Grc

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par : OUHOUD Omar Encadré par: OUMRANI GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

Plan ■ Chapitre I : la définition de la GRC et ces avantages 1) définition 2) les avantages ■ Chapitre II : Les fonctions et les outils de la GRC 1) Les fonctions 2)

les outils

■ Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC 1) les composantes 2) l es enjeux ■ Cas pratique : NESPRESSO ■ Conclusion GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

CHAPITRE I : LA DÉFINITION DE LA GRC ET CES AVANTAGES

■ la GRC :

Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise. ■ Selon le CXP, cité par JL Thomas : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.»

GRC ( gestion de la relation client ) = CRM en anglais (consumer relationship management)

B .LES AVANTAGES:

BASE DE DONNE CENTRALE

ANALYSE DE LA CLIENTÈLE

• elles peuvent consulter et mettre a jour les donne sur les clients ce qui permet au bout du compte, d’améliorer le service avec la clientèle, la fidélité et la rétention des clients,

SERVICE À LA CLIENTÈLE

RECHERCH E DE CLIENTS POTENTIE LS

PRODUCTI ON DES RAPPORTS

• Elle permet • permet au client les prévisions de d’effectuer un revenus, la de commander et suivi du début production de d’obtenir de l’aide jusqu’à la fin du rapport à partir d’un site cycle de ventes automatisée de web accessible auprès de clients l’analyse des avec un mot de éventuels tout en tendances passe, réduisant analysant les permettent ainsi les couts probabilités et les d’améliorer le reliés à la prise des commandes et taux de conclusion processus de prise de vente de décision au service à la clientèle, GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) • la clientèle existante au potentiel peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et améliorer les taux de conclusion des ventes

CHAPITRE II : LES FONCTIONS ET LES OUTILS DE LA GRC A . LES FONCTIONS

Connaître la clientèle

Choisir la clientèle

Conquérir de nouveau client

l'étape suivante la mise en œuvre l'entreprise doit consiste à d'une stratégie rassembler les analyser ces orientée client informations lui données avec les concerne permettant de techniques les l'ensemble du décrire et de plus évoluées processus caractériser sa commercial clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

Fidéliser les meilleurs clients

Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

• il ne sert a rien de collecter et de traiter une grande quantité de données à partir de nombreuses sources, de repartir ensuite ces informations dans des bases de données plus spécialisées et de réaliser un travail important d'analyse • on distinguera • - Les outils de gestion de la relation : personnalisation des messages, gestion du contact client à travers les différents canaux, enrichissement des bases de données client. • - Les outils d'automatisation de la force de vente : optimisation de la prospection, aide à la configuration d'une offre commerciale, automatisation de prise de commande. • - Les outils d'automatisation du marketing : suivie des plans d'action marketing, gestion de compagne marketing, etc. • Ils ont pour objet de collecter, consolider, analyser et transformer les données sur le client. On citera dans ces outils les data are house et datamining , les outils statistiques, les outils de  « reporting ».

Les outils de restitution : Les outils opérationn els : Les outils analytiques : B . LES OUTILS

Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC A .les composantes le GRC peut être organisé en deux grands domaines :



Il s’agit du domaine opérationnel autrement dit le traitement de

la commande, Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les départements en contact avec les clients : commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux d'interaction. Cette partie se concentre essentiellement sur la gestion des forces de ventes  il concerne le domaine analytique c’est-à-dire, il basé sur le décisionnel, le GRC analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées sur les clients. Les outils de gestion de la relation client GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

B .les enjeux

Le GRC répond aux préoccupations fondamentales suivantes : L'intégration multi canal : les entreprises  L'accroissement de la étendent progressivement leurs modes de productivité : il existe, dans la communication et de distributions auprès de gestion de la relation avec le leurs clients. Toutes une panoplie de canaux client, de nombreuses tâches qui s'offrent à elles service clients : les clients Un meilleur peuvent être partiellement ou attendent plus de services de la part des totalement automatisées, aussi marques .L'information sur les produits, le bien en matière de conseil, la facilitation des achats, communication que de l'automatisation, le service client sont autant commercialisation. Cette de services associés qui jouent un rôle automatisation peut conduire à croissant dans l'appréciation des clients sur des réductions de coût la valeur d'une offre Le développement des ventes : sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients en préservant, voire en augmentant la part des dépenses consacrées à la marque. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

CAS PRATIQUE : NESPRESSO

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

Instaurer une politique CRM dans une entreprise devient un objectif incontournable à prendre en compte afin de développer sa stratégie, fidéliser et améliorer la valeur client. Une analyse du comportement du client est par conséquent mise en place dans le but de pérenniser l’activité. Nespresso, filiale du groupe Nestlé est aujourd’hui une marque mondialement connue. Cette entreprise suisse a été créée en 1986. L’entreprise détient le statut de société anonyme et son siège est basé à Lausanne, en Suisse.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

L’entreprise Nespresso a compris qu’il est nécessaire de renforcer le lien à la marque avec ses millions de consommateurs membres du Club. L’approche de Nespresso en termes de CRM se rapporte au Marketing Relationnel. L’entreprise est très attachée à sa relation avec le client. Elle est à la recherche du long terme, de la fidélisation et se soucis énormément de la satisfaction client. La marque caractérise son Club comme un concept unique. En effet, celuici apporte un lien unique entre la marque et ses clients jouant sur l’émotionnel tout en donnant de la valeur ajoutée au produit. Pour cela, Nespresso passe par des canaux de vente exclusifs limités à une distribution sur Internet, des centres d’appels et un réseau restreint de boutiques (sauf pour les machines). En proposant des services tels qu’une commande 24h/24, une livraison rapide, une assistance avec prêt machine et bien d’autres, la marque se démarque de ses concurrents de par son positionnement haut de gamme. Grâce aux informations que Nespresso aura su retenir de ses consommateurs, une communication personnalisée est mise en place afin d’entretenir un contact régulier avec eux. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

Cette individualisation de la relation clientèle correspond à une stratégie de Marketing one to one. L’objectif de Nespresso est de connaître ses consommateurs pour leur offrir le meilleur service et les produits les plus adaptés à la demande. Nous avons tout de même remarqué que le personnel de vente dans la boutique n’était pas très impliqué dans la politique CRM de l’entreprise. En effet, peu de données concernant les outils utilisés et les moyens mis en œuvre nous ont été fournies. Cela doit être une volonté de l’entreprise que de ne pas ou peu communiquer sur sa politique CRM.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

Conclusion

Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition, la rétention et la segmentation des clients. Nous avons trouvé qu'il y’a un grand chevauchement entre plusieurs composants et outils , enjeux de la GRC..

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)