Guia De Treinamento Básico Para Atendentes Atendentes Treinadores 2015 - Copia

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Nova Apostila De Treinamento 2015

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Introdução Essa apostila foi desenvolvida única e exclusivamente para que você, colaborador e peça fundamental no crescimento de nossa Empresa, tivesse conteúdo básico para aprendizagem teórico em nossos restaurantes. Nosso objetivo é que você leia, entenda, memorize e principalmente multiplique o conhecimento a seu colega. Contamos com vocês e bem vindo ao novo conceito de Treinamento Bgmaxx

BURGER KING CORPORATION ®

Fundado em 1954, o BURGER KING® é a segunda maior rede de hambúrgueres do mundo. Lar original do WHOPPER®, possui mais de 12 mil lojas, servindo mais de 11 milhões de consumidores por dia em 76 países ao redor do mundo. Aproximadamente 90% dos restaurantes BURGER KING® pertencem e são operados por franquias independentes, muitas delas operadas por empresas familiares que estão no ramo há décadas.

BURGER KING NO BRASIL ®

Em outubro de 2010, Burger King Corporation foi adquirida pela 3G Capital, uma companhia global de investidores focados na criação de valor a longo prazo, com ênfase

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particular na maximização e potencialização de marcas e negócios. Para obter mais informações acesse o site da 3G Capital ou do Burger King Corporation.

CULTURA Burger King Missão: “Ser a mais prazerosa experiência de alimentação.” Visão: “Ser a marca de fast food preferida, mais rentável, com pessoas talentosas e forte presença nacional.”

Valores: Meritocracia Foco no Cliente Visão de Dono Alegria Ética Simplicidade

Lavagem das mãos

Passo zero: Verificar se a área está limpa e estocada.  Dispensa 2 folhas de papel toalha  Retire a escova da solução sanitizante, cuja proporção é de 100 a 200 ppm (Partículas por milhões).  Molha as mãos até a altura do antebraço para verificar a temperatura da agua que é de 38 a 49ºc.  Aplica 1 jato (1 ml) de kay conquest (sabão bactericida) e ensaboa as mão até o antebraço por 20 segundos.

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 Utilize a escova passando ela sobre as mãos, unhas e calosidades. (As unhas e calosidades são as áreas das mãos onde se acumulam o maior número de bactérias).  Enxague as mãos e antebraço junto com a escova e a devolva a solução sanitizante.  Retire o excesso de agua em forma de “C” ou “L”.  Com as duas folhas dispensadas em mãos, seque as mãos apalpando para que não fique nenhum resíduo de papel.  Com o papel usado para secar as mãos, aplique 1 jato (1ml) de Kay actigel (álcool gel). Jogue o papel na lixeira apropriada.  Espalhe o álcool e gel nas mãos e deixe secar ao ar livre.  Se necessário utilize a luva aprovada necessária Obs: A lavagem das mãos é o principal passo para evitar a intoxicação alimentar, e deve ser realizada de 1 em 1 hora ou sempre que necessário.

Armazenamento dos produtos

Nós recebemos produtos semanalmente, e os mesmos são transportados em caminhões específicos para o armazenamento dos nossos produtos. Nossos produtos deve seguir um padrão de armazenamento e devem ser transportados da seguinte forma:

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Devem ficar 15 cm do chão, 5 cm da parede e 1 cm entre as caixas. Os produtos congelados devem estar na temperatura de -18+/-8ºc e os resfriados em uma temperatura de 1º c a 4ºc. E os produtos do estoque seco devem estar na temperatura ambiente. (18 a 29ºc) No recebimento dos produtos, o gerente responsável pelo plantão deve se dirigir ao caminhão e verificar a temperatura dos produtos resfriados e congelados, para ver se os mesmos estão atingindo a temperatura correta.

No restaurante nossos produtos devem ser armazenados utilizando o sistema PEPS. PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai) – Sistema utilizado para a organização do nosso estoque, de acordo com a validade dos produtos. Na organização dos estoques, devemos arrumar os produtos á 15cm do chão, 5 cm da parede e 1cm entre eles e devemos sempre seguir a ordem do sistema PEPS (da direita para a esquerda, de cima para baixo e da frente para trás). Temperatura das câmaras de resfriados é de 1ºc a 4ºc e a de congelados -18ºc +/-5ºc. No nosso estoque seco a temperatura é ambiente, de 18ºc a 29ºc.

Broiler

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O broiler é o principal equipamento do restaurante, é considerado o coração da loja. O tempo de aquecimento é de 40 a 45 minutos. A temperatura de aquecimento do broiler é de 343ºc a 427ºc. A velocidade é de 27 a 30 elos por minuto. No broiler contém 5 resistências. (São 2 do lado direito e 3 do lado esquerdo do broiler) CAT: Equipamento de calibragem da temperatura do broiler.

Cozimento e armazenamento das carnes.

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As carnes devem ser armazenadas no freezer portátil em um recipiente de ½ profundo com tampa ½ rasa, e devem ficar 5cm abaixo da linha do gelo, para que o ar possa circular e manter a temperatura ideal das carnes na freezer e evitar que o produto venha a desidratar. A temperatura da freezer é de -18ºc+/-5ºc, e devemos armazenar as carnes na mesma pôr no máximo 2 horas. A pinça utilizada para manusear carnes bovinas cruas é a lift’n grip (30cm) e a mesma deve ficar em um recipiente de 1/3 dentro da freezer portátil,

nunca em contato com as carnes ou com a freezer. Obs.: Em períodos de alto movimento, podemos armazenas as carnes na freezer em sua embalagem original, porém não podemos manuseá-las com luvas plásticas. O Broiler é dividido em 2 partes: Lado Flex – É o lado flexível do boriler, onde podemos ativar todos os tipos de carne. Nesse lado do broiler a saída de gás e mais alta. Lado non-felx – Nesse lado do broiler só podemos grelhar carnes de hambúrguer e whopper, e só podemos empilhar uma rodada de cada produto. Cozimento:

Como já foi falado, utilizamos a pinça lift’n grip para retirar a carne crua da freezer e colocar no broiler.

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No lado flex do broiler devemos colocar as carnes a 0,6cm de distância uma da outra, para que as mesmas venham a grelhar de forma padrão. No broiler a carne passa por 4 queimadores até chegar a sua fase final (grelhada), são eles: 1º queimador: Descongela a carne externamente; 2º queimador: Descongela a carne internamente; 3º queimador: Cozinha (é nessa fase que os cristais de gelo após descongelados se misturam com o sangue da carne e viram a suculência); 4 º queimador: Grelha (nessa fase do broiler é onde a carne adquire as marcas de grelhado); Após grelhada, as carnes deve atingir a temperatura de 68ºc a 79ºc ideal 74ºc. O gerente deve aferir a temperatura das carnes no mínimo 3 vezes ao dia em loja de shopping e 4 em loja de rua. Essa temperatura deve ser registrada e armazenada por no mínimo 60 dias. As carnes após grelhadas devem ser armazenadas no canal de retenção de produtos PHU. Colocamos as carnes no contenedor, e colocamos a quantidade de carnes ideal em cada um deles.

O contenedor deve ser de 2 cabos, de cor amarelo, acrílico ½ raso e ao armazenar utilizamos o selador vedado de cor preta e devemos colocar 1,3 cm de suculência para cada rodada de carnes.

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Quantidade de carnes: Hambúrguer: 12 (retenção 60 minutos) Whopper: 9 (retenção 45 minutos) Picanha: 6 (retenção 45 minutos) PEQ: 12 (retenção 60 minutos) A temperatura de retenção das carnes na PHU deve ser de no mínimo 60ºc. A pinça utilizada para manusear carnes após grelhada é a pinça vermelha de 23cm. A pinça utilizada para manusear as carnes da PHU para o sanduíche é a

pinça vermelha de 15cm.

Canal de retenção de produtos (PHU)

A PHU deve ser aquecida por 30 minutos, e a temperatura que a mesma deve atingir é de 88ºc+/-3ºc. A temperatura mínima dos produtos na PHU e de 60ºc.

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Jogo de luzes da PHU

É o sistema que permite a monitoração de forma eficaz, do tempo de retenção dos produtos na PHU de acordo com o sistema PEPS.

