Secretos Del Servicio Al Cliente

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5 Secretos Clave de Servicio al Cliente Como hacer crecer su negocio cuidando su activo mas importante: Su cliente ALEJANDRO VELANDIA

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5 Secretos de Clave de Servicio al Cliente - Alejandro Velandia Suárez Copyright © One on One Coach Publicado por oneononecoach.co Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede ser reproducido o transmitido en ningún formato sin el permiso expreso y por escrito de su autor. La información que aparece en este libro, representa el punto de vista del autor al momento de su publicación. El autor se reserva el derecho a modificar y/o actualizar las opiniones vertidas de acuerdo a las nuevas tendencias en la materia. Este libro se presenta únicamente con fines informativos, el autor no asume ninguna responsabilidad directa o indirecta en el uso de esta información por parte de terceros. Si bien se ha hecho el máximo esfuerzo por verificar la información aquí provista, el autor no asume ninguna responsabilidad sobre posibles errores u omisiones involuntarias. El presente libro pretende ser tan solo una guía práctica. Se recuerda a los lectores que el material se ofrece sin ningún tipo de garantías. Queda constancia que el hecho de aplicar lo expuesto en este trabajo no garantiza necesariamente al lector ningún tipo de ingresos económicos o de cualquier otra índole. Este material no ha sido concebido para utilizarse como sustituto de ningún tipo de servicio profesional de asesoría o similar. Cualquier mención a personas, empresas u organizaciones ha sido totalmente inintencional.



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Dedicado a mi esposa y mis hijos mis clientes más importantes.

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Contenido Sobre el autor Introducción Secreto #1: Conozca lo que es Servicio al Cliente. ¿Cuál es su Concepto sobre Servicio al Cliente? 4 Maneras de ofrecer servicio al cliente Una Definición sobre servicio al cliente Cliente Interno Vs Cliente Externo Beneficios de un buen servicio al cliente Caso de Servicio al Cliente: Morton’s Hackensack Póngalo en Práctica Secreto #2: Identifique las necesidades y expectativas de su Cliente. El Valor para un Cliente Expectativas Básicas del Cliente Caso de Servicio al Cliente: Hotel Ritz-Carlton

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Póngalo en Práctica Secreto #3: Atienda las reclamaciones del cliente. Tipos de Cliente Sugerencias para manejar una reclamación Caso de Servicio al Cliente: Lego Póngalo en Práctica Secreto #4 : Elabore su Momento de la Verdad. ¿Qué es el Momento de la Verdad (MOT)? El Ciclo de Servicio Caso de Servicio al Cliente: Bungie Studios Póngalo en Práctica Secreto #5: Mida la calidad de su servicio al cliente. NPS: ¿Cómo Funciona? Un Ejemplo Póngalo en Práctica Conclusiones

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Sobre el autor Alejandro Velandia es director y fundador de One on One Coach desde donde ejerce su pasión por desarrollar nuevas habilidades y mejorar el desempeño en personas y equipos de trabajo. Es licenciado en electrónica con formación en gerencia de ventas y Coach ejecutivo y personal certificado por OlaCoach escuela avalada por la International Coach Federation (ICF). Su formación en pedagogía, tecnología, gerencia y coaching, le ha permitido desempeñarse durante 10 años como líder y coach en el diseño de estrategias y formación de personas y equipos especialmente en el área de servicio al cliente en compañías nacionales y multinacionales. Para contactarlo lo puede hacer en: • Pagina Web: www.oneononecoach.co • E-mail: [email protected] • Facebook: www.facebook.com/tipscoach • LinkedIn: https://co.linkedin.com/in/alejandrovelandiasuarez

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Introducción En Servicio al cliente, para llegar a una posición donde los clientes confíen en usted, tiene que asegurarse de que lo que usted está ofreciendo es lo que sus clientes necesitan y que con el tiempo sea mucho mejor. El servicio al cliente es una relación de confianza. Los clientes vuelven a comprar cuando generan una relación entre la percepción percibida sobre su servicio y la orientación que usted les da con base en su conocimiento del producto. ¿Por qué sus clientes continúan regresando? • ¿Debido a su reciente mejora en su página web? • ¿Porque usted dijo que le respondería de 24 a 48 horas y de hecho lo respetó? • ¿Debido a que su call center redujo el tiempo de espera en 20 segundos? ¿Hay algo en estas iniciativas que realmente mejoran la experiencia del cliente? En mi opinión no. ¿Qué hace que sus clientes regresen?

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• Usted entrega la oferta de valor que usted ha prometido y es mejor que la de su competencia. • Usted valora a sus clientes y los trata con el respeto que se merecen. • Usted entrega un servicio rápido y la información correcta, a través del canal de comunicación que prefiere su cliente. • Sus clientes pueden esperar que cualquier promesa que sus empleados hagan, serán respaldadas por toda la organización. La imagen de un excelente servicio a los ojos de su cliente es aquella en donde los clientes pueden estar seguros de que usted ofrecerá el más alto estándar en cuanto a su servicio y en donde sus necesidades y deseos fueron satisfechos en cada visita realizada por el cliente. El propósito de este libro es que identifique y mejore los puntos débiles de su servicio, pero esto no puede ser a costa de descuidar la mejora continua de sus puntos fuertes. Muchas veces nos centramos en las áreas negativas que afectan a un pequeño número de clientes

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solucionándolo a través de mejoras modestas, cuando podríamos hacer mayores mejoras en las fortalezas que impactarían positivamente a la mayor parte de nuestros clientes. Este libro lo invitara en cada uno de sus secretos a conocer los aspectos básicos del servicio al cliente, contrastado con casos de estudio de algunas de las mejores empresas a nivel mundial y finalizando cada capitulo para que se cuestione sobre la forma en que esta llevando a cabo su servicio al cliente.

