Totus

PADE Internacional en Operaciones y Logística 2017 II Curso: Control y Evaluación de Operaciones y Logística Profesor: Dr. Armando Valdés Garrido-Lecca Tema: MEDAL – Informe Medal para empresa Hipermercados Tottus S.A.

Integrantes:     

Castañeda Serrano Johann V. Sánchez Maldonado Walter M. Silva Caycho Pedro G. Tinoco Gutarra Alberto Urbina Lozano Carlos

Junio 2018

2

INDICE

I.

INTRODUCCIÓN

3

II.

RESUMEN GENERAL

4

III.

SITUACIÓN ACTUAL

7

IV.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

27

V.

ANEXOS

30

VI.

BIBLIOGRAFÍA

39

3

I.

INTRODUCCIÓN

Hipermercados Tottus S.A. es una empresa que se dedica a la venta minorista (Retail) de productos de alimentación, limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, entre otros. Actualmente, Hipermercados Tottus cuenta con 55 tiendas a nivel nacional y con un Centro de Distribución en Huachipa, donde almacena las diferentes categorías de productos de todos los proveedores y las distribuye a las diferentes tiendas a nivel nacional, asimismo, tiene 3 canales de venta: Tienda, ventas online y Venta a empresas.

1. Visión Ser líder en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.

2. Misión Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una experiencia de compra que combine de manera óptima producto, precio, servicio y convivencia, logrando así ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor.

En el presente trabajo, se realizó una auditoría según la metodología MEDAL al canal de ventas online, hallando oportunidades de mejora sobretodo en el área clave 7, personal, recomendándose capacitaciones para que el personal encargado tenga claro sus funciones y no dejar responsabilidades sin cumplir, asimismo para que sepan cómo reaccionar ante situaciones como falsos pedidos.

4

II. RESUMEN GENERAL Tottus cuenta con 55 tiendas a nivel nacional y un Centro de Distribución en Huachipa para almacenes de productos secos, frescos y centro de producción, donde centraliza la recepción de los proveedores para su posterior almacenamiento, picking o producción, despacho y distribución a las tiendas a nivel nacional. Las diversas tiendas tienen los siguientes formatos: Formato

Cantidad

Rango M2

Hiper

11

>=5000

Hiper Compacto

25

2500 – 5000

Súper Extendido

11

2000 – 2500

Súper

8

500 - 2000

Total

55

El Centro de Distribución cuenta con 106 000 m2, los cuales incluyen los almacenes secos y frescos; y el centro de producción: Almacén

M2 aprox.

Secos

30000

Frescos

30000

Centro de Producción

15000

1. Línea de productos Las líneas de producto están divididas comercialmente en dos grandes grupos: Food y Non Food

Tipo de producto Food

Líneas de Producto PGC Comestible(Producto Gran Consumo) Perecibles

Non food

PGC No comestible(Producto Gran Consumo) Textil(ésta línea también tiene productos de la J09) Hogar - Bazar Electro Hogar

5

Líneas de Producto PGC

Comestible(Producto

Jerarquías Gran J01 PGC Comestible

20%

Consumo) PGC

No

%

comestible(Producto

Gran J02 PGC No Comestible 18%

Consumo) Perecibles

J03 Carnes y Pescados J04 Frutas y Verduras J05 Fiambres, Lácteos y congelados

J06 Panadería y Pastelería J07 Platos Preparados Textil(ésta línea también tiene productos J08 Vestuario

ElectroHogar

5% 2% 2% 15%

de la J09) Hogar - Bazar

4% 5%

J09 Hogar

8%

J10 Bazar

7%

J11 ElectroHogar

14%

2. Volumen y variedad de inventarios Líneas de Producto

Jerarquías

M3

PGC Comestible(Producto Gran Consumo)

J01 PGC Comestible

172,500

PGC No comestible(Producto Gran Consumo)

J02 PGC No Comestible

155,250

J03 Carnes y Pescados J04 Frutas y Verduras J05 Fiambres, Lácteos y congelados J06 Panadería y Pastelería J07 Platos Preparados Textil(ésta línea también tiene productos de la J08 Vestuario Perecibles

258,750

J09) Hogar - Bazar

ElectroHogar

34,500 43,125 43,125 17,250 11,500

J09 Hogar

230,000

J10 Bazar

161,000

J11 Electrohogar

644,000

6

3. Fuentes de suministro más importantes Al ser una empresa comercial minorista, los suministros provienen de compras locales y extranjeras (importaciones) en el siguiente porcentaje: Proveedor

%

Local

65%

Extranjero

35%

4. Cantidad de personal Personal

Cantidad

General

10350

Logística

1830

5. Equipos de apoyo de los que se dispone

7

III. SITUACIÓN ACTUAL 3.1 ORGANIZACIÓN El objetivo del área clave 1 es conocer la situación actual respecto a las relaciones jerárquicas y funcionales de los diferentes cargos relacionados con la administración de inventarios y a través del análisis de la información se podrá conocer el grado de autoridad y responsabilidad asignado a cada cargo así como el grado de comunicación que existe en la organización. Esto a fin de conocer si la organización actual está alineada y tiene claros los objetivos que deben alcanzarse.

Del estudio de la normativa aplicable a la entidad y del análisis de la situación actual del área de Gerencia de DVD y de la aplicación de los procesos de atención y entrega de pedidos, se han identificado las siguientes áreas críticas por su materialidad, riesgo e importancia.

