1[1].communicaton Et Travail En Groupe

COMMUNICATON ET TRAVAIL EN GROUPE LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE »

Programme de formation des personnels de la Caisse nationale d’équipement pour le développement – - Alger 2009 -

Brigitte BRECHENMACHER

SOMMAIRE I- LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION







1. Le tissage d’un lien : processus de transmission......................................... 3 2. La transmission d’un message et déperdition d’information ...................... 3 3. Les contenus de la communication : observations et inférences................. 4 4. La cohérence du langage verbal et non verbal ............................................ 5 5. L’auditoire : comment l’intéresser .............................................................. 6 6. Une technique de PNL : les 4 phases de la communication orale............... 7

II. LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS






1. L’écoute : attitude et signes......................................................................... 8 2. Le questionnement : pourquoi, comment.................................................... 9 3. La reformulation ....................................................................................... 10 4. Les attitudes d’écoute selon l’échelle de Porter ....................................... 12 5. Les 8 principes pour une communication efficace.................................... 13

III. QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS









1. L’empathie dans la relation ....................................................................... 14 2. Les 4 attitudes de base face à un interlocuteur.......................................... 15 3. Les objections : comment y répondre ....................................................... 16 4. Les situations difficiles : comment y faire face......................................... 17 5. Les membres du groupe vus par l’animateur ............................................ 20 6. Les différents personnages d’un groupe.................................................... 20 7. La gestion des perturbations...................................................................... 23 8. Les caractéristiques d’un groupe efficace ................................................. 24

ANNEXE


Interview de Georges Brassens .................................................................... 25

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I- LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION 1. LE TISSAGE D’UN LIEN

PROCESSUS DE TRANSMISSION 2. Réaction en retour différée ou immédiate

Code

1. Message Code

ÉMETTEUR

RÉCEPTEUR Cadre de référence

Support

Cadre de référence

3. Réaction à la réaction en retour

2. LA TRANSMISSION D’UN MESSAGE ET LA DÉPERDITION D’INFORMATION

ÉM ETTE UR- -------------------------------s ur 10 0 mo ts C e q ue vo us

C e qu ’il

vo ulez dire s avez dire d it es pe rço it en t end c o mpre nd a dm et re tien t v eu t dire sa it d ire p en s e à dire

RÉ CEP T EUR -------------------- c om bie n en r este- t- il ?

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LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION 3. LES CONTENUS DE LA COMMUNICATION : OBSERVATIONS ET INFÉRENCES Lorsqu'un individu communique quelque chose à l'aide du langage verbal, on remarque que son message contient trois catégories d'informations :


des faits donnés comme tels, ils sont : - observables par l'interlocuteur, - mesurables, - incontestables parce que contrôlables. Les observations sont des enregistrements opérés au niveau des cinq sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût. Observer, c'est donc tendre à constater des faits ou des aspects de la réalité.

FAIT Ennui, monotonie, information, précision, saturation, neutralité, calme, thème, événement, constat, définition, situation, description

OPINION Avis, idée, point de vue, jugement, envie de répondre

SENTIMENT Emotion, vécu, ressenti , affectivité, vie, intérêt, agréable à écouter, découverte de la vérité de l’émetteur




des opinions, elles sont : - réfutables, niables… mais fréquentes sur tous les sujets.




des sentiments, ils sont : - personnels - indicateurs d'état de l'interlocuteur, et ils ne peuvent pas être niés par l'interlocuteur. Les inférences sont les interprétations de nos observations. Inférer, c'est raisonner à partir d'un fait pour dégager une interprétation, ou une signification, ou un point de vue.

Ces trois catégories d'informations peuvent d'ailleurs être réunies dans un même message. Exemple : « Vous avez dépassé vos objectifs, ça m'étonne que vous ayez pu le faire, vous m'en voyez très content. » « Vous avez dépassé vos objectifs » : fait « Ca m'étonne que vous ayez pu le faire » : opinion « Vous m'en voyez très content » : sentiment Le progrès des échanges est possible sur la base des faits et sentiments est difficile sur la base des opinions Ces différents modes d'approche d'une situation sont nécessaires au fonctionnement de notre jugement, mais il importe de bien les discerner. Or, bien souvent, il nous arrive de confondre observations et inférences, c'est-à-dire faits objectifs et opinions subjectives. La communication efficace, c'est l’utilisation des 3 registres de communication en fonction de la situation, du moment, de l'interlocuteur. COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER

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LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION 4. LA COHÉRENCE DU LANGAGE VERBAL ET NON VERBAL Cohérence du langage verbal et non verbal : Mes gestes, ma voix, viennent appuyer, souligner, confirmer un mot, une phrase, une émotion, un ressenti. Je manifeste un état intérieur par un ensemble de signes visibles, audibles. Lorsque ces signes s'accordent les uns aux autres, mon comportement apparaît comme authentique, sincère, vrai : je suis cohérent avec moi-même, et ma communication aura plus d'impact sur mon interlocuteur. Exemple : Je reçois d'un client une remarque positive qui me touche profondément. Mon visage, mon corps, mes mots expriment mon plaisir, ma joie, ma reconnaissance. MAITRISE ET IMPACT DE NOS 3 MOYENS D’EXPRESSION

Gestes et mimiques Voix et inflexions vocales Signification littérale

60 %

40 % NON VERBAL

10 %

SON DE LA VOIX

MOTS

MAITRISE PAR L’EMETTEUR

IMPACT SUR LE RECEPTEUR

FAIBLE MOYENNE GRANDE

TOUT PARLE EN NOUS…

QUESTIONS-INDICES SUR LA COHÉRENCE VERBALE ET NON VERBALE

Mes gestes sont-ils en accord avec ce que je dis ? Mes attitudes sont-elles en accord avec ce que je ressens ? Mes mots sont-ils en accord avec ce que je ressens et pense ? Indices de l'incohérence
J'omets de dire ce que je sais ou ce que je pense.
Je mens.
Je ne dis qu'une partie de ce que je sais ou de ce que je pense.
Je manque de conviction et je dis des choses auxquelles je ne crois pas vraiment.

