COMMENT MAÎTRISER L’ART DE COMMUNIQUER EN INTERNE
eb W
0 . 2
Fo ru
m
NTIC
Widget
Intranet Claire Aveline Claudette Bruna Christine Ferré-Hilaire Juin 2011
Sommaire Introduction Problématique Enquête Participants Communication interne : qui ? Communication interne : pourquoi ? Communication interne : quoi ? Communication interne : comment ? Quelles difficultés ? Expression libre Conclusion
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
2
Introduction
Une attente des collaborateurs Un enjeu de performance pour l’entreprise Entre Management et Marketing La communication interne consiste à :
Diffuser de l’information Renforcer la connaissance Accompagner le changement Favoriser l’acceptation Créer de la cohésion
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
3
Problématique
« Comment maîtriser …» Identifier Besoins Ressources Atouts Contraintes Risques
« L’art …» Organiser Définir règles et techniques
Evaluation au travers d’une enquête
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
4
Enquête 1 e-mailing 9 questions fermées 1 question ouverte 32 organisations participantes Alençon Plastic - Analyses et Surface – Ateliers du Perche - BMP 14 – Chambre d’Agriculture de l’Orne - Chambre de Commerce et d’Industrie de Flers Argentan Chambre de Commerce et d’Industrie du Maroc – Centre de soins de Sées - Centre de Transfert de Technologie du Mans – Clextral – Competitiveness - Crédit du Nord Normandie Haute-Bretagne – CRT Morlaix - CTS Compound Technology Services - France Télécom – Innove Access - La Croix Rouge Française Alençon – Landoin Emballages - Les Haras de Fresnay - Lycée Agricole Sées – Manuplast – Maison de l’Emploi et de la Formation d’Alençon – NGI - Plastivaloire - Pôle eco-conception - Polytechs – Porcher Industries - Rai Tillières - Sphère SA – Super Pneus - Thermocoax – Thyssenkrupp
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
5
Participants Des secteurs variés Forte représentation du secteur industriel
Essentiellement des structures de taille moyenne
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
6
La communication interne : qui ?
La Direction Générale Seulement 15% des structures ont un personnel dédié
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
7
La communication interne : pourquoi ?
Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise : 30% Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales : 27 % Favoriser la motivation des salariés : 18 % Ecouter et comprendre les collaborateurs : 13 % Créer une identité d’entreprise : 12 %
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
8
La communication interne : pourquoi ?
R&D et Formation pas de volonté affirmée d’identité d’entreprise
Quels que soient les secteurs et les effectifs, même hiérarchie des objectifs.
La communication descendante est privilégiée Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
9
La communication interne : quoi ?
Stratégie et résultats de l’entreprise : 45 % Ecoute des salariés, échanges : 25 % Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) : 12% Culture d’entreprise (histoire et individus) : 9 % Mécénat culturel et sportif : 5 % Engagement RSE : 4%
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
10
La communication interne : quoi ?
L’étude démontre …
... que, derrière la stratégie, l'écoute est mieux appréhendée ...
…par les PME & TPE que par les Grandes Entreprises
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
11
La communication interne : comment ? Mesure régulière (audit) : 23 % Plan de communication interne : 23 % Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers : 20 % Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers : 17 % Diagnostic interne initial : 17 %
Toutes les thématiques sont abordées, à proportion équivalente Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
12
La communication interne : comment ?
Les structures ont recours à différents modes de communication
Le management du secteur industriel engage le plus de moyens. Plans et mesures régulières de l’efficacité sont des actions menées par toutes les organisations
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
13
La communication interne : comment ? L’affichage, un élément clé :
diffuser la même information à tous au même instant
Réunions, entretiens individuels et évènements internes : le trio gagnant de la communication orale
Pluralité des vecteurs de communication Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
14
La communication interne : comment ?
La communication par voie électronique est régulièrement utilisée
Toutefois, l’intranet reste peu exploité
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
15
La communication interne : comment ?
