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Exposé sur : La Gestion de relation client

Par : • El HAMDANI Mohammed • SNOUSSI Mohammed • ALAOUI HARRONI Mouad

I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La G.R.C permet d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des relations directes et individualisées. Elle utilise les médias tel que la poste, l’internet, le téléphone, etc. l’objet de la G.R.C n’est pas de vendre immédiatement mais d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller, bref d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Toutefois, cela doit se traduire, à terme, par plus de chiffre d’affaires en raison d’une fidélité accrue. La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plusaisé de gérer de manière optimale cette relation client. II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut : • connaitre les clients Toute entreprise doit d’abord connaitre ses clients, non pas seulement leurs noms et adresses, mais aussi leur “profils“ sous divers aspects on créant des bases de données clients ou fichiers clients. •Parler aux clients Pour s’adresser aux clients dans un esprit « relationnel », une entreprise dispose de plusieurs moyens. Précisons que ces moyens de communication doivent avoir un contenu rédactionnel intéressant et utile pour les clients en plus de servir de supports à

des actions commerciales ou promotionnelles.

3) Ecouter les clients Toute entreprise doit chercher à établir un véritable dialogue avec ses clients. Et pour cela, elle dispose deux outils principaux : • Les enquêtes auprès des clients. •Le service consommateur, chargé de recevoir et de traiter les informations ou les plaintes et réclamations des clients. • Récompenser les clients pour leur fidélité Ici, les entreprises utilisent les points et les cartes de fidélités comme principaux moyens de marketing relationnel pour récompenser et encourager la fidélité des clients. 5) Associer les clients à la vie de l’entreprise. Ici, la G.R.C se fixe comme objectif de transformer les clients en amis ou même en partenaires de l’entreprise ou de la marque en les associant activement à sa vie. Evolution des besoins Le traitement de la relation client a profondément évolué en une quarantaine d’années. Dans les années 60, le produit est imposé au client et les demandes font l’objet d’un traitement de masse. Après des évolutions successives, un profond changement s’opère dans les années 90 : une nouvelle conception de la relation client fait son apparition. Les entreprises cherchent ce que désire le client, elles tiennent compte de ses souhaits, de ses goûts. La technologie est apparue pour répondre à ces nouveaux besoins et traiter plus finement les demandes des clients. Le couplage de la téléphonie et de l’informatique se généralise, les centres d’appels deviennent intelligents. Ils permettent de diriger le client vers les meilleures compétences de l’entreprise. L’intégration est alors de plus en plus rapide. Aujourd’hui, Internet prend une importance croissante.

L’entreprise dispose aujourd’hui de très nombreux moyens d’entrer en contact

avec son client. Les différents supports ne doivent pas être confrontés, ils ont tous leur utilité, à l’entreprise de les choisir selon sa stratégie et ses possibilités. · Le face à face reste le contact le plus coûteux. Il est à réserver aux cibles ou services stratégiques, il est à privilégier lors des négociations importantes. · Le support téléphonique est encore le médium le plus utilisé (90% des contacts se font par téléphone) et restera incontournable pour de nombreuses années encore, même si l’approche se fait fréquemment via Internet · Le Serveur vocal, les courriers, les e-mail, le web servent aux clients et services à plus faible valeur ajoutée. Ce sont les supports les plus économiques. CONCLUSION Le marketing relationnel est une certaine façon de penser la relation entre l’entreprise et les clients, d’adopter une orientation vers les clients. C’est à cet effet qu’un spécialiste du marketing relationnel affirme : « il faut ajouter la qualité de la relation à la qualité du produit… » . Cette politique relationnelle passe par la mise en place de processus qui permettent de mieux écouter pour ensuite prendre en compte ce que disent les clients. Mieux, comprendre les besoins des clients, mieux segmenter les clients en fonction de leurs besoins, mieux adapter son offre à ces attentes, proposer des innovations, se soucier de la qualité du produit et du service, évaluer la satisfaction des clients, etc., sont autant de moyens de mieux satisfaire et de fidéliser les clients.

BIBLIOGRAPHIE

KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 9ème édition J.LENDREVIE - J.LEVY -D.LINDON, Mercator 8ème édition (Théorie et Pratique du Marketing) KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 11ème édition