Verde fixo: 1º uso dos produtos. Verde piscando: 1º uso dos produtos de 3 a 5 minutos para vencer. Amarelo fixo: 2º uso dos produtos. Amarelo piscando: 2º uso dos produtos de 3 a 5 minutos para vencer. Vermelho fixo: Pedindo produto. Vermelho piscando: Produto vencido. Apagado: Sem produto.

Mesa principal

Mesa principal é o termo dado a mesa de hambúrguer e whopper pelo fato de nossos principais sanduiches serem preparados nelas. O Sanduiche Whopper com queijo é o nosso principal sanduiche e é considerado o carro chefe.

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Ordem de condimentos da mesa principal: Queijo cheddar, Pistola cheddar, Molho stacker, bacon, maionese, alface, tomate, vinagrete, picles, pimenta jalapeño, crispy onion, cebola, cebola ao shoyo, peperoni, onion rings, cebola furiosa e molhos da bisnaga.

Tempo de vidas dos produtos na mesa principal:

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Tostadeira:

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É o equipamento utilizado para tostar (aquecer e caramelizar) nossos pães antes de fazer os sanduiches. O pão leva em torno de 11 segundos para ser tostado. Quando tostado o pão passa por um processo de caramelizarão, nossos pães vem com uma camada de açúcar na região interna da base e da coroa, e quando em contato com a temperatura da tostadeira essas partículas super aquecem e viram uma camada protetora que inibem que os condimentos úmidos entrem em contato com o pão na hora da montagem. A temperatura do lado da base da tostadeira deve ser de 204ºc e no lado da coroa deve atingir 315ºc, sendo que o pão após tostado deve atingir a temperatura de 66 +/- 5ºc. Após tostado o pão deve ser utilizado em até 30 segundos. Obs.: O pão de corn dusted tem a temperatura após tostado diferente dos demais, ele tem que atingir a temperatura mínima de 60ºc.

Características dos pães

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Após o recebimento dos pães, devemos verificar alguns pontos nos mesmo antes de colocarmos para uso, e devemos ter alguns cuidados ao armazenar o mesmo em área e no estoque. O pão deve estar na cor marrom clara e a cor interna do mesmo deve ser creme clara; Deve ter uma quantidade de gergelim abrangente e separada de forma uniforme pela coroa do pão; O pão deve estar dentro do prazo de vencimento; Devemos verificar se os pães estão com seu corte ideal, pois se tostarmos o mesmo com erro de corte não vamos ter um pão na qualidade ideal; Devemos manter o pão armazenado em um local arejado e respeitando sempre a distância de armazenamento do mesmo. É de extrema importância abrir as embalagens de pão somente na linha de costura. Quando em área devemos armazenar ele com a embalagem fechada de ponta a ponta;

Característica do pão após tostado O pão deve esta caramelizado de borda-a-borda; O pão não pode apresentar compreensão na altura; Deve estar em sua temperatura ideal;

Tempo de vida dos pães

A validade dos pães de hambúrguer, whopper e especiais são de 8 dias.

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O pão integral e o pão de corn dusted tem um processo de ambientação que funciona da seguinte forma: Devemos retirar os pães das câmaras de congelados (-18ºc /- 5ºc) e colocamos no listrado de pães na temperatura ambiente (18 a 29ºc), utilizamos o tempo de ambientação de 12 horas e o tempo total para uso de 7 dias e meio. Peso dos pães Os pães tem diferentes pesos de um para o outro, segue abaixo a lista com o peso dos mesmo:

Pão de hamburguer: 60g

Pão de whopper: 88g

Pão integral: 60g

Pão de especiais: 75g

Pão de corn dusted: 93g

Micro ondas

O equipamento micro-ondas é utilizado para aquecer nossos sanduiches.

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Os sanduiches com salada devemos aquecer a base antes e após a base aquecida podemos terminar de montar o sanduiche. Sanduiches sem salada, fazemos a montagem completa do mesmo, e após montado levamos ao micro-ondas para aquece-lo. O nosso micro-ondas deve ter a voltagem mínima de 1050w, e utilizamos 3 tempos para aquecer nossos sanduiches de forma padrão. Micro ondas antigo:

1P 5 seg

2P

3P

1G

2G

9 seg

13 seg

Micro ondas novo:

1P 4 seg

2P

3P

1G

2G

6 seg

9 seg

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Estufa de Sanduiches

A estufa de sanduiches é o canal de retenção onde nós armazenamos os sanduiches após preparados. A temperatura da estufa é de 79ºc +/- 5ºc. Vale lembrar que nossos sanduiches são feitos de forma padrão, sempre frescos e não podemos manter os mesmos.

Marcação de lamina Todos os nossos sanduiches são montados em uma lamina especifica designada a cada um deles. Alguns dos sanduiches são feitos nas laminas porém necessitam de marcação. Além da marcação dos sanduiches, é necessário também a marcação dos condimentos em alguns casos nos sanduiches, vale ressaltar que a Burger King faz o sanduiche do jeito do cliente, por isso o nosso cliente decide como quer seu sanduiche, fazendo com que nos marcamos a lamina de acordo com a escolha do cliente.

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As marcações que utilizamos são:

Sem

Com

-

+

Leve

Extra

L

H

Apenas

Partido 1/2

Sem = Marcamos quando o cliente quer retirar algum condimento do sanduiche. Com = Marcamos quando o cliente que adicionar algum condimento no sanduiche que mesmo não leve. (o condimento é tarifado) Leve = Quando o cliente decide levar seu sanduiche com 50% a menos de algum condimento. Extra = Quando o cliente decide levar seu sanduiche com 50% a mais de algum condimento. (o condimento é tarifado) Apenas = Quando o sanduiche é com um condimento especifico. Partido ao meio = Marcamos quando o cliente decide levar seu sanduiche partido na metade.

Sanduiche Whopper com Queijo (carro chefe Burger King)

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Ao preparar nossos sanduiches, devemos seguir o passo a passo de qualidade para que nossos sanduiches sejam montados de forma correta e segura.  Primeiro devemos assegurar que nossas mãos estão lavadas e higienizadas;  Selecionamos e inspecionamos e pão de whopper, após verificar tostamos;  Preparamos a lamina com a marcação da comanda;  Centralize a base do pão na lamina do sanduiche;  Retire a peça de whopper da PHU, e coloque-a na base do pão com as marcas de grelhada para cima;  Colocamos 2 fatias de queijo em forma de diamante duplo;  Levamos a base ao micro-ondas e aquecemos em 9 segundos (no micro-ondas novo 6 segundos);  Enquanto a base está aquecendo no micro-ondas, condimentamos a coroa do mesmo;  Espalhamos 21g de maionese sobre toda a coroa;  Leve a coroa até o recipiente de alface e distribua 21g do produto;  Colocamos 2 rodelas de tomate lado a lado e colocamos a coroa na parte superior da lamina;  Retira a base do micro-ondas e colocamos 4 rodelas de picles nas extremidades da base;  Aplicamos 14g de catchup (3 ½ voltas) sobre o picles;

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 Colocamos 14g de cebola espalhados de forma uniforme na base do sanduiche;  Com os polegares sobre o tomate, viramos a coroa sobre a base, verificamos a aparência do sanduiche;  Após verificado, embrulhamos e colocamos na estufa informando ao entregador; O sanduiche whopper tem um peso e uma temperatura ideal, o mesmo deve pesar de 286g a 316g e sua temperatura deve ser mínima de 60ºc ideal 66ºc.

5 passos para que o sanduiche whopper não atinja a sua temperatura ideal: 1. 2. 3. 4. 5.

Carne não atingir a temperatura ideal. Pão não ser tostado corretamente. Base do sanduiche não ser levada ao micro-ondas. Salada não está ambientada. Equipamentos danificados. (Reúne todos os outros passos)

Atenção!! Os sanduiches preparados na mesa de whopper tem a temperatura padrão de min 60ºc ideal 66ºc, incluído os sanduiches Whopper Jr, Cheddar e Mafioso DP. Os sanduiches preparados na mesa de hambúrguer devem atingir a temperatura padrão de 66+/-16ºc.

