Educação Presencial

Educação presencial

GERENCIAMENTO DE OFICINAS MECÂNICAS Série Gestão

Diretoria Executiva Nacional Coordenação de Desenvolvimento Profissional Educação Presencial Gerenciamento de Oficinas Mecânicas Material do aluno

Dezembro/2017

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Gerenciamento de oficinas mecânicas: material do aluno. – Brasília: SEST/SENAT, 2017. 77 p. : il. 1. Oficina mecânica. 2. Veículo automotor. I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte. CDU 656.071.8

GERENCIAMENTO DE OFICINAS MECÂNICAS Unidade 1 - A Importância da Manutenção Veicular ................................................... 11 1 A Manutenção veicular .......................................................................................................13 1.1 O Controle da manutenção .............................................................................................13 1.2 Os planos de manutenção ................................................................................................14 2 Tipos de manutenção...........................................................................................................14 2.1 Manutenção corretiva ......................................................................................................14 2.2 Manutenção preventiva ....................................................................................................15 2.3 Manutenção preditiva ......................................................................................................16 3 Principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina mecânica .......................17 3.1 Jogo de ferramentas ..........................................................................................................17 3.2 Elevadores de veículos......................................................................................................18 3.3 Compressores de ar...........................................................................................................19 3.4 Chave de impacto pneumática ........................................................................................19 3.5 Máquina de desmonte de rodas.......................................................................................19 Resumindo................................................................................................................................19 Consolidando conteúdos........................................................................................................19 Unidade 2 - Mercado de Manutenção e Reparação Veicular......................................... 21 1 Entendendo o mercado de manutenção e reparação veicular ........................................22 2 Como conhecer melhor o mercado que deseja atuar.......................................................24 3 A localização da oficina mecânica e a divulgação dos serviços.......................................26 Resumindo................................................................................................................................27 Consolidando conteúdos........................................................................................................27 Unidade 3 - Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica .................................. 29 1 Legislação e legalização da empresa de manutenção veicular.........................................30 2 Quais as funções de um gerente de oficina mecânica?.....................................................32 3 Profissionais que trabalham nas oficinas mecânicas .......................................................34 3.1 Vendedores, atendentes ou consultores..........................................................................35 3.2 Profissionais do setor administrativo..............................................................................35 3.3 Mecânicos...........................................................................................................................36 Resumindo................................................................................................................................37 Consolidando conteúdos........................................................................................................37

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Unidade 4 - Serviços Oferecidos pelas Oficinas Mecânicas .......................................... 39 1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica .....................................41 2 Alinhamento da geometria do veículo...............................................................................41 3 Funilaria ................................................................................................................................42 4 Pintura ................................................................................................................................43 5 Troca de Óleo e Lubrificação...............................................................................................44 6 Lavagem e higienização .......................................................................................................45 Resumindo................................................................................................................................45 Consolidando conteúdos........................................................................................................46 Unidade 5 - Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas ................................ 47 1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica...........................................................48 1.1 Recomendações para as Paredes .....................................................................................49 1.2 Recomendações para o piso.............................................................................................49 1.3 Recomendações para a iluminação .................................................................................50 1.4 Pátio de manobra e estacionamento................................................................................50 1.5 Área para recepção de veículos........................................................................................50 1.6 Área de manutenção..........................................................................................................51 2 Cuidados que podem fazer a Diferença em sua Oficina...................................................52 Resumindo................................................................................................................................53 Consolidando conteúdos........................................................................................................53 Unidade 6 - Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas ................................. 55 1 A Qualidade no Atendimento ............................................................................................56 1.1 Afinal, o que o cliente espera de uma oficina de manutenção?....................................57 1.2 Por que o cliente escolhe uma determinada empresa?..................................................58 2 Relação com fornecedores e estoques.................................................................................58 3 O Processo de Atendimento ao Cliente..............................................................................59 3.1 Primeiro Contato...............................................................................................................60 3.2 Recepção do veículo..........................................................................................................60 3.3 Contato com os profissionais da manutenção ...............................................................60 3.4 Atendimento pós-serviço.................................................................................................61 4 A Tão Soinhada Fidelização................................................................................................61 6

Resumindo................................................................................................................................62 Consolidando conteúdos........................................................................................................62 Unidade 7 - Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços ............................................. 65 1 Tecnologias aplicadas ao gerenciamento de oficinas mecânicas ....................................67 1.1 Cadastro de clientes...........................................................................................................67 1.2 Controle da entrada de veículos ......................................................................................67 1.3 Controle de manutenção ..................................................................................................67 1.4 Controle de combustível...................................................................................................68 1.5 Controle de suprimentos..................................................................................................68 2 Estrutura básica de um sistema de controle de manutenção...........................................68 2.1 Ordem de Serviço (OS).....................................................................................................69 2.2 Ficha de serviços a serem executados .............................................................................69 2.3 Ficha de serviços de terceiros .........................................................................................69 2.4 Material empregado ..........................................................................................................69 2.5 Tempo gasto com mão de obra .......................................................................................69 3 Controle dos custos..............................................................................................................70 3.1 Controle da produção de mão de obra direta ................................................................70 3.2 Avaliação de desempenho da mão de obra ...................................................................71 3.3 Cálculo do índice de produtividade (P)..........................................................................71 3.4 Cálculo do índice de improdutividade (I) .....................................................................71 3.5 Cálculo do índice de horas perdidas (L) ........................................................................72 3.6 Cálculo do índice de rendimento (R) .............................................................................72 3.7 Cálculo do índice de imobilização (I) ............................................................................72 Resumindo................................................................................................................................73 Consolidando conteúdos........................................................................................................73 Referências....................................................................................................................... 75

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Comprometido com o desenvolvimento do transporte no País, o SEST SENAT oferece um programa educacional que contribui para a valorização cidadã, o desenvolvimento profissional, a qualidade de vida e a empregabilidade do trabalhador do transporte, por meio da oferta de diversos cursos que são desenvolvidos nas Unidades Operacionais do SEST SENAT em todo o Brasil. Sempre atento às inovações e demandas por uma educação profissional de qualidade, o SEST SENAT reestruturou todo o portfólio de materiais didáticos e de apoio aos cursos presenciais da instituição, adequando-os às diferentes metodologias e aos tipos de cursos, alinhando-os aos avanços tecnológicos do setor, às tendências do mercado de trabalho, às perspectivas da sociedade e à legislação vigente. Esperamos, assim, que este material, que foi desenvolvido com alto padrão de qualidade pedagógica, necessário ao desenvolvimento do seu conhecimento, seja um facilitador do processo de ensino e aprendizagem. Bons estudos!

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APRESENTAÇÃO Prezado Aluno Desejamos boas-vindas ao Curso Gerenciamento de Oficinas Mecânicas! Vamos trabalhar juntos para desenvolver novos conhecimentos e aprofundar as competências que você já possui! No início de cada unidade você será informado sobre o conteúdo que será abordado e os objetivos que se pretende alcançar. O texto contém ícones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajudá-lo na compreensão do conteúdo. Você encontrará também situações extraídas do cotidiano, conceitos e, ao final da unidade, você encontrará exercícios propostos para a consolidação dos conteúdos. O curso Gerenciamento de Oficinas Mecânicas contém sete unidades de 4 horas-aula cada, estruturadas conforme a tabela a seguir: Unidade

Carga horária

1. A Importância da Manutenção Veicular

4 horas-aula

2. Mercado de Manutenção e Reparação Veicular

4 horas-aula

3. Gerenciando os Profissionais na Oficina Mecânica

4 horas-aula

4. Serviços oferecidos pelas Oficinas Mecânicas

4 horas-aula

5. Infraestrutura e Ambiente de Trabalho nas Oficinas

4 horas-aula

6. Qualidade no Atendimento ao Cliente das Oficinas

4 horas-aula

7. Tecnologias de Gerenciamento dos Serviços

4 horas-aula

Esperamos que este Curso seja muito proveito para você! Nosso intuito maior é o de lhe apresentar dicas, conceitos e soluções práticas para ajudá-lo a resolver os problemas encontrados no seu dia a dia de trabalho. Bom trabalho!

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UNIDADE 01 A IMPORTÂNCIA DA MANUTENÇÃO VEICULAR 1 A Manutenção veicular 2 Tipos de manutenção 3 Principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina mecânica

UNIDADE 01 - A IMPORTÂNCIA MANUTENÇÃO VEICULAR

DA

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

O que você sabe sobre a importância da revisão veicular? Você consegue diferenciar os tipos de manutenção que existem? Quais são suas características? Normalmente, somente se dá importância à manutenção do veículo quando, por algum motivo, deixou de operar. Aí, passam-se a computar os prejuízos pelo tempo em que ele fica fora de serviço, bem como os custos necessários para a substituição das peças danificadas e os da mão de obra. Nesta primeira unidade, apresentaremos, incialmente, a importância da manutenção veicular, abordando o controle e os planos de manutenção. Em seguida, trataremos dos tipos de manutenção e dos principais equipamentos e ferramentas utilizados na oficina mecânica.

1 A MANUTENÇÃO VEICULAR

Para Cardo (2015), Pereira (2010) e a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 2002), a manutenção pode ser entendida como a combinação das ações destinadas a manter ou a recolocar um equipamento em estado adequado de funcionamento, de maneira a assegurar que ele continue a desempenhar as funções para as quais foi projetado, e a minimizar o desgaste natural das peças. Nos veículos de transporte rodoviário de cargas e passageiros, a função da manutenção é retardar ou diminuir sua degradação, tanto natural quanto aquela resultante do uso continuado, e, com isso, obter mais qualidade no serviço prestado e menores custos para o transportador.

1.1 O Controle da manutenção O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade no que se refere à conservação e recuperação dos veículos. Nessa atividade, compara-se o que foi planejado com o que foi realmente executado, para avaliar os resultados e corrigir eventuais distorções.

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1.2 Os planos de manutenção Os planos de manutenção são aqueles previamente elaborados — baseados em intervalos definidos de tempo e ou quilometragem rodada — que indicam quais serviços devem ser feitos e quais peças devem ser checadas ou substituídas ao longo da vida útil do veículo. Os planos de manutenção são a base para a manutenção preventiva. Em geral, os planos de manutenção obedecem aos prazos sugeridos pelas montadoras para cada tipo de veículo, considerando adaptações que vão atentar, por exemplo, ao tipo de pavimento em que o veículo mais opera, às condições climáticas da região de operação e à quilometragem rodada. Para que os planos de manutenção sejam executados corretamente e no tempo programado, é importante que os recursos envolvidos estejam à disposição, inclusive mecânicos treinados, ferramentas adequadas, infraestrutura e peças e acessórios de reposição. Dentre esses recursos, o mais difícil de se manter é a disponibilidade de peças e acessórios, ou seja, os suprimentos para a manutenção.

