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FUNDAMENTOS Profesor: Angel Caro Amián www.avante.es 902 117 902 [email protected]

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ITIL La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada como ITIL (del inglés Information Technology Infraestructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas (Compendio de Buenas Prácticas) para la gestión de servicios de tecnologías de la información. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de IT. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de IT.

ITIL FUNDAMENTOS En este curso entenderemos el concepto de vida de los servicios, así como las diferentes etapas por las que se recomienda que pase un servicio desde su concepción a su operación.

OBJETIVOS Al finalizar el curso los alumnos podrán: • Conocer los principios y conceptos fundamentales en la Gestión de Servicios TI • Entender los beneficios y ventajas que aporta la implementación de ITIL en una organización • Conocer y entender la estructura de procesos de ITIL en la Gestión de Servicios. • Comprender como se estructuran los procesos en el ciclo de vida de un servicio • Entender como la aplicación de ITIL nos ayuda a entregar servicios de mayor calidad • Conocer qué factores contribuyen y como a la efectividad y eficiencia de cada proceso • Entender las actividades y roles en el modelo ITIL, para poder implementarlos con éxito

¿PARA QUÉ SIRVE ITIL? • ITIL sirve para “hacer las cosas mejor”. • Siguiendo las buenas prácticas que ITIL provee, podemos generar valor en nuestra organización • ITIL intenta integrar los objetivos de nuestra organización, con las capacidades del área de IT. • Las buenas prácticas se erigen sobre la convivencia de tres puntos clave: • Procesos, Personas y Tecnología. • De dicha convivencia armónica, se genera un valor más allá de lo netamente económico, que se mide por la satisfacción del cliente y todo lo que conlleva.

VENTAJAS PARA MI ORGANIZACIÓN APLICANDO ITIL • Es un estándar de facto mundial • Consigue que tengamos identificados todos los servicios y el ciclo de vida de los mismos • Nos ayuda a entregar servicios de mayor calidad • Permite gestionar eficazmente los cambios constantes • Permite tener identificados todos los Componentes y elementos • Nos ayuda a identificar los KPI’s adecuados • Evita la dependencia de “gurús” • Permite dar a los usuarios un soporte organizado y eficiente • Ayuda a cumplir los SLA´s

CONTENIDO DE ITIL FUNDAMENTOS 1. Introducción 2. Gestión por Procesos 3.

Procesos en ITIL

3.1 Estrategia del Servicio 3.2 Diseño del Servicio 3.3 Transición del Servicio 3.4 Operación del Servicio 3.5 Mejora Continua del Servicio 4. Indicadores KPI 5. Implementación de ITIL 6. Bibliografía 7. Glosario 8. Examen de Prueba

CERTIFICACIÓN Este curso te prepara para la realización del examen de certificación para obtener el título oficial de ITIL Fundamentos.

1.  Introducción

FUNDAMENTOS 1

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1.  Introducción

INDICE DEL CURSO y DOCUMENTACIÓN 1. Introducción 2. Gestión por Procesos 3.

Procesos en ITIL 3.1 Estrategia del Servicio 3.2 Diseño del Servicio 3.3 Transición del Servicio 3.4 Operación del Servicio 3.5 Mejora Continua del Servicio

4. Indicadores KPI 5. Implementación de ITIL 6. Bibliografía 7. Glosario 8. Examen de Prueba Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

EXAMEN • Duración del Examen – 60 minutes

• Detalle del examen – Número de preguntas: 40

• Nota mínima para aprobar: – 65% (26 de 40)

• Documentación en el examen: – no

• Equipos electrónicos permitidos: – no

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1.  Introducción

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1.  Introducción

1. INTRODUCCIÓN A ITIL 

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1.  Introducción

GOBIERNO DE TI • Gobierno de TI es el alineamiento de las Tecnologías de la  información y la comunicación (TI)  con la estrategia del negocio. • Hereda las metas y la estrategia a  todos los departamentos de la  organización y proporciona el  mejor uso de la tecnología y de sus  estructuras organizativas para  alcanzarlas.. • Garantiza que: – Los servicios y funciones de TI se proporcionan con el máximo valor posible o de  la forma más eficiente. – Todos los riesgos relacionados con TI son conocidos y administrados y los  recursos de TI están seguros. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

¿QUÉ ES UN SERVICIO de TI? Un SERVICIO es • Un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. • Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos quieren lograr sin la propiedad de costos y sin riesgos específicos Un SERVICIO DE TI es • Un sistema de información con • Soporte que se entrega a un cliente con unos • Niveles de calidad, previamente acordados Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo Ángel Caro Amián

Ejemplos de Servicios de TI • Correo electrónico • Mensajería • Almacenamiento • Servicios generales de TI • Hosting, etc.

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1.  Introducción

¿QUÉ ES LA GESTIÓN UN SERVICIO? La Gestión de un servicio es • Un conjunto de capacidades  organizacionales especializadas para  proporcionar valor a clientes en la forma  de servicios

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1.  Introducción

QUIERO UNA PIZZA • Dos alternativas: Yo me la hago

Contrato el servicio

Un servicio: Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos quieren lograr sin la propiedad de costos y sin riesgos específicos 9

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1.  Introducción

QUIERO ELECTRICIDAD EN CASA • Dos alternativas: Yo la creo

Contrato el servicio

Un servicio: Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos quieren lograr sin la propiedad de costos y sin riesgos específicos Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

CAMBIO DE MENTALIDAD:  DE ADMINISTRADOR DE TECNOLOGÍA A PROVEEDOR DE SERVICIOS Ejemplo: SERVICIO DE CORREO ELECTRÓNICO

ADMINISTRADOR DE TECNOLOGÍA

PROVEEDOR DE SERVICIOS

"Yo tengo a cargo el sistema de correo, el cual  funciona vía SMTP e IMAP desde un servidor  Exchange.  El servidor tiene alta disponibilidad porque  está en una solución de clúster.  El tamaño del buzón es de 100 Mb pero si  requieres más espacio, te puedes crear un  archivo PST.  Si los usuarios utilizan el cliente Firebird, deben  cambiarlo por Outlook, pero eso es  responsabilidad de los chicos que reparan los  ordenadores.  Por otro lado si el problema está en el  Exchange, yo me hago cargo, pero si es la  conectividad de la red, es tema de los chicos de  Networking."

"Yo proveo mensajería de correo electrónico nacional e  internacional, con capacidad diferida y capacidad para  encriptar mensajes confidenciales.  El servicio puede ser entregado vía ordenadores de  sobremesa, portátiles, smpartphones y tablets.  Se entrega un tamaño de buzón estándar y usuarios  debidamente justificados pueden acceder a  capacidades o tamaños de buzón especiales: tenemos  tamaño X1, X2 y X3, cada uno definido para un tipo de  usuario específico.  Ofrecemos una disponibilidad del 99,99% al mes y en  caso de fallos garantizamos restaurarlo en 1 hora, al  menos para el 90% de los casos, lo cual está dentro de  lo que el Negocio puede admitir.  Para garantizar el uptime y la recuperación ante fallos,  nos apoyamos en nuestros proveedores internos de  servicios de Infraestructura."

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1.  Introducción

REFLEXIONES INICIALES ¿CUÁL ES LA REALIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS TI? • • • • • • • •

Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de “gurús” Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solución   Implantación procesos ITIL Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

REFLEXIONES INICIALES ¿QUIÉN EMPLEA LOS PROCESOS DE ITIL? Actualmente esta pregunta se ha de reformular por… ¿Quién no usa 

ITIL?

ABN‐AMRO Bank AT&T Solutions AXA Insurance Group Barclays Bank British Airways  British Telecom  Cable & Wireless  CGI EDS  Exxon Federal Express  Guinness/UDV  Hewlett Packard  IBM/ISM ING Bank

KPMG Lucent Technologies Merrill Lynch Microsoft Corp. National Westminster Bank Oracle Perot Systems UK  Post Office  Procter & Gamble Royal Bank of Scotland Royal Mail  Shell  Vodafone Zurich Insurance 13

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1.  Introducción

QUIEN ES QUIEN • itSMF® (Information Technology Service Management  Forum)  – Red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen  mejores prácticas y guías basadas en estándares para la  provisión de Servicios de TI sin compromisos con ningún  proveedor.  

• AXELOS®  – Es la empresa propietaria del esquema de certificación de ITIL ®.  – Se crea para gestionar y administrar la marca ITIL® en julio 2013.  – Presta Servicios de Acreditación y Certificación a través de su red  internacional de Institutos Examinadores (EIs) que a su vez  acreditan Centros para impartir la Formación y gestionar los  correspondientes exámenes. – Es la depositaria de la marca ITIL ® y responsable de su  conservación y mejora.  Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE SERVICIOS IT (ITSM)? • Es una disciplina basada en procesos, enfocada en ALINEAR E INTEGRAR los servicios de IT con las necesidades y objetivos de la organización y las empresas, poniendo especial énfasis en los beneficios que el cliente final ha de recibir. • La gestión de servicios tiene dos columnas principales, basadas en ITIL e ISO/IEC 20000, buenas prácticas y norma internacional, respectivamente.

Servicio (ITIL edición 2011) Buenas Prácticas. Certificación Individual Servicio (ISO20000:2011) Sistema de Calidad. Certificación Organización Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

¿QUÉ ES ITIL? • La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infraestructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas (Compendio de Buenas Prácticas) para la gestión de servicios de tecnologías de la información. • ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de IT. • Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de IT. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

¿QUÉ ES ITIL? ₋ Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para gestionar los departamentos de Sistemas de Información. ₋ Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado resultados satisfactorios en múltiples organizaciones.

¿Por qué? • Las empresas proveedoras de servicios IT están sujetas a un entorno de competitividad agresivo. • Este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan benchmarking entre ellas. • La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria colabora en las capacidades de gestión. • No seguir los marcos de mejores prácticas puede constituir una desventaja para una organización IT.

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1.  Introducción

HISTORIA Y EVOLUCIÓN ₋ 1981: IBM Yellow Books ₋ 1986: Inicia el desarrollo de ITIL ₋ 1989: Primeras publicaciones de ITIL ₋ 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF) ₋ 2000: Publicación de ITIL v2 ₋ 2000: Publicación BS 15000:2000 ₋ 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005 ₋ 2007: Publicación de ITIL v3 ₋ 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011 ₋ 2011: Publicación ITIL Edición 2011

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Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última en vigor desde 2011. Referencias: www.itil.co.uk  www.itsmf.es www.itil‐officialsite.com 18

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1.  Introducción

HISTORIA Y EVOLUCIÓN

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1.  Introducción

¿PARA QUÉ SIRVE ITIL? • ITIL sirve para “hacer las cosas mejor”. • Siguiendo las buenas prácticas que ITIL provee, podemos generar valor en nuestra organización • ITIL intenta integrar los objetivos de nuestra organización, con las capacidades del área de IT. • Las buenas prácticas se erigen sobre la convivencia de tres puntos clave:

• Procesos, Personas y Tecnología. • De dicha convivencia armónica, se genera un valor más allá de lo netamente económico, que se mide por la satisfacción del cliente y todo lo que conlleva. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

ITIL NOS APORTA: • Visión clara y más confianza de los servicios IT • Mejora de la calidad de los servicios suministrados • Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las IT • Reducción en el tiempo para efectuar los cambios y una efectividad • Integración de los servicios IT con las necesidades del negocio • Asegura una mejor comunicación entre IT y el negocio, con un lenguaje común • Crea una base sólida para la mejora continua • Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de IT 21

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1.  Introducción

CARECTERÍSTICAS DE ITIL: • Es independiente de los proveedores • Es independiente de la tecnología • Está basado en “Mejores prácticas” • PROPORCIONA: • Independencia entre los procesos • Alineamientos para la implementación • Calidad en la Gestión de TI • El QUÉ, no el Cómo ni el Quién

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1.  Introducción

IMPLEMENTANDO ITIL Características •ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de forma óptima •Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la cultura de la misma

¿Cuál suele problema?

ser

el

principal

•Habitualmente las personas resistencia inherente al cambio.

y

su

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1.  Introducción

VENTAJAS DE USAR ITIL

PARA CLIENTES Y USUARIOS

• La provisión de los servicios se centra más en el cliente. • Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente/usuario pueda entender. • Mejor comunicación entre el cliente/usuario con el departamento IT, gracias al Service Desk. PARA LA ORGANIZACIÓN IT • La organización IT desarrolla una estructura más clara, eficaz y más orientada hacia los objetivos de la organización. • Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los cambios se gestionan mejor. • Una organización por procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de algunos elementos IT. • Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad (ISO/IEC 20000). • Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia la normalización. 24 Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

CREACIÓN DE VALOR La creación de VALOR se produce cuando se combinan: Utilidad y Garantía del servicio •

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for purpose”).

•

GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”). La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como: • Disponibilidad, • Capacidad, • Continuidad • Seguridad.

Ejemplo: • Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día. • Garantía sin utilidad: servicio de hosting impecable que nadie ha pedido y nadie usa. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

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1.  Introducción

CONCEPTOS EN ITIL

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1.  Introducción

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ₋ Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta que se retira”. ₋ ITIL estudia las distintas fases o etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para darles soporte. ₋ ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada. • En v2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba excesivamente de su diseño y definición. • La v3 está centrada exclusivamente en el ciclo de vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de soporte. • La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.

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1.  Introducción

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO •

•

Es un acercamiento a la gestión de las áreas de IT que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio

3º

4º

Lo hace a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.

el

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1.  Introducción

1º

2º

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CICLO DE VIDA  DEL SERVICIO Los 7 pasos de Mejora

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS ESTRATEGIA 

DISEÑO 

TRANSICIÓN 

OPERACIÓN 

DEL SERVICIO

DEL SERVICIO

DEL SERVICIO

DEL SERVICIO

Gestión de la Estrategia

Gestión del Catálogo  de  Servicios

Gestión del   Conocimiento

Gestión de Peticiones      de  Servicio

Gestión de la Demanda

Coordinador del Diseño

Evaluación del Cambio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera  de  Servicios

Gestión de Suministradores

Validación y Pruebas de Servicio

Gestión de Accesos

Gestión de la Seguridad  de la  Información

Planificación y Soporte a la  Transición

Gestión de las Relaciones con el  Negocio

‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐V2‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ Gestión Financiera

Gestión de la   Continuidad

Gestión de Vers. Y Despliegues

Gestión de Incidencias

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de Cambios

Gestión de Problemas

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Configuración y  Activos

Gestión del Nivel de Servicios

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Función Gestión  Operaciones TI

www.avante.es      [email protected]      902 117 902  Control de Instalaciones Control de Operaciones TI

Función Gestión  de Aplicaciones Función Gestión  Técnica Función Centro  30 Servicio al Usuario

1.  Introducción

ESTRATEGIA DEL SERVICIO • En esta fase se intenta alinear los servicios proporcionados por IT a los objetivos estratégicos de la organización. • Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar a la organización, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación.

ESTRATEGIA  DEL SERVICIO Gestión de la Estrategia Gestión de la Demanda Gestión de la Cartera  de  Servicios Gestión de las Relaciones con el  Negocio

Gestión Financiera

• Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

DISEÑO DEL SERVICIO • En esta fase se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia.

DISEÑO  DEL SERVICIO Gestión del Catálogo  de  Servicios Coordinador del Diseño Gestión de Suministradores

• Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios.

Gestión de la Seguridad  de la  Información

Gestión de la   Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión del Nivel de Servicios

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1.  Introducción

TRANSICIÓN DEL SERVICIO • En esta fase se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. • Es una guía para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallos e interrupciones.

TRANSICIÓN  DEL SERVICIO Gestión del   Conocimiento Evaluación del Cambio Validación y Pruebas de Servicio Planificación y Soporte a la  Transición

Gestión de Vers. Y Desp Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y  Activos

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1.  Introducción

OPERACIÓN DEL SERVICIO • Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor, tanto al cliente como al proveedor del servicio. • La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

OPERACIÓN  DEL SERVICIO Gestión de Peticiones      de  Servicio Gestión de Eventos Gestión de Accesos

Gestión de Incidencias

• Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.

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Gestión de Problemas

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1.  Introducción

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO • Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. • Propone la mejora de todos los procesos. • Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, • Busca identificar oportunidades para mejorar las debilidades o fallos dentro de cualquiera de las etapas.

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MEJORA CONTINUA DE  LOS SERVICIOS

Los 7 pasos  de Mejora

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1.  Introducción

PROCESOS EN EL CICLO DE VIDA

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1.  Introducción

ORGANIZACIÓN EN BASE A PROCESOS • Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma directa o indirecta crea valor para los beneficiarios (stakeholders). • ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios a través de procesos. • Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener unos resultados. o Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. o Cada ACTIVIDAD es asignada a un RECURSO para su ejecución.

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1.  Introducción

ORGANIZACIÓN EN BASE A PROCESOS • Un proceso es una serie estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. • Un proceso asume una o más entradas definidas y las convierte en resultados definidos • Los procesos tienen usuarios/clientes. • Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos puntos de la organización. • Atraviesan la organización de forma transversal. • Los procesos han de tender a ser: • Eficaces (aportando al cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos, medidos y gestionados • Eficientes, procurando operarlos utilizando los mínimos recursos posibles. Ángel Caro Amián

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1.  Introducción

¿QUÉ NECESITO PARA DESCRIBIR UN PROCESO? • Entradas • Salidas • Actividades y subprocesos • Roles y recursos implicados • Control del proceso: o Propietario o Dueño del proceso o Objetivo del proceso (definidos en términos medibles y su relación de beneficio al negocio) o Métricas

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1.  Introducción

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO • Debe ser medible: enfocado al rendimiento • Resultados específicos: es la razón de su existencia • Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders • Responde o se lanza en base a un evento específico

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1.  Introducción

HERRAMIENTA DE DEFINICIÓN DE ROLES:  MATRIZ RACI Para cada actividad en ITIL se definen cuatro posibles roles: •

RESPONSIBLE (R): responsable de ejecutar la tarea.

•

ACCOUNTABLE (A): responsable último (sólo puede haber uno, si no…).

•

CONSULTED (C): persona a la que se debe consultar antes de tomar una decisión o es consultable para la realización de una actividad en concreto.

•

INFORMED (I): persona a la que se ha de informar respecto de la realización de una tarea.

Ejemplo:

Actividad 1 Actividad 2

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Rol 1

Rol 2

Rol 3

A

R

C

AR

I 41

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1.  Introducción

DEFINICIÓN DE FUNCIÓN en ITIL • Una función es una subdivisión o grupo de trabajo de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. • Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. • Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento. • Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. • En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y función: • Proceso implica actividades, coordinación entre personas • Funciones se refiere a grupos de personas.

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1.  Introducción

FUNCIONES en ITIL FUNCIONES DE  OPERACIONES DE  SERVICIOS

1. Operaciones TI

2. Gestión de  Aplicaciones

3. Gestión Técnica

4. Centro de  Servicio al Usuario

1.1 Control de  Operaciones TI

1.2 Gestión de  Instalaciones

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1.  Introducción

ROL ₋ Conjunto de responsabilidades,

actividades

y

autoridades

de una

persona o equipo. ₋ Una

persona

o un equipo puede desempeñar múltiples

roles: por

ejemplo, gestor de la configuración y gestor de cambios. ₋ Algunos roles relacionados con procesos ITIL: ₋ Dueño de proceso ₋ Gestor del proceso ₋ Dueño del servicio

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1.  Introducción

DUEÑO DEL PROCESO Es el responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también: • De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program). • Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso. • Es el patrocinador. • Es el encargado de documentarlo y publicarlo.

GESTOR DEL PROCESO Es el responsable de que el proceso funcione: • Planificador • Coordinador de actividades • De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) • Monitorización y reporting Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en organizaciones de gran tamaño tienden a separarse.

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1.  Introducción

DEFINICIÓN DE SERVICIO ₋ Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos. ₋ Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros servicios. ₋ ¿Cómo facilito resultados? ₋ Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados esperados ₋ Eliminando restricciones o impedimentos Ejemplo: ¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD de clientes y pedidos desde el móvil”. 47

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1.  Introducción

DUEÑO DE UN SERVICIO ₋ Es el responsable ante el cliente de su definición, transición, soporte y mantenimiento ₋ Es el contacto principal ₋ Debe identificar oportunidades de mejora ₋ Es el enlace con los dueños de procesos ₋ Facilita su monitorización y análisis de rendimiento ₋ OJO!

No es el responsable de su diseño, es un perfil más

ejecutivo

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1.  Introducción

¿CÓMO SE EMPAQUETAN LOS SERVICIOS? PAQUETE DE SERVICIO (SERVICE PACKAGE SP) • Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser suministrado a los clientes. • Un Paquete del Servicio incluye: • Uno o más Servicios Core (esenciales) • Servicios de Soporte. • Paquete del Nivel de Servicio

PAQUETE DE NIVEL DE SERVICIO (SERVICE LEVEL PACKAGE SLP) • Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio. 49

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1.  Introducción

¿CÓMO SE EMPAQUETAN LOS SERVICIOS? • PAQUETE DE SERVICIO (SERVICE PACKAGE SP) – Descripción   detallada    de    un    Servicio   IT   preparado   para   ser  diseñado.  – Un  Paquete   del   Servicio  incluye: • Un Paquete del  Nivel de Servicio (SERVICE LEVEL PACKAGE  SLP) – Nivel definido  de Utilidad y  Garantía  para un determinado  Paquete de Servicio.

• Uno o  más Servicios  Core (esenciales) • Servicios de Soporte EJEMPLO

Paquete de Servicio 1: SERVICIO DE ACCESO A INTERNET Servicio Core : Acceso a Internet Servicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MB UTILIDAD BW máx: 10 Mbps Tráfico de bajada 30 GB máx

Ángel Caro Amián

Paquete de Servicio 2: SERVICIO DE ACCESO A INTERNET PREMIUM Servicio Core : Acceso a Internet

Paquete Nivel Servicio ESTÁNDAR GARANTÍA 95% de Disponibilidad Soporte L-V 08:30 –19:00 18:00

Servicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MB UTILIDAD BW máx: 50 Mbps Tráfico de bajada 100 GB máx

Paquete Nivel ServicioPREMIUN GARANTÍA 98% de Disponibilidad Soporte 24x7

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EXAMEN ITIL V3 2011 REORGANIZADO

1. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA Y EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS.

1.

1.1 ¿Para qué se utiliza el modelo RACI? A. Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad B. Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso. C. Analizar el impacto de una incidencia en el negocio. D. Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios.

1.2 ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? A. Optimización del servicio B. Transición del servicio C. Diseño del servicio D. Estrategia del servicio 1.3 ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? A. El propietario del servicio B. El director de TI C. El gestor del conocimiento D. El propietario del proceso 1.4 ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado específico 3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados A. B. C. D.

Sólo 1 y 3 Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Todos los anteriores

1.5 ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al éxito de ITIL? 1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar A. B. C. D.

Sólo 3 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4

1.6 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MÁS correcta? A. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI. B. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los empleados. C. El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero. D. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado.

1.7 ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes? A. Capacidades B. Coste C. Riesgo D. Valor 1.8 ¿Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión de proyecto de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Suministradores 4. Funciones A. B. C. D.

Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 2 y 4 Todos

1.9 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? A. Definen funciones como parte de su diseño. B. Entregan resultados al cliente o a interesados. C. Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente. D. Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos.

1.10 ¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI? A. Responsable, Encargado, Consultado, Informado. B. Responsable, Factible, Consultado, Informado. C. Realista, Encargado, Consultado, Informado. D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado. 1.11 ¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización. 2. Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio. 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio. 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB). A. B. C. D.

Sólo 2, 3 y 4 Todas Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 3 y 4

2. ESTRATEGIA DEL SERVICIO 2.1 ¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? A. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor B. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. C. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio D. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio

2.2 ¿Qué significa “Garantía de un servicio”? A. El servicio se ajusta al propósito B. No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio C. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo D. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

2.3 ¿Qué fase del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deberían ser ofrecidos y a quién se les va a ofrecer? A. B. C. D.

Mejora continua del servicio Operación del servicio Diseño del servicio Estrategia del servicio

2.4 ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio? A. B. C. D.

Cliente Dirección de TI Gestor financiero de servicios TI Suministradores

2.5 ¿Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio? A. Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios B. Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan C. Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados D. Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplen

3. DISEÑO DEL SERVICIO 3.1 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? A. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios B. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes C. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente D. Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.

3.2 ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? A. Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes B. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) C. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes D. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas con el negocio

3.3 ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? A. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes. B. Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes. C. Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología. D. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes.

3.4 ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo (OLA)? A. B. C. D.

Gestión de suministradores Gestión de niveles de servicio Gestión del porfolio de servicios Gestión de demanda

3.5 ¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información? A. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI B. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de la información C. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI D. Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

3.6 ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan para la transición del servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio A. B. C. D.

Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todos los anteriores

3.7 ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? A. El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio. B. La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente. C. Monitorización del desempeño de los servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs). D. Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio.

3.8 ¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios? A. B. C. D.

La información sobre las versiones de todo el software La estructura organizacional de la compañía Información de los activos Detalles de todos los servicios operativos

3.9 ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? A. B. C. D.

Diseño del servicio Operación del servicio Estrategia del servicio Entrega del servicio

3.10 ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios A. B. C. D.

Todos los anteriores Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 2

3.11 ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? A. B. C. D.

Planificación, productos, posición, procesos Planificación, perspectiva, posición, personas Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas Personas, asociados (partners), productos, procesos

3.12 ¿De qué procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de servicio cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLA)? A. B. C. D.

De todos los demás procesos de ITIL Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues

3.13 ¿Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando se diseña una solución? 1. Métodos de mediciones y métricas 2. Sistemas y herramientas de gestión de la información 3. Arquitectura tecnológica 4. Los procesos requeridos A. B. C. D.

Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4 Todas

3.14 ¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos contractuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de continuidad? A. B. C. D.

Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores

3.15 ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro ITIL de diseño del servicio? A. B. C. D.

SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnología SLA basado en la ubicación SLA basado en el cliente

3.16 ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? A. Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes B. Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio C. Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad D. Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del negocio

3.17 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio? A. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva. B. Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso. C. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño. D. Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio.

3.18 ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO? A. La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA). B. La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las expectativas del negocio. C. La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de suministradores y contratos. D. La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios.

3.19 ¿Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? A. Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan. B. Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios. C. Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios operativos. D. Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio.

3.20 ¿Qué proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados con el rendimiento de un servicio o componente? A. B. C. D.

Gestión de la capacidad Gestión de suministradores Gestión de la tecnología Gestión de cambios

4. TRANSICIÓN DEL SERVICIO 4.1 ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios? A. B. C. D.

Los cambios en un servidor central Cambios en la estrategia del negocio Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) El retiro de un servicio

4.2 ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? A. B. C. D.

Gestión de niveles del servicio Gestión de porfolio de servicios Gestión de activos y configuración del servicio (SACM) Gestión de incidencias

4.3 ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios A. B. C. D.

Sólo 1 y 2 Sólo 2 Todas las anteriores Sólo 1 y 3

4.4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? A. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios B. Puede haber más de un CMS C. No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) D. Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS

4.5 ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. Calendario de cambios A. B. C. D.

Todas las anteriores Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3

4.6 ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues? 1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues 2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso A. B. C. D.

Sólo 1 y 2 Todas las anteriores Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 3

4.7 ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? A. B. C. D.

El SKMS es parte de la CMS El CMS es parte del SKMS El CMS y el SKMS son la misma cosa No existe una relación entre el CMS y el SKMS

4.8 ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? A. Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen durante periodos de negocio particularmente volátiles B. Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia C. Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y en la decisión de si deben ser autorizados D. Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

4.9 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? A. B. C. D.

Está pre-autorizado por la gestión de cambios Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo Son los de bajo riesgo Deben ser implementados lo antes posible

4.10 ¿Cuál de los siguientes mantiene las relaciones entre todos l o s componentes del servicio? A. B. C. D.

El plan de la capacidad La biblioteca definitiva de medios El sistema de gestión de la configuración Un acuerdo de nivel de servicio

4.11 ¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos del servicio? 1. Identificar los elementos de configuración (CI) 2. Que los CIs tengan una línea base 3. Controlar los cambios en los CIs A. B. C. D.