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LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION 5. L’AUDITOIRE : COMMENT L’INTERESSER Pour être entendu avec intérêt, il faut d’abord respecter un certain nombre de conditions :


Introduire le plan de l’exposé.




Aller à l’essentiel pour que le but reste en vue.




Soulever des points intéressants.




Ne pas dire trop de choses.




S’appuyer sur des supports suffisamment clairs et intelligibles.




Avoir un débit de parole ni trop rapide, ni trop lent, une voix suffisamment forte, un ton qui ne soit pas monocorde.




S’adresser au public en fonction du niveau de connaissance de celui-ci (attention au jargon professionnel).




Ne pas rester rivé à ses supports (documents ou visuels).




Être attentif au contexte et au public.

Gardez en tête deux repères importants :
Un public attend de toute prestation qu’elle lui apprenne quelque chose. Mais pas n’importe comment. Il veut apprendre sans avoir à se forcer. En étant intéressé, en s’émouvant, en se distrayant.
Ce qui intéresse un public avant tout, c’est lui-même. Il ne retiendra ce que vous dites que si vous avez pris la peine de relier votre propos à ses préoccupations. Aux questions qu’il se pose déjà.

Cherchez les questions que se pose le public afin de pouvoir ensuite structurer votre exposé comme une réponse à ces questions. Une solution aux contraintes auxquelles il doit faire face. La même information passera beaucoup mieux sous cette forme.

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LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION 6. UNE TECHNIQUE DE PNL : LES 4 PHASES DE LA COMMUNICATION ORALE

LE CONTACT

En communication, la première impression est souvent déterminante. Dès les premières minutes le "climat" s'établit, les interlocuteurs se "jaugent". Lorsque l'interlocuteur est en face de soi, les éléments sont verbaux (regard, poignée de main, expression du visage, etc...) ils donnent une foule d'informations. Dans une relation téléphonique, c'est l'énergie de la voix, son dynamisme, la qualité d'écoute dans les 20 ou 30 premières secondes qui favorisent "le climat".

LA SYNCHRONISATION

Après avoir "observé" (avec tous ses sens) son interlocuteur, il s'agit de se mettre au même rythme que lui, de le rencontrer dans sa représentation de la réalité, de se mettre à l'unisson de ses préoccupations et de ses désirs. Dans cette phase, il faut éviter de donner des informations importantes ou d'argumenter sur une offre, une proposition.

LE GUIDAGE

La synchronisation réalisée, vous pouvez prendre l'initiative et l'amener à vous suivre vers l'objectif que vous vous êtes fixé.

L'ANCRAGE

Il s'agit de boucler la communication, de mettre fin à la relation positivement quel que soit le résultat.

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II- LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS 1. L’ÉCOUTE : PRINCIPES, ATTITUDE ET SIGNES SAVOIR ÉCOUTER, C'EST











Se taire. Écouter sans penser ce que l'on va « rétorquer » à l'autre. Écouter non seulement les mots, mais aussi toute la signification qu'ils ont pour l'interlocuteur. Lorsqu'on n'est pas certain d'avoir compris, le dire. Ne pas interrompre l'interlocuteur, laisser le temps nécessaire à la réflexion. Rester objectif : ne pas interpréter ce qui se passe, ne pas se projeter. S'abstenir de tout comportement ou attitude pouvant gêner la communication (geste, tics, sourires, mimiques,…). Vouloir créer un climat de confiance, être disponible totalement, donner des « accusés de réception » : « Hum », « Oui »,…

L’écoute active, c’est SE TAIRE…ÉCOUTER…ENTENDRE…RÉFLÉCHIR ACTIVEMENT ATTITUDES D’ÉCOUTE Disponibilité totale, d'abord
L'écoute n'existe pas sans la volonté de s'impliquer et je fais abstraction de mes préoccupations.

Concentration sur l'écoute elle-même
Se mettre dans les conditions de bien entendre ce qui est dit. Attention portée vers la personne que j'écoute
Ce qu'elle dit,
Ce qu'elle ne dit pas,
Ce qu'elle exprime par le non-verbal. Curiosité
Chaque interlocuteur est différent. Il a sa manière de dire son histoire. Je peux apprendre de chacun de mes interlocuteurs. Énergie On écoute avec tous ses sens SIGNES D'ÉCOUTE





Il n'existe pas de relation client utile sans feed-back ou retour d'information. Nous avons besoin de vérifier si nous sommes entendu(e), compris(e). Il en est de même pour nos interlocuteurs.

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LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS 2. LE QUESTIONNEMENT : POURQUOI, COMMENT ? Poser des questions est un art. S’exprimer en posant des questions est une attitude d’ouverture à l’égard d’autrui. Les questions ne sont pas destinées à mettre l’interlocuteur mal à l’aise. Au contraire, elles doivent l’encourager, lui faire exprimer plus clairement sa pensée. ? Les questions fermées Elles appellent une réponse courte et précise. Elles ont pour objectif de rechercher soit des faits, soit des affirmations (oui), soit des négations (non). Exemple : « Voulez-vous avoir des responsabilités ? » « Où allez-vous ? » « Combien de logements avons-nous remis en état cette année ?»

