Procedimiento Para Atencion Quejas

PROCEDIMIENTO PARA ATENCION QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS

Código: MG-P-005 Versión: 003 Página 1 de 7

1. OBJETIVO Garantizar que las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad ante la Administración Municipal, se desarrollen dentro de un orden específico, conforme a los requisitos legales aplicables. 2. ALCANCE El procedimiento inicia con la recepción de las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad y termina con la respuesta a las mismas. Las Q. R. S. pueden estar relacionadas con cualquiera de los procesos, servicios, dependencias o funcionarios de la Administración. 3. RESPONSABLES El Centro de Atención a la Ciudadanía será la única responsable de recepcionar las quejas, reclamos y sugerencias que lleguen a la administración Municipal, por medio de la líneas de atención, oficio, e-mail, buzones y página web. La Sección de Calidad es responsable de enviar y hacerle seguimiento a la oportuna respuesta por parte de las unidades ejecutoras de las mismas. Los líderes de las unidades ejecutoras deben garantizar el respectivo trámite a las QRS, en un tiempo no mayor a 10 días, y una vez diligenciada deben enviar una copia a la Sección de Calidad informando la gestión realizada. Si la comunidad envía directamente QRS a la dependencia el líder de la misma debe remitirla al Centro de Atención a la Ciudadanía para su registro.

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES QUEJA: Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público o por la deficiencia o negligente atención que presta una autoridad administrativa. Q, R, S: Queja, Reclamo o Sugerencia. RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o proceso. SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la entidad. 5. POLITICAS DE OPERACIÓN En caso de no ser posible resolver o contestar la queja, sugerencia o reclamo, en el tiempo establecido se debe informar al peticionario, antes del vencimiento, expresando los motivos de la demora, señalando la fecha en que se dará respuesta, enviando copia a la Sección de Calidad. Si la queja da lugar a una investigación disciplinaria, se da traslado a la Oficina de Control Interno Disciplinario para que adelante el trámite respectivo. Informando al interesado y a la Sección de Calidad el estado de su solicitud. En caso que la queja o reclamo sea anónima, la Administración Municipal realizará las investigaciones pertinentes siempre y cuando se aporten evidencias. Los Registros deben reposar en el archivo de la Unidad Ejecutora responsable de darle Trámite a la Queja, reclamo o Sugerencia. En la Sección de Calidad reposara el consolidado de las QRS de todas las Unidades Ejecutoras. Si la Q, R, S se registra directamente a la Dependencia, esta debe remitirla al Centro de Atención a la Ciudadanía para su respectivo ingreso; de no Remitirla, la Sección de Calidad No ingresará esta al consolidado de las Q, R, S.

Los medios para instaurar una Q, R, S son por la línea de atención 01-8000429800,

e.mail

[email protected],

página

web

www.envigado.gov.co, buzones, oficio o directamente en el centro de Atención a la Ciudadanía. 6. CONTENIDO: Nº

ACTIVIDAD (Descripción)

RESPONSABLE

TIEMPO

Atender solicitud: Recepciona

la queja, reclamo o

sugerencia

presentada por el usuario en el formato registro de QRS (MG-F-008). Una vez recepcionada la información la envía a la Sección de calidad con el oficio remisorio para que esta la envíe a la dependencia y la registre en el formato control de Q.R.S MG-F-009. Nota 1: Cuando la solicitud sea presentada en oficio debe manejar radicado de acuerdo con lo establecido en el Manual de Gestión Documental

01 (GR-M-001). Nota 2: Diariamente se revisa la Página Web de la entidad con el fin de constatar las QRS reportadas

Auxiliar Administrativa Sección

Máximo 1 día

Administración

hábil

Documental

en este medio. Nota 3: Mensualmente se revisa la información de los buzones de sugerencias. Nota 4: La Secretaria de Educación para la cultura llevara el registro de la QRS en el Sistema de Atención al Ciudadano SAC y será la única dependencia que manejara el control y registro de la misma y reportara el consolidado mensualmente a la sección calidad para su publicación. Definir competencia: Recibe la solicitud de QRS, se la entrega al Jefe o

02

Secretario de Despacho para que defina el funcionario competente para la respuesta oportuna de la misma y la registra en el formato MG-F-002 y le envía la notificación al funcionario asignado de

