Guide De La Relation Client

LES CAHIERS

de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

1

TABLE DES MATIÈRES

Préface de Philippe Ceyrac, Président de l’AACC Marketing Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-5 Historique du RSc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8-9 BVA et le RSc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10-11 Présentation de l’AACC Marketing Services . . . . . . . . . . . . . . . . . .12-13 Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue . . . . . . . . . . . . .14-15 Les résultats du RSc en 2009 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17-37 Entretien avec Jérôme Fourré, Groupe Crédit du Nord . . . . . . . . . .24 Entretien avec Guillaume Dumarché, Système U . . . . . . . . . . . . . . . .28 Entretien avec Pascal Bourgue, ADP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 Les résultats du RSc en 2004 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39-53 Les résultats du RSc en 2005 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55-67 Les résultats du RSc en 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69-83 Les résultats du RSc en 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85-95 Les résultats du RSc en 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97-109 Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111 Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

3

Préface de Philippe Ceyrac Président de l’AACC Marketing Services

Quand, en 2004, les agences de la délégation Marketing Services de l’AACC lançaient la première vague du RSc, premier “baromètre” de la relation client, personne n’imaginait combien celui-ci allait devenir, aujourd’hui plus que jamais, un formidable outil de mesure de la qualité de la relation entre une Marque et ses clients et donc des éléments de compétitivité d’une Entreprise. Bon nombre d’annonceurs ne s’y trompent pas et comprennent, alors que la crise est encore là, que garder et développer ses clients en les écoutant et en répondant à leurs attentes ou leurs besoins, devient une arme stratégique pour faire la différence ou tout simplement parfois pour survivre. La relation qu’entretient une Marque avec ses clients change, elle doit s’adapter à un nouveau rapport de force qui a donné le pouvoir au consommateur. Rien ne sera plus comme avant et le capital client est bien devenu un des piliers de l’Entreprise au même titre que ses autres actifs matériels ou immatériels. Parce que la mission de nos agences est bien de s’inscrire dans la construction et le développement du capital client de nos Annonceurs, la qualité de la relation client entre une Marque et ses clients est au cœur de nos travaux depuis longtemps. Pouvoir qualifier et quantifier cette relation et en mesurer les évolutions sur un grand nombre de secteurs de la consommation, voilà quel a été notre propos.

4

Cette première édition des Cahiers de la Relation Client, que nous avons le plaisir de vous proposer, regroupe 6 années de mesure du RSc, secteur par secteur, marque par marque. Vous y trouverez également des interviews d’annonceurs, d’agences et de spécialistes de la relation qui donnent leur éclairage qualitatif sur ce sujet. Enfin, vous pourrez vous connecter sur le site www.rsc.aacc.fr si vous désirez approfondir une information sur le plan quantitatif. J’espère que vous prendrez autant d’intérêt et de plaisir à la consultation de cet ouvrage que nous en avons eu, nous les agences de Marketing Services, à le concevoir.

5

HISTORIQUE

“Le Capital Client ne date pas d’hier, et c’est nous, les agences de Marketing Services qui l’avons “dénommé” ainsi. On a commencé à parler de fidélisation dans les années 80 et à comprendre que, si la publicité créait la notoriété et faisait venir des consommateurs, c’était la qualité de la relation qui les faisait rester”, rappelle Eric Vaubourgeix, président de la délégation Marketing Services de l’AACC de 2000 à 2006. Les Agences de Marketing Services de l’AACC ont donc véritablement agi en pionnières et entrepris un programme de recherche autour du Capital Client des entreprises. Dès 1994, elles ont ainsi créé ce concept, devenu depuis usuel et incontournable. Elles ont ensuite développé un vaste dispositif d’études qualitatives et quantitatives, à la fois auprès des entreprises et des consommateurs, sur 22 secteurs d’activité. L’aboutissement de ces années d’exploration et d’études a donné naissance, en 2004, en collaboration avec l’institut BVA, à un outil de mesure exclusif de la qualité de la relation entre une marque et un consommateur, adapté à tous les secteurs de marché et destiné à constituer un “standard” : LE RELATIONSHIP SCORE (RSc). “Le capital client est un enjeu à long terme pour les annonceurs comme pour nos Agences. Et le RSc est maintenant

devenu la

norme en matière de

qualité relationnelle. La gestion de la relation sous toutes ses formes demeure la colonne vertébrale de nos métiers et le RSc a été et reste l’un des fils rouges majeurs qui a fédéré les agences de la délégation Marketing Services, et en a attiré de nouvelles. Je suis très fier d’avoir contribué à ce résultat”, conclut Eric Vaubourgeix.

7

MÉTHODOLOGIE Construction du “Relationship Score”

L’objectif était de construire un indicateur normé d'évaluation de la relation client, adapté à tous les secteurs d'activité, permettant : - de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne, - de comparer les performances des marques : - au sein d'un même secteur - tous secteurs confondus … À un instant T ou sous forme barométrique. Entre 2004 et 2009, 22 secteurs d’activité ont ainsi été évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non-marchands. Le questionnaire est constitué d'items détaillés retraçant les expériences et perceptions concrètes des clients de chaque enseigne. Les interviewés se prononcent sur des échelles d'accord (tout à fait d'accord, plutôt d'accord, peu d'accord, pas du tout d'accord). Ces échelles de Likert sont ensuite quantifiées lors du traitement statistique afin d'obtenir un score sur 100 pour chaque item. Les items sont regroupés en 5 grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs. Le Relationship Score est uniquement établi grâce à ces 5 principales dimensions du relationnel client : - le sentiment “d'Être traité comme un bon client” traduit la perception d'être globalement un client privilégié

8

- “l'Empathie” mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation) - la “Proximité” concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels - la “Qualité de service/SAV” regroupe la gestion des réclamations et problèmes, ainsi que tout l'après-vente - Les “Informations-Conseils” couvrent l'information/communication ainsi que la politique d'aide/conseil. Ces 5 grandes dimensions sont pertinentes dans tous les secteurs intégrant des services : elles permettent donc de comparer des marques dans un secteur, et vis-à-vis d'autres secteurs. Chacune de ces dimensions conceptuelles est constituée d’items (sousdimensions) concrets et peuvent être spécifiques au secteur. Le score de chaque dimension correspond à la moyenne des scores des items qui lui sont rattachés. Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

9

Christine Marty, Directrice Générale Adjointe de BVA :

“Le RSc constitue un excellent outil de pilotage de direction générale” Pourquoi BVA s’est-il associé à ce projet ? Christine Marty : BVA travaille beaucoup sur la satisfaction et la relation client. Créer un indice normé de la relation avec l’AACC nous semblait très innovant. Il ne s’agissait pas, comme dans d’autres études, de seulement comparer une marque avec un ou deux concurrents, mais de lui donner une dimension transversale et de la benchmarker non seulement avec l’ensemble de son marché mais aussi par rapport à d’autres secteurs, et ce à partir de l’expérience client. En effet, dans sa vie quotidienne, le consommateur fréquente aussi bien sa banque que son hypermarché, ou son opérateur téléphonique. Il compare implicitement les services offerts et relève donc son niveau d’exigence global. Le RSc aide les marques à prendre désormais en compte cet élément. C’est un excellent outil synthétique de pilotage de direction générale car il positionne l’entreprise par rapport à son secteur et à l’ensemble du marché. Sur le plan de la méthodologie, il a été nécessaire de définir des dimensions de la relation client communes à l’ensemble des secteurs, même si les items qui les constituent sont parfois très spécifiques. Nous avons donc mené en amont des approches qualitatives poussées, avant de construire l’indice RSc à partir des résultats quantitatifs.

Quelles évolutions avez-vous constatées entre 2004 et 2009 ? Tout d’abord que le consommateur devient de plus en plus exigeant dans sa relation avec l’enseigne. Son accès à l’information s’étant démultiplié, il sanctionne la marque qui ne répond pas à ses attentes. La crise a également certainement contribué à le rendre plus attentif à la qualité de service et au SAV. Et il souhaite toujours plus de proximité !

10

Ensuite, les résultats montrent qu’il ne suffit pas d’être bon dans l’une des dimensions du RSc pour être bien jugé au global. Tous les indicateurs ont tendance à régresser, en moyenne, d’année en année, à l’exception de l’empathie (composée des items de fidélité et recommandation) qui se maintient. Cette dimension est très importante dans la relation client, et elle est très liée à l’image, à l’attachement à la marque et à l’offre produit. Mais au final, les consommateurs ne sont pas dupes : ils font parfaitement la différence entre leur affection pour la marque et ce qu’elle représente en termes de valeur sociale, ou de valeur intrinsèque de l’offre, et la relation client qu’elle développe avec eux. Ainsi des entreprises emblématiques de leur secteur, ou ancrées dans l’histoire du consommateur peuvent générer un excellent niveau d’empathie sans pour autant performer sur les autres indicateurs, et au global, bénéficient d’un mauvais score RSc.

Combien d’entreprises et secteurs avez-vous analysés depuis la première année ? 22 secteurs d’activité ont été évalués au total, dont certains plusieurs fois. Cela représente 191 entreprises ou enseignes et près de 20 000 consommateurs interrogés sur la période.

11

PRÉSENTATION de l’AACC Marketing Services Créée en 1972, l'AACC est le Syndicat professionnel des Agences-Conseils en Communication, regroupant aujourd'hui près de 200 agences-conseils en Publicité, Marketing Services, Communication Interactive, Communication Editoriale,

Corporate,

Événementielle,

Production

Publicitaire

et

Communication Santé. Toutes ces agences remplissent les critères de sélection et acceptent de respecter l'ensemble des règles professionnelles. Le label de l'AACC est un gage de crédibilité reconnu par l'ensemble du marché. La délégation Marketing Services de l’AACC regroupe les agences exerçant leur activité principalement dans le domaine du Marketing et de la Communication Clients. Elles déploient des stratégies et actions de communication associant on et off line au service de l’efficacité business. La délégation AACC Marketing Services axe ses actions sur l’angle de la professionnalisation du métier, ce qui se traduit notamment par : · La mise en place de l’Homologation Marketing Services avec Bureau Veritas, 1ère certification de métier dans l’univers des agences de communication. Homologation qui est en ce moment même étendue aux autres métiers représentés à l’AACC. · La prise en compte de l’enjeu du Développement Durable et la mise en place de l’Observatoire du Marketing et de la Communication Responsable en partenariat avec l’UDA, l’ACIDD, Syntec Conseil en Relations Publiques et Limelight répondant aux questions suivantes : - Quelle est la place du développement durable dans la stratégie de communication des entreprises ? - Comment est-il intégré dans le marketing et la communication ? - Pourquoi certaines entreprises restent-elles muettes sur le sujet ?

12

La prise en compte des problématiques et des défis nouveaux a permis aux membres de la délégation : · La mise en place du 1

er

baromètre des compétitions d’agences

et best practices. - L’AACC Marketing Services est à l’initiative du projet et dote pour la première fois la profession d’une étude qui s’intéresse au sujet sensible et incontournable des compétitions d’agences, - Sur 4 métiers du marché de la communication : le Marketing Services, le Corporate, l’Interactif et la Publicité. - Et dont les résultats, dévoilés récemment, permettront à l’AACC et à l’ensemble des agences de communication, de défendre leur business model et de faire valoir leurs droits en s’appuyant sur des arguments forts et prouvés. · La mise en route d’une réflexion sur la crise économique et le point de vue des Marketing Services : Menace ou Opportunité ? - Réflexion qui a permis à la délégation en 2009 de travailler les 2 fondamentaux des agences de Marketing Services : la relation client et l’efficacité business. - De mettre en place des projets permettant de prouver aux annonceurs le pragmatisme des agences de Marketing Services et leur logique de ROI multidimensionnel. 26 agences font partie de la Délégation Marketing Services : BETC 4D SHOPPER HOUSE, DIGITAS, DRAFTFCB, EURO RSCG 360, FULLSIX, G2 PARIS, GROUPE ETO, H, HIGH CO AVENUE, L'ENCHANTEUR (ex THE MARKETINGROUP), LE PUBLIC SYSTEME MARKETING & DIGITAL, MARQUETIS, MEURA, MOOR BY AUSTRALIE, MRM WORLDWIDE, OGILVY ACTION, OGILVYONE WORLDWIDE, PIMENT DDB, PROXIMITY BBDO, PUBLICIS

DIALOG,

RAPP,

RMG

WUNDERMAN, XL.

13

CONNECT,

SIDIESE,

TEQUILA,

Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue

“Et si les marques apprenaient à donner avant de vouloir prendre ?”

Jean-Louis Rossignon est éthologue urbain, spécialisé dans les études sociétales et comportementales dans les espaces publics et les environnements commerciaux et dans la relation avec les consommateurs. Il dirige LABretail, un réseau indépendant de professionnels issus des sciences humaines appliquées à vocation cognitive (sémiologues, synergologues*, psychologues environnementaux, éthologues urbains, sociologues, comportementalistes sociétaux et designers), qui travaille pour de grandes marques françaises et européennes.

Quel est le rôle d’un éthologue ? La définition de base de l’éthologie est l’observation des êtres vivants dans leur milieu naturel. Au lieu d’étudier les animaux dans la nature, nous regardons de manière anonyme nos amis les bipèdes dans des espaces publics. Nous notons sur des “tracking sheets” tout ce qu’ils font, ce qu’ils voient, les signes qu’ils émettent. Nous les enregistrons et transcrivons les observations sur des tracking sheets. Nous diagnostiquons leurs comportements actifs et passifs et les interviewons ensuite au terme de leur parcours shopping pour comparer la réalité des situations avec leur perception du vécu. Ceci nous permet d’identifier les facteurs ambiants qui provoquent des comportements positifs et d’adhésion (contentement, joie, satisfaction…) et les négatifs, pourvoyeurs de rejet (frustration, colère, “abandon”…). Nous interprétons ensuite les résultats au travers de certaines sciences appliquées, comme l’anthropologie urbaine, la sémiologie, la synergologie*, la psychologie comportementale et la psychologie environnementale.