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Cheeseburguer

Cheeseburguer com bacon

Pão de hambúrguer, carne de hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias de picles, 9g de catchup (3 voltas e meia de fora pra dentro), 3g de mostarda (em forma de 6).

Pão de hambúrguer, carne de hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias de bacon lado a lado, 2 fatias de picles,9g de cachup (3 voltas e meia de fora pra dentro), 3g de mostarda (em forma de 6). Temp. á servir: 66+/-16°c Bk Cheddar

Temp. á servir: 66+/-16°c Hambúrguer

Pão de hambúrguer, carne de hambúrguer, 2 fatias de picles, 9g de catchup (3 voltas e meia de fora pra dentro), 3g de mostarda (em forma de 6). Temp. á servir: 66+/-16°c Big King

Pão de hambúrguer Coroa: 14g de molho stacker, 11g de alface, 7g de cebola. Base: 2 carnes de hambúrguer, 2 fatias de queijo (forma de estrela), 2 fatias de picles.

Temp á servir: 66+/-16°c Bk Picanha

Pão de corn dusted Coroa: 14g de molho especial, 14g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: Carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo), 14g de molho especial, 14g de cebola. Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c

Pão integral, carne de hambúrguer, 14g de molho cheddar, 14g de cebola ao shoyo. Obs.: o cheddar leva 14g de molho para cada carne. Ex: se for duplo 28g de molho. Temp. á servir: min 60 ideal 66°c Whopper rodeio

Pão de Whopper Coroa: 21g de maionese. Base: carne de whopper, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo),14g de molho barbecue, 4 onion rings e 4 fatias de bacon.

Temp. á servir: min de 60 ideal 66° Bk Picanha steakhouse

Pão de corn dusted Coroa: 14g de maionese, 14g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo), 21g de molho A1, 21g de crispy onion.

Cheeseburguer duplo com bacon

Pão de hambúrguer, 2 carnes de hambúrguer, 2 fatias de queijo (em forma de estrela), 4 fatias de bacon lado a lado, 2 fatias de picles, 9g de catchup (3 voltas e meia de fora pra dentro), 3g de mostarda (em forma de 6). Temp. á servir: 66+/-16°c

Bk Stacker

Pão de hambúrguer, carne de hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias de bacon, 14g de molho stacker. Obs.: as fatias de bacon do bk stacker varia de acordo com a quantidade de carnes, para cada carne 2 fatias. Temp. á servir: 66+/-16°c

Bk Picanha barbecue bacon

Pão de corn deste Coroa: 14g de maionese, 21g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo),4 ½ fatias de bacon, 21g de molho barbecue, 14g de cebola. Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c Bk Picanha churrasco

Pão de corn dusted Coroa: 14g de pasta de alho, 14g de alface. Base: carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo), 14g de molho especial, 21g de vinagrete.

Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c Temp á servir: min de 60 ideal 66°c

[Digite aqui] Chicken Sanduiche

Pão de especiais, 28g de maionese (14g na base e 14g na coroa), 14g de alface, filé de chicken sandwich (na coroa).

Steakhouse Jr

Pão de hambúrguer Coroa: 11g de maionese, 11g de alface, 1 rodela de tomate. Base: carne de hambúrguer, 1 fatia de queijo, 9g de molho a1 (3 voltas e meia de fora pra dentro),11g de crispy onion. Temp. á servir: min 60 ideal 66°c

Temp. á servir: 74 +/-14°c Chicken Crisp

Pão de corn dusted, 28g de maionese (14g na base e 14g na coroa), 14g de alface, 2 rodelas de tomate, filé de tendercrisp (na base). Temp. á servir: 74+/-14°c

Chicken crisp furioso

Pão de corn dusted Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: Filé de tendercrisp, 1 fatia de queijo, 2 fatias de bacon, 4 rodelas de pimenta nas extremidades, 14g de molho furioso (3 voltas e meia de fora pra dentro), 21g de cebola furiosa. Temp á servir: min 60 ideal 66°c

Whopper com queijo

Whopper Furioso

Pão de whopper Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: carne de whopper, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo), 4 fatias de picles (nas extremidades), 14g de catchup (3 voltas e meia de fora pra dentro), 14g de cebola (em forma de pirâmide).

Pão de whopper Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2 rodelas de tomate. Base: carne de whopper, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo), 4 fatias de bacon lado a lado, 4 rodelas de pimenta nas extremidades, 14g de molho furioso (3 voltas e meia de fora pra dentro), 21g de cebola furiosa. Temp á servir: min de 60 ideal 66°c

Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c

Bk mafioso duplo

Pão de hambúrguer Coroa: 11g de maionese, 11g de alface. Base: 2 carnes peq, 1 fatia de queijo, 4 fatias de pepperoni, 7g de molho mafioso . Temp á servir: min de 60 ideal 66°c

Chicken Crisp Rodeio

Pão de corn dusted Coroa: 14g de maionese. Base: filé de tender crisp, 2 fatias de queijo (forma de diamante duplo),14g de molho barbecue, 4 onion rings e 2 fatias de bacon. Temp á servir: min 60 ideal 66°c

Whopper JR com queijo

Pão de hambúrguer Coroa: 11g de maionese, 11g de alface, 1 rodela de tomate. Base: carne de hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias de picles, 7g de catchup (3 voltas e meia de fora pra dentro),7g de cebola. Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c

Segue abaixo a lista dos sanduiche que servimos no nosso restaurante. Lembrando que o processo para preparar os mesmos é igual ao do whopper com queijo.

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Procedimento para cortar o sanduiche ao meio:

Na tabua de corte aprovada (de cor branca) limpa e sanitizada, posicionamos o sanduiche no centro da mesma, e com a faca branca aprovada e higienizada, seguramos o sanduiche com uma das mãos e com a outra fazemos um corte reto no centro do sanduiche. Embrulhamos o sanduiche em uma segunda lamina, e fazemos a devida marcação na mesma. (½) Obs.: Devemos tomar muito cuidado para não amassar o sanduiche ao fazer o corte do mesmo.

Freezer portátil

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Na mesa principal utilizamos a freezer portátil para armazenar o queijo que vamos utilizar para fazer os sanduiches. A freezer deve ter o tempo de retenção de 2 horas e a sua temperatura deve ser de 1ºc a 4ºc. O queijo dentro da freezer tem o tempo de retenção de 4 dias após aberto.

Recipientes que utilizamos na mesa de condimentação

Sobra dos produtos da mesa principal

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Os produtos com a validade vencida devem ser descartados após o fechamento do restaurante, a sobra do tomate deve ser descartada sempre no final do plantão. A alface e a cebola se houver 3h ou mais restante de uso, guardamos nas câmaras de resfriado e os produtos devem ser utilizados no dia seguinte como o 1º uso. Os produtos com o vencimento no final do dia também devem ser descartados no final do plantão. As sobras do dia que estiverem dentro da validade, limpamos os recipientes dos mesmos e armazenamos no local adequado para utilizar no próximo dia como primeiro uso.

Obs.: Devemos respeitar sempre o sistema PEPS no armazenamento dos produtos da loja.

Limpeza da área

A limpeza da mesa deve ser feita toda a vez que fizermos um sanduiche. Para a limpeza da área com o restaurante aberto utilizamos a solução sanitizante, com o perflex vermelho (para uso interno) e a solução deve está marcando de 100 a 200 ppm.

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O sanitizante deve ser trocado a cada 1h ou sempre que necessário. Devemos nos atentar pois a limpeza da área é de extrema importância para garantirmos a segurança alimentar do nossos produtos, vale ressaltar que a nossa cozinha é aberta e nossos clientes estão visualizando como seu sanduíche é preparado a todo momento. Os utensílios deve ser trocado de 4 em 4 horas ou sempre que necessário. No o fechamento do restaurante, todos os utensílios deve ser lavados e sanitizados, e toda a região da mesa deve ser lavada com agua, sabão e logo após sanitizada.

Estação de fritas

A estação de fritas é uma das áreas mais importante do nosso restaurante, pois 90% dos nosso pedidos sai com batata frita, ou algum acompanhamento.