QUELLE FORME DONNER AUX QUESTIONS







Les questions ouvertes Elles appellent en général une réponse large et plutôt longue. Elles ont pour objectif de rechercher des descriptions, des explications. Exemple : « Quel genre de responsabilités préférez-vous ? » « Comment s’est passé votre formation ? » « Quels sont vos projets en matière de déménagement ? » « Que pensez-vous de cet appartement? »




Les questions alternatives Elles appellent une réponse claire, en donnant le choix. Elles ont pour objectif de pouvoir avancer vers la conclusion d’un accord. Exemple : « Préférez-vous avoir des responsabilités techniques ou des responsabilités de personnel ? » « Quand pourrez-vous venir signer le contrat, lundi dans l'après-midi ou mardi à partir de 10 heures ? »

SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS ?




Le mode inductif oriente les réponses dans un sens implicitement suggéré par la question, qu'il s'agisse de la forme de celle-ci ou de son contenu. Exemple : « La nouvelle date de passage de notre agent vous convient-t-elle ? » « La patience et l'écoute sont-elles les qualités principales d'une personne de notre entreprise face à ses clients ? »




Le mode non directif n'induit pas, n'oriente pas les réponses. Exemple : « Quelles sont, les demandes que nous rencontrons le plus souvent de la part de nos clients ? »




Le mode directif personnalise le climat. Exemple : « Alors Monsieur Durant, que pensez-vous des conditions proposées ? »




Le mode retour évite de répondre vous-même à la question de votre interlocuteur, il permet souvent d'obtenir un point de vue de l'autre, avant de donner le vôtre. COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER

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LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

LES QUESTIONS SOUTIENNENT L'ÉCOUTE Réactions aux questions :
Les questions sur les opinions entraînent des réponses qui sont des opinions. Chacun alors s'accroche à ses opinions, ce qui n'est pas la meilleure façon de communiquer.




Les questions sur les faits permettent de mieux cerner la réalité et de faire un effort d'objectivité. L'effet est souvent de provoquer une attitude plus calme et de développer un climat apaisant.




Les questions sur les sentiments permettent à l'interlocuteur d'exprimer ce qu'il a sur le cœur. Si la question propose une alternative, un choix entre deux sentiments, alors la dénégation est évitée et le dialogue progresse.




Les questions sur les intentions d'action permettent de parler de ce qu'il est possible de faire ou de ce qu'il faudrait faire. Ces questions font progresser vers une solution à condition d'avoir précisé au préalable quelle était la situation exacte initiale à l'aide de questions sur les faits.

3. LA REFORMULATION La reformulation permet de vérifier et valider que vous avez bien compris votre interlocuteur. Elle permet de manifester à votre interlocuteur votre compréhension à la fois de ce qu’il dit et de ce qu’il ressent. La reformulation nécessite une attitude qui doit s’approcher le plus possible de la «neutralité bienveillante». Elle s’appuie sur le registre du « descriptif ». Tout jugement est donc à bannir car pouvant entraîner une interruption de la réflexion de votre interlocuteur. ÉCHO, REFLET, CLARIFICATION

La reformulation est une intervention qui consiste à redire, à reformuler, dans les mêmes termes ou avec de termes différents ce que le client vient d'exprimer. Reformuler présente trois avantages essentiels :
Vous contrôlez si vous avez compris ce que vient de dire votre interlocuteur. S'il ne se reconnaît pas dans votre reformulation, il est amené à mieux préciser ses propos.
Vous encouragez votre interlocuteur à s'exprimer davantage. S'il ne se reconnaît pas dans votre reformulation, il est encouragé à parler davantage, à aller plus loin.
Vous créez un climat de confiance nécessaire à tout entretien. En reformulant, vous montrez à l'autre que ce qu'il dit est important car vous écoutez, vous comprenez et vous retenez.

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LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS

Nous retiendrons trois formes de reformulation :
La reformulation écho Elle consiste à répéter exactement les derniers mots prononcés par votre interlocuteur afin de l'inciter à poursuivre, c'est une façon de relancer l'entretien.
La reformulation reflet Elle consiste à reprendre les idées ou les faits énoncés par votre interlocuteur en utilisant d'autres termes et en prenant garde à n’introduire aucune distorsion. : "ainsi selon vous...", "vous voulez dire que...", "en d'autres termes...", "si je comprends bien, vous pensez que...".
La reformulation clarification Elle consiste à mettre en lumière et à renvoyer sur l'interlocuteur, le sens même de ce qu'il a exprimé souvent dans le registre du non verbal et du non dit. Attention aux risques d'interprétation : La clarification doit rester strictement au niveau de l'essentiel. Elle peut prendre la forme d'une reformulation résumée qui vise à traduire ce qui est essentiel pour l'interlocuteur.

DES CLÉS POUR LA COMMUNICATION

Communiquer, c'est parler Bien communiquer, c'est d’abord bien savoir de quoi l'on parle, cela implique une remise à jour constante de ses connaissances; Communiquer, c'est transmettre Ajuster son message en fonction de la réaction de l’interlocuteur. Être prêt à changer la façon de donner les explications pour s’assurer de la compréhension. Communiquer, c'est se centrer sur l'autre La communication devient échange et même recherche de rapprochement entre deux personnes. Le message s'adresse à une personne « vivante », et l'essentiel n'est pas ce qui est émis ni même ce qui est reçu, mais ce qui est compris pas l'autre, le message s’adapte et vit en fonction de chaque client. L'empathie consiste à entrer dans l'univers de l'autre pour le comprendre et ressentir ainsi les choses de son point de vue. L'empathie s'appuie sur la reformulation, reprise sans jugement du message complet (mots + sentiments) de l'interlocuteur. Cela entraîne à quitter le niveau des opinions pour entrer dans le domaine des faits. Communiquer, c'est se faire comprendre Ce que mon interlocuteur comprend dépend de son cadre de référence à lui, de son univers, de ce qui se passe pour lui. Cela dépend aussi de ce que je transmets, du contexte dans lequel nous nous trouvons, de la sécurité qu'il ressent ou non en face de moi... Cet ensemble d'éléments constitue un système à connaître, à comprendre, à décoder. D'après le "Manager Intuitif" Meryem LE SAGET-Editions Dunod COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER

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LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS 4. LES ATTITUDES D’ÉCOUTE SELON L’ÉCHELLE DE PORTER Effets positifs 1. Reformulation : L'autre sent que je l'écoute puisque je me fais l'écho de ce qu'il dit. Il perçoit que je suis prêt à le comprendre, non à le juger. Je facilite ma propre écoute et incite mon interlocuteur à s'exprimer davantage, à mieux poser son problème et surtout à chercher lui-même ses propres solutions.

Effets négatifs Pour certaines personnes et dans des cas particuliers, je montre un refus de m'engager, de dire ce que je pense réellement. Mon interlocuteur peut se sentir en insécurité.

2. Investigation ou enquête : Permet d'aborder tous les aspects, de Risque d'impatienter ceux qui voudraient aller rassembler le maximum d'information et droit aux conclusions. de ne pas conclure trop vite sur des Certains vivent cela comme un interrogatoire. apparences. Je manifeste mon intérêt pour le problème posé et le désir de comprendre. 3. Interprétation : Permet de traiter un problème avec l'autre en lui proposant des explications. Je reprends ce qui est dit d'une autre façon pour donner plusieurs éclairages et approches du problème.

Risque de formuler des interprétations erronées sur ce qui est dit et surtout sur les sentiments et les opinions de l'interlocuteur. La personne refuse de parler si les interprétations sont hâtives et "sauvages".

4. Soutien : Ce que ressent l'autre est tellement fort (colère, dépression, peur, ...) l'attitude de soutien le rassure et il se sent pris en charge moralement.

Cette attitude ne permet pas de s'occuper réellement du problème posé, c'est une façon de s'en débarrasser à bon compte avec de "bons sentiments".

5. Suggestion : Je propose une solution, je suis constructif. Je donne des idées à celui qui n'a pas pensé à tel ou tel aspect d'un problème. Permet une plus grande rapidité dans l'application.

Si ma solution vient trop tôt ou est inappropriée, elle suscite alors plus de résistance que de conviction. Elle limite l'autonomie de l'autre.

6. Jugement : Si je suis sincère en donnant raison à l'autre, je m'engage à ses côtés, au moins moralement. C'est aussi grâce à la critique que l'interlocuteur peut comprendre et reconnaître ses erreurs, à condition qu'il ne soit pas attaqué personnellement.

Si j’approuve, j'incite l'autre à considérer sa position actuelle comme la meilleure et à s'y tenir, sans faire l'examen critique du problème. Si je critique, je peux susciter chez l'interlocuteur la défense, la justification, l'agressivité, d'où surenchère de part et d'autre.

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LES ATTITUDES EFFICACES À ADOPTER AVEC SES INTERLOCUTEURS 5. LES 8 PRINCIPES POUR UNE COMMUNICATION EFFICACE AVEC LES CLIENTS 1.

Mieux vaut en dire moins que plus et s'interrompre pour laisser l'autre poser des questions.

2.

Questionner quelqu'un et reformuler l'essentiel de ce qu'il vient de dire, deux façons de maintenir un bon dialogue.

3.

Éviter l'expression des opinions. Privilégier l'expression des faits, des sentiments personnels et des intentions d'action.

4.

Il ne faut pas se contenter de dire des choses justes, il faut les dire de telle sorte que la personne les comprenne.

5.

Vous avez quelque chose d'important à dire à un interlocuteur, préparez votre message.

6.

Les mots n'ont pas une signification absolue. S'assurer que les personnes auxquelles vous vous adressez leur donnent le même sens que vous.

7.

Penser à prendre sur soi la responsabilité de l'incompréhension éventuelle.

8.

Pour une bonne communication entre un émetteur et un récepteur, il faut la possibilité de message en retour.

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III- QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 1. L’EMPATHIE DANS LA RELATION L’empathie, c’est la capacité que possède chacun de nous à montrer aux autres la préoccupation qu’il a, et l’intérêt qu’il porte à leurs besoins, ainsi qu’à leur état affectif et émotionnel. L’attitude d’empathie résulte de la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de percevoir ce qu’il dit, ses idées et son attitude. Il s’agit d’assimiler son cadre de référence et de se placer du même point de vue que lui. Dans une situation de communication, l’empathie contribue à trois aspects de l’échange :
réception du message,
respect de la différence,
émission d’un message retour. Est empathique celui qui :
pratique l’écoute active,
est réceptif aux paroles,
réagit à la personnalité entière de son interlocuteur,
accepte le pluralisme des idées, des sentiments et des manières d’être,
respecte les besoins individuels des clients avec qui il est en relation,
fait passer un message en tenant compte de l’angle de vue de l’autre et de la différence de point de vue qui les sépare. Le but de l’empathie : satisfaire son interlocuteur quelle que soit la réponse technique qu’on lui fournit.

COMMUNIQUER C’EST PARLER 1/3 ÉCOUTER 2/3 AFFIRMER 1/3 QUESTIONNER 2/3 EXPRIMER 1/3 REFORMULER 2/3 ce

que l’autre a dit

COMMUNIQUER C’EST

Pratiquer ces trois règles de base quelle que soit la situation et tout particulièrement lorsque l’interlocuteur est insatisfait, en colère ou opposant.