*

Etude des gestuelles, des postures corporelles et des mimiques faciales

14

Comment définiriez-vous une bonne relation ? En une phrase : “écouter avant de parler”, et ce, quel que soit le domaine. Les marques créent souvent des produits sans même savoir quelle est la vraie demande et s’il y a même une demande ! D’ailleurs, en Europe, deux tiers des innovations échouent. En France, 30 % de celles-ci disparaissent avant un an de vie, et 70 % avant trois ans (Source : TNS Scanel). Les enseignes et les marques hélas, n’écoutent pas le client. Une bonne relation, c’est ne rien vendre. C’est comme une rencontre entre deux êtres, on doit apprendre à connaître son partenaire, ensuite on essaie de connaître sa “famille”, puis on nourrit cette relation. Et enfin on s’adapte aux humeurs de son partenaire. On devient son complice.

Et une bonne relation client : c’est un bon service client ? Mais arrêtons de parler de service client, c’est le minimum vital qu’on puisse nous donner, c’est de l’acquis et du non négociable ! Les consommateurs réclament que les marques leur apportent une vraie valeur ajoutée, liée à leur vie quotidienne. Il y a un côté paradoxal chez l’individu, il demande qu’on fasse l’effort de le comprendre, mais il ne veut plus être “agressé”. On assiste aujourd’hui à une profonde perte de repères, “d’histoire” chez le consommateur, il a besoin de nouveaux ancrages, et veut être connu et reconnu comme individu et citoyen actif, plus seulement comme un consommateur passif et subissant. Il exige des marques qu’elles cessent de lui mentir, sinon il les zappera ! Il leur demande d’être cohérentes, irréprochables avec leur discours et leur image. Si je devais résumer en une phrase le message des consommateurs aux marques, ce serait : “apprenez à donner avant de vouloir prendre”.

15

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2009

17

LES CAHIERS de la relation client

Arrivée du Public Marchand

Le RSc se concentre essentiellement autour de secteurs déjà analysés : - la Banque et la Grande Distribution (toutes deux en 2004 et 2007), ce qui permet d’avoir une analyse de l’évolution de leur relation client sur la décennie dans sa quasi-intégralité. Comme à chaque fois qu’un secteur est ré-étudié, de nouvelles enseignes intègrent l’étude. - le E-commerce (2007), qui a fortement évolué, tant au niveau des acteurs que du comportement des consommateurs. Des consommateurs qui n’hésitent plus à acheter sur Internet du neuf ou de l’occasion, en comparant les prix par rapport aux magasins physiques. - les Services non-marchands (2004). Cette analyse nous a poussés à étudier un dernier secteur : le Public Marchand.

18

ANNÉE 2009

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2009

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 Score /100

1 - E-COMMERCE

74,7

2 - BANQUE

72,2

70,3 3 - GRANDE DISTRIBUTION

69

4 - SERVICES PUBLICS marchands

66,7

5 - SERVICES PUBLICS non-marchands

64,9

19

LES CAHIERS de la relation client

E-COMMERCE 3 Suisses.fr en tête du podium Comme en 2006, ce secteur recueille un RSc supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus, performance qu’il doit notamment à son bon résultat en matière “d’Empathie”, élément important dans la relation client et qui continue à progresser. Si le trio de tête du secteur reste le même composé des 2 Vépécistes historiques et d’AMAZON.fr., les positions respectives bougent, LAREDOUTE.fr reculant de la 1ère à la 3ème place. Nouveau venu dans le classement, RUE DU COMMERCE est au pied du podium, avec un RSc de 78,3, supérieur à la moyenne des secteurs marchands et déloge ainsi FNAC.com de sa 4ème place. Les autres nouveaux venus dans le classement, BRANDALLEY,

PRICE

MINISTER,

ORANGE,

VENTE-PRIVEE.com et PIXMANIA.com obtiennent des scores moyens et se positionnent en seconde partie de classement. Avec un score en baisse de 5 points, EBAY.fr ne se classe qu’avant-dernier, tandis que VOYAGES-SNCF.com reste dernier, avec un RSc très au dessous de la moyenne (à rapprocher de celui de la SNCF dans la catégorie “ Services Publics marchands”).

20

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009

2006

3 Suisses

80,8

Amazon

80,3

La Redoute

80,1

Rue du Commerce

78,3

2 3

Fnac

78,2

Alapage

75,1

Brandalley

73,9

4 5

Price Minister

73,6

Orange

72,8

Vente-privée

72,7

Cdiscount

72,5

Pixmania

1

71,9

Ebay

69,6

Voyages-Sncf

65,7

6 7

La Redoute

81,6

3 Suisses

81,1

Amazon

75,1

Fnac

74,9

Ebay

74,7

Alapage

72,6

Voyages-Sncf

67,3

8 9 10 11 12 13 14

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 74,7

Moyenne secteur : 75,3

21

LES CAHIERS de la relation client

BANQUE Crédit du Nord et HSBC ex-aequo En 2009, le secteur bancaire affiche toujours de bonnes performances en terme de qualité de la relation client, recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands ; depuis 2004, puis 2007, la tendance est toutefois à la baisse et le secteur n’occupe plus que le 6ème rang. Le CRÉDIT DU NORD prend la 1ère place cette année à égalité avec HSBC. CRÉDIT DU NORD bénéficie d’une bonne capacité de résistance à la dégradation de sa relation client : son RSc s’effrite mais moins que ceux de la plupart de ses concurrents. HSBC fait mieux que résister, c’est une des rares banques qui parvient à progresser, de manière certes très modeste mais ce qui améliore son classement compte tenu de la baisse de performance généralisée de ses concurrents (1ère place ex-æquo cette année vs 5ème rang en 2007). Parmi les autres évolutions notables, LA BANQUE POSTALE, qui avait chuté en 2007 suite à son changement de marque, retrouve son capital “Empathie” et progresse de 5 places grâce à une hausse de 6,1 points de son score RSc. La CAISSE D’ÉPARGNE, elle, chute de la 6ème place à la dernière, avec une très forte dégradation de son RSc, liée à une baisse importante de l’ensemble des indicateurs qui le composent.

22

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009 Crédit du Nord

2007 75,8

CIC

78,6

Crédit du Nord

77,1

Crédit Mutuel

76,2

Société Générale

76,1

HSBC

75,9

Caisse d’Épargne

74,3

Banque Populaire

73,7

Crédit Agricole

71,5

Banque Postale

68,7

LCL

68,4

BNP Paribas

67,6

1

HSBC

75,8 2

Crédit Mutuel

75,5 3

Banque Postale

74,8 4

Société Générale

73,4 5

CIC

72,8 6

Banque Populaire

72,2 7

Crédit Agricole

71,6 8

BNP Paribas

68,6 9

LCL

67,4 10

Caisse d’Épargne

66,1 11

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 72,2

Moyenne secteur : 73,4

23

LES CAHIERS de la relation client

Jérôme Fourré, Directeur de la Communication Groupe Crédit du Nord

“La satisfaction client au cœur de notre stratégie” Vous êtes leader sur le secteur de la banque. Comment expliquez-vous ce résultat ? Les banques du Groupe Crédit du Nord ont développé depuis de nombreuses années un modèle spécifique qui place la satisfaction client au cœur de leur stratégie. Chacune est organisée comme une PME régionale connaissant parfaitement le tissu local et s'attache à construire des liens individuels forts avec ses clients. Et puis toutes ont pris les mêmes engagements : un conseiller dédié pour chaque client, un binôme conseiller de clientèle/conseiller en patrimoine pour les clients patrimoniaux, un conseiller de clientèle et un assistant commercial pour chaque entreprise, les appels des clients ne sont jamais renvoyés automatiquement vers notre banque à distance, etc.

Comment mesurez-vous la satisfaction clients ? Depuis plus de dix ans, chaque année, le Groupe réalise des enquêtes approfondies auprès de ses clients particuliers, professionnels ou entreprises. Elles permettent d'avoir une vision d'ensemble sur l'appréciation de nos clients et d'identifier nos axes d'amélioration. A noter, car ce n'est pas anodin et certainement peu répandu chez nos concurrents : le premier objectif de performance annuelle des agences est leur note du baromètre de satisfaction des clients particuliers. Annuellement, nous participons à trois baromètres de satisfaction concurrentiels et réalisons trois baromètres régionaux.

24

ANNÉE 2009

Nous menons également une enquête qualité sur nos nouveaux clients quelques mois après l'entrée en relation. Les résultats sont analysés par notre Direction de la Qualité et des Relations Clients, notre Direction des Etudes Clients et par la Direction Générale.

Avec Internet, le consommateur devient leader d’opinion. Comment prenez-vous en compte cette prise de pouvoir ? C’est une excellente chose pour le Crédit du Nord à un moment où les discours de nos concurrents ont tendance à se recentrer sur la relation client. Cela signifie que ces discours publicitaires ne peuvent plus être décalés de la réalité, en tout cas plus autant, car le bouche à oreille amplifié qui roule sur Internet présente un risque non négligeable pour l’entreprise. La déception des internautes relayée sur les forums ou les réseaux sociaux peut obliger une marque, soit à faire amende honorable, soit, et c’est moins facile, à réagir très vite pour que son offre corresponde à son message. Là, nous avons un peu d’avance…

Quels nouveaux services proposez-vous pour doper le taux de fidélité ? Le secteur bancaire communique énormément sur les offres de produits ou de services, sans qu’à mon sens, certains acteurs se distinguent nettement sur le long terme dans le brouhaha ambiant. Notre offre est unifiée au niveau du Groupe. C’est un gage de capacité d’investissement, d’innovation et de qualité. Cela dit, nos banques proposent des produits et services proches de ceux de la plupart de nos concurrents. Ce qui nous différencie vraiment, c’est notre ancrage régional, notre proximité et la qualité de notre relation client.

25

LES CAHIERS de la relation client

GRANDE DISTRIBUTION Système U garde sa position de leader Le RSc du secteur reste à peu près stable par rapport à 2007 et dans la moyenne de l’ensemble des services marchands. Les enseignes traditionnelles affichent les meilleures performances dans la qualité de relation client et occupent donc les premières positions du classement. A l’instar de 2007, SYSTÈME U conserve le leadership avec un RSc toujours supérieur à la moyenne des secteurs marchands tous confondus. Nouveaux arrivants cette année dans le classement 2009, MATCH qui occupe directement le deuxième rang et CORA qui se place 4ème . La progression la plus marquée est à mettre à l’actif d’AUCHAN, qui gagne 4 places et s’installe cette année sur la 3ème marche du podium, grâce à un gain de près de 7 points sur son score RSc. Comme en 2007, les Hard-Discounters restent globalement moins bien évalués que les enseignes traditionnelles et se situent tous dans le bas du tableau.

26

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009

2007

Système U

76,7

Match

75,1

Auchan

75

Cora

73,1

Champion

71,8

Casino

71,6

Carrefour

71,4

Simply

71,2

Intermarché

71

E.Leclerc

70,3

Monoprix

67,2

Aldi

63,4

Netto

62,9

Lidl

61,6

Leader Price

61,3

Ed

60,8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Système U

78,3

Carrefour

74

Champion

73,2

Intermarché

72,4

Casino

71,5

Auchan

71,1

E.Leclerc

68,2

Netto

65,5

Aldi

62,9

Lidl

60,3

Ed

59,1

Leader Price

56,2

13 14 15 16

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 69

Moyenne secteur : 67,7

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,2

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,7

Moyenne Hard-Discount : 62

Moyenne Hard-Discount : 60,8

27

LES CAHIERS de la relation client

Guillaume Dumarché, Directeur Marketing Système U

“Un client qui part, c’est un échec” Comment expliquez-vous votre place de leader sur le RSc dans la grande distribution ? Notre leitmotiv est de travailler la préférence de notre marque. En tant que discounter, nous sommes à la base préférés car nous proposons des produits pas chers et d’excellents rapports qualité prix. Cette compétitivité tarifaire est notre dette première à nos clients. Mais le U va beaucoup plus loin. La marque est construite sur le discount, mais développe beaucoup d’atouts qualitatifs qui nourrissent sa préférence. Nous travaillons durablement à l’amélioration de la qualité de nos produits, de nos services marchands ou non-marchands. Nous sommes aussi très attentifs à notre image citoyenne, ce qui se traduit notamment dans notre ton de proximité et de sincérité. Cet équilibre, nous le transmettons à nos clients, par la preuve, dans le quotidien de leurs courses en magasin. Cette stratégie est stable et durable. Nous l’aménageons, mais pas question d’en changer.

Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ? Tout d’abord nous sommes un groupement d’associés indépendants. Propriétaires de leurs magasins, impliqués quotidiennement sur le terrain, au contact de leurs clients, les associés sont extrêmement sensibles et préoccupés de la satisfaction de ces derniers. Depuis la lecture des commentaires à l’accueil, jusqu’aux nombreuses tables rondes organisées avec des consommateurs, c’est l’ensemble du réseau U qui écoute ses clients.

28

ANNÉE 2009

Nous nous fixons des objectifs de qualité très élevés à tous les niveaux, mesurés par un baromètre composé de quelque 300 items. Nous faisons preuve d’une réactivité très forte face au ressenti de nos clients.

En quoi différenciez-vous le client du consommateur ? “La personne qui pousse le chariot est plus importante que le chariot qu’elle pousse”, c’est plus qu’un slogan. Chez U c’est un état d’esprit. Nous nous adressons à chacun de nos clients. C’est une attention qui personnalise le simple consommateur. Nos clients viennent chez nous pour être servis. Nous devons prendre soin d’eux, encourager et récompenser leur fidélité. Un client qui part, c’est un échec. Mais nous avons deux exigences : continuer à satisfaire nos clients historiques mais également en conquérir davantage. 32 % des Français sont des clients de U. 20 % ont un magasin U près de chez eux mais ne sont pas encore parmi nos clients. Nous avons là un gisement de croissance très important. Notre niveau de service doit donc être visible dès la première visite. A nous de les convaincre quand ils franchissent notre porte. Nous travaillons constamment et en profondeur l’offre et la fidélisation. Notre système de fidélité est un des plus anciens et des plus performants du marché. Nous investissons toujours sur l’accueil, adaptons notre offre aux zones de chalandise de chaque magasin. En tant qu’acteur économique, nous jouons un vrai rôle dans les bassins de vie. Cette notion de proximité va beaucoup plus loin qu’un concept marketing : c’est une réalité. Nous sommes N°1 en “Empathie” et “Proximité” dans le RSc, ce n’est pas par hasard.

