Desarrollo Plan Continuidad De Negocio

PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO

ADRIAN CAMILO PEÑA OCAMPO

INSTRUCTOR: ISABEL YEPES

TELEINFORMATICA SENA MEDELLÍN 2010

1. INTRODUCCIÓN El siguiente es el plan de continudad de negocio a aplicar a nuestro CallCenter en caso tal que llegase a ocurrir cualquiera de las diferentes causales de falla, descritas mas adelante en este documento. Es necesario preveer los mayores riegos en cuanto a probabilidad de ocurrencia y clasificación de la amenaza, esto para tener una mayor prioridad en cuanto a las posibles causas que representen una mayor amenaza. 2. OBJETIVO Definir los procedimientos a seguir en caso tal que ocurra una de las amenazas que tipificaremos en el presente plan, y así ofrecer una reacción rapida, eficiente, y con el menor costo ante cualquier causal. 3. ALCANCE El presente plan se desarrolla con el fin de presentar los pasos a seguir en caso de algun imprevisto, así que este deberá ser desarrollado exactamente por TODOS los empleados del CallCenter. 4. DETERMINACIÓN DE LOS RIESGOS Nuestro CallCenter esta expuesto a diferentes clases de riesgos, los cuales pueden afectar el normal funcionamiento desde diferentes causas, entre ellas: Factores naturales y/o artificiales Estos factores son originados por causas externas a nuestro CallCenter y el control sobre estos es muy pequeño como posibles amenazas o factores naturales encontramos, terremotos, inundaciones, tornados, etc, y como factores artificiales incendios, ataques terroristas, accidentes (autovilisticos, aereos). Con estos percanses se pueden generar daños en la estructura fisica de las oficinas de nuestro CallCenter, así como en el mobiliario, o tal vez en el recurso humano.

Factores de servicio En este grupo entrar los posibles riesgos de cortes en los servicios tanto de datos, voz, como electricos. Factores de sistemas En este grupo se registra lo referente al funcionamiento de los equipos, dado a su deterioro o mal uso puede conllevar lo siguiente: Daños en hardware, fallas en dispositivos activos, desperfectos en los equipos de computo o impresoras, daños en servidores. Factores de recursos humanos Este grupo clasifica las causas con las que tienen que ver las personas, concretamente el grupo encargado de manejar el area de teleinformatica y tecnologia de nuestro CallCenter (osea yo). Se contempla demora en la respuesta ante un desperfecto, por falta de personal en las instalaciones, tambien por no contar con personal entrenado para la labor, tambien por posibles accesos de personas no deseadas al cuarto de comunicaciones(EMPLEADO INCORFORME). 5. MEDIDAS DE CONTINGENCIA Mostraremos ahora las diferentes medidas y procedimientos a aplicar para minimizar los riesgos de interrución de los sistemas. Se definiran según su probabilidad de ocurrencia y impacto que generen. Su probabilidad de ocurrencia e impacto se dividen en: PROBABILIDAD

IMPACTO

Muy probable

Muy alto

Probable

Alto

Medio

Medio

Poco probable

Bajo

Muy poco probable

Muy Bajo

el

Factores Naturales Riesgo

Terremoto, inundacion, tornado

Probabilidad

Poco probable

Impacto

Muy Alto

Efectos

- Daños en la infraestructura fisica de la oficina. - Inutilización parcial o total de los equipos de comunicaciones. - Incapacidad temporal de uso de los equipos activos por imposibilidad de acceso a los mismos. - Daños en el Hardware de los equipos de computo, servidores, equipos activos.

Medidas preventivas

- Entrenamiento del personal para asumir funciones alternas en caso de emergencia. - Simulacros de evacuación, para una mejor respuesta de las personas. - Señalizacion de salidas de emergencia. - Realizar Backups semanalmente en horarios no laborales, se haran a unidades extraibles (Disco Duro portatil 1 Tera)

Medidas de recuperación Evacuación oportuna del personal. - Reinstalacion de aplicaciones en servidores (en caso de perdida total de los equipos). Aplicación guias de recuperación de SO y aplicaciones (se explicarán mas adelante). - Apagado de equipos (si el tiempo lo permite). - Traslado de equipos (si el tiempo lo permite).

Factores artificiales Riesgo

Incendios, accidentes aereos)

ataques terroristas, (autovilisticos,

Probabilidad

Poco probable

Impacto

Alto – Muy alto

Efectos

- Daños en la infraestructura fisica de la oficina. - Inutilización parcial o total de los equipos de comunicaciones. - Incapacidad temporal de uso de los equipos por imposibilidad de acceso a los mismos. - Daños en el Hardware de los equipos de computo, servidores, equipos activos.

Medidas preventivas

- Entrenamiento del personal para asumir funciones alternas en caso de emergencia. - Simulacros de evacuación, para una mejor respuesta de las personas. Señalizacion de salidas de emergencia. - Realizar Backups semanalmente en horarios no laborales, se haran a unidades extraibles (Disco Duro portatil 1 Tera) - Sensibilización del personal acerca de las posibles causas de inicio de un incendio.(Guia incendios).

Medidas de recuperación Evacuación oportuna del personal. - Reinstalacion de aplicaciones en servidores (en caso de perdida total de los equipos). - Aplicación guias de recuperación de SO y aplicaciones (se explicarán mas adelante).

Factores de servicio Riesgo

Cortes en los servicios de datos, voz y/o electricos.