8

Área crítica

Factor de Riesgo

Riesgo

Procedimiento de Auditoría a aplicar

Oficina de DVD(Picking Pedidos atendidos sin Center)

Zona

de

para la validación del registro de

del cliente

pedidos en la web Alto

sobrante de productos

pedidos Cruce de productos en

(Picking Center)

Revisión del manual de usuario

un registro por parte

Piso de Venta de tienda Existencia de faltante o (Picking Center)

Alto

de picking de pedidos Alto

los pedidos

Oficina de DVD (Picking Documentación errada

Revisión analítica del subproceso

Revisión analítica del subproceso de packing y despacho

Alto

Center)

Revisión

de

la

emisión

de

documentos para el despacho

Servicio al cliente

Reclamos no resueltos

Alto

oportunamente

Revisión de los tipos de reclamos por la atención de pedidos

Los puntos de atención a tener en cuenta son los siguientes:

 Tiendas con picking Center: Aquellas tiendas que reciben los pedidos por internet, donde son preparados y despachados a domicilio de cliente  Web Tottus.com: Canal de venta donde se el cliente registra su pedido  Centro de Distribución: Abastecimiento de productos a los picking center  Oficina Central de la empresa: Coordinaciones con los jefes de operaciones, web y sistemas de inventario.  Módulos de SAC en tienda y Call Center: canales por donde ingresan los reclamos de cliente por la atención de pedidos.

Análisis de Funciones clave en el manejo logístico especifico A Fin de poder establecer el cumplimiento y analizar si las funciones aplicarían o no para cada miembro se procederá a realizar análisis para cada puesto y establecer un porcentaje de cumplimiento de equipo. Para ello se realizó una lista de funciones en base a la información de manuales proporcionados por la empresa y se procedió a verificación en base a la siguiente tabla de calificación.

9

Tabla de calificación

Puntaje

No cumple

0

Si cumple

1

No aplica

NA

En los siguientes cuadros se muestra evaluación para cada miembro. Se debe tener en cuenta que análisis solo revisa cumplimiento más no niveles de eficiencia. Evaluación 1 : Mercadería Cumple?

Comentarios

1

Tiene personal de calidad revisando la mercadería entrante

1

Se cuenta con capacitación mensual de equipos a los colaboradores

0

No se realiza

4 Seguimiento del orden y limpieza de almacén central

0

No se realiza

5 Responsable de aprobación de códigos de stock en almacén

1

6 Informar mensualmente el estatus del inventario

1

1

Garantizar el seguimiento del control de calidad de mercadería que ingresen y salgan del almacén

Aseguramiento del buen uso de los equipos destinados a las 2 actividades del almacén 3

Seguimiento a fin de velar por la conservación y buen estado de los productos en el almacén

Totales Cumplimiento

4 66.5%

Evaluación 2 Compra de Mercadería Cumple? Apoyo en la solicitud de cotizaciones de acuerdo a requerimiento de las áreas usuarias

1

2 Apoyo en la emisión de órdenes de compra locales

1

Asegurar el cumplimiento de la mejor elección en la 3 compra tanto precio calidad como condiciones de crédito

1

1

4

Responsable de derivar la solicitud de creación de códigos en el sistema workflow y finalmente a almacén

5 Informes mensuales de códigos catalogados Totales Cumplimiento

Existe un encargado de plataforma para su aprobación Se informa mediante el sistema

1 1 5 100%

Comentarios

Cuenta con personal capacitado para las compras Jefes de Categoría Retail

10

Para el análisis de las funciones de Abastecimiento solo se están considerando funciones que afectan las compras en el proceso pues como se mencionó puesto cumple además rol de soporte a cliente. Evaluación 3 Abastecimiento Interno Cumple?

1 Responsable de la solicitud de cotizaciones locales

1

Asegurar el cumplimiento de la mejor elección en la 2 compra tanto precio calidad como condiciones de crédito

1

Gestionar reclamos con los proveedores para los fallos y defectos de los insumos. 4 Prepara Status y ranking de proveedores actuales Totales Cumplimiento 3

Cuenta con área especializada Abastecimiento para las compras internas

1 1 4 100%

Evaluación 3 central de distribución Cumple? Recepcionar los pedidos y registrarlos, de manera 1 1 correcta en el sistema contable 2

Distribuir de manera correcta los materiales dentro del almacén.

1

3

Atender los pedidos solicitados por los usuarios y reportar las salidas al área contable

1

Totales Cumplimiento

Comentarios

3 100%

Comentarios

11

Cumplimiento Equipo SCM Cumple? 1 Mercadería

67%

2 Compra de mercadería

100%

3 Abastecimiento interno

100%

4 Central de distribución

100%

Cumplimiento promedio

Por lo revisado en el área clave 01 se puede concluir parte importante del proceso como el envío de Orden de Compras, creación y aprobación de códigos, aprobación de Órdenes de Compra, están soportados por el ERP SAP, caso contrario como los controles y supervisiones dentro del almacén todas esto podrían causar un probable retraso en toda la gestión por el deterioro de la mercadería que no están logrando el cumplimiento en la gestión actual. 3.2 ANÁLISIS FINANCIERO DE LOS INVENTARIOS Esta área clave está directamente relacionada con la inversión que la empresa mantiene en inventarios. Procedimiento para valorar Inventarios El área encargada de valorar inventarios es la gerencia de administración y costo, luego de recepcionada la documentación de almacén conforme para determinada Orden de Compra, se procede al ingreso en sistema, la forma como se valora inventarios es en base a un costo promedio versus todo el histórico de forma que el ítem a ingresar mantenga un costo promedio también a su salida de almacén. El ERP usado en la empresa es SAP R6, permite hacer seguimientos por código de stock para saber las entradas, salidas de materiales, stock actual, ingreso de Orden de Compra respecto a determinado ítem, en qué orden de servicio de motor se usó el material. Los reportes permiten conocer información de stock actual, ingresos y salidas diarias de ítems, movimientos de stock, materiales en obsolescencia, análisis ABC, todos con acceso a planeamiento, área contable y encargado de almacén. La información puede ser exportada y visualizada en sistema.