2 TIPOS DE MANUTENÇÃO Para Pereira (2010) e Siqueira (2005), atualmente, são praticados três tipos de manutenção nas empresas de transporte rodoviário de cargas e de passageiros. Essas atividades envolvem conservação, adequação, restauração, substituição e prevenção de problemas nos veículos da frota. Os três tipos de manutenção mais comuns são: corretiva, preventiva e preditiva.

2.1 Manutenção corretiva

A manutenção corretiva é a atuação para reparar problemas em componentes dos veículos, realizada depois que a falha ocorreu. Nessa modalidade, alguma peça quebrou ou não está funcionando corretamente e precisa ser consertada.

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O profissional exemplar sempre segue os planos de manutenção veicular, o que reduz, consideravelmente, a necessidade de realizar manutenções corretivas.

De acordo com Filho (2010), esse tipo de manutenção é oneroso do ponto de vista econômico, em virtude da quebra e da paralisação imprevista do veículo, que deveria estar rodando e transportando. Para as empresas de transporte rodoviário, a manutenção corretiva não é a mais adequada, pois pode gerar dificuldades para o cumprimento de prazo dos serviços. Ela pode ser subdividida em: • Manutenção corretiva não planejada: é a correção da falha no momento em que ela ocorre ou assim que é identificado algum defeito. Por não ter sido programada, ela implica em uma possível paralisação do serviço, caso este dependa do veículo paralisado (quando não há frota reserva). Como consequências, têm-se: perda na qualidade do serviço e aumento nos custos, pois será necessário alocar um outro veículo para realizar o serviço. • Manutenção corretiva planejada: é a correção de um desempenho abaixo do esperado, não necessariamente proveniente de uma falha. Ela é programada e executada de acordo com decisões gerenciais. Quando o veículo apresenta rendimento ou produtividade abaixo do esperado, pode-se tomar a decisão de substituir peças ou equipamentos. Isso não significa que a peça atingiu sua vida útil. Nesse caso, a manutenção tem como objetivo aumentar o rendimento do veículo.

2.2 Manutenção preventiva

A manutenção preventiva consiste no conjunto de medidas adotadas com o objetivo de evitar possíveis problemas nos componentes dos veículos.

Nessa modalidade, a cada período de tempo, o veículo realiza a revisão e a troca de alguns componentes. Em geral, as manutenções preventivas estão mencionadas no programa básico de utilização do veículo, que se encontra no manual de manutenção fornecido pela montadora.

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Esse procedimento deve ser realizado de forma a reduzir ou evitar falhas e quedas no desempenho do veículo, obedecendo a um plano previamente elaborado, baseado em intervalos definidos de tempo, denominado plano de manutenção preventiva. Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha, enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para que volte a funcionar, e deixá-lo em perfeito estado. A manutenção preventiva pode ser dividida em: • Manutenção preventiva programada ou sistemática: ocorre quando os serviços são periódicos, em intervalos pré-estabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos de operações ou horas de operações, desprezando-se as condições dos componentes envolvidos. Nessa modalidade, componentes e peças são substituídos independentemente de sua condição. • Manutenção preventiva de rotina: são realizadas em intervalos pré-determinados e de tempos reduzidos, com prioridades claramente definidas e curta duração de execução. Em geral, é apoiada apenas pelos sentidos humanos, sem causar a indisponibilidade da instalação ou equipamento. Conhecidas como checklists, inspeções e verificações sistemáticas, são realizadas utilizando-se uma lista de checagem.

SAIBA

Assista, no hyperlink abaixo, a um vídeo sobre manutenção preventiva no sistema de freio de carretas: https://www.youtube.com/ watch?v=BHxoFHWGBn4.

A manutenção preventiva é considerada a manutenção propriamente dita, pois segue um plano técnico de execução de serviços e substituição de peças, antes que o proprietário tenha prejuízos maiores com as falhas.

2.3 Manutenção preditiva

Para Cardo (2015) e Nepomuceno (1999), a manutenção preditiva é aquela que indica as condições reais de funcionamento dos veículos com base em dados que informam o seu desgaste ou processo de degradação.

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Trata-se de uma importante ferramenta da manutenção, pois visa acompanhar o veículo ou seus componentes por meio de monitoramento, utilizando medições e controle estatístico, com a finalidade de “predizer” a ocorrência de uma falha.

Mas, afinal, quais são os benefícios da manutenção preditiva? Veja: • otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção; • eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções; • impedir o aumento de danos; • reduzir o trabalho de emergência não planejado;

DICAS

• aumentar a confiabilidade dos veículos. Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha, enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para voltar a funcionar e deixá-lo em perfeito estado.

3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS UTILIZADOS NA OFICINA MECÂNICA De acordo com o Sebrae (2015), um dos aspectos mais importantes na administração da oficina é gerenciar equipamentos e ferramentas utilizados na manutenção. Uma oficina mecânica deve ter alguns equipamentos básicos, tais como: ferramentas para diagnósticos e controles eletrônicos, bicos injetores, troca de correias dentadas, elevador, equipamentos eletrônicos de lanternagem e mecânica em geral, chaves diversas, entre outros. A seguir, serão apresentados os principais equipamentos e ferramentas necessários a uma oficina de manutenção.

3.1 Jogo de ferramentas Consiste no conjunto de ferramentas necessárias para a realização do trabalho mecânico no veículo. O conjunto ideal para cada profissional depende do serviço que ele executa. Alguns exemplos são: chaves de fenda, chave Philips, martelos, alicates, chaves hexagonais, chave de boca, chave de roda, dentre outras. As ferramentas variam muito de tamanho e peso, por isso é importante guardá-las em local adequado e de fácil acesso. Ao final do dia, quando os serviços são concluídos, elas devem ser lavadas e enxutas com produtos próprios e recolocadas em seu devido lugar, preferencialmente um armário com espaço específico para cada uma delas ou uma caixa espaçosa. As caixas variam de tamanho e de forma. Existem caixas que podem ser carregadas pelo mecânico ou caixas maiores com gavetas que possuem rodas para deslizar, devido ao peso. 17

3.2 Elevadores de veículos Para elevar os veículos, podem ser utilizados os seguintes equipamentos: • Macaco tipo joelho: equipamento básico dos veículos, utilizado para a troca de rodas e pneus. Sua utilização é simples, mas sua capacidade de elevar veículos é baixa, a menor dentre os macacos. • Macaco tipo garrafa: também conhecido como hidropneumático, é um tipo de macaco hidráulico forte que utiliza comandos hidráulicos para ampliar a força de aplicação. • Macaco tipo jacaré: muito utilizado nas oficinas, também utiliza comandos hidráulicos que permitem elevar veículos bastante pesados. Sua principal vantagem é a facilidade em deslocamento, acesso ao ponto de apoio do veículo, e o acionamento pela alavanca que fica em altura ergonômica. • Elevador hidráulico: é uma forma muito utilizada nas oficinas para ver o fundo do veículo, trocar rodas e o óleo. Esse equipamento utiliza comandos elétricos e hidráulicos para elevar o veículo acima de 1,5 metro. Sua vantagem é a facilidade no manuseio e a capacidade de elevar o veículo todo, pela suspensão simultânea das quatro rodas.

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3.3 Compressores de ar Os compressores de ar, muito empregados nas oficinas, são equipamentos cuja utilização visa aumentar a pressão original do ar que sai por uma mangueira. Sua principal função nas oficinas mecânicas é calibrar os pneus dos veículos.

3.4 Chave de impacto pneumática Esse equipamento se parece com uma furadeira convencional e facilita a troca dos parafusos da roda. Ele é utilizado para parafusar e desparafusar, acelerando o processo e aumentando a produtividade.

3.5 Máquina de desmonte de rodas Para realizar a manutenção do pneu ou roda, é necessário que ambos sejam separados. O aro da roda é maior que o do pneu, para facilitar o encaixe quando cheio e vedar a saída de ar. O equipamento de desmontar pneus é um braço que deve ser encaixado perto do aro do pneu, forçando-o a passar pelo aro da roda.

RESUMO O controle da manutenção visa acompanhar a produtividade da manutenção no que se refere à conservação e recuperação dos veículos. Seguir os planos de manutenção veicular reduz, consideravelmente, a necessidade de realizar manutenções corretivas. Na manutenção preventiva, o objetivo é não deixar o veículo parar devido a uma falha, enquanto que na manutenção corretiva, o objetivo é consertar o veículo para voltar a funcionar e deixá-lo em perfeito estado.

1. Os planos de manutenção não consideram as adaptações referentes, por exemplo, ao tipo de pavimento que o veículo mais opera, às condições climáticas da região de operação e à quilometragem rodada. ( ) Certo ( ) Errado

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2. Ocorre quando os serviços são periódicos, em intervalos pré-estabelecidos, por meio de dias de calendário, ciclos de operações ou horas de operações, desprezando as condições dos componentes envolvidos. Nessa modalidade, componentes e peças são substituídos independentemente de sua condição. Estamos falando de: ( ) Manutenção corretiva ( ) Manutenção preditiva ( ) Manutenção preventiva de rotina ( ) Manutenção preventiva programada ou sistemática 3. O macaco tipo garrafa também é conhecido como hidropneumático. ( ) Certo ( ) Errado 4. Constitui benefício da manutenção preditiva: ( ) Otimizar a troca de componentes estendendo o intervalo de manutenção. ( ) Eliminar desmontagens desnecessárias para inspeções. ( ) Impedir o aumento de danos. ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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UNIDADE 02 MERCADO DE MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO VEICULAR 1 Entendendo o mercado de manutenção e reparação veicular 2 Como conhecer melhor o mercado que deseja atuar 3 A localização da oficina mecânica e a divulgação dos serviços

UNIDADE 02 - MERCADO DE MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO VEICULAR

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

Você sabe como funciona o mercado de manutenção e reparação veicular? O que é preciso saber sobre esse mercado? E como definir a melhor localização para instalação de uma oficina mecânica? Aqui, você encontrará as respostas a esses questionamentos. Toda empresa somente terá sucesso se vender seu produto. Muitos negócios começam porque o dono da empresa conhece o serviço. No entanto, para o negócio dar certo, é preciso saber vender o serviço! A escolha do serviço que se deseja vender, para quem, onde e como são as escolhas mais importantes e de maior impacto nos resultados do negócio.

1 ENTENDENDO O MERCADO DE MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO VEICULAR De acordo com o Sebrae (2015), para atuar no segmento de manutenção e reparação veicular, existem diversas alternativas de serviço e composição a oferecer. Em face do grande número de possibilidades, fique atento à necessidade de optar pelo segmento de atuação considerado mais adequado para a sua conjuntura.

Uma oficina pode atender somente veículos privados, mas também pode atuar em parceria com empresas transportadoras rodoviárias. Nem sempre as transportadoras possuem uma quantidade de veículos suficiente que leve à necessidade de possuir uma oficina própria. Nesse caso, a empresa faz um acordo com uma oficina terceirizada, que oferece manutenção sistemática para toda a frota, obedecendo aos intervalos de tempo programados.

