Rapport_quali

MICROSOFT ETUDE DES FORCES ET FAIBLESSES DES COMMUNAUTES MICROSOFT

- RAPPORT D’ ETUDE -

JUIN 2004

Hatim BENYOUSSEF - 1 -

- SOMMAIRE – I-

II -

Contexte, objectifs et méthodologie

3

1.1- Contexte de l’étude

3

1.2- Objectifs de l’étude

3

1.3- Méthodologie de l’étude

4

Principaux résultats de l’étude

6

1Contexte : image perçue des communautés de consommateurs en général et relation aux logiciels 1.1-

1.2-

2-

Image perçue des communautés de consommateurs en général

7

1.1.1- Evocation du concept de "communauté ou club de consommateurs"

7

1.1.2- Intérêt, forces et faiblesses d’une communauté de consommateurs

7

1.1.3- Motivations et freins à faire partie d’une communauté de consommateurs

8

Relation aux logiciels

9

1.2.1- Les critères de choix à l’achat d’un logiciel

9

1.2.2- Les freins à l’achat d’un logiciel

9

Réactions sur les communautés Microsoft

10

2.1-

Perception des communautés Microsoft

10

2.1.1- Evaluation globale

10

2.1.2- Forces et faiblesses perçues

11

Les services proposées par les communautés Microsoft

12

2.2-

III - Conclusions et préconisations

Annexes

6

13

3.1-

Répondre à deux critères seuils : fiabilité et sécurité

13

3.2-

Stratégies envisageables

13

14

Hatim BENYOUSSEF - 2 -

PARTIE I - Contexte, objectifs et méthodologie de l’étude

1- Contexte de l’étude Un service innovant pour améliorer la relation clients Microsoft France a mis en place un service innovant à destination de ses clients. Ce service consiste en la réalisation de communautés pour ses différents groupes d’utilisateurs. Chacune de ces communautés propose un site incluant des espaces pour dialoguer avec des utilisateurs, trouver des experts sur divers sujets et approfondir ses connaissances sur les divers produits et technologies de Microsoft. Il existe ainsi une communauté Office, une communauté Frontpage, une communauté Windows XP, une communauté MSDN (destinée aux développeurs), une communauté Xbox (regroupe les passionnés de la console de jeux Xbox), la communauté Technet (regroupe les professionnels de l’informatique ou IT), etc. Aujourd’hui, ces communautés semblent présenter plusieurs avantages à travers des services tels que : ‰

Des chats techniques permettant par exemple de poser des questions et de dialoguer avec des spécialistes en produits et technologies Microsoft,

‰

Des centaines d'évènements Microsoft organisés chaque mois dans le monde entier où les différents utilisateurs peuvent se rencontrer ou participer gratuitement à des séminaires Techniques,

‰

Le programme "Séminaires en ligne Microsoft" offrant un index des séminaires en ligne où l’on peut découvrir les dernières informations disponibles sur les solutions, produits et technologies Microsoft.

Une connaissance des processus d’adhésion à valider Compte tenu de l’aspect innovant de ces communautés, Microsoft France désire valider la réceptivité des utilisateurs à son concept et identifier les facteurs clés de succès : facteurs déclencheurs d’adhésion, réseau de prescription à développer, arguments à mettre en avant, etc.

Hatim BENYOUSSEF - 3 -

2- Objectifs de l’étude L’objectif de cette étude est donc en priorité de déterminer les facteurs clés de succès des communautés Microsoft. Comme pour tout produit ou service innovant, l’acceptation du concept des communautés par les clients est liée à différentes variables : ‰

Valeur ajoutée perçue par rapport aux produits ou services existants (différenciation),

‰

Définition des critères de choix du service (critères seuils et différenciants) à travers l’analyse du processus d’adhésion.

3- Méthodologie de l’étude 3.1. Etapes de réalisation de l’étude L’étude repose en grande partie sur une enquête qualitative auprès de personnes passionnées d’informatique. Dans cet esprit, les étapes de travail suivantes ont été réalisées : Etape

Objectifs

Travaux réalisés

Compréhension de la Déterminer le contexte, le Réunion de lancement de problématique et préparation fonctionnement et les l’étude de l’enquête sur le terrain bénéfices apportés par les communautés Microsoft Recherche d’informations externes (3 entretiens avec Définir la cible des personnes des experts informatiques) à interroger

Enquête sur le terrain

Interroger les personnes constituant les membres potentiels des communautés Microsoft

Enquête auprès de 14 personnes réalisée sous la forme d’entretiens qualitatifs semi-directifs

Analyse et synthèse

Analyser les résultats obtenus Analyse de contenu de façon à déterminer les entretiens qualitatifs facteurs clés de succès des communautés Microsoft par Synthèse ses membres potentiels Rapport d’étude

des

Hatim BENYOUSSEF - 4 -

3.2. Caractéristiques des personnes interrogées Les personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont les caractéristiques suivantes : ‰

Appartiennent à des catégories socioprofessionnelles différentes : cadres, techniciens, étudiants, etc.

