Proyecto Datos Informativos

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CURSO

: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

CIENTIFICA

DOCENTE

: FIORELLA FERNANDEZ OTOYA

ALUMNO

: VICTOR CARLOS MARTIN GUANILO CRUZ

CICLO

: III

ESPECIALIDAD

: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I.

DATOS INFORMATIVOS I.1 Titulo del Proyecto : Calidad del Servicio que brinda la Empresa “Electronorte” de Chiclayo I.2 Personal Investigador : I.2.1 Autor : Víctor Carlos Martin Guanilo Cruz I.2.2 Asesor : Fiorella Fernández Otoya I.3 Tipo de Investigación : Descriptiva I.4 Facultad

y

Escuela

Profesional:

Facultad

Empresariales - Administración de Empresas I.5 Localidad e institución : Chiclayo I.6 Duración Estimada del Proyecto : 1 mes I.7 Fecha de Inicio : 30 de Junio I.8 Fecha de Termino : 31 de Julio I.9 Aprobado por : Fiorella Fernández Otoya

de

Ciencias

II.

PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACION II.1 Realidad Problemática La calidad de atención brindada en las empresas de servicio de Chiclayo se ha convertido en una necesidad para toda la población. Debido a la introducción de nuevas empresas en el mercado de nuestra ciudad y al incremento de clientes en busca de una buena atención. El concepto de calidad hay que enmarcarlo en algunos elementos fundamentales: excelencia profesional y técnica, uso eficiente de recursos, mínimo riesgo para el cliente, alto grado de satisfacción, relaciones interpersonales entre equipo profesional y cliente y costo de la atención. Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de atención y menos aun a su evaluación. En algunas ocasiones se presentan algunas fallas en el proceso de atención, sin saber en realidad cuales fueron las causas puesto que no son el resultado de inadecuados manejos de datos en las empresas, debemos pensar entonces que lo que esta fallando se basa quizá en algunas de las siguientes premisas: el tiempo de espera del cliente para recibir una buena atención, entre otros. Por todo lo expuesto anteriormente, es que llegamos a la conclusión de que la calidad total plantea la necesidad de una nueva manera de pensar, que parte del siguiente principio: “La calidad es un problema de todos”, siendo un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción de los clientes que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organización.

Por tal motivo, es que decidimos investigar ¿Cuál es la calidad de atención que brinda la empresa “Electronorte?

II.2 Planteamiento del Problema En la actualidad, las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración para el mejoramiento

de

la

calidad,

como

uno

de

los

factores

fundamentales de la competitividad.

Ahora conducir eficazmente empresas de servicios eléctricos como ELECTRONORTE S.A., requiere de modificar esquemas tradicionales.

Es

en

este

contexto,

donde

el

estudio

y

conocimiento de los procesos permite, la mejora en el funcionamiento de los servicios. Es decir una adecuada, dinámica y racional atención, que simplifique tramites innecesarios, lentos y/o engorrosos; que reduzca las pérdidas de tiempo, y fortalezca la competitividad y calidad del servicio. Esta será la clave del éxito para garantizar, una larga e indefinida permanencia en el mercado Eléctrico.

La demora en la atención del cliente externo, como por ejemplo el excesivo tiempo de atención para la instalación de conexiones nuevas, para la reparación de averías; todo esto sumado al problema principal del excesivo número de reclamos justificados

por errores en la toma de estado de medidores, son hechos que pueden actuar perjuicios económicos a la empresa, debido a que la normatividad por la cual se rigen. II.3 Formulación del Problema ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que brinda la Empresa “Electronorte”? II.4 Justificación e Importancia de la Investigación En este trabajo de investigación tratará sobre la calidad de servicio ya que las personas exigen ser bien tratados en las empresas. Este proyecto es importante ya que nos permitirá aprender de la realidad misma con la interacción directa que existe entre estudiante y caso, y no solo obtengo beneficio personal sino también la institución sobre la cual estamos realizando el proyecto. II.5 Objetivos II.5.1 Objetivo General Determinar la calidad de servicio que brinda la Empresa “Electronorte” de Chiclayo

II.5.2 Objetivo Especifico  Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.  Determinar si existe fiabilidad en la empresa.  Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida.

III.

