Manual Comercio Electrónico

Manual Comercio Electrónico

Universidad Tecnológica de Paquimé Enero 2015

Por: LEM Ibeth Estrada González Universidad Tecnológica de Paquimé Enero 2015 Primera Edición

Contenido I.

Introducción ................................................................................................................... 4

II.

Unidad 1. Medios de Información Electrónicos .............................................................. 5 2.1

Panorama general de los medios electrónicos. ..................................................... 5

2.2

La obtención de información del mercado a través de internet.............................. 7

2.3

Instrumentos de recolección de información electrónica. .................................... 11

2.4

Segmentación de mercados en línea. ................................................................. 13

III. Servicio a clientes en línea. ......................................................................................... 16 3.1

Tipos de clientes de negocios virtuales. .............................................................. 16

3.2

Comunidades virtuales y redes sociales. ............................................................. 18

3.3

Administración de las relaciones con el cliente en línea. ..................................... 27

IV.

Desarrollo de un producto virtual. ............................................................................ 29

4.1

Modelos de negocios en la web........................................................................... 29

4.2

Mezcla de mercadotecnia para productos en línea. ............................................ 32

4.3

Planeación de un sitio web. ................................................................................. 36

4.4

Creación y mantenimiento de marcas en línea. ................................................... 36

V.

Diseño de un sitio ........................................................................................................ 40 5.1

Arquitectura, protocolos y seguridad en línea. ..................................................... 40

5.2

Administración de un sitio de un negocio en línea. .............................................. 43

VI.

Bibliografía............................................................................................................... 45

Objetivo de la asignatura: El alumno administrará un negocio en línea, considerando la estrategia comercial: investigación de mercados, segmento de mercado, CRM, mezcla de mercadotecnia, y el diseño del sitio para ampliar las oportunidades de mercado. Competencias:  

Administrar el proceso de comercialización de acuerdo a las características de la empresa y su entorno, para contribuir a la competitividad de la misma. Desarrollar estrategias de mercado identificando oportunidades de negocio, para el fortalecimiento nacional e internacional de las organizaciones.

I. Introducción El comercio electrónico es definido como: el uso de internet. De la World Wide Web (web), y de las aplicaciones de software móviles utilizadas para hacer negocios.

II. Unidad 1. Medios de Información Electrónicos Objetivo: El alumno estructurará segmentos de mercado de acuerdo al producto a posicionar en el mercado de destino, a través de la información obtenida en medios electrónicos, para realizar negociaciones en línea y cumplir con las restricciones legales y objetivos mercadológicos.

2.1 Panorama electrónicos.

general

de

los

medios

La tecnología, en la actualidad, juega un papel sumamente importante en los medios de comunicación, difusión y de marketing en las empresas. Tanto así que se ha convertido en uno de los temas más abordados en el medio de las diferentes compañías, libros, conferencias, etc. Constantemente se encuentran en los distintos anuncios publicitarios referencias hacia alguna página en internet, alguna red social e incluso hacia algún establecimiento en físico al cual acudir para realizar alguna compra. No cabe duda que en el mundo al cual se están enfrentando los consumidores, cada día se vuelve más invadido por los medios digitales. México actualmente cuenta con 34.1 millones de usuarios de Smartphone y para el 2018 serán 63.5 millones, de acuerdo al pronóstico que realiza eMarketer, lo cual debe de encender un foco de alerta para cada una de las empresas que pretenda lograr un posicionamiento en algún segmento determinado. Los medios electrónicos no solamente son un excelente canal de comunicación, sino que además han llegado a sobrepasar los límites que tenían previstos. En el año 2013 el uso diario de internet promedio por individuo fue de 5 horas con 36 minutos, lo cual significa que resulta sumamente importante el tener presencia como marca o como empresa en los medio digitales, para estar presente en donde el mercado meta se encuentra y principalmente por la manera tan acelerada que está creciendo la comunidad digital y tecnológica.

Los medios electrónicos juegan un papel importante en la vida de las empresas, hablar de medios electrónicos, más que hablar de modernidad y avance tecnológico, significa hablar de ahorros, cobertura y simplificaciones. En realidad los medios electrónicos vienen a hacer la vida fácil a las empresas que los utilizan de la manera adecuada. Los beneficios que poseen son numerosos, entre los principales, se encuentran el ahorro de tiempo y recursos. Sin embargo y a pesar de todos los beneficios que aporta actualmente el tener una plataforma de información comercial para los clientes internautas, el comercio electrónico aún tiene algunos problemas a los cuales se enfrenta día con día, en el artículo siguiente se informa de algunos de ellos:

29/Oct/2014 Por: Redacción Red de Empresarios Visa

Descubre los principales desafíos del e-commerce en México y el mundo http://www.redempresariosvisa.com/IdeasCenter/Article/descubre-los-principalesdesafios-del-e-commerce-en-mexico-y-el-mundo La mercadotecnia es una parte fundamental de las empresas actuales, los medios digitales y ella, cada vez se entrelazan más en el medio publicitario, promocional y en estrategias. Ya no se puede hablar de publicidad sin hacer mención a alguna red social o alguna plataforma por medio de la cual se comparten promociones. Al momento de hacer estrategias mercadológicas es sumamente importante el hacer una campaña que involucre de una u otra manera los medios digitales, para estar presentes en donde se encuentra el grueso de los distintos segmentos de mercados que se pretenden abarcar. Actualmente el comercio electrónico está ganando terreno de una manera espectacular, del 2009 al 2013 tuvo un aumento estimado del 396% en ventas. Lo cual deja ver una realidad muy grande y clara de hacia dónde se están moviendo los clientes. Si un negocio permanece estático y no migra a los medios digitales puede estar perdiendo una importante cantidad de clientes en un corto plazo. Y algo que sin duda perderá es posicionamiento, ya que las personas actualmente, están pasando buena

parte del día en internet, en distintas actividades, trabajo, correo electrónico, ocio, pero sin dejar de lado actividades de comercio, que es o que principalmente atañe a la materia. De acuerdo a la AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), el comercio electrónico no solamente se está convirtiendo en una tendencia con grandes posibilidades de éxito, sino que se ha convirtiendo en una actividad que las empresas deben de implementar si desean continuar en el gusto de los consumidores.

2.2 La obtención de información del mercado a través de internet. El crecimiento de Internet ha tenido un impacto dramático en la forma que se realiza la investigación de marketing. Cada vez más, los investigadores recopilan los datos primarios a través de la investigación de marketing online: encuestas por Internet, paneles en línea, experimentos, focus group y comunidades de marca en línea. La investigación en línea puede asumir muchas formas. Una empresa puede utilizar la Web como medio para encuestas: puede incluir un cuestionario sobre su sitio Web o utilizar el correo electrónico para invitar a la gente a responder preguntas, crear paneles en línea que proporcionen retroalimentación regular o mantener conversaciones en vivo o focus group en línea. Los investigadores también pueden experimentar con diferentes precios, encabezados o características del producto en varios sitios Web o en momentos diferentes para conocer la eficacia relativa de sus ofertas. Pueden configurar entornos virtuales de compras y utilizarlos para probar nuevos productos y programas de marketing. O una empresa puede aprender sobre el comportamiento de los clientes online siguiendo sus flujos de clics mientras visitan el sitio Web y se desplazan a otros sitios. Internet es especialmente idóneo para la investigación cuantitativa, por ejemplo, para llevar a cabo encuestas de marketing y de recopilación de datos. Actualmente muchas personas tienen ahora acceso a la Web, convirtiéndola en un canal fértil para llegar a una amplia muestra representativa de los consumidores. A medida que las tasas de respuesta para los métodos tradicionales de estudio disminuyen y los costos aumentan, la Web remplaza con rapidez al correo y al teléfono como la metodología de recopilación de datos dominante. La investigación a través de encuestas en la Web ofrece muchas ventajas sobre los métodos tradicionales del teléfono, correo y las entrevistas personales. Las ventajas más evidentes son la velocidad y el bajo costo. En línea, los investigadores pueden distribuir rápida y fácilmente las encuestas en Internet a miles de encuestados de manera simultánea a través de correo electrónico o mediante la publicación en sitios Web seleccionados. Las respuestas pueden ser casi instantáneas, y debido a que los encuestados introducen ellos mismos la información, los investigadores pueden tabular, revisar y compartir datos de la investigación conforme llega la información. La investigación online por lo general cuesta mucho menos que la investigación llevada a cabo a través de correo, teléfono o entrevistas personales. El uso de Internet elimina la mayoría de los gastos de correo, teléfono, entrevistadores y tratamiento de los datos asociados con los otros métodos. Además, el tamaño de la muestra tiene poco impacto sobre los costos. Una vez configurado el cuestionario, hay poca diferencia en el

