3_recepción De Visitas En Organizaciones Y Administraciones Públicas

Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas

Aspecto y disposición del espacio de acogida

Conceptos (I)  La recepción proyecta la primera imagen de la organización

en la persona.  Por lo tanto debe mostrar con el objetivo de impactar positivamente:         

Un ambiente agradable Distribución adecuada Buen diseño Cómoda y agradable Estar ordenada y limpia Disposición ergonómica Decoración acorde con la imagen Presencia de colores corporativos con presencia del logo Bien iluminada

Ejercicio  ¿Qué es la ergonomía?  ¿Para que sirve?

Conceptos (II)  Se debe ubicar cerca del acceso principal  Contar con una sala de espera  Acceso para personas con Personas con discapacidad

Control y registro de visitas ●

Se debe llevar un registro, para: –

Registrar los datos. ● ● ● ●

●

–

De cara a futuras comunicaciones Averiguar la frecuencia de las visitas Conocer los motivos de las visitas Saber cuantas personas son atendidas en un periodo Realizar estadísticas e informes sobre las solicitudes de información

Como medida de seguridad

Tipo de registro ●

Manual

●

Informático

Pasos básicos solicitud manual (I) ●

●

●

Atender y cursar solicitud. Incluye la presentación de la persona recepcionista indicando su función Identificar al visitante y el destino al que desea acceder. Contactar con la persona o el departamento correspondiente y anunciar la llegada del visitante.

Pasos básicos solicitud manual (II) ●

El visitante deberá cumplimentar y firmar una hoja de registro. Donde indicará: – –

●

●

Motivo de la visita. Otros datos solicitados por la empresa

Cuando abandone las instalaciones debe registrarse su salida. Todo visitante debe poseer un distintivo que lo identifique como tal.

Pasos básicos solicitud informatizada ●

● ●

●

●

El visitante presenta un documento de identificación válido (DNI, carnet de conducir, tarjeta de residencia) Este documento es leído por el escáner La información se digitaliza y se carga automáticamente en la base de datos. El recepcionista imprime un código identificativo que da al visitante y que este devolverá al abandonar las instalaciones. El resto es idéntico

Ventajas del proceso informatizado ●

Facilita el proceso y su registro

●

Agiliza los trámites

●

Reducción del tiempo de espera

●

Eliminación de errores

●

Reducción de costes.

Datos que suele contener el informe de visita ●

Datos personales.

●

Compañía

●

Fotografía

●

Otros datos que se deseen conocer

Relaciones públicas en la organización

Características ● ●

●

●

Son imprescindibles dentro de la empresa. Su fin es establecer comunicaciones bilaterales con: accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, administración,... Intentan mantener una imagen positiva de la organización: Credibilidad y confianza. Sirven para analizar tendencias y prever sus consecuencias. De esta forma puede asesor para fijar programas que contribuyan a logar las metas

Estan basadas en ●

●

●

Crear, afianzar, o mantener una imagen concreta La realidad de la empresa. Tiene que haber un equilibrio entre la calidad del producto o servicio y la imagen Su complementariedad con el resto de las actividades de la empresa

Antes de empezar  Evaluar el público objetivo, mediante: Investigaciones

sociológicas y de mercado  Para determinar las acciones más apropiadas

Trato con los medios de comunicación  Es la parte más importante  Es importante realizar periódicamente comunicados de

prensa, dando a conocer distintos aspectos de la organización y sus marcas  De esto se encargaría un agente de prensa externo o interno

Ejercicio  Usted es el relaciones públicas de una gran cadena de supermercados, y

lo invitan a un programa periodístico para dar explicaciones de un episodio reciente. En el supermercado, se rebajó significativamente el precio de la Barbie negra, quedando la Barbie blanca a $250 y la Barbie negra a $170. Se acusa a la cadena de discriminación racial.  Ya se creó un blog en su contra, tratando la temática de la discriminación, y hubo un levantamiento de un grupo ciudadano en la sucursal central de la cadena, lo que implica que pueden generarse más protestas en otras sucursales.

 Usted sabe que en la entrevista se enfrentará a un periodista "cínico“ (Se

aplica a la persona que miente o comete actos vergonzosos con descaro, sin ocultarse ni sentir vergüenza).

