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MANEJO DE EQUIPOS DE TRABAJO

ACTIVIDAD 11 PROYECTO INTEGRADOR PROYECTO ETAPA 3

Profesora Dra. Mercedes Sánchez Ambriz

Instrucciones para la etapa 3

Revisen el siguiente material: ● Uribe. A. F., et. al. (2013). Liderar equipos de alto desempeño: un gran reto para las organizaciones actuales. Universidad & Empresa,15(25). Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/1872/187229746004.pdf Páginas 53 a 67 1. Con base en la información que han trabajado a lo largo del curso acerca de Disney, analicen el proceso de toma de decisiones de la empresa respondiendo las preguntas siguientes: ● ¿Cómo consideran que la comunicación, el liderazgo y la motivación, influyen en la toma de decisiones de los equipos de trabajo de la empresa Disney? ● ¿Creen que los equipos de trabajo dentro de la empresa Disney tienen claridad en cuanto a lo que se espera de ellos? ¿Por qué? 1

2. Como Equipo de Servicio y Atención a Clientes, de Disney Parque de Diversiones, deberán diseñar un plan de mejora continua para el trabajo en equipo, considerando la comunicación, motivación y el liderazgo como elementos centrales, contemplen lo siguiente: ● Retomen la Actividad 12. Análisis de caso, e identifiquen aquellas áreas de oportunidad del trabajo en equipo que son susceptibles de mejorar; deberán describirlas en una tabla como la que se muestra a continuación: TABLA Definan y describan, con base en la técnica de manejo de conflicto que seleccionen, cuáles serán las partes involucradas y qué acciones tendría que realizar cada una para prevenir futuras problemáticas Elaboren un diagrama de flujo que esquematice el proceso de solución de conflictos con clientes/visitantes insatisfechos de manera óptima 3. Para el desarrollo del diagrama de flujo, consideren lo siguiente: Un diagrama de flujo permite esquematizar un proceso que requiere de una serie de subprocesos, actividades y pasos definidos, sobre los que hay que tomar decisiones para realizar una tarea y obtener un resultado Para el desarrollo de un diagrama de flujo se debe emplear simbología específica que permita una adecuada lectura

4. Respondan, a modo de conclusión, ¿cuál consideran que ha sido el elemento más importante y por qué, entre la comunicación, el liderazgo y la motivación, para que Disney tomara las decisiones adecuadas y lograra posicionarse como una de las mejores empresas en servicio al cliente? Deberán entregar en un documento de texto la Etapa 3 con el siguiente formato: ● Portada (datos de la Universidad, materia, título del proyecto o trabajo, nombres, ciudad y fecha) ● Introducción (descripción general del trabajo en no más de una cuartilla) ● Integración de las Etapas 1 y 2 con los ajustes realizados tras las observaciones del tutor ● Cuerpo del trabajo con los puntos solicitados para esta etapa ● Conclusión ● Referencias en una cuartilla con al menos dos fuentes de consulta en formato APA ● Texto en fuente y tamaño legibles 7. Guarden el archivo con el número de la Actividad y las iniciales de un nombre, ejemplo: A#_RAF.PDF 2

8. Para enviar la Actividad al docente, den clic en el título de la Actividad, posteriormente en el botón Examinar mi equipo, localicen la ruta donde lo guardaron y da doble clic en el archivo para anexarlo. Por último opriman el botón Enviar. NOTA: Esta es una actividad que usa la función SafeAssign para revisar la originalidad del documento. Consideren que:

Tienen dos intentos para mandar la actividad. Su profesor usará la misma herramienta para evaluar.

Introducción (Descripción general del trabajo en no más de una cuartilla) 3

En la empresa Disney nos ocupamos que cada uno de los líderes de área motive y cumpla los objetivos que requiere el parque de diversiones, para cumplir las expectativas de nuestros visitantes con una grata experiencia de calidad y servicio. El liderazgo es el conjunto de habilidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos organizacionales. El líder, es la persona que por su acción se coloca al servicio del logro, de distintos propósitos referentes a una empresa. Y es lo que a continuación veremos ya que la parte fundamental son las decisiones que se toman a partir de los líderes forma y organizan equipos de trabajo, que hacen que fluya e influyan las ideas de todos los colaboradores. Como equipo de servicio y atención a clientes Disney la motivación se podrá ver y se entenderá con la importancia que se le da al personal. Se conocerá que la motivación está ligada con las emociones personales, el objetivo de la motivación es que las personas, eligen o persisten en la realización de acciones específicas. La motivación se da siempre escuchando a cada uno de los colaboradores. Se podrá entender que cualquier persona puede llegar a obtener una conducta motivada pero también se tiene que saber que no siempre se puede tener una motivación del mismo tamaño, ya que en las ocasiones que se presentan son diferentes factores motivacionales. Por otra parte, se dará a conocer que la motivación surge en las personas por medio de un motivo o necesidades que al individuo lo lleve a buscar la satisfacción. La motivación está ligada con el medio laboral del parque de diversiones Disney, ya que es la importancia es que se debe estar en los colaboradores al momento de llegar al lugar de trabajo. La comunicación es un proceso dinámico, intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado que pretende convencer, persuadir, influir e informar. Es una función de carácter estratégico y un elemento de progreso que fomenta la participación. La comunicación es un instrumento de gestión que poseen las empresas actuales para innovar, mejorar la calidad de la dirección, anticipar los cambios y propiciar la toma de decisiones. La comunicación en Disney, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Una buena comunicación implica: claridad, integridad, aprovechamiento de la organización informal, equilibrio, moderación, difusión y evaluación.

