Consultoria Final Con Anexos

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Contenido INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 4 OBJETIVOS ............................................................................................................ 5 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 5 OBJETIVO ESTRATÉGICO DE NEGOCIO ......................................................... 5 FUNDAMENTO TEÓRICO ...................................................................................... 6 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA HOTELERÍA ........................................ 6 LA HOTELERÍA MEXICANA ................................................................................ 9 SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA ..................................................... 11 FUNDAMENTO JURÍDICO DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA ........................................................................................................................ 11 CONFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA .............. 12 AUTO CLASIFICACIÓN Y OPERACIÓN ........................................................... 14 DESCRIPCIÓN DEL HOTEL................................................................................. 15 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL HOTEL MAYA TABASCO ..................... 15 HOTEL MAYA TABASCO EN LA ACTUALIDAD ............................................... 16 UBICACIÓN ....................................................................................................... 17 DATOS GENERALES ........................................................................................ 18 MISIÓN .............................................................................................................. 19 SERVICIOS ....................................................................................................... 20 LOCALIZACIÓN ................................................................................................. 21 DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................... 22 ORGANIGRAMA ................................................................................................ 22 METODOLOGÍA.................................................................................................... 23 PRE DIAGNÓSTICO.......................................................................................... 23 ANÁLISIS FODA ................................................................................................ 24 ANÁLISIS FODA DEL HOTEL MAYA TABASCO ........................................... 24 FORMATOS ....................................................................................................... 25 PROPUESTAS ............................................................................................... 75 LISTAS DE VERIFICACIÓN .............................................................................. 89 PROTOCOLOS .................................................................................................. 93 P á g i n a 2 | 165

PROTOCOLO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ................................ 93 PROTOCOLOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN ................................................ 94 PROTOCOLO DEL ÁREA DE VENTAS Y BANQUETES............................... 96 PROCESOS ....................................................................................................... 97 PROCESO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ..................................... 98 PROCESO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ..................................... 98 PROCESO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN ....................................................... 99 PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS Y BANQUETES.................................. 102 ENCUESTAS ................................................................................................... 103 MODELO HOTELQUAL................................................................................ 103 DISEÑO DE LA ENCUESTA ........................................................................ 104 ENCUESTA PARA DETECTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO ................ 106 MUESTRA .................................................................................................... 107 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .............................................................. 107 DIAGRAMAS ................................................................................................ 108 ENCUESTA PARA DETECTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......... 111 MUESTRA .................................................................................................... 111 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .............................................................. 112 DIAGRAMAS ................................................................................................ 113 ENCUESTA PARA DETECTAR LA CALIDAD Y DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS ............................................................................................... 114 MUESTRA .................................................................................................... 115 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .............................................................. 115 DIAGRAMAS ................................................................................................ 117 INDICADORES ................................................................................................ 120 DIAGNÓSTICO ................................................................................................... 126 ENTREVISTAS ............................................................................................. 128 ANEXOS .......................................................................................................... 151

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INTRODUCCIÓN Actualmente los servicios de Consultoría tratan todo tipo de campos e inclusive los mismos consultores suelen especializarse en algún tipo de servicio, dado así, el objetivo central del presente trabajo de Consultoría elaborado para el Hotel Maya Tabasco, es sustentar la factibilidad y rentabilidad del negocio, con el fin de elevar las probabilidades de éxito y de rendimiento. Para lo cual, resulta de gran relevancia centrarse en los segmentos de mercado diversificados en el área Hotelera y de los procesos internos, con el fin de ganar posición en este sector. Asimismo, como repuesta a la problemática identificada, se propone la consulta empresarial, la cual se define como la pertinencia de este tipo de consultorías en el mercado, y que a disposición de los empresarios del sector a acceder a los servicios también lo es y que existe viabilidad financiera en el proyecto. La Consultoría inicia con el pre diagnóstico en el sector, los cuales son diversos factores en los que se contemplan los procesos, de igual forma esta consultoría está desarrollada para afrontar los problemas planteados, con la finalidad de mejorar el desempeño y calidad de los mismos servicios, lo que conlleva un estudio de: mercado, producción, calidad, organización y gestión.

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

Efectuar una Consulta Empresarial para la empresa Hotel Maya Tabasco, orientada al público en general, en la que se pueda permitir sustentar la rentabilidad del negocio y asimismo los términos generales de la gestión asociada, con el propósito adicional de identificar los segmentos del mercado y las escalas de oferta, congruentes con los márgenes de competitividad que supone un público cada vez más demandante en los servicios de calidad y precio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Revisar constantemente la propuesta de valor de la empresa, con el fin de innovar líneas de servicios asociados al comportamiento del mercado en sus diferentes segmentos de mercado.



Ampliar la cadena de valor del Hotel Maya Tabasco, respecto a la del sector Hotelero de su competencia, a través de la incorporación de nuevos proyectos de negocio para el diseño de nuevos servicios.

OBJETIVO ESTRATÉGICO DE NEGOCIO

Consolidar las escalas económicas en el sector terciario e identificar los segmentos del mercado para los servicios ofrecidos por la empresa Hotel Maya Tabasco, a través del diseño de un proceso de mercadeo efectivo, enfocado en la ciudad de Villahermosa, Tabasco. P á g i n a 5 | 165

FUNDAMENTO TEÓRICO ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA HOTELERÍA

Los desplazamientos humanos son tan antiguos como la propia especie, aunque los primeros antecedentes históricos de la hotelería podemos encontrarlos en la antigua Roma, donde era habitual encontrar villas o casas de huéspedes en algunas zonas costeras o en los alrededores de un campamento militar. En la antigüedad más remota no había establecimientos abiertos al público para ofrecer acomodación a cambio de un precio establecido, pero sí era una obligación social y un gravamen público brindar al extranjero hospitalidad. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia. Se construían hospedajes para el alojamiento de reyes, embajadores, funcionarios estatales, los cuales eran a expensas del estado. Con el desarrollo del transporte y el comercio, todo comenzó a cambiar, surgieron las primeras caravanas y las primeras embarcaciones; estas dos primeras condiciones expandieron el comercio y trajo como resultado la construcción de refugios en los caminos, amplias plazas de edificios, la hospitalidad privada y la hostelería pública llegaron a ser inadecuadas, surgiendo así los alojamientos públicos, localizándose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vías públicas, presentando las siguientes características: 

Eran de tercera clase.



Los alojadores tenían una muy mala reputación: huéspedes y propietarios era lo mismo.



Los alojamientos no eran a menudo más que prostíbulos.

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La

decadencia

de

las instituciones

religiosas y

el

fuerte empuje

comercial que resultó de las cruzadas, estimuló la aparición de alojamientos que daban servicio por un precio. La función hospitalaria de la iglesia pasa a manos seculares y, debido a la fuerte demanda, unida a los abusos generalizados por parte de la nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huéspedes, los monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligación de ser hospitalarios con unos y con otros. El crecimiento de las ciudades, el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. En el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos mercantiles, extendiéndose en las próximas centurias por todas las ciudades, pero todavía a un nivel de baja calidad Las posadas se convirtieron en el centro de la vida social, política y comercial, llenando un vacío creado por la decadencia de la autoridad de los curas párrocos como consecuencia de la Reforma. No eran solo frecuentadas por viajeros, eran también los lugares donde se llevaban a cabo negocios. Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías. Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas.

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Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha. En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos. La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más

poderosas del

mundo:

el turismo que

está

íntimamente

relacionado con la hostelería. Hoy podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la competencia del mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte de la población.1

1

Recuperado de: https://hoteleria28.webnode.mx/historia-de-la-hoteleria-/

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LA HOTELERÍA MEXICANA

La industria del hospedaje de todo el continente inició en México. El primer mesón de América fue erigido en el año de 1525 y se llamó “San Juan de la Villa Rica”. Así inició la industria del hospedaje, actualmente considerada como la columna vertebral del turismo. El antecedente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. fue la Asociación de Administradores y Propietarios de Hoteles, fundada en el año 1922 por Lucas de Palacio, entonces administrador del Hotel Imperial de la Ciudad de México, quien ocupó la presidencia hasta el año de 1941, cuando un grupo de hoteleros decide organizarse y cambiar la denominación de la organización, además de formalizar legalmente la constitución de este gremio. Lucas de Palacio es considerado el padre de la hotelería organizada en México, debido a su intensa labor para fortalecer esta industria. El 3 de septiembre de 1941, un destacado grupo de ilustres empresarios, entre ellos los hoteleros Antonio Ruiz Galindo y Luis Osio y Torres Rivas acudieron ante el notario público número 37, Lic. Guillermo Haro y Cueto, para protocolizar el acta de la Asamblea General Ordinaria y el proyecto de estatutos de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. El primer presidente de esta asociación duró en el cargo 19 años, hasta su constitución legal, donde adoptó su nombre actual y fue provista de unos estatutos para darle un soporte jurídico a todas las acciones que el gremio emprendiera. Después de constituir legalmente a la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, accede a la presidencia Antonio Ruiz Galindo, quien fuera Secretario de Economía durante el gobierno del presidente Miguel Alemán Valdés y duró en el cargo al frente de la institución varios años. Impulsó la creación de 20 filiales de la Asociación en diversos estados de la República, con lo que se inició así el proceso de unificación y fortalecimiento de la hotelería en México. P á g i n a 9 | 165

Es a partir de este periodo, que la agrupación adquiere su perfil de asociación nacional. Con el paso del tiempo fue añadiendo más asociaciones locales en cada destino o estado de la República Mexicana. En la actualidad, la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles agrupa 100 filiales o agrupaciones de hoteleros y más de cuatro mil establecimientos de hospedaje. Este número de afiliados ha fluctuado con el paso del tiempo, pero es considerable, si se toma en cuenta que el número de hoteles que hay en el país, actualmente, es de 17, 662 unidades. Durante el periodo de Antonio Ruiz Galindo, los hoteleros vieron la necesidad de brindar a la institución un marco legal más sólido, que le diera transparencia en el ejercicio de sus funciones y legitimidad ante la opinión pública y las autoridades. Antonio Ruiz Galindo duró 16 años en la presidencia del organismo, como lo hiciera su antecesor, de 1941 a 1957. Posteriormente, ocupó el cargo por un año de manera interina. En total han sido 19 presidentes quienes han dirigido a esta organización, algunos en periodos muy cortos, y otros, como lo vimos en el caso de sus dos primeros presidentes, en periodos demasiados largos, lo que ha obedecido a situaciones coyunturales en la vida de esta agrupación y que se han dado, con la misma anuencia de los miembros de la Asociación, ya que si bien los hoteleros se han mostrado preocupados por proveer a su gremio de una normatividad, ésta ha sido modificada en diversas ocasiones, para no obstaculizar y agilizar la gestión del organismo.2

2

Recuperado de: https://www.amhm.org/pages/historia-de-amhm/

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SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA

Es una fuente de información que da certeza a los turistas, nacionales e internacionales, sobre la categoría que ostentan los establecimientos de hospedaje en el país. El Sistema de Clasificación Hotelera es una herramienta metodológica sustentada a través de un mecanismo de autoevaluación regulado por la Secretaría de Turismo, que permitirá a los establecimientos de hospedaje conocer la situación de sus instalaciones y servicios ofrecidos, así como identificar áreas de oportunidad, hecho mediante el cual será reconocido a través de una categoría representada por estrellas. Cada variable confiere una puntuación y el total equivale a una categoría con estrellas, salvo en el caso que el Prestador de Servicios Turísticos de Hospedaje opte por clasificar su establecimiento bajo el rubro de “Sin categoría”.3

FUNDAMENTO JURÍDICO DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA

La Ley General de Turismo consigna, en su artículo 4, fracción XII, que la Secretaría de Turismo establecerá la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la República.4 Asimismo, el artículo 85 del Reglamento de la Ley General de Turismo, define que la Secretaría establecerá un Sistema de Clasificación Hotelera, el cual estará integrado al Registro Nacional de Turismo.5

3

Recuperado de: http://sch.sectur.gob.mx:8080/SCHWEB/ Diario Oficial de la Federación (2009, 17 de Junio). Ley General de Turismo. Recuperado de http://www.sectur.gob.mx/wp-content/uploads/2018/01/II.1.1-Ley-General-de-Turismo-ultima-reforma2015.pdf 5 Diario Oficial de la Federación (2015, 6 de julio). Reglamento de la Ley General de Turismo. Recuperado de: http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/regley/Reg_LGT_160817.pdf 4

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CONFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA

El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrollado a petición de la Secretaría de Turismo para medir,

de

manera

estandarizada,

confiable y objetiva, las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país, así como la experiencia de intermediarios de viaje y turistas. El SCH opera a través de la interacción

de

nueve

diferentes

entidades, representadas por la oferta, la demanda y los agentes mediadores de la industria. La Secretaría de Turismo, como

Ilustración 1: Entidades participantes en el Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano.

principal agente mediador, establece un instrumento y proceso de clasificación único que responden conjuntamente a los intereses de los turistas y las propuestas de alojamiento del sector. En su operación y puesta en marcha, el SCH genera certeza para el turista en cuanto a las cualidades del hotel en que se alojará, al tiempo que provee a la industria del sector una herramienta de medición que refleja con precisión la demanda de los huéspedes y permite una comparación objetiva, incluyente y equitativa entre diversos tipos de espacios e instalaciones. De cara a los turistas, tanto nacionales como extranjeros, el SCH maximiza la claridad y simplicidad comunicativa al hacer uso del código más común en hotelería: la clasificación de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media estrella. P á g i n a 12 | 165

El número de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huéspedes de modo que hoteles con cualidades superiores obtienen también mayor número de estrellas al ser evaluados. La calificación con medias estrellas permite incrementar la precisión en la evaluación, da flexibilidad a la herramienta y limita la sobreestimación en la auto clasificación, pues el utilizar exclusivamente estrellas completas, en ocasiones, permitía que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una misma categoría, y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los requerimientos de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital disponible o a los beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones. Si bien este resultado es evidente y simple a ojos de la demanda, el diseño del instrumento requirió al equipo Factor Delta un proceso de 10 meses de investigación, diálogo, desarrollo, piloteo y calibración, durante el cual estudiamos diversas prácticas internacionales, preferencias de los turistas, requerimientos de la Secretaría de Turismo y perspectivas de la industria hotelera mexicana, para conformar la herramienta base del SCH. Tras su liberación, se plantea que la operación del SCH seguirá siendo liderada por la Secretaría de Turismo, en coordinación con las asociaciones y cadenas de hoteles, así como con hoteles independientes, apoyándose en visitadores propios y revisores independientes para realizar la clasificación de los cerca de 18 mil hoteles en el territorio nacional.6

6

Recuperado de: http://www.entornoturistico.com/wpcontent/uploads/2016/08/ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf

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Ilustración 2: Significado del número de estrellas con que se califica.

AUTO CLASIFICACIÓN Y OPERACIÓN

El SCH opera con la integración de diversos actores vinculados al sector. Tras la emisión de las bases y reglas de operación del nuevo sistema, por parte de la Secretaría de Turismo, los representantes de los hoteles podrán acceder a un sitio en línea para solicitar su clasificación y llenar el formato de autoevaluación, mediante el vínculo siguiente: http://clasificacionhotelera.sectur.gob.mx/ Para realizar la clasificación del establecimiento son necesarias una cámara fotográfica digital, cinta métrica, y computadora con acceso a internet; pues en varias ocasiones el sistema solicita dimensiones de la habitación, así como registros fotográficos.7

7

Recuperado de: http://www.entornoturistico.com/wpcontent/uploads/2016/08/ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf

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DESCRIPCIÓN DEL HOTEL ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL HOTEL MAYA TABASCO

Se pone la primera piedra de la construcción del hotel el día 4 de mayo del año de 1974, el propietario y fundador del lugar fue el Sr. Roberto Díaz Merito, y se contó con la presencia del político mexicano Mario Trujillo García, quien fungía como gobernador del estado de Tabasco. Se inaugura el 15 de noviembre de 1975, fue el primer hotel que se instaló en la ciudad, y comienza con sus funciones el día 27 de febrero de 1981. Estuvo franquiciado como Best Western, pero realmente no redituaba mucho en cuanto a la operatividad del hotel, así que se decidió cortar la franquicia por que el gasto era muy excesivo y solo quedo como Hotel Maya Tabasco.

Ilustración 3: Piedra conmemorativa dentro de las instalaciones del hotel.

