Trabajo Final - Taxi Directo

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION El presente trabajo muestra en detalle el análisis de una empresa Remisse y su desarrollo desde la administración de procesos como de gestión estratégica.

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

TRABAJO FINAL

CARRERA

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

BLOQUE

4P – 2T

PROFESOR

CARLOS ESTUARDO ALBAN RAMIREZ

INTEGRANTES

MARIO MARONE ROSSEL MAURICIO KITAZONO CLIVIO JUAN VIDAL CANALES MAGUIÑA

2013

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION



Esquema del trabajo: 1. Resumen Ejecutivo 2. Análisis Estratégico

Visión y Misión y valores, análisis, propuesta de mejora. Resultado de Gestión e indicadores estratégicos. Análisis Externo (PEST) Análisis Interno (AMOFHIT) Análisis del sector Porter.

3. Análisis del Entorno

Análisis del Marketing mix

Análisis de Gestión y Organización de la empresa Taxi Directo Servicio: "Taxi Remisse"

Competidores del sector. Competidores potenciales. Sustitutos. Poder de negociación de los proveedores. Poder de negociación de los compradores. Producto, Plaza, Precio, Promoción.

Matriz FODA cruzada. 4. Herramientas de Matriz Estratégica. Gestión. Matriz BCG Identificar las estrategias usadas por la empresa. Valoración de la estrategia de la organización con relación al 5. Desarrollo de mercado y al nivel de Estrategias. competitividad. Recomendaciones para mejorar la estrategia o acciones especificas para la puesta en marcha según sea el caso. Estructura organizacional. Identificar y explicar los principales procesos operativos 6. Análisis (cuatro). Organizacional. Análisis de la estructura organizacional en relación a la estrategia de la empresa. 7. Conclusiones y Conclusiones. recomendaciones Recomendaciones.

I. RESUMEN EJECUTIVO Taxi Directo entró a competir al mercado en abril del 2008. Es una empresa con una visión distinta del negocio la cual ha incorporado una serie de mejoras sustanciales que procederemos a explicar en la presente propuesta. Nosotros como empresa contamos con una oferta de valor completa para nuestros clientes la misma que se configura en los siguientes servicios:  

Taxi Llamado o Remisse (Servicio que ofrecemos en esta propuesta) Servicio de valet parking.

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Conductores de reemplazo.

Para todos estos servicios la empresa cuenta con 100 vehículos afiliados para el servicio Remisse, 100 vehículos para el servicio Express y con 60 personas que realizan tareas administrativas en dos oficinas administrativas. Respaldo Financieros: El crecimiento sostenido implica un manejo financiero acorde con esta exigencia:   

Más de S/.3’000,000 de inversión hasta la fecha. Más de 1,300.000 servicios realizados en 05 años de operación. Pagos puntuales a todos los proveedores, sobre todo a nuestros conductores. Nos respaldan más de 250 semanas de pago puntual.

A. INFORMACION TÉCNICA

Taxi Llamado o Remisse: Los servicios de taxi llamado se ofrecen a empresas y personas naturales (75% de los servicios están demandados por empresas y 25% de personas naturales) y son atendidos a través las operadoras en nuestro Call Center. Atendemos un promedio de 4,000 servicios al mes a personas naturales y 12,000 servicios al mes a clientes empresas. La cantidad de unidades que tenemos para brindar este servicio es de 100 vehículos que tienen un máximo de 3 años de antigüedad (A partir del 2009), son de color entero y sin logos. Las marcas con las que principalmente trabajamos son Toyota Yaris, Hyundai Accent, Elantra, Kia Rio, Cerato, Chevrolet Cruise, Aveo. Dichas unidades son Full Equipo y todas cuentan con aire acondicionado. B. SOPORTE:

Call Center: Nuestro Call Center cuenta con todo el soporte tecnológico del Alto Contacto, empresa especialista en servicio de Call Center, este soporte consiste en un Software especializado el cual registra y graba todas las llamadas que ingresan a la central, o alguno de nuestros RPC o RPM. Asimismo, dicho sistema emite reportes de incidencia donde se miden llamadas entrantes, llamadas atendidas, llamadas no atendidas y duración de llamadas. Además en nuestro Call Center hemos implementado otro software especialmente diseñado para la Eficiente Asignación y Monitoreo de los servicios, el cual cuenta con vistas para asignación de servicios, reportes de incidencia, registros de clientes, ubicación y estado de disponibilidad de nuestras unidades (a través de monitoreo GPS).

C. PÁGINA WEB

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Contamos con una página web donde se menciona la información de la empresa, así como la siguiente información:  Nosotros: información sobre la empresa.  Flota y Choferes: Información sobre nuestros vehículos y conductores.  Servicios: todos los servicios que ofrecemos tanto a nuestros clientes personales como clientes empresas.  Testimonios: Casilla de correo para sugerencias y reclamos.  Sugerencias: Casilla de correo para sugerencias y reclamos, así como otros medios para contactarse con nosotros (dirección de oficina y teléfono de oficina).  Formulario de registro de clientes.  Trabaje con Nosotros: casilla de correo para aplicar a empleos en nuestra empresa.  Servicios en línea: Intranet corporativo para clientes empresas.  Monitoreo de las unidades a través del GPS que se actualiza constantemente en la web. Esto permite al usuario tener el completo control de donde se encuentran las unidades y calcular su tiempo.

D. INTRANET

A través de esta herramienta, nuestros clientes corporativos pueden registrar sus servicios en línea, los cuales son visualizados en la bandeja de ingreso de servicios del Call Center para la asignación de las unidades. En esta Intranet los clientes pueden visualizar el estado del servicio (si está ya asignado, si está en ruta, si ya se encuentra en servicio y si ya se terminó dicho servicio), el nombre del conductor que va a recogerlo, la placa y marca del vehículo. Las empresas a través del Intranet pueden generar reportes del número de servicios realizados (a la fecha o en un período de tiempo determinado) ya sea como total empresa o diferenciados por los centros de costos autorizados a solicitar servicios, visualizar rutas más frecuentes, entre otros.

E. CONDUCTORES DE TAXI DIRECTO:

Características:

Proceso de selección: Debido a que nuestro concepto de servicio es el de trabajar con afiliados enfocándonos en

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operación y sobre todo en la asignación, hacemos mucho énfasis en el personal con el que contamos. Nuestros conductores pasan por un proceso de selección riguroso donde, adicional a la documentación de ley (antecedentes penales, policiales, domiciliarios), ellos pasan por un proceso de evaluaciones psicológicas con un panel de psicólogas contratadas para ese fin por la empresa. Además implementamos incentivos para que los mismos conductores refieran a buenos conductores. Objetivo: Explorar la estructura de su personalidad con la finalidad de descartar:  Psicopatologías.  Indagar en su nivel general de funcionamiento intelectual y la Tolerancia al estrés.  Desenvolvimiento en el ámbito laboral así como el explorar los principales recursos y dificultades de los trabajadores relevantes a su labor desempeñada. Instrumentos Utilizados:  Entrevista por competencias  MMPI (Minnesota Multiphasic Personality Inventory)  Test de la Figura Humana de Karen Machover  Test del dibujo Hombre Bajo la Lluvia  WAIS (Sub pruebas) F. UNIFORMES

Todo nuestro personal está debidamente uniformado. El diseño de los uniformes varía dependiendo de la función que realizan dentro de la organización. Actualmente estamos uniformizando la vestimenta de todos nuestros conductores de acuerdo al servicio que realizan. G. VEHICULOS

Características:  Un máximo de 3 años de antigüedad.  De color entero y sin logos.  Las marcas con las que principalmente trabajamos son Toyota Yaris, Hyundai Accent y Kia Rio.  Unidades son Full Equipo y la gran mayoría cuenta con aire acondicionado  Un pequeño porcentaje de estas cuentan con láminas de seguridad y en la eventualidad de trabajar con clientes que lo requieran nos comprometeríamos a aumentar dicha cantidad de unidades hasta lograr lo requerido. H. MANEJO CORPORATIVO

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A diferencia del resto de empresas la nuestra goza de una estructura sólida la cual cuenta con el personal idóneo incorporados en las distintas áreas que la componen, esto es porque creemos que con un manejo en función a áreas especializadas con un mismo objetivo, hace que la empresa pueda identificar mucho más rápidamente por donde es que se están dando los problemas y hacia dónde es que se tiene que dar el crecimiento.