Análisis del Proceso de toma de decisiones

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2. Con base en la información que han trabajado a lo largo del curso acerca de Disney, analicen el proceso de toma de decisiones de la empresa respondiendo las preguntas siguientes: ●

¿Cómo consideran que la comunicación, el liderazgo y la motivación, influyen en la toma de decisiones de los equipos de trabajo de la empresa Disney? Los tres puntos forman un proceso dinámico, intencional y completo en la toma de decisiones, mediante la cual en la empresa Disney intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado que pretende convencer, persuadir, influir e informar tanto al equipo de trabajo como a nuestros visitantes. Es una función de carácter estratégico y un elemento de progreso que fomenta la participación de todo el equipo de trabajo.   La comunicación es un instrumento de gestión que posee Disney en la actualidad para innovar, mejorar la calidad de la dirección, anticipar los cambios y propiciar la toma de decisiones. La Comunicación nos sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Una buena comunicación implica: claridad, integridad, aprovechamiento de la organización informal, equilibrio, moderación, difusión y evaluación. La comunicación consta de los siguientes elementos: ● ● ● ●

Emisor, donde se origina la información. Transmisor, a través del cual fluye la comunicación. Receptor, que recibe y debe de entender la información. Retroalimentación, es proporcionar el mensaje de respuesta, sirve para verificar si la comunicación se logró efectivamente y así evitar malos entendidos.

  La comunicación dentro de Disney, puede ser de dos maneras: ● Verbal, se transmite oralmente. ● Escrita, mediante material escrito o gráfico Para Disney el liderazgo es el conjunto de habilidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos organizacionales. El líder, es la persona que por su acción se coloca al servicio del logro, de distintos propósitos referentes a una empresa. Algunas de sus características son:

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Ser inteligente y visionario Contar con una mente abierta, que permita aceptar y generar nuevas ideas Convoca reuniones cuando es necesario Promueve el trabajo en equipo  Consigue grandes avances estratégicos ante una situación óptima, mientras que ante situaciones más críticas administra soluciones consistentes 

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Adquiere un compromiso  Genera un adecuado ambiente laboral, para que los colaboradores trabajen con agrado Inicia las acciones y las dirige  Adopta un estilo participativo  Propicia una lluvia de ideas cuando es necesario y consulta opiniones  Tiene la capacidad de Tomar Decisiones Promueve el desarrollo del potencial de cada miembro de su equipo de trabajo Es capaz de relacionarse con muchas instituciones y personas Es perseverante, crítico y optimista Ofrece varias alternativas, frente a una situación  Genera confianza Incentiva y motiva al personal Apoya a su equipo de trabajo en todo momento Tiene la capacidad de modificar las actitudes y las creencias de los colaboradores Es innovador y creativo Busca conseguir un cambio e involucra a sus colaboradores para conseguirlo Es capaz de asumir riesgos  Es ecuánime Identifica habilidades y destrezas de su personal Debe retar constantemente a su equipo de trabajo Debe contar con una adecuada aptitud y actitud. Aptitud se obtiene con el aprendizaje de nuevos métodos y procedimientos; por ejemplo, la capacidad de construir un balance, un flujo de caja, distribución de planta o un plan de marketing. Actitud contar con un comportamiento adecuado para hacer un uso adecuado de los recursos que se encuentran a su alcance Tiene habilidad para comunicar con oportunidad y sabe escuchar cuando es necesario Capacidad de organizar y eficientar recursos Es una persona responsable Exige disciplina  Es una guía para el grupo Enfrenta problemas y conflictos, además de facilitar soluciones  Se adapta a los procesos, y condiciones de trabajo Es servicial y es ético Se actualiza constantemente en cuestiones de su profesión y está al pendiente de su entorno Sabe delegar Es integrador, cooperativo y propositivo Diversifica, democratiza los procesos y garantiza consensos Asume derechos y deberes Brinda propuestas para la organización, genera proyectos, define estrategias Comparte información e incorpora a sus colaboradores para orientarlos hacia el proyecto en desarrollo  Genera alianzas y coaliciones Confía en su equipo de trabajo y da cierta libertad (después de asegurarse que su personal, cuenta con lo necesario para el desarrollo adecuado de su actividad) Al tener poder, también debe saber utilizarlo en beneficio del equipo y de la empresa.

