Trabajo Final De Pnl Eneb

TRABAJO FINAL Programa formativo: MBA en Administración y Dirección de Empresas

Bloque: PNL (Programación Neurolingüística) Enviar a: [email protected]

Escuela de Negocios Europea de Barcelona Apellidos: Jaramillo Dejesús Nombres: Andrea Carolina ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 1.061.707.498 Dirección: Calle 5#4ª-13 Provincia/Región: Buenaventura-Valle de l Cauca País: Colombia Teléfono: +57 3166198247 E-mail: [email protected] Fecha: 29/10/2019

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ENUNCIADO

El trabajo final de PNL permite al alumno aplicar todos los conocimientos adquiridos durante el curso, además de ampliar y consolidar la información.

Los temas a trabajar son libres, dependiendo de las necesidades de cada alumno y los casos escogidos. Es importante que este trabajo sea de máxima utilidad, así que el tema debe ser escogido a conciencia, de manera que sea enriquecedor y aprovechable para la vida personal y/o profesional del alumno.

SE PIDE

1.Elección de la temática: Detecta una situación real en la cual se experimente inseguridad, sensación de bloqueo o incapacidad para gestionarla o sobrellevarla con normalidad. También es válida una situación en la cual se quiera mejorar el estado actual, y producir un cambio positivo para superarse.

a)La orientación del trabajo es interna, es decir, el alumno es al mismo tiempo el guía y el explorador.

La situación que seleccione para desarrollar en el presente trabajo se relaciona con mi nuevo empleo en el sector hotelero. El cargo para que el fui seleccionada fue el de coordinador administrativo y operativo, donde se incluyen diversos roles, actividades y tareas que influyen en el proceso del buen funcionamiento del hotel. No tengo experiencia en el sector hotelero, pero si en el manejo de personal y en cargos operativos, el reto radica en implementar procesos y estrategias eficientes que permitan mejorar varios aspectos en la cultura organizacional, planeación y la satisfacción del cliente final.

b)El poco tiempo que llevo en la organización me ha permitido hacer un diagnóstico de todas las falencias y necesidades que pueden impactar continuamente en todos Página 2

los procesos internos y externos de la organización. Por eso me encuentro buscando un equilibrio entre el curso de PNL que actualmente curso, mis tareas y roles para poner en marcha un plan que abarque una posible solución al reto que estoy asumiendo. El análisis de las deficiencias y afectaciones del hotel radican en la falta de comunicación entre todos los miembros de la organización y la comunicación de los valores corporativos al cliente final. El apoyo de la PNL es fundamental en la resolución de esta problemática, el objetivo que quiero alcanzar es fortalecer procesos de comunicación efectiva entre todos los trabajadores e impactar positivamente la imagen que tienen nuestros clientes finales en la experiencia de servicio.

Dentro de la revisión bibliográfica que he realizado para el desarrollo de este trabajo destaco a continuación la publicación de Marco Arru que hace referencia a “Los conflictos que genera la ausencia de comunicación interna” y conectándolos con la situación actual de mi lugar de trabajo donde la falta de colaboración y compromiso, dificultad en la circulación de la información, profusión del rumor y desprotección del talento y falta de decisiones efectivas ocasionando un deterioro en la operación diaria del hotel, impactando negativamente en la alienación de todos los miembros con la estrategia corporativa. La selección de los conflictos que mencione anteriormente tiene como finalidad establecer una metodología de mejora.

Para tener un panorama más claro y un marco de acción sólido de todos los conflictos que afectan la comunicación del hotel los describiré a continuación:

Falta de colaboración y compromiso El personal del hotel asume una carga diaria en la operación que impone esfuerzo físico y mental, pero al no sentirse conectado o vinculado con la organización los obliga a reaccionar de forma negativa en el compromiso que los vincula a la organización. Detecto que la casa matriz del hotel en el que trabajo ha invertido en una política de emprendimiento y nuevos negocios, pero esto no se ha comunicado o no se ha hecho de la forma adecuado logrando la falta de un buen clima laboral o la incapacidad de adaptarse a nuevos estamentos de cambio.