costo entre 10 encuestados y 10 000 encuestados en la Web. Su bajo costo pone a la investigación online dentro del alcance de casi cualquier negocio, grande o pequeño. En realidad, con Internet, lo que fuera alguna vez del dominio de los expertos en investigación, ahora está disponible para casi cualquier aspirante a investigador. Incluso los investigadores más pequeños y menos sofisticados pueden usar servicios de encuesta en línea para crear, publicar y distribuir sus propias encuestas personalizadas en minutos. Las encuestas basadas en la Web también tienden a ser más interactivas y atractivas, más fácil de completar y menos intrusivas que las encuestas tradicionales por teléfono o correo. Como resultado, suelen obtener mayores tasas de respuesta. Internet es un excelente medio para llegar a los consumidores difíciles de alcanzar, como las escurridizas audiencias de adolescentes, solteros, acaudalados y los que tienen una mayor educación. También es bueno para llegar a las madres trabajadoras y otras personas que llevan vidas ocupadas. Esas personas están bien representadas en línea y pueden responder en su propio espacio y a su propia conveniencia. De la misma forma que los investigadores de marketing se apresuraron a utilizar Internet para las encuestas cuantitativas y la recopilación de datos, ahora están adoptando también métodos de investigación cualitativos basados en Internet, como focus group en línea, blogs y redes sociales. Internet puede proporcionar una forma rápida y de bajo costo para obtener percepciones cualitativas del cliente. Un enfoque de investigación cualitativa primaria basada en la Web son los focus group online. Tales grupos ofrecen muchas ventajas sobre los focus group tradicionales. Los participantes pueden entrar al sistema desde cualquier lugar: todo lo que necesitan es una laptop y una conexión Web. Por lo tanto, Internet funciona bien para reunir a personas de diferentes partes del país o del mundo. Además, los investigadores pueden realizar y supervisar focus group online desde casi cualquier lugar, eliminando así los gastos de viaje, alojamiento y servicio. Por último, aunque los focus group online requieren cierto avance de programación, los resultados son casi inmediatos. Los focus group online pueden tomar cualquiera de varios formatos. La mayoría ocurren en tiempo real, en la forma de debates de sala de chat en línea en los que los participantes y un moderador toman asiento alrededor de una mesa virtual e intercambian comentarios. Alternativamente, los investigadores podrían configurar un foro de mensajes en línea en el que los encuestados interactúan en el transcurso de varios días o semanas. Los participantes entran al sistema diariamente y comentan sobre los temas del focus group. Aunque son de bajo costo y fáciles de administrar, los focus group online pueden carecer de la dinámica del mundo real o de acercamientos más personales. Para superar estas deficiencias, algunos investigadores están agregando ahora audio y video en tiempo real a sus focus grous online. A la hora convenida, los participantes firman a través de su computadora equipada con webcam, ven el video en directo de otros participantes e interactúan con ellos en tiempo real. Los investigadores pueden “sentarse” en el focus group desde cualquier lugar, y ver y escuchar a cada participante. Aunque están creciendo aprisa, las investigaciones cuantitativa y cualitativa basadas en Internet tienen algunos inconvenientes. Un problema importante es controlar quién está dentro de la muestra online. Sin ver a los encuestados, es difícil saber quiénes son en realidad. Para superar esos problemas de muestra y contexto, muchas empresas de investigación online utilizan paneles de encuestados y comunidades donde uno opta por tomar el cuestionario.

Alternativamente, muchas empresas ahora están desarrollando sus propias redes sociales personalizadas y las utilizan para obtener perspectivas y aportaciones de los clientes. Por ejemplo, además de examinar los cerebros de los clientes en eventos presenciales como las cenas en casas de los clientes. La Lexus Advisory Board es un grupo al que se accede exclusivamente por invitación y consiste en 20 000 propietarios de automóviles Lexus que representan una amplia gama demográfica, psicográfica y por modelo. Lexus encuesta al grupo por lo regular para obtener información del propietario sobre temas tan diversos como sus percepciones de la marca y retroalimentación sobre los nuevos modelos y equipamiento, hasta su experiencia como propietarios de un Lexus y las relaciones de los clientes con los distribuidores. Así, en los últimos años, Internet se ha convertido en una herramienta importante para llevar a cabo investigaciones y conocer los puntos de vista del cliente. Pero los investigadores de marketing de hoy van aún más lejos, mucho más allá de las encuestas estructuradas online, focus group y comunidades Web. Cada vez más, están escuchando y viendo a los consumidores mediante una supervisión activa de las ricas vetas de información del cliente no solicitada, no estructurada, originada por el cliente y que ya circula alrededor de la Web. Esto podría ser tan simple como un análisis de las opiniones de los clientes y sus comentarios en el sitio de la marca de la empresa o en sitios de compras. Escuchar y ver a los consumidores en línea puede proporcionar ideas valiosas sobre lo que los consumidores están diciendo o sintiendo sobre las marcas. “La Web sabe lo que usted quiere”. Den lectura en equipos de 3 al caso y respondan las preguntas.

La internet se ha convertido en una herramienta fundamental de las distintas organizaciones, muchos investigadores la utilizan con el propósito de indagar sin utilizar muchos recursos, tiempo y esfuerzo, por lo que es una herramienta fundamental que contienen un sin número de datos que pueden ser utilizados a favor de cualquier compañía y sobre todo, de cualquier persona. El obtener infromación de internet se podría decir que es sencillo, y hasta cierto punto, algo que cualquier persona puede ejecutar. Sin embargo, el obtener datos reales, útiles y adecuados no cualquier persona lo puede hacer. Se requiere de conocimiento y de indagar en los lugares adecuados, para lograr adquirir información que realmente ayude a la organización. El proceso de búsqueda de infromación en línea, no difiere mucho de cualquier proceso de investigación. Se sabe que siempre se debe de realizar una investigación previa al inicio de cualquier negocio, incluidos los negocios en línea. Las investigaciones de mercados deben de hacerse con el enfoque adecuado, para que arrojen los datos pertinenetes, de acuerdo al objetivo u objetivos que se pretendan alcanzar. El enfoque, ya sea cualitativo o cuantitativo se debe de elegir cuidadosamente, ya que la objetividad o subjetividad del estudio depende del enfoque se haya elegido. Pero independientemente del enfoque que se le de, se tiene que seguir un procedimiento para lograr comlpetar la investigación.Existen algunos métodos y herramientas para lograr una investigación de mercados en línea eficaz. Algunos de ellos se mencionan a continuación:

Survey Monkey Es una empresa de Estados Unidos que le permite al usuario la creación de encuestas en línea, de fácil acceso y utilización. https://es.surveymonkey.com/

Formularios de Google Permiten que el usuario cree su propio cuestionario o encuesta y que éste sea publicado para su respuesta, puede ser creado por varios usuarios y ser compartido para su revisión. http://www.google.com/intl/es/forms/about/

Smartyc Permite al usuario crear formularios de manera rápida y personalizada simplemente arrastrando íconos predefinidos. http://www.smartyc.com/

Para elegir una herramienta, puedes utilizar los siguientes criterios de elección, teniendo en cuenta siempre el objetivo que se pretende lograr:  Tomar en consideración los criterios de elecciones siguientes para seleccionar la herramienta mejor adaptada:  Límite del número de encuestados.  Límite del número de preguntas planteadas.  Acceso asegurado al sondeo.  Tipos de preguntas disponibles: elecciones múltiples, ordenamiento, texto libre, matriz, etc.  Personalización del mensaje de introducción y de conclusión del cuestionario.

   

Barra de progresión en el sondeo. Funcionalidad de compartimiento integrada (redes sociales). Seguimiento de los resultados en tiempo real en un panel de control. Exportación de los datos (en Excel) o análisis en una interfaz gráfica integrada en la herramienta.

Concepto de RSS RSS es una forma muy sencilla para recibir, directamente, en un ordenador o en una página web online (a través de un lector RSS) información actualizada sobre las páginas web favoritas, sin necesidad de tener que visitarlas una a una. Esta información se actualiza automáticamente, sin tener que hacer nada. Para recibir las noticias RSS la página deberá tener disponible el servicio RSS y deberá el usuario de tener un lector RSS. Si existen varias páginas web que sean de interés, que van actualizando sus contenidos y al usuario le gustaría mantenerse informado, un lector RSS le ahorrará mucho tiempo en esta tarea. Gracias al RSS, no tendrá que visitar cada una de las páginas web que le interesan para ver si han añadido o no algún artículo que le pueda interesar. Estas páginas le informarán al usuario (a través de tu lector de RSS). Cuando ingrese a su Lector RSS (o Rss Reader), estará automáticamente informado sobre todas las novedades que se han producido en todas las páginas web que ha dado de alta. Los sistemas RSS tienen muchas ventajas. Gracias al RSS, tendrá reunidas en un mismo lugar y a un solo clic de distancia, toda la información actualizada de las páginas web (Fuentes o canales RSS) que más le interesan.

2.3 Instrumentos de recolección de información electrónica. Una vez que se conocen los instrumentos y herramientas para la recolección de información en línea, se deben de utilizar de la manera correcta. Es importante destacar que no siempre es necesario un cuestionario en línea y que éste puede ser un arma de dos filos si no se estructura de la manera correcta. Puede ser que no brinde la información necesaria o que ésta no sea adecuada para el objetivo que se pretende lograr.

Un cuestionario o encuesta en línea se puede utilizar para hacer un estudio de mercado, evaluar la satisfacción del cliente, evaluar el rendimiento de una campaña de mercadotecnia, evaluación interna de una compañía y para realizar cualquier tipo de investigación, cuantitativa o cualitativa. Es importante tener en mente lo siguiente como precauciones:  Tener en cuenta el tiempo limitado de atención de los internautas en un soporte web.  Tener en cuenta el hecho de que la audiencia no es "cautiva" y puede escoger en cualquier momento abandonar el cuestionario.  Asegurarse de la representatividad de la muestra sondeada para el objetivo perseguido.  Escoger preguntas con opciones de respuesta mutuamente exclusivas o exhaustivas (que cubren todos los aspectos de la pregunta) con el fin de evitar confusiones en el momento de la interpretación de los resultados. Otra parte importante es definir claramente el objetivo general del cuestionario, así como los objetivos específicos del mismo, definir también las decisiones que ayudará a tomar el cuestionario y en qué se utilizará la información que arroje. Algunas buenas prácticas abordadas con anterioridad, de acuerdo a Kioskea.Net mencionan lo siguiente:  Limitar el número de objetivos y el campo temático de la encuesta. Es preferible realizar dos encuestas diferentes si temas demasiado diferentes serán abordados.  Garantizar el anonimato de los que responden la encuesta.  Fijar un límite (umbral) de encuestados y una fecha de cierre en la encuesta.  Recoger datos demográficos (edad, sexo, localización geográfica) para delimitar los resultados de la encuesta o al contrario establecer comparaciones.  Limitar el número de preguntas planteadas.  Cuidar la formulación de preguntas, producir enunciados concisos.  Anunciar de antemano una estimación del tiempo necesario para responder el cuestionario,  Hacer releer y testar el cuestionario por varias personas diferentes antes de publicarlo en línea.  Verificar la coherencia del cuestionario: por ejemplo asegurarse que las mismas escalas de evaluación son utilizadas para todas las preguntas (1 al 5 o 1 al 10). Sin embargo a pesar de tener lo antes mencionado, se deben de crear buenas preguntas, para que la audiencia no tenga ningún problema en responder de la manera adecuada y que su información sea veraz y objetiva. Existen diferentes tipos de preguntas, que se pueden y deben de abordar con el objeto de explotar datos cuantitativos y cualitativos de la encuesta:  Pregunta con elección simple o elección múltiple.  Evaluación graduada: el encuestado atribuye una nota (por ejemplo: en una escala del 1 al 5).



