23012020 _ Integraciondeprocesos _ Grajales Alvarez Oscar Andres.pdf

TRABAJO FINAL Programa formativo: MASTER EN PROJECT MANAGEMENT

Bloque: INTEGRACIÓN DE PROCESOS Y CERTIFICACIÓN PMP

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Apellidos: GRAJALES ALVAREZ Nombres: OSCAR ANDRES ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 1.013.605.553 Dirección: TV. 35 BIS # 27B – 72 SUR Provincia/Región: BOGOTÁ País: COLOMBIA Teléfono: 3184177928 E-mail: [email protected]

Fecha: 21/01/2020

Escuela de Negocios Europea de Barcelona Página 1

ENUNCIADO

Hace diez años que Antonio fue nombrado director de logística de una importante empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el momento, el trabajo en la zona de logística había sido ejecutado de manera excelente, pero desde hace unos meses se han empezado a detectar algunas irregularidades que han provocado el malestar de los clientes. Entre los principales problemas detectados nos encontramos con: -

Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se deba enviar un segundo paquete con lo que resta del pedido.

-

Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.

-

Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o deteriorados al cliente.

-

La entrega al cliente se demora algunos días.

-

Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han cruzado, enviando a un cliente el pedido de otro.

A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Antonio decide reorganizar el departamento de logística, de modo que te pide ayuda para diseñar los procesos y tareas que se deben ejecutar durante la recepción, preparación y envío de pedidos a los clientes.

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SE PIDE

1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales: recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que cada área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias. Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de los procesos detallados. 2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área. 3. En el diagrama, representa los procesos paralelos, así como las trayectorias alternativas y los puntos de inspección, con el fin de evitar los problemas presentados en el enunciado. 4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu respuesta y expone varios ejemplos de lo qué medirías con los indicadores seleccionados.

DESARROLLO

1. Objetivo del área de Recepción: Desarrollar un sistema circular de recepción de información, incorporando desde el inicio de la solicitud del cliente, hasta su recepción y retroalimentación del servicio recibido, dándole un inicio y final al proceso. 2. Objetivo del área de Preparación: Incorporar en el proceso de preparación, la marcación de las cajas y empaques de los productos con los datos del destinatario, adicionalmente se incluirá una verificación de productos. 3. Objetivo del área de envió: Establecer diferentes rutas para la entrega de pedidos a tiempo.

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Área de recepción. Inicio:

Recepción

de

la

solicitud del pedido realizado por el cliente.

Confirmar los datos del cliente. Nombre. Dirección. Teléfono.

Generar ticket en el sistema con datos del cliente, # orden y código de barras.

Pasar el # de orden y solicitud de

pedido

al

área

de

preparación.

Área de preparación.

Llamar al cliente para C

solicitar el feed back

Si ¿Opinión

fin

positiva?

del servicio. No Brindar compensación

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Área de preparación.

Verificar existencias de los productos solicitados

Solicitar al

área de compras y

No

¿Existencias suficientes?

suministro Si Alistar los productos del pedido

Imprimir el ticket con los datos del cliente, marcar las

en

cajas de embalaje.

No

¿Productos óptimas

condiciones?

Si Poner protecciones a los productos, y embalar.

Enviar al área de Envió.

Área de Envió.

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Área de Envió.

Recepcionar el paquete

Verificar condiciones del paquete.

Devolver al

No

área de preparación .

¿El

paquete

está marcado?

Si Asignar el paquete a una ruta de entrega.

Subir el paquete al camión designado para la ruta de entrega

Asegurar el paquete en el camión.

Despachar el camión

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B

Entregar el producto al cliente

Devolver al área de preparación

No

¿Pedido

recibido

en

óptimas condiciones?

.

Si Solicitar firma de recibido a satisfacción.

Entregar el acta de recibido a satisfacción al área de recepción

C

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PUNTOS DE INSPECCIÓN.

1. En el área de recepción el punto de inspección se encuentra al final del proceso, cuando se realiza el feedback con el cliente, este nos indica el nivel de satisfacción del cliente, y si el proceso y tiempos de entrega fueron correctos, al igual que la calidad de los productos suministrados. 2. En el área de preparación el punto de inspección se realiza con la pregunta, ¿los productos están en óptimas condiciones?, evitando así que se les envíen a los clientes productos en malas condiciones. 3. En el área de envió se encuentran un punto de inspección, el primero nos pregunta, si el paquete está marcado, esto con el fin de evitar que se entreguen paquetes al destinatario equivocado, y de esta manera también se asigna correctamente a la ruta de entrega, evitando demoras en los tiempos de entrega.

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BIBLIOGRAFIA

1. Integración de procesos y certificación pmp, ENEB Modulo 1. 2. Integración de procesos y certificación pmp, ENEB Modulo 2. 3. Integración de procesos y certificación pmp, ENEB Modulo 3. 4. Integración de procesos y certificación pmp, ENEB Modulo 4.

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