Rangkuman Chapter 14 : Designing And Managing Services

BAB 14 : Merancang dan Mengelola Layanan Sifat Layayan 

Industri layanan ada di: 

Sektor pemerintahan seperti jasa ketenagakerjaan, pengadilan, rumah sakit, militer, polisi, dan pemadam kebakaran, pos, sekolah (bisnis jasa)



Sektor nirlaba swasta seperti museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan juga rumah sakit (bisnis jasa)

 

Sektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, staf hukum (layanan pablik)

Kategori layanan mix 

Pure tangible good seperti sabun, pasta gigi, garam (tidak ada layanan yang menyertai)



Sebuah barang berwujud dengan layanan yang menyertainya seperti mobil, handphone (barang bergaransi)

 Hybrid atau kombinasi seperti restoran (ada barang dan jasa) 

Sebuah layanan utama dengan barang dan jasa minor yang menyertainya seperti perjalanan (pesawat terbang) adanya snack dan minuman. Yang utama adalah layanannya

 Pure service seperti pengasuh bayi, psioterpis  Karakteristik khas dari layanan 

Intangibility :

tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau berbau sebelum

dibeli 

Inseparability : Jika

barang fisik diproduksi, diinventarisasi, didistribusikan, kemudian

dikonsumsi, maka jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan 

Variability :

Karena kualitas pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan,

kapan dan di mana, dan kepada siapa, maka layanan sangat bervariasi sehingga terkadang menimbulkan risiko. Maka ada tiga langkah untuk meningkatkan kontrol kualitas, yaitu:





Investasi pada perekurutan dan prosedur pelatihan yang baik



Standarisasi perfoma proses layanan



Memantau kepuasan pelanggan

Perishability : Jasa

tidak dapat disimpan, sehingga rusak dapat menjadi masalah ketika

permintaan berfluktuasi. Maka ada strategi yang baik antara permintaan layanan dengan menyediakan, yaitu:  Memberikan perbedaan harga



Permintaan nonpeak misalnya McDonald mendorong layanan sarapan, dan hotel mempromosikan paket liburan mini akhir pekan



layanan pelengkap yang dapat memberikan alternatif kepada pelanggan yang sedang menunggu , seperti cocktail lounge di restoran dan mesin teller otomatis di bank.

 Sistem reservasi yang merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan  Karyawan paruh waktu  Efisiensi rutinitas peak-time  Meningkatkan partisipasi konsumen  Layanan bersama yang dapat meningkatkan penawaran  Fasilitas untuk ekspansi masa depan dapat menjadi investasi yang baik Kenyataan atau realitas baru sebuah layanan  Adanya pergeseran hubungan pelanggan : Penyedia layanan menerima nilai rendah karena berbagai alasan. Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, tanggapan, kasar, atau pekerja kurang terlatih dan menunggu terlalu lama.pemasar mengakui realitas layanan baru, seperti pentingnya :  Pemberdayaan pelanggan baru,  produksi bersama pelanggan,  kebutuhan untuk melibatkan karyawan serta pelanggan Mencapai Keunggulan Dalam Layanan Pemasaran  Marketing excellence : membutuhkan keunggulan dalam tiga bidang yang luas, yaitu:  Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal dari mempersiapkan, harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.  Pemasaran internal menggambarkan pelatihan karyawan dan memotivasi untuk melayani pelanggan dengan baik.  Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan dalam melayani klien 

Teknologi dan pelayanan : Teknologi mengubah aturan permainan untuk layanan dengan cara yang sangat mendasar. Perbankan, misalnya, secara online dan aplikasi mobile. Teknologi juga membuat pekerja layanan menjadi lebih produktif



Praktik terbaik dari perusahaan layanan atas seperti konsep strategis, komitmen top manajemen untuk kualitas, standar tinggi, tingkatan keuntungan, sistem pemantauan kinerja layanan, keluhan pelanggan