‰

Evoluent dans la grande majorité des cas (13 sur 14) dans un environnement PC (une personne interrogée évolue dans un environnement Mac)

‰

Disposent souvent (11 sur 14) d’un accès à Internet

‰

Habitent en France métropolitaine.

Bien que le but d’une étude qualitative n’est pas la généralisation des résultats donc, ne cherche pas forcément la représentativité de l’échantillon, il nous a paru important pour la profondeur de l’analyse d’imposer un certain nombre de critères dans le choix de notre échantillon. Le choix de ces critères a été effectué sur la base des entretiens préalables avec MM. Herbulot et Riedberger de Microsoft France et les experts informatiques. Si la catégorie socioprofessionnelle ne semblait pas être un facteur discriminant, l’évolution dans un environnement PC et la possibilité de se connecter à Internet semblaient constituer deux pré-requis indispensables à une première réceptivité aux communautés Microsoft. Des contre-exemples ont été placé dans l’échantillon pour valider ce fait.

Hatim BENYOUSSEF - 5 -

PARTIE II - Principaux résultats de l’étude

L’objectif principal de l’étude est d’identifier les principaux facteurs clés de succès des communautés Microsoft. De façon à exposer clairement les intérêts et les avantages perçus de ce service, les principaux résultats sont exposés selon le plan suivant : ‰

Dans une première partie, nous exposons l’image perçue des communautés de consommateurs en général ainsi que la relation développée avec le monde des logiciels. Ces deux points constituent un préalable indispensable de façon à comprendre les réactions qui seront exposées sur les communautés Microsoft.

‰

La seconde partie est communautés Microsoft.

‰

La troisième partie présente les principales conclusions et préconisations de l’étude.

consacrée

à

l’évaluation

1- Contexte : image perçue des communautés consommateurs en général et relation aux logiciels

‰

des

de

Ce qu’il faut retenir

La pratique des personnes interrogées en terme d’utilisation des logiciels est relativement stable dans le temps. La satisfaction vis à vis des versions successives des logiciels génère une certaine fidélité à l’environnement informatique utilisé. En terme de perception des communautés de consommateurs en général, une grande majorité des personnes interrogées les identifient comme des associations ou groupes d’individus ayant le même centre d’intérêt, les mêmes habitudes d’achats, qui se retrouvent dans le but d’échanger des conseils, des informations sur des produits ou marques, et de défendre leurs droits de consommateurs.

Hatim BENYOUSSEF - 6 -

1.1- Image perçue des communautés de consommateurs en général 1.1.1- Evocation du concept de "communauté ou club de consommateurs"

D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent une communauté de consommateurs comme une association, un regroupement de personnes ayant des intérêts communs de consommation (plus de la moitié des citations). Le partage d’informations et la discussion sont aussi très évocateurs dans la perception du concept de communauté de consommateur, qui évoque aussi parfois la défense des droits des consommateurs (2 personnes sur 14). 1.1.2- Intérêt, forces et faiblesses d’une communauté de consommateurs

On peut tout d’abord noter que les personnes interrogées soulignent des intérêts similaires. L’information et la communication par le biais du partage et de l’échange représentent les intérêts primordiaux d’une communauté de consommateurs pour un tiers des personnes interrogées. Pour les autres, un seul n’y trouve aucun intérêt sinon, on retrouve des réponses diverses qui ne permettent aucune homogénéisation : • • • • • •

La globalisation des volumes d’achat, Des offres plus intéressantes, Regrouper des personnes ayant des intérêts communs, La défense des droits La nécessité de bien connaître la marque L’amélioration des pratiques et la résolution de difficultés

Les personnes interrogées retiennent comme principales forces le fait de se retrouver en nombre face à l’entreprise ou la marque, et la facilité de communication entre les adhérents. Comme principales faiblesses, les consommateurs évoquent le risque de dépendance à la marque, le risque de manipulation, la fiabilité des informations fournies et un filtrage des adhérents pas toujours assez pointu. Le tableau suivant regroupe quelques forces et faiblesses des communautés de consommateur telles que citées par les personnes interrogées : Forces • Regroupement de passionnés et partage d’idée (forum) • Spécialisation dans la consommation, donc maîtrise du terrain • Accès facile aux informations • Réactivité et rapidité dans l’aide recherchée • Des informations permanentes • L’appartenance à une communauté

Faiblesses • • • • • • •

Demande du temps Oblige à un seul produit Peu d’attractivité Peu animée Risque de déformation du besoin Manque de moyens financiers, Restriction et spécialisation aux produits trop pointue • Pas toujours de sélection • Risque d’oublier l’essentiel par la concentration sur une cible