Todos Sólo 1 y 2 Sólo 3 Sólo 2 y 3

4.12 ¿Qué proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar servicios? A. B. C. D.

Planeamiento y soporte de la transición Gestión de versiones y despliegues Gestión de configuración y activos del servicio Gestión del catálogo de servicios

4.13 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA? A. Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia B. Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo C. Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio D. Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios

4.14 ¿Qué fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un nuevo servicio o un cambio sea desplegado? A. B. C. D.

Estrategia del servicio Mejora continua del servicio Transición del servicio Operación del servicio

4.15 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de validación y pruebas A. B. C. D.

Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4

5. OPERACIÓN DEL SERVICIO 5.1 ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? A. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio B. Entregar y gestionar servicios de TI C. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios D. Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos

5.2 ¿A qué se refiriere el término Control de Operaciones de TI? A. La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones B. Supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de eventos C. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones D. Un Centro de servicios monitorizando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles

5.3 ¿Cuál de las siguientes frases sobre la gestión de problemas es/son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio 2. Proporciona información de la gestión acerca del coste de resolver y de prevenir problemas A. B. C. D.

Sólo 1 Sólo 2 Ambos Ninguno

5.4 ¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio? A. Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios B. Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan C. Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio D. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

5.5 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? A. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas B. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio C. La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico D. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

5.6 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidencia? A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar B. Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán C. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias D. Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver

5.7 ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de una incidencia? A. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre. B. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre. C. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre. D. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre

5.8 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicio al usuario/son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas A. B. C. D.

Sólo 2 Sólo 1 Ambos Ninguno

5.9 ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? A. Se cierra el registro del problema. B. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro. C. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de las incidencias relacionadas. D. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio (RFC).

5.10 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA? 1. Provee un punto único de contacto entre usuarios y proveedor TI 2. Gestiona incidencias y peticiones de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible A. B. C. D.

Todas las anteriores Sólo 1, 2 y 4 Sólo 2 y 4 Sólo 2 y 3

5.11 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades 3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos A. B. C. D.

Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todas Ninguna

5.12 ¿Cuál de las siguientes definiciones es la MEJOR descripción de las actividades que lleva a cabo la gestión de las instalaciones? A. La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o puntos de acceso de red B. Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI C. La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos D. La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones de TI para el mantenimiento de la infraestructura

5.13 ¿Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es la MEJOR? A. La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) B. La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución C. Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos. D. Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios

5.14 Una petición de un cliente ¿debería ser SIEMPRE cumplida? A. Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio B. No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio C. No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petición sea cumplida D. Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todas las peticiones para nuevos servicios sean cumplidas

5.15 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio al usuario aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias. 2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles de servicio respecto del impacto de los cambios. A. B. C. D.

Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna

5.16 Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte un servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia? A. Solo cuando los usuarios noten el fallo B. Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una solución temporal (workaround) C. Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos D. Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios

5.17 ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? A. Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una solución permanente B. Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona aunque no sabe cuál C. Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema D. Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

5.18 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias? A. La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias B. Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI) C. Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia D. Una incidencia que es fácil de resolver

5.19 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento? A. Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado B. Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI C. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias D. Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras

5.20 ¿Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia? 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio. 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 3. Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio. 4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento. A. B. C. D.

Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna

5.21 ¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de incidencias 2. Gestión de problemas 3. Gestión de accesos 4. ? 5. ? A. B. C. D.

Gestión de eventos y gestión de peticiones Gestión de eventos y centro de servicio al usuario Gestión de las instalaciones y gestión de eventos Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

5.22 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor? A. Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para determinar la culpa después de haber encontrado la solución B. Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada C. Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser aprendidas después de haber resuelto un problema mayor D. Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concienciación en el personal de soporte

6. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 6.1 ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? A. B. C. D.

Entender la visión y objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual Acordar las prioridades para la mejora Crear y verificar un plan

6.2 ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? A. B. C. D.

Métricas del proceso Métricas del servicio Métricas de personal Métricas tecnológicas

6.3 ¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin 2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito 3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos A. B. C. D.

Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2, y 4 Todas

6.4 ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA? A. B. C. D.

Planificar, Medir, Monitorizar, Informar Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

6.5 ¿Cuáles de las siguientes provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)? 1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos 2. Cómo mejorar los servicios 3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios A. B. C. D.

Sólo 1 y 2 Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3 Todas

6.6 El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las siguientes técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿dónde estamos ahora”? A. B. C. D.

Revisando los factores críticos de éxito Entendiendo la visión del negocio Desarrollando una evaluación de la línea base Revisando el registro de mejora continua del servicio

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2. GESTIÓN POR PROCESOS

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GESTIÓN POR PROCESOS

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LOS PROCESOS SON TRANSVERSALES TIPOS DE PROCESOS

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ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

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INTRODUCCIÓN La Gestión

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PROCESO

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ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

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ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

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ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

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ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

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TIPOS DE PROCESOS

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MAPA DE PROCESOS P R O V E E D O R

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PROCESOS ESTRATÉGICOS Procesos de Gestión Son los procesos que dirigen y rigen la organización

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PROCESOS OPERATIVOS Procesos operativos

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PROCESOS OPERATIVOS

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PROCESOS DE APOYO Procesos de apoyo

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LOS MODELOS DE GESTIÓN  Y  EL ENFOQUE BASADO EN  PROCESOS

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LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE  BASADO EN PROCESOS

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LOS MODELOS DE GESTIÓN Y EL ENFOQUE  BASADO EN PROCESOS

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GESTION POR PROCESOS EN SISTEMAS DE  El enfoque basado en procesos en los modelos de gestión CALIDAD

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I. Introducción

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ISO 9001:2015

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I. Introducción

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ISO 9001:2015 Una de las grandes incorporaciones que ha asumido la norma  UNE‐EN ISO 9001 a partir del año 2000 ha sido la orientación  a procesos.  Enfoque basado en procesos

•

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto  con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su  gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como  "enfoque basado en procesos". 

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ENFOQUE A PROCESOS

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DECISIONES BASADAS EN DATOS

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PROCESOS

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PASOS GESTIÓN  POR PROCESOS

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PASOS PARA GESTIONAR POR PROCESOS

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1. IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE LOS  Identificación y secuencia de los procesos. Mapa de procesos PROCESOS: MAPA DE PROCESOS

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MAPA DE PROCESOS P R O V E E D O R

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DETALLE DEL MAPA DE PROCESOS P R O V E E D O R

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MAPA DE PROCESOS

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MAPA DE PROCESOS P R O V E E D O R

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MAPA DE PROCESOS

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DETALLE DEL MAPA DE PROCESOS TI

ITIL

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MAPA DE PROCESOS TI con ITIL ESTRATEGIA  DEL SERVICIO ITIL

DISEÑO  DEL SERVICIO ITL TRANSICIÓN  DEL SERVICIO ITIL

OPERACIÓN  DEL SERVICIO ITIL

Los 7 pasos de Mejora ITIL

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2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

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DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO

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DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO

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FICHA DE UN PROCESO

Descripción de las características del proceso (Ficha de proceso)

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FICHA DE UN PROCESO

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INFORMACIÓN EN LA FICHA DE PROCESOS INFORMACIÓN INCLUIDA EN LA FICHA DE PROCESO MISIÓN U OBJETO: • Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿Cuál es la razón de ser del proceso?, ¿Para que existe este proceso?. • La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

PROPIETARIO DEL PROCESO: • Tiene la responsabilidad del proceso • Que este obtenga los resultados esperados (objetivos). • Es necesario que tenga capacidad de actuación y liderazgo, para implicar y movilizar a los actores que intervienen.

LÍMITES DEL PROCESO: • Están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). • Permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de procesos. Ángel Caro Amián

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2.  Gestión por Procesos

INFORMACIÓN INCLUIDA EN LA FICHA DE PROCESO INFORMACIÓN EN LA FICHA DE PROCESOS Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha. Indicadores del proceso: son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos. Variables de control : Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” el proceso para controlarlo. Inspecciones: Se refiere a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso. Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo. Ángel Caro Amián

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PROCESO vs PROCEDIMIENTO Proceso “versus” procedimiento

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PROCESO vs PROCEDIMIENTO

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3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El seguimiento y la mediación de los procesos

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KPI: INDICADORES DE PROCESO Indicadores del proceso

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KPI: INDICADORES DE PROCESO

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KPI: INDICADORES DE PROCESO

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La mejora de los procesos 4. MEJORA DE LOS PROCESOS

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LA MEJORA DE LOS PROCESOS CICLO PDCA

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LA MEJORA DE LOS PROCESOS DATOS

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GESTIÓN POR PROCESOS PARA CONSEGUIR  OBJETIVOS

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GESTIÓN POR PROCESOS PARA CONSEGUIR  OBJETIVOS

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3.1 Estrategia del Servicio

3.1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ITIL FUNDAMENTOS

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3.1 Estrategia del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIO • En esta fase se intenta alinear los servicios proporcionados por IT a los objetivos estratégicos de la organización. • Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar a la organización, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación.

ESTRATEGIA  DEL SERVICIO Gestión de la Estrategia Gestión Financiera Gestión de la Demanda Gestión de la Cartera  de  Servicios Gestión de las Relaciones con el  Negocio

• Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

MISIÓN. OBJETIVOS • La estrategia del Servicio define las directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. • La estrategia ayuda a la organización a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades • La MISION de la Fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratégica: • ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien? • ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? • Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? • ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? • OBJETIVOS: • Definir objetivos estratégicos • Determinar las oportunidades de crecimiento • Definir prioridades de inversión • Crear activos estratégicos • Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado • Desarrollar planes para tener predominio futuro sobre la competencia 3

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3.1 Estrategia del Servicio

CREACIÓN DE VALOR La creación de VALOR para el cliente se produce, cuando se combinan: Utilidad y Garantía del servicio ₋UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“adecuado para el propósito”). ₋GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“adecuado para el uso”). La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como:

• • • •

Disponibilidad, Capacidad, Continuidad Seguridad.

Ejemplo: Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día. Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa. Ángel Caro Amián

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ACTIVOS DEL SERVICIO (Assets)  • RECURSOS Y CAPACIDADES • Los recursos y las capacidades son tipos de activos que las organizaciones utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios • Los RECURSOS comprar

se

pueden

• Las CAPACIDADES se tienen que desarrollar

• Las personas las convierten ambos en valor, mediante los servicios 5

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3.1 Estrategia del Servicio

ACTIVOS DEL SERVICIO (Assets)  • TIPOS DE (Assets)

ACTIVOS

• De Gestión • De organización • Procesos • Conocimientos • Personas • Información

ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI) (Configuration Item) • Activos que tienen un impacto directo  en la prestación de servicios.  • Un CI es un activo, componente del  servicio u otro elemento que necesite  ser gestionado con el objeto de proveer  un servicio de TI

• Aplicaciones

• Los servicios, los dispositivos, el  software, la documentación…

• Infraestructura

• Todo CI es un Asset, pero no al revés…

• Capital Financiero Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

CMS – CMDB ‐ CI CMDB (Configuration Management Data Base) BASE DE DATOS DE LA CONFIGURACIÓN: • Base de datos que almacena los atributos de los CI´s y las relaciones de unos CI´s con otros, durante todo el ciclo de vida del servicio.

CMS (Configuration Management System) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN: • Sistema que explota la CMDB • Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de activos de servicio y su configuración. • El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los CI´s y sus relaciones. • El CMS también puede incluir información sobre incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y entregas.

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3.1 Estrategia del Servicio

CMS – CMDB ‐ CI El CMS puede mantener una o más CMDBs CMS (Configuration Management System): Sistema de Gestión de la Configuración CMDB1:

CMDB2:

(Configuration Management Data Base) Base de Datos de Configuración

(Configuration Management Data Base) Base de Datos de Configuración

CI´s Elementos de 

CI´s Elementos de 

Configuración

Configuración Etc…

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3.1 Estrategia del Servicio

CMS – CMDB ‐ CI REGISTROS TÍPICOS DE UNA CMDB Dependiendo del tipo de CI, los atributos típicos de un Registro de CI  incluyen: 1. Identificador único (ID) 2. Nombre 3. Descripción 4. Propietario del CI / persona a cargo 5. Clasificación

6.

1.

Categoría (por ej. Servicio, Equipo, Aplicación, Documento, Personal ...)

2.

Tipo (por ej. Servidor, Impresora, ... – particularización de la clasificación en categorías)

Información del fabricante 1. 2. 3.

Nombre del fabricante Número de serie Número de licencia / referencia al contrato de licencia

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3.1 Estrategia del Servicio

REGISTROS TÍPICOS DE UNA CMDB 7. 8.

Versión Historia de modificaciones del Registro de CI 1. 2. 3. 4. 5.

9.

Fecha de creación Modificaciones Descripción de la modificación Fecha Persona a cargo

Localización 6. 7.

Localización física, si aplica Localización lógica, si aplica (por ej. directorio del servidor)

10. Historia del estado (descripción del ciclo de vida de un CI con los datos de su  estado, por ejemplo, "A Prueba", "Activo", "Bajo Mantenimiento", "Fuera de  operación" ...) 1. 2.

Estado y versión actual Historia del estado y versión (cambios históricos al estado del CI o Cambios planificados  para el futuro) 1. Cambio de estado 2. Descripción 3. Hora y fecha del Cambio de estado

11. Relación a Servicios de TI Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

REGISTROS TÍPICOS DE UNA CMDB 12. Relación a otros CI’s, por ej.: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Es un componente de Está asociado con Utiliza Es una característica de Es una versión nueva de Será reemplazado por

13. Relación con otros objetos de datos en la Gestión de Servicios de TI 11. 12. 13. 14.

Registros de Incidentes Registros de Problemas Errores Conocidos Registros de Cambios

14. Detalles de la licencia 15. Referencias a documentos 11. 12. 13. 14. 15.

Documentación de contratos Documentación Operativa Documentación del Usuario Documentación relevante en emergencias Otra documentación

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3.1 Estrategia del Servicio

TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO • TIPO I. Proveedor INTERNO de Servicios o Aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio • Tipo II. Unidad de Servicios COMPARTIDOS o Aquellos que prestan servicios a unidades de negocio que operan dentro de la misma empresa • Tipo III. Proveedor EXTERNO de Servicios o Prestan servicios en entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO • PROVEEDORES DE SERVICIOS INTERNO (Tipo I) – Esta opción sólo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte  esencial en el posicionamiento estratégico de la organización. - Las ventajas: • Mayor control sobre los servicios  prestados. • Mayores niveles de  personalización. • Comunicación directa. - Las desventajas: • Los recursos pueden no estar  optimizados. • Dificultad a la hora de  incrementar las capacidades. • Organizaciones más endogámicas  y menos flexibles. • Concentración de costes y riesgos Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO • UNIDADES DE SERVICIO COMPARTIDAS (Tipo II) – Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que  operan bajo un paraguas común. - Las ventajas: • Se comparten costes y riesgos  entre diferentes unidades. • Posicionamiento más competitivo  frente a proveedores externos. • Estandarización de procesos. • Mayores opciones de crecimiento - Las desventajas : • Asumir actividades que no  aportan ventajas competitivas a la  organización. • Posibles conflictos de intereses  entre diferentes unidades de  negocio. Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO • PROVEEDORES DE SERVICIOS EXTERNO (Tipo III) – Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes  clientes que frecuentemente serán competidores entre sí. - Las ventajas: • Mayor flexibilidad y oferta. • Se minimizan los riesgos pues  estos son compartidos entre una  amplia red de clientes. • Procedimientos estandarizados. - Las desventajas: • Altos niveles de personalización  de los servicios pueden resultar  costosos. • El cliente puede caer cautivo de  un proveedor externo.

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3.1 Estrategia del Servicio

PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO •

Los procesos de los que consta la Estrategia del Servicio son: 1. 2. 3. 4. 5.

GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DE TI GESTIÓN FINANCIERA SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS GESTIÓN DE LA DEMANDA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL NEGOCIO

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3.1 Estrategia del Servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

1. GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DE TI • Para obtener resultados positivos, el proveedor de servicios tiene que planificar sus servicios de manera estratégica. • Una buena estrategia de servicio define un enfoque único para la entrega de mejor valor • OBJETIVOS : • Analizar el entorno interno y externo para identificar oportunidades • Identificar la limitaciones que pueden impedir conseguir los resultados • Aplicar las 4 “P´s” de la Estrategia • Crear y mantener la “Estrategia de Planificación”

•

• Estrategia de TI • Estrategia de gestión de servicios • Planes estratégicos para cada servicio Asegurar que los Planes estratégicos se han traducido a Planes Tácticos y operativos, para cada unidad 19

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3.1 Estrategia del Servicio

1. GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DE TI LAS 4 “P” DE LA ESTRATEGIA • Para garantizar que los servicios desarrollados satisfacen las expectativas del cliente son necesarias las siguientes acciones: ₋ PERSPECTIVA. Visión. ¿Dónde quiero estar? ₋ Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos ₋ POSICIÓN. Realidad. ¿Dónde estoy ahora mismo? ₋ Define las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente ₋ PLAN. De Acción ¿Qué voy a hacer para llegar? ₋ Plan a través del cual, los proveedores de servicios planifican e implementan la estrategia ₋ PATRON. Cómo. ¿De que manera voy a seguir el plan? ₋ Representa los procedimientos y maneras de trabajar Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

1. GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DE TI • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS • ACTIVIDADES: 1.

Definir el mercado • Entendimiento del Cliente • Entendimiento de las oportunidades • Clasificación y visualización de los servicios

2.

Desarrollar las Ofertas • El espacio de mercado • Definición de los servicios basados en resultados • Cartera de servicios

3.

Desarrollar los activos estratégicos

4.

Preparase para la implementación

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3.1 Estrategia del Servicio

1. GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA DE TI • FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (CSF) • Son aquellos factores claves que determinarán el éxito o fracaso de una estrategia • Dependen de: • Clientes

MERCADO

CARTERA DE  SERVICIO

CARTERA DE  CLIENTES

CSF

• Competencia • Suministradores • Reguladores

• Cada CSF debe tener KPI´s que indiquen si se ha alcanzado

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3.1 Estrategia del Servicio

2. GESTIÓN FINANCIERA • Es el proceso que maneja los activos y los recursos económicos en el área TI de una manera eficiente • El OBJETIVO es asegurar el nivel de financiación adecuado para diseñar, desarrollar y ofrecer Servicios de acuerdo con la estrategia diseñada •

Estima todos los INGRESOS que se esperan

•

Estima los COSTES: •

Costes de Capital/Operativos (compra activos/operación)

•

Costes Directos/Indirectos (del propio servicio/generales)

•

Costes Fijos/Variables (dependen del volumen del servicio o no)

•

Hace un PLAN DE NEGOCIO. Cálculo de la rentabilidad y del ROI(retorno inversión)

•

Hace un ANÁLISIS DE IMPACTO EN EL NEGOCIO (BIA) •

¿Qué sucede económicamente si falla o cae el servicio? 23

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3.1 Estrategia del Servicio

2. GESTIÓN FINANCIERA

• ANÁLISIS FINANCIERO –

El Análisis Financiero contiene información sobre el costo de proveer servicios y  arroja luz sobre la rentabilidad de los servicios y los clientes.

CONTENIDO ANÁLISIS FINANCIERO El Análisis Financiero contiene normalmente la siguiente información: 1. ANÁLISIS ENFOCADO EN EL SERVICIO

1. Costos de proveer cada servicio, detallado por tipos de costo (por ej.  licencias, materiales, laboral) a)

Costos directos (claramente atribuibles a un servicio específico)

b)

Costos indirectos (compartidos entre múltiples servicios)

2. Tendencias en los costos de provisión de servicios 3. Dinámica de costos variables a)

Estimaciones de cómo cambiarán los costos en caso de

b)

Aumento en la demanda del servicio

c)

Disminución en la demanda del servicio

d)

Límites de la demanda del servicio que requieren que el proveedor de servicio haga inversiones  significativas Ángel Caro Amián www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

24

3.1 Estrategia del Servicio

2. GESTIÓN FINANCIERA 1. ANÁLISIS ENFOCADO EN EL SERVICIO (cont…) 4. Potencial de Valor del Servicio (estimación del precio que un cliente aceptará pagar  por los servicios) a)

Alternativas de competencia y sus precios

b)

Valor de las ventajas comparadas del proveedor del servicio (por ej. conocimientos únicos de los  procesos de negocios de los clientes, asuntos de seguridad)

c)

Costos para cambiar a servicios de la competencia

5. Rentabilidad a)

Ingresos reales de cada servicio

b)

Márgenes de ganancia de cada servicio

6. Identificación de servicios no viables financieramente a)

¿Qué servicios ya no se proveen eficientemente en relación a la competencia?

b)

¿Qué servicios se proveen a los clientes resultando en una pérdida financiera?

c)

¿Qué servicios podrían resultar no rentables debido a una baja en la demanda?

25

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3.1 Estrategia del Servicio

2. GESTIÓN FINANCIERA 2. RENTABILIDAD POR CLIENTES 1. Ingresos reales por cada cliente 2. Ganancias por cada cliente

3. VALORIZACIÓN DE ACTIVOS 1. Valores de activos tangibles de servicios (componentes de infraestructura) 2. Estimaciones de los valores de activos intangibles (por ej. pericia técnica, conocimientos de los procesos de  negocios de los clientes)

4. GASTOS REALES VS. PLANIFICADOS: PARA TODO LO QUE CUBRE EL PRESUPUESTO DE TI. 1. Pronóstico (presupuesto planificado) 2. Gastos reales registrados 3. Dado el caso, un análisis del déficit

5. ANÁLISIS DE ROI (RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSIÓN, "RETURN ON INVESTMENT") 1. Inversión/ proyecto 2. Caso de negocio 3. Presupuesto gastado 4. Beneficios esperados 5. Beneficios realizados Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS • SPM: Service Portfolio Management • El OBJETIVO de SPM es decidir cuales serán los servicios que ofrecerán el mayor valor a la organización • Responde a las preguntas: • ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien? • ¿Qué oportunidades existen en el mercado? • ¿Por qué nos va a comprar el servicio a nosotros el cliente? • Hace un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) • ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades? • Decide que Servicios incorporar, mantener o eliminar de la Cartera de Servicios 27

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS SP CARTERA DE SERVICIOS (Service Portfolio): Requisito-Definido-Analizado-Aprobado Planificado-Diseñado-Desarrollado-Construido-Probado-Entregado-Operativo Retirado

SP CARTERA DE SERVICIOS

PIPE LINE Canal Entrada (En desarrollo:  oculto al cliente)

SC (Service Catalogue) Catálogo de  Servicios

SERVICIOS  RETIRADOS

SP: SERVICE PORTFOLIO

Servicios de Apoyo subcontratados Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS • Es una lista completa de los servicios gestionados por un  proveedor de servicios. • El SP contiene también: – Compromisos contractuales vigentes,  – Información sobre el desarrollo de servicios nuevos y  – Planes de mejora continuo a los servicios • También incluye servicios externos que forman parte integral  de la oferta de servicios a los clientes. • El Portafolio de Servicios se divide en tres fases:  – Pipe Line: Proyección de Servicios – SC. Catálogo de Servicios (único visible por los clientes) – Servicios Retirados.  • La Cartera de Servicios NO es parte del CMS.

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SP: SERVICE PORTFOLIO

SP. CARTERA DE SERVICIOS

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS • La gestión de la cartera de servicios es un proceso dinámico y continuo: • DEFINIR - Inventario de Servicios - Caso de negocio por cada servicio • ANALIZAR - Inversiones para mantener el  negocio - Inversiones para crecimiento • APROBAR - Añadir/Eliminar Servicios • INSTITUIR - Los servicios pasan a Diseño Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS

1. Nombre del Servicio 2. Situación actual (por ej. “Proyectado”, “Activo (Catálogo  de Servicios)”, “Retirado”) 3. Tipo de Servicio 1. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de  Infraestructura (invisible para el cliente, usado como  cimiento para Servicios de Negocio) 2. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o  un servicio contratado de un proveedor externo

SP: SERVICE PORTFOLIO

Contenido CARTERA DE SERVICIOS (SP):

4. Propietario del Servicio (responsabilidad por el  suministro) 5. Clientes que actualmente usan este servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS Contenido CARTERA DE SERVICIOS (SP):

1. por ej. Detalles de contacto del Gestor del Nivel de Servicio  responsable 2. Procedimiento para la inscripción

7. Descripción/ resultado deseado por el cliente 1. Justificación del negocio (valor añadido desde el punto de vista  empresarial) 2. Procesos/ actividades de negocios de los clientes a los que apoya  este servicio 3. Resultado deseado en cuanto a utilidad (ejemplo: "El personal de  campo puede acceder a las aplicaciones xxx y zzz de la empresa sin  limitaciones de lugar o tiempo") 4. Resultado deseado en cuanto a garantías (ejemplo: "Acceso  facilitado mundialmente de manera segura y confiable“) Ángel Caro Amián

SP: SERVICE PORTFOLIO

6. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS 8. Ofertas y paquetes, variaciones 1. por ej. diferentes ofertas de paquetes de Nivel de Servicio 2. por ej. diferente cobertura en husos horarios 3. por ej. diferente cobertura en regiones geográficas

9. Costos y precios 1. Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio 2. Reglas para penalidades / reversión de cargos

SP: SERVICE PORTFOLIO

Contenido CARTERA DE SERVICIOS (SP):

10.Dependencias 1. Servicios 1. Servicios de Infraestructura requeridos (Servicios de Infraestructura de los cuales  depende este servicio) 2. Servicios que apoya (otros servicios que dependen de este servicio) 2. Infraestructura / Elementos de Configuración (CI's) importantes, como del que depende este  servicio)

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS Contenido CARTERA DE SERVICIOS (SP):

1. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios,  Plan de Mejoras al Servicio/ SIP) 2. Caso de negocio / análisis de costo‐beneficio 3. Prioridad de cambio contemplado 4. Riesgos asociados con el cambio contemplado 5. Calendario e información de situación actual

SP: SERVICE PORTFOLIO

11.Cambios planificados al servicio (si alguno)

12.Referencias a documentos adicionales 13.Glosario

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3.1 Estrategia del Servicio

3. SPM. GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS SKMS Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knoledge Management Sistem) La Cartera de Servicios (SP) y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forman parte del SKMS

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3.1 Estrategia del Servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA • DM: Demand Management • OBJETIVOS: • Adaptar el suministro (Capacidad) a la demanda del servicio (sincronizar la producción y el consumo). • Demasiada Capacidad, implica costes que no generan valor • Una Capacidad insuficiente, implica baja calidad del servicio y limita crecimiento • Para predecir con la mayor exactitud posible la demanda futura del servicio: • PBA PATRONES DE ACTIVIDAD DE NEGOCIO (Patterns of Business Activity). Como el cliente usará el servicio  o UP Perfiles de Usuarios (User profile) pueden ser asociados a uno o varios PBA Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA • Además de Predecir DM, debe “gestionar” la demanda

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA • CONCEPTOS: • SP: PAQUETE DE SERVICIO (Service Package) • Es una descripción detallada de un servicio TI, que está disponible para entregarse a los clientes. • CSP: PAQUETE DEL SERVICIO PRINCIPAL (Core Service Package) • Es una descripción detallada de un servicio esencial que puede tener dos o más SLP. • SLP: PAQUETE DE NIVEL DE SERVICIO (Service Level Package) • Es un nivel definido de funcionalidad y garantía para un determinado CSP. • Cada SLP está diseñado para satisfacer las necesidades de un determinado patrón de actividades de negocio. Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA Un CSP con varios SLP

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA La combinación de SP y SLP forman Líneas de Servicios LOS (Line of Services)

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3.1 Estrategia del Servicio

ENTREGABLES PRINCIPALES

SP

ESTRATEGIA

DISEÑO

SDP

TRANSICIÓN

SAC

OPERACIÓN

SLP

SERVICE PACKAGE

SERVICE DESIGN PACKAGE

SERVICE ACCEPTANCE CRITERIA

SERVICE LEVEL PACKAGE

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3.1 Estrategia del Servicio

4. DM. GESTIÓN DE LA DEMANDA • ACTIVIDADES: • Desarrollo de una oferta diferenciada • Balancear la oferta con la demanda • Ayuda a responder a los cambios de los PBA de los clientes • Analiza los Perfiles de Usuarios (UP: User Profile) • Desarrolla los SP (Paquetes de Servicio) • Defines los SLP (Paquetes de Nivel de Servicio) • Define las LOS (Líneas de Servicio)

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3.1 Estrategia del Servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

5. BRM. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO • BRM: Business Relationship Management • OBJETIVOS: • Asegurar una buena relación del Proveedor TI con los clientes • Entender las necesidades y requerimientos de los clientes • Asegurar que el SP y SLP satisface las necesidades de los clientes y lo que están dispuestos a pagar • ACTIVIDADES • Mantener relaciones con los clientes • Identificar los requisitos de Servicio • Inscribirse los clientes de los servicios estándar • Manejar quejas del cliente • Monitorear quejas del cliente • Encuesta de Satisfacción del Cliente Ángel Caro Amián

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3.1 Estrategia del Servicio

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3.1 Estrategia del Servicio

ROLES EN LA FASE  DE ESTRATEGIA

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3.1 Estrategia del Servicio

ROLES PRINCIPALES • Consejo de Dirección de TI (ISG) – El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la  Estrategia del Servicios de TI. – Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI. – El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en  concordancia. – También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

• Gestor del Portafolio de Servicios – Determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo  de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de  servicios.