Probabilidad

Probable

Impacto

Alto

Efectos

- Paralización de los servicios de voz. - Interrrupción del servicio de correo electronico. - Interrupoción del servicio de internet. - Corte del servicio de energia.

Medidas preventivas

- Si el corte es por parte del proveedor, contar con un proveedor adicional de servicio de datos y voz. - Si el corte es por un defecto en un equipo activo, contar con un equipo que reemplace a este. - Contar con lineas telefonicas de respaldo a las lineas de voz. - Tener una UPS para el cuarto de comunicaciones. - Si no se tiene aun planta electrica, mantener contacto con un proveedor que alquile esta en el menor tiempo posible (20 Min maximo). - Si se tienen, configurar equipos de respaldo para que entren en funcionamiento cuando los principales esten abajo o para que se preste el servicio por el proveedor de respaldo. (redundancia)

Medidas de recuperación - Realizar los procedimietos para establecer si la falla es por parte del proveedor o equipos de comunicaciones. Coordinar con la empresa proveedor el restablecimiento del servicio.

- Reparar equipo de comunicaciones si la falla es de nuestros equipos. Chequear la entrada en funcionamiento de los equipos y lineas de respaldo(si se cuenta con estas).

Factores de sistema Riesgo

Equipos activos interconexión.

Probabilidad

Medio

Impacto

Medio - Alto

Efectos

- Falla de un Switch principal, paralización de la totalidad de las operaciones. - Falla en un puerto de un Switch, paralización de estacion de trabajo o servidor que este en este puerto. Falla en Router, imposibilitando la conexión a internet. - Falla de una tarjeta de red en un equipo, paralización del trabajo en el equipo.

Medidas preventivas

Mantenimiento preventivo a equipos de comunicaciones. - Contar un proveedor que me de tarjetas de red en el menor tiempo posible. - Mantenimiento periodico de las conexiones a tierra. UPS para el cuarto de comunicaciones, para evitar sobrecargas en los equipo de comunicaciones. Contacto con proveedor de equipos de telecomunicaciones.

Medidas de recuperación -

Mantenimiento

y

correctivo

de

a

equipos de comunicaciones, y contar con un equipo de reeplazo. - Reemplazo definitivo de equipo de comunicación si este no tiene arreglo. - Cambio de interfaz de red en equipos de computo.

Riesgo

Fallas en servidores

Probabilidad

Poco probable

Impacto

Alto – Muy alto

Efectos

- Paralización de los usuarios tanto internos como externos que usen aplicaciones de los servidores. - Paralización de servicios de red, como DHCP, DNS, CORREO, etc si estos ya estan corriendo. Imposibilidad de obtener información sobre los clientes de manera oportuna.

Medidas preventivas

Contar con servidores de respaldo, aunque estos no ofrescan las mismas prestaciones de los principales, suplirán las necesidades de operación. Realizar practicas de instalación de SO y aplicaciones de los servidores, recrear un entorno de falla, en el que sea necesario inclusive recuperar información. Realizar mantenimiento preventivo tanto a nivel de software como a nivel de hardware. - Monitoreo de la capacidad de almacenamiento de los servidores.

Medidas de recuperación - De ser necesario realizar una recuperación de la información. - Realizar Backups semanalmente en horarios no laborales, se

haran a unidades extraibles (Disco Duro portatil 1 Tera). Reinstalación de SO y aplicaciones en los servidores principales, tener en cuenta que en los servidores de respaldo ya deben estar corriendo las aplicaciones.

Factores de recursos humanos Riesgo

Ausencia de personal

Probabilidad

Medio

Impacto

Medio - Alta

Efectos

- Dado el caso que el personal encargado de manejar y velar por el correcto funcionamiento de los diferentes dispositivos de red no estubiese presente, se podria ver afectada la operabilidad de la red y los recursos de esta. Manejo de equipos y dispositivos por parte de personal no capacitado para esta labor, podria causar daños en los archivos, equipos activos, servidores y demas equipos de la red.

Medidas preventivas

- Generar manuales de operaciones que muestren las acciones a desarrollar en el diario operar. Desarrollar politicas de sencibilización para los diferentes miembros del equipo de tecnologia, para que estos esten en condiciones plenas de reacciona a cualquier eventualidad. - Contar con un contacto de una empresa de outsorsing para un error que supere las personas del

grupo de tecnologia. Medidas de recuperación - Implementación de manuales que muestren los pasos a seguir para una correcta operación. - En caso tal que el error supere el personal, llamar la empresa de outsorsing que brindará el soporte respectivo.

Riesgo

Accesos de personas autorizadas al cuarto comunicaciones

no de

Probabilidad

Medio - Probable

Impacto

Medio - Alto

Efectos

Si se llegara a generar una intromisión en el cuarto de comunicaciones de una no autorizada, esto podria realizar cambios o daños en la infraestructura de la red.

Medidas preventivas

- Cuando un empleado renuncie o sea despedido su clave de acceso sera deshabilitada inmediatamente - La expiración del password de los usuarioss sera cada 10 dias. El uso de password sera responsabilidad del propietario del mismo y este asumira los daños que se realicen con este. - Longitud minima del password de 6 caracteres alfanumericos, especiales, mayusculas. - Autorización de ingreso al cuarto de comunicaciones solo al personal designado por la gerencia del grupo de tecnologia.

Medidas de recuperación - Reacción inmediata frenta a cualquier eventualidad, dado que se puede sufrir de una infiltración o ataque. Analisis de los daños

ocacionados y según el caso.

reacción

adecuada