Las visitas  Es conveniente la preparación de material gráfico y

audiovisual para apoyarlas.  Con ellas buscamos ofrecer al visitante una buena imagen de

la empresa: moderna, avanzada, comprometida con el entorno, la sociedad, el medio ambiente y la satisfacción del cliente.

Ejercicio  ¿Conoces la figura del Community Manager?  Realiza una pequeña presentación con diapositivas para

explicar el concepto y las funciones que realiza.

Ejercicio  ¿Qué es la responsabilidad social corporativa?  Localiza dos empresas que la pongan en práctica.

 Manda los resultados al profesor por correo electrónico.

Funciones del departamento de relaciones públicas:  Anticipar, analizar e interpretar actitudes en la opinión    

pública. Asesorar a la organización en la toma de decisiones. Dirigir y evaluar los programas de comunicación pública Planificar acciones para influir en la política pública. Gestionar los recursos de forma adecuada para mejorar la imagen de la empresa

Comunicación en la recepción

El personal  Actitud adecuada; hacer que las personas que acuden a la     

entidad perciban que están siendo bien atendidas Su presencia debe ser impecable Debe tener un predisposición positiva y mucha seguridad Debe ser capaz de crear un clima adecuado y de captar el objetivo de la comunicación Ser cortes Saber cerrar los diálogos

La acogida  Es uno de los más importantes  El saludo es el primer paso (recordar lo aprendido)

 Si existe cualquier interrupción debemos disculparnos  Debe ser relajada

La gestión  Es importante, de ella depende el éxito de la visita  Fases:  Detección de necesidades (escucha activa)  Dar respuesta con las opcionesestablecidas en el protocolo de

actuación

La despedida  Será lo más cordial posible  Se deben seguir las mismas pautas que en la recepción

 Conseguir que el visitante se vaya complacido y agradecido  Dar las gracias por su visita

Ejercicio  Habla de la primera impresión

Técnicas de conducta

Conceptos  Las personas encargadas de tareas de recepción deben poseer

ciertas condiciones favorables para el desempeño de sus cargos. La carencia de habilidades es sinónimo de mal desempeño.  Las técnicas de conducta garantizan la mejora en la labor de

estas personas y favorece su desarrollo profesional  Aquí vuelven a ser importantes la empatía y la escucha activa

Empatía  Conocer la cultura del consumidor = perfil o personalidad: • • • • • •

Estudios Familia Entorno Trabajo Grupo social Creencias

 Dar a conocer la cultura de la empresa: • • • •

Misión Valores Objetivos Filosofía

 Para llegar a un punto de encuentro

Escucha activa  Demostrar que se está escuchando. Para ello podemos

utilizar:  Asentimiento  Pregunta  Parafraseo

 Evitar interrupciones  Prestar atención al contexto  Es importante al generar confianza y da pie a la sinceridad y a

la tranquilidad

La personalización del mensaje  Está centrada en la persona (evita generalizaciones)  Considera a cada persona única

 Aspectos a personalizar:  Significado del mensaje. Tener en cuenta que significa para el

cliente.  El problema. Que tipo de problema es y como solucionarlo.  Sentimiento. ¿Qué importancia le da el cliente al problema?  Fin. ¿Qué fin persigue el cliente?

La inteligencia emocional

Concepto  Capacidad que se tiene para identificar tanto los sentimientos

propios como los de otra persona  Intenta utilizar de forma positiva las emociones para facilitar

el proceso comunicativo con los demás

Habilidades básica  Competencias personales

 Competencias sociales

Competencias personales  Forma en que las personas se relacionan consigo mismas:  Conciencia de uno mismo  Autorregulación  Motivación

Conciencia de uno mismo  Conocer lo que se siente en cada momento  Ser realistas con las capacidades de cada uno  Confiar en si mismo a la hora de tomar decisiones

Autorregulación  Contribuye al control de las emociones

Motivación  Identificar los deseos más profundos de la persona a la hora

de dirigirse al objetivo

Competencias sociales  Forma en que las personas se relacionan con los demás  Técnicas que se emplean: empatía y habilidades sociales

Ejercicio  Realiza el siguientes test de inteligencia emocional  http://www.superarladepresion.com/superarladepre/3depr

e_testemociones1.php  ¿Cuál ha sido el resultado?