Así mismo este manejo nos permite trabajar en función a indicadores y metas por área a fin de que el objetivo a lograr se alcance de la forma más rápida y eficiente. A continuación les presentamos el organigrama del cual está compuesta nuestra empresa:

EXPERIENCIA EN EL MANEJO DE SERVICIOS EN BASE: En Taxi Directo hemos desarrollado una metodología de manejo de servicios en Base (a través de nuestro servicio Taxi Directo Express) lo cual nos ha permitido el ganar experiencia y el de tener a todo nuestro personal alineado a las políticas del manejo de este servicio.

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Un claro ejemplo es el de los servicios que realizamos en el Balneario de Asia en donde el coordinador a través de una conexión inalámbrica y una laptop, está en contacto con todas las unidades y puede asignar de manera más rápida y eficiente los servicios que se dan a la largo de las playas del sur.

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II. ANÁLISIS ESTRATEGICO a) Actualmente esta es la visión y misión de la empresa Taxi Directo: VISIÓN: Para el año 2014 ser la empresa de taxi líder en cantidad de servicios operados, la primera en obtener una certificación de calidad y lograr ser la referencia en el mercado como la empresa más responsable y segura.

MISIÓN: Somos un equipo calificado y capacitado para brindar servicios de movilidad excediendo las expectativas de nuestros clientes. VALORES: 1. 2. 3. 4. 5.

Trabajo en equipo y compañerismo Puntualidad Honestidad Responsabilidad Vocación de servicio

Se encontraron observaciones respecto a cada una de los objetivos que la empresa desea alcanzar dentro de su visión y otras observaciones en las características de la misión. Para ello se separaron 03 objetivos encontrados dentro de la visión y se analizó cada uno de ellos. Las observaciones encontradas son las siguientes.

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 Visión Completa:

VISIÓN COMPLETA Para el año 2014 ser la empresa de taxi líder en cantidad de servicios operados, la primera en obtener una certificación de calidad y lograr ser la referencia en el mercado como la empresa más responsable y segura.

Atributos Operativa

25%

8

2.08

Enfocada - Tiempo

20%

10

2.00

Diferenciada

15%

6

0.85

Trascendente Amplia

12% 10%

8 10

0.96 1.00

8% 5%

8 8

0.61 0.48

5%

9

Desafiante Breve Inspiradora

TOTAL



Peso

califica ción ( de 0 a 10) Puntaje

100%

0.47

8.46

Visión separada por cada objetivo:

OBJETIVO 1 Para el año 2014 ser la empresa de taxi líder en cantidad de servicios operados

califica ción ( de 0 a Atributos Peso 10) Puntaje Observacion Cuenta con un 100% de atributo operativo relacionado a este objetivo. Debemos revisar si con el Plan Estrategico Operativa 25% 10 2.50 se puede cumplir. Cuenta con una fecha límite para lograr el objetivo. No es Enfocada - Tiempo 20% 10 2.00 un periodo de largo plazo. No cuenta con una diferenciacion marcada, ya que uno de los objetivos de muchas empresas es contar con gran Diferenciada 15% 5 0.75 participación en su mercado. No es muy trascendente, es decir, es a corto plazo y no se Trascendente 12% 5 0.60 identifica como muy diferenciada. Es un objeto que involucra no sólo al área Operativo, por Amplia 10% 10 1.00 ello mencionamos que es un objetivo amplio. Al no ser diferenciada y trascendenral es que se restó 2 puntos de la máxima calificación en este punto. Obtener la mayor cantidad de servicios operados si es un desafio, ya que existen empresas en el mercado con alto poder de posicionamiento y una cobertura de mercado Desafiante 8% 8 0.64 regularmente constante. Breve 5% 10 0.50 Es un oración directa y breve. Por lo mismo de contar con cierta deficiencia de características Transcendente y Diferenciada; pero con Inspiradora 5% 8 0.40 cierto grado alto de desafío.

TOTAL

100%

8.39

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OBJETIVO 2 Atributos Para el año 2014 ser la primera empresa de taxi en obtener una certificación de calidad

califica ción ( de 0 a Peso 10) Puntaje Observacion

Operativa

25%

5

1.25

Enfocada - Tiempo

20%

10

2.00

Diferenciada

15%

7

1.05

Trascendente

12%

10

1.20

Amplia

10%

10

1.00

8% 5%

10 10

0.80 0.50

5%

10

Desafiante Breve Inspiradora

TOTAL

100%

0.50

Cuenta con un 100% de atributo operativo relacionado a este objetivo. Debemos revisar si el Plan Estrategigo es el adecuado para cumplir con este objetivo. No sólo involucra a la prate Operativa, sino a toda la empresa según muestra la imagen. Cuenta con una fecha límite para lograr el objetivo. No es un periodo de largo plazo. Cumple con un gran diferenciaciónm ya que empresas se preocupan en contar con la mejor calidad; pero no se preocupan para obtener una certificación. Pero no especifica el tipo o nombre de la certificación. Si es muy trascendente, ya que al cumplir un objetivo de esta manera impacta en toda la empresa y sobre todo en el cliente. Genera una ventaja competitiva. Es un objeto que involucra no sólo al área Operativa, por ello mencionamos que es un objetivo amplio. Si es desafiante, ya que el obtener una certificación de calidad, por ejemplo una certificación ISO, cuenta con una evaluación muy exigente. Es un oración directa y breve. Si cuenta con un nivel de inspiración alto, ya que la calidad es muy deseada en todos los aspectos.

8.30

califica ción ( de 0 a OBJETIVO 3 Atributos Peso 10) Puntaje Para el año 2014 ser la Operativa 25% 10 2.50 Es un objetivo claro y alcanzable y realista empresa de taxi en el Cuenta con una fecha límite para lograr el objetivo. No es mercado como la empresa Enfocada - Tiempo 20% 10 2.00 un periodo de largo plazo. No es muy diferenciada, ya que todas las empresas más responsable y segura. desean ser reconocidas por su responsabilidad y Diferenciada 15% 5 0.75 seguridad. Es transcendente, ya que es parte de la empresa y sus colaboradores el ser responsables y brindar la sensación Trascendente 12% 9 1.08 de seguridad. Amplia 10% 10 1.00 Este objetivo involucra a todas la áreas. No es un desafío porque debe ser constante en la Desafiante 8% 5 0.40 empresa. Breve 5% 9 0.45 Es un oración directa y breve. Sí es inspiradora para el cliente ya que todo cliente busca la responsabilidad y seguridad; también lo es para el Inspiradora 5% 10 0.50 colaborador de Taxi Directo.

TOTAL

100%

8.68

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

Misión actual:

MISIÓN ACTUAL Somos un equipo calificado y capacitado para brindar servicios de movilidad excediendo las expectativas de nuestros clientes.

Atributos Operativa

25%

5

1.25

Enfocada

20%

5

1.00

Diferenciada

15%

5

0.75

Trascendente Amplia

12% 10%

5 10

0.60 1.00

8% 5%

5 9

0.40 0.45

5%

5

Desafiante Breve Inspiradora

TOTAL



calificación ( de 0 a 10) Puntaje

Peso

0.25

100%

5.70

Mejora de la Visión y Misión:

VISIÓN COMPLETA Para el año 2014 ser la empresa de taxi líder en cantidad de servicios para empresas TOP en Lima. La primera en obtener una certificación de calidad ISO y posicionarnos con conceptos de puntualidad y confort personalizado.

califica ción ( de 0 a Peso 10) Puntaje

Atributos

Operativa

25%

7

1.75

Enfocada - Tiempo Diferenciada Trascendente Amplia Desafiante Breve Inspiradora

20% 15% 12% 10% 8% 5% 5%

10 10 9 10 10 8 10

2.00 1.50 1.08 1.00 0.80 0.40 0.50

TOTAL

MISIÓN Somos el único taxi remisse que trabaja para ahorrale tiempo, generar confort diferenciado y seguridad en su transporte.

Atributos

100%

9.03

calificación ( de 0 a 10) Puntaje

Peso

Operativa

25%

10

2.50

Enfocada Diferenciada Trascendente Amplia Desafiante Breve Inspiradora

20% 15% 12% 10% 8% 5% 5%

10 8 8 10 8 9 8

2.00 1.20 0.96 1.00 0.64 0.45 0.40

TOTAL



Observacion No identifica la operación que realiza la empresa, es decir el tipo exacto de servicio que birnda. Indica que brinda servicios de movilidad; pero no especifica el tipo de servicio. Cuando menciona que busca exceder con la espectativas de los clientes no genera una diferencia ante otras empresas. No se identifica un nivel de trascendencia ya que son atributos que deben cumplir todas las empresas. Involucra a todo el personal de la empresa. No es desafiante, por lo mismo que deben ser características de todas las empresas. Sí es breve. Puede generar un nivel de inspiración para el colaborador de Taxi Directo; pero no genera un nivel de inspiracion al cliente.