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HOTEL MAYA TABASCO EN LA ACTUALIDAD

Actualmente es dirigida bajo el cargo del ingeniero Carlos Antonio Pérez Díaz y continúa siendo una empresa familiar. El hotel Maya Tabasco sigue desarrollando sus actividades en el mismo lugar que tuvo desde sus inicios, este inmueble cuenta con seis niveles, entre los cuales se encuentran distribuidas 160 habitaciones y las diferentes áreas dirigidas para brindar el mayor confort a los huéspedes.

La empresa aún tiene como principal compromiso satisfacer las necesidades de hospedaje de las personas que visitan la ciudad de Villahermosa.

Ilustración 4: Entrada principal del hotel.

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UBICACIÓN

Ilustración 5: Hotel Maya Tabasco

Dirección: Boulevard Adolfo Ruiz Cortines 907, Centro Delegación Seis, 86000 Villahermosa, Tabasco. Teléfono: 993 358 1111

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DATOS GENERALES

Nombre de la empresa

Hotel Maya Tabasco.

Razón social

Operadora Turística Maya Tabasco S.A. de C.V.

Tipo de empresa

Sociedad Anónima de Capital Variable.

Actividad económica

Servicios turísticos y hospedaje.

Director general

Ing. Carlos Antonio Pérez Díaz.

Ubicación geográfica

Villahermosa, Tabasco, México. Tabla 1: Datos Generales del Hotel Maya Tabasco.

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MISIÓN 

Hacer de la empresa, entidad altamente rentable y competitiva, donde se sorprenda gratamente a nuestros clientes por la calidad y calidez del servicio recibido y donde de manera constante se promueva la superación de nuestro personal. VISIÓN



Consolidarnos como empresas líderes en atención y servicio a nivel regional.



Desarrollar nuevas oportunidades de inversión en los estados del SurSureste de la República Mexicana VALORES



Orgullo de pertenencia.



Compromiso con la mejora continua.



Calidad humana.



Alegría.



Honestidad.



Integridad.



Positivismo



Conciencia económica



Amor por las cosas bien hechas.



Excelencia en el servicio.

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SERVICIOS Los principales servicios e instalaciones con los que cuenta el hotel son:  Internet  Desayuno Continental, Americano o Buffet  Bebidas de cortesía  Check out  Aire acondicionado  Teléfono  Cafetera  T.V por cable  Agua fría y caliente  Despertador  Plancha y tabla de planchar  Secadora de cabello  Artículos de aseo  Información Turística  Rampa de acceso para minusválidos  Elevador  Escaleras  Sala de juntas  Salones para eventos  Estacionamiento privado  Restaurante  Lobby  Habitaciones cómodas  Recepción  Lavandería  Piscina  SPA P á g i n a 20 | 165

LOCALIZACIÓN La ciudad de Villahermosa es perteneciente al municipio de Centro y se encuentra en el Estado de Tabasco, el cual se ubica al Sur de la República Mexicana.

Ilustración 6: Macro localización.

El Hotel Maya Tabasco se localiza en el Boulevard Adolfo Ruiz Cortines #907, entre la calle Gil y Sáenz y la Av. Francisco Javier Mina, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco.

Ilustración 7: Micro localización.

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DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE

La mayoría de los huéspedes que regularmente hacen uso del servicio de hospedaje del Hotel Maya Tabasco son personas cuyo motivo principal es el de viajes de negocios o reuniones de tipo empresarial, por lo que las reservas son hechas por personas mayores a 35 años de edad. En algunas ocasiones estas personas acuden a trabajar a lugares fuera de su residencia habitual y necesitan un espacio apropiado a su rol laboral para pasar la noche, aunque también el hotel es visitado por diferentes tipos de turistas que van de paso por la ciudad porque buscan llegar a otra con la que Villahermosa se encuentra conectada.

ORGANIGRAMA

DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

GERENCIA GENERAL

DIVISIÓN CUARTOS

AYB

VENTAS

CONTRALORIA

MANTENIMIENTO

CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS

Ilustración 8: Actual organigrama de la organización.

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METODOLOGÍA PRE DIAGNÓSTICO

En la actualidad, el sector hotelero requiere mantenerse en mejoras continuas en cuanto a calidad y servicio para lograr entrar en competencia con los demás hoteles y mantenerse a flote. El Hotel Maya Tabasco se ubica en Boulevard Adolfo Ruiz Cortines #907, en la ciudad de Villahermosa, perteneciente al estado de Tabasco. Su ubicación le favorece ya que se encuentra en una de las entradas al estado. Fue uno de los primeros hoteles que surgieron, por lo que podría resultar como una atracción turística si tuviera la difusión correcta. Actualmente el hotel no cuenta con un equipo de marketing y publicidad que se encargue de atraer la atención necesaria para recibir más clientes, sin embargo, se distribuyen algunas tareas entre los empleados de recepción y ventas para dar un poco de difusión por medio de facebook. La gente del estado reconoce el lugar por su antigüedad, el inmueble solo cuenta con un letrero a lo alto del lugar, que resulta poco visible y que ya no cuenta con el nombre del hotel. Es una empresa familiar pero no ha recibido inversiones, por lo que, a la fecha, las instalaciones no se encuentran con mantenimiento o renovaciones para hacerlo un lugar más atractivo. Se encuentra en un estado financiero crítico, ya que sus ingresos están al día, es decir, la misma empresa no tiene la capacidad de reinvertir en ella para su mejora. Debido a que los ingresos son limitados, el hotel tiene personal escaso.

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Las instalaciones cuentan con deficiencias en cuanto a medidas y protocolos de seguridad y prevención en caso de desastres naturales. Al personal no se le brindan capacitaciones continuas en cuanto a la mejora del servicio que se brinda, tampoco se evalúa su desempeño, ni se toman en cuenta sus sugerencias.

ANÁLISIS FODA El FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada para realizar un análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y Amenazas) en la empresa. Desde este punto de vista la palabra FODA es una sigla creada a partir de cada letra inicial de los términos mencionados anteriormente. ANÁLISIS FODA DEL HOTEL MAYA TABASCO

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FORMATOS

PLAN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

17 de Octubre del 2019

OBJETIVO DE LA BÚSQUEDA: Recabar datos generales de la organización: razón social; nombre del entrevistar representante; áreas de gestión de la organización; número de empleados; al primer contacto con los clientes para obtener información sobre los protocolos de bienvenida y despedida.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Primarias (Directas) Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez

Aproximadamente Entrevista dirigida

de 30 a 35

En virtud de que

minutos.

es conocedor de todas las Áreas

P á g i n a 25 | 165

de una forma directa.

Recepcionista:

Entrevista dirigida

Aproximadamente Por ser el primer

José Alfredo López

de 15 a 20

contacto directo

Raimes

minutos.

con los clientes.

Secundarias (Indirectas)

Redes sociales

Monitoreo

30 minutos diarios Corroborar

(Facebook e

por periodo de 4

cumplimiento de

Instagram)

semanas.

servicios contratados.

Página Web de la

Búsqueda,

20 minutos, 3

Comprobar las

empresa

revisión y

veces a la

actualizaciones

monitoreo

semana, por

correspondientes.

periodo de 4 semanas.

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Cuestionario para entrevista.

P á g i n a 26 | 165

MÉTODOS DE VALIDACIÓN La información de lo obtenido por medio de las entrevistas serán validadas directamente con la observación realizada, con lo cual se irá midiendo el desempeño de cada uno de los trabajadores de las diversas áreas, de igual manera se utilizará el método de Triangulación de los datos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante:

P á g i n a 27 | 165

PROCESO DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

17 de Octubre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN A RECOPILAR: Recabar datos generales de la organización, y consultar con el encargado de tener el primer contacto con los clientes.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Directas Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez

Recepcionista:

Aproximadamente Entrevista dirigida

de 30 a 35 minutos.

Entrevista dirigida

Conocimiento amplio sobre todas las áreas de la empresa.

Aproximadamente

Responsable del

José Alfredo

de 15 a 20

primer contacto

López Laimes

minutos.

con los clientes.

Indirectas P á g i n a 28 | 165

Redes sociales

Monitoreo

30 minutos diarios

Corroborar

(Facebook e

por periodo de 4

cumplimiento de

instagram)

semanas.

servicios contratados.

Página Web de la

Búsqueda,

20 minutos, 3

Comprobar las

empresa

revisión y

veces a la

actualizaciones

monitoreo

semana, por

correspondientes.

periodo de 4 semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Cuestionarios para entrevistas, monitoreo por internet.

CRITERIOS DE VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD REQUERIDOS Se llevará a cabo el monitoreo constante de las redes sociales y de la página web de la empresa con el fin de confirmar los datos recabados en las entrevistas previamente realizadas.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes P á g i n a 29 | 165

REPORTE DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

17 de Octubre del 2019

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Primarias (Directas) Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez.

Recepcionista: José Alfredo López Laimes.

Entrevista dirigida.

Entrevista dirigida.

Secundarias (Indirectas)

Redes sociales (Facebook e instagram) Página web de la empresa.

Monitoreo. Búsqueda, revisión y monitoreo.

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MÉTODOS DE VALIDACIÓN Se realizaron las entrevistas correspondientes en diferentes áreas y con el empleado en turno, con el fin de recabar datos de gran importancia, posteriormente se comenzó a realizar el monitoreo continuo de las redes sociales y de la página web para conocer un poco más sobre el hotel y saber si mantienen actualizada la información, ya que son plataformas digitales dirigidas directamente a los clientes.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

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RESULTADO DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

17 de octubre de 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: La recabación de los datos generales fue de importancia fundamental para la realización de diferentes actividades que nos ayudaron a obtener un panorama más claro sobre la empresa; la información recopilada con el recepcionista sirvió para saber cuáles son los procesos que se llevan a cabo en esta área y a partir de allí poder plasmarlos.

FUENTES DE INFORMACIÓN EMPLEADAS

Variables

Método de Búsqueda*

Directas Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez. Recepcionista: José Alfredo López Laimes.

Entrevista dirigida.

Entrevista dirigida.

Indirectas

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Redes sociales

Monitoreo.

(Facebook e instagram)

Página web de la empresa.

Búsqueda, revisión y monitoreo.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN EMPLEADOS: Se realizaron entrevistas personales para conseguir información confiable.

GRADOS DE CONFIABILIDAD Y VALIDEZ OBTENIDOS DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: El grado de confiabilidad es del 90%.

CONCLUSIONES DEL PROCESO DE BÚSQUEDA: Las entrevistas fueron realizadas dentro de horarios de trabajo, por lo tanto se pudo observar al empleado durante el desarrollo continuo de sus actividades, lo cual nos sirvió para confirmar la información que habíamos obtenido.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

P á g i n a 33 | 165

PLAN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

21 de Octubre del 2019

OBJETIVO DE LA BÚSQUEDA: Recabar datos precisos sobre el área de recursos humanos y marketing.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Primarias (Directas)

Encargado del área de recursos humanos:

Entrevista semidirigida

Aproximadamente Conocimiento de 15 a 20

amplio sobre

minutos.

procesos de

P á g i n a 34 | 165

C.P. Hilario

contratación del

Domínguez

personal.

Linares.

Ejecutivos de

Entrevista dirigida

Aproximadamente Es una de las

ventas: Lic. Lulú

de 15 a 20

personas que

Ramírez

minutos

trabaja en el área relacionada con Marketing.

Secundarias (Indirectas)

Redes sociales

Monitoreo

30 minutos diarios Corroborar

(Facebook e

por periodo de 4

cumplimiento de

instagram)

semanas.

servicios contratados.

Página Web de la

Búsqueda,

20 minutos, 3

Comprobar las

empresa

revisión y

veces a la

actualizaciones

monitorearla

semana, por

correspondientes.

periodo de 4 semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

P á g i n a 35 | 165

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Cuestionario para entrevista.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN La información producto de las entrevistas serán validadas directamente con la observación realizada al desempeño de los trabajadores en sus distintas áreas y de igual manera se utilizará el Método de Triangulación de los datos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes

P á g i n a 36 | 165

PROCESO DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

21 de Octubre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN A RECOPILAR: El área de Recursos Humanos es de vital importancia ya que en ella encontraremos como se lleva a cabo el proceso de contratación del personal, así como algunos otros datos de la empresa; entrevistar a un ejecutivo de ventas nos proporcionará a detalle de que trata esta área.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Directas

Encargado del

Conocimiento

área de recursos humanos:

Entrevista semi-

C.P. Hilario

dirigida

Domínguez Linares.

Aproximadamente

amplio sobre

de 15 a 20

procesos de

minutos.

contratación del personal.

P á g i n a 37 | 165

Amplios Encargada del área de ventas: Lic. Lulú Ramírez

conocimientos Entrevista dirigida

Aproximadamente

sobre el desarrollo

de 15 a 20

de las actividades

minutos

que se llevan a cabo en el área.

Indirectas

Redes sociales (Facebook e

30 minutos diarios Monitoreo

instagram)

por periodo de 4 semanas.

Corroborar cumplimiento de servicios contratados.

20 minutos, 3 Página Web de la empresa

Búsqueda,

veces a la

Comprobar las

revisión y

semana, por

actualizaciones

monitoreo

periodo de 4

correspondientes.

semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Entrevistas personales dirigidas, monitoreo por medio de internet, observación. aplicación de encuestas.

P á g i n a 38 | 165

CRITERIOS DE VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD REQUERIDOS Se requiere que la información recopilada sea de alta confiabilidad, por lo que se utilizará el método de Triangulación de datos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes

P á g i n a 39 | 165

REPORTE DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

21 de Octubre del 2019

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Primarias (Directas) Encargado del área de recursos humanos:

Entrevista semi-dirigida

C.P. Hilario Domínguez Linares.

Ejecutivos de ventas: Lic. Lulú Ramírez

Entrevista dirigida

Secundarias (Indirectas) Redes sociales (Facebook e instagram)

Página Web de la empresa

Monitoreo

Búsqueda, revisión y monitoreo

P á g i n a 40 | 165

MÉTODOS DE VALIDACIÓN Triangulación de datos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante:

P á g i n a 41 | 165

RESULTADO DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

21 de octubre de 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: La realización de entrevistas sirvió para conseguir información del área de Recursos Humanos y de Ventas, estas nos arrojaron datos de mucha importancia.

FUENTES DE INFORMACIÓN EMPLEADAS

Variables

Método de Búsqueda*

Directas Encargado del área de recursos humanos: C.P. Hilario Domínguez

Entrevista semi-dirigida

Linares.

Ejecutivos de ventas: Lic. Lulú Ramírez

Entrevista dirigida

Indirectas Redes sociales (Facebook e instagram)

Monitoreo

P á g i n a 42 | 165

Página Web de la empresa

Búsqueda, revisión y monitoreo

MÉTODOS DE VALIDACIÓN EMPLEADOS: Cuestionarios personales dirigidos y semi-dirigidos, método de Triangulación de datos.

GRADOS DE CONFIABILIDAD Y VALIDEZ OBTENIDOS DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: El grado de confiabilidad es del 70%.

CONCLUSIONES DEL PROCESO DE BÚSQUEDA: Durante el proceso de búsqueda de información se encontraron contradicciones, por lo que se determinó un menor grado de confiabilidad con respecto a lo obtenido.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

P á g i n a 43 | 165

PLAN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

25 de Octubre del 2019

OBJETIVO DE LA BÚSQUEDA: Recabar datos sobre el mantenimiento que recibe cada área de la empresa y los periodos; dar un recorrido para observar e identificar cada espacio de la empresa para hacer la triangulación de datos con la información obtenida anteriormente; obtener más información con respecto a algunos procesos del área de recursos humanos; investigar si se realizan encuestas de satisfacción a los clientes.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Primarias (Directas) Amplio

Encargado del área de mantenimiento: Inocente Hernández Hernández.

Entrevista semi dirigida.

Aproximadamente conocimiento sobre el hotel y el de 30 a 35 minutos.

mantenimiento de cada área.

P á g i n a 44 | 165

Encargado del área de Recursos Humanos: C.P. Hilario Domínguez

Entrevista semi dirigida.

Aproximadamente Contacto directo de 45 a 50 con el personal. minutos.

Linares. Persona conocedora del área de seguridad, de los Encargado de

controles de

seguridad:

Entrevista

Jesús Centella

dirigida.

Aproximadamente entradas y de 10 de minutos. salidas, y de

Palacios

monitorear distintas áreas para auxiliarles de así requerirlo. Es la persona capacitada en el área, lo cual nos

Recepcionista: Paola Isela Andrade Cruz

Entrevista semi

Aproximadamente

dirigida

de 10 a 15 minutos

permitirá obtener información recabada y dirigida de recepción.