29

LES CAHIERS de la relation client

SERVICES PUBLICS marchands ADP devance France Télévisions Nouveau secteur d’activité évalué, les Services Publics marchands qui affichent des performances très moyennes en terme de qualité de la relation client. Ce secteur n’arrive qu’en 16ème position parmi les 20 secteurs testés. Son score est très proche de celui des Services Publics non-marchands. Toutefois, il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client”, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (6ème rang), révélant ainsi des attentes moindres de la part de ses clients. Par contre, il arrive parmi les derniers pour la dimension “Empathie” (seul le secteur du crédit à la consommation est moins performant sur ce thème) ainsi que pour la “Qualité de service”. Aéroports De Paris (ADP) occupe le 1er rang du classement du secteur avec un RSc de 70,4, légèrement supérieur à la moyenne des secteurs marchands avec deux point forts : “l’Information-Conseil” et la “Qualité de service”. FRANCE TÉLÉVISIONS se place 2ème, mais arrive en tête en matière “d’Empathie” et de “Proximité”. Les SOCIÉTÉS D’AUTOROUTES se révèlent plutôt performantes mais sont pénalisées par un niveau “d’Empathie” extrêmement faible. SNCF et RATP sont les plus mal notées du secteur.

30

ANNÉE 2009

RSc Relationship Score Aéroports de Paris France Télévisions

70,4

70,2

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

EDF

Sociétés d’autoroutes

LA POSTE

GDF Suez

SNCF

RATP

68,4

67,7

67

64,2

63,7

61,6

Moyenne Secteur : 66,7

> Être traité comme un bon client Sociétés d’autoroutes

Aéroports de Paris France Télévisions

83,2

82,1

80,4

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 74,5 EDF

LA POSTE

SNCF

GDF Suez

RATP

77,8

75,7

74,7

74,4

73,1

Moyenne Secteur : 77,7

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 73,6

France Télévisions Aéroports de Paris

74,4

72,9

EDF

LA POSTE

SNCF

GDF Suez

RATP

Sociétés d’autoroutes

71,2

69,8

66

63,4

62,3

61,5

Moyenne Secteur : 67,7

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 60,4

France Télévisions

Sociétés d’autoroutes

EDF

LA POSTE

Aéroports de Paris

GDF Suez

SNCF

RATP

60,8

59,8

59,7

59,7

59,4

57,2

53,8

52

Moyenne Secteur : 57,8

> Qualité de service/Sav Aéroports de Paris

Sociétés d’autoroutes

65,2

64,3

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,4

France Télévisions

EDF

LA POSTE

GDF Suez

SNCF

RATP

63,5

63,1

61,7

59,1

56,4

54,1

Moyenne Secteur : 60,9

> Information-Conseil Aéroports de Paris

Sociétés d’autoroutes

68,1

67,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,6

France Télévisions

EDF

RATP

SNCF

GDF Suez

LA POSTE

67,3

66,4

65,4

65,1

64,5

64,2

Moyenne Secteur : 66,1

31

LES CAHIERS de la relation client

Pascal Bourgue, Directeur Marketing, Commerces et Communication, Aéroports de Paris

“Les clients passagers au centre de notre stratégie de développement” Vous êtes leader sur votre secteur. Comment expliquez-vous ce résultat ? Quels moyens avez-vous mis en œuvre pour y arriver ? La qualité de service est un enjeu permanent pour Aéroports de Paris. Cette politique de qualité de service déployée par notre président Pierre Graff depuis cinq ans, produit ses effets aujourd'hui. Depuis 2005, les équipes d’Aéroports de Paris ont développé des services pour l’ensemble de nos clients (frequent flyers et voyageurs occasionnels). Ces innovations facilitent le parcours de nos passagers, de la réservation de leur billet, jusqu’au moment où ils montent dans leur avion. On peut citer la création de la plate-forme d’accueil téléphonique unique 39 50, la refonte complète du site Internet, la création de l’application My Airport pour Iphone, la mise à disposition d’espaces détente dans les terminaux, ou encore d’une nouvelle signalétique.

Vous avez créé une direction de la satisfaction clients en 2008. Quel est son rôle ? Comment mesurez-vous la satisfaction clients ? La direction satisfaction clients est principalement en charge d'un vaste projet d'entreprise, la “démarche satisfaction clients”, qui a été lancée en janvier 2009. Il prévoit un plan d'actions sur trois ans, qui vise à la fois l'amélioration de la satisfaction des passagers, celle des compagnies aériennes et l'amélioration de notre fonctionnement interne et de nos processus, dans le but de mieux répondre aux attentes de l’ensemble de nos clients.

32

ANNÉE 2009

Ce projet poursuit deux axes de travail : obtenir rapidement des améliorations tangibles de la satisfaction clients et développer la dimension service au client dans la culture de l'entreprise. Concrètement cette démarche se décline en une vingtaine de projets, qui ont conduit en 2009, à titre d'exemple, à faire évoluer l'organisation des postes d'inspection filtrage d'Orly Ouest, ce qui a conduit à une nette amélioration de la fluidité. La satisfaction clients est mesurée au travers des enquêtes trimestrielles confiées à BVA et portant sur plus de 25 000 passagers par an.

Quels types de nouveaux services proposez-vous pour accroître la satisfaction ? Nos clients passagers sont de plus en plus nombreux à consulter le site www.aeroportsdeparis.fr, pour obtenir des informations sur les vols, les services ou les commerces de Paris-Orly et Paris-CDG. En arrivant à l’aéroport, ils peuvent utiliser une place de Parking Premium, préalablement réservée sur Internet et opter par exemple pour le dispositif de contrôle biométrique “Parafes”, qui leur permet de passer la frontière très rapidement. Aéroports de Paris propose également aux familles avec enfants un nouveau service gratuit de prêts de poussettes dans les salles d’embarquement mais également des espaces de jeux, en partenariat avec Gulli. Pierre Graff a fait du service, la priorité de l’entreprise et a mis les clients passagers au centre de la stratégie de développement d’Aéroports de Paris. Aussi, même si les résultats de cette étude reflètent nos efforts, notamment en ce qui concerne la qualité de service, nos équipes ne vont pas s’arrêter là.

33

LES CAHIERS de la relation client

SERVICES PUBLICS non-marchands La CAF leader de son secteur En 2009, les Services Publics non-marchands affichent toujours des performances très médiocres en terme de qualité de la relation client : leur RSc est de 64,7 seulement ; à titre de comparaison, les Services Publics marchands obtiennent un RSc de 66,7 et le secteur des Stations-Service est le seul secteur marchand obtenant un RSc inférieur (64,2). Qui plus est, la dégradation de la performance est quasi générale : tous les organismes voient leur score baisser, mais avec une ampleur très variable. Ainsi, malgré une baisse de plus de 5 points, la CAF parvient tout de même à devenir leader sur ce secteur ; avec un score de 65,4, elle devance nettement les autres acteurs du secteur ; elle est même sensiblement plus performante que bon nombre de secteurs marchands. Le progrès de la CAF se fait au détriment de l’ASSURANCE MALADIE, 1ère en 2004, mais dont la performance chute brutalement de plus de 10 points. Les IMPÔTS, seul organisme à ne pas voir son RSc baisser, grimpent à la 3ème place. Dans un contexte de mutation guère favorable, la qualité de la relation client du PÔLE EMPLOI est au plus bas avec un score de 57,2, ce qui le classe bon dernier du secteur.

34

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009

2004 70,1

CAF

Assurance Maladie

77,8

CAF

75,4

Préfecture

67,9

Impôts

65,9

ANPE

64,5

1

Assurance Maladie

67,4 2

Impôts

65,9 3

Préfecture

64,1 4

Pôle Emploi

57,2 5

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 64,9

Moyenne secteur : 70,5

35

RSc de 2004 à 2008

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2004

39

LES CAHIERS de la relation client

6 secteurs pour démarrer l’étude

2004 marque la mise en place de l’enquête. Les premiers secteurs ont été choisis selon 2 critères majeurs : l’importance de la relation client et la possibilité d’un éventail suffisamment large d’éléments de comparaison entre relation à distance et réseau de proximité (achat quotidien ou renouvellement, achat par choix ou par obligation, marchés fortement ou peu promus, relations marchandes ou non marchandes…). Si la Banque, l’Assurance Auto / Habitation ou encore l’Automobile étaient incontestables en raison de l’importance de leurs relations “post achat”, d’autres secteurs peut-être moins évidents ont été testés : la Grande Distribution, le Brun Blanc (TV hifi / Electroménager), mais aussi les Services Publics non-marchands, où tout se passe après l’acte de consommation. Il est à noter que la moyenne du RSc se base sur les scores des secteurs marchands.

40

ANNÉE 2004

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2004

Moyenne Secteurs des services marchands en 2004

1 - ASSURANCE Auto / Habitation

78,3

2 - AUTOMOBILE

77,5

74,7 3 - BANQUE

74,6

4 - GRANDE DISTRIBUTION

73,4

5 - SERVICES PUBLICS non-marchands

70,5

6 - BRUN-BLANC TV hifi-Electroménager

69,5

Score /100

41

LES CAHIERS de la relation client

ASSURANCE Auto / Habitation

Les compagnies d’assurance font l’objet d’un excellent niveau d’évaluation sur l’ensemble des dimensions de la relation client… avec des scores qui font partie des plus satisfaisants recueillis dans les secteurs de services marchands. Ainsi, même les enseignes les moins bien classées obtiennent un résultat supérieur à la moyenne des secteurs évalués. Elles se détachent particulièrement sur le sentiment “d’Être

traité

comme

un

bon

client”

et

sur

“l’Information-Conseil”. La MAIF occupe le 1er rang sur la quasi-totalité des scores, avec un avantage particulier sur “l’Empathie”, générant un attachement fort et une propension importante à la recommandation. Elle accuse par contre un déficit de “Proximité”. GROUPAMA et la MAAF affichent des scores proches et parmi les plus satisfaisants sur la majorité des dimensions, légèrement plus favorables toutefois pour GROUPAMA sur les critères les plus importants, ce qui lui permet de se hisser au 2ème rang. La GMF et la MACIF se positionnent aux derniers rangs sur la plupart des dimensions.

42

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

MAIF

Groupama

MAAF

MATMUT

MMA

AXA

AGF

MACIF

GMF

84,7

80,8

79,9

78,4

77,3

76,5

76,4

75,8

75,3

Moyenne secteur : 78,3

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

MAIF

Groupama

MATMUT

MAAF

MMA

MACIF

GMF

AXA

AGF

90

86,5

86,5

84,4

84

83,2

82,7

82,1

81,4

Moyenne secteur : 84,5

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

MAIF

MATMUT

Groupama

MAAF

MACIF

GMF

MMA

AGF

AXA

89,7

80,2

78,7

77,8

76,5

75,8

71,2

70,7

69,1

Moyenne secteur : 76,6

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Groupama

MAAF

AXA

AGF

MMA

MAIF

MATMUT

MACIF

GMF

75,5

73,4

72,7

72,2

72

71,6

65

63,7

63,7

Moyenne secteur : 70

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

MAIF

MAAF

Groupama

MATMUT

MMA

AXA

AGF

GMF

MACIF

84,2

81,5

81

79,8

79,1

78,5

78,1

77,1

77

Moyenne secteur : 79,6

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

MAIF

AXA

MAAF

MMA

AGF

Groupama

MATMUT

MACIF

GMF

88,6

85,7

85,5

84,5

83,8

83,5

81

81

78

Moyenne secteur : 83,5

43

LES CAHIERS de la relation client

AUTOMOBILE

C’est l’un des secteurs les mieux notés parmi ceux évalués,

et

plus

particulièrement

en

termes

“d’Empathie”, “d’Information-Conseil” et de “Qualité de service/SAV”. Même si elle reste bien notée, la “Proximité” pourrait s’améliorer. Les marques pourraient s’attacher à faire bénéficier leur clientèle d’une offre plus personnalisée et d’une plus grande reconnaissance de leur fidélité, VOLKSWAGEN étant l’exemple à suivre sur ces axes d’amélioration. A noter la suprématie des marques allemandes qui trustent les 4 premières places. MERCEDES et VOLKSWAGEN se détachent légèrement. MERCEDES est la marque qui fait l’objet du plus faible taux de clients “déçus”de la relation et d’un des plus forts attachements de sa clientèle. VOLKSWAGEN révèle ses principaux atouts au sein des dimensions “Proximité” et “Information-Conseil”. FIAT et OPEL quant à elles, se positionnent aux derniers rangs, en raison notamment : - pour OPEL, d’un retrait marqué sur l’ensemble des indicateurs, - pour FIAT, de scores plutôt médiocres et plus particulièrement d’une “Empathie” très faible.

44

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Mercedes-Benz

Volkswagen

BMW

Audi

Citroën

Renault

Ford

Peugeot

Opel

Fiat

80,4

80,3

78,9

78,6

77,8

77,1

77,1

76,7

74,2

73,9

Moyenne secteur : 77,5

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Mercedes-Benz

BMW

Citroën

Audi

Volkswagen

Fiat

Ford

Peugeot

Renault

Opel

84

82,3

81,5

81

80,6

80,6

80,3

78,2

76,8

75,8

Moyenne secteur : 80,1

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 :75,6

Audi

Mercedes-Benz

BMW

Volkswagen

Peugeot

Renault

Ford

Citroën

Opel

Fiat

85,6

84,6

83,3

82,8

80

77,8

75,9

75,8

75,8

67,7

Moyenne secteur : 78,9

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Volkswagen

Renault

Mercedes-Benz

Citroën

Ford

Fiat

BMW

Audi

Peugeot

Opel

75,1

72

71,9

71,8

70,3

69

68,7

68,7

67,7

66,9

Moyenne secteur : 70,2

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Renault

Citroën

Volkswagen

BMW

Ford

Mercedes-Benz

Peugeot

Fiat

Audi

Opel

81,6

81,3

81,1

80,6

80,3

79,4

79,2

78,9

77,7

77,5

Moyenne secteur : 79,8

> Information-Conseil Volkswagen

Ford

Mercedes-Benz

83,6

81,7

81,6

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9 Citroën

Peugeot

Renault

BMW

Audi

Opel

Fiat

81,1

80,4

80,4

79,8

78,9

76,2

75,7

Moyenne secteur : 80

45

LES CAHIERS de la relation client

BANQUE

Globalement, le secteur se situe dans la moyenne des services marchands évalués, mais obtient des scores légèrement en retrait, en termes de : - “Qualité de service / SAV” - “Information-Conseil” La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, le CRÉDIT MUTUEL et la BANQUE POPULAIRE constituent le trio de tête et obtiennent des scores très proches sur la plupart des dimensions à l’exception de “l’Empathie” sur laquelle on observe : - une évaluation légèrement plus favorable pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, ce qui lui permet d’arriver en 1ère position, - à l’inverse, un léger retrait de la BANQUE POPULAIRE, qui occupe ainsi la 3ème position. A noter que LA POSTE, qui se positionne en retrait sur la grande majorité des dimensions, bénéficie du meilleur score du secteur sur “l’Empathie”, un score important dans l’appréciation globale de la relation client qui lui permet ainsi de se hisser au 4ème rang.