Para o cliente, de acordo com Cardo (2015), a escolha do prestador de serviço para realizar a manutenção de seus veículos é um fator crítico para a maioria dos frotistas (proprietários dos caminhões). A opção pela terceirização da manutenção demanda o estabelecimento de determinadas premissas. Muito frequentemente, a melhor oferta não é a de menor preço.

Considerando essa grande diversidade de serviços e de segmentos que você pode atender com a sua oficina, é importante lembrar que você não sabe tudo. Isso é válido, inclusive, para um gerente que já teve sua própria oficina ou que trabalhou muito anos como empregado. Esse segmento tem inúmeros aspectos que interferem diretamente no seu sucesso e vem apresentando grandes mudanças decorrentes do avanço tecnológico e da profissionalização do setor. 23

As antigas oficinas mecânicas, que eram pequenas e abafadas, em que a qualidade do atendimento dependia do humor de seu proprietário, estão mudando a forma de ser e o seu processo de atender. Portanto, esteja atento para o fato de que o mercado consumidor está exigindo mais das empresas que realizam manutenção e reparo em veículos, o que torna necessário investir na modernização de técnicas, dos conceitos administrativos e dos serviços para competir no ramo. Devido às mudanças que estão ocorrendo nos últimos anos, percebe-se que o mercado de manutenção e reparação veicular está passando por uma adequação natural. E para que você esteja preparado para entrar ou permanecer nesse mercado, existe a necessidade de investimentos em qualificação profissional e de infraestrutura. Além disso, é preciso estar preparado, pois o que vai diferenciar sua empresa é a gestão que cada empresário dará ao seu negócio. Ele deve ter em mente que definir o foco de trabalho é a melhor saída para manter sua oficina. Muitos erros podem ser destacados como causadores ou reforçadores das dificuldades enfrentadas pelas pequenas e médias empresas que oferecem manutenção veicular. Dentre eles, citam-se: • falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial; • falhas na gestão de pessoas e dos recursos; • falta de qualificação profissional e conhecimento técnico especializado; e • inchaço do setor provocado pelo crescimento na quantidade de empresas.

2 COMO CONHECER MELHOR O MERCADO QUE DESEJA ATUAR

DICAS

Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o mercado consumidor dos serviços de uma oficina mecânica é, geralmente, constituído pelos proprietários particulares de automóveis, frotistas, isto é, empresas ou pessoas que possuem diversos veículos, órgãos e entidades públicas, seguradoras, entre outras.

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Para conhecer o mercado no qual você deseja atuar, é necessário conhecer seus clientes atuais e os clientes potenciais. Procure respostas aos seguintes itens: - Qual é a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que você atende? - Qual é o tipo de veículo que os seus clientes possuem? - Para atender a qual tecnologia e equipamentos você está preparado? - Qual é o tipo de serviço mais procurado em sua empresa? - O que seus clientes esperam de sua emrpesa?

DICAS

- Você obedece aos prazos estabelecidos para a manutenção? - O que a sua empresa tem de diferencial para atrair clientes? - O que você gostaria de oferecer a seus clientes? - Seus clientes estão satisfeitos com o valor cobrado? - Seus clientes são fiéis à sua empresa? - Seus clientes indicam sua reparadora para novos clientes?

DICAS

Em função do cenário de negócios cada vez mais complexo, com o acirramento da competitividade, e em meio ao avanço acelerado da tecnologia, as grandes empresas de transporte rodoviário estão terceirizando a manutenção, como forma de ganhar agilidade e flexibilidade, e visando aumentar suas vantagens competitivas.

Portanto, esteja atento às necessidades de seus clientes-alvo! Se você pretende atuar no segmento de terceirização de manutenção de frota junto às empresas de transporte, conheça as exigências, suas necessidades e suas expectativas. É preciso que você gerencie a empresa direcionando toda a energia disponível para atrair, fidelizar e satisfazer os clientes. 25

3 A LOCALIZAÇÃO DA OFICINA MECÂNICA E A DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS Para Cardo (2015) e Sebrae (2015), o ponto de venda do serviço é representado por toda a área física em que sua empresa está instalada e está relacionado diretamente com o seu desempenho comercial no mercado de manutenção veicular. Para obter melhores resultados, seu ponto deve estar adequado ao perfil de seus clientes, ou seja, você deve definir os espaços, buscando proporcionar conforto e simplicidade aos clientes e colaboradores. Algumas empresas escolhem seus pontos de atendimento devido aos baixos custos, enquanto outras emrpesas preferem localizar seu negócio em locais de grande visibilidade, atraindo maior quantidade de clientes. O ponto ecolhido deve facilitar a realização dos serviços e proporcionar ganhos de produtividade. Além disso, ele deve ser, minimamente, agradável aos clientes. A localização, preferencialmente, deve ser em ruas e avenidas com fluxo de veículos, ou seja, locais movimentados e que comportem a infraestrutura exigida por uma oficina mecânica (equipamentos, pátio de manobra, depósito). Outro aspecto importante é analisar se na cidade existe um local de concentração deste tipo de negócio, ou seja, uma concentração de oficinas em determinado bairro, rua ou avenida. Neste caso, sua empresa deve estar localizada dentro do eixo de concentração deste tipo de negócio, pois muitos clientes escolhem a oficina passando pela frente de diversas lojas e selecionam uma.

Além do “boca a boca”, existem outras formas de sua empresa atrair clientes. Uma boa propaganda na fachada e a identificação externa da empresa é uma delas. Outras ações de divulgação podem ser utilizadas, tais como folhetos, faixas, cartazes, carros de som, anúncios em jornais e até brindes. A escolha da forma e do tipo de divulgação deve ser feita a partir do perfil do cliente que se quer conquistar. Para que a divulgação atinja seus objetivos, sua empresa deve ter informações do perfil e do comportamento de consumo dos clientes-alvo. Deve saber o que eles leem, o que ouvem, que lugares frequentam, como escolhem uma oficina para levar seus veículos, o que esperam dela. Quanto mais sua empresa conhecer os clientes, mais acerta na escolha da divulgação!

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RESUMINDO É necessário que o proprietário de uma oficina mecânica esteja sempre atento às necessidades de seus clientes-alvo. A falta de conhecimento acerca do planejamento empresarial é uma das causas de fracasso das oficinas de manutenção veicular. O local para a instalação de uma oficina de manutenção deve comportar a infraestrutura exigida (equipamentos, pátio de manobra, depósito).

1. A fidelização de clientes não constitui uma estratégia de retenção dos clientes das oficinas de manutenção, pois eles não estão interessados nessa política da empresa. ( ) Certo ( ) Errado 2. Constitui exemplo de dificuldade enfrentada pelas pequenas e médias empresas para atuar no mercado de manutenção veicular: ( ) Profundo conhecimento acerca do planejamento empresarial. ( ) Falhas na gestão de pessoas e dos recursos. ( ) Qualificação profissional e conhecimento técnico especializado. ( ) Facilidade de financiamento para adquirir máquinas e equipamentos. 3. Para obter melhores resultados, a oficina deve estar adequada ao perfil de seus clientes, ou seja, devem-se definir os espaços, buscando proporcionar conforto e simplicidade aos clientes e colaboradores. ( ) Certo ( ) Errado 4. Para conhecer o mercado no qual se deseja atuar com a prestação de serviços de manutenção veicular, é necessário conhecer os clientes atuais e os clientes potenciais. Para tanto, deve-se saber: ( ) Qual é a classe social dos clientes (pessoas e empresas) que se atende. ( ) Qual é o tipo de veículo que os clientes possuem. ( ) Para atender a qual tecnologia e equipamentos sua oficina está preparada. ( ) Todas as alternativas acima estão corretas. 27

UNIDADE 03 GERENCIANDO OS PROFISSIONAIS NA OFICINA MECÂNICA 1. Legislação e legalização da empresa de manutenção veicular 2. Quais as funções de um gerente de oficina mecânica? 3. Profissionais que trabalham nas oficinas mecânicas

UNIDADE 03 - GERENCIANDO OS PROFISSIONAIS NA OFICINA MECÂNICA

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

A oficina mecânica está aberta! E, agora, você sabe como administrá-la? Quais as funções do gerente? Quais as dificuldades no gerenciamento? E as funções dos demais profissionais que trabalham na oficina?1 Legislação e legalização da empresa de manutenção veicular A oficina mecânica não é constituída apenas pela infraestrutura, seus equipamentos e ferramentas. Um dos principais patrimônios são os seus profissionais. Sem eles, não há a prestação de serviços. E o gerente deve ser o maestro de toda a orquestra! Nesta unidade, falaremos sobre as atividades realizadas pelo gerente de oficina mecânica, identificaremos as principais dificuldades enfrentadas no gerenciamento e as funções

1 LEGISLAÇÃO E LEGALIZAÇÃO DA EMPRESA DE MANUTENÇÃO VEICULAR De acordo com o Sebrae (2015), para oferecer os serviços de manutenção e reparo veicular, é necessário garantir que a empresa esteja regular. Procure informações com seu contador sobre as exigências legais no registro do nome de sua empresa. Dependendo do tipo de sociedade (contrato social), alguns aspectos legais devem ser observados, bem como para fazer um

adequado planejamento tributário. Para regularização, é necessário o registro e aprovação nos seguintes órgãos governamentais: • Junta Comercial; • Secretaria da Receita Federal; • Secretaria da Fazenda Estadual; • Prefeitura do Município; • INSS (Instituto Nacional do Seguro Social); • registro no Sindicato Patronal; e • Corpo de Bombeiros (vistoria do imóvel). Para oferecer os serviços de uma oficina mecânica, a empresa precisa obter o Alvará de Funcionamento. Além disso, deve consultar o Procon para adequar seus serviços às especificações do Código de Defesa do Consumidor, definido pela Lei nº 8.078/1990.

Não permita que sua oficina atue de maneira irregular. A informalidade prejudica o crescimento da empresa e dificulta sua atuação no mercado de reparos!

