Indice De Figuras

INDICE INTRODUCCION AL SITEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000.......................3 MI POLÍTICA DE CALIDAD..................................................................................... 4 MIS OBJETIVOS DE CALIDAD................................................................................ 4 GENERALIDADES................................................................................................. 4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN................................................................................. 5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.......................................................................9 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.....................................................................11 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD...................................................................13 REQUISITOS GENERALES................................................................................... 14 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN................................................................14 REALIZACION DEL PRODUCTO.............................................................................. 15 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO........................................16 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE...................................................16 DISEÑO Y DESARROLLO..................................................................................... 17 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA............................................................................. 18 GENERALIDADES............................................................................................... 19 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN................................................................................. 19 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME........................................................19 ANÁLISIS DE DATOS........................................................................................... 19 MEJORA............................................................................................................. 20 ELABORACIÓN E IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS........................................21 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD..................................................................23 ¿CÓMO DEBE PREPARARSE PARA LAS AUDITORÍAS INTERNAS?.......................23 RECOMENDACIONES PARA PREPARARSE PERSONALMENTE PARA LA AUDITORÍA ISO 9001:2000..................................................................................................... 24 CONCLUSIÓN......................................................................................................... 26

INDICE DE FIGURAS

MODELO DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CIRCULO DE CALIDAD NIVELES DE DOCUMENTACION

CAPITULO 1

INTRODUCCION AL SITEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000

MI POLÍTICA DE CALIDAD Mejorar todos los días, hasta convertirme en una persona que actúa pensando en hacer todas las cosas con calidad y en la mejor forma de complacer a todos mis clientes, tanto internos como externos.

MIS OBJETIVOS DE CALIDAD 1.

Identificar a mis clientes internos y externos para conocer sus necesidades y

expectativas de tal forma que mis esfuerzos sean dirigidos a satisfacerlas plenamente. 2.

Concentrarme en mis tareas para hacer las cosas bien a la primera vez y con

esta actitud obtener el reconocimiento y confianza, de mis clientes internos y externos. Mi meta será siempre cero deficiencias. 3.

Fortalecer

constantemente

mi

apetito

de

saber

para

capacitarme

constantemente y, de esta manera, crear una base sólida desde donde pueda crecer como persona y ayudar a crecer a quienes rodean. 4.

Adoptar una férrea disciplina para alcanzar el desarrollo pleno de mis

potencialidades físicas e intelectuales de tal forma que mi capacidad de poder consiga siempre el éxito en todos los retos que enfrente. 5.

Crear, siempre, todas las cosas que me conduzcan a Ia excelencia

esforzándome en mejorar lo que hice ayer y buscar la forma de mejorar mañana lo que hago hoy. GENERALIDADES

Las organizaciones, cualquiera que sea su rama de actividad, están adoptando las normas ISO orientadas a la calidad para construir sus propios sistemas de gestión de la calidad, tal vez influidas por exigencias del mercado las más de las veces y por la firme decisión de mejorar internamente la manera de hacer las cosas. Pero, adicionalmente, lo hacen porque en el marco de estas normas existe la posibilidad de que sus clientes y “todo el mundo” se enteren de que realmente han implantado un sistema de gestión de la calidad normalizado. Las normas ISO 9001:2000 pueden utilizarse por todo tipo de organización, pero no pretenden uniformar en todas las organizaciones la estructura de un sistema de calidad, ni tampoco la documentación, va que los requisitos de las norma son

considerados cómo guías basadas en métodos probados para estandarizar los procesos y obtener resultados que cumplan las necesidades y expectativas de los clientes y de la propia organización que los aplica. Las normas ISO 9000 forman una familia integrada por cuatro diferentes normas elaboradas para auxiliar a las organizaciones, de cualquier tipo y tamaño, en el desarrollo, implantación y operación de sus sistemas de gestión de la calidad, las cuales consisten en:

•

ISO 9000:2000. Para describir los fundamentos del sistema de gestión de la

calidad y definir la terminología empleada en los sistemas de gestión de la calidad de manera que sea de dominio común el lenguaje utilizado en el ámbito de la calidad. •