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La motivación a menudo se utiliza en la empresa Disney como una herramienta para ayudar a predecir el comportamiento, variar considerablemente entre los individuos y a menudo combinarse con la capacidad de cada uno de ellos, además de tomar en cuenta los factores ambientales para influir realmente en el rendimiento, el cual es un punto clave. Lo podemos definir como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra esa acción, recordando que, la motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. La motivación en Disney para los colaboradores es de vital importancia debido a que ellos darán todo su esfuerzo, en beneficio de un objetivo individual u organizacional. Un personal altamente motivado le aporta ideas creativas e innovadoras a la organización que ayudarán a generar éxito en el grupo de trabajo. Influyendo como aliciente para la toma de decisiones dentro del parque de diversiones.   ● ¿Creen que los equipos de trabajo dentro de la empresa Disney tienen claridad en cuanto a lo que se espera de ellos? Si ¿Por qué? Creo que desde el momento que se elige al personal en Disney se hace énfasis de que es lo que busca Disney de su equipo de trabajo. Ya que es una de las empresas en las que internacionalmente espera a visitantes de todo el mundo, puesto que desde el primer momento de la contratación se hacen análisis y exámenes del personal que cumpla con los requisitos que requiere Disney. Dando el compromiso de esta gran oportunidad con personal altamente profesional y con el mayor compromiso de entregar lo mejor cada día.

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3. Como Equipo de Servicio y Atención a Clientes, de Disney Parque de Diversiones, deberán diseñar un plan de mejora continua para el trabajo en equipo, considerando la comunicación, motivación y el liderazgo como elementos centrales, contemplen lo siguiente: Todo el mundo es importante

Esto se traduce como respetar, apreciar y valorar a todos. Esto es fundamental para iniciar cualquier tipo de relación. ¿Cómo te comunicas con tus compañeros, empleados, proveedores, clientes…? ¿Qué haces para demostrarles que son importantes y que sin ellos tu negocio no sería posible? ¿Practicas la escucha activa, permites que estas personas expresen lo que piensan? ¿Eres asertivo para decir lo que piensas con respeto, sin ofender y criticar?… Rompe moldes: reinventa tu negocio

¿Te adaptas con facilidad al cambio? Esta es una condición elemental para hacer crecer tu negocio. Sé creativo, rompe los moldes, lo establecido, lo conocido. De no hacerlo, aburrirás a tus clientes. ¿Por qué contratarte o comprar tus servicios si mi “vecino” ofrece el mismo servicio? No temas correr riesgos, si este es un problema para ti, te recomiendo mi artículo: “Para tener éxito hay que exponerse al fracaso” donde aprenderás que el fracaso es un evento que precede al éxito. Haz de tus empleados tu marca Así que no pases por alto esta recomendación. No sólo busques gente altamente capacitada si no personas con dotes de comunicación, empatía y orientadas al cliente. ¿Haces evaluación continua de tus empleados?, ¿Qué cualidades necesitas tú o tus empleados para dar valor a tu negocio? Haz magia con el entrenamiento Es importante ofrecer a tus empleados formación que refuerce sus habilidades y esto debe reforzarse dándoles responsabilidad. Crea magia con la formación: define una clara misión, crea momentos mágicos, comunicación constante, has sesiones de feedback y enseña con el ejemplo. 8

¿Te limitas a hacer tu trabajo o tienes clara cuál es tu misión? Evita los trastornos

Es imposible tenerlo todo controlado y evitar que surjan imprevistos. En estas situaciones busca soluciones, has tormenta de ideas entre tus empleados para encontrar soluciones. Escucha a tus clientes y empleados antes de emitir juicios; anticípate y evalúa los cambios; el objetivo es promover el crecimiento de tu empresa perfeccionando sus procesos. ¿Cuántas ideas de mejora te has planteado en el último mes? Averigua la verdad

Cualquiera que sea tu trabajo, si aspiras a ser realmente un gran líder, tienes que conocer todos los hechos relativos a tu empresa o actividad. Para ello sal de tu despacho, conecta con tus empleados y clientes hazte accesible para que confíen en ti. ¿Te has puesto en el lugar de tus clientes? ¿Alguna vez has observado tu empresa desde el punto de vista de tus clientes o empleados? Utiliza combustible gratis