Armazenamento: As batatas fritas devem ser armazenadas nas câmaras de congelados (18ºc +/-5ºc) sempre respeitando o sistema PEPS, e mantendo a distância padrão de armazenamento. Vale lembrar que só podemos empilhar no máximo 7 caixas de batata frita por vez.

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Na freezer portátil podemos armazenar no máximo 2 sacos de batata de forma horizontal e 1 saco na forma vertical aberto. A temperatura da freezer é de -18ºc +/-5ºc, e podemos manter os produtos no freezer por no máximo 2h. Podemos armazenar as batatas também no novo equipamento o frozen. Nele podemos armazenar no máximo 1 caixa de batata por vez, e a temperatura do mesmo é de -18ºc +/5ºc. Vale ressaltar que no final do expediente o frozen deve ser limpo e sanitizado todos os dias.

No cesto de ativação, podemos manter também a batata congelada por no máximo 15 minutos. O cesto deve ficar na bandeja de respingo e devemos ativar de acordo com o fluxo. Ativação batata frita e onion rings

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As batatas fritas deve ser ativadas exclusivamente na cuba de fritas, a temperatura da mesma é de 177ºc +/-3ºc, a sensibilidade da mesma é de 3.0. O nível da gordura deve ser no nível da linha indicadora. Podemos ativar no máximo ½ cesto por vez, e cada ½ cesto deve conter 833g. O tempo de fritura da batata frita é de 3:05 e devemos dar o shake da mesma após 30s (serve para que a batata frite de forma uniforme e não venha a ficar grudada). Após a batata frita devemos escorrer a mesma por apenas 5s para drenar o excesso da gordura, lembrando que se drenar toda a gordura da batata o sal não pega na mesma. Nós não podemos ativar 2 cestos de batata por vez, pois a batata perde 30% de agua por cada ½ cesto ativado, e se isso acontecer a temperatura da cuba pode vim a cair. Obs.: Se nós passarmos da quantidade de batata ao ser ativada por vez, o tempo de fritura da mesma pode se estender para até 5 minutos. O onion rings são aros de cebola empanada frita, e são acompanhamento deliciosos. Deve ser ativado na cuba de multiprodutos e o tempo de fritura do mesmo é de 1:10. Podemos ativar no máximo ½ bolsa por vez, e a cada cesto ativado ele perde 18,5% de água. Fritadeira

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Algumas informações devem ser ditas sobre a fritadeira. Filtragem da gordura A filtragem da gordura deve ser feita todos os dias no restaurante, e serve para que nós retiremos o resíduo de carbono da mesma e utilize a gordura no outro dia normalmente. A temperatura ideal para se fazer a filtragem da gordura é mínima de 149ºc. O tempo para se fazer a filtragem da gordura é de 10 a 15 minutos. O uso dos equipamentos de proteção individual é indispensável para a segurança do colaborador. Obs.: A troca da gordura deve ser feita a cada 7 dias ou sempre que necessário. Recuperação da gordura A temperatura da fritadeira as vezes cai, isso acontece devido ao uso incorreto de ativação de produtos. Quando isso acontece a temperatura da gordura fica oscilando em uma temperatura de 149ºc +/- 14ºc e leva um tempo de 2:20 +/- 10s até recuperar sua temperatura ideal. Isso acontece tanto na cuba de fritas, como na de multiprodutos. Inimigos da gordura São alguns fatores que fazem com que a temperatura da gordura venha a cair, são eles: Ar;

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Agua; Sal Resíduo de carbono; Alta temperatura;

Estação de envase

A estação de envase é o equipamento utilizado para armazenar as batatas fritas e onion rings. Ela é dividida em 3 partes: Onion rings; Retenção (1º uso da batata); Salgamento (2º uso da batata); A temperatura da mesma deve ser de 66+/-5ºc. O onion rings deve ficar separado das batatas fritas, essa distância deve ser de 15cm. O tempo de retenção da batata frita é de 7 minutos e do onion rings é de 10 minutos.

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A temperatura dos mesmos ao servir para o cliente é de min 60ºc. Manta da envase A manta da envase tem a função de aquecer a estação de retenção de batatas fritas. A temperatura da mesma deve ser de 93+/-8ºc, e a estação de envase deve ficar afastado da manta em uma distância de 6mm a 19mm. Caracteristica da batata Nossas batatas tem um padrão de qualidade. Elas devem ter 9mm de espessura e algumas características exclusiva da nossa batata. A batata deve ser: Não oleosa; Levemente salgada; Sabor natural de batata; Palitos longos e uniformes; Cor marrom dourada; Nítida separação entre o miolo e a casca; Massa interna macia;

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Salgamento da batata

O tempo de vida do sal é de 7 dias. A batata deve ser salgada imediatamente após frita dentro de 10s. Para salgar a batata frita, posicionamos o saleiro a 30cm de distância da estação de envase, giramos o mesmo em um ângulo de 180º e dispensamos 5g de sal para cada ½ cesto de batata. Com a espátula faça o movimento de vai e vem 3 vezes. Vale ressaltar que não devemos misturar batata nova com batata velha, devemos respeitar sempre o sistema peps dos produtos. Batata fritas sem sal, procedimento – Deve se apoiar o cesto na bandeja de respingo após o cozimento do produto. Com a pinça vermelha de 15cm deve se preencher a cartonagem do tamanho solicitado e marcar na cartonagem sem sal. Rendimento O rendimento da batata frita deve ser de 7 a 9 ideal 8 porções de batata pequena, para cada 1kg de batata congelada. O rendimento do onion rings deve ser feito a cada 400 porções medias para cada 45kg do produto cru. O rendimento do nuggets deve ser medido de 280 a 320 porções com 8 para cada 45kg do produto cru.

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Peso da batata e do onion rings

Onion Médio Cru - 113g Cozido - 91g Aprox. 15 aros

Onion Grande Cru -159g Cozido - 130g Aprox. 20 aros

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Snacks Suprema individual – Leva uma porção de batata grande, 28g de molho cheddar que deve ser distribuído por toda região da batata frita e 14g de bacon triturado que deve ser espalhado pela batata.

Suprema – Leva uma porção de batata grande, 56g de molho cheddar que deve ser distribuído por toda região da batata frita e 28g de bacon triturado que deve ser espalhado pela batata.

Trio Supremo – Leva uma porção de batata grande, 28g de molho cheddar que deve ser distribuído por toda região da batata frita e 14g de bacon triturado que deve ser espalhado pela batata, uma porção média de onion rigs e 6 nuggets.

Obs.: Os snacks podem ser supremos ou furiosos (nesse caso substituímos o molho cheddar pelo molho furioso e a quantidade não muda, e não levamos o furioso ao micro ondas.)

Preparação (food prep.) A área de preparação é muito importante no restaurante. Pois é nela que preparamos os condimentos a serem utilizados para cada plantão do dia.

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Higienização das cubas de preparação: A cuba de preparação é onde devemos preparar os condimentos e produtos, e antes de preparar qualquer produto nela devemos lavar e sanitizar a mesma. A pia deve ser lavada com sabão neutro aprovado (APC, kay all purpuse concentrate) e com a esponja de limpeza fácil branca devemos ensaboar toda a região das cubas e nos certificar se não existe nenhum resíduo de alimento, logo após devemos enxaguar todas as cubas e logo após devemos limpar as cubas com solução sanitizante com sua devida proporção que é de 100 a 200ppm, e deixar secar naturalmente. Preparação da alface:

 Retire a quantidade de embalagens de alface necessária da câmara de resfriados (1 ºc a 4 ºc);  Separe os recipientes a serem utilizados ½ profundo e suas tampas;  Com as mãos lavadas e sanitizadas e com luvas de polietileno aprovadas, abra o canto da bolsa de alface e o despeje no recipiente que foi separado;  Coloque a tampa em cada recipiente preparado e o rotule com o tempo de retenção de 8 horas (2hs de ambientação, 6hs para uso em área);  A alface que vamos utilizar não pode esta oxidada, deve estar sempre firme e crocante e as folhas devem ser verdes; Obs: cada bolsa de alface pode preparar de 3 a 4 recipientes.

