2010) juga berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para perawat yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan karena pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin. Pernyataan tersebut di dukung juga oleh penelitian Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien meliputi perawat mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan pelayanan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung memperoleh bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan 15

kepusan pasien meliputi perawat terdidik, perawat memberikan jaminan keselamatan dan kesembuhan. Penelitian hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, dimensi jaminan mempunyai hubungan signifikan dengan kepusan pasien. 2.3.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien. Pelayanan yang diberikan berupa perawat meluangkan waktu khusus sehingga terjadi hubungan perawat-pasien untuk berkomunikasi, menghibur dan memberi dorongan kepada pasien, ada waktu berkonsultasi keluarga dengan perawat, dan perawat perhatian akan keamanan barang berharga pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan perawat (Asmuji, 2013). Rafii (2010) berpendapat hubungan perawat-pasien merupakan penentu kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena dengan memberikan perhatian secara individual akan dapat menggambarkan suatu kualitas pelayanan kesehatan. Pernyataan tersebut di dukung oleh penelitian Chunlaka (2010) dimensi empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien karena empati asuhan keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien, hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan kepada pasien untuk sembuh. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wathek, dkk (2012) yang menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien.

16

BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFENISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu pelayanan dan variabel dependen adalah kepuasan. Salah satu cara untuk melihat suatu kualitas pelayanan di Rumah Sakit yaitu dengan melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam memberikan pelayanan 24 jam kepada pasien. Mutu pelayanan di Rumah Sakit dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan lima dimensi mutu yaitu persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati, dari beberapa penelitian tentang mutu pelayanan rata-rata menggunakan lima dimensi mutu, yang tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien dan keluarga, sedangkan untuk mengetahui sejauhmana kepuasan pasien dapat diukur berdasarkan Standar Minimal Pelayanan (SPM) dengan indikator pasien akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik dan pasien tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak baik.

Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen Persepsi mutu pelayanan a. Persepsi Bukti Fisik b. Persensi Kehandalan c. Persepsi Daya Tanggap d. Persepsi Jaminan e. Persepsi Empati

Variabel Dependen

Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III

17

3.2 Hipotesis Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawtan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru.

3.3 Definisi Operasional Definisi Operasional Variabel Independen dan Dependen

No

Variabel

Definisi Operasional

Cara Ukur

Hasil Ukur

Skala

Persepsi kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien selama masa rawatan meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan, kelengkapan peralatan perawatan

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5 pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak baik=1, tidak baik=2, baik=3, sangat baik=4

Untuk analisis Nominal univariat berdasarkan nilai rerata hitung (mean), data dikategorisasikan: Baik : > mean Tidak baik : < mean

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5 pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak baik=1, tidak baik=2, baik=3, sangat baik=4

Untuk analisis Nominal univariat berdasarkan nilai rerata hitung (mean), data dikategorisasikan: Baik : > mean Tidak baik : < mean

Independen

A

Persepsi Mutu Pelayanan 1. Persepsi Bukti Fisik

2. Persepsi Kehandalan

Persepsi akses layanan keperawatan yang meliputi penerimaan pasien cepat, kesiapan perawat melayani pasien, keterampilan perawat, prosedur 18

layanan dalam memberikan obat.

3. Persepsi daya Persepsi terhadap tanggap keramahan dan kesopanan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan serta kecepatan untuk tanggap menyelesaikan kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5 pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak baik=1, tidak baik=2, baik=3, sangat baik=4

Untuk analisis Nominal univariat berdasarkan nilai rerata hitung (mean), data dikategorisasikan: Baik : > mean Tidak baik : < mean

Persepsi terhadap kemampuan perawat melayani pasien, perlindungan yang baik dalam menjaga kerahasiaan yang diberikan perawat kepada pasien, dan meningkatkan kepercayaan akan kesembuhan pasien.

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5 pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak baik=1, tidak baik=2, baik=3, sangat baik=4

Untuk analisis Nominal univariat berdasarkan nilai rerata hitung (mean), data dikategorisasikan: Baik : > mean Tidak baik : < mean

Persepsi terhadap keterbukaan perawat untuk

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5

Untuk analisis univariat berdasarkan nilai rerata hitung

4. Persepsi jaminan

5. Persepsi jaminan

19

Nominal

berkomunikasi, perhatian yang diberikan perawat tentang kesungguhan perawat dalam memberikan waktu untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh.

pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak baik=1, tidak baik=2, baik=3, sangat baik=4

(mean), data dikategorisasikan: Baik : > mean Tidak baik : < mean

Kepuasan pasien pada asuhan keperawatan sebagai ungkapan puas atau tidak puas pasien terhadap persepsi mutu pelayanan yang meliputi persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi empati

Dengan menggunakan kuesioner dengan 5 pertanyaan, dengan pilihan jawaban : sangat tidak puas=1, tidak puas=2, puas=3, sangat puas=4

Untuk analisis Nominal univariat berdasarkan nilai rerata hitung (mean), data dikategorisasikan: Puas : > mean Tidak Puas : < mean

Variabel Dependen B

Kepuasan pasien

20

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, dimana variabel independent dan variabel dependen dilakukan pengukuran sekaligus dalam waktu bersamaan (Arikunto,2002). Penelitian dilakukan pada pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III. Bertujuan mempelajari korelasi antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien.