Secundarias (Indirectas) Redes sociales (Facebook e instagram)

30 minutos diarios Monitoreo

por periodo de 4 semanas.

Corroborar cumplimiento de

P á g i n a 45 | 165

servicios contratados. 20 minutos, 3 Página Web de la empresa

Búsqueda,

veces a la

Comprobar las

revisión y

semana, por

actualizaciones

monitorearla

periodo de 4

correspondientes.

semanas.

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Cuestionario para entrevista.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN La información de lo obtenido por medio de las entrevistas serán validadas directamente con la observación realizada, lo cual se ira midiendo el desempeño de cada uno de los trabajadores de diversas áreas de igual manera se utilizará el método de Triangulación de los datos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante:

P á g i n a 46 | 165

PROCESO DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

25 de Octubre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN A RECOPILAR: Requerimos del vasto conocimiento de estas personas, ya que son conocedores de áreas como: mantenimiento, recursos humanos, seguridad y recepción; se obtendrá información sobre los periodos en los que se proporciona mantenimiento a los equipos de la empresa, las condiciones en las que se encuentran los elementos de seguridad civil dentro del hotel, protocolos que deben realizarse en recepción y otros en recursos humanos, el encargado de seguridad nos brindará los métodos que se utilizan para los registros y controles de entradas y salidas al hotel.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Directas Encargado del área de

Entrevista semi

mantenimiento:

dirigida.

Inocente

Aproximadamente

Amplio

de 30 a 35

conocimiento

minutos.

sobre el hotel y el P á g i n a 47 | 165

Hernández

mantenimiento de

Hernández.

cada área.

Encargado del área de Recursos Humanos: C.P. Hilario Domínguez

Entrevista semi dirigida.

Aproximadamente de 45 a 50 minutos.

Contacto directo con el personal.

Linares. Persona conocedora del área de seguridad, de los Encargado de seguridad: Jesús Centella

controles de Entrevista dirigida.

Aproximadamente

entradas y

de 10 de minutos.

salidas, y de

Palacios

monitorear distintas áreas para auxiliarles de así requerirlo.

Es la persona capacitada en el Recepcionista: Paola Isela Andrade Cruz

área, lo cual nos Entrevista semi

Aproximadamente

permitirá obtener

dirigida

de 10 a 15

información

minutos

recabada y dirigida de recepción.

Indirectas

P á g i n a 48 | 165

Redes sociales (Facebook e

30 minutos diarios Monitoreo

por periodo de 4

instagram)

semanas.

Corroborar cumplimiento de servicios contratados.

20 minutos, 3 Página Web de la empresa

Búsqueda,

veces a la

Comprobar las

revisión y

semana, por

actualizaciones

monitoreo.

periodo de 4

correspondientes.

semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Cuestionarios semi-dirigidos y dirigidos, monitoreo. Encuestas a clientes y empleados.

CRITERIOS DE VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD REQUERIDOS Se requiere que la información sea de alta confiablidad, por lo cual se utilizará el método de Triangulación de datos, éste nos ayudará a confirmar o descartar lo recopilado.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes P á g i n a 49 | 165

REPORTE DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

25 de Octubre del 2019

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Primarias (Directas)

Encargado del área de mantenimiento: Inocente Hernández Hernández.

Entrevista semi dirigida.

Encargado del área de Recursos Humanos: C.P. Hilario Domínguez Linares.

Entrevista semi dirigida.

Encargado de seguridad: Jesús Centella Palacios

Entrevista dirigida.

Recepcionista: Paola Isela Andrade Cruz

Entrevista semi dirigida.

Secundarias (Indirectas)

P á g i n a 50 | 165

Redes sociales (Facebook e instagram)

Monitoreo

Página Web de la empresa

Búsqueda, revisión y monitoreo.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN Triangulación de datos, check list.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante:

P á g i n a 51 | 165

RESULTADO DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

25 de octubre de 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: Por la importancia de cada dato que se nos fue proporcionado, toda la información resulta de gran utilidad para nosotros. En el área de mantenimiento se pudieron detectar muchas deficiencias que a simple vista no son tan visibles, eso fue gracias a la entrevista realizada al encargado. En la entrada del personal fueron notorias las carencias que tiene el área, ya que no está en condiciones correctas, ni cuentan con el equipo necesario para llevar a cabo de manera satisfactoria las actividades con las que deberían cumplir. En recepción se siguieron recabando datos y se hicieron observaciones para poder identificar lo que pudiera provocar un fallo en el área. El encargado de de recursos humanos resolvió dudas, la información recolectada servirá para proponer soluciones y alternativas, para el mejoramiento de la organización.

FUENTES DE INFORMACIÓN EMPLEADAS

Variables

Método de Búsqueda*

Directas Encargado del área de mantenimiento: Inocente Hernández Hernández.

Entrevista semi dirigida.

P á g i n a 52 | 165

Encargado del área de Recursos Humanos: C.P. Hilario Domínguez

Entrevista semi dirigida.

Linares. Encargado de seguridad: Jesús Centella Palacios

Entrevista dirigida.

Recepcionista: Paola Isela Andrade Cruz

Entrevista semi dirigida.

Indirectas

Redes sociales (Facebook e instagram)

Página Web de la empresa

Monitoreo

Búsqueda, revisión y monitoreo.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN EMPLEADOS: Se realizaron diferentes encuestas a clientes y empleados

GRADOS DE CONFIABILIDAD Y VALIDEZ OBTENIDOS DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: Grado de confiabilidad en el área de mantenimiento: 90% Grado de confiabilidad en el área de recepción: 70% P á g i n a 53 | 165

Grado de confiabilidad en el área de recursos humanos: 70% Grado de confiabilidad de seguridad: 80%

CONCLUSIONES DEL PROCESO DE BÚSQUEDA: Las entrevistas fueron realizadas con éxito, pero se siguen presentando inconsistencias en la Información que nos proporcionan, por lo que los grados de confiabilidad varían, sin embargo, cada dato que fue recabado seguirá el proceso de validación correspondiente.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

P á g i n a 54 | 165

PLAN DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

11 de noviembre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN A RECOPILAR: Recabar los antecedentes de la empresa, conseguir información sobre el proceso que se lleva a cabo en el área de ventas, verificar con otro empleado de recepción si los datos proporcionados anteriormente son certeros.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Directas

Conocimiento Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez

Entrevista semi dirigida

Aproximadamente de 20 a 25 minutos.

amplio de los antecedentes del hotel y sus procesos administrativos. P á g i n a 55 | 165

Recepcionista:

Entrevista semi

Aproximadamente

Conocimiento

Rebeca Miranda

dirigida

de 15 a 20

sobre el proceso

minutos.

de la recepción.

Entrevista semi

Aproximadamente

Conocimiento

dirigida

de 15 a 20

sobre los

minutos

procesos de

Gallegos

Ejecutivo de ventas y banquetes: Rafael

contratación de

Montiel.

banquetes y eventos sociales.

Indirectas

Redes sociales

Monitoreo

(Facebook e instagram)

30 minutos diarios

Corroborar

por periodo de 4

cumplimiento de

semanas.

servicios contratados.

Página Web de la

Búsqueda,

20 minutos, 3

Comprobar las

empresa

revisión y

veces a la

actualizaciones

monitorearla

semana, por

correspondientes.

periodo de 4 semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

P á g i n a 56 | 165

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Cuestionario para entrevista, monitoreo por internet.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN La información producto de las entrevistas serán validadas directamente con la observación realizada al desempeño de los trabajadores en sus distintas áreas y de igual manera se utilizará el Método de Triangulación de datos; se terminaran de realizar las encuestas.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes

P á g i n a 57 | 165

PROCESO DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

11 de noviembre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN A RECOPILAR: Recabar los antecedentes de la empresa, conseguir información sobre el proceso que se lleva a cabo en el área de ventas, verificar con los diferentes empleados de recepción si los datos proporcionados anteriormente son certeros.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Tiempo

Cómo se

aproximado de

seleccionaron

búsqueda

las fuentes

Directas Conocimiento Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez

Entrevista semi dirigida

Aproximadamente de 20 a 25 minutos.

amplio de los antecedentes del hotel y sus procesos administrativos.

P á g i n a 58 | 165

Recepcionista:

Entrevista semi

Aproximadamente

Conocimiento

Rebeca Miranda

dirigida

de 15 a 20

sobre el proceso

minutos.

de la recepción.

Gallegos

Conocimiento Ejecutivo de ventas y

Entrevista semi

banquetes:

dirigida

Rafael Montiel.

Aproximadamente de 15 a 20 minutos

sobre los procesos de contratación de banquetes y eventos sociales.

Indirectas Redes sociales (Facebook e instagram)

Monitoreo

30 minutos diarios

Corroborar

por periodo de 4

cumplimiento de

semanas.

servicios contratados.

20 minutos, 3 Página Web de la empresa

Búsqueda,

veces a la

Comprobar las

revisión y

semana, por

actualizaciones

monitorearla

periodo de 4

correspondientes.

semanas.

Pueden ser: Consulta de Registros, Registros especiales, Observaciones, Informes especiales, Cuestionarios, Entrevistas, Reuniones para recopilar datos, Estudios de actitud de los empleados y estimaciones.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Cuestionarios dirigidos y semi-dirigidos.

P á g i n a 59 | 165

CRITERIOS DE VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD REQUERIDOS Triangulación de datos, observación, monitoreos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma de los consultantes

P á g i n a 60 | 165

REPORTE DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

11 de noviembre del 2019

FUENTES DE INFORMACIÓN

Variables

Método de Búsqueda*

Primarias (Directas)

Contralor: C.P. Fernando Acosta

Entrevista semi dirigida

Jiménez

Recepcionista: Rebeca Miranda

Entrevista semi dirigida

Gallegos

Ejecutivo de ventas y banquetes: Rafael Montiel.

Entrevista semi dirigida

Secundarias (Indirectas)

P á g i n a 61 | 165

Redes sociales

Monitoreo

(Facebook e instagram) Página Web de la empresa

Búsqueda, revisión y monitoreo.

MÉTODOS DE VALIDACIÓN Triangulación de datos, observación, monitoreos.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

P á g i n a 62 | 165

RESULTADO DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

11 de noviembre del 2019

DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: Los antecedentes del hotel nos servirán para conocer las fechas exactas y las condiciones en las que éste se presentó por primera vez. Un ejecutivo de ventas nos proporcionará el proceso que comúnmente manejan en el área cuando son requeridos en un evento. En recepción analizaremos la información que ya ha sido obtenida y se buscará corroborar los datos.

FUENTES DE INFORMACIÓN EMPLEADAS

Variables

Método de Búsqueda*

Directas Contralor: C.P. Fernando Acosta Jiménez

Recepcionista: Rebeca Miranda

Entrevista semi dirigida

Entrevista semi dirigida

Gallegos

P á g i n a 63 | 165

Ejecutivo de ventas y banquetes:

Entrevista semi dirigida

Rafael Montiel. Indirectas Redes sociales

Monitoreo

(Facebook e instagram)

Página Web de la empresa

Búsqueda, revisión y monitoreo

MÉTODOS DE VALIDACIÓN EMPLEADOS: Entrevistas semi-dirigidas y la conclusión de aplicación de encuestas.

GRADOS DE CONFIABILIDAD Y VALIDEZ OBTENIDOS DE LA INFORMACIÓN SELECCIONADA: El grado de confiabilidad es del 90%.

CONCLUSIONES DEL PROCESO DE BÚSQUEDA: Las entrevistas recabaron los datos que se necesitaban, mediante la observación se pudieron comprobar y también descartar procesos que se llevan y deberían llevarse a cabo aquí.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante P á g i n a 64 | 165

ANEXO AL INFORME DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y RECOMENDACIONES DE MEJORA DOCUMENTO DE LA METODOLOGÍA

EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

19 de noviembre del 2019

INDICADORES DEL MODELO

Cumplimiento de la Norma para ser Requisitos que deben de cumplir de Considerado

un

Hotel

de

Cuatro acuerdo a lo establecido y emanado en

Estrellas

la Ley de Turismo por la cual se rigen los criterios, principales a tratar.

Normatividad para ser constituida como Requisitos que se deberán cumplir una persona moral

bajos los criterios de las Leyes del SAT, Seguridad Social, Ley Federal del Trabajo, Ley de Turismo, asimismo, bajo los puntos establecidos por la Secretaria de Trabajo y Prevención Social.

Cumplimento de los requisitos en Requerimientos establecidos bajo la Materia de Prevención Civil.

normatividad

de

Ley de

Turismo,

basándose en los criterios de la Ley Protección Civil. Evaluación de Satisfacción de Clientes

Requerimientos establecidos con base en las normas y criterios señalados bajo

P á g i n a 65 | 165

los parámetros de la Ley de Turismo y la SECTUR. Condiciones mínimas requeridas de las Requisitos basados en los puntos de instalaciones.

Protección

Civil

en

cuanto

a

la

infraestructura. Cumplimientos de niveles básicos en el Estableciendo los requisitos esenciales manejo de la Organización.

dictados bajo los parámetros previstos para la efectividad del funcionamiento de la Organización.

Evaluación

de

Desempeño

Empleados

de Requerimientos dirigidos al desempeño de los Trabajadores bajo los Criterios de la Ley Federal del Trabajo.

MODELO REAL 

La organización tiene deficiencias en los criterios y parámetros señalados por la Subsecretaría de Calidad y Regulación y Dirección General de Certificación Turística.



La empresa está constituida, bajo lo más explícitos indicadores que emanan Leyes del SAT, Seguridad Social, Ley Federal del Trabajo, Ley de Turismo, asimismo, bajo los puntos establecidos por la Secretaria de Trabajo y Prevención Social.



La Organización se encuentra con una deficiencia en la medida de Seguridad, en los criterios de Protección Civil.



La empresa no cumple con los parámetros señalados por la Ley de Turismo y la SECTUR.



La Organización no cumple con los requerimientos mínimos establecidos por protección civil en cuanto a la infraestructura.



La empresa no cumple con los niveles básicos para la efectividad de la Organización. P á g i n a 66 | 165



Los empleados no cuentan con la eficiencia establecida bajo los criterios de la Ley Federal del Trabajo.

MODELO DE REFERENCIA 

La organización cumple con los criterios y parámetros señalados por la Subsecretaría de Calidad y Regulación y Dirección General de Certificación Turística.



La empresa está constituida, bajo lo más explícitos indicadores que emanan Leyes del SAT, Seguridad Social, Ley Federal del Trabajo, Ley de Turismo, asimismo, bajo los puntos establecidos por la Secretaria de Trabajo y Prevención Social.



Requerimientos establecidos bajo la normatividad de Ley de Turismo, basándose en los criterios de la Ley Protección Civil.



La empresa está constituida y establecida con base en las normas y criterios señalados bajo los parámetros de la Ley de Turismo y la SECTUR.



La empresa está constituida con los requisitos basados en los puntos de Protección Civil en cuanto a la infraestructura.



La Compañía cuenta con lo establecido los requisitos esenciales dictados bajo los parámetros previstos para la efectividad del funcionamiento de la Organización.



Requerimientos dirigidos al desempeño de los Trabajadores bajo los Criterios de la Ley Federal del Trabajo.

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. Nombre y Firma del Consultante

P á g i n a 67 | 165

MODELO DE REFERENCIA DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03 EMPRESA:

Hotel Maya Tabasco

CONSULTOR: Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. FECHA:

19 de noviembre del 2019

DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE REFERENCIA UTILIZADO 

La organización cumple con los criterios y parámetros señalados por la Subsecretaría de Calidad y Regulación y Dirección General de Certificación Turística.



La empresa está constituida, bajo los más explícitos indicadores que emanan Leyes del SAT, Seguridad Social, Ley Federal del Trabajo, Ley de Turismo, asimismo, bajo los puntos establecidos por la Secretaria de Trabajo y Prevención Social.



La Organización se encuentra con una deficiencia en la medida de Seguridad, en los criterios de Protección Civil.



La empresa no cumple con los parámetros señalados por la Ley de Turismo y la SECTUR.



La Organización no cumple con los requerimientos mínimos establecidos por protección civil en cuanto a la infraestructura.



La empresa no cumple con los niveles básicos para la efectividad de la Organización.



Los empleados no cuentan con la eficiencia establecida bajo los criterios de la Ley Federal del Trabajo.

