Prova De Iso

Simulado 1 – ISOEC/20000 120 questões 1) Uma das atividades do processo de Gerenciamento de Configuração é fazer a identificação da configuração. O que convém que seja colocado como de um item de configuração gerenciável? a) Licenças b) Registro de Incidentes c) Registros de mudanças d) Erros conhecidos. 2) Qual é a parte interessada que determina os requisitos de nível de serviços? a) O cliente b) O usuário final c) O provedor de serviço d) O gerente de nível de serviço 3) Os controles de segurança devem ser documentados. Com o que estes controles devem estar relacionados? a) Riscos b) Funcionários c) Localidades d) Sistemas 4) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da qualidade consiste de vários passos. Quais dos seguintes não é um passo necessário? a) Acordar a política de qualidade e objetivos com o gerente de mudança b) Determinar e fornecer recursos necessários para conseguir os objetivos de qualidade. b) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas. 5) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negócio e os fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar? a) Que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações. b) Que o negócio e fornecedores estejam informados sobre os incidentes mais graves. c) Que os níveis de serviço para todos os serviços estejam consistentes com a cadeia de suprimentos. 6) O que é preciso ser incluído nos procedimentos de liberação de acordo com a ISO 20000-1? a) Autorização e implementação de mudanças b) Investigação e prevenção de incidentes de segurança c) Registro de todos os incidentes reportados d) Atualização e mudança da informação de configuração e registros de mudança

7) Qual framework tem os quadrantes: "Otimização, Alterações, Operações e Suporte"? a) COBIT b) MOF c) ITIL d) CMMI 8) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governança de TI e inclui os domínios: Planejamento e Organização, Aquisição e Implementação, Suporte e Entrega e Monitoração e Avaliação? a) ITIL b) CMMI c) COBIT d) ISO 27001 9) Quando se fala em segurança da informação, qual é o padrão de referência internacional? a) ISO 20000 b) ISO 27001 c) ISO 15504 d) ISO 9001 10) Qual é a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos e chegar a 3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades de defeitos? a) Seis Sigma b) Controle Estatístico de Processo c) MASP d) Diagrama de Ishikawa 11) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que faz a fase AGIR (Act)? a) Estabelecendo objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização b) Implementação de processos c) Monitoramento e mensuração de processos e serviços d) Tomar ações necessárias para melhorar continuamente o desempenho do processo 12) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado? a) Como um modelo para melhoria contínua b) Como um modelo para orientação ao cliente c) Como um modelo usado durante a fase de desenho do serviço d) Como um modelo para calcular custos da melhoria de serviço

13 ) Por que uma organização deveria buscar a certificação ISO 20000? a) Para que ela possa avaliar se seus processos estão compatíveis com o ITIL b) Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no cliente c) Para otimizar custos operacionais d) Para que ela tenha processos padronizados 14) Qual modelo descreve os níveis de maturidade organizacional? a) CMMI b) ITIL c) COBIT d) MOF 15) Qual é a definição de disponibilidade? a) Um registro contendo detalhes de quais ICs serão afetados por uma mudança b) Uma imagem do estado de um serviço ou IC em determinado tempo c) Qualquer evento parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço d) A disponibilidade de um componente ou serviço em executar a função requerida em determinado momento ou durante um período 16) Novos serviços precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produção. O que deve ser feito após um serviço novo ou alterado ter sido implementado? a) Uma revisão pós-implementação b) Uma abordagem precisa ser definida para interfacear projetos que criam ou modificam serviços c) Nada precisa ser feito d) Deve ser definida a maneira na qual a mudança deve ser revertida ou mediada caso seja mal sucedida 17) Qual é o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços? a) Garantir que seja feita uma comunicação eficaz com os clientes b) Garantir que os níveis de serviços assumidos com os clientes possam ser atendidos em qualquer circunstância c) Garantir que as obrigações com os clientes em relação à continuidade e à disponibilidade do serviço possam ser alcançadas em qualquer circunstância d) Garantir que as obrigações com os provedores em relação à continuidade e à disponibilidade do serviço possam ser alcançadas em qualquer circunstância 18) O pessoal deve ser competente com base em educação e experiência apropriada. Qual das seguintes opções é uma melhor prática com relação à competência? a) Registros de educação, treinamento, habilidades e experiências precisam ser mantidos b) Pelo menos dois funcionários devem ser treinados em cada papel c) Os funcionários devem ter no mínimo a formação em bacharel d) O pessoal deve receber treinamento na ISO 27001