Diferensiasi layanan  Pilihan layanan utama dan sekunder : yang pelanggan harapkan (layanan utama) lalu menambahkan fitur layanan sekunder untuk paket. Misalnya hotel, gratis sarapan.  Berinovasi dengan layanan Mengelola kualitas layanan  Mengelola harapan pelanggan :  Mengurangi kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen  Mengurangi kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas sebuah layanan  Mengurangi kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pelayanan  Mengurangi kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal  Mengurangi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan Dengan cara (Model Kualitas Layanan):  Keandalan : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dependably dan akurat.  Responsiveness : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.  Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan.  Empati : peduli, perhatian individual kepada pelanggan.  Tangibles : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf, dan materi komunikasi.  Menerapkan Self-Service Technologies (SST) untuk memberikan kenyamanan misalanya self-pumping at gas stations, self-checkout at hotels. Mengelola layanan produk pendukung  Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan Strategi pelayanan pasca penjualan  Evolusi layanan pelanggan  Pentingnya layanan pelanggan

BAB 15 : Memperkenalkan Penawaran Pasar Baru Anri Wahyu Cahyono / 165002533 Pilihan produk baru

 Membuat atau membeli : menambah produk baru melalui akuisisi atau pengembangan. Perusahaan dapat membeli perusahaan lain, membeli hak paten dari perusahaan lain, atau membeli lisensi atau waralaba dari perusahaan lain.  Jenis-jenis produk baru : Produk baru dari item baru di dunia yang menciptakan pasar yang sama sekali baru untuk perbaikan kecil atau revisi dari produk yang ada. Tantangan dalam mengembangkan produk baru

 Seperti inovasi, keberhasilan, serta kegagalan.  Kekurangan dari peluncuran produk baru meliputi (1) Pasar terfragmentasi, (2) Sosial, ekonomi, dan kendala pemerintah, (3) BIaya pengembangan, (4) Kekurangan modal, (5) Waktu peluncuran yang kurang baik, (6) Singkatnya waktu pengembangan yang dibutuhkan, (7) Siklus hidup produk yang singkat, (8) Kurangnya dukungan organisasi Pengaturan organisasi Pengembangan produk baru memerlukan manajemen senior untuk menentukan domain bisnis, kategori produk, dan kriteria khusus. Kriteria penerimaan (1) Produk dapat diperkenalkan dalam waktu lima tahun, (2) Produk memiliki potensi pasar setidaknya $50 juta dan tingkat pertumbuhan 15%. (3) Produk dapat menyediakan setidaknya 30% laba atas penjualan dan 40% atas investasi, (4) Produk dapat mencapai kepemimpinan teknis atau pasar.  Pengorganisasian pengembangan produk baru Tim lintas fungsional : Skunkworks adalah tempat kerja informal, di mana tim intrapreneurial bekerja untuk mengembangkan baru produk. Praktek masyarakat sering ditempatkan di situs Web internal di mana karyawan dari departemen yang berbeda didorong untuk berbagi pengetahuan dan keterampilan dengan orang lain. Crowdsourcing Internet memungkinkan perusahaan terlibat peserta eksternal dalam pengembangan produk baru Tahap-Gate Sistem Banyak perusahaan atas menggunakan sistem tahap-gate untuk membagi proses ke tahap inovasi dengan gerbang atau pos pemeriksaan di akhir masing-masing. Mengelola Pengembangan Proses : Ide 

Membangkitkan ide



Berinteraksi dengan karyawan



Berinteraksi dengan orang luar



Mempelajari Pesaing Perusahaan: dapat menemukan ide-ide yang baik dengan meneliti produk dan jasa pesaing dan perusahaan lain.



Mengadopsi teknik kreativitas : sesi brainstorming internal juga bisa sangat efektif-jika dilakukan dengan benar. Contoh teknik untuk merangsang kreativitas dalam individu dan kelompok. (1) Mendaftar atribut : Daftar atribut dari sebuah objek, seperti obeng. (2) Hubungan yang dipaksakan : Daftar beberapa ide dan mempertimbangkan setiap hubungan satu sama yang lain. (3) Analisis morfologi : Mulailah dengan masalah, seperti "mendapatkan sesuatu dari satu tempat ke tempat lain melalui kendaraan bertenaga. ". (4) Merekayasa ulang asumsi analisis : Daftar semua asumsi normal tentang entitas dan kemudian membalikkan mereka. (5) Konteks baru : Ambil proses yang sesuai. (6) Pemetaan pikiran