Propósito de la empresa:

100%

9.15

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Reivindicar la Profesión del Taxista Limeño convirtiéndonos en orgullo de la ciudad. b) Plan operativo 2013: Para realizar esta parte del estudio se tomará en cuenta la herramienta de gestión Balanced Score Card con sus 03 dimensiones. Taxi Directo nos facilitó información sobre las actividades que se encuentran planteados para el periodo 2013. Estamos relacionando los objetivos estratégicos del Plan Operativo para el periodo 2013 con actividades que ayudarán al cumplimiento de dicho plan.

A. Objetivo 01: Alcanzar niveles de costos eficientes.

Área Involucrada: Finanzas. Acción: Clasificación y reordenamiento de costos según unidad de negocio.

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Resultado esperado: Costos ordenados por centro de costo y presupuesto de cada área.

B. Objetivo 02: Garantizar un servicio puntual, confiable y oportuno.

Área Involucrada: Calidad. Acción: Consolidar el Comité de Aprendizaje de Directo Remisse y replicarlo en las otras unidades de negocio. Resultado esperado: Mejorar el nivel de servicio de las principales unidades de negocio.

C. Objetivo 03: Asegurar la estandarización en los procesos de negocio.

Área Involucrada: Operaciones y Calidad. Acción: Mapeo de procesos y difusión asegurando su disponibilidad y uso. Resultado esperado: Procedimientos documentados y disponibles en la red y físicamente.

D. Objetivo 04: Lograr una alta vinculación y dependencia del conductor

manifestado en lealtad. Área Involucrada: Seguros y Gestión de Conductores. Acción: Consolidación del Club de Conductores. Resultado esperado: Uso de beneficios del Club de Conductores mejorando la relacion entre ellos y de la empresa con ellos.

E. Objetivo 05: Garantizar la seguridad en los servicios de Taxi Directo.

Área Involucrada: Gestión Humana Acción: Procedimiento de auditoría para el protocolo de selección de conductores: Buscar todas las actividades que puedan influenciar la seguridad en el servicio y aplicar un control de auditoría sobre ellas. Resultado esperado: Establecer mejores procedimientos y resultados de la auditoría.

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F. Objetivo 06: Fomentar la productividad en los colaboradores.

Área Involucrada: Operaciones y Finanzas. Acción: Plan de seguimiento al cumplimiento de las metas de ingresos y de costos mediante incentivos, reconocimientos y planes de acción correctivos. Resultado esperado: Resultados y planes de acción relacionados al cumplimiento de metas de ingresos y costos.

G. Objetivo 07: Fortalecer el uso de tecnologías de información.

Área Involucrada: Operaciones y Calidad. Acción: Relanzamiento del Sistema Autocab: Definir usuarios líderes y adquirir capacitación del proveedor. Los usuarios líderes documentaran y capacitaran al resto del equipo, serán responsables del buen uso del sistema. Resultado esperado: Sistema Autocab confiable y utilizado correctamente por sus usuarios.

c) Resultado de Gestión e indicadores estratégicos.

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Se tomó en cuenta el modelo administrativo BSC (Balanced Score Card) para clasificar los indicadores en cada dimensión del BSC:

1. Se realizó un cuadro en base los clientes corporativos de Taxi Directo (Dimensión Financiera): Cliente Estratégico

Antamina

Percepción de importancia para Taxi Directo (Muy Alta - Alta Normal) Muy Alta

Xstrara

Muy Alta

Volcán

Muy Alta

Boartlonagear

Alta

Saga Falabelala

Alta

GyM

Muy Alta

Conalvias

Alta

BCP

Baja

Nextel

Alta

Ripley

Baja

Cencosud

Alta

¿Por qué es Muy Alta - Alta - Normal? Breve comentario

Ingresos mensuales en promedia (en miles de soles).

Se tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificación. Se tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificación. Se tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificación. Si no se cumple con los tiempos, podrían optar por otra empresa remisse. Si no se cumple con los tiempos, podrían optar por otra empresa remisse.

90

Se tiene un contrato de exclusividad por evaluaciones internas y certificación. Si no se cumple con los tiempos, podrían optar por otra empresa remisse.

120

Nuestras tarifas son altas en comparación con otras empresas que trabajan. Si no se cumple con los tiempos, podrían optar por otra empresa remisse.

4

Nuestras tarifas son altas en comparación con otras empresas que trabajan. Si no se cumple con los tiempos, podrían optar por otra empresa remisse.

3

Se pudo obtener el siguiente indicador:

50 30 80 25

9

30

18

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2. Se realizó indicadores del Área de Call Center (Proceso Interno): La empresa Taxi Directo maneja muchos procesos e indicadores. Para este trabajo, hemos elegido el área más importante de la empresa, el Call Center, y a continuación mostraremos los indicadores del mes de febrero de dicha área. El total de abandonos diarios se calcula en base al total de abandonos diarios entre el total de las llamadas ofrecidas en el día. Este indicador es de suma importancia, ya que nos muestra el porcentaje de personas que llamaron para pedir un servicio, y no lo adquirieron. Esto se da ya sea porque el precio no les convenció, por un mal manejo de la operadora o por una lentitud en el servicio.

INDICADORES TELEFÓNICOS FEBRERO 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

SUMA %

Llamadas Ofrecidas (Total)

Atendidas

Total Abandonos

Colgadas

18007

16462

1545

1607

100.00%

91.42%

8.58%

8.92%

A continuación, mostramos un cuadro comparativo del porcentaje de abandonos de llamadas entre los meses de enero y febrero.

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Comparación de Enero - Febrero 20000 15000 10000 5000 0

Llamadas Ofrecidas (Total)

Atendidas (Contestada s)

Total de Abandonos

Colgadas

Enero Total

9978

8576

1402

1120

Enero %

100%

85.95%

14.05%

11.22%

Febrero Total

18007

16462

1545

1607

Febrero %

100%

91.42%

8.58%

8.92%

Como podemos observar en el gráfico, en febrero se recibieron y atendieron alrededor del doble de llamadas, pero la variación en el total de abandonos y llamadas colgadas es mínima. Esto nos refleja que el servicio ha mejorado considerablemente, y esto ha surgido gracias a muchos factores:     

Una gran campaña de verano, con la que se podía contratar un servicio para ir a las playas del sur a una tarifa plana de S/ 100.00 Lanzamiento de una nueva línea de taxis, llamada “Los Unos”, que cuentan con el servicios de un taxi Remisse, pero con el precio de un taxi-calle Se implementó un nuevo sistema de capacitación a las operadoras de dicha área Hubo un cambio en el tarifario Se mejoró el sistema que procesa las llamadas.

3. Para finalizar, presentamos un cuadro anexo al área, el de rotación del personal (Formación y crecimiento):

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Mes Enero Febrero

Planilla Inicial Egresos 17 0 17 2

% Rotación 0% 12%

A través de todos los cuadros e indicadores, podemos observar que el área de Call Center ha progresado de manera considerable. Esto, gracias a muchos factores, pero sobre todo, a la constante capacitación al personal y la baja rotación que se da en el área, lo que hace que el personal se sienta mucho más seguro y tranquilo en el lugar que trabaja, por ello, el trabajo que ofrecen es mucho mejor.

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4. Cantidad de servicios operados desde el 2009 al 2013 (Proceso Interno). Se identifica que la empresa cuenta con una tendencia de aumento en sus operativos realizados, es decir, aumento en la cantidad de servicios brindados. Lo posemos apreciar en el cuadro de servicios operados anualmente.

Resumen del Plan Operativo 2013

Visión:

Para el año 2014 ser la empresa de taxi líder en cantidad de servicios operados, la primera en obtener una certificación de calidad y lograr ser la referencia en el mercado como la empresa más responsable y segura.

Objetivo del Plan Alcanzar niveles de costos Garantizar un servicio puntual, Asegurar la estandarización en Lograr una alta vinculación y Garantizar la seguridad en los Fomentar la productividad en Fortalecer el uso de Operativo al 2013 eficientes confiable y oportuno los procesos de negocio dependencia del conductor servicios de Taxi Directo los colaboradores tecnologías de información manifestado en lealtad. Área involucrada Acción

Finanzas

Calidad

Operaciones y Calidad

Seguros y Géstión de Gestión Humana Operaciones y Finanzas Operaciones y Calidad Conductores Clasificación y reordenamiento Consolidar el Comité de Mapeo de procesos y difusión Consolidación del Club de Procedimiento de auditoría Plan de seguimiento al Relanzamiento del Sistema de costos según unidad de Aprendizaje de Directo asegurando su disponibilidad y Conductores para el protocolo de selección cumplimiento de las metas de Autocab: Definir usuarios negocio Remisse y replicarlo en las uso. de conductores: Buscar todas ingresos y de costos mediante líderes y adquirir capacitación otras unidades de negocio las actividades que puedan incentivos, reconocimientos y del proveedor. Los usuarios influenciar la seguridad en el planes de acción correctivos. líderes documentaran y servicio y aplicar un control de capacitaran al resto del equipo, auditoria sobre ellas. serán responsables del buen uso del sistema.