ISO 9001:2000. Para especificar los requisitos que deben aplicar todas las

organizaciones en sus sistemas de gestión de calidad para demostrar su capacidad para cumplir los requisitos de sus clientes. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN La norma ISO 9001:2000 no se ha concretado a establecer única-mente los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, sino que ha ido más allá al identificar los principios que deben prevalecer como cimientos sobre los cuales las organizaciones deben construir sus sistemas de gestión de la calidad. Estos principios ayudarán a la organización a conducirla y operarla de forma exitosa. Para lograr el éxito es necesario una implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad considerando las necesidades de todas las partes interesadas. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que participan en la gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que contribuyen a la mejora del desempeño en las organizaciones:

Principio 1. Organización orientada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave: 

Incremento de los ingresos y de la participación de mercado a través de una



respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado. Incremento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para



aumentar la satisfacción del cliente, Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

Principio 2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios clave: 

El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la

 

organización, Las actividades se evalúan, alinean y se llevan a cabo de una forma integrada. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.

Principio 3. Participación del personal. El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Beneficios clave:    

Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización. Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continúa.

Principio 4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios clave:   

Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejor a "’es ten centradas y priorizadas.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados en la manera como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Beneficios clave: 

Integración y alineación de los procesos que alcanzarán de una mejor manera

 

los resultados deseados. La capacidad pura enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.

Principio 6. Mejora continua. La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo-permanente de ésta. Beneficios clave: 

Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades



organizativas. Alineación de las actividades de mejora en todos .los niveles-cao la estrategia



organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Beneficios clave:

 

Decisiones basadas en información. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a



través de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Principio 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Beneficio clave:

 

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante



o a las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS “La norma internacional ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, se implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.” El enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de: a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor (si algún resultado no aporta valor al siguiente proceso se debe analizar la posibilidad de elimina el proceso) c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

En la figura se muestran los vínculos entre los procesos presentados en las cláusulas 4 a 8. La figura muestra que los clientes desempeñan una función significativa para definir los requisitos como elementos de entrada

FIGURA

1:

MODELO

DE

SISTEMA

DE

GESTION

DE

CALIDAD Asimismo,

todo

proceso

puede

desarrollarse siguiendo la metodología conocida como Ciclo de Deming, que se describe a continuación brevemente: •Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. • Hacer: Desarrollar los procesos. •Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y de los productos respecto de las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados. • Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

FIGURA 2: CIRCULO DE CALIDAD Compatibilidad con otros sistemas de gestión La norma ISO 9001:2000 es compatible con la norma ISO 14001: 2000, de manera que es posible adaptar algún sistema de calidad existente para establecer un sistema que cumpla con los requisitos de esta norma internacional.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN GENERALIDADES La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un sistema de calidad de gestión de la calidad y esta enfocada a auxiliar a las organizaciones a establecer un sistema para la gestión de la calidad cuando tengan la necesidad de:

a) Demostrar que tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfagan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios aplicables. b) Aumentar la satisfacción de sus clientes mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejoramiento continuo del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Aplicación Los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 son genéricos y es posible aplicarlos a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Exclusiones-permisibles Propósito: La norma ISO 9001:2000 tiene la flexibilidad desajustarse a las necesidades de toda clase de organizaciones, para ello, se pueden excluir los requerimientos indicados en la sección 7, que no son aplicables a ciertas organizaciones, siempre y cuando sea posible justificar las causas por las que se excluyen. Mediante esta sección ha sido posible unificar, en una sola, lo que anteriormente eran las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Distribución Propósito: Controlar la posesión de los documentos del sistema de gestión de la calidad para mantenerlos actualizados y evitar que pierdan vigencia. Esta cláusula contiene la lista de usuarios autorizados para recibir reproducciones controladas de los documentos del sistema. NORMATIVIDAD DE REFERENCIA Propósito: Establecer, objetivamente, que el sistema de gestión calidad implantado en la organización se ha desarrollado en el marco de la norma TERMINOS Y DEFINICIONES La norma internacional ISO 9001:2000 se apoya en la norma ISO 2000 para unificar los términos y definiciones que se utilizan u aplicación, por consiguiente, es importante que los interesados en la implementación de esta

norma inicien este proceso por el estudio del glosario de la calidad y darlo a conocer al resto de la organización.

