Manuel Qualite

Processus : SMQ

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Mise en œuvre

Nom

Fonction

Visa

REDACTION

G.BOUKERBOUT

RMQ

VERIFICATION

M.LALIAM

Directeur Agence

Validation :

B.OUKACI

Président Directeur Général

LISTE DE DIFFUSION : Nom Responsable

Structure et Fonction

Date de Réception.

Visa

Observation

SUIVI MISES A JOUR ET SYNTHESE DES MODIFICATIONS INDICE 00 01 02 03 04 05 06

DATE 13 juillet 2002 15 juillet 2002 30 Sept. 2002 02 Janvier 2004 21 Février 2004 28 Février 2006 28 Février 2008

OBJET DE LA MODIFICATION Document Projet Validation. Modification Titre Document et Révision de mise à jour Modification et mise à jour suite Audit Novembre 2003 Modification chapitre 7 et 8 suite Audit à blanc de février 2004 Modification suite à la revue de gestion du 27 Juillet 2005 Modification suite à la création de la procédure Maitrise du produit non conforme, l’actualisation de la procédure gestion de l’information et la création des fiches de fonction du SMQ.

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(ISO – 9001 : 2000)

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SOMMAIRE

Page

Sommaire ………….………………………………………………………..……...

03

Introduction ...……………………………………………………………….……... 0 - Présentation de l’entreprise ...…………………………....…… 1 – Domaine d’application …………………………………………………….. 1-1 - Généralités ………………………………………………….… 1-2 - Périmètre d’application..……………………………………… 2 - Références Normatives ……………………………….…………...………………. 3 - Termes et définitions…………..……………………………………....................... 4 - Système de Management de la Qualité……………………………..……………… 4.1 - Exigences générales………….…………………………….…. 4.2 - Exigences relatives à la documentation……………...……….. 4.2.1 - Généralités……………...…………………………...... 4.2.2 - Manuel Qualité…………….…………………………. 4.2.3 - Maîtrise des documents….…….…………………….. 4.2.4 - Maîtrise des enregistrements…….………………….… 5 - Responsabilité de la direction……….……………………………...……………… 5.1 - Engagement de la Direction………….……..……………….... 5.2 - Ecoute Clients ………….……………...………………..……. 5.3 - Politique Qualité………….……………………………..…...... 5.4 - Planification …………………...…….………………………... 5.5 - Responsabilité, Autorité et Communication.………………..… 5.6 - Revue de Direction……..…………………..…………………. 6 - Management des Ressources …………………….……………………………….. 7 - Réalisation du Produit …………………….…………………….…....................... 8 - Mesures analyse et amélioration……………….……………….…………………. 8.1 - Généralités………….……………………………………….… 8.2 - Surveillance et mesures …………….……………...……..…... 8.3 - Maîtrise du produit non conforme ………………………….… 8.4 - Analyse des données….…….……………………………..…... 8.5 – Amélioration ………..…….…………………………………... 9 - Annexes…………………………..…………….……………….…........................ 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

Fiches des processus (F1-M06) Code éthique (F2-M06) Les fiches de fonctions du SMQ (F3-M06) Cartographie des processus (F4-M06) Organigramme (F5-M06) La politique Qualité (F6-M06)

04 04 05 05 05 05 06 06 06 08 08 09 09 09 10 10 10 10 11 11 12 13 14 18 18 18 19 20 20 21

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INTRODUCTION Le manuel qualité du CTC CENTRE décrit l’ensemble des éléments du Système de Management de la Qualité de l’entreprise. Il constitue le document guide du SMQ et a été rédigé selon les standards internationaux, pour répondre aux exigences spécifiées dans la norme ISO 9001 version 2000. Ainsi le présent Manuel Qualité est organisé comme suit :

N umérotation des paragraphes du manuel en numérotation des paragraphes de la norme ISO 9001 – 2000.

cohérence

avec

la

Une description de la manière avec laquelle l’entreprise prend en charge chaque exigence spécifiée dans la norme ISO 9001 – 2000.

0 -/ Présentation de l’entreprise : LE CTC CENTRE, organisme de contrôle technique de la construction est issu de la transformation, en août 1986, de l’entreprise mère CTC, organisme public à caractère industriel et commercial crée par ordonnance N°71/85 bis du 29 décembre 1971. Le décret N°86/205 de 1986 portant transformation du CTC en CTC CENTRE précise que l’organisme est seul habilité, dans le cadre de sa compétence territoriale et de son objet, à délivrer les visas de contrôle technique de la construction exigibles par les sociétés d’assurances dans le cadre de la loi. En 1989, en vertu des lois sur l’autonomie des entreprises, le CTC Centre est transformé en entreprise publique économique, société par actions, (EPE/SPA) au capital détenu en totalité, d’abord, par les fonds de participation, actuellement, Sociétés de Gestion de Participation S.G.P GENEST, en qualité d’agents fiduciaires, propriétaires, représentant de l’état. La mission de l’organisme de contrôle technique est la normalisation des risques de la construction dans le cadre de la prévention des aléas techniques susceptibles d’être encourus dans la réalisation des bâtiments et ouvrages de génie civil. La normalisation des risques par le contrôle technique consiste à réduire la fréquence des sinistres garantis par l’assurance au titre de la responsabilité civile décennale, de telle sorte que, sur l’ensemble des chantiers contrôlés, la garantie reste économiquement satisfaisante pour l’assureur, tout en procurant au maître d’ouvrage et à l’exploitant une sécurité suffisante. L’application de la réglementation et la satisfaction du client sont la priorité du CTC CENTRE. Le siège de la société est composé de la Direction générale et de plusieurs directions centrales, situé à Hussein Dey, Rue Kaddour Rahim Alger. La société est représentée par des structures opérationnelles de production et un laboratoire de Contrôle technique et Essais.