• Gestor Financiero – Se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro  de un proveedor de servicios de TI.

• Dueños y Gestores del resto de procesos Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

3.2 DISEÑO DEL SERVICIO ITIL FUNDAMENTOS

1

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3.2  Diseño del Servicio

DISEÑO DEL SERVICIO • En esta fase se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia.

DISEÑO  DEL SERVICIO Gestión del Catálogo  de  Servicios Coordinador del Diseño Gestión de Suministradores

• Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios.

Gestión de la Seguridad  de la  Información

Gestión de la   Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión del Nivel de Servicios

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3.2  Diseño del Servicio

MISIÓN. OBJETIVOS • El Diseño del Servicio se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados para su paso a producción. • No afecta solo a los nuevos servicios, sino también a los que han sido modificados. • Sus principales OBJETIVOS se resumen en: ₋ Contribuir a los objetivos del negocio ₋ Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo y dinero ₋ Minimizar o prevenir riesgos ₋ Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado ₋ Evaluar y mejorar la eficacia y estándares para servicios de TI (desarrollo de medidas y métricas) ₋ Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

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3.2  Diseño del Servicio

REQUERIMIENTOS • Para garantizar que los servicios desarrollados satisfacen las expectativas del cliente son necesarias las siguientes acciones: ₋ El nuevo servicio se debe añadir desde la fase de concepto en la Cartera de Servicios. ₋ Los requerimiento del cliente SLR (Service Level Requirement) deben estar claros antes de la entrega ₋ En base a los SLR el equipo de Gestión de la Capacidad puede modelar los requisitos dentro de la infraestructura existente ₋ Gestión Financiera participa si hay nueva infraestructura ₋ Antes de empezar la implementación ₋ BIA (Business Impact Analysis) Análisis de Impacto en el negocio ₋ ITSCM (IT Service Continuity Management) Gestión de la Disponibilidad Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

ENTREGABLES PRINCIPALES

SP

ESTRATEGIA

SDP

DISEÑO

SAC

TRANSICIÓN

OPERACIÓN

SLP

SERVICE PACKAGE

SERVICE DESIGN PACKAGE

SERVICE ACCEPTANCE CRITERIA

SERVICE LEVEL PACKAGE

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3.2  Diseño del Servicio

CONCEPTOS

• PROVEEDOR DE SERVICIOS (SP: Service Provider) ₋

Entidad responsable de la entrega de un servicio

• PROVEEDOR (SUPPLIER) ₋

Cualquier entidad externa necesaria para proporcionar las líneas de ayuda a los componentes requeridos, para crear las redes de valor del servicio.

• SLR (Service Level Requirements) Requerimientos a Nivel del Servicio ₋

Definición detallada de las necesidades de un cliente

• TIPOS DE ACUERDOS: ₋

SLA (Service Level Agreement) ₋

₋

UC (Underpining Contract) ₋

₋

Un acuerdo legal con un cliente. Cubre las obligaciones que cada entidad tiene con la otra Un acuerdo legal con un proveedor. Cubre las obligaciones que cada entidad tiene con la otra

OLA (Operational Level Agreement) ₋

Acuerdo de Nivel Operacional. Igual que SLA pero con un cliente interno

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3.2  Diseño del Servicio

TIPOS DE ACUERDOS DE SERVICIOS (Operational Level Agreement) Acuerdo de Nivel Operacional

SUPPLIER Proveedor

UC

OLA

SLR (Service Level Requirements) Requerimientos a Nivel de Servicio

SP (Service Provider) Proveedor del  Servicio

(Underpinning Contract) Acuerdo con proveedores

SLA

CUSTOMER Cliente

(Service Level Agreement) Acuerdo de Nivel de Servicio

7

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS

SLA/OLA/UC. PERSPECTIVA GENERAL –

–

Esta lista de control cubre tres tipos de documentos que tienen estructuras idénticas: •

Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) – un acuerdo entre un proveedor de  servicio de TI y un cliente

•

Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) – un acuerdo entre un proveedor  de servicio de TI y otra parte de la misma organización; gobierna la prestación de un Servicio de  Apoyo

•

Contrato de Apoyo (Underpinning Contract, UC) – un contrato entre un proveedor de servicio de TI y  un proveedor externo de un Servicio de Apoyo

Ya que UC’s son contratos formales con suministradores externos, pueden contener referencias a  términos y condiciones generales o una primera sección adicional que especifica detalles comerciales y  legales.

•

Los siguientes datos sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA’s) son por lo tanto igualmente  válidos para los OLA’s y UC’s, con un punto importante a considerar: al acordar un SLA, el Gestor  de Nivel de Servicio funciona como un proveedor de servicios al negocio; sin embargo, en los  casos de OLA/ UC tiene el rol de cliente.

•

El Acuerdo de Nivel de Servicio extiende las definiciones de los servicios del Catálogo de  Servicios, al definir detalles de metas de niveles de servicio, responsabilidades mutuas y otros  requisitos específicos de un servicio que se provee a cierto (grupo de) cliente(s). Enfoca la  definición de requisitos desde el punto de vista del cliente.

•

El documento de SLA sale de los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR’s) durante el proceso de  Diseño del Servicio (Service Design). Ángel Caro Amián

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8

3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido real  puede variar dependiendo del tipo de servicio):

1. Nombre del Servicio 2. Información de autorización (con fecha y lugar) 1. Gestor del Nivel de Servicio 2. Cliente

3. Duración del contrato 1. Fechas de comienzo y final 2. Reglas sobre la terminación del acuerdo

4. Descripción/ resultado deseado por cliente 1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio 2. Resultado deseado en términos de utilidad (por ej. “Personal de campo puede acceder a las  aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora”) 3. Resultado deseado en términos de garantía (por ej. "El acceso se facilitará en todo el mundo  de manera segura y confiable“) 9

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS

CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: 5. Criticidad del servicio y de los activos

1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio 1. Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBF’s) apoyadas por el  servicio 2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos del  negocio) 2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos (en  términos monetarios, o usando un esquema de clasificación)

6. Referencia a contratos adicionales que también se aplican (por ej. a un SLA  Maestro, o en el caso de los UC’s, a contratos con importantes suministradores  subcontratados)

7. Tiempo del servicio 1. Horario que estará disponible el servicio 2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados) 3. Periodo de mantenimiento Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 8. Tipos y niveles de apoyo requeridos 1. Apoyo in situ 1. Área/ localizaciones 2. Tipos de usuarios 3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar 4. Tiempos de reacción y resolución (según prioridades, definiciones de prioridades, por ej.  para la clasificación de Incidentes)

2. Apoyo a distancia 1. Área/ localizaciones 2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio) 3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar 4. Tiempos de reacción y resolución (definición de las prioridades, según las mismas, por ej.  para la clasificación de Incidentes) 11

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO  9.

Requisitos/ metas de Nivel de Servicio 1. Metas de Nivel de Disponibilidad 1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible (por ej. si el  servicio se ofrece en varios lugares) 2. Metas de disponibilidad (definición exacta de cómo se calcularán los niveles de  disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad acordado) 3. Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como  Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio [MTBSI]) 4. Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como  Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS]) 5. Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad  permitidos, periodos de pre notificación) 6. Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para mantenimiento,  restricciones de mantenimiento durante temporadas 7. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin planificar) 8. Requisitos referentes a los informes de disponibilidad

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 10. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio 2. Metas de capacidad/ desempeño 1. Capacidad requerida (límite más bajo/ alto) para el servicio, por ej. 1.

Números y tipos de transacciones

2.

Números y tipos de usuarios

3.

Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas

2. Tiempo de respuesta de aplicaciones 3. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo plazo en el  volumen del trabajo y la utilización del servicio) 4. Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeño 3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un  desastre) 2. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido 3. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados

11.Estándares técnicos ordenados y la especificación de la interfaz del servicio  técnico 13

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3.2  Diseño del Servicio

ACUERDOS DE SERVICIOS CONTENIDO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 12. Responsabilidades 11. Deberes del proveedor de servicios 12. Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio) 13. Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de TI) 14. Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso,  referencias a Políticas de Seguridad de TI relevantes)

13.Costos y precios 11. Costo de proveer el servicio 12. Reglas para penalidades/ reversiones

14.Historia de Cambios 15.Lista de anejos

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO • Para conseguir la máxima calidad posible con un efoque de mejora continua, la organización necesita un planteamiento estructurado.

• Los 5 aspectos del diseño: 1. El diseño de soluciones de servicio 2. El diseño de la cartera de Servicios (SP: Service Portfolio) 3. El diseño de la Arquitectura 4. El diseño de los Procesos 5. El diseño de Métricas y sistemas de medición

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO 1.

EL DISEÑO DE SOLUCIONES DE SERVICIO • • • • • • • • • • • •

Análisis de los requisitos acordados con el negocio Revisión de los servicios e infraestructuras TI existentes Diseño de los servicios a partir de los requisitos Inclusión en el diseño de los Criterios para la Aceptación del Srvicio (SAC: Service Acceptance Criteria) Evaluación del coste de alternativas Acuerdo sobre gastos y costes Evaluación y confirmación de beneficios para el negocio Conocer los deseos y requerimientos del cliente SLR (Service Level Requirements) Monitorización de los servicios, de acuerdo con la estrategia general Garantía de los controles de seguridad Acuerdos de soporte necesarios para la provisión del servicio Elaboración del SDP (Service Design Package) Paquete de Diseño del Servicio

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO 2.

EL DISEÑO DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SP) •

SP se termina de crear en Diseño (SC)

Describe la provisión del servicio en términos del valor que genera para el cliente y debe incluir toda la información del servicio y su estado

Requisito-Definido-Analizado-Aprobado Planificado-Diseñado-Desarrollado-Construido-Probado-Entregado-Operativo Retirado

SP CARTERA DE SERVICIOS

SC (Service Catalogue) Catálogo de  Servicios

PIPE LINE Canal Entrada (En desarrollo:  oculto al cliente)

SERVICIOS  RETIRADOS

Servicios de Apoyo subcontratados 17

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3.2  Diseño del Servicio

SP ES PARTE DE SKMS

SKMS (Service Knoledge Management System): Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio SP: Cartera de servicios

PIPE  LINE

SC

Todos los documentos generados por el resto de procesos: SERVICIOS  RETIRADOS

Servicios de Apoyo subcontratados

CMS Sistema de Gestión de la Configuración CMDB: Base de Datos de Configuración

CI´s Elementos de  Configuración

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Calidad: Políticas, procesos, procedimientos, etc Servicios: SPs, informes del servicio. Activos y Configuración: Activo financiero, información del CMS, informes de estado, datos de la CMDB Centro de Servicios / Soporte: Clientes, usuarios, CIs, incidencias, problemas, cambios, entregas, rendimientos

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO PARA CADA SERVICIO, LA CARTERA DE SERVICIOS (SP) DEFINE: 1. Nombre 2. Situación actual (por ej. “Proyectado”, “Activo (Catálogo de Servicios)”, “Retirado”) 3. Tipo de Servicio

1. por ej. Detalles de contacto del Gestor del Nivel de Servicio responsable 2. Procedimiento para la inscripción

PORTFOLIO

4. Propietario del Servicio (responsabilidad por el suministro) 5. Clientes que actualmente usan este servicio 6. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio

SP: SERVICE

1. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura (invisible para el  cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio) 2. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio contratado de un  proveedor externo

7. Descripción/ resultado deseado por el cliente 1. Justificación del negocio (valor añadido desde el punto de vista empresarial) 2. Procesos/ actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio 3. Resultado deseado en cuanto a utilidad (ejemplo: "El personal de campo puede acceder a las  aplicaciones xxx y zzz de la empresa sin limitaciones de lugar o tiempo") 4. Resultado deseado en cuanto a garantías (ejemplo: "Acceso facilitado mundialmente de  manera segura y confiable“) Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO PARA CADA SERVICIO, LA CARTERA DE SERVICIOS (SP) DEFINE: por ej. diferentes ofertas de paquetes de Nivel de Servicio por ej. diferente cobertura en husos horarios por ej. diferente cobertura en regiones geográficas

9. Costos y precios 1. 2.

Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio Reglas para penalidades / reversión de cargos

PORTFOLIO

1. 2. 3.

SP: SERVICE

8. Ofertas y paquetes, variaciones

10.Dependencias 1.

2.

Servicios 1. Servicios de Infraestructura requeridos (Servicios de Infraestructura de los cuales depende este  servicio) 2. Servicios que apoya (otros servicios que dependen de este servicio) Infraestructura / Elementos de Configuración (CI's) importantes, como del que depende este servicio)

11.Cambios planificados al servicio (si alguno) 1. 2. 3. 4. 5.

Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de Mejoras al Servicio/ SIP) Caso de negocio / análisis de costo‐beneficio Prioridad de cambio contemplado Riesgos asociados con el cambio contemplado Calendario e información de situación actual

12.Referencias a documentos adicionales 13.Glosario Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

3.

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO

EL DISEÑO DE LA ARQUITECTURA •

•

•

Es el desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitectura, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda la organización. HAY QUE GARANTIZAR QUE: • Satisface las necesidades del negocio • Equilibrio entre: innovación, riesgos y costes • Cumple las políticas, estrategias, marcos de trabajo, etc • Hay buena coordinación entre diseñadores, planificadores, estrategas, etc MARCOS DE TRABAJO • Arquitectura de Servicios • Arquitectura de aplicaciones • Arquitectura de la Información • Arquitectura de la infraestructura TI • Arquitectura del entorno

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3.2  Diseño del Servicio

LOS CINCO ASPECTOS DEL DISEÑO 4.

EL DISEÑO DE LOS PROCESOS • •

5.

ITIL se basa en el trabajo con procesos definidos La definición de las actividades y de sus entradas y salidas permite trabajar de una forma más eficaz y más orientado al cliente

EL DISEÑO DE MÉTRICAS Y SISTEMAS DE MEDICIÓN •

Para dirigir y mejorar de forma eficaz un proceso, es necesario medir

•

Los tipos elementos que se pueden medir son cuatro: •

Progreso

•

Cumplimiento

•

Eficacia

•

Eficiencia

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3.2  Diseño del Servicio

MODELOS DE DISEÑO DEL SERVICIO • La elección del modelo a utilizar para desarrollar servicios TI  depende en gran medida del modelo escogido para la provisión  del servicio.  • Antes de adoptar un modelo. Análisis de los siguientes  elementos: – – – – – – – – – –

Directrices y demandas del negocio El ámbito y las capacidades del proveedor de servicios actual Los requisitos y objetivos del nuevo servicio El ámbito y las capacidades de los proveedores externos La madurez de las organizaciones y sus procesos La cultura de las organizaciones La infraestructura de TI, aplicaciones, datos, servicios y otros componentes El nivel de gobierno corporativo y de TI El presupuesto y los recursos disponibles El nivel del personal disponible y sus aptitudes

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3.2  Diseño del Servicio

LAS CUATRO “P” DEL DISEÑO •

Para asegurarse de que el diseño de servicios tenga éxito, hay cuatro P que deben ser considerados cuando se trata de diseño de servicios:

•

Personas (People)

•

Producto (Products)

•

Procesos (Processes)

•

Socios o asociados (Partners)

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3.2  Diseño del Servicio

PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO SDP (Service Design Package) • El SDP se basa en los Requisitos del Nivel de Servicio (SLP).  • Especifica más esos requisitos desde el punto de vista del  cliente y define cómo se cumplen desde un punto de vista  técnico y organizativo.  • Combina los Servicios de Apoyo en un paquete, para brindarle  un servicio al cliente.  • El SDP pasa del Diseño del Servicio al proceso de Transición del  Servicio • Detalla toda la información requerida para desarrollar la  solución del servicio, incluyendo un calendario preliminar (propuesto) para la fase de Transición del Servicio. 25

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP El Paquete de Diseño del Servicio contiene la siguiente información (los detalles reales pueden variar,  dependiendo del tipo de servicio):

PARTE 1: ENCABEZADO 1. Nombre del servicio 2. Información de la autorización (con lugar y fecha) A. Autorización del Gestor de Diseño del Servicio B. Autorización del Paquete de Diseño del Servicio por la Gestión de Servicios (confirmación  que los requisitos, según presentados en este documento, se pueden cumplir; donde sea  necesario, especificar cualquier condición que debe cumplirse antes de que el servicio esté  operativo) a)

Gestor de la Capacidad

b) Gestor de la Disponibilidad c)

Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

d) Gestor de la Seguridad de TI e)

Gestor de Cumplimiento

f)

Gestor Financiero

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP PARTE 2: ESPECIFICACIONES DE REQUISITOS DETALLADOS COMO BASE DE LA  TRANSICIÓN DEL SERVICIO  Esta parte se basa en los Requisitos de Nivel de Servicio y especifica con más detalle qué  condiciones deben cumplir el servicio nuevo y sus aplicaciones e infraestructura subyacentes;  provee toda la información necesaria para construir el servicio nuevo. 1. Requisitos de Nivel de Servicio (referirse al documento de SLR, que define los Requisitos de Nivel de  Servicio)

2. Requisitos funcionales (el documento SLR contiene una descripción resumida del resultado deseado por el  cliente; sin embargo, puede que sea necesario especificar los requisitos funcionales con más detalles,  especialmente si se van a desarrollar nuevas aplicaciones o sistemas)

3. 4. 5. 6. 7. 8.

Requisitos de seguridad de TI que son relevantes para el servicio Requisitos de cumplimiento que son relevantes para el servicio Limitaciones arquitectónicas (por ej. tecnología o vendedores específicos ) Requisitos de interfaz (por ej. si un sistema nuevo necesita comunicarse con otros sistemas) Requisitos de migración (por ej. si los datos van a migrar de una aplicación existente a una nueva) Requisitos operacionales (por ej. requisitos para mecanismos de backup y restauración, compatibilidad con  herramientas existentes para monitorizar el sistema)

9. Derechos de acceso requeridos (qué usuarios o grupos de usuarios puedan requerir acceso al servicio, y  qué niveles de acceso se les debe proveer) 27

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP PARTE 3: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN TÉCNICA Y ORGANIZACIONAL Esta parte detalla lo que se debe hacer durante la Transición del Servicio para cumplir con requisitos  específicos. Información de la autorización (con lugar y fecha) 1. Estrategia de transición (un bosquejo breve del enfoque seleccionado para implementar un  servicio nuevo) A. B. C. D.

Estrategia de pruebas Estrategia de despliegue Concepto de migración Estrategia de refuerzo en caso de fracaso del despliegue

2. Descomposición del Servicio de Negocio en Servicios de Apoyo A.

B.

Servicios Internos de Apoyo que son base de este servicio a) Nombres de Servicios de Apoyo b) Proveedores de los servicios (Propietarios de Servicio responsables) c) Referencias a Acuerdos de Nivel Operacional (OLA’s) d) Cambios requeridos a los OLA’s, si los OLA’s existentes no son suficiente para establecer el negocio Servicios de Apoyo suministrados externamente usados como base para este servicio a) Nombres de servicios externos b) Nombres de suministradores c) Gestor de Suministradores responsable d) Referencias a Contratos de Apoyo (UC’s) e) Cambios requeridos a los UC’s, si los UC’s existentes no apoyan la introducción del servicio nuevo

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP PARTE 3: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN TÉCNICA Y ORGANIZACIONAL 3. Detalles de cambios técnicos requeridos para construir, probar, desplegar y  operar el servicio A. Desarrollo/ personalización de aplicaciones para el servicio (por ej. si el servicio a  introducir está basado en el sistema SAP o una aplicación personalizada) B. Herramientas de apoyo a) Desarrollo/ personalización de herramientas de migración b) Desarrollo/ personalización de herramientas de pruebas c) Desarrollo/ personalización de herramientas de despliegue d) Desarrollo/ personalización de herramientas de refuerzos en caso de fracaso del  despliegue C. Modificaciones a la infraestructura requeridas para construir, probar, desplegar y  operar el servicio a) Componentes de infraestructura que se comprarán e instalarán b) Componentes de infraestructura que se (re)configurarán D. Cambios requeridos a las facilidades físicas 29

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP PARTE 3: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN TÉCNICA Y ORGANIZACIONAL 4. Cambios organizacionales requeridos para implementar y operar el servicio A. Recursos humanos que se añadirán a) Especificación de recursos requeridos b) Estrategia para adquirir los recursos B. Destrezas que se desarrollarán a) Especificación de destrezas requeridas b) Estrategia para adquirir las destrezas C. Cambios a los procesos a) Lista de procesos de TI que deben ser cambiados o creados, incluyendo los  propietarios de los procesos b) Especificación detallada de cambios requeridos en los procesos de TI, por ej. en la  forma de diseños de procesos

5. Concepto operacional, por ej. A. Tareas administrativas de rutina que se llevarán a cabo B. Reglas para archivar y backup Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

CONTENIDO TÍPICO DE UN SDP PARTE 4: INFORMACIÓN DE PLANIFICACIÓN Esta parte establece un calendario propuesto para la implementación del servicio y provee  un estimado de los recursos requeridos; esta información puede ser actualizada luego por las  Gestiones de Cambios, Ediciones o Proyectos.

1. Plan Preliminar de Transición del Servicio 1. Importantes fases e hitos del proyecto 2. Calendario propuesto 3. Recursos humanos requeridos

2. Presupuesto requerido para implementar el servicio (detallado)

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PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO •

Los procesos de los que consta el Diseño de Servicio son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

SCM. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD ITSM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN SM. GESTIÓN DE SUMINISTRADORES DC. COORDINACIÓN DEL DISEÑO

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1. SCM. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS • El Catálogo de Servicios (SC) es una parte importante de la Cartera de Servicios (SP) • SP se crea en la fase de ESTRATEGIA • Cuando un producto queda listo para su uso, diseño prepara las especificaciones que se pueden incluir en el SP • El PROPÓSITO de SCM es proporcionar una fuente única de información consistente sobre todos los servicios acordados y garantizar su disponibilidad para quien lo necesite •

La META de SCM es el desarrollo y mantenimiento de un SC que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de los que están siendo preparados para su funcionamiento operacional.

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1. SCM. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS • El SC es el único recurso que contiene información constante sobre todos los servicios del proveedor de servicios. • ACTIVIDADES: • Acuerdo y documentación de una definición del servicio con todas las partes relevantes. • Interacción con SPM para acordar contenido de cada • Producción y mantenimiento del SC • Interacción con los equipos de soporte, los proveedores de servicio y la gestión de la configuración sobre relaciones y dependencias entre los servicios de TI y los servicios de apoyo, como CI´s, etc • Asegurar que la información en el SC está alineada con el negocio y sus procesos Ángel Caro Amián

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1. SCM. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS • INTERFACES • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información del negocio, de la organización y estrategias • Análisis de Impacto sobre el negocio • Cartera de Servicios (SC) • CMS • Retroalimentación de otros procesos

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SCM. GESTIÓN DEL  CATÁLOGO DE  SERVICIOS

SALIDAS • Documentación y acuerdo de una “definición del servicio” • Actualización de la cartera de servicios (SP) • Actualización del Catálogo de servicios (SC)

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1. SCM. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS •METRICAS (KPI´s) ₋ Número de servicios registrados y mantenidos en el catálogo. Como % de aquellos que se entregan y se llevan al entorno de producción. ₋ Número de diferencias detectadas entre la información del SC y la realidad ₋ % de mejoras de la completitud del SC comparado con los componentes de TI que soportan los servicios ₋ % de incidencias sin la información adecuada relativa al servicio Ángel Caro Amián

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO •La META es garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio TI para todos los servicios TI actuales y futuros •OBJETIVOS: •Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisión del nivel de servicio •Establecer y mejorar la relación con el negocio y con los clientes. •Garantizar que la TI y los clientes tengan una expectativa clara y no ambigua del nivel de servicio que se entregará •Garantizar que las medidas proactivas que se implementen para mejorar los niveles de servicio entregados, sean justificables en coste Ángel Caro Amián

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO • AMBITO • SLM es el nexo entre el proveedor de servicios TI y los clientes • SLM debe gestionar las expectativas de ambas partes • SLM garantiza que la calidad del servicio entregado cumple las expectativas • El proceso de SLM debe incluir los siguientes elementos • Desarrollo de relaciones con el cliente del negocio • Desarrollo y gestión de los SLA • Generación de informes y gestión de todos los servicios y revisión de debilidades e incumplimientos de los SLA • Desarrollo y gestión de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) • Revisión de contratos de soporte (UC) • Prevención de posibles fallos del servicio, reducción de riesgos y mejoras Ángel Caro Amián

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS • SLM es una interlocución consistente con el negocio para todos los aspectos relacionados con el servicio • ACTIVIDADES: • Diseño de marcos de trabajo de SLA • SLA basados en el Servicio • Un mismo SLA para todos los clientes • SLA basados en el cliente • Un SLA para todos los servicios de un cliente concreto • SLA multinivel: una combinación • Algunos servicios para todos los clientes igual SLA • Algunos clientes algunos SLA específicos para algunos servicios • etc Ángel Caro Amián

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO • ACTIVIDADES: • Monitorización del rendimiento con respecto al SLA y comunicación de los resultados • Aumento de la satisfacción del cliente • Revisión y ajustes de los acuerdos de apoyo • Elaboración de informes de servicio • Revisión y mejoras de servicios • Revisión y ajustes de los SLA • Desarrollo de contactos y relaciones

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

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2. SLM. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO • INTERFACES. Posibles Disparadores • •

Cambios en la Cartera de Servicios Acuerdos nuevos o modificados

 

Cambios de estrategia Cumplimientos y quejas

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información de negocio • Requisitos de negocio • SC y SP • Información de cambios • CMS

SLM. GESTIÓN DEL  NIVEL DE SERVICIO

• METRICAS (KPI´s) ₋ % de objetivos de SLA incumplidos ₋ % de satisfacción del cliente Ángel Caro Amián

SALIDAS • Informes del servicio • Plan de mejora del servicio (SIP) • Plan de Calidad del Servicio (SQP) • Plantillas de documentos estándar • SLA, SLR, OLA

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3.2  Diseño del Servicio

3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD • La META es garantizar que en todas la áreas de TI siempre exista una capacidad justificable en coste y que cumpla las necesidades del negocio • OBJETIVOS: • Crear y mantener un plan actualizado de capacidad que refleje las necesidades presentes y futuras del cliente • Realizar consultas internas y externas sobre la capacidad y el rendimiento de los servicios • Gestionar el rendimiento y la capacidad de los servicios suministrados para garantizar que cumplen los objetivos definidos • Contribuir a diagnosticar problemas e incidencias de rendimiento y capacidad • Adoptar medidas preventivas para mejorar el rendimiento Ángel Caro Amián

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3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD • AMBITO • CM es el punto central para todos los temas de rendimiento y capacidad de TI • CM también considera la capacidad de los sistemas de almacenamiento y entornos • CM tiene una estrecha relación con la estrategia, sobre todo con la Gestión de la Demanda • CM ayuda a tomar decisiones respondiendo a: • Que componentes actualizar • Cuando actualizarlos • Cuanto costará la actualización

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3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS • El proceso de Gestión de la Capacidad consta de: • ACTIVIDADES REACTIVAS • Monitorización • Medición • ACTIVIDADES PROACTIVAS • Predicción de requisitos futuros • Generación de tendencias

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3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Es el único proceso en ITIL que tiene subprocesos • GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO (BCM) • Convierte los requisitos del cliente en especificaciones para el servicio y la infraestructura TI, centrándose en requisitos actuales y futuros • Soporte, Diseño y modelación de configuraciones del servicio • Verificación del SLA, Aprobación del SLA, Control e Implementación

• GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO (SCM) • Identificar y entender los servicios de TI y garantizar que cumplen los objetivos definidos en los SLA´s • Monitoriza todos los servicios, mide su rendimiento, registra los datos, los analiza y comunica esta información

• GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES (CCM) • Gestiona, controla y predice el rendimiento, el uso y la capacidad de componentes individuales de TI. • Se ejecuta fundamentalmente en la fase de Operación Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Es el único proceso en ITIL que tiene subprocesos

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3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD CMIS (Capacity Management Information System) •

El propósito del CMIS es proporcionar información útil para gestión de la capacidad

•

Uno de los elementos más importantes del proceso CM que utilizan todos los subprocesos

ACTIVIDADES ITERATIVAS Las actividades de monitorización, análisis ajuste e implementación, siguen un proceso iterativo

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3.2  Diseño del Servicio

3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD INFORME DE LA CAPACIDAD

• PERSPECTIVA GENERAL – El Informe de la Capacidad provee información relacionada con factores  de uso y desempeño a otros procesos de Gestión de Servicios y la  dirección de TI.