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Secreto # 1: Conozca lo que es servicio al cliente. El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es una forma de vida que necesitas hacer en todo lo que haces. Betsy Sanders El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a sus amigos con ellos. Edwards Deming

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Cuando inicie mi contacto con el servicio al cliente hace ya algunos años, no sabía exactamente en qué consistía y que se esperaba de mi en este departamento, especialmente después de venir trabajando varios años con robots, aviones supersónicos y de diseñar propuestas pedagógicas en tecnología. Mientras estaba en el escritorio de una gran oficina de servicio al cliente veía agentes de call center realizando encuestas, personal de soporte técnico analizando productos y ofreciendo soporte al personal técnico, personas del área comercial trabajando con otras de planeación sobre la mejor estrategia de servicio para concretar una venta, personas de logística determinando el stock de mercancía a solicitar a casa matriz y un sin número más de actividades todas centradas en una palabra que escuchaba de manera constante: “Cliente”, todas estas personas estaban concentradas en una sola cosa: ofrecer el mejor servicio al cliente. Hace algunos años General Electric comento en una revista lo siguiente: “Nuestra meta es lograr el entusiasmo del cliente. Tenemos la férrea convicción de que, finalmente, la venta de un auto es un negocio de palabras. La decisión del cliente acerca del auto que

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compra es, en mucho, debido a la opinión de sus amistades, su familia, compañeros de trabajo, más que cualquier otra influencia”. Por eso en la medida que un cliente perciba un excelente servicio este lo replicara con mas personas. ¿Cuál es su Concepto sobre Servicio al Cliente? Una de las mejores formas para definir que es en si el servicio al cliente, es verificando nuestras propias experiencias ya sea si vamos de compras, a un restaurante, a un concierto e incluso si hemos tenido alguna reclamación. Por eso me gustaría que hiciera el siguiente ejercicio: Piense en alguna situación en la que usted haya experimentado, tanto un “buen” servicio como uno “malo”. Y responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles eran sus expectativas frente al servicio? 2. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo? No pase estas preguntas por alto, vuelva a leerlas. Es posible que haya recordado un sin número de

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situaciones tanto buenas como malas las cuales han quedado en su memoria. Ahora ¿Qué es lo que sus clientes pueden estar recordando sobre su servicio al cliente? El servicio al cliente moderno ya no discute tanto si es bueno o malo. Ahora habla de experiencias inolvidables. Estas experiencias deben ser diseñadas y pensadas para el cliente del siglo XXI quien es diferente y ahora tiene las siguientes características: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Está más informado que antes. Tiene acceso a mayor cantidad de ofertas. Tiene mayor preparación académica. Es más exigente. Está protegido por más leyes y reglamentos. Es mucho más expresivo y asertivo. Requiere respuestas ágiles y satisfactorias. Le interesa sentirse importante y respetado.

4 Maneras de ofrecer un servicio al cliente Existen un sin número de maneras de ofrecer un excelente servicio al cliente, sin embargo, podemos resumirlas en los siguientes cuatro formas:

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1. Ineficaz y Desagradable: Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la baja competencia técnica, productiva y el mal trato al cliente, básicamente se maneja bajo la frase “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” 2. Ineficaz y Agradable: Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Su lema es “Lo hacemos mal pero somos encantadores” 3. Eficaz y Desagradable: Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea en sus procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes. Su frase es: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” 4. Eficaz y Agradable: Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos

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y productivos; son organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de él depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia su lema es “Prestamos un servicio con la máxima calidad” Una Definición sobre servicio al cliente Un estudio realizado por Achieve Global encontró que varias personas dedicadas a los negocios consideran que servicio al cliente significa reparación, como en un centro de servicio técnico. Para las organizaciones con esta filosofía, el servicio al cliente consiste en hacer mejores “reparaciones” de una manera eficiente. Muchas empresas se preocupan solo por los elementos tangibles como, por ejemplo: los temas técnicos, las herramientas, los indicadores, etc. Descuidando los factores más importantes en un cliente como sus necesidades y expectativas. Con esto en mente podemos generar la siguiente definición: Servicio al cliente significa ir mas allá en la satisfacción de las necesidades,

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expectativas y deseos de un cliente cuando está en contacto con nuestra compañía. Ahora, si analizamos más en detalle esta definición podemos encontrar que en su esencia básica el servicio al cliente consiste en satisfacer al cliente a partir de sus necesidades y expectativas con respecto al servicio ofrecido. Aun mas importante, es que cuando va un paso mas allá en la satisfacción de estas necesidades su cliente no solo estará feliz sino quedara encantado con su servicio. Cliente Interno Vs Cliente Externo Esta satisfacción de necesidades y expectativas no solo se desarrolla en un departamento de servicio al cliente, se da desde que se levanta en la mañana con su familia, cuando ayuda a su vecino con algún inconveniente, cuando está en el transporte urbano y se encuentra un anciano o una mujer embarazada o cuando llega a su lugar de trabajo y apoya a otros colegas que no tienen que ver con su área. Esto es muy importante porque casi siempre el servicio al cliente se está enfocado en el cliente externo (el cliente que adquiere nuestros productos) y no tanto en nuestro cliente interno (las