92%

12

Clasificación de Inventarios Nuestro modulo SAP no cuenta con una clasificación de inventarios por su razón de ser el movimiento de stock Crossdocking que es básicamente todo lo que ingresa de mercadería se trabaja y no se almacena, es por ello que los productos que tienen movimiento en almacén serian consideradas como mercadería consolidada a despachar (pedidos), tampoco tendrían productos terminados por ser su producto final un servicio.

Diferencia de Inventario El cuadre del mayor con el jefe de plataforma se da al cierre de año, los responsables son el Área Contable y el encargado de plataforma de la central de distribución, el procedimiento es conteo físico total de las pedidos versus el estado actual en libros y sistema. Terminado el conteo físico a fin de año el área contable realiza un resumen de las diferencias encontradas en pedidos a despachar, se hace una verificación de los ítems de mayor monto y procede a ajuste positivo y negativo de ser el caso, todo ajuste es contra resultados es decir afectan de manera positiva o negativa los mismos. Para efectos de análisis se tiene la data de las diferencias presentadas al cierre de año 2016, se encontró en términos de valor monetario el total de diferencias negativas y positivas la suma es de S/. 14789.61, monto menor respecto al total de valorizado, la diferencia encontrada es en 20 pedidos en permanencia en la CD.

Mercadería consolidada Obsoletos En la empresa se cuenta con un reporte llamado Listado de Obsolescencia, donde se encuentra mercadería obsoleta sin embargo no existe un procedimiento con programación de acciones a tomar en base a lo encontrado ni forma de controlarla. Para efectos de análisis se identificó aquellos Pedidos que no tienen movimiento desde el año 2016 en adelante se encontró que la suma de ítems asciende a S/ 34810.07 alrededor del 22.28% respecto del valor total del inventario actual al cierre de Agosto del 2017 que fue S/ 156239.12.

13

Descripción CERVEZA CRISTAL ULTRA BOT VID X330 ML TRMBLE X6 ACOND DOVE RECONST COMPL NUTRI-KERATIN BOT 946ML ACEITE VEGETAL TOTTUS X 1L PAPEL HIG SUAVE DOBLE HOJA RINDEMAX BOLSA X 32UND 6PK MEZCLA LACTEA COMP. PURA VIDAX400G LAVAVAJILLAS AYUDIN LIQUIDO LIMON 900ML 6PK MEZCLA LACTEA COMPUESTA BONLE FAM X500G PACK DESMAQ BIFASICO+DEL COLOR NEGRO LOREAL SPAGUETTI DON VITTORIO X 1 KG SUAVE PAPEL HIG GENTLE CARE DOB HOJX24UN FILETE DE ATUN E N ACEITE CAMPOMAR REFRIGERADORA 208L AUTO FROST MONOPUERTA GILLETTE MAQ AF PRESTOB3 PAGA 3 LLEVA 4 PAN DE MOLDE BLANCO SIN CORTEZA TRADICIONAL X 540G ACEITE VEGETAL PRIMOR X 1LT DETERGENTE OPAL ADVANCE 4.5KG BEBIDA FRUGOS DURAZNO SIX PACK CJ 235ML SPORADE SURTIDO SIX PACK X 500ML SIX PACK GLORIA LECHE ENTERA 400GR DETERGENTE ACE REGULAR 6000GR

Nro Pedidos Mayores a 7 días 250 249 247 225 196 194 186 174 160 154 150 134 129 125 119 115 94 83 60 54

Índice de Rotación de Inventario El objetivo es calcular el índice sobre su base de rotación desde el punto de vista financiero para ello se cuenta con información de los últimos 5 años respecto al consumo anual donde están consideradas todas las salidas de mercadería en almacén temporal y el inventario promedio, considerando el valor de existencias al cierre de año. Año

2012

2013

2014

2015

2016

Consumo Anual (soles)

S/. 5,350,289.00

S/. 6,987,452.00

S/. 7,412,966.00

S/. 7,696,587.00

S/. 8,524,789.00

Inventario Promedio S/. 1,500,762.00 (Soles)

S/. 1,887,589.00

S/. 1,588,963.00

S/. 1,916,854.00

S/. 2,777,598.00

4

5

4

3

Índice de rotación

4

El índice indica que la rotación de inventario en los últimos 5 años en promedio ha sido cada mes (4/12). Los ítems permanecieron aproximadamente 1 semana en almacén antes de ser entregadas a usuarios.

14

Clasificación ABC por movimiento y valor Actualmente la organización cuenta con un reporte para esta clasificación sin embargo el reporte solo considera cantidades de movimientos es decir frecuencia de ingresos y salidas en número de veces al año, mas no el valorizado por ello se procederá a realizar la clasificación en base al total de ingresos y salidas de ítems dados en el año 2012 a fin de conocer la incidencia real de los ítems y conocer en primera instancia aquellos que representan mayor valor.

Clasificación ABC 2016 (paletas armadas) Clase

Ingresos

%

ITEM

A

S/.

9,968,522.00

56%

1115

B

S/.

6,123,659.00

35%

356

C

S/.

1,598,755.00

9%

94

S/. 17,690,936.00

1565

Luego del análisis de área clave 02 se encuentra que la empresa no cuenta un procedimiento y tratamiento de materiales, el índice de rotación de materiales en existencias es bajo para la política de entrega. 3.3 ÁREA DE ALMACÉN El objetivo del área clave es conocer las facilidades para las actividades de recepción, almacenaje y despacho de mercadería, a fin de conocer si existe algún aspecto que afectaría la eficiencia de las operaciones. Para el análisis no será considerado el análisis de planta pues como se mencionó anteriormente son productos terminados con proceso Crossdocking no se tienen puntos de almacenamiento en planta. La empresa cuenta con dos modalidades para la entrega de pedidos como: Cliente recoge en tienda y despacho a domicilio desde un picking center. Asimismo, se cuenta con dos picking Center situados en las tiendas: La Marina y San Luis.

