Prodaja I Tehnike Prodaje

4. Prodaja i tehnike prodaje Šta je KUPAC ? Kupac je uvijek najvažnija osoba, bilo da se javlja lično, bilo poštom. Kupac ne ovisi o nama, mi ovisimo o njemu. Kupac nas ne ometa u našem poslu, on je njegova svrha. Mi Kupcu ne pružamo zadovoljstvo time što ga uslužujemo, On nama čini zadovoljstvo što nam daje priliku da ga uslužimo. Kupac nije netko s kime bi se prepiralo ili kome bi se solila pamet. Niko nikada nije dobio raspravu s Kupcem. Kupac je osoba koja nam donosi svoje želje. Naš je posao da ih obradimo, kako radi njega tako i zbog nas. Tekst sa plakata ugledne kompanije L.L. Bean iz Freeporta, koji treba da potakne sve uposlenike ove kompanije da što više pažnje poklanjaju Kupcima, što je u suštini osnovna stvar svake dobro obavljene prodaje. Šta je PRODAJA ? Prodaja je upletanje u vrijeme i prostor kupca. Većina ljudi ne želi da budu nagovarani. Ljudi ne vole biti „pritisnuti“ na kupnju. Oni moraju biti nježno uvjereni. Ljudi kupuju svoje vlastite ideje. Vole misliti da oni donose odluku. Ljudi plaćaju za vrijednosti i koristi. Oni ne kupuju samo proizvod. Biti ljubazan i drag važnije je nego biti u pravu i tako zvučati. Zašto prodajne tehnike ? Entuzijazam, energija, suosjećajnost, zanimljivost i prijaznost, medju ostalim kvalitetama, osnove su koje čine učinkovitog prodavača. Ipak, te kvalitete same po sebi nisu dovoljne da osiguraju željene rezultate. Moramo razviti prodajne tehnike kako bi povećali prodajne mogućnosti kroz uspješno savladavanje teških situacija. Time poboljšavamo rezultate, stičemo povjerenje i profesionalizam. Moramo kontinuirano vježbati razlicite prodajne tehnike koje smo naučili u teoriji kako bi nam iste postale uobičajene te da ih možemo u potpunosti upotrebljavati kao našu prednost u susretu sa kupcem. Uopšte, prodavač je za kupca neko ko će ga uvjeravati putem argumenata i prodajnih tehnika da donese odluku za kupnju, odluku kojom možda neće odmah u početku biti zadovoljan. Kao prodavač mi na kupca gledamo kao na osobu koja je otporna i skriva se iza odbrambenog štita. Taj štit pojavljuje se u mnogo oblika, sa izgovorima kao što su : „... žao mi je, ovdje se to ne prodaje.“ „... žao mi je, nemamo prostora.“ „... žao mi je, nemamo novca.“ „... žao mi je, nemamo vremena.“

1

Kupci se obično služe takvim izgovorima kako bi izbjegli pritisak da donesu odluku da kupe. Naša je odgovornost, kao profesionalnih prodavača, da nadjemo načina da pomognemo kupcu da savlada te izgovore a u isto vrijeme da nas sasluša i razmišlja u smjeru koji nama odgovara. To radimo koristeći odgovarajuće psihološke faktore. Znamo da odredjeni faktori utječu na ponašanje, a oni koji nas posebno interesuju su osjećaji i motivi jer utiču na reakcije i misli kao što su: znatiželja, ljubav, profit, sigurnost, ugled, udobnost, praktičnost i samoočuvanje. Znanje ovih faktora, formira osnovu prodajnih tehnika koje će nam omogućiti da razvijamo poruke u smjeru kupčevih djelomičnih potreba, osjećaja i motiva. Različiti kupci imaju različite stavove u različitim uslovima, ovisno o poziciji osobe i kompanije u kojoj rade. Mnogi od kupaca smatraju da je profit najvažniji, dok je drugima najvažnija praktičnost. Profesionalni prodavač mora odrediti koja potreba ili motiv je na najvišem mjestu u kupčevim mislima. To se može postići postavljanjem pitanja ili, još važnije, pažljivo slušajući. Cilj prodavača je da sazna u otvorenom razgovoru kupčevu potrebu ili motiv i da u vezi s tim planira prezentaciju. Moramo procijeniti kupčeve osjećaje putem postavljanja pitanja i pažljivo analizirati njegove odgovore tako da možemo odrediti koju strategiju upotrijebiti ili koje će koristi najviše zanimati kupca. 4.1. Šta mora znati profesionalni prodavač ? 4.1.1. Držati ravnotežu razgovora Za vrijeme prodajnog poziva, za prodavača je važno da stvori dobru atmosferu i uspostavi dobru ravnotežu u razgovoru. Kupac stvara sud o prodavaču po njegovoj pojavi, stavu i profesionalizmu. Radije će kupiti od iskusnog i profesionalnog prodavača koji je ustanovio njegove potrebe i pažljivo slušao njegove probleme. S druge strane, kupac može biti razočaran i manje će mu se svidjeti da kupuje od prodavača čije je ponašanje neuljudno, indeferentno i neprofesionalno čak i ako je proizvod dobar i tražen. Zbog toga, vrlo je važno znati kako ćemo biti prihvaćeni kod kupca. 4.1.2. Ostaviti dobar prvi dojam Kad se sastajemo sa kupcem, mi smo tema njegova suda o nama. Kako bi ostavili pozitivan dojam, moramo obratiti pažjnu na sljedeća područja: -pojavu, (način odijevanja, lična higijena) -ponašanje, -stav, -iskrenost. 4.1.3. Snažno i pozitivno otvarati poslovni razgovor Niko ne voli i ne vjeruje pritisku od strane prodavača koji nastoji uticati na kupca na način da daje sve argumente odmah na početku. Zbog toga iskusni prodavač uvijek vodi