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personas cercanas o que trabajan con nosotros), el servicio al cliente debe convertirse por lo tanto en un estilo de vida, cuando esto pasa, usted no estará “incomodándose” por serle de ayuda a otra persona. Un viejo refrán dice: “Nadie puede dar de lo que no tiene” y esto se aplica igualmente a su servicio al cliente. Si las necesidades y expectativas de su cliente interno no están satisfechos, difícilmente su equipo de trabajo podrá ofrecer un excelente servicio a su cliente final. Beneficios de un buen servicio al cliente 1. Se incrementa el nivel de satisfacción de cliente: Los clientes se sienten más contentos con la empresa, por ende utilizan más el servicio. 2. Se incrementa la lealtad de los clientes: Los clientes vuelven una y otra vez, se genera repetición en la venta que incrementa las utilidades

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3. Se desarrollan y consolidan nuevos clientes: La reputación e imagen del buen servicio se propagan generando publicidad boca a boca. Caso de Servicio al Cliente: Morton’s Hackensack1 El restaurante norteamericano Morton’s Hackensack protagonizó una de las historias de servicio de atención al cliente más impactantes que hemos escuchado. Cuando el consultor y conferencista Peter Shankman publicó un twitt pidiendo al restaurante Morton´s que fuesen a buscarle al aeropuerto de Nueva York con un filete cuando aterrizase en dos horas, no se imaginó hasta dónde llegaría la compañía para sorprenderle. Cuando bajó del avión y llego al auto que le tenía que recoger se encontró a un representante 1

Para mayor información de este caso visite: http://shankman.com/the-bestcustomer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse/ 2 Para mayor información de este caso visite:

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del restaurante vestido de etiqueta quien le entrego su pedido. Peter quedo altamente impresionado cuando recibió su pedido ya que básicamente estaba bromeando cuando realizo el pedido vía twitter. Peter quedo tan impresionado que compartió su experiencia en redes sociales y durante semanas se estuvo hablando del restaurante y de su iniciativa en servicio para sus clientes. Lo cual llevo a que este restaurante aumentara su prestigio y el valor percibido por sus clientes. Peter comento al respecto: “El servicio al cliente no consiste en decirle a la gente que tan buena es su empresa. Se trata de darle momentos increíbles a su cliente de tal forma que sean difundidos por el mismo cliente. Piense en esto: Un cliente potencial en quien va a confiar más ¿En un aviso publicitario o en un conocido que le ha comentado sobre su asombrosa experiencia de servicio al cliente? Póngalo en Práctica • ¿Cómo esta satisfaciendo las necesidades y expectativas de su cliente interno y externo?

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• ¿En cuál de las 4 maneras de ofrecer un servicio al cliente se encuentra usted y su organización? • ¿Qué debe hacer para alcanzar el slogan: “Prestamos un servicio con la máxima calidad”? • Con base en la experiencia de Morton’s Hackensack ¿Cómo puede ofrecer experiencias asombrosas de servicio a sus clientes? Puede encontrar más recursos para profundizar en este secreto en el siguiente link: http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio

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Secreto # 2: Identifique las

necesidades y expectativas de su cliente. He aquí una regla simple pero poderosa: Siempre da a la gente más de lo que esperan conseguir. Nelson Boswell La gente espera un buen servicio pero pocos están dispuestos a darlo. Robert Gately

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Siendo estudiante universitario tuve la oportunidad de trabajar como promotor de servicio en un importante almacén de mi país, mi labor era sencilla: verificar que los productos que se exhibían para el cliente estuvieran disponibles para él y solucionar las dudas que pudiera tener sobre los mismos, sin embargo, empecé a percatarme que no era suficiente solamente con tener el producto que el cliente deseaba ni contestar sus preguntas, sino que los clientes requerían (y en algunos casos exigían) de otros servicios para tomar una decisión definitiva sobre la compra. Años después y ya trabajando en una compañía con mi “camiseta” de servicio al cliente, diseñamos una actividad en la que todo el equipo de servicio debía realizar la misma actividad de promotor de servicio que yo había realizado hace algunos años como universitario, pero esta vez solo por un día, con curiosidad pero sin ser sorprendido empecé a percatarme de las mismas necesidades y expectativas de servicio “extras” del cliente a pesar de que el producto era totalmente diferente.