46

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Société Générale

Crédit Mutuel

Banque Populaire

La Poste

Crédit Agricole

BNP Paribas

Caisse d’Épargne

Crédit Lyonnais

77,8

77,4

76,6

75,3

74,9

72,3

71,7

70,4

Moyenne secteur : 74,6

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Banque Populaire

Crédit Mutuel

Société Générale

La Poste

Crédit Agricole

BNP Paribas

Caisse d’Épargne

Crédit Lyonnais

83,5

83,4

82,3

81,1

79,7

76,7

75,5

72,2

Moyenne secteur : 79,3

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

La Poste

Société Générale

Crédit Mutuel

Crédit Agricole

82,4

79,3

76,5

74,5

Banque Populaire Caisse d’Épargne

73,8

71,4

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

70,3

69,3

Moyenne secteur : 74,7

> Proximité Crédit Mutuel

75

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Société Générale Banque Populaire Crédit Agricole

74,2

73,8

Caisse d’Épargne

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

La Poste

69,8

69,6

68,2

66,4

72,7

Moyenne secteur : 71,2

> Qualité de service/Sav Société Générale Banque Populaire

74,5

74,4

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Crédit Mutuel

Crédit Agricole

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

La Poste

Caisse d’Épargne

73,7

72,7

71,3

70,8

70,5

70,3

Moyenne secteur : 72,3

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

Société Générale

Crédit Mutuel

Banque Populaire

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

Crédit Agricole

La Poste

Caisse d’Épargne

76,9

76,7

76,5

74,1

73,2

72,8

71,6

69,3

Moyenne secteur : 73,9

47

LES CAHIERS de la relation client

GRANDE DISTRIBUTION

Comparée aux autres secteurs marchands évalués, la Grande Distribution obtient des scores inférieurs à la moyenne sur l’ensemble des dimensions évaluées, sauf pour “l’Empathie”. Les enseignes du GROUPE U réussissent à se démarquer significativement de la concurrence sur la majorité des dimensions, suivies par INTERMARCHÉ et CHAMPION, qui devancent SYSTÈME U sur la dimension “Proximité”. A noter que les enseignes qui détiennent des moyennes surfaces sont les mieux notées, alors que les 3 grands leaders CARREFOUR, E.LECLERC et AUCHAN arrivent de façon systématique en dernière position. Les attentes développées par leurs clients se situent vraisemblablement à un niveau plus élevé, entraînant des notations plus sévères… Des enseignes qui pourraient gagner en “Proximité”, en cherchant à mieux connaître leurs clients, afin de leur proposer des offres plus personnalisées… et en les traitant davantage comme de bons clients.

48

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Système U

Intermarché

Champion

Cora

Casino

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

79,1

76,3

76

75,5

75,1

71,5

70,1

66,7

Moyenne secteur : 73,4

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Intermarché

Champion

Système U

Casino

Cora

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

82,9

79,7

78,7

78,6

77,8

74,7

72,6

67,8

Moyenne secteur : 76,6

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

Système U

Intermarché

Cora

Casino

Champion

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

82,4

79,1

78,5

76,6

75

74,3

73,6

69,6

Moyenne secteur : 76,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Système U

Champion

Casino

Intermarché

Cora

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

75,6

73,4

67,5

66,8

65,4

61,2

60,6

54,3

Moyenne secteur : 65,6

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Système U

Cora

Casino

Champion

Intermarché

Auchan

Carrefour

E Leclerc

79,7

79,6

77,9

76,1

75,4

75,2

74,8

72,9

Moyenne secteur : 76,5

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

Système U

Cora

Intermarché

Champion

Casino

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

79,4

77,7

75,7

74,9

74,9

73,9

71,9

71,2

Moyenne secteur : 74,9

49

LES CAHIERS de la relation client

SERVICES PUBLICS non-marchands

Quatre critères s’avèrent déterminants dans l’appréciation de la relation client pour les Services Publics : - avant tout, “l’Empathie” - suivie, dans des proportions comparables, du sentiment “d’Être bien traité dans la relation”, de “l’Information-Conseil” et de la “Qualité de service”. Les organismes de service public se révèlent être moins performants que les entreprises de services marchands sur les dimensions “ Qualité de service”, “InformationConseil” et “Empathie”, ce qui se confirme au final dans le score global “Relation Client”. La CPAM arrive en première position dans le RSc, grâce notamment à son capital “Empathie”, où elle devance significativement l’ensemble des organismes. Elle bénéficie également des meilleurs scores sur la plupart des dimensions, suivie de près toutefois par la CAF. Les 3 autres organismes se positionnent plus en retrait, plus particulièrement l’ANPE qui est placée au dernier rang … Faisant l’objet de scores moins satisfaisants sur la dimension “Empathie” et le sentiment d’être bien traité dans la relation.

50

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

CPAM

CAF

PRÉFECTURE

IMPÔTS

ANPE

77,8

75,4

67,9

65,9

64,5

Moyenne secteur : 70,5

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

CPAM

CAF

IMPÔTS

PRÉFECTURE

ANPE

85,8

82,8

79,2

78,7

73

Moyenne secteur : 79,9

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

CPAM

CAF

PRÉFECTURE

ANPE

IMPÔTS

79,5

73,9

63,8

59,6

56,7

Moyenne secteur : 66,7

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

CAF

CPAM

IMPÔTS

ANPE

PRÉFECTURE

71,6

70,5

64,2

61,1

61,0

Moyenne secteur : 65,7

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

CPAM

CAF

IMPÔTS

PRÉFECTURE

ANPE

74,6

73,4

69,2

67,7

62,9

Moyenne secteur : 69,5

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

CAF

CPAM

PRÉFECTURE

ANPE

IMPÔTS

74,4

74,1

67

66,7

64,2

Moyenne secteur : 69,3

51

LES CAHIERS de la relation client

BRUN-BLANC (TV hifi / Electroménager)

Globalement, ce sont des enseignes qui font l’objet d’un niveau d’évaluation très moyen, et arrivent en dernière position des secteurs évalués. Le critère de spécialiste n’est pas discriminant au global : en effet, deux enseignes de Grande Distribution encadrent de part et d’autre les spécialistes du secteur. Par contre, ils se démarquent favorablement sur “l’Information-Conseil”. A noter qu’AUCHAN et E.LECLERC obtiennent des scores plus élevés sur la distribution de cette catégorie de produits que sur le cœur de métier que constitue la distribution alimentaire. Ces 2 enseignes arrivent en tête, suivies de près par BOULANGER… Elles bénéficient d’une bonne appréciation sur l’ensemble des dimensions évaluées et plus particulièrement : - AUCHAN, sur le traitement de ses clients comme de “bons clients”, - E.LECLERC sur la “Qualité de service” et “l’Empathie”, - BOULANGER sur la “Proximité et “l’InformationConseil”, CASINO arrive en dernière position, globalement et sur la plupart des indicateurs, sauf sur la “Proximité”, où DARTY apparaît nettement en retrait.

52

ANNÉE 2004

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Auchan

E.Leclerc

Boulanger

Conforama

BUT

Fnac

BHV

DARTY

Carrefour

Casino

73,6

73,5

73,1

71,2

70,9

70,7

67,2

65,9

65,5

64,4

Moyenne secteur : 69,5

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Auchan

E.Leclerc

Boulanger

Conforama

BUT

Fnac

DARTY

Carrefour

Casino

BHV

80

78,4

76,1

75,3

73,3

71,5

70,5

69,9

69,8

66,6

Moyenne secteur : 73,1

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

Fnac

E.Leclerc

Auchan

BHV

Boulanger

Conforama

BUT

DARTY

Carrefour

Casino

76,9

76,4

75,1

75

72,7

72,1

71,2

69

65,5

64,8

Moyenne secteur : 71,9

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Boulanger

E.Leclerc

Auchan

BUT

Conforama

Fnac

Casino

BHV

Carrefour

DARTY

64,6

63,9

62,5

61

59,7

57,7

54,9

54

53

46,1

Moyenne secteur : 57,7

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

E.Leclerc

Auchan

Boulanger

Conforama

BUT

DARTY

Carrefour

Fnac

BHV

Casino

78,3

78,2

77,9

77

76,7

75,8

74,2

74

73,4

70

Moyenne secteur : 75,6

> Information-Conseil Boulanger

Fnac

BUT

77,8

76,9

76,5

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9 DARTY

Conforama

Auchan

BHV

E.Leclerc

Carrefour

Casino

74,5

74,3

71,4

69

68,7

68

62,6

Moyenne secteur : 72

53

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2005

55

LES CAHIERS de la relation client

Des relations clients moins classiques

La deuxième salve continue d’étudier les secteurs de la Distribution, riches d’enseignements en termes de CRM, avec le Textile Femmes et la Cosmétique. Un univers qui s’était modifié radicalement avec l’arrivée de nouveaux concepts de magasins, avait réinventé son business modèle et structuré ses efforts en termes de fidélisation clientèle. Nous avons également choisi des secteurs avec un modèle de relation clients moins classique : - l’ Informatique qui, à l’époque n’avait pas de contacts directs avec ses clients lors de l’acte d’achat et commençait à développer son offre en direct par l’intermédiaire d’Internet. - la Restauration Rapide et les Stations-Service, où les consommateurs ne font généralement que passer et pour lesquels ils semblent avoir peu d’attachement.

56

ANNÉE 2005

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2005

77,9

1 - COSMÉTIQUES Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2005 Score /100

2 - TEXTILE FEMMES

70

3 - INFORMATIQUE

68,1

4 - RESTAURATION RAPIDE

66,2

5 - STATIONS-SERVICE

64,2

57

69,4

LES CAHIERS de la relation client

COSMÉTIQUES

Ce secteur révèle de très bonnes performances en termes de relation client, recueillant un Relationship Score (77,9) nettement supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (72) et se positionnant ainsi au second rang dans le palmarès des secteurs. Les sept enseignes évaluées recueillent, sur l’ensemble des dimensions, des scores supérieurs à la moyenne observée

tous

secteurs

de

services

marchands

confondus. Elles sont particulièrement bien notées sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client” (peu de clients déçus), “l’Empathie” (fort attachement de la clientèle) et la “Proximité” (personnalisation de la relation et reconnaissance de la fidélité des clients). YVES ROCHER domine nettement non seulement le secteur mais aussi l’ensemble des secteurs marchands, obtenant le meilleur Relationship score (84,4) ; l'enseigne

bénéficie

notamment

d'un

très

fort

attachement de sa clientèle mais s’avère aussi performante sur les dimensions “Information-Conseil” et “Proximité”. SEPHORA et ELYTIS Parfumeries recueillent par contre des scores significativement en retrait.

58

ANNÉE 2005

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

Yves Rocher

Marionnaud

Nocibé

Beauty Success

Douglas

Sephora

Elytis

84,4

78,6

77,8

77,5

77,5

74,2

73,9

Moyenne secteur : 77,9

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

Yves Rocher

Marionnaud

Beauty Success

Nocibé

Sephora

Douglas

Elytis

86,1

83,7

82

81,6

79,5

78,8

77,7

Moyenne secteur : 81,6

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

Yves Rocher

Marionnaud

Sephora

Nocibé

Beauty Success

Douglas

Elytis

87

83,2

79,8

79,8

77,5

75,4

74,6

Moyenne secteur : 80,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

Yves Rocher

Douglas

Beauty Success

Nocibé

Marionnaud

Elytis

Sephora

83,7

78,7

73,1

73,1

72,4

68,9

63,2

Moyenne secteur : 73,3

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

Yves Rocher

Beauty Success

Douglas

Nocibé

Marionnaud

Elytis

Sephora

78,8

78

76,7

76,4

75,1

75,1

73,6

Moyenne secteur :76,2

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

Yves Rocher

Douglas

Nocibé

Marionnaud

Beauty Success

Sephora

Elytis

84,6

77,8

76,5

76

75,3

73,2

72,3

Moyenne secteur :76,7

59

LES CAHIERS de la relation client

TEXTILE FEMMES

Le secteur Textile Femmes recueille un RSc (70) légèrement inférieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (72). Il se caractérise par une “Empathie” marquée, second en performance tous secteurs confondus, par une bonne “Qualité de service”, mais révèle des faiblesses en termes de “Proximité” et “d’Information-Conseil”. Deux enseignes se distinguent favorablement : KIABI (76,4) et ETAM (73,7). KIABI se révèle particulièrement performante au regard de la concurrence et au niveau global tous secteurs confondus, en termes de “Proximité” et de capacité à donner à ses clientes le sentiment d'être traitées comme de bonnes clientes. Très proche de sa concurrente, ETAM apparaît en léger retrait en termes “d'Information-Conseil” et de “Proximité”. Il est intéressant de noter que ces deux enseignes présentent le plus fort taux d’équipement en cartes de fidélité. Trois enseignes apparaissent en retrait dans la relation client : C&A, H&M et ZARA, les trois obtenant des résultats très moyens en termes de “Proximité”. ZARA bénéficie par contre d’un niveau élevé de recommandation, C&A est reconnue pour sa “Qualité de service” (facilité de remboursement, traitement des réclamations).