15

Análisis de Distribución de Almacén Luego del recorrido se encontró que almacén actual cuenta con 250 estantes para almacenamiento de mercadería en tránsito que normalmente se compran para mantener en stock temporal de 3 días, los mismos que normalmente no se mantienen mucho tiempo en almacén. Para concretar el análisis se aplicara check list propuesto por metodología para almacén bajo estudio, a fin de establecer una puntuación respecto a la situación actual, mostrada en el cuadro:

16

CHECK LIST ALMACEN

Si

No

Condiciones Generales del almacén x

1

Falta de limpieza

2

Capacidad de área desperdiciada

3

Mercadería no identificada

4

Almacenamiento provisional excesivo

5

Mercadería apilada

x

6

Volumen de almacenamiento desperdiciado

x

7

Iluminación Defectuosa

x

Ventilación Inadecuada

x

El tipo de mercadería causa problemas de manejo

x

8 Características de la mercadería 9

x x x

10

El tipo de mercadería requiere manejo mecánico

x

11

Mercadería dañada mezclada con buena

x

12

Demasiados desperdicios

13

Recepción de Packaging unitario Carga unitaria dificultan o son ineficientes para su manejo

14

x x x

Traslado 15

Características del almacén restringe el traslado Flujo de trabajo complica el manejo de mercadería

x

17

Pasa varias veces por el mismo sitio

x

18

Demasiada distancia entre las operaciones

x

19

Embotellamiento de trafico

x

16

Método de Manejo 20

Traslado de un artículo cada vez

x

x

21

Manejo manual excesivo

x

22

Remoción inadecuada de desecho

x

23

Excesivo mercadería en el picking

24

Insuficiente mercadería en el picking

x

25

Mal flujo en el puesto de trabajo

x

26

se usa embalaje para el traslado

x

27

Frecuente cambio de embalajes

x

28

Escasez de embalaje

x

29

Mal embalaje paletizado

x

x

Embalaje

17

Análisis Visual de Almacén Para lo encontrado en respuestas afirmativas se sabe que los ítems de alguna forma pesados en su mayoría cables se encuentra en el piso porque los estantes no soportarían y no permitirían la fácil manipulación, dichos materiales ítems necesitan para su manipulación el uso de transpallets. En las siguientes imágenes se tiene registro de los estantes donde son almacenados los materiales, registro tomado en Junio del presente año. La forma de ubicar los materiales es identificado solo con el código bajo el cual están registrados en el sistema físicamente no se cuenta con mayor detalle de tipo, condición de calidad, etc.

Figura # 1. Hallazgo en almacén de repuestos. Elaboración propia El análisis del área clave 03 nos lleva a determinar que actualmente almacén cuenta con puntos positivos en su mayoría respecto a distribución de los puntos revisados en check list propuesto por metodología. 3.4 PROCEDIMIENTOS ACTUALES El objetivo de esta área clave es conocer los procedimientos usados para el manejo de inventarios a fin de asegurar la eficiencia de los mismos, conocer los documentos, reportes que se movilizan en cada área de forma que permita conocer el grado de ocupación y congestionamiento de los procedimientos.

18

Planificación del Trabajo presupuesto y Control Planeamiento es el área encargada de iniciar el ciclo de requerimiento de determinada mercadería, aquí es donde surge la necesidad de determinada compra, por varias razones la principal es cumplimiento de un servicio de entrega final al cliente o detalle de venta. Por ello la planificación de requerimiento de mercadería se inicia cuando se recibe la Orden de Compra emitida por el cliente, el planner procede a realizar la planificación del servicio en actividades, tiempo, materiales y servicios a ser tercerizados, además valida que no se tengan materiales en stock y emite la lista de requerimientos a compras. Compras El procedimiento utilizado para procesar y emitir una Orden de compra se inicia con la necesidad de planeamiento luego de ello: El analista comercial es encargado de conseguir las propuestas para el caso de compras locales, deben de tener en cuenta criterios de calidad, condiciones de pago, precio y de tener consultas derivarlas y resolverlas con el área usuaria. Conseguida la propuesta la información es derivada al área de abastecimiento quien es la encargada de solicitar el requerimiento por el sistema. Luego abastecimiento habilita la opción de generar la Orden de Compra y finalmente la deriva al proveedor manteniendo en copia al área comercial. En la Orden de Compra emitida a proveedor Debe detallan datos de dirección de entrega, forma de pago, método de entrega, cantidad, precio y fecha de entrega. Seguido de los esquemas 7 y 8 se puede observar el detalle de proceso que sigue un requerimiento para compras locales e importaciones respectivamente.

19

Política de Selección de Proveedores En la empresa se diferencia a proveedores no críticos y críticos. Los primeros deberán cumplir con los siguientes requisitos: Ficha RUC, Poderes Vigentes, Certificaciones, Situación Crediticia. La selección es netamente responsabilidad del comprador quien debe de considerar criterios de calidad, precio, tiempos de entrega, forma de pago y cumplimiento. Principales proveedores: N°

RAZÓN SOCIAL PROVEEDOR

1. 2.

ALICORP SAA UNIÓN DE CERVECERÍAS PERUANAS BACKUS Y JOHNSTON SAA

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

CORPORACION LINDLEY S.A. GLORIA S.A. AJEPER S.A. LAIVE S A MABE PERU S.A. BRAEDT S.A. ELECTROANDINA INDUSTRIAL S.A.C. SAMSUNG ELECTRONICS PERU SAC PROCTER & GAMBLE PERU S.R.L. UNILEVER ANDINA PERU S.A.

20

13. 14.

