Auditoria Administrativa

AUDITORIA ADMINISTRATIVA 

      EJE 4  

 

    DIANA AGUILAR MUÑOZ  CLAUDIA MARIA RUIZ SILVA  ALICIA CARDOZO 

             FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA  ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS  2018 

TABLA DE CONTENIDO RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA SERVIENTREGA S.A...................................................3 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION PARA APLICAR........................................................5 CONCLUSIONES...........................................................................................................................10 BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................11

RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA SERVIENTREGA S.A

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. Este proyecto de investigación se direcciona en la búsqueda de mejores prácticas y referencias de autores especializados en el tema, para la mejora de procedimientos del Macroproceso Estratégico del Cliente Interno de talento humano, en los procesos de Selección, Capacitación específicamente en actividades de selección de personal, formación y desarrollo por competencias y evaluación de desempeño, en la organización Servientrega S.A., empresa privada certificada por el ICONTEC, en los procesos de diseño, mercadeo, ventas de servicios de logística en recepción, almacenamiento, recolección, empaque, embalaje, transporte y distribución de mercancía premier, mercancía industrial, documentos y valores según la norma ISO 9001 versión 2000. Ubicada en Bogotá en la Avenida 6 No. 34 A 11. El capital humano es uno de los elementos claves e indispensables de mayor valor empresarial, es el motor dinámico y pensante del sistema, obtenido mediante la planificación integral de los recursos humanos tanto interno como externo, la calidad y el número de personal obedece a un requerimiento inicial en función de la cantidad y tipo de trabajo, de los niveles de actualización, los cambios tecnológicos y los elementos exógenos que afecten a la empresa. Para el caso de los procesos de talento humano en la organización Servientrega S.A. tales como: - Selección. - Capacitación y desarrollo. - Evaluación de desempeño.

Se evidencia la necesidad de hacer más integral su funcionalidad, lo cual aporta a la empresa ventajas a nivel interno y externo, ya que le proporcionaría los medios para identificar y especificar las tareas de forma que se alcancen los resultados esperados, planificando el trabajo, estableciendo procedimientos, estándares y líneas de actuación que ayuden a los colaboradores de la organización a decidir cuáles son los procesos y procedimientos correctos, de manera que se garantice la efectividad de los mismos, como se enmarca con lo establecido en directrices, perfiles, procedimientos e indicadores de gestión existentes. Las razones que escogimos para realizar esta investigación y auditoria a esta empresa es porque pudimos evidenciar que hacen falta procesos a mejorar como son los siguientes: 

Proponer unos procedimientos que apunten al mejoramiento de los procesos selección, capacitación y evaluación de desempeño de Talento Humano en Servientrega S.A.



Establecer las formas que en la empresa Servientrega S.A., se realizan las prácticas en los procesos de selección, capacitación de personal y evaluación de desempeño.



Proponer un procedimiento que permita el mejoramiento del desarrollo de la auditoría interna de calidad para ser utilizado en Servientrega S.A.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION PARA APLICAR

Se puede mencionar entonces, que el desarrollo de procedimientos debidamente planeados y estructurados ayuda a los individuos a los grupos y a toda la organización a volverse más efectiva, de igual forma se convierte en una necesidad ya que las personas, los puestos, las empresas siempre están cambiando por catalogarse como entes dinámicos. La funcionalidad que genera la propuesta de mejoramiento abarca aspecto de procedimientos que pueden integrarse a mayor detalle con el sistema de gestión de calidad de la empresa de acuerdo con normatividades complementarias, estándares de control y aseguramiento.