Matriz de respuestas: repite el principio de la evaluación graduada, pero declinando varios aspectos de una evaluación (por ejemplo: el encuestado evalúa un producto bajo varios aspectos: interés, fiabilidad, practicidad).  Jerarquía: el participante establece una clasificación (por ejemplo: del más al menos importante).  Preguntas abiertas: respuesta que hay que redactar.  Preguntas con opciones de respuestas ilustradas (por ejemplo: preferencia de un color, de un diseño). Una vez que la encuesta es creada, se debe de hacer su publicación y anunciarse en las diferentes plataformas en línea, una parte importante de este paso, es que a los consumidores o a los clientes potenciales, les gusta recibir algo a cambio de responder una encuesta en línea, por lo que es recomendable otorgarles un descuento o un pequeño regalo por el hecho de responder a la encuesta, se pueden utilizar distintos medios, para anunciar la encuesta, pero entre los más importantes se encuentran los siguientes:  

Mailing Redes sociales: Facebook, LinkedIn, Twitter. Dirigirse a grupos de discusiones en Internet y comunidades temáticas para alcanzar una audiencia más amplia.

Según los datos recogidos por la herramienta de creación de sondeo en línea Survey Monkey, la tasa de clics (correo electrónico que apunta hacia la encuesta en línea) es la más elevada el lunes, el viernes y el domingo.

2.4 Segmentación de mercados en línea. Es bien sabido por analistas, investigadores y especialistas en procesos de marketing, que la diferencia entre perdidas de utilidades y ventas bien logradas radica en la transformación de un mercado total en segmentos específicos. Para el investigador Joseph F. Hair, el propósito implícito para el mercadólogo está en identificar los potenciales de los mercados segmentados, para así, precisar de mejor forma los objetivos específicos. La segmentación, como ya se conoce por muchos autores, se puede hacer desde cuatro perspectivas principales, de acuerdo a Philip Kotler, la segmentación debe de ser: Demográfica, Geográfica, Psicográfica y Conductual. La siguiente tabla muestra algunas de las características de cada uno de los segmentos antes mencionados.

Fuente: Kotler, P. Fundamentos de Marketing (2006)

El siguiente artículo proporciona una visión general de lo que es segmentar en línea y algunos sencillos pasos a seguir, para lograr una segmentación exitosa: 10 de marzo de 2014 Por: Salvador Vega

6 Pasos para la segmentación de un mercado http://www.merca20.com/6-pasos-para-la-segmentacion-de-un-mercado/

Ahora bien, el artículo siguiente auxilia en la implementación de un nicho de mercado. 02/ Diciembre de 2013 Por: Entrepreneur

7 Pasos para Crear un Nicho Conoce las claves para definir el mercado meta al que atenderás con tu producto o servicio http://www.soyentrepreneur.com/24689-7-pasos-para-crear-un-nicho

III. Servicio a clientes en línea. Objetivo: El alumno formulará estrategias de servicio y seguimiento a clientes utilizando el CRM, las comunidades virtuales y redes sociales como estrategia de mercadotecnia para hacer más eficiente el proceso de servicio a clientes.

3.1 Tipos de clientes de negocios virtuales. Los clientes de una empresa, se destacan por tener características similares y ser de segmentos específicos determinados con anterioridad, por el responsable de marketing, sin embargo es indispensable hacer notar algunas diferencias que existen entre los clientes tradicionales y los clientes que genera el comercio electrónico, ya que en este sentido si tienen algunas diferencias notables y que no se deben de pasar por alto. Laura González menciona lo siguiente: En el mundo actual se ha generado un “nuevo cliente online” el cual tiene características muy particulares que lo diferencian de los “consumidores tradicionales”. De esta manera para que las marcas puedan conectar de manera eficaz con su público objetivo deben de entender los rasgos característicos de los “nuevos consumidores digitales”, para desarrollar estrategias e implementar acciones que realmente apelen a sus necesidades, hábitos e intereses. Entonces ¿en qué son diferentes los consumidores tradicionales a los consumidores online? Con la intención de abrir este panorama, desde el blog contunegocio.com revelan cinco características que permitirán a las marcas conocer mejor al consumidor online y diferenciarlo del consumidor tradicional: 1.-Conseguir un cliente online es más barato Hablando de los costes que implica para la empresa conseguir nuevos clientes, las posibilidades que el marketing online ofrece para lograr este fin implican una inversión considerablemente menor a la que se tendría que hacer para alcanzar el mismo objetivo en una estrategia de marketing tradicional. En otras palabras, el coste real por cliente puede resultar menor para las marcas si estas utilizan de forma correcta e integrada las diversas herramientas de publicidad que el internet ofrece. 2.-El cliente online es más transparente: las marcas pueden conocerlo mejor Gracias a la dinámica que las propias plataformas digitales y en línea implican, sumado a la variedad de herramientas de medición y analítica que la web ofrece, las marcas tienen mayores posibilidades de conocer más afondo a sus clientes y de tener información relevante sobre su comportamiento, hábitos y necesidades de primera mano.

En este sentido el consumidor online es quien marca la pauta a las empresas para dar a conocer sus intereses, mientras que para conocer al consumidor tradicional es necesario recurrir a otros métodos como encuestas a pie de calle en donde los indicadores son más limitados y poco menos fiables. 3.-El consumidor online debe vencer la barrera de desconfianza Uno de los grandes retos que las marcas afrontan al momento de generar nuevos negocios a través de las diferentes plataformas en línea, es el de ganar la confianza de los usuarios. Cuando hablamos de un cliente “offline” este gana la confianza de un producto o de una marca al interactuar de forma física con los mismos, mientras que para un cliente online este proceso resulta más complicado ya que la relación con la marca o el producto se genera a través de un pantalla y a distancia. En este sentido, las marcas necesitan hacerse confiables y creíbles para captar clientes, a través de los contenidos que comparten y la experiencia de marca que pueden ofrecer a los usuarios en línea. Las redes sociales son herramientas fundamentales en esta tarea, tanto por la relación que los usuarios pueden tener con las empresas a través de estos canales, como por el servicio al cliente cercano y personal que las firmas comerciales pueden ofrecer mediante estos espacios. 4.-El cliente en línea busca la comodidad e inmediatez La inmediatez que los medios en línea ofrecen para que los consumidores interactúen con sus marcar en el momento que así lo decidan, es uno de los aspectos que las empresas con presencia online deben de considerar al momento de diseñar y ejecutar sus estrategias de marketing. El consumidor online satisface sus necesidades -de compra, de entretenimiento, de información y participación, por ejemplo- de una forma rápida y sencilla, dentro de un espacio cómodo para él en donde no espera a que la información simplemente llegue, sino que la busca e incluso la genera. 5.-El cliente online más difícil de fidelizar, pero no imposible En el terreno online los clientes tienen muchas opciones a su disposición que pueden consultar y comparar en el momento que así lo decidan. Para lograr un nivel de fidelización importante con su público objetivo, las marcas deben de preocuparse por ser la mejor opción, ofreciendo experiencias reales de marca para poder ser así recordada por sus consumidores. Lo importante es “dejar huella” sin un bombardeo de información. Se trata de ofrecer experiencias relevantes que acerquen a la audiencia meta a la marca y los haga sentir parte de la construcción de la misma, para generar empatía entre ambos jugadores y tener un público leal y comprometido.

3.2 Comunidades virtuales y redes sociales. Comunidades virtuales Las Comunidades Virtuales son espacios en Internet destinados a facilitar la comunicación entre los miembros del grupo al que pertenecen y que se encuentran en distintos puntos geográficos. Así, los integrantes colaboran a través de medios de comunicación como listas de distribución, grupos de noticias, canales de chat, mensajería instantánea y otros recursos compartidos como bibliotecas, juegos, documentos, etcétera. Dentro de una Comunidad Virtual, existen 2 tipos de roles que son asignados a los miembros del grupo, por un lado se encuentran los administradores que manipulan y coordinan la comunicación y la información de la comunidad y por otro lado los participantes, que emplean los recursos proporcionados por el administrador para llevar a cabo los fines definidos. Entre las comunidades virtuales destacan algunos tipos principales que se utilizan en el comercio electrónico hoy en día, las cuales pueden ir cambiando con el tiempo y es importante estar conscientes de que pueden desaparecer de manera inesperada. Es por ello que es recomendable el estar en constante actualización. De entre las comunidades virtuales actuales destacamos las siguientes:

Blogs Un blog, también llamado bitácoras o weblog, es un sitio web donde uno o varios autores (bloggers) publican regularmente artículos (llámense entradas o posts) de temas muy variados que son ordenados cronológicamente, de más actual a menos. Debajo de cada entrada se ofrece un espacio donde los lectores pueden dejar sus comentarios y varios botones para compartir el contenido en las redes sociales.

