Tema1 Calidad Ucnl

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Nombre: Eric Ignacio García Rangel Tutor: MRH María Del Roble Luna Pérez Materia: Calidad y Productividad Tema 1: Presentación capitulo 1 Fecha de entrega: 20 de Julio de 2019

INDICE •Un mundo cambiante…………………………………………………………………. 4 •La eficacia de la persona…………………………………………………………….. 9 •La personalidad………………………………………………………………………….. 10 •Responsabilidad de actuar y visión personal………………………………. 13 •Realidad actual…………………………………………………………………………… 14 •Superar el conflicto…………………………………………………………………….. 15 •Administración del tiempo………………………………………………………….. 17 •Los otros hábitos de la gente eficaz (Covey)………………………………… 18 •Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad………… 19 •Etapa de la inspección…………………………………………………………………. 20 •Etapa del control estadístico de la calidad……………………………………. 21 •Etapa de la administración de la calidad total…………………………....... 22 •Etapa de la calidad del siglo XXI……………………………………………………. 28 •Competitividad y mejora de la calidad…………………………………………. 31 •Análisis de la competitividad……………………………………………………….. 35 •Calidad y productividad……………………………………………………………….. 37 •Productividad………………………………………………………………………………. 40 •Costos de calidad………………………………………………………………………….. 42 •Medición del desempeño de una organización……………………………… 46

INTRODUCCIÓN

En esta presentación conoceremos la evolución de la información, desde el inicio de la escritura hasta el dia de hoy donde el mundo esta conectado por la tecnología y el internet, conoceremos también como las empresas en su necesidad

de

crecimiento

entran

a

un

mercado

globalizado, desde la contratación de personal hasta la competencia con otros mercados y productos desde su país de origen y esta competencia exige de las empresas

sus mejores atributos empezando desde la contratación de personal altamente capacitado.

Un mundo cambiante Existen cuatro revoluciones que cambiaron de forma radical la manera de guardar y convertir la información en conocimiento y de acercar este a mas personas.

La primera revolución en la información fue el invento de la escritura

La segunda la generó el libro

La tercera la imprenta (Drucker, 1999)

La cuarta y actual revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas siete décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, y está modificando muchos aspectos de la vida. Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender la globalización como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y cultural que se acelera por el abaratamiento de los transportes y la incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Globalización Proceso dinámico de interconexión financiera, económica, social, política y cultural que afecta y acerca a la mayoría de los países del mundo, acrecentando su interdependencia.

Ahora casi cualquier actividad o etapa de un proceso productivo se puede encargar a otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que tenga la capacidad suficiente para proporcionar un producto o servicio competitivo en términos de calidad, costos y tiempos de respuesta. Esto también aplica en las áreas de servicios, en las que hay una creciente subcontratación de procesos de negocios (Business Process Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores especializados de servicios, en lugares o países con menores costos.

Subcontratación de procesos de negocios Estrategia económica mediante la cual una empresa subcontrata funciones o procesos completos a otra empresa proveedora externa, con frecuencia más especializada, que puede garantizar resultados competitivos en términos de calidad, precio y tiempo.

Es necesario que cada empresa u organización busque adaptarse a este contexto cambiante. Para ello, debe iniciar con una revisión de su entorno y una reflexión estratégica sobre su misión (razón de ser), con el propósito de definir su rumbo estratégico (visión y objetivos estratégicos) para los siguientes años, identificando las ventajas competitivas que es necesario desarrollar, rediseñando la organización y alineando todos sus esfuerzos para caminar en la dirección deseada.

Misión Frase mediante la cual se señala la razón de ser de una organización. Normalmente incluye: identidad (quiénes somos), actividad (qué hacemos) y finalidad u objetivos (para quién lo hacemos).

La eficacia de la persona

Es importante señalar las cinco habilidades/cualidades deseables en los egresados de una licenciatura en Estados Unidos:1 - habilidades de comunicación (oral y escrita); - fuerte ética de trabajo; - habilidades de trabajo en equipo (trabajar bien con otros); - iniciativa; - habilidades analíticas. Es claro que varias de esas habilidades son resultado del desarrollo de la persona, tanto en su entorno social como en el escolar, y todas están soportadas por lo que se conoce como personalidad.

Personalidad Conjunto de cualidades que hacen que una persona sea como es y que la hace diferente de otras e indivisible físicamente.

La personalidad Existen cuatro niveles que conforman la personalidad -El personal (la relación conmigo mismo), -El interpersonal (las relaciones e interacciones con los demás), -El gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) -El organizacional (la necesidad de organizar a personas).

Los cuales se ponen en practica de adentro hacia afuera.

Personalidad Conjunto de cualidades que hacen que una persona sea como es y que la hace diferente de otras e indivisible físicamente.