32 % des structures ont recours aux réunions comme outil de communication interne.
Les entretiens ainsi que l’organisation d’évènements restent des actions importantes
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
16
La communication interne : comment ?
Dans 90 % des cas, les supports sont réalisés en interne
Les ETI et les GE externalisent la réalisation des supports
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
17
Quelles difficultés ? Trouver du temps : 25 % Régularité, fréquence et accessibilité : 20 % Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles : 15 % Harmoniser communication interne et communication externe : 10 % Savoir faire : 8 % Autre difficulté : 2 %
Les organisations rencontrent principalement 3 grandes difficultés Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
18
Quelles difficultés ?
L'enquête révèle que les difficultés sont de différentes natures, d'où la complexité de la communication interne
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
19
Expression libre Industrie : « être clair, direct, concis et précis , aller à l'essentiel ! » Formation : « Réaliser un diagnostic » « stratégie de communication » « l'écoute active » Administration « Partager la communication externe avant qu'elle ne sorte » « sentiment d'appartenance renforcé » « créer des outils en fonction des besoins » « Impliquer des acteurs en interne […]. « Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation. » Industrie : « Avoir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le degré de compréhension » Industrie : « identifier ses publics » « message personnalisé » Commerce : Des messages simples, tournés vers les équipes » « porteurs des valeurs intrinsèques de l'entreprise » « Les équipes "terrain" doivent être aussi les rédacteurs, pas seulement la direction générale» Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
20
Expression libre Autre : « S'adapter à tous les publics » Administration : « favoriser l'approche transversale » Industrie : « Avoir une vision des orientations à donner à son entreprise sur plusieurs années » « expliquer » « avoir le sentiment de participer concrètement à l'évolution et au développement de l'entreprise. » R&D : « Bien préciser le cap et les moyens, réunir régulièrement les gens et parler. » Services : « Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir à un groupe, motivation commune. » Industrie : « c'est un sujet central qui est source de performance si c'est bien mené et l'inverse si cela ne l'est pas … » R&D : « Disponibilité, écoute et explication. » Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
21
Conclusion Tout groupe organisé avec des objectifs, a besoin de communiquer
Maîtriser la communication interne : Contrer les rumeurs, sources de conflits Placer les relations humaines au cœur de la performance Être un levier de développement Développer une communication interne structurée
=
Elément de stratégie
Synergie entre Communication Interne et Communication Externe
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
22
Conclusion
Négliger la dimension humaine de l'entreprise risque, à terme, de nuire à sa réussite. Renforcer la cohésion et la culture d’entreprise
Enjeux de la Marque–Employeur Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
23
Questions
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
24
Annexe - Sommaire
Lexique
Bibliographie
Questionnaire enquête
Résultats enquête
Organisation
Gantt
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
25
Annexe - Lexique Définition
Baromètre social
Estimation du climat social à un moment donné par un audit. Permet de mettre en avant les différents points de divergence pour les étudier et apporter une solution.
Boîte à idées
Dispositif peu onéreux et créateur d’inspiration où chaque salarié a la possibilité de formuler ses propositions par écrit de façon anonyme ou non. Cet outil apporte de la valeur ajoutée au capital humain pour l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise et de sa performance.
Brainstorming
Technique qui consiste à animer une réunion autour d’une problématique afin de trouver collectivement des réponses en croisant les propositions émises.
Confiance
Lien qui se construit temporellement à partir d’une base relationnelle sincère et par capillarité.
Convaincre
Utilisation d’argument persuasif pour amener autrui à admettre une façon de pensée différente.
Créativité
Favoriser les potentialités salariales en vue de leur accomplissement et d’accroître leur motivation.
Dialogue
Moment d’écoute et d’échange qui permet de construire, de débattre ou de partager des valeurs afin d’arriver à un accord mutuel.
Dress code
Code vestimentaire des employés. Communication non-verbale par excellence, la tenue renvoie à l’individu, à la culture et à l’identité de l’organisation.