19) Que tipo de organização se beneficia da ISO 20000? a) Organizações que desejam confirmar que têm o ITIL implementado b) Organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente c) Organizações que precisam certificar seus serviços de TI d) Vendedores de ferramentas que precisam especificar os processos de um provedor de serviço 20) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de implementar-se um plano para melhoria no serviço? a) Backlog de mudanças para o serviço b) Número de pessoas envolvidas c) Qualidade e níveis de serviço d) Tempo necessário para operar o processo 21) Onde um serviço de TI para o cliente normalmente seria definido? a) No framework de TI b) No Acordo de Nível Operacional (ANO) c) No Acordo de Nível de Serviço (ANS) d) No relatório de serviço 22) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o Gerenciamento da Configuração? a) Mudanças b) Liberação c) Problema d) Mudanças e Liberação 23) Por que é importante para o provedor de serviço fornecer documentos e registros? a) Isto é um requisito (evidência) para estar em conformidade com a norma ISO 20000 b) Para ser capaz de identificar de forma única e registrar todos os itens de configuração no BDGC c) Para assegurar um planejamento efetivo, operação e controle do Gerenciamento de Serviços d) Para garantir que os funcionários estejam cientes da relevância e importância das suas atividades de trabalho 24) Qual é a recomendação em relação à implementação de uma mudança emergencial? a) Apenas um gerente sênior poderia autorizá-la b) O processo de mudança deve ser ignorado c) Deve haver um processo separado para mudanças emergenciais d) Onde possível, o processo de mudança deve ser seguido 25) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informação disponível e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas? a) Para todos os processos da ISO b) Para o Gerenciamento da Disponibilidade

c) Para o Gerenciamento da Configuração d) Para o Gerenciamento de Incidentes 26) Por que a declaração de escopo da ISO 20000 é importante? a) Ela identifica contra o quê o sistema de gestão foi certificado b) Ela detalha todas as organizações que foram certificadas c) Ela detalha os serviços que foram certificados d) Ela identifica quais processos foram excluídos do escopo 27) Metas para resolução poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resolução de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens não levaríamos em consideração? a) Habilidades disponíveis b) Competência dos recursos necessários para resolver a questão c) Esforço/custo para fornecer um método de resolução d) Número de incidentes reportado anteriormente para um determinado IC 28) Quem é responsável pela melhoria contínua nos processos? a) Todos os envolvidos no sistema de gestão b) A alta direção c) Apenas os donos de processo d) A equipe de qualidade 29) Qual documento deve definir todos os serviços oferecidos pelo provedor de serviços? a) Catálogo de Serviço b) BDGC c) Plano de Gerenciamento de Serviço d) Contrato 30) Quando é mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade? a) Após cada mudança significativa b) No início de cada ano c) Quando o Gerente de TI ordenar d) Quando houver tempo 31) Qual dos seguintes não é um requisito para o processo de Relato de Serviço? a) Análise de satisfação de clientes b) Relacionamentos de Configuração c) Informação de tendências d) Desempenho comparado com as metas de níveis de serviço 32) Com que frequência o plano de capacidade deve ser produzido? a) Pelo menos anualmente b) Uma vez a cada início de processo c) Quando os custos da tecnologia reduzirem d) Quando um cliente requisitar uma atualização