Secretaria Ejecutiva de Cada Secretaria u oficina asesora

Máximo 1 día hábil

darle trámite. Si no corresponde a la Secretaría dar solución, se remite a la respectiva unidad ejecutora e Informa a la Sección de Calidad sobre esta decisión para estos hagan el respetivo cambio. Nota 1: Si es una queja contra un funcionario se debe informar al líder del área con el fin de analizar las pruebas presentadas por el ciudadano y evaluar si se hace necesario abrir un proceso disciplinario al funcionario. Si

se

hace

necesario

una

investigación

Disciplinaria se envía todo el expediente a la Oficina de Control Interno Disciplinario para su respectivo Trámite e informa a la Sección de Calidad sobre este suceso. Tramitar la QRS: Analiza la solicitud y procede a darle trámite. Si es viable realiza las actividades requeridas para cumplir con la solicitud y elabora y envía respuesta

03 al usuario con copia a la Sección de Calidad. Si no es viable realiza y envía respuesta al usuario

Funcionario asignado

Máximo 8

para solucionar

días hábiles

justificando la no viabilidad con copia a la Sección de Calidad. Y Actualiza el registro en el formato MG-F-002. Actualizar planillas:

04

Actualiza la información en el formato (MG-F-009), archiva e informa al Centro de Atención a la

Profesional Universitario (Sección de Calidad)

Ciudadanía sobre la medida tomada.

Máximo 1 día hábil

Retroalimentación del usuario: Contacta al usuario para verificar la satisfacción con

la

solución

recibida

ante

la

solicitud

presentada, consolidada en el formato (MG-F-009)

05 En caso de encontrar deficiencias en las soluciones

realizadas,

elabora

oficio

con

la

situación detectada e informa al Jefe de Oficina o Secretario de Despacho, para que tome las acciones necesarias.

Auxiliar Administrativa

Máximo 2

(Sección de calidad)

días hábiles

Seguimiento: Recordará al Secretario de Despacho o Jefe de Oficina cada vez que no haya respuesta oportuna

06

de una Q, R, S. y le solicitara que tome las acciones pertinentes. Analizara cuales Q, R, S se vuelven repetitivas y le

Profesional Universitario (Sección de Calidad)

Revisión de la Planilla

solicitara al Secretario de Despacho o Jefe de Oficina que tome las acciones pertinentes. Catará a Grupo Primario para tomar las acciones

07

pertinentes del incumplimiento o repetición de la Q, R, S y envía informe de la acción tomada a la Sección de Calidad

Secretario de Despacho o Jefe de Oficina

Máximo 3 días hábiles

7. PUNTOS DE CONTROL Todas las quejas, reclamos o sugerencias, deben tener un consecutivo previo al envío a las dependencias. Cada dependencia debe documentar las actividades realizadas para dar solución a la solicitud. La Sección de Calidad, verificara y hará seguimiento si realmente se le dio trámite a todas las solicitudes recibidas. Todas las unidades ejecutoras son responsables de recepcionar y tramitar las Quejas, Reclamos y Sugerencias. 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Código Contencioso Administrativo. Artículos. 5, 9, 19, 25. Constitución Política de Colombia de 1991. Artículos 23 y 74. Ley 57 de 1985. Artículo 12 y siguientes.

9. REGISTROS Formato de Quejas Reclamos y Sugerencias (MG-F-008) Planilla para el Control de Solicitudes de Servicios (MG-F-002) Formato de control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (MG-F-009) QRS recibidas por e-mail u oficio. Respuesta a las QRS por oficio. 10. NOTAS DE CAMBIO No.

VERSIÓN INICIAL

BREVE DESCRIPCION DEL CAMBIO

VERSION FINAL

FECHA

Se cambió el procedimiento de PQRS por QRS, ya que se prestaba para confusión por parte de los usuarios de las diferentes Secretarias. 1

000

De igual manera, se cambió el

001

22-09-2008

002

05-02-2010

003

07-05-2010

responsable de recepcionar y tramitar las quejas, para que sólo repose en cabeza de la Secretaria de Control Interno. Se ingresa en el procedimiento los 2

001

pasos a seguir cuando la solicitud no llega directamente a la Oficina de Control Interno sino a la dependencias Se modifican los responsables de la recepción de las Q, R, S que pasa de la Secretaria de Control Interno al Centro de Atención a la

3

002

Ciudadanía. Se modifica los responsabes de hacerle seguimiento a la respuesta dada por las Dependencias, en adelante lo realizará la Sección de Calidad.

11. ANEXOS Formato de Quejas Reclamos y Sugerencias (MG-F-008). Formato de control de Quejas, Reclamos y Sugerencias (MG-F-009)