2

razgovor u prijateljskoj atmosferi i na način dobro balansiranog razgovora, započinjući sa snažnim i pozitivnim otvaranjem poslovnog razgovora. Nužno je stvoriti dobar prvi dojam da se osigura podrška za vrijeme prodajnog poziva. Na taj način možemo voditi razgovor u željena područja. Kako bi potaknuli kupčevo zanimanje na početku, ustanovili njegove potrebe i dali značaj posjeti, moramo upotrijebiti materijale koji privlače pažnju u formi pitanja: „ sto mislite o mogućnosti povećanja Vašeg profita? “ „ ovo se može pretvoriti u dobar posao za Vašu firmu. „ „ ovo će rezultirati smanjenjem cijena. „ 4.1.4. Slušati Postavljenjem pitanja, kupcu možemo dati priliku da otkrije svoje potrebe. Ipak, trebamo pažljivo slušati našeg kupca da možemo razumjeti njegove probleme. Vrlo je važno za prodavača da zna dobro slušati. Dok slušamo, istog trenutka trebamo uspostaviti kontakt očima sa kupcem. Kao znak našeg zanimanja, s vremena na vrijeme klimnemo glavom. Pažljivo slušajući i pokazujući zanimanje i poštovanje za pitanja i probleme kupca, pojačavamo dojam koji smo stvorili i našu šansu za prodaju. Slušajući, prodavač može otkriti koristi koje su najvažnije za kupca, a isto tako i signale za kupnju. S druge strane, loš slušač može propustiti sve važne signale koji mogu oslabiti ravnotežu u razgovoru i šanse za zatvaranje prodaje. 4.1.5. Prodavač ne smije biti previše uporan Prodavač može smanjiti svoj kredibilitet ako je previše uporan. Moramo upamtiti da kupac kupuje i snadbijeva se našim proizvodima samo iz svojih vlastitih razloga. Važno je da omogućimo kupcu da potvrdi koristi i vrijednosti koje će postići upotrbom naših usluga ili snadbijevanjem i prodajom naših proizvoda u svom poslovanju. Važno! Prodajna prezentacija bazirana na uvjeravanju stvara lošu okolinu za prodaju i smanjuje šanse za uspjeh. 4.1.6. Izbjegavati argumente Uvijek treba nastojati da izbjegavamo argumente. Ako smo upleteni u razgovor koji vodi argumentiranju, moramo prekinuti razgovor što je prije moguće. Dobit ćemo na argumentiranju, ali ćemo izgubiti šanse za prodaju. Ponekad se pojavljuju takve kritične situacije kad kupac počinje primjećivati da prodavač dominira ili je preuporan. Takve situacije često vode argumentiranju. Ako kupac počinje sa argumentiranjem, moramo se pokušati suzdržati i ostati „hladni“. Prodavač, u takvim situacijama, mora pažljivo slušati i nakon toga pokušati smanjiti prigovor. Ujedno, možemo odgovoriti na pitanje protupitanjem, što vodi do objašnjenja ili se pripisuje trećoj strani.