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Importante: em caso de prepararmos muito alface, devemos separar os recipientes de alface que será consumido e os recipientes restantes devemos colocar na câmara de resfriado com o tempo de retenção de 12horas. Preparação da cebola:

 Retire a quantidade de embalagens de cebola necessária da câmara de resfriados (1 ºc a 4 ºc);  Separe os recipientes a serem utilizados 1/3 suas tampas;  Com as mãos lavadas e sanitizadas e com luvas de polietileno aprovadas, abra o canto da bolsa de cebola e a despeje no recipiente que foi separado;  Coloque a tampa em cada recipiente preparado e o rotule com o tempo de retenção de 8 horas (2hs de ambientação, 6hs para uso em área);  A cebola deve estar sempre firme e crocante, nunca deve estar viscosa e sua cor deve ser branco amarelada;  A espessura da cebola deve ser de 0,3cm; Preparação do tomate:

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 Retire o tomate da câmara de resfriados (1ºc a 4ºc);  Preencha a cuba até a metade com agua fria (19 litros), coloque 2 conchas de 10g cada de sanitizante, meça a proporção que deve ser entre 100 a 200ppm;  Coloque a quantidade de tomate que será preparado e deixe sanitizando de 10 a 15 minutos;  Separe os recipientes a serem utilizados, ½ raso com grade de inox e sua tampa. Separe também o fatiador de tomates;  Enxague os tomates em agua corrente fria;  Com suas mãos limpas e sanitizadas coloque a luva anti corte e a luva de polietileno aprovada;  Pegue os tomates um a um e os descarocem, logo após os fatiem  Coloque o tomate fatiado no recipiente separado, cada recipiente comporta aproximadamente 12 tomates fatiados;  Tampe os recipientes e os rotule com o tempo de retenção de 4 horas  Cada fatia de tomate deve pesar entre 21g a 35g, e sua espessura deve ser de 0,6cm;  O diâmetro do tomate padrão deve ser de 5.7cm a 7.0cm; Fases do tomate: Verde, Break, Intermediário, Vermelho Rosado, Vermelho Claro, Vermelho Maduro.

Preparação dos molhos:

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 De acordo com a venda projetada, separe a quantidade de bisnagas de devem ser preparadas para cada tipo de molho;  Abra o canto da bolsa do molho que será preparado e descarte a ponta plástica;  Abasteça a bisnaga com o molho desejado e a tampe;  Marque o tempo de retenção na bisnaga correspondente ao molho que foi preparado;  Alguns molhos preparados são colocados no recipiente de 1/6; Obs: Se restar molho na bolsa a feche dobrando a ponta e prenda com um fecha saco ou com papel filme, ponha o tempo de retenção correspondente ao molho com data e horário de descarte e coloque a bolsa em um recipiente com tampa e guarde na câmara de resfriado (1 a 4 ºc).

Preparação de saladas:

 Retire o mix de saladas da câmara de resfriados;  Separe a saladeira grande;  E com as mãos limpas, sanitizadas e com luvas de polietileno aprovadas;  Dispense cerca de 128g de mix de salada na saladeira;  Pegue duas fatias de tomates e com o auxílio da tábua de corte verde e uma faca de cabo verde sanitizados e limpos apoie as fatias de tomate uma sobre a outra e faça um corte no centro formando 4 meias luas;  Coloque o tomate cortado em meia lua em sentido horário sobre o mix de salada;

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 Tampe a saladeira e marque a data e o horário que ela foi preparada logo após leve a salada pronta para a câmara de resfriado. Obs: A salada deve ser descartada no fim do plantão. Proteína da salada: As saladas tem como acompanhamento a proteína de carne de frango ou de carne bovina e devem ser cortadas da seguinte maneira. Com as mãos lavadas e sanitizadas separe o cortador de proteína e a tábua amarela que devem estar limpos e sanitizados, com a pinça vermelha de 15cm retire a carne a ser cortada do contenedor e ponha sobre a tabua, faça 3 cortes na vertical e 2 cortes na horizontal formando 12 pedaços de proteína, coloque na embalagem adequada faça a marcação de acordo com o produto e ponha na estufa.

Bacon

Ambientação do bacon: Separe algumas bandejas e o plástico filme, retire a caixa do bacon da câmara de congelados (-18+/-5 ºc) para a câmara de resfriado (1 ºc a 4 ºc), em uma das bandejas coloque 2 placas de bacon uma sobre a outra passe o papel filme prendendo o bacon a bandeja e ponha o tempo de ambientação de 24 horas e o tempo para uso de 5 dias. Obs: O bacon deve ser ambientado sempre na prateleira inferior das câmaras. Preparando o bacon para o cozimento:

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Separe a tabua de corte verde e a faca de cabo verde limpas e sanitizadas e um recipiente de ½ profundo, com as mãos lavadas, sanitizadas e com luvas de ante corte e plástica por cima. Retire o bacon ambientado da câmara de resfriado ponha sobre a pia de preparação e abra a embalagem. Retire pequenas quantidades de bacon da embalagem e faça apenas um corte no centro o transformando em meias fatias e coloque essas meias fatias no recipiente que foi separado. Cozimento do bacon: Prepare a mult-grill colocando o teflon superior da mesma e ligue-a para aquecer até atingir a temperatura de 270ºc. Comesse a prepara o bacon que vai ser frito, no teflon inferior sobre a bandeja de respingo coloque 4 fileiras de bacon com 11 fatias cada (totalizando 44 fatias) e com a mult-grill já aquecida leve o bacon para fritar. O tempo de cozimento do bacon é de 1:10 e sua temperatura de cozimento é de 93 +/-11ºc. Após passar o tempo, com a pinça vermelha de 23cm, retire o bacon o teflon e coloque em um recipiente de ½ profundo com grade inox (para drenar a gordura do bacon), e em cada recipiente podemos colocar no máximo 264 lascas de bacon. (No recipiente de ½ raso podemos colocar no máximo 132 fatias). O tempo de retenção do bacon em área é de 36h. Obs.: Sempre que acabar de fritar cada rodada de bacon, devemos retirar o excesso de gordura da grill e começar a próxima rodada. Após terminar o cozimento de todo o bacon, colocamos o teflon para ser limpo e sanitizado no sistema de 3 cubas, e a mult-grill deve ser higienizada diariamente.

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Limpo e Seguro

Segurança alimentar

Devemos ter alguns cuidados em nosso restaurante para evitar a contaminação dos produtos. No nosso restaurante existem 3 tipos de contaminação, são elas: Química: Causada quando algum produto químico entra em contato com o alimento. Física: Quando qualquer objeto entra em contato com o alimento. Biológica: Causado por micróbios, fungos ou bactérias.

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Alguma bactéria especifica podem ser encontradas na nossa carne bovina e no frango, além da que pode ser transmitida pelo ser humano, são elas: Carne bovina: e coli 0157H7 Frango e seus derivados: Salmonela Ser Humano: Estafilococos (transmitida pelo suor ou saliva de uma pessoa infectada) Produtos ingeridos contaminados por essas bactérias pode causar enjoo, vomito, mal estar, diarreia e em alguns casos até a morte. O passo mais importante para evitar a intoxicação alimentar é a lavagem das mãos, porém devemos ter muitos outros cuidados para evitar a contaminação. No nosso restaurante temos uma zona de temperatura de risco onde a bactéria pode se proliferar em uma maior quantidade e com mais facilidade. A temperatura da zona de risco é de 4ºc a 60°c, dentro dessa temperatura as bactérias podem se proliferar, mas facilmente. A temperatura ambiente (temperatura do “restaurante” e dos produtos na mesa de condimentação) é de 18 á 29°c, ou seja, está no centro da zona de risco, isso significa que o ambiente onde trabalhamos deve se ter o cuidado redobrado, verificar os tempos de vida corretamente, lavar as mãos sempre que necessário para evitar ao máximo a contaminação. Pré-requisitos para proliferação da bactéria TOATUA Tempo, oxigênio, alimento, temperatura, umidade, acidez. Esses são os 6 pré-requisitos, 2 deles vamos usar a nosso favor para ajudar a manter nossos produtos longe das bactérias que é o tempo e a temperatura. Contaminação cruzada

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A contaminação cruzada acontece quando transferimos a bactéria de um produto contaminado para outro, por isso devemos evitar ao máximo misturar produtos principalmente de tipos diferentes. Limpo e seguro Devemos ficar atento sempre para manter nosso restaurante limpo e seguro, tanto durante a operação quanto após o fechamento do mesmo. Um dos passos mais importante para garantirmos isso é a lavagem das mãos!