33) Disputas contratuais e finalização de contrato de serviço são conceitos associados com qual processo? a) Gerenciamento de Fornecedores b) Gerenciamento de Nível de Serviço c) Gerenciamento de Mudanças d) Gerenciamento de Incidentes 34) Quando o registro de um incidente pode ser fechado? a) Quando o serviço for restabelecido b) Quando a mesma falha não voltar a acontecer c) Quando o incidente for escalado para fora da Central de Serviços d) Quando o serviço for restabelecido e o usuário confirmar que o incidente foi resolvido 35) Em qual documento a frequência e o tipo de liberações são documentados? a) Plano de Roll-out b) Acordo de Nível de Serviço c) Requisição de Mudança d) Política de Liberação 36) Um registro de Erro Conhecido não pode ser fechado até que... a) O erro seja resolvido com sucesso b) Haja uma solução de contorno c) Uma requisição de mudança seja feita d) Um registro de Erro Conhecido nunca deve ser fechado 37) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configuração deve ser executada? a) Antes e depois de uma mudança, após um desastre e em intervalos aleatórios b) Todos os dias c) Uma vez por semana d) Uma vez por ano 38) Qual é o nível de capacidade que deve ser alcançado pelo Gerenciamento da Capacidade? a) O suficiente para atender às demandas atuais e futuras que foram acordadas b) O suficiente para atender a todas as demandas atuais e futuras c) O suficiente para atender a todos os requisitos de desenvolvimento e operação d) O suficiente para atender apenas às demandas atuais 39) As competências do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isto é necessário? a) Para possibilitar que os funcionários executem seus papéis eficientemente b) Para ajudar a equipe a subir na carreira c) Para melhorar o Relato de Serviço d) Para melhorar o HelpDesk

40) De acordo com a ISO 20000, o que é necessário incluir nas propostas para serviços novos ou alterados? a) Custo e impacto organizacional, técnico e comercial que podem resultar da entrega do serviço b) Documentos e registros exigidos pela ISO 20000 c) Políticas, planos e procedimentos para cada processo ou conjunto de processo d) O plano de Gerenciamento de Serviço 41) Com o que o Gerenciamento de Problema está primariamente preocupado? a) Avaliar incidentes de segurança b) Identificar a causa-raiz dos incidentes c) Avaliar soluções propostas no plano de mudança d) Propor uma estratégia de liberação 42) Qual é o objetivo de um sistema de gerenciamento? a) Definir, acordar e gerenciar níveis de serviço b) Garantir que os indicadores de desempenho estão definidos para todos os serviços de TI c) Garantir que novos serviços e mudanças nos serviços serão entregues e gerenciados com custo e qualidade acordados d) Prover políticas e a estrutura que é necessária para o gerenciamento efetivo e implementação de todos os serviços de TI 43) Quais dos aspectos abaixo está incluso na ISO/IEC 20000? a) Comunicação com o cliente b) Motivação dos funcionários c) Responsabilidade social d) Padrões para os produtos 44) Quais das seguintes tarefas são designadas para cada gerente de processo? a) Enviar dados para o Gerenciamento de Problemas b) Garantir que o processo está sendo executado de forma eficiente e eficaz c) Acompanhar a resolução de incidentes d) Definir SLAs com os usuários 45) Qual das seguintes opções deve ser incluída dentro do plano de Gerenciamento de Serviço? a) Controles de segurança b) Retorno de investimento para os novos serviços c) Itens de Configuração que fazem parte da estrutura de serviços d) Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo

46) Quais mudanças de serviço devem ser documentas em registros do Gerenciamento de Mudança? a) Todas as mudanças em serviços b) Encerramento de um contrato c) Realocação de um funcionário d) Treinamento de usuário 47) Qual é maior vantagem para o cliente em obter serviços de um provedor de serviços de TI? a) O cliente pode definir os níveis de serviço no SLA b) O cliente não precisa ter a propriedade dos custos e riscos envolvidos na produção do serviço c) O cliente não precisa investir no Gerenciamento de Processos d) O custo do serviço é menor do que o cliente produzir o serviço dentro da sua organização 48) O que é acreditação no contexto da ISO/IEC 20000? a) Determinação de resultados de medições usando procedimentos definidos como base dos requisitos documentados b) Avaliação de resultados de testes para verificar a conformidade com requisitos mais a confirmação por uma entidade de certificação c) Notificação de testes aprovados por entidade de certificação com autoridade relevante para publicação do certificado d) Uma terceira parte dá garantia de que um processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados 49) O provedor de serviço deve verificar se os objetivos do Gerenciamento de Serviço e o que está no plano estão sendo alcançados. Quais dos seguintes itens não é mensurado como parte do monitoramento, mensuração ou revisão? a) Satisfação do cliente b) Não-conformidades mais graves c) Utilização de recursos d) Registros de problemas não resolvidos 50) Qual das afirmações abaixo não é o propósito dos procedimentos no Gerenciamento de Fornecedor? a) Garantir que o fornecedor entenda suas obrigações com o provedor de serviço b) Garantir que as mudanças serão gerenciadas c) Garantir que informações sobre o desempenho do fornecedor podem ser observadas e ações podem ser tomadas d) Garantir que o fornecedor não pode subcontratar parte dos serviços que são entregues para o provedor de serviço