Hatim BENYOUSSEF - 7 -

1.1.3- Motivations et freins à faire partie d’une communauté de consommateurs

Les motivations qui peuvent pousser les personnes interrogées à adhérer à une communauté sont diverses. Nous pouvons notamment relever l’intérêt envers la marque, les avantages commerciaux et les informations qui seront disponibles. Ainsi, à la question « quelles motivations vous inciterez à faire partie de la communauté de consommateurs d’une marque X ? » : ¾ la moitié des personnes interrogées a mentionné l’intérêt pour la marque en question, « Si je suis client de X » 1, « si X m’intéresse », « consommation des produits associés si le produit ou la marque intéresse », « si j’aime vraiment cette marque », etc. ¾ Viennent ensuite les avantages commerciaux, « obtenir des bons d’achats, des réductions », « produits moins chers », « avoir des avantages et des privilèges, des bons de réduction, des cadeaux », « avantages (nature…), avantages commerciaux, le prix », etc. Pour ce qui est des freins, les personnes interrogées évoquent l’implication personnelle (temps, prix…), la restriction à une seule marque ou un seul produit : ¾ l’adhésion payante ou trop chère, « cotisations onéreuses », « prix pour adhésion », « payer », etc. ¾ un effet trop restrictif à une seule marque, « Volonté de ne pas se restreindre à une marque », « trop restrictif » ¾ le fait de n’avoir aucun intérêt pour la marque ou le produit visé par la communauté en question, « Si je ne suis pas client », « aucun intérêt pour la marque », etc. ¾ un mode d’intervention et d’adhésion trop contraignant, « Nombre de formulaires à remplir pour adhérer », « trop d’infos personnelles à donner », « mode d’intervention et d’adhésion trop contraignant », etc. En ce qui concerne la nature des relations liant les membres d’une communauté de consommateur, en règle générale elles doivent être amicales et conviviales, caractérisées par l’importance du dialogue et des discussions ainsi que l’esprit d’équipe et l’entraide. D’autres par contre les trouveraient superficielles si basées exclusivement sur Internet. Plus de la moitié des personnes interviewées pensent que leur appartenance à une communauté influencerait positivement leur relation à la marque, 1

Les phrases en italique et entre parenthèses sont des « verbatims », c’est à dire des extraits d’entretien. Hatim BENYOUSSEF - 8 -

notamment grâce à une meilleure connaissance de la marque ou produit et de ses atouts, au développement de croyances et habitudes communes de consommation et sur le fait d’être informé en premier des nouveautés ou autres renseignements liés à la marque. Les réponses strictement négatives sont peu nombreuses et concernent des personnes qui soient ne s’attachent pas aux marques, soit qui ont peur de perdre leur objectivité dans leurs choix de consommation. 1.2- Relation aux logiciels D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent un logiciel informatique comme un outil de travail (à titre professionnel) ou de loisir (à titre personnel), simple et indispensable, permettant de : -

traiter et exploiter des données brutes par l'intermédiaire d'une interface,

-

d’exécuter des tâches et des fonctions,

-

de résoudre, spécifiques.

modéliser

et

travailler

sur

des

activités

1.2.1- Les critères de choix à l’achat d’un logiciel

La majorité des répondants citent parmi les critères de choix les plus importants à l’achat d’un logiciel l’adéquation entre les fonctionnalités du logiciel et les besoins du particulier (8 réponses / 14), le second critère cité étant le prix qui, comme nous le verrons par la suite, est également le principal frein à l’achat d’un logiciel. Viennent ensuite la facilité et la simplicité d’utilisation, la compatibilité avec les autres outils ainsi que la possibilité d’obtenir des mises à jours. 1.2.2- Les freins à l’achat d’un logiciel

La quasi totalité des interviewés (13 réponses / 14) estiment le prix comme étant le premier frein à l’achat d’un logiciel. Malgré un développement remarquable des ordinateurs fixes et portables et des logiciels, ceci permettant une réduction importante des prix, le coût des logiciels est jugé aujourd’hui encore trop élevé. Ceci est d’autant plus vrai que la concurrence des logiciels dits libres (ou Open Source) touche de plus en plus de gens. Les autres freins sont par ordre de récurrence : la possible vulnérabilité des logiciels face aux virus et aux piratages informatiques, la qualité des logiciels d’un point de vu fiabilité (bugs) et la durée de vie (trop courte). Après avoir exposé l’image perçue des communautés de consommateurs en général ainsi que la relation développée avec le monde des logiciels, la partie suivante sera consacrée à l’évaluation des communautés Microsoft.

Hatim BENYOUSSEF - 9 -

2- Réactions sur les communautés Microsoft

Ce qu’il faut retenir

‰

Dans l’ensemble, le concept de communautés Microsoft est perçu de façon positive, sans toutefois générer une motivation forte à en faire partie. Les services proposés par ces communautés sont certes intéressants (forums dédiés aux membres, séminaires en ligne, etc.) mais d’autres moyens sont à mettre en œuvre pour rendre ces communautés plus attrayantes. La dimension parfois virtuelle de ces communautés ainsi que le risque de manipulation par Microsoft sont ressentis comme des points négatifs à corriger. La crédibilité nécessaire à l’adhésion à ces communautés passent, en partie, par l’indépendance de celles-ci vis-à-vis de Microsoft. Quelques facteurs clés de succès semblent se dessiner : - Encourager la création de communautés Microsoft indépendantes, - Insister sur les rencontres physiques entre communautés. - Faire profiter les membres de ces communautés d’avantages exclusifs et de relations privilégiées.