Ecoute active
Ecouter et comprendre sans déformer : observer ; pratiquer le silence ; encourager l’autre à parler ; poser des questions ouvertes ; reformuler ; se faire préciser pour comprendre ; éviter les attitudes interventionnistes.
Entretien annuel
Rencontre individuelle entre un manager et son salarié. Moment privilégié d’échange et d’écoute sur l’environnement professionnel du salarié.
Erreur
C’est à partir d’erreurs, de maladresses que l’apprentissage s’effectue, l’action corrective se met en place puis à long terme nous amène vers la réussite.
Evénement
Imprévus ou non, occasions de célébration, les événements bouleversent les repères habituels et sont sources de remises en question.
Génération Y
Génération (1978-1994) qui se veut multi-active et contre les effets routiniers. Génération zapping, ils veulent tout : qualité de vie, reconnaissance professionnelle et épanouissement personnel.
Information descendante
Transmission des données en amont et en aval en s’assurant que le message soit reçu et compris par tous.
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
26
Annexe - Lexique Définition
Intelligence collective
Favoriser l’émergence et le déploiement de qualités essentielles à une bonne ambiance au travail : pédagogie des séniors, curiosité des juniors, écoute et échanges mutuels.
Intégration
Accueil, disponibilité et transmission de la culture de l’entreprise sont des facteurs indispensables pour que l’intégration d’un collaborateur soit une réussite.
Intranet
Réseau informatique privé. Les utilisateurs sont acteurs à part entière du réseau.
Jargon
Vocabulaire propre à certains groupes professionnels ou sociaux.
Journal interne
Support de communication qui renvoie les mêmes informations à tous au même moment. Moyen pour transmettre les valeurs de l’entreprise, l’actualité, la stratégie, l’image de l’entreprise, son environnement.
Lieu de travail
Environnement professionnel de l’individu dans lequel il exercera son activité. L’ergonomie, l’agencement sont des critères importants sur le poste de travail pour assurer un investissement optimal des collaborateurs.
Machine à café
Lieu incontournable et important dans une structure qui crée des moments informels d’échange, de repos, de convivialité. Ces espaces renforcent les liens sociaux.
Mails
Courriers électroniques permettant la circulation rapide de diverses informations, d’ordre de mission. Elément primordial dans le fonctionnement des organisations.
Mécénat
Soutien financier ou matériel apporté par une entreprise ou un particulier à une action ou activité d’intérêt général (culture, recherche, humanitaire...).
Message
mise en forme d’une idée.
NTIC
Nouvelles technologies d'informations et de communications.
Logiciel informatique apportant une innovation et un outil complémentaire dans une prestation orale. Simplicité, rapidité et dynamisme de l’outil de communication. Valorisation du capital humain. Le collaborateur ressent le besoin d’existence au sein de l’environnement professionnel. Reconnaissance Deux formes : reconnaissance de la personne, reconnaissance financière.
Powerpoint
Réunion Rumeur
Rassemblement des collaborateurs autour d’une thématique en vue d’échanger, d’informer. Pour optimiser ces rencontres, l’animation doit être préparée et certaines données transmises au préalable. Information hypothétique ou faussée transmisse à défaut d’une communication transversale. Donnée informelle qui peut nuire au bon fonctionnement des entreprises.
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
27
Annexe - Lexique Définition
Sénior
Collaborateur d’un âge avancé qui véhicule une culture, un savoir, un savoir-faire et un savoir-être confortés par une forte expérience.
Stress
Pression continuelle au nom de la rentabilité de l’entreprise conduisant chez l’individu à un sentiment de peur, de malaise et de dépression.
Solidarité
Clé de réussite pour toutes entreprises dans l’optique d’une « solidarité positive ». Cohésion d’une équipe qui permettra une entraide mutuelle commune pour une avancée certaine.
Sponsoring
Soutien financier ou matériel apporté à un évènement par un partenaire annonceur en échange de différentes formes de visibilité sur l’événement. L’annonceur recherche la visibilité offerte sur l’événement, mais également des transferts d’image positifs en fonction du type d’événement et des valeurs qui lui sont associées.