MARCO TEORICO III.1 Antecedentes de la Investigación Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implícitas. Además estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles

la vida mas fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa” (Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales,

las

cuales

describen

aspectos

tangibles

o

psicológicos del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.

El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DÍAZ, 2003)

Definición de términos. 

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del



usuario. (Cuatrecasas 2001). El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000).



Los

elementos

tangibles

son

aquellos

elementos

que

involucran la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, 

personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005). La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio



prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005). La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y



proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005). La seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y



confianza. (Díaz, 2005). La empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar



una atención individualizada. (Díaz, 2005). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor informados son dos facotres que contribuyen a este



campo (CEREZO, 1997) La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001).

III.2 Hipótesis Calidad del Servicio que brinda la Empresa “Electronorte” de Chiclayo, logrando mejorar la atención al cliente. III.3

Variables

Variables – Operacionalización

IV.

MARCO METODOLOGICO IV.1 Diseño y Contrastación de la Hipótesis La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brinda la Empresa “Electronorte” de Chiclayo. IV.2

Población y Muestra

La población consta de 1000 clientes entre jóvenes y adultos de la Empresa “Electronorte” Chiclayo, teniendo en cuenta una edad mínima de 25 años y una máxima de 50, ya que posiblemente son los que con mayor frecuencia acuden. Se aplico una prueba piloto a 35 personas donde el 85% estuvo satisfecho con la atención brindada, mientras que solo el 15% no tiene la misma percepción, esta prueba nos ayudo a determinar cuál sería nuestra muestra de estudio.

p= 0.85 q=0.15 N=1000 e=5 % (nivel de confianza 95 %) z=1.96

z2 p q N n 2 2 z p q  e ( N  1)

Al aplicar la siguiente formula con los datos que se muestran nos arrojo un resultado de 164 personas, esta fue la cantidad de clientes que se tuvieron que encuestar para el desarrollo del estudio.

IV.3

Materiales, Técnicas e Instrumentos de recolección de

datos El instrumento será la Encuesta, un cuestionario estructurado el cual será aplicado a clientes de la Empresa “Electronorte” de Chiclayo. Los materiales que se ha empleado para este proyecto son libros, computadora, papel bond, Internet, etc.

IV.4 Métodos y procedimientos para la recolección de datos El instrumento será la Encuesta, un cuestionario estructurado el cual será aplicado a clientes de la Empresa “Electronorte” de Chiclayo Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el servicio de la Empresa “Electronorte” de Chiclayo.

IV.5

Análisis estadísticos de los datos (ANEXO )

Los datos se procesaron en el programa MICROSOFT EXCEL 2007 utilizando como complemento el MEGASTAT lo que nos dio como resultado los siguientes gráficos:

GRÁFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES CLINICA IMAGEN DENTAL- CHICLAYO 2009

Percent

100 80 60 40 20 0

87.2

12.8

PERCEPCION

GRÁFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE” El 87,2 % de los clientes encuestados percibieron que los elementos tangibles con los que cuenta la EMPRESA “ELECTRONORTE” son óptimos mientras que solo

el 12,8 % contestaron que instalaciones físicas, equipos de

apariencia moderna y elementos visualmente atractivo de la EMPRESA “ELECTRONORTE” son regulares.

GRÁFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA FIABILIDAD CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

Percent

80 70 60 50 40 30 20 10 0

76.8

20.7

2.4

PERCEPCION

GRÁFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA FIABILIDAD DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE”

En el grafico número 2 el 76.8% de los pacientes encuestados respondieron que la Empresa “Electronorte” ofrece un buen servicio, muestra interés por solucionar sus problemas y finalmente brinda una atención eficiente, el 20,7 % de los encuestados tuvieron una percepción buena y solo el 2,4% lo perciben como regular.