60

ANNÉE 2005

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

KIABI

ETAM

PIMKIE

PROMOD

C&A

H&M

ZARA

76,4

73,7

72,1

69,5

66,1

65,5

64,4

Moyenne secteur : 70

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

KIABI

ETAM

PIMKIE

PROMOD

H&M

C&A

ZARA

78,9

77,6

76,6

73,6

70,2

67,7

65,9

Moyenne secteur : 73,2

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

ETAM

KIABI

ZARA

PROMOD

PIMKIE

H&M

C&A

81,1

80,8

79

78,8

78,3

78,1

76,2

Moyenne secteur :79

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

KIABI

ETAM

PIMKIE

PROMOD

C&A

H&M

ZARA

65,4

59,8

59,3

51,8

44,9

41,2

40,8

Moyenne secteur : 52,5

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

KIABI

C&A

ETAM

PROMOD

PIMKIE

H&M

ZARA

81,8

78,2

77

74,9

74,8

73,5

72,4

Moyenne secteur : 76,3

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

KIABI

ETAM

PIMKIE

PROMOD

C&A

H&M

ZARA

75,2

71,5

70,2

67,2

65

63,9

63,8

Moyenne secteur : 68,4

61

LES CAHIERS de la relation client

INFORMATIQUE

Le secteur des constructeurs informatiques fait l’objet d’un Relationship Score (68,1) qui s’inscrit en deçà de la moyenne observée sur l’ensemble des secteurs de services marchands. Les constructeurs informatiques sont de tous les secteurs évalués ceux qui réussissent le moins bien à donner aux acheteurs le sentiment “d’Être traités comme un bon client”. Par ailleurs, ils se caractérisent par un attachement très moyen de leur clientèle : un acheteur sur trois envisage de changer de marque au prochain achat. Ils génèrent par ailleurs peu “d’Empathie”, en particulier chez les femmes. APPLE

se

démarque

très

favorablement

de

la

concurrence sur la plupart des indicateurs et notamment, sur la dimension “Empathie”, avec un très fort attachement de sa clientèle. DELL rivalise avec APPLE sur certaines dimensions : “Proximité”, “InformationConseil”. Les clients de SONY soulignent eux leur attachement à la marque, l’efficacité de son SAV et le bon traitement des réclamations. Globalement,

SAMSUNG,

COMPAQ

et

surtout

PACKARD BELL, se révèlent assez peu performantes dans la Relation-Client.

62

ANNÉE 2005

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

APPLE

DELL

SONY

HP

COMPAQ

SAMSUNG

PACKARD BELL

75,8

70,3

69,4

67,4

65,9

65,3

62,3

Moyenne secteur : 68,1

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

APPLE

COMPAQ

DELL

HP

SONY

SAMSUNG

PACKARD BELL

70,9

67,6

67,5

65,2

64,7

64,4

59,8

Moyenne secteur : 65,6

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

APPLE

SONY

DELL

HP

SAMSUNG

COMPAQ

PACKARD BELL

87,8

75,1

70,1

70

67,1

64,4

62,9

Moyenne secteur : 71

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

DELL

APPLE

SONY

HP

PACKARD BELL

COMPAQ

SAMSUNG

67,7

65,5

61

59,2

58,8

57,5

56,1

Moyenne secteur : 61,2

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

APPLE

SONY

DELL

HP

SAMSUNG

COMPAQ

PACKARD BELL

78,1

76,8

75,6

75

74

72,3

68,5

Moyenne secteur : 74,4

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

APPLE

DELL

SONY

COMPAQ

HP

SAMSUNG

PACKARD BELL

77,3

74,3

73,4

73,1

72

69,2

64,8

Moyenne secteur : 72

63

LES CAHIERS de la relation client

RESTAURATION RAPIDE

Le secteur de la Restauration Rapide se positionne en avant-dernière position du classement RSc tous secteurs confondus. Il enregistre des scores très moyens sur l’ensemble des dimensions évaluées, avec un score particulièrement en retrait en termes de “Proximité”. On observe néanmoins de fortes disparités selon les enseignes concernées. CASINO CAFETERIA se révèle être la plus performante dans la Relation-Client. C’est la seule enseigne qui semble avoir établi une relation de proximité avec sa clientèle, se démarquant très favorablement de ses concurrents sur cet indicateur et recueillant un score qui s’inscrit dans la moyenne observée tous secteurs confondus.… Cela se traduit notamment par l’envoi régulier d’offres personnalisées et des efforts d’équipement en cartes de fidélité. FLUNCH bénéficie d’un atout spécifique : le fort attachement de sa clientèle qui lui permet de se hisser au premier rang sur la dimension “Empathie”. PAUL et McDONALD’S recueillent le plus faible RSc du secteur et présentent de forts taux de clients déçus. McDONALD’S se distingue également par un faible taux de recommandation / prescription.

64

ANNÉE 2005

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

Casino Cafétéria

Pizza Pai

Flunch

Pizza Hut

Quick

La Brioche Dorée

PAUL

McDonald’s

71,7

67,9

67,6

66,6

66,2

65,7

62,8

62,8

Moyenne secteur : 66,2

> Être traité comme un bon client Pizza Pai

Casino Cafétéria La Brioche Dorée

79,2

78,9

77,6

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2 Pizza Hut

Flunch

PAUL

Quick

McDonald’s

76,8

74,5

73,3

71,5

67,8

Moyenne secteur : 74,4

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

Flunch

Quick

Casino Cafétéria

PAUL

Pizza Pai

Pizza Hut

La Brioche Dorée

McDonald’s

72,8

71,7

71,4

71,2

69,9

68

68

63

Moyenne secteur : 69,3

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

Casino Cafétéria

Pizza Pai

Flunch

Pizza Hut

Quick

La Brioche Dorée

McDonald’s

PAUL

64,4

52,5

51

49,3

49,2

48,9

48

41,2

Moyenne secteur : 50,4

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

Pizza Pai

Pizza Hut

McDonald’s

Flunch

Quick

73,3

72,9

72,8

72,4

72,2

Casino Cafétéria La Brioche Dorée

71,7

69,8

PAUL

66,5

Moyenne secteur : 71,4

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

Casino Cafétéria

Quick

Flunch

Pizza Hut

McDonald’s

La Brioche Dorée

Pizza Pai

PAUL

70,5

67,3

66,5

66,1

65,9

61,9

61,1

58,4

Moyenne secteur : 64,9

65

LES CAHIERS de la relation client

STATIONS-SERVICE

Le secteur des Stations-Service recueille le plus faible Relationship Score (64,2) observé sur l’ensemble des secteurs de services marchands évalués. Sur quatre des cinq principales dimensions de la relation client, ce secteur se positionne en dernier. Il présente par ailleurs un des plus forts taux de clients “déçus”. Les clients détenteurs d’une carte de fidélité sont moins critiques dans leur appréciation de la relation avec leur station-service. Par ailleurs, la dimension “Proximité” est mieux évaluée par les clients résidant dans des petites villes (moins de 20 000 habitants). On note par ailleurs de fortes disparités entre les six enseignes évaluées. SHELL, BP et TOTAL obtiennent un Relationship Score (RSc) comparable et se démarquent favorablement. SHELL et TOTAL sont les deux enseignes accordant le plus de reconnaissance à leurs clients, qui se sentent traités comme de bons clients. TOTAL performe sur les services annexes, mais cette dimension ne contribue pas au score du RSc. Un pétrolier, ESSO, accompagne deux enseignes de Grande Distribution CARREFOUR et E.LECLERC en bas de classement. Elles présentent un point faible commun : un manque de “Proximité” envers leur clientèle.

66

ANNÉE 2005

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

SHELL

BP

TOTAL

E.LECLERC

ESSO

CARREFOUR

69,1

67,6

66,7

62,8

62,3

61

Moyenne secteur : 64,2

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

SHELL

TOTAL

ESSO

BP

E.LECLERC

CARREFOUR

79

78,6

73,2

72,8

70,1

68,3

Moyenne secteur : 73,2

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

SHELL

E.LECLERC

ESSO

BP

TOTAL

CARREFOUR

72,9

71,1

71

70

67,1

65,1

Moyenne secteur : 69,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

BP

SHELL

TOTAL

E.LECLERC

CARREFOUR

ESSO

60,9

57,1

54,7

45

44,8

44,4

Moyenne secteur : 49,6

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

BP

SHELL

TOTAL

CARREFOUR

E.LECLERC

ESSO

68,1

66,9

66,4

64,4

63,6

61,4

Moyenne secteur : 64,7

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

SHELL

TOTAL

BP

CARREFOUR

E.LECLERC

ESSO

66,2

64,2

63,6

62,9

62,2

56

Moyenne secteur : 62,2

67

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2006

69

LES CAHIERS de la relation client

Toute la Distribution désormais analysée

Les secteurs observés en 2006 suivent deux voies bien différentes : D’un côté, nous complétons notre analyse de la Grande Distribution, avec l’arrivée du Bricolage, de l’Ameublement et du Textile Enfants. Au total, 7 secteurs et plus de cinquante enseignes différentes auront été étudiés depuis trois ans. De l’autre, nous analysons les tendances et phénomènes de consommation du moment : l’explosion des crédits à la consommation - un choix certes polémique mais riche d’enseignements - et la montée en puissance d’Internet en tant que canal commercial. Deux secteurs sont ainsi examinés : les Télécoms (fournisseurs d’accès et de téléphonie mobile) et les sites de E-commerce, proposant des services en ligne au consommateur.

70

ANNÉE 2006

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2006

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2006

75,3

1 - E-COMMERCE

71,5 2 - TÉLÉCOMS

71,3

3 - DISTRIBUTION Bricolage

70,9

4 - CRÉDIT à la consommation

70,5

5 - TEXTILE ENFANTS

69,8

6 - DISTRIBUTION Ameublement

66.2

Score /100

71

LES CAHIERS de la relations client

E-COMMERCE

Ce secteur est particulièrement bien noté sur deux des trois dimensions les plus contributives à la relation client : la “Proximité” (2nd rang tous secteurs confondus) et “l’Empathie”. LA REDOUTE.fr et LES 3 SUISSES.fr dominent les autres enseignes, faisant partie du trio de tête excepté en terme “d’Information-Conseil” pour LA REDOUTE.fr. Ce sont les deux seules qui semblent avoir établi une relation de proximité avec leur clientèle. Un savoir-faire vraisemblablement lié à leur antériorité dans la VPC et donc leur expérience dans la gestion de la relation client à distance. Elles obtiennent un des 10 meilleurs RSc tous secteurs confondus (125 entreprises évaluées) et intègrent également le TOP 10 sur les dimensions de “Proximité”, de “Qualité de service” et sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client”. Dans une position intermédiaire, AMAZON.fr et FNAC.com sont appréciés pour “l’Information-Conseil”. EBAY.fr bénéficie du meilleur score “d’Empathie” mais est déceptif au niveau de la qualité et l’efficacité de son SAV. En bas du tableau, VOYAGES SNCF.com affiche des performances en retrait sur la quasi-totalité des dimensions, alors qu’ALAPAGE.com s’avère particulièrement pénalisé par l’absence “d’Empathie”.

72

ANNÉE 2006

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

La Redoute.fr

3 Suisses.fr

amazon.fr

fnac.com

ebay.fr

alapage.com

voyages-sncf.com

81,6

81,1

75,1

74,9

74,7

72,6

67,3

Moyenne secteur : 75,3

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

La Redoute.fr

3 Suisses.fr

ebay.fr

alapage.com

amazon.fr

fnac.com

voyages-sncf.com

84,8

84,6

79

77,7

75,9

74,6

67,3

Moyenne secteur : 77,7

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

ebay.fr

La Redoute.fr

3 Suisses.fr

fnac.com

voyages-sncf.com

amazon.fr

alapage.com

80,9

80,8

79,2

77,2

76,2

76,1

69,2

Moyenne secteur : 77,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

La Redoute.fr

3 Suisses.fr

ebay.fr

Fnac.com

alapage.com

amazon.fr

voyages-sncf.com

82,6

82,2

70,1

69,5

68,7

68,7

58,9

Moyenne secteur : 71,5

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

La Redoute.fr

3 Suisses.fr

amazon.fr

fnac.com

alapage.com

ebay.fr

voyages-sncf.com

82

81,2

78,1

76,5

74,4

68,4

67,2

Moyenne secteur : 75,4

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

amazon.fr

fnac.com

3 Suisses.fr

alapage.com

La Redoute.fr

ebay.fr

voyages-sncf.com

79,3

79,2

74,9

74,7

73,2

69,6

64,6

Moyenne secteur : 73,6

73

LES CAHIERS de la relation client

TÉLÉCOMS

Avec un RSc dans la moyenne des 16 secteurs évalués à ce jour, le secteur Télécoms arrive en dernière position sur le sentiment donné à ses clients “d’Être traités comme de bons clients” et offre une “Qualité de service” et des “Informations-Conseils” nettement en deçà de la moyenne. Ce

secteur

démontre

en

revanche

une

bonne

connaissance de sa clientèle et se révèle un des plus proactifs dans l’envoi d’offres personnalisées. Il obtient ainsi un excellent score “Proximité”. On observe de fortes disparités entre les opérateurs de téléphonie Fixe + FAI. En revanche, les opérateurs exclusifs mobile recueillent des scores assez proches. CLUB INTERNET, AOL et ORANGE composent le trio de tête, recueillant les meilleurs RSc. Ils occupent les trois ou quatre premiers rangs sur l’ensemble des dimensions évaluées. ALICE et FREE s’inscrivent en net retrait sur l’ensemble des indicateurs, mais FREE bénéficie d’un bon niveau “d’Empathie”. A noter les bonnes performances de SFR sur la dimension “Information-Conseil”, de NEUF TÉLÉCOM sur la reconnaissance accordée à ses clients qui se sentent “Traités comme de bons clients” et de FRANCE TÉLÉCOM sur la qualité de son SAV.