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Dificultad en la circulación de la información La información operativa carece de canales para transmitirse a tiempo, lo cual impacta negativamente la operación y la productividad de todos los procesos que desarrollan todos los trabajadores.

Profusión del rumor y la desprotección Los flujos de la información no se encaminan por canales formales con veracidad y transparencia, lo que ha generado son vacíos en la información que se caracterizan por los rumores, prejuicios negativos o positivos que a larga se han desviado el objetivo profesional.

Falta de decisiones efectivas Los cambios que atraviesa la organización se deben a las nuevas tendencias del mercado y los nuevos estilos de los consumidores, pero no se ha considerado que los trabajadores no tienen una cultura organizacional que fortalezca la incorporación de nuevos espacios y procesos que permitan la implementación de hábitos y comportamientos. La empresa a la que pertenezco no ha detectado la importancia de fomentar la toma de decisiones en equipo lo cual simplifica problemas o dificultades que pueden originarse en la operación.

A partir de la descripción anterior mi propuesta para mejorar la comunicación entre los empleados del hotel en el que laboro radica en potencializar la comunicación a través de la PNL.

El enfoque que busco darle a esta problemática no solo se centra en que la PNL implica palabras, quiero detallar los aspectos verbales y no verbales que son frecuentes en la cotidianidad de la operación. La propuesta de Gregory Bateston clasifica los mensajes en dos niveles: los mensajes de contenido que se encargan de transmiten la información y los mensajes de relación que se enfoca en como debe entenderse la comunicación.

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La comunicación no verbal es la que expresa realmente lo que se piensa y se siente, por lo tanto, cuando se detecta casos de discordia en los equipos de trabajo del hotel debemos observar detalladamente lo que comunica sus cuerpos. Dentro de las necesidades de comunicación de todo el hotel se buscará resolver las incongruencias entre todos los integrantes es involucrar todas las partes que generan conflicto.

Partiendo de las investigaciones del profesor de psicología Albert Mehranbian se demuestra que el cincuenta y cinco por ciento (55%) de los mensajes que se comunican se hace de forma corporal, el treinta y ocho (38%) a través del tono de la voz y el siete (7%) a partir de la palabra.

En la situación actual que atraviesa la organización, mi propuesta fue solicitar ante el área de talento humano asesoramiento de un experto en PNL que pueda brindarnos herramientas que nos permitan obtener mejores resultados a partir de cambios en las capacidades y comportamientos personales entre todos los miembros del equipo, fortaleciendo procesos de comunicación efectiva. g El plan de trabajo del experto en PNL se ejecutará en seis meses en el hotel, buscamos no solo mejorar la comunicación en toda la organización sino aumentar la productividad en todas las áreas y comunicar los valores corporativos. La descripción del plan de trabajo del experto abarcara los siguientes puntos:

Potencializar la seguridad de los miembros: empoderar a todos los empleados de sus habilidades ayudara a mejorar la ejecución de procesos y el clima laborar. Promoción del debate: identificar puntos en común o posturas compartidos ante un conflicto, al realizar este cambio puede que llegarse a un punto esperado. Cada empleado debe ser un embajador del cambio: es parte del cambio motivar al personal e incluirlo en la nueva transición, enseñarles que pueden trabajar de forma independiente y cumplir con metas grupales sin verificar todo el tiempo su desempeño. Obtener logros colectivos frente a los logros particulares: explicar la importancia de avanzar con todos los miembros de los equipos, significa mejorar la comunicación y el problema de los egos, lo cual promoverá obtener metas.

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2. Define el Estado Presente (EP) y el Estado Deseado (ED): Debes definir de una manera breve y visual el Estado Presente o Estado Problemático y el Estado Deseado.

El estado presente (EP) en el Hotel busca transformar la problemática que aqueja todas las áreas de la organización, lo cual permitirá llegar al punto del estado deseado (ED). A continuación, el experto en PNL describió a través de un cuadro la situación actual de comunicación de la organización y el punto al que se busca llegar con el proceso a implementar.