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1 - / Domaine d’application: 1.1 -/ Généralités : Le présent manuel qualité a pour objet de décrire les dispositions générales prises par le CTC Centre pour : réaliser, maîtriser, s’assurer de la qualité des prestations et améliorer le système de gestion de l’entreprise. Il est par conséquent l’expression fidèle de la politique de l’entreprise définie par le président directeur général du CTC centre. Il reprend le contenu de la norme internationale ISO 9001 / 2000 et présente les missions, les responsabilités, les outils, les techniques et procédures qui doivent être utilisés pour satisfaire les exigences de ladite norme et de la réglementation en générale. L’objectif du présent manuel est double : Exposer en interne les principes, l’organisation et les responsabilités définis par le CTC Centre en matière de Qualité. Faire connaître à nos clients et partenaires le (SMQ) du CTC centre.

Système Management de Qualité

1.2 -/ Périmètre d’application. Ce manuel qualité, faisant partie intégrante de la documentation du système management de la qualité du CTC Centre, s’applique à toutes les prestations de service fournies par le CTC Centre à travers ses agences et laboratoires. Le système management de la qualité du CTC Centre s’applique également pour les prestations inter-unités de soutien à la production pour contribuer à l’amélioration de la qualité de service et des prestations fournies aux clients de l’entreprise. Le CTC centre ne fait pas de prestations d’études et de conception, son domaine d’activité, contrôle technique réglementaire, consiste à donner un avis technique sur la conception des ouvrages réalisée par le bureau d’étude, de ce fait il exclue les exigences de l’article 3 du chapitre 7 de la norme ISO 9001- 2000, relatif à la conception et développement.

2 -/ Références Normatives. Ce manuel qualité est établi en référence à : La norme ISO 9001- 2000 Système management de la qualité. Exigences. La norme 9000- 2000 : Principes essentiels et vocabulaire. La norme ISO 10013 : Élaboration du manuel qualité. Et aux Documents réglementaires applicables pour le métier de construction bâtiments et de géni Civil et aux lois et règlements du pays. Une veille des normes et règlements est assurée et les documents sont classés.

de

gérés et

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3 -/ Termes et définitions. Pour la définition des autres concepts utilisés, il convient de se référer à la norme 9000 – 2000 : système de management de la qualité : Principes et vocabulaire.

4 -/ Système Management de la qualité du CTC Centre : 4.1 / Exigences Générales: Afin de répondre aux exigences de la norme ISO 9001-2000 et accroître la satisfaction réglementaire de ses clients, le CTC CENTRE a identifié les processus suivants : - Processus P1 : Analyse, Mesure, Amélioration. - Processus P2 : Commercial (Agences et LCTE). - Processus P3 : Mandat Projet (Agences et LCTE). - Processus P4 : Management des ressources. Les processus sont des activités utilisant des ressources. Ils sont gérés de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie. Les processus identifiés par le système de management de la qualité du CTC Centre sont conçus et mis en œuvre de façon à ce que l’organisme soit en mesure de démontrer son aptitude à fournir à tout moment des prestations conformes aux exigences des clients et de la réglementation.

Processus de management : identifié par P1. Processus P1 : Analyse , Mesure , Amélioration. Le processus est décrit par cinq (07) procédures et trois (03) instructions: Procédure Écarts (P1 – 1A). Procédure Actions correctives (P1- 1B). Procédure Audits internes (P1-1C) avec une instruction rapport d’audits interne (I1-1C). Procédure Réunion (P1-1D) avec une instruction (I1-1D). Procédure Maitrise des Documents (P1-1E) avec une instruction relative à la gestion des archives de l’entreprise (I1-1E). Procédure Maîtrise des enregistrements (P1- 1F) Procédure « Maitrise du Produit Non Conforme » (P1-1G)

Processus de réalisation: identifié par P2 et P3. Processus P2 : Commercial ( Agences et LCTE ). Qui est décrit par Deux (02) procédures et une (01) instruction : - Procédure : Commercial Agences (P2 – 2A), avec portant barème conventionnel (I1-2A).

- Procédure : Commercial LCTE (P2- 2B).

une (01) instruction

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Processus P3 : Mandats Projets ( agences et LCTE ). Qui est décrit par cinq (05) procédures : -

Procédure Agence (P3 – 3A).