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El Valor para un Cliente Hace más de 35 años, Peter Ducker observo que la primera tarea de una empresa es “crear clientes”. Sin embargo, los clientes actuales enfrentan una amplísima gama de opciones de productos y marcas, precios y proveedores. Una oferta que está a la “altura” o no de las expectativas y necesidades del cliente afectara la satisfacción como la probabilidad de una compra repetida. Buck Rodgers, vicepresidente (retirado) de marketing en IBM dijo en una entrevista: “No existen formulas mágicas o secretos que expliquen por qué los clientes se mantienen casados con IBM por mucho tiempo, simplemente, en IBM tratamos al cliente, después de realizada la venta, con el mismo interés y el mismo nivel de atención que cuando era un prospecto y tratábamos de conquistarlo”. Aun así, y a pesar de que IBM ha expresado repetidas veces que gran parte de su éxito se debe a su sistema de servicio al cliente, algunos competidores son incapaces de ver que la rentabilidad que obtiene esta empresa

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supera, de forma consistente, a la que dedican las demás empresas del sector. Expectativas Básicas del Cliente A pesar de que se sabe que el servicio al cliente es la clave de éxito de muchas organizaciones líderes, algunas otras continúan trabajando con eslóganes aburridos y pasados de moda como: “El cliente siempre tiene la razón”, “satisfacción garantizada” o “el cliente es el rey”. Las expectativas para cada cliente son únicas e igualmente con un nivel de importancia individual, no obstante, existen necesidades y expectativas básicas que pueden ser transversales en los clientes, dentro de las que podemos destacar: 1. Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan. 2. Accesibilidad: El grado con que los clientes en general consiguen contactar a la compañía en el período en que está disponible.

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3. Cortesía: El grado con que la empresa demuestra un comportamiento cortés y profesional. 4. Agilidad: El grado con que una unidad de negocio atiende rápidamente y satisface la solicitud de los clientes. 5. Confianza: El grado con que la compañía demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. 6. Competencia: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio. 7. Comunicación: No sólo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el cliente. Una organización debe conocer cuál es el nivel de expectativas de sus clientes por la siguiente razón: haga menos de lo que los clientes esperan y su servicio no

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será satisfactorio; haga exactamente lo que sus clientes esperan y el servicio será normal; pero haga más de lo que los clientes esperan y el servicio será percibido como algo superior. Relación de las percepciones y expectativas en el cliente

Una encuesta realizada por la empresa CRMGuru en abril de 2006 en la que se entrevistaron 600 directivos representativos de 2000 sectores de negocio a quienes se les pidió que calificaran a su criterio lo que consideraban lo más importante relacionado con: la excelencia del producto o servicio, calidad humana de

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los empleados y el costo del producto. El resumen es que el 80% de los encuestados prefirió la excelencia del producto o servicio y calidad humana de los empleados. Resultados Encuesta por sectores CRMGuru en 2006 Sector de Negocio Lineas aereas Automóviles Banca Alquiler de Autos Almacenes por departamentos Electrodomesticos Restaurantes de comida rápida Telefonos fijos Supermercados Hoteles Telefonia movil Total Ponderado

Producto o servicio superior

76% 83% 76% 74% 81% 68% 77% 63% 74% 78% 81% 77%

Alta calidad de Bajo precio o la interacción coste de con personas y posesión. sistemas

78% 82% 81% 36% 77% 60% 76% 75% 72% 78% 78% 78%

35% 24% 31% 36% 30% 30% 28% 30% 34% 25% 42% 31%

Caso de Servicio al Cliente: Hotel Ritz-Carlton2 La familia del escritor Chris Hurn se hospedo en el hotel Ritz-Carlton en la florida, durante su estancia, su hijo 2

Para mayor información de este caso visite: http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-showswha_b_1524038.html

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pequeño olvidó su jirafa de peluche “Joshie”. El hijo de Chris se puso tan triste que él decidió contarle una mentira piadosa y le dijo que la jirafa se había quedado unos días más de vacaciones en el hotel. Cuando llamó al hotel les explicó la historia y les pidió que si encontraban la jirafa, por favor la enviaran de regreso. El hotel no solo buscó y encontró la jirafa, sino que envió unas cuantas fotografías de la jirafa durante sus vacaciones: al lado de la piscina con unas gafas de sol, recibiendo un tratamiento en el spa y hasta en un carrito de golf. Chris Hurn le impacto tanto la forma en que el hotel atendió este suceso con el peluche de su hijo que escribió lo siguiente al respecto: “El Ritz- Carlton puede contar conmigo y mi familia como clientes frecuentes. Esto es algo que siempre le digo a mi equipo de trabajo: creen experiencias tan increíbles que cualquier persona le cuente a otros. Lo mismo le comunique al equipo del

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hotel, el hecho de que se hallan tomado el tiempo de realizar las fotografías y enviarlas hace parte del gran espíritu creativo del equipo para ofrecer increíbles experiencias de servicio” Póngalo en Práctica Investigue cuales son las principales expectativas y necesidades de sus clientes y determine la forma en que las puede satisfacer, tenga en cuenta que segmentar el mercado de sus clientes objetivos es importante ya que no todos los clientes que compran un mismo servicio o producto tienen las mismas necesidades. • ¿Qué servicio puede ofrecer mi compañía que la competencia no esté ofreciendo? • ¿Cómo podemos mejorar el nivel de conocimiento de los clientes sobre el servicio que ofrecemos? • ¿Cuál es la percepción versus las expectativas del cliente con relación al servicio ofrecido por mi compañía? • Con base en el caso del hotel Ritz-Carlton ¿Cómo puede sobrepasar las expectativas de sus clientes?