3

4.1.7. Ne prekidati kupca dok priča Ponekad prekidamo kupca radi našeg entuzijazma i nestrpljivosti, ali to se ne smije nikad dogoditi. Kada prekidamo kupca, smanjujemo naše šanse za utvrdjivanje njegovih potreba. Ali najgore od svega je to što kupca to iritira jer se prekinuo njegov slijed misli i ne osjeća se slobodnim u izražavanju istih. Ova jednostavna, ali važna tačka mora se imati na umu svaki put za vrijeme prodajnog poziva. Nakon svega, ko voli biti prekidan ??? 4.1.8. Djelotvorno zatvoriti poslovni razgovor Ako je naš razgovor pravilno struktuiran i sa dobrom ravnotežom, to znači da je na dobrim osnovama i da povećava šansu za postizanje cilja našeg poziva. Dobro uravnotežen razgovor rezultira u prihvaćanju prodavača od strane kupca. Kupac sluša naše poruke, stiče povjerenje i očekuje da ćemo mu mi, kao specijalisti, dati najbolji mogući savjet za rješenje njegovih problema. To mogu biti problemi kojih nismo bili svjesni na početku razgovora. Iz iskustva, znamo da je vodjenje dobro uravnotezene prodajne prezentacije najvažniji dio cijele PRODAJE. 4.2. Tehnika prodaje koristi ( TPK ) Ova tehnika prodaje, koja se pokazala kao najučinkovitija tehnika za podneblje i vrijeme u kojem živimo, se sastoji od nekoliko osnovnih koraka: -tehnike otvaranja poslovnog razgovora, (4.2.1.) -analize potreba kupca tehnikom postavljanja pitanja, (4.2.2.) -prezentacije (prodaje) koristi, (4.2.3.) -tehnike zatvaranja poslovnog razgovora, (4.2.4.) -signala za kupnju, (4.2.5.) -tehnike postupanja s primjedbama kupca, (4.2.6.) 4.2.1. Tehnike otvaranja poslovnog razgovora Novi i neiskusni prodavači, uvijek pokazuju napetost i nervozu za vrijeme prvog poziva, što može uticati na njegovu prodajnu prezentaciju. Jedan od razloga je taj što obično ima slabe tehnike otvaranja poslovnog razgovora i loše materijale koji privlače pažnju. 4.2.1.1. Upute: Kad god traži upoznavanje ili pravu osobu za sastanak, prodavač često susreće vlasnika, menadžera ili jednog od njihovih pomoćnika. Zlatno pravilo za prodavače je da se nastoje sastati sa menadzerom. Ipak to može biti i vlasnik, pomocnik menadzera ili slično.

4

Prodavač je obično dobrodošao kada posjećuje kupca, osim ako on nije u bučnom okruženju gdje je teško razgovarati zbog ometanja i buke. Isto tako, zbog toga kupac može naći izgovor da izbjegava prodavača. Drugi razlog može biti da kupac ima „puni“ dan i ne može naći vremena. Tada prodavač suosjeća s njim, što je vrlo važno, kao jedna od tehnika otvaranja, da izbjegne početak prezentacije ili razgovora s kupcem na bučnom mjestu. Ako osoba insistira da nema vremena, tada prodavač mora pokušati ugovoriti sastanak za slijedeću posjetu ili se sastati sa nekom drugom osobom koja donosi odluke. Ako je kupac zainteresovan i traži ono što prodavač želi, onda mora odgovoriti kratko slijedeće: „Želio bih razgovarati o našim proizvodima s Vama.“ „Možemo li otići tamo?“ Na taj način, prodavač ima šansu da će otvoriti razgovor na način koji će zainteresovati kupca. Njegov uvod mora biti što je moguće jači. 4.2.1.2. Materijali koji privlače pažnju Ako želi privući pažnju i stvoriti zanimanje kod kupca, koristi se materijalima koji privlače pažnju, kao što su: -vizuelni materijali (izvještaji, display-i, crteži, prezenteri,....) -riječi za poticanje zanimanja (nove promocije, novi proizvod, nova veličina, cijena, ambalaža, reklamna kampanja na TV-u, miris,...) Prodavač koristi te riječi u isto vrijeme kada i vizuelni materijal, prodajne brošure za poticanje zanimanja kod kupca. Svaki prodavač trebao bi izgraditi predstavljanje koje bi oslikavalo njegovu osobnost, kao prodavači morali bi znati važnost postignutu u fazi predstavljanja. Prodavač treba biti ljubazan i od pomoći sa svim kupcima. Ne raspravljati o poslu na bučnim mjestima. Mora biti siguran da je dao savjet i uslugu kupcu na način da dobije najviše koristi iz razgovora. Kupci često trebaju nekoga ko će ih voditi u njihovu naručivanju i u našoj ponudi. S dobrom tehnikom otvaranja poslovnog razgovora, prodavač može kontrolisati razgovor. Treba imati dobru tehniku otvaranja poslovnog razgovora i dobre materijale koji privlače pažnju ako želi pridobiti kupčevu zaintesovanost i pažnju. 4.2.2. Analize potreba kupca tehnikom postavljanja pitanja Postoje 4 nivoa potreba: -nivo 1 (samostalno) Kupac razmišlja: „da li me prodavač smatra važnim?“ „da li on razumije moje potrebe?“ Prodavač mora da istraži i prepozna kupčeve potrebe. -nivo 2 (proizvod ili program) Kupac razmišlja: „kako će mi pomoći njegov proizvod?“ „koje su koristi namijenjene meni?“ Prodavač mora da izabere i predstavi koristi koje zadovoljavaju kupčeve potrebe, koje je već sazano u prvom nivou. 5

-nivo 3 (brige) Kupac razmišlja: „koji su nedostaci?“ „šta se loše može dogoditi?“ Prodavač mora da predvidi i odgovori na primjedbe kako bi zadovoljio kupca. -nivo 4 (odluka) Kupac razmišlja: „šta moram učiniti?“ „da li je to pravilna odluka?“ Prodavač mora da postigne odluku o kupnji ili bar obećanje na akciju vezano na prezentiranu ponudu. 4.2.2.1. Analiza potreba Otkriti potrebe kupca moguće je samo postavljajući pitanja kako bi se postigla dobra analiza potreba. Kao rezultat postavljenih pitanja i vodjenja učinkovite analize potreba: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

prodavač saznaje kupčeve potrebe, kupac prepoznaje svoje vlastite potrebe, prodavač može izabrati pravu korist, kupac lakše prihvaća prednosti, kupac je u mogućnosti brže odlučiti, posao se može voditi puno djelotvornije.