-

Procédure Contrôle des Renforcement (P3 – 3B).

-

Procédure Essais (P3-3C).

-

Procédure Facturation et compilation résultats LCTE (P3- 3D).

-

Procédure Facturation Centre (P3- 3E).

et

gestion

financière

et

comptable

des

agences

du

CTC

Processus Support: identifié par P4. Processus P4 : Management des ressources. Le processus est décrit par Sept (07) procédures et Sept (07) instructions : -

Procédure Gestion ressources humaines (P4–4A), avec deux (02) gestion des recrutements (I1-4A) et gestion des contrats (I2-4A).

instructions :

-

Procédure Gestion de la formation (P4- 4B).

-

Procédure Achats (P4-4C).

-

Procédure Gestion des biens (P4- 4D) avec cinq (05) instructions : maintenance et suivi des équipements de mesures/ LCTE (I1-4D), et de la Maintenance, suivi et gestion informatiques (I2-4D), inventaire (I3-4D), réforme (I4-4D) et gestion et suivi du patrimoine (I5-4D).

-

Procédure de Gestion financière (P4- 4E).

-

Procédure de Gestion comptable (P4- 4F).

-

Procédure Fiscale (P4- 4G).

L’ ensemble de ces processus, ainsi que leur interaction, sont décrit dans la cartographie du système management de la qualité du CTC Centre et schématisée en annexe. Leurs séquences sont mis en œuvre par l’application des procédures qui les décrivent et ce conformément aux lois et documents techniques normatifs et réglementaires applicables dans le domaine des prestations et des activités du CTC Centre. Les processus du CTC Centre sont surveillés, mesurés et analysés par les pilotes de processus qui en font chacun en ce qui le concerne une présentation lors de chaque réunion de revue de gestion du système de management de la qualité, ou les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés sont mis en œuvre, afin de garantir leur réalisation et amélioration continue.

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4.2/ Exigences relatives à la documentation :

4.2.1/ Généralités : L’ossature générale du système de management de la qualité du CTC Centre est organisée en trois niveaux dans une hiérarchique verticale : (Voir la procédure « Maitrise des Documents » P1-1E)

Premier niveau

Deuxième niveau

MQ

Procédures Et Instructions

Troisième niveau

D OCUMENTS OPÉRATIONNELS (Formulaires)

Enregistrements Chacun des niveaux supérieurs fait référence au niveau inférieur. L’étendue et le niveau de détails des procédures dépendent de la complexité des tâches, des méthodes utilisées, des compétences et de la formation nécessaire du personnel impliqué dans l’exécution de ces tâches. Le manuel qualité découle des options qualité de l’entreprise. Il décrit les politiques, les buts, les activités du système de qualité et de gestion et fait référence aux procédures. Les procédures de gestion comportent des objectifs ainsi que des règles de fonctionnement qui sont définis en fonction des tâches, de la qualification et de l’expérience des personnels en poste. Elles mettent en œuvre les formulaires et les enregistrements du système. Le Système de Management de la Qualité du CTC Centre comprend : le présent manuel, vingt et une (21) procédures, onze (11) instructions et des formulaires comme documents associés aux procédures et aux instructions de travail.

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4.2.2 / Manuel Qualité : Le Manuel Qualité représente la procédure des procédures pour le CTC Centre personnel assurant les fonctions d’encadrement ou les fonctions ayant une incidence qualité. Il comprend le domaine d'application du Système de Management de la Qualité précisant les exclusions (voir 7.3). Il décrit les interactions entre les processus du Système de Management de la grâce aux procédures qui décrivent les activités et la configuration de la cartographie processus.

et son sur la tout en Qualité de ces

Afin d’assurer la maîtrise du présent Manuel Qualité, il est géré conformément aux dispositions suivantes :

Rédaction : La rédaction du Manuel Qualité est réalisée par le Responsable Management Qualité sous l’autorité du Président Directeur Général. Avant sa diffusion, il est vérifié puis approuvé par le Président Directeur Général.

Modification / révision : Le Manuel Qualité est révisé sur la base de décision de Revue de Gestion ou sur proposition du Comité Qualité, à l’issue d’un Audit Interne ou Externe ou d’un Audit de Certification ou de Suivi. A chaque modification, la version périmée est retirée puis archivée selon les procédures « Maitrise des Documents (P1-1E) et « Maitrise des enregistrements » (P1-1F). La nouvelle version est rédigée par le Responsable Management Qualité, vérifiée puis approuvée par le Président Directeur Général. Cette révision sera indiquée sur la partie suivie mise à jour et synthèse de modification de la page de garde du manuel en indiquant la date de mise à jour, l’indice de révision, l'objet de la modification.