LG ELECTRONICS PERU S.A. INTERNACIONAL DE MAQUINARIA Y COMERCIO S.A.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

PANIFICADORA BIMBO DEL PERU S.A SAN FERNANDO S.A. MOLITALIA S.A COGORNO S.A. GLOBAL UNIFORMS S.L. DIAGEO PERU S.A. PRODUCTOS PARAISO DEL PERU S.A.C. SONY PERU S.R.L. SOCIEDAD SUIZO PERUANA DE EMBUTIDOS S.A. AGRIBRANDS PURINA PERU S.A. FABRICA DE CUBIERTOS SAC PEPSICO ALIMENTOS PERU S.R.L. KIMBERLY-CLARK PERU S.R.L. ARTESCO S.A.

Análisis de Compras Para el análisis se usará la data obtenida del total de OC emitidas en el año 2016, bajo el ERP se cuenta a detalle con las órdenes de compra y el mes de ingreso. Esta información esta de forma correcta en el ERP SAP. Análisis de Tiempo de entrega de Orden de Compra Para analizar las causas más frecuentes de demoras, se tomará información del Área de Compras quien cuenta con seguimiento de órdenes de compra emitidas y se sabe la fecha de envío hacia el proveedor, almacén cuenta con fecha de llegada de material a almacén, a este punto se debe tomar nota que ninguna de las áreas ha llegado a un acuerdo para trabajar seguimientos que se han venido registrando. Se identificó que las causas principales de demora fueron porque el proveedor tuvo problemas de comunicación al no saber la dirección de entrega correcta, en algunos casos el proveedor se comunica, a esto se suma el hecho de que ninguno de los miembros está tomando responsabilidad directa para seguimientos de órdenes de compra ya que el transporte es tercerizado.

21

Entre las responsabilidades de proveedor se encuentra básicamente problemas de cumplimiento en tiempo, también se da el caso de que el proveedor no envió documentación correcta por ende la mercadería no pueden ingresar al SAP siguiendo el proceso correcto para disponer de ellos se debe esperar levantamiento de corrección.

Recepción y Almacén El procedimiento para recepción y almacenaje para todo el grupo se pueden ver en Para la recepción de órdenes de compra:

El responsable de almacén contrasta la guía de remisión versus la orden de compra, teniendo en cuenta además detalle de cantidad, peso, dimensiones, etc. y procede a la recepción de material.

22

Despacho El procedimiento para despacho de mercadería:

Para los procesos de recepción, almacenaje y despacho como se mencionó además de compras, es decir todos los procesos de la gestión logística se tienen registrados en el SAP. 3.5 ALCANCE, EXACTITUD Y OPORTUNIDAD DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN El análisis del área clave 05 tiene por objetivo evaluar aspectos vitales como codificación de materiales, catálogo de materiales y reportes de información, desde tres puntos de vista alcance, exactitud y oportunidad para producir información que permita eficiente gestión de inventarios.

Codificación de materiales El área encargada de la apertura y mantenimiento de códigos en el maestro de materiales es Datos Maestros. Todo se cataloga en el SAP Informes del Estado de Inventario Los reportes de inventario pueden ser visualizados en sistema y de acceso a diario por los involucrados, actualmente no se emiten reportes a gerencia en periodos fijados. Son 06 los reportes que se emiten en sistema SAP:

23



Control de Stock Valorizado (Actual)



Cierre Diario Ingresos



Cierre Diario Salidas



Movimientos Stock

3.6 RELACIONES INTER-SISTEMAS QUE AFECTAN LA ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS En esta sexta área clave de MEDAL, se permitirá establecer el grado de coordinación que existe entre las diferentes unidades organizacionales, que a través de los sistemas se encuentran directa o indirectamente relacionadas con la logística y los materiales. Se evaluarán las relaciones a nivel de coordinación que existen entre las áreas o sub-sistemas de: Compras y Almacén Planeamiento y compras. Almacén y finanzas. Por la naturaleza de la empresa no se analizará Ingeniería, Ventas ni Control de Producción, son áreas que no intervienen en la administración de inventarios.

Cuestionario de Control Interno general Ref.

Pregunta

1.

¿Existe

NO un

manual

de

funciones

y

SÍ X

procedimientos?

Observaciones Dentro del mapa de procesos se manejan los documentos

a.

¿Está escrito?

X

b.

¿Es claro y preciso?

X

2.

¿Se encuentran claramente definidos las

X

responsabilidades y líneas de autoridad? a.

N/A

del área

Procedimiento de Atención y entrega de pedidos

¿Están establecidas en un documento?

X

Procedimiento de Atención y entrega de pedidos

3.

¿Se

encuentra

contemplado

en

los

procedimientos, las actividades sistémicas?

X

24

4.

¿El proceso operativo (recepción de pedidos, X

Se debe analizar el proceso e

picking, packing y despacho) es apropiado o

identificar los issues

inadecuado? 5.

¿Se cuenta con un sistema que permite tener

X

la trazabilidad de los pedidos?

Sistema

de

Despachos

Sistema

PMM(Sistema

y de

gestión de mercadería) 6.

¿El sistema contempla todos los controles y X

Revisar las funcionalidades y

restricciones

actividades sistémicas dentro

funcionalmente

para

los

usuarios? 7.

del proceso

¿Existe un presupuesto de DVD?

X

Tiene una gerencia de primera línea en la organización

8.

¿Existe interrelación con otras áreas?

X

Áreas: Piso de Venta de la tienda, módulo de SAC en la tienda y CD

a.

¿Están expresados por escrito?

b.

¿Son adecuados y claro?

9.

¿Se

atienden

pedidos

X X manualmente

X

documentados? 10.

¿Se requiere previa validación de datos del

(Caída de sistema). X

cliente ante de iniciar la atención de pedidos? 11.

¿Las zonas facilitan el flujo operativo?

Ante contingencia presentada

Proceso manual que debería ser automático

X

Cada zona está delimitada y visualizada en el layout

12.

