Ebook 8 Ideas Geniales Para Mejorar Tus Cobranzas Es A4

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Índice

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Introducción .................................................................................................................3 1. ¿Qué es la gestión de la cobranza? ....................................................................4 a. Alta productividad ........................................................................................6 b. Bajo costo .....................................................................................................7 c. Retención del cliente ....................................................................................7

2. Ocho ideas geniales ............................................................................................. 8 a. Segmentar la lista de deudores ................................................................ 9 b. Definir scripts y guiones de diálogo para cada segmento ....................... 12 c. Disponer de una visión 360° del deudor .................................................... 13 d. Automatizar las llamadas salientes ...........................................................14 e. Envío masivo de SMS ..................................................................................16 f. Mensajes de voz masivos y automatizados .............................................. 16 g. Autoservicio .................................................................................................17 h. Sistemas para registro de la gestión ......................................................... 17

3. Estrategias según el tipo de deudor.................................................................. 18 a. Mora temprana ........................................................................................... 19 i. Estrategias sugeridas para deudores con mora temprana ......... 20 b. Mora tardía .................................................................................................. 22 i. Estrategias sugeridas para deudores con mora tardía ................ 22

4. Medición de los Procesos ................................................................................... 24 5. Conclusiones .......................................................................................................... 27

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Introducción En los últimos años, las acciones de las empresas se centraron en la optimización de los recursos para lograr altos niveles de productividad en la cobranza, a costos controlados. Al mismo tiempo, la recuperación del crédito pasó a verse como parte del proceso de atención al cliente, en donde la satisfacción de éste es un eslabón fundamental para el cobro de la deuda. Si tu cliente está “contento” con la experiencia que tu empresa le brinda, seguramente esté más predispuesto a preferir saldar la deuda contigo antes que con otros proveedores. La gestión de la cobranza entendida dentro de un marco de calidad, establece una relación saludable y a largo plazo con tu cliente, además de una eficiente recuperación de la cartera vencida. Algunas instituciones han preferido externalizar las actividades de cobranza a empresas especializadas en el tema. Otras, han asumido el desafío de auto-gestionar la totalidad de su cartera, incluyendo la morosa. Sea cual sea tu caso, en este eBook encontrarás 8 ideas geniales para optimizar las operaciones de cobranza en cada una de sus etapas: aumentando los niveles de productividad, manteniendo los costos al mínimo y reteniendo a los clientes.

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Capítulo 1.

¿Qué es la gestión de la cobranza?

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La gestión de la cobranza no sólo busca la rentabilidad mediante el cobro de dinero considerado como perdido. Es un proceso estratégico en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el fin de definir la estrategia de cobro adecuada para él. El cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala relación con tu empresa, sino que debe entenderlo como parte de un procedimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una cultura de pago. Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto, que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes acciones específicas dependiendo del tipo de cliente, monitorizando los resultados en cada caso. La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campañas de gestión de cobranzas. Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto, que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes acciones específicas dependiendo del tipo de cliente, monitorizando los resultados en cada caso. La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campañas de gestión de cobranzas.

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a) Alta productividad Incrementar la productividad será uno de tus mayores retos en el proceso de gestión de cobranzas. De la capacidad de recuperación de la cartera morosa que tengas dependerá en definitiva el éxito de tu gestión. Determinar el nivel de productividad que está teniendo tu proceso de cobranza, permitirá, como siempre sucede con la obtención de indicadores, identificar oportunidades de mejora y redefinir estrategias. Una tasa de contactabilidad alta y en última instancia el logro de un gran número de deudas cobradas, determinarán la eficiencia de tu proceso y el rendimiento de tu gestión. El uso de la tecnología adecuada permitirá la automatización de muchas de las etapas del proceso y será lo que te ayude a llevar al máximo los niveles de productividad.