ESTADO PRESENTE

ESTADO DESEADO

Falta de colaboración y compromiso

Potencializar la seguridad de los

Dificultad en la circulación de la

miembros

información

Promoción del debate

Profusión del rumor y la desprotección

Incentivar a los empleados como

Falta de decisiones efectivas

embajadores de cambio Obtención de logros colectivos

3)Definición de objetivos:

a) Formula un objetivo primario y tres objetivos secundarios: Objetivo primario: Es el momento de hacer operativa la problemática y definir las metas que se quieren alcanzar. Mejorar los procesos de comunicación en todos los niveles de la organización y al mismo tiempo con el cliente final en un período de seis meses, con la finalidad de implementar el plan que estructuro el experto en PNL. Objetivos secundarios: Fomentar la cultura organizacional orientada en la escucha activa. Página 6

Empoderar al personal de la organización como embajadores de cambio y emisores de innovación en cada una de sus áreas. Mejorar los rendimientos económicos de la organización en un plazo de un año.

b) Elabora un cuadro con la estrategia POPEERT: Una vez has formulado los objetivos, asegúrate de que son óptimos con la ayuda de esta herramienta, la cual puedes encontrar en el Módulo 2. Elabora una tabla y resuelve todas las cuestiones que se plantean en cada uno de los ítems (Positivo, Parte Propia, Especificidad, Evidencia, Recursos, Tamaño).

El experto en PNL que fue contratado por la organización retoma del libro Introducción a PNL escrito por el autor O'connor la herramienta Popeert que permite recordar todos los pasos para la formulación de objetivos con la regla mnemotécnica, la cual apoya un conocimiento previo para incorporar otro. Al aplicar este proceso se buscará que el personal incorpore en su vida laboral los mejores hábitos de comunicación.

En la descripción que el experto en PNL sugirió para el equipo hace énfasis en la explicación del significado de la palabra Popeert, que inicia por la primera letra clave para cada paso que equivalen a positivo, parte propia, especificad, evidencia, recursos y tamaño.

Pensar en lo que Fomentar más queremos y canales en

lo

que

queremos. P

POSITIVO

de

no comunicación Es entre todas las

fundamental

áreas

de

la

apoyarnos en las organización y el siguientes

cliente final.

preguntas: ¿Qué es lo que quisiera

tener?,

¿Qué es lo que

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realmente quiero? O

Pensar en lo que Empoderar se quiere hacer positivamente

P

PARTE PROPIA

activamente que

está

a

y cada uno de los bajo trabajadores

control.

de

la organización. Establecer juegos de roles,

Visualizar el

capacitaciones y

objetivo lo más E

ESPECIFIDAD

claro posible

fortalecer la escucha activa en todos los miembros de la organización. En el transcurso de seis meses, finalizando el

¿Cuál

E

EVIDENCIA

será

la proyecto con el

evidencia

al experto en PNL,

concretar

el el personal

objetivo trazado? estará en capacidad de comunicarse activamente entre ellos mismos, pero a la vez con el cliente final.

R

RECURSOS

¿Tenemos los

El área de

recursos para

recursos

alcanzar el

humanos de la

objetivo

cadena hotelera Página 8

propuesto?

decidió incluir un

¿Qué recursos

consultor experto

necesitamos

en PNL para

para alcanzar la

implementar un

meta?

programa en las filiales donde se presentan fallos en la comunicación. El objetivo es medible y alcanzable ya

T

TAMAÑO

¿Tiene el

que se tiene un

objetivo un

programa

adecuado?

diseñado para mejorar la comunicación.

4)Caso práctico: lleva acabo la intervención a través de las técnicas aprendidas durante el curso en sesiones prácticas. En la resolución del caso debe verse cómo se ha llegado al estado deseado, de una manera ordenada, coherente, paso por paso.

a) Escoge al menos 4 técnicas de PNL:

Las técnicas de PNL que fueron seleccionadas para mejorar el proceso de comunicación entre todos los miembros de la organización y el cliente final en el hotel donde trabajo, el ideal es darles a todos los empleados una guía para vencer obstáculos y apoyar a los que se resisten al cambio en tiempos donde las tendencias y el mercado varían día a día.