51) Quem pode executar a auditoria interna para verificar se o sistema de gerenciamento continua implementado? a) Uma entidade de certificação b) O cliente do provedor de serviços c) A própria organização que gerencia o serviço de TI d) Um auditor contratado pelo cliente 52) Com o que os SLAs com fornecedores devem estar alinhados? a) Com os SLAs estabelecidos com a organização (cliente) b) Não precisam estar alinhados c) Com o plano de gerenciamento de serviço d) Com SLAs de outros fornecedores 53) O que deve constar nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes? a) Como classificar e priorizar incidentes b) Implementação de mudanças urgentes c) Registro de problemas d) Procedimentos para trocar senhas 54) Qual dos seguintes é uma melhor prática para o Gerenciamento da Capacidade? a) O plano de capacidade, que documenta o desempenho atual da infraestrutura e os requisitos esperados, deve ser produzido pelo menos anualmente b) Decisões sobre a provisão de serviços devem ser baseadas na comparação do ROI c) O plano de capacidade deve incluir os componentes que precisam de resiliência d) Os requisitos do negócio não precisam ser levados em consideração ao elaborar-se o plano de capacidade 55) O processo de Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo assegurar que o provedor de serviço sempre tenha capacidade suficiente para atender à demanda acordada atual e futura da organização. Qual documento deve ser produzido para suportar este processo? a) Plano de capacidade b) Plano de negócios c) Plano de Gerenciamento de Serviço d) Catálogo de serviço 56) Com que frequência os planos de continuidade de serviço e de disponibilidade deve ser revisados? a) A cada 2 meses b) Mensalmente c) A cada 6 meses d) Anualmente

57) Qual das opções abaixo é um benefício da certificação ISO/IEC 20000? a) Garante que a organização fornece serviços com a mais alta qualidade b) Garante que a organização gerencia os seus serviços de TI e que estes estão em conformidade com as expectativas dos seus clientes c) Garante que a organização leva a sério a política de qualidade d) Organizações certificadas na ISO 20000 têm a possibilidade de oferecer serviços com menores custos 58) Em qual tipo de organização a certificação ISO 20000 não se aplica? a) Empresas que apenas controlam alguns processos, como Gerenciamento de Incidentes e de Problema b) Empresas que entregam serviços de TI e que tenham todos os processos da ISO 20000 c) Provedores de serviço externos d) Provedores de serviço internos 59) Quem é responsável pela melhoria contínua do sistema de gerenciamento? a) Apenas a alta direção deve estar comprometida com a melhoria contínua b) Todos na organização devem estar motivados, devem entender os benefícios dos processos e colaborar na melhoria dos processos c) Apenas a equipe de auditores internos d) Apenas os gerentes de processo devem estar comprometidos com a melhoria contínua dos seus processos 60) Quando se planeja um novo serviço é necessário garantir que este novo serviço não vai impactar os SLAs já existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nível de Serviço precisará de informações de qual processo para acordar o nível de serviço para um novo serviço? a) Do Gerenciamento de Problemas b) Do Gerenciamento de Mudança c) Do Gerenciamento de Configuração d) Do Gerenciamento de Capacidade 61) Quem define os requisitos de nível de serviço? a) Cliente b) Usuário final c) Provedor de serviço d) Equipe da Central de Serviços 62) Como poderíamos definir a qualidade de um serviço de TI? a)Características específicas de um serviço que satisfazem as expectativas dos clientes b) Um serviço com bom desempenho que supere as expectativas dos clientes c) Um serviço que tenha custo acessível d) Um serviço entregue de forma eficiente e eficaz