A lavagem das mãos deve ser feita a cada 1 hora ou sempre que necessário. O timer de lavagem das mão da cozinha deve estar sempre ativado e marcando o tempo ideal para se fazer a lavagem. Sanitizante

O sanitizante é muito importante no nosso restaurante pois o mesmo ajuda na higienização e na prevenção contra as bactérias.

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A diluição do mesmo deve ser feita para cada litro de água, 1g de sanitizante. O sanitizante mas importante do restaurante é o da pia de 3 cubas (da sanitização dos utensílios). Na cuba de sanitização só devemos manter os recipientes imersos na água por apenas 1 minuto. O sanitizante deve ser preparado sempre com água fria e tem a durabilidade média de 24h (em água quente o sanitizante evapora e tem um tempo de no máximo 30 minutos de durabilidade). A proporção ideal do sanitizante é de 100 á 200 ppm (partículas por milhão). Na mesa de condimentação o sanitizante deve ter uma distância ideal de 12 pol./ 30 cm da mesa e deve ser trocado de 1h em 1h ou sempre que necessário. Limpeza do restaurante

Com a loja aberta o restaurante deve estar sempre limpo e organizado, pois nossa cozinha é aberta e nossos clientes vê tudo que acontece na operação.

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O chão deve estar sempre limpo, e a forma correta de se passar o esfregão é em forma de 8, o atendente deve manter sempre a coluna ereta, a cada 1 metro devemos virar o lado do esfregão e a cada 2 metros devemos lavar o esfregão. Os recipiente e pinças devem ser trocados a cada 4h ou sempre que necessários. OBS: Com o restaurante aberto não devemos utilizar produtos químicos para a limpeza do restaurante, o chão deve ser limpo apenas com água quente. Após o fechamento do restaurante, todos recipientes que foram utilizados durante a operação devem ser limpo e sanitizado, e toda região do restaurante deve ser lavada e higienizada todos os dias.

Primeiro Contato

No caixa é a área em que vamos ter contato direto com o cliente, por isso devemos manter uma postura apropriada pois é nesta parte da operação que o cliente vai ter o primeiro impacto de como funciona nosso restaurante. Devemos sempre está presente na área pois sempre que houver cliente no caixa ele deve ser atendido imediatamente!

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Nosso uniforme deve estar sempre limpo e em perfeitas condições e completo, todas as peças do uniforme e de extrema importância. Devemos evitar conversas com os colegas ao lado sempre que houver cliente, ficar de bruços na área do caixa, fica aéreo ou mudar o foco enquanto estiver na área, sempre olhar nos olhos do cliente enquanto estiver atendendo e sorrir. Devemos sempre ser cortês e amável no nosso atendimento e tratar nossos clientes sempre bem. O fardamento consiste em boné, a touca (abaixo da orelha sempre), maquiagens leve (se for mulher), camisa do uniforme, crachá, calça do uniforme, cinto, meia preta ou de cor escura (de algodão) e sapato antiderrapante. Assumindo a área: Ao assumir nossa área devemos pedir ao gerente de plantão para habilitar nosso caixa (cada funcionário tem um caixa exclusivamente seu). O nosso fundo de caixa é no valor de 100,00R$. É de extrema importância nós contarmos nosso fundo de caixa e verificar se há algo errado antes de começar a operar. Com o fundo de caixa correto vamos começar. Produtos: No nosso restaurante trabalhamos com vários tipos de sanduiches, diversos acompanhamentos, sobremesas e bebidas. Antes de começar a operar nosso sistema do caixa devemos conhecer principalmente os condimentos e preços dos nossos principais produtos, isso facilita a agilidade e fluidez do nosso atendimento. Nosso principal foco de vendas são os nossos combos. Nosso combo constitui em um sanduiche um acompanhamento e uma bebida de preferência dos nossos clientes. Trabalhamos com combos principais que vai do Nº 1 ao 16, e com combos infantis e combos secundários também (que não tem muita saída). Formas de pagamento

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Nos nossos restaurantes aceitamos diversas formas de pagamento além do dinheiro, aceitamos cartões de credito e débito, cartões de refeição e tickets refeição. Credito:

Débito:

Cartão refeição:

Ticket refeição:

Obs.: Devemos prestar sempre muita atenção na hora de fechar o pedido e quando apertamos na bandeira de pagamento pois devemos sempre evitar o erro ou troca de bandeira.

Tempo de atendimento Nós sabemos que trabalhamos com fast food, isso quer dizer que todo cliente que consome em nosso restaurante quer comprar e receber seu pedido de forma rápida e amável.

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De acordo com o nosso manual de operações nosso tempo total padrão de atendimento é de 2:30 (sendo que a saudação deve ser feita de 3 a 5segundos, transação em 45 segundos e a espera do cliente deve ser de 75 segundos). Problemas com cliente Todo lugar sempre vai haver algum cliente com algum problema ou insatisfação, se caso houver qualquer problema deve ser direcionado para o superior de plantão, acione o mesmo imediatamente que será de forma correta, e independente da situação sempre trate o cliente de forma amável.

Procedimento atendimento BK

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O passo a passo deve ser seguido à risca e todos os clientes BK deve ser atendidos da mesma forma em todos os restaurante!

Como atender o cliente passo a passo:

Seguindo os passos de atendimento, descrito no caixa e no balcão.

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 -Saudação; (Olá bem-vindo ao Burger King)  -Sugestão; (Gostaria de experimentar o combo do Bk picanha Churrasco?)  -Acompanhamento; (Batata grande por apenas 1R$)  -Sugestiva; (Bk mix galak como sobremesa)  -Forma de pagamento (Seu pedido deu xx valor, qual forma de pagamento Ser?)  -Direciona o cliente ao balcão e informa sua senha; (Sua senha é xx aguarde ao lado, obrigado por vir ao BK)  -Chama o cliente pela sua senha educadamente, entrega o pedido e pede o retorno; (Aqui está seu pedido, obrigado e volte sempre)

5 Passos de Atendimento ao cliente:

o o o o o

. Da as boas vindas imediatamente; . Anotar o pedido claramente; . Receber o pagamento precisamente; . Montar a bandeja completamente; . Entregar o pedido educadamente;

EDSA: Sistema de recuperação de clientes O EDSA deve ser utilizado para resolver alguma insatisfação do nosso cliente. . Escutar;

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Deixe o cliente expressar sua insatisfação, faça perguntas abertas. . Desculpar; Desculpe-se sobre o ocorrido, garanta que não vai mais acontecer. . Solucionar; Solucione o problema de forma agradável e que seja viável para ambas as partes. . Agradecer; Agradeça ao cliente e peça o retorno dele ao restaurante.

Problemas que só o gerente pode resolver:

Financeiro (dinheiro), brigas e doenças.

SMART: Sistema utilizado para metas de venda e direcionamento:

. Especifico; Seja especifico! (A sugestão hoje é Whopper duplo com batata grande e Mix Negresco) ou (Hoje você fara sua prova broiler Ponto 3).

. Mensurável; Mensure uma quantidade. (Hoje venderemos 10 furiosos e 5 mix galak). . Atingível; Uma meta ou tarefa que possa ser batida. . Realizável;

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Semelhante ao Atingível, uma tarefa ou meta que possa ser realizada, nunca algo extraordinário. . Tempo; Estipule um tempo para aquela tarefa ou meta. (Você tem 20 minutos para fazer sua prova! ou Você tem de 3 a 5 minutos para vender 5 carnes de whopper).

Como atender cliente com necessidades especias:

Surdo/mudo;

Se o atendente não souber como se comunicar com o deficiente com essa necessidade, use a comunicação visual, banners, menu principal, cardápios, etc. Confirme o pedido de forma amigável.

