5s De Starbucks

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

TRABAJO:

STARBUCKS AUTORES: SOTO SOSA, Hilary Tracy. CORILLA JORGE, Yina Marcia. QUISPE AGREDA, Rosamel QUISPE CCENCHO, Jakelyne Mayumi

ASESOR: HIRATA TEJADA, LUIS TORIBIO

LIMA - PERÚ 2016-II

STARBUCKS

DIFERENCIA ENTRE EL ANTES Y AHORA: ANTES Antes la segmentación de clientes de Starbucks estaba dirigida a la clase social A y B, donde casi siempre se hallaba a personas tomando un café en la comodidad del ambiente, todas estas compartían una misma característica, vestían siempre de traje y corbata considerándolos casi eruditos, donde todo el mundo se encontraba leyendo, estudiando o trabajando en sus portátiles que por cierto casi todos con carcasa blanca y el logo de Apple iluminado. Starbucks siempre se distinguió por el sabor de sus productos, el buen aroma a café, la preocupación por el cliente interno y externos que los hacían sentirse parte de una familia, que los reconocían por sus nombres. La atención y automatización de sus cobranzas destaco a la cadena de cafeterías, la utilización de tarjetas de crédito, y la atención cronometrada en casi 3,5 segundos, su magnífica comunicación interna, su diseño, su cuidado en el detalle y su aplicación de marca eran únicos en el rubro.

AHORA Las personas que asisten a los establecimientos de Starbucks ya no son las personas de negocios necesariamente sino los grupos de amigos ya sea de la universidad o trabajo para disfrutar de un momento inolvidable entre amistades. Con la única y sencilla razón de que actualmente su razón de ser ya no son los ejecutivos si no jóvenes, ya que, es ahí donde se centra más el punto de atención, porque, que es mejor ¿Una sola persona consumiendo o varias al mismo tiempo? Starbucks en la actualidad quiere más, donde aparentemente se ha visto que en los próximos meses su sistema de pedidos cambiara a través de los smartphones, ampliar su oferta gastronómica e incluir en su carta la cerveza y el vino. El objetivo es ‘simple’: ganar 1.000 millones de dólares más y sentar a más clientes en sus mullidos sofás.

Con respecto a la orientación del cliente Starbuck brinda:  Una marca de café que vende algo más que café  Café personalizado  Toma en cuenta la orientación de sus clientes para la innovación de sus productos  Brinda instalaciones modernas y confortables

 Una marca que siempre ha contado historias  El poder de la ubicación. .

LAS 5S DE STARBUCKS

5S SEIRI (Clasificac ión y descarte)

SEITON (Organiza ción)

SEISO (Limpieza)

SEIKETSU (prevenció n de Anomalias

Clasificación del Café a través de equipos de Brewing. Los Productos llevan Un inventario. El servicio No lleva registros de análisis. 3 tipos de productos: 1. Bebidas de Expresso. 2. Opciones Refrescantes. 3. Alternativas al café. También clasifican sus tamaños: 1. Tall (12 Onza) 2. Big Tall (16 Onzas) 3. Venti (20 Onzas) La estructura de esta empresa difiere enormemente de la estructura corporativa de las cafeterías pequeñas que se ubican en las esquinas de pequeñas ciudades. Esta diferencia se debe, al menos en parte, a las complicaciones asociadas con la creación y el mantenimiento de una marca de ese tamaño. Su Cuidado a cada detalle al ingresar y permanecer en el lugar permite que el cliente tenga una percepción de status.

La franquicia presenta un speach en la toma de pedido para su prevención de anomalías a la hora de atender al cliente

OBSERVACIONES El tamaño es organizado por nombres que Ingles que van desde el alto y no existe el mediano, ni pequeño. No existe una selección de Partners (colaborador) justa, ya que solo se observa personal de tez blanca

Cuando hay promociones no hay un orden ya que los clientes se confunden con los pedidos por nombres (homonimia). No existe un sistema de reconocimiento adecuado del nombre del cliente.

Los locales son reducidos para la comodidad del cliente, pero no facilita el desarrollo normal de la preparación y el expendio de los productos. Este tipo de Speach puede convertirse en una amenaza para los clientes que solo quieren tomar un

) SHITSUKE (Disciplina y Compromi so)

Los Partners se rigen a sus normas con una correcta disciplina, ya que sienten que pertenecen a una franquicia de Status; además son capacitados continuamente y forman parte de cada proyecto de apoyo a la comunidad siendo tomados en cuenta para ascensos.

café y centrarse en sus negocios. En épocas de Navidad y Año nuevo, los partners, no obtienen de su empresa una preocupación por sus fiestas familiares, ya que son días con ventas altísimas. A pesar de estar pasando un mal día o problemas los partners están obligados a llevar una sonrisa.

DIAGRAMA DE PARETO PARA STARBUCKS DEFECTO:

CANTIDAD DE DEFECTOS: 202 145

% RELATIVO ACUMULADO

SISTEMATIZACION DE SPEACH INADECUADO

114

72.5 %

SOBREDEMANDA DE LA POBLACION LUGAR REDUCIDO

85

85.8 %

70

96.8 %

Otros

20

100 %

F.O PARTNERS R.C. LENTA

TOTAL

636

31.7 % 48.2%

Del siguiente Análisis del Diagrama de Pareto concluimos que, el 80 % de causas de defectos en Atención al cliente se basa el lugar reducido, el cual causa incomodidad al cliente externo y a los partners a la hora de la preparación y el expendio del café.