63) Qual é o propósito do framework do COBIT? a) Fornecer um modelo de processos para organizar todas as atividades de TI b) Fornecer um conjunto de práticas para ajudar a implementar os processos c) Fornecer controles para que a organização consiga atender aos requisitos da lei Sarbanes-Oxley (SOX) d) Fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar habilidades, desempenho e riscos da TI 64) Qual das seguintes ações deve ser executada para garantir a melhoria do sistema de gerenciamento da qualidade? a) Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas para melhoria b) Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes c) Revisar o sistema de Gerenciamento da Qualidade pelo menos anualmente d) Iniciar uma avaliação interna de serviço na organização 65) Qual das seguintes é uma melhor prática relacionada com avaliação de riscos de segurança? a) Um auditor de sistemas deve ser contratado para fazer esta avaliação b) A avaliação de riscos deve ser feita apenas uma vez por ano c) A avaliação de riscos somente deve ser feita quando houver algum incidente de segurança d) A avaliação de riscos deve ser executada em intervalos acordados e mantida durante mudanças (mudanças de necessidades de negócio, processos e configuração) 66) De que forma um sistema de gerenciamento da qualidade pode colaborar com a organização? a) Ajudando a alcançar custos menores na provisão de serviços b) Ajudando a alcançar o mais alto nível de serviço c) Definindo métricas que permitem controlar melhor os processos d) Definindo processos que podem contribuir para o aceite de serviços por parte do cliente 67) Qual é o processo que existe em comum entre a ISO/IEC 27001 e a ISO/IEC 20000? a) Gerenciamento da Capacidade b) Gerenciamento da Continuidade c) Gerenciamento da Segurança da Informação d) Orçamento e contabilização para serviços de TI 68) É fundamental que um proprietário no nível superior seja responsável pelo plano de Gerenciamento de Serviço. Qual das opções abaixo é considerada uma boa prática? a) Um proprietário sênior deve ser nomeado como presidente do CAB b) Um responsável sênior deve tratar de todas as reclamações de clientes c) Um responsável sênior deve ter a responsabilidade pelo Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio d) Um responsável sênior deve garantir recursos para qualquer projeto de melhoria contínua

69) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberação ser rejeitada, atrasada ou cancelada? a) O Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio b) O Gerenciamento de Mudanças c) O Gerenciamento de Incidentes d) Um representante sênior do cliente 70) Qual é a norma anterior que originou a ISO/IEC 20000? a) BS 1968 b) BS 7799 c) BS 8800 d) BS 15000 71) O que é uma base de referência? a) Um ponto de referência do estado de um serviço ou de um IC em um determinado tempo b) Uma configuração do relatório de auditoria c) Requisições de mudança alocadas a uma liberação d) Uma comparação entre dois provedores de serviço 72) O que poderia fazer parte da política de orçamento e contabilização para serviços de TI? a) Regras para lidar com variações do orçamento (exemplo: se o orçamento passar de X, deve ser escalado para um gerente sênior) b) Mecanismo de cobrança c) Custos dos contratos de apoio durante um período fixo d) Porcentagem de custos invisíveis para o usuário final 73) Qual é o propósito da revisão de problemas? a) Prevenir problemas em sistemas, como os de capacidade devido à falta de espaço em disco b) Fornecer ajuda especializada na avaliação de riscos para otimização dos procedimentos de segurança c) Restaurar o serviço para operar nas condições normais o mais breve possível d) Procurar melhorias para o processo e prevenir a recorrência de incidentes ou erros 74) Qual é o conteúdo principal de um sistema de gerenciamento de serviços de TI? a) Um software para controle de chamadas b) Um software para monitorar indicadores c) Um processo sistemático para registro de ticket e acompanhamento d) Uma estrutura operacional e organizacional documentada 75) A norma ISO/IEC 20000 requer que um mínimo de relatórios de serviço sejam produzidos. De que forma estes relatórios serão utilizados? a) Como entrada no Gerenciamento Financeiro para determinar as cobranças para o serviço b) Como base para tomada de decisões e levantamento de ações corretivas