En el primer nivel se pone énfasis en que la tarea empieza por la confiabilidad personal, en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad). Cuando se confía en el carácter de una persona mas no en su capacidad, al final se confiará poco en ella. Un punto de partida es procurar un comportamiento equilibrado, que se manifiesta por una coherencia entre lo que se dice y se hace.

Confiabilidad personal Cualidades de una persona que favorecen o no el hecho de que otros confíen en ella, tanto por su carácter como por su capacidad de generar resultados.

Rojas (2001) divide la personalidad en dos componentes: carácter y temperamento. El primero es la parte de la personalidad adquirida, aquella que se fue fraguando a lo largo de la vida debido a las influencias psicológicas, sociales y culturales. Por su parte, el temperamento es la parte heredada, aquella que tiene una relación directa con los patrones de conducta hereditarios y, por lo tanto, una raíz neurobiológica.

Carácter Es la parte de la personalidad que se adquiere a lo largo de la vida debido a las influencias psicológicas, sociales y culturales del entorno en el cual se desenvuelve una persona. Temperamento Es la parte de la personalidad que se considera heredada, que tiene una relación directa con los patrones de conducta hereditarios con una raíz neurobiológica.

Responsabilidad de actuar y visión personal Para ser más productivos y eficaces, se sabe que no hay atajos: se requiere seguir el camino del trabajo, el esfuerzo y la preparación. El primer hábito de una persona eficaz es el de la proactividad; es decir, ser libre para escoger la respuesta a los estímulos del medio ambiente. Pero para actuar se debe saber que “no hay viento favorable para quien no sabe a dónde va” (Séneca). En otras palabras, una característica fundamental de la persona eficaz es que tiene claro a dónde va, tiene una visión de sí y aprende a distinguir continuamente lo que es importante para ella. Proactividad Ser proactivo es lo contrario a ser reactivo, y significa tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, aquellas que se esperan de nuestra actuación.

Realidad actual Establecida la visión personal, lo que sigue es que aprendamos a ver con mayor claridad dónde estamos, quiénes somos, cuál es nuestra situación actual en los ámbitos laboral y familiar, y cuáles son nuestros defectos y virtudes (Senge, 2005). Con creencias y actitudes negativas, desistimos ante los obstáculos en las cosas que queremos y, en consecuencia, se limita nuestra capacidad para alcanzar las metas que más nos interesan. Esto puede convertirse en un conflicto estructural,

Conflicto estructural Es aquel que se da debido a que las creencias y hábitos más profundos están en oposición a las metas y anhelos personales (visión).

Superar el conflicto Senge (2005), propone tres estrategias genéricas para afrontar el conflicto estructural. La primera estrategia, y por desgracia quizá la más utilizada, es el desgaste de la visión. Es decir, renunciar a lo que se quiere porque no se pudieron superar los conflictos. La segunda estrategia es la manipulación del conflicto, en la cual el estímulo es externo y viene normalmente del temor al fracaso, haciendo referencia a lo que no deseamos. La tercera estrategia para superar el conflicto es la fuerza de voluntad, que consiste en tener la intención, ánimo, resolución y disciplina para, con energía, realmente hacer las cosas necesarias para superar los conflictos y los obstáculos que impiden el logro de nuestras metas.

Desgaste de la visión Estrategia en la que se renuncia a lo que se quiere porque no se pudieron superar los conflictos.

La estrategia ideal para superar el conflicto estructural, es la fuerza de voluntad con aprendizaje y equilibrio.

La fuerza de voluntad nos permitirá sacar lo mejor de nosotros, aquello que nos haga alcanzar metas en las diversas facetas de nuestra vida (laboral, familiar, personal, comunidad); además, hará que nos apasionemos por visiones genuinas y que, al luchar por ellas, nos conozcamos mejor y aprovechemos nuestras fortalezas para trabajar en mejorar nuestras creencias sobre el mundo.

Voluntad Intención, ánimo o resolución que mueve a hacer o no hacer algo.

Administración del tiempo “Haga primero lo primero”, Covey (2009) y señala que lo importante es lo que se debe hacer, que mucho de lo urgente es presionante pero insignificante. Anteponer primero lo primero permite liberarse de la tiranía de lo urgente para dedicar tiempo a las actividades que verdaderamente dan sentido a la vida.

Los otros hábitos de la gente eficaz (Covey) Los siguientes hábitos son los que permiten interactuar con éxito con los demás: a Pensar en ganar/ganar es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con los demás, es establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los demás para lograr el bien común. Es partir de una actitud de abundancia, en la que hay éxito y felicidad para todos. Lo contrario de este hábito es pensar: “Para que yo gane, los demás tienen que perder”, pero si se parte de esto, todos terminan perdiendo -Buscar comprender primero y después ser comprendido es la esencia del respeto a los demás y se enfoca en la fuerte necesidad o sentimiento que tenemos de ser comprendidos. Este hábito es la clave de las relaciones humanas eficaces y posibilita llegar a acuerdos del tipo ganar/ganar.