74

ANNÉE 2006

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

Club Internet

AOL

Orange

SFR

Neuf

Bouygues

France Télécom

Free

Alice

76,4

75,4

75,2

72,8

72

71,7

69,7

64,9

63,6

Moyenne secteur : 71,3

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Club Internet

AOL

Neuf

Orange

Bouygues

SFR

France Télécom

Free

Alice

79

75,8

74,9

73,9

71,5

70,5

69,9

67,1

64,3

Moyenne secteur : 71,9

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

Orange

Club Internet

AOL

SFR

Free

Bouygues

Neuf

France Télécom

Alice

78,1

76,5

75,7

74,8

73

72,8

72,3

69,7

64,5

Moyenne secteur : 73

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

Club Internet

AOL

Orange

SFR

Bouygues

Neuf

France Télécom

Alice

Free

76,4

74,4

72,9

72,4

70,2

69,8

64,7

63,4

58,8

Moyenne secteur : 69,2

> Qualité de service/Sav AOL

Orange

76,7

76,2

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

France Télécom Club Internet

75

72,5

Bouygues

Neuf

SFR

Free

Alice

72,4

72,2

72

61,1

61

Moyenne secteur : 71

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

Club Internet

SFR

Orange

AOL

Bouygues

France Télécom

Neuf

Alice

Free

76,5

75,8

75,1

73,9

72

71,6

69,1

63,9

60

Moyenne secteur : 70,9

75

LES CAHIERS de la relation client

DISTRIBUTION Bricolage

Ce secteur bénéficie d’un RSc légèrement inférieur à la moyenne des secteurs et s’avère pénalisé par son mauvais score sur la “Proximité”, alors qu’il tire son épingle du jeu sur la “Qualité de service”, “l’InformationConseil” et “l’Empathie”. BOTANIC se détache sensiblement des autres enseignes, se positionnant au premier rang sur la quasi-totalité des indicateurs. Son excellente performance sur “l’Empathie” la positionne dans le TOP 10 des 125 entreprises évaluées à ce jour sur cette dimension. MR BRICOLAGE et BRICOMARCHÉ, respectivement au second et troisième rang, sont les deux seules enseignes qui parviennent à concurrencer BOTANIC sur la dimension “Proximité”. Mais BRICOMARCHÉ souffre d’un faible niveau “d’Empathie”. CASTORAMA, malgré sa bonne performance en termes de “Qualité de service/SAV”, et TRUFFAUT s’inscrivent plus en retrait.

76

ANNÉE 2006

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

Botanic

Mr Bricolage

Bricomarché

Lapeyre

Leroy Merlin

Jardiland

Truffaut

Castorama

76,4

73,6

72,1

70,2

69,9

69,8

67,8

67,7

Moyenne secteur : 70,9

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Botanic

Bricomarché

Mr Bricolage

Lapeyre

Leroy Merlin

Jardiland

Truffaut

Castorama

79,7

76,5

75,7

75

71,7

70,2

69,9

67

Moyenne secteur : 73,2

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

Botanic

Mr Bricolage

Leroy Merlin

Jardiland

Truffaut

Bricomarché

Castorama

Lapeyre

83

77,7

77,4

77,3

76,5

75,3

73,9

73,1

Moyenne secteur : 76,8

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

Botanic

Mr Bricolage

Bricomarché

Lapeyre

Leroy Merlin

Castorama

Truffaut

Jardiland

62

59,5

58,5

53

52,7

52,6

52,3

52,1

Moyenne secteur : 55,3

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

Mr Bricolage

Botanic

Castorama

Bricomarché

Lapeyre

Leroy Merlin

Jardiland

Truffaut

79,9

78,3

78,2

77,9

77

76,9

75,9

69,9

Moyenne secteur : 76,8

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

Botanic

Mr Bricolage

Jardiland

Lapeyre

Bricomarché

Leroy Merlin

Truffaut

Castorama

80,7

78,7

78,5

77,5

74,1

73,8

71,7

70,1

Moyenne secteur : 75,6

77

LES CAHIERS de la relation client

CRÉDIT à la consommation

Avec un RSc juste en-dessous de la moyenne, ce secteur se positionne au dernier rang du classement général sur la dimension “Empathie”, l'une des plus contributives à la qualité de la relation client et en retrait sur la “Qualité de service”. Comparativement au secteur des Banques, ce secteur recueille des scores identiques sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client” (79,1 vs 79,3 pour le secteur des Banques) mais se révèle nettement plus performant en termes “d’Information-Conseil” (79,7 vs 73,9). Il se caractérise en revanche par un faible attachement de sa clientèle et ainsi un score “Empathie” nettement inférieur. Une relation client qui s’inscrit à plus court terme qu’avec sa banque principale. On observe de fortes disparités de scores entre deux groupes d’établissements : - COFIDIS, en tête sur la quasi-totalité des indicateurs, CETELEM, SOFINCO et BANQUE ACCORD, - COFINOGA et FINAREF avec un RSc nettement en retrait.

78

ANNÉE 2006

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

Cofidis

Cetelem

Sofinco

Banque Accord

Finaref

Cofinoga

74,8

72,2

72,2

72

66,5

65

Moyenne secteur : 70,5

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Sofinco

Cofidis

Cetelem

Banque Accord

Finaref

Cofinoga

83,2

83

80,2

78,2

75,5

74,3

Moyenne secteur : 79,1

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

Cofidis

Banque Accord

Cetelem

Sofinco

Cofinoga

Finaref

67,9

67,5

65,3

62

56,7

54,6

Moyenne secteur : 62,3

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

Cofidis

Cetelem

Sofinco

Banque Accord

Finaref

Cofinoga

71,9

71,2

70,8

68,6

65

62,8

Moyenne secteur : 68,4

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

Cofidis

Banque Accord

Sofinco

Cetelem

Finaref

Cofinoga

70,4

69,7

66,3

66,3

64,9

61,5

Moyenne secteur : 66,5

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

Cofidis

Sofinco

Cetelem

Banque Accord

Finaref

Cofinoga

84,4

82,6

80,8

78,8

78,7

72,7

Moyenne secteur : 79,7

79

LES CAHIERS de la relation client

TEXTILE ENFANTS

Avec un RSc légèrement inférieur à la moyenne observée tous secteurs confondus, il fait l’objet d’une évaluation proche de celle du secteur Textile Femmes et révèle globalement les mêmes points forts et faibles dans la relation client. Globalement, ce secteur se caractérise par une forte “Empathie” et une “Qualité de service” reconnue mais accuse des faiblesses en termes de “Proximité”, “d'Information-Conseil” et se positionne au dernier rang sur la dimension “Etre traitée comme une bonne cliente”. OKAÏDI domine largement ses concurrents et s’inscrit aux premiers rangs sur l’ensemble des dimensions, constituant ainsi LA référence de ce secteur. SERGENT MAJOR et LA COMPAGNIE DES PETITS apparaissent comme les deux challengers, obtenant un RSc comparable et supérieur à la moyenne du secteur. Les six autres enseignes évaluées se situent légèrement en retrait, se différenciant assez peu les unes des autres. A noter toutefois le fort niveau “d’Empathie” suscité par PETIT BATEAU, mal classée par ailleurs sur les autres critères.

80

ANNÉE 2006

RSc Relationship Score Okaïdi

Sergent Major

76,1

72,1

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

La Cie des Petits Du Pareil au même Tout compte fait

71,1

68,7

68,7

Z

Jacadi

Petit Bateau

Catimini

68,1

67,8

67,8

67,4

Moyenne secteur : 69,8

> Être traité comme un bon client Sergent Major

Okaïdi

77,1

76,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

La Cie des Petits Tout compte fait Du Pareil au même

Z

Jacadi

Petit Bateau

Catimini

73,7

69,3

68

66,9

66,6

74,3

69,8

Moyenne secteur : 71,4

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

Okaïdi

Petit Bateau

83,5

81,3

Du Pareil au même La Cie des Petits Tout compte fait

Sergent Major

Jacadi

Z

Catimini

75,7

74

72,2

71,5

70,7

76,5

74,7

Moyenne secteur : 75,6

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

Okaïdi

Sergent Major

La Cie des Petits

Catimini

Jacadi

Z

Du Pareil au même

Petit Bateau

Tout compte fait

63,1

62

58,7

57,3

56,8

56,1

52,3

52

49,3

Moyenne secteur : 56,4

> Qualité de service/Sav Okaïdi

80,6

Tout compte fait Du Pareil au même

78,3

76,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2 Z

Sergent Major

Catimini

La Cie des Petits

Jacadi

Petit Bateau

76,6

76,3

75,4

75,2

75,1

72

Moyenne secteur : 76,3

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

Okaïdi

La Cie des Petits

Catimini

Sergent Major

Jacadi

Du Pareil au même

Z

Tout compte fait

Petit Bateau

76,7

72,4

70,9

70,3

69,2

69,2

69,1

68,7

65,5

Moyenne secteur : 70,2

81

LES CAHIERS de la relation client

DISTRIBUTION Ameublement

Le secteur des Distributeurs Ameublement-Décoration se situe nettement en deçà de la moyenne RSc observée tous secteurs confondus. Il se positionne au bas du tableau sur les trois dimensions les plus déterminantes dans la relation client : - en

retrait

sur

la

- peu

performant

en

dimension termes

de

“Empathie”, “Proximité”,

- réussissant le moins bien à donner aux clients le sentiment “d’Être traités comme de bons clients”. Deux groupes d’enseignes se distinguent : - CONFORAMA, IKEA et BUT avec un RSc comparable, constituent le peloton de tête. Elles performent toutes trois

sur

la

dimension

“Information-Conseil”.

IKEA bénéficie d’une forte “Empathie”, alors que CONFORAMA et BUT s’avèrent mieux notées sur la “Proximité” avec des scores toutefois très en deçà de la moyenne des secteurs évalués à ce jour. - FLY, PIER IMPORT et CASA se situent en retrait sur l’ensemble des indicateurs.

82

ANNÉE 20

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

Conforama

IKEA

BUT

Pier Import

FLY

Casa

70,7

68,9

67,7

64,9

63,4

61,8

Moyenne secteur : 66,2

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Conforama

Pier Import

BUT

FLY

IKEA

Casa

73,4

70,7

70,4

69,8

69,5

64,6

Moyenne secteur : 69,7

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

IKEA

Conforama

Pier Import

Casa

BUT

FLY

77,9

74,5

68,8

65,8

65,8

63,5

Moyenne secteur : 69,4

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

Conforama

BUT

IKEA

FLY

Casa

Pier Import

58,1

58

49,4

45,9

44,5

43,9

Moyenne secteur : 50

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

IKEA

Conforama

Pier Import

BUT

FLY

Casa

77,1

75,4

75,3

73,9

73,7

71,2

Moyenne secteur : 74,4

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

BUT

IKEA

Conforama

Pier Import

FLY

Casa

76,8

74,7

74,3

69,6

69,6

67,5

Moyenne secteur : 72,1

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2007

85

LES CAHIERS de la relation client

Louanges pour le caritatif

2007 est une année charnière et pour la première fois des secteurs sont ré-étudiés*. La Banque est choisie car elle a connu en 2006 et 2007 de fortes perturbations, notamment sur le plan de la relation client. Après le changement de nom du Crédit Lyonnais (devenu LCL) ou de la Poste (la Banque Postale), il était pertinent de voir les évolutions de leurs perceptions. La Grande Distribution intègre les Hard-Discounters, en plus des enseignes traditionnelles. Ces derniers font baisser la “note moyenne” du secteur par rapport à 2004 et expliquent sa 3ème place. A noter également l’apparition d’un autre secteur de la distribution : le Sport. Enfin, afin d’explorer la relation client de secteurs atypiques, le caritatif est analysé. Il se classe premier, largement au-dessus de la moyenne 2004 - 2007 (79,8 contre 70,9). * Les évolutions ne seront pas explicitement montrées dans les pages suivantes, seuls les résultats de l’année en cours seront présentés. Les évolutions seront indiquées sur le site Internet www.rsc.aacc.fr.

86

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2007

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2007 Score /100

1 - CARITATIF

79,8

2 - BANQUE

73,4

3 - GRANDE DISTRIBUTION

67,7

4 - DISTRIBUTION SPORT

67,6

87

70,9

LES CAHIERS de la relations client

CARITATIF

Un secteur plutôt atypique, avec des attentes spécifiques et qui se distingue par des scores très élevés. Trois organismes caritatifs se distinguent par leur bon niveau de performance : MÉDECINS SANS FRONTIÈRES, l’APF et LA FONDATION ABBÉ PIERRE. MÉDECINS SANS FRONTIÈRES affiche une forte “Proximité”, avec une personnalisation de la relation marquée. Les donateurs de l’APF (Association des Paralysés de France) se montrent sensibles à la “Qualité de service”. LA FONDATION ABBÉ PIERRE est l’organisme qui suscite la plus forte “Empathie”, avec un fort attachement, mais reste dans la moyenne sur les autres dimensions. Dans le peloton intermédiaire, chaque organisme affiche ses spécificités : le meilleur score de considération dans la relation donateur pour le SECOURS CATHOLIQUE, un fort capital “Empathie” pour les RESTAURANTS DU CŒUR, mais un net retrait en matière de “Proximité”. LE SECOURS POPULAIRE FRANÇAIS, l’ARC et LA CROIX ROUGE FRANÇAISE apparaissent en retrait (tout en recueillant des scores élevés). LA CROIX ROUGE FRANÇAISE occupe le dernier rang sur la quasitotalité des dimensions et est en net retrait sur la capacité à reconnaître le niveau d’engagement de ses donateurs.