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Puede encontrar más recursos para profundizar en este secreto en el siguiente link: http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio

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Secreto # 3: Atienda las reclamaciones de su cliente Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje. Bill Gates Los clientes no esperan que seas perfecto. Ellos esperan que arregles las cosas cuando van mal. Donald Porter

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Se ha comprobado que un buen servicio al cliente tiene un claro impacto en la continuidad de las relaciones con los clientes y por tanto en las futuras ventas. Un estudio del Technical Assistance Research Programs Institute (TARP) es una buena base para sustentar esta afirmación. 80%

Resolucion de Quejas Vs % de Compra

70%

70% 60%

54%

46%

50% 37%

40% 30%

19%

20% 10%

9%

0%

No se Quejan

Quejas No Resueltas

Compras < $100 Usd

Quejas Resueltas

Compras > $5 Usd



El grafico muestra como los clientes que sus quejas no son resueltas tienen un leve incremento en comparación con los clientes que no se quejan, pasando del 9% al 19% en compras de más de $100Usd, y del 37% al 46% en compras de menos de $5Usd, debido a que el cliente cuando manifiesta su insatisfacción recibe

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la comprensión del empleado de servicio por el error cometido aunque sin la solución del inconveniente. Procter & Gamble encontró que sólo un 20% de los clientes insatisfechos escribían para reclamar. Cuando pusieron en marcha una línea de call center para atender reclamaciones del cliente, el 90% de los clientes insatisfechos comenzó a quejarse. Una vez dado este primer paso de facilitar el contacto con el cliente y demostrar que se está interesado en solucionar cualquier problema se debe hacer lo posible para solucionar su queja. Al resolver el problema, recuperamos una parte importante de los clientes potencialmente perdidos. Pasamos de un 19% a un 54% en compras de más de $100Usd, y de un 46% a un 70% en compras de menos de $5Usd. La atención acertada de las quejas tiene una importancia fundamental a la hora de mantener y recuperar a los clientes. Diferentes investigaciones realizadas por distintas empresas arrojaron que por cada cliente que explica la experiencia positiva de su producto, existen tres que comentan su experiencia negativa además de que lo hacen con un énfasis mayor.

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Generalmente perdemos un cliente por las siguientes razones:3 • 1% Porque se mueren • 3% Porque se mudan a otra parte • 5% Porque se hacen amigos de otros • 9% Por precios más bajos de la competencia • 14% Por fallas de calidad de los productos/servicios • 68% Por sentir indiferencia o mala atención nuestra Tipos de Cliente Ninguno de nosotros es igual a otra persona y esto nos hace por lo tanto personas únicas con características y expectativas especiales, sin embargo, podemos realizar una clasificación básica para poder determinar el tipo de cliente que estamos atendiendo según su temperamento, entre los cuales tenemos: 1. Clientes Pasivos: Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus valores o 3

Fuente: Consumer satisfaction with professional services – Quelch & Ash

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normas personales y por lo tanto es menos probable que emprendan cualquier tipo de acción ante una falencia, tampoco se comunicaran con su proveedor o con terceras personas ni emitirán comentarios negativos. 2. Clientes Voceros: Aquí se encuentran los clientes que reclaman de manera activa ante el proveedor del servicio pero como contrapartida ellos no emitirán comentarios negativos, ni tampoco se cambian a la competencia, ellos piensan que el reclamar da como resultado beneficios sociales y por lo mismo no dudan en realizarlo, a este tipo de clientes se les debe considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan una segunda oportunidad a la empresa. 3. Clientes Irritados: Estos consumidores tienden a difundir comentarios negativos ante familiares y amigos y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la abandonan y acuden a su competencia.

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4. Clientes Activistas: Estos clientes reclamaran al proveedor, difundirán las fallas encontradas ante terceras personas al igual que ha conocidos y familiares y adicionalmente interpondrán una demanda para hacer valer sus derechos como consumidores. Sugerencias para manejar una reclamación Cualquiera con experiencia en servicio al cliente sabe lo importante que es atender a un cliente molesto como parte inherente del trabajo. Sin embargo, cuando nos enfrentamos a este tipo de clientes la pregunta del millón es: ¿Cuál es la mejor forma de atender a un cliente molesto? Aquí tenemos algunos tips que le ayudaran a sortear exitosamente este tipo de situaciones: 1. Asuma el Reto: Lo primero que usted debe tener siempre en cuenta es el hecho de que un cliente enojado es una oportunidad para crear un cliente feliz por largo tiempo. Un cliente enojado esta allí, esperando a que usted lo guie a la felicidad. Usted puede no sentirse con ánimo de atenderlo de manera cordial, pero un cliente molesto en frente suyo es mucho mejor a un cliente molesto que no le dice nada y que nunca más le comprara. El

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impacto de un servicio amable es el principio para empezar a cambiar a un cliente molesto. 2. No lo tome personalmente: Para encontrar la mejor solución para la situación usted tiene que asumir la posición correcta. Usted debe estar dispuesto a dejar sus sentimientos de lado y entender que el cliente no le está “atacando” de manera personal sino a la compañía que usted representa. Esto es muy importante para resolver el problema y requerirá el 100% de su atención. Si el cliente lo llega a tomar personal, no reaccione de la misma forma. Regrese a la calma y trate de llevar la conversación de manera tranquila. 3. Escuche: Después de tranquilizar al cliente, usted necesitara poner todas sus habilidades de escucha a prueba. Deje que el cliente le explique el problema y realícele preguntas para entender mucho mejor la situación para encontrar la raíz del problema. Algunas veces, el simple hecho de estar allí y escuchar al cliente puede llegar a resolver el 50% del problema. Cuando el finalice, trate de realizar un resumen con sus propias palabras, esto le transmitirá al cliente que usted estuvo atento a su queja.