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La implementación de los recursos necesarios busca que todos los miembros cambien y que alcancen los objetivos propuestos ya que son tan importantes para ellos como para los gerentes de la organización.

La revitalización del personal se dará a medida que los miembros del hotel alcancen sus objetivos, el bienestar entre todos ira en ascenso. Cuanta más energía utilice el personal será más alta la probabilidad de que el éxito se consolide. No solo se quiere que los empleados aprendan herramientas de PNL para el trabajo, queremos aumentar la calidad de vida de todos, en especial la de los trabajadores que llevan más de 20 años en labores con el hotel.

Las técnicas de PNL que fueron establecidas por la cadena hotelera y el experto en PNL fueron las siguientes:

Rapport Partimos desde esta técnica ya que es el punto de inicio en que podemos conseguir relaciones a partir de la confianza y comprensión. Se busca fortalecer la capacidad de ver el punto de vista del otro y hacer que entiendan el suyo.

Las mejores interacciones dependen en gran parte de la capacidad de establecerlas y mantenerlas en el tiempo. Queremos que todos los empleados de la organización tengan implícito: “soy igual que tú, confía en mí. Para fortalecer esta técnica se desarrollarán dos ejercicios entre todo el personal.

Liderazgo y Rapport Las áreas de todo el hotel han sido denominadas por letras A, B, C, D, E y F, las primeras tres letras A, B y C nos comentan una experiencia desafortunada en sus labores en el especial por la falta de trabajo en equipo, para lo cual se le da las instrucciones a D, E y F para que acompase a A, B y C en especial en los gestos, tono de voz, velocidad al igual que toda la expresión no verbal. Buscamos que se genere Rapport (sintonía-empatía), al generarse, D, E y F cambiara la narración de Página 10

una experiencia desafortunada por una afortunada, cuando esto ocurra A, B y C deberán cambiar su comportamiento, D, E y F esperan ser seguidos con la finalidad de que se intercambien roles y cada uno de los miembros de todas las áreas se pongan en el zapato del compañero en sus cotidianidades.

Buscamos reforzar el ejercicio anterior, por eso se implementó un nuevo ejercicio para todos los empleados, por una semana hemos designado que cada uno de los trabajadores al llegar a su jornada laboral logren analizar la postura corporal del compañero con el que más empatía tienen, se busca detallar el movimiento en las manos, ojos, postura no verbal, el empleado incorpora las posturas del compañero, si observan que alguien lo sigue significa que se están generando sintonía.

Empatía La empatía es la capacidad de leer emocionalmente a las personas. Todas las personas desarrollamos esta cualidad de diferente manera. El objetivo de esta herramienta de PNL es entrenar y aumentar la empatía, con la finalidad de escuchar y comprender al compañero de trabajo o miembro de cualquiera área.

Las fases que van a ser exploradas por medio del experto de PNL:

1.Identificación: se detecta el mensaje y la comunicación no verbal de la otra persona, buscamos la capacidad de ponerse en los zapatos del otro. Se requieren las emociones y los sentidos para conectarse con la situación del otro. Lo más necesario es que el empleado piense en lo que es lo más importante para él o ella y hacia donde quiere ir en el futuro.

Incorporación y repercusión: entre los compañeros de trabajo o miembros del equipo se cuentan o comunican varias situaciones positivas o negativas, esto va a impactar inconscientemente las emociones del otro.

Separación: es el punto donde se recogen todas las emociones y sentimientos y se debe conectar con la razón, la finalidad es que este paso exista ya que si no se hace las personas pueden agotarse al existir un desgaste emocional. Página 11

La empatía es la conexión con los sentimientos y emociones del otro, desde nuestro lugar. El desglose de fases que anteriormente se menciono buscan que los miembros de la organización puedan hacer un ejercicio en forma adecuada. El ideal es que lo incorporen a la cultura organizacional, generando cada fase ya que la falta de las mismas puede generar un exceso de emociones o la falta de conexión con las demás personas.