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 2. LES 4 ATTITUDES DE BASE FACE À UN INTERLOCUTEUR

Moi +

Attitude de domination

Attitude de coopération

Se fonde sur le désir de satisfaire ses propres aspirations aux dépens de l’autre, lui donner des informations très techniques, lui montrer qu’on est « plus fort que lui », le menacer et juger ce qu’il fait.

 gagnant perdant

Vise à aboutir à un accord réaliste en prenant en compte les intérêts et les attentes respectives de chacun, recherche de négociation après écoute et analyse. C’est le comportement professionnel : capacité à dire non sans menace, sans contrainte.

 gagnant gagnant

/

L’autre -

/

L’autre +

Attitude de retrait

Attitude de renoncement

Reflète une indifférence vis à vis des aspirations de l’autre, comportement désabusé

Correspond au désir de satisfaire les aspirations de l’autre en renonçant aux siennes propres sans tenir compte des obligations réglementaires ou de procédure.

 pas d’accord

 perdant gagnant

/

régler le problème

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 3. LES OBJECTIONS : COMMENT Y RÉPONDRE ATTITUDE GENERALE

Quelle que soit la nature de l’objection, évitez de répondre par : « Oui, mais moi, je… » Votre interlocuteur vient probablement de l’employer en guise d’introduction à son objection. L’employer à votre tour engagerait la polémique et susciterait la surenchère. Adoptez plutôt la formule reformulation - et proposition : “En somme vous estimez que… et voici mon point de vue. D’abord écoutez votre interlocuteur, marquez un silence, soyez attentif et regardez-le franchement. Puis reformulez le contenu de son objection pour vérifier que vous avez bien compris et l’en assurer. Vous obtiendrez son silence attentif pendant votre reformulation. N’enchaînez pas tant que votre interlocuteur n’a pas validé votre reformulation. Gardez votre calme. Évitez de critiquer votre interlocuteur, de contre-attaquer, ou d’ironiser. Veillez à ne pas porter de jugement. Enfin sollicitez la négociation par la question ouverte “Qu’en pensez-vous ?” FACE À UNE OBJECTION RÉELLE

Montrez à votre interlocuteur que votre proposition présente plus d’avantages que l’inconvénient perçu. Pour cela, reformulez son objection et obtenez sa validation. Approfondissez votre compréhension de l’objection en posant des questions. Puis minimisez l’objection sans la contrer directement en pointant un par un les avantages acceptables par l’interlocuteur sous forme de questions : “Vous admettez avec moi que ceci nous permettrait de…” “Nous sommes d’accord sur le fait que ». Après validation de chacun des avantages de votre proposition, leur somme fera paraître mineur l’inconvénient énoncé. Si ces avantages ne suffisent pas, vous devez découvrir d’autres avantages auxquels votre proposition peut répondre. FACE À UNE OBJECTION-PRÉTEXTE

Elle est souvent formulée sans conviction et sans précision. La personne est hésitante, imprécise ou provocatrice. Dans ce cas, faites préciser l’objection par une série de questions. (On demande indirectement à la personne de se justifier). Généralement, la personne se sent de moins en moins à l’aise. Elle abandonne le sujet où révèle ce qui se cachait derrière son objection. FACE À UNE OBJECTION-MALENTENDU

Dans ce cas vous devez être certain qu’il y a bien malentendu. Vous allez donc reformuler l’objection, puis poser des questions à l’interlocuteur pour vérifier votre hypothèse. Lorsque vous êtes certain qu’il y a malentendu, vous le dissipez en y répondant directement.

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 4. LES SITUATIONS DIFFICILES : COMMENT Y FAIRE FACE Vous devez être prêt à réagir si vous êtes mis en cause… Être prêt pour savoir quoi répondre et comment répondre.
Sachez écouter sans chercher à vous défendre et à vous justifier,
Assurez-vous d’avoir bien compris la remarque (reformulez),
Affirmez votre idée (défendez le contenu) mais ne ripostez pas (veillez à garder un ton professionnel). Restez sur le terrain du rationnel sans dériver vers le plan affectif. T.GORDON propose une démarche qui invite à traiter l’opposition au niveau des besoins plus qu’au niveau des solutions. En effet, lorsque des personnes s’opposent, c’est qu’un de leurs besoins n’est pas pris en compte dans la situation, ce qui provoque de la frustration. Dans ce cas, la plupart du temps, on se précipite sur ne solution, pour sortir au plus vite de cette situation désagréable. Mais généralement, la solution proposée par un des protagonistes ne convient pas à l’autre, tout au moins tant que les besoins fondamentaux de chacun ne sont pas pris en compte. C’est pourquoi il est indispensable de remonter aux besoins, divergents mais non incompatibles, pour trouver des solutions qui les satisfassent. LA MAÎTRISE DE L’ÉMOTIVITÉ

Pour répondre à différents interlocuteurs avec égalité d’humeur et maîtriser l’effet défavorable que peuvent causer dans son esprit la violence ou les altercations, tout cadre doit connaître sa propre émotivité et les techniques lui permettant de l’assurer de la meilleure façon possible. Ceci est d’autant plus important que les manifestations de l’émotivité ne sont pas toujours en rapport avec la gravité réelle de la situation. C’est ainsi qu’une personne peut ressentir une forte émotion par le seul fait de revivre une situation qui lui a laissé un mauvais souvenir. Elle reproduit son émotion sans penser à une réponse différente plus adaptée, dans laquelle elle serait plus à l’aise. Elle verra apparaître des réactions qui vont venir perturber sa capacité d’analyse et de réponse « neutre » : l’émotivité. Les émotions peuvent se traduire par des réactions bien connues : modification des traits du visage, pâleur, rougeur, palpitations, respiration difficile parfois bloquée, modification des mouvements (tremblements, immobilisation), impression d’insécurité, de malaise, cris, larmes … Maîtriser son émotivité, c’est contrôler ces phénomènes qui s’expriment en quatre stades successifs :
une charge d’énergie qui s’accumule
une tension : l’énergie accumulée est retenue et peut se repérer au niveau musculaire (contracture de la nuque, de la mâchoire, des mains, …)


une libération : elle devrait suivre toute tension et permettre de ventiler, de libérer l’énergie emmagasinée

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS


une relaxation : période nécessaire qui permet à la personne de se détendre. S’il n’y a pas de période de relaxation, le stress négatif apparaît avec tous ses effets néfastes.

