Manejo De Crisis.

CRISIS Concepto. Es todo evento negativo que altera la función y/o actividad de un sistema y afecta

sus

“variables

críticas”

(Rentabilidad,

Permanencia

y

Responsabilidad

Social)

la

con

posibilidad de generar desastres o catástrofes y poner en peligro a las personas, instalaciones y procesos.

PROCESO DE LA CRISIS

Condiciones internas Siniestro

Circunstancias externas

Víctimas Daños materiales Daño ambiental Suspensión Pérdida Inform. Daño imagen Pérdida mercado

Perturbación del Sistema

Causas

Evento

Consecuencias

Pérdidas

CICLO DE LA CRISIS Situación potencial del daño Posibilidad de ser dañado Exposición del peligro Presentación del evento indeseado Afectación de las variables críticas Consecuencias graves para el sistema Desaparición del sistema

Peligro Riesgo Amenaza Siniestro Crisis Desastre Catástrofe

Impacto

CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS EXISTE MUCHA INCERTIDUMBRE RESPECTO A :

1. 2. 3. 4.

El tipo de evento. La magnitud del evento. Su secuencia. Cuál será el impacto interno y/o externo.

INCAPACIDAD DE CONTROLAR LOS EVENTOS HAY QUE TOMAR DECISIONES BAJO PRESION LOS EVENTOS PUEDEN PRESENTARSE EN VARIOS ESQUEMAS

1.

Repentino y de corta duración.

2.

Repentino y de larga duración.

3.

Paulatino y duración continua.

SINIESTRO INCIDENTE

EMERGENCIA

CRISIS

Impacto no significativo

Impacto negativo moderado

Impacto negativo grave

Término del incidente

Suma de incidentes

Respuesta adecuada

Respuesta inadecuada

Desastres

Catástrofe

CONCEPTO DE SECUESTRO

Modalidad delictiva que consiste en la aprehensión física de una persona privándola de su libertad con la

finalidad de hacer

exigencias de tipo económico, político, religioso o de cualquier otra índole.

CLASES DE SECUESTRO

1. SECUESTRO TIPICO a. Con aprehensión oculta de rehén. b. Con aprehensión abierta de rehén.

2. SECUESTRO AL PASO.

CAUSAS DEL SECUESTRO TIPICO

1.

De orden Económico

2.

De orden Político

3.

De orden Social

4.

De orden Psicológico.

SECUENCIA DE UN SECUESTRO TIPICO INFORME

REGLAJE

RUTAS AMBULANTE HISTORIA FICTICIA

HORAS ING. SALIDA DOMICILIO- TRABAJO

RUTINA ENCUESTADOR

DESPLAZAMIE

OTRAS MOD. OBSERV. OBJETIVO

VEHICULOS SEGURIDAD

HASTA 15 DIAS

EJECUCION GRUPO ESPECIAL

SECUESTRA ASESINA

PERSONAL SEG. ARMAMENTO

CHASQUI COORDINADOR

ENTREGA DE ARMAMENTO Y EQUIPOS A INMEDIACIONES DEL LUGAR

INTERCEPTA

A P R O B A C I O N D E L

S E C U E S T R O T I P I C O

REUNION REALIZAR ACCION

TRASLADO AL LUGAR OBJETIVO

GRUPO ESPECIAL

SEÑAL PARA INICIAR ACCION

EVALUACION

• LUGAR PRE ESTABLECIDO • DIA SIGUIENTE

VEHICULO DE FUGA APOYO

PLANIFICACION

PUNTO DE REPORTE • BALANCE

ASEGURA FUGA

• INICIO NEGOCIACION CONTENCION

IMPIDE DETENCION ENFRENT. FFOO

PRE - ESTABLECIDO DE 10 a 15 MINUTOS DEL TERMINO SECUESTRO VERIFICAR NADIE FALTE

COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS

•

Diseñar,

implementar

y

coordinar acciones frente a una

Crisis.

Respuesta

adecuada

•

Diseñado a nivel empresarial y/o familiar.

COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS •

Responsabilidad compartida

•

Orden

•

Objetividad

•

Asesoramiento

•

Control de la crisis

•

Consenso

COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS

• Realizar acciones practicas • Personal capacitado • Evitar protagonismos innecesarios. • Estrategia consensuada • Objetivos claros y bien definidos.

OBJETIVOS -Recuperar a la víctima

Tiempo

-Sano y sin lesiones. -En el menor tiempo posible. -Con los menores recursos posibles. -Crear un precedente final. - Que se haga justicia.

$

creatividad

INTEGRACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS RESPONSABLE ECONÓMICO

FAMILIA DIRECTA

REPRESENTANTE DE LA AUTORIDAD

ASESORES

NEGOCIADOR

FAMILIA DIRECTA

• Padres (tutores) • Hermanos • Hijos • Cónyuge

(si se encuentran en las condiciones apropiadas)

RESPONSABLE ECONÓMICO

• Familia • Empresa

ASESORES

• Manejo de crisis • Estrategias de negociación • Legal • Financiero o Fiscal.