Factores problemáticos en la comunicación

Concepto ●

●

Se deben identificar aquellas situaciones que provocan problemas en la comunicación para solucionarlos. Están relacionados con las barreras de comunicación

Marco de referencia (I) ●

●

Es el modelo o contexto en el cual cada uno basa su interpretación de las cosas. En este caso los procesos de comunicación en los que interviene. La personas que reciben el mensaje pueden interpretar su contenido de forma diferente. Lo cual viene determinado por las expectativas.

Marco de referencia (II) ●

Con frecuencia los problemas de entendimiento derivan de que los implicados tienen marcos de referencia distintos. Al existir diferencias en: –

Necesidades

–

Valores

–

Actitudes

–

Expectativas

Ejercicio Una compañía cinematográfica de Hollywood estaba filmando una película cerca de un pequeño pueblo del oeste. El guión se refería a algunas escenas de un ferrocarril de vía estrecha; un residente de la localidad, ingeniero de ferrocarriles, había sido seleccionado ingeniero del ferrocarril. Se sentía muy orgulloso de ello. Una noche, cuando los visitantes de Hollywood y el ingeniero se encontraba en un bar, éste se dirigió al director de la compañía cinematográfica y le preguntó: "John, ¿qué tal hice la escens del tren hoy?" El director, que estaba de buen humor, le dio su respuesta más halagadora pero al estilo de Hollywood: "Joe, lo haces como nadie". Joe no entendió bien el elogio y pensó que se trataba de una velada crítica. De inmediato se molestó y replicó: "pues creo que lo hice muy bien." El director, tratando todavía de comunicarse con él (pero en términos de su propio marco de referencia), le dijo:"Precisamente a eso me refiero, lo haces como nadie". Entonces Joe se enojó y se inició una discusión; Joe juraba que no permitirpia que lo humillasen fente a sus amigos. Las cosas llegaron a tal extremo, que fue necesario separar a los dos hombres para evitar una pelea.

Resuelva las siguientes preguntas del caso:  ¿Cuáles con las causas por las cuales John y Joe no

pueden comunicarse?  ¿Cuáles son las funciones del emisor y del receptor en este pasaje?  ¿Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Joe?  Identifique y describa los elementos de los procesos de comunicación que se dieron en este caso.

Escucha selectivo ●

●

●

Escuchar solo aquello que nos interesa Suele pasar cuando la información entra en conflicto con sus creencias, intereses, expectativas,... Las personas crean una imagen de la realidad y les cuesta aceptar otra nueva. Así ignoran los mensajes que suponen un cambio,

Juicios de valor ●

●

Se suelen realizar antes incluso de tener la información completa.

Suelen estar basados en una evaluación del emisor del realizado por el receptor en función de su experiencia previa o del significado que crea que tiene el mensaje para el.

Credibilidad ●

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●

Cuando el emisor la aporta el receptor cree en él Cuanto mayor sea la credibilidad más fácil será el intercambio de ideas Por eso es importante crear un clima de confianza con el cliente.

Problemas semánticos ●

●

●

Las mismas palabras pueden significar cosas diferentes para el emisor y el receptor. La comprensión del mensaje está en el receptor de la información y no en las propias palabras

Por eso es necesario adaptar la terminomogía del mensaje al público que va dirigido

Proximidad ● ●

●

●

●

Hace referencia al espacio Viene determinado por la cultura y por la educación. Cuando estas son diferentes se crea una barrera de comunicación Si es la primera vez se mantendrá una distancia social Depende de la relación existente entre los interlocutores. Es importante conocer a la otra persona para saber como se siente más cómoda

Sobrecarga de la comunicación ●

Las personas pueden sentirse abrumadas por ante un bombardeo excesivo de información.

Lenguajes especiales ●

Palabras que solo tienen significado para los iniciados en la materia.

Técnicas correctivas

Encuestas ●

●

Preguntar es la mejor forma de conocer si un cliente se ha sentido bien en la visita (calidad) Es un método directo para medir la satisfacción del consumidor

●

Se realizan a través de un cuestionario

●

Están adaptados a los servicios prestados

Fases de elaboración de un cuestionario (I) ●

●

●

Determinar las preguntas. Deben recoger aspectos importantes para los clientes.