Télétravail
Le télétravail est source de motivation et de responsabilisation des salariés. La difficulté réside dans la conciliation entre distance et proximité : maintenir l’échange et le dialogue ; cultiver l’esprit d’appartenance et éviter l’isolement.
Transparence
Transmettre toutes informations bonnes ou mauvaises à l’ensemble du personnel de l’entreprise. Facteur de confiance.
Valeurs Web 2.0
La culture, l’image et le positionnement de l’entreprise sont véhiculés à l’intérieur comme à l’extérieur. Ces données forgeront la notoriété de la structure. Nouvelles technologies d’information et de communication qui sont à ce jour incontournable dans les organisations (Facebook, Twitter…). Ces outils sont créateurs de liens sociaux et peuvent être bénéfique à la communication si et seulement si leurs utilisations sont correctes.
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
28
Annexe - Bibliographie L’Argumentation dans la communication Philippe BRETON, Collection Repères La communication dans l’entreprise Jean-Pierre LEHNISCH, Collection Que-sais-je aux éditions PUF La communication interne de l’entreprise Jean-Baptiste BRES, mémoire UTBM
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
29
Annexe – Questionnaire enquête 1 –Quel est le secteur d’activité de votre entreprise / organisme ? Industrie Enseignement / Formation Commerce Administration publique Service Recherche & Développement
Autre
2 – Quel est l’effectif de votre entreprise / organisme ? TPE de moins de 10 salariés PME de 10 à 249 salariés ETI de 250 à 4999 salariés GE de 5000 salariés et plus 3 – Qui gère à la communication interne dans votre organisation ? Direction Générale Direction des Ressources Humaines Direction de la Communication Un service spécialisé en communication interne Nombre de personnes affectées à la communication interne : …….. 4 – Quels sont les objectifs de la communication interne de votre organisation ? Communiquer des informations opérationnelles, financières, sociales Ecouter et comprendre les collaborateurs Créer une identité d’entreprise Favoriser la motivation des salariés Permettre la compréhension et l’appropriation des orientations de l’entreprise 5 – Quelles actions engagez-vous pour favoriser la communication interne ? Budget annuel alloué : …….. % Diagnostic interne initial Plan de communication interne Mesure régulière de l’efficacité du dispositif (audit, enquête, …) Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des managers Mise en place d’une démarche de sensibilisation auprès des non-managers
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
30
Annexe – Questionnaire enquête 6 – Quels sont les domaines abordés dans votre communication interne ? Stratégie et résultats de l’entreprise Ecoute des salariés, échanges Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) Engagement RSE (Responsabilité Sociétale Entreprise) Culture d’entreprise (histoire et individus) Sponsoring sportif et culturel, mécénat 7 – Quels moyens privilégiez-vous ? Ecrits Oraux Intranet Réunions Journal interne, news letters Entretiens individuels E-mail Séminaires Affichage (notes de service ou d’information) Evènements internes (arrivées, départs, vœux, obtention d’un marché Guide d’accueil nouvel arrivant …) Autre : …………………….. Video Téléphone 8 – Les supports de communication interne sont réalisés : En interne Par un prestataire extérieur 9 – Quelles difficultés rencontrez-vous dans l’organisation de la communication interne ? Régularité, fréquence et accessibilité Harmoniser communication interne et communication externe Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel Savoir faire Manque de temps Autre difficulté : 10 – Selon vous, comment maîtriser l’art de communiquer en interne ? Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
31
Annexe – Questionnaire enquête
Message d’accompagnement :
Objet : Communication interne Madame, Monsieur, Etudiants en Licence Management des Entreprises à l’IAE de Caen/Basse-Normandie, nous menons une enquête sur le thème « Comment maîtriser l’art de communiquer en interne ? ». A cet effet, nous vous remercions de bien vouloir répondre aux 10 questions suivantes de préférence avant le 20 avril svp, à l’adresse mail
[email protected] Ce questionnaire est strictement anonyme et ne sera utilisé qu'à des fins pédagogiques.