-Sinergizar es el resultado de cultivar la habilidad y la actitud de valorar la diversidad. La síntesis de ideas divergentes produce ideas mejores y superiores a las ideas individuales. El logro de trabajo en equipo y la innovación son el resultado de este hábito. -Afilar la sierra, el séptimo hábito, busca ampliar las capacidades para aplicar los seis anteriores, es usar nuestra capacidad para renovarnos física, mental y espiritualmente. Es lo que nos permite establecer un balance entre todas las dimensiones de nuestro ser, a fin de ser eficaces en los diferentes papeles (roles) que desempeñamos en nuestras vidas.

Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad

La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante los tres componentes de una estrategia de calidad: innovación, control y mejora, también ha provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad.

Etapa de la inspección Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva, y con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. A principios del siglo xx, la inspección por estándares se refinó aún más y fue clave en la línea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Taylor. Radford (1922) vincula formalmente la inspección al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada una responsabilidad independiente de la administración. De cualquier forma, durante toda la década de 1920 se limitó a contar y detectar la mala calidad.

Etapa del control estadístico de la calidad En el verano de 1950, el estadístico estadounidense W. Edwards Deming impartió varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas y les planteó las ventajas del control estadístico de calidad. Siguiendo sus recomendaciones Deming enseñó a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la variación mediante la aplicación de cartas de control. Asimismo, mostró los principios del pensamiento científico con el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Ciclo PHVA Proceso de cuatro etapas para realizar mejoras: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Etapa del aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento. La continuación de las diversas actividades (conferencias, publicaciones, cursos) de impulso al control de calidad en Japón, iniciadas en la década de 1950, empezó a dar resultado con un incremento significativo de la calidad de los productos japoneses. La competitividad de la industria japonesa fue ganando terreno hasta convertirse en líder en varias ramas industriales.

La versión japonesa del control total de calidad (CompanyWide Quality Control) fue más allá de la versión de Feigenbaum: involucró a todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. En Estados Unidos apareció un movimiento muy importante por la calidad, conocido como Zero Defects, que se enfocaba en elevar las expectativas de la administración, así como en motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad de “promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez” (Halpin, 1966).

Al final, en esta etapa de aseguramiento de la calidad, se empieza a poner énfasis en el diseño y aparecen herramientas para coadyuvar a este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla (AMEF), entre otros.

Etapa de la administración de la calidad total En la década de 1980, se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicitar lo hecho en Japón; además, muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. También se publicó una amplia y variada literatura sobre la administración de la calidad total y sus herramientas.

En 1987 aparecieron la serie de normas ISO-9000, con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que hasta a la fecha existían. En 1994, estas normas sufrieron una primera ligera modificación, pero es hasta el año 2000 cuando se les hace un cambio radical (vea los capítulos 3 y 4) y se reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el de Sistema de Gestión de la Calidad.

Normas ISO-9000 Normas que surgen en 1987 con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que existían hasta entonces.

En 1988, Motorola inició la aplicación del programa de Seis Sigma (6s) con el propósito de mejorar la calidad de productos electrónicos, logrando ahorros millonarios y el premio estadounidense a la calidad Malcolm Baldrige. A mediados de los noventa la estrategia Seis Sigma fue adoptada, enriquecida y generalizada por un gran número de compañías En 1987, en Estados Unidos se estableció por decreto gubernamental el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se entrega desde 1988. El galardón se designó así en honor de quien fuera el impulsor del premio y secretario de Comercio en Estados Unidos desde 1981 hasta su trágica muerte en un accidente de rodeo en 1987.

Etapa de la calidad del siglo xxi Un reto fundamental en el siglo xxi para las organizaciones líderes es profundizar en su cultura de la calidad y la productividad, como fundamento de los cambios y transformaciones organizacionales. La globalización y la era de la información son fuentes motoras de la calidad y el cambio ya que los mercados son cada vez más globales y los consumidores tienen más información y alternativas gracias a internet, lo que le da un poder creciente al consumidor para exigir productos que atiendan sus necesidades, expectativas y que les proporcionen una experiencia excepcional.

Los métodos y herramientas de la calidad constituyen un soporte metodológico para el control, la mejora y la innovación; estos parten de la necesidad de que la alta dirección encabece el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear los esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar la labor y creatividad del talento humano para la mejora y la transformación de toda la organización.

Es posible afirmar que en la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas, metodologías y estrategias que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organización para cumplir con su misión y visión.

Los métodos y herramientas de la calidad constituyen un soporte metodológico para el control, la mejora y la innovación; estos parten de la necesidad de que la alta dirección encabece el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear los esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar la labor y creatividad del talento humano para la mejora y la transformación de toda la organización.