CAPITULO 2 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES Propósito: Identificar con precisión cuáles son los procesos que realizamos en la organización para cumplir con la misión que ha dado lugar a que hayamos integrado esta unidad de negocios. Al identificar estos procesos, es necesario que los documentemos, es decir, que de alguna manera los pongamos por escrito para que nos ayuden todos los días a visualizar lo que hacemos y no perder de vista las necesidades que demandan cada uno. Sabemos que nos cuesta mucho trabajo escribir, porque aparentemente nos quita tiempo valioso para hacer otras cosas “urgentes”; sin embargo, lo haremos una sola vez y nos servirá para siempre. Para cada proceso debemos determinar: 1. Las entradas. Lo que usamos para iniciarlo, puede ser una orden de trabajo, un memorando, un requerimiento escrito en un formato predeterminado y hasta una orden verbal. 2. El proceso. Lo que hacemos con las entradas para transformarlas en algo valioso para la organización. 3. las salidas. Son los resultados obtenidos después del proceso. 4. La secuencia. La identificación de los procesos anteriores y posteriores. 5. Los recursos. Humanos y medios que se necesitan para completar el proceso. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Propósito: Definir la documentación necesaria v los r establecer; desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad para apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización. La documentación es el medio para comunicar a la organización y a otras organizaciones los procesos y los requisitos de los clientes internos y externos. Asimismo, refleja las actividades que se están realizando actualmente para asegurar la conformidad.

CAPITULO 3 REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Propósito: Determinar y establecer planes para la realización de todos los procesos (producción, instalación y servicios) y que sean ejecutados bajo

condiciones

controladas

y

se

asegure

el

cumplimiento

de

los

requerimientos de los clientes internos y externos. Es necesario señalar la gran importancia que tiene esta cláusula en el contexto global del ISO 9001:2000, ya que junto con las cláusulas 4.1 y 8 representan la columna vertebral del “acercamiento al proceso”, cuya finalidad consiste en que la organización “piense” y “actúe” de forma que, si todos los procesos son encadenados, el resultado será la entrega del producto, conforme a los requisitos de los clientes. El responsable de la producción y/o servicio debe planificar cómo hacer las cosas antes de iniciarlas. Debe repasar si se tienen presentes los requisitos del producto; si se tienen las instrucciones precisas de cómo realizarlo; si están o no disponibles los medios para ejecutar los procesos; si el personal está capacitado para realizar el proceso de forma que se tenga la seguridad de obtener un resultado que cumpla con los requisitos; si están definidas las características para evaluar los resultados y si se conocen los criterios de aceptación. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Propósito: Verificar los requisitos del cliente de cada uno de los productos/servicios que son contratados con la organización, de manera que se tenga la seguridad de que son adecuadamente definidos y comprendidos y que se tienen las condiciones para poder cumplirlos, antes de aceptar formalmente un contrato/orden de compra. Cuando se presentan discrepancias, éstas deben ser solucionadas previamente a la realización del producto. Esta cláusula nos exige que cuando se tiene identificado a los clientes y se mantiene una relación personal con ellos, se realice una negociación especial en cada operación comercial, donde se determinen con precisión los productos y/o servicios que le interesan.

DISEÑO Y DESARROLLO Propósito: Establecer los procedimientos para controlar, verificar y validar el diseño y desarrollo del producto para tener la seguridad de que cumple con todos los requisitos especificados por el cliente, organismos de gobierno y estatutos de ley. Generalmente, los departamentos de diseño realizan varias o todas las funciones descritas, sin embargo, lo hacen de manera informal y no existe evidencia de los resultados. Gran parte de los errores que se producen en el diseño se deben a que son resultado de la improvisación, porque no se tienen datos históricos que ayuden a establecer criterios basados en la experiencia.

CAPITULO 4

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

GENERALIDADES Propósito: Planificar y desarrollar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora de las operaciones generales de la organización para el logro de la conformidad del producto, del control del sistema de gestión de la calidad y su mejoramiento continúo. Actividades relevantes: •

Planificar los métodos para demostrar la conformidad del producto.