Usa la energía de tus propios empleados. Según Cockerell para tener un ambiente de trabajo cálido, armónico y próspero hay que tratar a las personas con aprecio, reconocimiento y entusiasmo. Así elevarás su autoestima, estarán a gusto y desarrollarán su máximo potencial. Si no expresas agradecimiento a tus subordinados, si no los respetas y los estimulas, trabajarán bajo la ley del mínimo esfuerzo o, peor aún, te sabotearán. ¿Cuándo fue la última vez que felicitaste a tus empleados por un trabajo bien hecho? Sitúate a la cabeza del pelotón

En estos tiempos de cambios constantes, estar al día es vital para la supervivencia de tu negocio. Absorbe conocimientos, aprende de los mejores si no tus competidores te absorberán y tus clientes te abandonarán. Por tanto, debes ser voraz en la adquisición de conocimientos, prestar atención a todo lo que sucede a tu alrededor y ampliar tu marco de referencia para consolidar tu empresa con formas modernas y mejores de hacer las cosas. 9

Pregunta a tus empleados y clientes ¿qué puedes mejorar? Vigila lo que dices y haces

Cuida tu reputación sino perderás la confianza que han depositado en ti y la credibilidad de los que te siguen. Márcate objetivos ambiciosos, se positivo y humilde. Desarrolla tus actividades con pasión. La gente sigue a personas apasionadas porque se sienten contagiadas, si no persigues tus objetivos con pasión no tendrás seguidores. ¿Te apasiona tu trabajo?, ¿Sabes contagiarlo a los demás? Afianza tu carácter

Los grandes líderes no sólo tienen aptitudes, actitudes y rasgos de comportamiento, sino que también irradian carácter. Como líder debes tener un código ético y principios definidos y debes estar dispuesto a hacer lo correcto, porque…

●

Retomen la Actividad 12. Análisis de caso, e identifiquen aquellas áreas de oportunidad del trabajo en equipo que son susceptibles de mejorar; deberán describirlas en una tabla como la que se muestra a continuación:

Áreas de oportunidad

Como mejorarlas

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●

Organización pobre: Durante las horas de trabajo, se percibe poca organización entre el staff, ya que se ve un equipo disperso y sin una tarea bien definida para cada integrante.

Repartir responsabilidades: Antes de iniciar el día de trabajo, el líder realizará una junta de trabajo para planificar actividades y repartir responsabilidades a cada integrante del staff de acuerdo con sus habilidades más desarrolladas y fomentando una actitud positiva totalmente enfocada hacia nuestros invitados.

Falta de tacto con los invitados: Existen situaciones en las que el staff se ve atado de manos y no pueden cumplir con las solicitudes de los invitados, generando desconecto en ellos y causando actitudes inapropiadas en los miembros del staff para con los invitados.

Cursos de sensibilidad: Independientemente de las situaciones presentadas en diferentes ocasiones, los cursos de sensibilidad nos ayudan a desarrollar nuestras habilidades sociales como el escucha activa, la empatía y la habilidad de negociación, entre otras las cuales son perfectas para poder aminorar las molestias que puedan presentar nuestros invitados ante algunos acontecimientos fuera de nuestro control.

Definan y describan, con base en la técnica de manejo de conflicto que seleccionen, cuáles serán las partes involucradas y qué acciones tendría que realizar cada una para prevenir futuras problemáticas

●

Elaboren un diagrama de flujo que esquematice el proceso de solución de conflictos con clientes/visitantes insatisfechos de manera óptima

Diagrama de Flujo 4. Para el desarrollo del diagrama de flujo, consideren lo siguiente: ●

Un diagrama de flujo permite esquematizar un proceso que requiere de una serie de subprocesos, actividades y pasos definidos, sobre los que hay que tomar decisiones para realizar una tarea y obtener un resultado 11

●

Para el desarrollo de un diagrama de flujo se debe emplear simbología específica que permita una adecuada lectura HAY CONFLICTOS Si

Disfruta la mejora

5.

Respondan, a modo de conclusión, ¿cuál consideran que ha sido el elemento más importante y por qué, entre la comunicación, el liderazgo y la motivación, para que Disney tomara las decisiones adecuadas y lograra posicionarse como una de las mejores empresas en servicio al cliente?

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Conclusión

5. Respondan, a modo de conclusión, ¿cuál consideran que ha sido el elemento más importante y por qué, entre la comunicación, el liderazgo y la motivación, para que Disney tomara las decisiones adecuadas y lograra posicionarse como una de las mejores empresas en servicio al cliente?

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Referencias ● Uribe. A. F., et. al. (2013). Liderar equipos de alto desempeño: un gran reto para las organizaciones actuales. Universidad & Empresa,15(25). Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/1872/187229746004.pdf 14