Preduslov analize potreba je da se potakne zainteresovanost kupca i da mu se da motivacija da odgovori na prodavčeva postavljena pitanja. Ako se to ne dogodi, kupac lako može postati nestrpljiv i njegovi odgovori će biti vrlo kratki. To prodavača može dovesti do izbora prezentacije krive koristi, koja ponovo može dovesti do kontraindikacija, krivih preporuka i možda čak i do toga da kupac odbije njegovu ponudu. Prodavčeva pitanja moraju odražavati njegovu zainteresovanost za kupčeve probleme, isto tako moraju odražavati napore da mu pomogne u rješavanju istih. 4.2.2.2. Tehnike postavljanja pitanja 4.2.2.2.1. Otvorena pitanja Otvorena i zatvorena pitanja laka su za definisati i za razlikovati. Zatvoreno pitanje traži jednostavno „da“ , „ne“ ili neki drugi kratki sažeti odgovor. Otvoreno pitanje traži odgovor objašnjenja ili opisa, odgovor u kojem kupac može povećati i proširiti svoje potrebe, želje, situacije itd. Otvorenim pitanjima prodavač se koristi na početku prodajnog razgovora kako bi prikupio što više informacija. Osim informacija koje traži, otvorena pitanja često otkrivaju i skrivene potrebe i želje kupca. Često, detalji koji ne izgledaju od neke koristi mogu kasnije biti itekako važni. Otvorena pitanja pomažu uspostaviti ravnotežu u razgovoru. Kupac dobija priliku da govori dok prodavač sluša. Nadalje, otvorena pitanja pomažu spriječiti kupčev osjećaj da je bio ispitivan. 6

Slijedeći primjeri pokazuju nam početne tačke u postavljanju konstruktivnih otvorenih pitanja: „koje je Vaše mišljenje o ....?“ „kako Vi ...?“ „šta mislite o ...?“ „šta se dogadja kada ...?“ „zašto Vi ...?“ „možete li mi nešto reći o ...?“ „koji različiti tipovi od ...?“ 4.2.2.2.2. Zatvorena pitanja Čak i kad se prodavač koristi otvorenim pitanjima, kupci ne moraju dati potpune odgovore. U takvim slučajevima prodavač želi upotrijebiti zatvorena pitanja. U tom slučaju može nadopuniti informaciju koju je tražio. Ipak, previše zatvorenih pitanja može kupcu dati osjećaj da je strogo ispitivan. Slijedi jedan primjer pitanja formulisanog kao zatvoreno i kao otvoreno pitanje: „ ko donosi odluke o novim proizvodima?“ (zatvoreno) „koji je Vaš sadašnji proces u odobravanju novih proizvoda?“ (otvoreno) 4.2.2.2.3. Parafrazirajuća pitanja Ovaj oblik pitanja prodavač koristi ako želi promijeniti izjavu kupca u pozitivniju formu. Ova tehnika bi se takodje trebala koristiti kada kupac izrazi neslaganje ili kad god trebamo pojasniti odgovor. Primjer: Kupac:“ljudi ne mogu sebi priuštiti ovakve cijene, kupuju sve manje i manje. Potražnja je veoma smanjena.“ Prodavač:“drugim riječima, Vi ste zainteresovani za ovo samo ako će Vam to dovesti više kupaca?“ Kupac:“da, ali mislim da će trebati previše napora da bi se to postiglo.“ Prodavač:“dakle u pravu sam kada sam pretpostavio da je taj napor vrijedan jedino ako će dovesti do većeg profita?“ Kupac:“da, to je tačno. Ipak, ne mogu zamisliti kako bi to bilo moguće.“ Prodavač:“idemo analizirati Vašu sadašnju situaciju i vidjeti s kojim mogućim koristima možemo računati.“ Kao što se vidi iz prethodnog primjera, parafrazirajućim pitanjima prodavač pretvara kupčeve izjave u povoljniju situaciju za sebe. Kupci se moraju pažljivo slušati da budemo sigurni da će pomoću parafrazirajućih pitanja biti odgovoreno tačno na ono što oni govore. 4.2.2.2.4. Direktna pitanja Pomoću direktnih pitanja prodavač može navesti kupca da priča o temama koje su već dobile pozitivne reakcije i s kojima se oboje slažu. Na taj način prodavač daje kupcu priliku da proda nešto sam sebi.