• CONTENIDO DEL INFORME 1. Utilización y niveles de desempeño de servicios (esta sección incluye detalles  de todos los niveles de servicio supervisados por la Gestión de la Capacidad) 1. Comparación entre utilización y desempeño de servicios medidos y  acordados 2. Rupturas mayores en niveles de servicio debido a insuficiencia de  capacidad 1. 2. 3. 4.

Descripción Causas Contramedidas para su eliminación Medidas para evitar futuras rupturas similares

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3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD INFORME DE LA CAPACIDAD • CONTENIDO DEL INFORME 2. Utilización y desempeño de recursos /componentes (esta sección incluye  detalles de todos los recursos / componentes TI supervisados por la Gestión de  Capacidad) 1.

Comparación entre niveles de utilización y desempeño de recursos medidos y  deseados

2.

Cambios inesperados en utilización y desempeño de recursos

3.

Eventos excepcionales (por ej. embotellamientos inesperados) 1.

Descripción

2.

Causas

3.

Contramedidas para su eliminación

4.

Medidas para evitar futuros eventos similares

3. Información resumida del Plan de Capacidad 1.

Pronóstico de utilización y desempeño de servicios

2.

Pronóstico de utilización y desempeño de recursos

3.

Iniciativas planificadas y en proceso para ajustar la capacidad y el desempeño de servicios

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3.2  Diseño del Servicio

3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD • INTERFACES • Típicos disparadores: interrupciones de servicio, avisos de capacidad y rdto, servicios nuevos y modificados, cambios en las estrategias y planes de negocio, revisión de SLA´s u OLA´s • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información del negocio, de la organización y estrategias • Rendimiento y capacidad componentes • Rendimiento servicios, gestión incidencias o problemas • Información Financiera • CMIS • Carga de trabajo desde operaciones

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CM. GESTIÓN DE  LA CAPACIDAD

SALIDAS • CMIS • Plan de capacidad (uso actual servicios y comp. Planes) • Rendimiento servicios • Análisis e informes carga de trabajo • Previsiones e informes de predicción • Umbrales, alertas y eventos 53

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3.2  Diseño del Servicio

3. CM. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD •METRICAS (KPI´s) ₋ % de precisión de las predicciones de tendencias de negocio ₋ Elaboración a tiempo de las previsiones de carga de trabajo ₋ Mejora de las habilidades para monitorizar el rendimiento y la respuesta de servicios y componentes ₋ Justificación a tiempo e implementación de nuevas tecnologías ₋ Uso de tecnologías obsoletas ₋ Incidencias y problemas relativos a capacidad inadecuada Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • La META es garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera eficiente en costes • OBJETIVOS: • Crear y mantener un plan actualizado de disponibilidad que refleje las necesidades presentes y futuras del cliente • Asesorar en asuntos relacionados con la disponibilidad • Servir de guía al cliente y al proveedor de servicios • Garantizar que los niveles de disponibilidad cumplen o superan los requisitos establecidos • Colaborar en los diagnósticos de incidencias y problemas relacionados con la disponibilidad • Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad y sobre el rendimiento y capacidad de los servicios y recursos • Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • PROACTIVIDAD vs REACTIVIDAD – En ITIL todo lo que se haga, una vez ha sucedido el fallo, aunque no le  afecte al cliente es REACTIVO – PROACTIVIDAD  es tomar medidas para disminuir la probabilidad de  que suceda un fallo – ACTIVIDADES REACTIVAS (Se ejecutan en la parte operativa del Ciclo de Vida) • Monitorizar, medir… • Análisis de falta de disponibilidad • Análisis de fallos

– ACTIVIDADES PROACTIVAS (Se ejecutan en la fase de diseño del Ciclo de Vida) • • • • •

Diseño para aumentar la disponibilidad Análisis del impacto del fallo de Componentes (CFIA) Análisis por árboles de fallo (FTA) Análisis y gestión de riesgos Mantenimiento planificado y preventivo

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • PROACTIVIDAD vs REACTIVIDAD

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS • •

La disponibilidad y fiabilidad de los servicios de TI afecta directamente sobre la satisfacción de los clientes AM es un proceso esencial que se debe incluir en todas las etapas del Ciclo de Vida del servicio (al igual que la Gestión de la Capacidad)

• ACTIVIDADES: • Determinar los requisitos de disponibilidad del negocio • Determinar las funciones vitales del negocio (VBFs) • Determinar el impacto de los fallos de componentes • Definir los objetivos particulares de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento de los componentes de TI • Monitorizar y analizar componentes de TI • Establecer medidas e informes de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento que reflejen las perspectivas del usuario de negocio y de la organización TI de soporte • Investigar las razones subyacentes a niveles inaceptables de disponibilidad • Crear y mantener un plan de disponibilidad Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • PUNTOS DE PATIDA PARA LA GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

MTTR

MTBF

MTRS

MTBSI

– – – –

MTRS: Tiempo medio de restauración del servicio MTBSI: Tiempo medio entre incidencias MTTR: Tiempo medio de reparación MTBF: Tiempo medio entre fallos

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • CONCEPTOS • DISPONIBILIDAD • Habilidad de un servicio de realizar la función requerida durante un tiempo acordado • (Tiempo acordado – Downtime) / Tiempo acordado x 100 • CONFIABILIDAD • Tiempo que el servicio puede realizar la función acordada sin interrupciones = MTBF • MTBF = (Tiempo acordado – Downtime) / cantidad de caídas x 100 • MANTENIBILIDAD

• Que tan rápido se recupera el servicio después de un fallo = MTRS • MTRS = Tiempo total Downtime / Cantidad de caidas Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD • INTERFACES • Típicos disparadores: Necesidades del cliente nuevas o modificadas, Nuevos SLA, OLA, Fallos del servicio, Eventos y alertas de disponibilidad • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información del negocio, de la organización y estrategias • Análisis de riesgos • Información del servicio del SP o SC • Calendario de cambios y entregas (de Gestión de cambios) • Objetivos de servicio • Información de indisponibilidad o fallos

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AM. GESTIÓN DE  LA DISPONIBILIDAD

SALIDAS • Sist de Inf para la Gestión de la Disponibilidad (AMIS) • Plan de disponibilidad • Criterios de diseño para disponibilidad y recuperación • Informes • Registro de riesgos actualizados • Programación de pruebas de gestión de la disponibilidad • Program. Mantenim • Paradas programadas 61

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3.2  Diseño del Servicio

4. AM. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD •METRICAS (KPI´s) ₋ % de falta de disponibilidad ₋ % de fiabilidad de servicios y componentes ₋ % disponibilidad del servicio de extremo a extremo ₋ Costes de la indisponibilidad ₋ Satisfacción de los clientes

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • La META es dar soporte al proceso global de continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones técnicas y de servicio TI necesarias pueden volver a funcionar en los plazos de tiempo requeridos y acordados con el negocio • OBJETIVOS: • Mantener un conjunto de planes de continuidad y recuperación. • Realizar periódicamente Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) • Realizar periódicamente estimaciones de riesgo y ejercicios de gestión • Asesorar y guiar a todas las áreas en continuidad y recuperación • Garantizar que los mecanismos adecuados de continuidad está listos • Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad y recuperación • Implementar medidas proactivas viables en costes • Negociar acuerdos con otros proveedores TI en lo relativo a capacidad de recuperación requerida para soportar los planes de continuidad Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • AMBITO • ITSCM se centra en aquellos sucesos que el negocio puede considerar como desastres (catástrofes). Mientras que la Gestión de Incidencias se centra en hechos menos significativos • ITSCM no se centra en riesgos a largo plazo debido cambios • ITSCM debe combinar equilibradamente procedimientos: • Preventivos: • Medidas y procedimientos que buscan eliminar o mitigar los riesgos de interrupción y sus posibles efectos. • Reactivos: • Procedimientos cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible después de cualquier interrupción. • Dos Áreas: • GESTIÓN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (BCM) • Restaurar rápidamente el negocio si sucede un desastre • Norma BS 25999 • GESTIÓN DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • Manejar los desastres que afectan a uno o más servicios de TI • Norma BS 25777 64 Ángel Caro Amián www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • BS 25999 CONTINUIDAD NEGOCIO.        Ciclo PDCA:

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • BS 25777 CONTINUIDAD SERVICIO TI.        Seis principios: 1. Protección – Protegiendo el entorno de las TIC desde fallos del entorno, fallos  de hardware, errores de operaciones, ataques maliciosos y desastres  naturales. 2. Detección – Rápida para deducir impacto. 3. Reacción – Reacción adecuada para una recuperación más eficiente. Una  mala reacción puede ocasionar que una incidencia de menor se convierta en  desastre. 4. Recuperación –Estrategia de recuperación apropiada para asegurar la  reactivación del servicio. La compresión de las prioridades de recuperación  permiten el servicio más crítico para ser reinstalado primero. 5. Operación – Operación en modo recuperación hasta retornar a la normalidad  es posible requerir algo de tiempo y necesitar “ampliar” las operaciones de  recuperación para apoyar con los incrementos de volumen de negocio que se  necesitan para estar sirviendo con el tiempo. 6. Retorno – La elaboración de una estrategia por cada plan de continuidad TI  permite una organización para migrar desde modo de recuperación hasta una  posición en la cual esto pueda apoyar negocios normales. Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS •

ITSCM es un proceso cíclico que adapta continuamente los planes de recuperación y continuidad del servicio a los planes de continuidad del negocio

• ACTIVIDADES:

Consta de 4 etapas: 1. Inicio 2. Requisitos y estrategia 3. Implementación 4. Operación continuada

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI • INTERFACES • Típicos disparadores: Necesidades del cliente nuevas o modificadas, Nuevos SLA, OLA, Incidencia muy crítica, Actividades periódicas como Análisis de Impacto o Análisis de Riesgo • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información de negocio • Información Financiera • Planes y Estrategias de BCM • Información de cambios • CMS • Programación de pruebas

• METRICAS (KPI´s) ₋ ₋ ₋ ₋

ITSCM. GESTIÓN  DE LA  CONTINUIDAD DEL  SERVICIO TI

SALIDAS • Políticas y estrat ITSCM • Informes Anal.de Impact. • • •

Plan prev. Riesgos Plan Gestión Emergenc. Plan de Recuperación

• •

Escenarios de pruebas Revisiones e informes de pruebas

Resultado de auditorías periódicas de planes de ITSCM Nivel de acuerdo y documentación de los planes de recuper. en SLA Resultados pruebas planes ITSCM Revisión periódica de los planes de ITSCM

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI •PRINCIPALES RESULTADOS • INFORME ANÁLISIS DE RIESGOS (“¿Que puede pasar?”)

MENOS SEVERO

MAS SEVERO

GRAVEDAD IMPACTO

FUGA QUÍMICA

DAÑOS POR TORMENTA

FUEGO EXPLOSIÓN

FALLO DE SERVIDOR FALLO DE RED IMPORTANTE

ROBO

RIESGO ACEPTABLE

FALLO DE ALIMENTACIÓN BASE DE DATOS CORRUPTA

VERTIDO DE CAFÉ EN PC

MENOS PROBABLE

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MAS PROBABLE

PROBABILIDAD

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI •PRINCIPALES RESULTADOS • PLAN PREVENCIÓN RIESGOS (“para que no suceda el desastre…”) - Objetivo: evitar o minimizar el impacto de un desastre en la infraestructura TI. - Ejemplos - Utilización de sistemas alternos de suministro eléctrico - Políticas de respaldo y custodia para los archivos y las bases de datos. Duplicación elementos críticos • PLAN DE GESTIÓN DE EMERGENCIAS (“ha sucedido…¿qué hacemos?”) - Las crisis suelen provocar reacciones de pánico, a veces, mayores daños que el incidente que las haya podido causar… - Objetivo: que estén definidas las responsabilidades y funciones del personal en caso de alguna situación de emergencia. Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

5. ITSCM. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI •PRINCIPALES RESULTADOS • PLAN DE RECUPERACIÓN (“cómo levantamos el servicio…”) - Objetivos: - Reorganizar al personal involucrado - Reestablecer los sistemas de hardware y software necesarios - Recuperar los datos y reiniciar el servicio TI

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3.2  Diseño del Servicio

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM. • La META es alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una gestión eficaz de la seguridad de la información en todos los servicios y actividades de Gestión del Servicio • OBJETIVOS: • Garantizar que la información esté disponible y se pueda usar cuando se necesite (disponibilidad) • Garantizar que la información esté disponible exclusivamente para personas autorizadas (confidencialidad) • Garantizar que la información sea completa, precisa y esté protegida contra cambios no autorizados (integridad) • Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de información entre empresas y asociados (autenticidad y no desconocimiento) Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM. • AMBITO ISMS debe cubrir toda información de TI y del negocio. Entre otras cosas, esto incluye: -

La política y los planes actuales y futuros de seguridad del negocio Los requisitos de seguridad Los requisitos legales Las obligaciones y las responsabilidades Los riesgos para TI y el negocio (y su gestión)

El proceso ISMS debería incluir los siguientes elementos: - Elaboración, mantenimiento, distribución y fortalecimiento de una política de seguridad de la información - Entendimiento de los requisitos de seguridad, actuales y futuros, del negocio, que se hayan acordado - Implementación (y documentación) de controles que faciliten la política de seguridad de la información y gestionen riesgos - Gestión de proveedores de servicios TI en lo referente al acceso al sistema - Mejora proactiva de los sistemas de control y seguridad Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM. • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS •

Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información

• •

Para garantizar que se han establecido altos niveles de seguridad se  pueden utilizar las cuatro “P”: Personas, Procesos, Productos y  Partners La ISO 27000 es la norma formal con la que las organizaciones  podrían contrastar y certificar su ISMS

CICLO PDCA DE LA ISO 27000 Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM.

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM.

ISO 27000

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM. • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS •

GOBIERNO DE LA SEGURIDAD

•

•

El gobierno de la seguridad TI puede arrojar seis resultados: • Alineación estratégica • Creación de valor • Gestión de riesgo • Gestión del rendimiento • Gestión de recursos • Aseguramiento de procesos de negocio

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN • Toda la información necesaria para la Gestión de la Seguridad de la  Información se debe conservar en un sistema ISMS que incluya  datos sobre controles de seguridad, riesgos, fallos, procesos e  informes

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3.2  Diseño del Servicio

6. ISMS. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORM. • INTERFACES • Típicos disparadores: Política corporativa, Política de seguridad, Procesos corporativos, Requisitos de Negocio. Nuevos o modificados • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información del negocio (planes, estrategia) • Políticas seguridad • Información de servicios de SLM • Análisis de riesgos • Eventos y problemas de segurid • Cambios. De CM • CMS • Detalles del acceso de Partners

• METRICAS (KPI´s) ₋ ₋ ₋

ISM. GESTIÓN DE  LA SEGURIDAD DE  LA INFORM.

SALIDAS • Política general de gestión de la seguridad de la información • ISMS • Informes de riesgos revisados • Controles, auditorías e informes de seguridad • Programa de pruebas de seguridad

% de incumplimientos de seguridad % del impacto de la incidencias en incumplimientos de seguridad % Uso de los procedimientos de seguridad en la organización

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3.2  Diseño del Servicio

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3.2  Diseño del Servicio

7. SM. GESTIÓN DE SUMINSTRADORES • La META es gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios TI al negocio, a un precio adecuado • OBJETIVOS: • Conseguir una buena relación calidad‐precio • Garantizar que los contratos y acuerdos de soporte con los suministradores, están alineados con las necesidades del negocio • Gestionar la relaciones con los suministradores y su rendimiento • Negociar y acordar los contratos (UC) con los suministradores • Mantener una política de suministradores y una base de datos con sus contratos (parte del SKMS) • AMBITO: • Todos los suministradores necesarios para dar los servicios TI 81

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3.2  Diseño del Servicio

7. SM. GESTIÓN DE SUMINSTRADORES • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS •

En el caso de suministradores externos, se recomienda redactar un contrato formal con responsabilidades y objetivos claramente definidos, aceptados y documentados (UC)

•

CICLO DE VIDA DEL CONTRATO

• • • • •

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Identificación Evaluación Categorización de suministradores y  contratos Gestión del rendimiento  Terminación del contrato

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3.2  Diseño del Servicio

7. SM. GESTIÓN DE SUMINSTRADORES • INTERFACES • Típicos disparadores: Directrices corporativas, Estrategias, Requisitos de Negocio. Nuevos o modificados • ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Información del negocio (planes, estrategia) • Estrategia de suministradores • Planes de Negocio • Contratos con suministradores • Información de rendimiento

SM. GESTIÓN DE  SUMINISTRADORES

SALIDAS • Base de datos de Suministradores y contratos • Inform. de rendimientos • Planes de mejora a suministradores • Informes de investigación

• METRICAS (KPI´s) ₋ ₋

% de suministradores que cumplen los acuerdos contractuales % de objetivos contractuales alineados con SLA y SLR

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3.2  Diseño del Servicio

8. DC  COORDINACIÓN DEL DISEÑO • La META es asegurar que los objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta etapa. • OBJETIVOS: • Asegurar un diseño consistente. • Coordinar todas las actividades de diseño, cambios y equipos de soporte/suministro • Gestionar las planificaciones, recursos y conflictos. • Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de traspaso entre las etapas de diseño del servicio, estrategia del servicio y transición del servicio. • Asegurar que todas las partes adoptan un framework común para utilizar prácticas de diseño reusable. • AMBITO: • Todas las actividades de diseño particularmente todas las soluciones de servicio nuevas o modificadas que son diseñadas para pasar a transición o que son retiradas. Ángel Caro Amián

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3.2  Diseño del Servicio

ROLES EN LA FASE  DE DISEÑO

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3.2  Diseño del Servicio

ROLES PRINCIPALES • • • • • •

Propietario de cada Proceso Gestor del Diseño del Servicio Gestor del Catálogo de Servicios Gestor del Nivel de Servicio Gestor de la Disponibilidad Gestor de la Seguridad

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3.2  Diseño del Servicio

ROLES PRINCIPALES • Gestor del Diseño del Servicio – Responsable de producir diseños seguros, sólidos y de calidad para servicios nuevos o  mejorados. – Producción y mantenimiento de toda la documentación de diseños.

• Gestor del Catálogo de Servicios – Responsable del mantenimiento del Catálogo de Servicios, asegurando que toda la  información contenida en el catálogo sea precisa y actualizada

• Gestor del Nivel de Servicio – Responsable de negociar SLA y de velar que se cumplan. – Se asegura que todos los procesos, OLA´s y UC´s sean adecuados para los  niveles de servicio acordados. – Monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

• Gestor de la Disponibilidad – Responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la  disponibilidad de servicios de TI. – Asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean  apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado. 87

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3.2  Diseño del Servicio

ROLES PRINCIPALES • Gestor de la Seguridad – Se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos,  información, datos y servicios de TI de una organización.

• Gestor de Riesgos – Se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos.  – Esto incluye el análisis del valor de activos de la empresa, la identificación de amenazas a  esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas.

• Gestor de Suministradores – Está a cargo de monitorizar la relación calidad‐precio en toda transacción con los  suministradores externos. – Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y  de que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

• Dueños y Gestores del resto de procesos

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3.3  Transición del Servicio

3.3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO ITIL FUNDAMENTOS

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3.3  Transición del Servicio

TRANSICIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN 

• En esta fase se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. • Es una guía para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallos e interrupciones.

DEL SERVICIO Gestión del   Conocimiento Evaluación del Cambio Validación y Pruebas de Servicio Planificación y Soporte a la  Transición

Gestión de Vers. Y Desp Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y  Activos

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3.3  Transición del Servicio

MISIÓN. OBJETIVOS • La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. • Sus principales objetivos se resumen en: ₋ Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. ₋ Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño. ₋ Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. ₋ Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados. ₋ Comunicar el cambio a todos los agentes implicados. ₋ Permitir la integración del lanzamiento de los procesos y de los servicios en el Negocio. Evitar el Big Bang. Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

AMBITO • La Transición del Servicio incluye: – La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones  necesarios para la construcción, prueba y despliegue de una “versión”  en producción – La definición del servicio según las especificaciones del cliente y partes  interesadas.

• Pasos típicos de la Transición: – – – – – –

Planificación y preparación Construcción y pruebas Pilotos (si los hay) Planificación y preparación del despliegue Despliegue y transición Revisión y cierre de la Transición del Servicio

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3.3  Transición del Servicio

REQUERIMIENTOS • Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio: ₋ Se planifique todo el proceso de cambio. ₋ Se creen los entornos preproducción necesarios.

de

pruebas

y

₋ Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos. ₋ Se establezcan planes de roll‐out (despliegue) y roll‐back (retorno a la última versión estable). ₋ Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post‐implementación. 5

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3.3  Transición del Servicio

RESULTADO ESPERADO • Como resultado de una correcta Transición del Servicio: ₋ Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. ₋ La implementación de nuevos servicios es más eficiente. ₋ Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio. ₋ Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio. ₋ Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

CONCEPTOS • LINEA BASE (BL: Base Line) ₋ Configuración de un CI, sistema o servicio en un momento específico. ₋ Contiene todos los datos para volver a otro momento. (Back‐outs) ₋ Es una foto instantánea que se registra de un CI o de un grupo de CIs que se utilizará como referencia y posterior comparación. ₋ La CMDB y/o CMS contiene la trazabilidad de todas líneas base ₋ CRITERIO DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO (SAC: Service Acceptance Criteria) ₋ Salida del Proceso de Transición ₋ Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su Funcionalidad y Requisitos de Calidad y que el Proveedor de Servicio de TI está preparado para operar el nuevo Servicio de TI una vez ha sido Implementado 7

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3.3  Transición del Servicio

ENTREGABLES PRINCIPALES

SP

ESTRATEGIA

DISEÑO

SDP

TRANSICIÓN

SAC

OPERACIÓN

SLP

SERVICE PACKAGE

SERVICE DESIGN PACKAGE

SERVICE ACCEPTANCE CRITERIA

SERVICE LEVEL PACKAGE

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CONCEPTOS BÁSICOS • Para que la Transición de servicio sea eficaz, es necesario: – – – – – – – – – – – – – –

Definir e implementar directrices y procedimientos de Transición del Servicio Implementar siempre todos los cambios a través de la Transición del Servicio Utilizar estándares y marcos de trabajo Reutilizar procesos y sistemas existentes Alinear los planes de Transición del Servicio con las necesidades del negocio Crear y mantener relaciones con las partes interesadas Establecer “controles” eficaces Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar la toma de decisiones Planificar paquetes de versiones y despliegues Prever y gestionar cambios de dirección Gestionar los recursos de manera proactiva Consultar a las partes interesadas que los servicios nuevos satisfacen los requis. Garantizar la calidad de un servicio nuevo o modificado Mejorar la calidad de manera proactiva durante la fase de Transición

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3.3  Transición del Servicio

PROCESOS DE LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO •

Los procesos de los que consta la Transición de Servicio son: 1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN 2. GESTIÓN DE CAMBIOS 3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL SERVICIO (SACM) 4. GESTIÓN DE VERSIONES Y DESPLIEGUE 5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS 6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO 7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

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3.3  Transición del Servicio

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3.3  Transición del Servicio

1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • MÍSIÓN de este proceso: •

Planificar y coordinar recursos para garantizar el cumplimiento de les especificaciones del Diseño del Servicio

•

Identificar, gestionar y limitar riesgos que puedan interrumpir el servicio a partir de la fase de transición

• OBJETIVOS de este proceso: ₋

Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo

₋

Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estándares y marcos de trabajo

₋

Comunicar problemas de servicio

₋

Elaborar planes claros y exhaustivos

₋

Dar soporte a los equipos de transición y a otros que participen en el proceso

₋

Planificar cambios de forma controlada

₋

Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones

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1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • ÁMBITO de este proceso: • •

• •

Incluir especificaciones de diseño y requisitos de producto en los planes de transición. Gestionar: - Planes - Actividades de soporte - Progreso de la transición - Cambios - Problemas - Riesgos - Desviaciones - Procesos - Sistemas y herramientas de soporte Monitorizar los logros de la Transición del Servicio Comunicarse con clientes, usuarios e interesados

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1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • CONCEPTOS BÁSICOS • En la fase de Diseño del Servicio se documentó cada diseño, de cada servicio, en un documento llamado Paquete de Diseño del servicio (SDP). • La siguiente información, incluida en el SDP, será necesaria en la fase de Transición de Servicio: ₋ Paquetes de servicio vigentes ₋ Modelos de servicio ₋ Diseño de la arquitectura necesaria para prestar el servicio ya sea un servicio nuevo o uno modificado ₋ Definición y diseño de cada paquete de la versión ₋ Diseño detallado de como los componentes del servicio se integran en el paquete de la versión ₋ Planes de implementación y entregas ₋ Criterios de aceptación del servicio 15

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1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS 1.

2.

Definición de la estrategia de transición •

La estrategia define el planteamiento global para organizar la Transición

•

El SDP define las distintas fases de la transición (adquisición y pruebas de componentes, pruebas de entrega del servicio, pruebas de preparación para la Operación, paso a producción, ELS: Soporte Temprano, revisión y cierre.)

Preparación de la estrategia de transición •

Verificación de los entregables: SDP, SAC e informes

• •

Identificación, tramitación y programación de RFC´s Verificación de que en Gestión de la Configuración se registran las líneas base de configuración antes de empezar la transición

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1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN

• ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS 3.

Planificación y coordinación de la Transición •

Tareas necesarias para liberar y desplegar una entrega en los entornos de prueba y producción: -

•

Entorno de trabajo e infraestructura Programación de hitos Actividades y tareas que se realizarán Personal, requisitos de recursos, presupuesto y plazo de tiempo en cada etapa Tiempo total de entrega y contingencias

Preguntas que deben tener respuesta: •

¿Están los planes de Transición de Servicio y los planes de entrega actualizados y autorizados y se conocen las fechas de entrega?

