Glosario De Términos: Del Modelo Efqm De Excelencia 2013

Agentes Facilitadores

Resultados

Resultados Resultados en las en las Personas Personas

Personas Personas

Liderazgo Liderazgo

Estrategia Estrategia

Alianzas y Alianzas y Recursos Recursos

Procesos, Procesos, Productos y Productos y Servicios Servicios

Resultados Resultados en los en los Clientes Clientes

Resultados Resultados Clave Clave

Resultados Resultados en la en la Sociedad Sociedad Aprendizaje, Creatividad e Innovación

Glosario de Términos del Modelo EFQM de Excelencia 2013

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Glosario de Términos Término

Definición

Agilidad:

Capacidad de la organización para adaptarse rápida y eficientemente a los cambios.

Aliado:

Toda aquella persona física o jurídica con la que mantenemos una relación en la que se busca obtener algún tipo de beneficio mutuo.

Alianza:

Relación de trabajo duradera entre organización y partners en la que ambas partes crean y comparten valor añadido. Las alianzas pueden establecerse, por ejemplo, con proveedores, distribuidores, entidades educativas o clientes. Las alianzas estratégicas apoyan de modo especial los objetivos estratégicos de la organización.

Benchmark (referencia):

Logro alcanzado (cuantificado) que sirve para realizar comparaciones o establecer objetivos.

Benchmarking:

Comparación sistemática de enfoques con otras organizaciones relevantes para obtener información valiosa que ayude a la organización a adoptar acciones para mejorar su rendimiento.

Capacidad de la organización:

Se refiere a la habilidad y capacidad de la organización para alcanzar objetivos específicos. La organización puede incrementar su capacidad, por ejemplo, mediante alianzas externas o aprendizaje y desarrollo, accediendo al conocimiento, competencias, experiencia, recursos y procesos relevantes.

Capital intelectual:

Valor de una organización que no está recogido en su contabilidad tradicional. Representa los activos intangibles de una organización y, con frecuencia, es la diferencia entre el valor de mercado y su valor contable.

Causas (análisis de causas de unos resultados):

• Se comprende la relación entre los Resultados y sus Agentes. • Según las evidencias presentadas hay confianza en que el rendimiento siga siendo positivo en el futuro.

Cliente:

Receptor de los productos o servicios de la organización.

Comparaciones:

Datos utilizados para comparar el rendimiento de una organización o proceso con el de otro.

Competencia clave:

Capacidad o actividad interna bien llevada a cabo que es crucial para que la organización sea competitiva, rentable o eficiente.

Conceptos fundamentales de la Excelencia:

Conjunto de principios probados y clave en que se basa el Modelo EFQM de Excelencia.

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Término

Definición

Conocimiento:

Conocimiento es la experiencia y las destrezas adquiridas por una persona a través de la experiencia práctica y la formación, e implica el conocimiento teórico y/o práctico de un tema. Mientras que los datos son los hechos en sí, y la información son los datos dentro de un contexto y con una perspectiva, el conocimiento es la información que contiene directrices y capacidades y que permite llevar a cabo acciones.

Creatividad:

Generación de ideas para productos, servicios, procesos, sistemas o interacciones sociales, nuevos o mejorados.

Cultura:

Conjunto específico de valores y normas compartidos por las personas y grupos de una organización, que controla el modo de interactuar entre ellos y con los grupos de interés externos a la organización.

Delegación y asunción de responsabilidades (Empowerment):

Proceso por el que individuos o equipos asumen responsabilidades para tomar decisiones y trabajan con cierto grado de autonomía en sus acciones.

Despliegue:

Cuando el enfoque está implantado en las áreas relevantes de la organización de manera estructurada y oportuna y es capaz de gestionar cambios en su entorno si es necesario.

Diversidad:

Medida en que las personas de la organización reconocen, aprecian y aprovechan las características que hacen único a cada individuo. La diversidad puede estar relacionada con la edad, raza, grupo étnico, género, creencias, capacidades físicas y orientación sexual.

Eficacia:

Grado en que se consiguen realmente los objetivos propuestos inicialmente. A mayor consecución de los objetivos, mayor eficacia. Se mide comparando los resultados obtenidos con los previstos, sin tener en cuenta los medios utilizados (Fuente: Club Excelencia en Gestión).

Eficiencia:

Es la eficacia corregida en función de otras variables que tienen que ver con el esfuerzo realizado para conseguir dichos objetivos. El esfuerzo puede ser económico, de tiempo o cualquiera otro recurso. La mayor eficiencia se consigue obteniendo una eficacia máxima posible con un esfuerzo mínimo.