Resultado esperado: Costos ordenados por centro Mejorar el nivel de servicio de Procedimientos documentados Uso de beneficios del Club de Procedimientos y resultados Resultados y planes de acción Sistema Autocab confiable y de costo y presupuesto de cada las principales unidades de y disponibles en la red y Conductores mejorando la de la auditoría. relacionados al cumplimiento utilizado correctamente por área. negocio. físicamente. relacion entre ellos y de la de metas de ingresos y costos. sus usuarios. empresa con ellos.

III.

ANÁLISIS DEL ENTORNO

1. ANÁLISIS EXTRNO (P.E.S.T.) Taxi Directo se encuentra dentro del sector transportes (Servicio Remisse), hoy en la actualidad se tienen un alto porcentaje de empresas informales, siendo así la municipalidad de Lima busco la formalización de taxistas para la inscripción a SETAME, en lima existen 300mil taxis, de los cuales solo se empadronaron 60mil. 1. FACTORES POLÍTICOS:

A. LEY GENERAL DEL TRANSPORTE: La Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, aprobada últimamente por el Congreso de la República, cumplirá ese papel, ya que delimitará adecuadamente las competencias y funciones de los gobiernos locales y hará más fluidos los vínculos de éstos con el Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y Construcción. El MTC será competente para conocer el ámbito de la red nacional de transporte, en tanto las competencias de ordenamiento, gestión, administración y fiscalización seguirán atribuidas a las municipalidades provinciales. Asimismo, las municipalidades provinciales podrán, en el ámbito de su jurisdicción, emitir normas y disposiciones necesarias para declarar las áreas o vías saturadas por concepto de congestión o contaminación, entregar en concesión infraestructura vial, regular las tasas por otorgamiento de permisos y administrar los fondos que se recauden por concepto de multas. B. PROCESO DE FORMALIZACIÓN DE TAXISTAS Los choferes que se encuentran inscritos en el Servicio de Taxi Metropolitano, deberán actualizar sus datos, esto debe ser realizado de manera presencial acercándose a los parques zonales habilitados para el registro. C. LEY TOLERANCIA CERO El artículo 274 del Código Penal y establecer la tolerancia cero a conducir bajo efectos del alcohol o las drogas Actualmente, la norma específica que la “presencia de alcohol en la sangre en proporción mayor de 0,5 gramos-litro, o bajo el efecto de estupefacientes, conduce, opera o maniobra vehículo motorizado, instrumento, herramienta, máquina u otro análogo,

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*será reprimido con pena privativa de la libertad no mayor de un año o treinta días-multa como mínimo y cincuenta días-multa como máximo e inhabilitación*”. En tal sentido, la modificación plantea prisión no menor a un año ni mayor a cuatro o la prestación de servicios comunitarios para quienes conduzcan tras haber libado o consumido drogas, incluso si el consumo es menor al 0,5 gramos-litro, vigente en la actualidad. Ya no habría máximo legal permitido. La presencia de alcohol constituiría delito, sin importar la medida. En caso de tratarse del chofer de un vehículo de transporte público, la pena será no menor de dos años ni mayor de cinco años; o equivaldrá a la prestación de servicios comunitarios por 70 a 140 jornadas y la inhabilitación. 2. FACTORES ECONÓMICOS

El PBI

Elaboración propia.

Comentario del grupo: El PBI se ha establecido en un crecimiento constante de 6% entre el 2002 y el 2008, luego tuvo una caída considerable en el 2009 a causa de las consecuencias globales de la crisis financiera, para luego recuperar su promedio en los siguientes años, debido a una buena intervención del Banco Central de Reserva y del Ministerio de Economía.

 El PBI sectorial

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PBI Sectorial - Comercio 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% -2.00%

PBI Sectorial - Comercio

Comentario del grupo: Aunque el servicio de taxi debería pertenecer al sector servicios, este servicio no aporta a la acumulación del PBI del mismo, puesto que se trata de un servicio independiente y autónomo, de igual manera mencionamos la evolución del PBI en el sector servicios en los últimos a años en caso de consideración.

 La inflación

Inflación en los últimos 10 años 7% 6% 5% 4%

Inflación en los últimos 10 años

3% 2% 1% 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Comentario del grupo: La inflación en el país se ha mantenido relativamente constante en los últimos 10 años, en un rango entre 1% y 3% con un alza mayor al 5% en noviembre del 2008, debido a las repercusiones macroeconómicas causadas por la crisis económica mundial.

 Las tasa de interés

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Comentario del grupo: Desde el año 2002, la tasa de interés de referencia se encuentra en constante crecimiento, proyectando una economía saludable y con buenas proyecciones para el futuro. Debido a la crisis económica, en Mayo del 2009 hubo una caída en la tasa de interés que luego ascendió a 3%, manteniéndose ahí debido a la incertidumbre causada por las elecciones del año 2010. La tasa de interés de referencia actual (14/11/2012) se encuentra estable en 4.25%.

 El tipo de cambio S/. 4.00 S/. 3.50 S/. 3.00 S/. 2.50 S/. 2.00 S/. 1.50 S/. 1.00 S/. 0.50 S/. 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Comentario del grupo: El tipo de cambio de dólar a sol se ha ido reduciendo de forma considerable en los últimos 10 años, debido a la crisis económica que afecta a los Estados Unidos, y al buen manejo de la economía en el Perú. Si no fuera por la intervención del Banco Central de Reserva del Perú, la reducción del tipo de cambio sería aún mayor, lo cual perjudicaría de forma directa a los importadores. El tipo de cambio actual (13/11/12) es de S/.2.615.

3. FACTORES SOCIALES

El Perú presenta un sistema de transporte de personas y mercancías con un nivel de desarrollo intermedio desorganizado, ineficiente y caótico. Los sistemas de transporte con un desarrollo intermedio permiten un amplio margen acción para el

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establecimiento de un crecimiento ordenado, eficiente y sostenible del sector transporte en el Perú. Esta afirmación implica que si el proceso de transformación del modelo energético se inicia cuanto antes no serán necesarios costosos, profundos y traumáticos cambios como los que experimentan actualmente los países más industrializados con un transporte privado más masificado y grandes volúmenes de transporte de mercancías. Convenios con las empresas líderes de cada rubro para asegurar la elección del personal idóneo en toda la operación.

A. MC PHERSON & CO. Dedicada para ver antecedentes del nuevo personal, para que así la imagen de la empresa no se vea perjudicada.

B. BURWOOD GROUP Brinda estrategia tecnológica, planificación, diseño y ejecución para posicionar a nuestros clientes para el éxito poniendo a su disposición las herramientas y la confianza que necesitan para tomar decisiones tácticas y estratégicas. C. OPTIMA VISIÓN Clínica especializada en oftalmología, que tiene como objetivo fundamental brindar un óptimo servicio a sus pacientes ofreciéndoles ATENCIÓN MÉDICA PERSONALIZADA de alta calificación y equipos tecnológicos de última generación. D. JOSÉ GÁLVEZ Escuela de manejo, la cual se encarga de brindarles capacitación constante a los trabajadores, sobre leyes de tránsito. E. LUZ ÁMBAR Entidad encargada de educar y capacitar a los conductores, con las nuevas leyes para los transportistas.  Capacitaciones constantes:  Seguridad Vial  Manejo defensivo  Liderazgo  Primeros auxilios

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 

Reglas de tránsito Lima y sus principales atractivos Turísticos

F. CULTURA DEL PEATÓN La Estrategia Sanitaria Nacional de Accidentes de Tránsito (ESNAT) se encuentra bajo la responsabilidad de la Oficina General de Defensa Nacional –órgano asesor del Ministerio de Salud, la cual tiene a su cargo su implementación, coordinación y ejecución. G. LA ESNAT Fue creada por considerar a los accidentes de tránsito como un problema de salud pública de gran impacto socioeconómico, constituyéndose en la respuesta del sector Salud al creciente número de lesionados, muertos y discapacitados, producto de la colisión de vehículos que forman parte de nuestro poblado parque automotriz. Objetivo no sólo lograr la reducción del número de muertos y lesionados por accidentes de tránsito, sino, prioritariamente, la modificación de conductas de riesgo entre los miembros de nuestra sociedad. Se pretende que el tema de seguridad vial se incorpore en la idiosincrasia de la población peruana, en diversos ámbitos, formando parte de mensajes urbanos saludables, mediante la creación de un espacio de convocatoria y de diálogo entre los jóvenes y la comunidad en general, que permita una convivencia segura, libre de toda práctica informal de transporte o de conducta de riesgo frente a una cultura de tránsito. 4. FACTORES TECNOLÓGICOS

A. SISTEMA NELICA Mediante este sistema se permite el registro del servicio y poder ubicar a la unidad más cercana al punto para la realización del servicio. B. MÉTODO ASM Consiste en él envió de mensajes de texto rápidos configurados con el sistema de la empresa. C. SISTEMA DE DOS VÍAS DE NEXTEL De esta manera si minimiza el uso de la voz, de esta forma el conducto recibe la información en su equipo móvil. D. BLUETOOH Cada conductor cuenta con este dispositivo de esta manera evitan poner en riesgo la vida del pasajero y la misma

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E. SISTEMA ASTERIX - PBX Con este sistema se registran las llamadas que ingresan pudiendo grabarlas y así tener un IVR (árbol de opciones para la atención simultánea de las llamadas).