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2 QUAIS AS FUNÇÕES DE UM GERENTE DE OFICINA MECÂNICA? Cardo (2015) ressalta que a atividade de gerenciar uma oficina mecânica envolve muita responsabilidade, uma vez que a manutenção dos veículos é essencial no contexto de prestação de serviços de transporte. O gerente é responsável pela execução e controle das rotinas de trabalho na oficina. Em uma empresa pequena, o gerente acompanha todos os serviços. Já nas grandes empresas, o gerente pode contar com auxiliares encarregados por cada grupo de atividade, tais como: chefe de limpeza, chefe de reparos em pneus, chefe de funilaria. Cada auxiliar é responsável pelo serviço e desempenho de sua equipe. Nesses casos, as atribuições de acompanhamento e controle são divididas com os encarregados, mas a responsabilidade final pelos resultados continua sendo do gerente! Além da responsabilidade mencionada, o gerente também pode assumir responsabilidades como preposto (representante legal) da empresa perante a justiça e em órgãos governamentais, bem como assumir responsabilidades sobre ações comerciais, de treinamento, recrutamento, seleção, entre outras. Na Tabela 1, a seguir, pode-se conhecer as principais atividades que um gerente de oficina deve desempenhar. Tabela 1: Atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica Atribuições Básicas de um Gerente de Oficina Mecânica Atividade

Descrição

Executar as políticas e O gerente deve ser o porta-voz da filosofia de trabalho da emprogramas de trabalho presa para os colaboradores e para os agentes externos (forneestabelecidos. cedores, terceirizados). É de sua responsabilidade verificar se o padrão dos serviços executados está seguindo o que foi determinado por seu superior ou pelo proprietário. Ajudar na seleção e no acompanhamento do desempenho de seus subordinados diretos. 32

Acompanhar o trabalho dos subordinados levando em conta a necessidade de trabalhar em equipe, a impessoalidade, a necessidade de formar seu próprio substituto e o equilíbrio entre o conhecimento técnico e a facilidade de relacionamento com os outros colegas.

Coordenar a atuação dos O gerente deve orientar os colaboradores sobre as políticas e subordinados diretos e o critérios de relacionamento, estimulando a troca de informaentrosamento entre eles. ções e experiências na empresa. Analisar periodicamente O desempenho deve ser acompanhado e analisado para traçar o desempenho operacio- as diretrizes da empresa e tomar medidas capazes de ajustar os nal e os custos da empre- serviços para serem cada vez mais eficientes. sa. Manter contatos institu- Manter relacionamento com autoridades de fiscalização, fornecionais. cedores locais, entidades de classe e outras oficinas. Aplicar os controles de Controlar os procedimentos da operação e de manutenção por operação e manutenção meio de indicadores de desempenho, realizando correções netraçados pela chefia. cessárias para o bom andamento dos serviços. Fornecer informações à Como a informação é perecível, seu aproveitamento depende chefia superior conforme de fontes alimentadoras disciplinadas e metódicas. O gerente solicitado. deverá armazenar e fornecer informações sobre as atividades da empresa conforme programado e solicitado. Manter a estrutura e os equipamentos de reparo sempre em condições de uso. Acompanhar e fazer cumprir todas as exigências dos órgãos ambientais.

É atribuição do gerente garantir as condições da infraestrutura e a existência de equipamentos em perfeito estado de uso, por meio de manutenção adequada, limpeza correta e frequente, organização dos espaços e qualidade no ambiente de trabalho. O gestor, ainda, deve atentar para os procedimentos que envolvem as normas ambientais, evitando causar danos ao meio ambiente além de outros prejuízos para a empresa.

Monitorar o período de trabalho do pessoal, o uso de EPIs, o correto manuseio de ferramentas e equipamentos.

O gerente deve controlar ou garantir o controle de todas as atividades relacionadas às rotinas de trabalho dos funcionários, evitando problemas trabalhistas, danos à saúde e outros problemas que podem comprometer o bom andamento dos serviços e o bem-estar dos funcionários.

Fonte: adaptado de Schlüter & Schlüter (2005).

Outro cuidado que o gerente deve ter é a adequação do número de profissionais à estrutura disponível, aos serviços oferecidos e aos clientes. É importante não manter um excesso de profissionais trabalhando em sua oficina. No entanto, não se pode perder clientes, ou atendêlos de modo precário, por falta de profissionais!

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DICAS

A falta de profissionais pode gerar perda de clientes, não cumprimento de prazos, custos desnecessários e insatisfação! Esses problemas podem gerar danos à imagem de sua empresa!

3 PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM NAS OFICINAS MECÂNICAS Para Cardo (2015), as atividades desempenhadas pelas oficinas mecânicas são vitais para os serviços de transporte. Porém, uma empresa é primeiramente constituída por pessoas, e são elas que utilizam os recursos para realizar as tarefas. Não adianta a oficina ser bem estruturada, com equipamentos novos: deve obrigatoriamente ter mão de obra para trabalhar!

Possuir profissionais qualificados é considerado um fator crítico para o sucesso das empresas que prestam esses serviços. São os funcionários que fazem a imagem de sua empresa, que executam os serviços e, em muitos casos, que interagem com o cliente! 34

Para garantir uma imagem de seriedade, segurança e confiabilidade junto aos clientes, sua empresa precisa ter funcionários preparados e treinados para oferecer aos clientes um ótimo serviço e excelente atendimento. É necessário buscar profissionais com conhecimento técnico e investir em qualificação e experiência na função de cada funcionário!

3.1 Vendedores, atendentes ou consultores Vendedores, atendentes ou consultores são os profissionais que realizam as vendas na oficina, que pode ser a venda de um serviço, como a troca de pneus, ou mesmo a venda de produtos, como a venda do som automotivo. Estes profissionais fazem o contato inicial com os consumidores, apresentando o produto ou serviço e fornecendo os orçamentos. Em geral, tais profissionais são pessoas extrovertidas com alta capacidade de persuasão, já que em muitos casos os clientes ainda precisam ser convencidos da necessidade de realizar serviços em uma oficina. Os vendedores devem conhecer muito bem os veículos e os tipos de serviço oferecidos. Significa que, dentre outras coisas, eles devem saber quanto tempo leva para trocar o óleo ou um pneu, quantos profissionais estão envolvidos no serviço, e outras informações relevantes.

3.2 Profissionais do setor administrativo Os profissionais do setor administrativo de uma oficina são aqueles que apoiam o trabalho dos mecânicos, cuidam do pagamento e recebimento de contas, dos serviços de informática e dos demais serviços administrativos e financeiros.

DICAS

Vejam alguns exemplos de profissionais e o que eles realizam no dia a dia: • Caixa: responsável pelos recebimentos dos clientes, e na lida com pagamentos, em suas diferentes formas (dinheiro, cheque, cartão de crédito). Deve ser capaz de reconhecer notas falsas e pesquisar cheques, para garantir que o pagamento seja realizado conforme o combinado. • Secretária: atende aos telefonemas, anota recados, agenda serviços de manutenção, passa instruções de localização da oficina, entre outros.

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DICAS

• Almoxarife: responsável pelos produtos a serem utilizados nas manutenções. Sua principal função é garantir que as peças estejam no momento adequado na mão do mecânico, sem gastar muito com o estoque. Também organiza o local para armazenar os produtos, bem como autoriza sua entrada e saída.

Além desses profissionais, dependendo do porte da oficina, podem ser encontrados copeiros, auxiliares de limpeza, vigias patrimoniais, estagiários, entre outros.

3.3 Mecânicos

DICAS

Os mecânicos são os profissionais que trabalham em oficinas, sejam elas de empresas de transporte rodoviário ou não. Realizam suas tarefas em lugares fechados ou abertos, com barulhos característicos de motores, alarmes, ferramentas e equipamentos. Todos os mecânicos devem utilizar os Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) para se protegerem dos diversos perigos aos quais estão expostos nas oficinas. Em geral, utilizam luvas, máscaras, tapaouvidos e óculos como cuidados contra faíscas e peças que possam cair dos veículos, barulho excessivo, entre outros.

Os mecânicos devem realizar cursos profissionalizantes específicos de mecânica veicular, eletricidade veicular, suspensão e borracharia, para citar alguns. Dentre as atividades desenvolvidas, citam-se: • elaboração de plano de manutenção veicular; • realização de manutenção de motores, sistemas e partes do veículo; • substituição de peças dos diversos sistemas do veículo; • reparação de componentes e sistemas de veículos; e • execução de testes de desempenho de componentes e sistemas de veículos.

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SAIBA

No hyperlink indicado, assista a uma reportagem sobre a falta de mão de obra especializada em oficinas e veja que há mercado para profissionais qualificados: http://globotv.globo.com/rpc/bom-dia-parana/v/ falta-mao-de-obra-nas-oficinas-mecanicas/3580304.

RESUMINDO O gerente de uma oficina mecânica é o cartão de visitas da empresa. É ele o grande maestro que faz todas as equipes trabalharem em harmonia para atender às necessidades dos seus clientes. Uma boa oficina mecânica deve possuir profissionais qualificados e experientes, bem como aptos a atenderem o seu nicho de mercado. Em uma oficina, o almoxarife tem como principal função garantir que as peças estejam no momento adequado na mão do mecânico, sem gastar muito com o estoque.

1. O gerente da oficina mecânica deve orientar os colaboradores sobre as políticas e critérios de relacionamento, estimulando a troca de informações e experiências na empresa. ( ) Certo ( ) Errado 2. Dentre as atribuições básicas de um gerente de oficina mecânica, citam-se, exceto: ( ) Executar as políticas e programas de trabalho estabelecidos. ( ) Ajudar na seleção e no acompanhamento do desempenho de seus subordinados diretos. ( ) Coordenar a atuação dos subordinados diretos e o entrosamento entre eles. ( ) Financiar os cursos de aperfeiçoamento dos mecânicos periodicamente. 3. A execução de testes de desempenho de componentes e sistemas de veículos é uma das atividades realizadas pelos mecânicos. ( ) Certo ( ) Errado 37

4. São profissionais que trabalham em uma oficina mecânica: ( ) Almoxarife ( ) Caixa ( ) Consultor técnico ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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UNIDADE 04 SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS OFICINAS MECÂNICAS 1 Como Escolher os Serviços Oferecidos pela Oficina Mecânica 2 Alinhamento da geometria do veículo 3 Funilaria 4 Pintura 5 Troca de Óleo e Lubrificação 6 Lavagem e higienização

UNIDADE 04 - SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS OFICINAS MECÂNICAS

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

Você saberia dizer com confiança quais os serviços que sua oficina mecânica poderia oferecer com qualidade? E quais serviços poderia oferecer para se diferenciar dos concorrentes? Conhece os serviços básicos de uma oficina? Vamos aprender? A diversidade de serviços prestados pela oficina mecânica deve ser definida a partir da análise do perfil de seus principais clientes. São eles que indicam quais serviços devem ser ofertados. No entanto, além da demanda, você deve considerar a estrutura física disponível, os equipamentos e tecnologias que você possui e o que é necessário adquirir para a prestação dos serviços. Nesta unidade, ensinaremos a você como escolher os serviços a serem oferecidos pela oficina e identificar as características principais daqueles mais comuns, como, por exemplo: alinhamento da geometria do veículo, funilaria, pintura, troca de óleo e lubrificação e lavagem e higienização.

1 COMO ESCOLHER OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA OFICINA MECÂNICA De acordo com Cardo (2015) e Valente et al (2008), para estabelecer quais serviços serão oferecidos por sua oficina mecânica, é necessário haver clientes para o serviço a ser oferecido, em número suficiente para compensar seus custos e gerar lucro, principalmente se o novo serviço é uma tendência ou mudança tecnológica a que sua empresa necessita aderir para manter a competitividade. Atualmente, existe uma grande variedade de serviços que podem ser oferecidos em uma oficina. Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar: • o perfil dos clientes; • a estrutura física disponível por sua oficina; • o grau de exigência em relação a qualidade; • as tecnologias e equipamentos necessários e disponíveis; • a disponibilidade e o perfil da mão de obra.