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b) Bajo costo Alcanzar una optimización de los recursos, el uso de la tecnología y lograr la eficiencia de los procesos, también repercutirá en los costos inherentes a la operación. Después profundizaré en esto, pero algunas de las cosas que colaboran en la reducción de costos son: La omnicanalidad. Algunas de las llamadas pueden sustituirse por el uso de otros canales de comunicación más económicos: autoservicios, SMS, correo electrónico, etc. Una mayor contactabilidad, que repercute directamente con los gastos totales de la gestión de cobro. Menos tiempo para gestionar cada contacto: estar menos tiempo con cada llamada y optimizar el tiempo de los agentes mediante la incorporación de sistemas de marcación automática y la integración con aplicaciones de gestión.

Eliminar los costos innecesarios y reducir al mínimo los costos operativos, permitirá sacar un mayor provecho de la gestión de cobranzas.

c) Retención del cliente Realizar una eficiente gestión de cobranza, sin dañar la relación con el cliente, es fundamental para la calidad del proceso. Se deben definir estrategias globales que apunten a lograr el equilibrio entre recuperar dinero y retener al cliente. Para eso es necesario conocer bien al cliente que se está llamando, proponerle soluciones adecuadas a su tipo de mora y tener una negociación centrada en sus necesidades.

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Capítulo 2.

Ocho ideas geniales

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No basta con llamar una y otra vez a tu cliente para lograr el éxito de la gestión. A veces ni siquiera la llamada telefónica es necesaria. A menudo una acción por sí sola no logra el objetivo, pero una combinación de acciones sí puede lograr incrementar la productividad, cambiar la cultura de pago de los clientes y mantener los costos al mínimo. Aquí van ocho ideas que sería deseable que implementaras.

1) Segmentar la lista de deudores Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son: Monto de la deuda Antigüedad del cliente Tipo de cliente Antigüedad de la deuda Tipo de producto En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobranza que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.

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Con respecto a esto, deberías tener en cuenta:

Mantener listas de calidad Crear las listas de contacto es uno de los mayores desafíos que te puedes encontrar en tu proceso de cobranza y que puede atentar contra tu productividad. En general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o inexistentes, lo cual amenaza con la eficiencia de la campaña al tener baja contactabilidad. Antes de comenzar con cualquier campaña de cobranza, principalmente si se incorpora la marcación predictiva, es importante realizar un proceso de higienización de la base.

Automatizar cargas de listas aplicando reglas de negocio. Definir reglas de marcación para cada segmento. Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso de cobranza es un factor diferencial para el éxito. Una de las tareas principales que puedes automatizar es la aplicación de reglas de negocio para la carga de listas de contactos segmentadas y su marcación. De acuerdo a la calidad de la base de contactos, el riesgo y la probabilidad de contacto, puedes automatizar la aplicación de políticas y reglas de marcación. A través de los reportes históricos podrías luego analizar e identificar los momentos óptimos para llamar a los deudores y maximizar de este modo las posibilidades de recuperar la deuda.

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2) Definir scripts y guiones de diálogo para cada segmento Los agentes deberían utilizar criterios previamente establecidos para manejar las distintas situaciones a las que se pueden enfrentar, negociar la deuda y cerrar la llamada con un compromiso de pago. Obviamente estos escenarios serán diferentes de acuerdo al tipo de cartera que se esté llamando. Por eso nuevamente la importancia de la segmentación y también de diseñar diálogos inteligentes, flexibles, fácilmente modificables y adecuados a cada segmento. La grabación de las llamadas y la monitorización en tiempo real te permitirán definir y optimizar estos diálogos. Disponer de diálogos eficientes que cubran todos los escenarios posibles, ayuda a: Que el agente brinde la respuesta adecuada y proyecte profesionalismo Reducir los tiempos de capacitación y entrenamiento Estandarizar la duración de la llamada de acuerdo, por ejemplo, a la antigüedad y monto de la deuda Optimizar los tipos de diálogo que funcionan mejor Para facilitar este proceso, es importante contar con una tecnología que permite una segmentación de contactos automática, definiendo flujos de comunicación automatizados y simplificando la higienización de la base.