Las plataformas más habituales donde crear blogs son WordPress, Blogger (de Google) y Blogspot. Quizás, WordPress presenta más prestaciones y una mayor capacidad de personalización de la apariencia, por eso es el más elegido por los blogueros. A grosso modo, los tipos de blogs existentes son los 3 siguientes: 

Blogs corporativos:

Como supondréis, se refieren a las bitácoras que son creados por las empresas y generalmente integrados en la página web corporativa. Es una buena forma de mantener al día a los clientes/usuarios de la empresa ofreciéndoles las últimas novedades de la gama de productos/servicios y temas interesantes que estén relacionados con el sector empresarial. De esta manera, se cubrirá la posible falta de actualización de la web y se obtendrá una empatía por parte de los lectores. Además, se podría generar tráfico a la web a través de estos. Ejemplo: El blog de Iberdrola.

Es muy importante que las empresas manejen blogs formales y bien estructurados, para que ayuden a tener una buena imagen de la compañía. Pero aún más importante es que las empresas tengan un contenido bien estructurado y de interés para sus consumidores, el cual pueda ser compartido por ser de agrado del público objetivo. La manera en que se administran los blogs también llega a ser crucial y tiene que estar siempre atendido, ya que el hacer un blog y no atenderlo, puede ser contraproducente y generar un impacto negativo

en lugar de resultar beneficioso para la empresa, haciendo que los clientes que pueden tener un interés en tu marca o tus productos se retiren al no recibir respuesta a solicitudes o comentarios que realicen en el blog. 

Blogs personales:

Son aquellos que son creados por una persona que desea compartir sus experiencias, pensamientos, conocimientos, etc. Muchos de ellos comienzan siendo esto y terminan convirtiéndose en temáticos o profesionales. Los blogs personales deben de manejarse con cuidado y tener siempre contenido que no dañe la imagen personal, es vital recordar que será material disponible a todas las personas que tengan acceso a internet y que puede resultar algo muy positivo si se maneja de forma pertinente y creativa. Un mercadólogo se puede abrir puertas por tener un buen blog, es indispensable que se compartan contenidos apropiados y de calidad. Deben de cuidarse las formas y tener un blog que denote innovación y conocimiento. Ya que en esta 

Blogs temáticos y profesionales:

Engloban los que se basan en temas muy específicos, ya pudieran ser fútbol, moda, marketing, recetas o economía. La ventaja de estos es que a la larga obtienen un público muy fiel porque los lectores de estos tipos de blogs son muy específicos. También son perfectos para potenciar la marca personal, que es lo que yo pretendo con estas bitácoras. Debido a los miles de blogs que existen actualmente, se debe de planear bien y ser uno de los que a los internautas les guste ya que ellos siempre se van por aquéllos que más se adecuen a sus necesidades. La creación de tantos blogs no es mera casualidad, sino que son muchas las ventajas que engloban: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Apariencia más personal que una web y un vínculo más cercano entre blogger y lector. Gran retroalimentación con los usuarios y su consecuente favorecimiento al diálogo con el público. Sencillez de gestión. Afinidad en los buscadores, debido a la segmentación de los contenidos. Contenido multiplataforma. Viralidad entre bloggers y facilidad de sindicalización en otros portales y social media. Bajo costo. Enorme capacidad para obtener una buena reputación personal o empresarial.

22 de enero de 2015

5 interesantes blogs de marcas que tienes que conocer http://www.merca20.com/5-interesantes-blogs-de-marcas-quetienes-que-conocer/

Wikis Wiki es una palabra hawaiana que quiere decir rápido. Un WikiWikiWeb o simplemente Wiki es una colección de páginas web enlazadas entre sí, cada una de las cuales puede ser visitada y editada por cualquiera. Por consiguiente, un wiki es una forma de sitio web en donde se acepta que usuarios creen, editen, borren o modifiquen el contenido de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida. Dichas facilidades hace de un wiki una herramienta efectiva para generar páginas web colaborativamente creando contenidos informativos en Internet de una manera muy sencilla. Esto tiene múltiples usos: desde desarrollar los contenidos de una Enciclopedia en Internet, hasta hacer una herramienta colaborativa de gestión de la información interna en una empresa, pasando por una herramienta personal, tales como un organizador de contenidos o una agenda personal. Se le considera un sistema de gestión de contenidos porque la mayoría de los wikis tienen una forma de establecer plantillas y otras funcionalidades a lo largo de todo el sitio; también permiten gestionar permisos de usuario a nivel de sitio y de página; en general, para sitios web muy dinámicos, o en los que haga falta una retroalimentación fuerte por parte de los usuarios, un wiki puede ser lo más adecuado. La mayor desventaja de los wikis es que pone su énfasis en editar el contenido, no en la apariencia, con lo que en caso de que se quiera dar una apariencia de usuario particular, no suele ser lo más adecuado. Actualmente, el wiki más grande que existe es la versión en inglés de Wikipedia, seguida por varias otras versiones del proyecto. Los wikis ajenos a Wikipedia son mucho más pequeños, generalmente debido al hecho de ser mucho más especializados. Aparte de eso, un wiki se organiza como una serie de nodos (documentos) unidos por enlaces. Muchos wikis permiten listar los nodos que enlazan a uno determinado, o hacer también búsquedas; algunos permiten usar menús comunes u otros patrones de navegación. La navegación, hasta cierto punto, es autoorganizada: se va creando según se crea el contenido, por eso es bastante adecuada para ir elaborando documentos. Un wiki permite escribir artículos o documentos de forma colectiva o colaborativa, pero para ello hay que establecer algún tipo de protocolo; sobre todo, si dos personas están trabajando al mismo tiempo en un documento, ya que puede que uno pise el trabajo del otro. Hay que establecer algún sistema de turnos para que se pueda llevar a cabo la labor correctamente. Sea como sea, los wikis, forman una parte muy activa en Internet gracias al motor de información que nos brinda. El desarrollo de los contenidos de un wiki, disfruta del refinamiento permanente de sus editores, la revisión entre iguales; permiten la interacción entre contenidos, colaboradores y comunicación. En esencia, el wiki se alimenta a sí mismo. Este es un sitio web cooperativo, que se expande constantemente a medida que nuevos usuarios añaden páginas sobre sus intereses, comentarios sobre viejas páginas, etc. En definitiva, los wikis son un auténtico medio de hipertexto, con estructuras de navegación no lineal. Cada página contiene un gran número de vínculos a otras páginas.

Por: Educause learning

7 Things you should know about wikis. https://net.educause.edu/ir/library/pdf/ELI7004.pdf

Podcasts Los podcasts son una herramienta de comunicación que surgió durante la década pasada. Básicamente son grabaciones, como programas de radio, que los usuarios descargan y escuchan cuando quieren en su computadora o dispositivo móvil. El nombre podcast viene del iPod, que fue el gran impulsor de este formato. Durante algunos años los podcasts tuvieron gran popularidad pero esta fue en descenso y recientemente eran escuchados por sectores muy específicos de acuerdo a las temáticas: política, gamers, comedia, etc. Un podcast es una grabación de audio que cualquier persona, con una computadora o tablet, puede hacer en beneficio de su branding personal, marca o negocio, es la democratización de los programas de radio y puede ser útil para generar engagement con los consumidores. A continuación se mencionan 3 herramientas para producir un podcast.

Audicity Esta es una aplicación gratuita para Windows, Mac y Linux que permite realizar grabación y edición de audio de forma sencilla. http://audacity.sourceforge.net/

GarageBand Si tienes una Mac, este es el programa ideal para grabar un podcast. https://www.apple.com/mx/mac/garageband/

Mixcloud Este es un servicio completamente gratuito que te permite subir tus podcasts sin límite de tamaño o duración. https://www.mixcloud.com/

Redes sociales Las redes sociales, además de ser una excelente herramienta en línea, ayudan a que las comunidades virtuales tengan auge y sean conocidas y compartidas por los clientes, ya que actualmente son los sitios web más visitados por las personas. El mayor por ciento del tráfico actual de internet está destinado a las exitosas redes sociales, esto se debe en gran parte a la necesidad innata del ser humano a relacionarse y comunicarse con sus semejantes, lo que limita en gran medida la vida moderna. Estas redes suplen de cierta forma el aislamiento social y la falta de roce que trae consigo el desarrollo y la vida moderna. Estimula también la participación en estos sitios, la facilidad que ofrecen de conocer personas y de establecer relaciones de amistad con gente que poseen gustos e intereses similares a los nuestros. Las redes sociales en Internet son un canal de comunicación cuya importancia ha crecido exponencialmente en los últimos años. Una red social es un sitio donde la gente "conecta", se relaciona entre sí, generalmente en función de gustos o intereses comunes. Las redes permiten la comunicación, pública o privada, entre las personas conectadas, así como compartir enlaces, aplicaciones, fotos, vídeos, y en definitiva, cualquier tipo de contenido digital. Las empresas comienzan a ser conscientes de esta eclosión de las redes sociales y del enorme poder de comunicación viral que el usuario posee. La recomendación personal es mucho más poderosa y efectiva que cualquier tipo de publicidad tradicional. Por ello, el marketing aplicado a las redes sociales potenciará el desarrollo empresarial de cualquier negocio. La web 2.0. o web social se caracteriza por la interacción y el feedback entre usuarios. La comunicación en el mundo on-line ha pasado de unidireccional a bidireccional. Facebook es la red social más exitosa, conocida y popular de internet. Además de ser una herramienta social de alto impacto es también indispensable para el mundo del comercio electrónico, para conectar personas, descubrir y crear nuevos clientes, subir fotografías de productos y compartir vínculos de páginas externas y videos, que pueden formar parte del contenido del negocio.