¿Se tiene un tiempo de respuesta óptimo ante X

Revisión

de

tiempos

de

los reclamos presentados por pedidos?

respuesta con SAC y personal administrativo de DVD

13

¿Existe algún incentivo por rendimiento?

X

El incentivo es por entregas de pedidos efectivamente

a

clientes

25

En el análisis del área clave 06 se puede resumir que se tienen problemas de coordinación principalmente entre DVD y CD, esto podría ser a causa de que de que no se tienen claros responsables de seguimientos y restricciones de los usuarios. 3.7 PERSONAL DE LA COMPAÑÍA RELACIONADO CON LA ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS Esta constituye la última área clave establecida en la metodología MEDAL, trata de evaluar al personal responsable del manejo de inventarios desde el punto de vista técnico. A fin de conocer el personal vinculado se tiene la información de detalle del equipo mostrada en el cuadro 36 en ella se detallan cargo, nivel académico y antigüedad en la compañía.

Cuestionario de Evaluación Pregunta

SÍ

¿Tiene el área alguna limitación en el

X

alcance del trabajo?

NO

OBSERVACIONES El sistema no contempla las funcionalidades de controles para el proceso

¿Se han definido los puestos necesarios

x

para llevar adelante los objetivos esperados? ¿Hay algo que impida el desarrollo

x

completo de las responsabilidades? ¿Tiene el departamento los recursos

X

necesarios para llevar a cabo el plan de auditoría? ¿Existen personas o grupos que estén

X

Parte de personal hace uso del sistema

creando problemas para la

flexible para realizar operaciones no

implementación de controles claves o

registrados por clientes finales.

que tengan un compromiso no ético? ¿Posee el departamento suficiente independencia organizacional para poder lograr sus objetivos?

X

Tiene una gerencia de primera línea en la organización

26

En esta última área clave 07, se encuentra que no se tienen los suficientes puestos, funciones y responsabilidades del personal del área logística debido a que afectan directamente a las operaciones del picking, así como la estructura organizativa impide lograr los objetivos trazados. Bajo lo ya revisado se comprueba que la operación actual solo está logrando alcance del día a día mas no se está deteniendo al análisis de resultados, indicadores, seguimientos, etc., tal como lo encontrado en áreas clave anteriores.

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IV.- OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 OBSERVACIONES

Propuestas Análisis Establecer nuevos roles y modificar el MOF Durante todos los puntos analizados en las distribuyendo áreas clave se ha encontrado como punto de Personal de la compañía adecuadamente las partida que el personal no tiene claro que funciones para la actuar ante un falso pedido. estructura del canal online

Falta de Capacitaciones

Programas de capacitación al personal

Permitirá que el personal este entrenado y constantemente comprometido con los objetivos de la empresa

4.2 RECOMENDACIONES En este punto se planteará propuestas de solución a problemas encontrados en el punto anterior, además de análisis para cada propuesta.

Plan de Capacitación de Miembros de equipo Logístico Por lo revisado una de las principales razones por las que la gestión logística actual no se está desarrollando de manera óptima es la falta de programas de capacitación de los miembros del equipo logístico, si bien el equipo cuenta con grado profesional resaltable se sabe que las funciones no se han venido cumpliendo por completo, los procedimientos no estaban claros para la estructura. Luego de una entrevista realizada al Gerente de DVD con 5 años de experiencia logística, se ha llegado a la conclusión que es importante difundir las nuevas propuestas formuladas además de asegurar que todos los miembros estén comprometidos con el seguimiento continuo y control de la administración logística. Objetivo de Plan de Capacitaciones Lograr el desarrollo de habilidades, actitudes de todos los miembros del equipo logístico a fin de mejorar el rendimiento de la gestión logística actual.

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Objetivos Específicos Mejorar los niveles de comunicación y coordinación entre todos los miembros del equipo logístico. Difundir los nuevos procedimientos considerados, para lograr su cumplimiento, así como indicadores y seguimientos a tener en cuenta así como responsables. Fomentar los manuales de funciones de cada miembro, a fin de evitar retrasos y/o no cumplimientos de funciones. Auditoría Logística: A fin de ubicarnos y buscar la mejora continua se considera la difusión de cada una de las áreas clave de metodología MEDAL y en cada reunión revisar avance y nuevos puntos de control, con el objetivo de a fin de año lograr un reporte final que apoyará en el planteamiento de objetivos de años subsiguientes. Asimismo se debe formar un equipo auditor interno para realizar los seguimientos respectivos:

Personal Alberto Jhair Tinoco Gutarra

Categoría

Actividades a realizar

AUDITOR

Revisar y aprobar el memorándum final de

RESPONSABLE

auditoría e informe final. Asegurar el proceso de auditoría en coordinación con el equipo auditor.

Pedro Silva Caycho

AUDITOR

Verificar el cumplimiento del equipo auditor

SUPERVISOR

según el cronograma. Elaboración de informes de auditorías.

Johann

SENIOR

Castañeda

referente a la atención de pedidos a domicilio

Serrano Mario Urbina

Revisar los documentos sustentatorios

del cliente SENIOR

Lozano

Revisar el proceso operativo(recepción de pedidos, picking, packing y despacho) de atención de pedidos en los picking center

Walter Sánchez Maldonado

SENIOR

Revisar las funcionalidades del sistema y su rol en el proceso de atención de pedidos.

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Cuestionario de Evaluación y Control Interno

Elaborado por:

Walter Sánchez Maldonado

Revisado por:

Guillermo Silva

Fecha: Departamento:

Objetivos:

24/05/2018 DVD

Evidenciar controles claves en la atención y entrega de pedidos de la web Tottus.com

Presupuesto de tiempo por categorías, áreas y visitas

N°

1.

APELLIDOS Y NOMBRES

Guillermo silva Caycho

CATEGORÍA

HORAS

COSTO DE

REQUERIDAS

ACTIVIDAD (S/.)

10

1,500.00

Auditor Responsable

2.