4.2 Populasi Dan Sampel 4.2.1 Populasi Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. 4.2.2 Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipilih ( Sugiyono, 2007). Dari jumlah populasi, yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

n=

N 1 + N(d2)

Keterangan n = Perkiraan jumlah sample N= Perkiraan besar populasi d = Tingkat kesalahan yang dipilih (d=0,05)

Untuk menentukan sampel di setiap ruang tersebut dengan menggunakan Acidental sampling yang didasarkan pada kriteria inklusi. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah pasien yang mendapatkan perawatan pada pelayanan Rawat inap kelas III di RSUD 21

Arifin Achmad pekanbaru, bisa membaca dan menulis, pasien yang dirawat minimal 3 hari. Cara mendapatkan responden adalah dengan Acidental sampling dimana responden yang pertama dan selanjutnya sampai dengan jumlah sampel terpenuhi dan sesuai dengan kriteria inklusi itulah yang dijadikan responden penelitian. Untuk mendapatkan sample yang representative maka ditentukan jumlah sample untuk setiap ruangan dengan menggunakan rumus : Jumlah sampel X Jumlah perawat pelaksana ruangan Jumlah populasi

4.3 Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru, dengan alasan rumah sakit ini sedang melakukan pembenahan dalam bidang pelayanan mutu keperawatan .

4.4 Waktu Penelitian

4.5 Etika Penelitian Sebelum penelitian dilakukan, responden diberikan informasi rencana dan tujuan penelitian. Responden diberi kesempatan untuk mengambil keputusan dengan bebas dan responden memiliki hak untuk bersedia atau menolak menjadi responden. Kepada mereka yang bersedia, maka diminta untuk menandatangani surat persetujuan atau informed concent yang telah disiapkan oleh peneliti. Hak hak responden dihargai dengan menjamin kerahasiaan identitas responden (Anoniminity). Informasi dari responden dijamin kerahasiaannya oleh peneliti (privacy), dan informasi yang diberikan tidak akan berdampak pada karier atau pekerjaan responden (confidentiality).

4.6 Alat Pengumpul Data Data yang dikumpulkan merupakan data primer karena diperoleh langsung dari responden. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner terstruktur yang dikembangkan berdasarkan kisi-kisi komponen mutu pelayanan dan tingkat kepuasan

22

pasien terhadap mutu pelayanan. Sebelum kuesioner diujikan maka akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

4.7 Prosedur Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak mendapatkan data yang memenuhi standar data yang di tetapkan. Untuk memperoleh data penelitian ini, pengisian instrumen penelitian dilakukan dengan membagikan instrument kepada pasien dengan memperhatikan procedural yang berlaku di tempat penelitian.

4.8 Pengolahan Data Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan tahapan sebagai berikut : 1. Editing Memeriksa kembali kuesioner yang terkumpul baik mengenai cara pengisian, kesalahan pengisian, tulisan jelas terbaca, jawaban sudah relevan dengan pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. 2. Coding Merubah data dalam bentuk huruf menjadi data berbentu bilangan atau angka. Pembuatan kode untuk memudahkan proses pemasukan data ke dalam computer serta mempermudah proses analisis data. 3. Processing Dilakukan dengan cara memasukan data ke dalam komputer sesuai dengan analisis yang diperlukan. Proses analisis ini menggunakan program statistic dalam komputer. 4. Cleaning Pembersihan data dilakukan untuk mengecek kembali data yang sudah dientri untuk mengetahui ada kesalahan atau tidak, karena kesalahan masih mungkin terjadi saat mengentry data ke dalam computer. Jika terdapat data yang salah enty diperbaiki kembali. 23

4.9 Analisis Data Analisa data dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer dengan tahapan sebagai berikut: 1. Analisis Univariat Analisis Univariat dilakukan pada setiap variabel yang terdapat pada instrumen penelitian yang meliputi 1) identitas responden, 2) persepsi bukti fisik 3) persepsi kehandalan, 4) persepsi daya tanggap, 5) persepsi jaminan, 6) persepsi empati, 7) kepuasan pasien, dengan perhitungan berupa distribusi tabel frekuensi berdasar semua variabel, proporsi, prosentase, distribusi frekuensi serta pembahasan tentang gambaran variabel yang diamati. 2. Analisis Bivariat Analisis Bivariat dilakukan untuk analisis data dua variabel yang bertujuan mencari kemaknaan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen kemudian dianalisis dengan uji chi square. 3. Analisis Multivariat Analisis Multivariat dilakukan untuk mencari hubungan masing-masing variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dan mencari hubungan yang paling kuat dan bermakna dengan uji analisis regresi logistik.