Deficiente Visual;

O ideal é que se tenha na loja o cardápio em braile. Se não houver, explique para ele os sanduiches do gosto dele, se necessário, ler todo o menu para o cliente. Se houver necessidade, acompanhe-o até o assento (se ele estiver só) com o seu lanche. Se for em loja de rua, e o cliente tiver um cão-guia, se não for ser uma ameaça a ninguém, pode ser permitida a entra, se for causar problemas, informe ao cliente e deixe-o longe dos outros clientes/funcionários (fora da loja).

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Deficiente Físico;

Clientes com essas necessidade especial, deve ser tratado igualmente aos outros, acredite ele pode se sentir "diminuído" ao receber um atendimento especial (com pena). Faça o pedido dele normalmente, direcione para o local da entrega, se necessário, acompanhe-o até o seu assento com o seu lanche.

Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento: 1 – Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses destes. 2 – Colocar-se no lugar dos clientes: demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. 3 – Prestar atenção: não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem. 4 – Demonstrar empenho pessoal: ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. 5 – Dominar a tensão: ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções. 6 – Trabalhar em equipe: cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa. 7 – Manter o profissionalismo: apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional em relação ao cliente.

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8 – Resolver problemas: ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar à mais adequada delas. 9 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. 10 – Organizar as atividades de trabalho: ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas. 11 – Ter conhecimento do produto e do mercado: não menos importante e muito relacionado com as habilidades apresentadas. É fundamental o atendente conhecer o produto para poder transmitir segurança e qualificar o atendimento. Conhecer, também, os principais concorrentes, produtos substitutos e outras informações de assistência técnica ou de serviços pós-venda são fundamentais ao atendente. Os Sete Pecados do Atendimento Tratamos sobre as habilidades desejadas no profissional de atendimento. Algumas vezes, porém, somos, infelizmente, pegos de surpresa por um dos Sete Pecados do Atendimento que são: 1 – Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. 2 – Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema. 3 – Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável. 4 – Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas. 5 – Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos. 6 – Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

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7 – Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá-e-vai-paracá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. Então, o importante é ficar todo o tempo concentrado no atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento. Preste mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou questões motivacionais possam afetar o desempenho dos seus atendentes. São nesses dias que essas “armadilhas” ou Pecados do Atendimento podem acontecer com maior frequência. NOTA Conheça bem os pecados do atendimento e fique atento(a) durante todo o processo para evitar cometê-los.

No processo de atendimento ao cliente espera:  Ser acolhido  Ser atendido  Ver a sua necessidade atendida e solucionada

O atendimento A expectativa do cliente

1. Ser Acolhido: Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos 2. Ser Atendido: Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e credibilidade.

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3. Ver sua necessidade atendida e solucionada: Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.

Entrega Balcão A entrega balcão é a área onde temos contato direto com nossos clientes, por isso devemos ficar atentos sempre com a nossa comunicação e sermos cortes e amável sempre.

Sacolas Sacolas que utilizamos para embalar os produtos dos nossos clientes: - 4# (1 á 3 itens); - 6# (1 á 4 itens); - 12# (1 á 6 itens); -Sacola Para viagem; (Somente quando solicitado, igualmente ao porta copos). -Maleta infantil; (Somente para combos infantis).

Só deve ser montada 2 bandejas por vez pelo entregador! Cada bandeja vai 2 combos completos.

Interessante: Temperatura do refrigerante a servir é de, 0 a 4 º c

A bandeja é montada desta forma:

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Acompanhamentos (canudo e guardanapo); Sanduiche; Batata ou Cebola; Copo; Se for o atendente que servir o refrigerante (em algumas lojas) o refrigerante e o primeiro item.

Como montar a bandeja de uma salada: Acompanhamentos (talher e guardanapo); Molhos (caesar, italian ou french); Salada e Proteína;

Sobremesas

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No nosso restaurante servirmos uma grande variedade de sobremesas, segue abaixo a lista das sobremesas que servimos:

BK™ Mix Galak® Passos de Qualidade 1. Retire um pote de BK™ Mix. 2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha. 3. Distribua 28g (1 oz) - de leite moça sobre o sorvete. 4. Distribua uma porção de chocolate Galak® (15 pedaços) sobre o sorvete e a calda. 5. Coloque o “colarinho” no pote

BK™ Mix Negresco® Passos de Qualidade 1. Retire um pote de BK™ Mix. 2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha. 3. Distribua 28g (1 oz) - de leite moça sobre o sorvete. 4. Distribua 28g de biscoito negresco picotado sobre a calda 5. Coloque o “colarinho” no pote Bk Mix Crocante (Ovomaltine) Passos de Qualidade 1. Retire um pote de BK™ Mix. 2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha. 3. Distribua 14g (1 oz) - de Cobertura de Chocolate ou de doce de leite sobre o sorvete. 4. Distribua 28g de Ovomaltine sobre a calda 5.Coloque 14g de chocolate picado ao leite 6. Coloque o “colarinho” no pote

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BK Sundae 1. Retire um copo apropriado para Sundae do dispensador ao lado da máquina de sorvete 2. Coloque 14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de leite na parte interna do copo 3. Agite três vezes o copo com movimentos para cima e para baixo para espalhar a cobertura nas partes internas do copo 4. Coloque 139 gramas de mix de Sorvete 5. Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de leite volta do espiral de sorvete 6. Coloque 7 gramas de castanha sobre o mix de Sorvete

BK Mega Sundae 1-Retire um copo apropriado para Mega Sundae do dispensador ao lado da máquina de sorvete 2-Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de leite ou maracujá na parte interna do copo, assegurando uma volta completa 3-Agite três vezes o copo com movimentos para cima e para baixo para espalhar a cobertura nas partes internas do copo 4-Coloque160 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas) 5-Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de leite ou maracujá em volta do espiral de sorvete 6-Coloque14 gramas de farofa crocante sobre o mix de Sorvete 7-Coloque dois tubetes ao lado

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Casquinha 1. Coloque 113 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas) 2. Preencher a parte de cima da casquinha em formato de espiral 3.Sirva com uma pazinha e um guardanapo

Casquinha Recheada 1. Aplique 28g de calda de escolha do cliente (leite moça, doce de leite ou chocolate) 2. Coloque 113 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas) 3. Preencher a parte de cima da casquinha em formato de espiral 4.Sirva com uma pazinha e um guardanapo

BK Mega Cone 1. Coloque 98 gramas de mix de Sorvete (2 1/2 voltas) 2. Preencher a parte de cima do cascão em formato de espiral 3. Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de leite em volta do espiral de sorvete 4. Colique um tubete ao lado

Ao Servir qualquer as sobremesas acima: Ofereça um guardanapo e uma colher Temperatura para servir -8.3 +/- 0.5°c

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Bk shake Crocrante (Ovomaltine) 300 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml). 2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 42g de xarope de baunilha. (1 tiro) 4. Coloque 42g de Ovomaltine. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Crocante (Ovomaltine) 500 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml). 2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 84g de Xarope Baunilha (2 tiros). 4. Coloque 70g de Ovomaltine 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Paçoca 300 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml). 2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 42g de xarope de baunilha.(1 tiro) 4. Coloque 56g de Paçoca amor. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

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Bk shake Paçoca 500 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml). 2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 84g de Xarope Baunilha (2 tiros). 4. Coloque 84g de Paçoca amor. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Negresco 300 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml). 2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 42g de Leite moça. (1,5 tiro) 4. Coloque 42g de biscoito negresco picado. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Negresco 500 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml). 2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha

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3. Coloque 84g de Leite moça. (3 tiros) 4. Coloque 84g de biscoito negresco picado. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Galak 300 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml). 2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 56g de Leite moça. (2 tiros) 4. Coloque 15 pedaços de chocolate galak. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

Bk shake Galak 500 ml 1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml). 2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha 3. Coloque 84g de Leite moça. (3 tiros) 4. Coloque 30 pedaços de chocolate galak. 5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea

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BK™ Shake Morango, chocolate, baunilha e doce de leite® 300 ml 1. Coloque 170g de sorvete de baunilha em um copo de 300 ml. 2. Coloque 42g de Calda de morango sobre o sorvete. 3. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea 500 ml 1. Coloque 283,5g de sorvete de baunilha em um copo de 500 ml. 2. Coloque 84 g calda de morango sobre o sorvete. 3. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma mistura homogênea OBS: No BK shake de doce de leite melamos o copo com a calda (28g) . Ao Servir qualquer milk shake Ofereça um guardanapo e um canudo Temperatura para servir -4.4 a -3.9°c

A temperatura do mix no reservatório da Taylor deve ser de 1ºc a 4ºc. Limpeza

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Após fazermos alguma sobremesa na Taylor devemos nos atentar com a limpeza da mesma. Vale lembrar que o mix de sorvete e um produto derivado do leite e isso o torna um produto potencialmente perigoso, além de que a Taylor fica no balcão do restaurante onde o cliente tem toda a visão da mesma. Para limparmos a Taylor durante a operação do restaurante, utilizamos o sanitizante com a proporção adequada (100 a 200 ppm) e para limpar o spinner utilizamos o copo de inox aprovado e rotulado com a solução sanitizante. Todos os dias após o fechamento do restaurante a máquina de sorvete deve ser higienizada, e montada no próximo dia na abertura do restaurante.