Alberto Tinoco Gutarra

Auditor Supervisor

10

1,000.00

3.

Johann Castañeda serrano

Auditor Senior

10

600.00

4.

Mario Urbina lozano

Auditor Senior

10

600.00

5.

Walter Sánchez Maldonado

Auditor Senior

10

600.00

TOTAL

4,300.00

GASTOS ADMINISTRATIVOS

600.00

OTROS GASTOS

200.00

COSTO TOTAL DE PRESUPUESTO

5,100.00

30

V. ANEXOS

ATENCIÓN DE FOLIOS F12 DESDE LA WEB TOTTUS.COM (DVD) SGP – VTA – PR – 262

Revisión: 00 Fecha de Vigencia: 23/01/2018

Tipo

Cargo

Nombre

Aprobado Por:

Gerente de DVD

Rafael Vargas

Gerente Zonal de Operaciones

Guillermo Luna

Jefe de Operaciones DVD

Jhancarlo Morales

Subgerente de Procesos y Proyectos de EO

Rosa Rentería

Analista de Procesos

Alberto Tinoco

Revisado Por:

Elaborado Por:

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Índice 1. OBJETIVO .................................................................................................................................. 32 2. ALCANCE ................................................................................................................................... 32 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS ................................................................................................ 32 4. RESPONSABILIDADES: .............................................................................................................. 32 5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ........................................................................................................ 32 6. CONSIDERACIONES .................................................................................................................. 32 6.1. CONSIDERACIONES GENERALES ......................................................................................... 32 7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................................................ 34 7.1. VENTA DESDE LA WEB – DESPACHO A DOMICILIO DE CLIENTE Y TIENDA ........................... 34 7.2. ENTREGA DE PRODUCTO EN TIENDA - CLIENTE RECOGE ................................................... 36 8. ANEXOS ..................................................................................................................................... 38 8.1. ANEXO 01: Formato de despacho F12. ..................................................................................... 38 8.2. ANEXO 02: Cartilla de servicio de despacho a domicilio. ............................................................. 38 8.3. ANEXO 03: Ejemplo de cupón por servicio de despacho a domicilio del Cliente. ..Error! Bookmark not defined. 9. Control de Cambios...................................................................................................................... 38

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1.

OBJETIVO Establecer los lineamientos para la correcta operación de despachos de folios F12, provenientes de las compras realizadas por los clientes desde la web Tottus.com, a través del CD – Secos hacia el domicilio del cliente y hacia las tiendas para el recojo del producto por parte de los mismos.

2.

ALCANCE El presente documento aplica para el CD Secos y tiene alcance sobre las Tiendas donde el cliente recoge su producto por las compras vía web.

3.

DOCUMENTOS RELACIONADOS a) Atención de folios desde CD (SGP – VTA – PR – 161). b) Despacho Directo del Proveedor (SGP – LOG – PR – 205).

4.

RESPONSABILIDADES: a) Gerente de Non Food DVD/ Gerente de Tienda: - Velar por el cumplimiento del procedimiento. b) Responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno: - Atender a todos los clientes que ingresan a la tienda para el recojo de su producto comprado por la web - Hacer cumplir el presente documento y verificar que todo el personal de su área este plenamente capacitado en este procedimiento. c) Servicio de Atención al Cliente (SAC): - Comunicar al responsable de de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno la llegada del cliente para recojo de su producto. - Llevar un control de los folios programados, entregados y pendientes. d) Personal de Prevención de Pérdidas: - Revisar que los productos retirados de tienda sean los que indica el Formato de Constancia de entrega y que cuente con el sello del c) Responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno y modelo/número de serie. e) Jefe de Plataforma: - Entregar el producto al responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno - Colocar el sello de Plataforma en el reverso del Comprobante electrónico de pago del cliente y en el Formato Orden de Despacho (F12), - Llevar un control, archivando un reporte de los folios entregados durante el día y las constancias de entrega firmadas por el cliente. - Cerrar los folios en el sistema luego de la entrega de la mercadería al Responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno:

5.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS a) G/R: Guía de Remisión. Dicho documento consta de cinco (05) copias:  Destinatario (copia blanca) – Para el cliente al momento de la entrega del folio.  Sunat (copia azul) – Para el cliente al momento de la entrega del folio.  Transportista (copia amarilla) – Para el transportista que realiza el despacho.  Control Administrativo (copia verde) – Para Tottus como constancia de entrega del folio al cliente.  Remitente (copia roja) – Para control Tottus. b) Comprobante de pago vía web: Hace referencia a la “representación impresa del comprobante electrónico”.

6.

CONSIDERACIONES 6.1. CONSIDERACIONES GENERALES 6.1.1. Existen dos tipos de atención de un folio: - Cliente Recoge: Cliente se aproxima a tienda para retirar su producto. No hay cobro de flete. - Despacho Domicilio del Cliente: Se despacha del stock de tienda al domicilio del cliente y se cobra el flete según destino y la realización de maniobras para ubicar el producto en locación del Cliente (en caso lo amerite maniobras). 6.1.2. Todo despacho de folio a realizarse desde Tienda a casa del Cliente, debe canalizarse a través del CD – Secos. 6.1.3. El Despacho de la mercadería se debe realizar cumpliendo con las normas vigentes de SUNAT. En caso de duda, se debe consultar a Contraloría de Saga Falabella.