P á g i n a 68 | 165

TABLA DE INDICADORES INDICADOR A

VALOR IDEAL DEL

VALOR ACEPTABLE

COMPARAR

INDICADOR

DEL INDICADOR

100%

100%

100%

100%

100%

90%

100%

90%

100%

90%

100%

100%

100%

90%

La organización cumple con los criterios señalados para la categoría de obtención de estrellas. La empresa está constituida legalmente como persona moral. La Organización cumple con las medidas de Seguridad de Protección Civil. Satisfacción del cliente. Cumplimiento de protección civil en cuanto a la infraestructura. Cumplimientos básicos para la efectividad de la Organización. Eficiencia y desempeño de los empleados. Firma del Consultor

Firma del Consultante

Liz Viridiana Canales García Ana Luisa Miranda Gallegos René González Ramos Carlos Aurelio López Alcudia. P á g i n a 69 | 165

DIAGNOSTICO PRESENTADO LAS CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO DOCUMENTO PROPUESTO DE ACUERDO A LA CCON0147.03

DATOS GENERALES

NOMBRE DE LA EMPRESA: MONTO DE VENTAS DEL ULTIMO AÑO: CAPACIDAD INSTALADA:

HOTEL MAYA TABASCO

$3,000,000.00. 160 HABITACIONES

FECHA DE CONSTITUCIÓN: NOMBRE DEL REPRESENTANTE

1974 CONTADOR PUBLICO FERNANDO ACOSTA

LEGAL O PROPIETARIO:

JIMÉNEZ

Problemas y oportunidades referidas por el empresario

1. Evaluación del desempeño y recomendación de mejoras por área de gestión.

1.1. Mercadotecnia Publicidad a través de redes sociales y apartados en la Sección Amarrilla.

1.1.1. Análisis Cuentan con poco personal en el departamento de marketing, asimismo no cuentan ni con el servicio de alguna agencia de publicidad externa.

1.1.2. Conclusión Si el Hotel aplicara un plan de mercadotecnia con publicidad, promociones y eventos, lograría ampliar su cartera de clientes y la fidelidad con sus clientes. P á g i n a 70 | 165

1.1.3. Recomendación Se recomienda al Hotel contratar una agencia de publicidad, para que así realice una idea y planeación de una estrategia de mercadotecnia para captar más clientes y mejorar su imagen.

1.2. Recursos Humanos Cuenta con poco personal, lo cual lo hace un punto débil, lo que afecta tanto a la operación interna del hotel.

1.2.1. Análisis Debido que no cuentan con el personal suficiente, la administración se vuelve multitareas, por lo que esto puede generar atrasos y deficiencias en las demás áreas en las que interviene.

1.2.2. Conclusión Es importante que el área administrativa delegue responsabilidades para que pueda realizar bien sus funciones.

1.2.3. Recomendación Que haya un área de recursos humanos dentro de la notaria para que se encargue exclusivamente del personal de la misma.

1.3. Cultura Ambiental Debido al giro de la empresa se cuenta con una cultura ambiental, sin embargo es importante mencionar que utilizan hojas recicladas. 1.3.1. Análisis Debido a que la empresa no tiene un contacto directo con el medio ambiente, existe remotamente la preocupación de implementar medidas y técnicas que contribuyan a la responsabilidad con el medio ambiente. P á g i n a 71 | 165

1.3.2. Conclusión Es importante generar conciencia ambiental e implementar medidas que contribuyan a al cuidado del medio ambiente.

1.3.3. Recomendación Se recomienda el uso apropiado de aparatos ahorradores de energía eléctrica, de igual forma se debe de priorizar el uso de lámparas o climas, así como establecer plazos y mecanismos para que ciertos equipos de oficina se encuentren ahorrando en manera consiente energía eléctrica. Cuando los equipos no se estén utilizando hay que desconectarlos. Que continúen usando el reciclaje en el papel.

Análisis del modelo real y del modelo de referencia:

Hotel Maya Tabasco Estructuras

con

mantenimiento,

Hotel one Villahermosa falta

cuenta

de Estructura del edificio más amplia con y con estacionamiento.

estacionamiento propio. Poco personal de trabajo en las Personal

suficiente

en

áreas de trabajo.

diversas áreas de trabajo.

No actualizan su página Web.

Actualizan

su

página

las

Web

constantemente. No cuentan con los equipos Cuentan actualizados.

con

los

equipos

actualizados.

1.4. Recursos Humanos No se cuenta con un área específica de recursos humanos, por lo cual el área de administración se encarga de la contratación del personal y de llevar la nómina de los mismos. P á g i n a 72 | 165

1.4.1. Análisis Debido a que no se cuenta con el área de recursos humanos, la administración se vuelve multitareas, por lo que esto puede generar atrasos en las demás áreas en las que interviene.

1.4.2. Conclusión Es importante que el área administrativa delegue responsabilidades para que pueda realizar bien sus funciones.

1.4.3. Recomendación Que haya un área de recursos humanos dentro de la notaria para que se encargue exclusivamente del personal de la misma.

1.5. Cultura Ambiental Debido al giro de la empresa no se cuenta con una cultura ambiental, sin embargo es importante mencionar que utilizan hojas recicladas.

1.5.1. Análisis Debido a que la empresa no tiene un contacto directo con el medio ambiente, no existe la preocupación de implementar medidas que contribuyan a la responsabilidad con el medio ambiente.

1.5.2. Conclusión Es importante generar conciencia ambiental e implementar medidas que contribuyan a al cuidado del medio ambiente.

1.5.3. Recomendación El uso de aparatos ahorradores de energía eléctrica, tales como lámparas o climas, así como la programación de ciertos equipos de oficina en modo ahorrador. P á g i n a 73 | 165

Cuando los equipos no se estén utilizando hay que desconectarlos. Que continúen usando el reciclaje en el papel. Análisis del modelo real y del modelo de referencia:

Hotel Maya Tabasco Estructuras

con

mantenimiento,

Hotel one Villahermosa falta

cuenta

de Estructura del edificio más amplia con y con estacionamiento.

estacionamiento propio. Poco personal de trabajo en las Personal

suficiente

en

áreas de trabajo.

diversas áreas de trabajo.

No actualizan su página Web.

Actualizan

su

página

las

Web

constantemente. No cuentan con los equipos Cuentan actualizados.

Firma del Consultor

con

los

equipos

actualizados.

Firma del Consultante

P á g i n a 74 | 165

PROPUESTAS PROPUESTA DE MEJORAS

ÍNDICE

1. Nombre de la Mejora 1: SEGURIDAD

2. Síntesis Descriptiva: La seguridad se ha convertido en muchas instalaciones hoteleras en un servicio más a ofrecer, lo cual agrega un valor añadido, asimismo, es un valor que ya exigen los propios clientes.

3. Objetivos:

General: Garantizar la protección de las personas, bienes y del normal funcionamiento de los servicios brindados.

Específicos: 

Identificar las condiciones determinantes para generar adecuadamente los servicios a demostrar.



Categorizar los puntos específicos para generar con mayor determinación las mejoras que se brindaran.

4. Resultado de la evaluación desempeño por área: Mediante con la información recabada con los cotejos y datos proporcionados por el personal de las distintas áreas, se encuentra en una plenitud de un porcentaje menor en el área prevista, lo cual se hace previsto una déficit en la seguridad

P á g i n a 75 | 165

5. Alternativa 1.- SCIndustrial.

5.1. Descripción.Empresa dedicada a la venta de equipo de protección personal e industrial, mantenimiento y recarga de extintores, mantenimiento y calibración y venta de detectores.

P á g i n a 76 | 165

5.2. Ventajas y Desventajas VENTAJAS EXTINTOR DE CO2

DESVENTAJAS EXTINTOR DE CO2







Se puede usar en muchos tipos de incendios y no deja

papel, madera, ropa,

residuos como el polvo.

basura, plásticos. 

No corroe, no destruye el producto a apagar.



No usar en fuegos tipo a,

Tener que evacuar a las personas antes de su uso.

Ideal para fuegos eléctricos y de electrodomésticos.



No apelmaza, puede resurgir el fuego después si es tipo a.

5.3. Costo y otros recursos

Capacidad

Descripción

Costo

EXTINTORES PORTÁTILES PRESURIZADOS CARGADOS CON DE POLVO QUÍMICO SECO 2.5 kg.

PARA EXTINGUIR FUEGO TIPO “A.B.C.” 75%

$120.00

DE FOSFATO MONO AMONIACO. GAS EXTINGUIDOR LICUADO UTILIZANDO 2.0 Kg.

NITRÓGENO COMO AGENTE PRESURIZADO

$1,100.00

(AGENTE LIMPIO). EXTINTOR PORTÁTIL DE POLVO A BASE DE BICARBONATO DE POTASIO PRESURIZADO 2.3 kg

NITRÓGENO, PARA EXTINGUIR FUEGO TIPO

$280.00

“B.C. P á g i n a 77 | 165

EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON GAS (CO2), BIÓXIDO DE CARBONO, PARA 2.3 kg

$200.00

EXTINGUIR FUEGO TIPO “B.C. (AGENTE QUÍMICO EXTINGUIDOR LIMPIO). EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON

6 kg

NITRÓGENO Y AGUA CON ADITIVO

$180.00

ESPUMANTE AFFF COMO AGENTE EXTINTOR. EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON 6 kg

NITRÓGENO Y AGUA LIMPIA COMO AGENTE

$100.00

EXTINTOR. EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON 6 kg

NITRÓGENO Y AGUA LIGERA (DESTILADA)

$190.00

COMO AGENTE EXTINTOR. EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON 30 Libras

NITRÓGENO CONTIENE UNA MEZCLA DE

(13.59 Kg )

CLORURO DE SODIO EN POLVO SECO COMO

$3,900.00

AGENTE EXTINTOR EXTINTOR PORTÁTIL PRESURIZADO CON 9 Lt.

NITRÓGENO Y AGENTE LIQUIDO TIPO K

$1,500.00

GUARK Los precios de recarga de extintores son solo para fines informativos y puede estar sujetos a cambios sin previo aviso.

5.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje. El responsable directamente seria el Gerente de Mantenimiento Inocente Hernández Hernández. P á g i n a 78 | 165

5.5. Tiempo de instalación: Este se presenta en cuanto existencias y márgenes surjan en el proceso de inspección, lo cual se basará bajo los parámetros de Protección Civil, lo cual se establece con el cliente, con un margen de tiempo de 3 semanas, detallándose los extensos debidos de control señalados con la disputa de normas y acciones que hace valer Protección Civil.

5.6. Resultados esperados 1.- Cumplir con las normativas de seguridad proporcionados por protección civil 2.- Mejorar los procesos de seguridad y prevención de catástrofes.

6. Alternativa 2 (Mercado de la Soldadura del Sureste, S.A. de C.V.)

6.1. Descripción. Empresa dedicada con cumplir con los requerimientos de los diversos clientes, aportando valor a través del servicio.

6.2. Ventajas y Desventajas. VENTAJAS EXTINTOR DE CO2

DESVENTAJAS EXTINTOR DE CO2





Se puede usar en muchos



No usar en fuegos tipo a,

tipos de incendios y no deja

papel, madera, ropa,

residuos como el polvo.

basura, plásticos.

No corroe, no destruye el producto a apagar.



Tener que evacuar a las personas antes de su uso.

P á g i n a 79 | 165



Ideal para fuegos eléctricos y



de electrodomésticos.

No apelmaza, puede resurgir el fuego después si es tipo a.

6.3. Costo y otros recursos

Capacidad

Descripción

Costo

2.0 Kg.

EXTINTOR DE DIÓXIDO DE CARBONO

$1,422.29

4.5 Kg

EXTINTOR DE DIÓXIDO DE CARBONO

$3,278.00

6.8 Kg

EXTINTOR DE DIÓXIDO DE CARBONO

$5,466.00

9.0 kg

EXTINTOR DE DIÓXIDO DE CARBONO

$6,400.00

2.0 kg

RECARGA Y MANTENIMIENTO

$130.00

4.5 Kg

RECARGA Y MANTENIMIENTO

$221.43

6.8 Kg

RECARGA Y MANTENIMIENTO

$287.03

9.00 Kg.

RECARGA Y MANTENIMIENTO

$379.23

6.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje

El responsable directamente seria el Gerente de Mantenimiento Inocente Hernández Hernández.

6.5. Tiempo de instalación o implementación por etapas: Un tiempo determinado de 2 semanas a 3 semanas, dependiendo de los requisitos de Protección Civil, asimismo, se evalúan los parámetros de control señalados con la disputa de normas y acciones que hace valer Protección Civil.

6.6. Resultados esperados P á g i n a 80 | 165

1.- Cumplir con las normativas de seguridad proporcionados por protección civil. 2.- Mejorar los procesos de seguridad y prevención de catástrofes. 3.- Seguridad para los clientes. 7. Comparativo de las alternativas de mejora 1 Liz Viridiana Canales García, Ana Luisa Miranda Consultor: Gallegos, René González Ramos, Carlos Aurelio López Alcudia. Fecha: 7 DE NOVIEMBRE DEL 2019

Empresa: HOTEL MAYA TABASCO. Área de gestión: SEGURIDAD Denominación de la mejora:

Alternativa 1 Descripción Costo Tiempo Otros recursos Ventajas Desventajas

Alternativa 2

Rellenado de Dióxido de Carbono y adquisición de nuevos Extintores

Evitar accidentes laborales e incendios

Descripción Costo Tiempo Otros recursos Ventajas

Riesgo de sobrecalentamiento, explosion

Desventajas

$ 20,000.00 - $ 58,000.00 21 dias Personal calificado para dicha actividad

Adquisición de nuevos Extintores de Dióxido de Carbono y Mantenimiento $ 23,000.00 - $ 57,000.00 14 Dias Personal calificado para dicha actividad Evitar accidentes al publico e infraestructura

Riesgo de sobrecalentamiento, explosion

Alternativa 1

Calendario (semanas)

Actividades o tareas Contactar las empresas que realicen este tipo de trabajo, Obtener presupuestos Verificacion de los extintores Instalacion de los extintores

Responsable:

Costos

0

39,000

Tiempo (Horas)

Mes 1

1

2

Mes 2

3

5

6

7

8

1 48 8 40

C. Inocente Hernández Hernández. ( Gerente de Mantenimiento)

Alternativa 2

Calendario (semanas)

Actividades o tareas Contactar las empresas que realicen este tipo de trabajo, Obtener presupuestos Verificacion de los extintores Instalacion de los extintores

Responsable:

4

Costos

0 0 0 40,000

Tiempo (Horas)

Mes 1

1

2

Mes 2

3

4

5

6

1 24 7 38

C. Inocente Hernández Hernández. ( Gerente de Mantenimiento)

FIRMA DEL CONSULTOR

FIRMA DEL EMPRESARIO

P á g i n a 81 | 165

7

8

8. Nombre de la Mejora 2: PUBLICIDAD

9. Síntesis Descriptiva: Los anuncios publicitarios son parte fundamental de cualquier compañía, ya que son los de alguna forma, darán a conocer los servicios ofertados entre todo público, es por esto que cuando se influencia hace conocer las diversas metas visuales para los servicios.

10. Objetivos: General: Persuadir una necesidad visual informativa sobre los servicios ofertados. Específicos: 

Identificar e informar a los consumidores de los nuevos servicios ofertados.



Conocer el perfil de los diversos consumidores.

11. Resultado de la evaluación desempeño por área: La información recabada en esta área se encuentra en un déficit de atracción a los servicios que se ofertan, así mismo, con los parámetros evaluados se encontraron puntos en los que se puede dar a obtener un mayor rendimiento en este.

12. Alternativa 1 (Tarjetas de lealtad.) 12.1. Descripción Es un mecanismo atractivo lo cual percute en la fidelidad del consumidor con los servicios que se prestan, dado así, que este se vuelve un incentivo brindado para poder llegar a tener un margen de competencia.

12.2. Ventajas y Desventajas 

Ayuda a recordar imagen del Hotel



Se saturan los clientes con otras tarjetas. P á g i n a 82 | 165



Atención personalizada.



Al

tener

un

margen



Posible confusión en el cálculo de recompensas.

de

hospedaje el cliente obtiene un bono.

12.3. Costo y otros recursos RECURSOS Precio

de

COSTO 1,000

unidades

de $7,389.20

tarjetas tipo PVC con diseño Personal de ventas

Sin costo

12.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje Ejecutivos de ventas: Lic. Lulú Ramírez

12.5. Tiempo de instalación o implementación por etapas: Este proceso se caracteriza en recepción, lo cual le permitirá a los diversos recepcionista ofrecer las tarjetas de lealtad, asimismo, este proceso se lleva en un transcurso frecuente, ya que se va midiendo con la rotación de clientes.