Enfoque:

Forma o manera general de que algo tenga lugar. El enfoque se compone de procesos y acciones estructuradas, integrados en un marco de principios y políticas.

Enfoque integrado:

Cuando un enfoque apoya la estrategia y está vinculado a otros enfoques, cuando procede.

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Término

Definición

Estrategia:

Plan a alto nivel que describe las tácticas por las cuales una organización intenta lograr su Misión y Visión. Estas tácticas se traducen en objetivos estratégicos y objetivos que, alineados, reflejan lo que la organización tiene que hacer.

Factores críticos de éxito:

Número limitado (generalmente entre 3 y 8) de características, condiciones o variables, que inciden directamente sobre la eficacia, eficiencia y viabilidad de una organización, programa o proyecto.

Gestión del cambio:

Enfoque para liderar la transición desde la situación o estado actual de personas, equipos y organizaciones a otro definido y deseado. Proceso organizacional que tiene por objeto ayudar a los grupos de interés afectados por el cambio a aceptarlo y hacerlo suyo.

Gobierno de una organización:

Esquema general de autoridad y control de una organización que le ayuda a cumplir con sus obligaciones legales, económicas, financieras y éticas.

Grupos de interés:

Persona, grupo u organización que tiene un interés directo o indirecto en la organización porque puede afectar a la organización o ser afectado por ella. Ejemplos de grupos de interés externos son los propietarios (accionistas), clientes, proveedores, partners, agencias del gobierno y representantes de la comunidad o de la sociedad. Ejemplos de grupos de interés internos son las personas o grupos de personas que integran la organización (ver además “Grupos de interés que aportan la financiación”).

Grupos de interés que aportan la financiación:

Son quienes aportan los fondos a la organización; aquéllos ante los que el equipo de dirección es responsable en última instancia. En una empresa se trata de los propietarios, accionistas o inversores, mientras que en el sector público podrían ser los representantes de las administraciones públicas.

Indicador:

Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave del Centro, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos.

Indicador Clave de Rendimiento:

Medida utilizada para supervisar y entender los procesos del Centro y predecir y mejorar sus Resultados Clave (con la finalidad última de evaluar el Rendimiento del Centro).

Indicador de calidad:

Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de la Organización, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos.

Innovación:

Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas o interacciones sociales.

Integridad de los resultados:

Los resultados son oportunos, fiables y precisos.

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Término

Definición

Líderes:

Personas que coordinan y equilibran los intereses y actividades de todos aquellos que tienen interés legítimo en la organización. Personas que están legitimadas en la organización para tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto de la organización, de forma eficaz y eficiente. Entre los líderes cabe señalar al equipo de dirección, otros directivos de la organización, mandos intermedios (responsables de departamento, coordinadores, encargaos de planta) y quienes dirigen equipos o cumplen la función de liderazgo.

Mejora continua:

Mejora continuada de procesos que conduce al logro de niveles sobresalientes de rendimiento mediante un cambio incremental.

Misión:

Declaración que describe el objeto principal o razón de ser de la organización, confirmada por sus grupos de interés.

Modelo de negocio:

Aquellos elementos que crean y dan valor y que normalmente incluyen la propuesta de valor de la organización, cómo obtiene sus beneficios, cuáles son sus recursos clave o sus procesos clave.

Partner:

Aliado externo de carácter estratégico que la organización escoge para trabajar, alcanzar objetivos comunes y lograr un beneficio mutuo sostenido.

Percepción:

Opinión que los grupos de interés tienen de la organización.

Personas:

Totalidad de individuos empleados en la organización (a tiempo completo o parcial, incluidos los voluntarios); se incluyen los líderes de cualquier nivel.

Planificación Estratégica:

Proceso de evaluación sistemática de nuestra misión, definiendo objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Plan de desarrollo es realizar esta evaluación a nivel de centro. Plan Director es el plan de obras y equipamientos a realizar como resultado de un Plan de desarrollo o un plan estratégico. Conjunto de instrucciones que hacen referencia a cómo se deben realizar una serie de tareas para conseguir un objetivo, designando los responsables de realizarlas.

Procedimiento:

Documento en el que se establece qué debe hacerse y controlarse, cuándo, cómo, dónde y con qué medios, y quiénes son los responsables de su elaboración, ejecución y mejora, para asegurar que el proceso se ajusta a los requisitos del cliente y a la eficiencia necesaria. (Fuente: Club Excelencia en Gestión).