2.1- Perception des communautés Microsoft 2.1.1- Evaluation globale

D’une manière générale, les personnes interrogées perçoivent positivement le concept de communautés Microsoft.

Nbre de personnes interrogées

Evaluation globale des communautés Microsoft 12 10 8 6 4 2 0 Intéressant

Plutôt intéressant

Plutôt pas intéressant

Pas intéressant

Hatim BENYOUSSEF - 10 -

Nous allons toutefois démontrer dans les chapitres suivants que le concept de communautés Microsoft, quoique accepté dans l’ensemble par les personnes interrogées, doit évoluer pour devenir plus attractif. 2.1.2- Forces et faiblesses perçues

D’une manière générale, l’ensemble des répondants citent parmi les points forts attachés aux communautés Microsoft : le fait de pouvoir accéder et participer à des échanges d’informations liées à l’utilisation des logiciels de la marque. Cela permet d’avancer plus facilement dans la résolution de problèmes, parfois pointus, assisté par des personnes compétentes professionnelles ou non. Ceci est dû notamment à la dimension mondiale du rayonnement de Microsoft. Le fait également apprécié est la disponibilité et l’accessibilité de ce support, élément primordial dans le développement de ce genre d’outil. Les utilisateurs doivent pouvoir contribuer sans rencontrer d’obstacles gênants qui auraient pour effet de décourager le développement d’un forum de discussion. Forces

Faiblesses

- Importance des informations techniques et les aides via l’assistance technique et les experts Microsoft - Assistance par des personnes compétentes, professionnelles ou non - Interactivité (chat, forum), réponse aux questions, fiabilité de l'échange - Dimension mondiale - Accessibilité à tous et gratuite - Meilleure maîtrise des logiciels - Nombreux forums

- Idée de dépendance à la communauté - Risque d’augmentation de dépendance vis à vis de Microsoft - Engageant et demande du temps - Informations éventuellement non fiables - Participants aux objectifs éventuellement divergents - Exploitation des informations à des fins commerciales - S’apparente à du simple support en ligne

Concernant les points faibles liés aux communautés Microsoft tels que perçus par les répondants, beaucoup craignent que l’adhésion aux communautés ne soit trop impliquante, c’est à dire n’augmente leur dépendance vis à vis de l’éditeur de logiciels, ainsi que l’exploitation des informations personnelles à des fins commerciales (« crainte du fichage », « envoi de spams », etc.). Le sentiment que ces communautés ne soient que de simples supports en ligne et ne servent en fait qu’aux fins commerciales de Microsoft ressort comme un point faible non négligeable.

Hatim BENYOUSSEF - 11 -

2.2- Les services proposés par les communautés Microsoft Les réactions concernant les services proposés par les communautés Microsoft sont, dans l’ensemble, assez positives. Les personnes interrogées citent le fait que l’utilisation de ces communautés est intéressant et bénéfique, que ce soit pour les utilisateurs novices rencontrant des problèmes comme pour les plus avancés et pointus. La majorité des personnes interrogées pensent que l’organisation et la participation à des évènements spéciaux organisés par Microsoft, de même que les séminaires en ligne, seraient appréciés. Ces rencontres permettraient de retrouver "physiquement" d’autres participants qui donnent vie à ces groupes "virtuels" dans le sens où ces réunions permettent de discuter de nouveaux produits, de nouvelles technologies, aller plus loin sur les capacités techniques et ainsi augmenter les compétences de chacun*. Cependant, des répondants ont déclaré leur scepticisme si Microsoft venait à trop en faire (risque de ressembler à des réunions Tupperware, perception « d’endoctrinement » des utilisateurs). Que devraient proposer les communautés Microsoft pour être plus intéressantes ? A cette question, les répondants proposent essentiellement soit : ¾ offrir des cadeaux en récompense aux meilleurs membres ou les plus actifs (logiciels gratuits, jeux à télécharger…) ¾ rendre les communautés plus indépendantes vis-à-vis de Microsoft avec une implication toutefois visible des équipes de Microsoft afin de garantir la qualité et la fiabilité des informations diffusées.

*

Ce besoin de lien « physique » et non seulement « virtuel » rejoint l’approche du lien social au sein d’un groupe. Hatim BENYOUSSEF - 12 -

PARTIE III - Conclusions et préconisations Les conclusions et préconisations que nous proposons dans ce chapitre sont basées sur l’étude, mais aussi sur l’expérience que nous avons acquise dans le domaine de l’étude de marché des produits et services à caractère innovant et du comportement du consommateur. Les préconisations que nous formulons sont données à titre d’idée qu’il convient d’amender en fonction de la stratégique qui sera retenue.