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4. No relativice los problemas: Nunca trate de convencer al cliente de que sus problemas no son para que se enoje. El cliente debe sentir que usted esta comprendiendo la situación que él está experimentando. Siempre transmítale al cliente que usted está entendiendo la razón por la cual está enojado. Nunca le diga a un cliente molesto que se calme ya que esto lo único que hará es que el cliente se moleste aun mas llevándole mas lejos de alcanzar la solución del caso. Cuando la situación parece que no es un problema real y que el cliente simplemente lo está sobredimensionado, nuestra tendencia usualmente es mostrarle al cliente cuan minúsculo es su problema con respecto a otros. Nunca haga esto, no solamente está disminuyendo a su cliente sino que también le está dando a entender que sus problemas no son importantes para usted. 5. Discúlpese por el inconveniente: Cuando es obvio que se ha cometido un error por parte suya (de la compañía en la que usted trabaja o del equipo involucrado en el área de servicio) usted debe estar dispuesto a ofrecerle disculpas a su cliente por los inconvenientes presentados, muchos clientes se tranquilizan cuando esto sucede

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porque ellos están sintiendo que hay respuesta favorable por parte suya. 6. De soluciones: Inmediatamente después de disculparse usted debe darle una solución a su cliente. Esto funciona mejor cuando la persona de contacto es quien se apersona y responsabiliza por dar la solución. Si usted no puede dar una solución definitiva al inconveniente del cliente, ofrezca una solución provisional o transitoria mientras se resuelve el caso de manera definitiva. También asegúrese de estar informando regularmente al cliente sobre el avance de su caso, de esta forma el cliente sentirá que su situación es importante para usted. 7. Solicite feedback: No asuma que soluciono el problema. Usted solamente tendrá certeza de la solución cuando el cliente se lo informe directamente. Así que no deje que su cliente lo deje sin solicitarle feedback, pregúntele directamente. ¿Esta solución ha resuelto su inconveniente? 8. Vigile su actitud: Atender diferentes tipos de clientes con un número incontable de quejas puede ser una tarea difícil. No obstante, hay una

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importante medida que usted siempre debe adoptar y que le ayudara a atender cualquier tipo de situación, estamos hablando de su actitud. La actitud que usted proyecte no solo afectara la forma en la que el cliente pueda responder ya sea calmándolo o ayudándole a ser mas ágil en la solución. Recuerde mostrarse al cliente como la persona responsable de atender y solucionar su queja, usted representa los valores y la reputación de la compañía. 9. No sea frio: De otro lado, si usted es muy estricto y no muestra empatía con el problema del cliente es posible que usted lo pierda. El mejor consejo es encontrar su propio rol en la conversación e ir ajustando su actitud a lo largo de la misma. Recuerde siempre estar calmado y comprendiendo la situación. 10.Despeje su mente: Estas situaciones pueden ser extremadamente estresantes aun si el cliente se fue feliz con la solución, usted debe tomarse unos minutos para despejar su mente y prevenir el tomar sentimientos hostiles en la próxima conversación.

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11.Haga seguimiento: Realice un seguimiento al cliente. Verifique si su problema fue resuelto completamente (si usted le ha delegado el caso a alguien mas). Llámelo o escríbale un correo. Haciendo esto no solo asegurar que el inconveniente del cliente sea solucionado sino que también usted está dando una “extra atención”, potencialmente convirtiendo a su molesto cliente en un promotor de su marca. Caso de Servicio al Cliente: Lego4 Un niño de ocho años se enamoró de un tren de Lego pero sus padres que no podían comprarlo le propusieron que ahorrase para poder conseguirlo. Nada le impidió que durante dos años guardase el dinero de sus regalos de cumpleaños o navidad así como todo lo que pudo para hacerse con su preciado tren. 4

Para mayor información de este caso visite: https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=4xGU5KVS_g

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La parte amarga llegó cuando tras dos años y haber alcanzado la cantidad suficiente para adquirir el juguete no lo encontraba por ningún sitio. En las tiendas aparecía descontinuado y en internet no había manera de encontrar un vendedor. Tanto esfuerzo se había quedado en nada aunque no se rindió y escribió una carta al fabricante expresándole sus ganas de tener ese tren y contando todo su empeño por ahorrar el dinero que valía. Como respuesta primero recibió una bonita y corporativa carta pidiendo disculpas. Semanas más tarde llegó un paquete a la casa del niño. Sus padres conocedores del contenido instalaron una cámara oculta para mostrar la reacción de su hijo. No quería otro juguete, quería el que tanto había ansiado y allí estaba en la mesa. La alegría le invadió y lo celebró por todo lo alto. Éste se convirtió en todo un éxito y Lego consiguió mucha publicidad con el costo único de un solo juguete. Póngalo en Práctica • ¿Cuáles son las principales razones por las que un cliente se contacta con su compañía para elevar una reclamación?