Un ejemplo tipo de las fases que conforman un guión de cobranza sería: 1) Contacto

5) Negociación

2) Introducción

6) Manejo de Objeciones

3) Sondeo

7) Compromiso

4) Confirmación

8) Verificación del Compromiso

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3) Definir scripts y guiones de diálogo para cada segmento Es importante que los agentes que realizan la cobranza dispongan de toda la información que necesitan en un único entorno, como la información actual del deudor e historial de contactos con el mismo. Los agentes deben poder planificar cada contacto y para ello deben tener claro: A quién se va a llamar El motivo concreto del llamado El producto o servicio que generó la deuda De qué se compone la deuda Qué información falta del deudor y que deba ser obtenida en la comunicación Qué compromiso se debe lograr del deudor Por eso es imprescindible que los agentes accedan rápidamente a toda esta información y además tengan la capacidad, desde el mismo entorno, de actualizar la información del deudor, escribir un comentario, programar futuros llamados o cualquier acción que necesite.

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4) Automatizar las llamadas salientes Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad. Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad. La modalidad “tradicional” de marcación, es decir aquella que no está automatizada, es la que llamamos “marcación manual”. Con la marcación manual, el agente tiene una lista de contactos a ser llamados y va procesando uno a uno cada contacto, marcando manualmente el número telefónico. Si le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido, el agente lo registra en un sistema como resultado para esa llamada y continúa procesando el siguiente contacto de la lista. Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranzas, salvo que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores informatizada.

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Si decides automatizar las llamadas, las modalidades por las que podrías optar son:

Marcación con Preview En la marcación con preview, el discador toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con su información. El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el motor efectivamente llama.

Marcación Progresivo Una de las modalidades para automatizar la marcación, es con el discador progresivo. El marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, etc.

Marcación Predictivo Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando las que dieron todo de ocupado, no contesta, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.

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5) Envío masivo de SMS Envío masivo de SMS e Emails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes. Un aviso de la próxima fecha de pago o un leve recordatorio indicando la factura recientemente vencida, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranzas.

6) Mensajes de voz masivos y automatizados El envío de mensajes de voz masivos, también denominado “voice broadcasting”, es similar al envío de SMS recientemente explicado pero con mensajes de voz. Muchas veces, más allá de realizar la vocalización de un mensaje de voz, también se da la opción de comunicarse con un agente o se presenta algún tipo de menú de opciones. Son muy efectivos para cubrir ciertas actividades de cobranza. Hoy contamos con los portales cognitivos de voz, una tecnología que apela a la interfaz conversacional para brindar servicios e información 24x7 mediante capacidades de inteligencia artificial. El usuario experimenta la naturalidad de una llamada telefónica, sin necesidad de que el contact center amplíe su equipo de agentes.

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7) Autoservicio Una buena estrategia es darle a tus deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7. Esto libera a los agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado. El sistema de autoservicio puede implementarse como un live chat o chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o portales cognitivos de voz. Los clientes morosos podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico. Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con tu empresa.

8) Sistemas para registro de la gestión Cuando la gestión de la cobranza se realiza de forma telefónica por un agente, el paso siguiente consiste en guardar de algún modo la información que éste pudo obtener de la conversación para que después en base a ella se apliquen reglas de negocio y se tomen diferentes acciones (por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida). Por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida. Es importante contar con un software para registrar la gestión. En base a esa información, se pueden tomar acciones automáticas como llamarlo o enviarle un mensaje de WhatsApp inmediatamente tras el incumplimiento de su promesa de pago.

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Capítulo 3.