Es posible afirmar que en la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas, metodologías y estrategias que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organización para cumplir con su misión y visión.

Competitividad y mejora de la calidad La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para ofrecer un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir, con frecuencia a través de medios electrónicos conectados a internet, lo que necesita de entre varias opciones.

Competitividad Capacidad de una empresa para ofrecer un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio. La calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales elementos de entrada en resultados. Algunos procesos son: la facturación, las compras, las manufactura de un producto, etcétera.

mutuamente transforman ejemplos de etapas de la

De manera tradicional, se creía que la calidad, el precio y el tiempo de entrega eran objetivos antagónicos en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres solo en detrimento de los otros dos.

La competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad se manifiesta por: -Calidad y diferenciación del producto o servicio; -Precio y términos de pago; -Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de venta, además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitación para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.

Análisis de la competitividad Un análisis de la competitividad en una organización tendría que contrastar sus indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial o comercial, y así contestar interrogantes como las siguientes: -¿Cómo es la calidad de su producto y servicio comparado con la de sus competidores? -¿En qué se distingue su producto y servicio? -¿Cuáles son las ventajas competitivas a desarrollar o fortalecer? -¿Cómo es el precio de su producto y los términos de pago en comparación con la competencia? -¿Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en el proceso de venta y en los tiempos de entrega? -¿Son sencillos y eficientes los sistemas informáticos mediante los cuales el cliente accede a la empresa, sus productos y servicios?

La competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad se manifiesta por: -Calidad y diferenciación del producto o servicio; -Precio y términos de pago; -Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de venta, además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitación para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.

Calidad y productividad Respecto a la calidad existen varias definiciones; por ejemplo, para Juran (1990): “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. Por su parte, la American Society for Quality (ASQ) señala: Calidad es un término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición. En un sentido técnico, la calidad puede tener dos significados: 1) son las características de un producto o de un servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades implícitas o específicas; 2) Es un producto o un servicio libre de deficiencias.

Por su parte, la norma ISO-9000:2005 define calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiendo requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. En términos menos formales, la calidad la define el cliente, ya que es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación o rechazo.

Los atributos del producto se refieren a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. La imagen (o reputación) es el prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del mercado que atiende.

Atributos del producto Características de un producto que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. Imagen Prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente.

Productividad La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos. Es usual ver la productividad a través de dos componentes: eficiencia y eficacia. La primera es simplemente la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, mientras que la eficacia es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados.

Por efectividad se entiende que los objetivos planteados son trascendentes y estos se deben alcanzar.

Por otro lado, está la mejora de la eficacia, cuyo propósito es optimizar la productividad del equipo, los materiales y los procesos, así como capacitar a la gente para alcanzar los objetivos planteados, mediante la disminución de productos con defectos, fallas en arranques y en operación de procesos, y deficiencias en materiales, en diseños y en equipos.

Costos de calidad Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se dividen en costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos. A estos últimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad.

La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre más deficiencias y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados. Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

Los costos de prevención son aquellos en los que incurre una empresa y son destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos durante cualquier etapa del proceso productivo y administrativo. Los costos de evaluación son en los que incurre la compañía para medir, verificar y evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos o procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables.

Los costos por fallas internas son aquellos que resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, semiproductos, productos o servicios, y cuya falla o defecto es detectada dentro de la empresa antes de la entrega del producto o servicio al cliente. los costos por fallas externas resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos, y cuya falla se pone de manifiesto después de su embarque y entrega al cliente.

Medición del desempeño de una organización Medir es comprender, comprender es obtener conocimiento, tener conocimiento es tener poder. Desde el principio de su existencia, la peculiaridad que diferencia a los seres humanos de los otros seres vivos es su capacidad de observar, medir, analizar y utilizar la información para generar el cambio. Una tarea vital del líder y su equipo es establecer el sistema de medición del desempeño de la organización (sistema de información), de tal forma que se tenga claro cuáles son los signos vitales de salud de la organización, y con base en ellos se encaucen el pensamiento y la acción a lo largo del ciclo de negocio en los diferentes procesos.

CONCLUSIÓN

La globalización hace que las empresas estén mejor preparadas, exigiendo de ellas un mejor producto y mejores empleados que a la larga lograran mantener a sus clientes y lograr utilidades, mejorando sus ventas y

reduciendo sus costos de la mano de los programas de calidad como ISO o Zero Defects tomando en cuenta las mediciones que cada empresa considere que son necesarias para mantenerse rentables.

BIBLIOGRAFÍA Calidad y Productividad, Cuarta Edición. Autores: Humberto Gutiérrez Pulido Editorial Mc Graw Hill 2014

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