1- Répondre à deux critères seuils : fiabilité et sécurité Il est intéressant de focaliser les efforts des communautés Microsoft sur le partage de l’information, le soutien, la réactivité et la rapidité dans l’aide recherchée. Par ailleurs, il faut associer ces critères indispensables à ceux des achats de logiciels et en particulier celui de la simplicité d’utilisation, la compatibilité avec les autres outils et le prix qui reste le frein principal à l’achat de logiciels informatiques. Il ressort de l’étude également que les utilisateurs recherchent également dans leur appartenance éventuelle à une communauté des avantages commerciaux. Donc, il est important de communiquer sur ces avantages à côté des autres services proposés afin de rendre les communautés encore plus attrayantes. Malgré que le concept des communautés Microsoft est globalement bien perçue à travers les résultats de notre étude, il apparaît toutefois important de veiller à la non exploitation des données personnelles à d’autres fins que celles liées aux communautés.

2- Stratégies envisageables Les communautés sont perçues comme des espaces de dialogues et de partages entre consommateurs. La marque n’ayant qu’un rôle de support et d’aide, la récupération commerciale peut être rejetée et entraîner un rejet de la marque ou de ternir son image. Microsoft ne doit donc pas avoir une attitude d’appropriation trop forte sur le fonctionnement des communautés (du moins, en apparence). Une indépendance plus visible de ces communautés, à l’image des groupes utilisateurs Microsoft, est conseillée (l’exemple du Club SPS des utilisateurs de Sharepoint Portal Server est à ce titre évocateur). La gestion de ces communautés se rapprocherait de celles des groupes d’utilisateurs. C’est ainsi qu’il faudrait plus investir les MS Groups à l’image de ce que font les étudiants de Supinfo avec le Laboratoire Supinfo. Il serait par exemple intéressant de leur permettre de se retrouver dans le cadre d’une rencontre annuelle (à l’image des DevDays pour les développeurs, ou de l’Apple Expo où les AUG ont un stand important au cœur de l’expo).

Hatim BENYOUSSEF - 13 -

Annexe 1 : Guide d’entretien Nom et prénom de l’enquêteur :

Date de l’entretien :

Après s’être présenté et avant de commencer l’entretien, rappeler que : ¾

Tous les éléments permettant d’identifier la personne interrogée ne seront pas communiqués à des tiers et ne seront utilisés que pour une éventuelle vérification ultérieure;

¾

Le but de l’entretien est de connaître les impressions de la personne interrogée sur un nouveau moyen de fidélisation des clients.

Présentation de la personne interrogée Nom, coordonnées écrites et téléphoniques de la personne interrogée

Nom : E-mail : Téléphone : Age : Adresse :

A propos des communautés de consommateurs en général Qu’évoque pour vous le concept de "communauté de consommateurs" ou "club de consommateurs" ?

Comment imaginez-vous à titre personnel une communauté de consommateurs ?

Son intérêt

Ses forces

Ses faiblesses

Hatim BENYOUSSEF - 14 -

Imaginez qu’on vous apprenez l’existence d’une communauté de consommateurs pour une marque X, qu’est ce qui vous inciterait à en faire partie ?

Motivations

Freins

Comment imaginez-vous les relations liant les consommateurs appartenant à cette communauté ?

Pensez-vous que votre appartenance à cette communauté de consommateurs influencerait votre relation à la marque X en question ? …Précisez…

Relation avec les logiciels en général Nous allons vous poser à présent, si vous le voulez bien, quelques questions sur votre relation avec les logiciels informatiques en général…

Que représente pour vous un logiciel informatique?

Quels sont vos critères de choix dans l’achat d’un logiciel ?

Hatim BENYOUSSEF - 15 -

Quels sont vos freins à l’achat d’un logiciel ?

Pouvez-vous nous décrire si vous avez une utilisation ou une relation particulière avec un logiciel informatique ?

Réactions sur les communautés de consommateur Microsoft Les communautés de consommateurs Microsoft se sont très développées ces dernières années. Les utilisateurs des produits Microsoft peuvent notamment dialoguer entre eux dans des espaces communautaires sur Internet, trouver des experts sur divers sujets et approfondir leurs connaissances sur les produits et technologies qui les intéressent. Des chats techniques permettent par exemple de poser des questions et de dialoguer avec des spécialistes en produits et technologies Microsoft, et des centaines d'évènements Microsoft sont organisés chaque mois dans le monde entier où les différents utilisateurs peuvent se rencontrer ou participer gratuitement à des séminaires Techniques. (montrer la page d’accueil de l’Espace Communautés du site de Microsoft France)

Réactions globales

Tous les points forts des communautés Microsoft (les faire lister puis hiérarchiser du plus fort au moins fort)

Tous les points faibles des communautés Microsoft (les faire lister puis hiérarchiser du plus faible au moins faible)

Evaluation globale (Pas du tout intéressant/ plutôt pas intéressant/ plutôt intéressant/ tout à fait intéressant). Pour quelles raisons ?

Hatim BENYOUSSEF - 16 -

Vos réactions sur les services proposés par les communautés Microsoft…

Vos réactions sur le principe de la participation à des évènements spéciaux avec les membres des communautés Microsoft…

Que faudrait-il que les communautés Microsoft proposent pour qu’elles soient (plus) intéressantes ?

En conclusion, croyez-vous en l’avenir des communautés Microsoft ? …Précisez…

Nous sommes arrivés à la fin de notre entretien. Merci de votre collaboration.