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• ¿Cuál ha sido el grado de efectividad al tratar las reclamaciones de sus clientes? ¿Cuál ha sido la razón? • ¿Qué tipo de proceso tiene dispuesto en su compañía para atender las reclamaciones de sus clientes efectivamente? Puede encontrar más recursos para profundizar en este secreto en el siguiente link: http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio

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Secreto # 4: Elabore su momento de la verdad. Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, éste pueden ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar. Jerry Fritz Cuando se habla de los emprendedores exitosos y los que no tienen tanto éxito, el cliente determina al final de la jornada quien ha tenido éxito y por qué razón. Jerry Harvey

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En mi país los negocios de belleza y corte de cabello son relativamente numerosos, mi pregunta ante la cantidad de oferta era: ¿Dónde me voy a cortar el cabello?, como un conejillo de indias mes tras mes entraba a un negocio diferente, sin embargo, ninguno me atrapo como para volver el siguiente mes, la respuesta era sencilla, todos hacían exactamente lo mismo: yo me sentaba, el peluquero me preguntaba que corte deseaba hacerme, el lo realizaba tal como se lo había pedido y al final le pagaba por esto. Después de casi seis meses de estar en mi “exploración” entre a otro negocio de corte de cabello, pero las cosas fueron diferentes: la persona me saludo cálidamente, me indico donde debía sentarme, me pregunto si quería tomar algo, si era alérgico a algún implemento para el corte de cabello, hablo conmigo durante el corte y después de este me lavo el cabello sin costo adicional. ¿A dónde cree que regrese después de esta experiencia?, este ha sido mi lugar favorito para cortarme el cabello desde hace ya bastante tiempo y todo lo lograron los diferentes momentos que experimente durante mi corte de cabello.

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¿Qué es el Momento de la Verdad (MOT)? Jan Carlzon presidente de la aereolinea sueca: SAS dice en su libro: Moments of Truth: “…cada uno de nuestros 10 millones de clientes entro en contacto con cinco empleados de SAS. Cada contacto duró aproximadamente 15 segundos. De esta manera, SAS se crea, en la mente de nuestros clientes, 50 millones de veces al año, durante 15 segundos cada vez” El momento de la verdad es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión o percepción acerca de la calidad del mismo. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El cliente quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a tiempo o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el personal dio explicaciones a los clientes? No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los empleados y los usuarios. Puede que

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haya otros momentos de la verdad además de los mencionados. Cuando el cliente observa un aviso de su empresa, cuando recibe una factura o un resumen por correo, cuando escucha una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, etc. Todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten sus clientes, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio. El Ciclo de Servicio Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Un cliente no nos llama y dice: “Desearía comprar un momento de la verdad, por favor”. Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con usted y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio. Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.

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Es posible que usted esté dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su empresa que deben participar para prestar el servicio. Pero rara vez el cliente piensa en términos de departamentos o especialidades. Por lo general, sólo piensa (como vimos en el Secreto # 1) en que tiene una necesidad y que debe actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente, etc. Utilicemos mi experiencia donde me corto el cabello, allí podemos encontrar fácilmente seis momentos de la verdad los cuales conforman el proceso de servicio de este negocio de corte de cabello:

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MOT #1: Bienvenida

MOT #6: Servicio adicional

MOT #2: Ubicación

MOT #5: Conversación amena con el cliente.

MOT #3: Servicio adicional (Agua, cafe, etc.) MOT #4: Idenzficar elementos alergicos para el cliente.

Caso de Servicio al Cliente: Bungie Studios5 Bungie Studios, uno de los desarrolladores de juegos más queridos de la industria, ha destacado por su disposición a hacerse cargo de sus fans.

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Para mayor información de este caso visite: http://www.eurogamer.es/articles/2013-01-22-bungie-ayuda-a-sonreir-a-unnino-despues-de-un-trasplante-de-higado

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La historia comienza con un padre angustiado, cuyo hijo tuvo que recibir cirugía de trasplante de hígado durante las vacaciones. Desde que entró en el hospital su hijo no pudo jugar a su videojuego favorito, Halo. Así que se acercó a Bungie. La respuesta que recibió de la compañía fue más allá de lo que se esperaba! En primer lugar, todo el equipo de Bungie firmó y envió una postal con buenos deseos. Para compensar la necesidad del niño, el equipo de Bungie le preparó un casco a medida para el niño basado en el del protagonista del videojuego y se lo envió junto con camisetas y juguetes. Más tarde su padre publicó una carta de agradecimiento y un montón de imágenes de las navidades, que fue cuando el equipo de Bungie visitó a su hijo en el hospital y le llevaron los regalos.

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Esta historia se difundió muy rápido en redes sociales, aumentando no solo su presencia de marca sino también sus ventas por su gesto con este niño en el hospital. Póngalo en Práctica • Identifique los momentos de verdad tanto para su cliente interno como externo, escríbalos en una hoja y modele el ciclo de servicio. • ¿Cuáles son los MOTs de su competencia? ¿Los llevan a cabo cada uno de ellos de manera juiciosa? • Con base en los ejercicios anteriores ¿Son suficientes los MOTs identificados de su compañía para dar un mejor servicio que la competencia? • ¿Qué debe hacer para que sus MOTs se cumplan juiciosamente? Puede encontrar más recursos para profundizar en este secreto en el siguiente link: http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio

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Secreto # 5: Mida la calidad del servicio al cliente Las empresas excelentes no solo creen en la excelencia, también en la mejora continua y el camino constante. Tom Peters El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a sus amigos con ellos. Edwards Deming