N’hésitez pas à le diffuser !
Merci de votre participation.
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
32
Annexe – Résultat enquête Récapitulatif des ré ponses aux ques tionnaires QUESTIONS : R1 R2 R3 R4 1 - Quel est l e secteur d'a ctivi té de votr e entreprise ? Industrie 1 1 Commerce Services Enseignement / Formation 1 1 Administration publique Recherche et Développement Autre 2 - Quel est l 'effectif de votre entreprise ? Moins de 10 salariés De 10 à 249 salariés 1 1 1 1 De 250 à 4999 salariés 5000 salariés et plus 3 - Qui gère la communi cation inter ne dans votre organisati on ? Direction Générale 1 1 1 Direction des Ressources Humaines 1 Direction de la Communication Un service spécialisé en communication interne Nombre de personnes affectées à la communication interne 4 - Quel s sont les objecti fs de la communi cation interne de votre organisation ? Communiquer des inf ormations opérationnelles, f inancières , sociales 1 1 1 1 Ecouter et comprendre les collaborateurs Créer une identité d'entreprise Favoriser la motivation des salariés 1 Permettre la compréhension et l'appropriation des orientations de l'entreprise 1 1 5 - Quel les a cti ons engagez-vous pour favoriser la communi ca tion interne ? Budget annuel alloué en % Diagnostic interne initial ? 1 Plan de communication interne ? Mesure régulière de l'ef ficacité du dispositif (audit, enquête, ,,,) ? Mise en place d'une démarche de sensibilisation auprès des managers ? 1 1 Mise en place d'une démarche de sensibilisation auprès des non-managers ? 1 1 6 - Quel s sont les domaines abordés dans votre communicati on interne ? Stratégie et résultats de l'entreprise ? 1 1 1 Ecoute des salariés, échanges ? 1 Ressources humaines (actualité et problématiques sociales) ? 1 1 1 Engagement RSE (Responsabilité Sociétale Entreprise) ? Culture d'entreprise (histoire et individus) ? Sponsoring sportif / culturel, mécénat ? 7 - Quel s moyens pr ivilégiez-vous ? Ecrits : Intranet ? 1 1 Journal interne, new s letters ? 1 E-mails ? 1 1 Affichage (notes de service ou d'information) ? 1 1 1 Guide d'accueil nouvel arrivant ? 1 1 1 Autre ? Oraux : Réunions ? 1 1 1 1 Entretiens individuels ? 1 Séminaires ? Evènement internes (arrivées, départs, vœux, obtention d'un marché, ...) ? 1 1 1 Video ? Téléphone ? 8 - Les supports de communicati on interne sont réa lisés : En interne ? 1 1 1 1 Par un prestataire extérieur ? 9 - Quel les diffi cultés rencontrez-vous dans l'organisation de la communicati on interne ? Régularité, fréquence et accessibilité ? 1 1 Harmoniser communication interne et communication externe ? 1 Répondre aux attentes des salariés / diversité des cibles ? 1 1 1 Adapter le message, expliquer et impliquer le personnel ? 1 1 Savoir faire ? 1 1 Trouver du temps ? 1 Autre dif ficulté ? 10 - Selon vous, comment maîtr iser l 'ar t de communi quer en interne ? cf. page 2
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
R5
R6
R7
R8
1
R9 1
R10
R11
R12
R13
R14
R15
R16
R17
1
R18
R19
1 1
1
1 1
R20 1
R21 1
R22
R24
R25 1
R26
R27
1
1
1
R28
R29
R30
1 1 1
R31
R32
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1 1
R23
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1 1
1
1 1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1 1
1
1
1
1 1
1
1
1 1
1
1
1
1 1 1
1
1 1
1
1
1 1
0% 1 1 1
1
1 1
1
1
1 1 1
1 1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1 1 1 1 1
2
1
1
4 1