88

ANNÉE 2007

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

Médecins SF

APF

Fondation Abbé Pierre

AFM

Médecins du monde

Unicef

82,9

82,3

81,8

81

80,9

80,7

Secours Les Restaurants catholique du cœur

80,6

79,9

Secours Populaire

ARC

La Croix Rouge

77,2

75,8

74,5

Moyenne secteur : 79,8

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Secours catholique

APF

Fondation Abbé Pierre

Médecins SF

AFM

Unicef

Les Restaurants du cœur

Secours Populaire

Médecins du monde

La Croix Rouge

ARC

88,7

88,4

87,9

87,7

87,7

85

84,6

84,5

82,7

79,6

76,3

Moyenne secteur : 84,8

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

Fondation Les Restaurants Médecins SF du cœur Abbé Pierre

APF

AFM

Unicef

Médecins du monde

Secours catholique

ARC

Secours Populaire

La Croix Rouge

84,4

83,3

82,7

81,3

81,2

80,3

78,1

76,5

73,8

84,8

84

Moyenne secteur : 81

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

Médecins SF

Médecins du monde

Unicef

Secours catholique

APF

Fondation Abbé Pierre

Secours Populaire

ARC

AFM

Les Restaurants du cœur

La Croix Rouge

71,9

70,4

69,5

69,4

68,9

67,2

67

66

64,2

63

60,4

Moyenne secteur : 67,1

> Qualité de service/Sav APF

Médecins du monde

AFM

83,6

83,3

83,1

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

Fondation Médecins SF Abbé Pierre

83

82,2

Unicef

81,6

Les Restaurants Secours du cœur catholique

81,6

79,3

Secours Populaire

ARC

La Croix Rouge

78,9

78,7

77,8

Moyenne secteur : 81,2

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

Médecins SF

Médecins du monde

APF

Unicef

AFM

Fondation Abbé Pierre

81,5

81

80,2

79,5

78,4

78,3

Secours Les Restaurants catholique du cœur

78

Moyenne secteur : 77,9

89

77

Secours Populaire

ARC

La Croix Rouge

74,8

74,6

74

LES CAHIERS de la relation client

BANQUE

Le secteur bancaire affiche de bonnes performances, recueillant un Relationship Score (73,4) supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands confondus. Ce secteur est particulièrement bien évalué sur sa capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client”, un bon score en matière de “Proximité” (grâce à une bonne connaissance de la clientèle) et sur “l’Information-Conseil”. Il reste en revanche peu performant en termes de “Qualité de service” avec un score en deçà de la moyenne avec notamment une capacité modérée à faire un geste commercial en cas d’insatisfaction. CIC, nouvellement évaluée, se révèle particulièrement performante au regard de ses concurrentes mais également tous secteurs confondus. CRÉDIT DU NORD, également évaluée pour la première fois, apparaît comme le challenger le plus sérieux du CIC. CAISSE D’ÉPARGNE est la seule enseigne à afficher quelques progressions significatives en comparaison de 2004. Devenue LA BANQUE POSTALE, La Poste perd en “Empathie”, alors que cette dimension représentait son principal atout. Le passage de Crédit Lyonnais à LCL n’a pas permis de renforcer son score. LCL demeure ainsi en bas du tableau.

90

ANNÉE 2007

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

CIC

Crédit du Nord

Crédit Mutuel

Société Générale

HSBC

Caisse d’Épargne

Banque Populaire

Crédit Agricole

Banque Postale

LCL

BNP Paribas

78,6

77,1

76,2

76,1

75,9

74,3

73,7

71,5

68,7

68,4

67,6

Moyenne secteur : 73,4

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

CIC

Crédit du Nord

HSBC

Société Générale

Crédit Mutuel

Caisse d’Épargne

Banque Populaire

Banque Postale

Crédit Agricole

BNP Paribas

LCL

81,1

80,1

79,5

79,2

78,4

78,1

76,6

72,9

72,9

72,6

71,3

Moyenne secteur : 76,6

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

CIC

Société Générale

Crédit du Nord

Crédit Mutuel

HSBC

Caisse d’Épargne

Crédit Agricole

Banque Populaire

Banque Postale

LCL

BNP Paribas

80,6

78,6

77,3

76,9

76,7

76,7

74,9

74,6

73,9

68,3

67,5

Moyenne secteur : 75,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

CIC

Crédit du Nord

Crédit Mutuel

Société Générale

Banque Populaire

Caisse d’Épargne

HSBC

Crédit Agricole

LCL

BNP Paribas

Banque Postale

75,3

74,3

73,2

71,5

70,2

69,9

69,7

67,8

65

64,3

63,6

Moyenne secteur : 69,5

> Qualité de service/Sav HSBC

CIC

Crédit Mutuel

76,9

75,3

73,6

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3 Crédit du Nord

Société Générale

Banque Populaire

Caisse d’Épargne

Crédit Agricole

LCL

BNP Paribas

Banque Postale

73,5

72,7

71,3

71,2

67,9

66,2

62,7

60,6

Moyenne secteur : 70,2

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

Crédit du Nord

CIC

Crédit Mutuel

Société Générale

HSBC

Banque Populaire

Caisse d’Épargne

Crédit Agricole

LCL

BNP Paribas

Banque Postale

80,9

80

79,3

77,8

77

75,6

73,9

73,5

72,1

71,3

69,6

Moyenne secteur : 75,5

91

LES CAHIERS de la relation client

GRANDE DISTRIBUTION

En 2007 l’introduction dans le secteur de la Grande Distribution des Hard-Discounters, globalement moins bien évalués que les enseignes traditionnelles, génère des scores en retrait sur l’ensemble des dimensions. Ainsi le RSc moyen du secteur baisse sensiblement : 67,7 vs 73,4 en 2004, et s’élève à 72,7 pour les enseignes

traditionnelles

vs

60,8

pour

les

Hard-Discounters. La mise en avant du prix aux dépens de la relation client. Le différentiel est particulièrement creusé entre les deux types d’enseignes en termes de “Proximité”. Les Hard-Discounters sont

ainsi

pénalisés

par

l’absence de politique de fidélisation et la relation est retraduite comme moins personnalisée. L’écart est nettement plus limité en termes “d’Empathie”. Les enseignes du GROUPE U arrivent systématiquement en première position, quel que soit l’indicateur évalué. Le programme de fidélisation mis en place par CARREFOUR a porté ses fruits et a permis à l’enseigne de progresser sur l’ensemble des dimensions. A noter la bonne performance de NETTO qui tire son épingle du jeu et talonne les premiers sur “l’Empathie” et le fait de traiter ses clients comme de “bons clients”.

92

ANNÉE 2007

RSc Relationship Score Système U

Carrefour

78,3

74

Champion Intermarché

73,2

72,4

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9 Casino

Auchan

E.Leclerc

Netto

Aldi

Lidl

Ed

Leader Price

71,5

71,1

68,2

65,5

62,9

60,3

59,1

56,2

Moyenne secteur : 67,7 Ens. Traditionnelle : 72,7 Ens. Hard Discount : 60,8

> Être traité comme un bon client Système U Carrefour

81,1

77,3

Netto

Intermarché Champion

75,3

76,5

75,2

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6 Casino

Auchan

Aldi

Ed

E.Leclerc

Lidl

Leader Price

74,2

71,6

71,2

70,2

69,9

66,3

63,8

Moyenne secteur : 72,7 Ens. Traditionnelle : 74,9 Ens. Hard Discount : 69,6

> Empathie Système U Carrefour

81,3

77,1

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8 Netto

Auchan

77

77

Intermarché Champion

76,5

76,5

Casino

Aldi

Ed

Lidl

76,4

75,5

74,6

73

E.Leclerc Leader Price

73

72,2

Moyenne secteur : 75,8 Ens. Traditionnelle : 76,8 Ens. Hard Discount : 74,5

> Proximité Système U Champion

72,3

68,4

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7 Carrefour Intermarché

65,6

66,6

Casino

Auchan

E.Leclerc

Netto

Aldi

Lidl

Ed

Leader Price

64,8

61,6

58,5

42,8

39,3

37,7

36,2

33,7

Moyenne secteur : 54

> Qualité de service/Sav Système U Carrefour Intermarché

75,2

73,8

71,7

Ens. Traditionnelle : 65,4 Ens. Hard Discount : 37,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

Auchan

Champion

E.Leclerc

Casino

Netto

Lidl

Aldi

Ed

Leader Price

71,6

71,2

68,8

68,1

64,3

61,3

61,2

54,8

54,5

Moyenne secteur : 66,4 Ens. Traditionnelle : 71,5 Ens. Hard Discount : 59,2

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

Système U

Auchan

Carrefour

Champion

Casino

82

75,1

74,7

73,7

73,1

E.Leclerc Intermarché

72,1

71,4

Moyenne secteur : 68

93

Aldi

Netto

Lidl

Ed

Leader Price

66,1

62,6

62,5

51,7

51,2

Ens. Traditionnelle : 74,6 Ens. Hard Discount : 58,8

LES CAHIERS de la relation client

DISTRIBUTION SPORT

Le secteur des Distributeurs d’articles de Sports et de Loisirs affiche des performances très moyennes en termes de relation client : il recueille un Relationship Score (67,6) en deçà de la moyenne observée tous secteurs confondus (70,9). Ce secteur bénéficie d’un score “d’Empathie” plutôt honorable, mais se situe en net retrait en termes de “Proximité”. SPORT 2000 et COURIR dominent le secteur, mais alors que SPORT 2000 obtient de bons résultats sur l’ensemble des dimensions, COURIR reste en retrait sur “l’Information-Conseil” et la “Qualité de service”. DECATHLON se situe dans une position médiane, pénalisée par le fait que ses clients ne se sentent pas traités comme de bons clients, alors que “l’InformationConseil” constitue un vrai point fort de l’enseigne. INTERSPORT et FOOT LOCKER occupent de façon systématique les deux dernières positions.

94

ANNÉE 2007

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

Sport 2000

Courir

Decathlon

Go Sport

Foot Locker

Intersport

72,7

71,4

67,9

65,8

64,3

63,5

Moyenne secteur : 67,6

> Être traité comme un bon client

Ens. Géné. : 67,5

Ens. Spéc. : 67,8

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Courir

Sport 2000

Foot Locker

Go Sport

Intersport

Decathlon

78,1

77,3

68,5

66,4

65,2

65,2

Moyenne secteur : 70,1

> Empathie

Ens. Géné. : 68,6

Ens. Spéc. : 73,3

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

Courir

Sport 2000

Decathlon

Foot Locker

Go Sport

Intersport

78,4

78

76,6

73,9

71

69,4

Moyenne secteur : 74,5

> Proximité

Ens. Géné. : 73,7

Ens. Spéc. : 76,1

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

Sport 2000

Courir

Decathlon

Go Sport

Intersport

Foot Locker

59,6

56,6

53,3

52,8

49,6

47,2

Moyenne secteur : 53,2

> Qualité de service/Sav

Ens. Géné. : 53,8

Ens. Spéc. : 51,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

Sport 2000

Decathlon

Courir

Go Sport

Intersport

Foot Locker

75,9

74

70,8

70,7

68

65

Moyenne secteur : 70,7

> Information-Conseil

Ens. Géné. : 72,2

Ens. Spéc. : 67,9

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

Decathlon

Sport 2000

Go Sport

Courir

Intersport

Foot Locker

75,1

72,5

71,3

71,3

67,9

66,7

Moyenne secteur : 70,8

95

Ens. Géné. : 71,7

Ens. Spéc. : 69

LES CAHIERS de la relation client R E L AT I O N S H I P S C O R E

2008

97

LES CAHIERS de la relation client

Quels changements dans les Télécoms ?

Bien qu’analysé il y a seulement deux ans, le secteur Télécoms semblait intéressant à ré-étudier en 2008 à la vue des fortes évolutions observées depuis 2006 : évolution de l’offre, généralisation du haut débit, disparition de certains acteurs, arrivée de nouveaux… Et inversement, il paraissait pertinent d’observer une nouvelle fois un secteur beaucoup plus stable sur la même période (tout en intégrant quelques nouvelles sociétés) pour voir si des évolutions notables se faisaient jour. Voici pourquoi 2008 propose une relecture du secteur Assurance Auto / Habitation. Un troisième secteur est ré-étudié cette année : l’Automobile, et deux nouveaux secteurs font leur apparition : l’Optique et le Voyage.

98

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2008

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2008 Score /100

1 - ASSURANCE Auto / Habitation

75,8

2 - AUTOMOBILE

75,6

3 - OPTIQUE

72,7

4 - VOYAGES

71,5 66

5 - TÉLÉCOMS

99

70,5

LES CAHIERS de la relation client

ASSURANCE Auto / Habitation

Ce secteur, comparativement à 2004, se fragilise, avec sur l’ensemble des dimensions, des scores significativement

inférieurs,

à

l’exception

de

“l’Empathie”. La dégradation la plus marquée concerne “l’Information-Conseil” et touche globalement l’ensemble des compagnies évaluées. Au final le secteur de l’Assurance-Habitation recueille un RSc en tendance inférieur à celui observé en 2004 (75,8 vs 78,3 en 2004), néanmoins supérieur à la moyenne des services marchands (70,5). Il demeure néanmoins parmi les mieux évalués sur sa capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client” et sur sa “Qualité de service/SAV”. La MAIF conserve son leadership et même si elle passe du 1er au 2ème rang tous secteurs confondus, accomplit toujours d’excellentes performances. MMA se positionne en challenger avec une bonne progression vs 2004. GROUPAMA est la compagnie qui enregistre le plus grand nombre de baisses significatives en comparaison de 2004. A noter l’avantage de la MATMUT en termes “d’Empathie”.