Diffusion : Sa diffusion est assurée selon les procédures « Maitrise des Documents » (P1-1E) et « Maitrise des Enregistrements » (P1-1F). 4.2.3 / Maîtrise des documents : Les documents requis par le CTC Centre sont maîtrisés par la mise en œuvre de la procédure du système intitulée maitrise des documents (P1-1E) et archivés selon l’instruction relative à la gestion des archives (I1-1E). La mise à jour de ces documents et l’élimination des documents périmés, pour empêcher toute utilisation de versions dépassées, sont effectuées par la mise en œuvre de deux Listes de Références, une concernant la documentation du SMQ, l’autre concernant les lois, normes et règlements en vigueur diffusées à l’ensemble des structures de l’organisme. 4.2.4 / Maîtrise des enregistrements : Les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et au fonctionnement efficace du Système de Management de la Qualité, sont maîtrisés par la mise en œuvre de la procédure du système intitulée maitrise des enregistrements (P1-1F) et du formulaire (F1-1E) de la procédure (P1-1E) portant codification et enregistrements de la documentation du système management de la qualité du CTC Centre. La lisibilité et l’aptitude

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des enregistrements sont par ailleurs vérifiées lors des audits qualité interne. Leur analyse donne lieu à d’éventuelles modifications et améliorations du système documentaire du CTC Centre.

5 -/ RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION : 5.1 -/ Engagement de la direction : L’engagement de la Direction Générale au développement et à la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité, ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité par l’application des exigences de la norme ISO 9001 version 2000, est écrit et diffusé à l’ensemble des agents de l’entreprise. Dans ce document, les motivations et la démarche à suivre sont clairement définies, la volonté, la détermination et la politique qualité engagée par l’entreprise sont affichées et, il est appelé à la collaboration de tous. (Voir doc. en annexe) L’adhésion du personnel de l’entreprise s’est traduite par l’adoption du code d’étique, des règles de bonne conduite et de bonnes pratiques.

5.2 -/ Écoute client : Le caractère particulier des prestations de l’entreprise qui consiste à vérifier le respect et la conformité aux normes et règlements en vigueurs des projets de constructions soumis au contrôle technique exige nécessairement un besoin de sensibilisation permanente en direction des clients de l’entreprise en raison des lourdes responsabilités qui pèsent sur l’ensemble des intervenants dans l’acte de bâtir. C’est pourquoi l’écoute des clients et des partenaires pour tenir compte de leurs préoccupations ainsi que l’évaluation des performances des services sont effectuées et documentées par les directeurs des structures et les directeurs des agences, lesquels présentent les résultats des sondages de l’écoute clients dans les rapports d’activité mensuels. La satisfaction des clients et les retours d’information clients sont inscrits d’office à l’ordre du jour et traité à chaque réunion de Revue de Gestion afin de rester à l’écoute des clients et partenaires de l’entreprise.

5.3 -/ Politique Qualité : LE CTC CENTRE s’engage à maintenir en place un système de gestion de la qualité basé sur la norme ISO 9001- 2000 et à répondre aux exigences de ses clients en terme de prix, délais, qualité du service, et à générer durablement l’amélioration continue. De plus, la direction s’assure que la politique de gestion de la qualité est appropriée aux besoins de l’organisme et de ses clients, qu’elle est communiquée, comprise et mise en œuvre dans l’ensemble de l’organisation, qu’elle est revue quant à son adéquation permanente lors des réunions revue de gestion. Bien que toute intervention soit effectuée selon la notion spécifique des besoins à combler, l’approche générale s’appuie sur le respect, une vision claire et la qualité des communications. Chaque gestionnaire doit s’assurer que les objectifs à atteindre, l’importance de satisfaire les exigences spécifiées ainsi que la politique qualité sont bien compris, appliqués et que chaque employé possède la formation, les ressources, l’information et les moyens nécessaires pour atteindre ces objectifs. Afin d’obtenir un service conforme, le CTC CENTRE a défini et mis en place les éléments humains et matériels adéquats dans un environnement de travail adéquat.

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5.4 -/Planification. 5.4.1 -/ Objectifs qualité : LE CTC CENTRE a établi des objectifs pour chaque fonction et niveau de gestion concernés au sein de l’organisation. Les objectifs sont cohérents avec la politique et l’engagement pour l’amélioration continue y compris ceux nécessaires pour satisfaire les exigences relatives aux prestations et services. Les objectifs sont documentés dans des rapports d’activité. Ils sont revus selon la procédure réunion (P1-1D). Afin d’atteindre ceux-ci, l’organisme identifie et planifie les activités et les ressources nécessaires.

5.4.2 -/ Planification du SMQ: L’objectif de la planification de la qualité du CTC Centre est de satisfaire les exigences spécifiées pour un projet ou un contrat, mais également de mesurer la satisfaction des clients et, si nécessaire, déclencher des actions correctives / préventives appropriées. La planification de la qualité pour un projet ou un contrat suppose : L’évaluation des besoins et la mise à jour des ressources (équipement et personnel) L’établissement d’objectifs mesurables (fiche d’ouverture et de fermeture projet ou plan d’intervention) L’identification des indicateurs de mesures appropriés (feuille de temps) La planification de la qualité pour mesurer la satisfaction des clients, suppose : Le traitement des réclamations clients. La présentation en revue de gestion des résultats de l’écoute client.