•

¿Se ha tenido en cuenta algún riesgo que pueda afectar a los costes, la organización y la tecnología?

•

¿Son compatibles entre sí y con el entorno, los nuevos elementos de configuración (CI´s)?

•

¿Ha recibido el personal que vaya a estar implicado la formación necesaria

17

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3.3  Transición del Servicio

1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • ACTIVIDADES, MÉTODOS Y TÉCNICAS 4.

Soporte del Proceso de Transición •

La Transición del Servicio asesora y da soporte a todos los interesados

•

El equipo de planificación y soporte informa a los interesados sobre:

- Procesos - Herramientas - Sistemas de soporte - Gestión/administración de cambios - Pedidos de trabajo - Problemas - Riesgos - Comunicaciones y despliegue - Se monitorizan las actividades de la Transición del Servicio comparando la implementación de actividades con las previsiones (que aparecen en el Plan de Transición) Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

1. PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN • INTERFACES •

El disparador de la Transición del Servicio es una RFC aprobada

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • RFC´s autorizadas • SDP • Definición del paquete de entrega y especificaciones de diseño • SAC

PLANIFICACIÓN Y  SOPORTE DE LA  TRANSICIÓN

SALIDAS • Estrategia de transición • Colección integral de planes de Transición del Servicio

• MÉTRICAS (KPI) • Número de entregas implementadas que cumplen los requisitos acordados con el cliente • Desviaciones respecto al ámbito, la calidad, los costes o recursos prev. • Número de problemas, riesgos y retrasos

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3.3  Transición del Servicio

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • OBJETIVO DE ESTE PROCESO: ₋ Garantizar que los cambios, necesarios en la infraestructura y servicios TI, se aplican de una manera controlada • LA GESTIÓN DE CAMBIOS DEBE TRABAJAR PARA ASEGURAR QUE LOS CAMBIOS: ₋ ₋ ₋ ₋ ₋ ₋ ₋

Están justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Se utilizan métodos y procedimientos estándar Están convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back‐ outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación. ₋ Han tenido en cuenta los riesgos para el negocio 21

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3.3  Transición del Servicio

•DEFINICIONES ₋

₋ ₋

₋

₋

2. GESTIÓN DE CAMBIOS

CAMBIO: • La adición, modificación o eliminación aprobada y soportada o inclusive el retorno a la línea base de cualquier CI. SOLICITUD DE CAMBIO (RFC): • Forma usada para autorizar y registrar una solicitud de cambio. MODELO DE CAMBIO • Grupos de cambios que han sido previamente clasificados, analizados y autorizados. • No hay que hacer RFC por cada cambio PROGRAMA ADELANTADO DE CAMBIOS (FSC – Forward Schedule of Change): • Programa que contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para implementar así como las fechas de implementación. REVISIÓN POST‐IMPLEMENTACIÓN (PIR): • Revisiones después de un cambio para saber si el cambio ha sido implementado con éxito y se han obtenidos los beneficios esperados.

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2. GESTIÓN DE CAMBIOS •ACTIVIDADES GENERALES DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS ₋ ₋ ₋ ₋ ₋ ₋ ₋ ₋

Planificación y gestión de cambios Planificación de versiones Comunicación Autorización de cambios Definición de planes de recuperación Generación de informes Evaluación de impacto Mejora continua

•ACTIVIDADES PARA UN CAMBIO CONCRETO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Creación y registro de la solicitud de cambio (RFC) Revisión de la RFC Valoración y evaluación del cambio Autorización del cambio Planificación de actualizaciones Coordinación de la implementación del cambio Revisión y cierre del cambio

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • ALGUNOS INDICADORES DE QUE LA GESTIÓN DE CAMBIOS NO ES LA ADECUADA: ₋ Cambios no autorizados ₋ Tiempo de parada no planificado ₋ Cambios implementados con poco éxito ₋ Alto

número

de

“cambios

de

emergencia” ₋ Retrasos en la implementación de proyectos

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • POLITICAS QUE FAVORECEN LA CORRECTA GESTIÓN DE CAMBIOS: ₋ Creación de una cultura de tolerancia cero ante cambios no autorizados ₋ Alineación del proceso de Gestión de Cambios con otros procesos de cambio en la organización ₋ Priorización efectiva: ₋ Innovación frente a prevención ₋ Detección frente a cambios correctivos ₋ Establecimiento de responsabilidades finales y ejecutores para los cambios ₋ Establecimiento de un punto único para controlar los cambios ₋ Integración en otros procesos de Gestión del Servicio ₋ Definición de “ventanas de cambio”, mediciones de rendimiento y evaluaciones de rendimiento y riesgo

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • DISEÑO Y PLANIFICACIÓN: ₋ El proceso de Gestión de Cambios se planifica conjuntamente con la Gestión de la Configuración y la Gestión de versiones • ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS ₋ ACTIVIDADES GENERALES ₋ Planificación y control de cambios ₋ Programación de cambios y entregas ₋ Comunicaciones ₋ Toma de decisión y autorización de cambios ₋ Aseguramiento de que existan planes de corrección ₋ Medición y control ₋ Generación de informes de control ₋ Entendimiento del impacto ₋ Mejora continua Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS •TIPOS DE CAMBIOS: ₋ CAMBIO ESTÁNDAR: ₋ Utilizado en cambios preautorizados recurrentes, de bajo riesgo. Ejemplo los cambios habituales de mantenimiento de servicio. ₋ Necesita un “Modelo de Cambio” ₋ CAMBIO NORMAL: ₋ Es el modelo completo para cambios que requieren pasar una evaluación, autorización y recibir la aprobación del CAB antes de su implementación. ₋ Necesita RFC ₋ CAMBIO DE EMERGENCIA: ₋ Modelo reservado sólo para cambios muy críticos, necesarios para restaurar la disponibilidad de un servicio o que impidan un fallo general que esté a punto de ocurrir. ₋ Es un cambio normal, que necesita RFC ₋ Lo aprueba el ECAB 27

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • GESTOR DE CAMBIOS: ₋ Es el responsable del proceso del cambio y, como tal, debe ser el último responsable de todas las tareas asignadas a la Gestión de Cambios. • COMITÉ ASESOR DEL CAMBIO (CAB: Change Advisory Board) ₋ Órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. ₋ Se puede incorporar personal externos (consultores, representantes de usuarios, representantes de proveedores, etc) ₋ Se reúne periódicamente o con cierta antelación. • COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA (ECAB: Emergency CAB) ₋ Autoriza cambios de emergencia si no da tiempo a convocar al CAB ₋ Se reúne cuando es necesario un cambio de emergencia

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • RFC: PETICIÖN DE CAMBIO • La petición de cambio o RFC (Request por change) será la fuente de información clave y el catalizador de las actividades de cambio como son: ₋ Registro del cambio ₋ Revisión ₋ Evaluación ₋ Autorización ₋ Planificación ₋ Coordinación ₋ Revisión ₋ Cierre

29

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS •

SOLICITUD DE CAMBIO. RFC. PERSPECTIVA GENERAL –

Un Solicitud de Cambio (RFC) es una solicitud formal para la implementación de un Cambio.

–

Se envía una Solicitud de Cambio a la Gestión de Cambios para cualquier Cambio que no sea  estándar (la Gestión de Cambios define usualmente un conjunto de Cambios estándares/ de  rutina; estos son cambios menos importantes que no requieren ser sometidos al proceso de  la Gestión de Cambios).

–

Un Cambio tiene el apoyo de un Propietario del Cambio, y tiene un presupuesto para su  implementación. 

–

En muchos casos el Propietario del Cambio es también el que inicia el RFC. 

–

Normalmente, actúan como Propietarios de Cambio los propietarios de roles de la Gestión  de Servicios de TI (por ej. el Gestor de Problemas o Gestor de la Capacidad) o a la Dirección  de TI.

–

La Solicitud de Cambio (RFC) es un precursor del Registro de Cambio y contiene toda la  información requerida para aprobar el Cambio. 

–

Se añade información adicional según pasa el Cambio por su ciclo de vida.

–

La cantidad de detalles depende del tamaño e impacto probable del Cambio. 

–

Frecuentemente habrá referencias a documentos adicionales con información más  detallada, por ej. una propuesta de Cambio detallada. Ya que los Cambios importantes se  implementan en general como proyectos, el RFC frecuentemente tiene el papel de lo que se  conoce como "Carta de Proyecto“.

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30

3.3  Transición del Servicio Transición del Servicio •

2. GESTIÓN DE CAMBIOS

CONTENIDO RFC 1. Identificación única (ID) 2. Fecha de la presentación de la solicitud 3. Propietario del Cambio 4. Quién inicia el RFC (si no es también el Propietario del Cambio) 5. Prioridad del Cambio propuesto (por ej. “Muy alta (Cambio urgente)”, “Alta”, “Normal”,  “Baja” – puede ser cambiada por la Gestión de Cambio durante la evaluación del Cambio)

6. Descripción del Cambio que se solicita 1. Descripción resumida 2. Caso de negocio 1. 2. 3. 4. 5.

3. 4. 5. 6.

Razón para implementar el Cambio Costos Beneficios Consecuencias si no se implementa el Cambio Referencias (por ej. a un registro de Problemas que motivó este RFC)

Áreas del negocio afectadas por el Cambio en la parte del cliente Servicios afectados por el Cambio Elementos de Configuración (CI's) afectados por el Cambio Aspectos de tecnología (¿se introduce una nueva tecnología?) 31

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3.3  Transición del Servicio Transición del Servicio •

2. GESTIÓN DE CAMBIOS

CONTENIDO RFC 7. Riesgos durante la implementación del Cambio 1. 2. 3.

Riesgos identificados Contramedidas (por ej. procedimiento de reversión) Estrategia de refuerzo en caso de un fracaso en la implementación de un Cambio

8. Calendario pronosticado/ sugerido para la implementación 9. Estimación de recursos para la implementación 1. 2. 3.

Personal requerido (¿de qué áreas?) Estimación de los recursos necesarios en el área de personal Estimación de los costos (detallada en caso de Cambios mayores)

10. Declaración sobre si un presupuesto está asignado y aprobado para este Cambio 11. Si aplica, índice de documentos adicionales de apoyo (por ej. el Paquete de Diseño  del Servicio para adiciones o modificaciones importantes a los servicios)

12. Aprobado o rechazado 1. Fecha 2. Persona a cargo de la aprobación (Gestor de Cambios/ CAB/ EC) 3. Quiénes revisan el Cambio 4. Prioridad asignada por la Gestión de Cambios 5. Restricciones 6. Si aplica, razones para rechazar el RFC Ángel Caro Amián www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • PREGUNTAS QUE SON NECESARIAS CONOCER ANTE CADA CAMBIO: ₋ ¿Quien pide el cambio? ₋ ¿Cuál es la razón del cambio? ₋ ¿Qué se espera o cuál es el retorno esperado de dicho cambio? ₋ ¿Qué riesgos implica el cambio? ₋ ¿Qué recursos se necesitan para llevar a cabo el cambio? ₋ ¿Quién es el responsable de implementar, probar y poner el cambio en práctica? ₋ ¿Qué relación existe entre este cambio y otros cambios? • Sin esta información, la evaluación del impacto de dicho cambio no puede completarse y podría no quedar claro el balance entre riesgos y beneficios para el servicio. • Podría ocurrir que el cambio no entrega todos los beneficios esperados o que incluso provoca un efecto negativo. 33

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • ACTIVIDADES: 1.

Creación y registro de la solicitud de cambio (RFC)

2.

Revisión del RFC propuesta de cambio

3.

Valoración y evaluación del cambio

4.

Autorización del cambio

5.

Planificación actualizaciones

de

6.

Coordinación de implementación cambio

la del

7.

Revisión cambio

del

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y

cierre

y

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS ACTIVIDADES 1.

2.

Creación y registro de la solicitud de cambio (RFC) •

Todas los RFC quedan registradas y tienen un identificador único

•

El alcance y el riesgo determinan cuanta información debe llevar

Revisión del RFC y propuesta de cambio •

Una vez registrada se revisa y se ve su viabilidad y conveniencia y se acepta o se rechaza con un motivo

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS ACTIVIDADES 3.

Valoración y evaluación del cambio •

Categorización (la Probabilidad x Impacto = Riesgo)

•

Evaluación: CAB ó ECAB

•

Las “7 R” de la Gestión de Cambios:

•

1.

Reclamación: ¿Quién solicitó el cambio?

2.

Razón: ¿Cuál es el motivo del cambio?

3.

Resultado: ¿Cuál es el resultado requerido con el cambio?

4.

Riesgo: ¿Qué riesgos presenta el cambio?

5.

Recursos: ¿Qué recursos se necesitan?

6.

Responsabilidad: ¿Quiénes son los responsables de construir, probar e implementar el cambio?

7.

Relación: ¿Qué relaciones existen entre este cambio y otros?

También la prioridad: Baja, media, alta, inmediata (definiendo los criterios)

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS ACTIVIDADES 3.

Valoración y evaluación del cambio •

•

También la prioridad: •

Baja: cambio deseable, pero que puede esperar

•

Media: no urgente, ni alto impacto, pero no se puede retrasar

•

Alta: referido a un fallo grave o problema urgente (máxima prioridad para CAB)

•

Inmediata: fallo muy grave requiere actuación inmediata (normalmente ECAB)

Planificación y programación de cambios (SC: Schedule of Changes) •

Calendario con los cambios previstos

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS 4.

Autorización del cambio

ACTIVIDADES

•

Todo cambio requiere una autorización.

•

El nivel de la autorización, depende del tipo de cambio

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS ACTIVIDADES 5.

Actualización de planes •

6.

Se comprueban y actualizan los planes de: cambio, transición, entrega y despliegue, pruebas, evaluación, regresión

Coordinación de la implantación del cambio •

Las RFC´s autorizadas pasan al grupo técnico adecuado. • La puesta en funcionamiento: Gestión de entregas y despliegues •

7.

Las pruebas: Validación y pruebas del Servicio

Revisión y cierre del cambio •

Salvo los cambios estándar, el CAB los evalua: •

¿Ha conseguido el cambio los resultados previstos?

•

¿Están todos los grupos de interés satisfechos con el resultado?

•

¿Ha surgido algún defecto secundario?

•

¿Se han sobrepasado los costes y esfuerzos estimados? 39

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3.3  Transición del Servicio

• INTERFACES: ₋

2. GESTIÓN DE CAMBIOS

El proceso de Gestión de Cambios puede tener como disparadores: ₋ Cambios estratégicos ₋ Cambios que afecten a uno o más servicios ₋ Cambios operativos ₋ Cambios para la mejora continua

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • Política y estrategias de cambios y entregas • RFC´s • Propuesta de cambio • Planes de: cambio, transición, entrega y despliegue, pruebas, evaluación, regresión • Programa de Cambio (SC) y Paradas de Servicio Planificadas (PSOs) • CI´s • Resultado de pruebas, informes y evaluación Ángel Caro Amián

SALIDAS • Solicitudes de cambio aprobadas o rechazadas •

GESTIÓN DE  CAMBIOS

• • •

Servicios, CI´s nuevos o modificados PSO ajustada Programación de Cambios actualizada Decisiones, acciones, documentos, registros e informes de cambios 40

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3.3  Transición del Servicio

• INTERFACES:

2. GESTIÓN DE CAMBIOS

₋ La gestión de cambio tiene interfaces con los procesos de cambio del negocio y con otros procesos de Gestión del Servicio ₋ Gestión de la Configuración y Activos de Servicio ₋ Todo reflejado en la CMS

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • MÉTRICAS (KPI’S): ₋

Número de cambios implementados de cumplen las especificaciones del cliente

₋

Beneficios del cambio frente a los costes

₋

Número de interrupciones del servicio

₋

Número de cambios no autorizados

₋

Números de marchas atrás

₋

Tasa de éxitos de los cambios implementados, frente a los aprobados

₋

Número de cambios no planificados

₋ De Salida: ₋

Nº interrupciones, incidencias y problemas consecuencia de cambios

₋

Número de especificaciones incorrectas de cambios

₋

Número de análisis de impacto incorrectos

₋

Reparaciones de servicios/aplicaciones especificaciones incorrectas de cambios

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como

consecuencia

de 42

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3.3  Transición del Servicio

2. GESTIÓN DE CAMBIOS • MÉTRICAS (KPI’S): ₋ De Carga de Trabajo:

₋

₋

Frecuencia de cambios

₋

Número de cambios

De Proceso ₋

Nivel de satisfacción de las personas con la velocidad, la claridad y la facilidad de uso

₋

Nº y % de cambios que siguen los procedimientos formales

₋

Tasa de solicitudes de cambio planificadas con respecto a las no planificadas

₋

Tasa de solicitudes de cambio aceptadas con respecto a las rechazadas

₋

Utilización de personal

₋

Comparación de costes frente a presupuesto

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3.3  Transición del Servicio

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) • La principal tarea de la Gestión de la Configuración y Activos TI es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones. • Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. • OBJETIVOS : ₋ Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. ₋ Mantener actualizada la CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuración y Activos TI):  Registro actualizado de todos los CIs: identificación, tipo, ubicación, estado...  Interrelación entre los CIs.  Servicios que ofrecen los diferentes CIs.

₋ ₋

Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de Incidencias, Problemas y Cambios. Garantizar la integridad de los activos y de las configuraciones mediante un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •ÁMBITO ₋ Todos los activos que se utilizan durante el ciclo de vida del servicio están incluidos en el ámbito de la Gestión de Activos. ₋ La Gestión de la Configuración garantiza que todos los CI´s que forman parte del producto o servicio: ₋ Están identificados ₋ Tienen una línea base de referencia ₋ Están actualizados

₋ Se encarga de asegurar que las entregas están basadas en aprobaciones formales ₋ Proporciona un modelo lógico de todos los servicios, activos, la infraestructura física y las relaciones mutuas Ángel Caro Amián

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3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) • CONCEPTOS ₋ El establecimiento de relaciones entre CI´s permite crear un modelo lógico de los servicios, los activos y la infraestructura: Este modelo proporciona información importante para otros procesos, como: • • • • •

Análisis de impacto para los cambios propuestos Investigación de la causa de incidentes y problemas Planificación y diseño de cambios, actualizaciones de software e investigación Planificación de paquetes de versiones y despliegues Optimización en el uso de activos y costes Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •CONCEPTOS ₋ CI: Elemento de Configuración es un activo, componente de servicio u otro elemento que está (o estará) bajo el control de la Gestión de la Configuración: ₋ CI´s del Ciclo de Vida del Servicio: ej. Caso de negocio y los planes de cambios y entregas ₋ CI´s organizativos: ej. Documentación de la estrategia ₋ CI´s internos: ej. Asociados a un proyecto ₋ CI´s externos: ej. Requisitos y acuerdos con clientes ₋ CI´s de interrelación: ej. Necesarios para entregar el servicio Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •CONCEPTOS ₋ CMS: Sistema de Gestión de la Configuración

₋ SACM necesita un Sistema de soporte para gestionar la infraestructuras y servicios TI de gran tamaño y complejidad: CMS ₋ Normalmente cuatro capas: ₋ Capa de presentación: vistas diferentes para los distintos grupos ₋ Capa de procesamiento de conocimientos para generar informes y consultas ₋ Capa de integración de la información para ordenar y estructurar los datos ₋ Capa de datos: información de diversas fuentes como las CMDB´s, herramientas de detección, información de proyectos, etc Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •CONCEPTOS ₋ CMS: Sistema de Gestión de la Configuración ₋ Ejemplo

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  •CONCEPTOS SERVICIO (SACM) ₋ BIBLIOTECAS ₋

Siempre que sea posible se deben utilizar herramientas automatizadas (como herramientas de descubrimiento, inventario y auditoría) para cargar y mantener la CMDB. Minimiza las posibilidades de error y reduce los costes.

₋

ITIL define varias bibliotecas: ₋

Una Biblioteca segura es ₋

₋

Un Almacén seguro ₋

₋

Almacén seguro con las versiones definitivas y autorizadas (aprobadas) de los CI de medios

Los Repuestos definitivos ₋

Ángel Caro Amián

Lugar donde se almacenan CI´s de forma segura

La DML. Biblioteca de Medios Definitivos ₋

₋

Una colección de software y elementos de configuración electrónico o documentales, de tipo y estado conocidos

Se mantienen en una zona apartada para el almacenamiento seguros de repuestos de hardware definitivos

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) • BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS (DML)

₋ Una biblioteca que contiene una copia de todo el software instalado en el entorno TI. ₋ Incluye: ₋ Sistemas operativos y aplicaciones, ₋ Controladores de dispositivos ₋ Documentación licencias, etc.

asociada,

como

₋ Contiene el histórico completo de versiones de un mismo software para permitir hacer back‐out. ₋ Debe ser almacenada en un entorno seguro y es conveniente que se realicen back‐up periódicos. Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •CONCEPTOS ₋ LINEAS BASES DE CONFIGURACIÓN (almacenadas en el CMS) ₋ Es una configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada ₋ Sirve de base para actividades futuras, como: ₋ Para marcar un hito en el desarrollo de un servicio ₋ Ej. Linea base de referencia de Diseño de servicio ₋ Para construir un componente de un servicio a partir de un conjunto definido de entradas ₋ Para cambios o reconstrucciones posteriores de versiones concretas ₋ Para ensamblar todos los componentes relevantes en la preparación de un cambio o una entrega ₋ Como punto de regresión en caso de que surjan problemas con las nuevas configuraciones, después de un cambio Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) • ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS

₋ Las actividades básicas del proceso SACM son: 1. Dirección y Planificación •

2.

Identificación de la configuración •

3.

Garantiza que ningún elemento CI se puede añadir, modificar, sustituir o eliminar si no se sigue el procedimiento

Seguimiento y soporte del estado de la configuración •

5.

Determinar y mantener los nombres y número de versiones de CI´s, las relaciones mutuas y los atributos correspondientes

Control de la configuración •

4.

Decidir el nivel de gestión necesario y como conseguirlo (alcance, requisitos, etc)

Informe de los estados actuales e históricos de cada CI (ej. Registrado, aceptado, instalado, retirado)

Verificación y auditoría •

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SACM realiza auditorías para comprobar que no existen discrepancias (líneas base correctas, CI existen, hay documentación, etc) www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •INTERFACES ₋ SACM tiene interfaces con todos los demás procesos. ₋ Por ejemplo, destacan: ₋ ₋

₋

Con Gestión de Cambios: para el análisis de impactos Con Gestión Financiera para información sobre costes, depreciaciones, mantenimiento y reparaciones Con Gestión de la Continuidad, para que la organización sepa los activos de los que depende el negocio y para el control de elementos clave Con Gestión de Incidencias y Problemas para el diagnóstico de los mismos Con Gestión de la Disponibilidad, para la detección de puntos de fallo

₋

Con Gestión de entregas y despliegues para la planificación

₋

₋

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3.3  Transición del Servicio

3. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL  SERVICIO (SACM) •METRICAS (KPI´s) ₋ Número de errores debidos a información obsoleta ₋ Duración de las auditorias (que sea menor por un mejor acceso a la información) ₋ Tiempos de diagnósticos y resolución de incidencias y problemas ₋ Discrepancias entre la situación real y la reflejada en el CMS

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • La Gestión de entregas y despliegues se ocupa de construir, probar y suministrar las capacidades para proporcionar los servicios especificados en el Diseño del Servicio, cumpliendo los requisitos de los grupos de interés y proporcionando los objetivos planteados • La META es poner las entregas en producción y establecer un uso efectivo del Servicio • OBJETIVOS. Garantizar que: • Existen planes de versiones y despliegues • Los paquetes de versiones (compilaciones) se despliegan correctamente • Existe transferencia de conocimiento a los clientes • La perturbación de los servicios es mínima • AMBITO • Los procesos, sistemas y funciones de empaquetado, construcción, pruebas y despliegue (según el SDP) Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • OBJETIVOS ₋ El despliegue de versiones en producción y facilitar el uso efectivo del servicio con el fin de entregar valor al cliente. ₋ Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software. ₋ Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción después de que la Validación y Pruebas las haya verificado en un entorno realista. ₋ Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. ₋ Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y la de Configuración y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. ₋ Archivar copias idénticas del software en producción, así como de toda su documentación asociada Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • BENEFICIOS ₋ Una gestión de entregas y despliegues efectiva permite al proveedor de servicios agregar valor al negocio a través de:  Cambios más rápidos, optimizados en coste y con mínimo riesgo.  Asegurar que los clientes y los usuarios pueden utilizar el servicio nuevo o modificado de una manera que es compatible con los objetivos de negocio.  Contribuir al cumplimiento de requisitos auditables para la trazabilidad a través de la Transición de Servicio. ₋ De no realizarse correctamente, el personal TI, empleará una gran cantidad de tiempo en solucionar problemas y gestionar un sistema complejo. ₋ En el peor de los casos, se podría incluso parar el servicio o degradarlo en tiempo real. Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • CONCEPTOS ₋ ENTREGA ₋ Un conjunto de elementos de configuración, nuevos o modificados que son probados e implantados conjuntamente, en el entorno de producción ₋ UNIDAD DE ENTREGA ₋ La porción del servicio o infraestructura que está incluida en la entrega ₋ PAQUETE DE ENTREGA ₋ Una sola unidad de entrega o una colección (estructurada) de unidades de entrega. ₋ Se deben tener en cuenta todos los elementos que forman el servicio (infraestructura, hardware, software, aplicaciones, documentación, etc)

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • CONCEPTOS ₋ EJEMPLO DE PAQUETE DE ENTREGA

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS ₋ Las actividades básicas de este proceso son: 1. Planificación 2.

Preparación de construcción (compilación), pruebas y despliegue

3.

Construcción y pruebas

4.

Pruebas y pilotos de servicios

5.

Planificación y preparación d despliegues

6.

Transferencia, despliegue y retiro

7.

Verificación del despliegue

8.

Soporte Post‐Implantación

9.

Revisión y cierre

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 1.

PLANIFICACIÓN •

Planes dentro del plan de Transición.

•

Aprobados o rechazados por Gestión de Cambios

₋ Subplanes Importantes: ₋ Criterios pase/fallo para cada fase de la entrega y el despliegue ₋ Planes de construcción y pruebas ₋ Describen el método empleado para la construcción, prueba y mantenimiento del entorno de pre‐producción ₋ Se necesitan entornos diferentes, para cada tipo de prueba: ₋ Pruebas unitarias ₋ Pruebas de entrega del servicio ₋ Pruebas de integración

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 1.

PLANIFICACIÓN

₋ El MODELO EN “V” es una herramienta útil para identificar los distintos niveles de configuración en los que se deben efectuar la construcción y pruebas ₋ Define las especificaciones del servicio que es necesario cumplir para aceptar un versión (parte izquierda de la “V”) ₋ Indica, en paralelo, las pruebas mediante las cuales se va a comprobar cada una de las especificaciones (parte derecha de la “V”) Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 2.

3.

PREPARACIÓN DE CONSTRUCCIÓN PRUEBAS Y DESPLIEGUE

(COMPILACIÓN),

•

Antes de aprobar el paso a la fase de construcción y pruebas, el diseño de la versión y el servicio se compara con las especificaciones del servicio nuevo o modificado

•

Puede detectar riesgos

CONSTRUCCIÓN Y PRUEBAS •

Gestión de infraestructura y servicios generales

•

Uso de documentación de versiones y construcción

•

Adquisición, compra y pruebas de componentes y elementos de configuración para la versión

•

Compilación de la versión

•

Estructuración y control de los entornos de pruebas

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 4.

5.

PRUEBAS Y PILOTOS DEL SERVICIO •

Prueba de entrega del servicio: que los componentes del servicio funcionan correctamente y que la versión se puede compliar, istalar y probar en el entorno de destino

•

Prueba de preparación para la Operación del Servicio: garantiza que se puede transferir al entorno de producción de una forma controlada.

