Semana 6 Reclutamiento

Pruebas Situacionales Reclutamiento y selección de personal Instituto IACC 13 de Diciembre de 2018

Desarrollo “Actualmente, en la empresa donde trabaja, requieren contratar ejecutivos de atención al cliente. Junto con el equipo de recursos humanos, están considerando incluir un Assessment Center en el proceso” (Iacc, 2019 p. 1) 1.- Señale al equipo si es apropiado o no realizar pruebas situacionales para este proceso y justifique su respuesta. En relación, al puesto de atención cliente , este requiere tener ciertas capacidades y conductas , es que considero que es muy correcto y necesarios aplicar las pruebas situacionales , estas nos podrán entregar de forma clara y precisa las habilidades y manejo de los clientes que tendrá la persona evaluada, es necesario aplicar las pruebas situacionales, teniendo en cuenta que todos las personas(clientes) actúan de distinta forma frente a diferentes situaciones de la vida cotidiana, donde en una época como hoy en día no es fácil interactuar con ellos, relacionado con las distintas actividades que se presentan en el diario vivir , generalmente todos viven apurados y estresados , al aplicar las pruebas situacionales esta nos permite evaluar de forma correcta y certera las características que definen al postulante, estas se deben ajustar eficientemente a lo que determina el tipo de trabajo, con esta pruebas podremos medir la actitud del postulante al ponerlo en una situación determinada y la capacidad de poder resolver la demanda o requerimiento que el cliente necesite, el manejo que tendrá frente a la situación expuesta y como se comportara, se entiende que este tipo de cargo es la cara visible de la empresa, por lo cual su cargo requiere una mayor dedicación en cuanto a evaluación del puesto. 2.- Diseñe un proceso de Assessment Center para este caso, indicando y describiendo cada uno de sus pasos. Lo primero será realizar la identificación y evaluación de las habilidades y competencias que se requieren para el cargo de ejecutivo de atención al cliente., para pasar a las siguientes actividades:

1. Actividad Inicial Presentación de quienes realizarán las actividades frente al grupo de postulantes, para generar un clima de confianza, los cuales se presentaran

y explicaran la actividad a

desarrollar, esta se deberá desarrollar en un tiempo estimado de dos horas donde se podrán conocer entre ellos mismos y donde deberán participar de forma dinámica y entusiasta. 2. Presentación cruzada Se realizara posteriormente a la actividad inicial la presentación cruzada, la cual permitirá a los postulantes conocerse y que los evaluadores puedan tener mayor conocimiento de cómo actúan frente a los demás, en relación al cargo de ejecutivo de atención al cliente. En esta actividad los agruparemos de 4 personas tendrán un tiempo de 15 minutos para presentarse entre ustedes mismos, luego de terminado el tiempo los evaluadores irán haciendo preguntas a cada uno, donde describirán las características en relación a la forma de expresarse de cada uno de los postulantes por cada grupo en forma alternada. 3. Dinámica de grupo Acá se pretende evaluar la forma de resolver la necesidad de un posible cliente, donde se evaluara 

Capacidad de resolver las necesidades del cliente



Disposición del ejecutivo frente al cliente



Manejo de la situación en cuestión frente al cliente.

Se explica instrucción: Se dividirán en tres grupos de tres personas de los cuales se deberá escoger a uno como cliente, el cual necesita orientación sobre las distintos paquetes de vacaciones para su familia que ofrecen las distintas agencias de turismo, este rol se ira intercambiando cada 5 minutos completando un tiempo de 20 minutos, tendrán en sus manos material visual para

poder complementar gestión y orientación al cliente, con el fin de satisfacer sus inquietudes que este pueda tener. 4.- Dinámica de orientación al detalle Con esta dinámica, se busca evaluar cómo o dice su nombre una “orientación al detalle” que poseen los candidatos de lo que se le ha solicitado. Se les indica a los postulantes que deben llenar un cuestionario de 10 preguntas para lo que cuentan con 20 minutos de tiempo para el desarrollo, esto será en relación a las actividades que se han realizado anteriormente, en estas preguntas encontraran todo lo relacionado en cuanto a lo que más les ha llamado la atención de cada uno de los participantes de su grupo y que mejorarían de sus capacidades como ejecutivo Al cerrar las actividades, los evaluadores destacaran la importancia de la atención al cliente, las metas y deberes que debe cumplir un ejecutivo, lo importante que es el cargo , la buena disposición, actitud y carácter , a los postulantes se le hará saber si quedan seleccionados cuáles serán los tipos de formación y capacitación que el puesto requiere y las actividades en las que participara para una correcta preparación. 5.-Entrevista Grupal Después de haber pasado por las anteriores etapas nos encontramos con la entrevista grupal donde los evaluadores con la intención de conocer las expectativas y compromisos con el futuro puesto, puedan medir, acá podemos realizar distintas preguntas para conocer ciertas actitudes y posturas frente al puesto que pueda tener el postulante, como por ejemplo: 

¿Porque cree usted que es importante la actitud frente a un cliente?



¿Qué cree usted que un cliente busca en un ejecutivo?



¿Porque piensa usted que sería la persona correcta para este puesto?



¿Le gusta trabajar en grupo solo?



¿Frente a una situación de presión, cómo actúa?



¿Cree usted que tiene el carácter necesario para el puesto?



¿Cómo se describiría en el ámbito personal?

6.- Cierre de la Actividad Se explica los postulantes en forma detallada sobre los siguientes pasos a seguir en caso de ser seleccionados, además de una orientación sobre la empresa en detalle sobre los horarios, el tipo de contrato y las exigencias que requiere el puesto y como la empresa trabaja con sus colaboradores , los evaluadores se despiden agradeciendo la participación de cada uno de los postulante y la buena disposición sobre el tiempo que han invertido en las distintas actividades para poder encontrar al postulante correcto, el cual ocupara el cargo de ejecutivo de atención al cliente.

REFERENCIAS

IACC(2019) . Pruebas laborales y situacionales. Parte III. Reclutamiento y selección de personal. Instrucción tarea. Semana 6