2. ANÁLISIS DEL SECTOR INTERNO ANALISIS AMOFHIT: La evaluación interna se centra en la búsqueda evaluación y rediseño de los objetivos y estrategias que permiten capitalizar las fortalezas, mejorar sus debilidades y transformarlas en fortalezas. En este sentido el análisis AMOFHIT contribuye una evaluación interna de la organización. Esta herramienta busca abordar el análisis funcional de la empresa (institución) sea este, físico, humano, financiero e intangible permitiendo determinar las características de las fortalezas y debilidades en cada función tanto a nivel individual como coordinado.  ADMINISTRACIÓN: En esta área podemos observar como taxi directo ha fortalecido sus procesos de administración de bienes, por ejemplo ha tenido tiempos de cortes para tema de facturación que le permiten poder informar de manera periódica al cliente sobre los consumos como reportes e información de volumen de la demanda versus costos.  MARKETING: Con un plan sólido y estructurado Taxi Directo busco las herramientas pertinentes para aplicarlas al marketing de sus productos. Es de esta forma que su posicionamiento como empresa número 1 en el Facebook, esto lo llevo a consolidarse como referente de otras que busca ya reconocimiento por este medio. Si bien es cierto sus esfuerzos están orientados a la propaganda por redes sociales o volantes también apalancan su crecimiento en el boca a boca de sus usuarios de esta forma y con el trabajo de la mano del área de marketing han conseguido poder hacer una experiencia distinta el servicio de taxi, los convenios y alianzas estratégicas hacen que este servicios innovador se diferencia del que se encuentra en el mercado.  OPERACIONES: Con un staff de 8 personas en esta área busco cubrir todo punto ciego para de esta forma mapear la operación según demanda de los clientes. Si bien es cierto es en esta área donde recae los principales planeamientos par la atención y gestión efectiva de las unidades, operaciones es quien regula el capacity según demanda, analizando de manera constante el crecimiento de manera constante, para así activar planes de contingencia o en su defecto aterrizar la información al resto de áreas que tengan impacto con esta.  FINANZAS: Con un transparente control de la finanzas de la empresa, se pueden lograr cubrir necesidades como la de mejorar la infraestructura, es en esta área donde

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depende la relación con los clientes quienes deben de respetar los tiempos de pago como también la de gerencia un control minucioso del dinero dentro de la empresa.  RRHH: Unidad imparcial que busca la solidificación de los recursos a fin de sentirse a gusto trabajando y pudiendo desarrollar su performance, es en esta área donde encontramos planes y estrategias de mejoramiento del clima laboral como las de la integración del equipo y formar la cultura de taxi directo.  INFORMATICA: Contar con buenos profesionales de amplios conocimientos que desarrollar un soporte para cuando algún computador presenta fallas y/o desperfecto.  TECNOLOGIA: Impactando en el manejo de procesos que integren la compañía esta es una necesidad de mejoramiento del recurso. Taxi Directo buscó repotenciar sus sistema de registro y despacho automático apostando por un sistema de procedencia anglosajona llamado AutoCAB, este sistema que usa tecnología NMEA para la transmisión y recepción de datos trabaja con el uso de terminales omicron (PDA’s) es de esta forma que su geozonificación es exacta como la ubicación de la unidad es en menor tiempo. La tecnología aplicada enlaza áreas importantes de la misma empresa, desde el área de Operaciones, transversalmente por Gestión Humana, así como en el área de Contact Center siendo la información quien viaja a tiempo real.

3. ANÁLISIS DE PORTER: A. GRADO DE RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES Entre los principales competidores tenemos: Taxi satelital, Taxi 5700, Taxi Real, Taxi Molina, Taxi Green. Se muestra una ALTA rivalidad de los competidores existentes, ya que en el mercado existen varias compañías del rubro que ya se encuentran posicionadas a comparación con TAXI DIRECTO que solo lleva 5 años en el mercado (una empresa joven, pero con solidadas bases y altos estándares de gestión), motivo por el cual los direcciono a ofrecer varios tipos de servicios para un público distinto. B. AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES Según análisis concluimos que en la actualidad existe una ALTA amenaza, debido a la gran cantidad de taxistas que existen hoy en día y estos podrían agruparse y podrían incursionar con un servicio similar al nuestro. C. AMENAZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS

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Se muestra una BAJA amenaza en productos sustitutos, ya que el taxi siempre es una necesidad, y aunque se pueda utilizar los transportes públicos (metropolitano y el metro) siempre el taxi tiene un valor agregado por un tema de tiempo y comodidad. Este tipo de servicio, como se mencionó anteriormente, tiene gran competencia directa de los taxis comunes, uno de los sustitutos para nuestro servicio son los colectivos, metropolitano, tren y el posible subterráneo. Dichos servicios reales y/o potenciales se prestan en la ciudad y pueden llegar a satisfacer las mismas necesidades a un menor costo. Estos medios de transporte aunque suplen la misma necesidad de nuestro servicio, no ofrecen las mismas ventajas de comodidad y confianza que podría llegar a generar a los clientes el uso de nuestro servicio (por ahora). Sin embargo con una economía tan cambiante y a veces apretada, seguida del crecimiento en el numero de taxis colectivos y de otros medios, podrían ser factores desfavorables para nuestra organización ya que se podría perder campo y cabida en el mercado, perdiendo de esta forma notoriedad además que dichos sustitutos podrían absorber el nicho al cual se dirige nuestro servicio. No obstante es necesario tenerlo en cuenta. Hoy, sí se asume un poder bajo de servicios sustitutos. Los sustitutos están en un nivel distinto, y son percibidos por nuestro público objetivo de una forma diferente, vistos desde cierta perspectiva representan una amenaza baja para nuestra empresa, pues una vez más debemos reiterar que nuestros puntos fuertes son la diferencia en el servicio y las necesidades paralelas que cumple además de ser un medio de transporte, en las cuales factores como la comodidad, la confianza y la seguridad, no pueden ser comparados con medios como el subterráneo o el colectivo. D. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES Entre los principales clientes tenemos: Antamina, Xstrara, Volcán, Boartlonagear, Saga Falabela, GyM, Conalvias, BCP, Nextel, Ripley, Cencosud, entre otros. Se muestra un ALTO poder de negociación de los clientes, ya que al contar con un abanico de opciones del mismo rubro, fácilmente podrían elegir a otra empresa que pueda satisfacer sus necesidades a un costo menor del que ofrece TAXI DIRECTO. E. PODER DE NEGOCIACIO DE LOS PROVEEDORES Entre los principales proveedores tenemos: Nextel, Claro, Autocab Latinoamérica, Mc Pherson, Talandon Consulting, Choferes (Afiliados).

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Se muestra un ALTO poder de negociación de los proveedores, puesto que no solo depende de la tecnología de comunicación. Consideramos a los choferes como el principal proveedor, puesto que no se encuentran dentro de la planilla de la empresa y el combustible está a cargo del mismo conductor, el poder que tienen los choferes afiliados sobre las operaciones de la empresa es muy alto ya que si ellos encuentran mejores posibilidades laborales podrían optar por dejar de laborar en nuestra empresa. La empresa, hará prevalecer las buenas relaciones con nuestros proveedores.