•

Pilotos: permiten probar si existen elementos del servicio que no cumplen las especificaciones o suponer un riesgo

PLANIFICACIÓN Y PREPARACIÓN DEL DESPLIEGUE •

¿Están preparados para la implementación del paquete de entrega?

•

¿Han preparado el plan de actividades?

•

¿Se han identificado los riesgos potenciales?

•

¿Han recibido todos la formación necesaria?

Ángel Caro Amián

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66

3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 6.

TRANSFERENCIA DESPLIEGUE Y RETIRADA •

Transferencia de activos financieros (ej. Costes de soporte)

•

Transferencia y transición del negocio y la organización (¿preparados para el nuevo servicio en la organización?)

•

Publicación de documentación (a los usuarios. Manuales, etc)

•

Transferencia de “capacidades de Gestión del Servicio” (herramientas e información al nuevo equipo)

•

Transferencia del Servicio (catálogo actualizado, problemas, riesgos)

•

Despliegue del Servicio (distribuir e instalar el servicio)

•

Cancelación de Servicios (obsoletos o redundantes)

•

Retirada de activos redundantes

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE 7.

VERIFICACIÓN DEL DESPLIEGUE •

8.

9.

Verificar que todos los usuarios, operaciones e interesados, pueden usar el servicio

SOPORTE POST IMPLANTACIÓN (ELS: Early Life Support) •

Soporte adicional después del despliegue de un servicio nuevo o modificado

•

Ayuda también a detectar posibles problemas no previstos

REVISIÓN Y CIERRE •

Todo correcto

•

Listos para pasar de ELS a producción normal

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE • INTERFACES •

El disparador de este proceso es una RFC aprobada

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • RFC, SP, SLP, SDP, SAC, planes continuidad • Políticas, diseño y modelo de versiones y plan y modelo de construcción • Planes y estándares de tecnología, compras, Gestión del Servicio y operación • Criterios de entrada y salida de cada fase de la gestión de de versiones y despliegue

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GESTIÓN DE  ENTREGAS Y  DESPLIEGUE

SALIDAS • Planes de versiones y despliegues, RFC completa, notificaciones de servicio, SC actualizado • Informes de servicio y documentación nueva o actualizada • Nuevo entorno y capacidades probadas • SLA, OLA y contratos • Informe de Transición y plan de capacidad • Lista CI´s nuevos o modif69

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3.3  Transición del Servicio

4. GESTIÓN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUE •METRICAS ₋ KPI´s relacionados con el cliente ₋ Rendimiento del servicio ₋ Número de incidencias ₋ Satisfacción del cliente y usuarios ₋ KPI´s relacionados con el consumidor ₋ Costes de diagnósticos de incidencias y problemas ₋ Número de discrepancias en las auditorías de configuración, en relación con la situación real

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5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO • Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados están: • “ajustados al propósito” (el servicio hace lo que el cliente espera) • “ajustados al uso” (disponibilidad, continuidad, capacidad y seguridad) • OBJETIVOS ₋ La entrega proporciona los resultados y el valor esperado por los clientes, dentro de los costes, capacidad y restricciones previstos ₋ Asegurar que el servicio es “ajustado al propósito” y “apto para el uso” ₋ Planificar e implementar el proceso de pruebas ₋ Que se cumplen los SLA (Aportar evidencias objetivas) • La implementación y gestión de un entorno de pruebas es esencial para asegurar que las pruebas se ejecutan de manera repetible y controlable. • La estandarización facilita la integración de los diferentes bloques para proporcionar una solución funcional. Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO • AMBITO • Este proceso se ejecuta durante todo el ciclo de vida del servicio con el fin de probar la calidad del mismo. • CONCEPTOS: • El Modelo de Servicio describe la estructura y dinámica de un servicio proporcionado por la Operación del Servicio • La Estrategia de Pruebas define el planteamiento global de pruebas y la asignación de los recursos necesarios • Un Modelo de Pruebas incluye un plan de pruebas, el objeto que se desea probar y guiones de pruebas

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3.3  Transición del Servicio

5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO • ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS ₋ Las actividades básicas de este proceso, no se tienen por que realizar en ese orden y son: 1. Dirección de validación y pruebas 2.

Planificación y diseño

3.

Verificación del diseño y plan de pruebas

4.

Preparación del entorno de pruebas

5.

Realización de pruebas

6.

Evaluación de criterios de salida y reporte

7.

Limpieza y cierre

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3.3  Transición del Servicio

5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO • RECOMENDACIONES: ₋ Automatizar la instalación de sistemas y software de aplicaciones en servidores y estaciones de trabajo reduce las dependencias en las personas y agiliza los procedimientos. ₋ Dependiendo de la entrega y los planes de despliegue, la instalación se puede realizar de antemano o puede tener que producirse in situ en el entorno en vivo. ₋ Los elementos de la infraestructura física, junto con el entorno en el que va a operar, necesitan ser probados adecuadamente. ₋ Parte de las pruebas deberán centrarse en la replicación de la solución de infraestructura de un entorno a otro. Esto garantizará que el despliegue en producción tendrá éxito.

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3.3  Transición del Servicio

5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO • INTERFACES •

Los disparadores de las pruebas pueden ser una actividad de pruebas prevista en el plan de versiones, el plan de pruebas o el plan de aseguramiento de la calidad

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • SP, SLP • Definiciones de interface según el proveedor de servicios • SDP • Planes de versiones y despliegues • Criterios de aceptación y solicitudes de cambios

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VALIDACIÓN DEL  SERVICIO Y  PRUEBAS

SALIDAS • Línea base de configuración del entorno de pruebas • Pruebas realizadas • Resultado de las pruebas • Análisis de los resultados • Riesgos de incidencias, problemas y errores de pruebas • Ideas de mejora • Datos actualizados • Información y conocimientos para el SKMS 75

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3.3  Transición del Servicio

5. VALIDACIÓN Y PRUEBAS DEL SERVICIO •METRICAS ₋ KPI´s desde la perspectiva del cliente ₋ Impactos de incidencias y errores en producción, atribuibles a una nueva transición de servicio ₋ Uso de los recursos e implicación del cliente (ej. Pruebas de aceptación del usuario)

₋ KPI´s del proveedor de servicios (punto de vista interno) ₋ ₋ ₋ ₋

Esfuerzo y costes para preparar el entorno de pruebas Esfuerzo para detectar errores y “errores repetidos” Reutilización de datos de pruebas % de incidencias relacionadas con errores detectados en las pruebas ₋ Errores conocidos documentados durante las pruebas

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3.3  Transición del Servicio

6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO • La Evaluación es un proceso genérico con el que se considera si algo tiene un rendimiento aceptable, si su relación valor‐precio es adecuada, etc o si se utilizará, aceptará o se pagará por ello, etc • OBJETIVO ₋ Determinar el rendimiento de un cambio en un servicio ₋ El rendimiento se evalúa en función del rendimiento esperado y previsto • AMBITO • El ámbito se limita a la evaluación de servicios nuevos o modificados.

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3.3  Transición del Servicio

6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO • Antes de proceder al cierre del cambio, es necesario verificar que ha sido positivo para el servicio, ya porque el nivel de calidad se ha visto aumentado o porque contribuye a mejorar la productividad de la organización. • Aunque la Gestión de Cambios es la encargada de emitir el dictamen final, es la Evaluación del servicio la que ha de proporcionar a ésta los informes. • Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son: –

¿Se cumplieron los objetivos previstos?

–

¿En qué medida se apartó el proceso de las previsiones realizadas por la Gestión de Cambios?

–

¿Provocó el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas?

–

¿Cuál ha sido la percepción de los usuarios respecto al cambio?

–

¿Se pusieron en marcha los planes de back‐out en alguna fase del proceso?¿Por qué?

–

Si la evaluación final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios, se procederá al cierre de la RFC y toda la información se incluirá Ángel Caro Amián en la PIR asociada. www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

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3.3  Transición del Servicio

6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO

• ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS

₋ Las actividades básicas de este proceso son: 1.

2.

3.

Planificación de la evaluación • Se evalúan los efectos previsto y se analizan los imprevistos Evaluación del rendimiento previsto • Hay que hacer una evaluación del riesgo basada en los requerimientos de los clientes, el rendimiento esperado y el modelo de rendimiento Evaluación del rendimiento real •

•

Ángel Caro Amián

Una vez implementado el cambio, la Operación del Servicio comunica el rendimiento real. Si el rendimiento no es el esperado se envía un informe y se interrumpen las actividades de evaluación a la espera de una decisión

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3.3  Transición del Servicio

6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO • INTERFACES •

Disparadores del proceso de evaluación: •

Una solicitud de evaluación del gestor de la Transición o de la Gestión de cambios

•

Una actividad de evaluación en el plan de proyecto

• ENTRADAS SALIDAS ENTRADAS • SDP • SAC • Informes de pruebas • Resultados

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EVALUACIÓN DEL  CAMBIO

SALIDAS • Informe de evaluación

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3.3  Transición del Servicio

6. EVALUACIÓN DEL CAMBIO •METRICAS ₋ KPI´s relacionados con el cliente ₋ Diferencias en el rendimiento del servicio y número de incidencias ₋ KPI´s de rendimiento interno ₋ Número de diseños fallidos y tiempo de evaluaciones

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3.3  Transición del Servicio

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO • La META de la Gestión del conocimiento es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la dirección) haciendo que durante el Ciclo de Vida del Servicio se disponga de información segura y fiable • OBJETIVOS ₋ Dar soporte al proveedor de servicios para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios ₋ Garantizar que el personal del proveedor de servicios dispone de la información adecuada • AMBITO ₋ La Gestión del Conocimiento se utiliza durante todo el Ciclo de Vida

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO • OBJETIVOS: – Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. – Mejorar la eficiencia permitiendo que los conocimientos aprendidos, permanezcan en la organización. – Que el conocimiento sea accesible – Transmitir a todos los miembros de la organización TI la importancia de registrar la información relacionada con su trabajo en las herramientas dispuestas para ello. – Instalar una cultura de aprendizaje constante entre los miembros del personal. No sólo se trata de hacer que los empleados registren los datos, sino también motivarlos a que acudan a las fuentes de conocimiento para completar aquello que no saben. – Mantener el Sistema de Gestión del conocimiento de los Servicios (SKMS) Ángel Caro Amián

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

SABIDURÍA: Sabiduría es la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso de los datos, información y conocimiento 85

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO SKMS (Service Knoledge Management System): Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio SP: Cartera de servicios

PIPE  LINE

SC

Todos los documentos generados por el resto de procesos: SERVICIOS  RETIRADOS

Servicios de Apoyo subcontratados

CMS Sistema de Gestión de la Configuración CMDB: Base de Datos de Configuración

CI´s Elementos de  Configuración

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Calidad: Políticas, procesos, procedimientos, etc Servicios: SPs, informes del servicio. Activos y Configuración: Activo financiero, información del CMS, informes de estado, datos de la CMDB Centro de Servicios / Soporte: Clientes, usuarios, CIs, incidencias, problemas, cambios, entregas, rendimientos

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO • SKMS

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO •ACTIVIDADES MÉTODOS Y TÉCNICAS ₋ Las actividades básicas de este proceso son: 1. Estrategia de Gestión del conocimiento 2. Transferencia de Gestión del Conocimiento 3. Gestión de la información y los datos 4. Uso del sistema SKMS

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

• SKMS Y SU ALCANCE EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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AMIS: Availability Management Information System CMIS: Sistema de información de gestión de la capacidad SCMIS: Supply Chain Management and Information Systems Sistema de información de la gestión de suministradores y contratos SMIS: Security Management Information System

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO •INTERFACES •

•

•

Los errores detectados por el personal de Transición del Servicio se documentar y analizan Transición proporciona a operaciones el acceso a información relativa a las consecuencias de tales errores y las posibles soluciones provisionales Transición también manda datos e información a Diseño

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3.3  Transición del Servicio

7. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO •METRICAS ₋ KPI´s relevantes para el cliente ₋ Duración del Soporte Post‐Implantación ₋ Tiempos de resolución de problemas ₋ Informes innecesarios de errores

₋ KPI´s relevantes para el proveedor de servicios: ₋ Uso de la base de conocimiento y nivel de reutilización de la documentación ₋ Errores detectados por el personal o en una auditoría ₋ Participación del personal en foros de discusión ₋ Grado de reutilización del material documentado ₋ Satisfacción con los cursos, boletines, notas en la web, etc 91

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3.3  Transición del Servicio

ORGANIZACIÓN • No todas las actividades de un proceso tienen por que  corresponder al  mismo departamento. • Un Gestor de Transición del Servicio podría encargarse de gestionar  activamente la Transición: – Gestiona y controla el trabajo diario de los equipos de transición y sus  actividades

• Ejemplo de Organización:

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3.3  Transición del Servicio

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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3.3  Transición del Servicio

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3.4  Operación del Servicio

3.4 OPERACIÓN DEL SERVICIO ITIL FUNDAMENTOS

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3.4  Operación del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO • Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor, tanto al cliente como al proveedor del servicio. • La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

OPERACIÓN  DEL SERVICIO Gestión de Peticiones      de  Servicio Gestión de Eventos Gestión de Accesos

Gestión de Incidencias

• Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio.

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Gestión de Problemas

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3.4  Operación del Servicio

ENTREGABLES PRINCIPALES

SP

ESTRATEGIA

DISEÑO

SDP

SAC

TRANSICIÓN

OPERACIÓN

SLP

SERVICE PACKAGE

SERVICE DESIGN PACKAGE

SERVICE ACCEPTANCE CRITERIA

SERVICE LEVEL PACKAGE

3

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3.4  Operación del Servicio

MISIÓN. OBJETIVOS • Disponer de procesos bien diseñados e implementados no sirve de nada si no se organiza correctamente la ejecución diaria de esos procesos. • OBJETIVOS: ₋ La coordinación y ejecución de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel especificado. ₋ Gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios. ₋ Optimización del rendimiento de la Operación del Servicio ₋ Mejora incremental a largo plazo ₋ Mejora continua a corto plazo ₋ AMBITO: ₋ ₋ ₋ ₋

Los servicios Los procesos de Gestión del Servicio La tecnología Las personas

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4

3.4  Operación del Servicio

EQUILIBRIO EN LA OPERACIÓN DEL SERVICO • Estabilidad frente a capacidad de respuesta – Tecnologías y procesos adaptables – Proceso robusto y ágil desde estrategia a operación – Operación participa en estrategia y diseño

• Calidad frente a coste del servicio – No todo el peso puede estar sobre Operación

• Organización reactiva frente a proactiva – No olvidar la mejora continua

• La comunicación es clave en la Operación – Interna, externa, vertical, horizontal… – Es el contacto con el cliente…

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3.4  Operación del Servicio

PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO •

Los procesos de los que consta la Operación de Servicio son: 1. 2. 3. 4. 5.

GESTIÓN DE EVENTOS GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DE ACCESOS GESTIÓN DE PETICIONES

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3.4  Operación del Servicio

CONCEPTOS • EVENTO: – Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que tenga relevancia  para la gestión del sistema

• INCIDENCIA – Cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir el servicio

• PROBLEMA – Causa desconocida de una incidencia

• ERROR CONOCIDO – Problema del que se tiene una causa raíz conocida y documentada y  una solución, al menos, provisional

• WORKAROUND (Solución provisional) – Reducción o eliminación del impacto de una incidencia o problema  para la que aun no existe una solución completa. Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

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3.4  Operación del Servicio

1. GESTIÓN DE EVENTOS • EVENTO: Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que tenga relevancia para la gestión del sistema Los eventos son notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI ó una herramienta de monitorización. • TIPOS DE EVENTOS • Información. Indican una operación normal (ej. el usuario ha entrado)

• Advertencia. Situación no excepcional (ej. memoria 30%)

• Excepción. Indican una situación excepcional (ej. memoria al 95%)

• OBJETIVO GESTIÓN DE EVENTOS • Detectar Eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

1. GESTIÓN DE EVENTOS • ACTIVIDADES: 1. Ocurrencia del evento 2. Notificación 3. Detección 4. Filtrado 5. Significado (clasificación) 6. Correlación 7. Disparador 8. Selección de respuesta 9. Cierre

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3.4  Operación del Servicio

1. GESTIÓN DE EVENTOS • INTERFACES. Posibles Disparadores • •

Excepción cualquiera Tarea completada

 

Cambios de estado disp. Acceso usuario

• METRICAS (KPI´s) ₋ Nº eventos por categoría ₋ Nº eventos por importancia ₋ Nº eventos por plataforma o aplicación ₋ Nº y % eventos que requieren intervención humana y si se ha hecho ₋ Nº y % eventos que han dado como resultado una incidencia

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3.4  Operación del Servicio

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3.4  Operación del Servicio

2. GESTIÓN INCIDENCIAS • INCIDENCIA • Cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir el servicio • Una interrupción no planificada o una reducción de calidad de un servicio TI • En la nomenclatura ITIL una incidencia nunca es un problema • (un problema es una causa desconocida de una incidencia) • OBJETIVO GESTIÓN INCIDENCIAS • Restaura la operación normal tan rápido y eficiente como sea posible • Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio y del usuario • Mantener un registro actualizado de las incidencias • El objetivo NO es buscar la causa (eso lo haremos en Gestión de problemas) Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

2. GESTIÓN INCIDENCIAS • ACTIVIDADES: 1. Identificación 2. Registro 3. Categorización 4. Priorización 5. Diagnóstico (inicial) 6. Escalado 7. Investigación y diagnóstico 8. Resolución y recuperación 9. Cierre

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3.4  Operación del Servicio

2. GESTIÓN INCIDENCIAS CLASIFICACIÓN: PRIORIDAD Y CATEGORIA PRIORIZACIÓN

CATEGORIZACIÓN Clasificación Incidencias • Aplicación

• Impacto en el Negocio – Evidencia de efecto en las  actividades de Negocio – Peligro de incumplimiento  de Niveles de Servicio – Nº de usuario afectados

– Ej. Servicio no disponible

• Hardware – Ej. Impresora no imprime

• Urgencia del Negocio

• Solicitud Servicio

– Tiempo máximo de demora  que acepta el cliente y/o  acuerdo SLA

– Clave acceso olvidada

• Seguridad – Virus

• PRIORIDAD=Impacto x Urgencia Incidente Mayor ó Grave: ↑Prioridad ó ↑Impacto

Facilita seguimiento 15

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3.4  Operación del Servicio

2. GESTIÓN INCIDENCIAS ESCALADO Y DIAGNÓSTICO ESCALADO

DIAGNÓSTICO

• Funcional

• Cada grupo de soporte investiga lo  que ha pasado y realiza un  diagnóstico • Todas estas actividades deben  quedar documentadas en un  registro de incidencias

– Si el CSU no puede resolver  (con la rapidez suficiente) la  incidencia, esta debe ser  escalada a un nivel de  soporte más alto

• Jerárquico – Las incidencias más graves  deben de ser escaladas para  conocimiento de los  responsables

• El escalado no convierte una  incidencia en un  “problema”… Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

2. GESTIÓN INCIDENCIAS Registro de Incidente • PERSPECTIVA GENERAL – – –

Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la  historia de los mismos desde su registro hasta su resolución.  Un Incidente se define como una interrupción no planificada o como la reducción  de calidad de algún Servicio de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un Servicio de TI en el futuro  también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro de un  conjunto de discos de réplica). 

• Contenidos ‐ Registro de Incidente Un Registro de Incidente contiene normalmente la siguiente información: 1. Identificación única del Incidente (ID, por regla general, el sistema la asigna  automáticamente)

2. Fecha y hora del registro 3. Agente del Service Desk responsable por el registro 4. Método de notificación 5. Datos del cliente/ usuario que dio la notificación

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2. GESTIÓN INCIDENCIAS Registro de Incidente • Contenidos ‐ Registro de Incidente 6. 7. 8. 9. 10.

Vía de comunicación utilizada para la respuesta Descripción de síntomas Usuarios / áreas del negocio afectados Servicios afectados Priorización, una función de los siguientes componentes: 1.

2.

3.

Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Incidente), por ej. 1. Hasta 0,5 horas 2. Hasta 2,0 horas 3. Hasta 6,0 horas Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej. 1. "Alto" (interrupción de procesos esenciales del negocio) 2. "Normal" (interrupción del trabajo de empleados individuales) 3. "Bajo" (estorbo al trabajo de empleados individuales; es posible continuar trabajando usando  una solución alterna) Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de la urgencia y el grado  de severidad

11. Relación con los CI‘s Ángel Caro Amián

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2. GESTIÓN INCIDENCIAS Registro de Incidente • Contenidos ‐ Registro de Incidente Un Registro de Incidente contiene normalmente la siguiente información: 12. Categoría del producto, seleccionado usualmente de un árbol de categorías  según el ejemplo siguiente: 1.

2.

PC del cliente 1.

Configuración estándar 1

2.

...

Impresora 1.

Fabricante 1

2.

...

13. Categoría del Incidente, seleccionado usualmente de un árbol de categorías  según el ejemplo siguiente: 1.

Error de equipo

2.

Error de aplicacion

3.

...

14. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes similares sin  resolver, a los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente) 19

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2. GESTIÓN INCIDENCIAS Registro de Incidente • Contenidos ‐ Registro de Incidente Un Registro de Incidente contiene normalmente la siguiente información: 15. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen Problemas sin resolver, a  los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)

16. Registro de actividades 1.

Fecha y hora

2.

Persona a cargo

3.

Descripción de las actividades

17. Datos de resolución y cierre 1.

Fecha y hora de la resolución

2.

Fecha y hora del cierre

3.

Categorías del cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos e Incidentes)

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2. GESTIÓN INCIDENCIAS Modelo de Incidencias • Existen incidencias que no son nuevas, sino que ya se han producido  anteriormente y que se volverán a producir en el futuro.  • Muchas organizaciones encuentran útil la definición de modelos de incidencia  que se puedan aplicar a incidencias recurrentes del servicio. • Los modelos de incidencia permiten optimizar el proceso de resolución. • Un modelo de incidencia debería incluir: –

Los pasos a seguir para la resolución de la incidencia.

–

El orden cronológico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera.

–

Responsabilidades: quién debe hacer qué.

–

Plazos para la realización de las actividades.

–

Procedimientos de escalado: quién debería ser contactado y cuando.

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2. GESTIÓN INCIDENCIAS • INTERFACES. Posibles Disparadores • •

Llamada al CSU Evento

• METRICAS (KPI´s) ₋ Nº total de incidencias ₋ Nº y % de incidencias grvaes ₋ Coste medio por incidencia ₋ Nº y % de incidencias asignadas de manera incorrecta ₋ % de incidencias gestionadas en el plazo correcto

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS • PROBLEMA • Causa desconocida de una o más incidencias • Referido solo a la infraestructura de TI o software • ERROR CONOCIDO (KE) Problema del que se tiene una causa raíz conocida y documentada y una solución, al menos, provisional • WORKAROUND (Solución provisional) Reducción o eliminación del impacto de una incidencia o problema para la que aun no existe una solución completa. • OBJETIVO GESTIÓN DE PROBLEMAS • Encontrar la causa raíz y solucionarla • Prevenir problemas e incidencias • Eliminar la repetición de incidencias • Minimizar el impacto de las incidencias Ángel Caro Amián

La restauración del servicio  corresponde a Gestión Incidencias

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN REACTIVA DE PROBLEMAS • Identificación • Registro • Clasificación • Priorización • Investigación y diagnóstico • Decisión sobre soluciones provisionales • Identificación de errores conocidos • Resolución • Conclusión • Revisión • Corrección de los errores detectados

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN PROACTIVA DE PROBLEMAS • Análisis de tendencias • ¿Qué se ha hecho incorrectamente?. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir? • Acción Preventiva Planificada • ¿Qué tenemos que hacer en el futuro para impedir que vuelva a suceder algunos problemas? • Recomendaciones a: • Gestión de Incidencias • Desarrollo • Proveedores

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS • GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN • El CMS contiene información sobre todos los componentes de la infraestructura de TI y sobre las relaciones entre ellos • KEDB (Known Errors Data Base) es una base de datos de los Errores conocidos

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS Registro de problema •

PERSPECTIVA GENERAL –

El Registro de Problema contiene todos los detalles de un Problema y documenta el historial  del mismo, desde su detección hasta su resolución.

• Contenidos ‐ Registro de Problemas Un Registro de Problemas contiene normalmente la siguiente información: 1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna  automáticamente)

2. Fecha y hora de su detección 3. Propietario del Problema 4. Descripción de Síntomas 5. Usuarios / áreas del negocio afectados 6. Servicios afectados

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•

3. GESTIÓN DE PROBLEMAS Registro de problema Contenidos ‐ Registro de Problemas

Un Registro de Problemas contiene normalmente la siguiente información: 7. Priorización, una función de los siguientes componentes: 1.

2.

3.

8. 9.

Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej. 1. Hasta 5 días laborables 2. Hasta 2 semanas 3. Hasta 4 semanas Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej. 1. “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio) 2. “Normal” (interrupción del trabajo de empleados individuales) 3. “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio  de una solución alterna) Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de  severidad

Relaciones con los CI‘s Categoría del producto, seleccionada usualmente de un árbol de categorías  según el siguiente ejemplo: 1.

PC de cliente 1. Configuración estándar 1 2. ... 2. Impresora 1. Fabricante 1 Ángel Caro Amián 2. ...

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3.4  Operación del Servicio

3. GESTIÓN DE PROBLEMAS Registro de problema • Contenidos ‐ Registro de Problemas Un Registro de Problemas contiene normalmente la siguiente información: 10. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías  según el siguiente ejemplo: 9.

Error de equipo

10.

Error de aplicacion

11.

...

11. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin  resolver, relacionados a éste)

12. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver,  cuya solución depende de la solución de este Problema)

13. Registro de actividades y estado actual del Problema 14. Datos de resolución y cierre 9.

Fecha y hora de resolución

10.

Fecha y hora de cierre

11.

Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y Problemas) 29

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3. GESTIÓN DE PROBLEMAS • INTERFACES. Posibles Disparadores • • •

Respuesta a una o más incidencias Pruebas de aceptación Gestión de cambios

• METRICAS (KPI´s) ₋ Nº total de problemas ₋ % de problemas resueltos dentro de los objetivos del SLA ₋ Nº y % de problemas cuya resolución requirió más tiempo ₋ Nº de problemas pendientes de solución y su tendencia ₋ Coste medio de procesamiento de un problema ₋ Nº de problemas graves (pendientes, cerrados y retrasados) ₋ % de revisiones correctas de problemas serios ₋ Nº de errores conocidos agregados a la KEDB ₋ % de exactitud de la KEDB (a partir de revisiones) Ángel Caro Amián

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4. GESTIÓN DE ACCESOS • OBJETIVOS: • La gestión de accesos concede a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio • Deniega el derecho a usuarios “no autorizados” • ACTIVIDADES: El acceso (o la limitación del mismo) se puede solicitar a través de diversos mecanismos: • Solicitud de RRHH ante nueva contratación o cambio • Una solicitud de cambio (RFC) • Una petición (Gestión de Peticiones) • • • • •

Verificación Concesión de derechos (decidido en estrategia y diseño) Monitorización del estado de identidades Registro y monitorización de accesos Revocación o limitación de derechos 31

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3.4  Operación del Servicio

4. GESTIÓN DE ACCESOS • MÉTRICAS (KPI´s): • Nº total de solicitudes de acceso (peticiones de servicio y solicitud de cambio) • Nº de veces que un servicio, usuario o departamento ha concedido acceso • Nº de incidencias necesarias para que se revoquen los derechos de acceso • Nº de incidencias causadas por configuración incorrecta de accesos

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3.4  Operación del Servicio

5. GESTIÓN DE PETICIONES • PETICIÓN DE SERVICIO: • Es una solicitud de información, asesoramiento, cambio estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario • OBJETIVOS: • Atender toda solicitud que no sea una incidencia • Poner a disposición del usuario un canal de solicitar y recibir servicios o información • Dar a usuarios información sobre la disponibilidad del servicio y cómo obtenerlo • ACTIVIDADES 1. Selección de posibles peticiones en un menú 2. Aprobación financiera/otras 3. Tratamiento 4. Cierre

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3.4  Operación del Servicio

5. GESTIÓN DE PETICIONES • MÉTRICAS (KPI´s): • Nº total de peticiones de servicio • Nº peticiones pendiente de resolución • Tiempo medio de gestión para cada tipo de petición • Nº y % de peticiones en plazo acordado • Coste medio para cada tipo de petición de servicio • Nivel de satisfacción de los clientes con la gestión

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3.4  Operación del Servicio

FUNCIONES

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3.4  Operación del Servicio

DEFINICIÓN DE FUNCIÓN en ITIL • Una función es una subdivisión o grupo de trabajo en una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. • Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. • Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento. • Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. • En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y función: • Proceso implica actividades, coordinación entre personas • Funciones se refiere a grupos de personas.