Hatim BENYOUSSEF - 17 -

Annexe 2 : Fichier de mise à plat des guides d’entretiens Première partie : A PROPOS DES COMMUNAUTÉS DE CONSOMMATEURS EN GÉNÉRAL Imagination d'une communauté de consommateurs à titre perso Évocation "communa uté/club de consomma teurs"

1

2

3

Lieu de rencontre entre consomma teurs du même produit Associatio n de consomma teurs, défense des droits, partage d'idées d'astuces personnes divers avec goûts variés de consomma tion et règles communes d'achat

Intérêt

Forces

Faiblesses

Infos nouveaux produits, discussion

aide en cas de problème sur le produit

défense des droits, partage d'idées

regroupe ment de passionné s, partage d'idées, forum

nombre faible, peu d'attractivit é, peu animée

peut exercer une force sur les marques

dépendan ce à une marque ou à des habitudes de consomm ation

nécessité de bien connaître la marque

temps et oblige à un seul produit

4

défense des droits, partage d'infos

communic ation, informatio n

force du nombre

risque de manipulati on, de déformatio n du besoin

5

associatio n de consomma teurs qui

guider et faire valoir droits en cas de

spécialisé e dans la consomm ation

manque de moyens financiers

Seconde partie : RELATIONS AVEC LES LOGICIELS EN GENERAL

Troisième partie : RÉACTION SUR LES COMMUNAUTÉS DE CONSOMMATEURS MICROSOFT

Incitation à en faire partie d'une pour une marque X

Motivations

Freins

Réaction globale Relations liant les consommateu rs d'une même communauté

lotus, office

engageant

services spécialisés, disponibilité et rapidité de l'info

intéressant mais engageant tout le monde le fait (Linux en premier)

c'est trop, réunion tuperware !

des logiciels gratuits à télécharger, les conseils de spécialistes en ligne

oui c'est un bon outil où tout le monde trouve son intérêt (clients et Microsoft)

prix excess if

power point pour préparation de réunion et présentation orale

nombreux forums, chat en ligne avec les techniciens, recherche facile, informations techniques

très spécialisés par logiciel, chat mercredi du support trop court est trop tôt pour

plutôt intéressant, nombreuses questions souvent au quotidien lors de la création de dossier aux présentations

forum et information technique sont très intéressant

intéressant car on peut voir les nouveaux produits et les dernières technologies

plus de chat avec les ingénieurs du support Microsoft

oui car elle permettent une meilleure utilisation des produits Microsoft

relation particuliére et forcée avec windows car quasi monopole

non répondu

non répondu

ce procédé me semble une bonne façon d'approfondir et d'échanger sur les différents logiciels Microsoft

pas de réponse

je suis mitigé, il faudrait connaître le nombre d'utilisateurs de ce service et le nombre de participants aux manifestations

il peut y avoir une valeur ajoutée à faire partie de ces communautés

on ne peut donner son avis que si on est utilisateur

certainement. Il faudrait voir si c'est dû à la performance des produits ou à la position dominante de Microsoft sur le marché

impressionné mais c'est parce qu'ils ont les

qu'elle ne soit pas trop stricte, trop sévère. Plutôt

oui c'est bien ! Ça permet aux jeunes enfants d'améliorer

les critères de choix dans l'achat d'un logiciel

les freins à l'achat d'un logiciel

amicales, dialogues, discussion (chat)

oui pour être au courant des nouveautés / non car pas attaché aux marques

outil, langage, coût

compétitivi té, coût, compatibili té, fabilité

coût, fiabilité , durée de vie trop courte

ensemble de programme relatif au fonctionneme nt d'un ensemble de traitement de l'information

Description d'une utilisation ou d'une relation parcticuliere avec un logiciel informatique

les points forts des communautés Microsoft (hiérarchisée)

si pas client, payant

intérêt pour cette marque, nombreux conseils

manque de temps, nombreux formulaire s à remplir pour adhérer

convivial, forum, partage de savoirs

sentiment d'appartenanc e plus fort, meilleure connaissance marque et de ses atouts

habitudes de consomm ation

communicatio n sur sites spécialisés ou à travers clubs de consommateu rs

oui car croyances et habitudes de consommatio n communes dans la communauté

outil de travail ou de loisir, possibilité de gagner du temps

facilité d'utilisatio n, utilité

prix

les fonctionna lités par rapport aux besoins, le prix, le sav, l'assistanc e technique

prix, possibi lité de piratag e

non répondu

information, assistance technique

je ne connais pas assez pour juger

plutôt intéressant a priori, il faudrait aller voir

prix, besoin ( régulier)

comple xité d'utilisa tion

word, excel pour le travail

rencontrer directement les ingénieurs,

les noms consommateu rs peuvent-ils assister au

intéressant pour ceux qui sont à fond dans

intérêt particulier pour la marque, avantages commerciaux

volonté de pas se restreindre à une marque

informations pour prescription ou mise en garde

oui s'il existe des avantages

application automatisée permettant de déléguer à la machine certaines parties d'une tache, gain de temps

dépend des intérêts que ça peut apporter

cotisation onéreuse, trop d'implicati

amicales

peut-être si apport de bonnes idées perso

outil informatiquep ermettant d'éxécuter

l'avenir des communautés Microsoft

variétés, spécialisée, convivial, pratique

la représentatio n d'un logiciel informatique ?