12.6. Resultados esperados 1.- Fidelidad con los clientes 2.- Mejorar cartera de clientes. 3.- Adquisición de más campo de publicidad.

P á g i n a 83 | 165

13. Alternativa 2 (PAQUETES TOUR'S)

13.1. Descripción Es un método adquisitivo, en el que cual se ofertan descriptivos tipos de eventos o viajes, en los cual el precursor son los tipos de eventos que se celebran con las distintas rutas o instancias. Lo que permite remontar en los distintos tipos de confort turístico.

13.2. Ventajas y Desventajas Ventajas  

Desventajas

Ampliación de cartera de



Eventuales

clientes



Altas competencias

Adquisición

de

nuevos



servicios 

Rentable

13.3. Costo y otros recursos

13.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje

13.5. Tiempo de instalación o implementación por etapas:

13.6. Resultados esperados

14. Comparativo de las alternativas de mejora 1 (Formato III.2)

15. Nombre de la Mejora 3: PERSONAL

P á g i n a 84 | 165

16. Síntesis Descriptiva: El personal es una parte esencial en el desarrollo de una organización, lo cual esto permite un mayor rendimiento, y rentabilidad, dado así fortalece la organización y mejorías en los puntos de servicios.

17. Objetivos: General: Desarrollar y mantener un conjunto de individuos con la satisfacción personal, habilidades, conocimientos y destrezas.

Específicos: 

Confirmar la relación entre las encuestas realizadas y los cambios efectuados



como

respuesta

en

los

servicios

del

hotel.

Definir la relación real entre encuestas y satisfacción del cliente

18. Resultado de la evaluación desempeño por área: La información recabada en esta área se encuentra en un déficit de rotación de personal, en lo cual este genera perdidas monetarias para la empresa, asimismo, se encontraron puntos en los que se puede dar a obtener un mayor rendimiento en este. 19. Alternativa 1 (Jóvenes Construyendo un Futuro)

19.1. Descripción Es un programa el cual se está basado en el gobierno federal, lo cual se implementa

como

una

organización

donde

proporcionan

personal

capacitado, asimismo, se encuentra bajo lineamientos y estructuras requisitadas en el mismo pleno, en lo cual no genera rotación del personal, esto es un punto en el que se posicionan como una adquisición de persona.

19.2. Ventajas y Desventajas P á g i n a 85 | 165



Adquisición de personal



Tiempo determinado



No genera costos directos



Suspensión del apoyo.



Sin problema jurídico

19.3. Costo y otros recursos Es un programa bajo el rubro federal, lo cual devenga de todos gastos y prejuicios, asimismo, solo se implementarían personal a cargo de su supervisión, lo cual este generara mayor rendimiento en las diversas áreas.

19.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje Jefe de Recursos Humanos el Cp. Hilario Domínguez Linares.

19.5. Tiempo de instalación o implementación por etapas: El tiempo de contratación hacia el programa determinado como JÓVENES CONSTRUYENDO EL FUTURO, se basara en un término de 3 años o inclusive cuando la persona que tenga el gozo de este programa puede acortar el tiempo, en todo el plazo se le tendrá que dejar a supervisión de un jefe de área o asimismo a personal capacitado en la diversa área.

19.6. Resultados esperados 1.- Mejoramiento en diversas áreas, gracias a flotilla adquisitiva que esta contrae. 2.- Tener mayor personal sin problemas legales que lleguen a perjuicio. .

20. Alternativa 2 (Servicio Nacional de Empleo Tabasco)

20.1. Descripción P á g i n a 86 | 165

Es un programa el cual se está basado en el gobierno estatañ, lo cual se implementa como una organización donde proporcionan personal capacitado, asimismo, se encuentra bajo lineamientos y estructuras requisitadas en el mismo pleno, en lo cual no genera rotación del personal, esto es un punto en el que se posicionan como una adquisición de persona.

20.2. Ventajas y Desventajas 

Adquisición de personal



Tiempo determinado de 3 meses aproximadamente



No genera costos directos



Suspensión del apoyo.



Sin problema jurídico



Fungen con la responsabilidad de contratar en un futuro.

20.3. Costo y otros recursos Es un programa bajo el rubro estatal, lo cual devenga de todos gastos y prejuicios, asimismo, solo cuentan con un margen de 3 meses la contratación hacia el programan, dado asi, que al cuarto mes los gastos cuentan como un empleado a base solventado bajo la cartera del hotel, de igual forma solo se implementarían personal a cargo de su supervisión, lo cual este generara mayor rendimiento en las diversas áreas.

20.4. Responsable y proceso de autoaprendizaje Jefe de Recursos Humanos el Cp. Hilario Domínguez Linares.

20.5. Tiempo de instalación o implementación por etapas: El tiempo de contratación hacia la organización presente, se basara en un término de 3 meses, lo que este sustraerá de gasto alguno, después del P á g i n a 87 | 165

plazo se llevara a cabo bajo la tutela y contratación directa hacia la empresa, lo cual este puede llegar hacer de un tiempo determinado.

20.6. Resultados esperados 1.- Mejoramiento en diversas áreas, gracias a flotilla adquisitiva que esta contrae. 2.- Tener mayor personal sin problemas legales que lleguen a perjuicio.

21. Comparativo de las alternativas de mejora 3 (Formato III.2)

22. Selección alternativa de cada mejora

23. Programa de Implantación de mejoras

24. Guía de implantación de mejoras

24.1. Versión definitiva de análisis FODA (Formato II.15.2) 24.2. Versión definitiva de misión, visión, valores (Formato II.15.3)

P á g i n a 88 | 165

LISTAS DE VERIFICACIÓN

LISTA DE VERIFICACIÓN BASADA EN

OBSERVACIONES

MANUAL DE PROTECCIÓN CIVIL Cuentan con algunas dentro de las 

RUTAS DE EVACUACIÓN



EXTINGUIDORES



SISTEMA DE ALARMAS

X



ENLACE CON SEGURIDAD PUBLICA

área de entrada de los trabajadores.

Están en todas las áreas del hotel, pero han caducados.

Solo se encuentra en la recepción del hotel.

No cuentan con el servicio.

BOTIQUÍN DE PRIMEROS

Solo se encuentra un kit básico en el

AUXILIOS

área de recursos humanos.

 ACCESO PARA DISCAPACITADOS

X

instalaciones del hotel y también en el

MANUALES PARA

Están en las áreas de acceso principales y secundarias.

No saben de su existencia.

MANTENIMIENTO P á g i n a 89 | 165

Están en todos los pisos del hotel, y cuentan con 2 en cada piso, se 

HIDRANTES

desconoce si su funcionamiento sea el debido.

Es un generador que brinda energía suficiente para abastecer todo el hotel, 

GENERADORES DE EMERGENCIA pero tiene una antigüedad aproximada de 30 años.



DETECTORES DE HUMO

Solo se encuentran dentro de las habitaciones. Solo cuentan con una persona de seguridad, pero esta no cuenta con



herramientas útiles para la defensa de la PERSONAL DE SEGURIDAD



X

X

PUNTOS DE REUNIÓN

MANUALES DE CONTINGENCIA

PROTOCOLOS DE PREVENCIÓN DE DESASTRES

integridad del huésped.

Solo existe uno y se encuentra en el área del estacionamiento.

No cuentan con ellos.

No se aplican.

P á g i n a 90 | 165



ESCALERAS DE EMERGENCIA

Se encuentra en cada piso del hotel y al centro del mismo. Solo existe una, se mantienen cerradas las puertas a las escaleras y también la



SALIDAS DE EMERGENCIA

salida final, el área se encuentra sin mantenimiento.



TELÉFONOS DE EMERGENCIA



MÓDULO DE INFORMACIÓN

Cada habitación cuenta con uno enlazado a la recepción.

Se encuentra en la recepción del hotel.

Señalamiento sobre la capacidad normal 



ELEVADORES

de carga.

SEÑALAMIENTOS DE PROHIBIDO

Están en todas las habitaciones del

FUMAR

hotel.

SEÑALAMIENTO DE NO USAR 

ELEVADORES EN CASO DE SISMOS



SEÑALAMIENTO DE NO ENCENDER FUEGO

Se encuentran a la entrada del elevador en cada piso.

Se encuentra en las áreas donde pueda haber peligro de incendio.

P á g i n a 91 | 165







SEÑALAMIENTO DE PROHIBIDO

Se encuentra en las entradas dónde el

EL PASO

acceso es solo para personal del hotel.

CIRCUITO DE CÁMARA DE VIGILANCIA

SALVAVIDAS EN EL ÁREA DE ALBERCA

Solo hay en el área de lobby, recepción y una cámara en la entrada para trabajadores. Cuentan con 2 salvavidas pero no están acondicionados para su uso.

El reglamento cubre con los lineamientos del uso de la piscina y está 

REGLAMENTO PARA USO DE LA ALBERCA

en dos idiomas: español e inglés, pero no es muy legible ya que el fondo de el letrero es transparente, y es imposible leerlo a una distancia considerable.

P á g i n a 92 | 165

PROTOCOLOS

La creación de estos protocolos se dio a partir de las entrevistas realizadas a los diferentes empleados que conforman el hotel.

PROTOCOLO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

P á g i n a 93 | 165

PROTOCOLOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN

-

RESERVA INSTANTÁNEA

Persona acude al hotel.

Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios.

Concluye proceso de cobro, y se pregunta si requiere factura.

Protocolo de bienvenida.

Auxiliar al huésped con su equipaje y conducirlo a la habitación otorgada.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

Cliente expone sus necesidades.

Se proporciona llave de la habitación y accesorios.

Protocolo de despedida.

Se solicita una identificación oficial y empieza registro del huésped.

Preguntar método de pago y proceder con el cobro.

-

P á g i n a 94 | 165

Llamada solicitando reserva.

Se solicita una identificación oficial y empieza registro del huésped.

Preguntar método de pago y proceder con el cobro.

Cliente expone necesidades.

Cliente acude al hotel.

Se proporciona llave de la habitación y accesorios.

Protocolo de despedida.

Se informan las promociones.

Recepcionista otorga clave de reservación generada.

Auxiliar al huésped con su equipaje y conducirlo a la habitación otorgada.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

Cliente proporciona datos personales para canalizar la reserva.

Se introducen los datos del cliente en el sistema.

Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios.

Concluye proceso de cobro, y se pregunta si requiere factura.

-

RESERVACIÓN TELEFÓNICA

-

RESERVA ELECTRÓNICA

P á g i n a 95 | 165

Recepción verifica clave de reserva y corrobora datos.

Proporcionar llave de la habitación y accesorios.

Seleccionar habitación.

Acudir al hotel.

Auxiliar al huésped con equipaje y conducirlo a la habitación otorgada.

Cliente proporciona datos personales

Recepción recibe notificación de reserva.

Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios.

Protocolo de despedida.

Añadir método de pago.

Sistema genera clave de reserva.

Preguntar si requiere factura.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

Plataforma digital en la que el hotel se encuentra registrado.

PROTOCOLO DEL ÁREA DE VENTAS Y BANQUETES

Cliente llega al hotel.

Degustación de menú.

Coordinamiento de equipo de trabajo.

Se dirige al área correspondiente.

Cotización y estipulación de fechas para elección de método de pago.

Liquidación del pago.

Proponer ofertas.

Ejecución y finalización del evento.

Analizar necesidades del cliente.

P á g i n a 96 | 165

PROCESOS

Los procesos se establecieron a partir de los protocolos, y fue asignado un tiempo estimado a cada uno de los pasos a seguir.

P á g i n a 97 | 165

PROCESO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS • 2min Se identifican las necesidades • Se pide informacion al area de Recursos del área. Humanos.

Autorización para la actualización de la planilla laboral.

• 1-2 días. • Se trata de pedir la autorizacion para la contratacion del personal en cierta area.

• 1min. Se solicita la documentación • Solicitan la documentacion de la persona necesaria para la que desea ocupar un puesto. contratación.

Formalización de la contratación, lo cual se basa en la firma del contrato.

• 10min. • Se trata de leer las clausulas del contrato, para poder realizar una contratacion exitosa.

Se envia la Documentación al • 1-2 días. Outsourcing, para consolidar los • Se valoran las cualidades de la persona a contratar. datos en general.

Control de Ejecución del contrato.

Control del pago.

• 2min. • Se firma el contrato, y queda contratada la persona. • 2min • Se agrega a nomina.

PROCESO DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

P á g i n a 98 | 165

PROCESO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN -

RESERVA INSTANTÁNEA

Persona acude al hotel.

Protocolo de bienvenida.

Cliente expone sus necesidades.

• 30seg. • Se dririgen necesidades.

a

recepción

para

exponer

sus

• 1min. • Las personas de recepción dan la bienvenida con un cordial saludo, ofreciendoles sus servicios. • 30seg. • Escoge el paquete de su preferencia o una opción viable segun sus necesidades. • 1min.

Se solicita una identificación oficial • El cliente proporciona sus datos personales para y empieza registro del huésped. asegurar su registro al hotel.

Preguntar método de pago y proceder con el cobro.

Se proporciona llave de la habitación y accesorios.

• 30seg. • El cliente escoge su método de pago.

• 1min. • Se les indica el número de habitacion. • 3 min.

Auxiliar al huésped con su equipaje • Se dirigen a la habitación, acompañados de botones y conducirlo a la habitación quienes son los encargados de llevar el equipaje. otorgada. Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios. Concluye proceso de cobro, y se pregunta si requiere factura.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

Protocolo de despedida.

• 1min. • Entrega de la habitación.

• 2min. • Se solicitan los datos para hacer una factura si es requerida. • 1min. • Responder encuesta.

• 30seg. • Se les da una cordial despedida, agradeciendo su preferencia.

P á g i n a 99 | 165

- RESERVACIÓN TELEFÓNICA Llamada solicitando reserva.

• 30seg. Una persona de recepción saluda cordialmente ofreciendo los servicios del hotel.

Cliente expone necesidades.

• 15seg. Una vez conociendo los servicios que el hotel brinda.

Se informan las promociones.

• 1min. Que el hotel maneja para que el cliente pueda decidir por algun paquete segun su presupuesto.

Cliente proporciona datos personales • 30seg. Los datos son ingresados en el sistema. para canalizar la reserva. Se introducen los datos del cliente en • 30seg. Para obtener la clave de reserva. el sistema. Recepcionista otorga clave de reservación generada.

• 30seg. Para asegurar el reservamiento de la habitación. • 30seg. Persona entra a la recepción del hotel.

Cliente acude al hotel. Se solicita una identificación oficial y • 30seg. Para confirmar su identidad y salvaguardar su integridad dentro del hotel. empieza registro del huésped. Preguntar método de pago y proceder con el cobro.

• 1 min. El cliente debe decidir su método de pago.

Se proporciona llave de la habitación • 30seg. Una vez hecha la reservacion y pagada la misma se le proporcionan al cliente los controles y/o y accesorios. accesorios que la habitacion demanda. Auxiliar al huésped con su equipaje y • 2min. El cliente es auxiliado con su equipaje para conducirlo a la habitación otorgada. dirigirse a su habiacon la ayuda de los botones. Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios.

• 1min. Ya terminada la estancia, el huesped regresa todo lo que le fue proporcionado para su estancia en el hotel.

Concluye proceso de cobro, y se pregunta si requiere factura.

• 1min. Al finalizar el pago se le pregunta al cliente si requiere factura esta se le entrega fisica y digital.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

• 30seg. Para enviarle su factura y promociones.

Protocolo de despedida.

• 1min. El cliente es dirigido hacia la salida con ayuda de los botones llevando su equipaje, y haciendo el protocolo correspondiente.

P á g i n a 100 | 165

-

RESERVA ELECTRÓNICA Plataforma digital en la que el hotel se encuentra registrado.

• 1 min. Existen diferentes plataformas digitales en las que los clientes pueden hacer sus reservaciones.

Seleccionar habitación.

• 1min. Se muestran las opciones disponibles y el cliente debe elegir la de su agrado.

Cliente proporciona datos personales

Añadir método de pago.

Sistema genera clave de reserva.

Recepción recibe notificación de reserva.

• 1min. Ingresar datos personales para realizar un registro.

• 1min. El cliente escoge uno de los métodos de pago.