5.5 -/ Responsabilité, autorité et communication : 5.5.1 -/ Responsabilité et autorité: La haute direction a défini les fonctions et les responsabilités de chaque structure en matière de qualité à travers l’organigramme général du CTC Centre. La nomenclature des postes de travail précise les exigences du poste et le contrat de travail décrit les responsabilités et la fiche de poste. Chaque employé est tenu responsable d’effectuer son travail conformément aux instructions et informations définies par écrit au sein des procédures ou verbalement lorsque la situation l’exige.

5.5.2 -/ Le représentant de la direction: La Direction Générale nomme un Responsable du Système de Management de la Qualité comme représentant de la Direction. Il a autorité de la direction pour s’assurer que le Système de Management de la Qualité est définit, mis en œuvre et entretenu conformément aux éxigences de la norme internationale ISO 9001 version 2000. Il rend compte du fonctionnement du Système de Management de la Qualité afin de pouvoir en faire la revue et de servir de base à l’amélioration du SMQ du CTC Centre.

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De même, il s’assure que la sensibilisation aux exigences du client dans tous le CTC Centre est encouragée.

5.5.3 -/ La communication interne : La communication interne est prise en charge dans les processus P1, Analyse/ mesure/ amélioration a travers les procédures Réunions (P1 – 1D), Maitrise des Documents (P1 –1E) et Maitrise des enregistrements (P1-1F). La communication et l’information sont des instruments de coordination de tous les processus identifiés dans le système de management de la qualité de l’entreprise. L’information est diffusée et enregistrée au moyen du formulaire (F1- 1E) de la procédure (P1 –1E). En plus des espaces réservés sur chaque site de travail de l’entreprise (tableau d’affichage), l’organisme dispose d’un outil de communication périodique appelé ‘’ Lettre du CTC Centre ‘’ que chaque agent de l’entreprise reçoit. Par ailleurs, deux Listes de Références, une concernant la documentation du SMQ sous forme de fiche navette, l’autre concernant les lois, normes et règlements en vigueur, renseignent sur les nouveautés ou modifications apportées au Système du Management de la Qualité et sur les nouvelles éditions. Ces dernières sont diffusées à tout le personnel concerné. Enfin, un autre moyen de communication, devenu déjà une culture d’entreprise, ce sont les journées d’information, d’échanges et de débats techniques intitulée ‘’Les Mercredis du CTC Centre‘’. Ces journées sont consacrées aux débats pour échange d’idées et d’informations techniques sur des questions diverses d’actualité et en particulier la normalisation et la réglementation technique.

5.6 -/ Revue de direction: 5.6.1 -/ Généralités: Une réunion de Revue de Direction de l’organisme selon la procédure (P1-1D) est tenue à la fin de chaque trimestre pour examiner le niveau d’atteinte des objectifs de réalisation, les résultats financiers de l’entreprise et semestriellement lors de cette réunion, les opportunités d’amélioration ou les besoins de modifications à apporter au Système de Management de la Qualité, y compris la politique et les objectifs qualité de l’entreprise, sont examinés à travers la lecture et l’analyse des résultats d’audits du système pour assurer son adéquation à la réalité et pour évaluer son efficacité et sa pertinence.

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5.6.2 -/ Éléments d’entrée de la Revue de Direction: Les éléments d’entrée de la revue de gestion sont les rapports d’activités avec le reporting de la synthèse de l’écoute clients, les points inscrits à l’ordre du jour et l’ensemble des actions prévues lors de la réunion précédente ainsi que les résultats d’audits.

5.6.3 -/ Éléments de sortie de la revue de direction: Les éléments de sortie de la revue de gestion comprennent l’ensemble des actions et décisions prises et à réaliser suivant les délais arrêtés ainsi que les mesures et décisions à entreprendre pour l’atteinte des objectifs qualité par : -

L’amélioration de l’efficacité du système de management de la qualité et de ses processus.

-

L’amélioration des prestations de l’entreprise en rapport avec les exigences des clients et les exigences de la réglementation.

-

Pourvoir aux besoins en ressources (humaines et matérielles) nécessaires pour la réalisation des prestations et l’entretien du système management de la qualité de l’entreprise.

6 - / Management des Ressources : 6.1- / Mise à disposition des ressources : Pour mettre en œuvre sa politique qualité, augmenter la satisfaction de sa clientèle, le CTC Centre déploie les ressources humaines, organisationnelles et matérielles nécessaires. Les ressources nécessaires à la mise en œuvre et maintenance du Système de Management de la Qualité du CTC Centre sont planifiées par les Directeurs de chaque structure et agence. Ces besoins sont exprimés en prévisions dans le budget de l’entreprise et les rapports mensuels d'activité et sont traités lors des réunions de revue de direction selon la procédure Réunions (P1-1D.).

6.2/ Ressources humaines : 6.2.1/ Généralités :

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La qualité des prestations fournies par le CTC Centre, autrement dit, la satisfaction de la réglementation et de ses clients, dépend de la compétence de la ressource humaine qui réalise ces prestations. Cette compétence est souvent le résultat d’expérience et de savoir-faire.