GRÁFICO 03:PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LOS TRABAJADORES DE LA CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

100

89.6

80 60 Percent

40 20

10.4

0

PERCEPCION

GRÁFICO 03: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES

SOBRE

LA

CAPACIDAD

DE

RESPUESTA

DE

LOS

TRABAJADORES DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE”

En el grafico numero 3 el 89,6 % de los clientes encuestados respondieron que siempre los trabajadores de la Empresa “Electronorte” dan respuestas oportunas a las dudas, muestran disponibilidad para ayudar y la reacción a sus demandas es oportuna veces .

y el 10,4 % respondieron que eso sucede solo a

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA CLINICA IMAGEN DENTAL LES BRINDA. CHICLAYO 2009

78.7 5.5 PERCEPCION 15.9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Percent

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA EMPRESA “ELECTRONORTE” LES BRINDA

En el grafico numero 4 el 78,7 % de los pacientes encuestados respondió que siempre se sienten seguros con el servicio brindado por la Empresa “Electronorte”, el 15,9 % percibió que eso sucede casi siempre y el 5,5 % a veces.

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS PACIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

59.1 7.3 PERCEPCION 33.5 0

10

20

30

40

50

60

Percent

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE” En el gráfico numero 5 el 59,1 % de los pacientes encuestados respondió que siempre han recibido atención individualizada por parte de los trabajadores de la Empresa “Electronorte”, con horarios convenientes a sus posibilidades y comprendiendo sus necesidades, el 33,5 % casi siempre y solo el 7,3 % a veces.

V.

PROYECCION ADMINISTRATIVA

5.1

Cronograma de Actividades

FASES

JUNIO

JULIO

DE PLANEA MIENTO SEMANAS 4 Elaboración del Proyecto. X Presentación del Proyecto. X FASE DE EJECUCIÓN: Registro de Datos. Recolección de Datos. Procesamiento de Información. Análisis Estadístico. FASE DE COMUNICACIÓN: Elaboración del informe. Presentación del informe.

5.2

Presupuesto 5.2.1 Bienes  Útiles

5 soles

 Papel bond

10 soles

 Impresión

20 soles

5.2.2 Servicios

1

2

3

X X X X X X X

4

 Movilidad

35 soles

 Comunicación 20 soles Total : 90.00 nuevos soles

5.3

Financiación El presente trabajo de investigación fue autofinanciado.

VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS



Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.



Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.



Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.



Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.



Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial Thomson Leaming.

ENCUESTA DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA “ELECTRONORTE” Numero de encuesta: ______ Estimado usuario: Su opinión es muy importante para mejorar la calidad de servicio. Por esta razón le agradeceremos que conteste el siguiente cuestionario. Tache con una “X” el número que más se aproxime a la valoración que usted realiza. 1 Totalment

2 Pocas

3 Indiferen

4 Mayorment

e

veces

te

e

Desacuer

de

do

acuerdo

5 Totalmen

de te

acuerdo

de

acuerdo

Elementos Tangibles PERCEPCION Las instalaciones físicas de la Empresa “Electronorte” 1 2

dental son visualmente atractivas La empresa tiene equipos de apariencia moderna Los elementos materiales (folletos,tarjetas)

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

3 visualmente atractivos 1 Fiabilidad Cuando la empresa “Electronorte” prometen hacer algo

2

3

4

5

4

2

3

4

5

1

2

3

4

5

primera vez 1 La empresa “Electronorte” concluye el servicio en el

2

3

4

5

7 tiempo prometido 1 Capacidad de Respuesta 8 Los empleados de la empresa “Electronorte” ofrecen un 1

2

3

4

5

2

3

4

5

en cierto tiempo, lo hacen 1 Cuando un cliente tiene un problema la Empresa “Electronorte”

5 6

son

muestra

solucionarlo La Empresa “Electronorte”

un

sincero

interés

en

realizó bien el servicio la

servicio rápido a sus clientes Los empleados de la empresa “Electronorte” siempre se 9 muestran dispuestos a ayudar a sus clientes 1 Seguridad El comportamiento de los empleados de empresa

2

3

4

5

10

“Electronorte” transmiten confianza a sus cliente 1 Se siente usted seguro con el servicio que recibe en la

2

3

4

5

11

empresa “Electronorte” 1 Los empleados de la empresa “Electronorte” tienen los

2

3

4

5

12 preguntas de sus clientes 1 Empatía La empresa “Electronorte” da a sus clientes una

2

3

4

5

13

atención individualizada 1 La empresa “Electronorte” tiene horarios de trabajo

2

3

4

5

14

convenientes para todos sus clientes 1 La empresa “Electronorte” comprende las necesidades

2

3

4

5

15

específicas de sus clientes

2

3

4

5

conocimientos

suficientes

para

responder

a

las

1