• 30seg. El cliente recibe clave de reservación, la cual asegura una habitación disponible a su llegada. • 1min. La plataforma indica la reservacion generada.

Acudir al hotel.

• El cliente se dirige a recepción e informa que tiene una clave de reserva.

Recepción verifica clave de reserva y corrobora datos.

• 1min. En recepción verifican la clave generada, datos personales para poder aginar la habitacion correspondiente.

Proporcionar llave de la habitación y accesorios.

• 30seg. Hacen entrega de controles de aire acondcionado y tvt, asi como la llavde la habitacion.

Auxiliar al huésped con equipaje y conducirlo a la habitación otorgada.

• 2min. el cliente es auxiliado con su equipaje para dirigirse a su habiacon la ayuda de los botones

Finaliza la estancia del huésped, hace entrega de la llave de la habitación y de los accesorios.

Preguntar si requiere factura.

Se solicita correo electrónico y se hace encuesta de satisfacción.

Protocolo de despedida.

• 1min. ya terminada la estancia en el hotel se baja a recepcion para entregar ls accesorios de la habitacion. • 1min. Al finalizar el pago se le pregunta al cliente si requiere factura esta se le entrega fisica y digital • 15seg. Se le pide el correo electronico para enviarle su factura y publicidad • 15seg. el cliente es dirigido hacia la salida con ayuda de los botones llevando su equipaje, y haciendo el protocolo correspondiente.

P á g i n a 101 | 165

PROCESO DEL ÁREA DE VENTAS Y BANQUETES

• 15seg. Llega al área de recepción. Cliente llega al hotel.

Se dirige al área correspondiente.

• 1min. Es dirigido al aárea de ventas y banquetes con los ejecutivos a cargo.

• 3min. El cliente expone lo que tiene en mente.

Analizar necesidades del cliente.

Proponer ofertas.

Cotización y estipulación de fechas para elección de método de pago.

• 2min. Los ejecutivos le dan al cliente las diferentes opciones de paquetes que se manejan.

• 10min. Se explican opciones de pago y al mismo tiempo seleccionan las fechas del evento.

Degustación de menú.

• 1.5 horas. Se realiza una simulación del menú elegido para el evento.

Coordinamiento de equipo de trabajo.

• 2 horas. Los ejecutivos trabajan en coordinacion con el área de cocina y stuars, para brindar calidad al evento.

• 2min. El pago se realiza un dia antes del evento. Liquidación del pago.

Ejecución y finalización del evento.

• 4-6 horas. Se instala todo lo necesario. • Durante todo el evento: Existe una constante supervisión por parte de los ejecutivos por cualquier imprevisto.

P á g i n a 102 | 165

ENCUESTAS MODELO HOTELQUAL

El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol, sobre la aplicación del modelo SERVQUAl al sector hotelero en la Comunidad de Madrid (España). El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector. Así, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones fundamentales: 

La evaluación del personal.



La evaluación de las instalaciones y funcionamiento.



La organización del servicio.Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL, que cuenta con 20 ítems. Algunos de estos ítems

P á g i n a 103 | 165

coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al servicio de alojamiento.8 DISEÑO DE LA ENCUESTA

De acuerdo a lo establecido por el modelo HOTELQUAL, hay tres dimensiones que influyen en la calidad de los servicios: la evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y funcionamiento y por último, la organización del servicio. En el caso del Hotel Maya Tabasco como empresa prestadora de servicios de alojamiento, se consideraron las tres dimensiones ya que las tres son significativas para la calidad del servicio. Para cada dimensión, se utilizaron las preguntas recomendadas por el modelo HOTELQUAL. La intención fue representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio en el hotel. A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:

Personal 

El personal está dispuesto a ayudar a los clientes.



Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de clientes.



El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.



El personal es competente y profesional.



Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita.

8



El personal es confiable.



El personal tiene un aspecto limpio y aseado.

Recuperado de: https://www.aiteco.com/hotelqual-calidad-de-servicio-en-hoteles/

P á g i n a 104 | 165

Instalaciones 

Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables.



Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados.



Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas)



Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad)



Las instalaciones están limpias.

Organización 

Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente.



Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.



Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir.



Los diferentes servicios funcionan con rapidez.



Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.



Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.



El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses del cliente)



Se presta el servicio según las condiciones pactadas.

Una vez diseñado, se procedió al armado del cuestionario. A cada una de las 20 preguntas se le agregó una escala del 1 al 5, en la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el cuestionario.

P á g i n a 105 | 165

ENCUESTA PARA DETECTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

INSTRUCCIONES: Marcar con una X su nivel de satisfacción con respecto a cada pregunta. 1

2

3

4

5

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

MALO

MUY MALO

PERSONAL 1 2

3 4 5

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

de los clientes? ¿El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de los clientes? ¿El personal es competente y profesional? ¿Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita?

7

¿El personal tiene un aspecto limpio y aseado?

INSTALACIONES ¿Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables? ¿Las dependencias y equipamientos del edificio están bien conservados?

10

¿Las instalaciones son confortables y acogedoras?

11

¿Las instalaciones son seguras?

12

¿Las instalaciones están limpias?

ORGANIZACIÓN 13

3

¿Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas

¿El personal es confiable?

9

2

¿El personal está dispuesto a ayudarlo en todo momento?

6

8

1

¿Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que brinda el hotel?

P á g i n a 106 | 165

14

15 16 17

¿Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente? ¿Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir? ¿Los diferentes servicios funcionan con rapidez? ¿Los datos y la información sobre la estancia del cliente son¿ privados?

18

¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema?

19

¿El cliente es lo más importante?

20

¿Se presta el servicio según las condiciones pactadas?

MUESTRA

La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante los meses de octubre y noviembre del año en curso. Se hizo una aplicación total de 10 encuestas a distintas personas que habían sido clientes del hotel. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CALIDAD EN EL SERVICIO DEL HOTEL MAYA 1 #

2

PREGUNTA EXCELENTE

MUY BUENO

3

4

BUENO

MALO

5 MUY MALO

PERSONAL 1

¿El personal está dispuesto a ayudarlo en todo

3

4

3

0

0

2

3

5

0

0

0

1

4

0

0

momento?

2

¿Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los clientes?

3

¿El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de los clientes?

4

¿El personal es competente y profesional?

3

2

5

5

¿Siempre hay personal disponible para

2

2

6

0 0

proporcionar al cliente la información cuando la necesita?

P á g i n a 107 | 165

0

6

¿El personal es confiable?

3

2

5

0

0

7

¿El personal tiene un aspecto limpio y aseado?

1

2

7

0

0

2

1

6

1

0

3

3

4

0

0

INSTALACIONES 8

¿Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables?

9

¿Las dependencias y equipamientos del edificio están bien conservados?

10

¿Las instalaciones son confortables y acogedoras?

2

1

2

0

0

11

¿Las instalaciones son seguras?

4

2

2

0

0

12

¿Las instalaciones están limpias?

3

2

4

1

0

6

3

1

0

0

7

2

1

0

0

3

4

3

0

0

ORGANIZACIÓN 13

¿Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que brinda el hotel?

14

¿Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente?

15

¿Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir?

16

¿Los diferentes servicios funcionan con rapidez?

7

1

2

0

0

17

¿Los datos y la información sobre la estancia del

6

2

2

0

0

cliente son privados?

18

¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema?

5

3

2

0

0

19

¿El cliente es lo más importante?

6

3

1

0

0

20

¿Se presta el servicio según las condiciones

3

4

3

0

0

pactadas?

71

47

68

DIAGRAMAS

P á g i n a 108 | 165

2

0

PERSONAL

10 5

0

Preg. 1 3

Preg. 2 2

Preg. 3 0

Preg. 4 3

Preg. 5 2

Preg. 6 3

Preg. 7 1

MUY BUENO

4

3

1

2

2

2

2

BUENO

3

5

4

5

6

5

7

MALO

0

0

0

0

0

0

0

EXCELENTE

INSTALACIONES

6 5 4 3 2 1 0

Preg. 8 2

Preg. 9 3

Preg. 10 2

Preg. 11 4

Preg. 12 3

MUY BUENO

1

3

1

2

2

BUENO

6

4

2

2

4

MALO

1

0

0

0

1

MUY MALO

0

0

0

0

0

EXCELENTE

P á g i n a 109 | 165

ORGANIZACIÓN

10 5 0

Preg. 13 6

Preg. 14 7

Preg. 15 3

Preg. 16 7

Preg. 17 6

Preg. 18 5

Preg. 19 6

Preg. 20 3

MUY BUENO

3

2

4

1

2

3

3

4

BUENO

1

1

3

2

2

2

1

3

MALO

0

0

0

0

0

0

0

0

MUY MALO

0

0

0

0

0

0

0

0

EXCELENTE

P á g i n a 110 | 165

ENCUESTA PARA DETECTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INSTRUCCIONES: Marcar con una X su nivel de satisfacción con respecto a cada pregunta. 1

2

3

4

5

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

MALO

MUY MALO

SATISFACCIÓN 1

Atención al realizar su reservación.

2

Atención al registrarse en el hotel (check in).

3

Atención durante su salida del hotel (check out).

4

Limpieza y condiciones de habitación.

5

Limpieza y condiciones de baños.

6

Limpieza y condiciones de la alberca.

7

Comodidad en su habitación.

8

Servicio al cuarto.

9

Alimentos del restaurante.

1

2

3

4

5

10 Instalación del restaurante. 11 Servicio del restaurante. 12 Lavandería. 13 Precio. 14 Transportación. 15 Seguridad. 16 Estacionamiento.

MUESTRA La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante los meses de octubre y noviembre del año en curso. Se hizo una aplicación total de 5 encuestas a distintas personas que habían sido clientes del hotel. P á g i n a 111 | 165

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 #

1

2

PREGUNTAS

Atención al realizar su reservación Atención al registrarse en el hotel (check in)

EXCELENTE

2 MUY BUENO

3

4

BUENO

MALO

5 MUY MALO

1

1

2

1

0

1

0

4

0

0

1

0

4

0

0

0

0

5

0

0

0

0

5

0

0

0

1

0

3

1

1

0

3

1

0

0

0

4

1

0

0

1

4

0

0

0

0

2

3

0

Atención durante su 3

salida del hotel (check out)

4

5

6

7 8 9

10

Limpieza y condiciones de habitación Limpieza y condiciones de baños Limpieza y condiciones de la alberca Comodidad en su habitación Servicio al cuarto Alimentos del restaurante Instalaciones del restaurante

11

Servicio del restaurante

0

0

5

0

0

12

Lavandería

0

4

0

1

0

13

Precio

0

0

1

4

0

14

Transportación

0

0

3

1

1

15

Seguridad

0

0

3

1

1

16

Estacionamiento

0

2

3

0

0

4

7

45

16

3

P á g i n a 112 | 165

DIAGRAMAS

P á g i n a 113 | 165

ENCUESTA PARA DETECTAR LA CALIDAD Y DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS INSTRUCCIONES: Marcar con una X su nivel de satisfacción con respecto a cada pregunta. 1 SIEMPRE

2 CASI SIEMPRE

3

4

5

CASI NUNCA

NUNCA

A VECES

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD 1

¿Falta seguido a su trabajo?

2

¿Llega puntualmente a su trabajo?

3

¿Cumple con su horario de trabajo?

CONOCIMIENTO DE TRABAJO 4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

¿Tiene dificultades para realizar su trabajo por falta de conocimiento? ¿Considera que tiene los conocimientos necesarios para su área?

INICIATIVA 6

¿Tiene iniciativa para realizar sus tareas?

7

¿Es constante en cualquier tarea que emprende?

RESPONSABILIDAD 8

¿Persiste hasta que alcanza su meta?

9

¿Es constante en cualquier tarea que emprende?

10

¿Realiza sus actividades con dedicación?

11

1

¿Se considera responsable de las tareas que le son asignadas?

P á g i n a 114 | 165

HABILIDAD PARA TRABAJAR SOLO 12

13 14

1

2

3

4

5

¿Resuelve los problemas relacionados con sus taras, sin recurrir a los demás? ¿Puede trabajar, sin necesidad de estar con otras personas? ¿Puede realizar su trabajo sin ayuda de otros?

MUESTRA

La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante el mes de noviembre del año en curso. Se hizo una aplicación total de 10 encuestas a distintas personas que conforman el equipo de trabajo dentro del hotel. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CALIDAD Y DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS 1 PREGUNTAS

#

SIEMPRE

2

3

CASI

CASI

SIEMPRE

NUNCA

4 NUNCA

5 A VECES

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD 1

¿Falta seguido a su trabajo?

1

1

2

5

1

2

¿Llega puntualmente a su trabajo?

4

3

1

0

2

3

¿Cumple con su horario de trabajo?

8

2

0

0

0

0

1

5

2

2

7

2

0

0

1

CONOCIMIENTO DE TRABAJO 4

¿Tiene dificultades para realizar su trabajo por falta de conocimiento? ¿Siempre hay personal disponible para

5

proporcionar al cliente la información cuando la necesita? INICIATIVA

P á g i n a 115 | 165

6 7

¿Tiene iniciativa para realizar sus tareas? ¿Es constante en cualquier tarea que emprende?

6

1

0

0

2

3

3

0

1

3

6

2

0

0

2

5

4

0

0

1

7

2

0

0

1

6

3

0

0

1

RESPONSABILIDAD 8 9 10 11

¿Persiste hasta que alcanza su meta? ¿Es constante en cualquier tarea que emprende? ¿Realiza sus actividades con dedicación? ¿Se considera responsable de las tareas que le son asignadas?

HABILIDAD PARA EL TRABAJO SOLO 12

13

14

¿Resuelve los problemas relacionadas con sus tareas, sin recurrir a los demás? ¿Puede trabajar, sin necesidad de estar con otras personas? ¿Puede realizar su trabajo sin ayuda de otros?

0

3

0

1

6

2

3

0

0

5

3

2

1

0

4

58

32

9

9

31

P á g i n a 116 | 165

DIAGRAMAS

P á g i n a 117 | 165

P á g i n a 118 | 165

P á g i n a 119 | 165

INDICADORES INDICADOR CUMPLIMIENTO DEL MANUAL DE PROTECCIÓN CIVIL #

SI

NO

CONDICIONES BUENA

1 2

Rutas de evacuación

4.00%

Extinguidores

4.00%

3 4

Sistema de alarmas Enlace con seguridad

5 6 7 8 9

Botiquín de primeros auxilios Acceso para Manuales para mantenimiento Hidrantes Generador de emergencia

MALA

PORCENTAJE

REGULAR

4% 4%

4.00% 4.00%

4.00% 4.00%

4.00% 4.00% 4%

4.00% 4.00%

4% 4.00%

4.00%

4% 4%

4.00%

4.00% 4.00% 4.00% 4.00% 4.00%

10 Detectores de humo 11 Personal de seguridad

4.00% 4.00%

4%

4.00%

12 Puntos de reunión 13 Manuales de contingencia Protocolos de prevención 14 de desastres 15 Escaleras de emergencia

4.00%

4% 4.00%

4.00% 4.00%

4.00%

4.00%

16 Teléfonos de emergencia

4.00%

4%

4.00% 4.00%

4.00%

4.00% 4%

4.00%

4.00% 4%

4.00%

4.00%

4% 4.00%

4.00% 4%

4.00%

4.00% 4%

4.00%

Circuito de cámara de 23 vigilancia Salvavidas en el área de 24 alberca

4.00%

Reglamento para uso de 25 la alberca

4.00%

4.00%

100.00%

4.00% 4.00%

4%

4.00% 4%

72.00% 28.00% 36.00% 12.00%

TOTAL

4.00%

4%

4.00%

17 Módulo de información 18 Elevadores Señalamientos de 19 prohibido fumar Señalamientos de no usar 20 elevadores en caso de sismos Señalamiento de no 21 enceder fuego Señalamiento de 22 prohibido el paso

4%

72.00%

4.00%

24.00%

100.00%

P á g i n a 120 | 165

INDICADOR LINEAMIENTOS PARA OBTENCIÓN DE CATEGORÍA DE ESTRELLAS CUMPLE

#

NO CUMPLE

CONDICIONES BUENA

1

Buena ubicación

2.222222222

2

Horario en recepción

2.222222222

3

Atención en recepción

2.222222222

4

Idiomas Servicios complementarios de recepción

2.222222222

5 6 7 8 9

2.22% 2.22%

2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

2.222222222

2.22%

2.22%

2.222222222 2.222222222

2.22% 2.22%

Limpieza de la habitación Ventilación e iluminación natural

2.222222222 2.222222222

2.22% 2.22%

2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

2.222222222

2.22%

2.222222222

2.22%

2.22% 2.22%

2.222222222

2.22% 2.22% 2.22%

Equipamiento y telecomunicaciones

13 Servicio y Aparato de TV 14 Confort del mobiliario

2.222222222

15 Ruido nulo en habitación 16 Guías de servicios e información Variedad de ocasiones en las que 17 se ofrece el servicio de alimentos

2.222222222

18 Meseros

2.222222222

2.222222222

2.22% 2.222222222

2.222222222

19 Room service

2.222222222

Estandares en la preparación de 20 alimentos

2.222222222

21 Variedad de alimentos

2.222222222

22 Arquitectura

2.222222222

23 Limpieza y fumigación

2.222222222

24 Conservación del inmueble 25 Plantas, áreas verdes y jardines 26 Estacionamiento

2.222222222 2.222222222

27 Elevadores

2.222222222

28 Sistema de iluminación

2.222222222

30 Restaurant

2.222222222

31 Bar

2.222222222

32 Piscina

2.222222222

33 Refrigeración

2.222222222

34 Mobiliario

2.222222222 2.222222222

37 Actividades recreativas 38 Salas de eventos o reuniones

2.222222222

39 Servicio de banquetes

2.222222222

40 Servicio de masajes

2.222222222

2.22% 2.22% 2.22%

2.222222222 2.222222222

43 Sustentabilidad

2.222222222 2.222222222

82.22

TOTAL

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

2.222222222

Atención a quejas y programas de 42 lealtad 44 Accesibilidad 45 Capacitaciones 46 Responsabilidad social

2.22% 2.22%

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.222222222

Servicios complementarios especializados

2.22% 2.22% 2.22%

2.222222222

36 Actividades deportivas

2.222222222 2.222222222 17.78

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

2.22% 2.22% 2.22%

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

35 Gimnasio

41

REGULAR

2.22% 2.22%

Electricidad e iluminación en la habitación Ventilación e iluminación natural

10 Tamaño y vista escenica de las habitaciones 11 Calidad y acabados 12

MALA

PORCENTAJE

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22%

2.22%

2.22%

2.22%

2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 2.22% 82.22%

P á g 100% i n a 121 | 165

#

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

MALO

INDICADOR SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE 1 Disposición del personal para apoyar al cliente. 2 Interés del personal en resolver las complicaciones.