6.2.2/ Compétences, sensibilisation et formation : Les compétences, habilitations et qualifications spécifiques requises pour chaque fonction ayant une incidence sur la qualité sont identifiées et décrites par l’intermédiaire de la procédure gestion des ressources humaines (P4-4A) et gestion de la formation (P4-4B). La gestion y afférent et la tenue des dossiers du personnel est assurée et mise à jour par le service ressources humaines. La sensibilisation, la réalisation de la formation et le maintien de l’éveil technologique et réglementaire de tout le personnel du CTC Centre sont assurées suivant la procédure gestion de la formation (P4-4B). Ces actions sont organisées en interne et en externe par le service formation.

6.3- / Infrastructure: La mise à disposition des moyens matériels est assurée par les responsables des structures habilités après traitement de l’expression des besoins en réunion de revue de direction et par la mise en œuvre de la procédure achat (P4-4C). Les équipements et instruments de mesure sont entretenus suivant la procédure Gestion des biens et équipements (P4-4D).

6.4- / Environnement de travail : Les exigences relatives à l'environnement de travail sont définies conformément au règlement intérieur ainsi que les textes réglementaires et légaux relatifs à l’hygiène, la sécurité et la médecine du travail. La Direction se charge du respect de ces exigences pour satisfaire la réglementation et garantir les conditions pour assurer la conformité des prestations de services fournis par le CTC Centre.

7-/ Réalisation du Produit: Compte tenu de la nature de son activité, contrôle technique des constructions l’entreprise a exclu les exigences relatives a l’article 3 du chapitre 7 de la norme ISO 9001-2000. Le système de gestion mis en place répond aux dispositions des autres articles du chapitre pour assurer les conditions de réalisation des prestations et des services fournis Voir 1.2 (périmètre d'application) du présent Manuel Qualité.

7.1-/ Planification de la réalisation du produit: Dans le cadre de la réalisation de ses prestations, le CTC Centre a défini les dispositions nécessaires et requises pour la planification de ses activités. Les documents définissant les ressources nécessaires, les objectifs à atteindre et les critères d’acceptation ainsi que les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques sont

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identifiés et mis en œuvre selon les procédures décrivant le processus Mandat Projet P3, à savoir la procédure Agence (P3-3A) et la procédure Essais (P3-3C).

7.2-/ Processus relatif aux clients: 7.2.1-/ Détermination des exigences relatives au produit: Dans le cadre de la prise en charge des contrats ou commandes, le CTC Centre a déterminé toutes les exigences relatives au produit dans la procédure Commerciale Agence (P2-2A). Ces exigences comprennent : Les exigences spécifiées par le client. Les exigences réglementaires et légales relatives au produit. Les exigences complémentaires propres au CTC Centre.

7.2.2-/ Revue des exigences relatives au produit: Si au cours de la réalisation d’une commande le client demande une modification des exigences relatives au produit, un avenant au contrat est élaboré pour l'introduction des modifications souhaitées par le client selon la procédure Commerciale Agence (P2-2A).

7.2.3-/ Communication avec les clients: A chaque étape de réalisation du produit, des réserves peuvent être émises par le client sur site ou à travers des réclamations orales ou écrites qui sont immédiatement appréciées et levées. Ces réclamations sont traitées par des actions correctives puis analysées par une mesure globale de la satisfaction client afin d’optimiser le processus de communication continue avec le client.

7.3- / Conception et Développement: Le CTC Centre n'effectue pas de travaux de conception et de développement, son activité consiste à fournir des prestations de services en matière de contrôle technique de construction.

7.4- / Achats : 7.4.1-/ Processus d'achats : Le processus achat permet à l’entreprise de s’assurer que les achats effectués auprès des fournisseurs sont conformes aux exigences spécifiées. Ces exigences concernent : -

Achat des fournitures.

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Acquisition des investissements.

-

Achat de prestations

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Les achats sont effectués conformément aux dispositions décrites par la procédure ACHATS (P4-4C). La sélection des fournisseurs est faite suite à une évaluation et une réévaluation selon certains critères qui sont : Expérience dans le domaine Historique des relations avec l’entreprise Capacité à fournir un service ou produit de qualité et aptitude à respecter ses engagements Un fichier des fournisseurs de l’entreprise est tenu à jour et mis à la disposition des responsables des structures et directeurs d’agences chargés des achats.

7.4.2. / Informations relatives aux achats : La passation des commandes d’achats de fournitures ou l'acquisition des investissements obéit aux dispositions décrites par la procédure Achats (P4-4C). Les exigences relatives au produit acheté sont spécifiées sur l’un des supports suivants : Bon de commande. Contrat.

7.4.3. / Vérification du produit acheté : Le contrôle à la réception du produit acheté est de la responsabilité du chargé des achats ou du magasinier dans le cas d'achats de fournitures. Le contrôle des investissements acquis se fait conformément aux dispositions décrites dans la procédure Achats (P4-4C). (Chapitre II.3.5)

7.5-/ Production et préparation du service : 7.5.1-/ Maîtrise de la production et de la préparation du service : Les opérations de production et préparation de service sont identifiés par le processus P3, Mandat Projet, décrit par les procédures Agence (P3-3A) et Essais (P3-3C). L’ensemble des informations décrivant : les caractéristiques d’une prestation de service L’organisation, les équipements et le personnel mobilisé, y compris les moyens de soutien

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les modalités de mise en œuvre des activités et de conclusion de livraison, Sont spécifiés dans la convention de contrôle technique (clauses générales et particulières) d'intervention pour le contrôle technique des constructions figurant dans la procédure Commerciale Agence (P2-2A).