7

Direktna pitanja mogu se isto tako koristiti kao način izbjegavanja razgovora o temama koje ne vode prodaji ili kad prodavač želi postavljati pitanja koja bi ga dovela bliže prodaji. Direktna pitanja stvaraju želje. Direktno pitanje može npr. početi ovako: „ranije ste spomenuli da bi bilo dobro ...“ „metode o kojima ste govorili mogle bi ...“ „problem koji sada postoji uglavnom ...“ „šta mislite, kakve koristi imate od toga?“ „kako je to uticalo na Vas?“ Kada kupce pitamo direktno pitanje oni će obično proširiti temu, dajući nam dodatnu informaciju i u isto vrijeme prodajući sami sebe. Prodavač je taj koji mora imati kontrolu i voditi prodajni razgovor. S dobrim znanjem tehnika postavljanja pitanja moguće je da se sve dobro napravi od samog početka prodajnog poziva. 4.2.3. Prezentacije (prodaje) koristi Kako bi pridobio kupca da se složi s prodavačevim preporukama, potrebno je: - biti potpuno upoznat s koristima (prednostima) svog proizvoda, - prezentovati koristi na takav način da se s njima i kupac slaže. Treba znati sve prednosti proizvoda i biti u mogućnosti da ih prenese kupcu na jasan i razumljiv način. Naravno, potrebno je biti potpuno upoznat s oblježjima različitih proizvoda i usluga. Nije dovoljno samo naučiti obilježja i znati ih navesti. Sigurno, ponekad svi naletimo na prodavača koji jednostavno navodi obilježja jedno za drugim. Mi slušamo, možda ponekad zbunjeno, ali ubrzo postajemo umorni i završavamo razgovor s „javit ćemo Vam se kad razmislimo!“ Zašto reagujemo na ovakav način? Kao kupac, trebamo biti motivirani na način da nam se razgovor čini interesantan. Ako to nije slučaj, tada zainteresovanost i sklonost za kupnju nestaju. Ako nam se prodavač čini naporan, naš stav u vezi razgovora često postaje negativan. Prezentacija koristi ne treba početi u trenutku kada otkrijemo porebu za vrijeme analize potreba, nego kad je analiza potreba gotova. Ako to nije slučaj, kupci će nas prekidati s informacijama o njihovom sadašnjem stanju ili čak s ciljevima dok mi pokušavamo prezentirati koristi. 4.2.3.1. Informisanje : Prodaja Prvo treba utvrditi razlike izmedju informisanja i prodaje. Informisanje kupca znači da prodavač opiše odredjeni proizvod ili uslugu i njihove koristi. Prodaja je tehnika koja omogućava prodavaču da postignemo prihvaćanje koristi od strane kupca putem nekoliko saglasnosti. Kako bi prodali naše koristi, koristimo se tehnikom poznatom kao prodaja koristi. To znači da izgradjujemo prodaju dio po dio, prodajom svake važne koristi. Prodavač mora biti siguran da će kupac kupiti svaku pojedinu korist i razumjeti šta im to donosi. Tada će im biti lakše reći „da“ kada naručuju. 8

Prodavač prvo mora odrediti koje koristi su važne kupcima. Tada ih prodaje na način da zainteresuje kupca s prednostima koje dobija zajedno s koristi. Prodavač mora nastojati da kupac prihvati više koristi, prije nego završi s prodajom. Važno! Kupci ne kupuju korist, oni kupuju značenje koristi za njih. Kupci uz informaciju o koristi moraju primiti i informaciju o vrijednosti te iste koristi u njihovom poslovanju. Znamo značenje svake pojedine koristi zbog toga jer smo to naučili i vježbali. Za nas, one su očite. Pitanje je, kako kupci opažaju značenje pojedine koristi? Vjerovatno ih čuju po prvi puta. Kupcu se uvijek mora pokazati značenje svake koristi i kako ih oni mogu koristiti. Na način da budemo sigurni da uvijek prodajemo značenje koristi, možemo se koristiti riječima kao što su: „...koje znači...“ „...koje sadrži...“ „...koje pokazuje...“ „...koje indicira...“ „...drugim riječima...“ Jedino nakon što je objašnjeno značenje koristi, prodavač može reći da li je korist stvarno prihvaćena od strane kupca. Mora biti siguran da je značenje koristi povezano s odredjenim potrebama kupca. To se razlikuje od osobe do osobe. To znači da ista korist može biti prezentirana različitim kupcima s različitim značenjima. Nakon što prodavač spomene koristi i proda značenje, mora znati da li je kupac u potpunosti kupio (prihvatio) značenje. Da bi to odredio, od kupca mora dobiti obavezu zatvarajući razgovor s pitanjem kao što je: „ne mislite li tako?“ „da li se slažete?“ „da li vidite kako ...?“ Kroz ispitivanje može se odrediti da li je korist prihvaćena. Naravno, ponekad vidimo pristanak kupca bez da postavljamo pitanja. Pitanje obavezuje kupca da se pozitivno izjasni o proizvodu i potvrdi svoje potrebe. To je još jedan razlog zbog čega su pitanja važna. Slijedi primjer prezentacije koristi u tri koraka: Obilježje: „naša kompanija je vodeća u proizvodnji paste za zube. Oko 50% prodanih pasti za zube su naše paste.“ Korist: „to znači da Vi samo morate osigurati adekvatne zalihe i pozicije kako bi dobili maksimalan profit u najkraćem vremenskom razdoblju.“ Pitanje: „šta Vi mislite o tome?“ Nakon toga, nastavljamo sa slijedećom važnom koristi i nastojimo je prodati kupcu. Na ovaj način olakšava se kupcu da prihvati korist. 4.2.3.2. Riječi koje uzrokuju otpor Uopšteno se zna, da ljudi imaju neki urodjeni otpor prema onim ljudima koji su jako nasrtljivi i previše uporni i nije ništa neobično kada se ponašamo defanzivno u takvim situacijama. Kako bi izbjegao prenasrtljivost, prodavač ne smije koristiti riječi koje uzrokuju otpor, kao što su: 9