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6.1.4. El área de SAC es responsable de verificar que los Clientes sean atendidos en las fechas pactadas y en óptimas condiciones. 6.1.5. Se deberá tener cuidado de respetar los motivos del Despacho, indicando claramente en el campo de OBSERVACIONES si se aplica o no la razón de “Venta con Entrega a Terceros”, en el caso de Regalos, para lo cual deberá anotar los datos del remitente real de la mercadería. 6.1.6. En la modalidad, despacho a domicilio, es requisito indispensable que el transportista abra la caja y enseñe al cliente o recepcionista de la mercadería el producto despachado para que firme la G/R aceptando que el producto dejado está en óptimas condiciones. 6.1.7. En la tienda, cuando se realice la entrega del producto al cliente, el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno entregará el formato de constancia de entrega al cliente y solicitará su firma en señal de conformidad. El original es para el cliente y la copia se queda con el responsable. 6.1.8. Para realizar las consultas de los reportes de los folios en el sistema, el o los usuarios deben tener acceso al local 912, donde se visualizan los folios generados desde la web. 6.1.9. Al final del día, el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno entregará las copias de las constancias de entrega al personal de plataforma para su control. 6.1.10.El personal de plataforma realizará el cambio de estado del folio a “Entrega Total” cuando se entregue el producto al responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno, el cual a su vez realizará la entrega del producto al cliente. 6.1.11.El personal de plataforma archivará, al final del día, el siguiente legajo documentario, luego de la entrega del producto que realiza el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno al cliente: 6.1.12.-Reporte de los folios entregados 6.1.13.-Copia de la constancia de entrega firmada por el cliente (entregado por el responsable de Click & Collect/ Permanente de Non food/ Ejecutivo de turno)

7.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 7.1. VENTA DESDE LA WEB – DESPACHO A DOMICILIO DE CLIENTE Y TIENDA 7.1.1. Flujo de Procedimiento

35 7.1.2. Matriz de Actividades N°

Responsable

1.

Cliente

2.

Cliente

3. 4.

CD Secos CD Secos CD Secos

5. 6. 7.

10.

CD Secos Transportista Jefe/operario de plataforma- Tienda Jefe/operario de plataforma- Tienda CD Secos

11.

Transportista

8. 9.

Actividad Cliente realiza la compra de su producto por la web tottus.com y la confirma. Automaticamente, el sistema envía un correo de confirmación al e-mail del cliente. Automáticamente, ingresa el pedido del cliente por interfaz al sistema del almacén(Manhattan) Recibe el email de confirmación de compra en su correo Fin de proceso Revisa el pedido en el sistema Prepara el pedido para su despacho a tienda o a domicilio del cliente ¿Despacho a tienda o a domicilio de cliente? Despacho a domicilio de cliente, continúa en la actividad N°10 Despacho a tienda, continúa en la actividad N°6 Prepara el legajo documentario de la mercadería y entrega al transportista Entrega de mercadería en tienda Recepciona la mercadería y sella los documentos en señal de conformidad Almacena los productos en una zona de la bodega con candado. Fin del Proceso Prepara el legajo documentario de la mercadería y entrega al transportista Entrega la mercadería en domicilio de cliente Fin del Proceso

. PADE Internacional en Operaciones y Logística - 2017 II ESAN Graduate School of Business

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7.2. ENTREGA DE PRODUCTO EN TIENDA - CLIENTE RECOGE 7.2.1. Flujo de Procedimiento

. PADE Internacional en Operaciones y Logística - 2017 II ESAN Graduate School of Business

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7.2.2. Matriz de Actividades N° 1.

Responsable Cliente

Actividad Ingresa a tienda y se dirige a SAC Recibe al cliente y comunica al encargado de Venta a Distancia En tiendas con Click & Collect: Responsable de Click &Collect

2.

SAC En tiendas sin Click & Collect: Hiper/Hiper Compacto: Permanente de Non Food Super/Super extendido: Ejecutivo de Turno

3.

4.

5.

6.

7.

8. 9. 10.

11. 12. 13.

Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Personal de Plataforma Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Cliente Prevención en tienda

Aboda al cliente y solicita su DNI y Número de pedido. Luego, dirige al cliente a la zona de electro para entrega de producto

Valida el estado del folio en el sistema ¿Mercadería disponible para entrega? Sí, continúa con la actividad N°6 No, continúa con la actividad N° 8 Consulta el estado del folio al Call Center

Informa al cliente sobre el status de su producto. Continúa con la actividad N° 4 Solicita a plataforma el producto con la orden de despacho número de folio(comprobante electrónico) Entrega el producto del cliente y sella el comprobante y orden de despacho Retira la mercadería de bodega

Entrega producto al cliente y solicita firma en la constancia de entrega del producto con copia Recibe el producto y firma la constancia de entrega Valida el detalle de la constancia de entrega y sella el documento.

. PADE Internacional en Operaciones y Logística - 2017 II ESAN Graduate School of Business

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15.

Responsable de C&C/Permanente de Non Food/ Ejecutivo de turno Jefe de Plataforma

16.

Jefe de Plataforma

14.

8.

Archiva la constancia de entrega firmada por el cliente. Al final del día, entrega una copia de la constancia de entrega al personal de plataforma para su control Cierra el folio en el sistema. Cambia de estado a “Entrega Total” Imprime el reporte de los folios entregados del sistema y lo archiva con la copia de la constancia de entrega firmada por el cliente Fin del proceso

ANEXOS

8.1. ANEXO 01: Formato de despacho F12.

8.2. ANEXO 02: Cartilla de servicio de despacho a domicilio.

9.

Control de Cambios Revisión Versión

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Fecha

Breve descripción

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. PADE Internacional en Operaciones y Logística - 2017 II ESAN Graduate School of Business

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VI. BIBLIOGRAFIA

1. Hipermercados Tottus S.A. (2018). Procedimiento de Atención de folios F12 desde la web Tottus.com (DVD) 2. Hipermercados Tottus S.A. (2017) Procedimiento de atención y devolución de pedidos/folios en Módulo C&C o SAC. 3. Hipermercados Tottus S.A.[quienes somos] Recuperado 10 de Junio, 2018, de http://tottus.com.pe

. PADE Internacional en Operaciones y Logística - 2017 II ESAN Graduate School of Business

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