Maîtriser son émotivité consiste à rechercher le moyen de modérer la charge et la tension, de libérer cette énergie et enfin de se relaxer. ? Cette maîtrise est d’une utilité primordiale pour qui veut exercer son métier dans les meilleures conditions pour soi-même et pour autrui. Il existe des principes simples d’action pour aider à la maîtrise de l’émotivité :

COMMENT MAÎTRISER SON ÉMOTIVITÉ

1. Principes d’action
Dans une situation « inconfortable » - n’ayez pas peur du silence, - utilisez des techniques de respiration, - parlez posément, calmement, en phrases courtes qui facilitent la respiration.
A l’issue de cette situation - accordez une grande importance à la relaxation, - sachez vous arrêter quelques instants pour vous détendre, vous décontracter.
Dans votre activité - soyez attentif à votre condition physique, - pratiquez le sport, mais aussi des activités de loisirs calmes.
En situation de préparation (formation par exemple) - exercez-vous à la maîtrise de votre émotivité en faisant des tests de présentation et d’entraînement. 2. Un impératif : la rationalisation Il s’agit de vivre les situations sources de forte émotion et d’examiner ensuite ses craintes, voir ce qu’elles ont de contraire à la raison, d’irrationnel. Puis, il faut chercher des options pour réagir différemment et raisonner calmement : c’est cela rationaliser. 3. Une technique : la répétition du comportement La répétition du comportement consiste à associer calme et relaxation physique et mentale aux images des situations émotionnelles. La personne développe mentalement les traits positifs d’une situation qui a déclenché son émotivité en adoptant le processus suivant :
Décontraction par des exercices de respiration et de relâchement des muscles,
Visualisation de la situation. Sachez vous remémorer la situation problème, imaginer un scénario nouveau en se posant des questions comme : - « Qu’ai-je fait ? » - « Quels étaient mes gestes, mes mots, mes mimiques, …? » - « Qu’aurait-il fallu faire ? »

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS





- « Qu’est-ce qui a provoqué cette tension ? » - « Comment faire pour la regarder calmement, la relativiser ? » - « Que ferai-je à l’avenir ? » Maîtrise. Imaginez-vous parfaitement calme, serein, trouvant des réponses adaptées et satisfaisantes, ayant la situation bien en main. Décision. Préparez-vous à une nouvelle conduite avec des alternatives. Répétez la scène en vous efforçant d’y voir clair, sans faire revenir l’état d’émotivité.

4. Une solution immédiate : agir dans la situation Pour limiter les effets négatifs de l’émotivité au moment de la charge, il faut savoir que :
L’émotivité est contagieuse Il convient de rechercher un moyen de s’isoler avec la personne concernée ; à ce moment, le calme aussi se transmet.
L’émotivité peut se voir N’oubliez pas l’importance des gestes et des attitudes, de l’expression du visage et du regard. Rappelons que dans une communication : - moins de 10 % du message passe par le sens des mots, - environ 30 % par la manière dont les mots sont dits, - plus de 60 % par l’expression du visage et le non verbal. selon une étude dirigée par le professeur MAHARABIAN Stanford University L’émotivité ne doit pas être considérée comme une ennemie mais comme un moteur qu’il nous appartient de régler par la connaissance de notre comportement, par l’apprentissage des techniques de maîtrise et par la réelle motivation à vouloir se contrôler. Il n’y a ni honte ni ridicule à envisager dans le cadre de son activité professionnelle à envisager un temps de libération des chocs émotionnels provoqués par le service et les situations difficiles vécues. Organiser une bonne gestion des émotions est une clé essentielle pour permettre le développement d’un rythme efficace de travail.

COMMENT GÉRER UNE SITUATION DIFFICILE ? LES 5 TEMPS DE LA DÉMARCHE DE T.GORDON 1. 2. 3. 4. 5.

Reconnaissance du problème (voire du conflit) Analyse et définition des besoins de chacun Recherche de solution tenant compte des besoins de chacun Sélection des solutions Confirmation et mise en application des nouvelles solutions

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 5. LES MEMBRES DU GROUPE VUS PAR L’ANIMATEUR

6. LES DIFFERENTS PERSONNAGES D’UN GROUPE

PARTICIPANTS

MANIFESTATIONS

L’OPPOSANT SYSTÉMATIQUE

Critique le formateur, un ou plusieurs participants, les méthodes, les contenus…

- Rester calme. - Le laisser s’exprimer complètement. - Reformuler ses propos et s’appuyer sur le groupe pour prendre position. « Quelqu’un d’autre est de cet avis ? ».

Pour lui, tout est facile, évident. Le stage n’a donc pas d’intérêt. Cherche à se mettre en lumière. Indifférent au groupe.

- L’envoyer « au tableau » expliquer ses idées (c’est souvent un excellent calmant !). - Interrompre ses interventions : la main en avant vers lui, regarder le groupe pour amener un autre stagiaire à intervenir. - Canaliser son flot de paroles, mais toujours le faire au nom des objectifs. - Lui expliquer pourquoi il nous gêne et ce que l’on attend de lui. L’inviter à parler moins et à laisser s’exprimer les autres.