INTERLOCUTOR (NEGOCIADOR)

• Familiar,

amigo,

abogado,

sacerdote, socio, etc. • Habilidades

especiales

perfil adecuado.

y

REPRESENTANTE DE LA AUTORIDAD

• Competencia por delito y geografía.

• Al más alto nivel posible

INSTALACIÓN DEL COMITE DE MANEJO DE CRISIS •

Discreto, con poco movimiento (visitantes, familiares, etc.).

•

Bien ubicado (céntrico, accesible, seguro, buena visibilidad al exterior, etc.).

•

Casa u oficina.

INSTALACIÓN DEL COMITE DE MANEJO DE CRISIS - Aislado del movimiento de la casa u oficina. - Bien ventilado - Área suficiente • Con suficientes tomas eléctricas, líneas

telefónicas. • Paredes suficientes y lisas, piso alfombrado

de preferencia. - Sin visibilidad desde el exterior.

LISTA DE NECESIDADES Despacho, oficina o habitación:

• Escritorio • Silla cómoda • Pizarra • Cartulinas • Hojas de rotafolio

• Masking tape • Plumones • Borrador (mota) • Libreta, lapicero • Bolsa de basura • Papel aluminio.

EQUIPOS • Grabadoras para teléfono o radio (1 de respaldo) • identificador de llamadas activado. • Servicio para enrutado de llamadas. • Teléfonos suficientes, fijos y celulares, con sistema vibrador. • Beepers. • CCTV, cámara fotográfica. • Baterías y/o pilas suficientes • Audiocassettes suficientes. • Vehículos sencillos y discretos. • Otros de acuerdo a criterio.

IDENTIFICADOR Y AUTENTIFICADOR - PRIMERA RESPUESTA.

¿Qué hacer? • Asegurarse que tienen a la víctima • Grabar la conversación (o escuchar con atención anotando de inmediato) • Manifestar que se está tomando nota del mensaje. • Identificarse como una persona que no puede tomar decisiones ni compromisos. • Obtener detalles precisos sobre las demandas y datos manifestados (montos, tiempos, etc.). • Solicitar algún nombre o clave de identificación. • Fijar tiempo para el siguiente contacto.

IDENTIFICADOR Y AUTENTIFICADOR - PRIMERA RESPUESTA.

¿Qué no hacer? Evitar: • Pactar cualquier compromiso. • Cualquier tipo de ofrecimiento. • Proporcionar información • Amenazas, retos, incredulidad, confrontaciones, insultos. • Manifestar súplicas, nerviosismo, miedos o sospechas. • Interrumpir, distraerse, confundir

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

Objetivos del Grupo Secuestrador:

• Obtener la mayor cantidad de dinero posible. • En el tiempo que sea rentable. • Con los menores riesgos (evitar errores). • Manteniendo anonimato • Cerrar el “negocio” sin persecución hacia ellos.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN BUENAS

MALAS

• Información

• Información

• Argumentaciones

• Argumentaciones

• Dinero

• Amenazas

• Crisis (tratar de voltearlos)

• Insultos

• Tiempo

• Silencio (muy importante)

EXPECTATIVAS

• Información que proporcione la víctima. • Información previa • Regla del 10% • Ofrecimientos iniciales (no ofrecer mucho)

PRUEBA DE VIDA Requisito NO NEGOCIABLE al inicio y cierre. Medio de autenticación

SI Recomendado: • Hablar con la víctima. • Preguntas específicas familiares.

NO No recomendado: • Artículos personales. • Cartas. • Grabaciones, videos, fotografías.

CONTROL DE LAS TELECOMUNICACIONES • Establecerlo desde el inicio. • Fijar día y hora para el siguiente contacto (en cada llamada). • Tomara llamadas únicamente dentro del horario establecido (3horas/día). • Dirigir todas las llamadas hacia un solo teléfono de base. • Evitar negociaciones múltiples con otros miembros de la familia o empresa.

NIVEL DE CONTROL DE LAS CONVERSACIONES • La forma es tan importante como el fondo. • Buscar diálogo, evitar los monólogos. • Evitar retos, insultos, incredulidad, amenazas. • No hablar al mismo tiempo que el interlocutor. • Nunca emitir juicios o calificativos. • Buscar un nivel de lenguaje cómodo para ambas partes. • Generar incomodidad indirecta si hay insultos o amenazas (silencio, tos, mala escucha, llanto). • Fomentar confianza y credibilidad bilateral • No hablar de cantidades hasta no haber cubierto las argumentaciones establecidas.

AMENAZAS • Siempre recibirlas mostrando credibilidad • Exhibir claramente que lograron un impacto emocional • Nunca dar a entender que lograron un incremento económico • Evitar expresiones de incredulidad o de duda en su capacidad de cumplimiento

DINERO • Nunca pagar todo ni pronto • Ofrecer sin ofrecer • Acorde a la información, expectativas y realidad • “Ofertar” en secuencia lógica. • Justificar perfectamente las cantidades cuidando no generar expectativas. • No “ofertar” montos provenientes de información no manifestada. • Considerar parámetros de mínimo / máximo.