7.5.2-/

Validation des processus de production et de préparation du service :

La validation du processus Mandat Projet relatif à la production et à la préparation de service est effectuée selon les dispositions identifiées dans les deux (02) procédures: Agence (P3-3A). Essais (P3-3C).

7.5.3-/ Identification et traçabilité : L'identification et la traçabilité des prestations fournies par le CTC Centre sont effectuées grâce aux formulaires annexés aux procédures Agence (P3 - 3A) et Essais (P3 - 3C).

7.5.4./ Propriété du client : Le CTC Centre s’assure que la propriété du client mis à disposition du produit par le client, est identifiée et protégée contre toute perte ou détérioration. Celle-ci peut être le dossier technique, documents écrits et graphiques.

7.5.5./ Préservation du produit : Le CTC Centre, s'assure de la confidentialité des résultats des prestations de contrôle fournies aux clients. Ces résultats sont conservés et déléguée par celui-ci.

ne doivent être communiqués qu'au client lui-même ou autre personne

7.6-/ Maîtrise des dispositions de surveillance et de mesure : Dans le cadre des activités du CTC Centre, plusieurs équipements de contrôle et de mesure sont utilisés pour démontrer la conformité du produit. Les opérations d’étalonnage et de vérification sont effectuées selon les dispositions indiquées dans l'instruction Maintenance et suivi des équipements de mesure du LCTE (I1-4D) relative à la procédure gestion des biens (P4-4D).

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8-/ Mesures, analyse et amélioration : 8.1-/ Généralités : Dans la réalisation de ses activités courantes, le CTC Centre accorde une grande importance au contrôle intermédiaire. Les points de contrôle intermédiaire, sont définis dans les procédures relatives au processus Mandat Projet, P3. Outre le contrôle des prestations, un ensemble d’indicateurs a été mis en œuvre pour : Mesurer les paramètres significatifs des processus, Piloter efficacement le système de management qualité, Évaluer la réalisation et l’atteinte des objectifs prédéfinis.

8.2-/ Surveillance et mesures : 8.2.1-/ Satisfaction des clients : Du fait que la perception du client de la qualité des prestations fournies par le CTC Centre constitue un axe déterminant pour l’amélioration de son système de management de la qualité, l’entreprise a mis en œuvre un système d’écoute client. Des réunions périodiques sont tenue avec le client à l’occasion desquelles celui-ci exprime des remarques, des réserves, des appréciations et perception de la qualité des prestations du CTC Centre. Le responsable de projet appuyé par le directeur d’agence veille en permanence à répondre aux besoins spécifiés pour une meilleure satisfaction du client. Ces informations sont recueillies et analysées suivant le dispositif d'écoute mis en place. Les suggestions et remarques recueillies sont également un élément d’entrée fondamental de la réunion de revue de direction, leur prise en charge constitue un axe d'amélioration important pour l'entreprise.

8.2.2-/ Audit interne : Des audits internes sont organisés pour vérifier que les dispositions préétablies dans les documents du système de management qualité sont mises en œuvre. Ils statuent aussi sur l’efficacité du système par rapport aux objectifs fixés. Un programme d’audit interne est arrêté annuellement et se fixe comme objectif de passer en revue tous les processus du système qualité au moins une fois par an. Le champ d'application des audits est déterminé en fonction de l'importance de l'activité en question et de la connaissance des problèmes existants ou probables. Les audits sont conduits par des personnes qualifiées, n'ayant pas de responsabilité directe dans le domaine ou l'activité auditée.

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Les audits internes qualité sont conduits en application de la procédure d’audit interne (P1-1C).

8.2.3-/ Surveillance et mesures des processus : La mesure et la surveillance des processus sont assurées à travers : le système d’indicateurs d'atteinte des objectifs fixés au préalable, le système d’écoute client, les audits internes planifiés ou exceptionnels.

8.2.4-/ Surveillance et mesures du produit : Le CTC Centre procède à la surveillance et aux mesures des prestations de contrôle fournies à un client en application d’instructions de travail et des procédures spécifiées. Cette surveillance est mise en œuvre en application des procédures suivantes : Procédure Agence (P3-3A). Procédure Essais (P3-3C).