2 ALINHAMENTO DA GEOMETRIA DO VEÍCULO Para Cardo (2015), a geometria do veículo é definida pelos engenheiros durante o projeto. Ao saírem da fábrica, os veículos estão com as rodas alinhadas, mas, é comum seus ângulos serem modificados pelo uso.

Os aparelhos de medição da geometria podem ser do tipo mecânico, ótico, ou a laser e computadorizado com relatório impresso. 41

DICAS

Todos os aparelhos podem apresentar bons resultados, desde que o profissional responsável esteja bem treinado e conheça os ângulos corretos de cada veículo.

Os desvios mecânicos provocam desgastes prematuros de pneus e desalinhamento de direção, deixando o veículo mais instável e inseguro. Por isso, é necessário alinhar a geometria dos veículos quando: • o veículo sofrer impactos na suspensão; • o veículo estiver instável, com tendência a puxar para um lado ou outro; • forem substituídos alguns componentes da suspensão; • os pneus apresentarem desgastes irregulares.

Alinhar, regularmente, os eixos dos veículos é uma ótima estratégia para reduzir o custo operacional e aumentar a segurança. Mais do que desgastar irregularmente os pneus, veículos que rodam desalinhados causam um considerável aumento no consumo de combustível.

DICAS

De acordo com Cardo (2015), quatro fatores são diretamente afetados pelo alinhamento da carreta: consumo de combustível; segurança do veículo; desgaste dos pneus; e vida útil dos componentes mecânicos. Nas Combinações Veiculares de Carga (CVCs), é importante alinhar o veículo trator e o semirreboque. Mesmo que o cavalo mecânico esteja completamente alinhado, com a carreta desalinhada o conjunto irá sempre “puxar“ para um lado. Nesse caso, o desgaste dos pneus será irregular não apenas no reboque, mas também no cavalo mecânico, reduzindo a vida útil dos pneus.

3 FUNILARIA Na lição de Cardo (2015), a carroceria do veículo protege os passageiros de diversos perigos, seja ela uma colisão ou apenas da chuva. Ela é composta de uma ou várias chapas de aço soldadas ou rebitadas ao chassi. 42

A funilaria pode ser definida como o ajuste de qualquer imperfeição ou avaria na carroceria. A necessidade de reparos tem como principal causa os acidentes de trânsito, em que, geralmente, ocorrem danos à lataria do veículo. Na funilaria, o objetivo é deixar o veículo da mesma forma como era na hora em que saiu da montadora. Diversas técnicas são utilizadas para retirar ondulações, quinas e amassados. As principais técnicas são o uso de soldas, calor, resfriamento, entre outros.

4 PINTURA

DICAS

Para Cardo (2015), em determinadas situações, a pintura do veículo precisa de uma nova camada de tinta, por causa de algum arranhão, batida, ou mesmo pela exposição ao tempo. Veículos expostos ao sol e ao sereno por longos períodos podem ter a pintura do veículo queimada. Além disso, a pintura protege a carroceria contra intempéries, ou seja, contra a maresia, água, sol, entre outras. A pintura pode influenciar na segurança quando a carroceria começa a ser atacada pela umidade, fazendo-a enferrujar. A carroceria enferrujada fica comprometida, pois ela resiste menos ao peso dos passageiros e ao impacto das batidas.

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O aspecto da segurança é o mais importante, mas o aspecto financeiro também é afetado, pois um veículo com a pintura desgastada, certamente, terá um preço de venda menor.

5 TROCA DE ÓLEO E LUBRIFICAÇÃO Na lição de Cardo (2015), a troca do óleo é fundamental para o bom funcionamento do motor. O óleo tem a finalidade de lubrificar as partes internas do motor, ou seja, criar uma fina película entre duas superfícies em movimento, evitando o contato direto entre elas. Sem o contato direto, haverá uma diminuição do atrito que resultará na diminuição do desgaste e da geração de calor. Os óleos são produzidos a partir do petróleo e possuem viscosidade variada que permitem o funcionamento do motor conforme planejado. Com o tempo de uso, o óleo perde a sua característica e junta sujeiras do motor, que podem travá-lo. O filtro de óleo tem um papel fundamental, pois retém as possíveis impurezas contidas no lubrificante. A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade ou por vácuo. Para esvaziar o óleo do motor pela gravidade, a oficina utiliza, normalmente, os elevadores hidráulicos ou as valas no chão. Outra forma de realizar a troca de óleo é com equipamentos a vácuo. O equipamento suga o óleo do motor por meio de uma mangueira inserida pela entrada de óleo do motor. Ainda que a troca de óleo por gravidade seja a mais adequada, muitas oficinas utilizam o método a vácuo.

Os resíduos do óleo não podem ser descartados de qualquer maneira, pois são extremamente poluidores do meio ambiente. A fiscalização ambiental pode emitir uma multa se a oficina não respeitar as normas legais. A forma correta de descarte deste óleo é encaminhar para a reciclagem, o que, geralmente, é realizado pelo fornecedor de óleo lubrificante.

SAIBA

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No vídeo indicado no hyperlink seguinte, assista à reportagem sobre uma oficina mecânica em São Paulo que se tornou exemplo de sustentabilidade: http:// globotv.globo.com/rede-globo/pequenas-empresasgrandes-negocios/v/oficina-mecanica-de-sao-paulose-torna-exemplo-de-sustentabilidade/1983143.

6 LAVAGEM E HIGIENIZAÇÃO Para Cardo (2015), essa é a área da oficina que realiza a limpeza interna e externa do veículo. A lavagem da carroceria faz a conservação externa e a higienização livra o ambiente interno de odores e sujeiras.

DICAS

A lavagem externa é realizada para retirar sujeiras da pintura do veículo. As oficinas utilizam a lavagem manual e a lavagem por equipamentos, na qual o veículo passa por um pórtico ou uma sala, e os equipamentos realizam o serviço sem a interferência humana. A higienização interna é importante para a saúde do motorista e dos passageiros. Nos carros particulares, é comum cair algum resto de alimento ou líquido consumido. No transporte público, o risco de contaminação em massa é grande, pois um passageiro doente pode passar seu vírus ou outra doença para diversos usuários. Por isso, as empresas são obrigadas a realizar uma descontaminação frequente.

A higienização é feita de diversas formas: aspirando e lavando estofados, hidratando estofados de couro, enxaguando pisos metálicos, aspirando pisos com carpete; borrifando ou instalando essências suaves; e lavando e desengordurando os vidros.

SAIBA

Há procedimentos específicos para cada tipo de lavagem e higienização. Assista ao vídeo que mostra uma forma de higienização de estofamento de caminhão: https://www.youtube.com/watch?v=Dd8IulCbfWw.

RESUMINDO Para agir com mais segurança na definição dos serviços, é preciso considerar, entre outros: perfil dos clientes, estrutura física disponível por sua oficina e o grau de exigência em relação à sua qualidade. De nada adianta a oficina dispor de equipamentos e ferramentas de útlima geração se não capacita e treina os seus profissionais. Em uma oficina própria de uma transportadora, há serviços que são essenciais para garantir o bom desempenho da frota e as condições de higiene e segurança laboral, tais como o alinhamento da geometria do veículo e a limpeza e higienização da cabine.

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1. A troca de óleo realizada nas oficinas pode ser feita por gravidade ou por evaporação. ( ) Certo ( ) Errado 2. O alinhamento da carreta afeta: ( ) O consumo de combustível ( ) A segurança do veículo ( ) O desgaste dos pneus ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas. 3. Lavar e desengordurar os vidros do veículo constitui uma forma de limpeza e higienização. ( ) Certo ( ) Errado 4. Constituem técnicas utilizadas na funilaria: ( ) Uso de soldas ( ) Uso de calor ( ) Uso de resfriamento ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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UNIDADE 05 INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO NAS OFICINAS 1 A Infraestrutura Básica de uma Oficina Mecânica 2 Cuidados que podem fazer a Diferença em sua Oficina

UNIDADE 05 - INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO NAS OFICINAS

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

Você já deve ter visitado várias oficinas mecânicas. Saberia dizer o que há de comum entre elas? O que é necessário em termos de infraestrutura? Qual é a diferença entre uma oficina completa e uma especializada? E que cuidados tomar para fazer aquela diferença no mercado? Neste curso, já conhecemos algumas características do mercado, dos profissionais e das atividades desenvolvidas nas oficinas mecânicas. Agora vamos estudar a infraestrutura básica de uma oficina mecânica – destacando os espaços físicos mínimos necessários – e os cuidados para que o ambiente da oficina e os serviços prestados constituam um diferencial no mercado competitivo.

1 A INFRAESTRUTURA BÁSICA DE UMA OFICINA MECÂNICA Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), a oficina pode ser completa ou especializada. Ela é completa quando todos os serviços de manutenção e reparo podem ser realizados nas suas dependências, e é chamada de especializada quando realiza apenas um tipo de serviço (por exemplo: as oficinas de manutenção elétrica, que cuidam da parte elétrica veicular; as borracharias, que são oficinas especializadas em reparo de rodas e pneus). É comum encontrar oficinas completas nas grandes empresas de transporte rodoviário de cargas ou passageiros.

Dependendo da localização e do perfil dos clientes, a oficina mecânica vai precisar de mais ou menos espaço, infraestrutura, estacionamento, salas de espera, banheiros masculinos e femininos, equipamentos, ferramentas, entre outros. Além da localização e das características dos clientes, é necessário considerar quais os serviços oferecidos pela empresa. A estrutura básica de uma oficina de veículos é simples, composta basicamente de duas áreas: uma para as atividades administrativas e outra para as atividades operacionais (execução dos serviços).

1.1 Recomendações para as Paredes

DICAS

O gerente da oficina deve estar atento às condições de limpeza. Estabelecimentos com paredes sujas e encardidas dão má impressão!

Uma alternativa é pintar uma faixa de 1,00 metro com cor mais escura na parte inferior, e usar o branco na parte superior da parede. Essa solução protege a parte da parede mais próxima ao chão e mantém a claridade do ambiente. Dê preferência ao uso de cerâmica ou de tinta acrílica lavável.