c) Para apresentar uma imagem profissional da empresa d) Para comparar o desempenho da Central de Serviços com as metas de serviço 76) O que não faz parte de um SLA? a) Detalhes de autorização b) Processo de escalação e notificação c) Diretrizes para determinar impacto e prioridade d) Lições aprendidas e ações de melhoria 77) O que é necessário para que a implementação do Gerenciamento de Serviço tenha sucesso? a) Uma abordagem de cima para baixo, onde a administração da organização força visivelmente a implementação b) A sua adoção especialmente dos níveis na organização, os quais estarão operacionalmente envolvidos nas atividades de Gerenciamento de Serviço c) O compromisso de um departamento especialista pelo desenvolvimento das estruturas dos processos d) O envolvimento e o comprometimento do pessoal de todos os níveis na organização, desde a equipe operacional até a alta direção 78) Qual é o objetivo do planejamento e da implementação de serviços novos ou modificados? a) Garantir que novos serviços e mudanças nos serviços serão entregues e gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados b) Garantir que mudanças aprovadas serão implementadas na infraestrutura de TI com riscos aceitáveis para os serviços novos e atuais c) Garantir que todas as mudanças serão avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada d) Garantir que métodos padronizados e procedimentos sejam utilizados para que as mudanças possam ser tratadas de forma rápida e com o menor impacto negativo possível na qualidade do serviço 79) Qual é o objetivo do estágio ACT da melhoria contpinua no planejamento e implementação do gerenciamento de serviço, conforme descrito na ISO/IEC 20000? a) Melhorar efetividade, eficiência de entrega e Gerenciamento de Serviço b) Melhorar efetividade e eficiência dos processos da ITIL c) Melhorar efetividade e eficiência do negócio d) Melhorar efetividade e eficiência do serviço de suporte 80) Durante uma liberação foram identificados alguns incidentes pela equipe de implementação. Para estes incidentes foram documentados alguns Erros Conhecidos. Para quem ou para qual processo estes Erros Conhecidos devem ser comunicados? a) Para o Gerenciamento de Incidentes b) Para o CAB c) Para o Gerente de Mudanças d) Para o Gerente de Liberação

81) Os processos de Relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? a) que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações b) que o negócio e os fornecedores são diretamente informados de Incidentes Graves c) que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia de fornecimento d) que há um contato freqüente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de descontentamento 82) Por que os processos são requeridos? a) para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada b) para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam c) para prover consistência na produção de atividades d) para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes 83) Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000? a) As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. b) A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. c) Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável. d) Que a organização tem menos provedores para negociar. 84) A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? a) estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização b) implementação dos processos c) monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados d) execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente 85) Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? a) concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança b) determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade c) determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas d) estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo 86) Qual é o propósito primário numa análise dos registros de Mudança? a) ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificação proativa de Incidentes é possível b) conferir se os registros de Incidentes relacionados estão adequadamente fechados c) descobrir níveis crescentes de Mudanças e novas tendências d) prover entradas para o processo de Relato de Serviço

87) Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? a) registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas b) pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel c) Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente d) todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC 27002 88) Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? a) ISO 9000 b) ISO/IEC 15504 c) ISO/IEC 20000 d) ISO/IEC 27001 89) Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? a) assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes b) assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias c) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias d) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias 90) Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberação é implementado, distribuido e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades? a) Mudanças são programadas baseadas na prioridade e risco. b) Contingência e planos de restauração estão disponíveis. c) Produtos, serviços e licenças redundantes são retirados de serviço. d) A Liberação é testada à satisfação dos Clientes. 91) A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível? a) pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças b) tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento c) tomando parte no planejamento de novos serviços de TI d) através da liderança e ações

92) Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI? a) CobIT b) ISO 9000 c) ISO/IEC 20000 d) MOF 93) Qual é o objetivo de Gerenciamento de Serviços de TI? a) prover serviços críticos a clientes do negócio b) assegurar níveis de serviço acordados de acordo com os requerimentos do negócio c) prover gerenciamento de serviços para satisfazer os requerimentos do negócio d) prover serviços ao nível máximo para o negócio 94) Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurará que estão disponíveis informações atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas? a) todos os processos da ISO/IEC 20000 b) Gerenciamento da Disponibilidade c) Gerenciamento da Configuração d) Gerenciamento de Incidentes 95) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço? a) Incidente grave b) atividades para a melhoria do Serviço c) Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas d) Mudança Urgente 96) Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)”? a) para poder alocar papéis e responsabilidades b) para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de Serviço c) para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos d) para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas 97) Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente? a) registros pessoais b) descrições de processos c) relatórios de auditores financeiros certificados d) Especificações

98) Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado? a) pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio b) através do processo de Gerenciamento de Mudança c) através do representante do Cliente d) através do processo de Gerenciamento de Fornecedores 99) Objetivos para resolução deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resolução de um Incidente ou Problema qual das seguintes não deveria ser levada em conta? a) as habilidades disponíveis b) o uso concorrente dos recursos c) o esforço/custo para prover o método de resolução d) o número de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuração (IC) em particular 100 ) Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? a) assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores b) assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio d) assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias e) assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado 101) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? a) relação das mudanças a serem feitas no serviço b) número de pessoal envolvido c) qualidade e níveis de serviço d) tempo gasto para operar o processo 102) O que é SixSigma®? a) é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. b) é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio c) é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. d) é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. 103 ) Como o ciclo de Deming deveria ser usado? a) como um modelo para melhoria contínua b) como um modelo para orientação do cliente c) como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço d) como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço

104 ) Qual é a definição de Disponibilidade? a) um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada b) um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo c) qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviço d) a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo 105) Novos serviços ou mudanças precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produção. O que deverá ser feito depois de uma mudança ou implementação de um novo serviço? a) uma Revisão Pós-implementação (RPI) é conduzida comparando resultados atuais contra o planejado. b) uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que estão criando ou estão modificando serviços. c) nada adicional: a mudança ou o novo serviço é implementada como sempre e será gerenciada como um serviço normal. d) a maneira pela qual a Mudança será revertida ou será remediada se malsucedida precisa ser definida. 106) Qual é a recomendação com respeito à implementação de uma Mudança de emergência? a) Só o gerente sênior deveria autorizar Mudanças de emergência. b) O processo de Mudança deveria ser completamente evitado. c) Existe um processo separado para Mudanças de emergência. d) Onde possível o processo de Mudança deveria ser seguido. 107) Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso? a) em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas b) em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente c) para organizações que desejam certificar os seus serviços d) para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço 108) Qualquer organização pode ser impactada pela legislação ou mudanças regulatórias no futuro. Onde isto deveria estar previsto? a) em uma requisição de Mudança b) no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio c) no Acordo de Nível de Serviço (SLA) d) no plano de Gerenciamento de Serviço 109) Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? a) Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. b) Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.

c) Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais d) Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. 110) O que uma política de qualidade ajuda a definir? a) as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização b) as obrigações legais que a organização tem que cumprir c) os requerimentos da ISO/IEC 20000 d) os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA) 111) Qual auditoria é conduzida por, ou em nome de, pela própria organização para propósitos internos e pode formar a base para uma declaração própria de conformidade da organização? a) Auditoria de primeira parte. b) Auditoria de segunda parte. c) Auditoria de terceira parte. d) Auditoria de quarta parte. 112) No planejamento da implementar de Gerenciamento de Serviço, o que precisa ser dito no plano em relação as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005? a) O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. b) O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e técnicas em capacidade. c) O plano não declara nenhuma exigência de ferramentas. d) O plano lista como cada processo individual é apoiado por uma ferramenta. 113) Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000? a) define a cobertura do sistema de Gerenciamento que foi certificado b) detalha todas as companhias que foram certificadas c) detalha todos os serviços que foram certificados d) identifica quais processos foram excluídos do escopo 114) Onde normalmente seria definido um serviço de TI para um cliente? a) num Framework de TI b) no Acordo de Nível Operacional (ANO) c) no Catálogo de Serviço ou o Acordo de Nível de Serviço (ANS) d) no Relato de Serviço 115) O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000? a) a autorização e implementação de Mudanças de emergência b) a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança c) a gravação de todos os Incidentes reportados d) a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança 116) O que deveria ser incluído no planejando para uma mudança ou serviço novo? a) orçamento e recursos de pessoal b) não-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)

c) Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops d) tendências de crescimento da Capacidade das aplicações atuais 117) O que é requerido para ser incluído em propostas para uma mudança ou serviço novo de acordo com ISO/IEC 20000? a) um Acordo de Nível Operacional atualizado b) custo, impacto organizacional, técnico e comercial c) as políticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos d) o plano de Gerenciamento de Serviço 118) Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000? a) define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado b) define os requisitos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação c) ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento d) provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total 119) Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros? a) faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 b) para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) c) para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço d) para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho 120) Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? a) uma decisão tomada em grupo b) Comitê de Controle de Mudanças c) o representante sênior do cliente d) os gerentes de serviço