El experto en PNL diseño un taller que aplicará por sesiones semanales donde expliquen las fases de la empatía, el taller ha sido denominado “Generando empatía”, se les explico la importancia de que la mejor manera de entenderse en los problemas cotidianos y generar buenos equipos de trabajo se construyen a partir de la autenticidad y empatía de forma reciproca. Queremos lograr dentro de seis meses experiencias relevantes de trabajo, empoderar positivamente a cada uno de los trabajadores y generar respeto mutuo.

Calibración La calibración es el proceso que permitirá que se centre la atención en los diferentes mensajes que las personas transmiten, a partir del lenguaje verbal y no verbal. La habilidad de calibrar es muy importante ya que permite comunicarse de forma más eficaz con el fin de comprender a la otra persona, influir y liderar.

El objetivo de esta herramienta es enseñarles a todos los equipos de trabajo del hotel que pueden utilizar estos mecanismos para obtener información de los que los rodean al igual que los clientes finales, queremos entender las particularidades que pueden aportarnos grandes enseñanzas para mejorar los procesos de comunicación.

Para iniciar con un proceso de calibración adecuado el experto en PNL da las siguientes instrucciones: Debes sentarte frente al compañero de trabajo, observar muy bien su postura inicial, se quiere detectar el estado de ánimo del otro. Para romper el hielo se puede hacer una pregunta básica que haga referencia al color de su atuendo o por el número de miembros que compone su familia. En este paso es fundamental anotar la postura y Página 12

expresión en el rostro. Para continuar con el ejercicio se le pide al compañero que piense en alguien que le cae muy bien, la mejor compañía que pueda tener. Al guiarlo se le solicita que piense en ese momento agradable con esa persona que le agrada al pedirle que describa sus emociones o sensaciones. Al mismo tiempo se debe ir anotando esa experiencia que nos relata la otra persona, evidenciar por medio escrito sus gestos, expresiones y respiración. Para romper con ese estado se puede interrumpir pidiéndole a los participantes que se pongan de pie o sugerir que respondas preguntas puntuales del color de su casa o el nombre de su mascota. Para continuar con este ejercicio se le solicita al participante que piense en una persona que le desagrade o que no le caiga bien, para esto le pido que se imagine en la falta de relación y desconexión que le hace sentir esa persona que le desagrada, espero un momento, hasta que se inicia el proceso de observación con el participante donde se detalla respiración, gestos o postura corporal. Para romper con esta experiencia negativa se interrumpe el proceso con una pregunta como el color de su casa o el color de su cabello. Para finalizar el ejercicio se comparan los dos estados calibrados, la experiencia positiva o negativa con la finalidad de detectar sus diferencias, lo cual enriquecerá la comprensión del otro y aumentar métodos efectivos para comunicarse.

Anclaje Para la PNL el ancla es un estimulo que está asociado y trae algo psicológico, es un disipador para una emoción particular. Para mejorar los problemas de la organización los anclajes son ideales para la creación de cambios emocionales instantáneos en los diferentes equipos de trabajo. Al iniciar el proceso de entrenamiento con los trabajadores debemos escoger el estado de animo más positivo o amigable, vincularemos un ancla para ese estado. El personal fue citado en una sesión de anclaje después de haber recibido un reconocimiento por parte de un servicio satisfactorio, los clientes les dieron un apretón de manos a los empleados, por eso cuando llegaron a la sesión estaban en un estado positivo por lo tanto el experto en PNL mostro un video del evento y el final donde se incluía la distinción por el servicio, al finalizar se puede observar en la postura y la expresión no verbal de positivismo, se logra que la Gerente intervenga en el ejercicio al apretar la mano con la misma fuerza que lo hacen los clientes al recibir un buen servicio, este ejercicio a generado en la

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mente de los trabajadores un recuerdo muy grato que ha impulsado a mejorar y enfocarse en comunicarse con todos.

Plan de Acción: diseña un plan de acción para lograr los objetivos que has planteado. Define lo siguiente:

Descripción

de No. de Sesiones

Calendario

Actividad Rapport

16

8 Sesiones los primeros dos meses, 4 sesiones el

quinto

mes

y

4

sesiones en el último mes. Empatía

12

4 Sesiones durante los primeros dos meses, 4 sesiones en el tercer y cuarto mes y 4 sesiones en el quinto y sexto mes.

Calibración

16

4 Sesiones durante los primeros dos meses, 4 sesiones en el tercer y cuarto mes y 4 sesiones en el quinto y sexto mes.

Anclaje

16

8 Sesiones los primeros dos meses, 4 sesiones el

quinto

mes

y

4

sesiones en el último mes.