•

Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

•

Establecer acciones para mejorar continuamente la eficacia del sistema

de gestión de la calidad. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Propósito: Poner énfasis en los procesos de medición y seguimiento para determinar el nivel de satisfacción del cliente y mejorarlo, así como desarrollar los procesos de auditorías internas. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Propósito: Asegurar que el producto que no es conforme con los requisitos se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Actividades relevantes: • Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. ANÁLISIS DE DATOS Propósito: Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. Es importante definir los indicadores apropiados que reflejen, con veracidad, el estado que guarda la operación para que a partir de esta información puedan tomarse las decisiones organizacionales.

MEJORA Propósito: Establecer un plan de mejoramiento permanente del sistema de gestión de la calidad y de las operaciones en general. Cuando

se

presenten

no

conformidades

es

necesario

investigar

profundamente las causas y esforzarse lo necesario para eliminarlas, de esta manera se evitará que se repitan. Actividades relevantes: •

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

•

Analizar y determinar la causa de las no conformidades.

•

Evaluar la necesidad de desarrollar acciones preventivas para evitar

que se repitan las no conformidades. Acción preventiva. Llevar a cabo acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El sistema de gestión de la calidad debe estar orientado hacia la prevención en lugar de a la corrección, ya que resulta más benéfico adelantarse en impedir que se produzcan los problemas que realizar las acciones correctivas para eliminarlos. Las acciones preventivas deben abarcar todos los procesos del sistema de gestión de la calidad y no solamente los problemas. Para obtener efectividad en este proceso es recomendable la aplicación de técnicas adecuadas, como lo son el análisis de modo y efecto de fallas (AMEF).

CAPITULO 5 ELABORACIÓN E IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos del sistema de gestión de la calidad se elaboran usando formas estandarizadas y de acuerdo con los instructivos que explican el método de elaboración. Localice una plantilla de cualquiera de los formatos del sistema en el archivo “Plantillas del sistema de calidad”. Para elaborar un procedimiento complete cada uno de los siguientes pasos: 1.

Investigue los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 y los requerimientos propios de la organización para el desempeño de sus operaciones. Colecte toda la información existente alusiva al proceso que está investigando.

2.

Determine

la

metodología

adecuada

para

cumplir

con

ambos

requerimientos y escriba los procedimientos e instructivos de trabajo. Diseñe y elabore las formas necesarias para producir los registros de resultados. No descarte los documentos que se han estado aplicando tradicionalmente y que sean congruentes con el sistema de gestión de la calidad. Considere los siguientes niveles de documentación:

FIGURA 3: NIVELES DE COMUMENTACION La implantación del “Sistema de gestión de la calidad”, basado en la norma ISO 9001:2000, es uno de los retos más importantes en la historia de nuestra organización, ya que exige un compromiso ineludible, visible y permanente de la dirección; involucra a toda la compañía y tiene un efecto

sobre el trabajo de todo el personal. Asimismo, exige una profunda autoevaluación que suele ser dolorosa y producir cambios sustanciales en operaciones que pudieron permanecer estáticas por muchos años.

AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD ISO 9001:2000 requiere que se lleven a cabo auditorías internas de calidad para asegurar que el sistema de calidad funciona de acuerdo con lo planeado. Las auditorías internas no son “visitas sorpresa”. Cada actividad que va a ser auditada recibirá una notificación escrita de la fecha y el propósito de la auditoría interna. La frecuencia de las auditorías internas depende de la actividad que está siendo auditada, algunas las requieren con mayor frecuencia que otras. ¿CÓMO DEBE PREPARARSE PARA LAS AUDITORÍAS INTERNAS? 1. Asegúrese de documentar, como parte de sus funciones rutinarias, los resultados de sus actividades usando los formatos aprobados. 2. Mantenga ordenada y disponible la documentación de acuerdo con las indicaciones dadas en las guías de llenado. 3. ¡Estudie constantemente los procedimientos e instructivos del sistema de calidad que aplican a sus actividades normales! Retroalimente al equipo responsable del sistema de gestión de la calidad acerca de cualquier variación o adecuación necesaria para cumplir con ellos: ¿Qué está haciendo que no está documentado en el sistema? ¿Qué está documentado en el sistema que no está haciendo? 4. Verifique periódicamente que no tenga documentación obsoleta. 5. ¡Audítese a sí mismo!:

RECOMENDACIONES PARA PREPARARSE PERSONALMENTE PARA LA AUDITORÍA ISO 9001:2000 1.