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3.4  Operación del Servicio

FUNCIONES DE OPERACIONES TI • Las actividades de las Funciones de Operaciones TI se refieren a las actividades necesarias para gestionar el área de TI. Gestiona tanto el hardware como el software, así como toda la parte técnica y la gestión al usuario FUNCIONES DE  OPERACIONES DE  SERVICIOS

1. Gestión de  Operaciones TI

2. Gestión de  Aplicaciones

3. Gestión Técnica

4. Centro de  Servicio al Usuario

1.1 Control de  Operaciones TI

1.2 Gestión de  Instalaciones

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3.4  Operación del Servicio

FUNCIONES de OPERACIONES TI en ITIL

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3.4  Operación del Servicio

1. GESTIÓN DE OPERACIONES TI  1.1 FUNCIÓN DE CONTROL DE OPERACIONES • Las actividades de la Función de Control Operaciones TI se refieren a las actividades rutinarias necesarias para gestionar el software de la Infraestructura TI • PUENTE DE OPERACIONES •

Es un punto de Coordinación Central que centraliza los principales puntos de observación de la infraestructura de TI, de manera que se puedan monitorizar y controlar con mínimo esfuerzo

• AMBITO/ACTIVIDADES: • • •

Planificación de Trabajos y tareas Backup y restauraciones Impresoras y colas

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3.4  Operación del Servicio

1. GESTIÓN DE OPERACIONES TI  1.2 FUNCIÓN DE GESTIÓN DE INSTALACIONES DE TI • Las actividades de las Funciones de Control Operaciones TI se refieren a las actividades rutinarias necesarias para gestionar y mantener la Infraestructura TI

• AMBITO/ACTIVIDADES: • • • •

Hardware de los Centros de datos Equipos de Energía y A/C Consolidación de Infraestructura Sitios de recuperación

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3.4  Operación del Servicio

2. FUNCIÓN DE GESTIÓN DE APLICACIONES • MISIÓN: • Gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida • Son la relación entre el Ciclo de Vida de las Aplicaciones y el Ciclo de Vida del Servicio • CICLO DE VIDA DE LAS APLICACIONES • • • • • •

Requisitos Diseño Construcción Despliegue Operaciones Optimización

• El ciclo de vida de las aplicaciones no  es una alternativa al ciclo de vida de  los servicios • Las aplicaciones se deben tratar como  tales

• OBJETIVOS: • Dar soporte a los procesos de negocio de la organización, definiendo requsitos funcionales y de gestión para aplicaciones • Colaborar en el diseño e implementación de las aplicaciones. Y soporte y mejora Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

3. FUNCIÓN DE GESTIÓN TÉCNICA • En esta función se encuentra el conocimiento y la experiencia técnica sobre toda la Infraestructura de TI • Proporciona los recursos para soportar todo el Ciclo de Vida de ITSM • OBJETIVOS Ayuda a planificar implementar y mantener la infraestructura de TI a través de: • Una topología técnica de alta capacidad y rentable • Usar habilidades técnicas para mantener la Infraestructura de TI de forma óptima • Uso de habilidades de forma muy rápida para diagnosticar y resolver fallos técnicos • ACTIVIDADES • Solución de Problemas técnicos • Identificar conocimiento y experiencias requeridas • Lanzar programas de formación • Implicación en la Contratación de recursos que no se puedan desarrollar internamente • Implicación en la Gestión de la Disponibilidad y la Capacidad para diseñar nuevos servicios • Implicación en proyectos durante el Diseño ó Transición del Servicio Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

4. FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO • Actúa como punto central y UNICO de contacto entre usuarios y la Gestión de Servicios TI • El Centro de Servicio al Usuario (CSU) en inglés SD (Service Desk) cubre un rango de actividades mayor que un Help Desk o Centro de Soporte que solo se dedica a la resolución de incidencias… • OBJETIVOS • Restaurar el servicio “normal” en el menor tiempo posible • Para ello deberá solucionar un error técnico, satisfacer una petición o responder una pregunta • ACTIVIDADES • Registra todas las llamadas al CSU • Peticiones • Incidencias • Cierra todas la incidencias y cumple con las Peticiones de Servicio • Restaura el servicio al usuario • Genera informes, comunica, promociona productos… • Monitoriza y controla todas las llamadas Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

4. FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO • TIPOS DE CSU • LOCAL • Físicamente en el mismo lugar que los usuarios • CENTRALIZADO • Si hay varias localizaciones, el CSU en único lugar y da servicio a todas • VIRTUAL • Como el centralizado, pero las personas pueden estar en varias localizaciones o incluso en su casa • “Siguiendo al sol” • Tipo concreto de Centro Virtual: cuando se da servicio las 24 horas, por el día se puede dar servicio en un lugar en el que también es de día y de noche, en otro lugar de la tierra, donde es de día entonces

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3.4  Operación del Servicio

ROLES EN LA FASE  DE OPERACIÓN

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ROLES PRINCIPALES • • • • • • • • • •

Gestor de Accesos Gestor de Incidentes Equipo de Incidentes Mayores o Graves Gestor de Instalaciones de TI Gestor de las Operaciones de TI Gestor de Problemas Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio Operador de TI Soporte de Primera Línea Soporte de Segunda Línea

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ROLES PRINCIPALES • Gestor de Accesos – Concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados y previene el acceso de  usuarios no autorizados.

• Gestor de Incidentes – Es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y  prepara los informes correspondientes. – Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se  pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

• Equipo de Incidentes Mayores o Graves – Es un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente,  generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse  en la solución de un Incidente grave.

• Gestor de Instalaciones de TI – Se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de  TI. – Incluye todos los aspectos de gestión del entorno, como los concernientes a fuentes de  energía, acondicionamiento del aire, la gestión de accesibilidad a los edificios y la  monitorización de ambientes. 47

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3.4  Operación del Servicio

ROLES PRINCIPALES • Gestor de las Operaciones de TI – Se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI. – Asegura que todas las actividades cotidianas se lleven a cabo puntual y confiablemente.

• Gestor de Problemas – Es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas. – Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto  de aquellos que no se pueden evitar. – Tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

• Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio – Se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio. – Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras  que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de  Servicio.

• Operador de TI – Personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas. – Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que  se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos. Ángel Caro Amián

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3.4  Operación del Servicio

ROLES PRINCIPALES • Soporte de Primera Línea – Su responsabilidad es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo  esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. – Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, refiere el incidente a grupos de  apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea). – Mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada cierto  tiempo.

• Soporte de Segunda Línea – Se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte  de Primera Línea. – De ser necesario, requerirá apoyo externo de proveedores de software o hardware. – La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible.  – Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas.

• Dueños y Gestores del resto de procesos

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3.4  Operación del Servicio

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3.5  Mejora Continua del Servicio

3.5 MEJORA CONTINUA DEL  SERVICIO ITIL FUNDAMENTOS

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3.5  Mejora Continua del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CSI: Continuous Service Improvement  • Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. • Propone la mejora de todos los procesos. • Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, • Busca identificar oportunidades para mejorar las debilidades o fallos dentro de cualquiera de las etapas.

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MEJORA CONTINUA DE  LOS SERVICIOS Los 7 pasos  de Mejora

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3.5  Mejora Continua del Servicio

MISIÓN. OBJETIVOS • La MISIÓN del CSI es la mejora continua de la eficacia (objetivos) y la eficiencia (costes) de servicios TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de la organización. • Sus principales OBJETIVOS se resumen en: ₋ Medir y analizar Logros de Nivel de Servicio comparando con los SLA ₋ Recomendar mejoras en todas las fases del Ciclo de Vida ₋ Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la eficacia y la satisfacción de los clientes ₋ Operar servicios más rentables, sin que le afecte al cliente ₋ Utilizar métodos de Gestión de Calidad adecuados para actividades de mejora Ángel Caro Amián

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3.5  Mejora Continua del Servicio

AMBITO • El ámbito del CSI incluye tres áreas importantes: • Calidad general de la gestión TI • Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras de la organización • Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI • CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos: • Conformidad del proceso: ¿Sigue la organización los procesos de gestión de servicios nuevos o modificados y utiliza las nuevas herramientas? • Calidad: ¿Logran sus objetivos las distintas actividades del proceso? • Rendimiento: ¿Hasta que punto es eficaz el proceso?, ¿Cuáles son los tiempos transcurridos? • Valor de un proceso para el negocio: ¿Crea el proceso alguna diferencia?, ¿Qué opina el cliente? Ángel Caro Amián

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3.5  Mejora Continua del Servicio

MÉTRICAS e INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO • Los responsables de ITSM necesitan saber si la organización cumple sus objetivos  MEDIR • En CSI se necesitan tres tipos de métricas: • Métricas de Tecnología: • Miden el rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones • Métricas de Proceso: • Miden el rendimiento de los procesos de gestión de servicios TI • Métricas de Servicio: • Miden los resultados del servicio final • La misión del negocio define los SCF (Factores Críticos de Éxito) y a partir de éstos, los KPI (Indicadores Clave del Rendimiento) • Los KPI´s pueden ser cualitativos ó Cuantitativos Ángel Caro Amián

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3.5  Mejora Continua del Servicio

DESAFIOS Y BARRERAS A LA MEJORA CONTINUA • • • • • • • • • • •

Falta de implicación del personal de desarrollo y de proyectos Justificación de los fondos Carencia de Gestión del Conocimiento Ausencia de objetivos, estrategias y políticas de TI Falta de información, monitorización, medidas Resistencia a que se evidencien los errores Resistencia al cambio Relaciones y comunicaciones deficientes Falta de cooperación Falta de herramientas, estándares y habilidades Herramientas demasiado complejas y difíciles de implementar

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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Modelo DIKW (Datos‐Información‐Conocimiento‐Sabiduría) (Data‐Information‐Knoledge‐Wisdom) • Las métricas proporcionan datos cuantitativos (un CSU puede registrar, por ejemplo,  1000 incidencias al día) • El CSI transforma esos datos en información cualitativa (por ejemplo, el 20% de esas  incidencias son sobre el correo electrónico) • La combinación de  información, experiencia,  contexto, interpretación y reflexión convierte esa  información en conocimiento (por ejemplo si el  negocio tiene una tienda web, podríamos determinar  el impacto de las incidencias en el correo electrónico) • El CSI convierte ese conocimiento en sabiduría, para  toma decisiones • La sabiduría es la capacidad de hacer evaluaciones  correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo  el mejor uso de los datos, información y  conocimiento (por ejemplo cambiar la base de datos,  que originan las incidencias que más influyen en las  ventas en la web) Ángel Caro Amián

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CICLO DEMING:  PDCA • Edward Deming desarrolló este modelo de mejora en los años 40,  extendiéndose después en Japón y siendo la base de los sistemas de  calidad. • P. PLANIFICAR (Plan) – ¿Qué tiene que ocurrir, quien lo hará  y cómo?

• D. HACER (Do) – Ejecución de las actividades  planificadas

• C. VERIFICAR (Check) – Comprobación de que las actividades  dan el resultado deseado

• A. ACT (Actuar) – Ajuste del plan, en función de los  resultados Ángel Caro Amián

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CICLO DEMING:  PDCA APLICACIÓN DEL CICLO PDCA A LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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MODELO MEJORA: 6P  LOS SEIS PASOS DEL IMPULSO • El efecto de una mejora depende, en gran parte, del rumbo hacia el que vaya encaminada. • Las organizaciones deben evaluar continuamente la  relevancia, integridad y viabilidad de su programa de mejoras 1

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EL PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS SABIDURÍA DATOS

SIP

CONOCIMIENTO

INFORMACIÓN

Al resultado de la mejora lo llamamos SIP. PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO (Service Improvement Plan) Ángel Caro Amián

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CONEXIÓN ENTRE  EL PROCESO DE MEJORA: 7 PASOS MEJORA  Y EL MODELO DE MEJORA: 6 PASOS IMPULSO 6 pasos Impulso 7 pasos Mejora

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INFORME DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS •

PERSPECTIVA GENERAL

– El Informe de Evaluación de Servicios un documento que contiene los  resultados y los hallazgos de una Revisión de Servicio.  – Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de  iniciativas de mejora. • CONTENIDOS – INFORME DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS La siguiente información está incluida normalmente en el Informe de Evaluación de Servicios:

1. Nombre del Servicio de TI bajo revisión 2. Fecha y hora de la revisión 3. Persona a cargo de la revisión 4. Participantes en la Reunión de Revisión de Servicios 1.

Representantes de clientes y usuarios

2.

Representantes del proveedor de servicios

5. Presentación de resumen de niveles de servicio acordados vs. logrados 6. Informe de situaciones excepcionales Ángel Caro Amián

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3.5  Mejora Continua del Servicio

INFORME DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS • Contenidos – Informe de Evaluación de Servicios La siguiente información está incluida normalmente en el Informe de Evaluación de Servicios:

7.

8.

Satisfacción en cuanto a la calidad de servicios de parte de los clientes 1.

Cumplidos

2.

Querellas

Áreas que deben enfocar las iniciativas de mejora (resultando en cambios al servicio  y/o a sus procesos subyacentes, o cambios a los acuerdos con los clientes) 1.

2.

Desde la perspectiva del cliente: requisitos nuevos o cambiados para el servicio 1.

Cambios en procesos o estrategia del negocio que llevan a requisitos funcionales nuevos

2.

Cambios en percepciones de riesgos, prioridades y criticidad que llevan a cambios en las  Metas de Nivel de Servicio

3.

Cambios anticipados en el consumo del servicio, a corto plazo y también a mediano y largo  plazo

4.

Modificaciones requeridas a corto plazo (por ej. debido a problemas actuales / recientes)

5.

Requisitos cambiados en cuanto a cómo informar sobre los Niveles de Servicio

Desde la perspectiva de TI 1.

Áreas donde se debe mejorar la calidad del servicio

2.

Áreas donde se pueden optimizar los costos, por ej. usando nuevas tecnologías u optimizando  procesos, o influenciando la demanda del servicio 14

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SIP. PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO • Es el resultado de la Mejora  Continua del Servicio • El SIP es un plan formal para  implementar las mejoras a  los servicios y procesos de TI • El SIP se utiliza para  gestionar y documentar las  iniciativas de mejoramiento  desencadenadas por el  Perfeccionamiento Continuo  del Servicio (CSI).

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Contenido de un SIP Para cada iniciativa definida para mejorar un proceso o servicio: 1. Proceso o servicio afectado 2. Persona a cargo del proceso (Propietario de Proceso) o servicio (Propietario del Servicio) 3. Propietario de la iniciativa (persona a cargo de la iniciativa) 4. Aprobación de la dirección de TI (iniciativa aprobada por …) 5. Descripción de la iniciativa 6. Origen de la medida (por ej. Revisión de Servicios, Auditoría de Procesos) 7. Caso de negocio • Resultado esperado de la iniciativa • Estimación del costo • Resultado específico deseado de la iniciativa, por ej. una disminución en los costos de provisión de un servicio) 8. Calendario de implement. y estado actual • Fecha prevista • Estado actual 15 www.avante.es      [email protected]      902 117 902 

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ROLES EN LA  MEJORA CONTINUA

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ROLES PRINCIPALES • Gestor la Mejora Continua del Servicio – Encargado de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y  a Servicios de TI. – Tomará medidas continuamente del rendimiento del servicio y diseñará mejoras a los  procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la  efectividad y la rentabilidad.

• Propietario de cada proceso ₋ Es el responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también: ₋ De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program). ₋ Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso. ₋ Es el patrocinador, Es el encargado de documentarlo y publicarlo.

• Gestor de cada proceso ₋ Es el responsable de que el proceso funcione: ₋ Planificador, Coordinador de actividades

₋ De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) ₋ Monitorización y reporting Ángel Caro Amián

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4  Indicadores KPI ITIL

4. INDICADORES DE PROCESOS ITIL

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KPI´s

FUNCIONES PROCESOS

ITIL

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4  Indicadores KPI ITIL

INDICADORES KPI ITIL • Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las expectativas. • Definir los KPI’s adecuados es fundamental para una "ejecución exitosa de un proceso". • Sin KPI’s no es posible evaluar la calidad de los procesos y por tanto no se podrán mejorar ni optimizar. • Los KPI’s dependen de cada organización, pero existen una cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL. • Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes de ITIL V3. • Los KPI’s cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con elementos de COBIT.

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¿POR QUÉ MEDIR? • Medir, como cualquier acción emprendida por una organización, no puede abordarse sin una motivación y unos objetivos definidos

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¿POR QUÉ MEDIR? • La motivación para medir siempre debe ser el control de los procesos para su posterior mejora emprendiendo acciones. • El control de los procesos está incluido en el conocido Ciclo de Deming en el apartado de control (check).

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¿POR QUÉ MEDIR? • Los objetivos de la medición no son idénticos en todas las organizaciones. • Cada organización debe reflexionar qué aspectos son más relevantes para focalizar en ellos. • No obstante, hay recomendaciones generales que suelen serun buen punto de partida en la mayoría de los casos.

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¿QUÉ ES MEDIR? • Medir, según la definición que podemos encontrar en cualquier diccionario es “comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la primera contiene la segunda”. • Las dificultades de medir son, por tanto dos: • ¿Qué cantidad hay que comparar? • ¿Cuál es la unidad contra la que se compara?

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¿QUÉ ES MEDIR? • Medir exige identificar y definir el concepto a medir, desarrollar el concepto en dimensiones que ayuden a comprenderlo y, por último, construir las métricas que cuantifican cada dimensión.

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¿QUÉ ES MEDIR?

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INDICADORES KPI ITIL • Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI's deben ser SMART”: • Específico (Specific) • •

¿Está claro que es lo que mide? ¿Se podría malinterpretar?

• Medible (Measurable) • •

¿Es posible medirlo? ¿Cómo voy a medir mis progreso?

• Alcanzable (Achievable) • • •

¿Son asequibles mis KPIs? ¿Lo podremos hacer con los recursos de los que disponemos? ¿Objetivo consesuado?

• Relevante (Relevant) • •

¿Este KPI es importante para mi organización? Del 1 al 10 dónde lo situaría. En un futuro, ¿encajará este KPI dentro de las perspectiva de mi plan de futuro?

• A tiempo (Timely) • •

¿Es posible seguirlo en el tiempo? ¿Tengo definidas las estrategias para cumplir mis KPIs?

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

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DISEÑO DEL SERVICIO

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DISEÑO DEL SERVICIO

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DISEÑO DEL SERVICIO

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

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PERFECCIONAMIENTO CONTINUO  DEL SERVICIO

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5. Implementando ITIL

5. IMPLEMENTANDO ITIL

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5. Implementando ITIL

IMPLEMENTANDO ITIL POR ETAPAS En vez de introducir toda la serie completa de recomendaciones ITIL a la vez, la mayoría de las organizaciones  empieza con una parte de los procesos ITIL.

• Primer paso: Manejando incidentes y problemas – Frecuente empezar con "Gestión de Incidentes", con el apoyo de "Gestión de Problemas" para resolver  problemas mayores. – Se suele incluir la "Activos de Servicio y Gestión de la Configuración", porque los datos confiables sobre la  infraestructura de TI mejorarán significativamente la efectividad de la Gestión de Incidentes y Problemas.

• Segundo Paso: Gestión de Cambios y Gestión de Ediciones – La empresa entera depende de una infraestructura de TI actualizada, confiable y segura, para apoyar sus  procesos de negocios. – Cualquier cambio en esta infraestructura que no esté autorizado ni coordinado es algo no deseable y puede  llevar a menudo a la interrupción del negocio. – Los cambios en la infraestructura de TI solamente se lleven a cabo de manera coordinada.  – Establecer los procesos de "Gestión de Cambios" y "Gestión de Ediciones e Implementación“.

• Tercer paso: Enfoque en el cliente – En el tercer paso, se crean las condiciones para acordar y monitorear los niveles de servicio.  – Esto principalmente requiere una "Gestión del Nivel de Servicio (SLM)", "Gestión de la Disponibilidad", y  "Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)" para asegurar el manejo activo de las metas relevantes  de niveles de servicio.

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5. Implementando ITIL

IMPLEMENTANDO ITIL EN 10 PASOS

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5. Implementando ITIL

IMPLEMENTANDO ITIL EN 10 PASOS • • • • • • • • •

Paso 1: Preparación del proyecto Paso 2: Definición de la estructura de servicios Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL) Paso 5: Definición de la estructura de procesos Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL Paso 7: Estableciendo controles de procesos Paso 8: Diseñando los procesos en detalle Paso 9: Selección e implementación de sistemas de  aplicaciones • Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento Ángel Caro Amián

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5. Implementando ITIL

1: PREPARACIÓN DEL PROYECTO • FORMACIÓN Y FAMILIARIZACIÓN CON ITIL • IMPLANTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS – Para alinear la organización de TI con ITIL,  – Asegurar que los procesos nuevos sean continuamente monitoreados y mejorados.  – Requisito central para obtener una certificación ISO 20000. – Si ya existe una función de Gestión de Procesos o Gestión de Calidad, también puede  manejar los procesos ITIL. – El objetivo será: • • • • •

Asegurar que todos los procesos ITIL funcionen conjuntamente con fluidez; Proveer herramientas adecuadas para manejar procesos; Asegurar que se documenten adecuadamente los procesos ITIL; Ayudar al personal de TI a mejorar sus procesos. Si no existen estas condiciones, habrá que seleccionarse un miembro adecuado del personal  de TI para esta función

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2: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS • OBJETIVOS – Identificar los servicios de negocio (clientes) y de soporte (internos TI) – Crear la estructura de servicios determinando la interdependencia entre  servicios de negocios y de soporte.

• SERVICIOS DE NEGOCIOS Y SERVICIOS DE SOPORTE – Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una base de  servicios de soporte (visible sólo internamente en la organización de TI). • Los servicios de negocios se caracterizan por representar un valor directo para el  cliente, por ejemplo, el hecho de proveer correo electrónico y acceso a Internet. • Los servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para los clientes  sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios.

– Por ejemplo, el cliente quiere acceso fiable a Internet, no algún tipo  específico de infraestructura de red (de hecho, es irrelevante para el cliente  que sea necesaria una infraestructura de red para proveerle acceso a  Internet). Ángel Caro Amián

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2: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS • LISTA DE LOS SERVICIOS DE NEGOCIOS EXISTENTES – Acuerdos e información previamente establecidos.  – Al menos, una lista básica, que incluya descripciones breves de servicios y clientes  que los utilizan.

• LISTA DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE – Importante asignar responsabilidades para el suministro de tales servicios.  – Se espera que los Propietarios de Servicios responsables se aseguren de que sus  servicios cumplan con las metas de los niveles de servicio, según lo acordado. – Normalmente están relacionados estrechamente con ciertas partes de la  infraestructura de TI, por ejemplo, con los sistemas principales de aplicaciones o  componentes de la infraestructura: Un ejemplo típico sería "Proveyendo un ambiente  de SAP“.

• DEFINIR LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS – Entender la interrelación entre ambos tipos de servicios – Los servicios de soporte están a menudo en escalas; por ejemplo, un servicio que es  responsable de manejar cierto sistema de aplicaciones puede que dependa de otro  servicio de soporte para proveer un sistema operativo básico. – Esta estructura será muy útil para diseñar el Catálogo de Servicios. Ángel Caro Amián

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2: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS

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2: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS • RESULTADOS / ENTREGABLES – Una lista de servicios de negocios, incluyendo al menos descripciones breves de  servicios y clientes que las usan – Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los  servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los mismos – Estructura de servicios

• FACTORES DE ÉXITO – Firmar con clientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) formales no tiene mucha  importancia en esta etapa temprana del proyecto.  – Los SLA se concluyen como parte de Gestión del Nivel de Servicio (SLM), un proceso  que se implementará más tarde, durante el curso del proyecto. – Para la mayoría de las organizaciones de TI, un número aproximado de 5 a 15  servicios de negocios debe ser adecuado. 

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2: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS • FACTORES DE ÉXITO – La estructura de servicios combina típicamente diferentes componentes de servicios  relacionados para crear servicios de negocios.  – Así se pueden negociar paquetes completos con el cliente. – Por ejemplo, el servicio "Proveer PCs a clientes" puede contener, entre otros  componentes: • • • • •

Instalación inicial Resolución de incidentes Asistencia para el usuario Actualizaciones de aplicaciones Actualizaciones de equipo

– La estructura de servicios de TI que se definirá, sólo puede ser viable si se crea en  estrecha coordinación con los clientes de la organización de TI.  – En las conversaciones iniciales con el cliente, los representantes de TI deben enfatizar  su objetivo de mejorar la calidad del servicio, como meta del proyecto.  – Se debe evitar dar la falsa impresión de imponerle a un cliente un contrato que no le  conviene. – Los servicios internos se deben estructurar de manera que sea posible asignar  responsabilidades claras a los Propietarios de Servicios.  – Luego habrá Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con estos Propietarios de  Servicios. Ángel Caro Amián

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3: SELECCIÓN DE ROLES ITIL Y PROPIETARIOS DE ROLES • Vital importancia para el éxito del proyecto.  • La persona que luego será responsable de determinado proceso  también debe participar en su diseño.  – Esto asegurará que la mayor experiencia posible fluya en la definición del  proceso, y que los propietarios de roles se identifiquen muy de cerca con  cualquier cambio a las prácticas de trabajo existentes.

• Dependerá de las disciplinas ITIL que se introduzcan.  – Por ejemplo, si se va a implementar Gestión de Problemas, debe nombrarse  un Gestor de Problemas.

• En organizaciones grandes la determinación de los roles no es tan  sencilla.  – Puede ser necesaria una subdivisión de tareas, resultando en una subdivisión  de roles.  • Si el Gestor de Problemas, por ejemplo, no puede manejar todas la tareas en Gestión  de Problemas, se puede considerar el crear roles tales como "Analista de Problemas",  "Gestor de Errores", etc.

• En esta etapa del proyecto no es necesario definir los roles en  detalle  Ángel Caro Amián

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3: SELECCIÓN DE ROLES ITIL Y PROPIETARIOS DE ROLES • Resultados / Entregables – Lista de roles ITIL necesarios – Asignación de roles a propietarios

• Factores de éxito – Nombrar personas específicas como propietarios de roles – En caso de dudas, empezar con los roles ITIL obvios, y luego añadir subroles,  si fuera necesario y matriz RACI.

• Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL – El ITIL Process Map contiene todos los roles ITIL típicos, con sus  descripciones. Los roles que el proyecto requiere se pueden escoger de este  inventario. – Los organigramas de la organización también se pueden usar para presentar  la asignación de roles a propietarios. – Los diagramas de procesos detallados permiten a los propietarios de roles  supervisar intuitivamente sus tareas y responsabilidades. Ángel Caro Amián

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ROLES ITIL

ESTRATEGIA DEL SERVICIO – Consejo de Dirección de TI (ISG) • El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del Servicios de TI. • Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI. • El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia. • También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

– Gestor del Portfolio de Servicios • El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

– Gestor Financiero • El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

•

DISEÑO DEL SERVICIO – Analista / Arquitecto de Aplicaciones • El Analista / Arquitecto de Aplicaciones es responsable del diseño de aplicaciones necesarias para la prestación de un servicio. • Esto incluye la especificación de tecnologías, la aplicación de arquitecturas y de estructuras de datos como base para el desarrollo o la personalización de aplicaciones.