1.2 Recomendações para o piso Devido à circulação constante de veículos, o piso deve estar limpo e ser de material de alta resistência, adequado ao tipo de veículo que vai circular no local. O piso deve ser resistente, também, à movimentação de máquinas e equipamentos, bem como a rachaduras devido a queda de ferramentas ou de componentes veiculares. Outro aspecto importante é que o piso seja de fácil limpeza e manutenção, e não escorregadio, por motivo de segurança. 49

1.3 Recomendações para a iluminação Iluminação insuficiente e inadequada pode proporcionar efeitos indesejados, tais como: distorcer formatos, gerar sombras, escurecer pontos nos veículos e, até mesmo, mudar a cor dos produtos. Esses fatores podem prejudicar o trabalho da manutenção, especialmente do pessoal de funilaria e pintura. Caso o serviço seja malfeito, a empresa terá grandes prejuízos ao ter que refazê-lo. Fique atento se as lâmpadas da oficina possuem um bom fator de reprodução de cores, ainda mais se você oferece serviços de pintura e retoques.

1.4 Pátio de manobra e estacionamento A oficina mecânica precisa ter espaço físico para deixar os carros dos clientes aguardando a realização dos serviços com segurança. Também, precisa de espaço para o cliente estacionar o seu carro quando necessitar de seus serviços. Quando existe espaço disponível, é necessário sinalizar a área, facilitando sua identificação. Não esqueça que, ao receber o veículo do cliente para realizar qualquer serviço, a oficina passa a ser completamente responsável por ele até o momento da devolução ao cliente.

Você deve ficar atento aos cuidados dispensados por seus funcionários: ao manobrar os carros, ao estacionar, ao deixar vidro e portas abertas, ao abrir capôs, ao trocar peças e fazer reparos, ao entrar no interior do veículo com os objetos deixados no interior do carro e, principalmente, para não deixar os veículos em locais onde possam sofrer danos, furtos, roubos ou outras avarias.

1.5 Área para recepção de veículos A área para recepção dos veículos é o local em que o atendente recebe o veículo do cliente. No momento da entrega, o atendente conversa com o cliente para saber qual tipo de problema o veículo está apresentando e qual serviço ele deseja realizar. O local deve ser espaçoso e apresentar boa claridade. É importante, para agilizar o serviço, que o atendente tenha disponível um terminal informatizado (computador) a partir do qual ele possa gerar a ordem de serviço. 50

A Ordem de Serviço (OS) é um formulário de contrato de curto prazo, firmado entre o fornecedor de serviços e o contratante de serviços. A OS é um documento legal de acompanhamento dos serviços contratados e deve trazer especificados os respectivos orçamentos.

Fique atento aos procedimentos adotados por seus funcionários ao gerar um OS, pois esse documento protege o cliente e a empresa, uma vez que: • especifica os serviços a serem realizados; • determina as peças que serão substituídas ou reparadas; • contém os prazos para realização dos serviços; e • discrimina os valores que serão cobrados pelo serviço.

Na área de recepção dos clientes, um funcionário deve fazer uma inspeção no veículo (vistoria), preenchendo uma ficha que descreve todos os problemas que o veículo apresenta, tais como: riscos na pintura, batidas externas, nível de combustível, quilometragem, existência do manual do veículo, ferramentas, equipamentos e acessórios (rádio, extintor) e pertences pessoais deixados no interior do veículo. Outro cuidado a ser tomado é com a limpeza interna do veículo ao longo do período que irá ficar na manutenção.

1.6 Área de manutenção Os clientes das oficinas se sentem mais seguros quando podem ter acesso à área operacional, conhecer o profissional que irá executar o serviço e, em alguns casos, visualizar os serviços no momento da execução. Procure planejar o acesso do cliente de forma que isso não atrapalhe os profissionais na oficina. 51

A manutenção de rodas e pneus é um dos serviços mais procurados. Por esse motivo, a borracharia é a área mais comum em todas as oficinas, sendo muito frequente encontrá-la até mesmo em postos de gasolina na cidade e nas rodovias. Além da manutenção de rodas e pneus, a área de manutenção é o local onde são realizados os serviços de funilaria, pintura, alinhamento, balanceamento e os demais serviços de reparo nos veículos.

SAIBA

A infraestrutura da oficina mecânica também deve estar preparada para os cuidados com o meio ambiente. Assista, por meio do hyperlink seguinte, ao vídeo sobre uma oficina que se preocupa com a sustentabilidade: https://www.youtube.com/ watch?v=hTykmTlYNYw .

2 CUIDADOS QUE PODEM FAZER A DIFERENÇA EM SUA OFICINA Veja a seguir algumas dicas para gerenciar bem a oficina.

No gerenciamento, é importante estar atento à segurança e passar confiança ao cliente, tomando alguns cuidados:

DICAS

• Oriente seus funcionários a manter os uniformes limpos e boa aparência. • Quando possível, inicie o dia de trabalho com uma reunião rápida, repassando a todos os serviços agendados, se for o caso. • Solicite lavagem do piso da oficina conforme a necessidade (semanalmente, quinzenalmente, mensalmente). •Oriente os funcionários da limpeza: os banheiros devem estar rigorosamente limpos e abastecidos de suprimentos como sabonete, papel toalha e higiênico

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SAIBA

Para saber mais acerca de quão importante é a organização e a limpeza das oficinas mecânicas, assista ao vídeo seguinte: https://www.youtube.com/ watch?v=s9T_eXwqXRk . E, para se inspirar na infraestrutura de uma oficina no Japão, assista às imagens: https://www.youtube. com/watch?v=N05ZxHOThEY.

RESUMINDO Não adianta uma boa infraestrutura se a oficina está sempre suja e desorganizada. Além da infraestrutura e do ambiente agradável aos funcionários e clientes, é importante saber ouvir as necessidades dos clientes, tratá-los com cordialidade, e ser o mais transparente possível na elaboração da OS. Todos os serviços de manutenção e reparo no veículo devem ser previamente autorizados pelo cliente.

1. Para atender melhor o cliente, a oficina pode realizar todos os serviços no veículo sem sua autorização prévia. ( ) Certo ( ) Errado 2. São características da Ordem de Serviço (OS) em uma oficina mecânica, exceto: ( ) Especifica os serviços a serem realizados. ( ) Determina as peças que serão substituídas ou reparadas. ( ) Contém os prazos para realização dos serviços. ( ) Não discrimina os valores de mão de obra que serão cobrados pelo serviço. 3. Os mecânicos da oficina mecânica não necessitam do uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs). ( ) Certo ( ) Errado

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4. São cuidados que valorizam os serviços prestados pela oficina mecânica: ( ) Funcionários com uniformes limpos e boa aparência. ( ) Repasse a todos os serviços agendados no início do dia. ( ) Lavagem do piso periodicamente. ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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UNIDADE 06 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS OFICINAS 1 A Qualidade no Atendimento 2 Relação com fornecedores e estoques 3 O Processo de Atendimento ao Cliente 4 A tão sonhada fidelização

UNIDADE 06 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS OFICINAS

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

Você saberia dizer o que compõe um atendimento com qualidade em uma oficina mecânica? O que o cliente espera no atendimento? Por que ele escolhe uma empresa e não a sua? Como deveria ser o processo de atendimento em uma oficina? É possível fidelizar o seu cliente? Vamos descobrir! Você já deve ter acumulado experiências positivas e negativas de atendimento em uma oficina mecânica. Sem indício de dúvida, aquelas que o marcaram positivamente é porque ou atenderam às suas expectativas ou o surpreenderam com algo que não estava esperando. Das experiências negativas, não gostaria nem das recordações e tampouco dos prováveis prejuízos financeiros!

1 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para Casas (2011) e Neves (2006), atualmente, para obter sucesso, conquistar novos clientes e manter os clientes antigos nesse mercado tão competitivo de manutenção e reparação veicular, a melhor maneira é trabalhar sempre com qualidade.

A qualidade é o mínimo que o cliente espera de qualquer produto ou serviço. Pode-se considerar que qualidade é uma das mais importantes ferramentas para conquistar consumidores e ter maior competitividade e produtividade.

Quanto mais satisfeito estiver o cliente, maior a qualidade que o produto ou serviço tem para ele. Nos dias atuais, sabe-se que a satisfação do cliente não é resultado apenas da qualidade do produto ou do serviço, mas envolve, também, fatores tais como prazo, pontualidade na entrega, condições de pagamento, atendimento pré-venda e pós-venda, flexibilidade, entre outros aspectos.

1.1 Afinal, o que o cliente espera de uma oficina de manutenção? No gerenciamento de oficinas, saber por que os clientes escolhem sua empresa e não a empresa de seus concorrentes é fundamental para conhecer os pontos fortes de sua empresa e para conseguir ampliá-los cada vez mais. Os benefícios e vantagens que os clientes buscam muitas vezes são detalhes, como: comodidade, conforto, bom atendimento; e interesse dos funcionários em solucionar os problemas.

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Sua empresa trabalha com veículos, no entanto, quem tem que se sentir valorizado é o proprietário. É importante que ele perceba que satisfazê-lo é mais importante para você do que a venda do serviço.

1.2 Por que o cliente escolhe uma determinada empresa? A escolha entre as empresas que podem atender às suas necessidades se dá a partir de vários aspectos, tais como: oferta de um produto ou serviço de qualidade, pontualidade, segurança, compromisso, responsabilidade social, entre outros. Nesse sentido, para uma maior garantia de satisfação do cliente, faz parte de seu trabalho assegurar: • que o cliente tenha certeza da entrega do veículo, certificando a idoneidade da empresa; • pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço prestado; • integridade do veículo até que ele seja devolvido ao proprietário, evitando quebras, estragos ou extravios; • que o serviço executado seja o solicitado, sem erros;

DICAS

• que o meio ambiente não sofra qualquer dano. Para o cliente, a primeira impressão é a que fica! Sai muito caro para a empresa reverter uma imagem negativa e reconquistar o cliente.

O mercado de manutenção e reparação veicular, no Brasil, apresenta muita concorrência. Muitas empresas e profissionais liberais estão esforçando-se para garantir seu espaço. Por isso, a responsabilidade em relação a um atendimento de qualidade, aos prazos e à qualidade dos serviços deve ser uma meta constante, garantida e cumprida desde o primeiro contato com o cliente.

2 RELAÇÃO COM FORNECEDORES E ESTOQUES De acordo com Valente et al. (2008) e Schlüter & Schlüter (2005), o relacionamento com fornecedores é essencial no gerenciamento da empresa, como em outros ramos de negócio. Cabe ao gerente conhecer como os fornecedores atuam no mercado, o que eles oferecem, como comercializam produtos, quais os prazos de entrega e de pagamento, entre outros. O gerente deve saber quais produtos a empresa precisa ter em estoque e quais deve adquirir sempre que surgir um serviço grande. Evite manter estoques desnecessários. Estoque é dinheiro parado! Recomenda-se manter um pequeno estoque de peças, pois a flutuação negativa de preços no mercado é muito grande, como resultado da grande quantidade de fornecedores. 58

Outro fator essencial na escolha dos fornecedores é saber a procedência das peças. É importante certificar-se do que você está comprando e qual a qualidade das peças que você está adquirindo. Além disso, é importante ter certeza de que as peças sejam originais e regularizadas. Se utilizar peças recuperadas, recondicionadas, recauchutadas, usadas, seu cliente deve saber e autorizar o procedimento.