Facebook posibilita a las empresas tener una fuerte presencia en Internet aun careciendo de sitio web o blog. Los buscadores ya incluyen resultados en tiempo real de Twitter y Facebook, por lo que la presencia de una empresa o marca en la web debe ir más allá del SEO (Search Engine Optimizaron) o posicionamiento en buscadores. El Social Media Marketing es la tendencia más novedosa del marketing on-line que utiliza diversos canales y medios sociales para la comunicación y promoción de marcas, productos y servicios. La presencia de una empresa en Facebook conlleva, por tanto, múltiples beneficios, ya que le permite:       

Conectar y dialogar con sus clientes Crear marca Crear comunidad en torno a una marca Promocionar productos y servicios Realizar campañas virales “Oír” qué se dice de la marca Humanizar la marca

Si bien, Facebook se ha convertido en una herramienta excepcional para las empresas, su uso debe de ser siempre supervisado y de tener un control. El contenido que se presente a los usuarios tiene alto impacto en el posicionamiento de la empresa por lo que debe de ser contenido de calidad y tener siempre un fundamento y un objetivo medible para que resulte beneficioso. CASOS DE ÉXITO EN FACEBOOK Merece la pena que nos detengamos a analizar varias Fan pages de Facebook que han alcanzado un excepcional seguimiento y fidelización. Adidas Con más de 11 millones de fans a finales de 2011, la página corporativa de Adidas en Facebook (www.facebook.com /adidasoriginals) es un modelo a seguir en cuanto a estrategia de publicación de contenido de calidad. La marca publica fotos, vídeos y textos con una frecuencia adecuada y constante, sin llegar al punto de saturar a sus seguidores. El Community Manager de la página conversa y participa activamente con los fans, dinamizando su participación con originales concursos, preguntas directas y recogiendo feedback. La página integra su propio canal de televisión gracias a la aplicación “ Livestream", donde emiten, entre otros contenidos, todos sus spots y cam pañas de publicidad. También incluye una aplicación que facilita al usuario la búsqueda de la tienda de Adidas más cercana a su lugar de residencia. Red Bull Según la mayoría de expertos, la página de Red Bull (www.facebook.com/redbull) es una de las mejores páginas de fans jamás creadas; sus más de 22 millones de fans a sí parecen atestiguarlo. El secreto de la página de Red Bull reside en su afán por la creación de contenido divertido y original, dado que su público

objetivo es mayoritariamente joven. La landing page o página de aterrizaje nos insta a hacernos fans, si bien el contenido de la página es público y accesible para todos. El punto fuerte de la página, que también integra su propio canal de televisión, son las aplicaciones interactivas, que incluyen atractivos juegos y aplicaciones para móviles. También es destacable la integración en la página de la actividad de los deportistas de la marca en Twitter. La página se completa con la publicación de numerosos eventos y encuestas.

Facebook Para Empresas, Ramos J YouTube es un sitio de almacenaje gratuito en la red, donde es posible subir para compartir, ver, comentar, buscar y descargar videos. Es uno más de los varios servicios que ofrece Google. Es muy popular gracias a la posibilidad de alojar vídeos personales de forma sencilla. Posee una gran variedad de clips de películas, programas de televisión y vídeos musicales. En la actualidad ha llegado a constituir un complemento de la televisión. Para el comercio electrónico es de suma importancia conocer y utilizar esta plataforma, ya sea para publicar videos del negocio, para que los usuarios lo conozcan así como para resaltar contenido interesante que resulta de utilidad para los clientes, lo que puede hacer que se interesen por estar conectados con la marca, sólo por el hecho de que siempre comparte contenido de calidad. Twitter es una red social de microblogging, o sea una red para publicar, compartir, intercambiar información, mediante breves comentarios en formato de texto, con un máximo de 140 caracteres, llamados Tweets, que se muestran en la página principal del usuario. Es la plataforma de comunicación en tiempo real, más importante que existe en la actualidad. Los usuarios pueden suscribirse a los Tweets de otros, a esto se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores". Posee un especial atractivo para actualizar el estado rápidamente desde dispositivos portables como los teléfonos celulares y para compartir noticias en tiempo real. Muchas de las páginas de internet incluyen un botón que permite compartir con los seguidores en esta red cualquier página que se considere puede resultar interesante y útil, de esa forma adicionalmente se mantiene nuestro perfil constantemente actualizado. Esta red social permite a las empresas mantener contacto con sus seguidores, y puede resultar una herramienta muy útil de posicionamiento, ya que permite a la empresa estar haciendo mención diaria de su marca y estar siempre presente en la mente del consumidor. Instagram es una aplicación muy popular para dispositivos móviles, permite editar, retocar y agregarle efectos a las fotos tomadas con los celulares, facilita compartirlas en las redes sociales y desde el momento que es posible navegar y explorar las fotos de otros usuarios registrados, se considera una red social. Recientemente se ha agregado la posibilidad de acceder a Instagram desde la PC. Esto hace posible navegar por nuestro Timeline, dejar comentarios y marcar con

"Likes" las imágenes, sin tener que usar el celular o la tableta. Subir imágenes aún está limitado, solo es posible hacerlo desde los dispositivos portables. Su relación con el comercio electrónico aún es muy poco, ya que es considerada como un red más personal, pero hay que recordar que en el mundo del marketing se tiene que usar la creatividad y ver la manera de estar siempre en contacto con los consumidores en cualquier lugar en el que se encuentren, así que es posible crear imágenes de calidad y de interés para los consumidores, para así asegurar que más clientes te sigan y estén en contacto con la marca. LinkedIn es una red orientada a los negocios y para compartir en el ámbito profesional. Están representadas en ella la gran mayoría de las empresas de más de 200 países. Indispensable para la promoción profesional y muy útil para buscar y compartir información técnica y científica. Pinterest es una red social de reciente surgimiento que evoluciona y se hace popular de forma vertiginosa. Se ha convertido en la tercera red social más visitada en los Estados Unidos, detrás de Facebook y Twitter. Fue seleccionada como uno de los 50 mejores sitios del 2011 y ha sido galardonada recientemente con un premio Webby, por ser "La Mejor Aplicación de Social Media". Es un sitio donde compartir, encontrar y organizar colecciones de imágenes o videos. Funciona como una especie de un enorme tablón digital, donde vamos pegando imágenes y vídeos (esto se conoce como Pin), que por algún motivo nos interesan ya sea que los hayamos subido de nuestro equipo o encontrados en una página de internet. Para facilitar la selección de imágenes en las páginas, se debe instalar un botón en el navegador web. De forma similar a otras redes, los usuarios participan activamente compartiendo y sugiriendo el contenido en nuestros tablones, si les agradan. Pinterest actualmente es una red abierta a la participación de cualquier usuario. La red social de Pinterest en el comercio electrónico es vital, ya que permite que los usuarios o clientes potenciales y reales, vean el trabajo que se realiza por parte de alguna institución, empresa o comercio que desee incursionar en esta red social, al hacerlo se puede incentivar, a través de imágenes a los usuarios de la página, creando un link por imagen que permite la interacción con los usuarios de manera más práctica. Google+ es la más nueva y reciente de las redes sociales y ya cuenta con una inmensidad de miembros. No posee las características de Facebook, ni pretende imitarlo. Gracias al inmenso protagonismo y poder de Google en internet, puede llegar a ser una de las redes más grandes y poderosas. Brinda facilidades para crear redes de amigos y organizarlos en los llamados círculos. Posibilita subir contenido para compartir de forma sencilla. Se facilita la publicación de artículos en dicha red mediante el botón +1 que ya aparece en varias páginas de internet y en la barra de Google en el navegador que la tenga instalada. Se integra con otros servicios populares de Google como Gmail, GMaps, Calendario, Docs, etc. Google+ es una red en pleno desarrollo y llena de nuevas posibilidades. Google+ ha hecho posible y aún está en proceso de desarrollo, una herramienta única en los sitios sociales de internet, que es llamada los Hangouts (también conocida como quedadas). Consiste simplemente en compartir conversaciones en video con los miembros de la red. Al entrar a tu página y usar el botón necesario, verás los Hangouts que se están realizando

y en los que podemos participar. Esta funcionalidad puede dar posibilidades en el futuro cercano, de ver y participar en cualquier entrevista hecha en vivo a personalidades, artistas o figuras públicas. Se debe estar al tanto de todos los nuevos cambios en esta red, única en internet por las inmensas posibilidades de su promotor.

Fuente: Merca 2.0 (2014) Puon, Liz

3.3 Administración de las relaciones con el cliente en línea. El seguimiento a clientes es una de las herramientas más efectivas que se utilizan en el marketing, es más factible fidelizar a los clientes que ya se consideran cautivos a tratar de cautivar a clientes que aún no realizan compras en el negocio o establecimiento comercial, por lo que el generar una buena experiencia para los clientes actuales de la empresa, puede tener excelentes resultados, ya que permite que los clientes den buenas referencias a sus conocidos, lo que ocasiona un marketing boca a oído acerca de la marca o la compañía. La falta de seguimiento al cliente ocasiona que el cliente pierda de vista a la compañía y busque otras alternativas para la realización de su compra. Existen herramientas que pueden ayudar o facilitar esta actividad, ayudando a generar una base de datos que agilice los procesos de búsqueda de información. Con el propósito de hacer que se envíen fácilmente correos electrónicos a los contactos, así como el agendar citas, llamadas, conferencias de prensa, etc. que

permitan mejorar en las relaciones con los clientes, sobre todo, con los clientes que representan una utilidad mayor para la empresa.

Herramienta para CRM de organizaciones. http://www.yesware.com/

IV. Desarrollo de un producto virtual. Objetivo: El alumno trazará estrategias de negocios en línea a través de la planeación estratégica de concepto y marca para el desarrollo comercial del producto.

4.1 Modelos de negocios en la web. Un modelo de negocios es un conjunto de actividades planeadas (también conocidas como procesos de negocios) y diseñadas para obtener una utilidad en un mercado. Un modelo de negocios no siempre es lo mismo que una estrategia de negocios, aunque en algunos CMOS se parecen mucho en el sentido de que el modelo de negocios toma en cuenta explícitamente el entorno competitivo. El modelo de negocios está en el centro del plan de negocios. Un plan de negocios es un documento que describe el modelo de negocios de una empresa. Un plan de negocios siempre toma en cuenta el entorno competitivo. La finalidad de un modelo de negocios del comercio electrónico es utilizar y aprovechar las cualidades únicas de Internet y la world wide web. Los actores principales del modelo de negocios nos dan una idea de la manera en que se ejecutan los negocios en la web. Entre los principales actores se encuentran: o Los necocios (B). o Los consumidores (C) o El gobierno (A) Los modelos de negocio se clasifican, dependiendo de los negociantes o actores que participen en él. Haciendo énfasis en la manera en la que se ejecutan.