3

4

3

0.00

2

3

5

0.00

3 Esfuerzo del personal por conocer las necesidades de los clientes.

0

1

4

0.00

3 2 3 1 22%

2 2 2 2 25%

5 6 5 7 54%

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00%

4 Personal competente y profesional. 5 Disponibilidad de los empleados para brindar información. 6 Confiabilidad del personal. 7 Aspecto de los empleados.

INDICADOR SOBRE EL ESTADO DE LAS INSTALACIONES 8 Apariencia de las instalaciones. 2 1 6 1 9 Conservamiento del edificio y del equipamiento. 3 3 4 0 10 Instalaciones confortables y acogedoras. 2 1 2 0 Seguridad de las instalaciones. 11 4 2 2 0 12 Limpieza de las instalaciones. 3 2 4 1 32.56% 20.93% 41.86% 4.65% INDICADOR SOBRE LA ORGANIZACIÓN 13 Informes sobre los servicios que presta el hotel. 14 Discreción y respeto de la intimidad del cliente. 15 Disposición y apoyo del personal para resolución de problemas. 16 Rapidez del servicio. 17 Privacidad de los datos. 18 Eficacia para resolución de inconvenientes. 19 Importancia que se le da al cliente. 20 Nivel de satisfacción del servicio esperado.

6

3

1

0

7

2

1

0

3

4

3

0

7

1

2

0

6

2

2

0

5

3

2

0

6

3

1

0

3

4

3

0

53.75% 27.50% 18.75% 0.00% 71 47 68 2

P á g i n a 122 | 165

INDICADOR DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 1 2 3 # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Atención al realizar reservaciones. Atención al registrarse en el hotel. Atención durante salida del hotel. Limpieza y condiciones de habitación. Limpieza y condiciones de baños. Limpieza y condiciones de la alberca. Comodidad de habitaciones. Room service. Alimentos del restaurante. Instalaciones del restaurante. Servicio del restaurante Lavandería. Precios. Transportación. Seguridad. Estacionamiento.

4

5

BUENO

MALO

MUY MALO

1

2

1

0

1

0

4

0

0

1

0

4

0

0

0

0

5

0

0

0

0

5

0

0

0

1

0

3

1

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5.00%

0 0 1 0 0 4 0 0 0 2 11.25%

3 4 4 2 5 0 1 3 3 3 60.00%

1 1 0 3 0 1 4 1 1 0 20.00%

0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 3.75%

4

7

45

16

3

EXCELENTE

MUY BUENO

1

INDICADOR DE REQUISITOS LEGALES PARA PERSONA MORAL #

PORCENTAJE

1 Acta constitutiva

14%

2 Registro ante el SAT

14%

3 Aviso Notarial

14%

P á g i n a 123 | 165

4

Registro público de la propiedad

14%

y el comercio

5 Solicitud por el uso de suelo

14%

6 Inscripción al IMSS

14%

7 Inscripción al REC

14% TOTAL

1 # SIEMPRE

100%

2

3

CASI

CASI

SIEMPRE

NUNCA

4

5

NUNCA

A VECES

INDICADOR DE ASISTENCIA DE LOS EMPLEADOS 1

Faltan constantemente.

1

1

2

5

1

2

Asistencia puntual.

4

3

1

0

2

3

Cumplimiento de horarios.

8

2

0

0

0

43.33%

20.00%

10.00%

16.67%

10.00%

INDICADOR SOBRE LOS CONOCIMIENTOS DE LOS EMPLEADOS 4

5

Dificultad para realizar actividades por falta de conocimiento. Disponibilidad para proporcionar información a clientes.

0

1

5

2

2

7

2

0

0

1

35.00%

15.00%

25.00%

10.00%

15.00%

INDICADOR SOBRE LA INICIATIVA DE LOS EMPLEADOS 6

Iniciativa en la realización de tareas.

6

1

0

0

2

7

Constancia en las actividades.

3

3

0

1

3

47.37%

21.05%

0.00%

5.26%

26.32%

INDICADOR SOBRE LA RESPONSABILIDAD DE LOS EMPLEADOS 8

Persistencia.

6

2

0

0

2

9

Constancia.

5

4

0

0

1

10 Dedicación.

7

2

0

0

1

11 Responsablidad de sus enmiendas.

6

3

0

0

1

60.00%

27.50%

0.00%

0.00%

12.50%

INDICADOR SOBRE LAS HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS

P á g i n a 124 | 165

12 Resolución de problemas.

0

3

0

1

6

13 Trabajo individual.

2

3

0

0

5

3

2

1

0

4

16.67%

26.67%

3.33%

3.33%

50.00%

58

32

9

9

31

14

Realización efectiva de actividades individuales.

P á g i n a 125 | 165

DIAGNÓSTICO El Hotel Maya Tabasco, se realizaron diversos estudios los que se llevaron a cabo en las instalaciones, lo cual se encontró varios tipos de contrariedades en sus diferentes aéreas que se mencionaran: Área de recursos humanos: en esta área se encontró que en el sistema de outsorcing es muy poco utilizado, tomando en cuenta que en unas ocasiones el sistema de contratación no sigue el protocolo que se marca en él. Al analizar el área de seguridad, no cuentan con un personal capacitado, que brinde protección integral a los huéspedes. En el área de mercadotecnia y marketing, los spots que suben en redes sociales son eficientes ya que en ellos se plasman las promociones del hotel. Pero hace falta que haya distribución física de flyers, volantes, trípticos, que hagan mención del servicio del hotel. En el área de ventas pudimos notar que su sistema de organización de eventos es muy profesional al igual que coordinada con las áreas que trabajan a la par. En el área de mantenimiento notamos que su generador de electricidad de emergencia, es muy antigua. Los extintores tienen ya están caducados, esto puede ser un problema al estar presente un percance. Las encuestas que se llevaron a cabo a huéspedes y personal del hotel están cumplieron con las expectativas favorables al servicio prestado. Analizando, estándares de calidad, confort, amabilidad del personal. Al analizar ciertas encuestas se encontró que el hotel no cuenta con un manual de protocolos de prevención de desastres, Puesto a los problemas encontrados en dichas áreas se implementaron propuestas para el mejoramiento de varias áreas del hotel maya tabasco las cuales son las siguientes:

P á g i n a 126 | 165

•

En el área de seguridad se implementó la propuesta de dar mantenimiento a

los extintores en el hotel, en la que las empresas, mercado de la soldadura del sureste que se encarga de dar los requerimientos de los servicios de extintores y SCindustrial es la que se encarga de dar mantenimiento a extintores.

•

En el área de publicidad se implementó la propuesta de dar a una

persuasión de los servicios ofertados, en lo que se propuso dar tarjetas de lealtad y cuponeras para que esto conlleve a darle una mejor visión de publicidad.

P á g i n a 127 | 165

ENTREVISTAS ENTREVISTA INICIAL DIRIGIDA FECHA: 17 DE OCTUBRE DEL 2019

1. ¿Cuál es su nombre? C.P. Fernando Acosta Jiménez.

2. ¿Cuál es su puesto? Director General.

3. ¿Qué áreas existen dentro de la organización? Como tal contamos con: la dirección General, la dirección Administrativa, de ahí se

encuentra una secretaria para cubrir ambas direcciones, asimismo, cuenta con la gerencia general y la contraloría, los cuales se van describiendo dentro de la misma organización.

4. ¿Cuántos empleados tiene la empresa? Contamos con 83 Trabajadores.

5. ¿Tienen programas de capacitación para el personal actualmente? Por estos momentos no contamos con capacitaciones, esto por los bajos ingresos.

6. ¿Tienen organigrama? Si.

7. ¿Con que frecuencia se realiza el mantenimiento de las instalaciones? Cada 6 meses. P á g i n a 128 | 165

8. ¿Cuáles son los incentivos para el personal? Por el momento no se cuenta con ninguno, esto debido a la falta de ingresos. 9. ¿Tienen algún protocolo en caso de alguna emergencia? No, apenas estamos viendo lo de las capacitaciones de protección civil.

10. ¿Cumple con los criterios asignados por protección civil? No.

P á g i n a 129 | 165

ENTREVISTA DIRIGIDA FECHA: 17 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿Cuál es su nombre y su cargo? Mi nombre es José Alfredo López Laimes, y soy recepcionista.

2. ¿Manejan bitácora de registro de visitas? Sí, pero el área de vigilancia lo maneja.

3. ¿Cuál es el protocolo de recibimiento y despedida hacia los clientes? Los que no son negociables, como siempre el saludo, buenos días, buenas tardes, buenas noches, normalmente antes de su llegada tienen un número de reservación así que se les solicita, y si no tienen el número solamente con su nombre, y se les da la entrada, el registro, se hace el cobro y la entrega de la habitación.

4. ¿Cuántos tipos de pagos manejan? ¿Cuáles son? 3 tipos de pago, pago con tarjetas, aceptamos todas las tarjetas de crédito, tarjetas de débito, efectivo y transferencias.

5. ¿Qué tiempo demora el check in? No más de 5 minutos, sé que hay un manual que lo establece, aunque no exactamente los minutos, pero si el menor tiempo posible que podamos dejar esperando al cliente.

6. ¿Qué tipo de pagos es más frecuente? Pago con tarjetas.

7. ¿Piden algún tipo de identificación al momento de registrarse? INE, pasaporte, para acreditar la identidad.

P á g i n a 130 | 165

8. ¿Qué tan a menudo facturan las personas al registrarse? El 90% de las personas si facturan.

P á g i n a 131 | 165

ENTREVISTA DIRIGIDA FECHA: 21 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿Cuál es su nombre y su puesto? C.P. Hilario Domínguez Linares y soy el encargado del área de recursos humanos.

2. ¿Qué medidas implementan para la mejora del ámbito laboral? Buscamos gente responsable, honesta y dispuesta a trabajar, formamos y tratamos de hacer un buen ambiente de trabajo, sabemos que el recurso humano es un recurso difícil de manejar, pero sin embargo tratamos de hacer las cosas correctamente a través de cursos de capacitación, talleres de relaciones humanas, calidad en el trabajo para hacer de alguna manera más profesional el ámbito laboral.

3. ¿Qué métodos se usan para determinar la satisfacción del empleado? Se lleva de alguna manera tomando en cuenta la asistencia para que la persona sea del todo profesional, un método en concreto no lo hay, se va dando al desarrollo de su trabajo. Sobre todo, en la cuestión motivacional.

4. ¿Consideran las opiniones de los empleados para las mejoras del lugar de trabajo? Siempre se debe de escuchar al personal porque ellos son realmente los que realizan la actividad, ellos conocen a la perfección su ambiente de trabajo, siempre es saludable escucharlos. Muchas de las veces nosotros no tenemos ese alcance, un ejemplo cocina, si ellos no nos hacen ver el conocimiento siempre existiera ese problema. Principalmente escucharlos.

P á g i n a 132 | 165

5. ¿Cada empleado tiene su contrato de trabajo? Sí, todo empleado tiene un contrato, primeramente, se le recluta, se le selecciona y se le contrata, lógico, de entrada, es llenar sus documentos y posteriormente se le da de alta y se le hace su contrato, todo va de la mano mediante un proceso.

6. ¿Utilizan outsourcing para satisfacer necesidades de trabajo? Si, se utiliza, considerando que vengan en beneficio propiamente del trabajador, tanto a la parte patronal como la parte del empleado.

7. ¿Tienen archivos físicos sobre los empleados de la empresa? Archivos físicos y digitales. Ahorita en la actualidad se utiliza el check list para documentación y digitalmente, por si en un momento dado se pierden los documentos existe un respaldo.

P á g i n a 133 | 165

ENTREVISTA DIRIGIDA FECHA: 21 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿Cuál es su nombre? Licenciada Lulú Ramírez 2. ¿Cuál es su puesto? Encargada del área de publicidad y ventas. 3. ¿Cuál es la categoría del hotel? 4 estrellas. 4. ¿Tienen personal a cargo de la publicidad del hotel? Sí. ¿Quiénes? Personal interno dentro de la misma empresa cubrimos ese espacio. 2. ¿Cuál es la página web? hotelmayatabasco.com 3. ¿Cuentan con redes sociales? Sí. 4. ¿Cuál es el lapso de tiempo de dedicación que implementan para la publicidad? La publicidad es diaria, tiene que ser constante, de hecho el éxito de las ventas, de la ocupación del hotel, de la cantidad de eventos que hay, depende de la constancia que se dedica a la publicidad tanto en redes sociales como en otros medios.

P á g i n a 134 | 165

5. ¿Cuál es el periodo de actualización de sus redes sociales y plataformas digitales? Tratamos de estar lo más actualizados posible, constantemente estamos trabajando en ello. 6. ¿Tienen contratados anuncios publicitarios en plataformas digitales? Por lo regular con la página de Facebook que por una mínima cantidad, creo, pagas para tener un mayor alcance con esas nos manejamos y nos ha dado, hasta el día de hoy, excelentes resultados. 7. ¿Cuál es el periodo de actualización de sus redes sociales y plataformas digitales? Pues de igual forma, tiene que ser constante, estamos tratando de estar lo más actualizados posibles para el éxito de la misma. 8. ¿Qué estrategias de marketing manejan actualmente para atraer más clientes? Promociones semanales, estamos innovando de acuerdo a la temporada, vamos haciendo nuestras promociones, tanto en fines de semana como por periodos en el año, por ejemplo en semana santa implementamos una tarifa y se le da promoción en la alberca, que es uno de los servicios con los que cuenta el hotel, implementamos el daypass con una cantidad específica para adultos y otra para niños, y en estas cantidades el 80%, el 90%, es reembolsable en alimentos consumidos en la misma alberca, esa es una de las promociones que tratamos de tener de acuerdo a las temporadas. 9. ¿A cuánto asciende el gasto mensual por publicidad? Pues no es mucho, ya que lo que pagamos en las redes sociales es una cantidad módica, para el resultado que tenemos es muy bueno, la utilidad viene resultando bastante bien. P á g i n a 135 | 165

ENTREVISTA SEMI DIRIGIDA FECHA: 25 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿Cuál es su nombre? Inocente Hernández Hernández 2. ¿Cuál es su puesto? Gerente de mantenimiento. 3. ¿El hotel cuenta con spa? Sí, nada más que ahorita prácticamente permanece cerrado porque no tiene uso, porque no requieren el servicio. Antes se mantenía lleno. 4. ¿Existen otros puntos de reunión aparte del que se encuentra en el estacionamiento? No, solo hay en el estacionamiento. 5. ¿Cuentan con sistema de alarmas? Sí, de humo. 6. ¿Tienen enlace con seguridad pública? No. 7. ¿El hotel cuenta con seguridad privada? No, solo la del hotel. 8. ¿Hay detectores de humo? Sí, en las habitaciones. 9. ¿Tienen botiquín de primeros auxilios? Sí, está en recursos humanos.