24

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UI Press. Jakarta. Akhmad. 2008. “Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung”. Available from: http://jurnal. unimus.ac.id/index. php/FIKkeS/article/view/159/152. Accesed Desember 20, 2014. Akhtan Zavare Mehroosh, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed, Salmiah,and Kamali Mohammad. 2010. Patients Satisfaction Evaluating Nursing Care for Patients Hospitalized With Cancer in Tehran Teaching Hospitals, Iran. Journal of Quality Management in Health Care, 12 (3), 187-191. Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1. Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media.Yogjakarta. Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta. Dahlan, Sopiyudin, M. 2008. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2002. Standar Tenaga Kerja Keperawatan di Rumah Sakit. Cetakan I. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2005. Standar Indikator Pelayanan di Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2008. Penerapan Standar Pelayanan Minimal diRumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta. Edwin, 2012. “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat KepuasanPasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariamanta”. (tesis). Padang.Universitas Andalas. Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research. Andi. Yogyakarta. Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. James, Ndambuki. 2013. The Level of Patients Satisfaction and Perception On Quality of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital Nairobi, Kenya. Journal Medicine and Health Care Vol: 3, No:2. Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta. Lemeshow and Hosmer, D. W. 2000. Applied Logistic Regression, Second Edition. John Willey and Sons, Inc, New York. Lovelock, C., Wright, K. L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Indeks. Jakarta. 25

Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang, Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3. Nor Khasimah Aliman & Wan Normila Mohamad . 2013. Perceptions of Service Quality and Behavioral Intentions:AMediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4; 2013. Nunuk, Ester. 2009. “Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga”. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. Nursalam, 2008. Proses dan Dokumentasi Keperawatan : Konsep dan Praktek. Edisi kedua. Salemba Medika. Jakarta. Nursalam, 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Salemba Medika. Jakarta. Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction of Patients With Reference To Hospital Service. International Journal Of Business Economic and Management Research, Vol: 1, No: 3. Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As ATool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol: 16, No: 4. 75 Robbins. Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi. Buku kedua, Edisi ke-12.Penerbit; Salemba Medika. Jakarta. Sabarguna, B. S. 2006. Sistem Bantu Keputusan Untuk Quality Management. Konsorsium RS Islam Jateng-DIY. Yogyakarta. Sari, Putrianti. 2012. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan Perawat Pada Saat Berkomunikasi Interpersonal Dengan Pasien di Ruang Rawat Inap Bedah RSUD Gunung Jati Cirebon. Jurnal Unpad ; Vol: 1, No: 1. Sri. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. (tesis).Semarang Universitas Diponegoro. Sudigdo, Sofyan. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.Edisi ke-4. Sagung Seto. Jakarta. Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis).Semarang. Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset.Yogyakarta. Tjong, A. E. S. 2004. Perubahan Paradigma ke Arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima di RS. Dalam Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia. Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Andi. Yogyakarta. Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi danAplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press. Yasril. 2009. Analisis Multivariat. Mitra Cendikia Offset. Yogyakarta. 26

INTRUMEN PENELITIAN KUESIONER UNTUK RESPONDEN DI RSUD ARIFIN ACHMAD PEKANBARU

I.Identitas Responden 1. Umur : 2. Jenis Kelamin : 3. Tingkat Pendidikan : a. SD b. SMP c. SLTA d. Perguruan Tinggi e. Tidak ada 4. Pekerjaan : a.Pegawai Swasta b.Pegawai Negeri c.Wiraswasta d.Pelajar e.Tidak bekerja d.Lain-lain II. Kuesioner Tentang Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap PETUNJUK PENGISIAN a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. c. Ada empat alternatif jawaban, yaitu : 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Baik 4 = Sangat Baik

NO

ITEM PERTANYAAN Bagaimana Persepsi Anda Mengenai

I . Tangible (Bukti Langsung)

1

Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih

2

Ruang rawat inap nyaman

3

Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya

stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting .

27

JAWABAN

1

2

3

4

4

Penampilan perawat bersih dan rapi

5

Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

II. Reliability ( Kehandalan)

1

Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

2

Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat

3

Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

4

Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat

5

Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 Jam

III. Responsiveness (Daya Tanggap)

1

Perawat bersikap ramah dan sopan

2

Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien

IV. Assurance (Jaminan)

1

Perawat terdidik dan mampu melayani pasien

2

Menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap.

3

Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.

V. Empaty (Perhatian)

1

Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien

2

Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.

3

Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi

4

Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.

28

III. Kuesioner tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap PETUNJUK PENGISIAN a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. c. Ada empat alternatif jawaban: 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas

NO

ITEM PERTANYAAN Bagaimana Persepsi Anda Mengenai

I . Tangible (Bukti Langsung)

1

Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih

2

Ruang rawat inap nyaman

3

Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya

stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting . 4

Penampilan perawat bersih dan rapi

5

Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

II. Reliability ( Kehandalan)

1

Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

2

Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat

3

Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

4

Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 29

JAWABAN

1

2

3

4

5

Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 Jam

III. Responsiveness (Daya Tanggap)

1

Perawat bersikap ramah dan sopan

2

Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien

IV. Assurance (Jaminan)

1

Perawat terdidik dan mampu melayani pasien

2

Menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap.

3

Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.

V. Empaty (Perhatian)

1

Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien

2

Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.

3

Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi

4

Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.

30