CELUI QUI SAIT TOUT

VOS ACTIONS

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS

Discute avec ses voisins. Monopolise la parole. Intarissable sur n’importe quel sujet.

LE BAVARD

LE CONVAINCU

Parle de façon nette, précise. Aimerait prendre la place du formateur mais reste loyal. Toujours prêt à vos aider.

Parle peu ou de façon embarrassée, craint d’être critiqué. LE TIMIDE

LE SUSCEPTIBLE

Se cabre, semble piqué au vif, réagit avec force. L’endormissement le gagne.

L’INDIFFÉRENT

LE BUTÉ CELUI QUI NE VEUT RIEN DIRE

L’ENQUIQUINEUR QUESTIONNEUR

Reste sur ses positions ; Refuse d’écouter. Survalorise son expérience. Insiste sur les détails. Cherche à entraîner le formateur et le groupe dans des discussions stériles.

- Éviter de le regarder dans les yeux (pas d’incitation à la parole). - Ramener aux objectifs et au temps. - S’il faut le questionner, utiliser les questions fermées. - Pour l’arrêter (entre deux respirations), enchaîner en montant votre propre niveau d’intervention, votre ton. - Se lever (pas en face de lui). - Faire silence sans le regarder. - L’animateur peut s’entretenir avec les participants en privé pour montrer en quoi leur intervention entrave la productivité. - S’appuyer sur lui sans le privilégier complètement, le faire parler. - L’utiliser fréquemment. - Le remercier. - Gagner sa confiance lors des pauses : savoir pourquoi il ne parle pas (timidité, opposition, non intérêt…). - Lui poser des questions faciles. - Valoriser chacune de ses interventions. - Le faire parler de ses expériences. - L’intégrer à des travaux de sousgroupes. - Proposer des exercices individuels. - L’encourager du regard. - Lui en faire prendre conscience en le faisant parler. - Faire réagir le groupe. - Faire silence. - Le laisser dormir. - L’amener à donner des exemples. - Essayer d’éveiller son intérêt, en lui demandant son avis sur un point qu’il connaît. -

Valoriser ses apports positifs Faire intervenir le groupe. En parler avec lui hors séances. Faire réagir le groupe sur son intervention : « qu’en pensezvous ? ». - Reporter ses questions à plus tard. - Si c’est le cas, rappeler que ses questions sont hors sujet. - Redéfinir les objectifs et impératifs de temps.

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS LES COMPORTEMENTS DYSFONCTIONNELS 1.

Agresser : chercher à obtenir un statut en critiquent ou en blâmant inutilement les autres; faire preuve d’hostilité envers d’autres personnes; mépriser le statut ou l’estime de soi de certains individus.

2.

Bloquer systématiquement : interférer constamment; faire fréquemment prendre des tangentes au groupe; se citer et parler d’expériences ou de sujets aucunement liés au problème; argumenter sans but pour le plaisir de choquer certains; rejeter des idées sans les avoir considérées.

3.

S’auto-confesser : utiliser le groupe et son climat d’acceptation pour tester les autres; exprimer des sentiments et des points de vue qui n’ont vraiment aucun rapport avec les sentiments ou la tâche du groupe.

4.

Rivaliser : n’utiliser le groupe et les autres que pour être le meilleur, la personne qui parle le plus, celle qui obtient le plus de feed-back.

5.

Rechercher la sympathie : essayer d’amener les autres à être sympathiques à nos problèmes ou infortunes; nous plaindre de notre situation toujours pire que celle des autres; sous-estimer ouvertement nos propres idées pour obtenir de la valorisation des autres.

6.

Juger de façon biaisée : ne proposer ou n’appuyer que les idées et suggestions liées à nos préoccupations et en accord avec notre seul point de vue, notre seule philosophie personnelle; faire du “lobbying”, de la pression.

7.

Distraire de façon ou en temps inapproprié : faire le clown, faire de l’humour douteux ou non nécessaire; interrompre sciemment le travail des autres.

8.

Rechercher l’attention : ne viser qu’à être le centre d’attention par des idées extrêmes ou des comportements inhabituels.

9.

Se retirer : agir indifféremment ou passivement; exiger ou montrer un formalisme excessif qui empêche tout contact ou échange réel; rêver de façon éveillée face aux autres; chuchoter ou aborder des sujets parallèles avec d’autres membres pour finalement former un sous-groupe.

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 7. LA GESTION DES PERTURBATIONS

PERTURBATIONS

LE SILENCE

L’ATTAQUE

LE HORS-SUJET

LA PLAISANTERIE

LES SOURIRES

L’APARTE

QUE SE PASSE-T-IL ?

QUE FAIRE ?

Difficulté réelle de trouver quelque chose à dire ou peur de s’exprimer.

Ne pas rompre le silence, attendre qu’un participant s’exprime.

Certains participants tentent d’interdire la parole, de juger les idées, de couper la parole.

Rappeler la règle d’or : chacun doit pouvoir s’exprimer.

Un participant insiste pour Prendre en compte la question, la noter au entraîner le groupe sur un tableau et annoncer sa mise en réserve. Plus problème plus ou moins hors sujet. tard, la proposer au groupe qui décidera de son opportunité.

Un participant peut provoquer par une plaisanterie le sourire ou l’hilarité du groupe.

Profiter avec le groupe de ce moment de détente. Le groupe revient de lui-même au sujet.

Les mots utilisés par l’animateur peuvent réveiller les souvenirs chez certains participants et provoquer ces sourires.