Resumo de algumas temperaturas do restaurante: Operação Ambiente Zona de risco Cuba sanitizante Cuba lavagem

Equipamentos 18°c a 29°c 4°c a 60°c 21ºc a 43°c 43°c

Câmara de congelados Câmara de resfriados

-18ºc +/5°c 1ºc a 4°c

-18ºc+/Agua lavagem das mãos 38°c a 49°c Freezer de carnes/frangos/batata 5°c Pão após tostado 66ºc +/- 5°c Freezer de queijo/balcão 1ºc a 4°c Produtos na mesa 18°c a 29°c Broiler 343 a 427°c Cozimento do bacon 270°c Tostadeira Carnes bovina 68°c a 79°c ideal 74°c Base 204°c Frangos e peixes Mínima 74°c Coroa 315°c Produtos a servir PHU 88ºc +/-3°c Batata frita Mínima 60°c Estufa 79ºc +/-5°c

[Digite aqui] Onion rings Chicken tenders Estação de fritas

Mínima 60°c 60ºc +/- 5°c

Estação de envase Manta aquecedora Fritadeira

66ºc +/-5°c 93ºc +/- 8ºc

Filtragem da gordura

Mínima 149°c

Cuba de fritas

Recuperação da gordura

149ºc +/- 14°c

Balcão e sobremesas Sorvete extraído Milk shake a servir Mix no reservatório

-8.3ºc +/-0.5°c -4.4ºc a -3.9°c 1ºc a 4°c

Cuba de especiais Aquecimento multgrill Frozen

177ºc +/3°c 182ºc +/3°c 270°c -18+/-5°c

Banho maria das caldas

38ºc +/- 5°c

Calibragem do pirometro

0ºc +/- 1°c

Refrigerante a servir

0ºc a 4°c

Resumo de alguns tempos de vida do restaurante: Quiosque e sobremesas Xarope de baunilha Xarope de chocolate Xarope de morango Calda de chocolate Calda de morango Doce de leite Leite moça Mix de sorvete Cascão Casquinha Biju Farofa Negresco Amendoim Paçoca

Em área 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 12 horas 1 dia 1 dia 1 dia 5 dias 12 horas 5 dias 7 dias

Após aberto 20 dias 20 dias 20 dias 20 dias 20 dias 15 dias 15 dias 72 horas

10 dias 5 dias 10 dias 7 dias

[Digite aqui] Ovomaltine Chocolate ao leite Chocolate galak

7 dias 7 dias 1 dia

30 dias 30 dias 1 dia

Molhos Catchup Maionese Mostarda Molho furioso Molho a1 Molho barbecue Molho stacker Molho especial Molho mafioso Molho cheddar Pasta de alho Cebola shoyo

Área 2 dias 1 dia 2 dias 2 dias 2 dias 2 dias 2 dias 2 dias 2 dias 12 horas 12 horas 12 horas

Após aberto 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 7 dias 5 dias 2 dias 5 dias

Vinagrete

12 horas

2 dias

Hortifrúti Alface Tomate Cebola

Área 8 horas 4 horas 8 horas

Após aberto 12 horas 12 horas 12 horas

Obs.: o tempo de vida dos hortifrútis é de 10 dias antes de ser utilizados.

Ambientação de produtos Pão integral – 12h de ambientação (na temperatura de 18ºc a 29ºc) e 7 dias e meio de uso. Pão corn dusted – 12h de ambientação (na temperatura de 18ºc a 29ºc) e 7 dias e meio de uso. Bacon – 1 dia de ambientação (na temperatura de 1ºc a 4ºc) e 5 dias de uso.

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Retenção de carnes e frangos Carne de hambúrguer, PEQ – 1h Carne de whopper, picanha – 45 min Chicken sandwich – 1h Nuggets, Chicken crisp, chicken Jr e bk fish – 30 min Equipamentos Freezer portátil – 2 horas Outros condimentos Bacon – 36 horas Queijo – 4 horas / 4 dias Crisp onion – 2 dias Picles – 2 dias Pimenta – 2 dias Cebola angry – 4 horas Cebola shoyo – 12 horas / 5 dias Sal – 7 dias

Voando Alto (Trabalho em Equipe)

Ao emigrar em busca de lugares mais quentes, os gansos voam na típica formação em “V”, porque quando um ganso bate as asas, cria um vácuo para quem vem atrás dele. Por isso, voando em formação em “V”, o desempenho do bando é 71% melhor do que se cada um voasse sozinho. Sempre que um ganso deixa a formação, sente imediatamente a resistência por tentar voar sozinho e, rapidamente, retorna à formação, aproveitando assim o

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vácuo criado pela ave imediatamente à sua frente. Quando o ganso líder se cansa, vai para trás na formação e, imediatamente, outro ganso assume a liderança, assumindo a ponta da formação. Os gansos de trás grasnam para encorajar os da frente, e aumentar a velocidade. Finalmente, quando um ganso adoece ou se fere, e deixa o grupo, dois gansos também saem da formação e o seguem para ajudá-lo e protegê-lo. Eles ficam com ele até que seja capaz de voar novamente, e só então começam uma nova formação ou partem em busca de seu grupo.

Temos muito a aprender com os gansos! 

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Quando existe uma direção clara, objetivos definidos, metas estabelecidas, boa comunicação e, principalmente, compromisso, colaboração, confiança e senso de comunidade, é mais fácil e rápido chegar ao destino. Quando todos colaboram com o resultado e uns com os outros, a jornada se torna muito mais prazerosa! Ao permaneceremos alinhados e unidos no mesmo objetivo, estaremos mais dispostos a aceitar ajuda, assim como oferecer a nossa ajuda aos que precisam. A força, a sinergia, o poder e a segurança aumentam quando seguimos na mesma direção daqueles com quem compartilhamos objetivos e expectativas, potencializando naturalmente o atingimento das metas estabelecidas. A chefia é uma posição, mas a liderança é situacional. Todos na equipe podem e devem assumir a liderança de projetos, assuntos, temas ou trabalhos específicos, ajudando a amenizar um pouco da sobrecarga natural que existe sobre o líder formal da equipe, e como consequência, fortalecendo-se para assumir uma futura liderança dentro da organização. É preciso incentivar, motivar e encorajar o progresso e também reconhecer as conquistas; palavras de ânimo, de alento e de reconhecimento ajudam a aumentar a autoconfiança das pessoas e as impulsionam em direção ao objetivo, apesar das dificuldades. Numa equipe, todos estão suscetíveis a momentos de dificuldade e, se estiverem realmente dispostos a conquistas algo juntos, precisarão apoiar-se e ajudar-se mutuamente.

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Por isso, se compartilharmos de objetivos claramente definidos, se mantivermos o espírito de equipe, se ajudarmos uns aos outros, se respeitarmos as diferenças, se entendermos o verdadeiro valor da amizade, se nos conscientizarmos do sentimento de partilha, a vida será muito mais simples, trabalhar em equipe se tornará muito mais prazeroso, e os sonhos, metas e objetivos serão mais facilmente alcançados!

E então, vamos voar? Luana Santana Coordenadora de Treinamento E-mail: [email protected] Tel.: 71 8202-2206

Sergio Marcio Gerente de Treinamento [email protected] Tel.: 71 8211-0903

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