Estrategias según el tipo de deudor

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Más allá de estas ideas y estrategias que puedes implementar para optimizar tus campañas, debes tener especialmente en cuenta que para cada etapa del proceso de cobranza se deben definir también estrategias específicas, es decir, no será igual la estrategia que lleves a cabo para deudores de 3 o 4 días que para deudores de 5 meses.

Mora temprana Se considera mora temprana cuando la deuda no supera los 120 días. Al llamar a tus clientes con una mora temprana, los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas. Lo que se busca en esta etapa del proceso es gestionar la deuda de forma inmediata y tomar acciones efectivas desde el primer día de la misma. La velocidad con la que contactes a tus clientes, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en esta etapa de la gestión de cobranza. Cuanto mayor es el tiempo de la deuda, más difícil será recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crítico. En este tipo de mora, la lista de contactos es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación para atacar a los peores pagadores.

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Estrategias sugeridas para deudores con MORA TEMPRANA

1. Autoservicio Si les das la posibilidad a los deudores de mora temprana de evacuar sus dudas y requerimientos mediante un sistema de autoservicio, puedes obtener múltiples beneficios que se traducen en ahorro de costos y recuperación rápida de dinero. Algunas de las funcionalidades de auto gestión que puedes brindar a este tipo de morosos son: • Consulta de fechas de vencimientos • Solicitud de envío de duplicado de factura • Consulta de estado de la deuda y solicitud de envío por mail

2. Envío masivo de SMS o notificaciones por WhatsApp Otro recurso de mucha utilidad para contactar a tus clientes en esta etapa de la mora es el envío masivo de SMS, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados. En el caso de WhatsApp, es importante que el cliente nos tenga agendados o hayamos tenido anteriormente una interacción por este medio para que el número no sea marcado como spam. El envío automatizado de mensajes también sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo. Si muchas de las llamadas que realizan los agentes se pueden sustituir por envíos de mensajes de texto, mensajes de WhatsApp o correos electrónicos, parte de los costos operativos bajan considerablemente, optimizando los recursos de la organización. En este sentido, también resulta muy productivo incorporar un bot (por SMS, WhatsApp o un chat) al que se le pueda consultar fechas de vencimiento o el monto adeudado. Desde el bot mismo se puede establecer un compromiso de pago o incluso efectuar la transacción (al integrarlo con medios de pagos).

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3. Mensajes de voz a través de IVRs salientes Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. Imagina llamar a todos tus clientes con mora temprana, de manera automática, sin intervención de ningún agente en todo el proceso. Poder automatizar este proceso, mediante IVRs o incluso portales cognitivos de voz, implica reducir los costos operativos en los tiempos de la llamada, además de la alta eficiencia que tienes para el procesamiento de contactos por hora. Si el cliente pasara a mora tardía, todas las notificaciones que se le hicieron por las distintas vías deben ser visualizadas con forma de historial junto con toda la información del cliente, en la aplicación del agente.

4. Marcación Predictiva Para la gestión de clientes con mora temprana, puedes utilizar la marcación automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más clientes en menos tiempo. Como mencionaba más arriba, lo que interesa en esta etapa del proceso es la contactabilidad. Precisamente, la marcación automática logra altos índices de contactabilidad, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes.

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Mora tardía Se considera mora tardía cuando la deuda es superior a los 120 días. La clave en esta etapa no es la eficiencia en la contactabilidad sino en la forma y la calidad del contacto con el cliente. Para esto son muy importantes: Las habilidades interpersonales de los agentes El acceso a toda la información del cliente El análisis de esa información antes de llamarlo El uso de marcación progresiva o con preview, guiones de diálogo claros y acceder a toda la información del cliente (tanto el historial de contactos como los datos relacionados a su mora), colaboran mucho para el éxito de la gestión de moras tardías.