Elegir el formato de respuesta: abiertas o cerradas En las preguntas cerradas se utilizan habitualmente los formatos checklist y likert

Fases de elaboración de un cuestionario (II)  Debe contar con una breve introducción que explique la

finalidad del documento, su estructura y como se responde  Hacer una prueba con un conjunto de clientes, Para detectar

errores y hacer las modificaciones necesarias  Evaluar la escala de medida utilizada en el cuestionario,

Averiguando si es fiable y válida

Otros aspectos a tener en cuenta  El cuestionario se puede realizar a todos los clientes, a una

parte de estos (muestra) o solo a quién desee realizarlo.  Se puede realizar de distinta forma; presencial, por teléfono,

por correo electrónico, internet…

Ejercicio grupal  Elabora un pequeño cuestionario de calidad para un

restaurante

El cliente misterioso  Se envía a las propias instalaciones a una o varias personas

que se hagan pasar por clientes.  Así, de forma anónima, se comprueba el nivel de servicio  Ayuda a identificar ineficiencias y errores ocultos.

Ejemplos

Formación y gestión de incidencias

Incidencias  Es cualquier situación que provoque una alteración en el

servicio suministrado o que altere el uso normal de un producto.

 Pueden ser detectadas por el personal de la propia empresa o

por los clientes. Normalmente, en este último caso, dan lugar a quejas, sugerencias o reclamaciones.

 Las empresas deben habilitar mecanismos sencillos para que

los clientes muestren su opinión sobre sus productos y / o servicios. Para corregir el error cuanto antes

Queja  Desde la perspectiva de la empresa debe ser una acción orientada a

solucionar un problema.

 Se produce por una experiencia insatisfactoria del cliente.

 Se deben solucionar de manera rápida y satisfactoria  Una queja no resuelta genera dos consecuencias inmediatas:  Se pierde al cliente.  El cliente puede propagarlo. Un cliente insatisfecho comenta a una

media de 10 personas su descontento. ¿Y si lo publica en internet?

Ejercicio  Con la ayuda de tripadvaisor encuentra quejas de clientes en

la red

Queja (II)  El tiempo de respuesta, de como se reaccione y solucione y

de como se atienda al cliente determinará:  La fidelización  Pérdida

 Permite conocer las necesidades de los clientes respecto a los

productos. Estos no son perfectos. Las quejas pueden evidenciar en que falla el producto  Queja = Oportunidad de mejora  Ante la queja intentar aplicar la ley de la reciprocidad psicológica.

Ejercicio  ¿Qué es la ley de reciprocidad psicológica?

Reclamación  El consumidor además de mostrar su descontento espera una

compensación de algún tipo.  Pueden ser;  Justificadas o injustificadas  Suaves o duras (según la actitud de la persona)

Hoja de reclamaciones  El consumidor puede solicitar una hoja de reclamaciones.  Cada comunidad autónoma tiene su propia normativa en este

aspecto.  Son documentos con una estructura fijada por el organismo encargado de la CCAA.  Todas deben contener:       

Datos de la empresa Datos de la persona que presenta la reclamación Una exposición de los hechos Lo que el consumidor solicita Los documentos probatorios Firma de la empresa y el reclamante Fecha

Normativa de registro

Niveles de seguridad ley de protección de Datos  Son:  Básico  Medio  Alto

 Están en función de los tipos de datos personales de los que

se trate

Nivel básico  Nombre  Apellidos  Dirección postal y electrónica

 Teléfono fijo y movil  Número de cuenta corriente  …

Nivel medio  Infracciones penales  Infracciones administrativas  Información de Hacienda Pública

 Información de servicios financieros

Nivel alto  Ideología  Religión  Creencias

 Origen racial  Salud

Sanciones  Leves: De 601,01 € a 60.101,21 €  Graves: De 60,101,21 € a 300.506,05 €  Muy graves: De 300.506,05 € a 601.012,10 €

Ejercicio  ¿Qué tipo comportamiento origina cada modalidad de

sanción?