Se buscará cumplir a cabalidad el plan de acción con la finalidad de llegar al estado deseado partiendo de estas sesiones que están dirigidas por un experto en PNL y se acompaña por los líderes de las áreas con la meta de mejorar todos los aspectos que rodean la comunicación interna y con el cliente final, buscamos personal empoderado Página 14

y siendo embajadores de la transformación del hotel, en seis meses queremos alcanzar los objetivos planteados. Las sesiones que se realizarán no tendrán fechas puntuales ya que se busca que se realicen en el entorno, el experto en PNL conoce los horarios del personal y cuenta con el apoyo de la gerencia para intervenir en momentos idóneos que permitan impartir ejercicios de calidad que enriquezcan con experiencias positivas y agradables que impacten en el comportamiento habitual de cada trabajador.

Con la primera técnica de Rapport se da inicio al plan de acción al afianzar la confianza y la compresión del punto de vista del otro, es el primer paso para concientizar a todos los trabajadores de la importancia que tiene las expresiones o pensamientos del otro. Para modelar la cultura organizacional de transición y cambios revolucionarios buscamos que cada trabajador sea embajador de empatía, queremos despertar esta habilidad fundamental que propiciará un buen servicio al cliente, la importancia de entender el problema o la necesidad del otro, lograrán conseguir grandes avances no solo entre los compañeros del trabajo sino también con el cliente final. La mecánica de estas sesiones se proyecta en los días más caóticos, donde el flujo de personas aumenta, los jefes de área y el experto en PNL podrán a prueba la capacidad de conectar con el compañero y con ese cliente que tiene una necesidad, se espera grandes aprendizajes de esta temática. Para continuar con todo el proceso alternamos con una técnica que es el complemento o base del Rapport, ya que desarrolla la capacidad de observar el mensaje que emite el interlocutor, no solo su expresión verbal al mismo se analizan sus gestos, postura corporal y el temperamento, en estas sesiones se busca la espontaneidad y la conexión de cada persona del ejercicio, la liberación por medio de estos procesos aportará a que todo el equipo se conecte y esa sinergia se transmite al cliente final. Para finalizar el entrenamiento del personal terminamos el proceso con la técnica de anclaje para fortalecer los mejores momentos entre compañeros o clientes finales al estimular o agradecer por un buen momento o servicio, queremos premiar a los trabajadores por asumir todo el reto de transformación y recibir un reconocimiento positivo por entender todas las necesidades de los demás.

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El inicio de las sesiones programadas inicio el 10 junio del presente año y tiene una duración de seis meses calendario, finalizando el 10 de diciembre.

c) Aplicación práctica: El plan de acción se ejecutó de acuerdo con lo estipulado con una duración de seis meses para empoderar y mejorar la cultura organizacional en especial la comunicación.

d) Resultados y conclusiones

Las enseñanzas para el hotel y para todos los empleados de la implementación de la PNL en la cultura organizacional abarcan varios aspectos que enriquecerán la motivación e inspiración en cada labor que deba desarrollarse, seguridad para tomar decisiones, agilidad para comprender las necesidades de los demás incluyendo a los consumidores finales, la comunicación como herramienta fundamental y aportar por el trabajo en equipo.

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BIBLIOGRAFÍA

https://www.observatoriorh.com/articulos-orh/comunicacion-interna-oportunidadestrabajar-en-las-organizaciones.html https://www.pnliafi.com.ar/comunicacion-con-pnl/ http://blog.smartcoach.global/c%C3%B3mo-conforma-un-equipo-de-trabajo-con-pnl https://www.pnliafi.com.ar/rapport-generando-empatia/ https://www.deustosalud.com/blog/programacion-neurlinguistica-pnl/crear-empatiapnl

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