Para asegurar estas estrategias, es necesario respaldar la apropiación de la cultura de servicio por parte de los colaboradores, especialmente los relacionados directamente en la prestación del servicio al cliente externo con la afinación de los procesos implicados en el mismo, es prioritario solucionar los procesos asociados con las opciones de comunicación, el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta y el seguimiento a los requerimientos de servicio y mantenimiento. También nos dio aprendizaje que es un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación por seguridad, oportunidad y cubrimiento en américa con presencia competitiva a nivel mundial, donde garantiza la eficacia y eficiencia en la ejecución de las actividades y parámetros en el proceso de recolección y distribución de envíos, para cumplir con los tiempos de entrega y las condiciones pactadas con los clientes. Comprendimos los procesos como algunos son Soluciones Retail: Este proceso tiene como objetivo asegurar mensualmente el cumplimiento del presupuesto y crecimiento del Canal Retail, garantizando una adecuada participación del mismo dentro de la ejecución presupuestal planeada a nivel nacional. Proceso Soluciones Corporativas: Asegurar mensualmente el cumplimiento del presupuesto y crecimiento del Canal Corporativo de la regional, garantizando una adecuada participación del mismo dentro de la ejecución presupuestal planeada a nivel nacional Existe un organigrama bien constituido que da ejemplo a seguir.

Servientrega, al igual que las anteriores empresas mencionadas, es una organización que considera el servicio como un elemento fundamental dentro de su estrategia de negocio. Por esto, ha puesto en evidencia la necesidad de renovar los esfuerzos y tomar acciones directas

que permitan mejorar los procesos de servicio. De este modo, se busca renovar la cultura de servicio, con la que nació la organización, de tal manera que sus anteriores, actuales y futuras generaciones apropien los nuevos esquemas, creando valor agregado para el cliente. Las empresas han detectado la necesidad de mejorar obligatoriamente sus estándares de servicio, esto no significa invertir grandes cantidades de dinero sino fijar un camino de valores con altos propósitos y confianza en los colaboradores y en su talento para alcanzar el nivel de excelencia. Por esta razón, ésta investigación se centró en el análisis y propuesta de mejora al modelo de Cultura de Servicio actual para los colaboradores de Servientrega, alineado a la gestión humana como estrategia para entregar experiencias memorables a sus clientes, especialmente a los que ocupan los cargos que tienen interacción directa con los clientes, generando una visión desafiante, proporcionando energía emocional y generando compromiso. Así mismo, que estas personas sientan que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los respalda en los momentos difíciles, pero a su vez sientan el estímulo del avance, del progreso tanto de realización personal como de la organización. Las actividades que se propusieron para hacer las mejoras son realizar las siguientes actividades: Identificar los momentos clave del proceso de experiencia del cliente en Servientrega y el efecto del actual modelo de servicio en él.  Definir los comportamientos diferenciales que identifiquen el servicio en Servientrega frente al resto del mercado.  Crear un Modelo de Servicio que contemple los procesos internos de la compañía de cara al cliente y las competencias corporativas que lo afecten.  Transmitir el Modelo de Servicio de la compañía y garantizar la apropiación de la misma en todos los niveles.

Motivar una evolución de la cultura de la compañía gracias al nivel de comprensión del Modelo de Servicio y de su necesidad para mejorar el desempeño conjunto.  Comunicar el papel de cada empleado en la consecución de los objetivos, convirtiendo a los líderes en impulsores del Modelo.  Mejorar la calidad de la comunicación en la compañía generando un vínculo entre líderes y colaboradores

CONCLUSIONES

El servicio es un aspecto diferenciador que genera un valor agregado en el producto o servicio, la competencia es cada vez mayor, los clientes son cada vez más exigentes, no solo buscan los atributos específicos inherentes al producto que se ofrece, sino una atención de calidad y con oportunidad. De esta manera hemos generado una propuesta, acompañada del levantamiento y consolidación de la información necesaria en la creación de un modelo de servicio, especificando el paso a paso para la creación de un producto final, ajustada a las necesidades de la organización, como estrategia de culturización. Esta herramienta permitirá la creación de una cultura corporativa, pretendiendo a través de esta, generar el servicio como uno de los atributos fundamentales en la gente de sangre verde, esperando que sea parte fundamental de la cadena de valor.

El éxito de una compañía debe estar dirigido hacia la satisfacción del cliente y se debe proyectar en una estrategia de servicio, donde es necesario que cubra eficazmente aspectos esenciales como: Estrategia, Procesos y Comunicación, alineado a la gestión del recurso humano.

BIBLIOGRAFIA

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-686680 http://ual.dyndns.org/Biblioteca/Auditoria_Administrativa/Pdf/Unidad_13.pdf https://www.entrepreneur.com/article/267966 http://www.servientregaww.com/