Apsolutno, Definitivno, Odlučno, Morati, Moze zamijeniti te riječi drugim riječima koje će se puno lakše prihvatiti, kao što su: Radije, Relativno, Vjerovatno, Moguće je, Te riječi mogu učiniti prodavčeve prijedloge o prodaji prihvatljivijima kupcu. Kod prodaje koristi svog proizvoda, prodavač moramo imati na umu slijedeće: -izabrati prave koristi (ne previše njih, ali one koje su povezane s kupcem) -koristiti tehniku obilježje – korist/značenje – pitanje -ne koristiti se riječima koje uzrokuju otpor Na kraju, važno je shvatiti da dobra korist može isto tako spriječiti primjedbe. 4.2.4. Tehnike zatvaranja poslovnog razgovora Birajući prave koristi za prodaju, prema tehnikama prodaje koristi, prodavač je pripremio kupca za završnu fazu. On je kupio prednosti koje su mu važne i prodavač može smatrati da je kupac spreman za narudžbu. Kada traži narudžbu, prodavačeva pitanja moraju biti postavljena tako da bi dobio pozitivnu odluku kupca. Tu još uvijek mogu da postoje osjećaji ili rezerviranost, kod dijela kupaca, da stignu do konačne odluke iako su prihvatili sve koristi. Dužnost prodavača je voditi kupca do konačne odluke, ali bez ikakvog oblika pritiska. Ako proda korist, prema tehnikama prodaje koristi, prodavač je smanjio rizik kupčevog negativnog odgovora na njegovo zatvoreno pitanje. 4.2.4.1. Djelimična odluka Nije mudro kupcu postaviti zatvoreno pitanje odmah nakon prezentiranja koristi. Kako bi provjerio da je spreman na zatvaranje, prodavač ga prvo usmjerava na djelimične odluke. To olakšava kupcu da dodje do konačne odluke. Djelimična odluka može biti povezana sa sljedećim ciljevima: veličina, kvantiteta, datum isporuke, display, prostor za police, uslovi plaćanja, itd. U slučaju da dobije pozitivan odgovor na svoje pitanje u vezi djelimične odluke, prodavač i dalje nastavlja s dobijanjem djelimičnih odluka sve dok ne bude siguran da je kupac spreman za narudzbu. Ako dobije „ne“ kao odgovor na pitanja u vezi djelimičnih odluka, to znači da kupac nije spreman na zatvaranje poslovnog razgovora. U tom slučaju prodavač nastavlja sa prezentacijom koristi i izgradjuje situaciju za ponovno pitanje. Sabranost prodavača je vrlo važna u trenutku zatvaranja. Ako kupac, u prodavčevoj sabranosti i uvjerenju, vidi da su preporuke koje prezentuje korektne, sam će nesvjesno doći pod njegov uticaj. To kupcu olakšava da se odluči i donese pozitivnu odluku. 4.2.4.2. Direktna pitanja zatvaranja