1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
5000 1 1 1 1 1 1
1
1
2 1 1 1 1 1
1
1 1
1
2
1
1
1 1
1
1 1
1
1 1 1 1 1
1 1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1 1
1 1
1
1 1 1 1
1 1 1 1 1
1
0
1
1 1 1 1
1 1
1
1
1
1 1
1
1
1 1
1
1 1
1 1 1
1 1
1
1
1 1
1
1 1
1
1 1 1
1 1
1
1 1
1
1
1 1
1 1 1
1 1 1
1 1
1 1
1 1 1
1 1 1
1
1 1
1
1 1
1
1 1 1
1 1 1
1 1 1 1
1
1
1 1
1 1 1
1
1 1
1 1 1
1
11
1
1 1 1 1 1
1 1 1
1
1 1 1 1
1 1 1
1
1
1 1 1
1 1
1 1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1 1 1
1
1
1
1
1 1 1
1
1 1
1
1
1 1
1 1
1
1 1 1
1 1 1 1
1 1
1 1 1
1 1 1
1
1
1
1 1
1 1
1
1
1 1 1
1
1
1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1
Juin 2011
1 1
1
1
1 1
1
1 1 1
1
1
1
1
1
1
1 1 1 1 1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1 1
1 1
1 1
1
1 1
1
1
1 1
1
33
Annexe - Résultat enquête (suite) 10 - Se lon vous, comment ma îtrise r l'art de communique r e n interne ? R1 : être clair, direct, concis et précis ,,, aller à l'essentiel ! R2 : Réaliser un diagnostic de communication dans le cadre des directives de l'agenda 21, puis élaborer une vraie stratégie de communication afin de mettre en place un plan de communication adéquat en écho avec les attentes des personnels. Dans un second temps, identifier cliarement un responsable de la com interne l'écoute active est un facteur clé d'une bonne com interne. R 3 : pas de réponse. R 4 : pas de réponse. R 5 : pas de réponse. R 6 : par du contact direct. R 7 : Une des premières choses à faire avant de mettre des outils spécifiques au point, c'est de partager la communication externe avant qu'elle ne sorte. Il faut que l'interne soit au courant avant l'externe. Rien de pire que de découvrir dans les journaux l'actualité de sa structure ... le sentiment d'appartenance sera renforcé. Par la suite, créer des outils en fonction des besoins. Chaque structure est différente. Impliquer des acteurs en interne, des relais d'opinion choisi dans tous les services et pas forcément des directeurs. Cela favorisera l'acceptation de l'outil, son appropriation. R 8 : pas de réponse. R 9 : Avoir le maximum de "capteurs" fiables qui nous indique le degré de compréhension des différents interlocuteurs. Il est indispensable de bien boucler sa communication. R 10 : La fonction même du directeur de la communication est d'identifier ses publics et de les définir, après il est indispensable pour un même message d'être personnalisé. R 11 : Des messages simples, tournés vers les équipes, qui doivent démontrer qu'ils sont porteurs des valeurs intrinsèques de l'entreprise. Les équipes "terrain" doivent être aussi les rédacteurs, pas seulement la direction générale … R 12 : par le dialogue. R 13 : S'adapter à tous les publics sous de nombreuses formes (réunions, conversation, présentation, …) pour pouvoir faire passer le message. R 14 : pas de réponse. R 15 : Eviter toute superposition hiérarchique inutile et favoriser l'approche transversale afin d'encourager la perméabilité des services. R 16 : pas de réponse. R 17 : pas de réponse. R 18 : Avoir une vision des orientations à donner à son entreprise sur plusieurs années pour savoir chaque année quelle pierre apporter à l'édifice voulu. On a le droit de lancer un pavé trop loin dans la mare, le tout est de le reconnaître et de l'expliquer et on peut ainsi repartir chaque année sur un nouveau jet. Fixer ainsi chaque année des objectifs concrets et mesurables qui soient déclinables à