Ne pas intervenir, ces signes sont souvent l’expression d’une réflexion loin du sujet traité.

Plusieurs participants discutent alors que d’autres s’expriment sur le sujet.

Intervenir dès le premier silence en proposant à ces participants de faire part au groupe de leurs observations ou utiliser le positionnement dans la salle pour interrompre la conversation.

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QUELQUES ÉLÉMENTS POUR GÉRER ÉMOTIVITÉ ET CONFLITS 8. LES CARACTÉRISTIQUES D’UN GROUPE EFFICACE Douglas Mac Gregor 1.

L’atmosphère est plutôt informelle, confortable et détendue.

2.

Il y a beaucoup de discussions auxquelles tous participent, mais ces discussions demeurent toujours pertinentes à la tâche.

3.

La tâche et l’objectif du groupe sont bien compris et acceptés par les membres. Il y a eu discussion sur ce sujet jusqu’à ce que tous aient compris et se soient engagés à défendre les buts poursuivis.

4.

Les membres s’écoutent les uns les autres. Chaque idée est reçue et écoutée. Les gens n’ont pas peur d’être ridiculisés et d’amener des idées même si, de prime abord, ces idées semblent saugrenues.

5.

Il y a des désaccords. Les désaccords ne sont pas supprimés ou télescopés par une action prématurée du groupe. Les raisons de ces désaccords sont examinées et le groupe essaie de les résoudre plutôt que de dominer les dissidents.

6.

La plupart des décisions sont prises par consensus où il apparaît que tous sont d’accord. Les votes formels sont réduits au minimum; le groupe n’accepte pas la majorité simple comme base d’action commune.

7.

La critique est fréquente mais franche et relativement indulgente. On voit peu d’attaques personnelles, ni ouvertement, ni de façon camouflée.

8.

Les gens sont libres d’exprimer leurs sentiments aussi bien que leurs idées, à la fois sur le problème et sur le fonctionnement du groupe.

9.

Lorsqu’on décide d’une action, les responsabilités sont claires et elles sont acceptées par ceux qui les prennent.

10.

Le responsable, l’animateur ou quelque autre personne ne domine pas le groupe, comme le groupe ne dépend pas indûment de cette personne. En fait, le leadership est souple et peut à certains moments passer d’une personne à l’autre selon les circonstances. Il n’y a pas de bataille pour le pouvoir. L’enjeu n’est pas de contrôler le groupe mais de réaliser les buts.

11.

Le groupe est conscient de ses propres opérations.

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ANNEXE GEORGES BRASSENS INTERVIEWÉ PAR ANDRÉ SÈVE Georges BRASSENS Tu sais à force de réciter des poèmes en classe et d'écouter des chansons, on voit à peu près comment ça se fabrique. André SEVE Mais tu as travaillé la versification ? Georges BRASSENS La plupart de ceux qui écrivent des chansons n'ont pas étudié la versification. On est fait pour écrire des chansons ou on n'est pas fait pour ça. Si on est fait pour ça, on n'a pas tellement besoin d'apprendre les règles. André SEVE Toi, tu les as apprises ? Georges BRASSENS Oui, plus tard, parce que je raffinais un peu, mais... André SEVE Tu en as conservé de tes premières chansons ? Georges BRASSENS Non. On peut écrire des chansons sans... Tu ne m'écoutes pas ? André SEVE Non, c'est parce-que... Georges BRASSENS Tu suis ta pensée, je sens ça. Tu viens ici avec des idées préconçues et tu veux toujours suivre ton chemin, pas le mien. Quand j'avance quelque part sur une idée, il faut me laisser partir et tu m'arrêtes. Là, j'aurais pu dire des choses mieux. Mais il faut le temps que ça vienne. André SEVE On y reviendra. Georges BRASSENS Il ne faut pas dire on y reviendra, il faut qu'on continue de parler sans que tu t'occupes des questions que tu as préparées ou que toi, tu veux suivre. Veux-tu Brassens ou veux-tu fabriquer Brassens ? Si tu suis ton idée, tu perds ce que moi, en suivant ce qui me venait, j'allais te dire... André SEVE Les spécialistes n'ont pas su m'ouvrir à tes musiques, ni même tellement à tes textes. Georges BRASSENS Parce que toi tu ne t'ouvres que si tu veux. Depuis que tu me questionnes, je le vois bien. Quand je t'explique quelque chose qui ne coïncide pas avec ce que tu voulais que je te dise, tu détournes la conversation. André SEVE Moins maintenant ? Après trois jours d'écoute. Georges BRASSENS D'écoute, si on veut. Non, tu attends, tu attends, et quand ça coïncide avec ce que tu attends, pof, ça fait tilt, tu me regardes d'une façon vivante, tu es ouvert. Mais quand ça ne coïncide pas, je vois ton visage sans vie, je te surveille, tu sais, j'en apprends beaucoup sur toi en observant ton comportement d'interviewer. Tu arrives ici avec un Brassens entièrement préfabriqué dans ta petite tête, et tu veux me faire entrer là-dedans. La seule chose qui t'intéresse, c'est de me faire dire, ce que d'après toi, Brassens doit être. Tu pourrais avoir le vrai Brassens, et en tout cas un Brassens inattendu. Mais, tu es préparé au Brassens que tu veux. On attend toujours les êtres comme on les veut, on n'est pas prêt à la surprise.

Extrait de « TOUTE UNE VIE POUR LA CHANSON » André SEVE interroge Georges BRASSENS - Le Centurion - PARIS 1975 COMMUNICATION ET TRAVAIL EN GROUPE - LES BASES D’UNE COMMUNICATION « RÉUSSIE » Brigitte BRECHENMACHER

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