si client de X et si intérêt pour X

la marque en question, prix, qualité

que faudrait-il que les communautés Microsoft proposent pour qu'elle soit plus intéressante

les points faibles des communautés Microsoft (hiérarchisée)

Influence de la relation face à la marque

récent, fonctionne l, rapide, sûre

les réactions sur les services proposés par les communautés Microsoft

les réactions sur le principe de participation à des événements spéciaux avec les membres des communauté s Microsoft

évaluation globale (plutôt intéressant plutôt pas intéressant plutôt intéressant tout à fait intéressant) pour quelle raison

Hatim BENYOUSSEF - 18 -

non répondu

cette pratique fait penser à un endoctrinem ent des utilisateurs pour qu'ils pensent uniquement Microsoft bien. Attention à ce que ce ne soit pas simplement une démarche commerciale (objectif unique : vendre ou sélectionner des prospects) si j'étais passionné par l'informatiqu

ont un litige

6

espace d'utilisateu rs de produits avec infos générales et tech, discussion , conseils, partage de savoirs

7

8

9

10

problème

(maîtrise du terrain)

par manque d'adhérent s

on perso

des taches

oui sur l'implication du produit et de la marque

outil permettant de traiter et exploiter des données brutespar l'intermédiare d'une interface

utilité/fonct ions, interface convivial, compatibili té, possibilité d'avoir les évolutions

prix, qualité techniq ue (bugs)

possible en bien ou en mal

application de programme informatique à titre pro et perso

fonctions, puissance, simplicité/ complexité , langue

prix, piratabl e, décons éillé par collégu e

oui car conseils et kdos

outil simple et indispensable pour travailler, améliore les fonctions et le confort

facilité d'installati on, facilité d'utilisatio n, les mises à jour, adéquatio n avec les besoins

sûrement mais doit essayer pour savoir

outil de travail

adéquatio n avec les besoins, simple d'utilisatio n

non car objectivité dans choix et idées et libre de quitter l'organisation

outil permettant de réaliser une tache, un travail pour aller plus vite, pour faire tjs mieux

échange d'infos

accès facile aux infos, échanges et relations entre utilisateurs

fiabilité et garantie des infos échangée s

difficulté et manque d'infos sur les produits de la marque

type de fonctionne ment des communa utés

esprit d'équipe et d'entraide

rassemble ment de consomma teurs, échange d'infos et d'avis sur produit, marque

échange d'infos, dialoguer, s'informer, s'entraider

le nombre d'adhérent s, son impact sur la marque

contrôle par la marque, risque de surveillanc e

fréquence et volume de consommatio n, centres d'intérêts, avantages(na tures…)

pas d'intérêt ni de consomm ation, trop restrictif

envois courriers, mails, offres spéciales adhérents, sites et forum sur le web

associatio n, secte de personnes achetant les même choses

globaliser volumes d'achat, conseils, recomma ndations, retour d'expérien ce

effet de volume --> force de négociatio n

anonymat, fiabilité des conseils, risque de dépendan ce

produits moins chers, avantages, privilèges, bons de réductions, kdos

prix pour adhésion et infos perso à donner

groupe de discussion s

aucun

-

-

aucune

pas de besoin à ce niveau

espaces de dialogues, d'échange s sur produits et pratiques

améliorer pratiques de chacun sur utilisation d'un produit, résoudre difficultés

réactivité et rapidité de la communa uté dans l'aide recherché e

restriction ou spécialisat ion trop pointue sur produits et limites fixées par le proprio

appréciation marque, consommatio n de produits associés, sentiment d'appartenan ce, degré maîtrise et connaissance produit

aucun intérêt pour la marque, pas de retour et d'adhésion trop contraigna nt

relations intéressées

électroniques et + si affinités!, dépend secteur et adhérents

discuter sur le fonctionneme nt, partout dans le monde, gratuit, accessible à tous

stabilité, renomée, prix, standard

prix, virus, piratag e

prix

prix

séminaire ou chater ?, nécessité d'un code d'accès ?, nécessité d'être membre du club ?

l'informatique

maintenace de réseaux informatiques

présence de tous les produits Microsoft, facilité d'échange, relations entre consommateu rs

garantie des informations échangées, dépendance aux produits Microsoft

plutôt intéressant car facilité pour trouver des informations car les communautés sont classées par produit

office (pro, perso), lotus (pro)

nombre d'adhérents, interactivité, dimension mondiale, lien entre amateurs et professionnel s

chapeautés par Microsoft, trop technique par moment

plutôt intéressant, genre de produits ou en a besoin d'un faux sur l'utilisation ou simplement une aide

word et excel (pro)

réponses aux questions, communiquer avec les experts, meilleure maîtrise

l'idée de dépendance, les infos éventuelles trop faibles

plutôt pas intéressant, car il est déjà possible d'appeler Microsoft via un numéro vert en cas de problèmes

logiciel bancaire confidentiel

avoir des infos plus techniques, c'est gratuit, partout dans le monde

non répondu

Hatim BENYOUSSEF - 19 -

échanger, trouver des réponses, participer, contribuer, découvrir

moyens financiers

e j'irai

décontracte !