10

Pomoću tehnika zatavaranja kupci se mogu voditi do prikladne odluke bez ikakvog pritiska. Kako bi koristio ove jednostavne ali efikasne metode, prodavač ih mora upotrebljavati što je više moguće. Najobičnija metoda zatvaranja je da postavi kupcu direktno pitanje. Na taj način jednostavno traži od kupca da autorizira narudzbu, npr. „dakle g-dine, moj prijedlog je da napišemo narudžbu.“ Da bi bio siguran da će odgovor biti pozitivan, prodavač mora biti siguran da je kupac kupio korist i da je spreman za završnu fazu. 4.2.4.3. Alternativna tehnika Ako kupac nije spreman za odluku, ili je još uvijek nesiguran, koristi se alternativna tehnika, koja će prodavaču pružiti najveću šansu za pozitivnim odgovorom. S tom tehnikom, pitanje kupcu se postavlja na taj način da za njega uvijek postoji alternativa. Kupac mora izabrati izmedju dvije alternative, a obje prodavaču daju ono što želi postići. Ako, npr., prodavač želi da utvrdi sastanak i koristi direktno pitanje zatavaranja, „mogu li Vas doći posjetiti sutra u 14.00 sati ?“ , na ovo pitanje odgovor može biti i „da“ i „ne“. Naravno, prodavač želi da odgovor bude „da“. Pomoću alternativne tehnike prodavač povećava mogućnost da će dobiti pozitivan odgovor, „mogu li Vas doći posjetiti sutra ujutro u 10.30 ili bi Vam više odgovaralo prekosutra u 9.00 sati ?“ , i kupac se mora odlučiti izmedju dvije ponudjene alternative. 4.2.4.4. „Ako ...“ tehnika Ponekad se kupac može osjećati da je pod pritiskom prodavača koji mu je iznio napornu prezentaciju. Kao što je već pomenuto, važno je da kupac donese odluku bez ikakvog pritiska. „Ako ...“ tehnika omogućuje da prodavač vodi kupca do cilja. Odgovor na „Ako ...“ pitanje ne donosi nikakvu obavezu za kupca i pomoću njega kupac se lakše odlučuje. Kupca dovodi u situaciju u kojoj izgleda da je on vec odlučio. To je hipotetički i povezano je sa situacijom: „sta ako-kada ?“ Npr.: „ako se odlučite za display, koji tip police zahtjevate?“ „Ako ...“ tehnika se može koristiti s alternativnom tehnikom. 4.2.4.5. Aktivna tehnika Aktivna tehnika se koristi kada prodavač želi da kupac učestvuje u radnjama koja će ga dovesti bliže odluci. Npr.: „možete li mi, molim Vas, pokazati područje gdje se nalaze proizvodi za oralnu higijenu?“ (prodavač gestikulira ili se sporo kreće prema tom području) Prodavač može „aktivirati“ kupca pomno razgledajući područje ili ga upitati za podatke. Pomoću ove tehnike, prodavač može isto tako „mjeriti temperaturu“ kupnje kod kupca. Ako je kupac uvučen u neku aktivnost, kroz pitanja koja mu prodavač postavlja, kroz kupčevu spremnost na saradnju i odgovore na pitanja, prodavač može vidjeti koliko je kupac spreman za narudzbu. Aktivni kupci obično žele brzo odlučiti.

11

4.2.5. Signali za kupnju Profesionalni prodavač zna u kojem je trenutku prodajnog poziva kupac donio odluku za kupnju i postupa u skladu s tim. Za vrijeme prodajnog poziva, kupci su ponekad bliži kupnji nego što prodavač misli. U takvim situacijama kupci prodavaču daju odredjene signale za kupnju. Postoje različiti oblici signala za kupnju i mogu varirati po jačini. Neki od njih pojavljuju se vrlo rano u prodajnom pozivu. Zbog njihove slabosti nazivaju se interesni signali. Drugi signali su jaki signali i upućuju na to da je kupac spreman donijeti odluku. 4.2.5.1. Verbalni signali za kupnju (pitanja kupca, zahtijevanje, komentari) Ako se analiziraju odredjena pitanja koja kupac postavlja tokom prodajnog poziva, vidi se da su kupci ponekad bliži odluci nego što to prodavač misli. Karakteristično za jaki signal za kupnju je obično početak kupčevog pitanja s riječima kao što su: „možete li ...?“ „možemo li učiniti to ili ovo ...?“ „hoćete li ...?“ „da li je moguće ...?“ „ko, kada, gdje, ...?“ Ako se ova pitanja zajedno pojavljuju kasnije u prodajnoj prezentaciji, onda je to jasan signal kupčeve spremnosti za kupnju. 4.2.5.2. Signali za kupnju (izrazi i reakcije kupca) Signali za kupnju koji nisu izraženi verbalno su ponekad teži za prepoznati. Pažljivim promatranjem kupca, moguće je otkriti signale za kupnju po njegovim izrazima lica, klimanjem glavom, kretnjama glave i drugim znakovima. Ponekad, odredjene radnje kupca, mogu se protumačiti kao jaki signali za kupnju. Mogu npr. pozvati prodavača da zajedno provjere neke detalje, ili će pozvati nekog drugog koji može donijeti odluku. Prodavač bi uvijek trebao biti spreman uvidjeti signale za kupnju kako bi mogao brzo reagovati i iskoristiti ih na najbolji način. 4.2.5.3. Kako postupati sa signalima za kupnju Ponekad su signali toliko jaki da bi prodavač mogao da traži da narudžbu napravi istog trenutka, ali to se ne dogadja često. Kada prodavač prepozna signal za kupnju, ne smije na njega odgovoriti samo sa „da“ ili „ne“ ili s kratkim odgovorom. Ako želi postupati s pozitivnim signalom na djelotvoran nacin, mora se držati sljedećih pravila: -odgovarati na signale za kupnju direktno, -nastaviti s protu-pitanjem koje vodi do zatvaranja ili djelimične odluke. Npr.: Kupac: „Za koliko dana je isporuka?“ Prodavač: „Za tri dana. Da li Vam to odgovara?“ Kupac: „Da li imate reklamnu kampanju za ovaj proizvod?“

12

Prodavač: „Da. Želite li plan naše reklamne kampanje? Na taj način moći ćete uskladiti vaše narudžbe s našim rasporedom reklama.“ U oba navedena primjera vidi se kako se prodavač koristi signalima za kupnju i odgovara na pitanje pitanjem. Kada se odgovara na pitanje pitanjem, vrlo efikasno se mogu kombinovat različite tehnike zatvaranja poslovnog razgovora.