3 O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o atendimento ao cliente de uma oficina acontece ao longo de toda a realização do serviço, desde o primeiro contato realizado, e até mesmo depois da devolução do veículo. O primeiro contato pode ser por telefone, e-mail ou por uma visita à oficina. É importante que o aluno do SEST SENAT reconheça a importância do atendimento ao cliente no processo de gerenciamento das oficinas mecânicas.

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A seguir, vamos apresentar algumas sugestões de como deve ser o atendimento ao cliente nas diversas etapas: antes, durante e depois da execução dos serviços de manutenção e reparo.

3.1 Primeiro Contato Muitas vezes, o primeiro contato para a realização de um serviço se dá por telefone, visita ou e-mail. Pelo telefone, o cliente liga para a oficina a fim de marcar horário ou se informar sobre o preço de um determinado serviço. Nesse primeiro contato com o cliente, os funcionários devem estar orientados para que sejam sempre cordiais e simpáticos. Mesmo se o atendimento for telefônico, o cliente poderá perceber se os funcionários estão sendo ou não receptivos. Explique ao pessoal de atendimento que eles devem ouvir atentamente aos questionamentos do cliente, sem interrompê-lo, esclarecendo dúvidas e anotando os dados necessários. Ao finalizar o atendimento, é indicado que reforce e repita exatamente o que foi acordado, a data e a hora estabelecidas, caso tenha havido alguma combinação com o cliente.

3.2 Recepção do veículo Em geral, após o atendimento telefônico, o cliente leva seu veículo até a oficina. Nessa etapa, o atendimento deve estar atento para recepcionar o cliente, passar informações e encaminhá-lo aos profissionais que farão a avaliação das necessidades de reparo e o orçamento. Oriente os funcionários da recepção, ressaltando que eles devem ser simpáticos e educados com os clientes. Devem estar preparados para responder a qualquer questionamento e, caso as perguntas sejam sobre algo que não sabem responder, devem chamar, imediatamente, o gerente ou o superior. Em caso de agendamento de serviço ou de retirada, é importante que o recepcionista repita data e horário, certificando-se de que o cliente compreendeu e concordou com a realização do serviço no prazo acordado. A empresa deve dispor de área específica para o caso de o cliente precisar de esperar.

3.3 Contato com os profissionais da manutenção No contato com os profissionais que ficarão responsáveis pela manutenção e reparação do seu veículo, o cliente deve se sentir à vontade para esclarecer dúvidas, definir e aprovar os serviços a serem realizados. É no contato com os mecânicos que o cliente adquire segurança para decidir fazer o serviço, por isso esse atendimento é tão importante para sua empresa. O ponto crítico do atendimento são as informações e o conhecimento técnico, que podem proporcionar segurança e confiança para a tomada de decisão. 60

DICAS

Pode acontecer de o cliente não saber nada sobre os serviços que serão prestados, bem como desconhecer todos os termos técnicos utilizados por quem é do ramo. Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclareça todas as suas dúvidas.

3.4 Atendimento pós-serviço Na retirada do veículo, é necessário certificar-se de que o cliente está recebendo exatamente o que solicitou. É importante repassar qualquer informação ou dado percebido durante a manutenção. No momento da retirada, o cliente ainda não teve oportunidade de experimentar o veículo recebido. Alguns dias depois, o setor de atendimento e satisfação deve entrar em contato com o cliente, questionando se ele está satisfeito, e procurando identificar eventuais falhas no atendimento ou na realização do serviço. Esse atendimento pós-serviço (também denominado atendimento pós-venda) é essencial para a melhoria constante de sua empresa.

SAIBA

Assista ao vídeo indicado no hyperlink abaixo acerca de rede compartilhada de clientes de oficinas mecânicas: https://www.youtube.com/ watch?v=3VghVaSNMMM.

4. A TÃO SONHADA FIDELIZAÇÃO Consoante Casas (2011) e Neves (2006), uma das maiores preocupações no gerenciamento de empresas, inclusive das empresas que oferecem serviços, é montar uma base sólida de clientes, garantindo a fidelização. Nesse mercado repleto de opções e possibilidades de consumo, está cada vez mais difícil a fidelização de clientes. Portanto, se sua empresa possui clientes fiéis, é de seu interesse esforçar-se ao máximo para mantê-los!

Para fidelizar clientes, é necessário oferecer soluções e serviços que satisfaçam a suas expectativas. Portanto, é necessário conhecê-las e definir uma estratégia. Um instrumento é o cadastro de clientes, que será útil para avisá-los sobre a aproximação da data em que deverão fazer a manutenção preventiva dos veículos. 61

Os clientes precisam sentir que a empresa é idônea e responsável. É importante fazê-los perceber que os valores cobrados e os serviços sugeridos são justos e que não estão sendo explorados. Ao trocar peças nos veículos dos clientes, tenha o cuidado de mostrar ou entregar as peças substituídas, entregar um relatório técnico sobre os problemas encontrados no veículo, e explicar a solução adotada. Outro aspecto essencial no gerenciamento é garantir que a mão de obra da empresa seja qualificada e especializada, oferecendo garantias de satisfação técnica por parte do cliente. Uma estratégia que traz resultados eficientes é obter selos de garantia para minimizar a desconfiança dos clientes quanto à capacitação, por meio de programas de capacitação técnica e de qualidade.

RESUMINDO É importante oferecer qualidade e estar atento à satisfação dos clientes, pois são eles que movimentam seus negócios, trazem outros clientes e garantem a receita necessária para que você possa manter seu negócio funcionando. Um cliente satisfeito pode ser fiel à sua empresa por muitos anos. Se você quer conquistar cada vez mais clientes, será necessário oferecer soluções que respondam aos seus desejos e expectativas. Para superar os desafios e conseguir melhor posicionamento no mercado, não basta manter a qualidade que você já oferece. Você tem que estar pronto para buscar cada vez mais melhorias.(1) Um processo de atendimento ao cliente com qualidade em uma oficina mecânica inclui o pós-serviço.

1. Um processo de atendimento ao cliente com qualidade em uma oficina mecânica inclui o pós-serviço. ( ) Certo ( ) Errado 2. Constituem detalhes que os clientes buscam em uma oficina mecânica: ( ) Comodidade ( ) Conforto ( ) Interesse dos funcionários em solucionar os problemas ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas. 62

3. Para fidelizar os clientes de uma oficina mecânica, ao trocar peças dos veículos, não é necessário mostrar ou entregar as peças substituídas. ( ) Certo ( ) Errado 4. Para uma maior garantia de satisfação do cliente da oficina mecânica, faz parte do seu trabalho assegurar: ( ) Que o cliente tenha certeza da entrega do veículo no prazo combinado. ( ) A Integridade do veículo até que ele seja devolvido ao proprietário. ( ) Que o serviço executado seja o solicitado, sem erros. ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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UNIDADE 07 TECNOLOGIAS DE GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS 1 Tecnologias aplicadas ao gerenciamento de oficinas mecânicas 2 Estrutura básica de um sistema de controle de manutenção 3 Controle dos custos

UNIDADE 07 TECNOLOGIAS GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS

DE

O QUE VOCÊ SABE SOBRE

O TEMA

Quanto a oficinas de manutenção e reparos, você saberia dizer se a tecnologia existente serve apenas para diagnosticar os problemas dos veículos? Existem tecnologias para gerenciar uma oficina? O que pode ser informatizado? Saberia informar se uma oficina está sendo produtiva? E o que dizer do rendimento da sua mão de obra? Já se foi o tempo em que a gestão de uma oficina mecânica ocorria simplesmente por anotações manuais em pedaços de papel espalhados ao longo do recinto. Como qualquer outra empresa, uma oficina deve ser administrada com eficiência, e deve apresentar resultados, lucros. Do contrário, será prejuízo na certa. Nesta unidade, conheceremos as tecnologias de gerenciamento de oficinas mecânicas, a estrutura básica de um sistema de controle de manutenção e ainda o ajudaremos a realizar o controle de custos de mão de obra.

1 TECNOLOGIAS APLICADAS AO GERENCIAMENTO DE OFICINAS MECÂNICAS Para Cardo (2015) e Schlüter & Schlüter (2005), o uso de recursos de informática é cada vez mais comum no gerenciamento de oficinas mecânicas e outros serviços ligados ao setor de transportes. Programas de computador específicos para o setor – os chamados softwares – são oferecidos por inúmeros fornecedores, com ferramentas para vários fins. Sua grande vantagem é dar mais agilidade e precisão às decisões, reduzindo os custos da empresa.

1.1 Cadastro de clientes O cadastro dos principais clientes permite a você realizar ações promocionais ou de fidelização. Estruturar e manter atualizado o cadastro são tarefas fáceis, pois muitos dados já são coletados quando o cliente deixa o veículo para fazer algum reparo (nome, endereço, telefone, marca do carro, placa, chassi e data da manutenção realizada). Para ter um cadastro informatizado, basta inserir esses dados em um programa de computador.

O cadastro dos clientes deve ser preservado, cuidado e guardado! A empresa é responsável pelo sigilo dos dados fornecidos pelos clientes, que devem ser usados pela empresa de forma adequada e com ética!

1.2 Controle da entrada de veículos Representa o cadastro dos veículos que entraram na oficina para realização de algum serviço, tipos e modelos, controle de desgaste e controle da documentação.

1.3 Controle de manutenção Engloba o cadastro de solicitação, registro de ocorrências, solicitação de aprovação de serviços, apontamento de materiais, apontamento de mão de obra interna, apontamento de serviços externos, lançamento de nota fiscal dos serviços externos, dentre outros.

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1.4 Controle de combustível Diz respeito ao controle das ordens de abastecimento internas (garagem) e externas (postos de combustíveis), requerimentos de aprovação, controle de estoque, controle das bombas, lançamento das notas fiscais dos abastecimentos.

1.5 Controle de suprimentos Abarca a requisição de consumo, requisição de compra, ordens de compra, controle de aprovação, baixa direta de estoque das ordens de serviços, controle de saldos e custo médio, integração total com a contabilidade.

2 ESTRUTURA BÁSICA DE CONTROLE DE MANUTENÇÃO

UM

SISTEMA

DE

Para Cardo (2015), Filho (2010) e Dorigo & Nascif (2009), cada programa de computador utiliza uma estrutura para controle e gerenciamento de uma oficina mecânica. Cada empresa pode desenvolver seu próprio sistema, de acordo com suas necessidades. No entanto, podem ser destacados alguns itens comuns a diversos programas.

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2.1 Ordem de Serviço (OS) A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento da manutenção, bem como é fonte de informações para o cálculo do custo operacional. Deve conter todos os dados do serviço solicitado, bem como os prazos e o orçamento do serviço.