leur niveau en informatique

oui car la complexité des logiciels avant l'utilisation de ces produits de plus en plus difficile, et les communautés permettent et facilitent l'utilisation de ces logiciels en pleine expansion, bon avenir. À temps les communautés de communauté ? Risque d'être une marque à part entière

utile, complet

bien apprécié pour des applications poussées et techniques

garantir la fiabilité des informations échangées

assez complet

pas intéressés, trop d'application sur une marque. (Américanisa tion)

un accès sans passer par le site officiel

c'est une bonne chose mais sans plus

aucun intérêt sauf si on n'a pas d'amis

offrir des cadeaux, des jeux et récompenses à ce qui donnent de bons conseils

oui, car les coûts du client et permet de répondre aux attentes des individus et alors envie d'appartenir à un groupe

pas de réponse

pas du tout intéressant, cela ne m'a jamais attiré ce genre de sites

c'est sûrement très bien pour les gens qui n'y connaissent rien ou ceux qui ont des problèmes

le dialogue se fera en direct, mais il faut vraiment être passionné par ca pour assister à des séminaires

aucune idée

moi non mais pour d'autres ça peut être bien

participants aux objectifs divergents, dispersion d'information, demande du temps

plutôt intéressant, déjà eu l'occasion de participer, résolution de problématique, attention à l'utilisation (cible et le temps)

bonne initiative à développer, structuré, améliorer. Indispensable pour comprendre le client, base de savoir

séminaires spécifiques mais utiles et enrichissant pour les participants, a travailler

implications visibles et bénéfiques d'équipes Microsoft (développeurs, marketing etc.) organisation de challenge, rétribution sur réalisation

oui, et pour d'autres entreprises aussi. Il faut être proche du client. écouter, l'accompagner, le guider, qu'il s'en rendre compte, utile appartenance

11

12

place de rassemble ment de personnes ayant mêmes intérêts^ts

passionné, identifié, pratiques

réunir personnes ayant mêmes intérêts

regrouper

infos permanent es

appartena nce à une communa uté

13

groupe de personnes avec même souci d'achat

intérêt commun

force du nombre

14

personnes ayant centre d'intérêt commun de consomma tion

offre + intéressan tes par achats groupés, soutien tech

être + puissant face au vendeur

pas toujours de sélection

-

concentrat ion sur une cible peut faire oublier l'essentiel

-

récupérer des infos, échanges d'idées, obtenir bons d'achat, réductions…

partage d'infos

payer, obligation de réunion à dates et heures fixes

à la communa uté

si intérêt pour marque et produit

si pas d'intérêt pour le produit

si intérêt pour la marque

pas envie d'engage ment

liens loisirs + pro

oui pour avoir des infos --< frein ou motivation de consommatio n

outil de travail

ne sait pas

certainement par renseigneme nts sur produits et guide dans choix

programme informatique permettant de résoudre, modéliser et travailler sur des activités spécifique

superficielle

oui dans la logique du groupe

superficiel (par internet)

un peu car si adhésion intérêt pour la marque avant!

outil de travail ou de loisir

outil de travail ou de loisir

compatibili té, disponibilit é, répond au besoin

prix, performan ce, adpaté, utilité,

prix

prix, l'exploit ation à 100 %

microsoft office

pack office

page d'accueil avec le choix des communautés , définition de chaque communauté, communautés francophones , chat

communicatio n échange, assistance informatique

pas de réponse

prix

photoshop, reseau

je ne connais pas les communautés Microsoft

être bien fait, utilité

prix, marqu e

logiciel de musique(sam pler), et pack office

grand nombre d'utilisateurs, soutien technique, produit divers

Hatim BENYOUSSEF - 20 -

manque le profil des adhérents

langue, récupération commerciale

plutôt intéressant

indispensable

bien, des propositions de plusieurs dates

profilent des adhérents, jeux en ligne

oui

plutôt intéressant

plutôt intéressant malgré que les communautés sont constituées principalement de professionnels

plutôt intéressant augmentatio n des échanges de connaissanc e, compétence

pas de réponse

globalement oui

il y a d'autres moyens beaucoup plus large que Microsoft pour se débrouiller

oui, pour des choses à échanger

?

aucune

?

oui. Microsoft est la plus grosse société informatique puis de 90 % des PC équipés Microsoft. Donc nombreuses communautés et pérennité

connaît pas assez les communautés Microsoft pour juger les points faibles

plutôt intéressant, grand nombre de produits et supports en ligne 24 heures sur 24

novateur (chat technique, séminaires)

intéressant

plus d'essais de nouveaux logiciels en version bêta ou shareware

oui car c'est utile