Modelo de negocios B2B Primeramente se examinará el modelo de negocios B2B, el cual es de negocio a negocio. El B2B alude a la automatización de la cadena de suministro y a la relación comercial entre empresas mediante medios electrónicos. Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los costes y aumentar ingresos. Una vez implantadas, con nuestro acceso a la herramienta mediante conexión a Internet, la empresa puede consultar a sus proveedores su disponibilidad de existencias y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la cadena de suministro. También agiliza notablemente el tiempo empleado en el proceso de contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real a través de la página Web, como podemos ver en muchos casos el famoso carrito de la compra virtual, en el que se compran artículos en el acto. Así se abaratan los costes del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante. Algunas ventajas del B2B: • En relación con el funcionamiento interno de la empresa:

-Reducción de Tiempo de Aprovisionamiento -Planificación de Aprovisionamiento -Necesidad de integración de todos los sistemas -Reducción de inventarios -Reduce los ciclos de fabricación • En relación con los clientes: -Mejora del Servicio a Clientes -Diferenciación de la Competencia -Permite el acceso a una mayor cantidad y diversidad de productos y servicios -Comunicación entre Cliente y Proveedor • Con los proveedores: - Permite una mayor internacionalización tanto de proveedores como de clientes, una empresa puede acudir a proveedores de otros continentes que le ofrezcan mayor calidad y mejores precios o que simplemente tengan la materia prima que estaba necesitando. • En el Ciclo Económico: -Reducción de costos -Ampliación de los Segmentos de Mercado -Intercambio de Información para agilizar las Transacciones -Permite tener un mayor control sobre los costos, la calidad y los proveedores -Hace más eficiente la cadena de valor (saca del medio a intermediarios que no agregan valor) -Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión.

Modelo de negocios B2B El B2C trata la venta de los productos y/o servicios de la empresa a consumidores de a pie (no empresariales). Este tipo de e-Business mejora el servicio prestado a los clientes y genera oportunidades para elevar ventas e ingresos.

La mayoría de los usuarios que compran en Internet buscan artículos a precios competitivos. A medida que aumenta el número de empresas que ofrecen productos en línea, los clientes disponen de mayor libertad para investigar y comparar precios. Con una solución B2C, la empresa puede ofrecer a sus clientes la comodidad de efectuar compras en Internet, además de atraer a nueva clientela. Ventajas del B2C: • Para el cliente: - Información precisa de estado de compras. - Comparación de precios ágil y rápida. - Posibilidad de consulta de información muy detallada. (Catálogos electrónicos, vídeos, foros, etc. de los productos/servicios). - Comprar a distancia, sin necesidad de desplazamiento. - Compras más económicas. • Para la empresa: -Menor coste de infraestructura. -Amortización a corto plazo. -Mejoras en la gestión de stocks y disminución de niveles de inventario. -Mayor aprovechamiento del recurso humano en área de compras. -Expansión geográfica de mercado. -Mejoras en la gestión de compras y proceso de ventas.

Modelo de negocios C2C (Consumer to Consumer) Se refiere a la estrategia consumidor, cliente a cliente. Se utiliza este término para definir la estrategia de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final. Una estrategia C2C para Internet sería aquélla que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la comercialización de productos y/o servicios entre particulares, como por ejemplo e-bay o mercadolibre.com. En esta estrategia las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologías P2P (Peer to Peer), es un método sencillo para que las empresas se inicien en el comercio electrónico.

Modelo de negocios B2A Supone la interactividad de la empresa con las Administraciones en temas como la presentación de solicitudes, el pago de tasas e impuestos, solicitud de la información, entre otros muchos. Se aportan ventajas como una mayor agilidad en las gestiones, principalmente en el departamento de administración. Ésta relación se dará fundamentalmente con: - Agencia Tributaria - Seguridad Social - Ayuntamientos

Modelo de negocios C2B Se basa en una transacción de negocio originada por el cliente, siendo éste quien da inicio fija las condiciones de esa transacción, en lugar de hacerlo en respuesta a una oferta específica de productos o servicios por parte de una compañía, el cliente propone y colabora. Es volcar una oferta individual. Se trata de la personalización del consumidor llevaba al extremo. Funciona muy bien con sectores como ocio y turismo.

4.2 Mezcla de mercadotecnia para productos en línea. Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el éxito en el mundo de los negocios. La mutación del vendedor y comprador han llevado a la creación de una nueva estratégica de marketing online. Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar una mezcla eficiente de distintas técnicas de comunicación, ya sea basadas en Internet o por medios tradicionales. Las principales técnicas de comunicación basadas en Internet (online) son: motores de búsqueda (SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM), redes sociales (Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios, publicidad interactiva y medios digitales. Mientras que las principales técnicas de comunicación tradicionales (offline) son: medios masivos (TV, radio), patrocinios, correo directo, merchandising, comunicación boca en boca, revistas, eventos, publicidad exterior, publicidad móvil y QR codes. Las distintas técnicas de comunicación ofrecen oportunidades muy diversas en cuanto a interactividad con los clientes y prospectos, individualización versus masificación de los mensajes, atracción continua versus campañas puntuales/específicas, entre otras. Si bien se está hablando de técnicas online, es importante que

las organizaciones integren y combinen herramientas tradicionales y nuevas de acuerdo con las ventajas de cada una, buscando minimizar el costo de adquisición de los clientes. Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y prácticamente no posee límites. De manera on-line se pueden ocupar todos los recursos que se deseen. Al crear una buena estrategia se puede despertar un gran interés en el público, de tal manera que el material sea comentado ampliamente online y offline, generando así mayor presencia de marca. Típicamente para tener éxito en una campaña de esta naturaleza se debe desarrollar material poco convencional. En el marketing online se reconocen tres estrategias: Adquisición de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer visitantes al sitio web o promover una marca, llegando a estos a través de motores de búsqueda o de publicidad en otros sitios e incluso, otras herramientas on-line. Conversión: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los visitantes, incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una recomendación al usuario, compartir la página del sitio (en redes sociales), hacer favorito, agregar al Wish List o lista deseada. Retención: Su objetivo es fomentar la permanencia y repetición de uso de canales digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas, a partir de esfuerzos publicitarios derivados de entender patrones de comportamiento de los usuarios y las métricas del sitio. La mezcla de mercadotecnia es un poco diferente cuando se trata de realizar estrategias de marketing por internet. A continuación se manejan algunas estrategias que se utilizan en la mezcla de marketing online:

Estrategias de producto. En el comercio electrónico los clientes poseen la ventaja de poder tener la mayor información posible acerca de cualquier producto/servicio, por lo que debemos resaltar las características que diferencian nuestro producto del resto de productos. Antes, se consideraba que el éxito en el comercio electrónico se relacionaba con la calidad, el precio, la conveniencia y la disponibilidad de los productos. Hoy en día podemos decir que éstos son factores comunes en todas las empresas que compiten en internet y que la forma de alcanzar el éxito va más allá. Se debe “construir una relación de fidelidad con el comprador y esta fidelidad empieza con la satisfacción de éste en la compra realizada.” Por ejemplo, en lo que se refiere a productos personales, para conseguir la fidelidad de los clientes se debe ofrecer una amplia garantía y servicio postventa. Esto podemos hacerlo publicando cartas de clientes satisfechos y posicionando nuestro producto como un “producto real”, que puede comprarse por cualquier otro medio, independiente de internet, es decir, debemos de valernos de los medios de comunicación para hacer ver que nuestro producto realmente está en el mercado, realmente existe. Un ejemplo de esto lo tenemos en

los diferentes buscadores de páginas web que hacen publicidad por los diferentes canales de televisión, diarios y revistas, invitando a los internautas a visitarlos. Ahora, ningún internauta vuelve a visitar una página que no le da lo que viene ofreciendo. Es por eso que es preferible ofrecer sólo lo que se puede dar y no exagerar los mensajes que se hacen llegar al consumidor, pues el visitante se siente engañado y no vuelve más. Por eso, debemos de hacer conocer cuál es el valor agregado que nuestros productos tienen. Un estudio realizado por eMarketer señala que las empresas que quieren alcanzar el éxito en el comercio electrónico deben realzar el valor añadido de comprar online y dar además un excelente servicio. Para esto, dan los siguientes consejos: 1. Ofrezca un producto o servicio único, diferenciándolo de lo que viene ofreciendo la competencia 2. Ahorre al consumidor tiempo y esfuerzo, diseñando una página web que promueva la eficiencia de la compra. 3. Ahorre al consumidor dinero o al menos haga el envío a un precio justo, teniendo en cuenta que su empresa no es la única que ofrece estos productos/servicios. 4. Ofrezca una experiencia única, con un servicio personalizado al cliente. Para esto es importante el manejo de la base de datos de sus clientes. 5. Construya marcas fuertes, respaldado en el servicio, seriedad y calidad de lo que ofrece 6. Responda sabiamente a los avances tecnológicos y a la demanda del cliente, incorporando los cambios tecnológicos, en la medida en que éstos hayan sido adoptados en forma masiva o formen parte del equipo que manejan usualmente sus clientes.