tous niveaux de l'entreprise et par lesquels chacun puisse retrouver la politique d'entreprise et ainsi avoir le sentiment de participer concrètement à l'évolution et au développement de l'entreprise. Quand le fond intéresse la cible, la forme importe peu. La difficulté quand on veut amener une idée qui n'intéresse pas la cible c'est de trouver l'autre idée qui touchera la cible et permettra alors d'introduire l'autre idée ... R 19 : Bien préciser le cap et les moyens, réunir régulièrement les gens et parler. Autoriser toutes les questions. Puis proposer des échanges individuels au cas par cas. Laisser la porte du bureau ouvertequand le directeur est disponible, ouvert à tous. R 20 : à vous de nous le dire. R 21 : pas de réponse. R 22 : pas de souci. R 23 : grande question ! R 24 : pas de réponse. R 25 : pas de réponse. R 26 : pas de réponse. R 27 : Projet d'entreprise, sentiment d'appartenir à un groupe, motivation commune. R 28 : Si je le savais, je n'aurai pas autant de difficultés pour traiter le sujet !! Bon courage car c'est un sujet central qui est source de performance si c'est bien mené et l'inverse si cela ne l'est pas … R 29 : Disponibilité, écoute et explication. R 30 : pas de réponse. R 31 : L'art de communiquer en interne est dans la sobriété, l'important est dans l'atteinte d'objectifs ce qui crée la dynamique, préserve et crée l'emploi. R 32 : pas de réponse.
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
34
Annexe – Organisation Organisation générale Qui
Quand
Validation du groupe
Choix du sujet
CA-CB-CFH
2010
Oui
Recherche documentaire
CA-CB-CFH
février-mars
Oui
Planification tâches, responsables, jalons
CA-CB-CFH
17 mars
Oui
Echanges : e-mails, réunions lors des regroupements
CA-CB-CFH
décembre 2010 au 30 mai 2011
Oui
Qui
Quand
Validation du groupe
CA
30 mars
Oui
CA-CB-CFH
14 mars au 23 mai
Oui
Quoi
Outils de pilotage Quoi
Création d’un Gantt Rédaction des relevés de décisions
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
35
Annexe – Organisation Traitement du sujet Qui
Quand
Validation du groupe
Détermination du plan
CA-CB-CFH
17 mars
Oui
Recherche documentaire (livres, web, …)
CA-CB-CFH
30 mars
Oui
Développement du sujet, plan
CA-CB-CFH
30 mars
Oui
Synthèse, projet de diaporama sans mise en forme
CA-CB-CFH
15 avril
Oui
Qui
Quand
Validation du groupe
Réalisation du questionnaire
CFH
17 mars
Oui
Rédaction du message d’accompagnement
CFH
17 mars
Oui
CA-CB-CFH
17 mars
Oui
CFH
30 mars
Oui
CA-CB-CFH
15 au 23 mai
Oui
Quoi
Réalisation d’une enquête terrain Quoi
Création d’une boîte e-mail dédiée Liste de diffusion et envoi e-mailing Analyse des résultats Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
36
Annexe – Organisation Création d’un lexique Qui
Quand
Validation du groupe
Recherche terminologie
CA-CFH
1er juin
Oui
Création des définitions
CA-CFH
1er juin
Oui
CA-CB-CFH
1er juin
Oui
Qui
Quand
Validation du groupe
Centralisation des informations
CB
30 avril
Création du masque power point
CB
30 mai
Oui
Photothèque
CB
30 mai
Oui
CA-CB
19 mai
Oui
Construction du diaporama
CA-CB-CFH
1er au 19 mai
Oui
Actions correctives
CA-CB-CFH
19 mai au 1er juin
Oui
Validation finale
CA-CB-CFH
1er juin
Oui
Quoi
Rédaction du document final
Documents de travail et diaporama Quoi
Création des graphiques
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
37
Annexe – Gantt
Comment maîtriser l’art de communiquer en interne
Juin 2011
38