DINERO Considerar: • Cantidad solicitada • Cantidad posible Definir: • Rescate óptimo y rescate máximo factible. • Programar 5 pasos en ofertas decrecientes 50 - 40 - 30 - 20 – 10 % (técnica limón) • Siempre manifestar los deseos de conseguir el dinero.

DINERO Manifestar la incapacidad: • Bienes comprados a crédito • No tener factura • No regularizados • Desconocimiento • Crisis familiar • Deudas.

TIEMPO

• Normalmente definido por el grupo secuestrador • Factor indeseable para todas las partes. • Herramienta de presión para ambas partes. • Componente principal de secuelas emocionales y psicológicas.

CREDIBILIDAD • Debe ser bilateral. • Factor indispensable para lograr un acuerdo. • Punto más importante para proteger la vida e integridad de la víctima. • Debe construirse, mantenerse y reforzarse. • Debe ser consistente durante las negociaciones.

PARA CADA LLAMADA • Establecer objetivos específicos. • Preparar las ayudas visuales con las frases a usarse. • Realizar ensayos y simulacros. • Preparar todos los posibles escenarios (amenazas, pedidos, etc.) • Revisar equipo. • Preparar mentalmente al interlocutor. • Apoyarse durante la llamada. • Toda oferta debe estar respaldada con dinero disponible en forma inmediata.

ACCIONES DE SEGURIDAD - DE LA CAPTURA HACIA ADELANTE Producido el Secuestro. • Desplegar Plan de Crisis inmediatamente • Evasión y protección de VIPs • Notificar a familia o corporativo • Recabar y anotar información Al recibir primer contacto • Plan de Seguridad para la familia

ELEMENTOS DE SEGURIDAD Casa y oficina implementación de controles: • • • • •

De accesos Para visitantes-registros De información entrante y saliente De correo y paquetes De horarios

Forzar protección mediante • Guardias • Cctv • Procedimientos

SEGURIDAD CMC

Mediante: Ubicación

¿Dónde está el CMC?

Visibilidad

¿Qué se vé? Hacia el CMC

Información

¿Qué se sabe del CMC?

Integrantes

¿Quiénes son los integrantes?

ELEMENTOS DE SEGURIDAD Traslados • Planeación y cambio de rutas • Autos seguros • Comunicaciones seguras Procedimientos de. Prevención y contingencia integral.

CIERRE DE ACUERDO Y PAGO Acciones de compromiso en la confianza de:

• Cierre. • Empeño en la palabra, figuras trascendentales y religiosas, reforzar promesas y credibilidad. • Confirmación sobre el monto acordado Liberación Prueba de vida, enfatizar que es conveniente y necesario, reforzar precedente. Ojo muy importante.

DETALLES DE LA ENTREGA Acuerdo de los detalles finales • Hora • Forma • Lugar • Denominación • Contenedores • Documentar acuerdo, fotografía y/o video + comprobantes • Evitar duda y confusiones • Ganar tiempo y confianza

DETALLES DE LA ENTREGA Definir: • Persona que hará la entrega • Relación con la familia • Media filiación • Vehículo que se utilizará • Color, placas, señas, Tiempo •Acciones en posibles contingencias •Si no llega a tiempo al punto •Si se pierde, se accidenta • Problemas de comunicación •CMC como coordinador si es necesario credibilidad

PUNTOS DE CONFIRMACIÓN Y LIBERACIÓN

De ser posible: •

Solicitud de confirmar recepción

•

Preguntar tiempo para la liberación

•

Acordar condiciones (taxi, teléfono)

•

Dar instrucciones para la víctima

•

Lugar de liberación (Seguridad)

•

Apoyo a la víctima para contactar CMC

PREPARACIÓN AL CONDUCTOR • Instrucciones generales al conductor • Preparación emocional (calma) • Observación de medidas de seguridad • Seguir instrucciones • Confirmar verbalmente cada una • No dar información adicional • Contingencias y acciones a seguir • Comunicaciones • Retorno

PREPARACIÓN DEL PAGO DINERO

VEHÍCULO

•Cuenta

• Gasolina

•Empaque

• Refacciones

•Nota complementaria (carta) •Documentación del pago

OTROS

• Herramienta • Documentación y licencia • Lámpara

•Celulares y accesorios

• Planos locales y carreteros

•Radiolocalizador

• Agua

•Extras solicitados

• Dinero (peajes y extras)

RETORNO DE LA VÍCTIMA

• Médico de cabecera y alternativas de apoyo

• Personas presentes • Conversaciones acordadas

• Ropa cómoda

• Momento íntimo

• Baño preparado

• Apoyo moral

• Entorno (sábanas, toallas, etc.) • Alimento • Atención psicológica

• Entrevista.