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Como vimos en el secreto # 3, la mejor forma de conocer la efectividad de nuestro servicio es comunicándonos directamente con el cliente, para esto, en el año 2003 se publico un artículo en la revista Harvard Business review llamado: One Number You Need to Grow (Un número que necesita para crecer), donde se introdujo un nuevo concepto para saber la satisfacción del cliente llamado: Net Promoter Score (Puntaje neto de promotores). Desafortunadamente hoy en día se realizan estrategias de servicio al cliente basado en percepciones y opiniones de la compañia, pero sin consultar a nuestro cliente sobre la calidad de nuestro servicio para con base en este implementar las medidas y mejoras correspondientes. NPS: ¿Cómo Funciona? El Net Promoter Score (NPS) se basa en la pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Para ello se les pide a los clientes calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo

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recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en: promotores, pasivos y detractores, así: • 9 o 10 puntos: Promotores • 7 u 8 puntos: Pasivos • 6 puntos o menos: Detractores Para obtener el resultado se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, el NPS puede ser tan bajo como -100% (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100% (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 50% se percibe como excelente (aunque yo se que usted no se conformara con este resultado). «¿Qué tan probable es que recomiende nuestro servicio ?





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Un Ejemplo A manera de ejemplo vamos a suponer que usted realizo la encuesta a 150 clientes los cuales contestaron de manera anónima de la siguiente forma: • 9 o 10 puntos: 85 clientes (57%) • 7 u 8 puntos: 45 clientes (30%) • 6 puntos o menos: 20 clientes (13%) Restando la cantidad de promotores con la de detractores tenemos: % Promotores % Detractores % NPS 57%

13%

43%

Es decir que la satisfacción percibida por nuestros clientes es del 43%, lo cual nos lleva a realizar tres tareas: 1. Fidelizar al 30% de los clientes pasivos para que pasen a ser promotores de nuestro servicio. 2. Identificar cuáles fueron las razones por las cuales el 13% de clientes detractores no recomendaría nuestro servicio.

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3. Fidelizar a nuestro 57% de clientes promotores, porque el mejor cliente que puede tener es aquel que ya le ha comprado y que además recomienda sus servicios. A la encuesta realizada puede agregar también la pregunta: ¿Cuál fue la razón de su calificación? Y de esta manera saber con profundidad la percepción del cliente frente a su servicio. El NPS se puede aplicar a todas las esferas donde usted presta un servicio que involucre atención al cliente, recuerde que si usted no está en un área de servicio al cliente esto no quiere decir que usted esté exento de servir a los demás, ya que como hablábamos en el secreto # 1, el servicio al cliente inicia con su familia, con sus vecinos, con sus compañeros de trabajo y finaliza en el cliente que compra los productos que usted vende. Póngalo en Práctica Una organización que no tenga un buen NPS al interior (Cliente interno) difícilmente podrá ofrecer un servicio de calidad a su cliente externo.

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• Realice un NPS al interior de su organización (Cliente internos) y otro NPS para su cliente externo. Con base en estos resultados ejecute un plan para “fidelizar” a sus clientes internos/externos pasivos y para identificar la percepción de sus clientes internos/externos detractores. Puede encontrar más recursos para profundizar en este secreto en el siguiente link: http://oneononecoach.co/recursos-de-servicio



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Conclusiones Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente. Sally Gronow Sólo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la compañía del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte. Sam Walton

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“Todos nuestros productos están garantizados para proporcionar un 100% de satisfacción en todos los sentidos. Devuelva cualquier cosa que nos haya comprado en cualquier momento si no está satisfecho. Lo reemplazaremos, le devolveremos el precio de compra o lo acreditaremos a su tarjeta de crédito, como usted lo desee. No queremos que usted tenga nada de nosotros que no sea totalmente satisfactorio” La anterior es la política de garantía de L.L Bean para todos sus clientes, sus procesos de servicio son llevados a cabo por cada uno de los empleados de esta compañía. Por lo tanto, también es importante para su organización ya que el servicio al cliente no está a cargo de una persona o un departamento, es responsabilidad de cada uno de los integrantes de la organización ¿Quiere saber cuál es la filosofía con la cual L.L Bean motiva a todo su personal en la compañía para ofrecer un excelente servicio al cliente?, bueno aquí esta: 1. El cliente es la persona más importante en la compañía, en persona, por teléfono o por correo.

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2. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 3. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo. No le estamos haciendo un favor al atenderlo, él no nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de servirlo. 4. El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y expectativas. Es nuestra tarea administrarlas para beneficio del cliente como nuestro. Y permítame añadir una más de parte mía: “Un excelente servicio al cliente es la herramienta que le permitirá al cliente decidir si comprara nuevamente nuestros productos a futuro” La clave es pensar como clientes! • Creemos experiencias enfocadas al servicio y satisfacción de los clientes.

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• Dediquemos más tiempo a los clientes, esto nos ayuda a mejorar sus experiencias con nuestra organización. • Marquemos una diferencia en el mercado a través de las experiencias (memorables y únicas para los clientes). • Simplifiquemos las transacciones, hagamos simple la experiencia. • Reduzcamos el esfuerzo del cliente. • Lleguemos al corazón del cliente: a través de sus sentidos. Recuerde que usted puede tener la mejor organización, con las personas más preparadas y con la mejor infraestructura, pero si no atrae a sus clientes e igualmente no los cuida a través de un excelente programa de servicio, su negocio no será rentable.

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Secretos Para Alcanzar y Cumplir Sus Metas



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