2.2 Ficha de serviços a serem executados Preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente por atendentes ou consultores com conhecimentos técnicos de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de manutenção necessária. Se a frota for grande, aconselha-se determinar o tempo-padrão para cada tarefa. Também, é aconselhável anotar os defeitos verificados pelo condutor do veículo.

2.3 Ficha de serviços de terceiros Necessária no caso de serviços mais complexos, ou quando a oficina não executa diretamente a atividade, como, por exemplo, retífica de motor, mudança de estofamento, instalação de som, entre outras. Essa terceirização deve ser informada ao cliente, que deve autorizar que o serviço seja realizado por outra oficina.

2.4 Material empregado Formulário reservado para anotações das peças e materiais utilizados na operação de manutenção ou reparo. Esse conteúdo deve ser confirmado por meio da ficha de requisição de materiais, que é fornecida pelo almoxarifado de peças ou pela nota fiscal, caso não haja em estoque o material utilizado.

SAIBA

Comprar peças de qualidade e com menor custo representa uma boa estratégia para as oficinas mecânicas. Leia, no hyperlink indicado, uma entrevista sobre a entrada de uma nova empresa italiana de tubulações e mangueiras para o mercado original e de reposição: http://omecanico.com.br/category/ revista/258.

2.5 Tempo gasto com mão de obra Intervalo de tempo gasto pelos profissionais na atividade de manutenção, registrando-se os momentos de início e de término de cada operação. Esses valores serão comparados aos valores médios utilizados no orçamento, para análise de produtividade e eficiência.

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3 CONTROLE DOS CUSTOS Consiste na apropriação dos custos gerados pela manutenção. Trata-se de um quadro demonstrativo, contendo os vários itens do custo que, somados, fornecem o custo da manutenção. É realizado a partir do preenchimento da ficha técnica do serviço, ao final de cada manutenção.

3.1 Controle da produção de mão de obra direta Deve ser efetuado por meio de um boletim de serviço, que funciona simultaneamente com a ordem de serviço. É necessário um documento individual por funcionário, onde são registradas, em horas, todas as suas tarefas diárias, tais como: • tempo trabalhado: O tempo em que o funcionário executou qualquer tarefa, dentro de suas atribuições. • tempo ocioso: Corresponde ao tempo em que o funcionário ficou à disposição, por falta de serviço. 70

• tempo improdutivo: Corresponde ao tempo em que o funcionário ficou desviado de suas atribuições, executando outras que não são normais ao seu trabalho. • falta ao serviço: Registra os períodos em que o funcionário não se encontrava na empresa, por motivos de doença, atraso, entre outros.

3.2 Avaliação de desempenho da mão de obra Os boletins de serviço devem ser enviados diariamente ao centro de controle, e registrados na ficha mensal de cada funcionário. Com os dados coletados, podem-se avaliar o desempenho da mão de obra e a produção do grupo, para fins de dimensionamento, bem como para remanejar o pessoal quando necessário.

3.3 Cálculo do índice de produtividade (P) Calculado em função da relação entre o tempo trabalhado pelo funcionário e seu tempo disponível, sendo: P = (SV + SB + SE) x 100 DP em que: SV: tempo de serviço no veículo; SB: tempo de serviço na bancada; SE: tempo referente a serviços especiais; e DP: tempo disponível.

3.4 Cálculo do índice de improdutividade (I) É calculado em função das horas improdutivas do empregado: I = (FS + SO) x 100 DP em que: FS: tempo transcorrido na falta de serviço; SO: tempo transcorrido na realização de serviços gerais de oficina; e DP: tempo disponível.

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3.5 Cálculo do índice de horas perdidas (L) É calculado da seguinte forma: L = FAD x 100 DP em que: FAD: tempo transcorrido no caso de falta, atraso ou dispensa; e DP: tempo disponível.

3.6 Cálculo do índice de rendimento (R) Cálculo do rendimento da mão de obra. Esse item somente poderá ser utilizado caso a empresa trabalhe com tempo-padrão para os serviços de manutenção: R = SV + SB + SE x 100 PV em que: PV: tempo previsto ou tempo-padrão.

3.7 Cálculo do índice de imobilização (I) Para que a disponibilidade do veículo seja controlada, é necessário manter, sob registro, qualquer entrada desse veículo na manutenção. Assim sendo, toda vez que ele estiver em manutenção, será considerado imobilizado. Esse controle serve para registrar a entrada e saída de cada veículo na oficina e fornecer dados para relatórios demonstrativos das imobilizações ocorridas. Para a oficina, fica a responsabilidade de manter a qualidade dos serviços e evitar, ao máximo, a imobilização de cada veículo. Com o controle, pode-se localizar os pontos de estrangulamento e racionalizar o fluxo de veículos nos setores de reparo, visando à minimização do tempo gasto na manutenção veicular. O elemento básico para esse planejamento é ter conhecimento da disponibilidade da frota. Portanto, isto passa a ser um dos objetivos da oficina. A frota, por sua vez, deverá manter um determinado percentual de imobilização ao mês para que seus objetivos sejam alcançados. Para isso, ela pode valer-se do cálculo do índice de imobilização apresentado a seguir. Com o cálculo desse Índice de Imobilização (I), a empresa pode analisar o desempenho real e compará-lo com o desempenho previsto, por meio de: I = Tempo de Imobilização x 100 Tempo previsto 72

Conhecer os custos envolvidos com a realização de atividades na oficina é indispensável para o controle dos serviços e apuração do resultado do trabalho realizado. Várias são as decisões a serem tomadas no dia a dia, sendo que essas decisões implicam em maior ou menor custo das atividades e, consequentemente, influenciam no lucro das empresas.

SAIBA

Assista a um vídeo de apresentação de software de gerenciamento de oficinas, acessando o hyperlink: https://www. youtube.com/watch?v=UzuIjKMjORA&list=PLOnF6sY0TzWg7goKDUh DJjB5Ih1PXKiaq&feature=iv&src_vid=t5QaXgm4rZo&annotation_id=annotation_34 69495907 .

RESUMINDO As atividades de uma oficina são complexas, pois envolvem vários profissionais distintos, máquinas e equipamentos, bem como materiais e ferramentas diversas. O gerente da oficina é o profissional responsável por garantir o bom funcionamento da oficina, fazendo com que as atividades se tornem cada vez mais eficientes e eficazes. A atenção aos custos relacionados à execução dos serviços é fundamental para o sucesso da empresa. Cabe ao gestor ajudar na redução desses custos, sem prejudicar a qualidade dos serviços prestados. Por isso, o gestor da oficina deve se esforçar ao máximo para entender e colocar em funcionamento todas as tecnologias introduzidas pela empresa, oferecer treinamento aos empregados, e assim evitar quaisquer falhas de procedimento.

1. A Ordem de Serviço é essencial para o acompanhamento da manutenção, porém, não constitui fonte de informações para o cálculo do custo operacional da oficina mecânica. ( ) Certo ( ) Errado 2. É preenchida no ato da inspeção do veículo, geralmente por atendentes ou consultores com conhecimentos técnicos de mecânica. Indica todos os defeitos e o tipo de manutenção necessária. Estamos falando de: ( ) Ficha de Serviços de Terceiros ( ) Ficha de Material a ser Empregado ( ) Ficha de Cadastro de Clientes ( ) Ficha de Serviços a serem Executados 73

3. O cadastro dos principais clientes permite realizar ações promocionais ou de fidelização de clientes das oficinas mecânicas. ( ) Certo ( ) Errado 4. O cálculo do Índice de Produtividade (P) de uma oficina mecânica depende, entre outras, das seguintes variáveis: ( ) Tempo de serviço no veículo ( ) Tempo de serviço na bancada ( ) Tempo referente a serviços especiais ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.

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REFERÊNCIAS ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 15681:2009 Veículos rodoviários automotores - Qualificação de mecânico de manutenção. São Paulo, 2009. ____. NBR 14889:2002 Veículos rodoviários automotores em manutenção - Inspeção, diagnóstico, reparação e/ou substituição em regulagem de motores ciclo Diesel. São Paulo, 2002. ____. NBR 14778:2001 Veículos rodoviários automotores em manutenção – Inspeção, diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de freios. São Paulo, 2001. ____. NBR 14779:2001 Veículos rodoviários automotores em manutenção - Inspeção, diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de direção. São Paulo, 2001. ____. NBR 14780:2001 Veículos rodoviários automotores em manutenção - Inspeção, diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de suspensão. São Paulo, 2001. ____. NBR 14781:2001 Veículos rodoviários automotores em manutenção - Inspeção, diagnóstico, reparação e/ou substituição em sistema de exaustão. São Paulo, 2001. ANTT. Agência Nacional de Transportes Terrestres. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. ____. Resolução n° 3.665, de 4 de maio de 2011, e suas alterações. Atualiza o Regulamento para o Transporte Rodoviário de Produtos Perigosos. Disponível em: http://www.antt.gov.br/. Acesso em outubro de 2015. ____. Resolução n° 3.056, de 12 de março de 2009, e suas alterações. Dispõe sobre o exercício da atividade de transporte rodoviário de cargas por conta de terceiros e mediante remuneração. Disponível em: http://www.antt.gov.br/. Acesso em outubro de 2015. ____. Resolução n° 420, de 13 de maio de 2004, e suas alterações. Aprova as Instruções Complementares ao Regulamento do Transporte Terrestre de Produtos Perigosos. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. BRASIL. Lei n° 13.103, de 2 de março de 2015. Dispõe sobre o exercício da profissão de motorista, entre outros. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. ______. Lei n° 12.619, de 30 de abril de 2012. Dispõe sobre o exercício da profissão de motorista, entre outros. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. ______. Lei n° 11.442, de 05 de janeiro de 2007. Dispõe sobre o transporte rodoviário de cargas por conta de terceiros e mediante remuneração, entre outros. Disponível em: . Acesso outubro de 2015. 75

______. Lei n° 9.503, de 23 de setembro de 1997. Institui o Código de Trânsito Brasileiro. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. CARDO, A. Atualização em Transporte Rodoviário de Cargas. Brasília, 2015. CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011. DORIGO, L. C.; NASCIF, J. Manutenção Orientada para Resultados. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2009. FILHO, G. B. Custos em Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010. NEPOMUCENO, L. X. Técnicas de Manutenção Preditiva. São Paulo: Edgard Blucher, 1999. NEVES, A. R. Qualidade no Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. PEREIRA, M. J. Técnicas Avançadas de Manutenção. Rio de Janeiro: LCM, 2010. SCHLÜTER, G. H.; SCHLÜTER, M. R. Gestão da Empresa de Transporte Rodoviário de Carga e Logística: a Gestão Focada no Resultado. Porto Alegre: Horst, 2005 SEBRAE. Como Montar uma Oficina Mecânica. Disponível em: . Acesso em outubro de 2015. SIQUEIRA, I. P. Manutenção Centrada na Confiabilidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. VALENTE, A. M. et al. Gerenciamento de Transporte e Frotas. São Paulo: Ed. Cengage, 2008.

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