4. ANÁLISIS DEL MARKETING MIX 1) Producto: Podemos resolver de este análisis los servicios y/o diferenciales que brinda la empresa Taxi Directo, tales como:  TRASLADO Y RECOJO DEL AEROPUERTO: Servicio en la cual nuestra empresa previa coordinación del cliente contratado, recoge y lleva del aeropuerto y viceversa al pasajero a un hotel o domicilio solicitado en el servicio, actualmente cuentan con coordinadores en el Aeropuerto durante las 24 horas para una atención personalizada al usuario.  SERVICIO A PLAYAS: Evite Usted manejar su auto luego de esa semana placentera, nuestro servicio de traslado desde playas lo evitara de posibles problemas el cual nuestra empresa pensando en su seguridad brinda este servicio de ida y vuelta a cualquier punto de las playas litorales  SERVICIO DE MENSAJERÍA – COURIER: Servicio en la cual nuestros conductores están autorizados previa coordinación de hacer trámites, compras, transportar paquetes pequeños el cual llegara con éxito a su destino final.  TRASLADO DE PERSONAS MAYORES Y BEBES: Autos dedicados exclusivamente para niños personas y mayores. Con los implementos necesarios para brindarles un cálido viaje a nuestros clientes.  SERVICIOS TURÍSTICOS: Personas especializadas, y capacitadas para servir de guía a nuestros pasajeros que lo requieren, mediante un convenio con la municipalidad de Lima los conductores han sido capacitados en referencia a lugares turísticos para fomentar las tradiciones y cultura de Lima.  EVENTOS EMPRESARIALES Y PARTICULARES: Trabajamos con empresas del medio, lo cual ofrecemos tarifas corporativas. Servicios Ejecutivos.  TRASLADO EJECUTIVO A1: Este servicio brinda transportar altos ejecutivos y/o directores de empresa en una que requieran un viaje especial y seguro, esto se da en altos de alta gama.  SERVICIOS PARA EVENTOS ESPECIALES: Autos especialmente equipados con todo lo que Usted necesita para ese momento tan especial.

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 SERVICIOS POR HORAS: Servicio donde Usted podrá acceder a una de nuestras unidades por el tiempo que lo necesite. Este servicio es ideal para hacer trámites personales y otro tipo de actividades en la cual Usted necesite hacer varias paradas con espera.

2) Precio:    

Nuestros precios están en un 30% + del precio de taxi calle. Entre las demás empresas Remisse estamos en un 10 a 15% + o – Línea de crédito corporativa es de 15 días con pago a 30 días. No aplica descuentos.

3) Plaza: Las unidades están en todo lima, esto mediante el sistema de NMEA (es un sistema electrónico por el cual facilita la comunicación con el sistema GPS).

4) Promoción: El servicio de Taxi DIRECTO tiene su mayor punto de publicidad en las redes sociales (Facebook), de la misma manera la promoción realizada por nuestros mismos clientes por la calidad de nuestro servicio.

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IV.

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ANEXO 1

MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNOS Matriz EFE - Factores no Controlables FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO OPORTUNIDADES

Ley General de Transporte, busca la formalización y ordenamiento del tránsito vehicular. 2 Avance tecnológico en comunicaciones. 3 La delincuencia favorece la eleccion de taxi. Cultura del peaton. La Estrategia Sanitaria Nacional de 4 Accidentes de Tránsito (ESNAT) se encuentra bajo la responsabilidad de la Oficina General de Defensa Nacional 1

Peso Calificación Ponderación (0,00-1,00)

(1-4)

(P X Cal.)

0.24

4.00

0.96

0.09 0.07

3.00 3.00

0.27 0.21

0.07

2.00

0.14

0.24 0.20

3.00 2.00

0.72 0.40

0.05

4.00

0.20

0.04 1.00

3.00

0.12 3.02

AMENAZAS

Posibles ingresos de nuevos competidores 2 Incremento del precio del combustible (gasolina). Poco apoyo del estado en temas de regulación y 3 formalización de empresas informales 4 Caos vehicular TOTAL 1

Fuente: Elaboración propia Calificacion: Si el rango de ponderación es de 00 a 2.4 que existe un mayor peso de las amenzas sobre las oportunidades. Si el rango de ponderación es de 2.6 a 05 indica que se está aprovechando las oportunidades sobre las amenazas.

Valor de la Media es 2.5 Análisis: El resultado (3.02) está por encima de la media (2.5) , por lo tanto sí se están capitalizando las oportunidades sobre las amenazas.

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ANEXO 2 MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS

Matriz EFI - Factores Controlables FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO

Peso CalificaciónPonderación (0,00-1,00)

FORTALEZAS Conductores altamente calificados para operar sus unidades y están 1 entrenados también para brindarle seguridad ante cualquier evento crítico peligroso. 2 Primera empresa en implementar un servicio de llamada gratuita. 3 4 5 1 2 3

Cada unidad cuenta con aire acondicionado, aire temperado, servicios de primeros auxilios y herramientas de reglamento de tránsito. Nuestro servicio especial brinda a nuestros usuarios el poder disfrutar de un viaje placentero y seguro Trabajo en conjunto con empresas que favorecen al constante desarrollo y profesionalización de la empresa. DEBILIDADES Tiempo de llegada. Cobertura limitada en la atención del mercado. Lenta masificacion del servicio. TOTAL

(1-4)

(Peso x Cal.)

0.21

4.00

0.84

0.18

4.00

0.72

0.09

4.00

0.36

0.09

4.00

0.36

0.04

3.00

0.12

0.21 0.16 0.02 1.00

4.00 3.00 3.00

0.84 0.48 0.06 3.78

Fuente: Elaboración propia Calificacion:

1 = Debilidad mayor 2 = Debilidad menor 3 = Fuerza menor 4 = Fuerza mayor El valor promedio ponderado es 2.5 Análisis: El resultado (3.78) está por encima de la media (2.5) , por lo tanto sí se están capitalizando las fortalezas sobre las debilidades.

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ANEXO 3 F.O.D.A. ESTRATEGIAS - FO - Explotar F5 y O1: Programar reunioes cada semana con los conductores para conversar sobre los problemas encontrados en el tránsito de la cuidad y o observaciones de mejora. F2 y O2: Aprovechar la tecnología actual de la empresa en las comunicaciones para mejorar la eficiencia y eficacia en nuestro servicio. F1 y O3: Mapear zonas críticas (con alto grado de delincuencia) para buscar rutas alternas, tomando encuenta la seguridad. F1 y O4: Programar capacitaciones cada 03 mese con la ESNAT para mejorar la calidad de los conductores..

ESTRATEGIAS - FA - Confrontar

ESTRATEGIAS - DO - Buscar D2 y O1: Evaluar las condiciones de contrato entre la empresa con sus conductores y mejorar las opciones de contratación para brindar una mayor cobertura. D1 y O2: Buscar tecnologías para mejorar el tiempo de aviso de servicios solicitados y en lo posible mejorar los tiempos. D3 y O1: Buscar apoyo en una entidad financiera para apoyar a taxista informales a convertise en taxistas formales y ser contratados en nuestra empresa.

ESTRATEGIAS - DA - Evitar D3 y A1: Evitar perder clientes actuales. Planificando beneficios para clientes frecuentes.

F4 y A2: Modificar los requisitos para el ingreso de nuevos autos en la empresa. Buscar apoyo financiero para la conversión de autos de nuestros conductores que no cuente con el sistema a gas.

F1 y A4: Aprovechar las capacitaciones programadas para la mejora del servicio y las técnologíad en la comunicación (seguridad y tiempo).

Elaboración propia

D1 y A4: Evitar la demora en los tiempos ofrecidos. Aprovechando la tecnología actual de la empresa, y evaluando la mejora de los contratos con los conductores.

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ANEXO 4 DIAMANTE DE PORTER COMPETIDORES POTENCIALES ALTA: Debido a la amplia competencia de proveedores esto a razón que otras empresas o están posicionadas u ofrecen servicios similares a bajo costo. Riesgo de nuevas empresas

Poder de negociacion de los Proveedores PROVEEDORES ALTA: Existen proveedores en comunicaciones y nuestro capital humano (los conductores).Consideramos a los choferes como el principal proveedor, puesto que no se encuentran dentro de la planilla de la empresa y el combustible está a cargo del mismo conductor.

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES ALTA: Ya que en el mercado existen varias compañías del rubro que ya se encuentran posicionadas a comparación con TAXI DIRECTO que solo lleva 5 años en el mercado.

Amenaza de productos sustitutos SUSTITUTOS

Elaboración propia.

BAJA: Ya que el taxi siempre es una necesidad, y aunque se pueda utilizar los transportes públicos (metropolitano y el metro) siempre el taxi tiene un valor agregado por un tema de tiempo y comodidad.

Poder de negociacion de los Compradores COMPRADORES ALTO: Ya que al contar con un abanico de opciones del mismo rubro, fácilmente podrían elegir a otra empresa que pueda satisfacer sus necesidades.