– Analista / Arquitecto Técnico • El Analista / Arquitecto Técnico se ocupa de diseñar componentes de infraestructura y sistemas necesarios para la prestación de un servicio. • Esto incluye la especificación de tecnologías y productos como base para su adquisición y personalización.

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ROLES ITIL

DISEÑO DEL SERVICIO – Arquitecto de TI • El Arquitecto de TI establece un programa para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.

– Gestor de Cumplimiento • La responsabilidad del Gestor de Cumplimiento es velar para que se sigan los estándares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prácticas adecuada y consistentemente. • Esto incluye velar por el cumplimiento de leyes o regulaciones externas.

– Gestor de Diseño del Servicio • El Gestor de Diseño del Servicio es responsable de producir diseños seguros, sólidos y de calidad para servicios nuevos o mejorados. • Esto incluye la producción y el mantenimiento del diseño de toda la documentación de diseños.

– Gestor de la Capacidad • El Gestor de la Capacitad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual. • Toma en consideración todos los recursos necesarios para la prestación de servicios, y crea planes a corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos de la empresa.

– Gestor de la Continuidad del Servicio de TI • El Gestor de la Continuidad del Servicio de TI es responsable de gestionar aquellos riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI. • Se asegura que el desempeño del proveedor de servicios de TI cumpla los requisitos mínimos del nivel de servicio en casos de desastre, mediante reducción del riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los servicios de TI.

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ROLES ITIL

DISEÑO DEL SERVICIO – Gestor de la Disponibilidad • El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI. • Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado.

– Gestor de la Seguridad de TI • El Gestor de la Seguridad de TI se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización. • Por lo general, su acercamiento a la Gestión de Seguridad tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de papeles, la construcción de accesibilidad, llamadas telefónicas, etc., de toda la organización.

– Gestor de Riesgos • El Gestor de Riesgos se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de activos de la empresa, la identificación de amenazas a esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas.

– Gestor de Suministradores • El Gestor de Suministradores está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en toda transacción con los suministradores externos. • Se asegura de que los contratos a proveedores apoyen las necesidades de la empresa y de que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

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ROLES ITIL

DISEÑO DEL SERVICIO – Gestor del Catálogo de Servicios • El Gestor del Catálogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al Catálogo de Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté actualizada.

– Gestor del Nivel de Servicio • El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan. • Además, se asegura que todos los procesos de Gestión de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean adecuados para los niveles de servicio acordados. • El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

– Propietario del Servicio • El Propietario del Servicio debe cumplir su responsabilidad dentro de los niveles de servicio acordado. • Por lo general, actúa como contraparte del Gestor del Nivel de Servicio al negociar Acuerdos de Nivel Operacional (OLA). • A menudo, el Propietario del Servicio será el líder de un equipo de especialistas técnicos o de una unidad de apoyo interno.

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ROLES ITIL

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

– Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB) • Se trata de un subgrupo del Comité de Cambios que toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo. • La membresía en el Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board, ECAB) puede decidirse al convocar una reunión, y dependerá de la naturaleza y urgencia del cambio.

– Consejo Consultor para Cambios (CAB) • Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios. • El Consejo Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de representantes de todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por ejemplo, suministradores.

– Desarrollador de Aplicaciones • El Desarrollador de Aplicaciones se ocupa de que las aplicaciones y los sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estén disponibles. • Esto incluye el desarrollo y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de productos.

– Gestor de Cambios • El Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios. • Su objetivo primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI. • En caso de Cambios de gran envergadura, el Gestor de Cambios buscará la autorización del Comité de Cambios.

– Gestor de Configuración • El Gestor de Configuración es responsable de dar mantenimiento a la información requerida sobre Elementos de Configuración (CI's) y de prestar servicios de TI. • Con esta finalidad, da mantenimiento a un modelo lógico que contiene los componentes de la infraestructura de TI y sus respectivas asociaciones.

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ROLES ITIL

– Gestor de Conocimiento • Se asegura de que la org. de TI sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información. • Su meta primordial es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir conocimientos.

– Gestor de Ediciones • Se ocupa de planif, program. y controlar el movim. de Ediciones en ambientes reales y de prueba. • Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real y que se utilicen los componentes correctos. – Gestor de Proyecto • Es responsable de la planificación y la coordinación de los recursos necesarios para implementar una Edición operativa importante dentro de los márgenes de costo, tiempo y calidad preestablecidos. – Gestor de Pruebas • Se asegura de que las versiones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI puedan brindar apoyo a los servicios nuevos. – Propietario del Cambio • Se trata de una persona que propone un cambio y que cuenta con una asignación presupuestaria para su implementación. • En la mayoría de los casos, el Propietario del Cambio coincide con quien da inicio a una Solicitud de Cambio (RFC). • Generalmente, los Cambios son responsabilidad de funcionarios de Gestión de Servicio (por ejemplo, del Gestor de Problemas, o del Gestor de Capacidad) o de miembros de la dirección de TI. 18 Ángel Caro Amián www.avante.es [email protected] 902 117 902

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ROLES ITIL

OPERACIÓN DEL SERVICIO – Equipo de Incidentes Graves • Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave.

– Gestor de Acceso • El Gestor de Acceso concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados, mientras previene el acceso de usuarios no autorizados. • El Gestor de Acceso ejecuta políticas definidas por personal de Gestión de la Seguridad de TI.

– Gestor de Incidentes • El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. • Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.

– Gestor de Instalaciones de TI • El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI. • Esto incluye todos los aspectos de gestión del entorno, como los concernientes a fuentes de energía, acondicionamiento del aire, la gestión de accesibilidad a los edificios y la monitorización de ambientes.

– Gestor de las Operaciones de TI • Un Gestor de las Operaciones de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI. • Además, asegura que todas las actividades operativas cotidianas se lleven a cabo puntual y confiablemente.

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OPERACIÓN DEL SERVICIO – Gestor de Problemas

• El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas. • Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto de aquellos que no se pueden evitar. • Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

– Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio • Los Grupos de Cumplimiento de Solicitud de Servicio se especializan en la realización de ciertos tipos de Solicitudes de Servicio. • Por lo general, el Soporte de Primera Línea procesa los pedidos más simples, mientras que el resto es referido a los grupos especializados de Cumplimiento de Solicitud de Servicio.

– Operador de TI • Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas. • Entre sus responsabilidades se encuentran: Preparar copias de seguridad, velar para que se realicen las tareas programadas, instalar equipos comunes en el centro de datos.

– Soporte de Primera Línea • • •

La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea). El Soporte de Primera Línea también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada cierto tiempo.

– Soporte de Segunda Línea • El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea. • De ser necesario, requerirá apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware. • La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas.

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PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO (CSI) – Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio • El Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI. • Tomará medidas continuamente del rendimiento del proveedor de servicios y diseñará mejoras a los procesos, servicios e infraestructura, de manera que se aumenten la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

– Gestor de Procesos • El Gestor de Procesos es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos. • Brinda apoyo a las partes involucradas en la gestión y mejoramiento de los procesos, especialmente a los Propietarios de Proceso. • Este funcionario también coordina los Cambios a procesos, y por tanto se asegura de que todos los procesos cooperan perfectamente.

– Propietario de Proceso • Es la función de quien se asegura que un proceso es adecuado a los fines. Las responsabilidades del Propietario de Proceso incluyen el patrocinio, diseño y mejoramiento continuo del proceso y sus mediciones. • A menudo, esta función se le asigna a un miembro de personal que ejerza una función principal en el renglón de Gestión de Servicio (por ejemplo, el Gestor de Incidentes puede ser el Propietario de Proceso de Gestión de Incidentes).

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4: ANÁLISIS DE PROCESOS EXISTENTES  (AUTOEVALUACIÓN)

• OBJETIVO

– Reconocer los puntos débiles y las oportunidades dentro de los procesos  existentes

• DESCRIPCIÓN – Suele conllevar documentar laboriosamente estos procesos con mucho detalle.  No compensa el esfuerzo, pues es el pasado y se cambiarán. – Mejor evaluar los procesos existentes usando una serie de criterios objetivos,  para identificar los puntos débiles y oportunidades sin un esfuerzo laborioso. – La Autoevaluación ITIL es ideal para esta tarea.

• CATÁLOGO DE AUTOEVALUACIÓN ITIL (ITIL SELF ASSESSMENT  CATALOGUE) – Recomendable si se va a presentar ITIL por primera vez. – Cuestionarios en la página de Axelos – La auto evaluación refleja: • Niveles de madurez logrados en las disciplinas individuales de ITIL • Desviaciones en el juicio de los participantes en entrevistas individuales sobre la calidad de  distintos procesos • Identificación tanto de los puntos débiles en los procesos existentes y sus causas  adyacentes, como de las oportunidades Ángel Caro Amián

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4: ANÁLISIS DE PROCESOS EXISTENTES  (AUTOEVALUACIÓN) • RESULTADOS / ENTREGABLES – Clasificación de la organización de TI dentro de las disciplinas individuales de ITIL – Lista de puntos débiles y oportunidades con respecto a las recomendaciones de  ITIL

• FACTORES DE ÉXITO – El análisis debe cubrir todas las áreas principales de la organización de TI – Es necesario que la mayoría del personal de la Gestión de TI participen en la  encuesta. – El entrevistador ya debe estar familiarizado con los principios de ITIL, para poder  contestar preguntas de los participantes en las entrevistas.

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5: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE PROCESOS ITIL • OBJETIVOS – Determinación de procesos de Gestión de Servicios que se deban introducir – Desglose de procesos y subprocesos

• DESCRIPCIÓN – Los procesos por introducir a menudo son resultado de los objetivos del  proyecto: – Ejemplo: Si el proyecto tiene como objetivo mejorar el apoyo al usuario, el  proceso de "Gestión de Incidentes" se establece o se mejora.  – Debido a su enlace con Gestión de Incidentes, los procesos de "Gestión de  Problemas" y "Activos de Servicio y Gestión de la Configuración" también  deben ser incluidos en el proyecto. – La meta de este paso del proyecto es, primordialmente, escoger los proceso  y subprocesos ITIL.  – La estructura por hacer no contiene descripciones detalladas de los procesos,  éstos se desarrollan en una etapa posterior.

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5: DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE PROCESOS ITIL – El hecho de que el ITIL Process Map contenga una estructura genérica, ayuda  en la tarea actual de definir la estructura de procesos.  – En la mayoría de los casos se puede usar el mapa, solamente, con cambios  menores.

• PREREQUISITOS – Resultados de la evaluación de procesos ITIL existentes – Objetivos del proyecto (¿Cuál es la motivación para introducir las mejores  prácticas de ITIL?)

• RESULTADOS / ENTREGABLES – Desglose estructurado de los procesos ITIL por introducir

• FACTORES DE ÉXITO – La definición de la estructura de procesos no debe tratar de anticipar los  pasos subsiguientes del proyecto – La meta de este paso es identificar los procesos y subprocesos por introducir,  sin especificar los procesos con mucho detalle. Ángel Caro Amián

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6: DEFINICIÓN DE INTERFACES DE PROCESOS ITIL – El próximo paso determina qué entradas (inputs) debe recibir cada proceso  de los otros, y qué salidas (outputs) debe producir cada uno para que los  subsiguientes puedan funcionar.

• OBJETIVO – Definir las interfaces de todos los procesos ITIL por introducir 

• DESCRIPCIÓN – Los puntos débiles en los procesos aparecen, con frecuencia, en las  interfaces, allí donde termina un proceso y empieza otro.  – En muchos casos, se producen interrupciones en el flujo de información o en  los medios, lo que no permite intercambiar la información deseada. – Antes de poder definir las actividades detalladas, debe estar claro qué inputs  puede esperar un proceso de los anteriores, y qué resultado debe producir. – El ITIL Process Map aplica un enfoque riguroso a la definición de interfaces: • los objetos de información se pueden seleccionar de un glosario ITIL central, para  definir las inputs y los outputs de manera precisa.  • Cada objeto de información contiene una breve definición para evitar  ambigüedades sobre los resultados de los procesos esperados.

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6: DEFINICIÓN DE INTERFACES DE PROCESOS ITIL • DESCRIPCIÓN – No todos los procesos ITIL se implementan a la vez, lo que a conlleva el que  falten algunos de los inputs necesarios para el proceso. • Es posible, por ejemplo, que no haya un proceso de Gestión de la Seguridad de TI,  aunque el Service Desk requiera inputs de Gestión de la Seguridad, como Alertas de  Seguridad.

– Un modelo de procesos como el Mapa de Procesos ITIL ayuda a resolver este  problema: • Ofrece un marco estructurado de procesos que permite la definición de enlaces  completos, aunque al principio sólo una subserie de procesos ITIL esté definida en  detalle.  • De esta manera, otros procesos ITIL adicionales se pueden añadir posteriormente al  modelo del proceso, según sea necesario.

• PREREQUISITOS – Estructura de los procesos ITIL por introducir – Objetos de información ITIL (términos del glosario ITIL) como inputs y  outputs de procesos

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6: DEFINICIÓN DE INTERFACES DE PROCESOS ITIL • RESULTADOS / ENTREGABLES – Interfaces de los procesos ITIL por introducir: • unos con otros • con otros procesos ITIL • con clientes y suministradores

• FACTORES DE ÉXITO – Los procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben considerarse  las interfaces a los otros procesos en la organización de TI. – La documentación de las interfaces debe estar claramente estructurada, mostrando  todos los detalles cuando sea necesario.  – Esto requiere diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y  diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.

• PERSPECTIVAS RELEVANTES DEL MAPA DE PROCESOS ITIL – El ITIL Process Map contiene dos tipos de modelos que, combinados entre sí,  se utilizan para definir las interfaces de procesos: • Perspectivas generales de procesos que ilustran las interrelaciones de varios  procesos en una sola página • Diagramas detallados de interfaces de procesos, con todas las inputs y las  outputs. Ángel Caro Amián

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7: ESTABLECIENDO CONTROLES DE PROCESOS ITIL • Una vez que están claras la estructura de procesos y sus interfaces, se debe  definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las  expectativas ("Controlling de Procesos").

• OBJETIVOS – Determinar métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir – Definir los procedimientos de medición para los KPIs – Definir los procedimientos de informes

• DESCRIPCIÓN – Una estrategia coherente de control de los procesos ayuda a evaluar si se logran los  objetivos que se buscan y tiene unos beneficios a largo plazo, ya que presenta los  datos necesarios para un proceso de mejora continua. – Los KPI deben ayudar a saber si el proceso funciona bien. – Cuando estén claros los niveles de calidad que debe lograr un proceso, se pueden  diseñar con confianza sus detalles, teniendo en cuenta esas metas. – Determinar los propietarios de procesos • El éxito de un proceso depende de que los propietarios de procesos que se identifiquen de  cerca con su tarea, y que tengan suficiente autorización y los medios necesarios. • Es importante tener a los propietarios de procesos como participantes activos en el proyecto  de implementación. • En la mayoría de los casos es sencillo (por ejemplo, el Gestor de Problemas es el propietario  del proceso de Gestión de Problemas).

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7: ESTABLECIENDO CONTROLES DE PROCESOS ITIL • DESCRIPCIÓN – Definir métricas y procedimientos de medición de TI • Los propietarios de procesos usan criterios objetivos de calidad para evaluar si sus procesos  fluyen "bien". Esto los coloca en posición para decidir cuándo es necesario mejorar los  procesos. • El primer paso al seleccionar KPIs adecuados siempre debe ser decidir los objetivos  generales del proceso (por ejemplo, la tasa de resoluciones de primera instancia en el  Service Desk).  • El propietario de proceso también utiliza métricas cuantitativas para enfocar recursos dentro  de un proceso (por ejemplo, el número de incidentes recibidos por el Service Desk en el  transcurso del tiempo). • Qué KPIs se seleccionarán eventualmente depende de la disponibilidad de posibilidades para  medirlos. En el caso ideal, los KPIs pueden ser computados automáticamente, por ejemplo,  en un sistema de Service Desk. Los procedimientos de métricas definidos aquí son, por ende,  requisitos para los sistemas a implementarse. • El control de los Procesos no significa tener un arsenal de KPIs lo más extenso posible.  • Se deben definir pocas mediciones significativas, para que la función de medir e informar  sobre los KPIs se pueda llevar a cabo en un tiempo y con un esfuerzo que puedan  justificarse.

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7: ESTABLECIENDO CONTROLES DE PROCESOS ITIL • DESCRIPCIÓN – Fijar metas KPI • Los objetivos de valores de los KPI’s definen el “éxito” de manera objetiva, y fijan  metas para el propietario de proceso.  • Hay que tener en cuenta que los objetivos de valores (como tasas de resoluciones  por primera vez) no se transfieren fácilmente de negocio a negocio sin ciertas  precauciones. • Inicialmente, se recomienda no definir metas fijas KPI’s, sino meramente  seleccionar KPI’s adecuados y comenzar a medir.  • Cuando haya un número estadísticamente significativo de medidas, y después de  un cierto tiempo, habrá una base más sólida para fijar metas.

– Definir los procedimientos de informes • Informar sobre la calidad de los procesos es el elemento final dentro del Control  de Procesos.  • Los procedimientos para los informes se deben definir especificando qué KPIs se  reportarán, de qué manera, y quién recibirá los informes.

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7: ESTABLECIENDO CONTROLES DE PROCESOS ITIL • DESCRIPCIÓN – Prerrequisitos • La estructura de los procesos ITIL por introducir • Objetivos de los procesos ITIL

– Resultados / Entregables • • • •

Asignación de propietarios de procesos Métricas de CSI (KPIs) Procedimientos de medición para KPIs Especificación de los procedimientos de informes

• FACTORES DE ÉXITO – Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir – La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene como propósito mejorar los procesos,  pero no penalizar empleados.  – De lo contrario, puede darse la situación de que el personal de TI altere las estadísticas a su  favor, lo que va en contra de los intereses de toda la organización de TI. – Las metas para los KPIs (especialmente en la fase inicial, tras presentar los nuevos procesos) se  deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación;  por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el  Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista. 33

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8: DISEÑANDO LOS PROCESOS EN DETALLE • Determinar las secuencias de actividades individuales dentro de cada proceso es  relativamente laborioso. Por eso es muy importante concentrarse en las áreas  que realmente cuentan.

• OBJETIVOS – Definición detallada de actividades individuales dentro de los procesos ITIL – Definición de guías/ listas de control que apoyen la ejecución del proyecto – Definición detallada de los outputs de procesos

• DESCRIPCIÓN – Las actividades detalladas dentro de cada proceso se deben discutir con  todas las partes relevantes, para poder incluir en su diseño toda la  experiencia y los conocimientos posibles. El propietario de proceso es  responsable por esta tarea. – Como resultado, se llega a un consenso, el cual se documenta en un  "flujograma" detallado del proceso. – Se puede añadir información adicional (como documentos relacionados) que  describa los procedimientos y outputs en detalle, para facilitar la ejecución  del proceso.  – Por ejemplo, puede haber unas páginas extra que describan qué tipo de  información se recopilará durante el registro inicial de un incidente.

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8: DISEÑANDO LOS PROCESOS EN DETALLE • PRERREQUISITOS – – – –

Estructura de procesos de Gestión de Servicios de TI por introducir Perspectivas generales de los procesos (desglose de procesos) Interfaces de los procesos ITIL por introducir Métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir

• RESULTADOS / ENTREGABLES – Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades) – Guías/ listas de control – Definiciones de outputs de procesos

• FACTORES DE ÉXITO – Preparase bien es esencial en este punto, para evitar el riesgo de producir un gran  número de documentos, demasiado extensos y que no guarden relación. – Importante el hecho de establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos  durante los primeros pasos del proyecto. Respetando la definición de las interfaces de  proyectos, ya queda establecida la información necesaria para el proceso, y qué  resultados debe producir en procesos sucesivos. – Con esta información claramente especificada, es mucho más fácil definir el flujo de  un proceso de manera sencilla y directa. Ángel Caro Amián

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • OBJETIVOS – Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados – Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de  aplicaciones que vaya a obtenerse – Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que  puedan apoyar los procesos por introducir

• DEFINIR LOS REQUISITOS DE SISTEMAS – Descripción • Los requisitos funcionales de los sistemas de aplicaciones se derivan  mayormente de las descripciones detalladas de los procesos; éstos  ilustran qué actividades apoyará el sistema de aplicación. • Se pueden añadir más requisitos (ejemplo: "Crear un Incidente nuevo  debe ser posible desde el libro de direcciones de Outlook"). • Las definiciones de las outputs de procesos describen qué datos son  procesados dentro del sistema.  • Por ejemplo, el proceso "Registro y Categorización de Incidentes" genera  un "Registro de Incidente". El sistema debe poder manejar una estructura  de estos datos, y ofrecer interfaces adecuadas para que los usuarios los  puedan ver y editar.

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • DEFINIR LOS REQUISITOS DE SISTEMAS – Descripción • Finalmente, se deben identificar todos los requisitos no funcionales para que  resulte, como un todo, la siguiente estructura para el documento de requisitos: • Requisitos funcionales – – – –

Referencia a modelos detallados de procesos Requisitos adicionales relacionados con la funcionalidad Definiciones de las outputs de procesos (estructura de datos) Requisitos de informes

• Requisitos no funcionales – – – –

• • • •

Requisitos relacionados con capacidades y cantidades Ejecución y rendimiento Escalabilidad/ expansión Disponibilidad

Requisitos desde un punto de vista operacional Requisitos desde un punto de vista de Seguridad de TI Interfaces con otros sistemas Anejo – Modelos de procesos – Datos que se importarán de sistemas previos

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • DEFINIR LOS REQUISITOS DE SISTEMAS – Descripción • Una vez que estén completos los requisitos, se extrae una lista detallada y con  prioridades del documento de requisitos.  • Esta lista se utiliza como una matriz para evaluar a los proveedores. Los requisitos  se deben categorizar como en el siguiente ejemplo: – Criterios decisivos (Prio 1) – Requisitos importantes (Prio 2) – Requisitos deseables (Prio 3)

– Objetivo de este paso del proyecto • Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • DEFINIR LOS REQUISITOS DE SISTEMAS – Prerrequisitos • Descripciones detalladas de procesos ITIL expresados en forma de secuencias de  actividades • Guías/ listas de control • Definiciones de outputs de procesos

– Resultados / Entregables • Documento de requisitos para aplicaciones que se cambiarán o se obtendrán • Lista de prioridades de requisitos

– Factores de éxito • Es importante no limitarse a los aspectos funcionales cuando se especifiquen los  requisitos del sistema. Los aspectos operacionales son de igual importancia, como  lo son las posibilidades de expandir el sistema; especialmente si luego se  implementan otros procesos de ITIL.

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • SELECCIONAR SISTEMA(S) DE APOYO PARA LOS PROCESOS POR  HACER – Descripción • Una evaluación sistemática de los sistemas adecuados se consigue basándose en  la lista de requisitos. • Se ha comprobado que un enfoque de tres partes es lo más eficiente para este  propósito: – Primero se puede hacer un acercamiento por escrito a una gran cantidad de  proveedores para encontrar los que puedan cumplir los requisitos más  importantes. – Se prevé que con este paso se obtenga una lista corta de proveedores, con el fin de  solicitarles que presenten una oferta sólida que también incluya información sobre  cuotas para licencias y costos de implementación. – La decisión final se toma después de haber visitado a los clientes de referencia, y  posiblemente haber realizado una instalación de prueba del proveedor de sistemas  considerado.

– Objetivo de este paso del proyecto • Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de  aplicaciones que vaya a obtenerse Ángel Caro Amián

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • SELECCIONAR SISTEMA(S) DE APOYO PARA LOS PROCESOS POR  HACER – Prerrequisitos • Documento de requisitos de las aplicaciones que se cambien u obtengan • Lista de prioridades de requisitos

– Resultados / Entregables • Evaluar los sistemas y los proveedores

– Factores de éxito • El número de proveedores incluidos en el proceso de selección no debe ser  demasiado grande; las encuestas de productos publicados por los Grupos Gartner  o Forrester proveen asistencia excelente al recopilar una primera lista de posibles  candidatos (verificar en Internet en www.gartner.com ó www.forrester.com).

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9: SELECCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE SIST.DE APLICACIONES • IMPLEMENTAR LOS SISTEMAS – Descripción • Los pasos individuales que debe tomarse para implementar el sistema  dependerán en gran medida del tipo de aplicación y su ambiente operacional.  • Generalmente es más eficiente usar los conocimientos de los proveedores del  sistema a la hora de adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.

– Objetivo de este paso del proyecto • Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que puedan  apoyar los procesos por introducir

– Prerrequisitos • Seleccionar los proveedores de sistemas • Descripciones detalladas de los procesos ITIL expresados como secuencias de  actividades • Guías/ listas de control • Definir las outputs de los procesos

– Resultados / Entregables • Sistemas de aplicaciones completamente implementados y operacionales Ángel Caro Amián

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10: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ITIL Y ADIESTRAMIENTO • IMPLEMENTAR LOS SISTEMAS – Si los participantes se enteran de los nuevos procesos solamente en esta  etapa, es inevitable que haya una falta de aceptación.  – Es fundamental que la mayor cantidad de empleados posible participe en el  diseño de procesos durante las etapas tempranas del proyecto. – Objetivos • Reforzar conocimientos básicos de ITIL • Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de  aplicación nuevos o cambiados • Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio • Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias

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10: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ITIL Y ADIESTRAMIENTO • DESCRIPCIÓN • Las personas se deben familiarizar con los nuevos procesos.  • Importante que los participantes estén involucrados en el diseño del proceso  desde fases tempranas, de modo que, en la mayoría de los casos, no sea  necesario explicar cómo cambiarán los procesos. • Puede haber una formación adicional en diferentes niveles: – Un trasfondo de conocimientos de ITIL es decisivo para el éxito de los nuevos  procesos, y debe ser provisto a todas las partes involucradas;  – El adiestramiento básico de ITIL se puede llevar a cabo al comienzo del proyecto para  personal clave, para que pueda comunicar los principios de ITIL a los otros  participantes del proyecto. – Miembros específicos del personal de TI necesitarán un adiestramiento más  intensivo, dependiendo de sus roles ITIL – Tras la implementación de un sistema nuevo o cambiado, pueden ser necesarios  adiestramientos sobre su operación – Como suplemento, se pueden considerar adiestramientos que contribuyan a mejorar  la imagen pública de la Organización de TI ("¿Cómo actúo con clientes críticos?") – Al final, se informa a los clientes si, por ejemplo, se estableció un Service Desk nuevo  y, como resultado, cambió el procedimiento para las solicitudes de servicio. Ángel Caro Amián

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10: IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ITIL Y ADIESTRAMIENTO • PRERREQUISITOS – – – – – –

Perspectivas generales de los procesos (desglose de los procesos) Interfaces de los procesos ITIL por introducir detalladas de los procesos ITIL expresadas como secuencias de actividades Guías/ listas de control Métricas de CSI (KPIs) para los procesos por introducir Definiciones de las inputs y outputs de procesos

• RESULTADOS / ENTREGABLES – Personal de TI informado – Clientes informados

• FACTORES DE ÉXITO – Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes involucradas para que  cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto. Ángel Caro Amián

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6.5.Bibliografía Implementando ITIL

6. BIBLIOGRAFÍA

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6.5.Bibliografía Implementando ITIL

BIBLIOGRAFÍA • • • •

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada Fundamentos de ITL V3 2011 Preparación Para La Certificación ITIL Foundation V3 2011 ITIL 2011 Fundamentos: Basado en el programa de estudio oficial

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