Estrategias sugeridas para deudores con MORA TARDÍA

1. Marcación con preview Como se mencionaba anteriormente, la clave con los deudores de mora tardía es la calidad del contacto que el agente mantenga con éstos. Para lograr esta calidad es importante que los agentes puedan analizar la información del deudor antes de realizar la llamada, accediendo también al histórico completo del deudor. La marcación automática con preview es la indicada en estos casos y en aquellos donde la implicación en el negocio o el riesgo son altos. Este tipo de marcación le proporciona al agente ese tiempo necesario para poder conocer al deudor, siempre y cuando exista además una integración con algún sistema de gestión que le brinde toda esta información.

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2. Integración con el sistema de cobranzas Para una eficiente gestión de la cobranza de moras tardías, la información que se les proporcione a los agentes es muy importante y debe ser completa y oportuna. Los agentes deben contar con una visión 360° del deudor y con todas las herramientas necesarias para tratar de lograr un compromiso de pago en el primer contacto. La integración con los sistemas de cobranza son parte de estas herramientas fundamentales que facilitan la comunicación coherente, eficaz y con buenos resultados de cobro.

3. Guiones de diálogo Utilizar guiones de diálogo para las interacciones con deudores de mora tardía puede orientar mucho al agente durante el proceso de negociación y ayudarlo a resolver situaciones difíciles durante la conversación. Si bien son recomendados para cualquier tipo de cobranza telefónica, durante esta etapa los scripts inteligentes toman un rol más fundamental y necesario.

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Capítulo 4.

Medición de los Procesos

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Como último punto importante a mencionar con respecto a la cobranza, se encuentra la medición de los procesos. Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes de mejora de desempeño y optimizar los guiones de diálogo. Para esto es recomendable apoyarse en las grabaciones de las llamadas y el Speech Analytics, una tecnología que brinda un análisis inteligente de las grabaciones y arroja insights, tendencias y datos sobre resultados de las conversaciones que de otro modo sería imposible analizar. La gestión de cobranza desde el contact center, puede medirse a través de dos indicadores principales: la productividad y la efectividad. La productividad se mide en base a las llamadas que realiza un agente en un determinado periodo de tiempo y en lo que demore con cada llamada, dependiendo si se trata de cobros de mora temprana o mora tardía. Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir realizando ajustes de las operaciones según las necesidades. Pero también es clave tomarlas a través del tiempo, como forma análisis de tendencias y mejora continua del proceso de negocio.

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Los beneficios de obtener estas medidas tempranamente se centran en la posibilidad de analizar la tendencia y tomar acciones a tiempo que mejoren la productividad y/o efectividad del proceso final. Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes de mejora de desempeño, optimizar los guiones de diálogo (apoyados con las grabaciones de las llamadas), etc. Hay otros indicadores claves que pueden obtenerse y que proporcionan información de valor para medir la eficiencia del proceso y detectar oportunidades de mejora.

Algunos de ellos son: Tiempo promedio de conversación Tiempo de wrap-up promedio (o tiempo de trabajo posterior a la finalización de la llamada) Porcentaje de contactos realizados a la persona correcta Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir realizando ajustes de las operaciones según las necesidades y también a través del tiempo como forma análisis de tendencias y mejora continua del proceso de negocio.

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Capítulo 5.

Conclusiones

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La gestión de cobranza es un proceso estratégico dentro de la organización y como tal debe ser analizada y monitoreada de forma continua. Su ejecución debe estar dada dentro de un marco de calidad, manteniendo una relación saludable con los deudores, los costos los más bajos posibles y los índices de productividad elevados. Existen diversas herramientas y estrategias que puedes aplicar para lograr objetivos, cuáles usar dependerán del análisis que hagas de los deudores y de su perfil. Para cada tipo de deudor, debes definir una estrategia distinta y utilizar recursos y herramientas diferentes. Finalmente, el seguimiento en tiempo real del desempeño del proceso y la medición de la productividad y efectividad del mismo, es algo que debes realizar de forma continua. Esto te garantizará mantener la “buena salud” de las estrategias establecidas y lograr llevar los niveles de optimización de recursos al máximo.

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