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ANEXO 5 MATRIZ BCG PARTICIPACIÓN RELATIVA DEL MERCADO

Crecimiento Alto

Participación Baja

Conductores de reemplazo. Servicio innovador. Taxi Llamado o Remisse. Mayor participación y consolidado, respecto a los otros servicios. Servicio de valet parking.

Crecimiento Bajo

CRECIMIENTO DEL MERCADO

Participación Alta

No cuenta con servicios "vaca".

No cuenta con servicios "perro".

Elaboración propia

Comentamos sobre los servicios considerados en el matriz:

CARACTERÍSTICAS CRECIMIENTO DEL MERCADO PARTICIPACION DEL MERCADO CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO ACCIÓN Elaboración propia.

Taxi Llamado o Remisse. Rápida expansión Alta Requiere inversión Mantener, planificar para llegar a vaca

Conductores de reemplazo y Servicio de valet parking. Rápida expansión Baja Requiere inversión Manterner, motivar el servicio

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V.DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Comenzaremos esta parte de la investigación, mostrando la ventaja competitiva de la empresa, la cadena de valor y la estrategia de la empresa. Recordemos que en este momento de la investigación ya nos encontramos en la dimensión de Estrategia y la Propuesta de Valor, dentro del despliegue del BSC.

Ventaja competitiva: -

Taxi Directo realiza una serie de actos innovadores para generar una ventaja competitiva sobre sus competidores, dentro de éstas podemos encontrar: 

Servicio Conductor de Reemplazo



Servicio Directo Teens



Servicio Directo Kids



Servicio Directo Premium

-

Recordemos que una de la diferencia de Taxi Directo frente a sus competidores es que el cliente puede personalizar el servicio, ya sea eligiendo el modelo del auto, al música, la revista y el aroma en el ambiente del auto.

-

Taxi Directo centra en cumplir de forma disciplinada los valores que identifican a la empresa para generar un mayor nivel de satisfacción de los clientes.

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION -

Taxi Directo emplea una serie de características a su servicio aumentado, que generan mayor valor para el cliente, como su llamada gratuita al Call Center, las 24 horas del día los 07 días de la semana. A su vez, busca una personalización del servicio, a preferencia del cliente.

-

Podemos indicar que la ventaja competitiva de Taxi Directo sería de Personalización del servicio taxi remisse por parte del cliente. Cadena de Valor

Según la estructura de la empresa, se puede determinar que actualmente cuenta con una estructura de cadena de valor que incluye actividades de soporte y actividades primarias, de la siguiente manera.

Se recomienda realizar un cambio de dimensiones para mejorar la calidad del servicio y las operaciones, así como también simplificar el marketing de la empresa. Recomendamos el siguiente diseño:

1. Identificar las estrategias usadas por la empresa.

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Según lo estudiado, en este trabajo se realizó el estudio de Taxi Directo en base al siguiente esquema:    

Identificando la misión, visión y los valores. Analizando la situación interna y del entorno externo de la empresa (FODA Cruzado) y del estado de los servicios (BCG). Identificando los objetivos de la empresa. Las acciones que se realizarán para poder lograr los objetivos deseados. ¿Quienes somos y porqué estamos en el mercado?

Nustra visión, misión y valores

¿Cómo lo hacemos?

¿Dónde estamos?

Nuestras acciones

FODA Y BCG

¿A dónde queremos llegar? Nuestros Objetivos Estratégicos

Elaboración propia

Cada una de estas partes se encuentra mencionadas líneas arriba del trabajo. Mostramos un esquema en el que se muestra la estrategia y la táctica de la empresa para cumplir sus objetivos:

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Desarrollo de las estrategias: Se identificaron ciertas estrategias que son más representativas para Taxi Directo: En el nivel de estrategias Genéricas de Porter, podemos identificar la “Estrategia de Diferenciación”. En el nivel de estrategias corporativas, podemos identificar el tipo de estrategia “Crecer” con las opciones de “Penetración al Mercado” (con el servicio de Valet Parking y de Conductor de Reemplazo) y “Desarrollo de Producto (con el servicio Taxi Remisse).

NIVEL

Estrategia Genérica

TIPO DE ESTRATEGIA Liderazgo en costos Diferenciación Enfoque

Estrategia Corporativa

Crecer

Estrategia Competitiva

Desinvertir

ESTRATEGIA IDENTIFICADA

Alta sensibilidad al precio Baja sensibilidad al precio Penetración de mercado Desarrollo de Producto. Desarrollo de mercado Diversificación. Integración. No reinvertir. Desinversión parcial. Desinversión total.

Elaboración propia.

Para esta identificación de estrategias es importante diferenciar los conceptos de mercado y de productos o servicios. 

 

Se identifica la estrategia de Penetración de Mercado ya que el servicio que brinda Taxi Directo se encuentra dentro de un mercado existente con un servicio existente; pero diferenciado. Se identifica la estrategia de Penetración de Producto ya que cuenta con servicios innovadores dentro de un mercado actual. Se identifica la estrategia Competitiva Especialista, porque se especializan en atender ciertos tipos necesidades específicas dependiendo de cada cliente. Podemos una división de la segmentación del mercado, ya que cuenta con tres servicios distintos.

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2. Valoración de la estrategia de la organización con relación al mercado y al nivel de competitividad. Partiendo por la premisa que Taxi Directo lleva 5 años en el mercado de taxi’s en Lima Metropolitana, podemos observar que la estrategia presentada hasta el momento ha sido efectiva a la hora de cumplir los objetivos, ha logrado posicionarse dentro de las primeras empresas en el sector. La aplicación de la estrategia y la fiel identificación con la filosofía de la empresa, llevaron a generar un posicionamiento en el mercado de taxi corporativo y la aplicación de servicios innovadores a su red de servicios, llevaron a la generación de una mayor competitividad que aunque hay puntos que deben mejorarse, la participación de mercado de taxi directo se ve reflejada de forma ascendente.

3. Recomendaciones para mejorar la estrategia o acciones especificas para la puesta en marcha según sea el caso. Podemos recomendar a Taxi Directo que realice una integración vertical hacia atrás (integración regresiva), para poder perder la debilidad de los proveedores conductores. Es decir, Taxi Directo, debe buscar la manera de contar con sus propios autos para minimizar el poder de negociación que actualmente cuentan con sus conductores. Esto no excluye a Taxi Directo en realizar un integración horizontal (integración progresiva), identificando nuevas necesidades y creando nuevos servicios para dichas necesidades.

Luego de identificar las estrategias usadas por Taxi Directo, podemos recomendar a la empresa que pueda enfatizar en el posicionamiento de ventaja “Personalización del

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servicio”, para mejorar el posicionamiento de la empresa en los clientes a la vez, estas estrategias nos ayudan a mejorar dicha ventaja.

VI.

ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

1. Estructura organizacional. La empresa Taxi Directo cuenta con el siguiente organigrama:

Identificamos que cuenta con una organización en función al tipo de operaciones, es decir, áreas de soporte y áreas de actividades primarias u operativas. Se puede apreciar que la línea funcional se encuentra en las áreas operativas. Cabe recordar en esta parte de la investigación que la organización debe preocuparse en establecer una cadena de valor para poder potenciar la ventaja competitiva. Mostramos el cuadro de cadena de valor recomendado para Taxi Directo, esta recomendación es en base a nuestra investigación:

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2. Identificar y explicar los principales procesos operativos (cuatro). Taxi directo ha logrado posicionarse dentro del mercado en tan solo 5 años de manera efectiva y eficaz debido a las fortalezas de sus principales procesos operativos y la disciplina de los trabajadores de la empresa para cumplirlos, entre éstos podemos mencionar: Procesos de Recursos Humanos: 1. El personal debe estar uniformado en caso se trate de servicio remisse. 2. El auto debe llevar la señalización requerida por la Municipalidad de Lima para el tipo de servicio que éste brinde. 3. El horario de inicio es a la 8.00 am, 4:00 pm o 12:00 am, dependiendo del turno del taxista. 4. En caso de inasistencia por enfermedad o motivos personales, notificarlo al dpto. de Recursos Humanos. 5. Queda prohibido la permanencia de familiares de empleados dentro de la empresa. Procesos Operativos: 1. Los conductores deberán reportar la disponibilidad de su vehículo y los detalles de los servicios brindados, asimismo deberá cumplirlo de la forma más rápida posible sin afectar la comodidad del cliente.

