Referat Crm

Prezentarea conceptului si a principiului ce stau la baza CRM

Rapiditatea şi adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele cheie ale afacerilor mileniului III. Informaţiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile pieţei mondiale, pentru a face faţă concurenţei tot mai puternice. Organizaţiile descoperă acum faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaţiei constituind un element major al creşterii competitivităţii firmelor. CRM este program de management al relaţiilor cu clienţii destinat întreprinderilor mici şi mijlocii şi este proiectat pentru a vă ajuta să creşteţi vânzările şi satisfacţia clienţilor.     

Pentru o eficenţă maximă CRM poate fi implementat la nivelul intregii companii CRM poate sa conduca clientii pe scara relatiilor de la clienti potentiali la suporteri si promotori ai afacerii companiei Folosind CRM puteti automatiza procesul de vanzari si realiza vanzarile in parteneriat cu clientii Puteti comunica cu clienti dumneavostra mult mai eficient Puteti creste satisfactia clientilor dumnevoastra raspunzand prompt la cerintele lor

CRM este disponibil in doua variante 



Varianta online: nu necesita instalare, poate fi accesata din orice locatie pe baza de utilizator si parola prin intermediul unui browser web; se achizitioneaza pe baza de abonament anual Varianta locala: ruleaza pe sistem de operare Windows si nu necesita conexiune la internet; se achizitioneaza pe baza de licenta valabila nelimitat; pentru a testa varianta locala, solicita kit de instalare prin email

Beneficii ale utilizarii programului online CRM    

Nu necesita instalare, poate fi accesat de la orice dispozitiv (calculator, laptop, tableta, iPhone sau iPad) conectat la internet Este usor de folosit, include ghid de utilizare, videolectii, curs online si asistenta tehnica gratuita prin internet sau telefon Este rapid si sigur deoarece ruleaza pe serverele Softmagazin, servere de ultima generatie conectate la Internet de mare viteza Permite lucrul in retea prin internet sau intranet fara limita de utilizatori

Managementul Relațiilor cu Clienții a devenit o prioritate pentru companiile care doresc să obțină un avantaj competitiv într-o economie în continuă schimbare. Managementul Relațiilor cu Clienții este o strategie de afaceri proiectată să optimizeze profitabilitatea, veniturile și satisfacția clienților prin organizarea întreprinderii în jurul segmentelor de clienți, urmărind comportamente orientate pe client și implementarea proceselor centrate pe client. Pentru a obține valoare pe termen lung, Managementul Relațiilor cu Clienții trebuie implementat la nivelul întregii întreprinderi: intrări, operațiuni, ieșiri, marketing și vânzări, service.

Managementul Relațiilor cu Clienții are trei componente majore: Clientul este singura sursă pentru profitul actual al companiei și potențial de creștere în viitor. Un client bun, care aduce mult profit cu puține resurse, este întotdeauna rar, deoarece clienții sunt învățabili și competiția e feroce. Uneori este dificil să distingi cine este clientul real, deoarece decizia de cumpărare este adesea o activitate colaborativă între participanții la procesul de luare a deciziilor. Un soft de CRM poate să ofere abilitatea de a distinge și a administra clienții. Relația dintre companie și clienții săi implică o comunicare continuă bidirecțională și interacțiune. Relația poate fi pe termen scurt sau pe termen lung, continuă sau discontinuă, repetabilă sau o singură dată. Relația poate fi bazată pe atitudine sau comportament. Cu toate acestea, dacă clienții au o atitudine pozitivă față de companie și produsele sau serviciile ei, comportamentul lor de cumpărare este situat la înălțime. În funcție de tipul de clienți cu care relația este menținută, următoarele relații pot fi evidențiate: B2C (Business to Consumer) - o formă de relație între afacere și consumatorul final B2B (Business to Business) - o formă de relație condusă între afaceri, de obicei datorită aranjamentelor formale, contractuale B2B2C (Business to Business to Consumer) - o formă de relație în care o companie vinde produse consumatorilor prin alte canale cum ar fi distribuitori, retaileri, sau brokeri.

Managementul Relațiilor cu Clienții implică administrarea acestor relații astfel încât ele să fie profitabile și benefice pentru toate părțile implicate. Managementul Relațiilor cu Clienții nu este o activitate desfășurată doar în departamentul de marketing, ci implică o continuă schimbare la nivelul culturii și a proceselor companiei. Informația de la clienți este colectată și transformată în cunoștințe ale companiei care conduc la activități care țin cont de informația și oportunitățile din piață. Managementul relaţiilor cu clienţii (concept consacrat în literatura de specialitate şi practica afacerilor sub denumirea CRM-Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la