100

ANNÉE 2008

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

MAIF

MMA

MAAF

Groupama

AXA

Matmut

GMF

Macif

AGF

82,5

78,1

76,2

75,5

75,3

74,5

74,1

74

72,2

Moyenne secteur : 75,8

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

MAIF

MMA

MAAF

MACIF

AGF

AXA

Matmut

Groupama

GMF

88,9

83,5

82

81,4

80,7

80,5

80,2

79

78,4

Moyenne secteur : 81,6

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

MAIF

Matmut

MMA

MACIF

MAAF

Groupama

GMF

AXA

AGF

87,5

76,9

76,8

76,7

76,1

75,8

75,4

72,7

67

Moyenne secteur : 76,1

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

MMA

Groupama

MAAF

AXA

MAIF

GMF

AGF

Matmut

MACIF

72,5

69,8

69,7

69,5

69,5

66,5

66,5

63,8

62,9

Moyenne secteur : 67,9

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

MAIF

MMA

AXA

Groupama

Matmut

MAAF

GMF

AGF

MACIF

80,8

78,9

78,9

77,6

75,5

75,3

74,9

74,1

73,2

Moyenne secteur : 76,6

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

MAIF

MMA

MAAF

Matmut

AXA

GMF

Groupama

MACIF

AGF

85,7

79,2

78,2

76,1

76

75,6

75,3

74,9

73,8

Moyenne secteur : 77,2

101

LES CAHIERS de la relation client

AUTOMOBILE

Comme en 2004, le secteur de l’Automobile se révèle au-dessus de la moyenne observée tous secteurs de services marchands confondus, ce qui lui permet d’obtenir le 3ème rang des 22 secteurs évalués. 4 constructeurs font partie du TOP 10 2004-2008 des 159 entreprises : TOYOTA (évalué pour la première fois cette année), AUDI, MERCEDES BENZ, BMW et VOLKSWAGEN. Ce secteur demeure parmi les mieux notés en termes “d’Empathie”, de capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client” avec des scores stables vs 2004 sur ces dimensions, mais aussi de “Qualité de er

service/SAV” (1 rang) et de “Proximité”. Par contre, le secteur enregistre une baisse significative sur “l’Information-Conseil”, qui ne constitue plus l’un de ses atouts. A noter, en comparaison avec 2004, la fragilisation de PEUGEOT sur la “Qualité de service/SAV” et “l’Information-Conseil” et les baisses significatives enregistrées par CITROËN sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client” ainsi que sur la “Qualité de service/SAV” et “l’Information-Conseil”. RENAULT perd er

également sur la “Qualité de service”, passant du 1 au 9ème rang de son secteur.

102

ANNÉE 2008

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2003 à 2008 : 70,5

Toyota

Audi

Mercedes Benz

BMW

Volskwagen

Ford

Seat

Nissan

Peugeot

Citroën

Renault

Opel

Fiat

82,1

80,1

79,3

78,8

78,4

76,6

75,6

74,8

74

73,4

72,8

69,8

66,8

Moyenne Secteur : 75,6

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Toyota

Audi

Mercedes Benz

BMW

Volskwagen

Nissan

Ford

Seat

Peugeot

Opel

Citroën

Renault

Fiat

86,9

85,2

82,2

81,8

81,5

81,4

80,9

79,5

77,2

76,6

74,8

72,5

68,7

Moyenne Secteur : 79,2

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

Toyota

BMW

Audi

88,1

87,2

85,1

Mercedes Volskwagen Benz

84,6

81,7

Ford

Seat

Nissan

Peugeot

Citroën

Renault

Opel

Fiat

80

79,2

78,2

78,2

76,1

74,8

70,3

69

Moyenne Secteur : 79,4

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

Mercedes Benz

Toyota

Volskwagen

Audi

BMW

Renault

Ford

Seat

Citroën

Peugeot

Nissan

Fiat

Opel

72,5

72,4

71,9

71,4

69,4

69,4

68,7

68,4

67,7

65,9

65,3

61,2

60,2

Moyenne Secteur : 68

> Qualité de service/Sav Toyota

81,5

Mercedes Volskwagen Benz

78,9

78,7

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Audi

Ford

BMW

Citroën

Seat

Renault

Nissan

Peugeot

Opel

Fiat

78,6

78

76,4

76

75,9

75,5

74,5

74,2

72,2

68,6

Moyenne Secteur : 76,1

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Toyota

Audi

Volskwagen

BMW

Mercedes Benz

77,9

77,3

76,2

75,9

75,1

Peugeot

Ford

Seat

Renault

Citroën

Nissan

Opel

Fiat

73,2

73,1

73

72,1

71,8

71,7

69,6

66,4

Moyenne Secteur : 73,3

103

LES CAHIERS de la relation client

OPTIQUE

Le secteur de l’Optique affiche des performances plutôt satisfaisantes en termes de qualité de la relation client, avec un RSc légèrement supérieur à la moyenne observée et révèle notamment une des plus fortes capacités à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client” intégrant le trio de tête du classement général sur cette dimension. Il bénéficie également d’un score “Empathie” satisfaisant. En revanche, les résultats font apparaître une marge de progression en termes “d’Information-Conseil”, avec un score en deçà de la moyenne. ATOL et KRYS recueillent les meilleurs RSc sur ce secteur. ATOL est l’enseigne la mieux notée sur l’ensemble des dimensions, excepté “l’Empathie”. Elle obtient d’ailleurs la 3ème place tous secteurs confondus (159 entreprises) sur la capacité à “Traiter ses clients comme de bons clients”. LES OPTICIENS MUTUALISTES bénéficient d’une réelle “Empathie” et démontrent une des plus fortes capacités à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client”, intégrant le trio de tête sur cette dimension. En revanche, ils se positionnent au bas du tableau en termes “d’Information-Conseil”. GRAND OPTICAL, qui affiche des scores plutôt moyens, se révèle performant en termes de “Proximité”. A noter le bon score de LISSAC sur la “Proximité”.

104

ANNÉE 2008

RSc Relationship Score

Moyenne secteur secteursmarchands marchands04-08 de 2004 : 70,5 à 2008 : 70,5

ATOL

KRYS

Les Opticiens Mutualistes

Générale d’Optique

Grand Optical

Optic 2000

LISSAC

Alain Afflelou

76,6

75,1

73,4

72,4

72,1

71,6

71,3

69,2

Moyenne secteur : 72,7

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

ATOL

KRYS

Les Opticiens Mutualistes

Générale d’Optique

Optic 2000

Grand Optical

Alain Afflelou

LISSAC

86,3

83,3

83

81,6

80,7

78,7

78,3

77,5

Moyenne secteur : 81,2

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

Les Opticiens Mutualistes

KRYS

ATOL

Générale d’Optique

Alain Afflelou

Grand Optical

Optic 2000

LISSAC

79,9

78,4

78,2

78,1

74,9

73,9

73,9

70,2

Moyenne secteur : 75,9

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

ATOL

LISSAC

KRYS

Grand Optical

Optic 2000

Les Opticiens Mutualistes

Générale d’Optique

Alain Afflelou

67,7

65,5

65

63,5

60,6

59,8

57,2

53,9

Moyenne secteur : 61,6

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

ATOL

Krys

LISSAC

Générale d’Optique

74,4

74,3

72,7

72,1

Les Opticiens Mutualistes

Grand Optical

Optic 2000

Alain Afflelou

72,1

71,4

71

68,5

Moyenne secteur : 72,1

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

ATOL

Grand Optical

KRYS

Générale d’Optique

72,2

71,7

70,9

70,5

LISSAC

Optic 2000

Alain Afflelou

Les Opticiens Mutualistes

69

68,9

68,1

66,2

Moyenne secteur : 69,7

105

LES CAHIERS de la relation client

VOYAGES

Le secteur des agences de voyages / TO affiche des performances légèrement supérieures à la moyenne et se hisse au 7ème rang (sur 21) des secteurs évalués. Il se distingue nettement par l’appréciation de sa dimension “Information-Conseil”, “l’Empathie” qu’il génère et sa capacité à induire le sentiment “d’Être traité comme un bon client”. Une relation client qui pourrait être optimisée en assurant une meilleure “Qualité de service/SAV”. Deux enseignes se détachent, CLUB MED et KUONI, occupant les deux premiers rangs sur la quasi-totalité des dimensions évaluées. CLUB MED intègre même le TOP 10 (établi sur la base des 159 entreprises évaluées à ce jour) pour son “Information-Conseil”. Parmi les quatre enseignes en position intermédiaire, recueillant un RSc comparable et proche de la moyenne du secteur, PIERRE & VACANCES s’avère bien notée en termes “d’Information-Conseil”. NOUVELLES FRONTIÈRES arrive en dernière position, classée au dernier ou avant-dernier rang sur la totalité des dimensions évaluées, avec un retrait encore plus marqué sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client”, la “Proximité” et sur sa “Qualité de service / SAV”.

106

ANNÉE 2008

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

Club Med

KUONI

Jet tours

FRAM

Pierre & Vacances

Thomas Cook

Nouvelles Frontières

75,4

75,2

71,9

71,2

70,9

69,9

66,3

Moyenne secteur : 71,5

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

KUONI

Club Med

Thomas Cook

Jet tours

Pierre & Vacances

FRAM

Nouvelles Frontières

79,1

78,3

76,6

75,9

75,4

74,4

70

Moyenne secteur : 75,7

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

Club Med

KUONI

Jet tours

FRAM

Pierre & Vacances

Thomas Cook

Nouvelles Frontières

80,8

78,1

76,1

74,8

74,1

73,1

72,1

Moyenne secteur : 75,6

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

KUONI

Club Med

FRAM

Jet tours

Pierre & Vacances

Thomas Cook

Nouvelles Frontières

68,2

67,8

63,3

62,5

61,1

58,7

55,9

Moyenne secteur : 62,5

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

KUONI

Club Med

Jet tours

Pierre & Vacances

FRAM

Thomas Cook

Nouvelles Frontières

72,2

70,5

69,4

67,2

66,8

65,7

59,1

Moyenne secteur : 67,3

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Club Med

Pierre & Vacances

FRAM

KUONI

Nouvelles Frontières

Thomas Cook

Jet tours

79,5

78,9

78,7

78,4

77

76,6

76,3

Moyenne secteur : 77,9

107

LES CAHIERS de la relation client

TÉLÉCOMS

Le secteur de la téléphonie révèle de faibles performances en termes de qualité de relation client, avec un RSc sensiblement inférieur à la moyenne observée, tous secteurs marchands confondus. Il enregistre en comparaison de 2006 des baisses significatives sur l’ensemble des dimensions évaluées et s’inscrit à l’avant-dernier rang du classement général (sur les 19 secteurs marchands évalués) et non plus en position intermédiaire

(6ème

rang)

comme

en

2006.

La

dégradation s’observe de façon marquée en termes “d’Empathie”, de “Proximité” et de “Qualité de service/SAV”. Ce constat global masque toutefois des évolutions différentes au regard de 2006 selon l’opérateur. BOUYGUES TÉLÉCOM domine le secteur. C’est le seul qui enregistre des progressions significatives en comparaison de 2004 et fait partie des 10 enseignes les mieux notées (parmi les 159 entreprises évaluées à ce jour) sur la “Proximité” et ”l’Information-Conseil”. Même si ORANGE se maintient dans la moyenne, c’est lui qui enregistre le plus grand nombre de baisses significatives vs 2006. FREE se démarque toujours par son bon niveau “d’Empathie”. Evalué pour la première fois, NUMERICABLE se révèle le moins performant sur la qualité de la relation client.

108

ANNÉE 2008

RSc Relationship Score

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

Bouygues

SFR

Alice

Orange

TÉLÉ2

76,7

70,8

67,5

67,4

67,1

France Télécom Neuf Cegetel

65,5

63,5

Free

Numericable

61,9

54

Moyenne secteur : 66

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Bouygues

TÉLÉ2

SFR

Alice

France Télécom

Orange

Free

Neuf Cegetel

Numericable

77,5

71,4

69,2

68,4

63,6

63,5

61,4

61

58,1

Moyenne secteur : 66

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

Bouygues

Free

SFR

Orange

France Télécom

Alice

TÉLÉ2

Neuf Cegetel

Numericable

77,9

73,7

73,5

72,4

71,4

69,1

68,8

67,5

55,5

Moyenne secteur : 70

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

Bouygues

SFR

Orange

Alice

TÉLÉ2

73,2

69,6

66

63,3

62,2

Neuf Cegetel France Télécom

60,9

60,4

Free

Numericable

54,2

51,4

Moyenne secteur : 62,3

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Bouygues

SFR

TÉLÉ2

Alice

Orange

75,8

67,5

65,3

65

64,7

France Télécom Neuf Cegetel

64,5

62,4

Free

Numericable

54,7

47,6

Moyenne secteur : 63,1

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Bouygues

SFR

Alice

Orange

81,2

75,7

74,7

72,2

France Télécom Neuf Cegetel

68,3

66,7

Moyenne secteur : 69,3

109

TÉLÉ2

Free

Numericable

66

62,9

56

INDEX PAR SECTEUR Assurance Auto / Habitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42-43, 100-101 Automobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44-45, 102-103 Banque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22-23, 24-25, 46-47, 90-91 Brun-Blanc (TV Hifi / Electroménager) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52-53 Caritatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88-89 Cosmétiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58-59 Crédit à la Consommation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78-79 Distribution Ameublement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82-83 Distribution Bricolage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76-77 Distribution Sport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94-95 E-Commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20-21, 72-73 Grande Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26-27, 28-29, 48-49, 92-93 Informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62-63 Optique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104-105 Restauration Rapide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64-65 Télécoms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74-75, 108-109 Textiles Enfants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80-81 Textiles Femmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60-61 Services Publics marchands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30-31, 32-33 Services Publics non-marchands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34-35, 50-51 Stations-Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66-67 Voyages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106-107

111

REMERCIEMENTS Ont participé à l’élaboration de cet ouvrage : Philippe Ceyrac, Président de l’AACC Marketing Services Yan Claeyssen, Président de l’agence ETO Digital Judicaël Lefebvre, Attaché de Direction de l’AACC Isabelle Lellouche, Consultante agence IDENIUM Christine Marty, Directrice Générale Adjointe de BVA Isabelle Musnik, Directrice de la Rédaction d’INFLUENCIA Eric Vaubourgeix, Président de l’agence MEURA

Un grand merci aux 26 agences membres de la délégation Marketing Services de l’AACC, aux annonceurs qui ont accepté d’être interviewés dans cette première édition des Cahiers de la Relation Client, à Jean-Louis Rossignon, éthologue et Président de LABretail, au Club des Annonceurs, à Philippe Legendre, Directeur Délégué de l’IREP et à Marie-Pierre Bordet, Vice-Présidente, Déléguée Générale de l’AACC.

Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes de l’article L. 122-5 et 3°a), d’une part, que les “copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective” et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, “toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite” (art. L. 122-4). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

© AACC - 03/2010 - N° SIREN 784856122 - 40 boulevard Malheserbes 75008 Paris - www.aacc.fr Conception graphique : laurence ballarin-baudoux - www.lbb-graphic.net Cloître Imprimeurs - ZA voie express RN12 - 29800 Saint-Thonan Achevé d’imprimer le 30 mars 2010 à Saint-Thonan - Dépôt légal : avril 2010 - Crédits photos : © fotolia.fr

112