Procesos de Clientes:

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1. Correcta atención de calidad a todos nuestros clientes, sea de forma personal o a través de su Call Center. 2. Personalización del servicio, guiados por los gustos y preferencias del cliente, previa coordinación con el mismo para que pueda sentir el mayor confort a la hora de recibir el servicio. Procesos Financieros: 1. Cumplir puntualmente con el pago a los proveedores de la empresa, sea en tema de comunicaciones para con las unidades o a los proveedores (taxistas), dueños de los vehículos. 2. Cumplir de forma puntual el depósito de haberes de los miembros de la empresa con el objetivo de lograr un clima laboral agradable y una mayor identificación con los objetivos de la empresa.

3. Análisis de la estructura organizacional en relación a la estrategia de la empresa. La organización y el micro diseño

ALINEAMIENTO ESTRATEGICO

Para ayudarnos con el concepto de la relación que existe entre la organización y la estrategia, hemos visto conveniente presentar el siguiente ejemplo para el entendimiento de la alineación estratégica, los ejes estratégicos y las actividades estratégicas.

EJES ESTRATEGICOS

ACTIVIDADES ESTRATEGICAS

Estrategia de Diferenciación ORGANIZACIÓN EN BASE A FUNCIONES (SEGUROS Y GESTION DE CONDUCTORES - CALIDAD - OPERACIONES) ORGANIZACIÓN EN BASE SERVICIOS (TAXI REMISSE - VALET PARKING - REEMPLAZO DE CONDUCTOR)

INNOVACIÓN CONSTANTE

CALIDAD PERMANENTE

POSICIONAMIENTO

CONTROL DE CALIDAD

• Consolidar el Comité de Aprendizaje de Directo Remisse y replicarlo en las otras unidades de negocio. • Realizar una encuesta a los clientes sobre la calidad del servicio, espectativas y necesidades.

Elaboración propia

Para explicar el análisis de la estrategia con relación a la organización de la empresa, se tomó como ejemplo el FRAT y perfiles de puesto.

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Perfiles de puestos y FRAT: Para este trabajo de investigación, se recopiló información del perfil de un puesto de operaciones y otro del área administrativa:  

Conductor Taxi Remisse Asistente de Marketing. PERFILES Y REQUISITOS

ÁREA SUB ÁREA PUESTO

OPERATIVA CONDUCTORES CONDUCTOR TAXI REMISSE

ÁREA SUB ÁREA PUESTO

ADMINISTRATIVA MARKETING ASISTENTE DE MARKETING

Puntual PERFIL DEL CONDUCTOR

REQUSITOS

DESARROLLO DE LA CARRERA

PERFIL DEL ASISTENTE DE MARKETING

Trabajo en equipo Trabajo bajo presión Amable

Comunicación efectiva. Iniciativa y Proactividad. Trabajo en Equipo

Conductor con experiencia en servicio ejecutivo. Licencia de conducir A1 ó A2A. Conocimiento de calles Lima y Callao. De 25 a 55 años. Conocimiento de primeros auxilios.

REQUSITOS

Supervisor en Gestión de Conductores.

DESARROLLO DE LA CARRERA

Universitario Bachillerato en Marketing. Universitario Bachillerato en Administración. Experiencia: en el área de Marketing / Publicidad con 1 año Idioma Inglés a nivel básico. Manejo de programas: Microsoft Excel a nivel básico,

Supervisor en Gestión por indicadores en Área Comercial.

Elaboración propia.

FRAT ÁREA SUB ÁREA PUESTO REPORTA

OPERATIVA CONDUCTORES CONDUCTOR TAXI REMISSE JEFE DE GESTIÓN DE CONDUCTORES

FUNCIONES

RESPONSABILIDADES

ACTIVIDADES

TAREAS

ÁREA SUB ÁREA PUESTO REPORTA

TRASLADO DE CLIENTES MEDIANTE LA FORMA DE TAXI REMISSE

Atender la necesidad del cliente de movilización. Cuidado del auto. Seguridad del cliente. Calidad del servicio brindado. Puntualidad del servicio.

Traslado de clientes. Revisión diaria del auto.

ADMINISTRATIVA MARKETING ASISTENTE DE MARKETING JEFE DE MARKETING DIRECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING

FUNCIONES Apoyo con el reporte general del área comercial

RESPONSABILIDADES

ACTIVIDADES

Reportarse en la base al inicio de su horario laboral y firmar el cuadro de asistencia. Revisión mecánica del auto, revisión de los asientos, revisión de la limpieza. Recoger y trasladar al cliente desde el punto inicial al punto solicitado.

Ejecutar la estrategia establecida Evaluar mejoras para la estratégia. Control de los indicadores del área comercial. Realizar reportes semanales de los indicadores de comunicación. Realizar un reporte mensual sobre algún canal de comunicación deficiente.

TAREAS

Elaboración propia.

Análisis cuantitativo: Mostramos el cuadro con la cantidad de personal de taxi Directo en cada una de la Áreas:

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DEPARTAMENTO

Gestión Conductores

de

Call Center

Área Comercial

Gestión Humana

Otras áreas soporte

de

PUESTO

CANTIDAD DE PERSONAL

Jefe de Gestión de Conductores Supervisores

1 5

Inspectores 7´L Conductores

9 6 170

Jefe del Call Center Supervisores

1 2

Líderes TOPS Ejecutivo Comercial

2 18 1

Promotores Supervisores FF.AA

3 1

Afiliadores Jefe de Gestión Humana Jefe de Entrenamiento & Calidad

3 1 1

Coordinadores Asistentes

2 2

Jefe de Administración & Finanzas Administración & Finanzas Calidad & Marketing

1 6 3

Planeamiento & auditoría de procesos Jefe de Logística Logística

2 1 3

Gestión de seguros Gerencia general

1 1

TOTAL

TOTAL

191

23

8

6

18

246

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

VII.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES: 1. Cuenta con una visión, misión y valores. Identificamos que se pueden mejorar

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las características de la misión y visión. Esto lo podemos apreciar en el cuadro la segunda parte del trabajo (Análisis Estratégico). Se identifica que la empresa cuenta con una tendencia de aumento en sus operativos realizados, es decir, aumento en la cantidad de servicios brindados. Lo posemos apreciar en el cuadro de servicios operados anualmente. Cuenta con una estrategia que ha seguido los puntos importantes para su implementación, cuenta con objetivos concretos, acciones para llegar al objetivo, responsables asignados y los resultados esperados. Controlan su estrategia en base a indicadores. Esto lo podemos verificar en la segunda parte del trabajo. La economía el país (PBI) nos indica que actualmente existe una buena perspectiva del adquisitivo en la población para que Taxi Directo ofrezca sus servicios. El poder de negociación de los proveedores (específicamente de los conductores) es desfavorable para la empresa. La empresa cuenta con una organización establecida (organigrama) en base al desempeño de funciones (divido por áreas). Esto lo podemos apreciar en la cadena de valor. La ventaja competitiva de la empresa es la personalización del servicio taxi remisse por parte del cliente y la atención de servicios únicos dentro del mercado (servicio Directo Kids, Directo Teens).

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION

RECOMENDACIONES: 1. Se recomienda a la empresa, mejorar la visión y misión. En este trabajo 2.

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indicamos las mejoras. Se recomienda seguir con la implementación (ejecución) de las estrategias del plan operativo para el final del 2013, tomando en cuenta todas estas las recomendaciones. Se recomienda realizar un cronograma de reuniones de todas las áreas saber si es necesario rediseñar las tácticas para cumplir la estrategia. Posicionarse por servicio, calidad, seguridad y no competir con precios bajos pues esto podría catalogar al producto de mediocre calidad. Se recomienda modificar el estado laboral de los conductores, ya que no están en planilla. Esto los convierte en proveedores con alto poder. Taxi Directo debería empezar a incluir a cierta parte de los conductores en su planilla. Por ejemplo, comenzando con los más antiguos. Se recomienda realizar un cambio del diseño de la organización (organigrama) para mejorar la calidad del servicio y las operaciones, este nuevo diseño de estar orientado al resultado de Gestión de Calidad y Gestión de Operaciones Podemos recomendar a Taxi Directo que realice una integración vertical hacia atrás (integración regresiva) con el tema de los proveedores y una integración horizontal (integración progresiva) para identificar nuevos mercados (necesidades). Taxi Directo cuenta con una estrategia de Diferenciación, Penetración de Mercado y Desarrollo de producto. La aplicación de las recomendaciones por el equipo llevara a una mejora de los procesos y lograra una mayor ventaja competitiva, ya que la ventaja competitiva es la finalidad de la estrategia, con respecto a la competencia del mercado para continuar con el crecimiento que TAXI DIRECTO ha logrado en estos últimos 05 años.

GESTION ESTRATEGICA Y ORGANIZACION