10. ¿Existen manuales para mantenimiento? Sí, pero son programas en computadora. 11. ¿Tienen generadores de emergencia? Sí. 12. ¿Hay ventilación de aire acondicionado en todo el hotel? P á g i n a 136 | 165

No, porque está cerrado todo, solo en las habitaciones, bueno, es que normalmente esto permanecía fresco, pero por el uso del huésped salía el clima de la habitación, pero ahorita todo está cerrado, inclusive el hotel ya no se llena, a veces 50, a lo mucho a veces 60.

13. ¿Cuál es la capacidad de habitaciones en el hotel? 160 habitaciones. 14. ¿El hotel cuenta con salidas de emergencia? Sí. 15. ¿Hay teléfonos de emergencia? Solo los teléfonos que hay en recepción. 16. ¿Tienen circuito de cámaras de vigilancia? Hay en la entrada del personal, y en la entrada del sótano y en la recepción. 17. Veo que trae un radio, ¿Con quienes se comunican a través de ellos? Entre jefes, mediante pura clave. 18. ¿Cuántos años de antigüedad tiene el generador de energía? Debe tener como 30 o 40 años. 19. ¿Le dan mantenimiento al generador? Sí.

20. ¿En qué periodos le hacen el mantenimiento? Cada 6 meses. 21. ¿Manejan manuales de contingencia? Mmmm, no. 22. ¿Los salones para eventos tienen rociadores contra incendios? No. 23. ¿Con cuántos salones para eventos cuenta el hotel? Con 9. 24. ¿El restaurante cuenta con rociadores contra incendios? No. P á g i n a 137 | 165

25. ¿A qué hora cierran el uso de la alberca? A las 8 p.m. 26. ¿Pueden ingerir bebidas alcohólicas dentro de la alberca? Siempre y cuando se consuma aquí en el hotel, no pasa nada. 27. En los momentos en que hay gente utilizando la alberca, ¿tienen un equipo de salvavidas? Sí, los de seguridad se encargan. 28. ¿Le dan mantenimiento a la alberca? No, solo se limpia.

P á g i n a 138 | 165

ENTREVISTA SEMI DIRIGIDA FECHA: 25 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿En qué momento utilizan el outsourcing?, ¿Y con que finalidad? El outsourcing son figuras creadas para proteger, es como todo, la figura del outsourcing podríamos considerar entre comillas anticonstitucional. Mira, que pasa con Pemex, Pemex anteriormente utilizaba su mismo personal para hacer sus puentes en su refinería, cuando a Pemex se le moría una persona o un trabajador dentro de la empresa le costaba una millonada de pesos... qué dijo Pemex, ¿Cómo me quito esta responsabilidad? Ah, ya sé, en lugar de mandar a su flotilla de trabajadores, voy a contratar un subcontratista, si yo necesito 100 personas para ese trabajo, voy a mandar a un supervisor nada más mío y los 99 que sean de la agencia, sin ninguna responsabilidad civil, penal o jurídica. Esto es ejemplo, las empresas se protegen, esto es lo que pasa. Crean razones sociales para protegerse, que son las que rentan maquinaria, edificios. Estas figuras se crearon con qué intención, si de alguna manera para deslindar responsabilidades, yo outsourcing te contrato, pero tú me vas a prestar el servicio aquí enfrente y me lo presta, yo te di el trabajo, yo te rente y yo pago, yo te puedo mandar a donde, quieras estás de acuerdo, firma contrato y todo.

2. ¿Hacen firmar renuncia? Toda empresa lo hace, es anticonstitucional pero toda empresa lo hace. Legalmente en México se puede hacer todo, hay cáncer de corrupción de todo lo malo que nosotros sabemos.

3. ¿Qué capacitaciones tiene el personal?, ¿En qué periodos? Es variado. Te hablo en global, como diría la psicóloga, no te voy hablar de aquí ya que es información privada, les voy hablar en global de todas las empresas del país.

P á g i n a 139 | 165

Se supone que debe de haber un protocolo de capacitaciones y entrenamientos, así como lo hay para el riesgo de trabajo y todo eso, cada 6 meses debe de haber una capacitación, debe haber manuales de normas y procedimientos políticos, por lo general, estamos hablando que esta empresa ya tiene sus años, a lo mejor las empresas nuevas estén en esa situación actualmente, no se pierde, existe la capacitación, pero muchas de las veces la empresa dice: Me cuesta, me cuesta, me cuesta. Entonces que voy hacer, la persona que tengo al frente me va a entrenar a todos, la lógica y lo correcto es que la empresa cada 6 meses debe estar capacitando o entrenando a su personal, aunque le cueste dinero y todo, pero ahorita ya no están para ganar si no para mantenerse, si me entienden. Lo hermoso seria que tuviéramos cursos de capacitación, que toda la línea este bien, que los extinguidores estén al 200%, seria hermoso, pero, a estas alturas y en estos tiempos la empresa solo busca mantenerse. Por eso yo le digo al personal cuiden su trabajo, o quieren estar allá fuera, quieren ir al penal vayan, quieren mantenerlo, manténganlo.

P á g i n a 140 | 165

ENTREVISTA DIRIGIDA FECHA: 25 DE OCTUBRE DE 2019

1. ¿Cuál es su nombre? Jesús Centella Palacios.

2. ¿Cuál es su puesto? Encargado de seguridad.

3. ¿Cuentan con un formato para los empleados donde realicen opiniones y/o sugerencias? En si referirse como a un buzón de sugerencias como tal no, solo se lleva una bitácora interna donde se registran las incidencias internas del personal o interna del hotel.

4. ¿Cómo se registra la entrada y salida de los empleados? Por medio del reloj checador en sistema en una bitácora y lista de asistencia que se encuentra en esta área de mesa de guardia este registro es digital y analógico ya que lo registramos en la computadora muy independiente del sistema en una lista de asistencia que está en las bitácoras.

P á g i n a 141 | 165

ENTREVISTA DIRIGIDA  FECHA: 25 DE OCTUBRE DE 2019    1. ¿Cuál es su nombre?  Paola Isela Andrade Cruz. 2. ¿Cuál es su puesto?   Recepcionista. 3. ¿Realizan encuestas de satisfacción al cliente?   Siempre, cada vez que hace su check out.

4. ¿Tienen las encuestas en físico? No, solo lo hacemos y lo mandamos al sistema.

5. ¿Cuáles son los resultados que han obtenido?  Bueno, mejoría en re camarista, en lo que es en el restaurante y en el mantenimiento del hotel en las habitaciones. 6. ¿Solicitan correo electrónico o teléfono de los clientes?  Así es, por seguridad para una factura, para que se identifiquen y para que aseguraremos una reservación

7. ¿Proporcionan promociones a sus correos?  Sí. 8. ¿Hablan diferentes idiomas?  Sí, nada más el inglés.   9. ¿Fue un requisito cuando los contrataron?  P á g i n a 142 | 165

Sí. ENTREVISTA SEMI DIRIGIDA  FECHA: 11 DE NOVIEMBRE DE 2019 

1. ¿Cuántos dueños ha tenido el hotel desde su fundación? Ha sido un solo propietario, ya que es un negocio familiar.

2. ¿Han tenido socios? Si, hubo un tiempo que estuvimos asociados con Best Western

3. ¿En qué año se construyó la ampliación de habitaciones? No recuerdo el año pero el hotel se inauguró con 60 habitaciones, de 3 pisos que es la parte lateral del hotel en el cual se hace dicha ampliación por la demanda del hotel. Con ese auge había un Bar llamado “La selva”, que se encuentra por el área de la alberca del Hotel, anteriormente ese bar funcionaba en los salones pero conforme fue creciendo y la demanda del dicho bar a este lo movieron a la parte de atrás y fue como se fundó “Bar la Selva” el cual ahora se encuentra cerrado por la situación económica actual.

4. ¿Cuáles son los procesos de contratación? Ahí mismo los contratan, y mandan los documentos al outsourcing, los cuales se encargan de los procesos legales, así mismo, esto nos ayuda a amortiguar el pago de impuestos, pago de seguro social. La persona que está en recursos humanos, selecciona la gente se expiden todos los papeles, se firma aquí la documentación, y lo que no hace la outsourcing es la afiliación al seguro, por lo cual todo proceso de contratación de contratación se hace aquí mediante un proceso normal.

P á g i n a 143 | 165

Se elabora aquí la nómina, en los cuales verificamos faltas y asistencias, de esto tomamos medidas para hacer los pagos, así mismo, realizada la nómina se la mandamos al outsourcing para que la ejecute y pague la nómina.

5. ¿Cuántos años lleva trabajando para la empresa? Llevo alrededor de 13 años trabajando para la empresa, en dos etapas, en el periodo de 2003 a 2008 y de 2011 hasta la fecha

6. ¿Cuál es su puesto actualmente? Contralor general, empiezo como contador y la empresa me da la oportunidad de ir creciendo. El tiempo que estuve de contador fue en el tiempo de la inundación, en el cual el contralor se fue y así mismo fue que ascendí de puesto de contador a contralor general. Cuando ascendí a contralor general, me ofrecieron un puesto mejor y decido dejar el empleo para tomar otro… El director general y Propietario es Carlos Antonio Pérez Díaz, es el que se encargue de toda la fase operativa del hotel

7. ¿Cuál es cliente potencial? En este aspecto podemos tomar por la zona socioeconómica de estado ya que es una zona de negocios, no es una zona de confort/placer, turismo y pues vienen todo tipo de personas. Y ahora a raíz de la famosa reforma energética nos perjudicó ya que las empresas petroleras emigraron del estado haciendo que esto llevara a una baja en el área laboral.

8. ¿Están asociados a alguna cadena hotelera? No, de hecho en el año 2004 había un consorcio que manejaba varios hoteles, uno de ellos el hotel maya de tabasco, los Madam de madero y P á g i n a 144 | 165

cárdenas y también manejaba el centro ecoturismo de kolem Jaa. A partir del 2004 cuando se hace la reestructuración ese consorcio desaparece.

ENTREVISTA SEMI DIRIGIDA FECHA: 11 DE NOVIEMBRE DE 2019

1. ¿Cuál es tu nombre y tu puesto? Rebeca Miranda Gallegos, soy recepcionista.

2. ¿Podrías mencionarnos los procesos para hacer reservación? 

Cuando la persona llega físicamente al hotel



Por vía telefónica



Por internet

3. Después de que se hace la reservación o de que llegan ¿cómo se lleva el proceso? Ellos tienen que hacer un registro donde muestran su identificación, si llegan en vehículo tienen que registrar el vehículo, después de eso procedemos al cobro ya teniendo el cobro, porque no podemos dejar que el huésped ingrese a la habitación si no hay algo de garantía, un cobro, una carta o algo después de ello se procede a dar la habitación se le entrega lo que en la tarifa hayan escogido y el huésped ya puede ingresar a la habitación.

4. ¿Cuál es el proceso de check out? P á g i n a 145 | 165

Como tal el huésped viene a recepción a entregar su control, llaves o a requerir factura en este caso regularmente se solicita al momento del check out o si al principio pueden pedirla por varios días, puede ser diaria, pero lo más lo normal es al momento de check out.

5. ¿A qué horario es el check out? Desde que amanece hasta la 1pm, después de la 1 pm se puede dar una tolerancia hasta las 2, pasando esas horas se cobra media renta o un dado caso se extiende hasta la noche.

6. ¿En qué varia el registro de recepción por media de vía internet? Como tal el proceso el huésped se registra por medio de todas las extranet que existen, puede ser por best day, best travel, expedia o booking, nos llega una carta donde nos indican que tal persona realizo reserva, puede ser pagada a l llegar o puede que ya la hayan realizado por medio de la extranet, a nosotros nos llega las todas las especificaciones en la carta, revisamos la carta, dependiendo lo que diga carta realizamos la reserva y se envía un código de confirmación a esa página de extranet. Después de ello no sabemos si extranet envía el código de confirmación al huésped solo que da para confirmar la reserva.

7. ¿Cómo es el proceso por vía telefónica? Nosotros proporcionamos un numero confirmación, si en un dado caso el huésped requiere que se envié a un correo electrónico su reservación, se le envía detallando su fecha de ingreso y su fecha de salida.

P á g i n a 146 | 165

ENTREVISTA SEMI DIRIGIDA FECHA: 11 DE NOVIEMBRE DE 2019

1. ¿Cómo te llamas y cuál es tu puesto? Rafael Montiel, soy ejecutivo de ventas y banquetes.

2. ¿Cuánto tiempo de antigüedad llevas laborando? 1 año.

3. ¿Cómo es el proceso cuando un cliente requiere el servicio para un evento? Primero nos avisan de recepción que hay un posible cliente esperando, una encargada de ventas, ya sea la ejecutiva o la gerente van por el cliente y se le invita a que pase a la oficina , platicamos con él para ver su necesidad, que tipo de eventos, cuantas personas, en que horario y sobre lo que nos diga empezamos a trabajar en ajustar a su presupuesto, o si el cliente tiene alguna observación nosotros nos adaptamos a su opinión y presupuesto, una vez que se realiza la cotización , le damos seguimiento vía telefónica o yendo a visitar al cliente o a la empresa, una vez que le dimos seguimiento y nos digan que sí, empezamos a hacer el proceso de coordinación con los departamentos que correspondan, en este caso nosotros trabajamos directamente con los meseros, con los stuarts que son los encargados de montar las mesas, manteles, cristalería y la losa, con el área de cocina quien está a cargo del menú, y nos coordinamos ya para que el día del evento todo salga en tiempo y forma.

4. ¿Cuáles son los métodos de pagos que se les proporcionan a los clientes? P á g i n a 147 | 165

Efectivo, tarjetas de crédito, tarjetas de débito.

5. ¿Se hacen en plazos o es un solo pago? Tenemos una política que estipula que dependiendo del tiempo con que se realice el evento. Por ejemplo, si el evento es para mañana y llegan un día antes, el pago debe ser en un solo pago. Y si lo hacen con 2 semanas de anticipación el día que vienen con nosotros, si se hace el contrato ese día se paga el 50% y dos o tres días antes del evento se paga la otra mitad.

6. ¿Si surge algún inconveniente que medidas toman? En cuanto al banquete el cliente no se tiene por que enterar de que está sucediendo detrás. Ahí es donde entramos nosotros como directivos de ventas y banquetes en organizar al equipo que está detrás en cocina, cocina siempre se administra de modo que si el banquete es para 100 este elabora 110 platitos, hacen un poco de más en una caso de que haga falta, o se caiga o el cliente diga vinieron más que no tengamos contemplados, estos se pagan al instante antes de que salgan al servicio.

7. ¿En el área de banquete ustedes les dan a los clientes de elegir la opción del menú o ellos pueden traer alguna opción que puedan elegir? Al momento de cotizar nosotros tomamos en cuenta: entradas, platos fuertes y postres. Vienen segmentados en 5 opciones y digamos que el cliente tiene la facilidad de elegir que platillos le gustaría degustar el día de su evento y también como política, por ejemplo si tu evento es de 100 0 150 personas, nosotros te regalamos la prueba del menú (degustaciones). Los encargados P á g i n a 148 | 165

del evento dos o tres días antes del evento hacen la selección del menú, de cuáles serían las posibles combinaciones del menú, damos la facilidad de que puedan elegir de diferentes tipos de guarniciones. Y se sirven a como se servirán el día del evento 8.

¿Cómo consiguen a sus clientes? ¿A través de publicidad o vienen

directamente? Así es, por ejemplo, en caso de las posadas nosotros salimos de visita a las empresas y así agrandamos nuestra cartera, muchos clientes entran por el lobby, otros nos marcan, es más común que nos marquen y nosotros hacemos el trabajo de ventas.

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ANEXOS

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