schimbările apărute pe piaţă, astfel încât firma care o aplică va putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi, pe parcursul etapelor ciclului de viaţă al acestora: creşterea bazei de date-clienţi prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienţilor existenţi şi creşterea profitabilităţii acestora prin vânzări adiţionale şi încrucişate. Managementul relaţiilor cu clienţii desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricărei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenţă pe toate tipurile de pieţe şi globalizare, a devenit strategia de succes care asigură atragerea şi loialitatea clienţilor. Managerii firmelor performante pleacă de la principiul „este mai greu să cucereşti un client decât sa menţii unul existent”, iar în sprijinul acestei idei vin cercetările efectuate privind costurile implicate de aceste două alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcţie de ramură şi produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat că 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit in strategii CRM, în special in fidelizarea clienţilor va aduce pe termen lung 60 USD. Managementul relaţiilor cu clienţii presupune identificarea şi analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu aceştia. Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieţei inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient. Cu câteva decenii în urmă satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat însă că, aceştia migrează cu uşurinţă de la un producător la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienţilor prin diferite acţiuni si programe de marketing,concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoţionale, reduceri de preţ,carduri de fidelitate etc. În ultima perioadă însă, se impun din ce în ce mai multe strategiile care determină entuziasmul clienţilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care generează transmiterea sa în grupurile sale de referinţă. Adoptarea unui proiect de management a relaţiilor cu clienţii este determinată de recunoaşterea faptului că relaţiile personalizate cu clienţii reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care să gestioneze aceste relaţii individualizate determină un avantaj competitiv materializat în creşterea gradului de fidelizare şi retenţie a clienţilor.Implementarea unei strategii de management a relaţiilor cu clienţii are drept scop identificarea potenţialilor clienţi, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor şi creşterea profitabilităţii acestora prin prelungirea ciclului lor de viaţă. O strategie CRM de succes necesită colectarea unui volum cât mai mare de informaţii obţinute cu prilejul fiecărui contact cu clienţii în depozite de date şi comunicarea proactivă, pe cât mai multe căi posibile cu clienţii potenţiali şi actuali (multi-channel marketing).Majoritatea firmelor adoptă o abordare orientată spre fidelizarea clienţilor dar constată că şi concurenţii lor procedează la fel, iar rezultatul constă într-o lipsă totală de diferenţiere, în loc de competitivitatea aşteptată. Înainte de a stabili satisfacţia şi fidelizarea clienţilor drept obiective de bază ale firmelor, acestea trebuie să ştie că preferinţele şi percepţiile clienţilor sunt rezultatul unui proces de învăţare. Obiectivul unei strategii de

management a relaţiilor cu clienţii este de a adapta firma la exigenţele clienţilor astfel încât acest proces de învăţ sa se efectueze în avantajul firmelor. Unii specialişti în domeniul managementului relaţiilor cu clienţii sunt de părere că o firmă trebuie să-şi concentreze eforturile pe clienţii fideli, singurii care merită relaţii personalizate şi într-o mai mică măsură pe clienţii adepţi ai unui consum alternant. În ceea ce priveşte clienţii ocazionali, aceştia nu merită decât un tratament de genul unui serviciu minimal destinat să întreţină reputaţia mărcii.Construirea relaţiilor cu clienţii reprezintă un proces îndelungat. Un grup de cercetători britanici au propus ideea scării relaţiilor, implicând existenţa mai multor etape în dezvoltarea relaţiilor pe termen lung cu clienţii. La baza acestei scări se află clienţii potenţiali,sau cu alte cuvinte, piaţa ţintă. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se străduiesc să-i transforme în clienţi. În cadrul acestui model, un client ocazional este un client care este predispus să migreze cu uşurinţă către ofertele concurenţilor.Clienţii constanţi sunt cei care întreţin relaţii de afaceri cu organizaţiile în mod regulat, fiind satisfăcuţi de nivelul calităţii produselor sau serviciilor achiziţionate. Prin implementarea strategiilor de management a relaţiilor cu clienţii, organizaţiile transformă clienţii în suporteri, iar forţa relaţiei devine evidentă şi clienţii au un ataşament puternic faţă de marcă, devenind promotorii ei, adică persoane care recomandă mărcile faţă de care manifestă loialitate grupurilor lor de referinţă. Publicitatea gratuită realizată de către promotori are, în numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienţilor potenţiali decât tehnicile clasice de promovare.Ultima treaptă a scării este aceea în care clienţii sunt identificaţi conceptului de parteneri, firmele urmărind beneficii reciproce, pe termen lung, în relaţiile cu clienţii. Stabilirea parteneriatului durabil între organizaţii şi clienţii săi este consecinţa aplicării strategiilor de afaceri „învingător – învingător”.

BIBLIOGRAFIE http://www.vbook.pub.com/doc/134865189/Managementul-Relatiilor-Cu-Clientii http://www.marketingcrm.eu/curs-online-crm BĂLOIU L.M., Managementul inovaţiei « întreprinderea viitorului ş i viitorul întreprinderii », Editura Eficient, Bucureşti, 1995 KOTLER Philip - Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006 NANES Marcela, Management strategic, Concepte, metodologie, studii de caz, Editura Sylvi, Bucureşti, 2003