Pengertian Program Loyalitas Pelanggan

Pengertian Program Loyalitas Pelanggan Program loyalitas merupakan keuntungan bilateral antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan harus yakin bahwa program loyalitas mampu memberikan nilai lebih bagi pelanggannya. Program loyalitas yang baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung tetap bertransaksi dan tidak terlalu berharap adanya diskon.Tujuan utama program loyalitas adalah untuk mempertahankan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti perusahaan menjaga tingkat penjualan, margin, dan keuntungan. Dalam berbagai kajian telah terbukti bahwa pelanggan yang loyal cenderung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut berupa turunnya biaya pelayanan, tidak sensitif terhadap harga, meningkatkan wallet share, dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Tidak mengherankan jika banyak perusahaan berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan melalui berbagai macam cara. Bila kita amati sektor perbankan khususnya consumer banking mengalami peningkatan kompetisi yang luar biasa di mana tingkat perbedaan produk dan layanan masih rendah. Peningkatan persaingan dari hari ke hari memaksa pelaku perbankan yang tadinya lebih berorientasi pada produk sekarang harus merubah strateginya menjadi berorientasi pada pelanggan, menerapkan relationship marketing, dan memandang loyalitas pelanggan sebagai sebuah hal yang wajib dijalankan. Dari data indeks kepuasan dari tahun 2005-2008 terlihat bahwa industri perbankan memiliki kemiripan dalam bersaing satu sama lain. Ketika tingkat perbedaan produk tidak mengalami perbedaan yang signifikan, secara akal sehat ini tidak akan dijadikan sebagai keunggulan bersaing. Sehingga, industri perbankan akan selalu mencari sumber pembedanya. Salah satu yang telah terjadi adalah bagaimana setiap bank membuat klaim atas layanan yang telah berhasil mereka lakukan. Namun demikian, survei indeks kepuasan 2005-2009 telah membuktikan bahwa semua pemain industri perbankan telah bergerak ke arah yang sama. Hal ini bisa dilihat pada indeks kepuasan industri perbankan berada di atas rata-rata seluruh industri. Artinya, semua pemain perbankan telah menyadari bahwa indikator utama loyalitas adalah kepuasan, sehingga mereka beramai-ramai untuk menjadi yang terbaik dalam layanan. Konsekuensinya, pada masa datang, layanan akan bernasib sama seperti produk consumer banking. Dari perspektif kami, Adanya inovasi layanan maupun IT justru belum bisa menjadikan mereka loyal terhadap satu bank tertentu. Menurut survei kami, setiap orang akan menjadi nasabah di lebih dari satu bank.

Kenyataan ini memang harus diterima oleh para pemain perbankan. Tidak adanya perbedaan dalam produk dan kemungkinan pada layanan pada masa datang akan membawa para pemain perbankan dalam sebuah kompetisi yang "berdarah". Isu komoditisasi consumer banking cepat atau lambat akan terjadi. Apakah program loyalitas mampu menghindarkan industri perbankan untuk tidak terjebak dalam komoditasisasi? Ini bergantung pada para pemain perbankan. Saat ini, penerapan program loyalitas cenderung bersifat normatif. Kita banyak menemui kemiripan dalam menjalankan program loyalitas. Sehingga, industri ini hanya menggeser bentuk persaingan. Sebetulnya esensi dari program loyalitas adalah tidak hanya bagaimana kita menghargai pelanggan dalam wujud barang atau layanan tetapi bagaiman kita juga menjalankan relationship marketing. Budget menjadi sesuatu yang sangat penting jika kita menjalankan program loyalitas. Secara tidak sadar, jika kita perhatikan persaingan khususnya industri perbankan dan telekomunikasi, mereka menabrak pakem marketing rule-membelanjakan 80% untuk existing customer dan 20% untuk menarik pelanggan baru, kita menemuinya terbalik, mereka fokus pada budget yang besar untuk menarik pelanggan baru, sehingga bisa disimpulkan bahwa loyalitas hanya sebuah mitos saja dan perusahaan sesungguhnya tidak peduli dengan pelanggannya. Sumber : http://detiker.com/sales-marketing/marketing-strategy/bagaimana-menyusun-programloyalitas-konsumen.html ISAK 10 : PROGRAM LOYALITAS PELANGGAN Program loyalitas pelanggan digunakan entitas untuk memberikan insentif kepada pelanggan untuk membeli barang atau jasa mereka. Jika pelanggan membeli barang atau jasa, entitas akan memberikan penghargaan kredit kepada pelanggan (seringkali disebut sebagai “poin”). Pelanggan dapat menukar (redeem) penghargaan kredit tersebut dengan barang atau jasa secara gratis atau dengan potongan harga. Entitas harus menerapkan PSAK 23 dan mencatat penghargaan sebagai komponen yang diidentifikasikan secara terpisah atas transaksi penjualan pada saat diberikan (saat “penjualan awal”). Nilai wajar atas imbalan yang diterima atau tagihan sehubungan dengan penjualan awal harus dialokasikan antara penghargaan kredit dan komponen lain dari penjualan. Imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit harus diukur dengan mengacu pada nilai wajarnya, yaitu jumlah penghargaan kredit jika dijual secara terpisah.

Jika entitas sendiri yang memberikan penghargaan tersebut, maka entitas harus mengakui imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit sebagai pendapatan pada saat penghargaan kredit ditukar dan entitas telah memenuhi kewajiban pemberian penghargaan. Jumlah pendapatan yang diakui harus berdasarkan jumlah penghargaan kredit yang telah ditukar, proporsional terhadap (relative to) jumlah keseluruhan yang diharapkan akan ditukar. Jika pihak ketiga memberikan penghargaan, entitas harus : 

menetapkan apakah entitas mengakumulasi imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit untuk kepentingan sendiri (yakni sebagai prinsipal dalam transaksi tersebut); atau



untuk kepentingan pihak ketiga (yakni sebagai agen untuk pihak ketiga).

Jika entitas mengakumulasi imbalan untuk kepentingan pihak ketiga, maka entitas harus: 

mengukur pendapatan sebagai jumlah bersih yang diperoleh untuk kepentingan sendiri, yaitu perbedaan antara imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit dan jumlah yang dibayarkan kepada pihak ketiga yang mengadakan penghargaan kredit; dan



Mengakui jumlah bersih tersebut sebagai pendapatan pada saat pihak ketiga berkewajiban untuk mengadakan penghargaan dan berhak menerima imbalan atas tindakan yang dilakukannya. Pengakuan ini dapat terjadi seketika pada saat penghargaan kredit diberikan. Di pihak lain, jika pelanggan dapat memilih untuk mengklaim penghargaan kredit, baik dari entitas ataupun dari pihak ketiga, pengakuan ini hanya mungkin terjadi jika pelanggan memilih untuk mengklaim penghargaan dari pihak ketiga.

Jika entitas mengakumulasi imbalan untuk kepentingan sendiri, maka entitas harus mengukur pendapatan sebagai imbalan bruto yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit dan mengakui pendapatan pada saat pemenuhan kewajiban terhadap penghargaan kredit. Entitas menerapkan Pernyataan ini untuk periade tahun buku yang dimulai pada atau setelah tanggal 1 Januari 2011.