Estudie detenidamente Política de calidad de la organización, hasta

que esté convencido de haber comprendido claramente su significado y alcance, y analice cómo puede participar, con su trabajo diario, para que se cumpla cabalmente con la política de calidad. 2. Estudie y analice, con verdadera profundidad, cómo realiza su trabajo y la localización de sus instrucciones de trabajo, hasta que sienta que lo conoce en su totalidad y que puede considerarse un experto para desempeñarlo. Si carece de procedimientos escritos repórtelo con el administrador de calidad. 3.

Para contestar alguna pregunta de los auditores, localice primero el

manual de calidad (pídalo a su jefe inmediato), procedimiento y/o instructivo de trabajo correspondiente a la función y explíqueles lo que hace de acuerdo con lo escrito. Si existen diferencias entre lo que hace y lo que dicen sus documentos, repórtelo al administrador de calidad con toda oportunidad. 4. Estudie y analice detenidamente sus herramientas, calibradores y sus requerimientos de calibración hasta que conozca todos sus secretos y pueda usarlos adecuadamente, incluso, enseñar a otros cómo se usan. Si observa que su equipo de trabajo no es adecuado para hacer bien las cosas, repórtelo al administrador de calidad. 5. Evite crear documentos no autorizados (ayudas visuales, instrucciones, apuntes en libretas, registros informales, memorandos en lugar de formas establecidas, etc.), solicite al coordinador del sistema de calidad y/o a su supervisor, que le auxilien cuando tenga dudas o necesidad de crearlos. 6. No utilice herramientas ni calibradores no autorizados (deberán estar identificados con número). Cuando incorpore a su trabajo el uso de un

dispositivo, solicite al auditor de calidad y/o a su supervisor que lo identifique y que esté debidamente controlado. 7. Colabore para solicitar la calibración de los instrumentos de medición que muestran fechas vencidas en las etiquetas de control. Evite utilizar instrumentos no actualizados. 8.

Infórmese de cómo debe proceder si no puede completar

correctamente su trabajo y procure que esta información quede registrada para resolver futuras dudas o las de otros compañeros. 9. Estudie detenidamente los procedimientos que le indiquen qué hacer con los materiales defectuosos. No tome decisiones acerca de estos materiales si no está autorizado.

CONCLUSIÓN Nos estamos preparando para crear un futuro digno para todos los que han dedicado gran parte de su vida al esfuerzo compartido de ser reconocidos como una empresa modelo y para las nuevas generaciones de personal que aspiren a labrarse un porvenir con base en resultados de excelencia. Nuestra política de calidad es muy clara en nuestras pretensiones, porque es producto de la voz de nuestros clientes externos e internos, por consiguiente, nos esforzaremos en dar cumplimiento a cada objetivo hasta estar seguros que logramos la plena satisfacción y lealtad de quienes nos favorecen con su preferencia. Estamos convencidos de que la calidad se logra solamente a través de la gente, por tanto, no concebimos la manera de construir una empresa de excelencia, si no logramos, primero, formar gente de excelencia; si no escribimos la historia de nuestra organización documentando nuestros sistemas para después aprender de ella; si no erradicamos el desorden y la falta de limpieza en las instalaciones; si no eliminamos el desperdicio de materiales, de tiempo y de recursos; en síntesis, si no somos mejores cada día y hacemos las cosas bien a la primera vez. Esta guía le orientará, en lo básico, para alcanzar las metas mencionadas, por ello, sugerimos que la estudien detenidamente, una y otra vez, hasta que su contenido sea parte de sus principios. Si tienen dudas, acudan al personal de la gerencia de calidad de su organización para que les orienten.