Estrategias de precio. En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios bajos o precios altos en relación a la competencia, o si simplemente se igualarán los precios y si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto. Otro aspecto que se debe considerar son las facilidades de pago que se ofrecen a los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que se utilizan en internet. La forma más difundida es a través de las tarjetas de crédito. Pero, ¿estamos preparados para ingresar al mercado ofreciendo esta posibilidad a nuestros clientes? En muchos casos los costos del acceso al uso del sistema de cada una de las tarjetas de crédito pueden resultar muy onerosos y complicados, lo cual puede acarrear altos costos y pérdida de tiempo para las empresas que quieran incursionar en el comercio electrónico ya que se debe decidir si los costos, de ser incluidos como empresas autorizadas para realizar transacciones comerciales, con cada una de las respectivas tarjetas de crédito serán asumidos por el cliente o serán deducidos de las utilidades que genera cada venta. Otro costo que también debemos analizar es el relacionado al envío. El embalaje y el costo del servicio de Courier pueden ser elevados y según las necesidades de nuestro cliente podemos incluir servicios de entrega que pueden darse en tiempo real o hasta en periodos de 30 días. Todo depende de la urgencia y

facilidades que podamos ofrecer al cliente. Ahora, cada una de estas facilidades tiene un costo que debe ser considerado en el momento de poner el precio. El cliente cuando calcula el precio toma en cuenta todo lo que le cuesta tener ese producto: el precio del producto, el costo del servicio de Courier y los impuestos. En algunos casos puede ocurrir que el servicio de Courier sea el que nos saque del mercado porque las empresas que nos dan el servicio cobran demasiado por el envío del producto. En otros casos, los impuestos pueden sacarnos del mercado, pues en algunos países los envíos por correo tienen que pagar impuestos y en otros no. Es necesario estar informado de estos detalles antes de incorporar un país dentro de la lista de países a los que atendemos.

Estrategia de distribución. La distribución de nuestros productos, cuando estamos en el comercio electrónico, es directa. No empleamos representantes, ni mayoristas, ni minoristas, ni vendedores. El único medio de distribución de nuestros productos es nuestra propia empresa. Para esto, debemos de buscar una empresa de servicio Courier que nos ofrezca el servicio que buscamos a precios adecuados, con la calidad que necesitamos y en los plazos señalados. El éxito y la seriedad que podamos transmitir al cliente dependen, en un 50 %, de este servicio, por lo que es una decisión muy importante asegurar el servicio que nos pueda dar cualquiera de estas empresas de servicio Courier. Recomendamos hacer una prueba con las empresas que nosotros consideremos enviando una muestra a un(os) lugar(es) determinado(s) y verificar el tiempo que demoró en llegar y las condiciones en que llegó el producto.

Estrategias de promoción. Una forma bastante exitosa son los concursos y competencias. Los concursos y competencias son formas divertidas y a la vez efectivas para promover su negocio. Otra de las formas utilizadas es el uso de boletines que incluya información útil para el suscrito. Otras es enviando cartas personalizadas que comuniquen sobre nuestros productos a todas las personas que pensamos les va interesar esta información. Y otra forma más sencilla es incorporando avisos publicitarios en correos electrónicos de otras empresas. Pero, todas estas actividades deben ser reforzadas con promociones fuera de línea tales como descuentos, regalos y promociones especiales. En lo que respecta a la publicidad debe ser colocarla en uno o más servidores, para procurar que nuestra página nunca “salga del aire”. Por otro lado, debemos tener la mayor cantidad de certificaciones de empresas reconocidas, para dar la mayor confianza posible a nuestros compradores potenciales. Por otro lado, el uso de los banners para invitar a los internautas a visitar nuestra página no es una buena estrategia, pues la mayoría no los usa.

Una forma más efectiva es incorporar nuestra página dentro de los buscadores o motores de búsqueda y usar el correo directo para comunicar nuestros mensajes a todas las personas interesadas en nuestros productos. El correo inopinado (spam) no es una buena estrategia y en muchos países está siendo penado y se están preparando normas legales que impidan el uso y venta de la información obtenida por las empresas, lo cual haría más difícil su uso. Lo recomendable es que aparte de hacer publicidad vía correo directo usen los medios de comunicación masivos para hacer recordar a nuestros clientes que estamos en el mercado.

4.3 Planeación de un sitio web. Ver documento adjunto.

4.4 Creación y mantenimiento de marcas en línea. Hosting Hosting (alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting) es un negocio que consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Más importante que el espacio del ordenador que se proporciona para los archivos del sitio web es la conexión rápida a Internet. La mayoría de los servicios de hosting ofrecen conexiones que para una persona individual resultarían muy costosas. Usar un servicio de hosting permite que muchas compañías compartan el coste de una conexión rápida a Internet para el acceso a los archivos de sus sitios web. Algunas compañías de hosting describen sus servicios como hosting virtual. Hosting virtual generalmente implica que sus servicios serán transparentes y que cada sitio web tendrá su propio alojamiento de dominio y sus propias direcciones de email. En la mayoría de los casos, el hosting y el hosting virtual son sinónimos. Algunas compañías de hosting permiten a sus usuarios tener su propio servidor virtual, con la apariencia de que el usuario está controlando un servidor dedicado enteramente a su sitio web. Los alojamientos dedicados consisten en el uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente, mientras que en los alojamientos compartidos varios clientes comparten un servidor. Solamente los sitios web con mucho tráfico requieren el hosting dedicado. Muchas compañías compran sus propios servidores y los colocan en un sitio que proporcione acceso rápido a Internet. Esta práctica se llama colocación. Servicios de hosting Hay una amplia variedad de servicios de hosting. El más básico es el hosting de archivos (alojamiento web u hospedaje web), donde se pueden alojar las páginas de los sitios web y otros archivos vía ftp o una interfaz web. Los archivos se muestran en la web tal cual o sin mucho procesado. Muchos proveedores de

Internet ofrecen este servicio de forma gratuita a sus clientes. El alojamiento web es normalmente gratuito, patrocinado por anunciantes, o barato. Normalmente el alojamiento web sólo es suficiente para páginas web personales. Un sitio web complejo necesita un paquete más avanzado que proporcione soporte para bases de datos y plataformas de desarrollo de aplicaciones (ej. PHP, Java, y ASP. NET). Estas permiten que los clientes escriban o instalen scripts para aplicaciones como foros y formularios. Para el comercio electrónico también se requiere SSL. El proveedor de hosting puede también proporcionar un interfaz web (ej. panel de control) para manejar el servidor web e instalar los scripts así como otros servicios como e-mail. Tipos de hosting El hosting se puede dividir en varios tipos generales: Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al hosting de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen límites muy grandes de espacio y de tráfico. Hosting de imágenes: alojando solamente algunos formatos de imágenes. Este tipo de alojamiento normalmente es gratuito y la mayoría requieren que el usuario se registre. La mayoría de los proveedores de alojamiento de imágenes permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imágenes al servidor del proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda. Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor aloja a varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting compartido también tiene algunas restricciones con respecto a qué ser puede hacer exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan restrictivas como en el hosting gratuito. Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor sólo para él. No tienen ninguna restricción, a excepción de las diseñadas para mantener la integridad del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los hackers y las cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo por sí mismo. Esto puede ser costoso, pues la contratación del servidor dedicado en sí es generalmente más costosa comparada al alojamiento compartido. Un ejemplo de un prestador de servicios de este tipo es: Hosting México, que cuanta con la siguiente página de internet: http://hosting-mexico.net/ para la contratación e sus servicios.

Registro de dominio Un dominio es el nombre que el sitio web tendrá y el cual incluso determinará la dirección exacta de internet que deben ingresar los usuarios en el explorador. El nombre de dominio puede ser el nombre de tu empresa, un servicio o producto que ofertas o algo que tenga relación con la empresa. Ten en cuenta al pensar el nombre que éstos deben ser: 1. 2. 3. 4. 5.

Fáciles de recordar Cortos No debe de contener letras que fonéticamente se confundan con otras. Asociado a la empresa La terminación del dominio (.com, .com.mx, .mx, etc.) depende del mercado al que te quieras enfocar internacional o nacional.

https://www.suempresa.com/dominios

Branding en línea. El branding es el conjunto de estrategias que se ponen en práctica para construir o generar la marca de una empresa o producto y hoy en día, si una empresa no tiene presencia en la Red no existe. Por eso, son cada vez más las pymes que incluyen en su estrategia de marketing estar presentes en el mundo 2.0. Hacerse un hueco en la Red no es fácil y para ello hay que tener una buena estrategia con la que posicionar nuestra marca. Al Ries, uno de los padres del posicionamiento, y su hija Laura Ries han escrito recientemente un libro en el que enumeran las once leyes inmutables del branding en Internet que citamos a continuación.    

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La ley de la novedad / Continuidad que asegura que la entrada en la Red debe plantearse como un negocio totalmente nuevo y no como un nuevo medio en el que desarrollar nuestro negocio. La ley de la interactividad, esta es una de las claves de Internet, un sitio web debe de ser totalmente interactivo si quiere tener éxito. La ley del nombre común dice que un nombre simple es una marca débil, sin embargo, el mercado en algunos casos contradice esta ley. La ley del nombre específico que afirma que un nombre relacionado con la actividad es preferible a uno general y destaca algunas de las características que deben tener los nombres: ser corto, sencillo, relativo a la actividad del sitio, único, no literario, pronunciable, impactante y personalizado. La ley de la singularidad que afirma que, al contrario que en el mundo real, en Internet, no hay sitio para segundas marcas. La ley de la publicidad que indica que la publicidad fuera de la Red debe ser mayor que en ella. La ley de la globalización admite que Internet destruye todas las fronteras entre países, por lo que una marca puede llegar a cualquier lugar del mundo.

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La ley del tiempo afirma que la marca que ocupa el primer lugar en la mente del consumidor no es necesariamente la que ocupa el primer lugar en el mercado. La ley de la vanidad con la que tratan de propugnar el concepto de: especialización contra diversificación. Es decir, que no se deben incluir diferentes categorías dentro de una misma marca. La ley de la divergencia va en contra de la tendencia que hay actualmente hacia la convergencia del teléfono, la tv y el PC. Las marcas de Internet basadas en servicios “todo en uno” estarían en contra de las leyes de la naturaleza de Internet. La ley de la transformación que señala como Internet transformará todos los aspectos de nuestra vida, transformaciones que ya estamos viendo hoy en día en muchos ámbitos.