Menggunakan Ide Pemutaran

estimasi dari produk probabilitas keseluruhan keberhasilan dapat dihitung dengan rumus : Secara keseluruhan kemungkinan keberhasilan = Kemungkinan teknis penyelesaian * probabilitas komersialisasi * probabilitas ekonomis keberhasilan Mengelola Pembangunan Proses : Konsep Strategi 

Pengembangan Konsep dan Pengujian Pengembangan Konsep : Konsumen tidak membeli ide produk, melainkan konsep produk. Pengujian

konsep : pengujian konsep berarti menyajikan konsep produk untuk menargetkan konsumen, dan mendapatkan reaksi mereka. Analisis conjoint : metode untuk menurunkan nilai utilitas konsumen yang melampirkan berbagai tingkat attributes. 

Pengembangan Strategi Pemasaran

Tiga strategi memperkenalkan produk baru ke pasar : pertama menjelaskan ukuran, struktur target pasar, dan perilaku. Kedua, menguraikan harga yang direncanakan, strategi distribusi, dan anggaran pemasaran untuk tahun pertama. Ketiga, menjelaskan penjualan jangka panjang dan tujuan keuntungan dan strategi pemasarancampuran dari waktu ke waktu 

Analisis Bisnis

Meliputi memperkirakan total penjualan dan memperkirakan biaya dan laba. Mengelola Proses Pengembangan: Pengembangan untuk Komersialisasi 

Pengembangan Produk Prototip fisik : menemukan prototipe yang mewujudkan kunci atribut dalam laporan konsep produk, aman

dalam penggunaan dan kondisi normal, dan dapat diproduksi dalam biaya produksi yang dianggarkan. Tes pelanggan : Ketika prototipe siap, mereka harus dimasukkan melalui tes fungsional dan pelanggan ketat sebelum mereka memasuki pasar. 

Pengujian Pasar Pengujian pasar produk konsumen : berusaha untuk memperkirakan empat variabel: uji coba, perulangan

pertama, adopsi, dan frekuensi pembelian. Empat metode pengujian pasar produk konsumen : Penelitian gelombang penjualan, simulasi uji pemasaran, Kontrol uji pemasaran, dan uji pasar. Pengujian pasar produk bisnis : Pengujian bisnis juga bisa mendapatkan keuntungan dari pengujian pasar. 

Komersialisasi

(1) Kapan (waktu) : Entri pertama, entri paralel, entri akhir. (2) Dimana (Strategi Geografis) : Memilih pasar peluncuran. (3) Untuk Siapa (Prospek Target Pasar) : menargetkan distribusi awal dan promosi. (4) Bagaimana (Pengenalan Strategi Pasar) Proses Adopsi konsumen Adopsi adalah keputusan individu untuk menjadi pengguna biasa dari produk dan diikuti oleh proses loyalitas konsumen. 

Tahapan dalam Proses Adopsi Sebuah inovasi adalah layanan, atau ide bahwa seseorang merasakan seperti baru, tidak peduli berapa lama

sejarahnya. Proses adopsi konsumen : Kesadaran, Tujuan, Evaluasi, Percobaan, dan Adopsi. 

Faktor yang Mempengaruhi Proses Adopsi Karakteristik dari proses adopsi: perbedaan dalam kesiapan individu untuk mencoba produk baru, efek dari

pengaruh pribadi, perbedaan tingkat adopsi, dan perbedaan organisasi dalam kesiapan untuk mencoba produk baru. 

Kesiapan untuk Coba Produk Baru dan Pengaruh Pribadi Lima kelompok adopter : Inovator, Pengadopsi awal, Mayoritas awal, Mayoritas akhir, lamban.



Karakteristik Inovasi Lima karakteristik mempengaruhi tingkat inovasi untuk adopsi : Keuntungan relatif, Kesesuaian,

Kompleksitas, Divisibility, dan Penularan. 

Kesiapan Organisasi untuk Adopsi Inovasi Adopsi dikaitkan dengan variabel dalam lingkungan organisasi (Progresif masyarakat, pendapatan

masyarakat), organisasi itu sendiri (ukuran, keuntungan, tekanan untuk mengubah), dan administrator (tingkat pendidikan, usia, kecanggihan).