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Término

Definición

Proceso:

Conjunto de actividades que interactúan entre sí donde la salida de una actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos añaden valor transformando elementos de entrada en resultados, utilizando recursos. Secuencia ordenada de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Proceso de principio a fin: Corriente de valor que atraviesa funciones y organizaciones con objeto de crear o entregar un producto o servicio. Según la norma ISO 9000:2000 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Procesos clave:

Procesos que revisten la máxima importancia para hacer realidad la estrategia de la organización y servir de palanca a la cadena de valor.

Procesos de apoyo:

Los que sirven de soporte a los procesos estratégicos y operativos.

Procesos estratégicos:

Los que establecen las directrices y guías a los operativos y a los de apoyo.

Procesos operativos:

Los procesos directamente relacionados con los servicios fundamentales que presta la organización.

Productos:

Bienes obtenidos mediante un proceso de fabricación o producción y distribuidos comercialmente a través de un canal para ser consumidos o utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama de bienes, desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas como edificios, plantas o fábricas.

Propuesta de valor:

Valor diferenciador que los productos y servicios de la organización ofrecen al cliente.

Protocolo:

Conjunto de recomendaciones diagnósticas o terapéuticas aceptadas por un grupo como las más idóneas ante determinado problema Planificación por escrito y detallada de una práctica asistencial o de una actuación profesional o una forma especificada para llevar a cabo una actividad. (NOTA: Equivale al término “procedimiento administrativo”). (Fuente: UNE 158101: Gestión centros residenciales).

Queja:

Manifestación de una insatisfacción con el servicio o el producto recibido. Debe ser interpretada como una oportunidad de mejora.

Reclamación:

Reclamación: Manifestación de insatisfacción del cliente por un bien o servicio mal recibido. Generalmente el cliente puede demandar la sustitución del bien, un servicio adecuado o una indemnización económica. (Fuente: Club Excelencia en Gestión)

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Término

Definición

Relevancia y Utilidad de los resultados:

Tres atributos nos revelarán si los resultados que estamos alcanzando son RELEVANTES Y ÚTILES para la gestión de la organización: • Ámbito y Relevancia. • Integridad. • Segmentación.

Rendimiento de los resultados:

Cuatro atributos nos ofrecerán evidencias de que el RENDIMIENTO de los resultados que estamos logrando es excelente para la gestión de la organización: • Tendencias. • Objetivos. • Comparaciones. • Confianza.

Resultados clave:

Mediciones de la efectividad y eficacia en la prestación del servicio, así como la consecución de la estrategia del Centro. Aquellos resultados que no hacen referencia a clientes, personas de la organización o sociedad, y que a la organización le es imperativo alcanzar. (Fuente: EFQM).

Satisfacción del cliente:

Está relacionada positivamente con la calidad percibida y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción de un servicio o producto.

Segmentación de los resultados:

Los resultados se han segmentado de forma adecuada: Se analiza la diferencia de resultados entre segmentos y se derivan conclusiones y acciones específicas. La segmentación utilizada permite un análisis fuertemente discriminador que ayude a apreciar diferencias significativas.

Sistema de gestión:

Esquema general de procesos, indicadores de rendimiento o de resultado, y sistemas de gestión de procesos y de mejora, que se emplea para garantizar que la organización puede llevar a cabo su Misión y Visión.

Sociedad:

Infraestructura social externa a la organización que puede verse afectada por dicha organización.

Tecnología:

Tecnología: Conjunto de conocimientos utilizado en la producción de bienes y servicios con el propósito de satisfacer alguna necesidad. Tecnología Sanitaria: Instrumentos, técnicas, equipos, dispositivos, equipamiento, medicamentos, procedimientos médicos y quirúrgicos, sistemas informáticos y programas para mejorar cualitativa o cuantitativamente la calidad de vida de las personas y las comunidades donde se desarrollan. Tecnología de apoyo (sistemas de información): Dispositivos hardware y programas informáticos que dan soporte a los procesos de trabajo de la organización.

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Término

Definición

Valores:

Filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una organización y su relación con el mundo exterior. Los valores aportan directrices a las personas sobre lo que es bueno o deseable y lo que no. Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones.

Visión:

Lo que la organización trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su objetivo es servir de guía clara para escoger lo que hay que hacer en la actualidad y en el futuro. Constituye junto con la Misión la base de las estrategias y políticas.

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