Hay que tener en cuenta que estas leyes han sido escritas para grandes empresas y por lo tanto, no podemos considerarlas inmutables a la hora de hablar de pymes, pero sí podemos tomarlas como base y adaptarlas. El uso de las redes sociales ha registrado un fuerte crecimiento en los últimos tiempos. Las empresas, utilizan canales como twitter, facebook, blogs, etc. para mantener la comunicación y el feedback con sus clientes. Por eso, los expertos en branding se han visto obligados a desarrollar diferentes estrategias para impulsar el posicionamiento de cientos de marcas en la Red. Entre ellos, Search Engine Land ha propuesto cinco estrategias clave para construir una marca en Internet:   

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Investigar la audiencia: ya que es primordial conocer el público al que nos dirigimos. Dar voz a la marca: Determina los mensajes que se elaboran para el público. Hacer un balance de la actividad online con el resto de los medios en los que se presenta: es decir, es necesario que los mensajes que emite la empresa sean los mismos indistintamente del canal desde el que se lance. Planear la integración en redes sociales: Es muy importante saber lo que se dice de la marca en el mundo 2.0 y sino se habla, se debe iniciar la conversación. Construye la reputación online: Hay que diseñar una estrategia sobre la que construir una reputación, el marketing viral puede ser una buena herramienta para utilizar.

Para conseguir posicionar nuestra marca en la Red, es imprescindible seguir una buena estrategia online. Por ello, queremos recalcar que antes de que nuestra marca dé el salto a la Red es muy importante hacer un buen estudio de los sitios de nuestra competencia en la web para poder innovar, así como estar preparados para responder a nuestros usuarios, principalmente a las personas que ataquen nuestra marca o estén descontentos con ella.

V. Diseño de un sitio Objetivo: El alumno administrará un sitio web de un negocio a través del diseño comercial, la formulación del contenido y el manejo de su imagen para establecer y mantener las bases del comercio en línea.

5.1 Arquitectura, protocolos y seguridad en línea. Creación de sitios web por medio de Flash. La Interfaz de Flash

Herramientas Flash (ver figura 1.1) Revisar Manual adjunto.*

Arquitectura de las páginas web Algunos dicen que diseñar para web es más parecido a la arquitectura que al diseño gráfico. Como en una casa, antes de escoger los muebles, el color de las cortinas o la iluminación, es importante saber cómo estará estructurada la planta, cómo será el salón, donde estarán las habitaciones, como se accederá a Figura 1.1

ellas, donde estarán las ventanas... Asimismo en la web, si la estructura no es sólida e intuitiva, el arte de la página no sirve para nada. Antes de empezar a trabajar en el aspecto puramente estético de las páginas web, imaginando animaciones impresionantes y gráficos atractivos, es indispensables pensar en la estructura del sitio web. Para eso, fundamentalmente, tendremos que:      

Definir las secciones y páginas web que debe tener el sitio. Escoger las secciones o páginas a las que podremos acceder desde la página principal (o de inicio). Decidir si alguna sección o página tiene que destacar más respecto las demás. Distribuir el contenido a presentar entre las distintas secciones y páginas. Concretar las distintas vías de acceso a cada una de páginas web del sitio (es importante ofrecer múltiples maneras de acceder a la misma información). Especificar el número de idiomas que dispondrá el sitio web.

Para ayudar a concretar la estructura final del sitio web, muchos diseñadores y programadores web recomiendan hacer un esquema a mano alzada, con post-its o con un simple programa de diseño del ordenador, que nos permita realizar cambios fácilmente a medida que redescubrimos mejores estructuras para nuestro sitio web. Normalmente, el contenido de un sitio web se estructura en diferentes páginas web, pero debemos mencionar una tendencia (no muy utilizada ni recomendada), llamada “parallax scrolling”, que estructura todos los contenidos en una solo página web y permite que el usuario acceda a ellos mediante enlaces internos o bajando por la barra de desplazamiento o “scroll”.

Protocolo de seguridad web. Sin lugar a dudas uno de los temas álgidos en la web es el de la seguridad de las transacciones e información que en general se distribuye en la misma. A continuación se detalla los principales protocolos de seguridad que se manejan actualmente: a. Secure Socket Layer (SSL) Secure Sockets Layer (SSL) es el estándar mundial de la seguridad en la Web. La tecnología SSL se enfrenta a potenciales problemas derivados de la visualización no autorizada de información confidencial, la manipulación de datos, la apropiación de datos, el phishing y los demás tipos de amenazas en los sitios Web. Para ello, se cifra la información confidencial a fin de que sólo los destinatarios autorizados puedan leerla. Además de evitar la manipulación de la información confidencial, SSL contribuye a que los usuarios tengan la seguridad de acceder a un sitio Web válido. https://suempresa.com/ssl

Los principales sistemas operativos, aplicaciones Web y hardware del servidor son compatibles con SSL, lo que significa que esta poderosa tecnología de cifrado de SSL ayuda a implementar en cada empresa una manta de seguridad que limita la responsabilidad para todo el sistema con el fin de afianzar la seguridad de los clientes, incrementar el porcentaje de transacciones finalizadas y optimizar los resultados finales. Gracias a los avances recientes obtenidos en la tecnología SSL, existe una amplia variedad de tipos de SSL. b. Transport Layer Security (TLS) Para intentar corregir las deficiencias observadas en SSL v3 se buscó un nuevo protocolo que permitiera transacciones seguras por Internet, sobre todo teniendo en cuenta que SSL es propiedad de la empresa Nestcape. El resultado de esta búsqueda fué el protocolo TLS, que permite una compatibilidad total con SSL siendo un protocolo público, estandarizado por el IETF. TLS busca integrar en un esquema tipo SSL al sistema operativo, a nivel de la capa TCP/IP, para que el efecto "tunel" que se implementó con SSL sea realmente transparente a las aplicaciones que se están ejecutando. c. Protocolo S-HTTP El protocolo Secure HTTP fué desarrollado por Enterprise Integration Technologies, EIT, y al igual que SSL permite tanto el cifrado de documentos como la autenticación mediante firma y certificados digitales, pero se diferencia de SSL en que se implementa a nivel de aplicación. Se puede identificar rápidamente a una página web servida con este protocolo porque la extensión de la misma pasa a ser .shtml en vez de .html como las páginas normales. d. Protocolo SET SET se basa en el uso de certificados digitales para asegurar la perfecta identificación de todas aquellas partes que intervienen en una transacción on-line basada en el uso de tarjetas de pago, y en el uso de sistemas criptográficos de clave pública para proteger el envío de los datos sensibles en su viaje entre los diferentes servidores que participan en el proceso. Con ello se persigue mantener el carácter estrictamente confidencial de los datos, garantizar la integridad de los mismos y autenticar la legitimidad de las entidades o personas que participan en la transacción, creando así un protocolo estándar abierto para la industria que sirva de base a la expansión del comercio electrónico por Internet.

5.2 Administración de un sitio de un negocio en línea. Existen empresas dedicadas a la administración de sitios web, que ayudan a las empresas a que sus sitios estén bien atendidos y que tengan contenido de calidad. Un ejemplo es la empresa: Softelligence.

http://www.softelligence.com.mx/Docs/Diseno-Programacion-y-Administracion-de-Sitios-Web.htm Consultar documento adjunto.*

VI. Bibliografía Pro México. Inversión y comercio. (2013). Recopilado el: 13 de diciembre de 2014 de: http://www.promexico.gob.mx/comercio/estadisticas-de-comercio-electronico-en-mexico-un-panoramageneral.html IAB México. (2010). Los internautas mexicanos pasan 79% más tiempo en línea que en TV abierta. Recopilado el 14 de diciembre de 2014 de: http://www.iabmexico.com/node/2247 Villalobos J. (2014). A la conquista de nuevas oportunidades. Entrepreneur, Volumen 22 (Número 12), Páginas 30-34. Kioskea.Net (2014). Crear un cuestionario en línea. Recuperado el 28 de enero de 2015 de http://es.kioskea.net/faq/11029-crear-un-cuestionario-en-linea González F. (2013). Cliente tradicional vs. cliente online: 5 grandes diferencias. Recuperado el 31 de enero de 2015 de (http://www.cristinaares.com/2013/05/23/atencion-al-cliente-tradicional-vs-atencion-al-cliente-enredes-sociales/) Rincón, A. (2012). Perfiles de consumidor. Recuperado el 05 de febrero de 2015 de https://docs.google.com/document/d/1epeyBwnM-JIPKF_6fH1IAkV_OBOgDmhvEO42GpnbgXU/edit López, R. (2013). El blog: definición, tipos y ventajas. Recopilado el 05 de febrero de 2015 de http://marketingdigitaldesdecero.com/2013/03/20/el-blog-definicion-tipos-y-ventajas/ González, A; Calderón, S; Galache, T, Terrico, A. (2012) Uso de wikis para la realización de trabajos colaborativos en el aula. Recuperado el 11 de febrero de 2015 de: http://www.uv.es/asepuma/XIV/comunica/118.pdf Olivas, Oswaldo. (2014) ¿Qué es Serial Podcast y por qué lo escuchan millones de personas? Recuperado el 17 de febrero de 2015 de http://www.merca20.com/que-es-serial-podcast-y-por-que-lo-escuchan-millones-depersonas/ Kotler, P.; Armstrong, G. (2013) Fundamentos de Marketing. (Decimoprimera edición). México. Pearson Educación. Ramos J. (2011-2013) Facebook Para Empresas. Smashwords. http://norfipc.com/internet/redes-sociales-mas-populares-exitosas-internet.html Laudon, K;Guercio, C.(2013) E-commmerce 2013. Negocios, tecnología y sociedad. (Novena edición). México D.F. Pearson Educación.

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