8.3-/ Maîtrise du produit non conforme : Le CTC Centre s’assure pour toutes les prestations fournies que les exigences contractuelles, réglementaires et internes sont respectées. Ces exigences clairement définies dans les contrats ou commandes, les procédures et instructions internes, constituent les conditions préalables d’acceptabilité des prestations. La mise en œuvre de la maîtrise du produit non conforme est réalisée par l’application des étapes préalables de chaque niveau de réalisation du produit de la procédure agence, LCTE (P3-3A) (P3-3B),(P3-3C) et la procédure Maitrise du Produit Non Conforme. (P1-1G) Concernant le produit principale, contrôle technique des constructions, la procédure (P3-3A) prévoie au moins 06 niveaux de contrôle de la réalisation du produit qui conditionnent l’approbation préalable, par étapes de réalisation, de la hiérarchie supérieures, du directeur d’agence et de l’ingénieur chargé du dossier. -

Accord préalable de la Hiérarchie, pour la contractualisation. Passer en revue solidaire le Rapport d’examen préalable (REP) par le directeur d’agence et l’ingénieur chargé du dossier. Passer en revue solidaire le Rapport de contrôle du dossier d’exécution du projet par le directeur d’agence et l’ingénieur chargé du dossier. Passer en revue solidaire les rapports de contrôle chantier, les correspondances et les Rapports de synthèses par le directeur d’agence et l’ingénieur chargé du dossier. Passer en revue solidaire le Rapport de clôture des travaux de contrôle (RCTC) par le directeur d’agence et l’ingénieur chargé du dossier. Enfin la validation de l’attestation de contrôle du projet par le Président Directeur Général.

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Toute prestation ayant fait l’objet d’une remarque de non conformité au système de gestion (SMQ), donne lieu à un enregistrement, un traitement et un suivi formalisés selon la procédure Ecarts (P1-1A).

8.4-/ Analyse des données : Les données recueillies sont : Les indicateurs de gestion et d'atteinte des objectifs d'activité. Les enquêtes de satisfaction des clients qui incluent aussi leurs réclamations Les non-conformités détectées dans le cadre de l’audit interne. Toutes ces données sont recueillies par les responsables des structures et les directeurs des agences et font l’objet d’analyse. La synthèse des enquêtes de satisfaction client et un bilan des non-conformités (recueil des non-conformités) sont examinés lors des réunions de revue de gestion. Cette analyse donne lieu soit à des actions correctives, dans le cas ou une dérive par rapport aux objectifs est détectée et une révision des objectifs s’ils s’avèrent trop ambitieux ou non réalisable, ou encore à des actions d’amélioration dans le cas ou une piste d’amélioration peut être identifiée.

8.5-/ Amélioration: 8.5.1-/ Amélioration continue : L’amélioration permanente des prestations de services et de l’efficacité du système de management de la qualité du CTC Centre est réalisée à travers une démarche qui s’applique à tous les processus et procédures du système ainsi qu’à toutes les instructions appliquées dans la réalisation du service. Elle s’apparente au PDCA (Roue de Deming) avec sa boucle (Plan, Do, Check, Act) dont la traduction est : Planifier : Définir des objectifs et mettre en œuvre les moyens nécessaires pour fournir des prestations correspondant aux exigences des clients et de la réglementation. Faire : Mettre en œuvre les processus et les procédures pour la réalisation des produits. Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et les prestations par rapport aux objectifs arrêtés et aux exigences normatives et enfin, rendre compte des résultats. Agir : Entreprendre des actions pour prévoir et corriger les imperfections afin d’améliorer en permanence les performances des processus. Elle est aussi appuyée par un système de recueil et de valorisation des suggestions pouvant émaner de tous les acteurs de l’entreprise soit, par voie de leurs hiérarchies soit, directement à travers les boîtes de suggestion mises à leur disposition sur les lieux du travail même. Un tableau de bord est conçu, renseigné et suivi (F2M06)

8.5.2-/ Action corrective :

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La mise en œuvre des actions correctives permet au CTC Centre de s’attaquer aux causes des nonconformités, les intégrer dans son activité quotidienne, de capitaliser et conserver son savoir-faire et d’améliorer d’avantage son système qualité. Les actions correctives peuvent être déclenchées suite à : La détection d’une non-conformité (Écart et Produit Non Conforme) Un audit interne Une réclamation client Une proposition des personnels par le biais de la « Boite à idées » Les actions correctives peuvent conduire concrètement à : des actions de formation du personnel, des modifications et améliorations dans les processus, procédures ou instructions. Les actions correctives sont menées par une personne mandatée qui identifie les causes des non conformités et formule des solutions pour éliminer les causes. Le CTC Centre planifie et met en œuvre les actions correctives en conformité avec la procédure actions correctives et préventives (P1-1B).

8.5.3-/ Action Préventive : La politique qualité du CTC Centre s’appuie sur des efforts permanents axés sur la prévention plutôt que sur la correction des écarts. Les actions préventives sont mises en œuvre particulièrement à l’occasion de : Réunion de direction ; D’une proposition d’amélioration formulée par un employé. Le CTC Centre planifie et met en œuvre les actions préventives en conformité avec la procédure actions correctives et préventives (P1-1B).

9- / Annexes : 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

Fiches des processus (F1-M06) Code éthique (F2-M06) Les fiches de fonctions du SMQ (F3-M06) Cartographie des processus (F4-M06) Organigramme (F5-M06) La politique Qualité (F6-M06)

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