4.2.6. Tehnike postupanja s primjedbama kupca Kupci često prigovaraju za vrijeme prodajne prezentacije. Prodavač ne smije biti obeshrabren tim primjedbama, nego ih mora tretirati kao indikaciju kupčeve zainteresovanosti. Tačno je da kupac povećava broj primjedbi kad nastoji da „izvuče“ što više informacija. Zbog toga prodavač mora uvijek odgovarajuće reagovati na primjedbe. Mora naučiti pretvarati primjedbu u svoju korist. Strategije postupanja s primjedbama su sljedeće: -slušati, kada sluša šta kupac ima za reći, prodavač neće samo uvidjeti njegove potrebe, nego će i kupac osjećati da je on zainteresovan za ono šta mu govori i da je i njemu to važno. To prodavaču daje dobru priliku da raspravlja s kupčeve tačke gledišta i da prilagodi svoju prezentaciju kupčevim potrebama, prepozna signale za kupnju i dostigne svoje ciljeve. -pokazati uvažavanje, prodavač uvijek mora pokazati da cijeni primjedbe. Jedan način je da ne daje spremne odgovore istog trenutka, već da malo zastane. To će kupcu dati osjećaj da je njegova primjedba važna. Isto tako prodavaču će dati vremena da razmisli i njegov će odgovor biti prihvatljiviji. Prodavač može isto tako pokazati uvažavanje prema kupcu na način da povremeno klimne glavom i da ostvari kontakt očima. -analizirati, da bi na primjedbe odgovorio efikasno, prodavač prvo mora analizirati koji je to oblik primjedbe. Da li su to prave ili pogrešne primjedbe ? U slučaju da nije siguran, postavlja daljnja pitanja dok ne dobije prave primjedbe da bi mogao odgovoriti na njih. -govoriti mirno i samouvjereno, kada je prodavač već ostavio utisak da cijeni kupčeve primjedbe, kupac će željeti znati njegove odgovore na to. Prodavač mora govoriti mirno i samouvjereno, ostaviti utisak kupcu da nije niti odbramben niti kontradiktoran i mora odgovoriti kupcu na njegovo zadovoljstvo. Slijede neke tehnike postupanja s primjedbama kupca: 4.2.6.1. Djelimično slaganje Ova tehnika pomaže izbjegavanju direktnog sukobljavanja s kupcem, pomaže da se pokaže kupcu da se razumije njegova pozicija i pomaže da prodavač svojim odgovorom izrazi saosjećanje s kupcem. Ona ujedno štiti i kupčev ugled. Npr.: „razumijem Vaš problem da ima previše veličina. Ipak, pogledajmo ovaj marketinški prikaz i vidjet ćete profitabilnost držanja svih veličina.“ 4.2.6.2. Poziv na nezavisni izvor 13

Druga tehnika koja pomaže da se dosegne razumijevanje je „poziv na nezavisni izvor“. Ova tehnika otklanja odgovornost sa prodavčeve tačke gledišta, jer se oslanja na iskustva treće osobe. Npr.: „možda bi bilo interesantno da vidite šta je kompanija XYZ iskusila ...“ 4.2.6.3. Parafraziranje Ova tehnika se često koristi da smanji primjedbe na način parafraziranja kupčeve izjave. To će dokazati kupcu da je pažljivo slušan i da se vodi briga o njemu. Npr.: Kupac: „Nemamo dovoljno prostora za to.“ Prodavač: „Ako Vas dobro razumijem, zainteresovani ste za dodavanje linije našeg gela samo ako će se time povećati produktivnost Vašeg postojećeg prostora na policama. Da li je to tačno?“ 4.2.6.4. Da-Ali U ovoj tehnici prodavač pojačava svoju početnu izjavu kupcu i tada odgovara na njegovu primjedbu. Npr.: „Da, u pravu ste. Ali pregledajmo prvo analize polica.“ Ako se ne može odgovoriti na primjedbu bolje je ne pokušavati odgovoriti. Prodavač nikad ne smije nagadjati ili lagati. Pravilno je reći: „Javit ću Vam se kasnije kada dobijem priliku saznati odgovor.“ Treba bilježiti neugodne primjedbe kako bi ih kasnije mogli prodiskutovati sa svojim kolegama ili menadžmentom. Nakon što je prodavač odgovorio na kupčevu primjedbu, mora odmah nastaviti prodajnu prezentaciju i prodaju koristi. Na taj način izbjegavaju se duge rasprave u području koje nije povoljno za prodavača.

14